> Amélioration continue des processus > Gestion du changement > Freshservice

Améliorez votre gestion du changement

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion du changement dans Freshservice.
Améliorez votre gestion du changement
Gestion du changement
Freshservice

Sélectionnez un processus

Choisissez un processus pour continuer à travailler dans votre espace de travail connecté.

Processus disponibles
Systèmes disponibles
259 Processus
Défis (12) Objectifs (12) 6 étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez la gestion du changement dans Freshservice pour accélérer les déploiements

Les inefficacités des processus peuvent entraîner des retards importants, des problèmes de conformité et une hausse des risques. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement dans vos initiatives, de la demande initiale à la clôture. Découvrez comment simplifier les approbations, réduire les risques liés aux déploiements et renforcer la stabilité opérationnelle globale.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi optimiser la gestion du changement dans votre organisation

La gestion du changement est un processus fondamental d’ITIL, essentiel pour garantir la stabilité et l’intégrité de vos services et de vos systèmes. Dans des plateformes comme Freshservice, elle fournit un cadre structuré pour mettre en œuvre les changements nécessaires, des correctifs mineurs aux transformations majeures de l’infrastructure. Pourtant, même avec un système bien établi, la coordination de plusieurs parties prenantes, l’évaluation des risques et l’obtention des approbations peuvent entraîner d’importantes inefficacités.

Une gestion du changement inefficace se traduit souvent par des temps de cycle prolongés, des reprises coûteuses, des déploiements qui échouent et une hausse des risques opérationnels. Ces problèmes pèsent sur vos équipes informatiques, retardent la création de valeur pour l’entreprise, nuisent à la disponibilité des services et peuvent même entraîner un non-respect des exigences réglementaires. Pour relever ces défis, commencez par comprendre le parcours réel de vos demandes de changement dans Freshservice, au-delà de ce qui est simplement consigné dans la documentation.

Comment le Process Mining révèle le fonctionnement réel de la gestion du changement dans Freshservice

Le Process Mining permet d’analyser la gestion du changement dans Freshservice à partir des données. En extrayant les journaux d’événements, généralement associés à l’identifiant « Change Request ID », les outils de Process Mining reconstituent le parcours réel de chaque initiative de changement, de bout en bout. Vous pouvez ainsi dépasser les suppositions et voir précisément comment les changements sont lancés, examinés, approuvés, mis en œuvre et clôturés.

Contrairement aux rapports traditionnels, qui présentent souvent des métriques agrégées, le Process Mining visualise l’ensemble du flux de processus, y compris les écarts et les boucles de reprise. Vous pouvez repérer les parcours suivis par les changements, voir où les délais s’accumulent et identifier les activités ou les transferts de responsabilité qui créent des goulots d’étranglement. L’analyse détaillée des données Freshservice révèle la réalité de votre gestion du changement et met en évidence des inefficacités qui resteraient autrement cachées derrière un flux de travail apparemment standard. Elle fournit une base objective pour évaluer les performances du processus et repérer les possibilités d’amélioration, afin de répondre aux questions essentielles sur son efficacité et sa conformité.

Principaux axes d’amélioration révélés par le Process Mining

L’application du Process Mining aux données de gestion du changement de Freshservice peut apporter des améliorations importantes dans plusieurs domaines :

  • Repérez les goulots d’étranglement et les retards : découvrez précisément où les demandes de changement restent bloquées. Est-ce lors de l’évaluation initiale des risques, d’une étape d’approbation particulière, ou pendant la mise en œuvre et les tests ? Le Process Mining montre les activités et les transitions qui prennent le plus de temps. Vous pouvez ainsi cibler les améliorations et réduire le temps de cycle global.
  • Renforcez la conformité et la gestion des risques : visualisez tous les parcours réellement suivis pour repérer les cas où les changements s’écartent des politiques documentées. Détectez les étapes d’approbation omises, les modifications non autorisées ou les changements qui contournent les revues requises. Ces informations vous aident à préparer les audits et à vérifier que chaque changement respecte le cadre de gestion des risques de votre organisation.
  • Réduisez les reprises et le gaspillage : repérez les boucles de reprise fréquentes, lorsque des changements sont rejetés puis renvoyés pour examen ou modification. En comprenant leurs causes, qu’il s’agisse d’informations initiales insuffisantes, d’exigences imprécises ou d’erreurs répétées, vous pouvez mettre en place des mesures préventives.
  • Optimisez la répartition des ressources : analysez la charge de travail des différentes équipes et des personnes qui participent au processus de changement. Vous pourrez déterminer si certains groupes sont régulièrement surchargés, ce qui entraîne des retards, ou si des ressources sont sous-utilisées. Ces données vous aideront à adapter la structure des équipes et la répartition des tâches.

