> Continu verbeteren van processen > Klantenservice > Genesys Cloud CX

Verbeter je klantenservice

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van processen in Genesys Cloud CX.
Verbeter je klantenservice
Klantenservice
Genesys Cloud CX

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Verbeter de klantenservice in Genesys Cloud CX

Het platform brengt verborgen inefficiënties en wisselende klantervaringen in processen aan het licht. Breng precies in kaart waar bottlenecks zitten, krijg inzicht in de prestaties van medewerkers en bepaal welke verbeteringen je kunt doorvoeren. Begin vandaag met het verbeteren van je dienstverlening en de klantervaring.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom klantenservice optimaliseren?

Klantenservice is een belangrijk onderdeel van elk succesvol bedrijf. De kwaliteit ervan heeft direct invloed op klantloyaliteit, de reputatie van je merk en uiteindelijk je bedrijfsresultaten. In een dynamische omgeving als Genesys Cloud CX kan het beheren van veel verschillende klantinteracties ingewikkeld zijn. Dat leidt soms tot inefficiëntie. Zonder goed zicht op het hele klanttraject is het lastig te achterhalen waarom serviceverzoeken lang duren, waar medewerkers vastlopen en of aan belangrijke compliance-eisen wordt voldaan. Zulke problemen kunnen leiden tot hogere bedrijfskosten, overbelaste medewerkers en een slechtere klantervaring. Klantenservice optimaliseren gaat niet alleen om kosten besparen. Het draait ook om klanten goed helpen, langdurige relaties opbouwen en de dienstverlening efficiënt laten verlopen.

Hoe process mining inzicht geeft in je processen in Genesys Cloud CX

Process mining biedt een datagedreven manier om te zien hoe het klantenserviceproces in Genesys Cloud CX verloopt. Door event logs uit Genesys Cloud CX op te halen, reconstrueert process mining het volledige traject van elk serviceverzoek. Zo zie je precies hoe klanten contact hebben met je contactcenter, vanaf de gebeurtenis Customer Contact Initiated tot en met de activiteit Service Request Closed. Met dit overzicht kun je:

  • Bottlenecks opsporen: Vind eenvoudig de stappen waar serviceverzoeken zich opstapelen of vertraging oplopen. Gebeurt dat bij Request Categorization and Prioritization, of wanneer je wacht op Information Requested from Customer? Je ziet precies waar het proces hapert.
  • Doorlooptijden analyseren: Meet hoe lang elke stap duurt en wat de totale doorlooptijd van het klantenserviceproces is. Zo zie je hoe lang verschillende soorten serviceverzoeken in beslag nemen en welke vertragingen de afhandeling het meest verlengen.
  • Procesafwijkingen opsporen: Vergelijk de werkelijke processtromen met de gewenste werkwijze of standaardprocedures. Ontdek of serviceverzoeken onverwacht worden doorgestuurd, onnodig worden geëscaleerd of afwijken van het geplande proces. Dat kan de efficiëntie en compliance beïnvloeden.
  • Prestaties en werkdruk van medewerkers beoordelen: Bekijk hoe individuele medewerkers en teams serviceverzoeken afhandelen. Ontdek welke werkwijzen je kunt overnemen en waar extra training of een andere verdeling van middelen de efficiëntie kan verbeteren en de werkdruk beter kan verdelen.

Belangrijke verbeterpunten voor klantenservice

Met inzichten uit process mining kun je specifieke onderdelen van de klantenservice in Genesys Cloud CX verbeteren:

