> Amélioration continue des processus > Gestion du changement > Freshservice

Améliorez votre Gestion du changement

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion du changement dans Freshservice.
Télécharger le modèle de données
Améliorez votre Gestion du changement
Gestion du changement
Freshservice
Processus
Systèmes
Veuillez sélectionner un processus.
259 Processus
Annuler
Sélectionner
Défis (12) Objectifs (12) 6 étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez la gestion du changement dans Freshservice pour accélérer les déploiements

Les inefficacités des processus peuvent entraîner des retards importants, des problèmes de conformité et une augmentation des risques. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement dans l’ensemble de vos initiatives, de la demande initiale à la clôture finale. Découvrez comment simplifier les approbations, réduire les risques liés aux déploiements et renforcer la stabilité opérationnelle globale.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi optimiser la Gestion du changement est essentiel pour votre organisation

La Gestion du changement est un processus ITIL fondamental, indispensable pour garantir la stabilité et l’intégrité de vos services et systèmes. Dans des plateformes comme Freshservice, elle fournit une approche structurée pour mettre en œuvre les modifications nécessaires, des correctifs mineurs aux transformations majeures de l’infrastructure. Toutefois, même avec un système fiable, la coordination de plusieurs parties prenantes, l’évaluation des risques et l’obtention des approbations peuvent entraîner des inefficacités importantes.

Les processus de Gestion du changement inefficaces se traduisent souvent par des temps de cycle prolongés, des reprises coûteuses, des déploiements échoués et une hausse des risques opérationnels. Ces problèmes pèsent sur vos équipes informatiques, retardent la création de valeur pour l’entreprise, affectent la disponibilité des services et peuvent même entraîner le non-respect des exigences réglementaires. Comprendre le déroulement réel de vos demandes de changement dans Freshservice, au-delà de ce qui est simplement documenté, constitue la première étape pour transformer ces difficultés en possibilités d’amélioration.

Comment le Process Mining éclaire votre flux de travail de Gestion du changement dans Freshservice

Le Process Mining offre une approche fondée sur les données pour analyser votre processus de Gestion du changement dans Freshservice. En extrayant les journaux d’événements, généralement associés au « Change Request ID », les outils de Process Mining reconstituent le parcours réel et complet de chaque initiative de changement. Cette capacité vous permet de dépasser les suppositions et d’observer précisément comment les changements sont initiés, examinés, approuvés, mis en œuvre, puis clôturés.

Contrairement aux rapports traditionnels, qui présentent souvent des métriques agrégées, le Process Mining visualise l’ensemble du flux de processus, y compris les écarts et les boucles de reprises. Vous pouvez identifier les chemins réellement suivis par vos changements, repérer les étapes où les délais s’accumulent et localiser les activités ou transferts qui constituent des goulots d’étranglement. Cette analyse approfondie de vos données Freshservice révèle l’état réel de votre Gestion du changement et met en évidence des inefficacités qui resteraient autrement dissimulées derrière un flux de travail apparemment standard. Elle fournit une base objective pour comprendre la performance du processus et repérer les possibilités d’amélioration, afin de répondre à des questions essentielles sur son efficacité et sa conformité.

Principaux leviers d’amélioration révélés par le Process Mining

L’application du Process Mining à vos données de Gestion du changement dans Freshservice peut générer des améliorations importantes sur plusieurs dimensions essentielles :

  • Repérez les goulots d’étranglement et les retards : découvrez précisément où les demandes de changement restent bloquées. Est-ce lors de l’évaluation initiale des risques, pendant une phase d’approbation particulière ou au cours de la mise en œuvre et des tests ? Le Process Mining vous montre les activités et transitions qui consomment le plus de temps, afin de cibler efficacement les améliorations et de réduire le temps de cycle global.
  • Renforcez la conformité et la gestion des risques : visualisez tous les chemins réellement suivis pour repérer les cas où les changements s’écartent de vos politiques documentées. Détectez les étapes d’approbation ignorées, les modifications non autorisées ou les changements qui contournent les revues requises. Cette visibilité est essentielle pour rester prêt en vue des audits et garantir que tous les changements respectent le cadre de gestion des risques de votre organisation.
  • Réduisez les reprises et le gaspillage : identifiez les boucles de reprises fréquentes, lorsque des changements sont régulièrement rejetés puis renvoyés pour examen ou modification. La compréhension des causes profondes, qu’il s’agisse d’informations initiales insuffisantes, d’exigences peu claires ou d’erreurs répétées, vous permet de mettre en place des mesures préventives.
  • Optimisez l’affectation des ressources : analysez la répartition de la charge entre les différentes équipes ou personnes participant au processus de changement. Vous pourrez ainsi déterminer si certains groupes sont constamment surchargés, ce qui entraîne des retards, ou si des ressources sont sous-utilisées, puis ajuster la structure des équipes et l’affectation des tâches à partir de données concrètes.

