> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen > ServiceNow > Datatemplate

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

ServiceNow

Attributen voor serviceaanvraagbeheer (21) Activiteiten voor serviceaanvraagbeheer (14) Extractiegidsen (3)

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

Deze datatemplate helpt je op weg met process mining voor het beheer van serviceverzoeken. Je vindt er richtlijnen voor de benodigde attributen, de activiteiten die je moet volgen en het verzamelen van data uit ServiceNow. Met deze template verzamel je de data die nodig is voor een nauwkeurige analyse en gerichte procesverbetering.

Aanbevolen attributen om te verzamelen
Belangrijke activiteiten om te volgen voor procesontdekking
Stapsgewijze uitleg voor data-extractie

Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Template downloaden

Attributen voor serviceaanvraagbeheer

Dit zijn de aanbevolen datavelden voor je event log. Hiermee kun je het proces voor serviceaanvraagbeheer volledig analyseren.

5 Verplicht 6 Aanbevolen 10 Optioneel

	Naam	Beschrijving
	Activiteit ActivityName	De naam van de specifieke gebeurtenis of taak die plaatsvond tijdens het proces voor de serviceaanvraag.
Beschrijving Het attribuut Activiteit bevat de naam van elke stap of statuswijziging in het proces voor de serviceaanvraag. Denk aan gebeurtenissen zoals 'Aanvraag aangemaakt', 'Aanvraag goedgekeurd', 'Toegewezen aan medewerker' of 'Aanvraag gesloten'. Door deze activiteiten te analyseren, kun je de processtroom visualiseren, veelvoorkomende routes herkennen en afwijkingen van de standaardprocedure opsporen. Zo zie je wat er werkelijk gebeurt tijdens de afhandeling van aanvragen. Waarom dit belangrijk is Dit is een verplicht attribuut dat de stappen op de proceskaart bepaalt. Het is nodig voor alle procesanalyses, zoals het opsporen van knelpunten, herstelwerk en complianceproblemen. Waar vind je dit? Afgeleid uit wijzigingen in de velden 'State' of 'Stage' in tabellen zoals 'sc_request' of 'sc_req_item', of uit het auditspoor (sys_audit). Voorbeelden Serviceaanvraag aangemaaktAanvraag toegewezen aan groepServiceaanvraag opgelostInformatie opgevraagd bij gebruiker
	Serviceaanvraag-ID ServiceRequestID	De unieke identificatiecode van elk record van een serviceaanvraag.
Beschrijving De serviceaanvraag-ID is de primaire sleutel waarmee elke serviceaanvraag van een gebruiker of systeem uniek wordt geïdentificeerd. Deze ID verbindt alle volgende gebeurtenissen, van de eerste registratie tot de definitieve sluiting. Bij process mining is deze ID essentieel om het volledige verloop van elke aanvraag te reconstrueren en het hele proces te analyseren. Waarom dit belangrijk is Dit is de verplichte Case-ID. De ID verbindt alle bijbehorende activiteiten tot één procesinstantie, zodat je processtromen, varianten en doorlooptijden kunt analyseren. Waar vind je dit? ServiceNow Request [sc_request], veld 'number'. Voorbeelden REQ0010001REQ0010025REQ0010112
	Starttijd EventTime	De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis begon.
Beschrijving Dit attribuut legt de exacte datum en tijd vast waarop elke activiteit in het proces voor de serviceaanvraag plaatsvond. De gegevens geven de chronologische volgorde van gebeurtenissen die nodig is om de proceskaart op te bouwen en tijdsanalyses uit te voeren. Nauwkeurige timestamps zijn essentieel voor het berekenen van doorlooptijden, wachttijden en verwerkingstijden. Hiermee kun je knelpunten, overschrijdingen van SLA’s en prestatieontwikkelingen in de loop van de tijd opsporen. Waarom dit belangrijk is Deze verplichte timestamp zorgt ervoor dat gebeurtenissen in de juiste volgorde staan. De timestamp vormt de basis voor alle analyses van prestaties en tijdsduur, waaronder doorlooptijden en het opsporen van knelpunten. Waar vind je dit? Meestal te vinden in de velden 'sys_updated_on' of 'sys_created_on' van de relevante ServiceNow-tabellen, zoals sc_request en sc_task, of in het auditspoor (sys_audit). Voorbeelden 2023-04-15T10:00:00Z2023-04-15T11:30:15Z2023-04-16T09:05:45Z
	Bronsysteem SourceSystem	Het systeem waaruit de data afkomstig is.
Beschrijving Dit attribuut geeft aan uit welk bronsysteem de data afkomstig is, in dit geval ServiceNow. Het is handig wanneer data uit meerdere systemen wordt samengevoegd om een volledig beeld van het proces te krijgen. Bij een analyse met één bron geeft dit attribuut belangrijke context en helpt het bij datagovernance en gegevensbeheer. Zo weet iedereen waar de geanalyseerde data vandaan komt. Waarom dit belangrijk is Levert belangrijke metadata voor datagovernance, traceerbaarheid en context, vooral wanneer data uit meerdere bedrijfssystemen wordt gecombineerd. Waar vind je dit? Dit is meestal een statische waarde die tijdens de data-extractie en -transformatie wordt toegevoegd. Voorbeelden ServiceNow
	Laatste data-update LastDataUpdate	De timestamp van de meest recente data-update of -extractie.
Beschrijving Dit attribuut geeft aan op welke datum en tijd de data voor het laatst uit het bronsysteem is gehaald en in de process mining-tool is geladen. Zo zie je hoe actueel de geanalyseerde data is. Analisten gebruiken deze informatie om te bepalen of ze met de meest recente data werken. Dat is belangrijk voor procesbewaking en realtime beslissingen. De timestamp maakt duidelijk hoe recent de inzichten zijn. Waarom dit belangrijk is Zo weten gebruikers hoe actueel de data is. Dat helpt om de analyse te beoordelen en op tijd beslissingen te nemen op basis van data. Waar vind je dit? Dit is een metadataveld dat tijdens het laden van de data wordt toegevoegd en de timestamp bevat waarop de ETL-taak is afgerond. Voorbeelden 2023-10-27T04:00:00Z
	Categorie Category	De hoofdcategorie van het serviceverzoek, bijvoorbeeld Hardware of Software.
Beschrijving Categorie geeft op hoofdlijnen aan om wat voor serviceverzoek het gaat. Meestal wordt deze gebruikt om het verzoek naar het juiste team te sturen en inzicht te krijgen in de soorten verzoeken die binnenkomen. In process mining kun je Categorie gebruiken om te filteren en analyses per dimensie uit te voeren. Zo kunnen analisten processtromen, doorlooptijden en automatiseringspercentages van verschillende soorten verzoeken vergelijken. Daarmee komen verschillen aan het licht die in totalen niet zichtbaar zijn. Een verzoek voor 'Hardware' kan bijvoorbeeld heel anders verlopen dan een verzoek voor 'Software'. Waarom dit belangrijk is Hiermee kun je processen voor verschillende servicetypen uitsplitsen en vergelijken. Zo vind je problemen en verbetermogelijkheden die specifiek zijn voor een categorie. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabel Request Item [sc_req_item], doorgaans via de categorie van het bijbehorende Catalog Item [sc_cat_item]. Voorbeelden HardwareSoftwareToegangsverzoekNetwerk
	Prioriteit Priority	De prioriteit van de serviceaanvraag, die bepaalt hoe dringend deze is.
Beschrijving De prioriteit geeft aan hoe belangrijk en dringend een serviceaanvraag is ten opzichte van andere aanvragen. De prioriteit wordt vaak bepaald op basis van de impact en urgentie en helpt medewerkers bepalen welke aanvragen ze als eerste behandelen. Door data op prioriteit te analyseren, kun je nagaan of aanvragen met een hoge prioriteit sneller worden afgehandeld dan aanvragen met een lage prioriteit. Je kunt dashboards filteren om te controleren of SLA’s voor kritieke aanvragen worden gehaald en om te beoordelen of het prioriteitssysteem goed werkt. Waarom dit belangrijk is Maakt het mogelijk aanvragen te groeperen en te controleren of aanvragen met een hoge prioriteit sneller worden afgehandeld. Dit is belangrijk voor SLA-analyses en de verdeling van mensen en middelen. Waar vind je dit? Tabellen ServiceNow Request [sc_request] of Request Item [sc_req_item], veld 'priority'. Voorbeelden 1 - Kritiek2 - Hoog3 - Gemiddeld4 - Laag
