> Continu verbeteren van processen > Klantenservice > Freshdesk

Verbeter je klantenservice

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van de klantenservice in Freshdesk.
Verbeter je klantenservice
Klantenservice
Freshdesk

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Verbeter de klanttevredenheid met efficiëntere klantenservice in Freshdesk

Klantenserviceprocessen hebben vaak te maken met lange afhandeltijden en wisselende prestaties van medewerkers. Met ons platform zie je precies waar serviceverzoeken vertraging oplopen. We helpen je om gericht verbeteringen door te voeren, medewerkers efficiënter te laten werken en klanten beter te helpen.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom klantenservice in Freshdesk verbeteren?

Klantenservice is het hart van een succesvol bedrijf, maar inefficiënties kunnen ongemerkt de klanttevredenheid verlagen en de bedrijfskosten verhogen. In een systeem als Freshdesk vinden dagelijks talloze interacties plaats. Bottlenecks zijn daardoor niet altijd zichtbaar, met vertraagde oplossingen, ontevreden klanten en overbelaste medewerkers als gevolg. Als serviceverzoeken blijven liggen, lijdt de reputatie van je merk daaronder en neemt de kans toe dat klanten vertrekken. Om klanten te behouden en concurrerend te blijven, moet je weten welke stappen een serviceverzoek doorloopt, van binnenkomst tot afhandeling. Klantenservice in Freshdesk verbeteren gaat dus niet alleen om het oplossen van problemen. Het gaat erom de dienstverlening efficiënter en klantgerichter te maken.

Zo geeft process mining inzicht in klantenservice met Freshdesk

Met process mining kun je de klantenservice in Freshdesk beter begrijpen en verbeteren. In plaats van af te gaan op aannames of samengevoegde rapportages, gebruikt process mining de event logs in Freshdesk om het werkelijke verloop van elk serviceverzoek in kaart te brengen. Je ziet visueel elke stap die een ticket doorloopt, van 'Klantcontact gestart' en 'Serviceverzoek aangemaakt' tot verschillende toewijzingen aan medewerkers, 'Interne escalatie gestart', 'Serviceverzoek opgelost' en 'Serviceverzoek gesloten'. Dit overzicht laat meteen zien waar het proces afwijkt van de gewenste route, welke stappen vaak worden overgeslagen en waar herstelwerk ontstaat. Je ziet waar vertraging optreedt, wat lange doorlooptijden veroorzaakt en waar procesverbetering mogelijk is.

Belangrijke verbeterpunten voor klantenservice in Freshdesk

Met process mining kun je specifieke verbeterpunten in Freshdesk opsporen:

  • Bottlenecks opsporen: Breng eenvoudig in beeld waar serviceverzoeken vastlopen. Ligt het aan een bepaalde medewerker, een overdracht tussen afdelingen of het wachten op 'Informatie opgevraagd bij klant'? Als je deze knelpunten kent, kun je gericht ingrijpen en de doorlooptijd van de klantenservice verkorten.
  • Doorlooptijden verkorten: Analyseer hoeveel tijd elke activiteit en overgang kost. Ontdek waar je processen efficiënter kunt maken, terugkerende taken kunt automatiseren en onnodige stappen kunt schrappen. Zo verkort je de totale tijd die nodig is om serviceverzoeken af te handelen.
  • SLA’s bewaken: Controleer of je Service Level Agreements en de afgesproken oplostijden consequent worden gehaald. Process mining laat zien bij welke cases en om welke redenen SLA’s worden overschreden. Zo kun je structurele problemen aanpakken in plaats van alleen op afzonderlijke gevallen te reageren.
  • Prestaties en werkverdeling van medewerkers begrijpen: Bekijk hoe efficiënt medewerkers werken en wie problemen snel oplost of juist vaker met escalaties te maken krijgt. Gebruik deze informatie voor gerichte training, een betere verdeling van middelen en een evenwichtiger werkbelasting.
  • Oorzaken van escalaties analyseren: Volg precies welke gebeurtenissen leiden tot interne escalaties, zoals 'Interne escalatie gestart'. Ontdek welke activiteiten of omstandigheden eraan voorafgaan en bijdragen aan complexe of onopgeloste problemen.

