> Continue procesverbetering > Incident Management > BMC Helix ITSM

Verbeter uw Incident Management

Uw 6-stappenplan voor het optimaliseren van Incident Management in BMC Helix ITSM.
Verbeter uw Incident Management
Uitdagingen (12) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)
Proces: Incident Management
Systeem: BMC Helix ITSM
Datatemplate downloaden

Optimaliseer Incident Management in BMC Helix ITSM voor een snelle oplossing

Complexe processen leiden vaak tot inefficiënties en vertragingen. Ons platform helpt u knelpunten, rework loops en niet-compliant stappen in uw procesflow te identificeren. Door precies aan te wijzen waar problemen optreden, kunt u gerichte verbeteringen doorvoeren. Dit leidt tot lagere operationele kosten en verhoogde gebruikerstevredenheid.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om uw efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de Datatemplategids om uw bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Het belang van efficiënt incidentbeheer

Efficiënt incidentbeheer vormt de ruggengraat van betrouwbare IT-diensten en heeft directe invloed op gebruikerstevredenheid, operationele kosten en bedrijfscontinuïteit. In de huidige, dynamische omgeving vertrouwen organisaties die robuuste systemen zoals BMC Helix ITSM gebruiken, op hun incidentprocessen om de normale dienstverlening snel te herstellen en verstoringen te minimaliseren. De inherente complexiteit van deze processen, die vaak meerdere teams, overdrachten en externe afhankelijkheden omvatten, kan echter onbedoeld leiden tot inefficiënties. Onzichtbare knelpunten kunnen de doorlooptijd verlengen, wat resulteert in het niet nakomen van service level agreements, gefrustreerde gebruikers en oplopende operationele kosten. Om verder te gaan dan een reactieve benadering van incidentoplossing, is een diepgaand inzicht in de daadwerkelijke processtroom cruciaal, en niet alleen in de theoretisch ontworpen variant. Dit gedetailleerde inzicht stelt organisaties in staat om proactief systemische problemen aan te pakken, waardoor hun incidentbeheer van een uitdaging verandert in een concurrentievoordeel.

Diepgaande inzichten met Process Mining voor incidentoplossing

Process mining biedt een krachtige lens om de daadwerkelijke uitvoering van uw incidentbeheerproces binnen BMC Helix ITSM te doorgronden. Door event logs te analyseren, waarbij elk incident wordt getraceerd via zijn unieke Case Identifier: Incident ID, construeert process mining een objectieve, datagestuurde visuele kaart van elke stap die een incident doorloopt, van Incident Reported tot Incident Closed. Dit uitgebreide overzicht stelt u in staat om:

  • Ontdek de werkelijke processtromen: Breng afwijkingen van standaard operationele procedures aan het licht en identificeer waar incidenten onverwachte of inefficiënte paden volgen. U kunt precies zien hoe vaak een incident wordt Transferred to Specialized Team of een Workaround Implemented plaatsvindt vóór Diagnosis Initiated, wat duidt op herwerkingslussen of onnodige stappen.
  • Identificeer knelpunten en vertragingen: Lokaliseer precies waar incidenten stagneren, of dit nu tijdens de fase Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted of Resolution Applied/Tested is. Dit helpt u de werkelijke doorlooptijd voor verschillende incidenttypen te begrijpen en kritieke knelpunten te identificeren die van invloed zijn op uw Time to Resolution Target.
  • Analyseer prestaties en compliance: Evalueer de naleving van de SLA Status door de duur van elke activiteit en het algehele incidenttraject te volgen. U kunt specifieke incidentcategorieën of Assigned Groups identificeren die consequent hun doelstellingen niet nakomen, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk zijn.
  • Kwantificeer herwerk en inefficiëntie: Krijg duidelijk inzicht in hoe vaak incidenten opnieuw worden geopend, opnieuw geprioriteerd of heen en weer worden gestuurd tussen teams, en kwantificeer de verborgen kosten van inefficiëntie in uw BMC Helix ITSM-omgeving. Dit bewijs ondersteunt initiatieven om de doorlooptijd van Incidentbeheer te verkorten door overbodige acties te elimineren.

