> Continue verbetering > Probleembeheer > Freshservice > datatemplate

Uw Probleembeheer Data Template

Freshservice

Attributen Probleembeheer (20) Activiteiten Probleembeheer (15) Extractie Guides (3)

Uw Probleembeheer Data Template

Deze template biedt een uitgebreid raamwerk om uw probleemlevenscyclus in Freshservice in kaart te brengen, waardoor u knelpunten in de grondoorzaakanalyse en het creëren van workarounds kunt identificeren. Het schetst de essentiële attributen en activiteiten die nodig zijn om een robuuste event log te bouwen voor process mining. Door deze gids te volgen, kunt u uw extractieproces stroomlijnen en u richten op het verbeteren van de stabiliteit van uw IT-dienstverlening.

Essentiële attributes voor diepere root cause analysis
Gestandaardiseerde activiteitsmapping voor de probleemlevenscyclus
Technische handleiding voor Freshservice data-extractie

Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Template downloaden

Attributen Probleembeheer

Deze aanbevolen data-velden bieden de nodige context voor uw event log om een gedetailleerde analyse van uw probleembeheerprestaties mogelijk te maken.

3 Verplicht 10 Aanbevolen 7 Optioneel

	Naam	Omschrijving
	Activiteit ActivityName	De specifieke gebeurtenis of actie die op het probleemrecord is uitgevoerd.
Omschrijving Dit attribuut beschrijft de stap binnen de proceslevenscyclus, zoals 'Probleem Geregistreerd', 'Grondoorzaak Geïdentificeerd' of 'Supportgroep Gewijzigd'. Het is de kerncomponent voor procesdiscoverysalgoritmes om de sequentie van werk in kaart te brengen. In de analyse bepaalt dit veld de knooppunten in de proceskaart en is essentieel voor het identificeren van rework loops, overgeslagen stappen en procesvarianten. Het belang Het definieert het 'wat' van de procesuitvoering en is verplicht voor het genereren van proceskaarten. Vindplaats Afgeleid van Freshservice 'Activities' of 'Audit Log' endpoints. Voorbeelden Probleem Geregistreerd`Prioriteit` BijgewerktStatus gewijzigd naar 'Opgelost'
	Probleemrecord ProblemNumber	De unieke alfanumerieke identificatie die aan het probleemrecord is toegewezen (bijv. PRB-10234).
Omschrijving Dit attribuut dient als de centrale Case ID voor de process mining analyse. Het identificeert uniek een specifiek probleemonderzoek binnen Freshservice, waarbij alle gerelateerde activiteiten, events en wijzigingen worden gekoppeld. Het wordt gebruikt om individuele audit log-vermeldingen te groeperen in een coherente procesinstantie. In de analyse stelt deze identificatie gebruikers in staat om van aggregaties op hoog niveau door te dringen tot specifieke probleemtrajecten om de exacte sequentie van gebeurtenissen te begrijpen die hebben plaatsgevonden. Het belang Het is de fundamentele sleutel voor het reconstrueren van de procesflow en is vereist om elke case uniek te identificeren. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'display_id'. Voorbeelden PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Timestamp EventTimestamp	De exacte datum en tijd waarop de activiteit plaatsvond.
Omschrijving Dit attribuut registreert wanneer een specifieke gebeurtenis heeft plaatsgevonden in het systeem. Het stelt de process mining engine in staat om events chronologisch te ordenen en de duur tussen stappen te berekenen. In de analyse vormt deze data de basis voor alle tijdgebaseerde KPI's, zoals doorlooptijd, lead time-analyse en knelpuntidentificatie. Het belang Het stelt de tijdlijn van events vast, waardoor de doorlooptijdberekening en procesvolgorde mogelijk worden gemaakt. Vindplaats Freshservice API 'created_at' of 'updated_at' velden binnen de activiteitenstroom. Voorbeelden 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Afdeling DepartmentName	De afdeling van de gebruiker die het probleem heeft gemeld of die primair is getroffen.
Omschrijving Dit attribuut identificeert de bedrijfseenheid die door het probleem is getroffen. In de analyse helpt het bij het segmenteren van de 'Kritieke Probleem SLA-prestaties' om te zien of bepaalde afdelingen langzamere service ontvangen dan andere. Het belang Biedt organisatiecontext voor de impact van problemen. Vindplaats Freshservice API, via requester lookup naar Department-tabel. Voorbeelden FinanciënHRIT
	Gekoppelde incidenten RelatedIncidentCount	Het aantal incidentrecords dat aan dit probleem is gekoppeld.
Omschrijving Dit attribuut telt hoeveel individuele incidenten zijn gekoppeld aan het probleemrecord. Het dient als een proxy voor de omvang van de gebruikersverstoring. In de analyse wordt dit gebruikt voor de KPI 'Incidentkoppeldichtheid' om te verifiëren of problemen daadwerkelijk het incidentvolume verminderen. Het belang Geeft de omvang aan van het effect van het probleem op de helpdesk. Vindplaats Freshservice API, telling van 'associated_incidents' array. Voorbeelden 05120