	SLA gehaald MadeSLA	Een booleaanse waarde die aangeeft of het serviceverzoek binnen de afgesproken Service Level Agreement is opgelost.
Beschrijving Dit attribuut geeft aan of het serviceverzoek binnen de afgesproken Service Level Agreement (SLA) is opgelost. Het is een belangrijke uitkomstmaatstaf die laat zien of de dienstverlening aan de gemaakte afspraken voldoet. Met deze waarde kun je de KPI voor SLA-naleving berekenen. Je kunt de procespaden van verzoeken die aan de SLA voldoen vergelijken met die van verzoeken waarbij de SLA is overschreden. Zo worden patronen en activiteiten zichtbaar die bijdragen aan SLA-overschrijdingen. Dit helpt om risico’s vroeg te signaleren en de dienstverlening continu te verbeteren. Waarom dit belangrijk is Meet rechtstreeks of de dienstverlening aan de afspraken voldoet. Door cases die wel en niet aan de SLA voldoen te vergelijken, kun je de oorzaken van overschrijdingen onderzoeken. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabel Task SLA [task_sla], veld 'has_breached'. Keer de waarde om, bijvoorbeeld: MadeSLA = NOT has_breached. Voorbeelden truefalse
	Status State	De huidige status van de serviceaanvraag.
Beschrijving Het attribuut Status geeft aan in welke fase van het aanvraagproces de serviceaanvraag zich bevindt, bijvoorbeeld 'Open', 'Work in Progress', 'Pending' of 'Closed'. Wijzigingen in dit veld worden vaak gebruikt om activiteiten voor de proceskaart te genereren. Door de status te analyseren, zie je hoelang aanvragen in bepaalde statussen blijven, vooral in wachtende statussen. Zo kun je wachtrijen en vertragingen opsporen, zoals de tijd die een aanvraag op 'Awaiting User Information' staat. Dit is een veelvoorkomende oorzaak van lange doorlooptijden. Waarom dit belangrijk is Geeft op elk moment inzicht in de status van de aanvraag en maakt analyse mogelijk van wachttijden, wachtrijen en de duur van specifieke procesfasen. Waar vind je dit? Tabellen ServiceNow Request [sc_request] of Request Item [sc_req_item], veld 'state' of 'stage'. Voorbeelden OpenIn behandelingWacht op informatie van gebruikerVolledig afgesloten
	Toegewezen aan AssignedTo	De gebruiker die op een bepaald moment verantwoordelijk is voor de afhandeling van de serviceaanvraag.
Beschrijving Dit attribuut geeft aan welke medewerker of technicus de serviceaanvraag toegewezen heeft gekregen. De waarde verandert wanneer de aanvraag aan iemand anders wordt overgedragen. Door het veld 'Assigned To' te analyseren, krijg je zicht op de werkverdeling, individuele prestaties en de invloed van overdrachten op de oplostijd. Je kunt nagaan hoe mensen en middelen worden ingezet en mogelijkheden vinden voor training of duidelijkere procesafspraken, zodat aanvragen minder vaak opnieuw worden toegewezen. Waarom dit belangrijk is Maakt analyse mogelijk van de werkbelasting, prestaties en overdrachten van medewerkers. Dit is belangrijk voor het beheer van mensen en middelen en voor het opsporen van knelpunten rond specifieke medewerkers. Waar vind je dit? Tabellen ServiceNow Request Item [sc_req_item] of Catalog Task [sc_task], veld 'assigned_to'. Voorbeelden Beth AnglinDavid LooHoward Johnson
	Toewijzingsgroep AssignmentGroup	Het team of de groep die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de serviceaanvraag.
Beschrijving De toewijzingsgroep is het team dat verantwoordelijk is voor een serviceaanvraag in een bepaalde fase, bijvoorbeeld 'Servicedesk', 'Netwerkbeheer' of 'Databasebeheer'. Dit attribuut is belangrijk om de processtroom tussen verschillende afdelingen te analyseren. Door wijzigingen in de toewijzingsgroep bij te houden, kunnen organisaties overdrachten tussen teams in kaart brengen, wachttijden in de achterstand van elke groep meten en afhankelijkheden of vertragingen tussen teams opsporen. Zo kunnen ze de samenwerking tussen afdelingen verbeteren. Waarom dit belangrijk is Houdt de werkverdeling tussen teams bij, maakt overdrachten tussen teams zichtbaar en helpt knelpunten en prestatieproblemen per team op te sporen. Waar vind je dit? Tabellen ServiceNow Request Item [sc_req_item] of Catalog Task [sc_task], veld 'assignment_group'. Voorbeelden ServicedeskIT-ondersteuning niveau 2Hardware leveren
	Aantal heropeningen ReopenCount	Het aantal keren dat een serviceverzoek na de oplossing opnieuw is geopend.
Beschrijving Dit attribuut telt hoe vaak een serviceverzoek vanuit de status opgelost of gesloten terugging naar open of in behandeling. Een aantal hoger dan nul betekent dat het verzoek niet in één keer goed is opgelost. Deze maatstaf geeft aan hoeveel herstelwerk nodig is en vormt een belangrijk onderdeel van de KPI voor het percentage verzoeken dat in één keer wordt opgelost. Veel heropeningen wijzen mogelijk op een gebrekkige oplossing, onvolledige afhandeling of een misverstand over de behoeften van de gebruiker. Dat maakt het proces minder efficiënt en leidt tot ontevreden gebruikers. Waarom dit belangrijk is Maakt herstelwerk en de kwaliteit van oplossingen meetbaar. Veel heropeningen wijzen op inefficiëntie, een laag percentage oplossingen in één keer en minder tevreden klanten. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabellen Request [sc_request] of Request Item [sc_req_item], veld 'reopen_count'. Voorbeelden 012
	Doorlooptijd van de case CaseCycleTime	De totale tijd vanaf het aanmaken tot het definitief sluiten van een serviceverzoek.
Beschrijving De doorlooptijd van de case is een berekende maatstaf voor de totale duur van een serviceverzoek. De berekening loopt van de timestamp van de eerste gebeurtenis tot die van de laatste. Zo zie je hoe lang het hele proces duurt vanuit het oogpunt van de klant. Dit is een belangrijke KPI voor de totale procesefficiëntie. In dashboards op hoofdlijnen kun je de prestaties volgen ten opzichte van doelen en trends in de tijd bekijken. Je kunt de resultaten uitsplitsen naar bijvoorbeeld categorie of prioriteit om te zien welke verzoeken het langst duren. Waarom dit belangrijk is Deze KPI meet de prestaties van het proces van begin tot eind. Je kunt hem gebruiken voor monitoring op hoofdlijnen, benchmarking en het vinden van verbetermogelijkheden. Waar vind je dit? Berekend door voor elke unieke 'ServiceRequestID' de minimale 'StartTime' af te trekken van de maximale 'EndTime'. Voorbeelden 2 10:30:000 04:15:2210 00:05:00
	Eindtijd EndTime	De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis is afgerond.
Beschrijving De eindtijd markeert het einde van een activiteit. Dit is de timestamp van de volgende activiteit in de reeks en daarmee het einde van de huidige activiteit. Dit attribuut is nodig om te berekenen hoelang elke processtap duurt. Door de starttijd en eindtijd van een activiteit te vergelijken, kunnen analisten de verwerkingstijd en wachttijd berekenen. Dat is nodig om knelpunten op te sporen, de efficiëntie van de inzet van mensen en middelen te meten en prestaties te toetsen aan tijdsdoelen. Waarom dit belangrijk is Dit attribuut is nodig om de duur van elke activiteit te berekenen. Die berekening vormt een belangrijk onderdeel van prestatieanalyses, het opsporen van knelpunten en onderzoek naar de inzet van mensen en middelen. Waar vind je dit? Dit is een afgeleid attribuut, berekend op basis van de 'StartTime' van de volgende gebeurtenis in de case. Voorbeelden 2023-04-15T10:05:10Z2023-04-15T11:45:00Z2023-04-16T09:15:30Z