Des résultats concrets grâce à l’optimisation de la gestion du changement

Les analyses issues du Process Mining appliqué à la gestion du changement dans Freshservice se traduisent directement par des bénéfices mesurables. En corrigeant les inefficacités repérées, vous pouvez :

  • Accélérer la mise à disposition des services : réduire sensiblement le temps de cycle moyen des changements pour déployer plus rapidement les mises à jour essentielles, les nouvelles fonctionnalités et les correctifs. Votre organisation pourra ainsi s’adapter et créer de la valeur plus vite.
  • Améliorer la fiabilité et la stabilité des services : réduire le risque d’échec des changements et d’incidents après leur mise en œuvre en appliquant des processus cohérents et conformes. Vous limiterez ainsi les interruptions de service et stabiliserez votre environnement informatique.
  • Renforcer votre conformité : repérer et corriger les lacunes du processus avant qu’elles ne soient relevées lors d’un audit ou n’entraînent un manquement réglementaire. Vous veillerez ainsi à ce que la gestion du changement respecte les politiques internes et les réglementations externes.
  • Réduire les coûts : diminuer les coûts opérationnels liés aux reprises, aux cycles de changement prolongés et à une utilisation inefficace des ressources. Chaque minute gagnée dans le processus contribue à améliorer l’efficacité des opérations.
  • Prendre des décisions fondées sur les données : donner à vos équipes des données concrètes et vérifiables pour décider des améliorations à apporter, plutôt que de s’en remettre à l’intuition ou à des témoignages isolés. Vous encouragerez ainsi une démarche d’amélioration continue.

Pour commencer à optimiser la gestion du changement dans Freshservice

Optimiser la gestion du changement dans Freshservice grâce au Process Mining est un investissement stratégique dans l’efficacité et la fiabilité de votre organisation. En utilisant les données dont vous disposez déjà, vous pouvez comprendre le fonctionnement réel de vos processus de changement et mettre en œuvre des améliorations ciblées, aux effets durables. Cette approche fondée sur les données vous permet de faire de la gestion du changement, qui peut être une source de blocages, un moteur de progrès plus prévisible. Vous passez ainsi de la simple gestion des changements à leur maîtrise.

Gestion du changement ITSM Centre de services Opérations informatiques Compliance Efficacité des processus Réduction des risques Stabilité des services Gestion des tickets Gestion des tickets Comité consultatif sur les changements CAB Planification des mises en production Demandes de modification Infrastructure informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards dans le processus d’approbation des changements peuvent ralentir considérablement le déploiement des mises à jour essentielles et des nouvelles fonctionnalités. Ils allongent le délai de mise sur le marché, augmentent les risques opérationnels liés à des systèmes obsolètes et réduisent la capacité à répondre aux besoins de l’entreprise. À terme, ils peuvent nuire à la stabilité globale des services et à la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind cartographie tous les parcours d’approbation dans Freshservice et repère les groupes ou les personnes qui retardent la gestion du changement. La plateforme met en évidence les écarts par rapport aux délais d’approbation visés et les goulots d’étranglement récurrents, afin de cibler les améliorations et d’accélérer les approbations.

Les changements s’écartent souvent des processus de gestion du changement établis et contournent des étapes essentielles, comme l’évaluation des risques ou l’analyse d’impact. Cela augmente les risques opérationnels, entraîne des manquements aux cadres ITIL et peut provoquer des interruptions de service imprévues en raison de changements mal maîtrisés. Ces écarts affaiblissent la gouvernance et les contrôles. ProcessMind révèle toutes les variantes réellement observées dans la gestion du changement de Freshservice et montre où et pourquoi les changements s’écartent du flux de travail prévu. Cette visibilité aide les organisations à renforcer leur gouvernance, à réduire les risques et à veiller au respect de leurs politiques de changement.

