> Ciągłe doskonalenie procesów > Obsługa zwrotów i refundacji > SAP S/4HANA

Usprawnij obsługę zwrotów i zwrotów środków

Usprawnij obsługę zwrotów i zwrotów środków w SAP S/4HANA dzięki przewodnikowi w 6 krokach.

Pobierz szablon danych

Obsługa zwrotów i refundacji

SAP S/4HANA

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy

Dostępne systemy

Wyzwania(11)Cele(11)6 kroków Podgląd Wyniki Dane FAQ(5)

Usprawnij obsługę zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA

Opóźnienia w obsłudze zwrotów i zwrotów środków często obniżają satysfakcję klientów i zwiększają koszty operacyjne. Nasza platforma pomaga precyzyjnie wskazać wąskie gardła, ustalić przyczyny nieefektywności i wykryć luki w zgodności w operacjach. Dzięki tym informacjom można podjąć ukierunkowane działania i usprawnić przebieg procesu.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego warto usprawnić obsługę zwrotów i refundacji?

Obsługa zwrotów i refundacji to nie tylko zadanie logistyczne. To ważny punkt kontaktu z klientem i istotne źródło kosztów. Nieefektywna obsługa zwrotów obniża satysfakcję klientów, może zaszkodzić marce i ograniczyć przyszłą sprzedaż. Długie lub błędne przetwarzanie zwrotów zamraża kapitał, zwiększa koszty operacyjne i utrudnia zarządzanie zapasami. W firmach korzystających z SAP S/4HANA złożoność zintegrowanego systemu, obejmującego między innymi moduły SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) i FI (Financial Accounting), może utrudniać dostrzeżenie wąskich gardeł i problemów ze zgodnością. Ich wykrycie i usunięcie pomaga chronić rentowność oraz zapewniać klientom lepszą obsługę. Usprawnienie obsługi zwrotów i refundacji to nie tylko sposób na obniżenie kosztów. Pozwala też budować zaufanie i poprawiać działanie operacji w środowisku SAP S/4HANA.

Jak process mining pomaga usprawnić obsługę zwrotów i refundacji

Process mining pozwala analizować obsługę zwrotów i refundacji na podstawie danych, a następnie wskazywać możliwości jej usprawnienia. Po pobraniu dzienników zdarzeń bezpośrednio z SAP S/4HANA, na przykład z tabel VBAK, VBAP, VBRK i VBRP, można odtworzyć rzeczywisty przebieg każdej sprawy zwrotu. Dotyczy to również firm korzystających z Advanced Returns Management. Powstaje obiektywna, wizualna mapa procesu, która pokazuje, jak zwroty są obsługiwane w praktyce, a nie tylko jak powinny przebiegać.

Dzięki analizie można:

Wykrywać ukryte wąskie gardła: dokładnie ustalić, gdzie pojawiają się opóźnienia, na przykład podczas etapu „Kontrola produktu”, czynności „Zatwierdzenie refundacji” lub kontaktu z klientem. To pierwszy krok do skrócenia całego czasu obsługi zwrotu i refundacji.
Wykrywać odstępstwa od procesu: znaleźć częste odchylenia od zakładanego przebiegu, takie jak ponowne wykonywanie czynności, ręczne interwencje czy nieautoryzowane skróty. Takie odstępstwa często zwiększają koszty i wydłużają obsługę.
Analizować przyczyny problemów: ustalić, dlaczego występują nieefektywności, zamiast ograniczać się do obserwowania ich skutków. Na przykład długi czas kontroli produktu może wynikać z niewystarczającej obsady, braku jasnych wytycznych lub ograniczeń systemu.
Monitorować zgodność: stale sprawdzać, czy przestrzegane są wewnętrzne zasady dotyczące zwrotów i zewnętrzne umowy o poziomie usług (SLA). Process mining wskazuje przypadki naruszenia tych wymagań, co pozwala wcześniej podjąć działania naprawcze.

