> Continue verbetering > Probleembeheer > Zendesk Support

Verbeter uw Problem Management

Volg deze gids in 6 stappen om uw workflow te optimaliseren.
Download datatemplate
Verbeter uw Problem Management
Uitdagingen (10) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer Probleembeheer in Zendesk Support voor IT Stabiliteit

Process mining onthult verborgen knelpunten en structurele vertragingen die vaak onopgemerkt blijven tijdens handmatige reviews. Ons platform identificeert waar tickets vastlopen of herhaaldelijk tussen teams circuleren, waardoor u elke fase van het oplossingsproces kunt stroomlijnen. Deze visibility helpt uw team zich te richten op high impact fixes in plaats van bezig te zijn met administratieve overhead.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het optimaliseren van Probleembeheer cruciaal is voor IT-stabiliteit

Probleembeheer vormt de ruggengraat van een stabiele IT-infrastructuur. Terwijl Incident Management zich richt op het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening, richt Probleembeheer zich op het vinden en elimineren van de onderliggende oorzaken van die incidenten. In een Zendesk Support-omgeving merken veel organisaties dat ze vastzitten in een cyclus van reactief brandjes blussen, waarbij dezelfde problemen week na week terugkeren omdat de hoofdoorzaak nooit adequaat is aangepakt. Deze inefficiëntie brengt hoge kosten met zich mee, waaronder hoge operationele kosten, verminderde beschikbaarheid van diensten en een gefrustreerd supportteam dat het gevoel heeft stil te staan.

Dit proces optimaliseren gaat over meer dan alleen snelheid; het gaat om nauwkeurigheid en preventie. Wanneer u uw Probleembeheer workflow verfijnt, vermindert u het totale volume aan binnenkomende incidenten over tijd. Deze verschuiving van reactieve naar proactieve support stelt uw meest ervaren technische middelen in staat om zich minder bezig te houden met repetitieve fixes en zich te richten op waardevolle projecten die het bedrijf vooruit helpen. Zonder een duidelijk beeld van hoe deze problemen door uw systeem bewegen, is het vrijwel onmogelijk om te identificeren waar het onderzoek stagneert of waarom oplossingen vertraagd worden.

Hoe process mining de Zendesk-levenscyclus verheldert

Process mining verandert de manier waarop u naar uw Zendesk data kijkt door de daadwerkelijke reis van elk probleemrecord te reconstrueren. In plaats van te kijken naar statische rapporten die gemiddelde oplostijden tonen, stelt process mining u in staat de sequentie van events te zien zoals ze werkelijk hebben plaatsgevonden. U kunt elke stap visualiseren, vanaf het moment dat een probleem wordt geïdentificeerd tot de uiteindelijke post-implementatiereview. Deze transparantie is essentieel om het verschil te begrijpen tussen uw gedocumenteerde proces en de realiteit van hoe het werk wordt uitgevoerd.

Door de digitale voetafdruk van uw technische teams te analyseren, identificeert process mining exact waar de dynamiek verloren gaat. U zou bijvoorbeeld kunnen ontdekken dat probleemrecords vaak stagneren nadat een workaround is geïdentificeerd, omdat er geen urgentie meer is om een permanente oplossing te implementeren. Process mining belicht deze verborgen patronen en bottlenecks, zoals excessieve overdrachten tussen supportgroepen of lange wachttijden voor change request-goedkeuringen. Deze data-gedreven aanpak haalt het giswerk uit procesoptimalisatie, waardoor u uw inspanningen kunt richten op de specifieke stadia die het grootste verbeterpotentieel bieden.

Belangrijkste verbeterpunten in uw onderzoeksproces aanpakken

Een van de meest voorkomende verbeterpunten in Zendesk Support is de overdracht tussen Tier 2 support en gespecialiseerde engineeringteams. Process mining kan onthullen of deze overgangen soepel verlopen, of dat problemen verloren gaan in een

Probleembeheer IT Service Management Root Cause Analysis Incidentreductie Servicedeskmanager Change Request Management SLA Compliance

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Langdurige investigation phases often leave critical issues unresolved for weeks, leading to an accumulation of technical debt and recurring incidents. When root cause analysis takes too long, the support team remains reactive, which directly impacts IT service stability and increases the operational burden on Zendesk Support agents. This delay often results from unclear investigation paths or lack of historical data access during the troubleshooting phase.

