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Melhore seu Change Management

Seu guia de 6 etapas para otimizar o Change Management do Freshservice.
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Otimize a gestão de mudanças do Freshservice para implantações mais rápidas

Ineficiências no processo podem causar atrasos significativos, problemas de conformidade e aumento dos riscos. Nossa plataforma ajuda você a identificar com precisão os gargalos em todas as suas iniciativas, desde a solicitação inicial até o encerramento final. Descubra oportunidades para simplificar aprovações, reduzir riscos de implantação e aumentar a estabilidade operacional geral.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o Change Management é essencial para sua organização

O Change Management é um processo fundamental do ITIL, essencial para garantir a estabilidade e a integridade dos seus serviços e sistemas. Em plataformas como o Freshservice, ele oferece uma abordagem estruturada para implementar alterações necessárias, desde pequenos patches até grandes revisões de infraestrutura. No entanto, mesmo com um sistema robusto, as complexidades inerentes à coordenação de várias partes interessadas, à avaliação de riscos e à obtenção de aprovações podem gerar ineficiências significativas.

Processos de Change Management ineficientes costumam se manifestar em ciclos de mudança prolongados, retrabalho dispendioso, implantações malsucedidas e aumento dos riscos operacionais. Esses problemas não apenas sobrecarregam suas equipes de TI, mas também podem atrasar a entrega de valor essencial ao negócio, afetar a disponibilidade dos serviços e até causar não conformidade com normas regulatórias. Entender o fluxo real das suas solicitações de mudança no Freshservice, além do que está apenas documentado, é o primeiro passo para transformar esses desafios em oportunidades de melhoria.

Como o Process Mining esclarece seu Workflow de Change Management no Freshservice

O Process Mining oferece uma visão poderosa e orientada por dados para analisar seu processo de Change Management no Freshservice. Ao extrair Event Logs normalmente associados ao "Change Request ID", as ferramentas de Process Mining reconstroem a jornada real, de ponta a ponta, de cada iniciativa de mudança. Esse recurso exclusivo permite ir além das suposições e ver exatamente como as mudanças são iniciadas, revisadas, aprovadas, implementadas e encerradas.

Diferentemente dos relatórios tradicionais, que geralmente apresentam métricas agregadas, o Process Mining visualiza o fluxo completo do processo, incluindo todos os desvios e ciclos de retrabalho. Você pode identificar os caminhos exatos percorridos pelas mudanças, detectar onde os atrasos se acumulam e localizar atividades ou handoffs específicos que funcionam como gargalos. Essa análise aprofundada dos seus dados do Freshservice revela o estado real do seu Change Management, destacando ineficiências que poderiam permanecer ocultas sob um Workflow aparentemente padrão. Ela oferece uma base objetiva para entender a performance do processo e identificar oportunidades de melhoria, permitindo responder a perguntas importantes sobre a eficiência e a conformidade do seu processo.

Principais áreas de melhoria reveladas pelo Process Mining

Aplicar Process Mining aos dados de Change Management do Freshservice pode gerar melhorias significativas em várias dimensões críticas:

  • Identifique gargalos e atrasos: descubra exatamente onde as solicitações de mudança ficam paradas. Isso acontece na avaliação inicial de riscos, durante uma etapa específica de aprovação ou nas fases de implementação e testes? O Process Mining mostra as atividades e transições que consomem mais tempo, permitindo direcionar as melhorias com eficiência e reduzir o tempo total do ciclo.
  • Melhore a conformidade e a gestão de riscos: visualize todos os caminhos executados para identificar casos em que as mudanças se desviam das políticas documentadas. Detecte etapas de aprovação ignoradas, alterações não autorizadas ou mudanças que não passam pelas revisões exigidas. Esse insight é essencial para manter a preparação para auditorias e garantir que todas as mudanças sigam o framework de riscos da sua organização.
  • Reduza retrabalho e desperdício: identifique ciclos comuns de retrabalho, nos quais as mudanças são frequentemente rejeitadas e devolvidas para nova análise ou alteração. Entender as causas-raiz desses ciclos, como informações iniciais insuficientes, requisitos pouco claros ou erros recorrentes, permite implementar medidas preventivas.
  • Otimize a alocação de recursos: analise a distribuição da carga de trabalho entre as diferentes equipes ou pessoas envolvidas no processo de mudança. Isso ajuda a entender se determinados grupos estão constantemente sobrecarregados, causando atrasos, ou se os recursos estão subutilizados, fornecendo dados para otimizar a estrutura das equipes e a atribuição de tarefas.

