> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen > Freshservice

Verbeter uw Service Request Management

Uw 6-stappen gids voor serviceaanvraagoptimalisatie in Freshservice.
Download datatemplate
Verbeter uw Service Request Management
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer Service Request Management in Freshservice

Serviceaanvraagprocessen kampen vaak met knelpunten, wat leidt tot vertraagde afhandeling en gefrustreerde gebruikers. Ons platform helpt u deze procesinefficiënties nauwkeurig te identificeren. Vervolgens begeleiden we u bij praktische verbeteringen om de efficiëntie te vergroten en de klanttevredenheid te stimuleren. Ontdek hoe u uw dienstverlening kunt transformeren.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom uw Freshservice Service Request Management optimaliseren?

Effectief Service Request Management is cruciaal voor een hoge klanttevredenheid, het ondersteunen van bedrijfscontinuïteit en het beheersen van operationele kosten. In de huidige, snelle omgeving vertrouwen organisaties sterk op efficiënte dienstverlening. Wanneer serviceaanvragen, van wachtwoordresets tot softwaretoegang, langzaam of inefficiënt worden afgehandeld, kunnen de gevolgen aanzienlijk zijn. Vertraagde oplossingen leiden tot gefrustreerde gebruikers, verminderde productiviteit en potentiële financiële verliezen door langdurige storingen of gemiste kansen. Bovendien verbruiken inefficiënte processen waardevolle resources, waardoor agents worden afgeleid van complexere problemen en de totale kosten van dienstverlening stijgen. Het begrijpen van de werkelijke end-to-end reis van elke serviceaanvraag binnen Freshservice is de eerste stap naar het transformeren van uw servicedesk van een kostenpost naar een strategische facilitator voor uw organisatie.

Hoe Process Mining Service Request Insights verbetert

Process mining biedt een ongeëvenaarde, objectieve blik op uw Freshservice Service Request Management-proces en transformeert ruwe activity logs in visuele, bruikbare inzichten. In tegenstelling tot traditionele rapportage, die toont 'wat' er gebeurde, onthult process mining 'hoe' en 'waarom' het gebeurde door de complete processtroom van begin tot eind te reconstrueren. Dit betekent het traceren van elk event, van 'Service Request Created' tot 'Service Request Closed', en elke interactie daartussenin. Door de daadwerkelijke paden te analyseren die serviceaanvragen volgen, kunt u nauwkeurig knelpunten, afwijkingen van standaard operationele procedures en gebieden van onnodig herstelwerk identificeren. U krijgt een uitgebreid inzicht in de werkelijke doorlooptijden, identificeert specifieke activiteiten die vertragingen veroorzaken en beoordeelt de impact van verschillende factoren zoals 'Service Type' of 'Assigned Agent/Team' op de efficiëntie van de oplossing. Dit gedetailleerde inzicht helpt u bij het beantwoorden van cruciale vragen over uw Freshservice-operaties, zoals hoe u Service Request Management kunt verbeteren en hoe u de doorlooptijd van Service Request Management kunt verkorten.

Belangrijkste gebieden voor procesverbetering

Met process mining kunt u verborgen inefficiënties blootleggen en specifieke gebieden voor verbetering binnen uw Freshservice Service Request Management aanpakken. Veelvoorkomende verbetermogelijkheden zijn onder andere:

  • Knelpuntidentificatie: Identificeer activiteiten of agent-wachtrijen waar serviceaanvragen zich frequent opstapelen of aanzienlijke vertragingen ondervinden. Bepaal bijvoorbeeld of 'Information Requested from Requestor' of 'External Vendor Engaged' de oplossing consequent verlengt.
  • Workflow-stroomlijning: Ontdek onnodige stappen, herstelwerkloops of redundante activiteiten in uw serviceaanvraagafhandelingsproces. Dit kan het optimaliseren van het triageproces inhouden of het verminderen van heen-en-weer communicatie tussen teams.
  • SLA-naleving: Analyseer de hoofdoorzaken van SLA-overschrijdingen en begrijp precies waar en waarom aanvragen niet voldoen aan de compliance. Dit helpt bij proactieve maatregelen om cruciale service level agreements consistent na te komen.
  • Resourceallocatie: Evalueer de workload en efficiëntie van agents, identificeer mogelijkheden om taken opnieuw te verdelen of gerichte training te bieden om de reactie- en oplossingstijden voor verschillende 'Service Types' of 'Priorities' te verbeteren.
  • Automatiseringkansen: Identificeer handmatige taken die frequent worden herhaald en geschikt zijn voor automatisering, waardoor agents zich kunnen richten op complexere problemen.