	Geautomatiseerd IsAutomated	Een aanduiding die aangeeft of een activiteit door een systeem of automatisering is uitgevoerd.
Beschrijving Dit booleaanse attribuut maakt onderscheid tussen activiteiten die een medewerker handmatig uitvoert en activiteiten die door een geautomatiseerd systeem worden uitgevoerd, bijvoorbeeld via een workflow of integratie. 'Goedkeuring aangevraagd' kan bijvoorbeeld geautomatiseerd zijn, terwijl 'Verzoek toegewezen aan medewerker' handmatig gebeurt. Met dit attribuut kun je de automatiseringsgraad van het serviceverzoekproces meten en verhogen. Het laat zien welke handmatige taken de meeste tijd kosten en mogelijk in aanmerking komen voor automatisering. Zo kan het proces efficiënter worden en dalen de kosten. Waarom dit belangrijk is Maakt het automatiseringspercentage meetbaar en helpt handmatige taken te vinden die je kunt automatiseren. Dat kan de efficiëntie verhogen en de bedrijfskosten verlagen. Waar vind je dit? Afgeleid door te controleren of de gebruiker die een actie heeft uitgevoerd, bijvoorbeeld 'sys_updated_by', een aangewezen systeem- of integratiegebruiker is. Voorbeelden truefalse
	Herstelwerk IsRework	Een berekende aanduiding die aangeeft of een activiteit in dezelfde case eerder heeft plaatsgevonden.
Beschrijving Deze booleaanse waarde geeft herstelwerk in een serviceverzoek aan. De waarde is 'true' als dezelfde activiteit eerder in dezelfde case is uitgevoerd. Dat is bijvoorbeeld het geval als een verzoek twee keer aan hetzelfde team wordt toegewezen of als meerdere keren informatie bij de gebruiker wordt opgevraagd. Dit attribuut is nodig voor het dashboard Overdrachten tussen medewerkers en herstelwerkincidenten en de KPI voor het percentage verzoeken met herstelwerk. Je kunt inefficiënte herhalingen in het proces zichtbaar en meetbaar maken. Die blijven vaak verborgen in totalen. Waarom dit belangrijk is Geeft herstelwerk in het proces aan en maakt het meetbaar. Zo kun je de oorzaken en gevolgen onderzoeken van inefficiënte herhalingen die de kosten en doorlooptijden verhogen. Waar vind je dit? Berekend tijdens de datatransformatie door te controleren of dezelfde activiteit eerder in dezelfde case is voorgekomen. Voorbeelden falsetrue
	In één keer opgelost IsFirstPassResolution	Een aanduiding die aangeeft of het verzoek bij de eerste poging is opgelost en niet opnieuw is geopend.
Beschrijving Dit berekende booleaanse attribuut is alleen 'true' als het serviceverzoek is opgelost en gesloten zonder ooit opnieuw te zijn geopend. Het is een belangrijke indicator voor de kwaliteit en effectiviteit van de oplossing door de servicedesk. Deze maatstaf ondersteunt rechtstreeks de KPI voor het percentage verzoeken dat in één keer wordt opgelost. Een hoog percentage is wenselijk: het wijst op efficiënte dienstverlening van goede kwaliteit en draagt bij aan een hogere klanttevredenheid. Door cases te analyseren die niet in één keer zijn opgelost, kun je oorzaken vinden zoals onvoldoende training, gebrekkige documentatie of een verkeerde eerste diagnose. Waarom dit belangrijk is Meet de kwaliteit en efficiëntie van het oplossingsproces. Een laag percentage oplossingen in één keer wijst op onderliggende problemen die leiden tot herstelwerk en frustratie bij klanten. Waar vind je dit? Berekend op caseniveau. Een case geldt als in één keer opgelost als 'ReopenCount' nul is. Voorbeelden truefalse
	Ingediend door OpenedBy	De persoon die het serviceverzoek heeft ingediend.
Beschrijving Dit attribuut geeft aan welke gebruiker het serviceverzoek heeft aangemaakt. Dat is vaak de persoon voor wie het verzoek is bedoeld, maar het kan ook een manager, een gemachtigde of een geautomatiseerd systeem zijn. Door verzoeken te analyseren per gebruiker die ze heeft ingediend of per afdeling, kun je patronen herkennen. Misschien dient een bepaalde gebruikersgroep vaak complexe verzoeken in of loopt die tegen problemen aan. Dat kan aanleiding zijn voor gerichte training of betere kennisbankartikelen die self-service stimuleren. Waarom dit belangrijk is Helpt patronen in verzoeken per gebruiker, afdeling of rol te herkennen. Die informatie kan richting geven aan trainingen en gerichte procesverbeteringen. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabel Request [sc_request], veld 'opened_by'. Voorbeelden Abel TuterFred LuddyDon Goodliffe
	Kanaal ContactType	De manier waarop de aanvrager het serviceverzoek indient.
Beschrijving Contact Type, oftewel het kanaal, geeft aan hoe het serviceverzoek is ingediend. Veelgebruikte kanalen zijn het serviceportaal, e-mail, telefoon of een automatische melding. Het kanaal is relevant bij het analyseren van procesverschillen die samenhangen met de manier van indienen. Verzoeken via het portaal zijn bijvoorbeeld vaak gestructureerder en meer geautomatiseerd. Daardoor worden ze mogelijk sneller verwerkt dan verzoeken via e-mail. Met deze analyse kun je het gebruik van efficiëntere kanalen stimuleren. Waarom dit belangrijk is Laat zien hoe verschillende indieningskanalen de procesefficiëntie, automatisering en doorlooptijden beïnvloeden. Dat helpt om de interactie met gebruikers te verbeteren. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabellen Request [sc_request] of Interaction [interaction]. Het veld heet vaak 'contact_type'. Voorbeelden PortaalE-mailTelefoonSelf-service
	Oplossingscode ResolutionCode	Een code die de uiteindelijke oplossing van het serviceverzoek categoriseert.
Beschrijving De oplossingscode geeft op een vaste manier aan hoe het serviceverzoek uiteindelijk is opgelost. Voorbeelden zijn 'Afgehandeld door automatisering', 'Gebruikersfout' en 'Niet meer nodig'. Dit attribuut is belangrijk voor het dashboard Oorzaakanalyse van vertragingen. Door oplossingscodes te vergelijken met lange doorlooptijden of veel herstelwerk, kunnen analisten structurele problemen vinden. Als verzoeken met de code 'Onvolledige informatie' bijvoorbeeld steeds lang duren, kan dat wijzen op een probleem bij het verzamelen van de eerste gegevens. Waarom dit belangrijk is Geeft gestructureerde data over de uitkomst van verzoeken. Daarmee kun je de oorzaken van vertragingen, herstelwerk en andere inefficiënties onderzoeken. Waar vind je dit? De ServiceNow-tabel Request Item [sc_req_item] of een gerelateerde task-tabel. Het veld heet meestal 'close_code' of 'resolution_code'. Voorbeelden Opgelost (definitief)Niet opgelost (niet reproduceerbaar)Verzoek afgehandeldGeannuleerd door gebruiker
	Tevredenheidsscore SatisfactionScore	De tevredenheidsscore die de aanvrager bij het sluiten van het verzoek geeft.
Beschrijving Dit attribuut bevat de tevredenheidsscore, vaak op een schaal van 1 tot 5, die de eindgebruiker geeft nadat het serviceverzoek is opgelost. De score geeft rechtstreeks aan hoe de gebruiker de dienstverlening ervaart. Deze data is nodig voor het dashboard Analyse van de impact op klanttevredenheid. Je kunt de klantervaring rechtstreeks vergelijken met procesmaatstaven zoals doorlooptijd, herstelwerk en overdrachten. Zo wordt duidelijk hoe procesefficiëntie samenhangt met de uitkomsten voor klanten en kun je de onderbouwing voor procesverbeteringen versterken. Waarom dit belangrijk is Verbindt procesprestaties rechtstreeks met uitkomsten voor klanten. Zo kun je meten hoe inefficiënte processen de gebruikerservaring beïnvloeden. Waar vind je dit? Meestal te vinden in een gekoppelde Survey-tabel [asmt_assessment_instance], die is verbonden met het oorspronkelijke verzoek. Voorbeelden 5431