Belangrijkste gebieden voor procesverbetering in BMC Helix ITSM

Door process mining toe te passen op uw incidentbeheerdata in BMC Helix ITSM onthult u specifieke kansen voor procesoptimalisatie. Typische verbetergebieden zijn:

  • Stroomlijning van initiële triage en categorisatie: Analyseer de stroom van Incident Reported naar Incident Categorized and Prioritized. Worden incidenten consistent verkeerd gecategoriseerd, wat leidt tot vertragingen bij Initial Assignment to Support Group? Het optimaliseren van deze initiële fase kan de oplossingstijden drastisch verbeteren.
  • Optimaliseren van overdrachten: Onderzoek overgangen tussen Assigned Groups. Grote aantallen Transferred to Specialized Team-activiteiten, vooral binnen korte tijd, duiden vaak op een gebrek aan initiële expertise of onduidelijke escalatiepaden. Process mining belicht deze patronen voor een efficiëntere Assigned Agent-workflow.
  • Versnellen van diagnose en oplossing: Onderzoek de duur en volgorde van Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented en Resolution Identified. Zijn er specifieke incidenttypen of Affected Services die consequent langer duren om te diagnosticeren? Dit inzicht kan leiden tot betere training of knowledge base-artikelen.
  • Verbeteren van gebruikerscommunicatie en -bevestiging: Analyseer de stappen User Notification Sent en User Confirmation Received. Vertragingen hier kunnen de levenscyclus van het incident onnodig verlengen, wat de gerapporteerde Time to Resolution Target beïnvloedt. Het stroomlijnen van deze interacties kan leiden tot snellere Incident Verified- en Incident Closed-statussen.
  • Systematisch aanpakken van hoofdoorzaken: Hoewel incidentbeheer reactief is, kan het identificeren van veelvoorkomende paden voor incidenten met hoge ernst of frequentie wijzen op onderliggende Root Cause Category-problemen die proactief probleembeheer vereisen, waardoor toekomstige incidentvolumes worden verminderd.

Meetbare voordelen realiseren: resultaten van geoptimaliseerd incidentbeheer

Het implementeren van procesverbeteringen, geïdentificeerd via process mining, levert aanzienlijke, meetbare voordelen op voor uw organisatie. Door u te richten op het verbeteren van Incidentbeheer, kunt u het volgende verwachten:

  • Snellere incidentoplossing: Beïnvloed direct uw Time to Resolution Target door knelpunten te elimineren en de doorlooptijd te verkorten, wat leidt tot een sneller herstel van diensten.
  • Verbeterde naleving van serviceniveaus: Verbeter uw SLA Status-prestaties door proactief de hoofdoorzaken van vertragingen aan te pakken en ervoor te zorgen dat incidenten efficiënt worden afgehandeld.
  • Verlaagde operationele kosten: Minimaliseer herwerk, optimaliseer de toewijzing van middelen voor Assigned Groups en verminder de totale inspanning per incident, wat leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen.
  • Verbeterde gebruikers- en klanttevredenheid: Snellere oplossingen en transparantere communicatie verbeteren de ervaring voor Impacted User Departments en externe klanten, wat bijdraagt aan vertrouwen en loyaliteit.
  • Betere benutting van middelen: Zorg ervoor dat uw Assigned Agents en Assigned Groups zich richten op waardetoevoegende activiteiten, in plaats van op administratieve overhead of repetitieve taken.
  • Proactieve probleempreventie: Benut inzichten in terugkerende patronen om uw probleembeheerstrategie te sturen, toekomstige incidenten te voorkomen en de servicestabiliteit verder te verbeteren.

Start uw traject voor optimalisatie van incidentbeheer

Het optimaliseren van Incidentbeheer in BMC Helix ITSM met process mining is een strategische investering in de efficiëntie en effectiviteit van uw IT-operaties. Het biedt de duidelijkheid en datagestuurde bewijslast die nodig is om verder te kijken dan aannames, en precies aan te wijzen waar en waarom uw proces stokt. Door deze aanpak te omarmen, stelt u uw teams in staat gerichte, impactvolle veranderingen door te voeren die leiden tot een superieure dienstverlening, en zo bijdragen aan een veerkrachtigere en responsievere IT-omgeving. Begin vandaag nog aan uw traject naar een werkelijk geoptimaliseerd incidentoplossingsproces, waarbij u uitdagingen transformeert in kansen voor continue verbetering.

Incident Management Service Desk IT Support Ticketoplossing SLA Compliance IT Operations Probleemoplossing Downtime-reductie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen u beïnvloeden

Incidenten gaan vaak heen en weer tussen supportgroepen of agenten, wat aanzienlijke vertragingen en frustratie veroorzaakt. Elke overdracht verlengt de oplostijd, verhoogt de operationele kosten en beïnvloedt de gebruikerstevredenheid negatief. Deze frequentie van overdrachten duidt vaak op een gebrek aan duidelijke eigenaarschap of onvoldoende initiële diagnose binnen het Incident Management proces.ProcessMind analyseert het gehele incidenttraject in BMC Helix ITSM en identificeert patronen van buitensporige heroverdrachten. Het wijst specifieke overdrachtspunten, groepen of betrokken agenten aan, onthult de hoofdoorzaken van inefficiënte overdrachten en suggereert procesverbeteringen om de incidentenstroom te stroomlijnen en herbewerking te verminderen.