Meetbare resultaten van geoptimaliseerd Service Request Management

Door process mining in te zetten voor Freshservice Service Request Management, kunt u tastbare, meetbare voordelen behalen die direct van invloed zijn op het bedrijfsresultaat en de gebruikerstevredenheid van uw organisatie:

  • Verkorte doorlooptijden: Verminder de gemiddelde tijd van indiening van een serviceaanvraag tot de oplossing aanzienlijk, waardoor de gebruikerservaring en productiviteit verbeteren.
  • Verbeterde SLA-compliance: Voldoen consequent aan of overtreft uw Service Level Agreements, wat de betrouwbaarheid en het vertrouwen in uw dienstverlening vergroot.
  • Lagere operationele kosten: Optimaliseer het resourcegebruik, verminder handmatig werk en elimineer herstelwerk, wat leidt tot aanzienlijke kostenbesparingen.
  • Verhoogde klanttevredenheid: Snellere, efficiëntere oplossingen vertalen zich direct naar tevredener gebruikers en een verbeterde perceptie van IT-diensten.
  • Verhoogde productiviteit: Geef uw agents de middelen met gestroomlijnde processen en duidelijkere richtlijnen, waardoor ze meer aanvragen effectief kunnen afhandelen en zich kunnen richten op taken met toegevoegde waarde.

Aan de slag met Freshservice Service Request Optimalisatie

Begin vandaag nog met uw reis om Service Request Management in Freshservice te optimaliseren. Door process mining toe te passen, krijgt u de helderheid en data-gestuurde inzichten die nodig zijn om weloverwogen beslissingen te nemen, effectieve wijzigingen te implementeren en uw dienstverlening continu te verbeteren. Begin met het verbinden van uw Freshservice data met onze analysehulpmiddelen en laat de inzichten uw pad leiden naar een efficiënter, compliant en gebruikersgericht serviceaanvraagproces.

Beheer van serviceaanvragen ITSM Processen Helpdesk optimalisatie SLA Compliance Customer Experience Workflow Efficiëntie Procesknelpunten Oplossing Aanvraag

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Serviceaanvragen duren te lang om op te lossen, wat leidt tot gebruikersfrustratie en verminderde productiviteit binnen de organisatie. Deze verlengde cyclustijd beïnvloedt direct de klanttevredenheid en kan de operationele kosten opdrijven.
ProcessMind analyseert het end-to-end Serviceaanvraagbeheerproces in Freshservice, en identificeert specifieke activiteiten of overdrachten die aanzienlijke vertragingen veroorzaken. Het visualiseert de werkelijke procesflow, en wijst knelpunten en kritieke paden aan die verantwoordelijk zijn voor langere oplossingstijden.

Kritieke serviceaanvragen missen frequent hun Service Level Agreement-doelstellingen, wat resulteert in boetes, reputatieschade en onvervulde zakelijke behoeften. Dit duidt op een systemisch probleem in de manier waarop aanvragen met hoge prioriteit worden afgehandeld.
ProcessMind onthult waar en waarom SLA-overschrijdingen optreden binnen Freshservice, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen verschillende servicetypes, prioriteiten of toegewezen teams. Het helpt de exacte processtappen aan te wijzen die bijdragen aan non-compliance, waardoor gerichte verbeteringen in Service Request Management mogelijk zijn.