Onze oplossing brengt de timeline in kaart van Problem Identification tot Root Cause Identified, en pinpoint precies waar investigations stall. Door de flow across different support groups te visualiseren, kunt u resource knelpunten identificeren en het handover process stroomlijnen om permanent fixes te accelereren. Dit zorgt ervoor dat de technical teams focus on high-impact investigations rather than getting lost in process administrative delays.

When problems are not addressed at their source, the same incidents continue to flood the service desk, wasting valuable time and resources. This cycle of fire-fighting prevents the team from focusing on strategic improvements and leads to frustration for end-users who experience the same disruptions repeatedly. Without een clear link between incidents and their root causes, the organization continues to pay for the same mistakes.

We analyze de correlation between problem records and incident counts in Zendesk Support to highlight which problems cause the most disruption. Process mining reveals if workarounds are being used as permanent crutches instead of resolving the underlying issue through een formal change request. This allows you to prioritize problem resolution based on de actual reduction in incident volume and service desk workload.

Wanneer technische teams tijdelijke oplossingen vinden maar deze niet in de knowledge base publiceren, kunnen supportmedewerkers gebruikers niet snel helpen. Dit gebrek aan communicatie leidt tot langere oplossingstijden voor incidenten, terwijl het officiële dossier nog 'in onderzoek' staat. Waardevolle kennis verdwijnt zo vaak in persoonlijke notities of e-mails in plaats van gedeeld te worden via Zendesk Support.

ProcessMind bewaakt de overgang tussen 'Workaround Identified' en 'Workaround Published' om te zorgen dat kennisdeling een vast onderdeel van de workflow is. We signaleren situaties waarin oplossingen wel zijn gevonden maar niet gedocumenteerd, zodat u het kennismanagement kunt aanscherpen. Zo is elke bekende workaround direct beschikbaar voor degenen die de incidenten afhandelen, wat de wachttijd voor de gebruiker verkort.

Het niet halen van de oplossingsdoelen voor problem-records met een hoge prioriteit kan leiden tot flinke verstoringen en productiviteitsverlies. Zonder inzicht in de voortgang van deze dossiers is het lastig om middelen efficiënt in te zetten voor het halen van de afgesproken serviceniveaus. Veel organisaties weten niet in welke fase van de levenscyclus de meeste SLA-overschrijdingen plaatsvinden.

Door de SLA-vervaldatum te koppelen aan de realtime voortgang van het proces, signaleert ons platform records die dreigen te verlopen voordat het misgaat. U ziet direct welke supportteams moeite hebben met de snelheid bij kritieke problemen, zodat u de werkdruk in Zendesk Support kunt herverdelen. Deze proactieve monitoring helpt u om te voldoen aan uw SLA's en zorgt dat problemen met een hoge impact de juiste aandacht krijgen.

Probleemrecords 'stuiteren' vaak tussen verschillende supportgroepen zonder zinvolle vooruitgang, wat leidt tot onnodige vertragingen. Deze transitions zijn vaak het gevolg van unclear ownership, insufficient information sharing tussen teams, of een lack of accountability tijdens de investigation phase. Deze heen-en-weer beweging verhoogt de totale 'leeftijd' van het probleemrecord zonder dat het dichter bij een permanente resolution komt.

Onze process mining tool visualiseert de flow van problemen tussen Assigned Support Groups om circulaire transitions en idle time te detecteren. Deze transparency helpt u duidelijkere ownership boundaries te definiëren en de quality of information shared tijdens handovers te verbeteren. Door de specifieke groepen te identificeren waar problemen tend to get stuck, kunt u targeted training of process adjustments implementeren in Zendesk Support om cross-team collaboration te verbeteren.

De oorzaak vinden is pas het halve werk; veel organisaties hebben moeite om de stap te zetten van de oplossing naar de daadwerkelijke implementatie van de fix. Vertragingen bij change requests of het toepassen van fixes maken de omgeving kwetsbaar voor nieuwe incidenten, ook al is de oorzaak bekend. Dit gat tussen kennis en actie komt vaak door een slechte afstemming tussen Problem en Change Management.