Transforme um Change Management otimizado em resultados concretos

Os insights obtidos com o Process Mining do seu processo de Change Management no Freshservice se traduzem diretamente em benefícios de negócio mensuráveis. Ao corrigir as ineficiências identificadas, você pode:

  • Acelerar a entrega de serviços: reduzir significativamente o tempo médio do ciclo de mudança, permitindo implantar mais rapidamente atualizações críticas, novos recursos e correções de bugs. Isso aumenta a capacidade da organização de se adaptar e gerar valor.
  • Aumentar a confiabilidade e a estabilidade dos serviços: minimizar o risco de mudanças malsucedidas e incidentes pós-implementação aplicando processos consistentes e em conformidade. O resultado são menos interrupções e um ambiente de TI mais estável.
  • Fortalecer a postura de conformidade: identificar e corrigir proativamente as falhas do processo antes que elas se tornem apontamentos de auditoria ou levem a violações de conformidade. Assim, seu Change Management permanece alinhado às políticas internas e às regulamentações externas.
  • Gerar economia de custos: reduzir os custos operacionais associados ao retrabalho, aos ciclos de mudança prolongados e ao uso ineficiente de recursos. Cada minuto economizado no processo de mudança contribui para operações mais eficientes.
  • Tomar decisões baseadas em dados: oferecer às suas equipes dados concretos e empíricos para tomar decisões informadas sobre melhorias no processo, em vez de depender da intuição ou de relatos isolados. Isso promove uma cultura de otimização contínua.

Comece sua jornada de otimização do Change Management no Freshservice

Otimizar o Change Management no Freshservice usando Process Mining é um investimento estratégico na eficiência e na confiabilidade da sua organização. Aproveitando os dados que você já tem, é possível descobrir a dinâmica real dos seus processos de mudança e implementar melhorias direcionadas, gerando benefícios substanciais e duradouros. Adote essa abordagem orientada por dados para transformar seu Change Management de um possível gargalo em um mecanismo simplificado e confiável de progresso. É assim que você deixa de apenas gerenciar mudanças e passa a dominá-las.

Gestão de mudanças ITSM Central de serviços Operações de TI Compliance Eficiência do processo Redução de riscos Estabilidade dos serviços Gestão de tickets Gestão de tickets Comitê consultivo de mudanças CAB Planejamento de releases Solicitações de mudança Infraestrutura de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Atrasos no processo de aprovação de mudanças podem dificultar significativamente a implantação de atualizações críticas do sistema e de novos recursos. Isso resulta em maior tempo para chegar ao mercado, aumento dos riscos operacionais causados por sistemas desatualizados e menor agilidade para responder às necessidades do negócio. O impacto acumulado pode ser significativo, afetando a estabilidade geral dos serviços e a satisfação dos usuários. O ProcessMind mapeia todos os caminhos de aprovação no Freshservice, identificando grupos ou pessoas aprovadoras que causam atrasos no Change Management. Ele destaca desvios em relação aos tempos de aprovação esperados e gargalos recorrentes, permitindo melhorias direcionadas para acelerar as aprovações.

As mudanças frequentemente se desviam dos processos estabelecidos de Change Management, ignorando etapas críticas como avaliação de riscos ou análise de impacto. Isso aumenta o risco operacional, causa não conformidade com os frameworks ITIL e pode resultar em interrupções inesperadas dos serviços devido a mudanças mal gerenciadas. Esses desvios enfraquecem a governança e os controles. O ProcessMind revela todas as variações reais do processo de Change Management no Freshservice, mostrando onde e por que as mudanças se afastam do Workflow planejado. Essa visibilidade permite fortalecer a governança, reduzir riscos e garantir a conformidade com as políticas de mudança.

