> Continu verbeteren van processen > Verandermanagement > ServiceNow

Verbeter je changemanagement

Een gids in 6 stappen om changemanagement in ServiceNow te optimaliseren.
Verbeter je changemanagement
Verandermanagement
ServiceNow

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (10) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer verandermanagement in ServiceNow

Inefficiëntie in processen leidt vaak tot bottlenecks bij goedkeuringen of implementatiestappen. Dat zorgt voor frustrerende vertragingen en kan problemen met compliance veroorzaken. Met ons platform zie je precies waar die bottlenecks zitten en waar je processen efficiënter kunt maken. Ontdek hoe je risico’s verkleint, de stabiliteit verbetert en wijzigingen sneller doorvoert.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom optimalisatie van verandermanagement nodig is

Verandermanagement is een belangrijk proces voor elke organisatie. Het vormt de basis voor het beheersen van de hele levenscyclus van wijzigingen, van aanmaak tot afsluiting. In ServiceNow zorgt goed verandermanagement voor stabiele systemen, minder verstoringen en een soepele invoering van nieuwe diensten en updates. Zonder duidelijk zicht op de uitvoering in de praktijk kan verandermanagement echter frustratie en inefficiëntie veroorzaken. Trage goedkeuringen, gemiste compliancestappen en herhaald herstelwerk leiden tot langere doorlooptijden en hogere bedrijfskosten. Ze kunnen zelfs zorgen voor mislukte wijzigingen die de bedrijfsvoering en gebruikerstevredenheid schaden. Verandermanagement in ServiceNow optimaliseren draait dus niet alleen om efficiëntie. Het helpt ook risico’s te beperken, de servicekwaliteit op peil te houden en sneller waarde te leveren aan je organisatie.

Hoe process mining inzicht geeft in verandermanagement

Process mining laat zien hoe het verandermanagementproces in ServiceNow in de praktijk verloopt. Aan de hand van de auditspoorgegevens in ServiceNow reconstrueert process mining het volledige traject van elke wijzigingsaanvraag. Daarbij worden alle activiteiten gevolgd, van ‘Wijzigingsaanvraag aangemaakt’ tot ‘Wijziging afgesloten’. Zo zie je op basis van data hoe wijzigingen echt verlopen, niet alleen hoe ze bedoeld zijn. Je krijgt inzicht in verschillende procesvarianten en kunt efficiënte routes vergelijken met minder efficiënte. Ook zie je precies waar processen afwijken. Daarmee ontdek je verborgen bottlenecks bij goedkeuringen, vertragingen bij de uitvoering of het testen en gevallen van herstelwerk die de doorlooptijd verlengen en waardevolle bronnen opslokken. Process mining helpt je aannames te toetsen en geeft concrete onderbouwing voor verbeterinitiatieven.

Belangrijke verbeterpunten in verandermanagement

Met process mining ontdek je verschillende concrete mogelijkheden om het verandermanagement in ServiceNow te verbeteren:

  • Bottlenecks opsporen: Breng eenvoudig in beeld waar wijzigingen vastlopen en meet hoe vaak dat gebeurt. Dat kan zijn tijdens de fase ‘Risicobeoordeling uitgevoerd’, bij overdrachten na ‘Wijzigingsaanvraag goedgekeurd’ of in specifieke fasen van ‘Implementatieplan opgesteld’. Je ziet welke teams of medewerkers voor vertraging zorgen.
  • Doorlooptijden verkorten: Spoor activiteiten of reeksen van activiteiten op die de totale doorlooptijd van wijzigingen verlengen. Als je weet hoe lang elke stap echt duurt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en wijzigingen sneller opleveren.
  • Compliance controleren: Detecteer automatisch afwijkingen van het vastgestelde beleid voor verandermanagement. Zo kun je wijzigingen opsporen waarbij belangrijke goedkeuringsstappen zijn overgeslagen of de vereiste activiteit ‘Test uitgevoerd’ niet goed is vastgelegd. Daarmee houd je processen in lijn met de governance-eisen.
  • Herstelwerk en herhaalde pogingen analyseren: Ontdek wanneer wijzigingen worden afgewezen, opnieuw geopend of meerdere keren moeten worden uitgevoerd of getest. Als je de oorzaken van herstelwerk kent, kun je problemen in de uitvoering van wijzigingen aanpakken.
  • Inzet van bronnen verbeteren: Bekijk hoe bronnen worden ingezet voor verschillende soorten wijzigingen. Zo ontdek je mogelijkheden om de werkdruk beter te verdelen en teams efficiënter te laten werken.