Verwachte resultaten: concrete voordelen voor klantenservice in Freshdesk

Procesoptimalisatie op basis van process mining levert bij gebruik van Freshdesk duidelijke, meetbare voordelen op:

  • Kortere oplostijden: Verkort de gemiddelde tijd die nodig is om klantvragen af te handelen. Dat draagt bij aan een hogere klanttevredenheid.
  • Efficiëntere bedrijfsvoering: Maak workflows efficiënter, schrap overbodige stappen en verdeel middelen beter. Zo dalen de bedrijfskosten.
  • Hogere klanttevredenheid: Bied snellere, consistentere en betere service. Dat verbetert de klantbeleving en helpt klanten te behouden.
  • Betere naleving van SLA’s: Voldoe proactief aan de afspraken in je Service Level Agreements en overtreft ze waar mogelijk. Dat versterkt het vertrouwen in je dienstverlening.
  • Meer inzicht in processen: Krijg een volledig en objectief beeld van het klantenserviceproces. Zo kun je beslissingen nemen op basis van data en continu verbeteren.

Aan de slag met process mining voor klantenservice in Freshdesk

Klaar om de klantenservice te verbeteren? Met ons platform koppel je eenvoudig Freshdesk-data en begin je met process mining. Dankzij de duidelijke visualisaties en analysetools hoef je geen datawetenschapper te zijn om waardevolle inzichten te vinden. Begin vandaag en krijg een helder beeld van je serviceprocessen, ontdek waar verbetering mogelijk is en bied klanten een betere ervaring.

Klantenservice Beheer van serviceverzoeken Werkzaamheden van de supportafdeling Efficiëntie van medewerkers Naleving van SLA’s Oplostijd Klantervaring Helpdesk Ticketsysteem Ticketbeheer Supporttickets Contactcenter Klantenondersteuning CRM Afhandeling van cases

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Klanten verwachten dat hun vragen snel worden opgelost, maar complexe routes voor serviceverzoeken in Freshdesk leiden vaak tot lange wachttijden. Die vertragingen schaden het vertrouwen van klanten en kunnen leiden tot negatieve beoordelingen, meer klantverloop en hogere bedrijfskosten doordat medewerkers langer met een verzoek bezig zijn. ProcessMind laat precies zien in welke fasen en activiteiten serviceverzoeken in Freshdesk vertraging oplopen. Je ziet bottlenecks en inefficiënte overdrachten. Door het werkelijke procesverloop in beeld te brengen, kun je de oorzaken achterhalen en gericht verbeteringen doorvoeren om verzoeken sneller af te handelen.

Als een opgelost serviceverzoek in Freshdesk kort daarna opnieuw wordt geopend, was de eerste oplossing waarschijnlijk onvolledig of niet goed genoeg. Dat herstelwerk kost medewerkers tijd, frustreert klanten die hun probleem nog steeds ervaren en verhoogt de kosten doordat hetzelfde werk opnieuw moet worden gedaan. ProcessMind brengt het volledige verloop van serviceverzoeken in kaart en laat zien welke patronen vaak tot heropening leiden en welke activiteiten eraan voorafgaan. Zo ontdek je welke medewerkers, verzoektypen of processtappen vaak tot herstelwerk leiden en kun je onderliggende kwaliteitsproblemen in de klantenservice aanpakken.

Als je de Service Level Agreements (SLA’s) voor reactie- en oplostijden in Freshdesk niet haalt, heeft dat direct gevolgen voor de klanttevredenheid. Het kan ook leiden tot boetes of contractbreuk. Zonder duidelijk inzicht in de redenen voor gemiste SLA’s kun je niet op tijd ingrijpen of de klantenservice blijvend verbeteren. ProcessMind vergelijkt het werkelijke verloop van serviceverzoeken automatisch met de vastgestelde SLA-doelen. Je ziet elke overschrijding en de factoren die eraan bijdragen. Vervolgens kun je bepalen welke fasen, groepen medewerkers of verzoektypen het vaakst tot SLA-overschrijdingen leiden en tijdig bijsturen.