Kritieke incidenten leiden consequent tot SLA-overschrijdingen, wat resulteert in langdurige serviceonderbrekingen en mogelijke boetes. Het niet nakomen van SLA's (Service Level Agreements) schaadt het gebruikersvertrouwen, beschadigt de reputatie van de organisatie en kan leiden tot aanzienlijke financiële verliezen door langere downtime. Dit is een veelvoorkomende uitdaging in complexe Incident Management-omgevingen. ProcessMind biedt een röntgenbeeld van alle incidentlevenscycli, en belicht elk SLA-overschrijdingspunt in BMC Helix ITSM. Het correleert overtredingen met specifieke activiteiten, bottlenecks en resourcebeperkingen, waardoor gerichte interventies mogelijk worden om compliance te garanderen en de effectiviteit van de servicelevering te verbeteren.

Incidenten duren te lang om op te lossen, wat leidt tot langdurige perioden van serviceverslechtering of -uitval. Deze langdurige oplostijden verminderen de productiviteit voor eindgebruikers, verhogen de operationele kosten en kunnen wijzen op onderliggende inefficiënties of vaardigheidstekorten binnen uw Incident Management proces.ProcessMind brengt de feitelijke stroom van incidenten in BMC Helix ITSM in kaart en identificeert specifieke activiteiten of stadia waar incidenten vastlopen. Het onthult verborgen knelpunten en afwijkingen van het optimale pad, en biedt datagestuurde inzichten om de oplossing te versnellen en de service sneller te herstellen.

Incidenten worden vaak onjuist gecategoriseerd of krijgen de verkeerde prioriteit toegewezen, wat leidt tot verkeerde routering en vertraagde aandacht van de juiste supportteams. Deze initiële misstap kan door het gehele Incident Management proces escaleren, wat de oplostijden verlengt en zowel gebruikers als supportmedewerkers frustreert.ProcessMind analyseert incident attributes zoals Categorie, Prioriteit en Ernst in relatie tot het daadwerkelijke oplossingstraject en de tijd in BMC Helix ITSM. Het onthult discrepanties en patronen van verkeerde classificatie, waardoor u uw categorisatieregels kunt verfijnen en de nauwkeurigheid van de initiële incidentafhandeling kunt verbeteren.

Supportteams besteden buitensporig veel tijd aan herwerk door herhaaldelijk vergelijkbare problemen aan te pakken of onnodige stappen uit te voeren. Deze inefficiëntie verspilt waardevolle resources, drijft operationele kosten op en weerhoudt agents ervan zich te richten op complexere of kritiekere incidenten, wat de algehele effectiviteit van Incident Management beïnvloedt. ProcessMind visualiseert de complete incidentreis en legt repetitieve lussen, redundante activiteiten en veelvoorkomende herwerkpatronen bloot in BMC Helix ITSM. Door deze inefficiënties te begrijpen, kunnen organisaties hun processen optimaliseren, repetitieve taken automatiseren en duurzamere oplossingen implementeren.

Incidentafhandelaars omzeilen vaak vastgestelde procedures of nemen ongeoorloofde snelkoppelingen, wat leidt tot inconsistenties, compliancerisico's en onvoorspelbare uitkomsten. Dit gebrek aan naleving kan de kwaliteit van de dienstverlening in gevaar brengen, audits bemoeilijken en de betrouwbaarheid van het gehele Incident Management framework ondermijnen.ProcessMind biedt een objectief beeld van elk incidentpad dat is gevolgd in BMC Helix ITSM en vergelijkt dit met het beoogde standaardproces. Het identificeert alle afwijkingen, benadrukt waar, wanneer en door wie niet-standaard activiteiten plaatsvinden, wat gerichte training en bestuursverbeteringen mogelijk maakt.

Incidenten blijven vaak steken in de diagnose- of onderzoeksfase, vaak als gevolg van resourcetekorten, vaardigheidstekorten of complexe technische problemen. Deze langdurige stagnatie draagt direct bij aan langere oplostijden en een hogere MTTR, waardoor services langer worden beïnvloed.ProcessMind analyseert de duur van de activiteiten 'Diagnose Gestart' en 'Onderzoek Uitgevoerd' binnen BMC Helix ITSM. Het identificeert specifieke teams, agenten of incidentcategorieën die deze vertragingen ervaren, wat gerichte toewijzing van middelen, training of procesaanpassingen mogelijk maakt.

Workarounds worden traag of ineffectief geïmplementeerd, wat leidt tot een langdurige impact op gebruikers, zelfs voordat een permanente oplossing is gevonden. Een slecht beheerde workaroundfase kan de frustratie van gebruikers verergeren en de waargenomen downtime verlengen, wat de waarde van uw Incident Management-inspanningen vermindert. ProcessMind volgt de levenscyclus van de activiteit 'Workaround Implemented' in BMC Helix ITSM en de daaropvolgende impact op de incidentstatus en resolutietijd. Het helpt te identificeren of workarounds consequent te laat worden toegepast, of dat ze vaak falen om tijdelijke verlichting te bieden, wat gebieden voor verbetering in tussentijdse oplossingen aangeeft.

