> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen > Freshservice

Verbeter het beheer van serviceaanvragen

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van serviceaanvragen in Freshservice.
Verbeter het beheer van serviceaanvragen
Beheer van serviceaanvragen
Freshservice

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Verbeter het beheer van serviceaanvragen in Freshservice

In processen voor serviceaanvragen ontstaan vaak bottlenecks. Daardoor lopen oplossingen vertraging op en raken gebruikers gefrustreerd. Ons platform laat precies zien waar processen niet efficiënt verlopen. Daarna helpen we je met praktische verbeteringen om efficiënter te werken en de klanttevredenheid te verhogen. Ontdek hoe je de dienstverlening kunt verbeteren.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom het beheer van serviceaanvragen in Freshservice verbeteren?

Goed beheer van serviceaanvragen draagt bij aan tevreden klanten, continuïteit van de bedrijfsvoering en beheersbare kosten. Organisaties moeten hun dienstverlening steeds efficiënter inrichten. Als aanvragen, van wachtwoordresets tot toegang tot software, traag of omslachtig worden afgehandeld, heeft dat gevolgen voor de hele organisatie. Vertraging leidt tot gefrustreerde gebruikers en minder productiviteit. Ook kunnen de kosten oplopen door langdurige uitval of gemiste kansen. Inefficiënte processen vragen bovendien veel tijd van medewerkers, waardoor zij minder ruimte hebben voor complexere problemen en de kosten van de dienstverlening stijgen. Inzicht in het volledige verloop van elke serviceaanvraag in Freshservice is de eerste stap om van de servicedesk een strategische partner voor de organisatie te maken, in plaats van alleen een kostenpost.

Hoe process mining inzicht geeft in serviceaanvragen

Process mining geeft een objectief beeld van het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Activiteitenlogboeken worden omgezet in visuele inzichten waar je mee aan de slag kunt. Traditionele rapportages laten zien wat er is gebeurd. Process mining reconstrueert het volledige proces en maakt ook duidelijk hoe en waarom het zo is verlopen. Zo volg je elke gebeurtenis, van 'Serviceaanvraag aangemaakt' tot 'Serviceaanvraag gesloten', en alle stappen daartussen. Door de werkelijke routes van serviceaanvragen te analyseren, zie je waar bottlenecks zitten, waar het proces afwijkt van de standaard en waar onnodig herstelwerk plaatsvindt. Je krijgt inzicht in de werkelijke doorlooptijden, ziet welke activiteiten vertraging veroorzaken en ontdekt hoe factoren zoals 'Servicetype' of 'Toegewezen medewerker/team' de afhandeling beïnvloeden. Daarmee kun je belangrijke vragen over de bedrijfsvoering in Freshservice beantwoorden, zoals hoe je het beheer van serviceaanvragen verbetert en de doorlooptijd verkort.

Belangrijke verbeterpunten

Met process mining ontdek je verborgen inefficiënties en kun je gerichte verbeteringen aanbrengen in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Veelvoorkomende verbeterpunten zijn:

  • Bottlenecks opsporen: Vind activiteiten of wachtrijen van medewerkers waar serviceaanvragen zich opstapelen of vaak vertraging oplopen. Kijk bijvoorbeeld of 'Informatie opgevraagd bij aanvrager' of 'Externe leverancier ingeschakeld' de afhandeling steeds vertraagt.
  • Workflows verbeteren: Ontdek onnodige stappen, herstelwerk of overbodige activiteiten in de afhandeling van serviceaanvragen. Je kunt bijvoorbeeld de triage verbeteren of het heen-en-weer communiceren tussen teams beperken.
  • SLA’s naleven: Analyseer waardoor SLA’s niet worden gehaald en zie precies waar aanvragen buiten de afspraken vallen en waarom. Zo kun je gericht maatregelen nemen om serviceafspraken consequent na te komen.
  • Medewerkers inzetten: Bekijk de werkdruk en efficiëntie van medewerkers. Ontdek waar je de verdeling van werk kunt aanpassen of gerichte training kunt bieden om de reactie- en afhandelingstijd voor verschillende 'Servicetypen' of 'Prioriteiten' te verbeteren.
  • Kansen voor automatisering vinden: Spoor handmatige taken op die vaak terugkomen en mogelijk geautomatiseerd kunnen worden. Zo houden medewerkers meer tijd over voor complexere problemen.