Als medewerkers vergelijkbare serviceverzoeken in Freshdesk verschillend afhandelen, kan de kwaliteit van de dienstverlening wisselen. Dat heeft gevolgen voor de klantervaring en de efficiëntie van medewerkers. Sommigen volgen de beste route, terwijl anderen daarvan afwijken, waardoor de afhandeling langer duurt of meer middelen kost. ProcessMind geeft op basis van data inzicht in het gedrag van medewerkers door de activiteiten voor elk serviceverzoek bij te houden. Zo kun je het procesverloop van verschillende medewerkers vergelijken, goede werkwijzen herkennen en zien waar extra training of vaste procedures nodig zijn om de klantenservice te verbeteren.

Als serviceverzoeken in Freshdesk vaak zonder duidelijke reden of al vroeg in het proces worden geëscaleerd, kan dat wijzen op inefficiënte processen of op medewerkers die onvoldoende ruimte krijgen om zelf een oplossing te bieden. Deze onnodige overdrachten belasten medewerkers met meer expertise, vertragen de afhandeling en verhogen de kosten. ProcessMind brengt escalatieroutes in beeld en laat zien welke verzoektypen of eerste afhandelingsstappen het vaakst tot interne escalaties leiden. Met deze informatie kun je medewerkers in de eerste lijn meer bevoegdheden geven, kennisbanken verbeteren of de eerste routering van klantvragen aanpassen.

Vertraging doordat medewerkers herhaaldelijk informatie opvragen bij klanten of interne teams komt vaak voor bij serviceverzoeken in Freshdesk. Dit heen en weer communiceren verlengt de oplostijd, kost klanten meer moeite en maakt de klantenservice minder efficiënt. ProcessMind laat precies zien waar en waarom informatieverzoeken tot vertraging leiden tijdens de afhandeling van serviceverzoeken. Je ontdekt of bepaalde verzoektypen, medewerkers of communicatiekanalen vaker met deze bottleneck te maken hebben. Zo kun je de gegevensverzameling verbeteren en de klantervaring verhogen.

Bij de afhandeling van serviceverzoeken in Freshdesk wijken medewerkers soms af van vastgelegde werkwijzen of standaardprocedures. Dat kan leiden tot wisselende resultaten, compliancerisico’s en hogere bedrijfskosten. Zonder duidelijk inzicht zijn zulke afwijkingen moeilijk op te sporen en aan te pakken. ProcessMind brengt automatisch de routes van serviceverzoeken in kaart en vergelijkt die met het vastgestelde ideale procesmodel. Zo kun je alle afwijkingen opsporen, zien hoe vaak ze voorkomen en wat hun impact is. Vervolgens kun je de naleving van standaardprocedures in de klantenservice verbeteren.

Als serviceverzoeken in Freshdesk verkeerd worden gecategoriseerd of geprioriteerd, kunnen ze verkeerd worden doorgestuurd, later bij de juiste medewerker terechtkomen of de SLA-doelen missen. Deze inefficiëntie aan het begin werkt door in het hele proces en heeft een negatieve invloed op de oplostijd en klanttevredenheid. ProcessMind analyseert het verloop van serviceverzoeken vanaf het aanmaken en categoriseren tot de afhandeling. Zo zie je of bepaalde categorieën of prioriteiten consequent langere oplostijden of vaker een nieuwe routering hebben. Dat maakt duidelijk waar training of automatisering de klantenservice kan verbeteren.

Klanten raken vaak gefrustreerd als hun serviceverzoek in Freshdesk meerdere keren tussen medewerkers of afdelingen wordt overgedragen. Ze moeten hun verhaal herhalen, de afhandeling duurt langer en de klantenservice voelt versnipperd aan. Dat verlaagt de klanttevredenheid. ProcessMind brengt het volledige verloop van een serviceverzoek in beeld, inclusief alle interne overdrachten. Analyseer deze overdrachten om veelvoorkomende patronen en de oorzaken ervan te ontdekken. Vervolgens kun je vaardigheden van medewerkers, routeringsregels of het delen van kennis verbeteren en onnodige overdrachten verminderen.

