Uw Problem Management Data Template

De Activiteitsnaam beschrijft een enkele stap in het probleembeheerproces, zoals 'Probleemmelding Aangemaakt', 'Hoofdoorzaak Geïdentificeerd' of 'Permanente Oplossing Geïmplementeerd'. Deze activiteiten worden chronologisch vastgelegd om het verhaal te reconstrueren van hoe een probleem is afgehandeld.

Voor process mining is dit attribute cruciaal voor het construeren van de proceskaart, die de werkelijke workflow visueel representeert. Het analyseren van de sequentie, frequentie en paden van deze activiteiten helpt afwijkingen, knelpunten en inefficiënties in het probleemoplossingsproces te onthullen.

Dit attribute definieert de stappen in het proces, wat de visualisatie en analyse van de process flow, inclusief veelvoorkomende paden en afwijkingen, mogelijk maakt.

Activiteitsnamen zijn vaak afgeleid van statuswijzigingslogboeken, audit trails of event tabellen die zijn gekoppeld aan de primaire probleemmelding.

De Probleemmelding ID dient als de primaire sleutel voor het volgen van de gehele levenscyclus van een probleem, van creatie tot definitieve oplossing. Elk probleem, dat gekoppeld kan zijn aan meerdere incidenten, krijgt een unieke ID toegewezen om het te onderscheiden van alle andere problemen.

In process mining is dit attribute fundamenteel, omdat het de case definieert, waardoor de tool alle gerelateerde activiteiten kan groeperen in één enkele procesinstantie. Het analyseren van processtromen, het identificeren van knelpunten en het berekenen van case-duren zijn allemaal afhankelijk van de correcte identificatie van elke unieke probleemmelding.

Dit is de essentiële Case ID die alle gerelateerde events groepeert, waardoor het mogelijk wordt de end-to-end reis van elk probleem onderzoek te traceren.

Deze identifier wordt doorgaans gevonden in de hoofd problem of ticket tabel van het IT Service Management (ITSM) systeem.

Event Time, of timestamp, biedt de chronologische context voor elke activiteit in de levenscyclus van het probleem. Het is essentieel voor het correct sequentieel plaatsen van events en voor het berekenen van de duur tussen verschillende processtappen.

In process mining wordt dit attribute gebruikt om activiteiten te ordenen, het procesmodel te ontdekken en alle tijdsgebaseerde analyses uit te voeren. Het vormt de basis voor het berekenen van key performance indicators zoals 'Gemiddelde Onderzoekstijd Hoofdoorzaak' en voor het identificeren van vertragingen tussen stappen, zoals de overdracht tussen het identificeren van een hoofdoorzaak en het initiëren van een 'change request'.

De timestamp voor elke activiteit is cruciaal voor het ordenen van events en het berekenen van alle tijdsgebonden metrics, zoals doorlooptijden en knelpuntduur.

Deze timestamp bevindt zich doorgaans in een event log of audit trail table naast de activity name en case identifier.

Dit attribute identificeert de herkomst van de problem management data, bijvoorbeeld ServiceNow, Jira, of een zelfontwikkelde ITSM-tool. Het is bijzonder belangrijk in omgevingen waar data uit meerdere systemen wordt gecombineerd voor een holistische analyse.

In een process mining context kan Source System worden gebruikt als een filter om procesprestaties en variaties te vergelijken tussen verschillende business units of platforms. Het helpt ook bij data validation en troubleshooting door context te bieden over waar de data vandaan komt.

Identificeert de herkomst van de data, wat cruciaal is voor datavalidatie en voor het vergelijken van processen over verschillende systemen of organisatie-eenheden.

Dit is doorgaans een statische waarde die tijdens het data extraction proces wordt toegevoegd om records van een specifiek source system te labelen.

Dit attribute registreert de datum en tijd van de meest recente data pull. Het biedt transparantie over de actualiteit van de geanalyseerde data, wat garandeert dat stakeholders het tijdsbestek begrijpen dat door de analyse wordt bestreken.