Verplicht Aanbevolen Optioneel

Activiteiten voor serviceaanvraagbeheer

Leg deze belangrijke processtappen en mijlpalen vast in je event log. Zo kun je het proces nauwkeurig ontdekken en bottlenecks identificeren.

6 Aanbevolen 8 Optioneel

	Activiteit	Beschrijving
	Aanvraag goedgekeurd	Deze activiteit geeft aan dat de aanvraag officieel is goedgekeurd en verder kan naar de afhandelingsfase. De activiteit wordt vastgelegd wanneer een goedkeurder het bijbehorende goedkeuringsrecord markeert als 'approved'.
Waarom dit belangrijk is Deze belangrijke mijlpaal markeert de overgang van de goedkeuringsfase naar de afhandelingsfase. Door te analyseren hoelang het duurt om deze stap te bereiken, krijg je zicht op vertragingen vóór de afhandeling. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld state van het bijbehorende record in sysapproval_approver naar 'approved'. Dit leidt vervolgens tot een statuswijziging van sc_req_item. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sysapproval_approver.state de waarde 'approved' krijgt. Gebeurtenistype inferred
	Aanvraag toegewezen aan medewerker	Deze activiteit vindt plaats wanneer een specifieke medewerker de serviceaanvraag toegewezen krijgt. De activiteit wordt vastgelegd door wijzigingen in het veld 'Assigned to' van de aanvraag of de bijbehorende afhandelingstaken te volgen.
Waarom dit belangrijk is Dit is belangrijk om overdrachten te meten, de werkbelasting per medewerker te berekenen en wachttijden te analyseren voordat iemand aan een aanvraag begint. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld assigned_to in de tabel sc_req_item of sc_task. De wijzigingsgeschiedenis wordt vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Houd wijzigingen in het veld assigned_to bij in sys_audit. Gebeurtenistype inferred
	Informatie opgevraagd bij gebruiker	Deze gebeurtenis vindt plaats wanneer de medewerker die de aanvraag afhandelt meer informatie nodig heeft van de oorspronkelijke aanvrager. Dit wordt meestal afgeleid uit een statuswijziging van de aanvraag naar bijvoorbeeld 'Awaiting User Info'.
Waarom dit belangrijk is Deze activiteit is belangrijk voor het dashboard 'Analyse van vertraging door informatie van aanvrager'. Hiermee kun je meten hoeveel tijd verloren gaat doordat je op informatie van de gebruiker wacht. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld sc_req_item.state naar een aangewezen status voor wachten op informatie. De wijziging wordt vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sc_req_item.state verandert in 'Awaiting User Info'. Gebeurtenistype inferred
	Serviceaanvraag aangemaakt	Deze activiteit markeert het begin van het proces voor een serviceaanvraag. De activiteit wordt vastgelegd wanneer een gebruiker een aanvraag indient via de servicecatalogus. Het systeem registreert dit als de aanmaak van een nieuw record in de tabel sc_req_item (Requested Item).
Waarom dit belangrijk is Dit is de primaire startgebeurtenis van het proces. Deze is essentieel voor het berekenen van de totale doorlooptijd en het analyseren van het aantal aanvragen en indieningspatronen. Waar vind je dit? Dit is een expliciete gebeurtenis, vastgelegd aan de hand van de aanmaaktimestamp (het veld sys_created_on) van het record in de tabel sc_req_item. Vastleggen Gebruik de timestamp sys_created_on van het record in sc_req_item. Gebeurtenistype explicit
	Serviceaanvraag gesloten	Dit markeert het definitieve einde van het aanvraagproces. Dit gebeurt meestal automatisch nadat de aanvraag een bepaalde tijd de status 'Resolved' heeft gehad. In die periode kan de gebruiker de aanvraag heropenen.
Waarom dit belangrijk is Dit is de primaire succesvolle eindgebeurtenis van het proces. Je kunt ook de tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' analyseren om het beleid voor automatisch sluiten te beoordelen. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid wanneer het veld sc_req_item.state wordt bijgewerkt naar een definitieve gesloten status, zoals 'Closed Complete'. Dit wordt vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sc_req_item.state verandert in 'Closed Complete'. Gebeurtenistype inferred
	Serviceaanvraag opgelost	Deze activiteit geeft aan dat de medewerker de aanvraag heeft afgehandeld en een oplossing heeft geboden. De activiteit wordt vastgelegd wanneer de status van de aanvraag wordt gewijzigd in 'Resolved' of een vergelijkbare status.
Waarom dit belangrijk is Dit is een belangrijke mijlpaal die doorgaans de SLA-klok stopt. De activiteit markeert het einde van de actieve afhandeling en telt mee bij het berekenen van de totale oplostijd. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid wanneer het veld sc_req_item.state wordt bijgewerkt naar 'Resolved' of een vergelijkbare eindstatus vóór de definitieve sluiting. De wijziging wordt bijgehouden in de tabel sys_audit. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sc_req_item.state verandert in 'Resolved'. Gebeurtenistype inferred
	Aanvraag afgewezen	Deze activiteit geeft aan dat een aanvraag tijdens de goedkeuringsfase formeel is afgewezen. Dit is een alternatieve route naar afsluiting en wordt vastgelegd wanneer een goedkeurder de aanvraag markeert als 'rejected'.
Waarom dit belangrijk is Door afwijzingen bij te houden, kun je ongeldige of verkeerd gerouteerde aanvragen en problemen met het indienen ervan opsporen. Afwijzingen vormen ook een belangrijke uitzonderingsroute voor analyse. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld state van het bijbehorende record in sysapproval_approver naar 'rejected'. Hierdoor krijgt het bovenliggende record sc_req_item meestal de status gesloten, onvolledig. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sysapproval_approver.state de waarde 'rejected' krijgt. Gebeurtenistype inferred
	Aanvraag geannuleerd	Deze activiteit is de eindstatus voor aanvragen die vóór afronding worden geannuleerd, door de gebruiker of een medewerker. Dit wordt vastgelegd wanneer de status van de aanvraag wordt ingesteld op 'Cancelled' of 'Closed Cancelled'.
Waarom dit belangrijk is Dit is een belangrijke eindgebeurtenis voor een niet-succesvol proces. Door te analyseren waarom aanvragen worden geannuleerd, krijg je zicht op gebruikersbehoeften, procesinefficiënties en veranderende bedrijfsprioriteiten. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid wanneer het veld sc_req_item.state wordt bijgewerkt naar een definitieve annuleringsstatus, zoals 'Closed Cancelled'. De wijziging wordt vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sc_req_item.state verandert in 'Cancelled'. Gebeurtenistype inferred
	Aanvraag heropend	Deze activiteit legt vast wanneer een aanvraag die eerder als opgelost was gemarkeerd, weer wordt geopend. Dit wordt afgeleid uit een statuswijziging van 'Resolved' naar 'Work in Progress' of een vergelijkbare status.
Waarom dit belangrijk is Dit is een directe maat voor herstelwerk en is belangrijk voor het berekenen van de KPI 'Oplossingspercentage in één keer'. Een hoog aantal wijst op een oplossing van lage kwaliteit of een onvolledige afhandeling. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld sc_req_item.state van een opgeloste of gesloten status naar een open status of een status waarin de aanvraag in behandeling is. Deze wijziging wordt vastgelegd in sys_audit. Vastleggen Spoor in sys_audit een statuswijziging op van 'Resolved' naar 'Work in Progress'. Gebeurtenistype inferred
	Aanvraag toegewezen aan groep	Dit geeft aan dat de serviceaanvraag is toegewezen aan een specifiek afhandelingsteam of een specifieke groep. De gebeurtenis wordt afgeleid uit een wijziging van het veld assignment group op het aanvraagitem of de bijbehorende taken.
Waarom dit belangrijk is Door groepstoewijzingen bij te houden, kun je de werkverdeling tussen teams analyseren en vertragingen opsporen voordat een aanvraag bij het juiste afhandelingsteam terechtkomt. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld assignment_group in de tabel sc_req_item of sc_task. De wijzigingsgeschiedenis wordt vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Houd wijzigingen in het veld assignment_group bij in sys_audit. Gebeurtenistype inferred
	Afhandelingstaak aangemaakt	Dit is de aanmaak van een specifiek werkitem of een specifieke taak die nodig is om de serviceaanvraag af te handelen. De gebeurtenis wordt expliciet vastgelegd wanneer een nieuw record wordt aangemaakt in de tabel Catalog Task.
Waarom dit belangrijk is Bij complexe aanvragen geeft een analyse van de aanmaak en afronding van afzonderlijke taken een gedetailleerder beeld van de afhandeling en de plekken waar vertraging ontstaat. Waar vind je dit? Dit is een expliciete gebeurtenis, vastgelegd aan de hand van de aanmaaktimestamp (het veld sys_created_on) van een record in de tabel sc_task dat is gekoppeld aan sc_req_item. Vastleggen Gebruik de timestamp sys_created_on van records in sc_task. Gebeurtenistype explicit
	Externe leverancier ingeschakeld	Dit is de overdracht van een serviceaanvraag of een van de bijbehorende taken aan een externe leverancier voor afhandeling. Dit kan worden afgeleid uit een toewijzing aan een leveranciersgroep of een markering op de aanvraag.
Waarom dit belangrijk is Met deze activiteit kun je de prestaties van leveranciers en hun invloed op het totale aanvraagproces analyseren. Dit is belangrijk voor het dashboard 'Doorlooptijd van externe leveranciers'. Waar vind je dit? Dit wordt meestal afgeleid. Dat kan bijvoorbeeld op basis van de toewijzing van assignment_group aan een leveranciersgroep of een specifieke markering op het record sc_req_item of sc_task. Vastleggen Bepaal wanneer assignment_group verandert in een bekende leveranciersgroep. Gebeurtenistype inferred
	Goedkeuring aangevraagd	Dit is het moment waarop een serviceaanvraag ter goedkeuring wordt voorgelegd aan een manager of een andere aangewezen goedkeurder. Dit wordt meestal afgeleid uit een statuswijziging van de aanvraag naar 'Pending Approval' of een vergelijkbare status.
Waarom dit belangrijk is Door goedkeuringen bij te houden, kun je knelpunten in het goedkeuringsproces opsporen en meten hoelang aanvragen op toestemming wachten voordat de afhandeling kan beginnen. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld sc_req_item.state naar een waarde voor wachtende goedkeuring, of uit de aanmaak van een bijbehorend record in de tabel sysapproval_approver. Wijzigingen worden vastgelegd in de tabel sys_audit. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop sc_req_item.state verandert in 'Pending Approval'. Gebeurtenistype inferred
	Informatie aangeleverd door gebruiker	Deze activiteit markeert het moment waarop de aanvrager de benodigde informatie heeft aangeleverd. Dit wordt afgeleid wanneer de aanvraag vanuit de status 'Awaiting User Info' teruggaat naar een actieve status, zoals 'Work in Progress'.
Waarom dit belangrijk is In combinatie met 'Informatie opgevraagd bij gebruiker' maakt deze activiteit het mogelijk vertragingen door het wachten op de gebruiker nauwkeurig te meten en de efficiëntie van de communicatie te beoordelen. Waar vind je dit? Dit wordt afgeleid uit een wijziging van het veld sc_req_item.state van een status voor wachten op informatie naar een actieve status. Dit gebeurt vaak nadat de gebruiker een opmerking toevoegt of op een e-mail reageert. Vastleggen Bepaal de timestamp waarop de status verandert van 'Awaiting User Info' in 'Work in Progress'. Gebeurtenistype inferred