Obszary, które warto usprawnić w procesie zwrotów i refundacji

Analiza danych z SAP S/4HANA za pomocą process mining pomaga wskazać konkretne obszary do poprawy i osiągnąć wymierne korzyści:

Skrócenie czasu obsługi zwrotów i refundacji: wskazanie i usprawnienie najwolniejszych etapów, od „Rozpoczęcie zgłoszenia zwrotu” do „Zamknięcie sprawy zwrotu”, pozwala szybciej rozpatrywać zwroty i zwiększać satysfakcję klientów.
Ograniczenie ponownej pracy i czynności ręcznych: można wykryć i usunąć zbędne etapy, powielane działania oraz częste ponowne kontrole, które nie przynoszą wartości i zwiększają koszty operacyjne.
Wskazanie możliwości automatyzacji: powtarzalne zadania oparte na regułach mogą nadawać się do automatyzacji. Dzięki temu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na obsługę trudniejszych spraw.
Lepsze przestrzeganie zasad: spójne stosowanie zasad dotyczących zwrotów we wszystkich sprawach ogranicza liczbę wyjątków i związane z nimi ryzyko.
Lepsze przydzielanie zasobów: informacje o rozkładzie obciążenia i wykorzystaniu zasobów przy poszczególnych czynnościach pomagają podejmować trafniejsze decyzje dotyczące obsady i szkoleń.

Oczekiwane efekty usprawnienia procesu

Zastosowanie process mining do analizy obsługi zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA pozwala uzyskać mierzalne rezultaty:

Większa satysfakcja klientów: szybsze i bardziej przejrzyste rozpatrywanie zwrotów zwiększa zadowolenie i lojalność klientów.
Niższe koszty: ograniczenie ponownej pracy, lepsze wykorzystanie zasobów i usprawnienie procesu zmniejszają wydatki operacyjne i poprawiają wynik finansowy.
Krótszy czas obsługi zwrotów i refundacji: można skrócić średni czas od zgłoszenia zwrotu do ostatecznego rozstrzygnięcia sprawy.
Lepsza zgodność i mniejsze ryzyko: przestrzeganie zasad firmowych i wymogów regulacyjnych ogranicza ryzyko prawne i finansowe.
Sprawniejsze operacje: usprawniony workflow pozwala zespołowi obsłużyć więcej spraw przy wykorzystaniu takiej samej lub mniejszej liczby zasobów, co zwiększa produktywność.

Jak zacząć usprawniać proces zwrotów i refundacji

Ten szablon i przewodnik pomogą rozpocząć uporządkowane działania na rzecz usprawnienia obsługi zwrotów i refundacji. Zastosowanie process mining do danych z SAP S/4HANA pozwala szybko uzyskać konkretne informacje, które ułatwiają podejmowanie decyzji na podstawie danych. Sprawdź, jak usprawnić obsługę zwrotów i refundacji, i zacznij poprawiać efektywność oraz lojalność klientów.

Obsługa zwrotów i refundacji Zarządzanie zwrotami Obsługa refundacji Zwroty od klientów Optymalizacja logistyki Zarządzanie zgodnością Obsługa posprzedażowa Przestrzeganie zasad zwrotów RMA Autoryzacja zwrotu towaru Logistyka zwrotna

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Klienci oczekują szybkiego zwrotu pieniędzy, ale długi czas obsługi zwrotów i refundacji często prowadzi do frustracji i pogarsza odbiór marki. Długie cykle zamrażają kapitał obrotowy i zwiększają koszty operacyjne, co obniża rentowność. ProcessMind analizuje cały przebieg procesu w SAP S/4HANA i wskazuje dokładne miejsca opóźnień, na przykład między przyjęciem produktu a jego kontrolą lub między zatwierdzeniem refundacji a jej realizacją. Taka przejrzystość pomaga usprawnić workflow i znacząco skrócić czas obsługi.

Nadmierne poleganie na ręcznych kontrolach i zatwierdzeniach w obsłudze zwrotów i refundacji powoduje nieefektywność i zwiększa ryzyko błędu ludzkiego. Każdy ręczny etap wydłuża obsługę i angażuje cenne zasoby pracowników, utrudniając skalowanie procesu. ProcessMind mapuje wszystkie czynności w SAP S/4HANA, ujawnia wąskie gardła związane z pracą ręczną i wskazuje możliwości automatyzacji lub standaryzacji procesu. Pokazuje, gdzie reguły automatyczne mogłyby usprawnić podejmowanie decyzji, ograniczyć pracę ręczną i przyspieszyć refundacje.

Niespójne stosowanie zasad dotyczących zwrotów może prowadzić do nieautoryzowanych refundacji, większych odpisów i strat finansowych. Naruszenia podważają zaufanie klientów, także tych, którzy dokonują uzasadnionych zwrotów, i utrudniają zarządzanie zapasami. ProcessMind wykrywa w SAP S/4HANA odstępstwa od ustalonych zasad, wskazując przypadki zatwierdzenia lub obsługi zwrotu mimo niespełnienia wymagań. Dzięki temu można lepiej ukierunkować szkolenia i zmienić proces, aby zapewnić spójne przestrzeganie zasad i chronić przychody.

