> Continue verbetering > Incident Management > Zendesk Support

Verbeter Uw Incident Management

Uw 6-stappen gids om Incident Management in Zendesk te optimaliseren
Download datatemplate
Verbeter Uw Incident Management
Uitdagingen (10) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Incident Management in Zendesk Support voor Snelle Oplossing

Effectief incidentbeheer is cruciaal voor gebruikerstevredenheid en operationele efficiëntie. Ons platform helpt u verborgen vertragingen en knelpunten te ontdekken die een snelle oplossing belemmeren. Wijs precies aan waar inefficiënties liggen en ontvang bruikbare begeleiding om uw processen te stroomlijnen, wat leidt tot snellere oplossingen.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het optimaliseren van incidentbeheer cruciaal is voor uw bedrijf

Effectief incidentbeheer is de ruggengraat van betrouwbare dienstverlening en hoge gebruikerstevredenheid. In de huidige snelle digitale omgeving kan elke verstoring, hoe klein ook, snel escaleren, wat invloed heeft op de bedrijfsvoering, het klantvertrouwen en zelfs de naleving van regelgeving. Hoewel Zendesk Support een robuust platform biedt voor het loggen en bijhouden van incidenten, ligt de ware uitdaging in het efficiënt en effectief oplossen van die incidenten. Zonder duidelijk inzicht in de daadwerkelijke workflow worstelen organisaties vaak met verborgen vertragingen, veelvuldige herstelwerkzaamheden en gemiste Service Level Agreements (SLA's). Deze inefficiënties frustreren niet alleen gebruikers en supportmedewerkers, maar dragen ook bij aan hogere operationele kosten en een beschadigde merkreputatie. Het begrijpen van de daadwerkelijke prestaties van uw Incidentbeheerproces gaat niet alleen over het oplossen van problemen; het gaat over het proactief beschermen van uw bedrijf en het waarborgen van continue dienstverbetering.

Hoe Process Mining uw Zendesk Support Incident Flow verheldert

Process mining biedt een krachtig instrument om de complexiteit van uw Incidentbeheerdata binnen Zendesk Support te doorbreken. Door event logs te analyseren, die elke interactie en statuswijziging voor elk incident vastleggen, reconstrueert process mining het werkelijke traject dat een incident aflegt van de initiële melding tot de uiteindelijke afsluiting. Dit uitgebreide, end-to-end overzicht onthult veel meer dan standaardrapportages. Het identificeert alle paden, zelfs afwijkingen van het beoogde proces, en wijst precies aan waar knelpunten ontstaan, waar herverdelingen excessief zijn, of waar incidenten frequent worden heropend. U kunt de volledige doorlooptijd voor verschillende incidenttypen visualiseren, waarbij de daadwerkelijke prestaties worden vergeleken met de beoogde SLA's. Deze mogelijkheid transformeert ruwe Zendesk-data in bruikbare inzichten, en toont u precies hoe incidenten door uw supportteams stromen, welke stappen de meeste tijd in beslag nemen, en waar handmatige interventies of inefficiënties de oplossing verlengen.

Cruciale verbeterpunten in incidentoplossing aanwijzen

Met process mining krijgt u de mogelijkheid om specifieke gebieden bloot te leggen die rijp zijn voor verbetering in uw Zendesk Incidentbeheer. U zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken:

  • Overmatige overdrachten: Worden incidenten vaker dan nodig overgedragen tussen supportgroepen, zoals van initiële support naar een gespecialiseerd team, wat onnodige vertragingen in de doorlooptijd veroorzaakt? Process mining kan deze frequente overdrachten en hun impact belichten.
  • Oplossingsvertragingen: Identificeer fasen waarin incidenten doorgaans stagneren, zoals langdurige periodes tussen "Diagnose Gestart" en "Oplossing Geïdentificeerd", wat wijst op de noodzaak van betere training of resourceplanning.
  • Herwerklussen: Ontdek patronen waarbij incidenten frequent worden heropend nadat ze als "Opgelost" zijn gemarkeerd, wat duidt op problemen met de initiële oplossingskwaliteit of het gebruikersbevestigingsproces.
  • SLA-nalevingshiaten: Visualiseer duidelijk welke incidentcategorieën of prioriteiten consistent hun SLA-doelstellingen missen, zodat u verbeterinspanningen kunt richten op de meest kritieke gebieden.
  • Grondoorzakenanalyse: Koppel procespatronen aan gemeenschappelijke attributen voor Grondoorzaakcategorieën, wat proactieve maatregelen mogelijk maakt om terugkerende incidenten te voorkomen.

Dit detailniveau gaat verder dan anekdotisch bewijs en biedt datagestuurde inzichten om Incidentbeheer binnen Zendesk Support werkelijk te optimaliseren.

Tastbare voordelen realiseren door incidentprocesoptimalisatie

De inzichten die worden verkregen uit process mining vertalen zich direct in significante, meetbare voordelen voor uw organisatie. Door de geïdentificeerde inefficiënties en knelpunten aan te pakken, kunt u verwachten dat u:

  • De doorlooptijd van incidentbeheer verkort: Versnel de incidentoplossing, wat leidt tot snellere herstel van diensten en verminderde uitvaltijd voor getroffen gebruikers.
  • De SLA-naleving verbetert: Consequent voldoen aan of overtreffen van uw service level agreements, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd en potentiële boetes worden vermeden.
  • De operationele kosten verlaagt: Workflows stroomlijnen, herstelwerk verminderen en resourceplanning optimaliseren, wat leidt tot efficiënter gebruik van de tijd en middelen van uw supportteam.
  • De gebruikers- en medewerkerstevredenheid verhoogt: Gebruikers profiteren van snellere oplossingen en duidelijkere communicatie, terwijl agenten meer gestroomlijnde processen ervaren en minder frustratie door inefficiënte workflows.
  • Continue verbetering stimuleert: Een datagestuurde cultuur vestigen waarin procesprestaties continu worden gemonitord en verbeterd, waardoor uw incidentbeheer meegroeit met uw zakelijke behoeften.

Uiteindelijk helpt het optimaliseren van Incidentbeheer u om uw supportoperaties te transformeren van reactief brandjes blussen naar proactieve, efficiënte dienstverlening.

Neem de controle over uw Zendesk Incidentbeheer

Het verbeteren van uw Incidentbeheerprocessen in Zendesk Support vereist geen totale revisie van uw hele systeem. In plaats daarvan begint het met het begrijpen van uw huidige staat door de onbevooroordeelde blik van process mining. Deze aanpak stelt u in staat weloverwogen beslissingen te nemen op basis van empirische data, in plaats van aannames. Door gedetailleerde procesinzichten te benutten, kunt u verder gaan dan alleen het bijhouden van incidenten en actief een responsievere, efficiëntere en gebruikersgerichte supportoperatie vormgeven. Zet de eerste stap naar het transformeren van uw Incidentbeheer met een datagestuurde aanpak die precies aangeeft hoe de doorlooptijd kan worden verkort en de algehele servicekwaliteit kan worden verbeterd.

Incident Management `Service Desk` IT Operations SLA-naleving Root Cause Analysis Ticket Resolutie Klantenservice Serviceverbetering

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Incidenten duren te lang om op te lossen, wat leidt tot langere uitvaltijd en ontevreden gebruikers. Dit heeft een negatieve invloed op de productiviteit binnen de organisatie en schaadt het gebruikersvertrouwen in IT-diensten geleverd via Zendesk Support. ProcessMind onthult de exacte knelpunten en herwerklussen die deze vertragingen in uw incidentbeheerproces veroorzaken. Door de ware flow te visualiseren en de stappen te identificeren waar incidenten stagneren, helpt ProcessMind gebieden voor procesoptimalisatie en agenttraining binnen Zendesk Support aan te wijzen.

Het niet halen van oplossingsdoelstellingen leidt tot financiële boetes en verminderde geloofwaardigheid bij eindgebruikers en belanghebbenden. Dit ondermijnt het vertrouwen in uw incidentbeheermogelijkheden binnen Zendesk Support. ProcessMind brengt daadwerkelijke incidenttijdlijnen in kaart tegenover gedefinieerde SLA-doelstellingen, en belicht alle niet-conforme paden en de specifieke activiteiten die afwijkingen veroorzaken. Dit maakt gerichte interventies mogelijk om de naleving te verbeteren en schendingen in uw incidentbeheer te verminderen.

Incidenten stuiteren tussen meerdere teams of agenten, wat de doorlooptijd verlengt en communicatielast creëert. Dit leidt tot gefrustreerde agenten en aanzienlijk vertraagde gebruikersservice in Zendesk Support. ProcessMind visualiseert alle overdrachten en herindelingen, en onthult patronen van onnodige overdrachten of "hot potato"-gedrag. Het identificeert kritieke punten waar verbeterde training of duidelijke escalatiepaden nodig zijn om uw incidentbeheerproces te stroomlijnen.

Incidenten keren herhaaldelijk terug naar eerdere stappen, wat duidt op fouten, onvolledige informatie of een verkeerde diagnose. Dit verlengt de oplossingstijden en put waardevolle agentmiddelen uit binnen uw Zendesk Support systeem. ProcessMind brengt deze terugkerende lussen nauwkeurig in kaart en identificeert de grondoorzaken, zoals onvoldoende initiële diagnose of voorbarige oplossingspogingen. Dit inzicht helpt procedures te standaardiseren en de 'first-time resolution'-percentages in incidentbeheer te verbeteren.

Verschillende interpretaties van ernst en prioriteit leiden ertoe dat kritieke incidenten worden vertraagd, terwijl minder urgente sneller worden afgehandeld. Dit leidt tot een verkeerde toewijzing van resources en kan service level agreements schenden binnen Zendesk Support. ProcessMind onthult hoe incidenten daadwerkelijk worden geprioriteerd versus gedefinieerde policies door incident attributes en hun daaropvolgende procespaden te analyseren. Het identificeert waar classificatieverschillen optreden, wat gerichte training en beleidsverfijning in incident management mogelijk maakt.

Incidenten die worden overgedragen aan specifieke expertgroepen, zoals netwerk- of databaseteams, stagneren vaak gedurende langere periodes, wat aanzienlijke vertragingen veroorzaakt. Dit beïnvloedt de algehele oplossingssnelheid en gebruikerstevredenheid binnen uw Zendesk Support workflow. ProcessMind identificeert welke gespecialiseerde teams knelpunten worden door transferpunten en verblijftijden te analyseren. Het onthult redenen voor vertragingen, zoals capaciteitsproblemen of proceshiaten, waardoor gerichte verbeteringen in incidentescalatie en resourceplanning mogelijk worden.

Nadat een oplossing is toegepast, blijven incidenten vaak gedurende langere periodes openstaan in afwachting van gebruikersbevestiging. Dit blaast de oplossingsmetrics op en legt resources van Zendesk Support beslag, waardoor de daadwerkelijke sluiting wordt vertraagd. ProcessMind belicht de gemiddelde tijd die incidenten doorbrengen in de fasen 'Gebruikersmelding Verzonden' tot 'Gebruikersbevestiging Ontvangen'. Het helpt te identificeren of de vertraging te wijten is aan communicatiehiaten, onduidelijke instructies of een gebrek aan opvolgprotocollen, waardoor procesaanpassingen mogelijk worden.

Incidenten worden opgelost zonder de onderliggende grondoorzaak volledig te identificeren of aan te pakken, wat leidt tot terugkerende problemen en herhaalde incidenten. Dit creëert een voortdurende cyclus van reactief brandjes blussen, wat de werkdruk in Zendesk Support verhoogt. ProcessMind visualiseert hoe vaak incidenten met vergelijkbare symptomen opnieuw verschijnen of hoe oplossingscodes correleren met vervolginciidenten. Het identificeert hiaten in het grondoorzakenanalyseproces, waardoor proactief probleembeheer en continue verbeteringsinspanningen mogelijk worden.

Agenten kunnen afwijken van gedocumenteerde incidentbeheerprocedures, waardoor onofficiële 'workarounds' ontstaan die kritieke stappen zoals verificatie of correcte logging omzeilen. Dit brengt de data-integriteit en compliance in Zendesk Support in gevaar. ProcessMind brengt de daadwerkelijke procesflow in kaart en belicht afwijkingen van het ideale of gedocumenteerde pad. Het onthult deze 'schaduwprocessen', waardoor het management kan begrijpen waarom ze ontstaan en praktijken kan standaardiseren of officiële workflows kan bijwerken.

Inefficiënt incidentbeheer, gekenmerkt door lange oplossingstijden, herstelwerk en overmatige overdrachten, vertaalt zich direct in hogere operationele kosten. Dit omvat agenttijd, verlengde systeemuitvaltijd en potentiële SLA-boetes. ProcessMind kwantificeert de impact van procesinefficiënties door de verborgen kosten te onthullen die gepaard gaan met elke afwijking of vertraging. Het wijst precies aan waar resources onnodig worden verbruikt, waardoor kostenreductie mogelijk wordt door gerichte procesverbeteringen binnen Zendesk Support.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Het verkorten van de gemiddelde tijd dat een incident openstaat, verbetert direct de gebruikerstevredenheid en vermindert de operationele impact. Snellere oplossing zorgt ervoor dat kritieke services snel worden hersteld, waardoor verstoringen binnen de organisatie worden geminimaliseerd.
ProcessMind brengt de volledige reis van incidenten in Zendesk Support in kaart, waarbij specifieke activiteiten en agents die bijdragen aan vertragingen worden belicht. Het kwantificeert knelpunten, waardoor teams gerichte interventies kunnen uitvoeren en de oplossingstijden met een meetbaar percentage, zoals 15-20%, kunnen verkorten.

Het consequent voldoen aan service level agreements schept vertrouwen en zorgt voor voorspelbare dienstverlening. Het schenden van SLA's kan leiden tot boetes, reputatieschade en gefrustreerde gebruikers.
ProcessMind identificeert automatisch elke SLA-schending binnen uw Zendesk Support data, en wijst precies aan waar en waarom schendingen optreden. Het helpt bij het definiëren van kritieke paden om compliance te waarborgen en de tijdige oplossing met 10% of meer te verbeteren.

Overmatige overdrachten tussen supportgroepen of agenten leiden tot vertragingen, verhogen de communicatielast en kunnen leiden tot informatieverlies. Het stroomlijnen van het overdrachtsproces verbetert de efficiëntie en verkort de oplossingstijd.
ProcessMind visualiseert alle incidentoverdrachten in Zendesk Support, onthult patronen van inefficiënte overdrachten en identificeert teams of agenten die betrokken zijn bij veelvoorkomende overdrachtslussen. Dit maakt gerichte training of procesaanpassingen mogelijk om onnodige overdrachten met 20% te verminderen.

Herstelwerk, waarbij een incident herhaaldelijk terugkeert naar een eerdere staat of agent, verbruikt waardevolle middelen en vertraagt de uiteindelijke oplossing. Het elimineren van deze loops vermindert direct de operationele kosten en verbetert de efficiëntie.
ProcessMind analyseert incidentpaden om alle herstelcycli in Zendesk Support te detecteren en te kwantificeren, en identificeert specifieke activiteiten of voorwaarden die deze triggeren. Het begrijpen van deze patronen maakt procesherontwerp mogelijk om herstelwerk met 25% te verminderen.

Inconsistente prioritering leidt ertoe dat kritieke incidenten worden vertraagd terwijl minder urgente incidenten eerst worden aangepakt, wat de servicekwaliteit en resourceplanning beïnvloedt. Een gestandaardiseerde aanpak zorgt ervoor dat resources effectief worden ingezet.
ProcessMind onthult discrepanties tussen gedefinieerde prioriteringsregels en de daadwerkelijke incidentafhandeling in Zendesk Support, en identificeert waar en waarom afwijkingen optreden. Deze duidelijkheid maakt een consistente toepassing van beleid mogelijk en verbetert de resourceplanning.

Vertragingen bij het overdragen van incidenten aan gespecialiseerde supportteams kunnen een belangrijk knelpunt vormen, waardoor de oplossingstijden voor complexe problemen worden verlengd. Het optimaliseren van deze overgang is cruciaal voor efficiëntie.
ProcessMind wijst de exacte wachttijden en goedkeuringsstappen aan die betrokken zijn bij het overdragen van incidenten aan gespecialiseerde teams binnen Zendesk Support. Het identificeert specifieke vertragingen, waardoor procesherontwerp mogelijk wordt om overdrachten met 10-15% te versnellen.

Lange wachttijden voor gebruikersbevestiging na een voorgestelde oplossing kunnen de incidentlevenscyclus aanzienlijk verlengen, zelfs wanneer het technische werk is voltooid. Het versnellen van deze fase verbetert de sluitingspercentages.
ProcessMind brengt de tijd in kaart die wordt besteed aan statussen "wachten op gebruikersbevestiging" in Zendesk Support, onthult knelpunten en kansen voor proactieve communicatiestrategieën. Dit inzicht helpt bevestigingsvertragingen te verminderen door het stroomlijnen van meldings- en opvolgprocessen.

Ineffectieve grondoorzakenanalyse betekent terugkerende incidenten, wat leidt tot verspilde inspanning en continue systeeminstabiliteit. Het verbeteren van analyse voorkomt direct toekomstige problemen en vermindert het incidentvolume.
ProcessMind verbindt incidentoplossingsdata in Zendesk Support met geïdentificeerde grondoorzaken, en belicht correlaties tussen specifieke activiteiten en het terugkeren van incidenten. Dit maakt een preciezere identificatie van onderliggende problemen mogelijk om vergelijkbare incidenten te voorkomen.

Wanneer agents of teams officiële procedures omzeilen, kan dit leiden tot inconsistenties, compliance risico's en onvoorspelbare uitkomsten. Het waarborgen van naleving van standaardprocessen is essentieel voor controle en kwaliteit.
ProcessMind ontdekt automatisch alle daadwerkelijke incidentpaden die in Zendesk Support zijn genomen en vergelijkt deze met gedocumenteerde ideale processen. Het belicht elke afwijking, en helpt zo bij het afdwingen van standaard operationele procedures en het mitigeren van risico's.

Inefficiënt incidentbeheer kan de operationele kosten aanzienlijk opdrijven door verlengde oplossingstijden, overmatige resourceplanning en herhaalde inspanningen. Kostenoptimalisatie verbetert het bedrijfsresultaat.
ProcessMind kwantificeert het resourceverbruik en de tijd besteed aan verschillende activiteiten binnen de incidentlevenscyclus van Zendesk Support, en onthult kostendrijvende inefficiënties. Deze data ondersteunt procesaanpassingen om de totale afhandelingskosten te verlagen.

Het oplossen van incidenten tijdens de initiële interactie is een belangrijke indicator van efficiëntie en klanttevredenheid. Het vermindert opvolgingskosten en verkort de oplossingstijden aanzienlijk.
ProcessMind analyseert incidentpaden om kenmerken te identificeren van incidenten die meerdere contacten vereisen versus incidenten die direct bij het eerste contact worden opgelost binnen Zendesk Support. Deze inzichten helpen bij het optimaliseren van trainingen en kennisbases om FCR te verhogen.

Voor bepaalde industrieën is het naleven van regelgevende standaarden in incidentafhandeling niet onderhandelbaar. Niet-naleving kan leiden tot aanzienlijke boetes en reputatieschade.
ProcessMind demonstreert visueel de daadwerkelijke procesuitvoering tegenover gedefinieerde regelgevende vereisten voor incidentbeheer in Zendesk Support. Het markeert eventuele afwijkingen of gemiste stappen, biedt een auditeerbaar spoor en zorgt voor continue compliance.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Incidentmanagement

1

Download het template
2

Exporteer uw Zendesk Data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer uw incidentproces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Voortgang monitoren & handhaven
1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg de voorgestructureerde Excel-template ontworpen voor Incidentbeheerdata. Dit zorgt ervoor dat uw Zendesk Support data aansluit bij de analysevereisten van ProcessMind.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een gestandaardiseerde template stroomlijnt de datavoorbereiding, vermindert fouten en zorgt ervoor dat alle kritieke incidentdetails worden vastgelegd voor een nauwkeurige analyse.

Verwacht resultaat

U ontvangt een kant-en-klare Excel template op maat voor uw Zendesk Support incident data.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek Verborgen Vertragingen in Zendesk Incident Flow

ProcessMind transformeert uw Zendesk data in interactieve visualisaties, die de daadwerkelijke paden van incidenten tonen. Identificeer precies waar knelpunten optreden en ontdek mogelijkheden om de oplossing te versnellen.
  • Visualiseer de daadwerkelijke Zendesk incident flow
  • Identificeer exacte knelpunten in de oplossing
  • Incidentoplossingstijden versnellen
  • Zorg voor SLA-compliance en verhoog de tevredenheid
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Verbeter uw incidentbeheer

Deze resultaten tonen de meetbare verbeteringen die organisaties doorgaans bereiken door process mining toe te passen op hun Zendesk Support incident management flows. Door elke "Incident ID" vanaf aanmaak tot oplossing te analyseren, worden kritieke knelpunten en inefficiënties vastgesteld, wat leidt tot aanzienlijk snellere incidentoplossingstijden en een verbeterde servicerebetrouwbaarheid.

0 %
Snellere Incidentoplossing

Reductie van de gemiddelde doorlooptijd

Stroomlijn uw incidentoplossingsproces door knelpunten te identificeren en te elimineren om de tijd van incidentmelding tot afsluiting aanzienlijk te verkorten. Dit verbetert de gebruikerstevredenheid en operationele efficiëntie.
0 %
Betere SLA-naleving

Verbetering van het SLA-nalevingspercentage

Spoor grondoorzaken van SLA-schendingen op en implementeer gerichte verbeteringen om ervoor te zorgen dat meer incidenten binnen de gedefinieerde service level agreements worden opgelost. Dit schept vertrouwen en voldoet aan serviceverplichtingen.
0 %
Minder overdrachten

Vermindering van overdrachten per incident

Optimaliseer routerings- en kennisoverdrachtpaden om onnodige incidentoverdrachten tussen teams of agenten te verminderen. Dit versnelt de oplossing en minimaliseert de kans op fouten.
0 %
Verbeterde First Contact Resolution

Stijging in FCR-percentage

Identificeer en los problemen op tijdens de initiële gebruikersinteractie door agenten uit te rusten met betere tools en kennis. Dit verbetert de klanttevredenheid drastisch en vermindert de algehele operationele belasting.
0 %
Verlaagde Herstelpercentages

Afname van herhaalde activiteiten

Ontdek en elimineer terugkerende herstelcycli waarbij incidenten opnieuw worden bekeken na oplossingspogingen. Dit voorkomt verspilde inspanningen, bespaart kosten en versnelt de definitieve afsluiting van incidenten.

Resultaten variëren op basis van de specifieke kenmerken van uw incident management proces, de bestaande datakwaliteit en de organisatorische context. De hier gepresenteerde cijfers illustreren typische verbeteringen die zijn waargenomen bij diverse implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke door het systeem gegenereerde identifier voor elk incident ticket.

Het belang

Dit is de essentiële identifier die alle events verbindt met een enkel incident, waardoor het mogelijk wordt de gehele lifecycle te traceren en procesprestaties nauwkeurig te analyseren.

De exacte datum en tijd waarop de activiteit plaatsvond.

Het belang

Timestamps bieden de chronologische context voor alle activiteiten, waardoor de berekening van duren, de identificatie van knelpunten en de analyse van procesprestaties over tijd mogelijk wordt.

De status van het incident ticket op het moment van de event, zoals 'Open', 'Pending' of 'Solved'.

Het belang

Het bijhouden van statuswijzigingen is essentieel voor het begrijpen van procesvoortgang, het identificeren van wachttijden en het definiëren van de start- en eindpunten van de incidentlifecycle.

De individuele support agent die momenteel is toegewezen om het incident af te handelen.

Het belang

Identificeert de verantwoordelijke agent, wat workload-analyse en het bijhouden van overdrachten mogelijk maakt, wat cruciaal is voor het identificeren van procesinefficiënties.

Het supportteam of de groep die momenteel aan het incident is toegewezen.

Het belang

Houdt team ownership bij, wat essentieel is voor het analyseren van inter-team overdrachten, het identificeren van teamspecifieke knelpunten en het meten van wachttijden.

Het prioriteitsniveau dat aan het incident is toegewezen, zoals 'Laag', 'Normaal', 'Hoog' of 'Urgent'.

Het belang

Deze attribute is cruciaal voor het segmenteren van analyses, het evalueren van de effectiviteit van prioritering en het monitoren van SLA compliance voor verschillende urgentieniveaus.

Het kanaal via welk het incident initieel werd gemeld, zoals 'E-mail', 'Web', of 'API'.

Het belang

Helpt bij het analyseren van incidentvolumes en procesprestaties per bron, waardoor kanaalspecifieke procesverbeteringen en resourceplanning mogelijk worden.

De huidige status van de Service Level Agreement (SLA) voor het incident.

Het belang

Meet direct de prestaties ten opzichte van serviceafspraken, waardoor analyse van SLA-schendingen en proactieve monitoring mogelijk is om compliance te verbeteren.

De timestamp waarop een activiteit is afgerond.

Het belang

Maakt de berekening van activiteitsduren en wachttijden mogelijk, wat fundamenteel is voor het uitvoeren van gedetailleerde knelpuntanalyse en het identificeren van procesvertragingen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Markeert het begin van de incidentlevenscyclus wanneer een nieuw ticket wordt aangemaakt in Zendesk. Deze gebeurtenis wordt expliciet vastgelegd via Zendesk's ticketcreatie-auditlog, dienend als startpunt voor elke case.

Het belang

Dit is de primaire startactiviteit. Het analyseren van de tijd van deze event tot andere is cruciaal voor het meten van de totale ticket lifecycle duur en de initiële responstijden.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een ticket wordt toegewezen aan een specifieke agent voor afhandeling. Dit is een expliciete event die wordt vastgelegd in de audit history van het ticket en betekent dat een individu eigendom heeft genomen.

Het belang

Deze mijlpaal is essentieel voor het meten van de tijd tot eerste toewijzing en vormt de basis voor het analyseren van overdrachten, herstelwerk en First Contact Resolution rates.

Geeft aan dat een agent actief aan het incident is begonnen te werken. Deze activiteit wordt doorgaans afgeleid uit de wijziging van het 'status'-veld van het ticket van 'new' naar 'open', wat het begin van de onderzoeks- en diagnosefase markeert.

Het belang

Deze event markeert de overgang van queuing naar actief werk. De duur die tickets in 'new' status doorbrengen voordat ze naar 'open' gaan, is een belangrijke metriek voor de initiële responstijd.

Treedt op wanneer het ticketbezit wordt overgedragen van de ene agent of groep naar de andere na de initiële toewijzing. Dit is een expliciete gebeurtenis die wordt bijgehouden in de audithistorie van het ticket.

Het belang

Hertoezendingen zijn cruciaal voor het analyseren van overdrachten en herstelwerk. Een hoge frequentie van hertoezendingen wijst vaak op een onjuiste initiële routering, complexe problemen of knelpunten in het proces.

Deze belangrijke mijlpaal vindt plaats wanneer een agent een oplossing heeft geïmplementeerd en het ticket als 'solved' markeert. Dit is een expliciete actie, vastgelegd als een statuswijziging in de ticket audit log.

Het belang

Dit is de primaire oplossingsactiviteit en een kritiek punt voor het meten van de time-to-resolution. De tijd tussen deze event en 'Incident Afgesloten' representeert de periode van gebruikersbevestiging of automatische afsluiting.

Markeert het definitieve einde van de incidentlevenscyclus wanneer het ticket permanent wordt gesloten. In Zendesk gebeurt dit vaak automatisch na een ingestelde periode na het oplossen, en wordt vastgelegd als een definitieve statuswijziging.

Het belang

Dit is de definitieve eindactiviteit voor het proces. De totale procesduur wordt berekend van 'Incident Aangemaakt' tot deze event, wat een end-to-end weergave van de doorlooptijd biedt.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining gebruikt uw Zendesk data om de daadwerkelijke stroom van incidenten te visualiseren, en onthult afwijkingen, knelpunten en herstelcycli. Dit helpt u de grondoorzaken van vertragingen en inefficiënties te identificeren, wat leidt tot snellere oplossingstijden en verbeterde servicekwaliteit. Het biedt een objectief, data-gedreven beeld van uw operationele processen.

U heeft primair event logs nodig die elke stap van een incident gedetailleerd beschrijven, inclusief incident ID, activiteitsbeschrijving, timestamp en de betrokken actor. Belangrijke velden uit Zendesk Support zouden doorgaans ticket ID, statuswijzigingen, wijzigingen in de toegewezene, opmerkingen en relevante timestamps voor aanmaak, update en oplossing omvatten. Deze data stelt de process mining tool in staat de complete incidentreis te reconstrueren.

U kunt versnelde incidentoplossingstijden en betere SLA-naleving verwachten door procesinefficiënties te identificeren en te elimineren. Process mining helpt bij het verminderen van overmatige overdrachten, het minimaliseren van herstelcycli en het standaardiseren van prioritering, wat leidt tot een efficiëntere afhandeling. Uiteindelijk verbetert dit de gebruikerstevredenheid en operationele consistentie.

De initiële setup en data-extractie kunnen doorgaans binnen enkele dagen tot twee weken worden voltooid, afhankelijk van het datavolume en de toegankelijkheid. De eerste inzichten komen vaak snel naar voren nadat de data is opgenomen en gemodelleerd in de process mining tool. Een volledige analyse en identificatie van bruikbare verbeteringen kan enkele weken duren.

Basisvaardigheden voor data-extractie, vaak met behulp van SQL of Zendesk's rapportage-API's, zijn nuttig om de benodigde event logs te verkrijgen. De meeste process mining-platforms bieden gebruiksvriendelijke interfaces voor analyse, maar inzicht in procesconcepten is voordelig. Enige technische assistentie kan vereist zijn voor de initiële dataverbinding en -transformatie.

Ja, process mining is zeer effectief in het blootleggen van 'schaduwprocessen', wat onofficiële manieren zijn waarop incidenten buiten de standaardprocedures worden afgehandeld. Door alle daadwerkelijke procespaden uit uw Zendesk data te visualiseren, belicht het afwijkingen van het ideale procesmodel. Dit helpt bij het brengen van transparantie en compliance in incident management.

Process mining identificeert nauwkeurig waar en waarom SLA-schendingen optreden binnen uw incident management workflow. Het wijst specifieke activiteiten, vertragingen of overdrachten aan die bijdragen aan het missen van targets. Door deze kritieke knelpunten te benadrukken, maakt het gerichte interventies mogelijk om uw SLA-naleving te verbeteren.

Databeveiliging is van het grootste belang. Process mining tools bieden doorgaans robuuste beveiligingsfuncties, waaronder data-anonimiseringopties en veilige data-opslag. U behoudt de controle over uw data, en de meeste oplossingen voldoen aan industrienormen en -regelgeving om privacy en bescherming gedurende het hele analyseproces te waarborgen.

Door inefficiënties zoals herstelwerk, overmatige overdrachten en langdurige oplossingstijden te identificeren en elimineren, vermindert process mining direct de handmatige inspanning en middelen die aan elk incident worden besteed. Deze optimalisatie vertaalt zich in lagere operationele kosten, waardoor uw teams meer incidenten effectief kunnen afhandelen of middelen opnieuw kunnen toewijzen.

Hoewel het identificeren van knelpunten een belangrijke sterkte is, biedt process mining een bredere scope. Het kan resourcebenutting analyseren, compliance schendingen blootleggen, procesvariaties meten en toekomstige uitkomsten voorspellen. Het biedt een holistische kijk op uw incident management proces, veel verder dan alleen het opsporen van vertragingen.

Optimaliseer Incident Management, Los Vandaag Nog Sneller Op

Verkort MTTR met 35%, elimineer terugkerende incidenten en verhoog de tevredenheid.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, begin binnen enkele minuten met verbeteren