Aanbevolen Optioneel

Extractiegidsen

Zo haal je data uit ServiceNow

Stappen

Begrijp de aanpak met meerdere exports: Door de opzet van het datamodel van ServiceNow bevat één export niet alle benodigde gebeurtenissen. Je moet meerdere exports maken uit verschillende tabellen en de data daarna extern samenvoegen. De belangrijkste tabellen zijn Requested Item (sc_req_item), Approval (sysapproval_approver), Catalog Task (sc_task) en Audit (sys_audit).
Export 1: kerngegevens van serviceaanvragen: Open de tabel Requested Item door sc_req_item.list in de filternavigator in te voeren. Stel een filter in voor de gewenste periode, bijvoorbeeld [Created] [on] [Last 6 months]. Voeg kolommen toe zoals Getal, Sys Created On, Resolved, Closed, State, Assignment group, Assigned to en Made SLA. Klik met de rechtermuisknop op een kolomkop, kies Export en selecteer CSV of XLSX.
Export 2: goedkeuringsbesluiten: Open de tabel Approval door sysapproval_approver.list in te voeren. Filter de lijst op records die bij serviceaanvragen horen: [Source table] [is] [sc_req_item] EN [Created] [on] [Last 6 months]. Voeg kolommen toe zoals Approving.Number, State, Sys Created On en Sys Updated On. Exporteer de gefilterde lijst.
Export 3: aanmaaktijd van afhandelingstaken: Open de tabel Catalog Task door sc_task.list in te voeren. Filter de lijst op aanvragen uit de gekozen periode, bijvoorbeeld [Request Item.Created] [on] [Last 6 months]. Voeg de kolommen Request Item.Number, Sys Created On, State, Assignment group en Assigned to toe. Exporteer de data.
Export 4: gedetailleerde activiteitengeschiedenis: Open de tabel Audit met sys_audit.list. Deze tabel bevat historische wijzigingen in velden. Stel een filter in op [Table name] [is] [sc_req_item] EN [Created] [on] [Last 6 months] EN [Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]. Voeg de kolommen Document key, Field name, Old value, New value en Sys Created On toe. Exporteer de data. Voor toegang tot deze tabel zijn mogelijk verhoogde rechten nodig.
Data samenvoegen en omzetten: Gebruik bijvoorbeeld Microsoft Excel, Python met pandas of een speciale tool voor datavoorbereiding om de vier geëxporteerde bestanden samen te voegen. Gebruik het nummer van de serviceaanvraag of de Sys ID als gemeenschappelijke sleutel.
De structuur van het event log maken: Maak in het samengevoegde bestand de benodigde kolommen aan: ServiceRequestID, ActivityName en EventTime.
Ruwe data aan activiteiten koppelen: Maak voor elke afzonderlijke activiteit een nieuwe rij. Bijvoorbeeld:
- Gebruik voor Service Request Created de waarde van Sys Created On uit de export van sc_req_item.
- Gebruik voor Request Approved de waarde van Sys Updated On uit de export van sysapproval_approver, voor records waarvan State is gewijzigd in 'approved'.
- Zoek voor Request Assigned to Group in de export van sys_audit de rij waarin Field name de waarde assignment_group heeft. Gebruik Sys Created On van dat auditrecord als EventTime.
Attributen invullen: Vul voor elke activiteitsrij de attributen AssignedTo, AssignmentGroup, Priority, State, Category en MadeSLA in. De waarden moeten de status van de aanvraag op het moment van de gebeurtenis weergeven.
Metadatakolommen toevoegen: Voeg SourceSystem toe met een vaste waarde zoals 'ServiceNow' en LastDataUpdate met de timestamp waarop je de data hebt geëxtraheerd.
Afronden en exporteren: Sla de omgezette en samengevoegde data op als één CSV-bestand. Controleer of de kolomkoppen overeenkomen met de vereisten voor import.

Configuratie

Tabellen voor de extractie: Voor de extractie is data uit meerdere tabellen nodig:
- sc_req_item: bevat de primaire records van serviceaanvragen (Requested Item).
- sysapproval_approver: bevat goedkeuringsrecords voor aanvragen.
- sc_task: bevat de afzonderlijke afhandelingstaken die voor een aanvraag zijn aangemaakt.
- sys_audit: bevat een gedetailleerde geschiedenis van veldwijzigingen. Deze is nodig om toewijzingen en statuswijzigingen te volgen.
Filteren op periode: Gebruik voor alle exports dezelfde periode, bijvoorbeeld Created on Last 6 months, zodat de data consistent is. Een periode van 3 tot 6 maanden biedt doorgaans een goede balans tussen datavolume en bruikbare inzichten.
Belangrijke filters: Gebruik naast de periode filters zoals Source table is sc_req_item voor de goedkeuringstabel en Table name is sc_req_item voor de audittabel. Zo haal je alleen relevante records op.
Essentiële kolommen: Exporteer belangrijke identificatiegegevens zoals Getal en Sys ID (document key in de audittabel), zodat je de datasets kunt samenvoegen. Timestamps zoals Sys Created On, Sys Updated On, Opgelost en Gesloten zijn nodig om het event log te maken.
Vereisten: Voor toegang tot de meeste benodigde tabellen heb je een ServiceNow-account met minimaal de rol itil nodig. Voor het exporteren van de tabel sys_audit kan vanwege de omvang en gevoeligheid ervan de rol admin of een speciale rol vereist zijn.

a Voorbeeldquery config

This method uses the ServiceNow user interface for filtering and exporting, so there is no single script. The configuration consists of setting filters and choosing columns for multiple list views.