Ponowne kontrole produktów lub zatwierdzanie refundacji mogą świadczyć o problemach w procesie. Takie powtarzające się czynności pochłaniają czas i zasoby, opóźniają rozpatrzenie spraw klientów i zwiększają koszty obsługi zwrotów i refundacji. ProcessMind pokazuje rzeczywisty przebieg zwrotów w SAP S/4HANA i wykrywa powtarzające się czynności oraz pętle ponownej pracy. Po ustaleniu przyczyn, takich jak niewystarczająca kontrola wstępna lub niejasne kryteria zatwierdzania, można wyeliminować zbędne powtórzenia i usprawnić operacje.

Opóźnienia w obsłudze zwróconych produktów, od ich przyjęcia po kontrolę i decyzję o dalszym postępowaniu, mogą sprawić, że wartościowe zapasy będą bezczynnie zalegać w magazynie. Zamraża to kapitał, zwiększa koszty składowania i ogranicza możliwość ponownej sprzedaży, obniżając rentowność. ProcessMind analizuje przebieg procesu od przyjęcia produktu, przez kontrolę, po decyzję o jego dalszym przeznaczeniu w SAP S/4HANA. Wykrywa wąskie gardła w magazynie i na etapie kontroli, co pozwala usprawnić obsługę fizyczną i szybciej przywrócić produkty nadające się do sprzedaży do zapasów.

Różnice między wnioskowaną a faktycznie wypłaconą kwotą refundacji lub błędne wyliczenia powodują niezadowolenie klientów i wymagają kosztownego uzgadniania. Takie błędy mogą osłabić lojalność klientów i prowadzić do rozbieżności finansowych. ProcessMind porównuje wnioskowane i faktycznie wypłacone kwoty, a następnie wskazuje czynności lub dane w SAP S/4HANA, z którymi wiążą się rozbieżności. Pomaga wykrywać błędy w obliczeniach i nieautoryzowane korekty, zapewniając dokładność i przejrzystość procesu refundacji.

Bez bieżącego wglądu w status każdej sprawy zwrotu klienci i zespoły wewnętrzne mają trudności ze śledzeniem postępów. Prowadzi to do większej liczby zapytań, powielania pracy i problemów z proaktywną obsługą wyjątków oraz skuteczną komunikacją. ProcessMind pokazuje wszystkie czynności w każdej sprawie zwrotu w SAP S/4HANA, od jej rozpoczęcia do zamknięcia. Zapewnia przejrzysty dashboard, na którym można od razu sprawdzić bieżący etap, wykryć sprawy bez postępów i usprawnić komunikację.

Niedotrzymanie umów o poziomie usług dotyczących obsługi refundacji obniża satysfakcję klientów, może wiązać się z karami i szkodzi reputacji marki. Powtarzające się naruszenia SLA wskazują na problemy systemowe w procesie zwrotów, które wymagają pilnej uwagi. ProcessMind monitoruje cały przebieg refundacji w SAP S/4HANA i porównuje go z ustalonymi celami SLA. Wskazuje przypadki przekroczenia terminów oraz konkretne czynności lub etapy powodujące opóźnienia, co pozwala podjąć ukierunkowane działania i poprawić zgodność oraz obsługę klienta.

Gdy różni pracownicy lub działy obsługują zwroty według odmiennych ścieżek, pojawiają się nieefektywności, szkolenia stają się trudniejsze, a klienci otrzymują różny poziom obsługi. Brak standaryzacji utrudnia przewidywanie i kontrolowanie operacji. ProcessMind automatycznie wykrywa wszystkie rzeczywiste warianty obsługi zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA. Pokazuje, jak zwroty są faktycznie obsługiwane, i wskazuje najczęstsze, najsprawniejsze oraz problematyczne ścieżki. Ułatwia to standaryzację i usprawnienie workflow.

Obsługa zwrotów może generować znaczne koszty związane z nieefektywnością, pracą ręczną, składowaniem i zapytaniami do obsługi klienta. Nieusprawniony proces obniża marżę i odciąga zasoby od działań przynoszących wartość. ProcessMind mierzy czas i zużycie zasobów na wszystkich etapach obsługi zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA. Wskazuje konkretne wąskie gardła, pętle ponownej pracy i czynności ręczne, dzięki czemu można ustalić źródła kosztów i wdrożyć działania oszczędnościowe.