Retrabalho frequente e rejeições de solicitações de mudança geram desperdício de esforço, aumentam os tempos de ciclo e causam frustração entre as equipes. As solicitações costumam voltar para correção devido a informações incompletas, requisitos pouco claros ou uma revisão inicial inadequada, atrasando implementações críticas. Isso afeta a utilização de recursos e a eficiência geral. O ProcessMind visualiza os loops de retrabalho no Freshservice, identificando as etapas específicas em que as mudanças são frequentemente devolvidas para revisão no Change Management. Assim, você consegue tratar causas-raiz, como solicitações iniciais incompletas ou critérios de revisão pouco claros, simplificando o processo de envio e aprovação.

Mudanças críticas podem avançar sem uma avaliação de risco adequada ou com avaliações realizadas de forma inconsistente. Isso expõe a organização a maiores riscos operacionais, possíveis indisponibilidades de serviços e perdas financeiras significativas caso as mudanças introduzam problemas imprevistos. A falta de uma avaliação de riscos completa compromete a estabilidade dos sistemas. O ProcessMind identifica no Freshservice as solicitações de mudança em que as atividades de avaliação de risco estão ausentes ou foram realizadas superficialmente, permitindo fortalecer as estratégias de mitigação de riscos do Change Management. Assim, todas as avaliações necessárias são aplicadas de forma consistente, melhorando a tomada de decisão.

O tempo real de implementação das mudanças frequentemente ultrapassa o prazo planejado, atrasando a geração de valor. Isso pode sobrecarregar os recursos, aumentar os custos dos projetos e postergar atualizações essenciais dos sistemas, afetando as operações e a vantagem competitiva. Identificar esses atrasos é fundamental para ganhar eficiência. O ProcessMind mede com precisão a duração de cada fase de implementação no Freshservice Change Management, revelando as atividades ou equipes responsáveis por atrasos inesperados. Essa análise detalhada permite otimizar os recursos e gerenciar proativamente os prazos de implementação.

Muitas solicitações de mudança não cumprem os acordos de nível de serviço definidos, resultando em queda na qualidade dos serviços e insatisfação dos stakeholders. Violações frequentes de SLA podem gerar penalidades financeiras em mudanças críticas e reduzir a confiança nas operações de TI, afetando a credibilidade da organização. O ProcessMind identifica no Freshservice todas as solicitações de mudança que violam os acordos de nível de serviço definidos, destacando as etapas e os atributos que contribuem para essas violações no Change Management. Isso permite uma intervenção proativa e a análise das causas-raiz para melhorar o cumprimento dos compromissos de serviço.

Os recursos envolvidos no Change Management, como grupos específicos de aprovadores ou equipes de implementação, costumam ser utilizados de forma desigual. Algumas equipes podem ficar constantemente sobrecarregadas, gerando esgotamento e atrasos, enquanto outras enfrentam períodos de ociosidade. Essa alocação inadequada resulta no uso ineficiente de recursos humanos de alto custo. O ProcessMind identifica padrões de utilização de recursos no Change Management do Freshservice, revelando gargalos causados pela distribuição desigual da carga de trabalho entre equipes ou pessoas. Esse insight apoia um planejamento de capacidade mais eficiente e garante uma alocação de recursos mais equilibrada.

Mesmo após uma implementação e uma verificação bem-sucedidas, as mudanças frequentemente geram novos incidentes ou problemas operacionais depois da implantação. Isso compromete a estabilidade dos serviços, aumenta os custos de suporte e reduz a confiança dos usuários, indicando falhas no processo de mudança ou testes insuficientes. Esses problemas exigem correções dispendiosas. O ProcessMind identifica no Freshservice as mudanças cujas revisões pós-implementação revelam problemas críticos ou em que as atividades de teste podem ter sido insuficientes. Ao relacionar as etapas do processo aos resultados, a plataforma ajuda a melhorar a qualidade geral do Change Management e a evitar problemas recorrentes.

A fase de testes das mudanças pode ser apressada, incompleta ou ineficaz, levando a defeitos não detectados que aparecem após a implantação. Isso aumenta o risco de interrupção dos serviços, eleva os custos de correções emergenciais e prejudica a experiência do usuário. Melhorar os testes é fundamental. O ProcessMind analisa a duração e os resultados da atividade 'Testing Performed' no Freshservice Change Management, identificando pontos fracos que causam problemas posteriores. A plataforma ajuda a encontrar padrões de eficácia dos testes e áreas para melhorar a qualidade das implantações.