Concrete resultaten en voordelen

Process mining gebruiken om verandermanagement in ServiceNow te optimaliseren levert meetbare voordelen op. De gemiddelde doorlooptijd van wijzigingen kan flink dalen, zodat wijzigingen sneller en betrouwbaarder worden doorgevoerd. Daardoor neemt het percentage wijzigingen dat meteen goed gaat toe. Er mislukken minder wijzigingen en er is minder kostbaar herstelwerk nodig. Ook voldoe je beter aan intern beleid en externe regelgeving, wat auditrisico’s verkleint en de dienstverlening consistenter maakt. Uiteindelijk leidt procesoptimalisatie van verandermanagement tot lagere bedrijfskosten, een betere inzet van IT-bronnen en stabielere, betrouwbaardere dienstverlening. Met een aanpak op basis van data kan je organisatie beter onderbouwde beslissingen nemen, sneller waarde leveren en de prestaties van IT-servicemanagement verbeteren.

Aan de slag met de optimalisatie van verandermanagement

Met process mining in ServiceNow kun je eenvoudig beginnen met het optimaliseren van verandermanagement. De analyse van de daadwerkelijke procesuitvoering geeft een helder beeld van waar verbetering mogelijk is. Zo kun je gerichte wijzigingen doorvoeren met zekerheid. Als je weet hoe verandermanagement er in de praktijk voor staat, kun je van een mogelijk knelpunt een efficiënt en betrouwbaar proces maken voor het leveren van IT-diensten en bedrijfswaarde. Ontdek vandaag hoe process mining je helpt meer uit verandermanagement in ServiceNow te halen, met efficiëntere processen en betere bedrijfsresultaten.

Verandermanagement IT-servicemanagement ITIL-processen Wijzigingsbeheer Risicobeperking Procesefficiëntie Compliancecontrole IT-bedrijfsvoering Ticketafhandeling Ticketbeheer Wijzigingsadviesraad CAB Releaseplanning Wijzigingsaanvragen IT-infrastructuur

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertragingen bij goedkeuringen zorgen ervoor dat urgente wijzigingen niet op tijd worden doorgevoerd. Dat raakt de stabiliteit van diensten en vertraagt de introductie van nieuwe functies. Ook nemen de operationele risico’s toe en raken belanghebbenden gefrustreerd als systeemupdates in ServiceNow op zich laten wachten.
ProcessMind brengt de volledige goedkeuringsworkflow in beeld en laat zien bij welke groepen goedkeurders of processtappen wijzigingen zich opstapelen. Ook worden de oorzaken van deze bottlenecks zichtbaar, zoals een tekort aan bronnen of ingewikkelde goedkeuringsketens binnen verandermanagement in ServiceNow.

Als veel doorgevoerde wijzigingen leiden tot incidenten of terugdraaiingen, wijst dat op problemen met de planning, het testen of de uitvoering. Dat tast de betrouwbaarheid van diensten aan, leidt tot meer uitval en vraagt om waardevolle IT-bronnen voor herstelwerk in ServiceNow.
ProcessMind brengt mislukte wijzigingen in verband met specifieke attributen, zoals het wijzigingstype, het implementatieteam of de bijbehorende configuratie-items. Zo komen patronen en oorzaken aan het licht en kun je verandermanagement in ServiceNow gericht verbeteren.