Les reprises et les rejets fréquents des demandes de changement entraînent une perte de temps, allongent les temps de cycle et frustrent les équipes. Les demandes sont souvent renvoyées pour correction en raison d’informations incomplètes, d’exigences imprécises ou d’un examen initial insuffisant, ce qui retarde les mises en œuvre essentielles. L’utilisation des ressources et l’efficacité globale s’en ressentent. ProcessMind visualise les boucles de reprise dans Freshservice et repère les étapes de la gestion du changement où les demandes sont souvent renvoyées pour révision. Vous pouvez ainsi traiter les causes profondes, comme des demandes initiales incomplètes ou des critères d’examen imprécis, et simplifier le processus de soumission et d’approbation.

Des changements essentiels peuvent être mis en œuvre sans évaluation adéquate des risques, ou après des évaluations menées de façon irrégulière. L’organisation s’expose alors à des risques opérationnels accrus, à des interruptions de service et à des pertes financières importantes si les changements entraînent des problèmes imprévus. Une évaluation insuffisante des risques compromet la stabilité des systèmes. ProcessMind repère dans Freshservice les demandes de changement pour lesquelles l’évaluation des risques est absente ou superficielle. Les organisations peuvent ainsi renforcer leurs mesures de gestion des risques liés au changement et veiller à ce que les évaluations nécessaires soient menées de façon cohérente, pour améliorer la prise de décision.

La mise en œuvre des changements prend souvent plus de temps que prévu, ce qui retarde la création de valeur. Cela peut mobiliser les ressources plus longtemps, augmenter les coûts des projets et repousser des mises à jour essentielles, au détriment des opérations et de la compétitivité de l’entreprise. Repérer ces retards est essentiel pour gagner en efficacité. ProcessMind mesure précisément la durée de chaque phase de mise en œuvre dans la gestion du changement de Freshservice et révèle les activités ou les équipes à l’origine des retards imprévus. Cette analyse détaillée permet de mieux répartir les ressources et de gérer les échéances de mise en œuvre de façon proactive.

De nombreuses demandes de changement ne respectent pas les accords de niveau de service définis, ce qui dégrade la qualité du service et mécontente les parties prenantes. Des violations fréquentes des SLA peuvent entraîner des pénalités financières pour les changements essentiels et éroder la confiance dans les opérations informatiques, au détriment de la crédibilité de l’organisation. ProcessMind repère dans Freshservice toutes les demandes de changement qui ne respectent pas les accords de niveau de service définis et met en évidence les étapes et les attributs associés à ces violations dans le processus de gestion du changement. Les équipes peuvent ainsi intervenir en amont et analyser les causes profondes pour mieux respecter leurs engagements de service.

Les ressources mobilisées pour la gestion du changement, comme certains groupes d’approbation ou équipes de mise en œuvre, sont souvent utilisées de façon inégale. Certaines équipes peuvent être constamment surchargées, ce qui entraîne de la fatigue et des retards, tandis que d’autres sont parfois inoccupées. Cette mauvaise répartition nuit à l’utilisation efficace de ressources humaines coûteuses. ProcessMind repère les tendances d’utilisation des ressources dans la gestion du changement de Freshservice et révèle les goulots d’étranglement dus à une charge de travail inégalement répartie entre les équipes ou les personnes. Ces informations facilitent la planification des capacités et une répartition plus équilibrée et efficace des ressources.

Même après une mise en œuvre et une vérification réussies, les changements entraînent souvent de nouveaux incidents ou problèmes opérationnels. Cela compromet la stabilité des services, augmente les coûts d’assistance et érode la confiance des utilisateurs, signe de défauts dans le processus de changement ou de tests insuffisants. La résolution de ces problèmes peut coûter cher. ProcessMind repère dans Freshservice les changements dont l’examen après mise en œuvre révèle des problèmes importants ou pour lesquels les tests ont pu être insuffisants. En reliant les étapes du processus aux résultats, la plateforme aide à améliorer la qualité globale de la gestion du changement et à prévenir la réapparition de problèmes.

La phase de test des changements peut être précipitée, incomplète ou inefficace. Des défauts passent alors inaperçus et ne sont découverts qu’après le déploiement. Le risque d’interruption de service augmente, les correctifs d’urgence coûtent plus cher et l’expérience utilisateur se dégrade. Il est essentiel d’améliorer les tests. ProcessMind analyse la durée et les résultats de l’activité « Testing Performed » dans la gestion du changement de Freshservice et repère les points faibles à l’origine de problèmes ultérieurs. La plateforme aide à identifier les tendances d’efficacité des tests et les possibilités d’améliorer la qualité des déploiements.