As organizações têm dificuldade para fornecer uma trilha de auditoria que demonstre que todas as etapas necessárias, especialmente as avaliações de risco e as análises de impacto, foram concluídas para mudanças regulamentadas. A falta de evidências claras pode resultar em multas regulatórias, danos à reputação e falhas em auditorias, evidenciando lacunas importantes de governança. O ProcessMind fornece uma trilha de auditoria de cada mudança no Freshservice, destacando desvios ou atividades ausentes exigidos para a conformidade nos processos de Change Management. Assim, as organizações conseguem demonstrar com facilidade a aderência às políticas internas e externas.

O processo de Change Management frequentemente inclui atividades redundantes ou loops de retrabalho que não agregam valor, mas prolongam significativamente os tempos de ciclo. Essas etapas ineficientes desperdiçam recursos e aumentam os custos operacionais sem contribuir para um resultado de mudança bem-sucedido e pontual, prejudicando a produtividade geral. O ProcessMind mapeia o fluxo real do Change Management no Freshservice, revelando loops de retrabalho ocultos e atividades redundantes que podem ser eliminados para simplificar o processo. A plataforma ajuda a identificar oportunidades para otimizar o Workflow e acelerar a entrega das mudanças.

Depois de verificadas e implementadas, muitas mudanças permanecem com status aberto por um período prolongado antes de serem oficialmente encerradas. Esse intervalo significativo entre a verificação e o encerramento distorce os relatórios, mantém recursos alocados a mudanças concluídas e cria ineficiências operacionais. O ProcessMind identifica o tempo médio entre a verificação e o encerramento no Change Management do Freshservice, apontando os motivos das fases prolongadas de encerramento. Essa análise permite reconciliar os registros de mudança mais rapidamente e garante relatórios precisos sobre o status das mudanças.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo necessário para que as solicitações de mudança recebam aprovação no Freshservice. Aprovações mais rápidas permitem implantar atualizações críticas dos sistemas e novos serviços com mais agilidade, minimizando interrupções nos negócios e aumentando a agilidade operacional. O ProcessMind visualiza todo o Workflow de aprovação, identificando os gargalos e as etapas de aprovação que causam atrasos. Ao analisar a atividade "Change Request Approved" e comparar os tempos de aprovação entre diferentes tipos de mudança ou grupos de aprovadores, as organizações conseguem identificar oportunidades para redesenho e automação do processo, reduzindo potencialmente os tempos de aprovação em 20% a 40%.

Alcançar este objetivo significa garantir que todas as atividades de Change Management sigam rigorosamente as políticas predefinidas e os requisitos regulatórios. Maior conformidade reduz os riscos operacionais, evita possíveis multas e aumenta a confiança na estabilidade dos serviços de TI e das operações do Freshservice. O ProcessMind descobre automaticamente o fluxo real do processo de cada "Change Request ID" e o compara com o modelo ideal. A plataforma destaca todos os desvios, como atividades "Risk Assessment Performed" ou "Impact Analysis Conducted" ignoradas, permitindo ações direcionadas de controle e treinamento. Assim, os controles são aplicados de forma consistente em todas as mudanças.

Este objetivo se concentra em reduzir o número de solicitações de mudança devolvidas para retrabalho ou rejeitadas devido a um planejamento inadequado ou informações incompletas. Minimizar o retrabalho economiza tempo e recursos, melhora a produtividade da equipe e acelera a implementação bem-sucedida das mudanças no Freshservice. O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida de um "Change Request ID", identificando padrões que levam a loops de retrabalho ou rejeições, geralmente indicados por vários reenvios ou idas e vindas frequentes entre as etapas "Change Request Reviewed" e "Change Request Created". Ao analisar os atributos "Requester Department" e "Approver Group", as organizações conseguem descobrir as causas-raiz e implementar melhorias direcionadas, reduzindo potencialmente o retrabalho em 15% a 25%.