Veel klantenserviceteams die Freshdesk gebruiken, reageren pas als problemen zijn geëscaleerd of klanten al flink gefrustreerd zijn. Daardoor vertrekken meer klanten en mis je kansen om problemen vroeg op te lossen en klanten positief te verrassen. ProcessMind helpt patronen in serviceverzoeken te herkennen die wijzen op terugkerende of opkomende problemen. Door oorzaken en veelvoorkomende aanleidingen te analyseren, kun je problemen eerder aanpakken en de klantervaring verbeteren.

Als klanten voor één serviceverzoek meerdere kanalen gebruiken, of medewerkers informatie uit verschillende kanalen moeilijk kunnen combineren, raakt de klantervaring versnipperd en stijgen de bedrijfskosten. Inefficiënt kanaalgebruik heeft gevolgen voor zowel de klanttevredenheid als de werkbelasting van medewerkers. ProcessMind houdt bij welk communicatiekanaal bij elke activiteit van een serviceverzoek wordt gebruikt. Door het volledige proces te analyseren, zie je of bepaalde kanalen minder efficiënt zijn of klanten en medewerkers vaak tussen kanalen wisselen. Zo kun je de omnichannelstrategie voor klantenservice verbeteren.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Lange oplostijden verlagen de klanttevredenheid en verhogen de bedrijfskosten. Als je deze tijd verkort, krijgen klanten sneller een oplossing. Dat vergroot hun loyaliteit en maakt het supportteam in Freshdesk efficiënter. ProcessMind spoort bottlenecks en oorzaken van vertraging in het klantenserviceproces van Freshdesk op. Je ziet welke activiteiten of medewerkers bijdragen aan lange oplostijden. Door overdrachten te verbeteren en onnodige stappen op te sporen, kan de oplostijd met 15-25% dalen. De inzichten helpen je workflows efficiënter te maken en het team beter te laten werken.

Als serviceverzoeken vaak opnieuw worden geopend, was de eerste oplossing waarschijnlijk onvolledig of niet naar tevredenheid. Dat frustreert klanten en zorgt voor dubbel werk bij medewerkers. Een lager percentage heropende tickets wijst op betere oplossingen bij het eerste contact en meer vertrouwen in de support van Freshdesk. ProcessMind analyseert welke procesvarianten tot heropende tickets leiden en welke medewerkers of verzoektypen daarbij vaak voorkomen. Met deze informatie kun je gericht trainen of processen aanpassen. Zo kan het aantal heropende tickets met 10-20% dalen en de klanttevredenheid verbeteren.

Als je Service Level Agreements (SLA’s) niet haalt, kan dat leiden tot ontevreden klanten, boetes en reputatieschade. Een betere naleving zorgt voor consistente dienstverlening, voldoet aan de verwachtingen van klanten en versterkt het vertrouwen in je merk bij het gebruik van Freshdesk. ProcessMind brengt afwijkingen van de gewenste procesroute in beeld die tot SLA-overschrijdingen leiden. Je ziet bij welke activiteiten of fasen vertraging ontstaat, waardoor tickets hun afgesproken oplostijd overschrijden. Zo kun je tekortkomingen in de naleving opsporen en corrigerende maatregelen nemen. Dat kan de naleving van SLA’s met 20-30% verbeteren en klantrelaties versterken.