Des résultats concrets grâce à l’optimisation de la Gestion du changement

Les analyses issues du Process Mining de votre processus de Gestion du changement dans Freshservice se traduisent directement par des bénéfices mesurables pour l’entreprise. En corrigeant les inefficacités identifiées, vous pouvez :

  • Accélérez la mise à disposition des services : réduisez sensiblement le temps de cycle moyen des changements afin de déployer plus rapidement les mises à jour essentielles, les nouvelles fonctionnalités et les corrections de bugs. Votre organisation gagne ainsi en réactivité et crée de la valeur plus rapidement.
  • Améliorez la fiabilité et la stabilité des services : réduisez le risque de changements échoués et d’incidents après mise en œuvre en appliquant des processus cohérents et conformes. Vous limitez ainsi les interruptions de service et bénéficiez d’un environnement informatique plus stable.
  • Renforcez votre niveau de conformité : repérez et corrigez les lacunes du processus avant qu’elles ne deviennent des constats d’audit ou des manquements réglementaires. Votre Gestion du changement reste ainsi alignée sur vos politiques internes et les réglementations externes.
  • Réalisez des économies : réduisez les coûts opérationnels liés aux reprises, aux cycles de changement prolongés et à l’utilisation inefficace des ressources. Chaque minute gagnée dans le processus de changement contribue à améliorer l’efficacité des opérations.
  • Prenez des décisions fondées sur les données : donnez à vos équipes des données concrètes et vérifiables pour décider des améliorations à apporter, plutôt que de vous appuyer sur l’intuition ou des témoignages isolés. Vous encouragez ainsi une culture d’optimisation continue.

Commencer l’optimisation de votre Gestion du changement dans Freshservice

Optimiser la Gestion du changement dans Freshservice à l’aide du Process Mining constitue un investissement stratégique dans l’efficacité et la fiabilité de votre organisation. En utilisant vos données existantes, vous pouvez révéler la dynamique réelle de vos processus de changement et mettre en œuvre des améliorations ciblées, aux bénéfices importants et durables. Adoptez cette approche fondée sur les données pour transformer votre Gestion du changement, d’un éventuel goulot d’étranglement en un moteur fiable de progrès. Vous ne vous contentez plus de gérer les changements, vous les maîtrisez.

Gestion du changement ITSM Centre de services Opérations informatiques Compliance Efficacité des processus Réduction des risques Stabilité des services Gestion des tickets Gestion des tickets Comité consultatif des changements CAB Planification des mises en production Demandes de changement Infrastructure informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards dans le processus d’approbation des changements peuvent fortement ralentir le déploiement des mises à jour essentielles des systèmes et des nouvelles fonctionnalités. Il en résulte une mise sur le marché plus lente, des risques opérationnels accrus liés à l’obsolescence des systèmes et une moindre agilité face aux besoins de l’entreprise. L’impact cumulé peut être important, en affectant la stabilité globale des services et la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind cartographie tous les chemins d’approbation dans Freshservice et identifie les groupes ou personnes chargés de l’approbation qui provoquent des retards dans la Gestion du changement. La solution met en évidence les écarts par rapport aux temps d’approbation cibles ainsi que les goulots d’étranglement fréquents, afin de permettre des améliorations ciblées et d’accélérer les approbations.

Les changements s’écartent souvent des processus de Gestion du changement établis et contournent des étapes essentielles, comme l’évaluation des risques ou l’analyse d’impact. Cela accroît les risques opérationnels, entraîne le non-respect des référentiels ITIL et peut provoquer des interruptions de service imprévues en raison de changements mal gérés. Ces écarts affaiblissent la gouvernance et les contrôles. ProcessMind révèle toutes les variations réelles du processus de Gestion du changement dans Freshservice et montre où et pourquoi les changements s’écartent du flux de travail prévu. Cette visibilité permet aux organisations de renforcer la gouvernance, de réduire les risques et de garantir le respect de leurs politiques de changement.