Wij volgen de route van 'Proposed Solution Drafted' tot 'Permanent Fix Applied' om wrijving in de implementatiefase te ontdekken. Zo meet u de effectiviteit van de integratie met Change Management en zorgt u dat oplossingen snel worden uitgerold. Door inzicht te bieden in de wachttijd voor goedkeuringen, kunt u de workflow tussen de technische identificatie en de praktische oplossing optimaliseren.

Skipping de post-implementation review phase means de organization misses opportunities om te leren van complex problems en future occurrences te preventen. Without a structured feedback loop, the same process inefficiencies are likely to be repeated in subsequent problem investigations. This lack of formal closure often leads to een failure in continuous service improvement en een stagnation of IT maturity.

ProcessMind identificeert problem records that jump directly from Resolution Verified to Closed without een review activity. Door highlighting these gaps, you can ensure that your team follows the full Zendesk Support lifecycle en captures valuable insights for continuous improvement. This data-driven approach ensures that every major problem contributes to een growing library of organizational knowledge en better preventive measures.

Als problem-records verkeerd gecategoriseerd zijn of specifieke brnoorzaak-attributes missen, is een zinvolle trendanalyse bijna onmogelijk. Dit datakwaliteitsprobleem verhult de werkelijke oorzaken van IT-instabiliteit en belemmert weloverwogen beslissingen over investeringen. Als de categorie niet matcht met de werkelijke oorzaak, wordt de langetermijnplanning gebaseerd op onjuiste aannames.

Wij analyseren het gebruik van attributes zoals Problem Category en Root Cause Category in de procesflow van Zendesk Support. Door te achterhalen waar data ontbreekt of pas laat wordt aangepast, kunt u de standaarden voor data-invoer verbeteren en nauwkeuriger inzicht krijgen. Dit helpt bij het bepalen welke diensten of configuratie-items de meeste aandacht en investeringen nodig hebben.

Teams sometimes rely on temporary workarounds indefinitely to avoid the complexity van een permanent fix. While this might resolve the immediate symptom, it leaves the underlying infrastructure unstable and increases the long-term maintenance burden on the IT department. Over time, de accumulation van deze temporary measures creates een fragile environment where minor changes can cause major disruptions.

Ons platform detects long-running problem records where een workaround is published but no change request is initiated. This visibility helps u prioritize the transition from temporary mitigation to permanent resolution, reducing overall technical debt. By monitoring the time elapsed since the workaround was published, you can prompt your team to move toward een more stable, long-term solution.

Vele probleemrecords worden geopend maar bereiken nooit een conclusie, en blijven maandenlang in een actieve status zonder updates. Deze records vervuilen de wachtrij, verstoren prestatiestatistieken en vertegenwoordigen onopgeloste risico's voor de bedrijfsomgeving. Vaak worden deze records vergeten wanneer teams overgaan op urgentere incidenten, waardoor het onderliggende probleem uiteindelijk een nieuwe crisis veroorzaakt.

Wij identificeren automatisch records met lange periodes van inactiviteit tussen activiteiten zoals Investigation Commenced en Proposed Solution Drafted. Dit stelt managers in staat de backlog te doorlichten en vastgelopen onderzoeken nieuw leven in te blazen, of records die niet langer relevant zijn in Zendesk Support formeel af te sluiten. Het opschonen van deze inactieve records geeft een veel nauwkeuriger beeld van uw werkelijke capaciteit en werklast voor probleembeheer.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Snelheid bij het ontdekken van de oorzaak is cruciaal, want zolang het onderzoek loopt, blijven systemen kwetsbaar. Door de tijd tot het vinden van de brnoorzaak te verkorten, beperkt u verstoringen en waarborgt u de continuïteit binnen de organisatie. Sneller onderzoek stelt IT-teams in staat om van reactief problemen oplossen over te stappen naar proactieve stabiliteitsverbeteringen.

ProcessMind brengt de route van probleemidentificatie tot brnoorzaak in kaart binnen Zendesk Support. Het laat zien waar onderzoeken vastlopen, zodat managers experts kunnen inzetten waar ze het hardst nodig zijn. Door deze knelpunten weg te nemen, kunnen organisaties de onderzoeksfase met wel 30 procent verkorten.