Als medewerkers wisselend presteren, krijgen klanten verschillende ervaringen en is de kwaliteit van de service onvoorspelbaar. Consistente prestaties zorgen ervoor dat alle klanten goede service krijgen. Dat verbetert de klanttevredenheid en maakt de dienstverlening van je Freshdesk-team voorspelbaarder. ProcessMind geeft inzicht in de workflows van individuele medewerkers. Je ziet goede werkwijzen en afwijkingen van de beste routes, maar ook verschillen in de afhandeling van vergelijkbare verzoeken. Door verschillen in procesnaleving en efficiëntie zichtbaar te maken, helpt het platform bij gerichte training en het vastleggen van uniforme werkwijzen. Zo kan de kwaliteit van de service met 15-25% consistenter worden.

Te veel of onnodige escalaties verhogen de bedrijfskosten, verlengen de oplostijd en kunnen klanten frustreren die verwachten dat hun probleem bij het eerste contact wordt opgelost. Minder escalaties zorgen voor een efficiëntere afhandeling en inzet van middelen in Freshdesk. ProcessMind brengt het volledige verloop van geëscaleerde serviceverzoeken in kaart. Je ziet welke aanleidingen en omstandigheden tot escalaties leiden, bijvoorbeeld ontbrekende vaardigheden bij medewerkers of onvoldoende informatie in kennisbanken. Met deze analyse kun je problemen eerder aanpakken en medewerkers in de eerste lijn meer bevoegdheden geven. Zo kan het aantal onnodige escalaties met 10-20% dalen en wordt de klantenservice kostenefficiënter.

Vertraging bij het verzamelen van benodigde klantgegevens is een belangrijke bottleneck bij de afhandeling van serviceverzoeken. Dit leidt tot heen en weer communiceren en gefrustreerde klanten. Als je dit proces verbetert, verloopt de afhandeling sneller en wordt de klantervaring in Freshdesk beter. ProcessMind laat zien in welke fasen en bij welke verzoektypen het verzamelen van informatie veel vertraging of meerdere contactmomenten oplevert. Zo ontdek je waar je de manier van gegevens verzamelen of de eerste intakeformulieren kunt verbeteren. Door deze bottlenecks aan te pakken, kun je vertraging door ontbrekende informatie met 10-15% verminderen en de service efficiënter laten verlopen.

Afwijkingen van standaardprocedures kunnen leiden tot inefficiëntie, compliancerisico’s en wisselende resultaten. Als procedures consequent worden gevolgd, is de dienstverlening voorspelbaar en van hoge kwaliteit. Ook neemt de kans op fouten of herstelwerk in Freshdesk af. ProcessMind brengt automatisch alle procesvarianten in kaart en vergelijkt ze met de vastgestelde optimale route. Je ziet elke afwijking door medewerkers of geautomatiseerde stappen. Zo kun je goede werkwijzen blijven volgen en bewaken. De naleving van procedures kan met 20-30% verbeteren en de bedrijfsrisico’s kunnen afnemen.

Als serviceverzoeken verkeerd worden gecategoriseerd, kunnen ze verkeerd worden doorgestuurd, later worden toegewezen en inefficiënt worden afgehandeld. Dat frustreert zowel klanten als medewerkers. Een nauwkeurige categorisering zorgt ervoor dat verzoeken snel bij de juiste afdeling of medewerker terechtkomen en verbetert de efficiëntie van Freshdesk. ProcessMind analyseert het verloop van verkeerd gecategoriseerde verzoeken en brengt veelvoorkomende patronen, invoerpunten en medewerkers in beeld die vaak tot herstelwerk of overdrachten leiden. Met deze informatie kun je categorisatieregels en training verbeteren. De nauwkeurigheid kan met 15-25% toenemen, waardoor verzoeken sneller worden gerouteerd en afgehandeld.

Als serviceverzoeken vaak tussen medewerkers of afdelingen worden overgedragen, lukt het mogelijk niet om ze bij het eerste contact op te lossen. Dat kan klanten frustreren en de afhandeltijd verlengen. Minder overdrachten leiden tot snellere oplossingen en een betere klantervaring in Freshdesk. ProcessMind brengt de overdrachtsroutes van serviceverzoeken in beeld en laat zien welke redenen, medewerkers of verzoektypen vaak tot meerdere overdrachten en vertraging leiden. Met deze analyse kun je gericht vaardigheden ontwikkelen of kennisbanken verbeteren. Zo kan het aantal overdrachten met 10-15% dalen en de efficiëntie van medewerkers toenemen.