Les reprises fréquentes et les rejets de demandes de changement entraînent un gaspillage d’efforts, un allongement des délais de traitement et de la frustration au sein des équipes. Les demandes doivent souvent être renvoyées pour correction en raison d’informations incomplètes, d’exigences peu claires ou d’un examen initial insuffisant, ce qui retarde les mises en œuvre importantes. Cela affecte l’utilisation des ressources et l’efficacité globale. ProcessMind visualise les boucles de reprise dans Freshservice et identifie les étapes de la Gestion du changement auxquelles les demandes sont fréquemment renvoyées pour révision. Vous pouvez ainsi traiter les causes profondes, comme les demandes initiales incomplètes ou les critères d’examen peu clairs, et simplifier le processus de soumission et d’approbation.

Des changements importants peuvent être mis en œuvre sans évaluation adéquate des risques, ou après des évaluations réalisées de manière incohérente. L’organisation est alors exposée à des risques opérationnels accrus, à d’éventuelles interruptions de service et à des pertes financières importantes si les changements provoquent des problèmes imprévus. L’absence d’une évaluation approfondie des risques compromet la stabilité des systèmes. ProcessMind identifie dans Freshservice les demandes de changement pour lesquelles les activités d’évaluation des risques sont absentes ou réalisées de manière superficielle, afin de renforcer les stratégies d’atténuation des risques de la Gestion du changement. Vous vous assurez ainsi que toutes les évaluations nécessaires sont appliquées de manière cohérente et améliorez la qualité des décisions.

La mise en œuvre réelle des changements dépasse souvent les durées prévues, ce qui retarde la création de valeur. Cette situation peut mobiliser davantage de ressources, augmenter les coûts des projets et repousser les mises à jour essentielles des systèmes, avec des conséquences sur les activités et l’avantage concurrentiel. L’identification de ces retards est essentielle pour gagner en efficacité. ProcessMind mesure précisément la durée de chaque phase de mise en œuvre dans la Gestion du changement de Freshservice et révèle les activités ou les équipes responsables des retards imprévus. Cette analyse détaillée permet de mieux optimiser les ressources et de gérer les délais de mise en œuvre de manière proactive.

De nombreuses demandes de changement ne respectent pas les accords de niveau de service définis, ce qui réduit la qualité du service et insatisfait les parties prenantes. Les dépassements fréquents des SLA peuvent entraîner des pénalités financières pour les changements importants et éroder la confiance dans les opérations informatiques, au détriment de la crédibilité de l’organisation. ProcessMind identifie dans Freshservice toutes les demandes de changement qui ne respectent pas les accords de niveau de service définis et met en évidence les étapes et les attributs à l’origine de ces dépassements dans la Gestion du changement. Vous pouvez ainsi intervenir en amont et analyser les causes profondes afin de mieux respecter les engagements de service.

Les ressources mobilisées dans la Gestion du changement, comme certains groupes d’approbateurs ou certaines équipes de mise en œuvre, sont souvent utilisées de manière inégale. Certaines équipes peuvent être constamment surchargées, ce qui entraîne de l’épuisement et des retards, tandis que d’autres disposent de capacités inutilisées. Cette mauvaise répartition conduit à une utilisation inefficace de ressources humaines coûteuses. ProcessMind identifie les schémas d’utilisation des ressources dans la Gestion du changement de Freshservice et révèle les goulots d’étranglement causés par une répartition inégale de la charge entre les équipes ou les personnes. Ces analyses facilitent la planification des capacités et permettent une allocation plus équilibrée et plus efficace des ressources.

Même après une mise en œuvre et une vérification réussies, les changements entraînent fréquemment de nouveaux incidents ou problèmes opérationnels après leur déploiement. Cela compromet la stabilité du service, augmente les coûts de support et réduit la confiance des utilisateurs, ce qui peut révéler des faiblesses dans le processus de changement ou des tests insuffisants. La résolution de ces problèmes est coûteuse. ProcessMind identifie dans Freshservice les changements pour lesquels les revues postérieures à la mise en œuvre révèlent des problèmes importants ou pour lesquels les activités de test ont pu être insuffisantes. En reliant les étapes du processus aux résultats obtenus, vous améliorez la qualité globale de la Gestion du changement et prévenez la réapparition de problèmes.