Agents worden ongelijkmatig belast met serviceaanvragen, wat leidt tot burn-out bij sommigen en onderbenutting bij anderen. Dit onevenwicht beïnvloedt de productiviteit, het moreel en de algehele efficiëntie van agenten in Service Request Management.
ProcessMind visualiseert agentactiviteit en werklast binnen Freshservice, onthult verschillen in werkverdeling en identificeert overwerkte of onderbenutte teams. Het biedt inzichten in de werkelijke resource-allocatie, wat geoptimaliseerde personeelsbezetting en wachtrijbeheer mogelijk maakt.

Agents moeten regelmatig aanvullende informatie van gebruikers opvragen, wat leidt tot meerdere heen-en-weer communicaties en langere oplossingstijden. Dit herstelwerk verspilt agentinspanning en frustreert aanvragers in Freshservice.
ProcessMind identificeert veelvoorkomende punten waar verzoeken om informatie worden geïnitieerd en herhaald binnen het Service Request Management-proces. Door de frequentie en impact van deze activiteiten te analyseren, belicht het kansen om de initiële aanvraaginzending of triagefasen te verbeteren.

Serviceaanvragen volgen tal van ongeplande en ongedocumenteerde paden, waardoor het moeilijk wordt om oplossingstijden te voorspellen of compliance te waarborgen. Dit gebrek aan standaardisatie leidt tot operationele onvoorspelbaarheid en wisselende servicekwaliteit.
ProcessMind ontdekt automatisch alle werkelijke procesvarianten binnen Serviceaanvraagbeheer in Freshservice, en brengt veelvoorkomende afwijkingen van de ideale flow in kaart. Dit visuele inzicht legt bloot waar en waarom processen afwijken, waardoor standaardisatie-inspanningen mogelijk worden.

Serviceaanvragen die externe leveranciersbetrokkenheid vereisen, ervaren aanzienlijke, onbeheerde vertragingen, wat de algehele oplossingssnelheid beïnvloedt. De overdracht aan en coördinatie met derden is vaak een black box.
ProcessMind volgt de levenscyclus van aanvragen met externe leveranciers binnen Freshservice, en benadrukt specifiek de duur en frequentie van de activiteit "Externe Leverancier Betrokken". Het onthult de ware impact van externe afhankelijkheden op end-to-end cyclustijden en identificeert specifieke leveranciersgerelateerde knelpunten.

Serviceaanvragen worden regelmatig opnieuw toegewezen tussen verschillende agents of teams, wat leidt tot overdrachtsvertragingen en potentieel verlies van context. Deze constante verschuiving duidt op een gebrek aan nauwkeurigheid bij de initiële toewijzing of duidelijke eigenaarschap.
ProcessMind identificeert patronen van herindelingen van agents of teams binnen Freshservice Serviceaanvraagbeheer. Het kwantificeert de impact van deze herindelingen op cyclustijden en helpt grondoorzaken bloot te leggen, zoals onjuiste initiële triage of vaardigheidstekorten.

Interne reviewactiviteiten binnen het Service Request Management-proces nemen onnodig veel tijd in beslag, wat de uiteindelijke oplossing vertraagt. Dit kan een aanzienlijk knelpunt zijn, vooral voor complexe of kritieke aanvragen.
ProcessMind analyseert de duur en frequentie van "Internal Review Performed"-activiteiten in Freshservice. Het kan benadrukken welke typen aanvragen of welke teams de langste reviewperiodes ervaren, wat procesoptimalisatie mogelijk maakt.

Een aanzienlijk aantal serviceaanvragen wordt door agents als opgelost gemarkeerd, maar wordt niet bevestigd door de aanvrager, wat leidt tot potentiële discrepanties of ontevredenheid. Dit kan duiden op problemen met communicatie of voorgestelde oplossingen.
ProcessMind traceert het pad van serviceaanvragen door de activiteiten "Resolution Proposed" en "Resolution Confirmed by Requestor" in Freshservice. Het identificeert aanvragen die worden gesloten zonder bevestiging van de aanvrager, en helpt te begrijpen waarom deze stap vaak wordt gemist of vertraagd.