Les organisations peinent à fournir une piste d’audit démontrant que toutes les étapes nécessaires, notamment les évaluations des risques et les analyses d’impact, ont été réalisées pour les changements soumis à la réglementation. Le manque de preuves claires peut entraîner des amendes, nuire à la réputation et conduire à l’échec des audits, révélant d’importantes lacunes de gouvernance. ProcessMind fournit une piste d’audit de chaque changement dans Freshservice et met en évidence les écarts ou les activités manquantes au regard des exigences de conformité des processus de gestion du changement. Les organisations peuvent ainsi démontrer facilement leur respect des politiques internes et externes.

Le processus de gestion du changement comprend souvent des activités redondantes ou des boucles de reprise qui n’apportent aucune valeur, mais allongent considérablement les temps de cycle. Ces étapes inefficaces mobilisent des ressources et augmentent les coûts opérationnels sans contribuer à la réussite ni à la mise en œuvre rapide des changements, ce qui nuit à la productivité globale. ProcessMind cartographie le flux réel de la gestion du changement dans Freshservice et révèle les boucles de reprise cachées et les activités redondantes qui peuvent être supprimées pour simplifier le processus. La plateforme aide à repérer les possibilités d’optimiser le flux de travail et d’accélérer la mise en œuvre des changements.

Après leur vérification et leur mise en œuvre, de nombreuses demandes restent ouvertes longtemps avant d’être officiellement clôturées. Ce délai important entre la vérification et la clôture fausse les rapports, mobilise encore des ressources pour des changements terminés et crée des inefficacités opérationnelles. ProcessMind mesure le délai moyen entre la vérification et la clôture dans la gestion du changement de Freshservice et repère les causes des phases de clôture prolongées. Cette analyse permet de rapprocher plus rapidement les dossiers de changement et de produire des rapports exacts sur leur état.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire considérablement le délai d’approbation des demandes de changement dans Freshservice. Des approbations plus rapides permettent de déployer plus tôt les mises à jour essentielles et les nouveaux services, tout en limitant les perturbations de l’activité et en renforçant la capacité d’adaptation opérationnelle. ProcessMind visualise l’ensemble du flux de travail d’approbation et repère les goulots d’étranglement et les étapes qui entraînent des retards. En analysant l’activité « Change Request Approved » et en comparant les délais d’approbation selon les types de changement ou les groupes d’approbation, les organisations peuvent déterminer où revoir le processus et envisager son automatisation, avec une réduction possible des délais de 20 à 40 %.

Cet objectif consiste à veiller à ce que toutes les activités de gestion du changement respectent strictement les politiques définies et les exigences réglementaires. Une meilleure conformité réduit les risques opérationnels, prévient les amendes éventuelles et renforce la confiance dans la stabilité des services informatiques et des opérations Freshservice. ProcessMind découvre automatiquement le flux réel de chaque « Change Request ID » et le compare au modèle prévu. La plateforme met en évidence tous les écarts, comme l’omission des activités « Risk Assessment Performed » ou « Impact Analysis Conducted », afin de cibler les contrôles et les formations. Vous veillez ainsi à l’application cohérente des contrôles pour tous les changements.

Cet objectif vise à réduire le nombre de demandes de changement renvoyées pour reprise ou rejetées en raison d’une planification insuffisante ou d’informations incomplètes. Réduire les reprises permet de gagner du temps et des ressources, d’améliorer la productivité des équipes et d’accélérer la mise en œuvre réussie des changements dans Freshservice. ProcessMind suit tout le cycle de vie d’un « Change Request ID » et repère les tendances à l’origine des boucles de reprise ou des rejets, souvent signalées par plusieurs nouvelles soumissions ou des échanges répétés entre les étapes « Change Request Reviewed » et « Change Request Created ». L’analyse des attributs « Requester Department » et « Approver Group » aide les organisations à déterminer les causes profondes et à mettre en place des améliorations ciblées, avec une réduction possible des reprises de 15 à 25 %.