Wijzigingen buiten het vastgestelde goedkeuringsproces brengen aanzienlijke compliancerisico’s en mogelijke instabiliteit van systemen met zich mee. Zonder goed toezicht lopen organisaties het risico op mislukte audits en verstoringen van diensten door ongecontroleerde aanpassingen in ServiceNow.
ProcessMind detecteert automatisch afwijkingen van de standaard goedkeuringsroutes voor verandermanagement in ServiceNow. Zo worden ongeautoriseerde wijzigingen en overgeslagen verplichte stappen zichtbaar. Dit helpt je te voldoen aan ITIL-richtlijnen en operationele risico’s te beperken.

Ook na goedkeuring kunnen wijzigingen lang blijven liggen tijdens de implementatie. Daardoor komt waarde later beschikbaar en blijven bronnen bezet. Dit leidt tot gemiste deadlines en een lager innovatietempo, wat de wendbaarheid van de hele organisatie raakt.
ProcessMind analyseert hoe lang de activiteiten ‘Wijziging geïmplementeerd’ en ‘Test uitgevoerd’ duren. Zo worden lange uitvoeringsfasen zichtbaar en zie je welke stappen of teams zorgen voor langere doorlooptijden bij verandermanagement in ServiceNow.

Wijzigingen die worden afgesloten maar later opnieuw worden geopend voor extra werk, wijzen op een onvolledige uitvoering of een gebrekkige evaluatie na implementatie. Dit herstelwerk kost IT-teams extra tijd en moeite, leidt bronnen af van nieuwe initiatieven en verhoogt de bedrijfskosten.
ProcessMind volgt de volledige levenscyclus van wijzigingsaanvragen en laat zien wanneer wijzigingen teruggaan naar eerdere fasen of na afsluiting opnieuw worden geopend. Zo komen problematische patronen en verborgen inefficiënties in verandermanagementprocessen van ServiceNow aan het licht.

Als de afgesproken serviceniveaus voor het afronden van wijzigingen herhaaldelijk niet worden gehaald, kan dat leiden tot boetes, reputatieschade en minder vertrouwen bij interne en externe klanten. Het niet halen van afgesproken termijnen raakt de bedrijfsvoering en de tevredenheid van belanghebbenden.
ProcessMind controleert of wijzigingen voldoen aan de attributen ‘SLA-doelstelling’ en ‘Beoogde einddatum’. Wijzigingen die de vastgestelde servicetermijn overschrijden, worden automatisch gemarkeerd. Zo krijg je concrete aanknopingspunten om verandermanagement in ServiceNow voorspelbaarder te maken.

Als risicobeoordelingen niet consequent worden uitgevoerd of opgevolgd, kunnen wijzigingen met een hoog risico aan de nodige controle ontsnappen. Dat vergroot de kans op mislukking en ernstige gevolgen voor de dienstverlening. Ook ontstaat er een ongelijke aanpak van risico’s.
ProcessMind analyseert het verband tussen de attributen ‘Risiconiveau’ en de gevolgde goedkeurings- en beoordelingsroutes. Zo worden verschillen zichtbaar en zie je waar risicobeoordelingen binnen verandermanagement in ServiceNow efficiënter en veiliger kunnen.

Een lange duur van de activiteit ‘Test uitgevoerd’ wijst op bottlenecks bij kwaliteitscontroles. Mogelijke oorzaken zijn beperkte bronnen, een niet-beschikbare testomgeving of ingewikkelde testcycli. Deze vertragingen houden implementaties tegen en verlengen de totale doorlooptijd van wijzigingen.
ProcessMind geeft inzicht in de duur en frequentie van wijzigingen tijdens de testfase en brengt specifieke vertragingen aan het licht. Zo zie je waar testprocessen efficiënter kunnen en hoe je de totale workflow voor verandermanagement in ServiceNow kunt versnellen.

Als verplichte activiteiten zoals ‘Impactanalyse uitgevoerd’ of ‘Evaluatie na implementatie’ ontbreken bij bepaalde soorten wijzigingen, kan dat leiden tot niet-naleving van ITIL-richtlijnen of intern beleid. Zo loopt de organisatie risico op overtredingen van regelgeving en bevindingen bij audits.
ProcessMind vergelijkt de daadwerkelijke processtroom met de gewenste route en markeert alle overgeslagen of ontbrekende verplichte stappen. Zo voldoe je aan de governance-eisen en is verandermanagement in ServiceNow beter voorbereid op audits.