Serviceaanvragen worden niet consistent geprioriteerd of effectief getrieerd, wat leidt tot vertraging van kritieke problemen en minder belangrijke problemen onnodige aandacht krijgen. Deze verkeerde focus verspilt middelen en beïnvloedt de servicekwaliteit.
ProcessMind brengt de flow van "Serviceaanvraag Aangemaakt" via "Serviceaanvraag Getrieerd" en "Serviceaanvraag Geprioriteerd" in Freshservice in kaart. Het identificeert inconsistenties tussen initiële prioriteitsinstellingen en daadwerkelijke verwerkingspaden, en onthult waar het triageproces geoptimaliseerd kan worden.

Bepaalde typen serviceaanvragen brengen onevenredig hoge operationele kosten met zich mee vanwege hun complexiteit, benodigde resources of langdurige oplossingstijden. Dit beïnvloedt de algehele budgetefficiëntie.
ProcessMind correleert servicerequest-types met hun complete procespaden, duren en betrokken activiteiten in Freshservice. Door deze factoren te analyseren, helpt het te identificeren welke servicetypes het duurst zijn om te beheren en onthult het kansen voor kostenreductie door processtroomlijning.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Het verminderen van de tijd die nodig is om serviceaanvragen op te lossen, verbetert direct de klanttevredenheid en operationele efficiëntie. Langdurige vertragingen kunnen leiden tot frustratie, met een negatieve impact op de gebruikerservaring en mogelijk op de bedrijfsactiviteiten als kritieke services betrokken zijn. Het bereiken van dit doel betekent een responsievere en effectievere servicedesk.
ProcessMind identificeert exacte knelpunten en kritieke paden die vertragingen veroorzaken in Freshservice Service Request Management. Door de daadwerkelijke procesflow te visualiseren, kunt u precies bepalen waar aanvragen vastlopen, de vertraging kwantificeren en gerichte verbeteringen implementeren om de oplossingstijden aanzienlijk te verkorten, waardoor vooruitgang meetbaar wordt.

Het bereiken van een hoge Service Level Agreement (SLA)-compliance voor serviceaanvragen is cruciaal om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en boetes of reputatieschade te voorkomen. Frequente overtredingen wijzen op systemische problemen in de procesuitvoering, wat de noodzaak aangeeft van onmiddellijke interventie om te garanderen dat de servicekwaliteitsverplichtingen consistent worden nageleefd.
ProcessMind detecteert automatisch alle SLA-overschrijdingen in Service Request Management binnen Freshservice, en toont de hoofdoorzaken voor non-compliance. Het belicht problematische procesvarianten en -activiteiten, waardoor proactieve maatregelen en procesaanpassingen mogelijk worden om ervoor te zorgen dat SLA-doelen consistent worden behaald en toekomstige overtredingen worden voorkomen.

Een efficiënte verdeling van serviceaanvragen onder agents is essentieel voor de productiviteit, het voorkomen van burn-out en het waarborgen van tijdige servicelevering. Onevenwichtige workloads kunnen leiden tot vertragingen in het oplossen van aanvragen, verminderde servicekwaliteit en ontevredenheid bij agents, wat de algehele teamprestaties beïnvloedt.
ProcessMind visualiseert agentactiviteitspatronen en workloadonbalans binnen Service Request Management. Het onthult waar agents overbelast of onderbenut zijn, waardoor data-gestuurde herverdeling van resources en procesaanpassingen in Freshservice mogelijk zijn om de efficiëntie te verbeteren en een eerlijke workloadverdeling te garanderen.

Herbewerking van serviceaanvragen verbruikt waardevolle middelen, verlengt de oplossingstijden en frustreert zowel agents als aanvragers, wat van invloed is op zowel operationele kosten als klanttevredenheid. Het minimaliseren van deze inefficiënties door het de eerste keer goed te doen, is essentieel voor een gestroomlijnde dienstverlening.
ProcessMind wijst activiteiten en omstandigheden aan die leiden tot herbewerkingslussen in Freshservice Service Request Management. Het onthult waar aanvragen herhaaldelijk terugkomen voor meer informatie of correctie, waardoor procesherontwerp mogelijk wordt om volledige en nauwkeurige informatievastlegging vooraf te garanderen.