Nadat een oplossing is toegepast, zijn er aanzienlijke vertragingen bij het verkrijgen van gebruikersbevestiging of verificatie, wat de incidentsluiting ophoudt. Deze wachttijd verlengt de officiële lifecycle van het incident, blaast de resolutiemetrics kunstmatig op en kan leiden tot een backlog van "opgeloste, maar niet gesloten" tickets in BMC Helix ITSM. ProcessMind analyseert de tijdvertraging tussen 'Gebruikersmelding Verzonden', 'Gebruikersbevestiging Ontvangen' en 'Incident Geverifieerd/Gesloten' activiteiten. Het kan patronen van vertraging identificeren, wat helpt bij het stroomlijnen van communicatieprocessen of het automatiseren van herinneringen om de laatste fasen van incidentafhandeling te versnellen.

Veel incidenten worden opgelost zonder dat een duidelijke grondoorzaak wordt geïdentificeerd of gedocumenteerd, wat leidt tot de terugkeer van vergelijkbare problemen. Deze reactieve benadering belast supportteams met terugkerende incidenten, wat proactief probleembeheer en continue serviceverbetering belemmert. ProcessMind kan oplossingscodes en patronen van incidentherhaling in BMC Helix ITSM correleren met het attribute 'Root Cause Category'. Het belicht gevallen waarin incidenten worden opgelost zonder gedegen grondoorzaakanalyse, of waarin terugkerende incidenten dezelfde vage oplossing delen, wat wijst op de noodzaak van een betere integratie van probleembeheer.

Een aanzienlijk deel van de incidenten zijn terugkerende gevallen van eerder "opgeloste" problemen, wat duidt op een gebrek aan effectieve aanpak van onderliggende problemen. Dit zet niet alleen de ondersteuningsmiddelen onder druk, maar frustreert ook gebruikers die herhaalde serviceonderbrekingen ervaren door dezelfde oorzaak. ProcessMind koppelt incident-ID's om groepen van identieke of zeer vergelijkbare incidenten te identificeren, waarbij hun volledige lifecycle en afhandelingspatronen in BMC Helix ITSM worden geanalyseerd. Het brengt de specifieke typen incidenten aan het licht die het meest voorkomen en helpt de punten in het proces te identificeren waar permanente oplossingen ontbreken.

Incidenten die worden overgedragen aan gespecialiseerde teams ervaren vaak extra vertragingen of vereisen verdere kwalificatie, wat het doel van escalatie tenietdoet. Dit wijst op een mogelijke kloof in informatie-uitwisseling of begrip van verantwoordelijkheid bij de overdracht van incidenten. ProcessMind analyseert de bestede tijd en uitgevoerde activiteiten nadat een incident in BMC Helix ITSM is 'Transferred to Specialized Team'. Het identificeert of deze overdrachten consistent leiden tot langere oplostijden of herhaalde onderzoeksactiviteiten, wat duidt op inefficiënties in het overdrachtsproces tussen teams.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Frequente herrouteringen van incidenten tussen supportgroepen of agents verlengen de oplossingstijden aanzienlijk en verhogen de operationele kosten. Het bereiken van dit doel betekent dat incidenten sneller het juiste team bereiken, wat leidt tot snellere oplossingen en verbeterde gebruikerstevredenheid. ProcessMind helpt door alle herrouteringslussen te visualiseren en de exacte punten te identificeren waar incidenten vastlopen of verkeerd worden gerouteerd binnen BMC Helix ITSM. Door historische data te analyseren, legt het patronen van inefficiënte overdrachten bloot, waardoor organisaties gerichte training of procesaanpassingen kunnen implementeren, waardoor het aantal herrouteringen uiteindelijk met 20-30% wordt verminderd.

Het consequent nakomen van Service Level Agreements (SLA's) is cruciaal voor het handhaven van servicekwaliteit en gebruikersvertrouwen. Het bereiken van dit doel zorgt voor minder overtredingen, doordat cruciale services binnen afgesproken termijnen worden hersteld en de impact op de bedrijfsvoering wordt geminimaliseerd. ProcessMind legt de specifieke paden en activiteiten bloot die leiden tot SLA-overschrijdingen in Incident Management, en toont waar vertragingen zich opstapelen binnen BMC Helix ITSM-workflows. Het identificeert bottlenecks en niet-conforme procesvariaties, waardoor teams hun processen kunnen verfijnen en de SLA-naleving met 15-25% kunnen verbeteren.