Meetbare resultaten van beter beheer van serviceaanvragen

Met process mining voor het beheer van serviceaanvragen in Freshservice kun je concrete, meetbare resultaten behalen die de kosten en tevredenheid van gebruikers beïnvloeden:

  • Kortere doorlooptijden: Verkort de gemiddelde tijd tussen het indienen en afhandelen van een serviceaanvraag. Dat verbetert de gebruikerservaring en productiviteit.
  • Betere SLA-compliance: Kom serviceafspraken consequent na of presteer beter dan afgesproken. Dat vergroot het vertrouwen in de dienstverlening.
  • Lagere bedrijfskosten: Zet middelen doelmatiger in, beperk handmatig werk en voorkom herstelwerk. Dat kan flink besparen.
  • Hogere klanttevredenheid: Snellere, efficiëntere afhandeling zorgt voor tevreden gebruikers en een beter beeld van de IT-dienstverlening.
  • Meer productiviteit: Geef medewerkers efficiëntere processen en duidelijke richtlijnen. Zo kunnen ze meer aanvragen afhandelen en zich richten op werk dat extra waarde oplevert.

Aan de slag met het verbeteren van serviceaanvragen in Freshservice

Begin vandaag met het verbeteren van het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Met process mining krijg je het overzicht en de data om onderbouwde beslissingen te nemen, verbeteringen door te voeren en de dienstverlening steeds verder te verbeteren. Koppel eerst je Freshservice-data aan onze analysetools. Gebruik de inzichten om het proces voor serviceaanvragen efficiënter te maken, aan afspraken te laten voldoen en beter op gebruikers af te stemmen.

Beheer van serviceaanvragen ITSM-processen Optimalisatie van de servicedesk SLA-compliance Klantervaring Efficiënte workflows Procesbottlenecks Afhandeling van aanvragen Ticketbeheer Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal Afhandeling van aanvragen IT-servicedesk Servicedesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Het duurt te lang om serviceaanvragen af te handelen. Dat frustreert gebruikers en verlaagt de productiviteit in de hele organisatie. De langere doorlooptijd heeft direct invloed op de klanttevredenheid en kan de bedrijfskosten verhogen.
ProcessMind analyseert het volledige proces voor serviceaanvragen in Freshservice en laat zien welke activiteiten of overdrachten voor vertraging zorgen. De visualisatie van het werkelijke proces maakt bottlenecks en kritieke routes zichtbaar die de afhandeling vertragen.

Kritieke serviceaanvragen worden vaak niet binnen de afgesproken Service Level Agreement afgehandeld. Dat kan leiden tot boetes, reputatieschade en onvervulde bedrijfsbehoeften. Het wijst op een structureel probleem bij de afhandeling van aanvragen met hoge prioriteit.
ProcessMind laat zien waar en waarom SLA’s in Freshservice niet worden gehaald. Je kunt onderscheid maken tussen servicetypen, prioriteiten en toegewezen teams. Zo zie je welke processtappen precies tot afwijkingen leiden en kun je het beheer van serviceaanvragen gericht verbeteren.

Sommige medewerkers krijgen te veel serviceaanvragen, terwijl anderen niet volledig worden ingezet. Die onbalans kan leiden tot overbelasting, minder motivatie en een lagere productiviteit en efficiëntie bij het beheer van serviceaanvragen.
ProcessMind visualiseert de activiteiten en werklast van medewerkers in Freshservice. Zo zie je verschillen in de verdeling van werk en ontdek je welke teams overbelast of onderbenut zijn. Je krijgt inzicht in de werkelijke inzet van medewerkers en kunt de personeelsbezetting en wachtrijen beter afstemmen.