L’objectif est de veiller à ce que chaque demande de changement fasse l’objet d’une évaluation des risques cohérente et approfondie, quel que soit son type ou son origine. Des évaluations uniformes permettent de mieux maîtriser les risques, de réduire les problèmes après la mise en œuvre et d’améliorer la stabilité des services dans Freshservice. ProcessMind repère les cas où l’activité « Risk Assessment Performed » est absente ou exécutée dans le mauvais ordre pour un « Change Request ID ». En croisant ces informations avec l’attribut « Risk Level », la plateforme révèle les incohérences et les manquements aux protocoles établis. Les organisations peuvent ainsi faire respecter les pratiques de gestion des risques et améliorer la fiabilité de tous les changements.

Cet objectif vise à réduire le délai entre l’approbation d’un changement et sa mise en œuvre et sa vérification réussies. Des phases de mise en œuvre plus courtes libèrent des ressources précieuses, accélèrent la concrétisation des bénéfices pour l’entreprise et améliorent l’efficacité opérationnelle globale des initiatives Freshservice. ProcessMind cartographie le temps écoulé entre les activités « Change Approved » et « Change Implemented » ou « Change Verified » pour chaque « Change Request ID ». La plateforme met en évidence les étapes ou les transferts de responsabilité qui retardent la mise en œuvre. L’analyse des attributs « Implementation Team » et « Affected Service/System » aide à repérer les goulots d’étranglement, avec une réduction possible du temps de mise en œuvre de 10 à 30 %.

Cet objectif vise à veiller à ce que toutes les demandes de changement soient traitées et terminées dans les délais prévus par leurs accords de niveau de service. Le respect des SLA améliore la satisfaction des clients, renforce la fiabilité perçue des services informatiques et réduit les pénalités financières liées aux violations dans Freshservice. ProcessMind suit précisément la durée de chaque « Change Request ID » au regard de son attribut « SLA Target ». La plateforme repère les étapes ou les activités, comme « Change Request Reviewed » ou « Implementation Plan Developed », qui entraînent régulièrement des violations des SLA. En ciblant ces retards, les organisations peuvent mettre en place des mesures adaptées et améliorer sensiblement le respect des engagements.

Cet objectif vise à utiliser efficacement les ressources de gestion du changement, notamment le personnel et les outils, afin de traiter la charge de travail sans goulots d’étranglement ni temps d’inactivité. Une répartition optimisée des ressources améliore la productivité, réduit les coûts opérationnels et accélère le traitement des demandes de changement dans Freshservice. ProcessMind analyse la durée des activités et l’utilisation des ressources pour tous les cas « Change Request ID ». En examinant le temps consacré aux différentes activités par les membres des groupes « Approver Group » ou des équipes « Implementation Team », la plateforme repère les ressources surchargées ou sous-utilisées. Ces informations permettent d’ajuster les effectifs et la répartition de la charge de travail sur la base des données, avec un gain d’efficacité possible de 5 à 15 %.

L’objectif est de réduire le nombre d’incidents ou de problèmes qui surviennent peu après la mise en œuvre d’un changement. Moins de problèmes après la mise en œuvre renforcent la stabilité des services, réduisent la charge de travail liée à la gestion des incidents et améliorent la confiance des utilisateurs dans les changements déployés via Freshservice. ProcessMind peut mettre en relation les événements « Change Closed » avec les données d’incident ultérieures, si elles sont intégrées, ou avec les résultats de l’activité « Post-Implementation Review » pour chaque « Change Request ID ». La plateforme repère les types de changement, les niveaux de risque (« Risk Level ») ou les équipes de mise en œuvre (« Implementation Team ») qui entraînent fréquemment des problèmes. Cette analyse aide à améliorer les tests, la planification et les stratégies de déploiement, avec une réduction possible des problèmes de 10 à 20 %.

Cet objectif vise à améliorer la rigueur et l’efficacité des tests réalisés avant le déploiement des changements. Des tests approfondis empêchent les défauts d’atteindre l’environnement de production, limitent les interruptions de service et augmentent le taux de réussite des changements gérés dans Freshservice. ProcessMind examine l’ordre et la durée de l’activité « Testing Performed » pour chaque « Change Request ID ». La plateforme repère les cas où les tests sont omis, précipités ou réalisés dans un ordre inadapté. En analysant les résultats, par exemple la réussite de l’activité « Change Verified » ou les reprises, ProcessMind aide à améliorer les protocoles de test et à garantir une couverture complète.