O objetivo é garantir que toda solicitação de mudança passe por uma avaliação de risco consistente e completa, independentemente do tipo ou da origem. Avaliações padronizadas geram estratégias de mitigação de riscos mais confiáveis, menos problemas após a implementação e maior estabilidade dos serviços no Freshservice. O ProcessMind identifica casos em que a atividade "Risk Assessment Performed" está totalmente ausente ou foi executada fora de sequência para um "Change Request ID". Ao relacionar isso ao atributo "Risk Level", a plataforma revela inconsistências e não conformidades com os protocolos estabelecidos. Assim, as organizações conseguem aplicar uma gestão de riscos adequada e aumentar a confiabilidade de todas as mudanças.

Este objetivo busca reduzir o tempo decorrido entre a aprovação da mudança e sua implementação e verificação bem-sucedidas. Fases de implementação mais curtas liberam recursos valiosos, permitem obter os benefícios de negócio mais rapidamente e melhoram a eficiência operacional geral das iniciativas no Freshservice. O ProcessMind mapeia o tempo gasto entre as atividades "Change Approved" e "Change Implemented" ou "Change Verified" para cada "Change Request ID". A plataforma destaca as etapas ou transferências que contribuem para os atrasos na fase de implementação. A análise de "Implementation Team" e "Affected Service/System" ajuda a identificar gargalos específicos, reduzindo potencialmente o tempo de implementação em 10% a 30%.

Este objetivo se concentra em garantir que todas as solicitações de mudança sejam processadas e concluídas dentro dos respectivos Acordos de Nível de Serviço. Cumprir os SLAs melhora a satisfação dos clientes, aumenta a percepção de confiabilidade dos serviços de TI e reduz as penalidades financeiras associadas a violações no Freshservice. O ProcessMind acompanha com precisão a duração de cada "Change Request ID" em relação ao atributo "SLA Target". A plataforma identifica quais etapas ou atividades, como "Change Request Reviewed" ou "Implementation Plan Developed", causam violações de SLA de forma recorrente. Ao apontar esses atrasos específicos, as organizações conseguem implementar intervenções direcionadas e aumentar significativamente a aderência.

Este objetivo busca garantir que os recursos de Change Management, incluindo pessoas e ferramentas, sejam utilizados de forma eficiente para lidar com a carga de trabalho sem gargalos ou períodos de ociosidade. A alocação otimizada de recursos aumenta a produtividade, reduz os custos operacionais e acelera o processamento das solicitações de mudança no Freshservice. O ProcessMind analisa a duração das atividades e o uso de recursos em todos os casos de "Change Request ID". Ao examinar o tempo gasto por diferentes integrantes de "Approver Group" ou "Implementation Team" em várias atividades, a plataforma identifica recursos sobrecarregados ou subutilizados. Esse insight permite ajustar a equipe e a distribuição da carga de trabalho com base em dados, melhorando a eficiência em 5% a 15%.

O objetivo é diminuir o número de incidentes ou problemas que surgem logo após a implementação de uma mudança. Menos problemas pós-implementação aumentam a estabilidade dos serviços, reduzem a carga de trabalho do gerenciamento de incidentes e elevam a confiança dos usuários nas mudanças implantadas pelo Freshservice. O ProcessMind pode relacionar eventos "Change Closed" a dados posteriores de incidentes, caso estejam integrados, ou aos resultados de "Post-Implementation Review" para cada "Change Request ID". A plataforma identifica tipos específicos de mudança, "Risk Level" ou "Implementation Team" que frequentemente levam a problemas. Essa análise ajuda a aprimorar as estratégias de teste, planejamento e implantação, reduzindo as taxas de problemas em 10% a 20%.

Este objetivo busca melhorar a abrangência e a eficácia dos testes realizados antes da implantação das mudanças. Testes robustos evitam que defeitos cheguem à produção, minimizam interrupções nos serviços e aumentam a taxa de sucesso das mudanças gerenciadas pelo Freshservice. O ProcessMind examina a sequência e a duração da atividade "Testing Performed" para cada "Change Request ID". A plataforma identifica casos em que os testes foram ignorados, realizados às pressas ou executados fora da sequência ideal. Ao analisar os resultados, como "Change Verified" bem-sucedido versus retrabalho, o ProcessMind ajuda a aprimorar os protocolos de teste e garantir uma cobertura completa.