Medewerkers moeten gebruikers vaak om aanvullende informatie vragen. Dat leidt tot veel heen-en-weer en een langere afhandelingstijd. Dit herstelwerk kost tijd en frustreert aanvragers in Freshservice.
ProcessMind laat zien waar en hoe vaak in het proces voor serviceaanvragen om informatie wordt gevraagd. Door de frequentie en gevolgen van deze activiteiten te analyseren, ontdek je hoe je het indienen of de eerste beoordeling van aanvragen kunt verbeteren.

Serviceaanvragen volgen allerlei niet-geplande en niet-gedocumenteerde routes. Daardoor zijn afhandelingstijden moeilijk te voorspellen en is compliance lastig te bewaken. Het gebrek aan standaardisatie maakt de bedrijfsvoering onvoorspelbaar en zorgt voor wisselende servicekwaliteit.
ProcessMind ontdekt automatisch alle werkelijke procesvarianten voor het beheer van serviceaanvragen in Freshservice en brengt veelvoorkomende afwijkingen van de gewenste route in kaart. Zo zie je waar en waarom processen uiteenlopen en kun je werken aan meer standaardisatie.

Serviceaanvragen waarbij externe leveranciers betrokken zijn, lopen vaak aanzienlijke vertraging op die niet goed wordt beheerd. De overdracht aan derden en de afstemming met hen zijn vaak een black box.
ProcessMind volgt in Freshservice de levenscyclus van aanvragen waarbij externe leveranciers betrokken zijn. Daarbij worden de duur en frequentie van de activiteit "Externe leverancier ingeschakeld" zichtbaar. Zo zie je wat externe afhankelijkheden betekenen voor de totale doorlooptijd en waar leveranciersgerelateerde bottlenecks zitten.

Serviceaanvragen worden vaak tussen medewerkers of teams overgedragen. Dat leidt tot vertraging en mogelijk verlies van context. Veelvuldige overdrachten wijzen erop dat de eerste toewijzing niet klopt of dat het eigenaarschap onduidelijk is.
ProcessMind brengt patronen in de herverdeling van aanvragen tussen medewerkers en teams in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice in kaart. Het maakt zichtbaar wat deze herverdelingen betekenen voor de doorlooptijd en helpt oorzaken te vinden, zoals een onjuiste eerste beoordeling of ontbrekende vaardigheden.

Interne beoordelingen binnen het proces voor serviceaanvragen duren onnodig lang en vertragen de uiteindelijke afhandeling. Dit kan een grote bottleneck zijn, vooral bij complexe of kritieke aanvragen.
ProcessMind analyseert hoe lang en hoe vaak de activiteit "Interne beoordeling uitgevoerd" voorkomt in Freshservice. Je ziet welke soorten aanvragen of teams de langste beoordelingstijd hebben en kunt het proces gericht verbeteren.

Medewerkers markeren veel serviceaanvragen als afgehandeld, maar de aanvrager bevestigt dit niet. Dat kan leiden tot onduidelijkheid of ontevredenheid en wijzen op problemen met de communicatie of de voorgestelde oplossing.
ProcessMind volgt in Freshservice de activiteiten "Oplossing voorgesteld" en "Oplossing bevestigd door aanvrager". Zo zie je welke aanvragen zonder bevestiging van de aanvrager worden gesloten en kun je nagaan waarom deze stap vaak wordt overgeslagen of vertraagd.