Cet objectif vise à repérer et à supprimer les activités inutiles ou répétées dans le processus de gestion du changement. La simplification du processus réduit les temps de cycle, limite les tâches manuelles et améliore l’efficacité globale des déploiements dans Freshservice. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes réelles d’un « Change Request ID » et met en évidence les activités répétées ou sans valeur ajoutée. En visualisant ces étapes redondantes, comme plusieurs activités « Change Request Reviewed » sans changement d’état notable, les organisations peuvent revoir leurs flux de travail pour les rendre plus efficaces et réduire les temps de cycle de 5 à 10 %.

L’objectif est de clôturer officiellement les demandes de changement rapidement après leur mise en œuvre et leur vérification réussies. Une clôture rapide garantit l’exactitude des rapports, libère les ressources système et permet de suivre clairement l’état de toutes les initiatives de changement dans Freshservice. ProcessMind suit l’ensemble du cycle de vie d’un « Change Request ID », de « Change Implemented » à « Change Closed ». La plateforme repère les causes des retards de clôture, comme l’attente de l’activité « Post-Implementation Review » ou d’approbations particulières. L’analyse de la durée de cette dernière phase permet d’adapter le processus et d’accélérer la clôture administrative de 10 à 20 %.

Cet objectif consiste à vérifier que tous les aspects du processus de gestion du changement respectent les normes réglementaires externes et les politiques de gouvernance internes. Cela réduit les risques juridiques et financiers, protège la réputation de l’organisation et garantit la traçabilité des pratiques dans Freshservice. ProcessMind fournit une piste d’audit détaillée pour chaque « Change Request ID », avec toutes les activités, leur ordre et les attributs associés. La plateforme détecte les écarts par rapport aux étapes requises, comme l’omission de l’activité « Impact Analysis Conducted » ou les changements non approuvés de « Risk Level », et permet de démontrer le respect des exigences de conformité. Vous facilitez ainsi les audits internes et externes et prouvez l’efficacité des contrôles.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion du changement

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

Suivre votre processus
1

Télécharger le modèle

Que faire

Accédez au modèle Excel préconfiguré pour la gestion du changement. Sa structure est adaptée aux données Freshservice et permet d’obtenir une analyse précise.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

Le modèle adapté simplifie la préparation des données et permet de recueillir efficacement toutes les informations nécessaires à une analyse approfondie du processus.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté aux données de gestion du changement de Freshservice.

VOS PRINCIPALES DÉCOUVERTES

Repérez les chemins qui accélèrent le déploiement des changements

ProcessMind transforme les données de gestion du changement de Freshservice en visualisations dynamiques qui révèlent chaque étape et chaque interaction. Repérez clairement les inefficacités et les écarts de conformité.
  • Visualisez les processus de changement de bout en bout
  • Repérez les goulots d’étranglement dans les approbations
  • Réduisez les retards et les risques liés aux déploiements
  • Renforcez la conformité et la stabilité des services
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Des améliorations mesurables de la Gestion du changement

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations obtiennent généralement en appliquant le Process Mining à leurs processus de Gestion du changement dans Freshservice. En analysant les données en temps réel, elles repèrent des pistes d’amélioration concrètes pour simplifier les changements, réduire les risques et renforcer la conformité.

0 %
Cycles d’approbation plus courts

Réduction moyenne du délai d’approbation

Repérez et éliminez les goulots d’étranglement dans le processus d’approbation pour autoriser les changements plus rapidement. Les déploiements essentiels ne sont ainsi pas retardés.
0 %
Meilleur respect du processus

Hausse du respect des étapes standard

Veillez à ce que toutes les demandes de changement suivent la séquence d’activités prescrite. Vous réduisez ainsi les écarts susceptibles d’entraîner des risques ou des manquements à la conformité, et renforcez la gouvernance.
0 %
Moins de reprises liées aux changements

Réduction des nouvelles soumissions et des réexamens

Identifiez les causes profondes des reprises, comme les demandes incomplètes ou les critères imprécis. Vous réduisez ainsi la répétition des étapes et améliorez la qualité du processus, tout en économisant du temps et des efforts.
0 p.p.
Meilleure performance du SLA