Een langdurige incidentafhandeling heeft direct impact op de bedrijfscontinuïteit en gebruikersproductiviteit. Het bereiken van dit doel betekent snellere probleemoplossing, minder uitvaltijd en efficiëntere IT-operations, wat de gebruikerservaring en operationele efficiëntie direct verbetert. ProcessMind biedt een end-to-end overzicht van incidentlevenscycli binnen BMC Helix ITSM, waarbij de langste paden en activiteiten die bijdragen aan vertragingen worden geïdentificeerd. Door tijdrovende stappen te identificeren, kunnen organisaties workflows optimaliseren, routinetaken automatiseren en de gemiddelde oplostijd met 10-20% verkorten.

Onnauwkeurige incidentcategorisatie leidt tot verkeerde routering, vertragingen in de oplossing en inefficiënte toewijzing van middelen. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat incidenten vanaf het begin correct worden geclassificeerd, wat een snellere toewijzing aan het juiste team mogelijk maakt en het pad naar een oplossing versnelt.ProcessMind analyseert de initiële categorisatie en de daaropvolgende hercategorisatie of heroverdrachten binnen BMC Helix ITSM, en onthult veelvoorkomende fouten en patronen van verkeerde classificatie. Dit inzicht maakt gerichte training of verbeteringen van categorisatieregels mogelijk, wat leidt tot een verbetering van 15-20% in de nauwkeurigheid van de eerste categorisatie.

Hoge rework en onnodige escalaties duiden op inefficiënties, verspilde resources en gebruikersfrustratie. Het bereiken van dit doel betekent dat incidentfixes de eerste keer effectiever zijn, waardoor herhaalde inspanningen worden verminderd en de algehele servicekwaliteit wordt verbeterd. ProcessMind brengt de volledige levenscyclus van incidenten in BMC Helix ITSM in kaart, en belicht gevallen waarin incidenten terugkeren naar eerdere fasen of worden geëscaleerd vanwege een ontoereikende initiële oplossing. Door de root causes van rework te identificeren, zoals onvoldoende diagnose of onvolledige fixes, kunnen organisaties reworkcycli met 10-15% verminderen.

Inconsistente afhandeling van incidenten leidt tot onvoorspelbare resultaten, compliancerisico's en variërende servicekwaliteit. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat alle incidenten gedefinieerde best practices volgen, wat de voorspelbaarheid, kwaliteit en naleving van regelgeving verbetert. ProcessMind visualiseert alle werkelijke procesvarianten in BMC Helix ITSM en vergelijkt deze met het ontworpen standaardproces. Dit maakt de identificatie van veelvoorkomende afwijkingen en niet-compliant activiteiten mogelijk, waardoor gerichte handhaving van best practices en een toename van de procesnaleving met 20-30% wordt gerealiseerd.

Vertragingen in de diagnose- en onderzoeksfasen verlengen de algehele incidentoplossingstijd aanzienlijk, wat gebruikers frustreert en serviceonderbrekingen vergroot. Het bereiken van dit doel betekent een snellere identificatie van de root cause van het probleem, leidend tot snellere oplossingen en een verbeterde operationele flow. ProcessMind identificeert precies de activiteiten en resources die aanzienlijke vertragingen veroorzaken tijdens de incidentdiagnose en het onderzoek binnen BMC Helix ITSM. Door deze bottlenecks te analyseren, kunnen organisaties resources heralloceren, aanvullende training bieden of diagnostische stappen stroomlijnen, waardoor de tijd die in deze kritieke fasen wordt doorgebracht met 15-20% wordt verkort.

Inefficiënt toegepaste workarounds kunnen de impact van incidenten verlengen of zelfs nieuwe problemen introduceren, waardoor hun beoogde voordeel teniet wordt gedaan. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat workarounds snel en effectief worden geïmplementeerd, waardoor de verstoring wordt geminimaliseerd terwijl een permanente oplossing wordt ontwikkeld. ProcessMind analyseert de tijdlijnen en effectiviteit van de activiteiten rondom het toepassen van workarounds binnen BMC Helix ITSM en identificeert patronen van vertraging of mislukking. Het helpt begrijpen waarom sommige workarounds succesvoller of sneller te implementeren zijn, wat verbeteringen mogelijk maakt die de implementatietijd van workarounds met 10-15% kunnen verkorten.

Vertragingen bij het verkrijgen van gebruikersbevestiging of het verifiëren van incidentoplossing kunnen incidenten onnodig openhouden, wat van invloed is op metrics en de toewijzing van resources. Het bereiken van dit doel zorgt voor een snelle afsluiting van incidenten zodra de oplossing is toegepast, wat de efficiëntie en data-nauwkeurigheid verbetert. ProcessMind brengt de tijd in kaart die wordt besteed aan de fasen 'User Confirmation Received' en 'Incident Verified' in BMC Helix ITSM, en onthult gebieden waar communicatie- of opvolgprocessen traag zijn. Door deze vertragingen te identificeren, kunnen organisaties geautomatiseerde meldingen of duidelijkere protocollen implementeren, waardoor de afsluitingstijd met 10-20% wordt verkort.