La phase de test des changements peut être précipitée, incomplète ou inefficace, ce qui laisse passer des défauts qui apparaissent après le déploiement. Le risque d’interruption de service augmente alors, tout comme les coûts liés aux corrections urgentes, tandis que l’expérience utilisateur se dégrade. L’amélioration des tests est essentielle. ProcessMind analyse la durée et les résultats de l’activité « Testing Performed » dans la Gestion du changement de Freshservice et identifie les points faibles à l’origine de problèmes ultérieurs. Vous pouvez ainsi repérer les tendances liées à l’efficacité des tests et les domaines dans lesquels la qualité des déploiements doit être améliorée.

Les organisations peinent à fournir une piste d’audit démontrant que toutes les étapes nécessaires, notamment les évaluations des risques et les analyses d’impact, ont été réalisées pour les changements soumis à réglementation. L’absence de preuves claires peut entraîner des amendes, une atteinte à la réputation et l’échec des audits, révélant d’importantes lacunes de gouvernance. ProcessMind fournit une piste d’audit de chaque changement dans Freshservice et met en évidence les écarts ou les activités manquantes nécessaires à la Conformité dans les processus de Gestion du changement. Vous pouvez ainsi démontrer facilement le respect des politiques internes et externes.

Le processus de Gestion du changement comprend souvent des activités redondantes ou des boucles de reprises qui n’apportent aucune valeur, mais prolongent considérablement les temps de cycle. Ces étapes inefficaces mobilisent des ressources et augmentent les coûts opérationnels sans contribuer à la réussite ou à la rapidité du changement, ce qui nuit à la productivité globale. ProcessMind cartographie le déroulement réel de la Gestion du changement dans Freshservice et révèle les boucles de reprises ainsi que les activités redondantes qui peuvent être supprimées pour simplifier le processus. La solution aide à repérer les possibilités d’optimisation du flux de travail et à accélérer la mise en œuvre des changements.

Après leur vérification et leur mise en œuvre, de nombreuses demandes restent ouvertes pendant une période prolongée avant d’être officiellement clôturées. Ce décalage important entre la vérification et la clôture fausse les rapports, mobilise encore des ressources pour des changements terminés et crée des inefficacités opérationnelles. ProcessMind identifie le délai moyen entre la vérification et la clôture dans la Gestion du changement de Freshservice et met en évidence les raisons de la prolongation des phases de clôture. Cette analyse permet de rapprocher plus rapidement les enregistrements de changement et de garantir des rapports exacts sur leur statut.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le délai nécessaire à l’approbation des demandes de changement dans Freshservice. Des approbations plus rapides permettent de déployer plus tôt les mises à jour essentielles des systèmes et les nouveaux services, ce qui limite les perturbations pour l’entreprise et renforce l’agilité opérationnelle. ProcessMind visualise l’intégralité du flux de travail d’approbation et identifie les goulots d’étranglement ainsi que les étapes d’approbation responsables des retards. En analysant l’activité « Change Request Approved » et en comparant les temps d’approbation selon les types de changement ou les groupes d’approbateurs, les organisations peuvent cibler les processus à repenser et les possibilités d’automatisation, avec une réduction potentielle des délais d’approbation de 20 à 40 %.

Atteindre cet objectif signifie veiller à ce que toutes les activités de Gestion du changement respectent strictement les politiques prédéfinies et les exigences réglementaires. Une meilleure conformité réduit les risques opérationnels, évite d’éventuelles amendes et renforce la confiance dans la stabilité des services informatiques et des opérations Freshservice. ProcessMind découvre automatiquement le flux réel de chaque « Change Request ID » et le compare au modèle cible. Il met en évidence tous les écarts, comme l’omission des activités « Risk Assessment Performed » ou « Impact Analysis Conducted », afin de permettre des mesures correctives et des formations ciblées. Vous garantissez ainsi l’application cohérente des contrôles à l’ensemble des changements.

Cet objectif consiste à réduire le nombre de demandes de changement renvoyées pour reprise ou finalement rejetées en raison d’une planification insuffisante ou d’informations incomplètes. La réduction des reprises permet d’économiser du temps et des ressources, d’améliorer la productivité des équipes et d’accélérer la mise en œuvre réussie des changements dans Freshservice. ProcessMind suit l’ensemble du cycle de vie d’un « Change Request ID » et identifie les schémas qui entraînent des boucles de reprise ou des rejets, souvent signalés par plusieurs nouvelles soumissions ou des allers-retours fréquents entre les étapes « Change Request Reviewed » et « Change Request Created ». En analysant les attributs « Requester Department » et « Approver Group », vous pouvez identifier les causes profondes et mettre en place des améliorations ciblées, avec une réduction potentielle de 15 à 25 % des reprises.