  • Verzoeken beter routeren: Verbeter de toewijzing van soorten serviceverzoeken aan medewerkers of wachtrijen. Zo komt het juiste verzoek op het juiste moment bij de juiste medewerker terecht, met minder overdrachten en een kortere afhandeltijd.
  • Meer verzoeken bij het eerste contact oplossen (FCR): Ontdek waarom klanten vaker contact opnemen of waarom verzoeken worden geëscaleerd. Geef medewerkers betere hulpmiddelen, kennisbanken of training, zodat ze problemen bij het eerste contact kunnen oplossen.
  • Escalaties verbeteren: Analyseer wanneer en waarom Internal Escalation is Triggered. Pas de escalatieprocedures aan, zodat complexe problemen efficiënt worden opgelost zonder onnodige vertraging.
  • Communicatie met klanten verbeteren: Bekijk hoe activiteiten als Initial Customer Acknowledgment Sent en Information Requested from Customer de doorlooptijd en klanttevredenheid beïnvloeden. Standaardiseer en automatiseer communicatie waar dat helpt.
  • Service Level Agreements (SLA’s) halen: Spoor serviceverzoeken op die het risico lopen de SLA Target Resolution Time te overschrijden en grijp op tijd in. Zo blijft de dienstverlening consistent en voorkom je boetes.

Meetbare resultaten van optimalisatie

Met process mining kun je de klantenservice in Genesys Cloud CX verbeteren en concrete, meetbare resultaten behalen:

  • Lagere bedrijfskosten: Door inefficiënties weg te nemen, workflows te verbeteren en de inzet van medewerkers aan te passen, kun je de kosten per serviceverzoek verlagen.
  • Snellere afhandeling: Verkort de gemiddelde doorlooptijd van het klantenserviceproces. Problemen worden sneller opgelost en klanten zijn tevredener.
  • Hogere klanttevredenheid (CSAT): Een efficiëntere en consistentere service zorgt voor tevredener klanten en meer loyaliteit.
  • Productievere en tevredener medewerkers: Geef medewerkers duidelijkere processen en verminder frustratie. Dat kan de werktevredenheid verhogen en het personeelsverloop verlagen.
  • Betere compliance: Zorg dat serviceverzoeken voldoen aan wettelijke eisen en intern beleid. Zo beperk je risico’s en vergroot je de verantwoordingsplicht.

Aan de slag met optimalisatie

Je hebt geen uitgebreide technische kennis nodig om de klantenservice in Genesys Cloud CX te verbeteren. Met process mining krijg je een helder, op data gebaseerd plan voor verbetering. Je hoeft niet langer te gissen, maar kunt beslissingen nemen op basis van data en veranderingen doorvoeren die verschil maken. Begin vandaag met het verbeteren van je dienstverlening, zodat die efficiënter is, aan de regels voldoet en beter aansluit op wat klanten nodig hebben. Zo haal je meer uit Genesys Cloud CX. Je klanten en team zullen het merken.

Klantenservice Bedrijfsvoering van het contactcenter Prestaties van medewerkers Beheer van serviceverzoeken Naleving van SLA’s Klantervaring Supportteam Efficiëntie van de helpdesk Ticketafhandeling Ticketbeheer Supporttickets Contactcenter Klantenondersteuning CRM Helpdesk Afhandeling van cases

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Een lange afhandeling van serviceverzoeken heeft direct invloed op de klanttevredenheid en kan ertoe leiden dat klanten vertrekken. De verzoeken houden medewerkers langer bezig, verhogen de bedrijfskosten en laten minder capaciteit over voor nieuwe vragen.
ProcessMind laat precies zien waar vertraging ontstaat in het klantenserviceproces. Het spoort activiteiten en overdrachten tussen medewerkers in Genesys Cloud CX op die de afhandeling verlengen. Met die gerichte informatie kun je verbeteringen doorvoeren.

Veel escalaties kunnen erop wijzen dat medewerkers aan de frontlinie niet genoeg bevoegdheden of kennis hebben om problemen op te lossen. Dat frustreert klanten en verhoogt de bedrijfskosten doordat meerdere medewerkers aan hetzelfde verzoek werken. Het kan ook wijzen op hiaten in de training of beperkte toegang tot de juiste middelen.
ProcessMind brengt de escalatieroutes van serviceverzoeken in Genesys Cloud CX in kaart. Je ziet welke situaties vaak tot escalatie leiden en welke soorten verzoeken of medewerkers er het vaakst mee te maken hebben. Zo kun je trainingen of routeringsregels gericht aanpassen.