Het niet identificeren van de ware root cause van incidenten leidt tot terugkerende problemen, een verhoogde werkdruk en aanhoudende serviceproblemen. Het bereiken van dit doel betekent een grondigere analyse, het voorkomen van toekomstige soortgelijke incidenten en het verbeteren van de langetermijnstabiliteit van systemen. ProcessMind kan incidenten uitlichten die frequent terugkeren of die het formele root cause analysis-proces binnen BMC Helix ITSM omzeilen. Door de paden van opgeloste incidenten te onderzoeken en deze te correleren met daaropvolgende gerelateerde problemen, helpt het lacunes in problem management te identificeren, waardoor effectieve root cause analysis met 10-15% wordt verbeterd.

Een groot aantal terugkerende incidenten duidt op onderliggende systeemproblemen die niet volledig worden aangepakt, wat leidt tot herhaalde inspanningen en ontevredenheid bij gebruikers. Het bereiken van dit doel betekent minder herhaalde problemen, waardoor middelen vrijkomen en de algehele betrouwbaarheid van de dienstverlening verbetert. ProcessMind kan patronen van terugkerende incidenten detecteren door incidentkenmerken en hun afhandelingsroutes in BMC Helix ITSM te analyseren. Het helpt incidenten te identificeren die frequent worden heropend of vergelijkbaar zijn met eerder gesloten incidenten, waardoor organisaties zich kunnen richten op proactief probleembeheer en het aantal terugkerende incidenten met 10-20% kunnen verminderen.

Ineffectieve of vertraagde overdrachten naar gespecialiseerde oplosteams zorgen ervoor dat incidenten stagneren, wat deskundige interventie en de algehele oplossing vertraagt. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat incidenten efficiënt worden geëscaleerd naar de juiste expertgroep, waarbij gespecialiseerde kennis wordt benut voor snellere probleemoplossing. ProcessMind brengt de stroom van incidenten in kaart, zoals deze worden overgedragen tussen verschillende supportgroepen en gespecialiseerde teams in BMC Helix ITSM, en identificeert vertragingen of verkeerde routering. Door de overdrachtspunten en typische overdrachtsduren te analyseren, kunnen organisaties hun escalatiematrices verfijnen en de overdrachts-efficiëntie met 15-25% verbeteren.

Het 6-stappen Verbeterpad voor Incident Management

1

Download het template

2

Exporteer uw incidentdata

3

Dataset uploaden

4

Analyseer Incidentproces

5

Verbeteringen doorvoeren

6

Monitor de procesprestaties

1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg de voorgeformatteerde Excel template die is ontworpen voor Incident Management data. Deze template zorgt ervoor dat uw data correct is gestructureerd voor analyse.

Bekijk Datatemplategids Template downloaden
Waarom het belangrijk is

Het gebruik van de juiste template stroomlijnt de datavoorbereiding, voorkomt fouten en zorgt voor accurate inzichten uit uw BMC Helix ITSM incidentrecords.

Verwacht resultaat

Een gestructureerde Excel-template klaar om uw BMC Helix ITSM Incident Management data te ontvangen.

UW ONTDEKKINGEN

Ontdek verborgen knelpunten in Incident Management

ProcessMind onthult de ware stroom van uw Incident Management proces en biedt heldere visualisaties en datagestuurde inzichten. Ontdek precies waar inefficiënties optreden en hoe u kunt optimaliseren voor snellere oplossingen.
  • Visualiseer daadwerkelijke incidentoplossingsflows
  • Identificeer exacte knelpunten en vertragingen bij het oplossen
  • Identificeer hoofdoorzaken van servicedisrupties
  • Optimaliseer resourceallocatie voor snellere service
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Wat organisaties bereiken met geoptimaliseerd Incident Management

Door incident workflows in BMC Helix ITSM te analyseren met behulp van process mining, verkrijgen organisaties inzichten in knelpunten en inefficiënties. Deze resultaten vertegenwoordigen de typische verbeteringen in afhandeltijden, servicekwaliteit en operationele kosten die gerealiseerd kunnen worden.

0 %
Snellere oplossingstijd

Kortere tijd om incidenten af te sluiten

Stroomlijn workflows door knelpunten te identificeren in diagnose-, onderzoeks- of goedkeuringsstappen, wat de totale tijd om incidenten op te lossen aanzienlijk verkort.

0 %
Verhoog SLA Compliance

Hogere naleving van servicenormen

Identificeer en pak procesafwijkingen of vertragingen aan die leiden tot SLA-schendingen, zodat meer incidenten worden opgelost binnen de afgesproken serviceniveaus.