Często wąskie gardło powstaje między przyjęciem produktu do magazynu a jego kontrolą i oceną stanu. Opóźnia to decyzję o refundacji lub wymianie, wydłuża cały proces zwrotu i czas oczekiwania klienta. ProcessMind dokładnie mierzy czas każdej czynności w SAP S/4HANA, zwłaszcza między etapami „Przyjęcie produktu do magazynu” i „Kontrola produktu” lub „Ocena stanu zwracanego produktu”. Dzięki temu można ustalić, gdzie należy przesunąć zasoby lub usprawnić proces, aby przyspieszyć ocenę.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Skrócenie całego czasu obsługi zwrotu ma duże znaczenie dla satysfakcji klientów i sprawności operacyjnej. Szybsza obsługa oznacza wcześniejszą refundację lub wymianę, większą lojalność klientów i mniej pracy administracyjnej związanej z długotrwałymi sprawami. Wpływa też bezpośrednio na kapitał obrotowy i przydział zasobów w obsłudze zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA. ProcessMind wskazuje wąskie gardła, nieefektywne przekazania spraw i zbędne opóźnienia w całym procesie. Wizualizacja rzeczywistego przebiegu pozwala ustalić, które czynności lub etapy powodują przestoje, a następnie ukierunkować usprawnienia i mierzyć skrócenie czasu obsługi.

Ręczne zatwierdzanie refundacji w prostych sprawach powoduje opóźnienia i zwiększa ryzyko błędu ludzkiego, co wpływa na szybkość i spójność obsługi. Automatyzacja znacznej części takich zatwierdzeń pozwala odciążyć pracowników i szybciej rozpatrywać sprawy klientów, poprawiając ich doświadczenia związane z obsługą zwrotów i refundacji. ProcessMind analizuje rodzaje zgłoszeń zwrotu i ich cechy, aby wykryć powtarzające się wzorce spraw zatwierdzanych w SAP S/4HANA, które mogą nadawać się do automatyzacji. Pomaga projektować reguły automatyzacji, pokazując obecnie stosowane kryteria decyzyjne i umożliwiając pomiar wpływu automatyzacji na szybkość oraz dokładność obsługi.

Odstępstwa od ustalonych zasad dotyczących zwrotów mogą prowadzić do strat finansowych, niespójnej obsługi klientów i ryzyka podczas audytu. Wysoki poziom zgodności chroni marżę oraz zapewnia równe i przejrzyste traktowanie klientów w procesie zwrotów i refundacji. Ma to szczególne znaczenie przy obsłudze różnych scenariuszy zwrotów w SAP S/4HANA. ProcessMind wykrywa rzeczywiste ścieżki procesu i porównuje je z ustalonymi regułami, od razu wskazując przypadki niezgodności. Może mierzyć przestrzeganie zasad dla różnych rodzajów zwrotów lub pracowników, dostarczając informacji, które pomagają zaostrzyć kontrolę i lepiej ukierunkować szkolenia, a tym samym poprawić zgodność.

Ponowna praca w procesie zwrotów i refundacji pochłania zasoby, wydłuża rozpatrywanie spraw i frustruje klientów. Każda taka pętla wskazuje na nieefektywność lub błąd na wcześniejszym etapie, zwiększa koszty operacyjne i opóźnia ostateczne rozstrzygnięcie. Wpływa to bezpośrednio na rentowność i wykorzystanie zasobów. ProcessMind wizualizuje warianty procesu i wykrywa częste pętle ponownej pracy oraz wyjątki w SAP S/4HANA. Analiza przyczyn, takich jak błędne wprowadzanie danych lub niepełna kontrola, pomaga wdrożyć ukierunkowane usprawnienia, uprościć proces i ograniczyć liczbę powtórzeń.

Powolne podejmowanie decyzji o dalszym przeznaczeniu zwróconych produktów zamraża zapasy, obniża ich wartość i opóźnia ponowne wprowadzenie towarów do sprzedaży lub ich inne wykorzystanie. Przyspieszenie tego etapu obsługi zwrotów i refundacji ma duże znaczenie dla sprawnego zarządzania zapasami i ograniczenia strat wynikających ze spadku wartości produktów. ProcessMind śledzi pełny przebieg obsługi zwróconych produktów w SAP S/4HANA, od przyjęcia do magazynu, przez kontrolę, po decyzję o dalszym przeznaczeniu. Wykrywa opóźnienia podczas kontroli, oceny i przekazywania produktów, co pozwala podjąć precyzyjne działania i szybciej rozliczyć zwrócone zapasy.

Błędy w obliczaniu lub realizacji refundacji mogą prowadzić do rozbieżności finansowych, sporów z klientami i utraty zaufania. Wysoka dokładność oznacza prawidłowe kwoty zwrotu dla klientów, większą satysfakcję i mniej kosztownych korekt lub obciążeń zwrotnych w procesie obsługi zwrotów i refundacji. ProcessMind porównuje wnioskowane i faktycznie wypłacone kwoty refundacji, wykrywając rozbieżności i ich przyczyny w SAP S/4HANA. Analiza danych dotyczących obliczeń i zatwierdzeń refundacji pomaga ustalić, gdzie pojawiają się błędy, i odpowiednio zmienić proces.