Als belangrijke SLA-doelen niet worden gehaald, kan dat leiden tot boetes, schade aan klantrelaties en een slechtere merkreputatie. Het wijst op inefficiënties in de dienstverlening die aandacht vragen.
ProcessMind geeft realtime inzicht in de naleving van SLA’s voor elk serviceverzoek in Genesys Cloud CX. Je ziet welke verzoeken de doelen regelmatig overschrijden en wat daar precies de oorzaken van zijn. Zo kun je op tijd ingrijpen.

Als serviceverzoeken vaak opnieuw worden geopend, was de eerste oplossing mogelijk onvolledig of onjuist. Klanten moeten dan opnieuw contact opnemen, medewerkers doen werk dubbel en het vertrouwen van klanten neemt af. Ook lopen de bedrijfskosten op.
ProcessMind brengt patronen in heropende serviceverzoeken in Genesys Cloud CX aan het licht. Je ziet welke soorten problemen, medewerkers of oplossingscodes vaak terugkomen. Zo kun je de kwaliteit van oplossingen gericht verbeteren.

Klanten stappen vaak over naar een ander communicatiekanaal, bijvoorbeeld van chat naar telefoon, als hun probleem niet via het eerste kanaal wordt opgelost. Dat maakt het klanttraject omslachtiger en verhoogt de supportkosten.
ProcessMind brengt volledige klanttrajecten via verschillende communicatiekanalen in Genesys Cloud CX in kaart. Je ziet waar klanten vaak van kanaal wisselen. Daarmee kun je de kanaalstrategie verbeteren en meer problemen bij het eerste contact oplossen.

Als medewerkers vergelijkbare serviceverzoeken heel verschillend afhandelen, krijgen klanten niet altijd dezelfde ervaring en is de werkdruk ongelijk verdeeld. Dat heeft uiteindelijk invloed op de productiviteit van het team en de klanttevredenheid.
ProcessMind vergelijkt de prestaties van medewerkers op verschillende meetpunten in Genesys Cloud CX. Je ziet wie goed presteert en waar medewerkers extra training of begeleiding bij het proces nodig hebben om efficiënter en consistenter te werken.

Afwijkingen van het standaardklantenserviceproces leiden tot inefficiëntie, langere afhandeling en mogelijke problemen met compliance. Extra stappen die niet direct zichtbaar zijn, verhogen de bedrijfskosten en maken het proces onnodig ingewikkeld.
ProcessMind ontdekt automatisch welke routes serviceverzoeken in Genesys Cloud CX volgen. Je ziet veelvoorkomende afwijkingen van het gewenste proces en activiteiten die niet bijdragen aan een efficiënte afhandeling.

In bepaalde wachtrijen of afdelingen kunnen verzoeken zich opstapelen. Dat leidt tot achterstanden en langere afhandeling. Mogelijke oorzaken zijn personeelstekorten, complexe cases of inefficiënte overdrachten tussen teams.
ProcessMind laat zien hoe serviceverzoeken door afdelingen en wachtrijen in Genesys Cloud CX lopen. Je ziet waar bottlenecks ontstaan en wat hun invloed is op de doorlooptijden. Zo kun je middelen gericht inzetten.

Als weinig verzoeken bij het eerste contact worden opgelost, moeten klanten meerdere keren contact opnemen voor één probleem. Dat verslechtert de klantervaring, verhoogt de bedrijfskosten en verlaagt de productiviteit van het team.
ProcessMind analyseert de trajecten van serviceverzoeken in Genesys Cloud CX en laat zien waarom problemen niet bij het eerste contact worden opgelost. Je ontdekt patronen, veelvoorkomende oorzaken van herhaald contact en manieren om medewerkers te helpen meer verzoeken meteen op te lossen.

Als klanten na een poging tot self-service vaak alsnog een volledig serviceverzoek indienen, werken de bestaande self-serviceopties mogelijk niet goed of zijn ze lastig te gebruiken. Daardoor neemt de werkdruk van medewerkers onnodig toe en raken klanten gefrustreerd.
ProcessMind volgt waar serviceverzoeken in Genesys Cloud CX vandaan komen. Zo zie je welke soorten verzoeken of klantgroepen self-service overslaan of er niet mee uit de voeten kunnen. Dat maakt duidelijk waar je self-serviceaanbod verbetering nodig heeft.

