Datatemplate voor probleembeheer

De activiteitsnaam beschrijft één stap in het probleembeheerproces, zoals 'Probleemregistratie aangemaakt', 'Hoofdoorzaak vastgesteld' of 'Definitieve oplossing geïmplementeerd'. De activiteiten worden chronologisch vastgelegd en laten samen zien hoe een probleem is afgehandeld.

Bij process mining gebruik je dit attribuut om de proceskaart op te bouwen, die de werkelijke werkstroom visueel weergeeft. Door de volgorde, frequentie en routes van activiteiten te analyseren, ontdek je afwijkingen, bottlenecks en inefficiënties in het proces voor probleemoplossing.

Dit attribuut beschrijft de processtappen en maakt het mogelijk de processtroom te visualiseren en analyseren, inclusief veelvoorkomende routes en afwijkingen.

Activiteitsnamen zijn vaak afgeleid van statuswijzigingslogboeken, auditsporen of gebeurtenistabellen die bij de hoofdprobleemregistratie horen.

De probleemregistratie-ID is de primaire sleutel waarmee je het volledige verloop van een probleem volgt, van aanmaak tot definitieve oplossing. Elk probleem krijgt een unieke ID, ook als het aan meerdere incidenten is gekoppeld, zodat het van alle andere problemen te onderscheiden is.

Bij process mining bepaalt dit attribuut de case. Zo kan de tool alle bijbehorende activiteiten groeperen in één procesinstantie. Voor processtromen analyseren, bottlenecks opsporen en de duur van cases berekenen, moet elke probleemregistratie correct worden geïdentificeerd.

Dit is de essentiële Case-ID waarmee alle bijbehorende gebeurtenissen worden gegroepeerd. Zo kun je het volledige verloop van elk probleemonderzoek volgen.

Deze identificatiecode staat meestal in de hoofdproblementabel of tickettabel van het IT Service Management-systeem (ITSM).

Het tijdstip van de gebeurtenis, oftewel de timestamp, geeft elke activiteit in het verloop van een probleem een plaats in de tijd. Dit is nodig om gebeurtenissen in de juiste volgorde te zetten en de tijd tussen processtappen te berekenen.

Bij process mining gebruik je dit attribuut om activiteiten te ordenen, het procesmodel te ontdekken en analyses op basis van tijd uit te voeren. Het vormt de basis voor KPI’s zoals 'Gemiddelde tijd voor onderzoek naar de hoofdoorzaak' en helpt vertragingen tussen stappen op te sporen, bijvoorbeeld tussen het vaststellen van een hoofdoorzaak en het starten van een wijzigingsverzoek.

De timestamp van elke activiteit is belangrijk om gebeurtenissen te ordenen en tijdsgebonden metrieken te berekenen, zoals doorlooptijden en de duur van bottlenecks.

Deze timestamp staat meestal in een event log of auditspoor, naast de activiteitsnaam en de case-ID.

Dit attribuut geeft aan waar de data voor probleembeheer vandaan komt, bijvoorbeeld uit ServiceNow, Jira of een zelfgebouwd ITSM-systeem. Dit is vooral belangrijk wanneer data uit meerdere systemen wordt samengevoegd voor een volledige analyse.

Bij process mining kun je Bronsysteem als filter gebruiken om de prestaties en verschillen tussen bedrijfseenheden of platforms te vergelijken. Het helpt ook bij datavalidatie en het oplossen van problemen, doordat duidelijk is waar de data vandaan komt.

Geeft aan waar de data vandaan komt. Dit is belangrijk voor datavalidatie en om processen tussen verschillende systemen of organisatieonderdelen te vergelijken.

Dit is meestal een vaste waarde die tijdens de data-extractie wordt toegevoegd om registraties uit een bepaald bronsysteem te labelen.

Dit attribuut registreert de datum en tijd van de meest recente data-ophaling. Zo is duidelijk hoe actueel de geanalyseerde data is en over welke periode de analyse gaat.