Brak bieżącej informacji o statusie spraw zwrotów frustruje klientów i zespoły wewnętrzne, zwiększa liczbę zapytań i obniża efektywność. Jasny i spójny obraz sytuacji pozwala wszystkim zainteresowanym sprawdzić, na jakim etapie jest zwrot, usprawnia komunikację i skraca czas rozpatrywania spraw. ProcessMind zapewnia bieżący wgląd w cały przebieg każdej sprawy zwrotu, identyfikowanej przez Return Case ID, i pokazuje poszczególne czynności oraz ich status w SAP S/4HANA. Ułatwia wykrywanie braków informacyjnych i tworzenie dashboardów, które zapewniają natychmiastowy, dokładny obraz wszystkich spraw związanych ze zwrotami i refundacjami.

Niedotrzymanie umów o poziomie usług dotyczących obsługi refundacji bezpośrednio obniża satysfakcję klientów i może zaszkodzić reputacji marki. Regularne dotrzymywanie SLA świadczy o rzetelności i dbałości o obsługę klienta, budując lojalność i zaufanie. ProcessMind monitoruje czas trwania najważniejszych czynności i całkowity czas obsługi zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA, porównując je z ustalonymi SLA. Wskazuje wszystkie przypadki naruszenia terminów, odpowiedzialne etapy lub działy oraz dane potrzebne do wdrożenia działań naprawczych.

Zbyt duże zróżnicowanie ścieżek obsługi podobnych spraw zwrotu obniża efektywność, zwiększa koszty szkoleń i prowadzi do niespójnych rezultatów. Standaryzacja upraszcza operacje, ogranicza błędy i zapewnia przewidywalną, sprawną obsługę zwrotów i refundacji. ProcessMind automatycznie wykrywa wszystkie warianty procesu w SAP S/4HANA i wskazuje ścieżki złożone, niestandardowe lub szczególnie nieefektywne. Dzięki temu można określić optymalne standardowe ścieżki, wspierać ich stosowanie i mierzyć, jak z czasem zmniejsza się liczba wariantów.

Wysokie koszty obsługi zwrotów i refundacji obniżają marżę i obciążają zasoby. Dla kondycji finansowej i konkurencyjności firmy ważne jest wykrycie i ograniczenie źródeł kosztów, takich jak nadmierna liczba ręcznych interwencji czy długi czas obsługi. ProcessMind mierzy koszty poszczególnych czynności, wykorzystania zasobów i pętli ponownej pracy w SAP S/4HANA. Wskazuje najdroższe warianty procesu i wąskie gardła, dostarczając danych potrzebnych do podejmowania decyzji, które obniżą koszty bez pogorszenia jakości obsługi ani satysfakcji klientów.

Opóźnienia w kontroli i ocenie zwróconych produktów wydłużają czas rozpatrywania spraw klientów i sprawiają, że zapasy pozostają w zawieszeniu. Przyspieszenie tego etapu poprawia obsługę klienta, obniża koszty magazynowania i pozwala szybciej przejść do kolejnych czynności w procesie zwrotów i refundacji. ProcessMind dokładnie mierzy czas czynności „Kontrola produktu” i „Ocena stanu zwracanego produktu” w SAP S/4HANA, wskazując konkretne opóźnienia i kolejki. Analiza tych danych pomaga ustalić przyczyny opóźnień i zaplanować ukierunkowane zmiany w procesie lub przydziale zasobów.

6 kroków do usprawnienia obsługi zwrotów i refundacji

Pobierz szablon

Wyeksportuj dane

Prześlij zbiór danych

Przeanalizuj proces

Wprowadź usprawnienia

Monitoruj proces

Pobierz szablon

Co zrobić

Pobierz przygotowany szablon Excel do analizy obsługi zwrotów i refundacji. Ułatwi on zebranie wszystkich danych potrzebnych do skutecznej analizy procesu.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Prawidłowa struktura danych od początku ogranicza błędy i pomaga rzetelnie odwzorować operacje w SAP S/4HANA w analizie process mining.

Oczekiwany rezultat

Gotowy szablon danych dostosowany do obsługi zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA.