Als je klanttevredenheidsenquêtes pas lang na het sluiten van een serviceverzoek verstuurt, kunnen de antwoorden minder betrouwbaar zijn en mis je de kans om snel iets aan een slechte ervaring te doen. Dat maakt de data over klanttevredenheid minder bruikbaar.
ProcessMind meet in Genesys Cloud CX de tijd tussen 'Service Request Closed' en 'Customer Satisfaction Survey Sent'. Je ziet of enquêtes onregelmatig worden verstuurd en kunt zorgen dat feedback op tijd en over de juiste ervaring wordt verzameld.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op een flinke verkorting van de gemiddelde tijd die nodig is om serviceverzoeken af te handelen. Een kortere afhandeling verhoogt de klanttevredenheid en geeft medewerkers meer ruimte om andere verzoeken op te pakken. Zo wordt de klantenservice in Genesys Cloud CX efficiënter en reageert die sneller. Klanten krijgen sneller een oplossing en de bedrijfskosten dalen. ProcessMind laat precies zien welke activiteiten en overdrachten de afhandeling vertragen. Door bottlenecks en verschillen in de uitvoering op te sporen, kun je workflows, trainingen voor medewerkers of systeeminstellingen gericht verbeteren. Je meet het resultaat aan de hand van een kortere gemiddelde afhandeling en betere feedback van klanten.

Een hoger percentage oplossingen bij het eerste contact (FCR) betekent dat meer problemen meteen worden opgelost, zonder vervolgcontact of overdracht. Dat is belangrijk voor de klanttevredenheid: klanten hoeven minder moeite te doen en ervaren de dienstverlening in Genesys Cloud CX als efficiënter. ProcessMind brengt de werkelijke klanttrajecten in kaart en laat patronen zien die leiden tot herhaald contact of overdrachten. Je kunt oorzaken van een lage FCR opsporen, zoals kennishiaten bij medewerkers, onvoldoende hulpmiddelen of ingewikkelde verzoeken. Met die inzichten kun je veranderingen doorvoeren, zodat meer problemen bij het eerste contact worden opgelost.

Een belangrijk efficiëntiedoel is het verminderen van serviceverzoeken die naar een hoger niveau of een andere afdeling moeten worden geëscaleerd. Minder escalaties betekenen een snellere afhandeling, minder ingewikkelde processen en een betere inzet van gespecialiseerde medewerkers in Genesys Cloud CX. Ook laat het zien dat medewerkers aan de frontlinie meer zelf kunnen oplossen. ProcessMind brengt de volledige route van geëscaleerde verzoeken in kaart en spoort veelvoorkomende oorzaken en onnodige overdrachten op. Je ziet waarom verzoeken worden geëscaleerd, bijvoorbeeld door ontbrekende informatie, hiaten in de kennis van medewerkers of onduidelijke routeringsregels. Met die patronen kun je workflows verbeteren en medewerkers helpen meer soorten problemen zelf af te handelen.

SLA’s consequent halen is belangrijk om het vertrouwen van klanten te behouden en boetes te voorkomen. Dit doel zorgt ervoor dat alle serviceverzoeken binnen de afgesproken termijnen worden afgehandeld en opgelost, zodat klanten in Genesys Cloud CX op een voorspelbare en goede service kunnen rekenen. ProcessMind spoort automatisch alle serviceverzoeken op die hun SLA overschrijden. Je ziet welke processtappen en teams bij de vertraging betrokken zijn. Ook maakt het duidelijk waarom de afspraken niet worden gehaald, bijvoorbeeld door capaciteitsproblemen of inefficiënt wachtrijbeheer. Zo kun je processen gericht aanpassen en de resultaten volgen.