Deze informatie geeft context aan dashboards en rapporten. Gebruikers zien of ze realtime informatie bekijken of een momentopname, wat van invloed is op de interpretatie van metrieken zoals 'Achterstallige probleemvoorraad'.

Geeft belangrijke context over de actualiteit van de data. Zo kun je analyses en dashboards goed interpreteren aan de hand van de laatste data-update.

Deze timestamp wordt meestal tijdens het laden van de data gegenereerd en opgeslagen door de tool of het script voor data-extractie, transformatie en laden (ETL).

Dit attribuut laat zien hoeveel incidenten voor gebruikers door een probleem zijn veroorzaakt en geeft zo de impact ervan weer. Een probleem met veel gerelateerde incidenten verstoort de bedrijfsvoering doorgaans meer.

Deze metriek helpt bij het bepalen van prioriteiten en het analyseren van impact. Bij process mining kun je het aantal incidenten vergelijken met de onderzoekstijd of de prioriteit van de oplossing. Zo krijgen organisaties zicht op de omvang van problemen en kunnen ze onderbouwen hoeveel middelen ze aan probleembeheer besteden. Ook wordt duidelijk hoeveel incidenten één oplossing voorkomt.

Maakt de bedrijfsimpact van een probleem meetbaar. Zo kun je onderzoeken prioriteren en de effectiviteit van de oplossing beoordelen.

Dit is vaak een berekend veld in de probleemregistratie dat het aantal gekoppelde incidentregistraties telt.

Deze metriek telt hoe vaak de verantwoordelijkheid voor een probleem is overgedragen. Een hoog aantal nieuwe toewijzingen wijst vaak op inefficiënties in het proces, bijvoorbeeld doordat het probleem aanvankelijk verkeerd is gerouteerd of doordat de verantwoordelijkheden van teams onduidelijk zijn.

Bij process mining is dit een belangrijke aanwijzing voor wrijving in het proces. Je kunt er situaties mee opsporen waarin een probleem heen en weer gaat tussen teams. Door cases met veel nieuwe toewijzingen te analyseren, ontdek je kennislacunes of procesfouten die tot flinke vertraging en verspilde inspanning leiden.

Maakt inefficiënties in het proces meetbaar door overmatige overdrachten bij te houden. Die wijzen vaak op verkeerde routering, kennislacunes of onduidelijke verantwoordelijkheden.

Dit is vaak een teller in de probleemregistratie die bij elke wijziging van de toewijzing wordt verhoogd. Je kunt het aantal ook berekenen op basis van het event log.

Dit attribuut koppelt een probleem aan een specifiek onderdeel of een specifieke dienst binnen de IT-infrastructuur, zoals 'E-mail- en samenwerkingsdiensten' of 'Platform voor klantrelatiebeheer'. Zo krijgt het technische probleem een duidelijke bedrijfscontext.

Bij process mining biedt Getroffen dienst een bedrijfsgerichte kijk op het proces. Je kunt er vragen mee beantwoorden als: 'Welke diensten veroorzaken de meeste problemen?' en 'Wat is de gemiddelde oplostijd voor problemen met kritieke financiële systemen?'. Deze context helpt verbeteringen te prioriteren op basis van de bedrijfsimpact.

Geeft bedrijfscontext door technische problemen te koppelen aan de diensten waarop ze invloed hebben. Zo kun je prioriteiten bepalen op basis van het belang voor de bedrijfsvoering.

Dit wordt meestal gekoppeld vanuit een Configuration Management Database (CMDB) en opgeslagen in het veld 'Configuration Item' of 'Service' van de probleemregistratie.

Na afronding van een onderzoek wordt de hoofdoorzaakcategorie gebruikt om de onderliggende reden voor het probleem in te delen, bijvoorbeeld als 'Softwarefout', 'Hardwarestoring' of 'Configuratiefout'. Deze indeling helpt bij verbeteringen op de lange termijn.