Veel herhalende incidenten wijzen erop dat systemische problemen niet bij de bron worden aangepakt. Door de oorzaak aan te pakken in plaats van alleen de symptomen, verlagen IT-teams de totale supportkosten en stijgt de klanttevredenheid. Goed Problem Management zorgt op termijn simpelweg voor minder tickets in Zendesk Support.

Met process mining kunnen teams problem-records koppelen aan patronen van veelvoorkomende incidenten. ProcessMind laat zien welke oplossingen herhaling voorkomen en welke de onderliggende fout niet effectief aanpakken. Dit inzicht kan leiden tot een daling van 20 procent in het aantal herhaal-tickets, door prioriteit te geven aan de problemen die de meeste incidenten veroorzaken.

Effectieve workarounds bieden direct verlichting terwijl er aan een permanente oplossing wordt gewerkt. Door workarounds snel te documenteren en te publiceren, wordt de downtime voor eindgebruikers beperkt en kunnen service desk medewerkers gekoppelde incidenten sneller oplossen. Een gestandaardiseerde aanpak zorgt ervoor dat technische kennis breed beschikbaar blijft binnen de organisatie.

ProcessMind meet de tijd tussen het identificeren van een workaround en de publicatie ervan in de knowledge base van Zendesk Support. Het signaleert gevallen waarin tijdelijke oplossingen wel bekend zijn maar niet worden gedeeld. Dit inzicht verhoogt de beschikbaarheid van workarounds en verkort de gemiddelde hersteltijd bij bekende issues.

Het voldoen aan service level agreements voor problemen met hoge prioriteit is essentieel voor het handhaven van bedrijfskritieke stabiliteit. Consistentie bij het behalen van deze doelen bouwt vertrouwen op bij stakeholders en zorgt ervoor dat de meest schadelijke issues de aandacht krijgen die ze vereisen. Het niet halen van deze doelen leidt vaak tot een reeks van storingen en productiviteitsverlies.

ProcessMind biedt real-time visibility in de SLA status voor alle actieve probleemrecords. Het identificeert specifieke procespaden die leiden tot gemiste deadlines, waardoor managers kunnen ingrijpen voordat een overtreding plaatsvindt. Organisaties die deze inzichten gebruiken, kunnen 100 procent compliance bereiken voor de afhandeling van kritieke problemen door friction uit het escalatiepad te elimineren.

Problemen vereisen vaak collaboration tussen multiple specialized technical teams. Smooth transitions tussen groepen prevent information loss en reduce the idle time that often characterizes complex problem resolution. When handovers are optimized, the entire lifecycle moves faster and communication errors are significantly reduced.

Het platform visualiseert de hand-off points tussen different support groups in Zendesk Support. Door de wait time at each transition te meten, ProcessMind helps identify silos and streamlines the communication path. This allows managers to refine handover protocols, reducing the time a problem record sits in a pending state during group transfers.

Zodra een root cause is gevonden, moet de focus onmiddellijk verschuiven naar implementatie. Het verkleinen van de kloof tussen investigation en het initiëren van een change request zorgt ervoor dat systemen zo snel mogelijk terugkeren naar een stabiele staat. Vertragingen tijdens deze transition komen vaak voort uit administratieve hindernissen of slechte coördinatie tussen afdelingen.

ProcessMind analyseert de verstreken tijd vanaf root cause identification tot de aanmaak van een change request of het toepassen van een fix. Het onthult administratieve friction die snelle beweging van de diagnostische fase naar de resolution phase belemmert. Door deze handover te stroomlijnen, kunnen organisaties de totale time to resolution voor complexe IT-problemen verkorten.

Post-implementation reviews zijn essentieel voor continue procesverbetering en organisatiebreed leren. Ervoor zorgen dat elk groot probleem een formele review ondergaat, helpt organisaties te leren van fouten uit het verleden en voorkomt dat vergelijkbare issues elders opduiken. Zonder deze reviews zullen dezelfde procesfouten waarschijnlijk onbeperkt worden herhaald.