	Is Heropend IsReopened	Een vlag die aangeeft of het probleemrecord ooit vanuit een gesloten status terug naar open is verplaatst.
Omschrijving Dit Booleaanse attribuut wordt berekend door de activiteitengeschiedenis te controleren op overgangen van een terminale status terug naar een actieve status. In de analyse ondersteunt het het dashboard 'Trends in Heropening van Probleemrecords', en dient het als een belangrijke kwaliteitsindicator voor het oplossingsproces. Het belang Primaire indicator van vals-positieve oplossingen en herwerk. Vindplaats Berekend vanuit het event log (ActivityName). Voorbeelden truefalse
	Oorzaakcategorie RootCauseCategory	De classificatie van de onderliggende oorzaak die voor het probleem is geïdentificeerd.
Omschrijving Dit attribuut categoriseert waarom het probleem is opgetreden, zoals 'Software Bug', 'Configuratiefout' of 'Menselijke Fout'. Het wordt ingevuld na de RCA-fase. In de analyse wordt dit gebruikt voor het dashboard 'Kwaliteit van de Grondoorzaakcategorisatie' om systemische zwaktes in de infrastructuur te identificeren. Het belang Essentieel voor trendanalyse en het identificeren van gebieden voor proactieve verbetering. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object. Vaak een custom field of 'root_cause' tekstveld, afhankelijk van de configuratie. Voorbeelden SoftwarefoutConfiguratiefoutHardwarestoring
	Prioriteit ProblemPriority	Het prioriteitsniveau dat aan het probleem is toegewezen (bijv. Laag, Gemiddeld, Hoog, Urgent).
Omschrijving Dit attribuut geeft de relatieve belangrijkheid en urgentie van het probleemrecord aan. Het wordt meestal bepaald door een matrix van Impact en Urgentie. In de analyse is dit veld cruciaal voor segmentatie. Het stelt analisten in staat om doorlooptijden en SLA-naleving te vergelijken tussen kritieke problemen en kleine defecten. Het belang Essentieel voor het filteren en prioriteren van analyses op issues met hoge impact. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'priority'. Voorbeelden LaagGemiddeldHoog`Urgent`
	SLA Overtreden IsSlaBreached	Een vlag die aangeeft of het probleemrecord zijn service level agreement-doel heeft gemist.
Omschrijving Dit Booleaanse attribuut is waar als de oplostijd van het probleem de gedefinieerde beleidsregels heeft overschreden. In de analyse drijft dit het dashboard 'Kritieke Probleem SLA-prestaties' aan, wat helpt bij het identificeren welke teams of categorieën het meest worstelen met tijdigheid. Het belang Directe meting van procescompliance en -prestaties. Vindplaats Freshservice API, afgeleid van 'sla_policy' of 'sla_breached' flags. Voorbeelden truefalse
	Status ProblemStatus	De huidige levenscyclusstatus van het probleem (bijv. Open, Wijziging Aangevraagd, Opgelost).
Omschrijving Dit attribuut volgt de voortgang van het probleem via de workflow. Wijzigingen in dit veld activeren standaard procesactiviteiten. In de analyse dient het als de primaire filter om onderscheid te maken tussen actief en voltooid werk en maakt het WIP (Work In Progress) analyse mogelijk. Het belang Definieert de status van de case en wordt gebruikt om flowstatistieken te berekenen. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'status'. Voorbeelden OpenWijziging in AfwachtingResolvedGesloten
	Supportgroep SupportGroup	Het technische team of de groep die is toegewezen om het probleem af te handelen.
Omschrijving Dit attribuut vertegenwoordigt het team dat eigenaar is van het probleemrecord. Overdrachten tussen groepen zijn een belangrijke bron van vertraging in Probleembeheer. In de analyse wordt dit veld gebruikt om de 'Supportgroep Overdracht Heatmap' te genereren en pingponggedrag tussen teams te identificeren. Het belang Cruciaal voor het analyseren van overdrachten en het identificeren van gescheiden bottlenecks. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'group_id' (vereist lookup naar Groepen-tabel). Voorbeelden Databaseteam`Netwerkbeheer`Applicatieondersteuning
	Tijd tot RCA TimeToRootCause	De duur vanaf de aanmaak van het probleem tot de identificatie van de grondoorzaak.
Omschrijving Dit duurattribuut wordt berekend door het tijdsverschil te meten tussen de gebeurtenis 'Probleem Geregistreerd' en de gebeurtenis 'Grondoorzaak Geïdentificeerd'. In de analyse voedt het de KPI 'Gemiddelde Tijd tot Grondoorzaakidentificatie', wat de efficiëntie van de diagnostische fase benadrukt. Het belang Meet specifiek de snelheid van de onderzoeksfase. Vindplaats Berekend op basis van event timestamps. Voorbeelden 48 uur3 dagen45 minutes
	Toegewezen agent AgentName	De naam van de servicedeskmedewerker die momenteel aan het probleem is toegewezen.