Inconsistente procespaden leiden tot onvoorspelbare resultaten, compliancerisico's en toegenomen trainingsuitdagingen in Service Request Management. Standaardisatie waarborgt consistente efficiëntie, kwaliteit en een voorspelbare gebruikerservaring voor elke aanvraag, wat de algehele servicelevering verbetert.
ProcessMind ontdekt automatisch alle werkelijke procesvarianten in Freshservice, en belicht afwijkingen van het ideale of ontworpen pad. Het biedt inzichten in waarom inconsistenties optreden, waardoor u best practices kunt afdwingen en de afhandeling van serviceaanvragen kunt stroomlijnen voor uniformiteit en efficiëntie.

Afhankelijkheden van externe leveranciers kunnen aanzienlijke vertragingen veroorzaken bij de oplossing van serviceaanvragen, indien niet effectief beheerd. Het optimaliseren van deze overdrachten is cruciaal voor het handhaven van end-to-end efficiëntie, het verminderen van externe wachttijden en het verbeteren van de algehele doorlooptijden van serviceaanvragen.
ProcessMind volgt de duur en impact van externe leveranciersbetrokkenheid binnen Service Request Management in Freshservice. Het identificeert specifieke overdrachtspunten waar vertragingen optreden, waardoor u betere serviceovereenkomsten kunt onderhandelen of communicatieprotocollen met leveranciers kunt verbeteren.

Frequente hernieuwde toewijzingen van agents voor serviceaanvragen duiden op inefficiënties in de initiële triage, skill matching of kennisleemtes, wat leidt tot vertragingen en hogere afhandelingskosten. Het verminderen van deze hernieuwde toewijzingen helpt de aanvraagstroom te stroomlijnen en verbetert de servicecontinuïteit.
ProcessMind analyseert de event log om patronen en hoofdoorzaken van hernieuwde toewijzingen van agents in Freshservice te identificeren. Het onthult of specifieke aanvraagtypen of initiële toewijzingen frequent leiden tot overdrachten, waardoor verbeterde routeringsregels en skill-ontwikkeling van agents in Service Request Management mogelijk zijn.

Langdurige interne reviewprocessen kunnen de oplossing van serviceaanvragen aanzienlijk vertragen, wat de klanttevredenheid en de algehele snelheid van de dienstverlening beïnvloedt. Het versnellen van deze reviews zonder concessies te doen aan de kwaliteit is essentieel voor een responsief Service Request Management-proces.
ProcessMind meet nauwkeurig de duur van interne reviewactiviteiten in Service Request Management binnen Freshservice. Het onthult knelpunten binnen deze cycli, en levert data om reviewprotocollen te optimaliseren en noodzakelijke goedkeuringen te versnellen, waardoor de algehele oplossingstijd wordt verkort.

Een lage bevestigingsgraad van oplossingen door aanvragers duidt op mogelijke problemen met communicatie, duidelijkheid van de oplossing of de effectiviteit van de geboden oplossing. Het verbeteren van deze graad duidt op een hogere tevredenheid van de aanvrager en vertrouwen in de geleverde service.
ProcessMind kan de reeks events analyseren die leiden tot bevestigde of onbevestigde oplossingen in Freshservice Service Request Management. Het helpt bij het identificeren van patronen, zoals communicatiehiaten of ineffectieve opvolgprocedures, die van invloed zijn op de betrokkenheid van de aanvrager en de uiteindelijke bevestiging.

Onnauwkeurige prioritering en triage kunnen leiden tot verkeerde allocatie van resources, vertraging van kritieke aanvragen en SLA-overschrijdingen. Het verbeteren van deze initiële fase is fundamenteel voor effectief Service Request Management en om ervoor te zorgen dat de juiste resources de meest urgente problemen aanpakken.
ProcessMind analyseert de initiële classificatie en de daaropvolgende verwerking van serviceaanvragen in Freshservice om te identificeren waar prioriteringsfouten optreden. Het onthult de impact van initiële triagebeslissingen op stroomafwaartse prestaties en oplossingsresultaten, wat leidend is voor verbeteringen.