Serviceaanvragen krijgen niet altijd de juiste prioriteit en worden niet effectief beoordeeld. Daardoor lopen kritieke problemen vertraging op, terwijl kleinere problemen soms onnodig veel aandacht krijgen. Zo worden bronnen verkeerd ingezet en komt de servicekwaliteit onder druk te staan.
ProcessMind brengt in Freshservice de route in kaart van "Serviceaanvraag aangemaakt" via "Serviceaanvraag beoordeeld" naar "Serviceaanvraag geprioriteerd". Het laat zien waar de ingestelde beginprioriteit niet overeenkomt met de manier waarop aanvragen worden afgehandeld. Zo zie je waar het beoordelingsproces beter kan.

Bepaalde typen serviceaanvragen brengen onevenredig hoge bedrijfskosten met zich mee. Dat komt bijvoorbeeld door de complexiteit, de benodigde bronnen of de lange afhandeltijd. Dit gaat ten koste van de efficiëntie van het budget.
ProcessMind koppelt typen serviceaanvragen aan de volledige procesroutes, doorlooptijden en activiteiten in Freshservice. Door deze gegevens te analyseren, zie je welke servicetypen het duurst zijn om af te handelen en waar je kosten kunt besparen door processen efficiënter in te richten.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Als je serviceaanvragen sneller afhandelt, stijgt de klanttevredenheid en werkt de bedrijfsvoering efficiënter. Lange wachttijden leiden tot frustratie en een slechtere gebruikerservaring. Als kritieke diensten betrokken zijn, kan dat ook gevolgen hebben voor de bedrijfsvoering. Met een kortere afhandeltijd reageert de servicedesk sneller en effectiever.
ProcessMind brengt precies in kaart waar bottlenecks en kritieke procesroutes vertraging veroorzaken in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. In de weergave van de werkelijke processtroom zie je waar aanvragen blijven hangen en hoeveel vertraging dat oplevert. Zo kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en de voortgang meten.

Een hoge naleving van service level agreements (SLA’s) voor serviceaanvragen is belangrijk om aan klantverwachtingen te voldoen en boetes of reputatieschade te voorkomen. Regelmatige overschrijdingen wijzen op structurele problemen in de uitvoering. Dat vraagt om ingrijpen, zodat je de afgesproken servicekwaliteit steeds kunt waarmaken.
ProcessMind detecteert automatisch alle SLA-overschrijdingen in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice en laat de oorzaken zien. Het brengt problematische procesvarianten en activiteiten aan het licht. Zo kun je op tijd ingrijpen en processen aanpassen om SLA-doelen te halen en nieuwe overschrijdingen te voorkomen.

Een goede verdeling van serviceaanvragen over agents is belangrijk voor de productiviteit, helpt overbelasting voorkomen en zorgt voor tijdige service. Een ongelijke werklast kan leiden tot vertraging, lagere servicekwaliteit en ontevreden agents. Dat heeft gevolgen voor de prestaties van het hele team.
ProcessMind laat patronen in de activiteiten van agents en verschillen in werklast binnen het beheer van serviceaanvragen zien. Je ziet waar agents te veel of juist te weinig werk hebben. Met die gegevens kun je bronnen anders verdelen en processen in Freshservice aanpassen, zodat het werk efficiënter en eerlijker wordt verdeeld.

Herstelwerk aan serviceaanvragen kost waardevolle bronnen, verlengt de doorlooptijd en frustreert zowel agents als aanvragers. Dat verhoogt de bedrijfskosten en verlaagt de klanttevredenheid. Door aanvragen meteen goed af te handelen, beperk je verspilling en lever je de service efficiënter.
ProcessMind laat zien welke activiteiten en omstandigheden leiden tot herstelrondes in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Je ziet waar aanvragen steeds terugkomen voor extra informatie of correcties. Zo kun je het proces aanpassen en vanaf het begin volledige en juiste informatie verzamelen.

Als procesroutes verschillen, zijn de uitkomsten onvoorspelbaar en nemen compliancerisico’s en de trainingslast toe. Met standaardisatie verbeter je de efficiëntie en kwaliteit en bied je voor elke aanvraag een voorspelbare gebruikerservaring.
ProcessMind ontdekt automatisch alle werkelijke procesvarianten in Freshservice en laat zien waar ze afwijken van de gewenste of ontworpen route. Je ziet waarom die verschillen ontstaan en kunt best practices invoeren om serviceaanvragen op een uniforme en efficiënte manier af te handelen.