Process mining tracks de completion rate van reviews nadat een probleemrecord is closed in Zendesk Support. Het highlights welke teams of categorieën deze stap frequently bypassen, waardoor voor targeted enforcement van processtandaarden wordt gezorgd. Increasing review compliance ensures that every major incident contributes to a growing body of institutional knowledge.

Een juiste categorisering vormt de basis voor waardevolle trendanalyses en resourceplanning. Met nauwkeurige data zorgt u ervoor dat middelen worden ingezet op de plekken met de grootste impact op de IT-kwaliteit en bedrijfsresultaten. Bij onjuiste categorieën worden rapportages onbetrouwbaar en zijn brnoorzaken lastiger te vinden.

ProcessMind identificeert patronen van her-categorisering gedurende de hele levenscyclus van een probleem. Door aan te wijzen waar de eerste classificatie vaak de mist in gaat, kunnen managers trainingen en protocollen verbeteren. Betere datakwaliteit bij de bron leidt tot nauwkeurigere rapportages en betere strategische beslissingen over investeringen in de IT-infrastructuur.

Te sterk vertrouwen op workarounds creëert technical debt en long-term instability voor de business. The ultimate goal van problem management is to move from temporary fixes to permanent solutions that eliminate the underlying vulnerability entirely. Reducing the number of problems that stay in a workaround state indefinitely is een key success metric.

Het platform monitort het volume van problemen dat remain in een workaround state for extended periods. Het provides the data needed to justify the technical effort required to implement permanent fixes rather than staying in a reactive mode. This transition reduces the long-term maintenance burden on technical teams and increases overall system reliability.

Openstaande probleemrecords die geen activiteit vertonen, vertegenwoordigen verwaarloosde risico's voor de omgeving. Het schoon en actief houden van de backlog zorgt ervoor dat het IT-team zich richt op de huidige prioriteiten, in plaats van een steeds groeiende lijst met stagnerende items te beheren. Stagnerende records verbergen vaak onopgeloste issues die kunnen leiden tot grote toekomstige storingen.

ProcessMind detecteert inactieve probleemrecords op basis van de tijd sinds de laatste activity of status change in Zendesk Support. Het stelt managers in staat om alerts te automatiseren of reassignment te triggeren voor records die binnen een bepaalde timeframe geen vooruitgang hebben geboekt. Deze proactive monitoring zorgt ervoor dat geen enkel probleemrecord wordt vergeten en dat de backlog beheersbaar blijft.

Problemen met een hoge prioriteit hebben de grootste impact op de bedrijfsvoering en omzet. Door de snelheid en regelmaat waarmee deze issues worden opgelost te verhogen, beschermt u uw belangrijkste diensten. Een hoog oplossingspercentage voor kritieke zaken is een belangrijke graadmeter voor een succesvol Problem Management-proces.

ProcessMind biedt gedetailleerde analyses van de levenscyclus van records met een hoge prioriteit ten opzichte van standaard dossiers. U ziet direct of kritieke zaken de juiste urgentie krijgen en waar procesmatige hindernissen liggen. Dankzij dit inzicht kunnen teams zich focussen op het belangrijkste werk, wat resulteert in meer opgeloste kritieke problemen binnen de gestelde termijnen.

Het onderzoeken van problemen kan erg veel resources kosten, vaak uren van senior engineers. Door het analyseproces te stroomlijnen, hoeven deze experts minder tijd aan administratie te besteden en kunnen ze zich richten op complexe technische issues en innovatie. Het verlagen van de analysekosten maakt de hele Problem Management-functie duurzamer.

Door de gewerkte uren en de duur van verschillende soorten onderzoek in kaart te brengen, vindt ProcessMind de meest efficiënte oplossingsroutes. Deze data helpt bij het standaardiseren van best practices binnen alle technische teams. Organisaties kunnen deze inzichten gebruiken om de gemiddelde kosten per oplossing te verlagen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit.

Het 6-Stappenplan voor Zendesk Problem Management

1

Download het template
2

Zendesk-data exporteren
3

Uploaden naar ProcessMind
4

Analyseer probleemstromen
5

Gerichte oplossingen implementeren
6

Voortgang bewaken
1

Download het template

Wat te doen

Download het vooraf geconfigureerde Excel-template dat is ontworpen voor Zendesk Problem Management-datastructuren.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Using een standard format ensures uw problem records and ticket links align perfectly with the analysis engine.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klaar template voor het bijhouden van Zendesk-problemen.