Bepaalde serviceaanvraagtypes kunnen onevenredig hoge operationele kosten met zich meebrengen door inefficiënte processen, overmatig resourcegebruik of frequente escalaties. Het identificeren en mitigeren van deze kosten is essentieel voor het optimaliseren van budget- en resource-allocatie in de servicedesk.
ProcessMind correleert procesactiviteiten en resource-allocatie met specifieke servicetypes in Freshservice Service Request Management. Het belicht welke types het duurst zijn en waarom, waardoor gerichte procesoptimalisatie mogelijk is om aanzienlijke kostenbesparingen te realiseren zonder concessies te doen aan de servicekwaliteit.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Serviceaanvraagbeheer

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Ontvang de vooraf gebouwde Excel template, specifiek ontworpen voor Freshservice Service Request Management, om ervoor te zorgen dat uw data correct gestructureerd is voor analyse.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een gestandaardiseerde datastructuur is cruciaal voor nauwkeurige procesmapping en het onthullen van betrouwbare inzichten in uw serviceaanvraagworkflows.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare Excel template op maat voor uw Freshservice Service Request data.

UW BELANGRIJKSTE ONTDEKKINGEN

Onthul Verborgen Waarheden in Uw Serviceaanvragen

ProcessMind onthult het werkelijke traject van uw serviceaanvragen, visualiseert elke stap en legt inefficiënties bloot. Krijg helder inzicht in vertragingen en gebieden die rijp zijn voor optimalisatie.
  • Visualiseer uw werkelijke serviceaanvraag flow.
  • Identificeer de verborgen knelpunten van Freshservice.
  • Identificeer hoofdoorzaken van vertragingen en herstelwerk.
  • Volg de KPI's voor aanvraagafhandeling en tevredenheid.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Operationele excellentie bereiken

Deze resultaten tonen de aanzienlijke verbeteringen aan die organisaties kunnen realiseren door process mining toe te passen op hun Serviceaanvraagbeheer workflows. Door Freshservice data te analyseren, leggen bedrijven inefficiënties bloot en implementeren ze gerichte optimalisaties die de operaties stroomlijnen en de gebruikerstevredenheid verhogen.

0 %
Snellere oplossingstijd

Gemiddelde verkorting van de end-to-end doorlooptijd

Process mining identificeert knelpunten, versnelt de afhandeling van serviceaanvragen van creatie tot voltooiing, en leidt zo tot een efficiëntere dienstverlening.
0 %
Verhoogde SLA-compliance

Percentage van aanvragen binnen target afgehandeld

Door frequente SLA-overschrijdingen en hun hoofdoorzaken te belichten, kunnen organisaties processen en resources aanpassen om consistent aan service level agreements te voldoen, waardoor de betrouwbaarheid wordt verbeterd.
0 %
Verminderd `Rework`

Afname van aanvragen die aanvullende informatie nodig hebben

Het nauwkeurig vaststellen waarom aanvragen onvolledig zijn, minimaliseert de noodzaak voor agents om om meer informatie te vragen, stroomlijnt het proces en vermindert verspilde inspanning.
0 %
Minder `Agent Handoffs`

Afname van het aantal hernieuwde toewijzingen van aanvragen

Het begrijpen van de redenen achter meerdere agent herindelingen maakt betere initiële routing en skill matching mogelijk, waardoor vertragingen en agentfrustratie worden verminderd.
0 %
Gestandaardiseerde processen

Minder afwijkingen van het ideale pad

Door niet-standaard procesvariaties te identificeren en te elimineren, bereiken organisaties een grotere consistentie en voorspelbaarheid in de dienstverlening, wat de kwaliteit verbetert.
0 %
Hogere klanttevredenheid

Toename van bevestigde oplossing van aanvragen

Het verbeteren van de mate waarin aanvragers oplossingen bevestigen, duidt op effectievere oplossingen en duidelijkere communicatie, wat de algehele klanttevredenheid verhoogt.

Specifieke resultaten en verbeteringen zullen variëren afhankelijk van factoren zoals de unieke procescomplexiteit van uw organisatie, de datakwaliteit en de implementatieomvang. De gegeven voorbeelden vertegenwoordigen typische voordelen die zijn waargenomen bij verschillende implementaties van Serviceaanvraagbeheer.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor elke serviceaanvraag.