Este objetivo busca identificar e remover atividades desnecessárias ou duplicadas no processo de Change Management. Simplificar o processo reduz os tempos de ciclo, minimiza o esforço manual e melhora a eficiência geral das implantações de mudanças no Freshservice. O ProcessMind descobre automaticamente todas as variantes reais do processo para um "Change Request ID", destacando atividades que se repetem ou não agregam valor. Ao visualizar essas etapas redundantes, como várias atividades "Change Request Reviewed" sem mudanças significativas de estado, as organizações conseguem redesenhar os Workflows para torná-los mais enxutos e eficazes, reduzindo o tempo de ciclo em 5% a 10%.

O objetivo é garantir que as solicitações de mudança sejam encerradas formalmente logo após a implementação e a verificação bem-sucedidas. O encerramento no prazo garante relatórios precisos, libera recursos do sistema e mantém uma visão clara do status de todas as iniciativas de mudança no Freshservice. O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida de um "Change Request ID", de "Change Implemented" a "Change Closed". A plataforma identifica os motivos dos atrasos no encerramento, como a espera por "Post-Implementation Review" ou aprovações específicas. A análise da duração dessa fase final permite ajustar o processo e acelerar o encerramento administrativo em 10% a 20%.

Este objetivo se concentra em verificar se todos os aspectos do processo de Change Management seguem os padrões regulatórios externos e as políticas internas de governança. Alcançar isso minimiza os riscos legais e financeiros, protege a reputação da organização e garante práticas auditáveis no Freshservice. O ProcessMind fornece uma trilha de auditoria detalhada de cada "Change Request ID", mostrando todas as atividades, sua sequência e os atributos associados. A plataforma detecta desvios das etapas obrigatórias, como ignorar "Impact Analysis Conducted" ou fazer alterações não aprovadas em "Risk Level", demonstrando a aderência às exigências de conformidade. Isso facilita auditorias internas e externas, comprovando a solidez dos controles.

A jornada de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Mudanças

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O que fazer

Acesse o Template do Excel pré-configurado para o Gerenciamento de Mudanças. Este Template oferece a estrutura ideal para seus dados do Freshservice, garantindo uma análise precisa.

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Por que isso importa

Usar o Template correto simplifica a preparação dos dados e garante que todas as informações essenciais para uma análise completa do processo sejam capturadas de forma eficaz.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para uso, adaptado aos dados de Gerenciamento de Mudanças do Freshservice.

SUAS PRINCIPAIS DESCOBERTAS

Revele caminhos ocultos para implantações de mudanças mais rápidas

O ProcessMind transforma seus dados de Change Management do Freshservice em visualizações dinâmicas, revelando cada etapa e interação. Identifique ineficiências e lacunas de conformidade com uma clareza incomparável.
  • Visualize processos de mudança de ponta a ponta
  • Identifique gargalos críticos nas aprovações
  • Reduza atrasos e riscos de implantação
  • Aumente a conformidade e a estabilidade do serviço
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Alcançando melhorias mensuráveis no Change Management

Esses resultados ilustram os benefícios concretos que as organizações normalmente obtêm ao aplicar Process Mining aos processos de Change Management no Freshservice. Ao analisar dados em tempo real, as empresas obtêm insights acionáveis para simplificar as mudanças, reduzir riscos e aprimorar a conformidade.

0 %
Ciclos de aprovação mais rápidos

Redução média no tempo de aprovação

Identifique e elimine gargalos no processo de aprovação, acelerando significativamente a autorização das mudanças. Assim, implantações críticas não sofrem atrasos.
0 %
Maior conformidade do processo

Aumento da aderência às etapas padrão

Garanta que todas as solicitações de mudança sigam a sequência obrigatória de atividades, minimizando desvios que possam gerar riscos ou violações de conformidade. Isso fortalece a governança.
0 %
Menos retrabalho em mudanças

Redução de reenvios e novas revisões

Identifique as causas-raiz do retrabalho, como solicitações incompletas ou critérios pouco claros, reduzindo a necessidade de repetir etapas e melhorando a qualidade do processo. Isso economiza tempo e esforço.
0 p.p.
Melhor performance de SLA