Door problemen proactief aan te pakken, kun je klantbehoeften herkennen en problemen oplossen voordat ze ontstaan. Dat verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit. Deze verandering kan de klantervaring in Freshdesk verbeteren. ProcessMind analyseert patronen in eerdere serviceverzoeken en klantreizen om terugkerende problemen en veelvoorkomende signalen te herkennen. Zo ontdek je waar je klanten proactief kunt benaderen. Inzicht in oorzaken en overeenkomsten helpt je een proactieve aanpak te ontwikkelen. Daarmee kan het aantal binnenkomende verzoeken met 5-10% dalen en kunnen klanten je dienstverlening positiever ervaren.

Inefficiënt gebruik van communicatiekanalen kan leiden tot hogere bedrijfskosten, langere reactietijden en een versnipperde klantervaring. Door kanalen beter in te zetten, help je klanten efficiënt via hun voorkeurskanaal of het kanaal dat het beste bij hun vraag past. ProcessMind brengt klantinteracties via verschillende kanalen in kaart. Je ziet welke kanalen voor bepaalde verzoektypen te veel of juist te weinig worden gebruikt en waar klanten of medewerkers onnodig van kanaal wisselen. Met deze analyse kun je middelen en je kanaalstrategie beter afstemmen. Zo kunnen de bedrijfskosten met 5-10% dalen en kan elk kanaal efficiënter worden ingezet.

Het verbetertraject in 6 stappen voor klantenservice

1

Download de template
2

Exporteer je Freshdesk-data
3

Upload je data
4

Analyseer je serviceproces
5

Voer veranderingen door
6

Volg de voortgang
1

Download de template

Wat je moet doen

Gebruik de kant-en-klare Excel-template voor Customer Service-data. De template heeft de juiste structuur om ticketgegevens uit Freshdesk overzichtelijk te ordenen.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste datastructuur vanaf het begin voorkom je herstelwerk en kun je de data nauwkeurig analyseren. Zo leg je een goede basis voor bruikbare inzichten in je serviceprocessen.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare datatemplate met de juiste structuur voor data-extractie en analyse van Freshdesk-klantenservicegegevens.

DIT LEVERT HET OP

Spoor vertragingen in Freshdesk op en help klanten beter

ProcessMind brengt het volledige klantenserviceproces in Freshdesk in beeld, inclusief de routes en prestatiecijfers. Zo ontdek je waar tijd verloren gaat en waar je de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid kunt verbeteren.
  • Breng de werkelijke routes van serviceverzoeken in beeld
  • Spoor bottlenecks in de Freshdesk-service op
  • Analyseer de prestaties van medewerkers op een consistente manier
  • Verkort de afhandeltijd en verhoog de klanttevredenheid
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Betere klantenservice

Deze resultaten laten zien welke verbeteringen organisaties doorgaans bereiken met process mining voor workflows in Customer Service. Zo vinden ze bottlenecks en verbeteren ze de afhandeling van serviceverzoeken in systemen zoals Freshdesk.

0 %
Kortere oplostijden

Gemiddelde afname van de oplostijd

Door bottlenecks te vinden en weg te nemen, kunnen organisaties de tijd die nodig is om serviceverzoeken op te lossen flink verkorten. Klanten krijgen daardoor sneller hulp. Dat verbetert de klantervaring en de efficiëntie van de bedrijfsvoering.
0 %
Minder heropende tickets

Minder vervolgcontacten

Process mining laat zien waarom tickets opnieuw worden geopend, zodat organisaties blijvende oplossingen kunnen invoeren. Medewerkers hoeven minder dubbel werk te doen en klanten krijgen meteen een duidelijk antwoord.
0 %
SLA-afspraken beter nakomen