Dit attribuut vormt de basis voor het dashboard 'Prestaties van onderzoek naar hoofdoorzaken'. Door te analyseren hoe vaak verschillende hoofdoorzaakcategorieën voorkomen, kunnen organisaties terugkerende problemen in de systemen herkennen en verbeteringen voor de lange termijn prioriteren. Zo verschuift de aandacht van problemen achteraf oplossen naar ze voorkomen.

Belangrijk voor strategische analyses: hiermee herken je structurele problemen en trends in de oorzaken van problemen binnen de organisatie.

Deze informatie wordt meestal vastgelegd in een apart veld van de probleemregistratie, vaak vlak voor of tijdens het afsluiten.

Prioriteit is een belangrijk attribuut om problemen in te delen op basis van hun bedrijfsimpact en urgentie. Teams kunnen zo eerst aan de meest kritieke problemen werken. Prioriteiten zijn vaak gestandaardiseerd, bijvoorbeeld als Kritiek, Hoog, Gemiddeld en Laag.

Bij procesanalyse kun je Prioriteit gebruiken als dimensie om te filteren en te vergelijken. Analisten kunnen de processtroom van problemen met hoge en lage prioriteit naast elkaar leggen om te zien of die anders of efficiënter worden afgehandeld. Dit is ook belangrijk voor SLA-complianceanalyses, omdat SLA’s vaak aan prioriteitsniveaus zijn gekoppeld.

Maakt het mogelijk om te vergelijken hoe kritieke problemen en routineproblemen worden afgehandeld. Ook essentieel om na te gaan of SLA’s worden nagekomen.

Dit is een standaardveld in de hoofdproblementabel van de meeste ITSM-platforms.

Dit booleaanse attribuut geeft eenvoudig aan of een Service Level Agreement is nagekomen. Meestal wordt het op true gezet als de timestamp van de oplossing later is dan de SLA-deadline.

Als directe maat voor het resultaat is deze markering handig voor dashboards en rapportages op hoofdlijnen. Bij process mining kun je ermee conformancechecks uitvoeren of alle cases met een overschrijding filteren. Door proceskaarten van problemen met en zonder SLA-overschrijding te vergelijken, ontdek je patronen, bottlenecks en activiteiten die vaak tot het niet halen van de SLA leiden.

Geeft duidelijk aan of de SLA is gehaald. Zo kun je eenvoudig de procesroutes filteren en analyseren die tot overschrijdingen leiden.

Dit is vaak een afgeleid of berekend veld, bepaald door de timestamp van de oplossing te vergelijken met de SLA-deadline.

De SLA-deadline stelt een formeel doel voor het oplossen van een probleem. Dit doel wordt meestal bepaald op basis van de prioriteit van het probleem en de afspraken in de Service Level Agreement (SLA).

Dit attribuut is essentieel voor het dashboard 'Overzicht van SLA-compliance'. Door de werkelijke oplostijd te vergelijken met de SLA-deadline, kunnen organisaties berekenen hoe vaak de SLA wordt gehaald. Met process mining kun je verder uitzoeken welke processtappen of teams het vaakst bijdragen aan SLA-overschrijdingen.

Bepaalt de doelstelling voor de oplostijd en vormt de basis voor het meten en rapporteren van SLA-compliance.

Deze datum wordt meestal berekend en opgeslagen in de probleemregistratie op basis van het aanmaaktijdstip en de prioriteit.

De supportgroep geeft aan welk team aan het probleem is toegewezen. Naarmate een probleem vordert, kan het naar andere groepen worden overgedragen, bijvoorbeeld van een supportteam van niveau 2 naar een gespecialiseerd netwerkengineeringteam.

Met dit attribuut analyseer je teamprestaties en overdrachten tussen teams. Process mining kan vertragingen door hernieuwde toewijzingen zichtbaar maken, meten hoelang problemen bij elke groep blijven en laten zien welke teams bepaalde problemen het effectiefst oplossen. Het ondersteunt rechtstreeks dashboards zoals 'Analyse van overdrachten tussen supportgroepen'.

Belangrijk voor het analyseren van teamprestaties, het opsporen van bottlenecks door overdrachten en het begrijpen van de werkverdeling tussen teams.