Aumento das mudanças que cumprem os prazos-alvo

Obtenha insights sobre os fatores que causam violações de SLA, permitindo melhorias direcionadas no planejamento e na execução para garantir que mais mudanças sejam entregues no prazo.
0 %
Menos problemas pós-implementação

Redução de incidentes após a mudança

Analise a relação entre os processos de mudança e os problemas pós-implementação, identificando falhas nos testes ou na implementação que causam interrupções nos serviços.
0 %
Ciclo ponta a ponta mais curto

Redução média no tempo total de ciclo

Simplifique todo o ciclo de vida da mudança, da criação da solicitação ao encerramento, identificando e eliminando tempos de espera e etapas desnecessárias. Isso acelera a geração de valor.

Os resultados reais podem variar conforme a complexidade específica do seu processo de Change Management, a qualidade dos dados e o contexto da organização. Os números apresentados aqui refletem as melhorias normalmente observadas por organizações que utilizam Process Mining.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de mudança enviada no sistema Freshservice.

Por que isso importa

Esse é o Case ID essencial que agrupa todos os eventos relacionados, permitindo rastrear e analisar toda a jornada de uma única solicitação de mudança.

O nome de um evento ou tarefa específico que ocorreu no processo de gerenciamento de mudanças.

Por que isso importa

Ele define as etapas do fluxo do processo, permitindo visualizar o ciclo de vida da mudança e analisar variantes e gargalos do processo.

A data e hora exatas em que uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Essa data e hora são fundamentais para todas as análises baseadas em tempo, incluindo o cálculo de tempos de ciclo, durações e tempos de espera entre as etapas do processo.

A data e hora do último evento registrado para o caso da solicitação de mudança.

Por que isso importa

É essencial para calcular o tempo total do ciclo de uma solicitação de mudança, um KPI principal da eficiência do processo.

O status atual ou final da solicitação de mudança.

Por que isso importa

Permite analisar os resultados das mudanças e entender as taxas de sucesso, falha e cancelamento.

A classificação da mudança, como Standard, Normal ou Emergency.

Por que isso importa

Segmentar o processo por Change Type ajuda a revelar diferentes comportamentos e níveis de performance para mudanças Standard, Normal e Emergency.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de mudança, indicando sua importância para o negócio.

Por que isso importa

Ajuda a determinar se o processo prioriza efetivamente mudanças de alta importância e aloca os recursos de acordo.

O nome da pessoa que iniciou a solicitação de mudança.

Por que isso importa

Identifica a origem da demanda por mudanças e pode destacar necessidades de treinamento ou grupos de usuários específicos com alto volume de mudanças.

A equipe ou o grupo responsável pela implementação da mudança.

Por que isso importa

Permite analisar a performance e a carga de trabalho entre diferentes equipes de implementação para identificar restrições de recursos ou boas práticas.

O nível de risco avaliado associado à implementação da mudança.

Por que isso importa

É fundamental para a análise de conformidade e riscos, garantindo que mudanças de alto risco recebam a análise adequada e sigam um processo mais robusto.

A data planejada ou definida pelo acordo de nível de serviço (SLA) até a qual a mudança deve ser concluída.

Por que isso importa

Serve como referência para medir a entrega no prazo e a conformidade com o SLA, indicadores importantes da performance do processo.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Isso marca o início oficial do processo de Change Management, quando uma nova solicitação de mudança é registrada formalmente no Freshservice. Esse evento é capturado explicitamente quando um usuário salva um novo ticket de mudança, criando um Change Request ID exclusivo e um registro de data e hora de criação.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre essa atividade e 'Change Closed' fornece o tempo de ciclo ponta a ponta, um KPI essencial para a eficiência do processo.

Um marco importante em que uma autoridade designada, como o Change Advisory Board (CAB), aprova formalmente o prosseguimento da solicitação de mudança. Normalmente, essa é uma ação explícita registrada no sistema.

Por que isso importa

Marca o fim da fase de aprovação e o início do planejamento da implementação. Essa atividade é essencial para medir o 'Average Change Approval Time' e a 'First-Pass Approval Rate'.