CO ZYSKAJĄ PAŃSTWO

Znajdź wąskie gardła w procesie zwrotów w SAP S/4HANA

Zobacz wizualną mapę procesu zwrotów w SAP S/4HANA, która pokazuje każdy krok, odstępstwo i opóźnienie. Szybko wskaż obszary wymagające usprawnienia i sprawdź zgodność z zasadami.

Zobacz przebieg zwrotu od początku do końca
Wykryj kosztowne opóźnienia i powroty do wcześniejszych etapów
Monitoruj zgodność z zasadami refundacji
Porównuj warianty procesu pod kątem efektywności

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPOWE REZULTATY

Jakie efekty przynosi usprawnienie obsługi zwrotów i zwrotów pieniędzy

Poniższe wyniki pokazują mierzalne usprawnienia, jakie można osiągnąć, analizując i optymalizując workflow obsługi zwrotów i zwrotów pieniędzy za pomocą process mining, szczególnie w środowisku SAP S/4HANA. Wykrycie nieefektywności pomaga skrócić czas realizacji zwrotów pieniędzy, obniżyć koszty obsługi i zwiększyć zadowolenie klientów.

0 %

Krótszy czas obsługi zwrotu

Średnie skrócenie czasu obsługi od początku do końca

Process mining wskazuje wąskie gardła i opóźnienia w procesie zwrotu. Dzięki temu można usprawnić cały proces, od zgłoszenia zwrotu po jego zamknięcie. Skraca to łączny czas obsługi i zwiększa zadowolenie klientów.

0 %

Automatyczne zatwierdzanie zwrotów pieniędzy

Wzrost odsetka zwrotów pieniędzy obsługiwanych automatycznie

Analiza danych historycznych pozwala wykryć powtarzające się schematy zatwierdzania i wskazać decyzje dotyczące zwrotów pieniędzy, które można zautomatyzować. Ogranicza to pracę ręczną, przyspiesza zatwierdzanie i usprawnia operacje.

0 %

Lepsza zgodność z zasadami

Przestrzeganie przyjętych zasad zwrotów

Process mining pokazuje, gdzie proces odbiega od ustalonych zasad i procedur zwrotów. Pozwala to wykrywać przypadki niezgodne z zasadami, egzekwować wytyczne i zwiększać poziom ich przestrzegania, ograniczając ryzyko.

0 %

Mniej poprawek przy zwrotach pieniędzy

Spadek liczby procesów wymagających korekt

Process mining pomaga wykryć źródła błędów i powtarzanych czynności, a następnie ograniczyć poprawki w procesie zwrotu pieniędzy. Dzięki temu obsługa jest dokładniejsza, zasoby są wykorzystywane efektywniej, a sprawy klientów rozwiązywane szybciej.

0 %

Szybsza ocena zwróconych produktów

Szybsza kontrola i ocena produktu

Process mining usprawnia przepływ od przyjęcia zwróconego produktu po jego kontrolę i ocenę. Wykrycie opóźnień w magazynie lub kontroli jakości pozwala szybciej zdecydować o dalszym postępowaniu z produktem i skrócić czas jego składowania.

Wyniki zależą od złożoności procesu zwrotów i jakości danych. Podane wartości odzwierciedlają typowe usprawnienia obserwowane we wdrożeniach.

Zalecane dane

Warto zacząć od najważniejszych atrybutów i czynności, a następnie w razie potrzeby rozszerzyć zakres.

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikalny identyfikator pojedynczej sprawy zwrotu klienta, który łączy wszystkie powiązane czynności od rozpoczęcia do zamknięcia.

Dlaczego to ważne

To podstawowy identyfikator, który pozwala śledzić zwrot od początku do końca i prowadzić analizy na poziomie sprawy, w tym mierzyć czas obsługi i wykrywać warianty procesu.

Nazwa konkretnej czynności biznesowej lub zdarzenia, które wystąpiło w procesie zwrotu i zwrotu pieniędzy.

Dlaczego to ważne

Czynności tworzą podstawę mapy procesu, która pozwala przedstawić i analizować jego przebieg, wąskie gardła oraz różnice między wariantami.

Dokładny znacznik czasu wskazujący, kiedy wystąpiła dana czynność.

Dlaczego to ważne

Ten znacznik czasu pozwala uporządkować zdarzenia, obliczać czas trwania i czas obsługi oraz wykrywać opóźnienia w procesie.

Znacznik czasu wskazujący zakończenie czynności, używany do obliczania czasu jej trwania.

Dlaczego to ważne

Pozwala dokładnie obliczyć czas trwania poszczególnych czynności i wskazać nieefektywność na konkretnych etapach procesu.

Identyfikator użytkownika, który wykonał daną czynność.