Veel heropende serviceverzoeken wijzen erop dat problemen niet meteen volledig zijn opgelost of dat de oplossing geen standhoudt. Het doel is ervoor te zorgen dat een verzoek na de status 'opgelost' in Genesys Cloud CX opgelost blijft. Zo beperk je dubbel werk en verbeter je de klanttevredenheid. ProcessMind volgt het verloop van heropende verzoeken en laat veelvoorkomende oorzaken zien, zoals onvolledige oplossingen, misverstanden of terugkerende problemen. Je kunt de activiteiten vóór het sluiten en na het heropenen analyseren. Daarmee kun je procedures voor de afhandeling aanscherpen, medewerkers beter trainen en de kwaliteit van oplossingen verbeteren.

Dit doel is gericht op minder verschillen in de prestaties van medewerkers, zodat het hele klantenserviceteam in Genesys Cloud CX efficiënt en kwalitatief goed werkt. Consistente prestaties zorgen voor voorspelbare dienstverlening en een eerlijkere verdeling van de werkdruk. ProcessMind laat zien welke medewerkers goed presteren en welke procesroutes efficiënt zijn. Je kunt die vergelijken met medewerkers die achterblijven of afwijken van de gewenste werkwijze. Ook zie je welke activiteiten of volgordes de efficiëntie verhogen of juist vertraging veroorzaken. Met die inzichten kun je trainingen richten op specifieke behoeften en goede werkwijzen met het hele team delen.

Als klanten voor hun serviceverzoeken het meest geschikte en efficiënte communicatiekanaal gebruiken, verbetert dat zowel de klantervaring als de efficiëntie van de bedrijfsvoering. Dit doel is erop gericht klanten naar de juiste kanalen te leiden, zodat Genesys Cloud CX minder onnodig werk hoeft te verzetten en bronnen beter worden ingezet. ProcessMind analyseert hoe serviceverzoeken via verschillende communicatiekanalen verlopen. Zo zie je hoe vaak klanten van kanaal wisselen en hoe goed elk kanaal werkt voor verschillende soorten verzoeken. Ook wordt zichtbaar waar klanten vastlopen in inefficiënte rondes of waar self-service te weinig wordt gebruikt. Met deze inzichten kun je de kanaalstrategie en routering verbeteren.

Bottlenecks in specifieke servicewachtrijen opsporen en wegnemen is belangrijk om de bedrijfsvoering soepel te laten verlopen en vertragingen te voorkomen. Zo kunnen serviceverzoeken in Genesys Cloud CX efficiënt door de wachtrijen gaan, met kortere wachttijden en een hogere doorvoer. ProcessMind laat visueel zien hoe verzoeken door de wachtrijen lopen en waar en hoelang ze zich ophopen. Het brengt de oorzaken van bottlenecks in kaart, zoals te weinig agents met een bepaalde vaardigheid, onlogische routeringsregels of overvolle wachtrijen. Zo kun je de inzet van bronnen en de routeringsregels gericht aanpassen.

Dit doel is erop gericht onnodige activiteiten, herstelwerk en overbodige stappen in het klantenserviceproces op te sporen en weg te nemen. Een efficiëntere processtroom verlaagt de kosten, versnelt de dienstverlening en zorgt voor een consistentere klantervaring in Genesys Cloud CX. ProcessMind brengt automatisch het huidige proces in kaart en laat alle routes zien die serviceverzoeken daadwerkelijk volgen, ook als die afwijken van de gewenste route. Het meet hoe vaak deze afwijkingen voorkomen en wat hun impact is, en laat zien welke activiteiten geen waarde toevoegen. Met deze informatie kunnen organisaties processen opnieuw inrichten, zodat ze efficiënter verlopen en minder complex zijn.

Klanten stimuleren om hun problemen via self-service op te lossen, zonder contact met een agent, is kostenefficiënt en geeft klanten meer regie. Dit doel richt zich op het vergroten van het aandeel serviceverzoeken dat in Genesys Cloud CX via self-service wordt afgehandeld. ProcessMind analyseert hoe klanten verdergaan nadat ze eerst self-service hebben geprobeerd en daarna toch contact opnemen met een agent. Het laat zien waar self-service tekortschiet en welke vragen niet goed worden beantwoord. Met deze inzichten kun je de kennisbank, chatbots en de self-service-ervaring verbeteren.