Omschrijving Dit attribuut identificeert de persoon die verantwoordelijk is voor het onderzoeken of oplossen van het probleem. Het maakt resource-analyse en prestatiemonitoring mogelijk. In de analyse helpt het bij het identificeren van de werkverdeling en specifieke personen die overbelast of bijzonder efficiënt zijn in RCA. Het belang Sleutel voor resource-analyse en organizational mining. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'responder_id' (vereist lookup naar Agent-tabel). Voorbeelden Alice SmithBob JonesSysteembeheerder
	Betroffen Asset AssociatedAsset	Het primaire configuratie-item (CI) of asset dat aan het probleem is gekoppeld.
Omschrijving Dit attribuut identificeert de specifieke hardware- of software-asset die het onderwerp is van het onderzoek. In de analyse maakt het 'Kwaliteit van de Grondoorzaakcategorisatie' per assettype mogelijk, wat onthult of bepaalde apparaten of softwareversies gevoelig zijn voor defecten. Het belang Koppelt procesprestaties aan infrastructuurcomponenten. Vindplaats Freshservice API, veld 'associated_assets'. Voorbeelden Server-01Salarisadministratie ApplicatieCore Switch A
	Bronsysteem SourceSystem	De naam van het systeem waar de data vandaan komt.
Omschrijving Dit statische attribuut identificeert de herkomst van de dataset, namelijk 'Freshservice'. In multi-systeemomgevingen helpt het records te onderscheiden die afkomstig zijn van verschillende ITSM-tools of -instanties. In de analyse wordt dit voornamelijk gebruikt voor filtering of groepering bij het combineren van data uit meerdere bronnen. Het belang Zorgt voor data lineage en traceerbaarheid bij multi-systeem process mining implementaties. Vindplaats Hardcoded waarde tijdens extractie. Voorbeelden Freshservice
	Gekoppeld Change Request ChangeRequestId	De identificatie van de wijzigingsaanvraag die is aangemaakt om het probleem op te lossen.
Omschrijving Dit attribuut bevat de ID van een Change Request die is gekoppeld aan het probleemrecord voor het implementeren van een permanente oplossing. In de analyse is het essentieel voor de KPI 'RCA naar Change Transitietijd', waardoor de meting mogelijk wordt van de verloren tijd tussen het vinden van een oorzaak en het daaropvolgend handelen. Het belang Koppelt het Probleemproces aan het Change Management-proces. Vindplaats Freshservice API, veld 'associated_change_request'. Voorbeelden CHG-2001CHG-2045
	Impact ImpactLevel	De maatstaf voor het effect van het probleem op bedrijfsprocessen.
Omschrijving Dit attribuut kwantificeert de omvang van het probleem, vaak gebruikt in combinatie met Urgentie om de Prioriteit te bepalen. In de analyse helpt het bij het prioriteren welke procesknelpunten de meest kritieke bedrijfsfuncties beïnvloeden. Het belang Wordt gebruikt voor het wegen van analyseresultaten op basis van bedrijfskritiek. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'impact'. Voorbeelden LaagGemiddeldHoog
	Laatste data-update LastExtractionTime	De timestamp die aangeeft wanneer de data uit Freshservice is geëxtraheerd.
Omschrijving Dit attribuut markeert de versheid van de dataset die voor analyse wordt gebruikt. Het helpt gebruikers te begrijpen of ze naar realtime data of een momentopname uit het verleden kijken. In de analyse wordt het gebruikt als referentiepunt voor het berekenen van de huidige openstaande looptijden voor actieve cases. Het belang Biedt context over datavertraging en betrouwbaarheid. Vindplaats Systeemtijd op het moment van ETL-uitvoering. Voorbeelden 2023-11-01T12:00:00Z
	Vervaldatum DueDate	De streefdatum waarop het probleemrecord naar verwachting is opgelost.
Omschrijving Dit attribuut bevat de deadline voor het probleem, vaak ingesteld door SLA-beleid of handmatig door een manager. In de analyse geeft het vergelijken van deze datum met de daadwerkelijke oplossingsdatum inzicht in de nauwkeurigheid van de planning en het stellen van realistische verwachtingen. Het belang Referentiepunt voor analyse van tijdige levering. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'due_by'. Voorbeelden 2023-12-31T17:00:00Z
	Workaround Beschrijving WorkaroundNotes	De tekst die de tijdelijke oplossing of workaround beschrijft.
Omschrijving Dit attribuut bevat de details van de verstrekte tijdelijke oplossing. De aanwezigheid ervan geeft aan dat een workaround succesvol is gepubliceerd. In de analyse drijft de timestamp die is gekoppeld aan het invullen van dit veld de KPI 'Gemiddelde Lead Time Workaround' aan. Het belang Cruciaal voor het meten van mitigatiesnelheid versus volledige oplossingssnelheid. Vindplaats Freshservice API 'Problem' object, veld 'workaround'. Voorbeelden Start de dienst handmatig opnieuw opBrowsercache legenGebruik alternatief VPN-eindpunt