Het belang

Dit is de essentiële Case ID die alle gerelateerde events verbindt, waardoor het mogelijk wordt om het end-to-end traject van één enkele serviceaanvraag te traceren.

De naam van de event of taak die op een specifiek tijdstip plaatsvond voor een serviceaanvraag.

Het belang

Dit attribuut definieert de stappen in de proceskaart, wat de visualisatie en analyse mogelijk maakt van de serviceaanvraag workflow.

De precieze timestamp wanneer de activiteit plaatsvond.

Het belang

Deze timestamp ordent events chronologisch en is de basis voor alle prestatieanalyse, inclusief cyclustijd en knelpuntdetectie.

De naam van de individuele agent die momenteel is toegewezen aan de serviceaanvraag.

Het belang

Maakt analyse mogelijk van de werklast van agents, prestaties en de impact van hernieuwde toewijzingen op oplossingstijden.

Het supportteam of de groep toegewezen om de serviceaanvraag af te handelen.

Het belang

Maakt prestatie- en werklastanalyse op team- of groepsniveau mogelijk, wat essentieel is voor resourcebeheer en het identificeren van functionele knelpunten.

Het prioriteitsniveau van de serviceaanvraag, zoals Laag, Gemiddeld, Hoog of Urgent.

Het belang

Cruciaal voor SLA-complianceanalyse en voor het begrijpen of aanvragen worden getriageerd en afgehandeld op basis van hun zakelijke impact.

De huidige status van de serviceaanvraag in de levenscyclus.

Het belang

Biedt essentiële context voor elke event en helpt de bestede tijd in verschillende statussen, zoals 'Open' of 'In Afwachting', te meten om vertragingen te identificeren.

Het specifieke type of de categorie van de aangevraagde dienst.

Het belang

Maakt vergelijking van processtromen en complexiteit over verschillende aanvraagcategorieën mogelijk, wat helpt bij het identificeren van gebieden voor standaardisatie of automatisering.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van de serviceaanvraag wanneer een nieuwe aanvraag formeel wordt geregistreerd in Freshservice. Deze event wordt expliciet vastgelegd wanneer een nieuw ticket record wordt gegenereerd, hetzij via de servicecatalogus, e-mail of een ander kanaal, waarbij een unieke Service Request ID wordt gecreëerd.

Het belang

Dit is de primaire start event voor het proces. Het analyseren van de tijd van deze activiteit tot andere is fundamenteel voor het meten van de algehele cycle times en het identificeren van initiële verwerkingsvertragingen.

Markeert het punt waarop een serviceaanvraag wordt toegewezen aan een specifieke agent voor afhandeling. Dit is een belangrijke mijlpaal en wordt afgeleid door wijzigingen in het veld 'Assigned Agent' of 'Owner' voor het ticket te volgen.

Het belang

Deze activiteit is cruciaal voor het analyseren van de agent workload en het identificeren van knelpunten in het toewijzingsproces. De tijd tussen creatie en toewijzing is een belangrijke prestatie-indicator.

Deze activiteit markeert wanneer een ticket wordt overgedragen aan een externe leverancier of derde partij voor oplossing. Het wordt afgeleid uit een statuswijziging naar een specifieke status zoals 'Wachtend op Leverancier' of 'Wachtend op Derde Partij'.

Het belang

Leveranciersbetrokkenheid kan aanzienlijke vertragingen introduceren. Het volgen van deze activiteit is essentieel voor het meten van leveranciersprestaties en de impact ervan op de totale cyclustijd van de serviceaanvraag.

Een berekende event die optreedt wanneer de tijd om een serviceaanvraag op te lossen de gedefinieerde Service Level Agreement (SLA)-doelstelling overschrijdt. Dit is geen directe systeem event, maar wordt afgeleid door de oplossingstijd te vergelijken met de SLA-vervaldatum.

Het belang

Dit meet direct de serviceprestaties tegenover verbintenissen en is een belangrijke KPI voor management. Het helpt te identificeren welke aanvraagtypen of prioriteiten het meest risico lopen om te falen.