CSAT-enquêtes op tijd en consequent versturen is belangrijk om betrouwbare feedback over de servicekwaliteit te verzamelen. Dit doel zorgt ervoor dat enquêtes kort na de afhandeling van een serviceverzoek worden verstuurd. Zo krijg je relevante feedback waarmee je de dienstverlening in Genesys Cloud CX kunt verbeteren. ProcessMind volgt het volledige afsluitproces van serviceverzoeken, inclusief de daaropvolgende trigger voor het versturen van een CSAT-enquête. Het brengt vertragingen en onregelmatigheden in de workflow voor enquêtes aan het licht, bijvoorbeeld door problemen met systeemintegraties of hiaten in het proces. Door deze punten te analyseren, kunnen organisaties ervoor zorgen dat feedback op een effectieve manier wordt verzameld.

In 6 stappen je klantenservice verbeteren

1

De template downloaden
2

Je data exporteren
3

Je dataset uploaden
4

Je proces analyseren
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Je proces monitoren
1

De template downloaden

Wat je moet doen

Download de speciale Excel-template voor procesdata van de klantenservice. Met deze template structureer je de data uit Genesys Cloud CX op de juiste manier voor analyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Een gestandaardiseerde datastructuur is belangrijk voor nauwkeurige en efficiënte process mining. Zo leg je de basis voor betrouwbare inzichten en voorkom je fouten bij het importeren van data.

Verwacht resultaat

Een vooraf opgemaakte Excel-template die klaar is voor de procesdata van je klantenservice.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek hoe klantenservice in Genesys echt verloopt

ProcessMind laat zien hoe de klantenservice in Genesys Cloud CX verloopt. De visualisaties geven een helder beeld van elke interactie.
  • Breng klantreizen van begin tot eind in kaart
  • Vind bottlenecks in het serviceproces
  • Analyseer verschillen in de prestaties van Genesys-medewerkers
  • Ontdek mogelijkheden om de dienstverlening te verbeteren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Betere prestaties van de klantenservice

Deze resultaten laten zien welke meetbare verbeteringen organisaties doorgaans behalen door hun klantenserviceprocessen te verbeteren. Ze zijn gebaseerd op inzichten uit Genesys Cloud CX-data en cases rond serviceverzoeken.

0 %
Kortere afhandeltijden

Gemiddelde verkorting van de afhandeltijd van serviceverzoeken

Door bottlenecks in processen op te sporen en weg te nemen, kunnen organisaties serviceverzoeken sneller afhandelen. Dat verbetert de klanttevredenheid en geeft agents meer ruimte voor andere verzoeken.
0 %
Meer oplossingen bij het eerste contact

Stijging van het percentage oplossingen bij het eerste contact

Process mining helpt de oorzaken van herhaalcontacten te vinden. Met gerichte verbeteringen kun je het aandeel problemen verhogen dat tijdens het eerste klantcontact wordt opgelost. Dat verbetert zowel de efficiëntie als de klantervaring.
0 %
Minder interne escalaties

Daling van het aantal interne escalaties

Als bedrijven begrijpen waarom en wanneer escalaties plaatsvinden, kunnen ze agents betere tools, training of informatie geven. Daardoor zijn er minder kostbare interne overdrachten nodig. Dit maakt processen efficiënter en verlaagt de kosten van de bedrijfsvoering.
0 %
Betere naleving van SLA’s

Verbetering van de naleving van service level agreements

Process mining laat zien welke afwijkingen leiden tot overschrijding van SLA’s. Organisaties kunnen workflows en de inzet van bronnen aanpassen om serviceafspraken consequent na te komen. Dat versterkt het vertrouwen van klanten en voorkomt boetes.
0 %
Kortere wachttijden in de wachtrij

Daling van de gemiddelde wachttijd van klanten in de wachtrij

Door bottlenecks in servicewachtrijen op te sporen en op te lossen, hoeven klanten minder lang op hulp te wachten. Dat zorgt voor een prettigere service en een efficiëntere processtroom.