L’objectif est de garantir que chaque demande de changement fasse l’objet d’une évaluation des risques cohérente et approfondie, quel que soit son type ou son origine. Des évaluations standardisées permettent de mettre en place des stratégies d’atténuation plus fiables, de réduire les problèmes après la mise en œuvre et d’améliorer la stabilité des services dans Freshservice. ProcessMind identifie les cas où l’activité « Risk Assessment Performed » est totalement absente ou exécutée dans un ordre inapproprié pour un « Change Request ID ». En corrélant ces informations avec l’attribut « Risk Level », l’outil révèle les incohérences et les écarts par rapport aux protocoles établis. Vous pouvez ainsi faire respecter les pratiques de gestion des risques et améliorer la fiabilité de tous les changements.

Cet objectif vise à réduire le délai entre l’approbation d’un changement et sa mise en œuvre et sa vérification réussies. Des phases de mise en œuvre plus courtes libèrent des ressources précieuses, permettent de bénéficier plus rapidement des avantages attendus et améliorent l’efficacité opérationnelle globale des initiatives Freshservice. ProcessMind cartographie le temps écoulé entre les activités « Change Approved » et « Change Implemented » ou « Change Verified » pour chaque « Change Request ID ». Il met en évidence les étapes ou les transferts responsables des retards pendant la mise en œuvre. L’analyse de « Implementation Team » et de « Affected Service/System » permet d’identifier les goulots d’étranglement et de réduire potentiellement de 10 à 30 % le temps de mise en œuvre.

Cet objectif consiste à garantir que toutes les demandes de changement sont traitées et terminées dans les délais prévus par leurs accords de niveau de service. Le respect des SLA améliore la satisfaction des clients, renforce la fiabilité perçue des services informatiques et réduit les pénalités financières liées aux dépassements dans Freshservice. ProcessMind suit précisément la durée de chaque « Change Request ID » par rapport à son attribut « SLA Target ». Il identifie les étapes ou les activités, comme « Change Request Reviewed » ou « Implementation Plan Developed », qui entraînent régulièrement des dépassements de SLA. En ciblant ces retards précis, vous pouvez mettre en place des mesures correctives adaptées et améliorer sensiblement le respect des engagements.

Cet objectif vise à garantir que les ressources de la Gestion du changement, notamment le personnel et les outils, sont utilisées efficacement pour traiter la charge de travail sans créer de goulots d’étranglement ni de temps d’inactivité. Une allocation optimisée améliore la productivité, réduit les coûts opérationnels et accélère le traitement des demandes de changement dans Freshservice. ProcessMind analyse la durée des activités et l’utilisation des ressources pour tous les cas « Change Request ID ». En examinant le temps consacré par les membres des différents « Approver Group » ou de l’« Implementation Team » aux diverses activités, il identifie les ressources surchargées ou sous-utilisées. Ces analyses permettent d’ajuster les effectifs et la répartition de la charge sur la base des données, avec un gain d’efficacité potentiel de 5 à 15 %.

L’objectif est de diminuer le nombre d’incidents ou de problèmes qui surviennent immédiatement après la mise en œuvre d’un changement. La réduction des problèmes postérieurs à la mise en œuvre renforce la stabilité des services, diminue la charge liée à la Gestion des incidents et accroît la confiance des utilisateurs dans les changements déployés via Freshservice. ProcessMind peut corréler les événements « Change Closed » avec les données d’incidents ultérieurs, si elles sont intégrées, ou avec les résultats de « Post-Implementation Review » pour chaque « Change Request ID ». Il identifie les types de changement, les niveaux « Risk Level » ou les « Implementation Team » qui entraînent fréquemment des problèmes. Cette analyse aide à améliorer les stratégies de test, de planification et de déploiement, avec une réduction potentielle de 10 à 20 % du taux de problèmes.

Cet objectif vise à améliorer l’exhaustivité et l’efficacité des tests réalisés avant le déploiement des changements. Des tests solides empêchent les défauts d’atteindre la production, limitent les interruptions de service et augmentent le taux de réussite des changements gérés dans Freshservice. ProcessMind examine la séquence et la durée de l’activité « Testing Performed » pour chaque « Change Request ID ». Il identifie les cas où les tests sont omis, réalisés trop rapidement ou exécutés dans un ordre qui n’est pas optimal. En analysant les résultats, par exemple « Change Verified » réussi ou reprise, ProcessMind vous aide à affiner les protocoles de test et à garantir une couverture complète.