Deze kritieke mijlpaal markeert het punt wanneer de agent een oplossing heeft geboden en het werk als voltooid beschouwt. Dit wordt afgeleid uit de wijziging van de ticketstatus naar 'Opgelost'.

Het belang

Deze activiteit markeert het einde van de actieve werkfase. De duur tot dit punt is een belangrijke maatstaf voor agent- en procesefficiëntie, en het is de basis voor SLA-berekeningen.

Dit is de laatste activiteit, die het einde van de levenscyclus van de serviceaanvraag markeert. Het vindt doorgaans automatisch plaats na een bepaalde periode in de 'Opgelost' status zonder opnieuw te worden geopend.

Het belang

Deze event markeert het definitieve einde van de procesinstance. De tijd tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' vertegenwoordigt het bevestigingsvenster voor de aanvrager.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining helpt u de daadwerkelijke flow van uw serviceaanvragen te visualiseren, knelpunten, afwijkingen en inefficiënties te identificeren. Het onthult grondoorzaken voor vertragingen, SLA-schendingen en herbewerking, wat leidt tot datagestuurde optimalisatiestrategieën. Deze aanpak vergroot de transparantie en maakt continue verbetering mogelijk.

U heeft doorgaans een event log nodig met de Service Request ID, timestamps voor elke activiteit en de activity name zelf. Aanvullende attributen zoals agent, status, prioriteit en groep kunnen de analyse verrijken en diepere inzichten in uw proces bieden. Deze data wordt meestal geëxtraheerd via Freshservice API's of database-exports.

Initiële inzichten kunnen vaak binnen enkele weken na data-extractie en -lading worden gegenereerd, waardoor snel grote knelpunten kunnen worden geïdentificeerd. Uitgebreide analyse en bruikbare aanbevelingen volgen doorgaans binnen één tot drie maanden, afhankelijk van de procescomplexiteit en datakwaliteit. Dit leidt tot snellere, geïnformeerde besluitvorming.

Ja, process mining kan precies aanwijzen waar en waarom SLA-schendingen optreden in uw Serviceaanvraagproces. Het identificeert de specifieke activiteiten, agents of wachtrijen die bijdragen aan vertragingen, waardoor gerichte interventies mogelijk worden om compliance te verbeteren. Dit helpt u uw service level agreements consistenter na te komen.

Nee, process mining is gunstig voor organisaties van elke omvang die hun Service Request Management willen optimaliseren. Zelfs kleinere teams kunnen aanzienlijke inzichten in hun workflows krijgen, snelle successen identificeren en de efficiëntie van de dienstverlening verbeteren met deze aanpak. Het schaalt om te passen bij verschillende operationele behoeften.

U heeft toegang nodig tot uw Freshservice data, doorgaans via API-exports of directe database toegang, om de benodigde event logs te extraheren. Een process mining tool, cloud-gebaseerd of on-premise, wordt vervolgens gebruikt om deze data te verwerken en te visualiseren. Voor de bediening van de tool is doorgaans geen uitgebreide programmeerkennis vereist.

Door case flows en activiteitsduren te analyseren, onthult process mining onevenwichtigheden in de werklast van agents en inefficiënte routingpatronen. Dit inzicht stelt u in staat taken effectiever te herverdelen, hernieuwde toewijzingen te verminderen en de algehele efficiëntie en tevredenheid van agents te verbeteren. Het identificeert ook mogelijkheden voor automatisering.

Data quality is belangrijk, maar process mining tools zijn vaak uitgerust om kleine inconsistenties te verwerken en kunnen zelf data quality problemen helpen identificeren. Een toegewijde datavoorbereidingsfase maakt meestal deel uit van het project om ervoor te zorgen dat de analyse gebaseerd is op betrouwbare informatie. Dit proces verbetert vaak de toekomstige data-integriteit.

Verhoog de efficiëntie van serviceaanvragen in Freshservice vandaag nog

Beëindig trage afhandeling en gebruikersfrustratie, bereik 70% automatisering.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. `Setup` in enkele minuten.