Betere naleving van servicenormen

Zie welke processen leiden tot overschrijding van SLA’s en voer gerichte veranderingen door, zodat meer verzoeken binnen de afgesproken tijd worden opgelost. Dat versterkt het vertrouwen van klanten en helpt boetes te voorkomen.
0 %
Minder escalaties en overdrachten

Serviceverzoeken efficiënter afhandelen

Door patronen achter escalaties en overdrachten te herkennen, kunnen organisaties meer verzoeken bij het eerste contact oplossen. Dat verlaagt de kosten en verbetert de klantervaring doordat er minder overdrachten nodig zijn.
0 %
Consistente service door medewerkers

Minder verschil in oplostijden

Breng in kaart wat goed presterende medewerkers anders doen en waar anderen tegenaan lopen. Zo kun je trainingen en procesaanpassingen gericht inzetten. Het team levert daardoor een gelijkmatiger en betrouwbaardere service.

De resultaten verschillen per proces, datakwaliteit en organisatie. De cijfers geven een beeld van veelvoorkomende verbeteringen bij verschillende klantenservice-implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Breid de selectie later zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van één klantvraag of probleem, meestal een ticket of case genoemd.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de case-ID die alle bijbehorende gebeurtenissen samenbrengt in één procesinstantie. Zo krijg je een volledig beeld van het verloop van elke klantenservicecase.

De naam van een specifieke bedrijfsgebeurtenis of stap in het klantenserviceproces.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt welke stappen op de proceskaart staan. Zo kun je het proces van begin tot eind visualiseren en analyseren.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen chronologisch te ordenen en alle tijdsgebonden metrieken te berekenen, zoals doorlooptijden en SLA-naleving.

De naam of ID van de klantenservicemedewerker die op het moment van de gebeurtenis verantwoordelijk was voor het ticket.

Waarom dit belangrijk is

Maakt prestatieanalyse per medewerker mogelijk. Zo kun je goed presterende medewerkers herkennen, trainingskansen vinden en het effect van nieuwe toewijzingen meten.

De classificatie van het serviceverzoek, bijvoorbeeld ‘Vraag’, ‘Incident’, ‘Probleem’ of ‘Functieverzoek’.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk om processen op te delen en de prestaties en workflows voor verschillende klantproblemen te vergelijken, zoals incidenten en vragen.

De huidige of eerdere status van het serviceverzoek, zoals 'Open', 'In behandeling', 'Opgelost' of 'Gesloten'.

Waarom dit belangrijk is

Door statuswijzigingen bij te houden, krijg je inzicht in de levenscyclus van tickets en zie je hoelang cases in specifieke statussen blijven, zoals 'In behandeling' of 'On Hold'.

De prioriteit van het serviceverzoek, bijvoorbeeld 'Laag', 'Gemiddeld', 'Hoog' of 'Urgent'.

Waarom dit belangrijk is

Belangrijk voor SLA-analyse en om te controleren of bronnen goed worden ingezet, zodat urgente verzoeken sneller worden afgehandeld dan verzoeken met een lage prioriteit.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit is de eerste gebeurtenis in de levenscyclus van een klantenserviceverzoek: het moment waarop een klantvraag officieel in Freshdesk wordt vastgelegd. De activiteit wordt geregistreerd zodra een nieuw ticket wordt aangemaakt, via e-mail, een portaal, telefoon of een API-koppeling.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het beginpunt van elke case. Je hebt dit gegeven nodig om de totale oplostijd te berekenen en trends in ticketvolumes per kanaal of type te analyseren.

Dit geeft aan dat een ticket is toegewezen aan een medewerker of groep. De gebeurtenis wordt vastgelegd in de ticketgeschiedenis zodra het veld voor de toegewezen medewerker of groep wordt ingevuld of gewijzigd.

Waarom dit belangrijk is

Door toewijzingen te volgen, kun je de werkdruk per medewerker analyseren, inefficiënte routering herkennen en de tijd tot toewijzing meten. Zo zie je hoe het werk wordt verdeeld en waar vertraging ontstaat voordat de behandeling begint.