Cet objectif vise à identifier et à supprimer les activités inutiles ou dupliquées au sein du processus de Gestion du changement. La simplification du processus réduit les temps de cycle, limite les efforts manuels et améliore l’efficacité globale des déploiements de changements dans Freshservice. ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes réelles du processus pour un « Change Request ID » et met en évidence les activités qui se répètent ou n’apportent aucune valeur. En visualisant ces étapes redondantes, comme plusieurs activités « Change Request Reviewed » sans changement significatif d’état, les organisations peuvent concevoir des flux de travail plus simples et plus efficaces, et réduire le temps de cycle de 5 à 10 %.

L’objectif est de garantir la clôture officielle des demandes de changement peu après leur mise en œuvre et leur vérification réussies. Une clôture rapide garantit l’exactitude des rapports, libère les ressources du système et offre une visibilité claire sur le statut de toutes les initiatives de changement dans Freshservice. ProcessMind suit l’ensemble du cycle de vie d’un « Change Request ID », de « Change Implemented » à « Change Closed ». Il identifie les raisons des retards de clôture, comme l’attente d’une « Post-Implementation Review » ou de certaines approbations. L’analyse de la durée de cette dernière phase permet d’ajuster le processus et d’accélérer de 10 à 20 % la clôture administrative.

Cet objectif consiste à vérifier que chaque aspect du processus de Gestion du changement respecte les normes réglementaires externes et les politiques de gouvernance internes. Cette conformité réduit les risques juridiques et financiers, protège la réputation de l’organisation et garantit des pratiques auditables dans Freshservice. ProcessMind fournit une piste d’audit détaillée de chaque « Change Request ID », avec l’ensemble des activités, leur séquence et les attributs associés. Il détecte les écarts par rapport aux étapes requises, comme l’omission de « Impact Analysis Conducted » ou les modifications non approuvées de « Risk Level », afin de démontrer le respect des exigences de conformité. Vous facilitez ainsi les audits internes et externes en apportant la preuve de contrôles solides.

Le parcours d’amélioration de la Gestion du changement en 6 étapes

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

Suivre votre processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Accédez au modèle Excel préconfiguré pour la Gestion du changement. Ce modèle fournit la structure adaptée à vos données Freshservice et garantit une analyse précise.

Voir le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c’est important

L’utilisation du modèle approprié simplifie la préparation des données et garantit que toutes les informations nécessaires à une analyse complète sont correctement recueillies.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté aux données de Gestion du changement provenant de Freshservice.

VOS PRINCIPALES DÉCOUVERTES

Révélez les chemins cachés vers des déploiements plus rapides

ProcessMind transforme vos données de Gestion du changement dans Freshservice en visualisations dynamiques qui révèlent chaque étape et chaque interaction. Repérez clairement les inefficacités et les écarts de conformité.
  • Visualisez les processus de changement de bout en bout
  • Identifiez les principaux goulots d’étranglement liés aux approbations
  • Réduisez les retards et les risques liés aux déploiements
  • Renforcez la conformité et la stabilité des services
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Obtenir des améliorations mesurables de la Gestion du changement

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations obtiennent généralement en appliquant le Process Mining à leurs processus de Gestion du changement dans Freshservice. En analysant les données en temps réel, les entreprises obtiennent des analyses exploitables pour simplifier les changements, réduire les risques et renforcer la conformité.

0 %
Cycles d’approbation plus rapides

Réduction moyenne du délai d’approbation

Identifiez et supprimez les goulots d’étranglement du processus d’approbation afin d’accélérer sensiblement l’autorisation des changements. Les déploiements importants ne sont ainsi plus retardés.
0 %
Meilleure conformité du processus

Augmentation du respect des étapes standard

Veillez à ce que toutes les demandes de changement suivent la séquence d’activités prescrite et réduisez les écarts susceptibles d’entraîner des risques ou des manquements à la conformité. Vous renforcez ainsi la gouvernance.
0 %
Moins de reprises de changements

Réduction des nouvelles soumissions et des nouvelles revues

Identifiez les causes profondes des reprises, comme les demandes incomplètes ou les critères peu clairs, afin de limiter la répétition des étapes et d’améliorer la qualité du processus. Vous économisez ainsi du temps et des efforts.
0 p.p.
Meilleure performance des SLA