Verplicht Aanbevolen Optioneel

Activiteiten Probleembeheer

Leg deze essentiële procesmijlpalen en statuswijzigingen vast om de end-to-end reis van probleemrecords binnen uw service desk te visualiseren.

7 Aanbevolen 8 Optioneel

	Activiteit	Omschrijving
	Change Request Gekoppeld	De koppeling van een Change-record aan het Probleemrecord, wat het begin van de herstelfase signaleert. Vastgelegd via de systeemgebeurtenis 'Associatie met Wijziging'.
Het belang Cruciaal voor de Change Request Knelpuntenmonitor. Meet de overdracht van Probleembeheer naar Change Management. Vindplaats Activiteitenstroom: 'Associatie met Change'-event. Vastleggen Gelogd wanneer een Change ID is gekoppeld Gebeurtenistype explicit
	Hoofdoorzaak Geïdentificeerd	Het tijdstip waarop het tekstveld voor de grondoorzaak of het analysegedeelte wordt ingevuld. Vastgelegd door de eerste update van het veld 'Grondoorzaak' vanuit een lege status te identificeren.
Het belang De primaire mijlpaal voor RCA Lead Time Analysis. Het markeert de overgang van onderzoek naar oplossingsontwerp. Vindplaats Activiteitenstroom: Update van 'root_cause' of 'analysis'-velden. Vastleggen Vergelijk het 'root_cause'-veld voor/na update Gebeurtenistype inferred
	Permanente Oplossing Toegepast	Vertegenwoordigt de implementatie van de uiteindelijke oplossing. In Freshservice wordt dit doorgaans afgeleid wanneer de status verandert naar 'Opgelost' of 'Afgehandeld'.
Het belang Berekent de vertraging bij de implementatie van de permanente oplossing. Markeer het einde van de technische herstelwerkzaamheden. Vindplaats Activiteitenstroom: Statuswijziging naar 'Opgelost' of 'Verholpen'. Vastleggen Vergelijk het statusveld voor/na Gebeurtenistype inferred
	Probleem Geregistreerd	De initiële aanmaak van het probleemrecord in het systeem. Deze gebeurtenis wordt expliciet vastgelegd in de Freshservice audit log wanneer een nieuw probleemticket wordt opgeslagen.
Het belang Markeert het begin van de procesinstantie. Het is het ankerpunt voor het berekenen van alle doorlooptijden en cyclustijden. Vindplaats Freshservice Activity Stream of Tickets API (created_at timestamp). Vastleggen Gelogd wanneer de transactie Nieuw Probleem wordt uitgevoerd Gebeurtenistype explicit
	Probleem Gesloten	De laatste levenscyclusgebeurtenis waarbij het record wordt vergrendeld en als inactief wordt beschouwd. Vastgelegd door de statusovergang naar 'Gesloten'.
Het belang Definieert het absolute einde van de procesinstantie. Vereist voor het berekenen van de totale doorlooptijd. Vindplaats Activiteitenstroom: Statuswijziging naar 'Gesloten'. Vastleggen Geregistreerd wanneer status verandert naar Gesloten Gebeurtenistype explicit
	Supportgroep Toegewezen	Het routeren van het probleemrecord naar een specifiek technisch team of een specifieke toewijzingsgroep. Geregistreerd door wijzigingen in het veld 'Groep' in de tickethistorie te monitoren.
Het belang Essentieel voor de Support Group Transfer Heatmap. Het volgen hiervan onthult pingpong-effecten en overmatige overdrachten tussen teams. Vindplaats Activiteitenstroom: Updates van 'group_id' of 'group_name'-veld. Vastleggen Gelogd wanneer het Groep-veld wordt bijgewerkt Gebeurtenistype explicit
	Workaround Gepubliceerd	De toevoeging van een tijdelijke oplossing aan het probleemrecord, vaak aangeduid als een 'Workaround'-notitie of -veld. Wordt gebruikt om de Publicatiesnelheid van Workarounds te berekenen.
Het belang Meet hoe snel het team de impact vermindert. Essentieel voor de KPI 'Average Workaround Lead Time'. Vindplaats Activiteitenstroom: Update van het 'workaround'-veld of creatie van een notitie gemarkeerd als Oplossing/Workaround. Vastleggen Gelogd wanneer het Workaround-veld is ingevuld Gebeurtenistype explicit