Inefficiënte overdrachten tussen verschillende leden van een ‘Goedkeuringsgroep’ of een ‘Implementatieteam’ leiden vaak tot vertragingen, misverstanden en wijzigingen die blijven liggen. Daardoor loopt de doorlooptijd op en kunnen dubbel werk en fouten ontstaan. Ook wordt de samenwerking lastiger.
ProcessMind brengt overgangen tussen teams en activiteiten in beeld en laat zien waar wijzigingen tijdens overdrachten vastlopen. Zo komen communicatieproblemen en inefficiënte overdrachtsprocedures in workflows voor verandermanagement in ServiceNow aan het licht.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Vertragingen bij het goedkeuren van wijzigingsaanvragen kunnen belangrijke initiatieven stilleggen. Dat leidt tot gemiste kansen en inefficiënte processen. Met dit doel verkort je de tijd tussen het indienen en goedkeuren van wijzigingen, zodat de organisatie wendbaar blijft. ProcessMind analyseert ServiceNow-data om bottlenecks en inefficiënte goedkeuringsroutes in verandermanagement op te sporen. Door de werkelijke processtromen en afwijkingen in beeld te brengen, helpt het stappen te vereenvoudigen, routinematige goedkeuringen te automatiseren en handmatige overdrachten te verminderen. Zo kan de goedkeuringstijd met 20 tot 30% dalen.

Mislukte wijzigingen leiden tot verstoringen van diensten, instabiele systemen en kostbare terugdraaiingen. Dat schaadt het vertrouwen van gebruikers en verhoogt de bedrijfskosten. Dit doel is gericht op een lager percentage wijzigingen dat tijdens of na de implementatie mislukt, zodat diensten betrouwbaarder worden. ProcessMind analyseert historische wijzigingsdata uit ServiceNow en vergelijkt activiteiten, attributen en processtappen van geslaagde en mislukte wijzigingen. Zo komen de oorzaken van mislukking aan het licht en kun je de planning, het testen of de communicatie gericht verbeteren. Het aantal mislukte wijzigingen kan zo met 15 tot 25% dalen.

Ongeautoriseerde wijzigingen omzeilen bestaande controles en brengen aanzienlijke beveiligingsrisico’s, compliance-overtredingen en onvoorspelbaar systeemgedrag met zich mee. Met dit doel zorg je dat alle wijzigingen het vastgestelde proces volgen en versterk je de beveiliging en naleving van regelgeving. ProcessMind legt elke wijzigingsaanvraag in ServiceNow vast in een volledig auditspoor en markeert afwijkingen van de standaard goedgekeurde workflow. Zo zie je wanneer controles worden omzeild of stappen worden overgeslagen en kun je tijdig ingrijpen en het wijzigingsbeleid handhaven.

Lange implementatiefasen vertragen de waarde van systeemupdates en verbeteringen aan diensten. Ook blijven bronnen bezet en daalt de productiviteit. Dit doel richt zich op het verkorten van de totale tijd tussen goedkeuring van een wijziging en een geslaagde implementatie. ProcessMind brengt de precieze volgorde en duur van alle implementatieactiviteiten in ServiceNow in kaart. Zo worden verborgen vertragingen en concurrentie om bronnen zichtbaar. Door de langste of ingewikkeldste routes op te sporen, kun je bronnen anders verdelen, stappen automatiseren of de volgorde van taken aanpassen. Zo kan de implementatie 10 tot 20% sneller verlopen.

Herhaald herstelwerk, zoals wijzigingen opnieuw openen of taken opnieuw uitvoeren vanwege fouten, verspilt tijd en bronnen. Dat verhoogt de bedrijfskosten en frustreert teams. Dit doel is gericht op wijzigingen die meteen goed worden uitgevoerd. ProcessMind brengt lussen en herhaalde activiteiten in verandermanagement in ServiceNow in beeld en laat zien waar en waarom herstelwerk ontstaat. Zo ontdek je veelvoorkomende oorzaken, zoals ontbrekende informatie of onvolledige goedkeuringen. Met preventieve maatregelen kun je het aantal gevallen van herstelwerk met meer dan 30% terugdringen.