Augmentation du nombre de changements respectant les dates cibles

Analysez les facteurs à l’origine des dépassements de SLA afin de mettre en place des améliorations ciblées de la planification et de l’exécution et de garantir la livraison d’un plus grand nombre de changements dans les délais.
0 %
Moins de problèmes après la mise en œuvre

Diminution des incidents après un changement

Analysez le lien entre les processus de changement et les problèmes survenant après la mise en œuvre afin d’identifier les faiblesses des tests ou de la mise en œuvre à l’origine des interruptions de service.
0 %
Cycle de bout en bout plus court

Réduction moyenne de la durée totale du cycle

Optimisez l’ensemble du cycle de vie du changement, de la création de la demande à sa clôture, en identifiant et en supprimant les temps d’attente ainsi que les étapes inutiles. Vous accélérez ainsi la création de valeur.

Les résultats réels peuvent varier selon la complexité de votre processus de Gestion du changement, la qualité des données et le contexte de votre organisation. Les chiffres présentés ici correspondent aux améliorations généralement observées par les organisations qui utilisent le Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de changement soumise dans le système Freshservice.

Pourquoi c’est important

Il s’agit du Case ID essentiel qui regroupe tous les événements associés et permet de suivre et d’analyser l’intégralité du parcours d’une même demande de changement.

Nom d’un événement ou d’une tâche spécifique survenu dans le processus de Gestion du changement.

Pourquoi c’est important

Il définit les étapes du flux du processus, permettant de visualiser le cycle de vie du changement et d’analyser les variantes du processus ainsi que les goulots d’étranglement.

Date et heure exactes auxquelles une activité ou un événement spécifique s’est produit.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage est fondamental pour toutes les analyses temporelles, notamment le calcul des temps de cycle, des durées et des temps d’attente entre les étapes du processus.

Horodatage du dernier événement enregistré pour le cas de demande de changement.

Pourquoi c’est important

Il est essentiel pour calculer le temps de cycle total d’une demande de changement, un KPI majeur de l’efficacité du processus.

Statut actuel ou final de la demande de changement.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser les résultats des changements et de comprendre les taux de réussite, d’échec et d’annulation.

Classification du changement, par exemple Standard, Normal ou Emergency.

Pourquoi c’est important

La segmentation du processus par Change Type permet de révéler des comportements et des niveaux de performance différents pour les changements standard, normaux et urgents.

Niveau de priorité attribué à la demande de changement, indiquant son importance pour l’entreprise.

Pourquoi c’est important

Aide à déterminer si le processus donne effectivement la priorité aux changements les plus importants et alloue les ressources en conséquence.

Nom de la personne à l’origine de la demande de changement.

Pourquoi c’est important

Identifie l’origine de la demande de changement et peut mettre en évidence des besoins de formation ou des groupes d’utilisateurs soumis à un volume élevé de changements.

Équipe ou groupe responsable de la mise en œuvre du changement.

Pourquoi c’est important

Permet d’analyser les performances et la charge de travail des différentes équipes de mise en œuvre afin d’identifier les contraintes de ressources ou les bonnes pratiques.

Niveau de risque évalué associé à la mise en œuvre du changement.

Pourquoi c’est important

Il est essentiel pour les analyses de conformité et de risques, afin de s’assurer que les changements à haut risque font l’objet d’un examen approprié et suivent un processus plus solide.

Date planifiée ou date prévue par l’accord de niveau de service (SLA) à laquelle le changement doit être terminé.

Pourquoi c’est important

Sert de référence pour mesurer la réalisation dans les délais et la conformité aux SLA, deux indicateurs importants de la performance du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cet événement marque le début officiel du processus de Gestion du changement, lorsqu’une nouvelle demande de changement est enregistrée dans Freshservice. Il est explicitement capturé lorsqu’un utilisateur enregistre un nouveau ticket de changement, ce qui crée un Change Request ID unique et un horodatage de création.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. L’analyse du délai entre cette activité et « Change Closed » fournit la durée du cycle de bout en bout, un KPI essentiel pour mesurer l’efficacité du processus.

Étape clé au cours de laquelle une autorité désignée, telle que le Change Advisory Board (CAB), approuve officiellement la demande de changement afin qu’elle puisse se poursuivre. Il s’agit généralement d’une action explicite enregistrée dans le système.

Pourquoi c’est important

Marque la fin de la phase d’approbation et le début de la planification de la mise en œuvre. Cette activité est essentielle pour mesurer le « Average Change Approval Time » et le « First-Pass Approval Rate ».