**Configuration for Export 1: Requested Items**
*   **Table**: `sc_req_item`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    2. `[Active] [is one of] [true, false]` (Or adjust based on process scope)
*   **Columns to Add**: `Number`, `Sys ID`, `Sys Created On`, `Resolved`, `Closed`, `State`, `Stage`, `Assignment group`, `Assigned to`, `Priority`, `Category`, `Made SLA`

**Configuration for Export 2: Approvals**
*   **Table**: `sysapproval_approver`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Source table] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Approving`, `Approving.Number`, `State`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`

**Configuration for Export 3: Catalog Tasks**
*   **Table**: `sc_task`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Request Item.Created] [on] [Last 6 months]`
*   **Columns to Add**: `Request Item`, `Request Item.Number`, `Sys Created On`, `Sys Updated On`, `State`, `Assignment group`, `Assigned to`

**Configuration for Export 4: Audit History**
*   **Table**: `sys_audit`
*   **Filter Conditions**:
    1. `[Table name] [is] [sc_req_item]`
    2. `[Created] [on] [Last 6 months]`
    3. `[Field name] [is one of] [state, assignment_group, assigned_to]`
*   **Columns to Add**: `Document key`, `Table name`, `Field name`, `Old value`, `New value`, `Sys Created On`

Stappen

De Python-omgeving voorbereiden: Zorg dat Python 3.6 of hoger is geïnstalleerd. Installeer de benodigde bibliotheken met pip: pip install requests pandas.
Scriptparameters instellen: Open het Python-script in een editor. Zoek bovenaan het configuratiegedeelte. Vul de URL van je ServiceNow-instantie in, bijvoorbeeld https://your-instance.service-now.com, plus de gebruikersnaam en het wachtwoord van een serviceaccount met de juiste leesrechten voor de benodigde tabellen.
Periode voor data-extractie instellen: Stel de begin- en einddatum van de extractie in met de variabelen start_date en end_date. Begin bij voorkeur met een kortere periode, bijvoorbeeld 3 maanden, om het script te testen en de prestaties te controleren.
Tabel- en veldnamen controleren: Het script gebruikt standaard ServiceNow-tabelnamen zoals sc_req_item, sys_audit en sc_task. Controleer of deze tabel- en veldnamen overeenkomen met je ServiceNow-configuratie. Pas ze in het script aan als je instantie aangepaste tabellen of velden gebruikt.
Het Python-script uitvoeren: Start het script via de opdrachtregel of terminal met de opdracht python your_script_name.py. Het script maakt verbinding met de ServiceNow-API, haalt data op voor elke opgegeven activiteit en toont de voortgang in de console.
Paginering via de API afhandelen: Het script bevat een functie die de paginering automatisch afhandelt. Als het aantal records de paginalimiet (sysparm_limit) overschrijdt, voert het meerdere API-aanroepen uit totdat alle data binnen de opgegeven periode is opgehaald.
Data omzetten en samenvoegen: Het script verwerkt het ruwe JSON-antwoord van de API voor elk activiteitstype. Het haalt de benodigde velden eruit, koppelt ze aan het eventlogschema (ServiceRequestID, ActivityName, EventTime enzovoort) en voegt ze samen tot één dataset.
Het eventlogbestand maken: Na afloop slaat het script het event log op als CSV-bestand met de naam servicenow_servicerequest_eventlog.csv in de map van waaruit je het script hebt uitgevoerd.
Klaarmaken voor upload: Open het gemaakte CSV-bestand in een spreadsheetprogramma en controleer of de data volledig en correct is. Controleer vóór het uploaden of de kolomkoppen overeenkomen met het ProcessMind-schema.

Configuratie

URL van de ServiceNow-instantie: De basis-URL van je ServiceNow-instantie, bijvoorbeeld https://your-instance.service-now.com.
Authenticatie: Je hebt een gebruikersnaam en wachtwoord van een serviceaccount nodig met leesrechten voor de tabellen sc_req_item, sys_audit, sysapproval_approver en sc_task.
Periode: Stel de variabelen start_date en end_date in het script in om de periode voor de extractie te bepalen. Voor een eerste analyse is 3 tot 6 maanden aan te raden.
Paginalimiet (sysparm_limit): Het script stelt een limiet in voor het aantal records per API-aanroep. De standaardwaarde is 1000, een veilige waarde voor de meeste instanties. Je kunt deze aanpassen op basis van de systeemprestaties en API-limieten.
Queryfilters (sysparm_query): Het script gebruikt datumfilters (sys_created_on>=...) om de hoeveelheid opgehaalde data te beperken. Je kunt extra filters aan de querystring toevoegen, bijvoorbeeld op een specifiek catalogusitem of een specifieke toewijzingsgroep. Zo beperk je de hoeveelheid data, bijvoorbeeld met active=true^category=hardware.
Weergavewaarden: Met de parameter sysparm_display_value=true haal je voor referentievelden leesbare namen op in plaats van interne sys_id-waarden. Dit is belangrijk voor attributen zoals AssignmentGroup en AssignedTo.

a Voorbeeldquery python

import requests
import pandas as pd
import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration ---
SN_INSTANCE = class="hl-string">'https://[your-instance].service-now.com'
SN_USER = class="hl-string">'[your-username]'
SN_PASSWORD = class="hl-string">'[your-password]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the extraction (YYYY-MM-DD)
start_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'
end_date = class="hl-string">'[YYYY-MM-DD]'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End Configuration ---

def query_servicenow_table(table, query, fields):
    class="hl-string">"""Queries a ServiceNow table with pagination."""
    all_records = []
    offset = 0
    limit = 1000
    
    headers = {class="hl-string">"Accept": class="hl-string">"application/json"}
    url = fclass="hl-string">"{SN_INSTANCE}/api/now/table/{table}"
    
    while True:
        params = {
            class="hl-string">'sysparm_query': query,
            class="hl-string">'sysparm_fields': class="hl-string">','.join(fields),
            class="hl-string">'sysparm_limit': limit,
            class="hl-string">'sysparm_offset': offset,
            class="hl-string">'sysparm_display_value': class="hl-string">'true',
            class="hl-string">'sysparm_exclude_reference_link': class="hl-string">'true'
        }
        
        print(fclass="hl-string">"Querying {table} with offset {offset}...")
        response = requests.get(url, auth=(SN_USER, SN_PASSWORD), headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status() class=class="hl-string">"hl-comment"># Raise an exception for bad status codes
        
        records = response.json().get(class="hl-string">'result', [])
        if not records:
            break
        all_records.extend(records)
        offset += limit
        
    return all_records

def main():
    class="hl-string">"""Main function to extract, transform, and save the event log."""
    all_events = []
    source_system = class="hl-string">'ServiceNow'
    last_data_update = datetime.datetime.now().isoformat()

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Define common attributes to fetch for context
    context_fields = [class="hl-string">'number', class="hl-string">'assignment_group', class="hl-string">'assigned_to', class="hl-string">'priority', class="hl-string">'state', class="hl-string">'cat_item.category', class="hl-string">'made_sla']

    class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Service Request Created
    query = fclass="hl-string">'sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    fields = [class="hl-string">'sys_created_on'] + context_fields
    req_items = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', query, fields)
    for item in req_items:
        all_events.append({
            class="hl-string">'ServiceRequestID': item[class="hl-string">'number'],
            class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Service Request Created',
            class="hl-string">'EventTime': item[class="hl-string">'sys_created_on'],
            class="hl-string">'AssignedTo': item.get(class="hl-string">'assigned_to'),
            class="hl-string">'AssignmentGroup': item.get(class="hl-string">'assignment_group'),
            class="hl-string">'Priority': item.get(class="hl-string">'priority'),
            class="hl-string">'State': item.get(class="hl-string">'state'),
            class="hl-string">'Category': item.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
            class="hl-string">'MadeSLA': item.get(class="hl-string">'made_sla')
        })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Get a list of relevant document keys (sys_id of sc_req_item)
    doc_keys_query = fclass="hl-string">'tablename=sc_req_item^sys_created_on>={start_date} 00:00:00^sys_created_on<={end_date} 23:59:59'
    audit_records = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', doc_keys_query, [class="hl-string">'documentkey'])
    relevant_doc_keys = list(set([rec[class="hl-string">'documentkey'] for rec in audit_records]))
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Query audit and other tables in batches to avoid long URLs
    batch_size = 50
    for i in range(0, len(relevant_doc_keys), batch_size):
        key_batch = relevant_doc_keys[i:i+batch_size]
        key_batch_str = class="hl-string">','.join(key_batch)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># 2-14. Activities from sys_audit, sysapproval_approver, sc_task
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fetch sc_req_item details for context
        ritm_context = {ritm[class="hl-string">'sys_id']: ritm for ritm in query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_req_item', fclass="hl-string">'sys_idIN{key_batch_str}', [class="hl-string">'sys_id'] + context_fields)}