De resultaten hangen af van de complexiteit van de klantenserviceprocessen en de kwaliteit van de data uit Genesys Cloud CX. De cijfers geven verbeteringen weer die bij verschillende implementaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg daarna zo nodig meer toe.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De belangrijkste identificatie voor een klantinteractie, waarmee alle bijbehorende activiteiten aan elkaar worden gekoppeld.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de Case-ID die alle processtappen met elkaar verbindt. Zo kun je elke klantinteractie van begin tot eind analyseren.

De naam van de specifieke gebeurtenis of taak die op een bepaald moment in de levenscyclus van het serviceverzoek plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Activiteiten vormen de basis van de proceskaart. Daarmee kun je de werkelijke processtroom zichtbaar maken en vergelijken met de ontworpen processtroom.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis is gestart.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp zet alle activiteiten in chronologische volgorde. Zo kun je processtromen, doorlooptijden en bottlenecks nauwkeurig analyseren.

De timestamp waarop een activiteit of gebeurtenis eindigde.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk om de duur van afzonderlijke activiteiten nauwkeurig te berekenen. Zo zie je welke stappen veel tijd kosten en waar de bottlenecks zitten.

De unieke identificatiecode van de agent die de interactie of activiteit heeft afgehandeld.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut koppelt procesactiviteiten aan specifieke medewerkers. Zo kun je individuele prestaties, werkbelasting en teamefficiëntie analyseren.

De volledige naam van de agent die de interactie of activiteit heeft afgehandeld.

Waarom dit belangrijk is

Geeft de agent een herkenbare naam, zodat je prestaties makkelijker kunt analyseren en bevindingen kunt bespreken zonder technische ID's te gebruiken.

De naam van de wachtrij waarnaar de interactie is doorgestuurd.

Waarom dit belangrijk is

Laat zien waar serviceverzoeken wachten op toewijzing. Zo kun je bottlenecks opsporen en de werkverdeling analyseren.

Een code die een agent aan het einde van een interactie toewijst om de uitkomst of het onderwerp te categoriseren.

Waarom dit belangrijk is

Categoriseert de uitkomst van een interactie. De gestructureerde data helpt bij het analyseren van veelvoorkomende problemen, de effectiviteit van oplossingen en contactredenen.

Het communicatiekanaal voor de interactie, zoals telefoon, chat of e-mail.

Waarom dit belangrijk is

Door het proces per communicatiekanaal op te splitsen, zie je hoe de prestaties, het klantgedrag en de benodigde middelen per kanaal verschillen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van een klantinteractie, zoals een inkomend telefoongesprek, chat of e-mail. Genesys Cloud CX registreert deze gebeurtenis wanneer er een nieuw conversatieobject in het systeem wordt aangemaakt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces voor serviceverzoeken. Deze is nodig om de totale afhandeltijd te berekenen en patronen in de binnenkomende klantvraag te begrijpen.

Dit markeert het moment waarop een agent de aangeboden interactie accepteert en verbinding maakt met de klant. Vanaf dit belangrijke moment begint de agent het serviceverzoek rechtstreeks af te handelen.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is belangrijk om het percentage oplossingen bij het eerste contact en de afhandeltijd van agents te meten. Dit is het begin van het werk van de agent aan het verzoek.

Dit is het moment waarop een agent een interactie overdraagt aan een andere wachtrij of agent. Bij een directe overdracht verbreekt de agent meteen de verbinding. Bij een overlegoverdracht spreekt de agent eerst met de ontvanger.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is belangrijk voor de KPI voor het percentage interne escalaties. Veel overdrachten kunnen wijzen op behoefte aan training, onjuiste routering of complexe processen.

Een agent wijst een vooraf ingestelde afrondcode of afhandelcode toe aan de interactie. Daarmee wordt de uitkomst van het serviceverzoek vastgelegd, bijvoorbeeld 'Opgelost' of 'Geëscaleerd'.