A atividade de atribuir um horário específico de início e término para a implementação da mudança aprovada. Normalmente, isso é inferido quando os campos 'Scheduled Start Time' e 'Scheduled End Time' são preenchidos.

Por que isso importa

Esse é um marco importante que aciona o início da fase de implementação. Ele é essencial para calcular o 'Average Implementation Time' e analisar a eficiência do agendamento.

Indica que o trabalho técnico de implementação da mudança foi concluído. Normalmente, isso é inferido a partir de uma mudança de status para um estado posterior à implementação, como 'Pending Review'.

Por que isso importa

Esse marco marca o fim do trabalho principal de implementação. É o ponto final para calcular o 'Average Implementation Time' e sinaliza o início das atividades de teste ou revisão.

Marca a conclusão oficial e bem-sucedida do processo de gerenciamento de mudanças. Esse evento é capturado quando o status do ticket de mudança passa para o estado final 'Closed'.

Por que isso importa

Esse é o principal evento final do processo. É o ponto de dados final para calcular o 'Average Change Cycle Time' de ponta a ponta e a 'Change SLA Adherence Rate'.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza seus Workflows reais de mudança, revelando como as mudanças são executadas, e não apenas como foram projetadas. Ele pode identificar gargalos, desvios do processo e áreas específicas que causam atrasos, como ciclos de aprovação lentos ou avaliações de risco inconsistentes. Essa visão detalhada ajuda a localizar exatamente os pontos que precisam de melhoria.

Para fazer Process Mining, normalmente você precisa exportar do Freshservice os dados históricos das solicitações de mudança. Isso inclui Event Logs com o ID da solicitação de mudança, a atividade, por exemplo, 'Change Created' ou 'Approval Requested', e um registro de data e hora para cada evento. A exportação por meio da API ou dos recursos de exportação de dados do Freshservice é a abordagem padrão.

O Process Mining ajuda a acelerar os ciclos de aprovação de mudanças, reduzir retrabalho e garantir maior Conformidade com os processos definidos. Você pode esperar reduzir a duração das implementações, melhorar a adesão aos SLAs e minimizar problemas pós-implementação ao descobrir as causas raiz das ineficiências. Isso resulta em uma execução de mudanças mais controlada e eficiente.

Você precisará de acesso a uma ferramenta de Process Mining, baseada em nuvem ou instalada localmente, e da capacidade de extrair dados do Freshservice, o que geralmente envolve conhecimento de API ou ferramentas de integração. Conhecimentos de preparação de dados são úteis para garantir que o Event Log esteja formatado corretamente. Normalmente, não é necessário ter conhecimentos avançados de programação para usar as ferramentas.

Sim, o Process Mining pode destacar desvios dos procedimentos operacionais padrão ou dos requisitos regulatórios. Ao visualizar cada caminho de mudança, você pode identificar casos em que controles foram ignorados, etapas específicas foram esquecidas ou cadeias de aprovação ficaram incompletas. Isso permite tratar proativamente as lacunas de Conformidade e reforçar a adesão aos requisitos.

A configuração inicial e a extração de dados podem variar conforme o volume e a complexidade dos dados, mas os insights geralmente podem ser gerados em algumas semanas depois que os dados estão limpos e preparados. A velocidade depende da qualidade dos dados e dos objetivos específicos da análise, enquanto o monitoramento contínuo proporciona melhorias constantes. Os resultados podem aparecer rapidamente, mas o uso contínuo oferece o maior benefício.

Embora uma quantidade maior de dados históricos geralmente gere insights mais ricos, o Process Mining ainda pode oferecer valor com alguns meses de dados, dependendo do volume de mudanças. O essencial é ter um número suficiente de solicitações de mudança concluídas para observar padrões recorrentes e variações. A qualidade dos dados, especialmente dos registros de data e hora e dos tipos de atividade, é mais importante do que o volume absoluto.

Sim. Se os dados do Freshservice incluírem um campo que identifique o tipo de mudança, as ferramentas de Process Mining poderão filtrar e analisar essas categorias separadamente. Isso permite comparar a eficiência e a Conformidade de mudanças padrão, normais e emergenciais. Depois, você pode identificar áreas específicas de otimização adaptadas a cada categoria de mudança.

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