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Activities based on state changes and field updates from sys_audit
        audit_query = fclass="hl-string">'documentkeyIN{key_batch_str}^fieldnameINassignment_group,assigned_to,state'
        audit_log = query_servicenow_table(class="hl-string">'sys_audit', audit_query, [class="hl-string">'documentkey', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'fieldname', class="hl-string">'newvalue', class="hl-string">'oldvalue'])
        for log in audit_log:
            context = ritm_context.get(log[class="hl-string">'documentkey'], {})
            if not context:
                continue

            event = {
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'EventTime': log[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'),
                class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'),
                class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'),
                class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'),
                class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'),
                class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla'),
            }
            activity = None
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Map audit entries to activities
            if log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assignment_group' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Group'
                event[class="hl-string">'AssignmentGroup'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'assigned_to' and log[class="hl-string">'newvalue']:
                activity = class="hl-string">'Request Assigned to Agent'
                event[class="hl-string">'AssignedTo'] = log[class="hl-string">'newvalue']
            elif log[class="hl-string">'fieldname'] == class="hl-string">'state':
                class=class="hl-string">"hl-comment"># Define state mappings, may need customization
                state_map = {
                    class="hl-string">'Awaiting User Info': class="hl-string">'Information Requested from User',
                    class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Service Request Resolved',
                    class="hl-string">'Closed Complete': class="hl-string">'Service Request Closed',
                    class="hl-string">'Closed Cancelled': class="hl-string">'Request Cancelled'
                }
                if log[class="hl-string">'newvalue'] in state_map:
                    activity = state_map[log[class="hl-string">'newvalue']]
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Awaiting User Info':
                    activity = class="hl-string">'Information Provided by User'
                elif log[class="hl-string">'oldvalue'] == class="hl-string">'Resolved':
                    activity = class="hl-string">'Request Reopened'
                class=class="hl-string">"hl-comment"># For class="hl-string">'Approval Requested', class="hl-string">'External Vendor Engaged' - more complex logic might be needed
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is a common inference. Adjust if you have a specific state.
                if log[class="hl-string">'newvalue'] == class="hl-string">'Pending Approval':
                     activity = class="hl-string">'Approval Requested'

            if activity:
                event[class="hl-string">'ActivityName'] = activity
                all_events.append(event)

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Approval Activities
        approval_query = fclass="hl-string">'sysapprovalIN{key_batch_str}'
        approvals = query_servicenow_table(class="hl-string">'sysapproval_approver', approval_query, [class="hl-string">'sysapproval', class="hl-string">'sys_updated_on', class="hl-string">'state'])
        for appr in approvals:
            context = ritm_context.get(appr[class="hl-string">'sysapproval'], {})
            if not context: continue
            activity = None
            if appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'approved':
                activity = class="hl-string">'Request Approved'
            elif appr[class="hl-string">'state'] == class="hl-string">'rejected':
                activity = class="hl-string">'Request Rejected'
            if activity:
                all_events.append({
                    class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                    class="hl-string">'ActivityName': activity,
                    class="hl-string">'EventTime': appr[class="hl-string">'sys_updated_on'],
                    class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
                })

        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fulfillment Task Creation
        task_query = fclass="hl-string">'request_itemIN{key_batch_str}'
        tasks = query_servicenow_table(class="hl-string">'sc_task', task_query, [class="hl-string">'request_item', class="hl-string">'sys_created_on', class="hl-string">'number'])
        for task in tasks:
            context = ritm_context.get(task[class="hl-string">'request_item'], {})
            if not context: continue
            all_events.append({
                class="hl-string">'ServiceRequestID': context.get(class="hl-string">'number'),
                class="hl-string">'ActivityName': fclass="hl-string">'Fulfillment Task Created - {task["number"]}',
                class="hl-string">'EventTime': task[class="hl-string">'sys_created_on'],
                class="hl-string">'AssignedTo': context.get(class="hl-string">'assigned_to'), class="hl-string">'AssignmentGroup': context.get(class="hl-string">'assignment_group'), class="hl-string">'Priority': context.get(class="hl-string">'priority'), class="hl-string">'State': context.get(class="hl-string">'state'), class="hl-string">'Category': context.get(class="hl-string">'cat_item.category'), class="hl-string">'MadeSLA': context.get(class="hl-string">'made_sla')
            })

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Post-processing and saving
    if not all_events:
        print(class="hl-string">"No events found for the given criteria.")
        return

    df = pd.DataFrame(all_events)
    df[class="hl-string">'SourceSystem'] = source_system
    df[class="hl-string">'LastDataUpdate'] = last_data_update
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Reorder columns to match schema
    final_cols = [class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTime', class="hl-string">'SourceSystem', class="hl-string">'LastDataUpdate', class="hl-string">'AssignedTo', class="hl-string">'AssignmentGroup', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'State', class="hl-string">'Category', class="hl-string">'MadeSLA']
    df = df[final_cols]
    
    df.sort_values(by=[class="hl-string">'ServiceRequestID', class="hl-string">'EventTime'], inplace=True)
    df.to_csv(class="hl-string">'servicenow_servicerequest_eventlog.csv', index=False)
    print(class="hl-string">"Extraction complete. File saved to servicenow_servicerequest_eventlog.csv")

if __name__ == class="hl-string">'__main__':
    main()

Stappen

Een ServiceNow API-gebruiker instellen: Maak in je ServiceNow-instantie een aparte gebruiker voor deze koppeling. Geef deze gebruiker de rollen rest_service en itil. Zorg dat de gebruiker leesrechten (ACL’s) heeft voor de volgende tabellen: Requested Item (sc_req_item), Catalog Task (sc_task), Approval (sysapproval_approver) en Audit (sys_audit).
De ontwikkelomgeving voorbereiden: Installeer Node.js op de computer die je voor de extractie gebruikt. Initialiseer daarna een nieuw Node.js-project en installeer de bibliotheek axios voor HTTP-aanvragen en fast-csv om het uitvoerbestand te maken. Voer hiervoor in de terminal npm install axios fast-csv uit.
Het extractiescript configureren: Kopieer de meegeleverde JavaScript-code naar een bestand, bijvoorbeeld extract.js. Vul bovenaan het script de tijdelijke waarden in voor de URL van je ServiceNow-instantie, de API-gebruikersnaam en het wachtwoord.
Periode en filters instellen: Pas de variabelen startDate en endDate in het script aan om de periode voor de extractie in te stellen. Je kunt ook filters toevoegen aan de sysparm_query-strings voor elke activiteit, bijvoorbeeld om te filteren op een specifiek catalogusitem of een specifieke toewijzingsgroep.
De API-aanroepen begrijpen: Het script doet voor elk van de 14 benodigde activiteiten een aparte API-aanroep. Gebeurtenissen zoals het aanmaken worden rechtstreeks opgehaald uit de brontabellen (sc_req_item, sc_task). Statuswijzigingen en toewijzingen worden opgehaald uit de tabel sys_audit, aan de hand van specifieke veldwijzigingen.
Het script uitvoeren: Voer in de terminal de opdracht node extract.js uit. Het script maakt verbinding met de ServiceNow Table API, haalt data op voor elke activiteit en handelt de paginering automatisch af.
De data verwerken: Tijdens het ophalen zet het script het JSON-antwoord van ServiceNow om naar een gestandaardiseerd eventlogformaat. Velden worden gekoppeld aan kolommen zoals ServiceRequestID, ActivityName en EventTime.
Resultaten samenvoegen: Het script verzamelt de resultaten van alle afzonderlijke API-aanroepen in één array met het volledige event log.
Het uitvoerbestand maken: Nadat alle data is opgehaald en verwerkt, schrijft het script met de bibliotheek fast-csv het samengevoegde event log naar een bestand met de naam servicenow_event_log.csv in dezelfde map.
Klaarmaken voor upload: Het CSV-bestand bevat de benodigde kolommen voor process mining. Je hoeft het niet verder op te maken voordat je het uploadt naar het ProcessMind-platform.

Configuratie

URL van de ServiceNow-instantie: De basis-URL van je ServiceNow-omgeving, bijvoorbeeld https://your-instance.service-now.com.
API-inloggegevens: Een geldige gebruikersnaam en een geldig wachtwoord voor een ServiceNow-gebruiker met de benodigde leesrechten en rollen (rest_service, itil).
Periode: We raden aan data over een periode van 3 tot 6 maanden te extraheren voor een representatieve dataset. Stel de periode in het script in met de variabelen startDate en endDate. Deze worden toegepast op de juiste timestampvelden in de API-query’s.
sysparm_query: Dit is de belangrijkste URL-parameter om records te filteren. Het script gebruikt deze parameter om specifieke gebeurtenissen te selecteren, zoals records die binnen een bepaalde periode zijn aangemaakt of auditrecords met een statuswijziging van 'Resolved' naar 'Work in Progress'.
sysparm_fields: Met deze parameter geef je op welke kolommen de API-aanroep moet teruggeven. Door alleen de benodigde kolommen op te vragen, verbeter je de prestaties aanzienlijk en beperk je de hoeveelheid overgedragen data. De benodigde velden zijn al ingesteld in het script.
Paginatielimiet (sysparm_limit): Het script haalt records op in batches van 1000. Je kunt deze waarde aanpassen, maar voor een stabiele werking raden we aan onder het maximum van ServiceNow te blijven, doorgaans 10.000.