Als de afgesproken serviceniveaus voor verandermanagement niet worden gehaald, kan dat leiden tot boetes, reputatieschade en minder tevreden belanghebbenden. Dit doel zorgt ervoor dat wijzigingen binnen de afgesproken termijnen worden afgerond. ProcessMind controleert verandermanagement aan de hand van de vastgestelde SLA-doelstellingen en markeert activiteiten of fasen die vaak tot overschrijdingen leiden. Je krijgt concrete inzichten in de oorzaken van vertragingen, zodat je bronnen beter kunt verdelen en activiteiten op het kritieke pad voorrang kunt geven.

Als risicobeoordelingen niet consequent worden uitgevoerd, ontstaan onjuiste risicoprofielen. Daardoor kunnen wijzigingen met een hoog risico worden goedgekeurd of wijzigingen met een laag risico onnodig grondig worden beoordeeld. Dat verspilt werk en stelt de organisatie bloot aan onbekende dreigingen. Dit doel is gericht op een uniforme en effectieve beoordeling van risico’s. ProcessMind analyseert hoe risicobeoordelingen voor verschillende soorten wijzigingen en teams in ServiceNow worden uitgevoerd. Zo worden verschillen in werkwijze en de gevolgen daarvan zichtbaar. Het helpt je goede werkwijzen vast te stellen en de beoordelingsworkflow te standaardiseren, zodat risico’s consequent en betrouwbaar worden vastgesteld.

Lange testfasen kunnen de totale levenscyclus van wijzigingen flink verlengen. Daardoor duurt het langer voordat wijzigingen in productie komen en kan de organisatie minder snel inspelen op bedrijfsbehoeften. Dit doel richt zich op een efficiëntere testfase zonder concessies aan de kwaliteit. ProcessMind brengt de volledige testfase van verandermanagement in ServiceNow in kaart en spoort inefficiënties op, zoals wachttijden, herhaalde tests en onnodige stappen. Zo zie je waar je testschema’s kunt verbeteren, activiteiten parallel kunt uitvoeren en bottlenecks kunt verminderen. Dat leidt tot snellere implementaties.

Hiaten in de naleving van regelgeving of intern beleid brengen juridische, financiële en reputatierisico’s met zich mee. Dit doel zorgt ervoor dat elke wijziging voldoet aan alle relevante regels en voorschriften. ProcessMind legt alle acties in verandermanagement in ServiceNow vast in een transparant, onveranderlijk auditspoor. Zo kun je naleving grondig controleren en afwijkende activiteiten of patronen opsporen voordat ze tot ernstige problemen leiden.

Slechte overdrachten tussen teams, bijvoorbeeld van ontwikkeling naar bedrijfsvoering of van bedrijfsvoering naar support, leiden vaak tot vertragingen, misverstanden en taken die blijven liggen. Dat verstoort de processtroom van wijzigingen. Dit doel is gericht op soepelere overdrachten. ProcessMind brengt het volledige traject van een wijzigingsaanvraag door teams en fasen in ServiceNow in beeld en laat zien waar en wanneer overdrachten plaatsvinden. Zo worden knelpunten en vertragingen op de grenzen tussen teams zichtbaar en kunnen proceseigenaren de communicatie en verantwoordelijkheden verbeteren.

Hoge bedrijfskosten per wijziging wijzen op inefficiëntie, een overmatig gebruik van bronnen of onnodige complexiteit in verandermanagement. Dit doel is gericht op lagere kosten voor elke geslaagde wijziging. ProcessMind spoort dubbele activiteiten, onnodige vertragingen en mogelijkheden voor automatisering op in de workflow voor verandermanagement in ServiceNow. Door het proces te verbeteren, herstelwerk te verminderen en goedkeuringen efficiënter te laten verlopen, dalen de ingezette bronnen en de kosten per wijziging.