UW ONTDEKKINGEN

Achterhaal bronoorzaken en los vertragingen in Problem Management op

ProcessMind brengt uw Zendesk workflows in kaart om precies te onthullen waar onderzoeken stagneren en hoe fixes worden vertraagd. U krijgt een duidelijk beeld van uw daadwerkelijke resolution cycle, van het initiële ticket tot de definitieve permanente oplossing.
  • Breng elke stap van uw oplossingsproces in kaart
  • Sporen van vertragingen in root cause analysis
  • Identificeer knelpunten in de implementatie van oplossingen
  • Meet consistentie tussen supportteams
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEWEZEN RESULTATEN

Het optimaliseren van de probleembeheer levenscyclus

Door Zendesk Support-data te analyseren met process mining, kunnen organisaties knelpunten in de probleemoplossing identificeren en herhalende incidenten elimineren via gerichte brnoorzaakanalyses.

0 %
Snellere Hoofdoorzaakanalyse

Verkorting van de diagnosetijd

Door knelpunten in de diagnose te identificeren, kunnen teams sneller brnoorzaken vinden en onderliggende problemen efficiënter oplossen.
0 %
Lager incidentvolume

Daling in gerelateerde incidenten

Het verhogen van het percentage permanente fixes vermindert direct het aantal vervolgincenten, wat de totale supportkosten aanzienlijk verlaagt.
+ 0 %
Betere adoptie van workarounds

Stijging in documentatiegraad

Door workarounds consequent te publiceren, kunnen medewerkers de dienstverlening sneller herstellen terwijl er aan definitieve oplossingen wordt gewerkt.
0 days
Vlottere overdrachten tussen teams

Reduction in wait times

Door overdrachten tussen afdelingen te visualiseren, kunnen organisaties wachttijden elimineren wanneer dossiers tussen verschillende technische supportgroepen worden verplaatst.
0 %
Verbeterde first-time fixes

Daling van het aantal heropende cases

Validating the effectiveness van permanent fixes ensures that root causes are truly addressed, preventing the recurrence of critical service disruptions.
0 %
Reduced Record Stagnation

Opschonen van inactieve problem-cases

Door openstaande records automatisch te monitoren, wordt er geen enkel onderzoek vergeten en blijft de backlog gericht op actieve items met een hoge prioriteit.

Individuele resultaten variëren afhankelijk van de complexiteit van het proces en de datakwaliteit. Deze cijfers zijn gebaseerd op gemiddelde verbeteringen bij diverse Zendesk-implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributes en activiteiten om een heldere proceskaart op te bouwen.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De urgency level assigned to the problem record.

Het belang

Dit is onmisbaar voor het segmenteren van cases om SLA-naleving en prioriteitsstelling te analyseren.

Het team of de department currently assigned to the problem record.

Het belang

Dit maakt organisatorische analyses mogelijk en helpt knelpunten tussen afdelingen te identificeren.

De specific agent assigned to work on the problem.

Het belang

Dit maakt resource-analyse op individueel niveau mogelijk.

De current state van het problem record in its lifecycle.

Het belang

Hiermee kunnen cases worden gefilterd op hun voltooiingsstatus.

De number of incident tickets linked to this problem record.

Het belang

Het geeft de omvang en de impact op de gebruikers aan.

De target date and time by which het problem should be resolved.

Het belang

Dit is essentieel voor het meten van compliance en contractuele prestaties.

De classification van het probleem (e.g., Software, Hardware, Network).

Het belang

Dit maakt segmentatie op technologie of business service mogelijk.

De identified underlying cause van het problem (e.g., Code Defect, Config Error).

Het belang

Hiermee kunnen patronen van fouten worden geanalyseerd en langetermijnverbeteringen worden gestuurd.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

De initial creation van het problem ticket within Zendesk Support. This event captures de timestamp when the problem was first recorded in the system, usually triggering de process instance.