a Voorbeeldquery javascript

const axios = require('axios');
const fs = require('fs');
const { format, writeToStream } = require('@fast-csv/format');

// --- Configuration ---
const SN_INSTANCE = 'https://YOUR_INSTANCE.service-now.com';
const SN_USER = 'YOUR_API_USER';
const SN_PASSWORD = 'YOUR_API_PASSWORD';
const BATCH_SIZE = 1000;

// Define the date range for the extraction
const startDate = '2023-01-01 00:00:00';
const endDate = '2023-12-31 23:59:59';

const auth = { username: SN_USER, password: SN_PASSWORD };

// --- Helper Function for Paginated API Calls ---
async function fetchAllRecords(table, query, fields, processFunction) {
    let offset = 0;
    let hasMore = true;
    let allEvents = [];

    console.log(`Starting fetch for table: ${table}`);

    while (hasMore) {
        try {
            const response = await axios.get(`${SN_INSTANCE}/api/now/table/${table}`, {
                auth,
                params: {
                    sysparm_query: query,
                    sysparm_fields: fields,
                    sysparm_limit: BATCH_SIZE,
                    sysparm_offset: offset,
                    sysparm_display_value: 'true', // Get display values for reference fields
                    sysparm_exclude_reference_link: true
                }
            });

            const records = response.data.result;
            if (records.length > 0) {
                console.log(`Fetched ${records.length} records from ${table} with offset ${offset}`);
                const processedEvents = records.map(processFunction);
                allEvents.push(...processedEvents);
                offset += BATCH_SIZE;
            } else {
                hasMore = false;
            }
        } catch (error) {
            console.error(`Error fetching data from ${table}:`, error.response ? error.response.statusText : error.message);
            hasMore = false; // Stop on error
        }
    }
    return allEvents;
}

// --- Main Extraction Logic ---
async function extractServiceRequestData() {
    let finalEventLog = [];
    const now = new Date().toISOString();

    // 1. Service Request Created
    const createdEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_req_item',
        `sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'number,sys_created_on,assigned_to,assignment_group,priority,state,cat_item.category,made_sla',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.number,
            ActivityName: 'Service Request Created',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: r.assigned_to,
            AssignmentGroup: r.assignment_group,
            Priority: r.priority,
            State: r.state,
            Category: r['cat_item.category'],
            MadeSLA: r.made_sla
        })
    );
    finalEventLog.push(...createdEvents);

    // 2. Approval Requested
    const approvalRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sysapproval_approver',
        `sysapproval.sys_class_name=sc_req_item^state=requested^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'sysapproval,sys_created_on',
        (r) => ({
            ServiceRequestID: r.sysapproval,
            ActivityName: 'Approval Requested',
            EventTime: r.sys_created_on,
            SourceSystem: 'ServiceNow',
            LastDataUpdate: now,
            AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Pending Approval', Category: null, MadeSLA: null
        })
    );
    finalEventLog.push(...approvalRequestedEvents);

    // Function to process audit records
    const processAuditRecord = (activityName) => (r) => ({
        ServiceRequestID: r['documentkey.number'],
        ActivityName: activityName,
        EventTime: r.sys_created_on,
        SourceSystem: 'ServiceNow',
        LastDataUpdate: now,
        AssignedTo: activityName === 'Request Assigned to Agent' ? r.newvalue : null,
        AssignmentGroup: activityName === 'Request Assigned to Group' ? r.newvalue : null,
        Priority: null, 
        State: ['Service Request Resolved', 'Service Request Closed', 'Request Cancelled', 'Request Reopened', 'Information Requested from User', 'Information Provided by User'].includes(activityName) ? r.newvalue : null,
        Category: null, 
        MadeSLA: null
    });
    
    // 3. Request Approved
    const approvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=approved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Approved', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Approved', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...approvedEvents);

    // 4. Request Assigned to Group
    const assignedGroupEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Group')
    );
    finalEventLog.push(...assignedGroupEvents);

    // 5. Request Assigned to Agent
    const assignedAgentEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assigned_to^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Assigned to Agent')
    );
    finalEventLog.push(...assignedAgentEvents);

    // 6. Fulfillment Task Created
    const taskCreatedEvents = await fetchAllRecords(
        'sc_task',
        `request_item.sys_class_name=sc_req_item^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'request_item.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['request_item.number'], ActivityName: 'Fulfillment Task Created', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: null, Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...taskCreatedEvents);

    // 7. Information Requested from User
    const infoRequestedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Requested from User')
    );
    finalEventLog.push(...infoRequestedEvents);

    // 8. Information Provided by User
    const infoProvidedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Awaiting User Info^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Information Provided by User')
    );
    finalEventLog.push(...infoProvidedEvents);

    // 9. External Vendor Engaged (Note: requires a specific vendor group name)
    const vendorEngagedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=assignment_group^newvalue=[Your Vendor Assignment Group Name]^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('External Vendor Engaged')
    );
    finalEventLog.push(...vendorEngagedEvents);

    // 10. Request Reopened
    const reopenedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^oldvalue=Resolved^newvalue=Work in Progress^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Reopened')
    );
    finalEventLog.push(...reopenedEvents);

    // 11. Service Request Resolved
    const resolvedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Resolved^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Resolved')
    );
    finalEventLog.push(...resolvedEvents);

    // 12. Service Request Closed
    const closedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalueINClosed Complete,Closed Incomplete,Closed Skipped^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Service Request Closed')
    );
    finalEventLog.push(...closedEvents);

    // 13. Request Rejected
    const rejectedEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sysapproval_approver^fieldname=state^newvalue=rejected^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}^documentkey.sysapproval.sys_class_name=sc_req_item`,
        'documentkey.sysapproval.number,sys_created_on',
        (r) => ({ ServiceRequestID: r['documentkey.sysapproval.number'], ActivityName: 'Request Rejected', EventTime: r.sys_created_on, SourceSystem: 'ServiceNow', LastDataUpdate: now, AssignedTo: null, AssignmentGroup: null, Priority: null, State: 'Rejected', Category: null, MadeSLA: null })
    );
    finalEventLog.push(...rejectedEvents);

    // 14. Request Cancelled
    const cancelledEvents = await fetchAllRecords(
        'sys_audit',
        `tablename=sc_req_item^fieldname=state^newvalue=Cancelled^sys_created_on>=${startDate}^sys_created_on<=${endDate}`,
        'documentkey.number,sys_created_on,newvalue',
        processAuditRecord('Request Cancelled')
    );
    finalEventLog.push(...cancelledEvents);

    // --- Write to CSV ---
    const csvStream = format({ headers: true });
    const writableStream = fs.createWriteStream('servicenow_event_log.csv');

    writableStream.on('finish', () => {
        console.log('CSV file written successfully.');
    });

    csvStream.pipe(writableStream);
    finalEventLog.sort((a, b) => new Date(a.EventTime) - new Date(b.EventTime)); // Sort events chronologically
    finalEventLog.forEach(row => csvStream.write(row));
    csvStream.end();
}

extractServiceRequestData();

Klaar om aan de slag te gaan?

Gebruik deze template als startpunt voor process mining van serviceaanvragen. Zo ontdek je waar je de efficiëntie kunt verbeteren. Begin vandaag met het optimaliseren van je workflows, zodat aanvragen sneller worden afgehandeld en klanten tevredener zijn.

Terug naar de verbetergids Template downloaden

Verbeter serviceaanvraagbeheer: ga vandaag aan de slag

Automatiseer 70% van de serviceaanvragen en handel ze sneller af.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

Attributen voor serviceaanvraagbeheer

Activiteiten voor serviceaanvraagbeheer

Extractiegidsen

ServiceNow-rapporten en -lijsten exporteren naar CSV/XLSX

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Python-script voor data-extractie via de Table API met Requests

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery python

Data-extractie via de ServiceNow REST Table API

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery javascript

Klaar om aan de slag te gaan?

Verbeter serviceaanvraagbeheer: ga vandaag aan de slag

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

Datatemplate voor beheer van serviceverzoeken

Attributen voor serviceaanvraagbeheer

Activiteiten voor serviceaanvraagbeheer

Extractiegidsen

ServiceNow-rapporten en -lijsten exporteren naar CSV/XLSX

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Python-script voor data-extractie via de Table API met Requests

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery python

Data-extractie via de ServiceNow REST Table API

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery javascript

Klaar om aan de slag te gaan?

Verbeter serviceaanvraagbeheer: ga vandaag aan de slag

We gaan zorgvuldig om met je privacy