Verbeterpad in 6 stappen voor verandermanagement

1

Datatemplate downloaden
2

Data uit ServiceNow exporteren
3

Dataset uploaden
4

Proces voor wijzigingen analyseren
5

Belangrijke wijzigingen doorvoeren
6

Voortgang blijven volgen
1

Datatemplate downloaden

Wat je moet doen

Download de vooraf geconfigureerde Excel-template voor verandermanagement. De template laat zien welke datastructuur nodig is voor een goede procesanalyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met een gestandaardiseerde template is de data correct opgemaakt. Zo voorkom je fouten en kun je de analyse van verandermanagement sneller opzetten.

Verwacht resultaat

De juiste datastructuur staat klaar om te vullen met wijzigingsdata uit ServiceNow.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek wat er speelt in changemanagement

ProcessMind brengt het volledige changemanagementproces in ServiceNow in beeld, met alle stappen en interacties. Je ziet meteen bottlenecks, afwijkingen en compliancerisico’s, met heldere inzichten waar je mee aan de slag kunt.
  • Breng de volledige changemanagementflow in beeld
  • Spoor vertragingen bij goedkeuringen en implementaties op
  • Breng afwijkingen van het proces aan het licht die niet aan de regels voldoen
  • Voer wijzigingen sneller door en beperk risico’s
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Waarde realiseren met verandermanagement

Deze resultaten laten zien welke meetbare voordelen organisaties doorgaans behalen door hun verandermanagementproces te optimaliseren. Process mining analyseert ServiceNow Change Request-data en brengt inefficiënties en bottlenecks aan het licht. Zo kunnen organisaties hun bedrijfsvoering aanzienlijk verbeteren.

0 %
Kortere goedkeuringscyclus

Gemiddelde verkorting van de goedkeuringstijd

Maak goedkeuringsprocessen voor wijzigingen efficiënter door bottlenecks op te sporen en weg te nemen. Zo kunnen beslissingen sneller worden genomen en wijzigingen sneller doorgaan.
0 %
Minder mislukte wijzigingen

Minder problemen na implementatie

Spoor oorzaken van mislukte wijzigingen tijdig op, zoals onvoldoende tests of ontbrekende stappen. Zo verbeter je de stabiliteit en beperk je verstoringen van diensten.
0 %
Betere compliance

Minder wijzigingen die niet aan de regels voldoen

Zorg dat alle wijzigingen voldoen aan de vastgestelde processen en regelgeving. Zo beperk je het risico op ongeautoriseerde wijzigingen en ben je beter voorbereid op audits.
0 %
Efficiëntere implementatie

Kortere gemiddelde implementatieduur

Spoor vertragingen tijdens de implementatie op, verdeel bronnen beter en voer wijzigingen sneller door naar productieomgevingen.
0 %
Lagere kosten voor herstelwerk

Minder herstelwerk en bijbehorende kosten

Spoor de oorzaken van herstelwerk bij wijzigingen op en pak ze aan. Zo bespaar je bronnen en zorg je vanaf het begin voor een betere uitvoering.

De resultaten verschillen per organisatie, afhankelijk van de complexiteit van het verandermanagementproces en de kwaliteit van de data. Deze cijfers geven de verbeteringen weer die doorgaans worden gezien bij succesvolle implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg meer toe als dat nodig is.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van een wijzigingsverzoek. Deze dient als primaire case-ID om alle bijbehorende gebeurtenissen te groeperen.

Waarom dit belangrijk is

Dit ID is nodig om de volledige levenscyclus van een wijziging te volgen en per verzoek het procesverloop, de duur en compliance te analyseren.

De exacte timestamp waarop een specifieke activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen in de juiste volgorde te zetten en alle tijdsgebonden metrieken te berekenen, waaronder doorlooptijden en SLA-naleving.

De timestamp waarop een activiteit eindigde. Vaak wordt deze afgeleid van de starttijd van de volgende activiteit.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk de verwerkingstijd van activiteiten te berekenen. Zo kun je bottlenecks opsporen en de duur van specifieke processtappen meten.

De huidige of historische status van het wijzigingsverzoek, zoals 'Assess', 'Authorize', 'Implement' of 'Closed'.

Waarom dit belangrijk is

Geeft een momentopname van de status van het wijzigingsverzoek. Zo kun je uitkomsten analyseren, cases filteren en vastgelopen wijzigingen opsporen.