Het belang

Bepaalt de starttijd voor de volledige oplossingscyclus en dient als referentiepunt voor alle volgende doorlooptijd-metrics.

De routing van het problem record to een specific technical team or department. This is tracked when de Group ID field on the ticket is updated.

Het belang

Essentieel voor het dashboard Support Group Handover Analysis om wachttijden tussen afdelingen te meten.

Markeert de overgang van een passieve 'New' status naar een actieve werkstatus. Dit geeft aan dat een agent het probleem heeft erkend en is begonnen met de diagnose.

Het belang

Used to calculate Stale Problem Record metrics and is the starting point for de Average Root Cause Analysis Duration KPI.

De actie van documenting and sharing een temporary fix for the problem. In Zendesk, this is often captured via een specifieke tag of een custom checkbox field indicating een workaround is available.

Het belang

Supports de Workaround Publication Compliance dashboard, ensuring temporary relief is provided aan users tijdens long investigations.

De point where the underlying cause van het problem is determined. This is typically captured when een custom 'Root Cause' text field or dropdown category is populated by the agent.

Het belang

Een cruciale mijlpaal voor het dashboard Root Cause Investigation Velocity en voor het meten van de efficiëntie van diagnoses.

Signifies that de technical solution has been deployed naar de environment. This is usually tracked via een custom status transition of een specifieke tag before the ticket is fully solved.

Het belang

Essentieel voor het dashboard Fix Implementation Efficiency om de tijd van diagnose tot implementatie te meten.

De formal marking van het problem as Solved. In Zendesk, this occurs when de standard system status is set to 'Solved', indicating the fix is verified and the case is complete.

Het belang

De primary endpoint for SLA Performance and Risk calculations en Problem SLA Adherence Rate.

De final lifecycle event where the ticket is locked and no further changes can be made. In Zendesk, this usually happens automatically 4 days after the Solved state.

Het belang

Markeert het absolute einde van de levensduur van het record en wordt gebruikt voor dataretentie en historische rapportage.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining gebruikt uw bestaande Zendesk event logs om een visuele kaart te maken van hoe probleemrecords daadwerkelijk door uw systeem bewegen. Het identificeert verborgen knelpunten en afwijkingen van uw standaard operating procedures, waardoor u precies ziet waar onderzoeken stagneren.

To get started, we typically need the Problem Record ID, een timestamp for each status change, and the activity name such as status updates or assignment changes. Additional fields like priority, category, or assignee group are helpful for deeper filtering and root cause analysis.

Door de relatie tussen incidenten en problem-records in kaart te brengen, ziet u patronen waarbij bepaalde problemen steeds met workarounds worden opgelapt in plaats van definitief te worden opgelost. Dit inzicht helpt u bij het prioriteren van fixes met een hoge impact die hele groepen herhalende supporttickets overbodig maken.

De meeste teams zien hun eerste proceskaarten binnen enkele dagen na het koppelen van hun Zendesk data. Omdat het systeem gebruikmaakt van historische logs, hoeft u niet te wachten tot nieuwe data zich opbouwen om significante knelpunten of compliance issues te identificeren.

Ja, de tool tracks de transition of problem records between different support groups and technical teams. This allows you to pinpoint exactly where handovers fail or where records sit idle for too long, enabling better resource allocation.

Nee, process mining werkt door het analyseren van de audit logs die Zendesk al op de achtergrond genereert. U hoeft uw workflows niet te wijzigen, custom fields toe te voegen of de manier waarop uw agents momenteel werken aan te passen om accurate resultaten te verkrijgen.

Het systeem monitort de time spent in each process stage against uw defined service level targets. It can alert you to specific paths that frequently lead to SLA breaches, such as delays in the transition from diagnosis to repair.

Door de volgorde van activiteiten te analyseren, kan de tool records signaleren die direct naar een gesloten status springen zonder verplichte stappen te doorlopen, zoals een brnoorzaakanalyse of een review na implementatie. Zo weet u zeker dat uw team bij elk groot probleem de kwaliteitsnormen volgt.

Optimaliseer uw Probleembeheer voor Snellere IT-oplossingen

Verkort resolution cycles met 30 procent en los IT-knelpunten op.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. `Setup` in enkele minuten.