In dashboards en rapporten is deze informatie cruciaal voor context. Het helpt gebruikers te weten of ze naar real-time informatie kijken of een snapshot van een specifiek tijdstip, wat de interpretatie van metrics zoals 'Aged Problem Backlog' beïnvloedt.

Biedt cruciale context over de actualiteit van data, en zorgt ervoor dat analyses en dashboards correct worden geïnterpreteerd op basis van de laatste data refresh.

Deze timestamp wordt doorgaans gegenereerd en opgeslagen door de data extraction, transformation en loading (ETL) tool of script tijdens data ingestion.

Dit attribute kwantificeert de impact van een probleem door te laten zien hoeveel user-facing incidents het heeft veroorzaakt. Een probleem met een groot aantal gerelateerde incidents is doorgaans meer ontwrichtend voor de business.

Deze metric is een krachtig middel voor prioritering en impactanalyse. In process mining kan het worden gebruikt om het aantal incidents te correleren met de onderzoekstijd of oplossingsprioriteit. Het helpt organisaties de omvang van problemen te begrijpen en rechtvaardigt de middelen die worden besteed aan problem management door te laten zien hoeveel incidents worden voorkomen door één enkele oplossing.

Kwantificeert de zakelijke impact van een probleem, wat helpt bij het prioriteren van onderzoeken en het meten van de effectiviteit van de oplossing.

Deze waarde is vaak een berekend veld op het problem record dat het aantal gelinkte incident records telt.

Deze metric telt hoe vaak de verantwoordelijkheid voor een probleem is overgedragen. Een hoog aantal her-toewijzingen duidt vaak op procesinefficiëntie, zoals onjuiste initiële routering of een gebrek aan duidelijkheid in teamverantwoordelijkheden.

In process mining is dit een belangrijke indicator van procesfrictie. Het kan worden gebruikt om 'ping-pong' scenario's te identificeren waarbij een probleem heen en weer stuitert tussen teams. Het analyseren van cases met veel her-toewijzingen kan kennislacunes of procesfouten onthullen die leiden tot aanzienlijke vertragingen en verspilde inspanningen.

Helpt bij het kwantificeren van procesinefficiëntie door buitensporige overdrachten te volgen, wat vaak wijst op onjuiste routering, kennisleemtes of onduidelijke verantwoordelijkheden.

Dit is vaak een teller veld dat wordt verhoogd op het problem record bij elke toewijzingswijziging. Het kan ook worden berekend vanuit de event log.

Dit attribute koppelt een probleem aan een specifieke component of service binnen de IT-infrastructuur, zoals 'Email Service' of 'Customer Relationship Management Platform'. Het biedt cruciale business context aan het technische probleem.

In process mining analyse maakt de Affected Service een bedrijfsgerichte weergave van het proces mogelijk. Het helpt vragen te beantwoorden zoals: 'Welke services genereren de meeste problemen?' of 'Wat is onze gemiddelde oplossingstijd voor problemen die kritieke financiële systemen beïnvloeden?'. Deze context is cruciaal voor het prioriteren van verbeteringsinspanningen op basis van business impact.

Biedt zakelijke context door technische problemen te koppelen aan de services die ze beïnvloeden, waardoor prioritering op basis van bedrijfskritiek mogelijk wordt.

Dit is doorgaans gelinkt vanuit een Configuration Management Database (CMDB) en opgeslagen in een 'Configuration Item' of 'Service' veld op het problem record.

Nadat een onderzoek is voltooid, wordt de Hoofdoorzaak Categorie gebruikt om de fundamentele reden voor het probleem te classificeren, zoals 'Software Defect', 'Hardware Failure' of 'Configuration Error'. Deze categorisatie is van vitaal belang voor strategische verbetering.

