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Améliorez votre Gestion du changement

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion du changement dans ServiceNow.
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Optimisez la gestion du changement dans ServiceNow

Les inefficacités des processus se manifestent souvent par des goulots d’étranglement au niveau des approbations ou des étapes de mise en œuvre, ce qui entraîne des retards frustrants et d’éventuels problèmes de conformité. Notre plateforme vous aide à localiser précisément ces points et à révéler des possibilités d’optimisation jusque-là invisibles. Découvrez comment réduire les risques, améliorer la stabilité et accélérer les déploiements pour un flux de travail plus efficace.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Comprendre le besoin d’optimiser la Gestion du changement

La Gestion du changement est un processus essentiel pour toute organisation. Elle constitue le socle du pilotage du cycle de vie de chaque changement, de sa création à sa clôture. Dans ServiceNow, une Gestion du changement efficace garantit la stabilité des systèmes, limite les perturbations et facilite le déploiement de nouveaux services ou de mises à jour. Toutefois, sans visibilité claire sur l’exécution réelle du processus, votre Gestion du changement peut devenir une source de frustration et d’inefficacité. Des approbations lentes, des étapes de Conformité négligées et des reprises fréquentes peuvent allonger les délais de traitement, augmenter les coûts opérationnels et même entraîner l’échec de changements, au détriment des activités et de la satisfaction des utilisateurs. Optimiser votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow ne consiste donc pas seulement à gagner en efficacité. Il s’agit aussi de réduire les risques, de maintenir la qualité des services et d’accélérer la création de valeur pour votre organisation.

Comment le Process Mining éclaire votre Gestion du changement

Le Process Mining offre une visibilité incomparable sur le fonctionnement détaillé de votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow. En analysant les données détaillées de la piste d’audit générée dans ServiceNow, le Process Mining reconstitue le parcours complet de chaque demande de changement, de bout en bout. Il suit chaque activité, de « Change Request Created » à « Change Closed », et fournit une représentation factuelle, fondée sur les données, de la manière dont les changements se déroulent réellement, et non de la manière dont ils sont censés se dérouler. Vous obtenez une analyse détaillée des variantes de processus, ce qui vous permet de comparer les parcours optimaux aux parcours moins efficaces et de repérer précisément les écarts. Cette vue détaillée vous aide à révéler les goulots d’étranglement cachés dans les étapes d’approbation, à localiser les retards liés à l’implémentation ou aux tests et à détecter les reprises qui allongent les délais et mobilisent des Ressources précieuses. Le Process Mining vous permet de dépasser les suppositions en vous fournissant des éléments concrets pour appuyer vos initiatives d’optimisation.

Principaux axes d’amélioration de votre Gestion du changement

L’utilisation du Process Mining pour votre Gestion du changement dans ServiceNow fait apparaître des possibilités d’amélioration précises, notamment dans les domaines suivants :

  • Identification des goulots d’étranglement : visualisez et mesurez facilement les points où les changements restent bloqués, que ce soit lors de la phase « Risk Assessment Performed », des transferts après « Change Request Approved » ou dans certaines étapes « Implementation Plan Developed ». Vous pouvez déterminer quelles équipes ou quelles personnes sont à l’origine des retards.
  • Réduction des délais de traitement : repérez les activités ou les séquences d’activités qui prolongent le cycle global du changement. En comprenant la durée réelle de chaque étape, vous pouvez cibler les domaines à optimiser et accélérer la mise en œuvre des changements.
  • Vérification de la Conformité : détectez automatiquement les écarts par rapport à vos politiques de Gestion du changement. Vous pouvez, par exemple, identifier les changements qui contournent des étapes d’approbation essentielles ou pour lesquels l’activité « Testing Performed » n’a pas été documentée de manière adéquate, afin de garantir le respect constant des règles de gouvernance.
  • Analyse des reprises et des réexécutions : repérez les changements rejetés, rouverts ou nécessitant plusieurs tentatives d’implémentation ou de test. La compréhension des causes profondes de ces reprises vous permet de traiter les problèmes fondamentaux liés à l’exécution des changements.
  • Optimisation des Ressources : analysez l’utilisation des Ressources selon les différents types de changements et repérez les possibilités de mieux répartir les charges et d’améliorer l’efficacité des équipes.