Afhankelijkheid van externe leveranciers kan de afhandeling van serviceaanvragen flink vertragen als je die niet goed beheert. Door overdrachten te verbeteren, beperk je externe wachttijden en verkort je de totale doorlooptijd van serviceaanvragen.
ProcessMind volgt in Freshservice hoelang externe leveranciers betrokken zijn bij het beheer van serviceaanvragen en wat hun impact is. Je ziet precies waar overdrachten vertraging opleveren. Zo kun je betere serviceafspraken maken of de communicatie met leveranciers verbeteren.

Als serviceaanvragen vaak aan een andere agent worden toegewezen, kan dat wijzen op problemen met de eerste beoordeling, de match tussen aanvraag en vaardigheden of ontbrekende kennis. Dit leidt tot vertraging en hogere afhandelingskosten. Minder herverdelingen zorgen voor een vlottere afhandeling en meer continuïteit.
ProcessMind analyseert het event log om patronen en oorzaken van herverdelingen in Freshservice te vinden. Je ziet of bepaalde typen aanvragen of eerste toewijzingen vaak tot een overdracht leiden. Daarmee kun je de routeringsregels verbeteren en de vaardigheden van agents binnen het beheer van serviceaanvragen verder ontwikkelen.

Lange interne beoordelingen kunnen de afhandeling van serviceaanvragen flink vertragen. Dat schaadt de klanttevredenheid en vertraagt de dienstverlening. Door beoordelingen sneller af te ronden zonder in te leveren op kwaliteit, reageert het beheer van serviceaanvragen sneller.
ProcessMind meet precies hoelang interne beoordelingsactiviteiten duren binnen het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Je ziet waar bottlenecks ontstaan en krijgt gegevens om beoordelingsprocedures te verbeteren en benodigde goedkeuringen sneller te regelen. Zo verkort je de totale afhandeltijd.

Als aanvragers een oplossing weinig bevestigen, kan dat wijzen op onduidelijke communicatie, een onduidelijke oplossing of een oplossing die niet goed werkt. Een hoger bevestigingspercentage wijst op meer tevredenheid en vertrouwen in de geleverde service.
ProcessMind analyseert in Freshservice de gebeurtenissen die leiden tot bevestigde en onbevestigde oplossingen. Zo zie je patronen, zoals gebrekkige communicatie of ineffectieve opvolging, die invloed hebben op de betrokkenheid van aanvragers en hun uiteindelijke bevestiging.

Een verkeerde prioriteit of beoordeling kan leiden tot een onjuiste inzet van bronnen, vertraging bij kritieke aanvragen en SLA-overschrijdingen. Een betere eerste beoordeling is essentieel voor effectief beheer van serviceaanvragen en zorgt dat de juiste bronnen worden ingezet voor de dringendste problemen.
ProcessMind analyseert in Freshservice de eerste classificatie en de verdere afhandeling van serviceaanvragen. Zo zie je waar prioriteringsfouten ontstaan en wat de gevolgen zijn van de eerste beoordelingsbeslissingen voor de prestaties en uitkomsten verderop in het proces. Dat geeft richting aan verbeteringen.

Bepaalde typen serviceaanvragen kunnen onevenredig hoge bedrijfskosten met zich meebrengen door inefficiënte processen, overmatig brongebruik of veel escalaties. Door deze kosten op te sporen en te beperken, kun je het budget en de inzet van bronnen bij de servicedesk beter beheren.
ProcessMind koppelt procesactiviteiten en de inzet van bronnen aan specifieke servicetypen in het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Je ziet welke typen het duurst zijn en waarom. Zo kun je gericht processen verbeteren en kosten besparen zonder de servicekwaliteit aan te tasten.