Dit is het eerste openbare antwoord dat een medewerker na het aanmaken van het ticket naar de klant stuurt. Freshdesk registreert deze gebeurtenis om de ‘First Response Time’ voor SLA-monitoring te meten.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk meetpunt voor de reactiesnelheid en SLA-naleving. Door te analyseren hoe lang het duurt tot deze activiteit, kun je vertragingen in het eerste contact met klanten vinden.

Dit is het belangrijke moment waarop de medewerker een oplossing heeft geboden en de ticketstatus heeft gewijzigd in ‘Resolved’. Deze statuswijziging wordt expliciet vastgelegd in de ticketgeschiedenis.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het einde van het actieve werk aan een ticket en vormt de basis voor het meten van de oplostijd. Het is een belangrijke gebeurtenis voor de analyse van de prestaties van medewerkers en de efficiëntie van het proces.

Dit is de laatste activiteit: het ticket wordt definitief gesloten. Vaak gebeurt dit automatisch nadat een ticket een bepaalde tijd de status ‘Resolved’ heeft gehad en de klant niet meer heeft gereageerd.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het definitieve einde van de levenscyclus van een serviceverzoek. Het is het eindpunt voor een nauwkeurige berekening van de totale doorlooptijd.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert Freshdesk-data, zoals gegevens over serviceverzoeken en acties van medewerkers, en laat zien hoe het werk in de praktijk verloopt. Je ziet bottlenecks, veelvoorkomende afwijkingen en oorzaken van lange oplostijden of tickets die vaak opnieuw worden geopend. Met deze visualisatie vind je inefficiënties en achterhaal je de oorzaken.

Je hebt vooral data nodig met een case-ID, activiteitsnamen en bijbehorende timestamps. Voor Freshdesk gaat het bijvoorbeeld om ID’s van serviceverzoeken, statuswijzigingen, toewijzingen aan medewerkers, escalaties en de exacte tijdstippen daarvan. Extra attributen, zoals de naam van de medewerker, het klantsegment of de ticketcategorie, maken de analyse rijker.

Freshdesk biedt verschillende manieren om data te extraheren, zoals de API, rapportagefuncties of rechtstreekse databasetoegang bij Enterprise-abonnementen. De beste aanpak hangt af van je Freshdesk-configuratie en de hoeveelheid data. We helpen je een efficiënte en veilige methode voor jouw omgeving te kiezen.

De eerste inzichten zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar nadat de data is geëxtraheerd en voorbereid. Hoe lang dit duurt, hangt af van de complexiteit en kwaliteit van de data. Doorlopend monitoren en verder analyseren levert daarna nieuwe kansen op om het proces te verbeteren.

Je kunt verbeteringen verwachten in belangrijke metrieken, zoals kortere oplostijden voor serviceverzoeken en minder tickets die opnieuw worden geopend. Process mining helpt ook om SLA-afspraken beter na te komen, de prestaties van medewerkers consistenter te maken en communicatiekanalen doelmatiger in te zetten. Dat kan de klanttevredenheid en de efficiëntie van de bedrijfsvoering verhogen.

Voor de eerste inrichting moet je de scope van het proces bepalen en de juiste data extraheren. Daarvoor is enige technische kennis nodig. Zodra de datakoppelingen zijn ingericht, nemen process mining-tools een groot deel van de analyse over. We helpen je met de implementatie in je Freshdesk-omgeving.

Nee. Process mining analyseert historische data die uit Freshdesk is geëxporteerd en heeft geen invloed op live processen of workflows van medewerkers. De analyse staat los van de dienstverlening en levert inzichten op zonder het werk te onderbreken.

Je hebt process mining-software nodig, in de cloud of op locatie, en een manier om data te extraheren, meestal via Freshdesk-API’s of rapporten. Basiskennis van datacleaning en datatransformatie helpt om de data voor te bereiden op analyse. Ons team kan de technische omgeving met je doornemen.

Verbeter vandaag nog de klantenservice in Freshdesk

Los 80% van de verzoeken bij het eerste contact op en help je klanten beter.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.