	`Prioriteit` Bijgewerkt	Een wijziging in het urgentie- of impactniveau van het probleemrecord. Vastgelegd via het audit trail van het 'Priority'-veld.
Het belang Cruciaal voor het analyseren van SLA-schendingen en het filteren van het Critical Problem SLA Performance dashboard. Vindplaats Activiteitenstroom: Updates van het 'priority'-veld. Vastleggen Gelogd wanneer het Priority-veld wordt gewijzigd Gebeurtenistype explicit
	Agent toegewezen	De toewijzing van een specifieke individuele behandelaar aan het probleemrecord. Expliciet vastgelegd wanneer het veld 'Agent' wordt ingevuld of bijgewerkt.
Het belang Geeft aan wanneer een resource het werk officieel heeft opgepakt. Helpt bij het analyseren van resource-allocatie op basis van prioriteit. Vindplaats Activiteitenstroom: Updates van het 'responder_id'-veld. Vastleggen Gelogd wanneer het Agent-veld wordt bijgewerkt Gebeurtenistype explicit
	Asset Gekoppeld	De koppeling van een Configuratie-item (CI) of Asset aan het probleemrecord. Dit helpt bij het identificeren van de 'Betrokken Bedrijfsdienst' of het 'Beïnvloede Configuratie-item'.
Het belang Koppelt het abstracte probleem aan fysieke of logische infrastructuur. Cruciaal voor Root Cause Categorization Quality analyse. Vindplaats Activiteitenstroom: 'Associatie met Asset'-event. Vastleggen Gelogd wanneer een asset aan het record wordt gekoppeld Gebeurtenistype explicit
	Notitie Toegevoegd	Algemene activiteit die vastlegt wanneer een openbare of privénotitie aan het record wordt toegevoegd. Vertegenwoordigt lopende samenwerking of updates.
Het belang Kan actief werk aangeven, zelfs als de status niet is gewijzigd. Handig voor het identificeren van 'actieve wachttijden'. Vindplaats Activiteitenstroom: 'Notitie toegevoegd'-event. Vastleggen Gelogd wanneer een opmerking wordt geplaatst Gebeurtenistype explicit
	Probleem Heropend	Een overgang van een 'Resolved' of 'Closed' status terug naar een 'Open' status. Dit geeft aan dat de oplossing mislukte of werd afgewezen.
Het belang De kernmetriek voor het dashboard 'Trends in Heropening van Probleemrecords'. Hoge percentages duiden op een slechte kwaliteit van RCA of oplossingen. Vindplaats Activiteitenstroom: Statuswijziging van [Gesloten/Opgelost] naar [Open/In Uitvoering]. Vastleggen Vergelijk het statusveld voor/na Gebeurtenistype inferred
	Probleemtaak Voltooid	De voltooiing van een deeltaak die aan het probleemrecord is gekoppeld. Dit wordt vaak gebruikt om Post Implementation Reviews (PIR) of specifieke onderzoeksstappen bij te houden.
Het belang Ondersteunt het dashboard voor de audit na voltooiing van de review door bij te houden of reviewtaken worden gesloten. Vindplaats Activiteitenstroom: 'Taak'-statuswijziging naar Gesloten/Voltooid. Vastleggen Gelogd wanneer een gekoppelde Taak als voltooid wordt gemarkeerd Gebeurtenistype explicit
	SLA Overtreden	Een door het systeem gegenereerd event dat aangeeft dat de 'Due By'-tijd is overschreden. Freshservice logt specifieke SLA-schendingsmarkeringen.
Het belang Ondersteunt direct de Critical Problem SLA Performance-analyse. Benadrukt compliance-fouten. Vindplaats Activiteitenstroom: SLA-schending systeemlogboek. Vastleggen Gelogd wanneer het systeem SLA monitor triggert Gebeurtenistype explicit
	Status: wijziging in behandeling	Een statusovergang die aangeeft dat het probleem wacht op de implementatie van een Change Request. Afgeleid van het statusveld dat verandert naar 'Change Requested' of iets vergelijkbaars.
Het belang Identificeert wachttijd wanneer het Probleembeheerteam afhankelijk is van externe Change-processen. Vindplaats Activiteitenstroom: Statuswijziging naar ID dat 'Change Requested' vertegenwoordigt. Vastleggen Vergelijk het statusveld voor/na Gebeurtenistype inferred