0 %
Verminder hertoewijzingen

Minder overdrachten tussen teams

Identificeer en elimineer inefficiënte routering die ervoor zorgt dat incidenten tussen supportgroepen worden doorgestuurd, wat leidt tot een snellere initiële oplossing en minder inspanning.

0 %
Verminder incidentherbewerking

Minder heropende of terugkerende incidenten

Ontdek de grondoorzaken van ineffectieve initiële oplossingen of onvolledige diagnoses, waardoor de noodzaak om incidenten opnieuw te openen of te escaleren na initiële oplossingspogingen wordt verminderd.

0 %
Verbeter procesconformiteit

Grotere naleving van standaardstappen

Visualiseer daadwerkelijke incidentpaden om afwijkingen van standaard procedures te identificeren, wat de consistentie en voorspelbaarheid in incidentafhandeling verbetert.

Resultaten variëren op basis van de specifieke complexiteit van het incidentmanagementproces, datakwaliteit en organisatorische context. Deze cijfers illustreren typische verbeteringen die zijn waargenomen bij diverse implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe u een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke datapunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identifier voor elke incidentrecord.

Waarom het belangrijk is

Dit is de essentiële case-identifier die alle events in de lifecycle van een incident verbindt, waardoor end-to-end procesanalyse mogelijk wordt.

De huidige of historische status van het incident op het moment van de event.

Waarom het belangrijk is

Het volgen van statuswijzigingen is essentieel om de voortgang van het incident te begrijpen en te meten hoe lang het in specifieke staten zoals 'Pending' of 'In Progress' verblijft.

Het prioriteitsniveau dat aan het incident is toegewezen, bepalend voor de urgentie van de afhandeling.

Waarom het belangrijk is

Dit attribute is essentieel voor het segmenteren van analyses om te waarborgen dat incidents met hoge prioriteit sneller worden afgehandeld en hun specifieke Service Level-doelstellingen behalen.

De supportgroep die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het incident.

Waarom het belangrijk is

Het bijhouden welke groep is toegewezen, helpt bij het analyseren van handovers, het identificeren van hertoewijzingslussen en het lokaliseren van knelpunten binnen specifieke teams.

De individuele gebruiker die is toegewezen om aan het incident te werken.

Waarom het belangrijk is

Biedt een gedetailleerd overzicht van de werkdrukverdeling en individuele prestaties, en helpt bij het identificeren van best presterende medewerkers of agents die ondersteuning nodig hebben.

De zakelijke of technische service die door het incident wordt beïnvloed.

Waarom het belangrijk is

Het koppelen van incidenten aan business services is cruciaal voor impactanalyse en het identificeren van welke services het meest probleemgevoelig zijn.

De classificatie van het incident, vaak in een gelaagde structuur.

Waarom het belangrijk is

Categorisatie maakt nauwkeurige routering, trendanalyse en prestatievergelijking over verschillende typen incidenten mogelijk.

De totale verstreken tijd vanaf het moment dat een incident voor het eerst werd gemeld totdat het werd opgelost.

Waarom het belangrijk is

Dit is een kritieke KPI die de end-to-end efficiëntie van het incident management proces meet en direct impact heeft op de gebruikerstevredenheid.

Een indicator of het incident is opgelost na de afgesproken SLA-streefdatum.

Waarom het belangrijk is

Deze flag vereenvoudigt de SLA-compliance analyse, waardoor het eenvoudig wordt om te filteren op alle incidents die de SLA hebben geschonden en de root causes te onderzoeken.

Een indicator of een incident opnieuw is geopend nadat het de status 'Opgelost' had gekregen.

Waarom het belangrijk is

Meet direct rework en de kwaliteit van oplossingen. Een hoge heropeningsfrequentie wijst op ineffectieve fixes en proceszwaktes.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert de initiële aanmaak van de incidentrecord in het systeem. Het wordt expliciet vastgelegd vanuit de aanmaak-timestamp van het incident in het centrale incident management formulier.

Waarom het belangrijk is

Dit is het primaire start-event voor de incident lifecycle. Het is essentieel voor het berekenen van algemene resolutietijden en het begrijpen van de aantallen binnenkomende incidents.

Deze activiteit markeert de initiële toewijzing van het incident aan een specifieke supportgroep voor onderzoek. Dit wordt afgeleid van de eerste keer dat het veld 'Assigned Group' wordt gevuld na de aanmaak van het incident.

Waarom het belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal die het begin van actieve werkzaamheden markeert. Het volgen van de tijd tot de eerste toewijzing is cruciaal voor het evalueren van responstijden en de initiële routing efficiëntie.

Geeft aan dat een supportmedewerker actief aan het incident is begonnen te werken. Dit wordt doorgaans afgeleid van een statuswijziging van 'Assigned' naar 'In Progress'.