Dlaczego to ważne

Przypisuje czynności w procesie do konkretnych użytkowników, co pozwala analizować wyniki zespołów, obciążenie pracą i zgodność.

Powód zwrotu produktu podany przez klienta.

Dlaczego to ważne

Pokazuje, dlaczego klienci zwracają produkty, i ułatwia analizę przyczyn problemów z jakością, błędów realizacji zamówień lub rozbieżności między oczekiwaniami a produktem.

Ostateczna kwota wypłacona klientowi w ramach zwrotu.

Dlaczego to ważne

Pokazuje finansowy wpływ zwrotów i pomaga analizować poprawność wypłat, wykrywać sprawy o wysokiej wartości oraz oceniać łączne koszty.

Unikalny identyfikator zwracanego produktu.

Dlaczego to ważne

Łączy proces zwrotu z konkretnymi produktami, co pozwala analizować odsetek zwrotów dla poszczególnych pozycji i wykrywać problemy z jakością lub opisem.

Unikalny identyfikator klienta zgłaszającego zwrot.

Dlaczego to ważne

Łączy zwroty z konkretnymi klientami, umożliwiając analizę ich zachowań, segmentację i wykrywanie osób często zwracających produkty.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

To początek procesu zwrotu, kiedy w systemie formalnie tworzone jest zlecenie zwrotu. Zdarzenie jest rejestrowane wprost w chwili zapisania nowego dokumentu sprzedaży typu zlecenie zwrotu w SAP S/4HANA.

Dlaczego to ważne

Ta czynność rozpoczyna cykl życia sprawy zwrotu. Analiza czasu od tego zdarzenia do zamknięcia sprawy ma zasadnicze znaczenie dla pomiaru łącznego czasu obsługi zwrotu i oceny doświadczeń klientów.

To zdarzenie oznacza fizyczne przyjęcie zwróconego produktu w magazynie lub centrum obsługi. Jest rejestrowane wprost po zaksięgowaniu przyjęcia towaru (PGR) dla dostawy zwrotnej, co powoduje utworzenie dokumentu materiałowego.

Dlaczego to ważne

To ważny etap, od którego zaczyna się pomiar czasu kontroli i decyzji o dalszym postępowaniu z produktem. Opóźnienia przed tym momentem zależą od klienta, a późniejsze wynikają z działań wewnętrznych.

Oznacza zakończenie oceny jakości i stanu zwróconego towaru. W Advanced Returns Management jest to często jawny etap, w którym zapisuje się wynik kontroli i określa dalsze postępowanie, na przykład zwrot pieniędzy lub złomowanie.

Dlaczego to ważne

Czas trwania i wynik kontroli bezpośrednio wpływają na czas obsługi zwrotu pieniędzy i zarządzanie zapasami. Ta czynność ma zasadnicze znaczenie przy analizie sprawności kontroli i liczby poprawek.

Po pomyślnym zakończeniu kontroli ta czynność oznacza utworzenie wniosku o uznanie należności klienta. Jest on rejestrowany jako nowy dokument sprzedaży, wniosek o notę uznaniową, powiązany z pierwotnym zleceniem zwrotu.

Dlaczego to ważne

To początek finansowego rozliczenia zwrotu. Analiza czasu od kontroli do tego etapu pokazuje sprawność przekazania sprawy z logistyki do finansów.

To utworzenie oficjalnego dokumentu rozliczeniowego, który uznaje konto klienta kwotą za zwrócony produkt. Zdarzenie jest rejestrowane wprost po wygenerowaniu noty uznaniowej na podstawie wniosku o jej wystawienie.

Dlaczego to ważne

Utworzenie noty uznaniowej to ważny etap finansowy. Potwierdza kwotę do zwrotu i pozwala rozpocząć proces płatności.

Ta czynność oznacza ostatni etap procesu zwrotu pieniędzy. Rozliczenie uznania potwierdza, że płatność została wysłana klientowi. Zdarzenie można wywnioskować z utworzenia dokumentu rozliczeniowego w module finansowym, który zamyka otwarte uznanie na koncie klienta.

Dlaczego to ważne

To moment, w którym klient faktycznie otrzymuje pieniądze. Czas od zgłoszenia zwrotu do tego etapu w dużym stopniu wpływa na zadowolenie klientów i pozwala ocenić dotrzymanie SLA.

To ostatnia czynność, która oznacza zakończenie procesu zwrotu i brak dalszych działań w danej sprawie. Zwykle można ją wywnioskować z osiągnięcia przez dokument zlecenia zwrotu końcowego statusu zamknięcia w systemie.