Aanbevolen Optioneel

Extractie Guides

Hoe u uw `data` uit Freshservice haalt

Stappen

Log in bij Freshservice met een account met 'Admin'- of 'Supervisor'-rechten om toegang te krijgen tot de Analytics-module.
Navigeer naar het Analytics-icoon in het linkernavigatiemenu.
Klik op Nieuw Rapport (rechtsboven) en geef een naam op, bijv. "Probleembeheer Process Mining".
Klik in het rapportcanvas op Widget Toevoegen en selecteer het visualisatietype Data Tabel.
Kies in het datasetselectiepaneel aan de rechterkant Problems als primaire module.
Configureer Metrieken: Zorg ervoor dat onder de sectie 'Metrieken' de telling is ingesteld op 'Problems' om data op recordniveau op te halen.
Configureer Kolommen (Attributes): Sleep de volgende velden naar de sectie 'Kolommen' of 'Groeperen op' om ervoor te zorgen dat ze in de tabel verschijnen:
- ID: Problem ID
- Datums: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Attributes: Status, Priority, Agent Name, Group Name, Department, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Pas Filters toe: Stel een 'Datumbereik'-filter in op Created Date (bijv. 'Laatste 6 maanden' of 'Laatste 365 dagen') om het datavolume te beheren.
Klik op Toepassen om de datavoorbeeld te genereren.
Klik op de Export-knop (rechtsboven in de widget of het rapport), selecteer CSV van Onderliggende Data, en download het bestand.
Datatransformatie (Critisch): Aangezien de export één rij per probleem produceert, gebruikt u de configuratie in de sectie 'Query' om de datumkolommen te 'unpivotten'. Elke geldige datumcel (bijv. Created Date, Resolved Date) wordt een aparte rij in de uiteindelijke event log met de corresponderende Activity Name.
Sla het getransformeerde bestand op als Freshservice_Problem_EventLog.csv voor upload naar ProcessMind.