Waarom dit belangrijk is

Afrondcodes zijn een belangrijke bron om de bedrijfsuitkomst van een verzoek te bepalen. Ze zijn nodig om oplossingspercentages te berekenen en cases voor analyse in te delen.

Deze activiteit markeert het einde van de conversatie, wanneer alle deelnemers de verbinding hebben verbroken. Dit is vaak het technische einde van de interactie rond het serviceverzoek.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de definitieve eindgebeurtenis van de interactie. Deze is nodig om de totale interactieduur te berekenen en wordt vaak gebruikt als benadering van het moment waarop het verzoek is afgesloten.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert de interactiedata uit Genesys Cloud CX en laat zien hoe de klantenservice daadwerkelijk verloopt. Je ziet bottlenecks, afwijkingen van standaardprocessen en inefficiënte stappen. Met dat inzicht kun je workflows verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

Voor process mining heb je vooral event logs nodig met details over interacties rond serviceverzoeken. Daarin staan case-ID’s, timestamps van activiteiten en activiteitnamen, zoals "Contact gestart", "Agent toegewezen", "Verzoek geëscaleerd" of "Case opgelost". Ook relevante attributen, zoals agent-ID, wachtrij en kanaal, zijn nuttig.

Genesys Cloud CX biedt verschillende manieren om data te exporteren, zoals de API, exportfuncties en integratietools van derden. Meestal exporteer je interactiedetails, activiteitenlogs van agents en prestatiegegevens van wachtrijen. Ons team kan je helpen de beste aanpak voor jouw situatie te bepalen.

De eerste data-extractie en het opzetten van het model kunnen enkele weken duren, afhankelijk van de hoeveelheid en complexiteit van de data. Zodra het model klaar is, komen de eerste inzichten en verbeterkansen vaak binnen enkele dagen tot een week naar voren. Doorlopende monitoring biedt daarna steeds nieuwe mogelijkheden om het proces te verbeteren.

Ja. Process mining laat precies zien welke routes serviceverzoeken volgen en welke activiteiten of agents vertragingen of veel escalaties veroorzaken. Als je de oorzaken kent, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren om verzoeken sneller af te handelen en interne overdrachten te beperken.

Process mining analyseert processtromen op een andere manier dan traditionele rapportages, maar de inzichten vullen je bestaande rapporten voor Genesys Cloud CX aan. Je ziet waarom bepaalde metrieken veranderen en krijgt de oorzaken te zien, niet alleen de prestatiecijfers. Die inzichten kun je gebruiken voor gerichte aanpassingen, waarvan de effecten vervolgens in je reguliere rapportages zichtbaar worden.

Voor de eerste data-extractie heb je vooral toegang nodig tot Genesys Cloud CX en kennis van de datastructuur. De process mining-software voert de complexe analyses uit. Basiskennis van databeheer en IT-ondersteuning voor een veilige dataoverdracht zijn wel handig. Eindgebruikers hebben doorgaans geen geavanceerde programmeerkennis nodig.

Process mining brengt klantreizen en activiteiten van agents nauwkeurig in kaart. Zo worden patronen zichtbaar die leiden tot herhaalcontacten of meerdere interacties over hetzelfde probleem. Je ziet welke vragen bij het eerste contact niet goed worden opgelost en welke agents dit juist vaak wel lukt. Die kennis kun je gebruiken om goede werkwijzen te delen en gerichte trainingen te geven.

Ja. Process mining volgt klantinteracties door hun volledige levenscyclus en over verschillende kanalen in Genesys Cloud CX. Je ziet wanneer klanten onnodig van kanaal wisselen en welke kanalen leiden tot langere afhandeltijden of meer escalaties. Zo kun je de kanaalroutering en de toewijzing van vaardigheden aan agents verbeteren.

Voorkom herhaalcontact: verbeter vandaag nog je klantenservice!

Verbeter de CSAT en los 80% van de vragen bij het eerste contact op.

Start je gratis proefperiode

Je hebt geen creditcard nodig. Activeer de proefperiode binnen enkele minuten.