Hausse du nombre de changements respectant les échéances

Identifiez les facteurs à l’origine des dépassements de SLA et apportez des améliorations ciblées à la planification et à l’exécution. Vous augmentez ainsi le nombre de changements livrés dans les délais.
0 %
Moins de problèmes après la mise en œuvre

Baisse du nombre d’incidents après un changement

Analysez le lien entre les processus de changement et les problèmes survenant après la mise en œuvre. Vous pourrez ainsi repérer les lacunes des tests ou de l’exécution qui provoquent des interruptions de service.
0 %
Cycle de bout en bout plus court

Réduction moyenne du temps de cycle total

Optimisez l’ensemble du cycle de vie d’un changement, de la création de la demande à sa clôture, en repérant et en éliminant les temps d’attente et les étapes superflues. Vous accélérez ainsi la création de valeur.

Les résultats réels varient selon la complexité de votre processus de Gestion du changement, la qualité des données et le contexte de votre organisation. Les chiffres présentés ici correspondent aux améliorations généralement observées par les organisations qui utilisent le Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis élargissez l’analyse selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de changement soumise dans Freshservice.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’identifiant de cas principal qui regroupe tous les événements associés et permet de suivre et d’analyser le parcours complet d’une demande de changement.

Nom d’un événement ou d’une tâche spécifique survenu dans le processus de Gestion du changement.

Pourquoi est-ce important ?

Il définit les étapes du flux du processus, ce qui permet de représenter le cycle de vie du changement et d’analyser les variantes du processus et les goulots d’étranglement.

Date et heure exactes auxquelles une activité ou un événement s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est indispensable à toute analyse temporelle, notamment au calcul des temps de cycle, des durées et des temps d’attente entre les étapes du processus.

Horodatage du dernier événement enregistré pour le cas de demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est indispensable au calcul du temps de cycle total d’une demande de changement, un indicateur clé de l’efficacité du processus.

Statut actuel ou final de la demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser les résultats des changements et de comprendre les taux de réussite, d’échec et d’annulation.

Classification du changement, par exemple standard, normal ou d’urgence.

Pourquoi est-ce important ?

La segmentation du processus par type de changement révèle les différences de parcours et de performance entre les changements standard, normaux et d’urgence.

Niveau de priorité attribué à la demande de changement, qui indique son importance pour l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de vérifier si le processus donne la priorité aux changements les plus importants et affecte les ressources en conséquence.

Nom de la personne à l’origine de la demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de déterminer l’origine des demandes de changement et de repérer les besoins de formation ou les groupes d’utilisateurs qui en soumettent un grand nombre.

Équipe ou groupe chargé de mettre en œuvre le changement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de comparer les résultats et la charge de travail des différentes équipes de mise en œuvre afin de repérer les contraintes de ressources ou les bonnes pratiques.

Niveau de risque estimé associé à la mise en œuvre du changement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet indicateur est essentiel pour l’analyse de la conformité et des risques. Il permet de vérifier que les changements à haut risque font l’objet d’un examen adapté et suivent un processus plus rigoureux.

Date prévue ou date limite fixée par le SLA pour achever le changement.

Pourquoi est-ce important ?

Sert de référence pour mesurer le respect des délais et du SLA, deux indicateurs importants de la performance du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cet événement marque le début officiel du processus de Gestion du changement : une nouvelle demande est enregistrée dans Freshservice. Il est explicitement consigné lorsqu’un utilisateur enregistre un nouveau ticket de changement, ce qui génère un identifiant unique de demande de changement et un horodatage de création.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. L’analyse du temps écoulé entre cette activité et « Changement clôturé » permet de calculer le temps de cycle de bout en bout, un indicateur clé de l’efficacité du processus.

Cette étape importante correspond à l’approbation officielle de la demande de changement par une autorité désignée, comme le comité consultatif des changements (CAB), qui autorise la poursuite du processus. Cette action est généralement enregistrée explicitement dans le système.

Pourquoi est-ce important ?

Elle marque la fin de la phase d’approbation et le début de la planification de la mise en œuvre. Cette activité est essentielle pour mesurer le « délai moyen d’approbation des changements » et le « taux d’approbation dès la première soumission ».

Cette activité consiste à définir les heures de début et de fin de la mise en œuvre du changement approuvé. Elle est généralement déduite du renseignement des champs « Heure de début planifiée » et « Heure de fin planifiée ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante déclenche le début de la phase de mise en œuvre. Elle est essentielle pour calculer le « délai moyen de mise en œuvre » et analyser l’efficacité de la planification.