Het team of de groep die verantwoordelijk is voor het wijzigingsverzoek.

Waarom dit belangrijk is

Maakt prestatieanalyses per team mogelijk. Zo zie je bottlenecks binnen groepen en meet je hoe efficiënt werk tussen verschillende vakgebieden wordt overgedragen.

De classificatie van de wijziging, zoals 'Standard', 'Normal' of 'Emergency'.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk analyses op te splitsen, omdat verschillende wijzigingstypen andere goedgekeurde procesroutes en prestatieverwachtingen hebben.

De prioriteit van het wijzigingsverzoek, bepaald door de impact en urgentie.

Waarom dit belangrijk is

Helpt beoordelen of middelen goed worden ingezet voor de belangrijkste wijzigingen en maakt het mogelijk de prestaties daarvan apart te volgen.

Het beoordeelde risiconiveau van de wijziging, zoals 'Hoog', 'Gemiddeld' of 'Laag'.

Waarom dit belangrijk is

Nodig voor complianceanalyse en om te controleren of wijzigingen met een hoog risico de juiste aandacht krijgen en een strenger proces volgen.

Het specifieke IT-onderdeel, de dienst of het systeem waarop de wijziging betrekking heeft.

Waarom dit belangrijk is

Geeft belangrijke bedrijfscontext. Je kunt de analyse filteren op de getroffen applicatie, dienst of het getroffen systeem om problemen met specifieke onderdelen op te sporen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het moment waarop in het systeem een nieuw wijzigingsverzoek wordt aangemaakt. Dit is het officiële begin van het verandermanagementproces. De activiteit wordt vastgelegd wanneer een nieuwe regel wordt toegevoegd aan de tabel change_request.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Door de tijd tussen deze activiteit en andere activiteiten te analyseren, zie je de totale doorlooptijd en kun je vertragingen aan het begin van het proces opsporen.

Dit markeert de afronding van de risico- en impactanalyse van het wijzigingsverzoek. Het is een belangrijke mijlpaal voordat goedkeuring wordt aangevraagd. Vaak wordt deze activiteit afgeleid uit de overgang van 'Assess' naar 'Authorize' of 'Awaiting Approval'.

Waarom dit belangrijk is

De duur van de beoordelingsfase bijhouden is belangrijk voor de KPI 'Gemiddelde doorlooptijd risicobeoordeling'. Zo kun je de beoordeling standaardiseren en zien waar analyses te lang duren.

Het wijzigingsverzoek heeft alle benodigde goedkeuringen gekregen en kan door naar de planning en uitvoering. Dit is een belangrijke mijlpaal. De activiteit wordt vastgelegd wanneer de laatste goedkeuring is verleend en het veld 'approval' op 'approved' wordt gezet.

Waarom dit belangrijk is

Met deze mijlpaal eindigt de goedkeuringsfase. Je kunt hiermee de doorlooptijd van de goedkeuring meten en bottlenecks in de besluitvorming opsporen.

Voor de goedgekeurde wijziging zijn een geplande begin- en einddatum vastgelegd. De wijziging staat nu officieel op de implementatiekalender. Dit wordt afgeleid uit de statuswijziging van het verzoek naar 'Scheduled'.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert de overgang van planning en goedkeuring naar de actieve implementatiefase. De tijd in deze status kan wijzen op vertraging tussen de goedkeuring en de start van het werk.

Het implementatiewerk is afgerond. De wijziging is klaar voor beoordeling, verificatie of tests. Deze activiteit wordt afgeleid uit de statusovergang van het wijzigingsverzoek van 'Implement' naar 'Review'.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal die de implementatiefase afsluit. De gebeurtenis is nodig om de KPI's 'Percentage mislukte wijzigingen' en 'Percentage wijzigingen met herstelwerk' te berekenen.

Het wijzigingsverzoek is succesvol afgerond en beoordeeld. Het proces is nu voltooid. Dit is het belangrijkste eindpunt voor een geslaagd proces en wordt vastgelegd wanneer de status van de wijziging verandert naar 'Closed'.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert de succesvolle afronding van de levenscyclus van de wijziging. Dit is de eindgebeurtenis voor het meten van de totale procesduur en het naleven van SLA's.