Deze informatie staat meestal in de toewijzingsgeschiedenis van de probleemregistratie of in de tabel met hoofdgegevens van het ITSM-systeem.

Dit attribuut legt een directe koppeling tussen probleembeheer en verandermanagement. Je gebruikt het wanneer een codewijziging, vervanging van hardware of een andere aanpassing nodig is om de hoofdoorzaak van het probleem op te lossen.

Door deze koppeling te analyseren, krijg je inzicht in de vertraging bij de overdracht naar verandermanagement. Process mining kan meten hoeveel tijd er zit tussen het vaststellen van de hoofdoorzaak en het aanmaken van een wijzigingsverzoek, en tussen de implementatie van de wijziging en het definitief sluiten van het probleem. Zo worden inefficiënties in de samenwerking tussen de twee processen zichtbaar.

Koppelt het probleem aan de oplossing binnen verandermanagement. Zo kun je vertragingen bij overdrachten en het volledige verloop van de oplossing analyseren.

Dit is meestal een verwijzingsveld in de probleemregistratie dat koppelt aan de bijbehorende registratie in het verandermanagementsysteem of de bijbehorende module.

De probleemstatus geeft aan in welke fase van de workflow het probleem zich bevindt. Je ziet hiermee waar het probleem op een bepaald moment staat, vanaf de eerste registratie tot de definitieve oplossing.

De activiteitsnaam legt de statuswijziging vast als gebeurtenis. De probleemstatus zelf is handig om de huidige achterstand te analyseren. Je kunt dashboards maken met het aantal open problemen per status. Zo houd je de werkdruk bij en herken je registraties die te lang in dezelfde fase blijven hangen.

Geeft de huidige fase van een probleem aan. Dit is belangrijk voor het analyseren van de achterstand en het opsporen van problemen die in een bepaalde fase blijven hangen.

Dit is een standaardveld in de hoofdproblementabel dat wordt bijgewerkt terwijl het probleem de verschillende fasen doorloopt.

Dit attribuut geeft aan wie op een bepaald moment verantwoordelijk is voor het probleem. De supportgroep geeft het team aan, terwijl Toegewezen gebruiker verwijst naar de individuele medewerker, engineer of coördinator die het onderzoek uitvoert.

Door gegevens per toegewezen gebruiker te analyseren, krijg je inzicht in individuele werkdruk, prestaties en trainingsbehoeften. Je ziet bijvoorbeeld of bepaalde medewerkers bottlenecks vormen of dat het werk niet gelijkmatig binnen een team wordt verdeeld. Deze analyse vormt een aanvulling op de analyse per supportgroep.

Maakt analyse van individuele werkdruk en prestaties mogelijk. Zo kun je goed presterende medewerkers herkennen en zien wie extra ondersteuning of training nodig heeft.

Dit veld staat meestal in de hoofdproblementabel en heet vaak 'Assignee', 'Assigned To' of 'Coordinator'.

Dit attribuut houdt bij of er een tijdelijke oplossing beschikbaar is om de impact van het probleem te beperken terwijl aan een definitieve oplossing wordt gewerkt. Dit is een belangrijke mijlpaal in de levenscyclus van probleembeheer.

Dit attribuut is essentieel voor het dashboard 'Effectiviteit en snelheid van tijdelijke oplossingen'. Met process mining kun je de gemiddelde tijd tot een tijdelijke oplossing berekenen. Daarna kun je nagaan of het aanbieden ervan samenhangt met een afname van nieuwe gerelateerde incidenten. Zo meet je hoe snel het team de dienstverlening kan herstellen, nog voordat de hoofdoorzaak is verholpen.

Geeft aan of de dienstverlening tijdelijk is hersteld. Zo kun je analyseren hoe snel het team de bedrijfsimpact kan beperken.

Dit kan een booleaanse markering zijn ('WorkaroundPublished') of worden afgeleid uit tekst in een veld met details over de tijdelijke oplossing.