Waarom het belangrijk is

Deze mijlpaal markeert de overgang van wachten in een wachtrij naar actieve diagnose. Het analyseren van de wachttijd voordat een onderzoek start, helpt bij het identificeren van resourceknelpunten en ondersteunt het 'Diagnosis & Investigation Bottlenecks' dashboard.

Deze activiteit markeert de officiële resolutie van het incident vanuit het perspectief van de service desk, vóór de uiteindelijke afsluiting. Het wordt vastgelegd wanneer de status van het incident wordt ingesteld op 'Resolved'.

Waarom het belangrijk is

Dit is de belangrijkste mijlpaal voor het meten van SLA-compliance en resolutietijd. Het betekent dat de service voor de gebruiker is hersteld.

Dit is de laatste activiteit, die de formele afsluiting van het incident record markeert nadat de oplossing is bevestigd of een bevestigingsperiode is verstreken. Het wordt vastgelegd wanneer de status op 'Closed' wordt gezet.

Waarom het belangrijk is

Dit is het definitieve eind-event voor de incident lifecycle. De tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' vertegenwoordigt de gebruikersbevestiging en administratieve afhandelingsperiode.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert uw daadwerkelijke incidentdata uit BMC Helix ITSM om de ware stroom van elk incident te visualiseren. Het onthult verborgen knelpunten, afwijkingen van standaardprocedures en herwerkcycli die de oplostijden en serviceniveaus beïnvloeden. Zo ziet u precies waar efficiëntie verloren gaat.

Om te beginnen heeft u doorgaans event logs nodig die de Incident ID, een activitynaam en een timestamp voor elke stap bevatten. Aanvullende attributes, zoals assignee, incident type, priority en resolution codes, zijn zeer gunstig voor diepgaandere analyse. Deze data helpt bij het reconstrueren van het complete traject van elk incident.

Data-extractie uit BMC Helix ITSM kan op verschillende manieren worden uitgevoerd, waaronder directe databasequery's, API-integraties of bestaande rapportagemogelijkheden. Het doel is een uitgebreide set event logs te verkrijgen die alle relevante activiteiten en hun timestamps vastleggen. Veilige en conforme methoden krijgen in deze initiële fase altijd prioriteit.

Na data-extractie en initiële voorbereiding kunnen bruikbare inzichten vaak binnen weken, soms zelfs dagen, worden gegenereerd, afhankelijk van de datagereedheid en projectomvang. De initiële analyse brengt snel belangrijke afwijkingen en prestatieproblemen aan het licht, waardoor teams verbeteringen kunnen prioriteren. Continue monitoring ondersteunt vervolgens voortdurende optimalisatieinspanningen.

Jazeker. Process mining brengt elke hertoewijzing nauwkeurig in kaart en identificeert precies waar incidenten vastlopen of incorrect worden gerouteerd, wat leidt tot vertragingen en potentiële SLA-overschrijdingen. Door deze inefficiënties te visualiseren, kunt u grondoorzaken identificeren zoals onduidelijke rollen, kloven in vaardigheden of gebrekkige escalatiepaden. Dit maakt gerichte interventies mogelijk om het proces te stroomlijnen.

Process mining maakt doorgaans gebruik van gespecialiseerde softwareplatforms die zijn ontworpen voor het inlezen, transformeren en visualiseren van event data. Hoewel sommige tools cloudgebaseerde oplossingen bieden, vereisen andere mogelijk on-premise installatie. Belangrijke vereisten zijn vaak voldoende verwerkingskracht en opslag voor uw historische incidentdata, samen met een veilige dataverbinding.

Nee, process mining gaat veel verder dan traditionele rapportage. Terwijl rapporten laten zien "wat" er is gebeurd, onthult process mining "hoe" en "waarom" het is gebeurd door de daadwerkelijke end-to-end processtroom in kaart te brengen, en niet alleen geaggregeerde metrics. Het biedt een visueel, data-gedreven begrip van procesvarianten en hun impact, en biedt diepere diagnostische mogelijkheden.

Process mining identificeert de exacte punten in de incidentlevenscyclus waar vaak tijdelijke oplossingen worden toegepast of waar stappen in de hoofdoorzaakanalyse worden overgeslagen of ineffectief zijn. Door incidentpaden te traceren, worden patronen van terugkerende problemen blootgelegd en worden fasen gemarkeerd waar de juiste diagnostische stappen worden gemist. Dit inzicht maakt gerichte training en procesaanpassingen mogelijk om de probleemoplossing te versterken.

Los vandaag nog terugkerende incidenten op in BMC Helix ITSM!

Verminder MTTR met 35% en voorkom SLA-schendingen, waardoor de gebruikerstevredenheid toeneemt.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard vereist. Gratis proefperiode van 14 dagen.