Dit attribute is de hoeksteen van het 'Root Cause Investigation Performance' dashboard. Door de frequentie van verschillende hoofdoorzaakcategorieën te analyseren, kunnen organisaties terugkerende systemische problemen identificeren en lange-termijn oplossingen prioriteren. Het helpt de focus te verleggen van reactieve probleemoplossing naar proactieve preventie.

Dit is cruciaal voor strategische analyse, en helpt bij het identificeren van systemische problemen en trends in wat problemen veroorzaakt binnen de organisatie.

Deze informatie wordt doorgaans vastgelegd in een speciaal veld op het problem record, vaak ingevuld vóór of tijdens de afsluitingsfase.

Prioriteit is een key attribute dat wordt gebruikt om problemen te classificeren op basis van hun zakelijke impact en urgentie. Het helpt teams hun inspanningen eerst te richten op de meest kritieke problemen. Prioriteitsniveaus zijn vaak gestandaardiseerd, zoals Kritiek, Hoog, Gemiddeld en Laag.

In procesanalyse is Prioriteit een krachtige dimensie voor filtering en vergelijking. Analisten kunnen de processtroom voor problemen met hoge prioriteit vergelijken met die met lage prioriteit om te zien of ze anders of efficiënter worden afgehandeld. Het is ook fundamenteel voor SLA-compliance analyse, aangezien SLA's vaak gekoppeld zijn aan prioriteitsniveaus.

Maakt segmentatie van de analyse mogelijk om te vergelijken hoe kritieke problemen worden afgehandeld versus routinematige problemen, en is essentieel voor het meten van SLA-naleving.

Dit is een standaard veld in de hoofd problem record tabel van de meeste ITSM-platforms.

De SLA-einddatum stelt een formeel doel voor probleemoplossing vast. Dit doel wordt gewoonlijk bepaald op basis van de prioriteit van het probleem en de voorwaarden die zijn gedefinieerd in de service level agreement (SLA).

Dit attribute is essentieel voor het 'SLA Compliance Overview' dashboard. Door de werkelijke oplossingstijd te vergelijken met de SLA-einddatum, kunnen organisaties SLA-succespercentages berekenen. Process mining kan dit verder uitsplitsen om te identificeren welke processtappen of teams het meest bijdragen aan SLA-overschrijdingen.

Definieert het oplossingsdoel en vormt de basis voor alle SLA-compliance metingen en rapportage.

Deze datum wordt doorgaans berekend en opgeslagen in het probleemrecord op basis van de aanmaaktijd en prioriteit.

Dit boolean attribute biedt een eenvoudige, directe indicator of een Service Level Agreement is nageleefd. Het wordt doorgaans ingesteld op 'true' als de resolution timestamp van het probleem later is dan de SLA Due Date.

Als directe uitkomstmaat is deze flag uiterst nuttig voor high-level dashboarding en rapportage. In process mining kan het worden gebruikt om conformance checks te creëren of om te filteren op alle geschonden cases. Het analyseren van de process maps van geschonden versus niet-geschonden problemen kan patronen, bottlenecks of specifieke activiteiten onthullen die veelvoorkomende oorzaken zijn van SLA failure.

Biedt een duidelijk succes- of faalresultaat voor SLA-compliance, waardoor het eenvoudig is om te filteren op en te analyseren welke procespaden leiden tot overtredingen.

Dit is vaak een afgeleid of berekend veld, bepaald door de resolution timestamp te vergelijken met de SLA Due Date.

De Supportgroep geeft aan welk team aan het probleem is toegewezen. Naarmate een probleem vordert, kan het worden heropgedragen tussen verschillende groepen, zoals van een Level 2 supportteam naar een gespecialiseerd Netwerk Engineering team.

Dit attribute is essentieel voor het analyseren van teamprestaties en overdrachten tussen teams. Process mining kan vertragingen veroorzaakt door heropdrachten belichten, meten hoe lang problemen bij elke groep blijven, en identificeren welke teams het meest effectief zijn in het oplossen van bepaalde soorten problemen. Het ondersteunt direct dashboards zoals 'Support Group Handoff Analysis'.