Dlaczego to ważne

To zdarzenie wyznacza koniec cyklu życia procesu i pozwala obliczyć łączny czas obsługi od początku do końca. Potwierdza, że sprawa została w pełni rozwiązana.

FAQ

Często zadawane pytania

Jak process mining pomaga usprawnić obsługę zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA?

Process mining pokazuje rzeczywisty przebieg procesu zwrotów, w tym wykonane czynności, odstępstwa i wąskie gardła. Wskazuje dokładnie, gdzie pojawiają się opóźnienia, praca ręczna spowalnia operacje lub naruszenia zasad obniżają rentowność. Dzięki temu można skupić się na konkretnych obszarach, na przykład ograniczyć ponowną pracę i zwiększyć efektywność.

Jakie dane z SAP S/4HANA są potrzebne do analizy obsługi zwrotów i refundacji?

Do analizy obsługi zwrotów i refundacji process mining potrzebuje przede wszystkim danych z dziennika zdarzeń w SAP S/4HANA. Należą do nich identyfikator sprawy, czyli „Return Case ID”, nazwa czynności opisująca każdy etap oraz znacznik czasu wskazujący, kiedy dana czynność miała miejsce. Analizę można wzbogacić o dodatkowe atrybuty, takie jak kwota refundacji lub szczegóły produktu.

Jakich mierzalnych usprawnień można oczekiwać w procesie zwrotów i refundacji?

Zastosowanie process mining może przynieść wymierne efekty, takie jak skrócenie całego procesu zwrotu, lepsze przestrzeganie zasad dotyczących zwrotów i ograniczenie ponownej pracy przy obsłudze refundacji. Wiele firm zwiększa też dokładność kwot refundacji i poprawia dotrzymywanie SLA. Efektem są niższe koszty operacyjne i większa satysfakcja klientów.

Czy wdrożenie process mining zakłóci bieżące operacje w SAP S/4HANA?

Nie. Process mining to technologia analityczna działająca w trybie tylko do odczytu, która analizuje dane historyczne. Nie łączy się z bieżącym systemem SAP S/4HANA w sposób, który modyfikowałby go lub zakłócał jego działanie albo trwające operacje. Dane są zwykle pobierane okresowo, więc analiza nie przerywa krytycznych procesów biznesowych.

Jak process mining pomaga ujednolicić różne ścieżki obsługi zwrotów?

Process mining wizualizuje wszystkie rzeczywiste ścieżki w procesie zwrotów i refundacji, także te, które odbiegają od zakładanego standardu. Pokazuje różnice między nimi oraz ich wpływ na efektywność i koszty, dostarczając obiektywnych danych potrzebnych do ustalenia i wdrożenia bardziej jednolitych, sprawniejszych ścieżek obsługi. Ogranicza to nieefektywność i pomaga zapewnić spójny poziom obsługi.

Czy wyodrębnienie danych z SAP S/4HANA do analizy zwrotów jest skomplikowane?

SAP S/4HANA to złożony system, ale wyodrębnianie danych na potrzeby process mining przebiega według określonych zasad. Wiele narzędzi process mining udostępnia standardowe konektory lub szablony przeznaczone do pracy z SAP, co ułatwia konfigurację. Zwykle potrzebna jest współpraca z zespołem IT, aby zapewnić bezpieczne i sprawne pobieranie danych.

Ile zwykle trwa konfiguracja i uzyskanie pierwszych informacji o obsłudze zwrotów i refundacji?

Początkowa konfiguracja, obejmująca wyodrębnienie i przekształcenie danych oraz utworzenie modelu, może potrwać od kilku tygodni do kilku miesięcy. Czas zależy od złożoności środowiska SAP S/4HANA i dostępności danych. Pierwsze przydatne informacje można zwykle uzyskać wkrótce po początkowym etapie odkrywania procesu.

Czy korzystanie z process mining w systemie SAP S/4HANA wymaga spełnienia określonych warunków technicznych?

Podstawowym wymogiem technicznym jest odpowiedni dostęp do tabel w systemie SAP S/4HANA, z których można pobrać dane do dziennika zdarzeń. Potrzebna jest również bezpieczna metoda połączenia z danymi, na przykład przez API, bezpośredni dostęp do bazy danych lub eksport plików płaskich. Niektóre rozwiązania mogą wymagać także dedykowanego środowiska serwerowego dla oprogramowania process mining.

Usprawnij obsługę zwrotów i refundacji w SAP S/4HANA

Wykryj nieefektywne działania, skróć czas realizacji o 30% i zwiększ satysfakcję.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny

Nie trzeba podawać danych karty płatniczej. Można zacząć usprawnianie procesu już dziś.