Configuratie

Module Selectie: Zorg ervoor dat 'Problemen' is geselecteerd. Mix dit niet met 'Incidenten' of 'Wijzigingen' in dezelfde tabelwidget om joinfouten te voorkomen.
Datumbereik: Aanbevolen 'Laatste 12 maanden' voor adequate process discovery. Grotere bereiken vereisen mogelijk meerdere gebundelde exports vanwege rijlimieten (doorgaans 20k-50k rijen per export in Freshservice).
Veldzichtbaarheid: Zorg ervoor dat aangepaste velden zoals 'Root Cause Category' of 'Fixed By' zijn ingeschakeld voor rapportage in de 'Form Fields'-instellingen als ze niet verschijnen in Analytics.
Granulariteit: De export vindt plaats op het niveau van 'Probleem Case'. De geschiedenis van veldwijzigingen (bijv. meerdere Agent-heraanwijzingen) wordt geconsolideerd naar de huidige waarde, tenzij een specifieke 'Activities'-dataset beschikbaar is in uw tier.
Datumformaat: Zorg ervoor dat de exportinstelling een standaardformaat gebruikt (ISO 8601 JJJJ-MM-DD UU:MM:SS) om parseringsfouten te voorkomen.

a Voorbeeldquery config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Stappen

Vereisten: Zorg ervoor dat Python (versie 3.6 of hoger) en de bibliotheken pandas en requests zijn geïnstalleerd. U kunt deze installeren via pip install pandas requests.
API-gegevens: Log in op uw Freshservice-account. Klik op uw profielicoon in de rechterbovenhoek en selecteer 'Profielinstellingen'. Kopieer de API Key die in de rechterzijbalk wordt weergegeven. U hebt ook de volledige URL van uw Freshservice-domein nodig.
Scriptconfiguratie: Open het meegeleverde Python-script. Vervang de placeholder-waarden voor FRESHSERVICE_DOMAIN (bijv. uwbedrijf.freshservice.com) en API_KEY door uw daadwerkelijke gegevens. Pas de OUTPUT_FILENAME indien gewenst aan.
Datumfiltering: Het script bevat een filtervariabele genaamd UPDATED_SINCE. Stel deze datum (JJJJ-MM-DD) in om de extractie te beperken tot problemen die na een specifieke tijd zijn bijgewerkt om de prestaties te optimaliseren.
Uitvoering: Voer het script uit met uw terminal of IDE. Het script voert een gepagineerde aanvraag uit naar de Freshservice API om probleemrecords op te halen. Vervolgens doorloopt het elke probleem-ID om specifieke activiteitenlogboeken en taken op te halen.
Eventtransformatie: Het script parseert de ruwe JSON-respons. Het converteert automatisch de aanmaaktijd naar de activiteit 'Problem Logged'. Vervolgens scant het de activiteitenhistorie op veldupdates (Status, Priority, Agent, Group) en systeemevents (SLA breaches, associations) om de specifieke activiteitenrijen te genereren.
Gekoppelde objecten verwerken: Voor activiteiten zoals 'Asset Linked' of 'Change Request Associated', zoekt het script naar specifieke door het systeem gegenereerde activiteitstypen of associatie-events binnen de tijdlijn van het probleem.
Taakextractie: Het script voert voor elk probleem een aparte subaanroep uit naar het probleemtaken-endpoint om 'Problem Task Completed'-events vast te leggen, zodat subwerk wordt gevisualiseerd.
Data-aggregatie: Alle geëxtraheerde events worden toegevoegd aan een hoofdlijst. Het script berekent specifieke attributes zoals IsSlaBreached en TimeToRootCause op basis van de timestamp-verschillen en recordvlaggen.
CSV-export: Tot slot gebruikt het script de pandas-bibliotheek om een DataFrame te maken van de lijst met events en exporteert deze naar een CSV-bestand. Dit bestand is geformatteerd met de vereiste kolommen (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, etc.) en klaar voor ProcessMind-invoer.

Configuratie

API Rate Limiting: Freshservice handhaaft rate limits (doorgaans 1000 calls per uur, afhankelijk van het plan). Het script bevat een eenvoudig slaapmechanisme om te voorkomen dat deze limieten snel worden bereikt, maar voor zeer grote datasets moet u mogelijk de vertraging vergroten.
Paginatie: Het script gebruikt de paginaparameter om door de resultaten te bladeren. Standaard vraagt het 100 records per pagina om de API-overhead te minimaliseren.
Datumfiltering: Gebruik de updated_since-parameter in de API-aanroep om delta loads uit te voeren. Dit voorkomt dat elke keer de volledige geschiedenis wordt gedownload en richt zich op recent actieve problemen.
Veldmapping: Freshservice retourneert Status en Prioriteit als numerieke ID's in sommige API-versies. Het script gaat uit van standaard ID-mapping, maar u moet mogelijk het status_map-woordenboek aanpassen als uw organisatie aangepaste statuslevenscycli gebruikt.
Rechten: De gebruikte API Key moet toebehoren aan een gebruiker met rechten om Problemen, hun Audit Logs en hun Taken te bekijken. Een beheerders- of supervisierol wordt aanbevolen.