Indique que les travaux techniques de mise en œuvre du changement sont terminés. Cet événement est généralement déduit du passage à un statut postérieur à la mise en œuvre, comme « En attente d’examen ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque la fin des travaux de mise en œuvre proprement dits. Elle sert de point final au calcul du « délai moyen de mise en œuvre » et signale le début des activités de test ou d’examen.

Marque la fin officielle et réussie du processus de Gestion du changement. Cet événement est enregistré lorsque le statut du ticket de changement passe à son statut final « Clôturé ».

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin principal du processus. C’est le dernier point de données utilisé pour calculer le « temps de cycle moyen des changements » de bout en bout et le « taux de respect des SLA des changements ».

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining représente les flux de travail réellement suivis pour gérer les changements. Il montre comment ceux-ci sont exécutés, et pas seulement comment ils ont été conçus. Il permet de repérer les goulots d’étranglement, les écarts par rapport au processus et les causes précises des retards, comme des cycles d’approbation trop longs ou des évaluations des risques incohérentes. Cette vue détaillée aide à déterminer exactement où apporter des améliorations.

Pour réaliser une analyse de Process Mining, vous devez généralement exporter l’historique des demandes de changement depuis Freshservice. Celui-ci comprend les journaux d’événements avec l’identifiant de la demande de changement, l’activité, par exemple « Changement créé » ou « Approbation demandée », ainsi qu’un horodatage pour chaque événement. L’export des données au moyen de l’API de Freshservice ou de ses fonctionnalités d’exportation est la méthode habituelle.

Le Process Mining aide à raccourcir les cycles d’approbation des changements, à réduire les reprises et à mieux respecter les processus définis. Vous pouvez ainsi réduire les délais de mise en œuvre, améliorer le respect des SLA et limiter les problèmes après la mise en œuvre en identifiant les causes profondes des inefficacités. Les changements sont alors exécutés de manière plus maîtrisée et efficace.

Vous aurez besoin d’un outil de Process Mining, dans le cloud ou installé sur site, ainsi que de la possibilité d’extraire les données de Freshservice, souvent au moyen de l’API ou d’outils d’intégration. Des compétences en préparation des données sont utiles pour garantir le bon formatage du journal d’événements. En règle générale, l’utilisation des outils ne nécessite pas de connaissances approfondies en programmation.

Oui. Le Process Mining peut mettre en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard ou aux exigences réglementaires. En représentant chaque parcours de changement, vous pouvez repérer les cas où des contrôles ont été contournés, des étapes omises ou des circuits d’approbation incomplets. Vous pouvez ainsi corriger les lacunes en matière de conformité de façon proactive et veiller à un respect plus strict des règles.

La configuration initiale et l’extraction des données peuvent prendre plus ou moins de temps selon leur volume et leur complexité. Toutefois, une fois les données nettoyées et préparées, les premières analyses peuvent souvent être produites en quelques semaines. Le délai dépend de la qualité des données et des objectifs de l’analyse. Un suivi continu permet ensuite d’améliorer les résultats au fil du temps. Les premiers résultats peuvent être rapides, mais c’est une utilisation régulière qui apporte le plus de bénéfices.

Un historique plus long permet généralement d’obtenir des analyses plus riches, mais le Process Mining peut déjà apporter des résultats avec quelques mois de données, selon le volume de changements. L’essentiel est de disposer d’un nombre suffisant de demandes de changement clôturées pour repérer les tendances récurrentes et les variations. La qualité des données, notamment des horodatages et des types d’activité, compte davantage que leur volume brut.

Oui. Si vos données Freshservice comportent un champ indiquant le type de changement, les outils de Process Mining peuvent filtrer ces catégories et les analyser séparément. Vous pouvez ainsi comparer l’efficacité et la conformité des changements standard, normaux et d’urgence, puis repérer les possibilités d’amélioration propres à chaque catégorie.

Évitez les échecs de changement : améliorez dès maintenant la gestion dans Freshservice

Atteignez un taux de réussite de 95 % et éliminez les interruptions et les retards dans Freshservice.

Démarrer l’essai gratuit

Aucune carte bancaire requise. Commencez en quelques minutes.