Activité consistant à définir une heure de début et une heure de fin précises pour la mise en œuvre du changement approuvé. Cette activité est généralement déduite lorsque les champs « Scheduled Start Time » et « Scheduled End Time » sont renseignés.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape clé qui déclenche le début de la phase de mise en œuvre. Elle est essentielle pour calculer l’« Average Implementation Time » et analyser l’efficacité de la planification.

Indique que le travail technique de mise en œuvre du changement est terminé. Cette étape est généralement déduite d’un changement de statut vers un état postérieur à la mise en œuvre, tel que « Pending Review ».

Pourquoi c’est important

Cette étape marque la fin du travail principal de mise en œuvre. Elle constitue le point final du calcul de l’« Average Implementation Time » et signale le début des activités de test ou de revue.

Marque l’achèvement officiel et réussi du processus de Gestion du changement. Cet événement est capturé lorsque le statut du ticket de changement passe à son état final « Closed ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de fin principal du processus. Il constitue le dernier point de données pour calculer l’« Average Change Cycle Time » de bout en bout et le « Change SLA Adherence Rate ».

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise vos flux de travail de changement réels et révèle comment les changements sont exécutés, au-delà de leur conception théorique. Il peut identifier les goulots d’étranglement, les écarts de processus et les points précis à l’origine des retards, comme des cycles d’approbation trop longs ou des évaluations des risques incohérentes. Cette vue détaillée permet de localiser précisément les points à améliorer.

Pour réaliser un Process Mining, vous devez généralement exporter de Freshservice les données historiques relatives aux demandes de changement. Elles comprennent les journaux d’événements avec l’identifiant de la demande, l’activité, par exemple « Change Created » ou « Approval Requested », ainsi qu’un horodatage pour chaque événement. L’exportation via l’API de Freshservice ou ses fonctions d’exportation de données constitue l’approche standard.

Le Process Mining contribue à accélérer les cycles d’approbation, à réduire les reprises et à mieux respecter les processus définis. Vous pouvez raccourcir les délais de mise en œuvre, améliorer le respect des SLA et limiter les problèmes post-implémentation en identifiant les causes profondes des inefficacités. Vous obtenez ainsi une exécution des changements mieux maîtrisée et plus efficace.

Vous aurez besoin d’un outil de Process Mining, dans le cloud ou sur site, ainsi que de la possibilité d’extraire les données de Freshservice, ce qui peut nécessiter des connaissances en API ou des outils d’intégration. Des compétences en préparation des données sont utiles pour garantir le bon format du journal d’événements. L’utilisation des outils eux-mêmes ne requiert généralement pas de connaissances approfondies en programmation.

Oui, le Process Mining peut mettre en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard ou aux exigences réglementaires. En visualisant chaque parcours de changement, vous pouvez repérer les cas où des contrôles ont été contournés, certaines étapes omises ou les chaînes d’approbation incomplètes. Vous pouvez ainsi traiter les écarts de conformité en amont et faire respecter plus strictement les procédures.

La configuration initiale et l’extraction des données peuvent varier selon leur volume et leur complexité, mais les premières analyses sont souvent disponibles dans les semaines qui suivent la préparation et la fiabilisation des données. Le délai dépend de la qualité des données et des objectifs de l’analyse. Le suivi continu permet ensuite d’améliorer progressivement les résultats. Les premiers résultats peuvent apparaître rapidement, mais l’utilisation continue apporte le plus de valeur.

Même si un volume plus important de données historiques produit généralement des analyses plus riches, le Process Mining peut déjà apporter de la valeur avec quelques mois de données, selon le volume de changements. L’essentiel est de disposer d’un nombre suffisant de demandes de changement terminées pour observer les schémas récurrents et les variations. La qualité des données, notamment des horodatages et des types d’activité, est plus importante que le volume seul.

Oui. Si vos données Freshservice comprennent un champ qui identifie le type de changement, les outils de Process Mining peuvent filtrer et analyser séparément ces catégories. Vous pouvez ainsi comparer l’efficacité et la conformité des changements standard, normaux et d’urgence, puis identifier les possibilités d’optimisation propres à chaque catégorie.

Éliminez les changements échoués : améliorez dès maintenant la gestion dans Freshservice

Atteignez 95 % de changements réussis et éliminez les interruptions et les retards dans Freshservice.

Démarrer l’essai gratuit

Aucune carte bancaire requise. Commencez en quelques minutes.