Des résultats et des bénéfices concrets

L’optimisation de votre Gestion du changement avec le Process Mining dans ServiceNow produit des bénéfices importants et mesurables. Vous pouvez notamment réduire sensiblement le délai moyen de traitement des changements, afin de les mettre en œuvre plus rapidement et de manière plus fiable. Cela se traduit directement par une amélioration du taux de réussite dès la première exécution, avec moins d’échecs et moins de reprises coûteuses. Le respect des politiques internes et des réglementations externes s’améliore également, ce qui réduit les risques liés aux audits et garantit une prestation de services plus constante. En définitive, l’optimisation du processus de Gestion du changement permet de réduire les coûts opérationnels, de mieux répartir les Ressources informatiques et d’améliorer nettement la stabilité et la fiabilité des services. En adoptant une approche fondée sur les données, vous donnez à votre organisation les moyens de prendre des décisions éclairées, d’accélérer la création de valeur et d’améliorer les performances globales de la Gestion des services informatiques.

Commencer l’optimisation de votre Gestion du changement

Commencer à optimiser votre Gestion du changement avec le Process Mining dans ServiceNow est simple. L’analyse de l’exécution réelle de votre processus fournit une feuille de route claire, qui vous permet de mettre en œuvre des changements ciblés en toute confiance. En comprenant l’état réel de votre Gestion du changement, vous pouvez transformer un éventuel goulot d’étranglement en un moteur fiable et performant pour fournir des services informatiques et créer de la valeur pour l’entreprise. Découvrez dès aujourd’hui comment le Process Mining peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre Gestion du changement dans ServiceNow, pour des processus plus efficaces et de meilleurs résultats opérationnels.

Gestion du changement Gestion des services informatiques Processus ITIL Contrôle des changements Réduction des risques Efficacité des processus Audit de conformité Opérations informatiques Gestion des tickets Gestion des tickets Comité consultatif des changements CAB Planification des mises en production Demandes de changement Infrastructure informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards lors de la phase d’approbation empêchent la mise en œuvre rapide des changements urgents, ce qui affecte la stabilité des services et le délai de mise sur le marché des nouvelles fonctionnalités. Ils peuvent accroître les risques opérationnels et frustrer les parties prenantes qui dépendent de mises à jour rapides des systèmes dans ServiceNow.
ProcessMind visualise le flux de travail d’approbation de bout en bout et identifie les groupes d’approbateurs ou les étapes où les changements s’accumulent. Il met en évidence les causes profondes de ces goulots d’étranglement, comme le manque de ressources ou la complexité des chaînes d’approbation dans ServiceNow Change Management.

Un pourcentage élevé de changements mis en œuvre qui entraînent des incidents ou des retours en arrière révèle des faiblesses dans la planification, les tests ou l’exécution. Cela affecte directement la fiabilité des services, augmente les temps d’arrêt et mobilise des Ressources informatiques précieuses pour les opérations de correction dans ServiceNow.
ProcessMind met en relation les échecs de changements avec des Attributs précis, comme le type de changement, l’équipe chargée de l’implémentation ou les éléments de configuration associés. Cette analyse fait apparaître les tendances et les causes profondes, afin de permettre des améliorations ciblées du processus de Gestion du changement dans ServiceNow.

Les changements effectués en dehors du processus d’approbation défini présentent des risques importants pour la Conformité et peuvent compromettre la stabilité des systèmes. Sans supervision adéquate, les organisations s’exposent à des échecs d’audit et à des interruptions de service en raison de modifications non maîtrisées dans leur environnement ServiceNow.
ProcessMind détecte automatiquement les écarts par rapport aux parcours d’approbation standard de la Gestion du changement dans ServiceNow et met en évidence les changements non autorisés ou les étapes obligatoires ignorées. Vous garantissez ainsi le respect des recommandations ITIL et réduisez les risques opérationnels.

Même après leur approbation, les changements peuvent rester bloqués pendant la phase d’implémentation, ce qui retarde la création de valeur et mobilise les Ressources. Cette inefficacité entraîne des échéances manquées et ralentit l’innovation, au détriment de l’agilité de l’organisation.
ProcessMind analyse la durée des activités « Change Implemented » et « Testing Performed ». Il repère les phases d’exécution prolongées et identifie les étapes ou les équipes responsables de l’allongement des délais dans la Gestion du changement de ServiceNow.