Cruciaal voor het analyseren van teamprestaties, het identificeren van knelpunten veroorzaakt door overdrachten, en het begrijpen van de werkverdeling over verschillende teams.

Deze informatie wordt doorgaans opgeslagen in de toewijzingsgeschiedenis van het problem record of de hoofd details table binnen het ITSM-systeem.

Dit attribute creëert een directe link tussen het problem management proces en het change management proces. Het wordt gebruikt wanneer een codewijziging, hardwarevervanging of andere aanpassing nodig is om de root cause van het probleem op te lossen.

Het analyseren van deze link is essentieel om de 'Change Management Handoff Delay' te begrijpen. Process mining kan de tijd meten vanaf het moment dat een root cause is geïdentificeerd tot het moment dat een change request wordt aangemaakt, en vanaf het moment dat de change is geïmplementeerd tot het moment dat het probleem definitief wordt afgesloten. Dit helpt bij het identificeren van inefficiënties in de interactie tussen de twee processen.

Koppelt het probleem aan de oplossing in change management, waardoor analyse van overdrachtsvertragingen en de end-to-end oplossing levenscyclus mogelijk wordt.

Dit is doorgaans een reference field op het problem record dat linkt naar het corresponderende record in het change management systeem of de module.

De Probleemstatus geeft de huidige fase van het probleem in zijn workflow aan. Het biedt een momentopname van waar het probleem zich op een bepaald moment bevindt, van initiële logging tot definitieve oplossing.

Hoewel de Activiteitsnaam de event van statuswijziging vastlegt, is de Probleemstatus zelf nuttig voor het analyseren van de huidige backlog. Het maakt het mogelijk dashboards te creëren die het aantal open problemen in elke status tonen, wat helpt bij het beheren van workloads en het identificeren van meldingen die te lang in een specifieke fase vastzitten.

Geeft de huidige fase van een probleem aan, wat essentieel is voor backloganalyse en het identificeren van problemen die in een specifieke fase vastzitten.

Dit is een standaard veld op de hoofd problem record tabel dat wordt bijgewerkt naarmate het probleem door zijn lifecycle beweegt.

Dit attribute identificeert de specifieke persoon die op enig moment verantwoordelijk is voor het probleem. Waar de Support Group het team definieert, wijst de Assigned User naar de individuele agent, engineer of coördinator die het onderzoek behandelt.

Analyseren op Assigned User kan helpen bij het begrijpen van individuele workloads, prestaties en trainingsbehoeften. Het kan benadrukken of bepaalde individuen bottlenecks worden of dat werk niet gelijkmatig wordt verdeeld binnen een team. Deze weergave is complementair aan de support group analysis.

Maakt analyse van individuele workload en prestaties mogelijk, wat helpt bij het identificeren van toppresteerders of individuen die extra ondersteuning of training nodig hebben.

Dit veld wordt doorgaans gevonden in de hoofd problem record tabel, vaak gelabeld als 'Assignee', 'Assigned To', of 'Coordinator'.

Dit attribute volgt of een tijdelijke oplossing beschikbaar is gesteld om de impact van het probleem te mitigeren terwijl een permanente oplossing wordt ontwikkeld. Dit is een belangrijke mijlpaal in de problem management lifecycle.

Dit is een critical attribute voor het 'Workaround Effectiveness And Speed' dashboard. Process mining kan worden gebruikt om de gemiddelde tijd te berekenen voor het leveren van een workaround, en verdere analyse kan de beschikbaarheid van een workaround correleren met een vermindering van nieuwe gerelateerde incidents. Dit helpt de capaciteit van het team te meten om snel service te herstellen, zelfs voordat de root cause is opgelost.

Geeft aan of de service tijdelijk is hersteld, wat analyse mogelijk maakt van hoe snel het team de bedrijfsimpact kan verminderen.

Dit kan een boolean flag ('WorkaroundPublished') zijn, of afgeleid zijn van de aanwezigheid van tekst in een workaround details veld.