Het verbetertraject in 6 stappen voor het beheer van serviceaanvragen

1

Download de template
2

Exporteer de data
3

Upload de dataset
4

Analyseer het proces
5

Voer verbeteringen door
6

Volg het proces
1

Download de template

Wat je moet doen

Download de kant-en-klare Excel-template voor het beheer van serviceaanvragen in Freshservice. Zo weet je zeker dat je data goed is gestructureerd voor analyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Een gestandaardiseerde datastructuur is belangrijk om processen goed in kaart te brengen en betrouwbare inzichten in workflows voor serviceaanvragen te krijgen.

Verwacht resultaat

Een direct te gebruiken Excel-template voor serviceaanvraagdata uit Freshservice.

BELANGRIJKSTE ONTDEKKINGEN

Krijg zicht op wat er echt gebeurt met je serviceaanvragen

ProcessMind brengt het werkelijke verloop van serviceaanvragen in kaart. Je ziet elke stap en waar het proces niet efficiënt verloopt. Zo krijg je een helder beeld van vertragingen en mogelijkheden om het proces te verbeteren.
  • Breng de werkelijke stroom van serviceaanvragen in kaart.
  • Spoor verborgen bottlenecks in Freshservice op.
  • Achterhaal de oorzaken van vertragingen en herstelwerk.
  • Volg KPI’s voor de afhandeling van aanvragen en klanttevredenheid.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Uitstekende bedrijfsvoering

Deze resultaten laten zien welke verbeteringen organisaties kunnen bereiken door process mining toe te passen op workflows voor serviceaanvragen. Door data uit Freshservice te analyseren, vinden bedrijven inefficiënties en voeren ze gerichte verbeteringen door. Zo maken ze de bedrijfsvoering efficiënter en verhogen ze de gebruikerstevredenheid.

0 %
Kortere afhandeltijd

Gemiddelde verkorting van de totale doorlooptijd

Process mining brengt bottlenecks aan het licht, zodat serviceaanvragen sneller worden afgehandeld, van aanmaak tot afronding. Dat maakt de dienstverlening efficiënter.
0 %
Hogere SLA-compliance

Percentage aanvragen dat binnen de streeftijd wordt afgehandeld

Door veelvoorkomende SLA-overschrijdingen en de oorzaken ervan zichtbaar te maken, kunnen organisaties processen en bronnen aanpassen. Zo voldoen ze vaker aan de afgesproken serviceniveaus en wordt de dienstverlening betrouwbaarder.
0 %
Minder herstelwerk

Minder aanvragen waarvoor extra informatie nodig is

Als je weet waarom aanvragen onvolledig zijn, hoeven agents minder vaak om extra informatie te vragen. Dat maakt het proces efficiënter en voorkomt onnodig werk.
0 %
Minder overdrachten tussen agents

Minder herverdelingen van aanvragen

Als je begrijpt waarom aanvragen meerdere keren aan een andere agent worden toegewezen, kun je de eerste routering en de match met de juiste vaardigheden verbeteren. Dat beperkt vertraging en frustratie bij agents.
0 %
Gestandaardiseerde processen

Minder afwijkingen van de gewenste procesroute

Door afwijkende procesvarianten op te sporen en te verwijderen, kunnen organisaties serviceaanvragen consistenter en voorspelbaarder afhandelen. Dat verbetert de kwaliteit.
0 %
Hogere klanttevredenheid

Meer bevestigde oplossingen

Als meer aanvragers de oplossing bevestigen, wijst dat op effectievere oplossingen en duidelijkere communicatie. Dat verhoogt de klanttevredenheid.

De resultaten hangen onder meer af van de complexiteit van de processen binnen je organisatie, de datakwaliteit en de omvang van de invoering. De voorbeelden laten voordelen zien die vaak voorkomen bij de invoering van process mining voor het beheer van serviceaanvragen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid de selectie zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elke serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de essentiële Case-ID die alle bijbehorende gebeurtenissen koppelt. Zo kun je het volledige verloop van één serviceaanvraag volgen.

De naam van de gebeurtenis of taak die op een bepaald moment voor een serviceaanvraag plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen op de proceskaart en maakt het mogelijk de workflow voor serviceaanvragen weer te geven en te analyseren.

Het exacte timestamp waarop de activiteit plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Met dit timestamp zet je gebeurtenissen chronologisch op volgorde. Het vormt de basis voor prestatieanalyses, waaronder de berekening van doorlooptijden en het opsporen van bottlenecks.

De naam van de medewerker die op dat moment aan de serviceaanvraag is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Maakt analyse mogelijk van de werkdruk en prestaties van medewerkers en van de invloed van nieuwe toewijzingen op de oplostijd.

Het supportteam of de groep die de serviceaanvraag behandelt.

Waarom dit belangrijk is

Maakt analyse van prestaties en werkdruk per team of groep mogelijk. Dat helpt bij het beheer van middelen en het opsporen van bottlenecks in specifieke vakgebieden.

De prioriteit van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld laag, gemiddeld, hoog of dringend.

Waarom dit belangrijk is

Belangrijk voor SLA-complianceanalyses en om te beoordelen of aanvragen volgens hun bedrijfsimpact worden beoordeeld en behandeld.

De huidige status van de serviceaanvraag in de levenscyclus.

Waarom dit belangrijk is

Geeft context bij elke gebeurtenis en helpt meten hoelang aanvragen in verschillende statussen, zoals ‘Open’ of ‘Pending’, blijven. Zo kun je vertragingen opsporen.

Het specifieke type of de categorie van de aangevraagde service.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk om procesroutes en complexiteit van verschillende aanvraagcategorieën te vergelijken. Zo kun je bepalen waar standaardisatie of automatisering nuttig is.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van een serviceaanvraag, wanneer een nieuwe aanvraag in Freshservice wordt geregistreerd. Dit moment wordt expliciet vastgelegd zodra een nieuw ticket wordt aangemaakt, via de servicecatalogus, e-mail of een ander kanaal. Daarbij krijgt de aanvraag een uniek ID.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Door de tijd tussen deze activiteit en andere activiteiten te analyseren, kun je de totale doorlooptijd meten en vertragingen aan het begin van het proces opsporen.

Dit markeert het moment waarop een serviceaanvraag aan een specifieke agent wordt toegewezen. Dit is een belangrijke mijlpaal. Je kunt die afleiden uit wijzigingen in het veld 'Toegewezen agent' of 'Eigenaar' van het ticket.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is belangrijk om de werklast van agents te analyseren en bottlenecks in het toewijzingsproces op te sporen. De tijd tussen het aanmaken en toewijzen is een belangrijke prestatie-indicator.

Deze activiteit markeert het moment waarop een ticket voor afhandeling wordt overgedragen aan een externe leverancier of derde partij. Je kunt dit afleiden uit een statuswijziging naar bijvoorbeeld 'Wacht op leverancier' of 'Wacht op derde partij'.

Waarom dit belangrijk is

De betrokkenheid van een leverancier kan flinke vertraging veroorzaken. Door deze activiteit te volgen, kun je de prestaties van leveranciers meten en zien wat hun invloed is op de totale doorlooptijd van serviceaanvragen.

Een berekende gebeurtenis die plaatsvindt wanneer de afhandeltijd van een serviceaanvraag langer is dan de afgesproken Service Level Agreement (SLA). Dit is geen rechtstreekse systeemgebeurtenis, maar wordt afgeleid door de afhandeltijd te vergelijken met de SLA-deadline.

Waarom dit belangrijk is

Dit meet rechtstreeks hoe de service presteert ten opzichte van de afspraken en is een belangrijke KPI voor het management. Je ziet welke typen aanvragen of prioriteiten het grootste risico lopen.

Deze belangrijke mijlpaal markeert het moment waarop de agent een oplossing heeft geboden en het werk als afgerond beschouwt. Je kunt dit afleiden uit een statuswijziging van het ticket naar 'Opgelost'.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het einde van de actieve werkfase. De tijd tot dit moment is een belangrijke maatstaf voor de efficiëntie van de agent en het proces, en vormt de basis voor SLA-berekeningen.

Dit is de laatste activiteit en markeert het einde van de levenscyclus van de serviceaanvraag. Meestal gebeurt dit automatisch nadat de aanvraag een bepaalde tijd de status 'Opgelost' heeft gehad zonder opnieuw te worden geopend.

Waarom dit belangrijk is

Deze gebeurtenis markeert het definitieve einde van de procesinstantie. De tijd tussen ‘Resolved’ en ‘Closed’ is de periode waarin de aanvrager de oplossing kan bevestigen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Met process mining zie je hoe serviceaanvragen in werkelijkheid worden afgehandeld. Je ontdekt bottlenecks, afwijkingen en inefficiënties en vindt de oorzaken van vertragingen, SLA-overschrijdingen en herstelwerk. Zo kun je verbeteringen onderbouwen met data, de transparantie vergroten en het proces blijven verbeteren.

Meestal heb je een event log nodig met het ID van de serviceaanvraag, de timestamps van elke activiteit en de naam van de activiteit. Extra attributen, zoals agent, status, prioriteit en groep, maken de analyse rijker en geven meer inzicht in het proces. Je haalt deze data meestal op via Freshservice-API’s of database-exporten.

Vaak kun je binnen enkele weken na het ophalen en laden van de data de eerste inzichten krijgen. Daarmee spoor je grote knelpunten snel op. Een volledige analyse met concrete aanbevelingen volgt meestal binnen één tot drie maanden, afhankelijk van de complexiteit van het proces en de datakwaliteit. Zo kun je sneller goed onderbouwde beslissingen nemen.

Ja. Process mining laat precies zien waar en waarom SLA’s worden overschreden in het proces voor serviceaanvragen. Je ziet welke activiteiten, agents of wachtrijen vertraging veroorzaken en kunt gericht ingrijpen om de compliance te verbeteren. Zo voldoe je vaker aan de afgesproken serviceniveaus.

Nee. Process mining is nuttig voor organisaties van elke omvang die het beheer van serviceaanvragen willen verbeteren. Ook kleinere teams krijgen inzicht in hun workflows, vinden snelle verbeteringen en kunnen de dienstverlening efficiënter maken. De aanpak is geschikt voor uiteenlopende behoeften in de bedrijfsvoering.

Je hebt toegang nodig tot de data in Freshservice, meestal via API-exporten of rechtstreekse toegang tot de database, om de benodigde event logs op te halen. Daarna gebruik je een process mining-tool, in de cloud of lokaal, om de data te verwerken en te visualiseren. Meestal heb je geen uitgebreide programmeerkennis nodig om de tool te gebruiken.

Door case-routes en de duur van activiteiten te analyseren, laat process mining zien waar de werklast van agents uit balans is en waar aanvragen inefficiënt worden gerouteerd. Met die inzichten kun je taken beter verdelen, herverdelingen beperken en de efficiëntie en tevredenheid van agents verbeteren. Ook zie je waar automatisering mogelijk is.

Datakwaliteit is belangrijk, maar process mining-tools kunnen vaak kleine onregelmatigheden verwerken en helpen ook problemen met de datakwaliteit op te sporen. Meestal maakt datavoorbereiding deel uit van het project, zodat de analyse op betrouwbare informatie is gebaseerd. Dit verbetert vaak ook de kwaliteit van toekomstige data.

Verbeter vandaag nog de afhandeling van serviceaanvragen in Freshservice

Voorkom trage afhandeling en frustratie bij gebruikers. Bereik 70% automatisering.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.