Les changements clôturés puis rouverts pour des travaux supplémentaires révèlent une exécution initiale incomplète ou une revue post-implémentation insuffisante. Ces reprises mobilisent davantage de temps et d’efforts de la part des équipes informatiques, détournent les Ressources de nouvelles initiatives et augmentent les coûts opérationnels.
ProcessMind suit le cycle de vie complet des Change Requests et identifie les cas où les changements reviennent à des étapes antérieures ou sont rouverts après leur clôture. Vous révélez ainsi les tendances problématiques des processus de Gestion du changement dans ServiceNow et les inefficacités cachées.

Le non-respect répété des accords de niveau de service pour la réalisation des changements peut entraîner des pénalités financières, nuire à la réputation et éroder la confiance des clients internes et externes. Le non-respect des délais convenus affecte les activités et la satisfaction des parties prenantes.
ProcessMind surveille le respect des Attributs « SLA Target » et « Target Completion Date » et signale automatiquement les changements qui dépassent leur fenêtre de service définie. Il fournit des analyses concrètes pour améliorer la prévisibilité de la Gestion du changement dans ServiceNow.

Lorsque les évaluations des risques ne sont pas appliquées ou suivies de manière constante, des changements à haut risque peuvent échapper à l’examen nécessaire, ce qui augmente la probabilité d’un échec et d’un impact important sur les services. Cette situation crée un déséquilibre dans la gestion des risques.
ProcessMind analyse la relation entre les Attributs « Risk Level » et les parcours d’approbation et de revue réellement suivis. Il révèle les incohérences et les domaines dans lesquels les processus d’évaluation des risques de la Gestion du changement dans ServiceNow peuvent être optimisés, à la fois pour gagner en efficacité et renforcer la sécurité.

Des durées prolongées dans l’activité « Testing Performed » indiquent des goulots d’étranglement au niveau de l’assurance qualité, potentiellement dus à des contraintes de ressources, à la disponibilité des environnements ou à la complexité des cycles de test. Ces retards ralentissent les déploiements et allongent le délai global de mise en œuvre des changements.
ProcessMind fournit des analyses détaillées de la durée et de la fréquence des changements pendant la phase de test, en localisant précisément les retards. Il identifie les possibilités d’optimiser les processus de test et d’accélérer le flux global de ServiceNow Change Management.

Le fait de ne pas exécuter des activités obligatoires telles que « Impact Analysis Conducted » ou « Post-Implementation Review » pour certains types de changements peut entraîner le non-respect des recommandations ITIL ou des politiques internes. L’organisation s’expose alors à des risques réglementaires et à d’éventuelles observations d’audit.
ProcessMind compare le flux réel du processus au parcours attendu et met en évidence toutes les étapes obligatoires ignorées ou manquantes. Vous garantissez ainsi le respect intégral des politiques de gouvernance et améliorez la préparation aux audits dans la Gestion du changement de ServiceNow.

Des transferts inefficaces entre les membres de différents « Approver Group » ou « Implementation Team » entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des changements bloqués. Ils allongent le temps de cycle et peuvent provoquer des doublons ou des erreurs, ce qui nuit à la collaboration.
ProcessMind visualise les transitions entre les équipes et les activités, en mettant en évidence les points où les changements se bloquent lors des transferts. Il révèle les lacunes de communication et les inefficacités des procédures de transfert dans les flux de travail ServiceNow Change Management.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les retards dans l’approbation des demandes de changement peuvent bloquer des initiatives essentielles, entraîner des occasions manquées et créer des inefficacités opérationnelles. Atteindre cet objectif consiste à réduire sensiblement le temps nécessaire pour faire passer un changement de la soumission à l’approbation, afin de préserver l’agilité de l’entreprise. ProcessMind analyse les données de ServiceNow pour localiser les goulots d’étranglement et les parcours d’approbation inefficaces dans votre processus de Gestion du changement. En visualisant les flux réels et les écarts, il vous aide à simplifier les étapes, à automatiser les approbations courantes et à réduire les transferts manuels, avec une réduction potentielle de 20 à 30 % des délais d’approbation.

Les échecs fréquents de changements entraînent des interruptions de service, une instabilité des systèmes et des retours en arrière coûteux. Ils érodent la confiance des utilisateurs et augmentent les dépenses opérationnelles. Cet objectif vise à réduire le pourcentage de changements qui échouent pendant ou après leur mise en œuvre, afin d’améliorer la fiabilité des services. ProcessMind analyse en détail les données historiques de changements dans ServiceNow et met en relation les activités, les Attributs et les séquences avec les changements réussis ou échoués. Il révèle les causes profondes des échecs et vous permet de mettre en œuvre des améliorations ciblées dans la planification, les tests ou la communication, avec une réduction potentielle de 15 à 25 % des échecs.

Les changements non autorisés contournent les contrôles établis et introduisent d’importants risques de sécurité, des violations des exigences de conformité et un comportement imprévisible des systèmes. Atteindre cet objectif garantit que tous les changements suivent le processus défini, ce qui renforce la sécurité et le respect des exigences réglementaires.ProcessMind fournit une piste d’audit complète de chaque demande de changement dans ServiceNow et met en évidence les écarts par rapport au flux de travail standard approuvé. Il peut identifier les cas où des contrôles sont contournés ou des étapes ignorées, afin de permettre une intervention proactive et l’application de vos politiques de changement.

Les phases d’implémentation longues retardent la création de valeur liée aux mises à jour des systèmes ou aux améliorations des services, mobilisent les Ressources et affectent la productivité. Cet objectif consiste à réduire le délai total entre l’approbation d’un changement et son déploiement réussi. ProcessMind cartographie la séquence et la durée précises de toutes les activités d’implémentation enregistrées dans ServiceNow et révèle les retards cachés ainsi que les conflits de Ressources. En identifiant les parcours les plus longs ou les plus complexes, vous pouvez réaffecter les Ressources, automatiser certaines étapes ou revoir l’ordre des tâches, avec une accélération potentielle des déploiements de 10 à 20 %.

Les reprises répétées, comme la réouverture de changements ou la réexécution de tâches à la suite d’erreurs, font perdre du temps et des Ressources précieuses, augmentent les coûts opérationnels et frustrent les équipes. Cet objectif vise une exécution correcte dès la première fois. ProcessMind visualise les boucles et les activités répétées dans votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow et révèle où et pourquoi les reprises se produisent. Il aide à identifier les causes fréquentes, comme des informations insuffisantes ou des approbations incomplètes, afin de mettre en place des mesures préventives et de réduire de plus de 30 % les reprises.

Le non-respect des accords de niveau de service de la Gestion du changement peut entraîner des pénalités financières, nuire à la réputation et réduire la satisfaction des parties prenantes. Cet objectif garantit que les changements sont réalisés dans les délais convenus. ProcessMind surveille votre processus de Gestion du changement au regard des cibles SLA définies et met en évidence les activités ou les étapes qui provoquent fréquemment des dépassements. Il fournit des analyses concrètes des causes profondes des retards, afin de vous permettre d’optimiser l’affectation des Ressources et de donner la priorité aux activités du chemin critique pour améliorer la Conformité.

Des procédures d’évaluation des risques incohérentes entraînent des profils de risque inexacts. Elles peuvent conduire à approuver des changements à haut risque ou à analyser excessivement des changements à faible risque, ce qui mobilise inutilement des ressources et expose l’organisation à des menaces inconnues. Cet objectif vise à uniformiser et à rendre plus efficace l’évaluation des risques.ProcessMind analyse la manière dont les évaluations des risques sont menées selon les types de changement ou les équipes dans ServiceNow, en identifiant les variations de procédure et leur impact sur les résultats. Il aide à définir les bonnes pratiques et à standardiser le flux de travail d’évaluation, afin d’obtenir une identification des risques cohérente et fiable.

Des phases de test prolongées peuvent allonger considérablement le cycle de vie global des changements, retarder la mise en production et réduire la capacité à répondre aux besoins de l’entreprise. Cet objectif consiste à rendre l’étape de test plus efficace sans compromettre la qualité. ProcessMind cartographie l’ensemble de la phase de test dans la Gestion du changement de ServiceNow et identifie les inefficacités, comme les temps d’attente, les tests répétés ou les étapes inutiles. Il aide à repérer les possibilités d’optimiser les calendriers de test, d’exécuter certaines activités en parallèle et de réduire les goulots d’étranglement, pour accélérer les déploiements.

Les lacunes dans le respect des réglementations sectorielles ou des politiques internes exposent l’organisation à des risques juridiques, financiers et réputationnels. Cet objectif garantit que chaque changement respecte strictement les règles et obligations applicables. ProcessMind fournit un enregistrement transparent et inaltérable de chaque action réalisée dans votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow. Il permet de mener des audits complets, de vérifier le respect des exigences de Conformité et d’identifier les activités ou les tendances non conformes avant qu’elles ne deviennent des problèmes majeurs.

De mauvais transferts entre différentes équipes, par exemple du développement vers les opérations ou des opérations vers le support, entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des tâches oubliées, ce qui perturbe le déroulement du processus de changement. Cet objectif vise à rendre ces transitions simples et efficaces. ProcessMind visualise le parcours complet d’une demande de changement entre les différentes équipes et étapes dans ServiceNow et met en évidence le lieu et le moment des transferts. Il identifie les points précis de friction ou de retard aux interfaces entre équipes, afin de permettre aux responsables de processus d’optimiser les canaux de communication et la responsabilisation.

Des coûts opérationnels élevés par changement révèlent des inefficacités, une utilisation excessive des ressources ou des complexités inutiles dans le processus de Gestion du changement. Cet objectif vise à réduire les frais associés à chaque changement réussi.ProcessMind identifie les activités redondantes, les retards inutiles et les possibilités d’automatisation dans votre flux de travail ServiceNow Change Management. En optimisant le processus, en réduisant les reprises et en simplifiant les approbations, il contribue à diminuer les ressources mobilisées et les coûts associés à chaque changement.

Le parcours d’amélioration en 6 étapes de la Gestion du changement

1

Télécharger le modèle de données
2

Exporter les données ServiceNow
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser le processus de changement
5

Mettre en œuvre les changements prioritaires
6

Suivre les progrès en continu
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Que faire

Obtenez le modèle Excel préconfiguré conçu pour la Gestion du changement. Ce modèle vous guide dans la structure de données requise pour analyser efficacement le processus.

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Pourquoi c’est important

Une structure de données standardisée garantit le formatage correct de vos données, évite les erreurs et accélère la configuration initiale de votre analyse de la Gestion du changement.

Résultat attendu

Vous disposerez de la structure de données appropriée, prête à être renseignée avec vos données de changement ServiceNow.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Révélez les informations invisibles de votre Gestion du changement

ProcessMind visualise l'intégralité de votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow, en mettant en évidence chaque étape et chaque interaction. Identifiez immédiatement les goulots d'étranglement, les écarts et les risques de non-conformité grâce à des analyses claires et concrètes.
  • Visualisez le flux de bout en bout de la Gestion du changement
  • Localisez les retards au niveau des approbations et de la mise en œuvre
  • Révélez les écarts au processus qui ne respectent pas les exigences de conformité
  • Accélérez le déploiement des changements et réduisez les risques
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Créer de la valeur grâce à la Gestion du changement

Ces résultats représentent les bénéfices quantifiables que les organisations obtiennent généralement en optimisant leur processus de Gestion du changement. Grâce à une analyse détaillée des données de demandes de changement ServiceNow, le Process Mining identifie les inefficacités et les goulots d’étranglement, ce qui permet d’améliorer sensiblement les opérations.

0 %
Cycle d’approbation plus rapide

Réduction moyenne du délai d’approbation

Optimisez vos processus d’approbation des changements en identifiant et en éliminant les goulots d’étranglement, pour accélérer la prise de décision et l’avancement des changements.
0 %
Réduction des échecs de changements

Réduction des problèmes après l’implémentation

Identifiez de manière préventive les causes profondes des échecs de changements, comme des tests insuffisants ou des étapes manquantes, afin d’améliorer la stabilité et de limiter les interruptions de service.
0 %
Conformité renforcée

Réduction des changements non conformes

Veillez à ce que tous les changements respectent les processus prédéfinis et les normes réglementaires, afin de réduire le risque de changements non autorisés et d’améliorer la préparation aux audits.
0 %
Implémentation optimisée

Réduction de la durée moyenne d’implémentation

Révélez les retards de la phase d’implémentation, optimisez l’affectation des Ressources et accélérez le déploiement des changements dans les environnements de production.
0 %
Réduction des coûts de reprise

Réduction des activités de reprise et des coûts associés

Localisez et éliminez les sources de reprise dans vos processus de changement, économisez des Ressources et garantissez une exécution de meilleure qualité dès le départ.

Les résultats peuvent varier selon la complexité propre à votre processus de Gestion du changement et la qualité de vos données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans le cadre de déploiements réussis.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’une demande de changement, utilisé comme identifiant principal du cas pour regrouper tous les événements associés.

Pourquoi c’est important

Cet identifiant est essentiel pour suivre l’intégralité du cycle de vie d’un changement et analyser complètement le flux du processus, sa durée et sa conformité pour chaque demande.

Horodatage précis auquel une activité ou un événement spécifique s’est produit.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner correctement les événements et calculer tous les indicateurs temporels, notamment les délais de cycle, les durées et le respect des SLA.

Horodatage auquel une activité s’est terminée. Il est souvent déduit de l’heure de début de l’activité suivante.

Pourquoi c’est important

Il permet de calculer le temps de traitement des activités, ce qui est essentiel pour identifier les goulots d’étranglement et mesurer la durée d’étapes précises du processus.

État actuel ou historique de la demande de changement, tel que « Assess », « Authorize », « Implement » ou « Closed ».

Pourquoi c’est important

Il fournit une vue instantanée du statut de la demande de changement, ce qui permet d’analyser les résultats, de filtrer les cas et d’identifier les changements bloqués.

Équipe ou groupe responsable de la demande de changement.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser la performance par équipe, de mettre en évidence les goulots d’étranglement propres à certains groupes et de mesurer l’efficacité des transmissions entre différents domaines fonctionnels.

Classification du changement, par exemple « Standard », « Normal » ou « Emergency ».

Pourquoi c’est important

Il permet de segmenter l’analyse, car les différents types de changement suivent des flux de processus autorisés distincts et répondent à des attentes de performance spécifiques.

Niveau de priorité de la demande de changement, déterminé par son impact et son urgence.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour vérifier que les ressources sont correctement affectées aux changements les plus importants et pour suivre séparément leur performance.

Niveau de risque évalué du changement, par exemple « High », « Moderate » ou « Low ».

Pourquoi c’est important

Il est essentiel pour l’analyse de la conformité et pour vérifier que les changements à risque élevé font l’objet du niveau de contrôle approprié et suivent un processus plus rigoureux.

Composant informatique, service ou système précis concerné par le changement.

Pourquoi c’est important

Il fournit un contexte métier essentiel et permet de filtrer l’analyse selon l’application, le service ou le système concerné afin d’identifier les problèmes propres à chaque composant.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité indique la création d’un nouvel enregistrement de demande de changement dans le système. Elle marque officiellement le début du processus de Gestion du changement et est enregistrée lorsqu’une nouvelle entrée est insérée dans la table change_request.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. L’analyse du temps écoulé entre cette activité et les suivantes permet de déterminer le délai total et d’identifier les retards dès le début du processus.

Représente la fin de l’analyse des risques et des impacts de la demande de changement. Il s’agit d’une étape importante avant la demande d’approbation. Elle est souvent déduite lorsque le changement quitte l’état « Assess » pour passer à « Authorize » ou « Awaiting Approval ».

Pourquoi c’est important

Le suivi de la durée de la phase d’évaluation est essentiel pour le KPI « Avg. Risk Assessment Cycle Time ». Il contribue à standardiser le processus d’évaluation et à identifier les analyses qui prennent trop de temps.

La demande de changement a reçu toutes les autorisations nécessaires pour passer aux phases de planification et de mise en œuvre. Il s’agit d’une étape importante, enregistrée lorsque l’approbation finale est accordée et que le champ « approval » passe à « approved ».

Pourquoi c’est important

Cette étape clôt la phase d’approbation. Elle est essentielle pour mesurer les délais du cycle d’approbation et identifier les goulots d’étranglement dans le processus décisionnel.

Le changement approuvé s’est vu attribuer une date de début et une date de fin prévues. Il figure désormais officiellement au calendrier de mise en œuvre. Cette situation est déduite lorsque l’état de la demande passe à « Scheduled ».

Pourquoi c’est important

Cette activité distingue les phases de planification et d’approbation de la phase de mise en œuvre active. Le temps passé dans cet état peut révéler des retards entre l’approbation et le début des travaux.

Les travaux de mise en œuvre sont terminés et le changement est prêt pour examen, vérification ou test. Cette activité est déduite lorsque l’état de la demande passe de « Implement » à « Review ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape importante qui clôt la phase de mise en œuvre. