> Continue verbetering > Klantenservice > Genesys Cloud CX

Verbeter Uw Klantenservice

Uw 6-stappen gids voor het optimaliseren van Genesys Cloud CX-processen.
Download datatemplate
Verbeter Uw Klantenservice
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer klantenservice in Genesys Cloud CX voor maximale efficiëntie

Het platform helpt verborgen inefficiënties en inconsistente ervaringen in uw processen bloot te leggen. Identificeer exacte proces knelpunten, begrijp agent performance en begeleid praktische verbeteringen. Begin vandaag nog met het optimaliseren van uw servicelevering en het verheugen van klanten.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Het Belang van Klantenservice Optimalisatie Begrijpen

Klantenservice is de ruggengraat van elk succesvol bedrijf, met directe impact op klantloyaliteit, merkreputatie en uiteindelijk uw bedrijfsresultaat. In een dynamische omgeving zoals Genesys Cloud CX kan het beheren van een groot volume aan diverse klantinteracties complexiteiten introduceren die leiden tot inefficiënties. Zonder duidelijk inzicht in het volledige servicetraject worstelen organisaties vaak met het identificeren waarom serviceaanvragen te lang duren, waar agents bottlenecked kunnen zijn, of kritieke compliance standaarden consistent worden nageleefd. Deze verborgen problemen kunnen leiden tot hogere operationele kosten, agent burnout en, het belangrijkste, een verslechterde klantervaring. Het optimaliseren van uw klantenserviceproces gaat niet alleen over kostenreductie; het gaat over het leveren van uitzonderlijke waarde, het bevorderen van langdurige klantrelaties en ervoor zorgen dat uw serviceactiviteiten zo soepel en efficiënt mogelijk verlopen.

Hoe Process Mining Uw Genesys Cloud CX Operaties Verlicht

Process mining biedt een krachtige, datagedreven aanpak om de complexiteit van uw klantenserviceproces binnen Genesys Cloud CX te ontrafelen. Door event logs uit uw Genesys Cloud CX-systeem te extraheren, reconstrueert process mining de feitelijke, end-to-end reis van elke serviceaanvraag. Dit betekent dat u precies kunt visualiseren hoe klanten interacteren met uw contact center, van de initiële Customer Contact Initiated event tot de Service Request Closed activity. Dit uitgebreide overzicht stelt u in staat om:

  • Knelpunten te identificeren: Gemakkelijk fases in het klantenserviceproces identificeren waar serviceaanvragen zich ophopen of aanzienlijke vertragingen ervaren. Is het tijdens Request Categorization and Prioritization, of misschien in afwachting van Information Requested from Customer? U zult de exacte punten van wrijving zien.
  • Cyclustijden te analyseren: Meet de precieze duur van elke fase en de algehele klantenservice cycle time, wat u helpt te begrijpen hoe lang het duurt om verschillende soorten serviceaanvragen op te lossen en waar vertragingen het meest bijdragen aan langere oplossingstijden.
  • Procesafwijkingen te ontdekken: Vergelijk werkelijke processtromen met uw ideale of standaard operationele procedures. Ontdek gevallen waarin serviceaanvragen onverwacht worden gerouteerd, onnodige escalaties ondergaan, of afwijken van het geplande pad, wat de efficiëntie en compliance beïnvloedt.
  • Agentprestaties en werkdruk te beoordelen: Begrijp hoe individuele agents of teams serviceaanvragen afhandelen. Identificeer best practices die kunnen worden gerepliceerd, evenals gebieden waar aanvullende training of resource reallocation de agentefficiëntie kan verbeteren en een ongelijke werkdruk kan verminderen.

Belangrijke Gebieden voor Klantenserviceverbetering

Met inzichten uit process mining kunt u specifieke gebieden aanpakken voor aanzienlijke verbetering binnen uw Genesys Cloud CX klantenserviceactiviteiten:

  • Stroomlijnen van aanvraagroutering: Optimaliseer hoe Service Request Types worden toegewezen aan agents of wachtrijen, zodat de juiste agent de juiste aanvraag op het juiste moment ontvangt, waardoor transfers worden geminimaliseerd en de afhandeltijd wordt verkort.
  • Eerste Contact Oplossing (FCR) verbeteren: Identificeer veelvoorkomende redenen voor meerdere interacties of escalaties, waardoor u agents kunt voorzien van betere tools, knowledge bases, of training om problemen bij het eerste contact op te lossen.
  • Escalatiepaden optimaliseren: Analyseer wanneer en waarom Internal Escalation is Triggered. Verfijn uw escalatieprotocollen om ervoor te zorgen dat complexe problemen efficiënt worden opgelost zonder onnodige vertragingen.
  • Klantcommunicatie verbeteren: Begrijp de impact van activities zoals Initial Customer Acknowledgment Sent en Information Requested from Customer op de algehele oplossingstijd en klanttevredenheid. Standaardiseer en automatiseer communicatie waar voordelig.
  • Service Level Agreements (SLA's) nakomen: Identificeer proactief serviceaanvragen die het risico lopen de SLA Target Resolution Time te overschrijden en implementeer corrigerende acties, wat zorgt voor consistente servicelevering en het vermijden van boetes.

Meetbare Resultaten van Optimalisatie

Door process mining in te zetten om uw klantenservice in Genesys Cloud CX te optimaliseren, kunt u tastbare, meetbare voordelen verwachten:

  • Verlaagde operationele kosten: Door inefficiënties te elimineren, workflows te stroomlijnen en agent resource allocation te optimaliseren, kunt u uw kosten per serviceaanvraag aanzienlijk verlagen.
  • Snellere oplossingstijden: Verkort de gemiddelde klantenservice cycle time, wat leidt tot snellere probleemoplossing en verbeterde klanttevredenheid.
  • Hogere klanttevredenheid (CSAT): Een efficiëntere en consistentere service-ervaring vertaalt zich direct naar tevredener klanten en sterkere loyaliteit.
  • Verbeterde agentproductiviteit en moraal: Geef agents duidelijkere processen en verminder frustratie, wat leidt tot hogere baan tevredenheid en lagere turnover.
  • Verbeterde compliance: Zorg ervoor dat alle serviceaanvragen voldoen aan wettelijke vereisten en interne beleidsregels, waardoor risico's worden verminderd en de verantwoordingsplicht wordt verbeterd.

Beginnen met Uw Optimalisatiereis

Het transformeren van uw klantenserviceactiviteiten in Genesys Cloud CX vereist geen diepgaande technische expertise. Door process mining toe te passen, krijgt u een duidelijke, evidence-based roadmap voor verbetering. U kunt verder gaan dan gissen en datagedreven beslissingen nemen die leiden tot echte, impactvolle veranderingen. Begin vandaag nog uw reis naar een efficiënter, compliant en klantgerichter servicedeliverymodel, en benut het volledige potentieel van uw Genesys Cloud CX investering. Uw klanten en uw team zullen u dankbaar zijn.

Klantenservice Contact Center Operaties Agentprestaties Beheer van serviceaanvragen SLA Compliance Customer Experience Supportteam Helpdesk Efficiëntie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Langdurige serviceaanvraag resolution cycles hebben directe invloed op de klanttevredenheid en kunnen leiden tot churn. Deze langere tijden leggen beslag op waardevolle agent resources, verhogen de operationele kosten en verminderen de algehele capaciteit voor het afhandelen van nieuwe vragen aanzienlijk. ProcessMind identificeert precies waar vertragingen optreden in uw klantenserviceproces, en wijst specifieke activities of agent handovers binnen Genesys Cloud CX aan die de oplossingstijden verlengen. Dit gerichte inzicht stelt u in staat effectieve verbeteringen te implementeren.

Frequente escalaties duiden erop dat initiële agents mogelijk de autoriteit of kennis missen om problemen op te lossen, wat leidt tot klantfrustratie en hogere operationele kosten door meerdere agent touches. Dit kan ook wijzen op hiaten in training of resource accessibility. ProcessMind visualiseert escalation paths voor uw serviceaanvragen binnen Genesys Cloud CX, onthult veelvoorkomende triggers en identificeert welke typen aanvragen of agents het meest gevoelig zijn voor escalaties. Dit maakt gerichte training of routing adjustments mogelijk.

Het niet halen van cruciale SLA targets kan leiden tot financiële boetes, schade aan klantrelaties en een daling van de merkreputatie. Het duidt op fundamentele inefficiënties in het serviceleveringsproces die onmiddellijke aandacht vereisen. ProcessMind biedt heldere, real-time visibility in SLA compliance voor elke serviceaanvraag in Genesys Cloud CX. Het benadrukt welke aanvragen consequent targets overschrijden en identificeert de precieze hoofdoorzaken van deze overtredingen, wat proactieve interventie mogelijk maakt.

Wanneer serviceaanvragen frequent worden heropend, duidt dit erop dat de initiële oplossingen onvolledig of incorrect waren. Dit leidt tot herhaald klantcontact, verspilde agent effort en geschaad klantvertrouwen, terwijl het de operationele kosten verhoogt. ProcessMind onthult patronen van heropende serviceaanvragen binnen Genesys Cloud CX, en identificeert specifieke issue types, agents of oplossingscodes die verband houden met terugkerende problemen. Dit maakt gerichte verbeteringen in de oplossingskwaliteit mogelijk.

Klanten wisselen vaak van communicatiekanaal, bijvoorbeeld van chat naar telefoon, wanneer hun problemen niet efficiënt worden opgelost via de initiële contactmethode. Dit voegt wrijving toe aan de customer journey en verhoogt de supportkosten aanzienlijk. ProcessMind brengt complete customer journeys in kaart over verschillende communicatiekanalen in Genesys Cloud CX, en identificeert specifieke punten waar channel switching vaak voorkomt. Dit helpt bij het optimaliseren van de kanaalstrategie en het verbeteren van de first-contact resolution.

Brede variaties in hoe agents soortgelijke serviceaanvragen afhandelen, kunnen leiden tot inconsistente klantervaringen en een ongelijke werkdrukverdeling. Dit heeft uiteindelijk impact op de algehele team productiviteit en beïnvloedt direct de klanttevredenheid niveaus. ProcessMind benchmarkt agent performance over verschillende metrics binnen uw Genesys Cloud CX-omgeving, en belicht toppresters en specifieke gebieden waar agents aanvullende training of procesbegeleiding nodig hebben om de efficiëntie en consistentie te verbeteren.

Afwijkingen van het standaard klantenserviceproces introduceren aanzienlijke inefficiënties, verlengen oplossingstijden en kunnen leiden tot non-compliance. Deze verborgen, extra stappen verhogen de operationele kosten en voegen onnodige complexiteit toe. ProcessMind ontdekt automatisch de werkelijke paden die door serviceaanvragen in Genesys Cloud CX worden afgelegd, en benadrukt veelvoorkomende afwijkingen van de ideale processtroom en identificeert activities die niet bijdragen aan een efficiënte oplossing.

Vertragingen kunnen zich ophopen in specifieke wachtrijen of afdelingen, wat een aanzienlijke backlog van serviceaanvragen creëert en de algehele oplossingstijden beïnvloedt. Dit kan te wijten zijn aan personeelstekorten, complexe case types of inefficiënte handoffs tussen teams. ProcessMind visualiseert de stroom van serviceaanvragen door verschillende afdelingen en wachtrijen in Genesys Cloud CX, en identificeert nauwkeurig waar knelpunten optreden en kwantificeert hun impact op lead times, wat gerichte resource allocation mogelijk maakt.

Lage first-contact resolution rates betekenen dat klanten meerdere keren contact moeten opnemen om één enkel probleem op te lossen. Dit verslechtert de klantervaring aanzienlijk, verhoogt de operationele kosten en vermindert de productiviteit van medewerkers binnen het team.
ProcessMind analyseert de trajecten van serviceaanvragen in Genesys Cloud CX om te identificeren waarom problemen niet bij het eerste contact worden opgelost. Het onthult patronen, veelvoorkomende redenen voor meerdere interacties en kansen om medewerkers te versterken voor een betere first-contact resolution.

Als klanten frequent volledige serviceaanvragen initiëren na het proberen van self-service, duidt dit erop dat bestaande self-service opties ofwel ineffectief zijn of moeilijk te gebruiken. Dit verhoogt de agent workload onnodig en frustreert klanten. ProcessMind kan de origin van serviceaanvragen binnen Genesys Cloud CX traceren om te begrijpen welke request types of customer segments self-service kanalen omzeilen of falen, en onthult zo gebieden voor verbetering in uw self-service aanbod.

Het versturen van klanttevredenheidssurveys lang nadat een serviceaanvraag is gesloten, kan leiden tot onnauwkeurige feedback en gemiste kansen voor tijdig serviceherstel. Dit heeft een aanzienlijke impact op de betrouwbaarheid en bruikbaarheid van klant sentiment data. ProcessMind monitort de verstreken tijd tussen 'Serviceaanvraag gesloten' en 'Klanttevredenheidssurvey verzonden' in Genesys Cloud CX. Het identificeert inconsistenties in de verzending van surveys, wat helpt zorgen voor een tijdige en relevante feedback verzameling.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel richt zich op het aanzienlijk verkorten van de gemiddelde tijd die nodig is om klantenservice aanvragen op te lossen. Kortere oplostijden verbeteren direct de klanttevredenheid en maken agent capaciteit vrij, wat leidt tot een efficiëntere en responsievere klantenservice operation binnen Genesys Cloud CX. Snellere oplossing betekent tevredenere klanten en lagere operationele kosten. ProcessMind onthult de precieze activiteiten en handoffs die vertragingen veroorzaken in de serviceaanvraag lifecycle. Door knelpunten en variaties in de procesuitvoering te identificeren, maakt het gerichte verbeteringen mogelijk aan workflows, agent training of systeemconfiguraties. Succes wordt gemeten door een kwantificeerbare reductie van de gemiddelde oplostijd en verbeterde klantfeedback metrics.

Het verbeteren van de first contact resolution, FCR, betekent dat meer klantproblemen volledig worden opgelost tijdens hun initiële interactie, zonder dat follow-ups of transfers nodig zijn. Dit is cruciaal voor klanttevredenheid, aangezien het de inspanning van de klant minimaliseert en hun perceptie van efficiënte servicelevering binnen Genesys Cloud CX versterkt. ProcessMind brengt de werkelijke klantenservice journeys nauwgezet in kaart, en onthult patronen die leiden tot herhaalde contacten of transfers. Het helpt root causes te identificeren voor lage FCR, zoals hiaten in agent knowledge, inadequate tools of complexe initiële aanvragen. Door deze inzichten te analyseren, kunnen organisaties veranderingen implementeren om een hoger percentage van problemen te bereiken dat bij de eerste interactie wordt opgelost.

Het verminderen van het aantal serviceaanvragen dat interne escalatie naar hogere niveaus of andere afdelingen vereist, is een cruciaal efficiëntiedoel. Minder escalaties betekenen snellere oplossingen, minder operationele complexiteit en een betere benutting van gespecialiseerde middelen in de Genesys Cloud CX-omgeving. Het weerspiegelt een competentere frontlinie. ProcessMind visualiseert het complete traject van geëscaleerde aanvragen, identificeert veelvoorkomende triggers en onnodige overdrachten. Het helpt te ontdekken waarom aanvragen worden geëscaleerd, zoals ontbrekende informatie, skill gaps bij medewerkers of onduidelijke routingregels. Door deze patronen te analyseren, kunnen organisaties workflows stroomlijnen en medewerkers in staat stellen om meer diverse problemen zonder escalatie af te handelen.

Het consequent nakomen van Service Level Agreements, SLA's, is van vitaal belang voor het behouden van klantvertrouwen en het vermijden van boetes. Dit doel zorgt ervoor dat alle klantenserviceaanvragen binnen gedefinieerde timeframes worden afgehandeld en opgelost, wat een voorspelbare en hoogwaardige service-ervaring in Genesys Cloud CX garandeert. ProcessMind detecteert automatisch alle gevallen waarin serviceaanvragen hun gedefinieerde SLA's overschrijden, en identificeert de exacte processtappen en verantwoordelijke teams die bij de vertragingen betrokken zijn. Het biedt gedetailleerde inzichten in de oorzaken van non-compliance, van resource bottlenecks tot inefficiënt queue management, wat gerichte procesaanpassingen en monitoring mogelijk maakt.

Een hoog percentage heropende serviceaanvragen duidt erop dat problemen niet volledig worden opgelost bij de eerste poging of dat oplossingen niet duurzaam zijn. Dit doel is erop gericht ervoor te zorgen dat zodra een aanvraag als opgelost is gemarkeerd in Genesys Cloud CX, deze ook opgelost blijft, wat rework vermindert en de klanttevredenheid verhoogt. ProcessMind traceert de lifecycle van heropende aanvragen en identificeert veelvoorkomende redenen voor hun reactivering, zoals onvolledige oplossingen, misverstanden of terugkerende problemen. Het helpt bij het analyseren van de activities die leiden tot sluiting en daaropvolgende heropening, waardoor organisaties hun oplossingsprocedures kunnen verfijnen, agent training kunnen verbeteren en de kwaliteit van oplossingen kunnen verhogen.

Dit doel richt zich op het verminderen van de variabiliteit in agent performance, en zorgt voor een consistent niveau van efficiëntie en kwaliteit binnen het gehele klantenservice team dat Genesys Cloud CX gebruikt. Gestandaardiseerde prestaties leiden tot voorspelbare servicelevering en een billijke werkdrukverdeling. ProcessMind identificeert toppresterende agents en hun efficiënte procespaden, en contrasteert deze met agents die mogelijk ondermaats presteren of afwijken van optimale workflows. Het belicht specifieke activiteiten of sequenties die bijdragen aan hogere efficiëntie of vertragingen veroorzaken. Deze inzichten maken gerichte trainingsprogramma's en best practice verspreiding mogelijk om de algehele team performance te verbeteren.

Ervoor zorgen dat klanten de meest geschikte en efficiënte communicatiekanalen gebruiken voor hun serviceaanvragen, verbetert zowel de klantervaring als de operationele efficiëntie. Dit doel is gericht op het begeleiden van klanten naar optimale kanalen, het verminderen van redundante inspanningen en het verbeteren van resource allocation in Genesys Cloud CX. ProcessMind analyseert de journey van serviceaanvragen over verschillende communicatiekanalen, en onthult patronen van channel switching en de efficiëntie van elk kanaal voor verschillende request types. Het kan identificeren waar klanten vastzitten in inefficiënte loops of waar self-service opties onderbenut zijn. Deze inzichten maken een betere kanaalstrategie en routing verbeteringen mogelijk.

Het identificeren en verwijderen van knelpunten in specifieke servicewachtrijen is cruciaal voor het handhaven van soepele operaties en het voorkomen van vertragingen. Dit doel zorgt ervoor dat klantenserviceaanvragen efficiënt door Genesys Cloud CX wachtrijen stromen, waardoor wachttijden worden geminimaliseerd en de throughput wordt verbeterd. ProcessMind biedt een visuele weergave van hoe aanvragen door wachtrijen bewegen, en benadrukt waar aanvragen zich ophopen en hoe lang. Het identificeert de root causes van deze knelpunten, zoals onvoldoende agent capacity voor een specifieke skill, inefficiënte routing logic of overbelaste wachtrijen. Dit maakt gerichte aanpassingen aan resource allocation en routing rules mogelijk.

Dit doel is gericht op het identificeren en elimineren van onnodige activiteiten, rework loops of redundante stappen binnen het klantenservice proces. Een gestroomlijnde flow vermindert operationele kosten, versnelt servicelevering en zorgt voor een consistentere ervaring voor klanten in Genesys Cloud CX. ProcessMind ontdekt automatisch de as-is process map, onthult alle werkelijke paden die serviceaanvragen nemen, inclusief afwijkingen van het ideale pad. Het kwantificeert de frequentie en impact van deze afwijkingen en identificeert activiteiten die geen waarde toevoegen. Door deze inefficiënties op te sporen, kunnen organisaties processen herontwerpen voor een optimale flow en verminderde complexiteit.

Klanten aanmoedigen om problemen succesvol op te lossen via self-service kanalen, zonder agent interactie, is een kosteneffectieve strategie die ook klanten empowers. Dit doel richt zich op het verhogen van het aandeel serviceaanvragen dat wordt deflected naar self-service in Genesys Cloud CX. ProcessMind analyseert de journey van klanten die aanvankelijk self-service proberen maar vervolgens overstappen naar agent-assisted kanalen. Het identificeert de specifieke punten van falen of veelvoorkomende vragen die niet adequaat worden opgelost door self-service resources. Deze inzichten helpen de inhoud van knowledge bases, de effectiviteit van chatbots en de algehele self-service user experience te verbeteren.

De tijdige en consistente levering van Customer Satisfaction (CSAT) surveys is essentieel voor het verzamelen van nauwkeurige feedback over de servicekwaliteit. Dit doel zorgt ervoor dat surveys onmiddellijk na een service request resolution worden verzonden, wat relevante en bruikbare inzichten mogelijk maakt om de service in Genesys Cloud CX te verbeteren. ProcessMind volgt het hele service request closure process, inclusief de daaropvolgende trigger voor CSAT survey delivery. Het identificeert eventuele vertragingen of inconsistenties in de survey distribution workflow, en belicht systeem integratie issues of procesgaten. Door deze punten te analyseren, kunnen organisaties ervoor zorgen dat feedback mechanismen altijd effectief functioneren.

Het 6-stappen verbeterpad voor klantenservice

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Download de gespecialiseerde Excel-template, ontworpen voor klantenservice procesdata. Deze template zorgt ervoor dat uw Genesys Cloud CX-data correct gestructureerd is voor analyse.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een gestandaardiseerde datastructuur is cruciaal voor accurate en efficiënte process mining, en legt de basis voor betrouwbare inzichten en het vermijden van data import errors.

Verwacht resultaat

Een vooraf geformatteerde Excel template die klaar is om uw klantenserviceprocesdata te ontvangen.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek verborgen klantenservice waarheden in Genesys

ProcessMind onthult de ware doorloop van uw klantenservice operations binnen Genesys Cloud CX, en biedt heldere visualisaties en diepgaande inzichten in elke interactie.
  • Breng `end-to-end klantenservice` trajecten in kaart
  • Identificeer direct `knelpunten` in het serviceproces
  • Analyseer variaties in Genesys agentprestaties
  • Ontdek duidelijke paden naar service-optimalisatie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Klantenserviceprestaties Verbeteren

Deze resultaten vertegenwoordigen de meetbare verbeteringen die organisaties doorgaans realiseren door hun `klantenservice processen` te optimaliseren, gedreven door `inzichten` uit Genesys Cloud CX `data` en `Service Request cases`.

0 %
Snellere Oplossingstijden

Gemiddelde reductie in de oplossingstijd van serviceaanvragen

Door knelpunten in processen te identificeren en te elimineren, verkorten organisaties de tijd die nodig is om klantenserviceaanvragen op te lossen aanzienlijk, wat leidt tot snellere servicelevering. Dit verhoogt direct de klanttevredenheid en maakt agentcapaciteit vrij.
0 %
Verbeterde First Contact Resolution

Toename van de first contact resolution rate

Process mining helpt grondoorzaken te achterhalen voor herhaalde contacten, wat gerichte verbeteringen mogelijk maakt die het percentage problemen dat tijdens de eerste klantinteractie wordt opgelost, vergroten. Dit verbetert de efficiëntie en klantervaring.
0 %
Minder interne escalaties

Daling van het interne escalatievolume

Door te begrijpen waarom en wanneer escalaties plaatsvinden, kunnen bedrijven agents voorzien van betere tools, training of informatie, waardoor de behoefte aan kostbare interne handoffs wordt verminderd. Dit stroomlijnt processen en verlaagt de operationele overhead.
0 %
Betere SLA-naleving

Verbetering in de naleving van Service Level Agreements

Process mining biedt helder inzicht in afwijkingen die leiden tot SLA-overschrijdingen (SLA breaches), waardoor organisaties workflows en resourceallocatie kunnen optimaliseren om consequent aan service commitments te voldoen. Dit bouwt klantvertrouwen op en voorkomt boetes.
0 %
Verminderde wachttijd in de wachtrij

Daling van de gemiddelde wachttijd in de klantwachtrij

Het identificeren en oplossen van knelpunten in servicewachtrijen zorgt ervoor dat klanten minder tijd kwijt zijn met wachten op hulp, wat leidt tot een soepelere en bevredigendere service-ervaring. Dit verbetert direct de klantperceptie en de operationele flow.

Resultaten variëren op basis van de specifieke complexiteit van uw `klantenservice operations` en de kwaliteit van uw Genesys Cloud CX `data`. De gedeelde cijfers vertegenwoordigen typische verbeteringen die zijn waargenomen bij verschillende implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De primaire identificatie voor een klantenservice interactie, die alle gerelateerde activiteiten koppelt.

Het belang

Dit is de essentiële Case ID die alle processtappen verbindt, waardoor een holistische analyse van elke klantinteractie van begin tot eind mogelijk is.

De naam van de specifieke event of task die op een bepaald tijdstip binnen de levenscyclus van de serviceaanvraag plaatsvond.

Het belang

Activiteiten vormen de ruggengraat van de proceskaart, waardoor de visualisatie en analyse van de feitelijke processtroom ten opzichte van de ontworpen stroom mogelijk is.

De tijdstempel die aangeeft wanneer een activiteit of event is gestart.

Het belang

Deze timestamp ordent alle activiteiten chronologisch, waardoor het mogelijk wordt om proces flows, durations en knelpunten nauwkeurig te analyseren.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of event eindigde.

Het belang

Maakt de precieze berekening van individuele activityduren mogelijk, wat essentieel is voor het identificeren van tijdrovende stappen en performance bottlenecks.

De unieke identificatie voor de medewerker die de interactie of activiteit heeft afgehandeld.

Het belang

Dit attribute verbindt procesactiviteiten met specifieke medewerkers, waardoor analyse van individuele prestaties, werkdruk en team efficiëntie mogelijk wordt.

De volledige naam van de medewerker die de interactie of activiteit heeft afgehandeld.

Het belang

Biedt een gebruiksvriendelijke naam voor de medewerker, wat het gemakkelijker maakt om de prestaties te analyseren en bevindingen te communiceren zonder technische ID's te gebruiken.

De naam van de wachtrij waarnaar de interactie werd gerouteerd.

Het belang

Helpt knelpunten te identificeren en de workload distribution te analyseren door te laten zien waar serviceaanvragen wachten op toewijzing.

Een code die door een agent aan het einde van een interactie wordt toegewezen om het resultaat of onderwerp te categoriseren.

Het belang

Categoriseert het resultaat van een interactie, en levert gestructureerde data voor het analyseren van veelvoorkomende problemen, resolution effectiveness, en contactredenen.

Het communicatiekanaal dat voor de interactie werd gebruikt, zoals voice, chat of e-mail.

Het belang

Het segmenteren van het proces per communicatiekanaal is cruciaal voor het begrijpen van kanaalspecifieke prestaties, klantgedrag en middelenbehoeften.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van een klantenservice interactie, zoals een inkomende oproep (inbound call), chat of e-mail. Genesys Cloud CX registreert expliciet deze event wanneer een nieuw conversatie object in het systeem wordt aangemaakt.

Het belang

Dit is de primaire start event voor het serviceaanvraag proces. Het is essentieel voor het berekenen van de totale oplostijd en het begrijpen van inkomende klantvraagpatronen.

Markeer het punt waarop een medewerker de aangeboden interactie accepteert en verbonden wordt met de klant. Dit is een belangrijke mijlpaal waar de directe afhandeling van de serviceaanvraag begint.

Het belang

Deze activiteit is cruciaal voor het meten van First Contact Resolution en agent handle time. Het markeert het begin van het werk van de medewerker aan de aanvraag.

Vertegenwoordigt een medewerker die een interactie doorverbindt naar een andere wachtrij of medewerker. Dit kan een 'blind transfer' zijn waarbij de medewerker onmiddellijk de verbinding verbreekt, of een 'consult transfer' waarbij ze eerst met de ontvanger spreken.

Het belang

Deze activiteit is essentieel voor de KPI 'Internal Escalation Rate'. Hoge transfer rates kunnen duiden op trainingsbehoeften, incorrecte routing of procescomplexiteit.

Een agent wijst een vooraf gedefinieerde wrap-up code, of disposition code, toe aan de interactie. Dit categoriseert expliciet het resultaat van de serviceaanvraag, zoals 'Opgelost' of 'Geëscaleerd'.

Het belang

Wrap-up codes zijn een primaire bron voor het bepalen van de business outcome van een aanvraag. Ze zijn vitaal voor het berekenen van oplossingspercentages en het segmenteren van cases voor analyse.

Deze activiteit betekent het einde van de conversatie, wanneer alle deelnemers de verbinding hebben verbroken. Dit dient vaak als de technische afsluiting van de serviceaanvraag interactie.

Het belang

Dit is een definitieve end event voor de interactie zelf. Het is cruciaal voor het berekenen van de totale interactieduur en wordt vaak gebruikt als een proxy voor request closure.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert uw Genesys Cloud CX-interactie data om de werkelijke klantenservice trajecten te onthullen. Het identificeert knelpunten, afwijkingen van standaardprocessen en gebieden van inefficiëntie. Dit inzicht helpt u workflows te stroomlijnen en de klanttevredenheid te verhogen.

Om process mining uit te voeren, heeft u voornamelijk event logs nodig die serviceaanvraag interacties gedetailleerd beschrijven. Dit omvat case identifiers, timestamps voor elke activiteit en activiteitsnamen, zoals "Contact geïnitieerd", "Medewerker toegewezen", "Aanvraag geëscaleerd" of "Case opgelost". Relevante attributes, zoals agent ID, wachtrij en channel, zijn ook waardevol.

Genesys Cloud CX biedt verschillende methoden voor data-extractie, waaronder de robuuste API, data export features, of third-party data integration tools. Doorgaans exporteert u interaction details, agent activity logs, en queue performance data. Ons team kan u begeleiden bij de optimale extractie strategie voor uw specifieke setup.

De initiële data-extractie en model setup kunnen enkele weken in beslag nemen, afhankelijk van het data volume en de complexiteit. Zodra het model is gebouwd, komen de eerste inzichten en verbeterkansen vaak binnen enkele dagen tot een week naar voren. Continue monitoring biedt doorlopende optimalisatiekansen.

Ja, absoluut. Process mining visualiseert de exacte paden die serviceaanvragen volgen, en belicht specifieke activiteiten of agents die vertragingen of frequente escalaties veroorzaken. Door deze root causes te identificeren, kunt u gerichte verbeteringen implementeren om oplostijden te verkorten en interne hand-offs te minimaliseren.

Hoewel process mining een diepere, flow-based analyse biedt die verschilt van traditionele rapportage, kunnen de inzichten ervan uw bestaande Genesys Cloud CX-rapporten aanvullen. Process mining identificeert waarom bepaalde metrics trending zijn en biedt actiegerichte root causes in plaats van alleen prestatie-indicatoren te tonen. De afgeleide inzichten kunnen vervolgens strategische wijzigingen informeren die zichtbaar zijn in uw reguliere rapporten.

U heeft voornamelijk toegang nodig tot uw Genesys Cloud CX-systeem, samen met een begrip van de data structuur, om de initiële data-extractie te vergemakkelijken. Hoewel process mining tools complexe analyses afhandelen, zijn basis data management en IT support voor veilige dataoverdracht voordelig. Er is doorgaans geen geavanceerde programmeerkennis vereist van uw end users.

Process mining brengt klantreizen en agentactiviteiten nauwkeurig in kaart, en onthult patronen die leiden tot herhaald contact of meerdere interacties voor één enkel probleem. Het kan veelvoorkomende klantintenties belichten die niet adequaat worden opgelost bij het eerste contact, of medewerkers identificeren die consequent hogere first-contact resolution rates behalen, wat best practices delen en gerichte training mogelijk maakt.

Ja, process mining kan de volledige lifecycle van klantinteracties over verschillende kanalen binnen Genesys Cloud CX traceren. Het belicht gevallen waarin klanten onnodig van kanaal wisselen, of waar bepaalde kanalen leiden tot langere oplostijden of hogere escalaties. Dit stelt u in staat om kanaalrouting en agent skill assignments te optimaliseren.

Stop Herhaalde Contacten: Stimuleer Klantenservice Vandaag!

Verbeter CSAT en behaal moeiteloos 80% first-contact resolution.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, activeer uw proefperiode in enkele minuten.