a Voorbeeldquery python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Stappen

Log in bij Freshservice met een account met 'Admin'- of 'Supervisor'-rechten om toegang te krijgen tot de Analytics-module.
Navigeer naar het Analytics-icoon in het linkernavigatiemenu.
Klik op Nieuw Rapport (rechtsboven) en geef een naam op, bijv. "Probleembeheer Process Mining".
Klik in het rapportcanvas op Widget Toevoegen en selecteer het visualisatietype Data Tabel.
Kies in het datasetselectiepaneel aan de rechterkant Problems als primaire module.
Configureer Metrieken: Zorg ervoor dat onder de sectie 'Metrieken' de telling is ingesteld op 'Problems' om data op recordniveau op te halen.
Configureer Kolommen (Attributes): Sleep de volgende velden naar de sectie 'Kolommen' of 'Groeperen op' om ervoor te zorgen dat ze in de tabel verschijnen:
- ID: Problem ID
- Datums: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Attributes: Status, Priority, Agent Name, Group Name, Department, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Pas Filters toe: Stel een 'Datumbereik'-filter in op Created Date (bijv. 'Laatste 6 maanden' of 'Laatste 365 dagen') om het datavolume te beheren.
Klik op Toepassen om de datavoorbeeld te genereren.
Klik op de Export-knop (rechtsboven in de widget of het rapport), selecteer CSV van Onderliggende Data, en download het bestand.
Datatransformatie (Critisch): Aangezien de export één rij per probleem produceert, gebruikt u de configuratie in de sectie 'Query' om de datumkolommen te 'unpivotten'. Elke geldige datumcel (bijv. Created Date, Resolved Date) wordt een aparte rij in de uiteindelijke event log met de corresponderende Activity Name.
Sla het getransformeerde bestand op als Freshservice_Problem_EventLog.csv voor upload naar ProcessMind.

Configuratie

Module Selectie: Zorg ervoor dat 'Problemen' is geselecteerd. Mix dit niet met 'Incidenten' of 'Wijzigingen' in dezelfde tabelwidget om joinfouten te voorkomen.
Datumbereik: Aanbevolen 'Laatste 12 maanden' voor adequate process discovery. Grotere bereiken vereisen mogelijk meerdere gebundelde exports vanwege rijlimieten (doorgaans 20k-50k rijen per export in Freshservice).
Veldzichtbaarheid: Zorg ervoor dat aangepaste velden zoals 'Root Cause Category' of 'Fixed By' zijn ingeschakeld voor rapportage in de 'Form Fields'-instellingen als ze niet verschijnen in Analytics.
Granulariteit: De export vindt plaats op het niveau van 'Probleem Case'. De geschiedenis van veldwijzigingen (bijv. meerdere Agent-heraanwijzingen) wordt geconsolideerd naar de huidige waarde, tenzij een specifieke 'Activities'-dataset beschikbaar is in uw tier.
Datumformaat: Zorg ervoor dat de exportinstelling een standaardformaat gebruikt (ISO 8601 JJJJ-MM-DD UU:MM:SS) om parseringsfouten te voorkomen.

a Voorbeeldquery config

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Uw Probleembeheer Data Template

Uw Probleembeheer Data Template

Attributen Probleembeheer

Activiteiten Probleembeheer

Extractie Guides

Freshservice Analytics Module CSV Export

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Freshservice REST API v2 Python Extractie

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery python

Data Export Functie van het Administratiesysteem

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Klaar om te starten?

Elimineer Probleembeheer Knelpunten Vandaag

Uw Probleembeheer Data Template

Uw Probleembeheer Data Template

Attributen Probleembeheer

Activiteiten Probleembeheer

Extractie Guides

Freshservice Analytics Module CSV Export

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Freshservice REST API v2 Python Extractie

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery python

Data Export Functie van het Administratiesysteem

Stappen

Configuratie

a Voorbeeldquery config

Wij hechten veel waarde aan je privacy

Klaar om te starten?

Elimineer Probleembeheer Knelpunten Vandaag