Het wijzigingsverzoek is ingetrokken of afgebroken voordat de implementatie was afgerond. Dit is een alternatieve eindstatus, die wordt vastgelegd wanneer de status op 'Canceled' wordt gezet.

Waarom dit belangrijk is

Door geannuleerde wijzigingen te analyseren, kun je inefficiënties opsporen. Denk aan onnodig aangemaakte verzoeken of verzoeken die zo lang op goedkeuring wachten dat ze niet meer nodig zijn.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt de werkelijke processtroom van verandermanagement in beeld en laat verborgen bottlenecks, lussen met herstelwerk en routes die niet aan de regels voldoen zien. Zo ontdek je inefficiënties en zie je waar wijzigingen vertraging oplopen, mislukken of controles omzeilen. De data geeft je een helder beeld om de bedrijfsvoering te verbeteren en efficiënter te maken.

Je hebt vooral event logs nodig uit de module voor verandermanagement in ServiceNow. Daarin staan de ID’s van wijzigingsaanvragen als case-identificatie, de namen van activiteiten en de bijbehorende timestamps van elke gebeurtenis. Ook informatie over de gebruikers of rollen die bij activiteiten betrokken zijn, is nuttig voor een grondigere analyse.

Traditionele rapportages laten zien ‘wat er is gebeurd’, met de nadruk op samengevoegde metrieken en KPI’s. Process mining laat juist zien ‘hoe het is gebeurd’ door de volledige processtroom van begin tot eind te reconstrueren op basis van event logs. Zo worden werkelijke routes, afwijkingen en oorzaken van inefficiëntie zichtbaar die dashboards mogelijk niet laten zien.

Je kunt goedkeuringscycli van wijzigingen versnellen, het aantal mislukte wijzigingen terugdringen en implementaties verkorten. Process mining helpt herstelwerk te voorkomen, SLA’s beter na te leven en te voldoen aan regelgeving. Uiteindelijk wordt verandermanagement efficiënter en betrouwbaarder.

Process mining kan trage goedkeuringen, regelmatig mislukte wijzigingen, ongeautoriseerde wijzigingen en lange implementatievertragingen opsporen. Ook worden inconsistente risicobeoordelingen, vertragingen bij het testen en slechte overdrachten tussen teams zichtbaar. Door het werkelijke proces in kaart te brengen, komen de oorzaken van deze veelvoorkomende problemen aan het licht.

Je kunt data meestal uit ServiceNow halen met standaardrapportages, database-exporten of API-koppelingen. Het doel is een plat bestand, zoals een CSV, met voor elke stap de ID van de wijzigingsaanvraag, de activiteit en de timestamp. De ServiceNow-beheerders of het datateam kunnen helpen met de export.

Vaak krijg je binnen enkele weken na het exporteren en laden van de data de eerste inzichten. Daarmee ontstaat een eerste beeld van het proces. Een grondigere analyse en het vaststellen van concrete verbeterkansen kosten meestal nog enkele weken. De totale doorlooptijd hangt af van de complexiteit van de data en de omvang van het project.

Je hebt processminingsoftware nodig voor het inladen, visualiseren en analyseren van de data. Technische kennis van eenvoudige dataverwerking, SQL voor de voorbereiding van data en procesmodellering is handig. Veel tools hebben een gebruiksvriendelijke interface die het werk eenvoudiger maakt.

Processminingtools worden meestal niet rechtstreeks gekoppeld aan ServiceNow om daar wijzigingen door te voeren. Ze halen wel historische data op voor analyse. Veel tools bieden connectors of API’s om event logs uit ServiceNow op te halen. De data wordt vervolgens buiten ServiceNow verwerkt, zodat je inzichten krijgt zonder het actieve systeem te beïnvloeden.

Voorkom mislukte wijzigingen en haal meer uit ServiceNow!

Spoor bottlenecks op en werk toe naar een slagingspercentage van 95% voor wijzigingen.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.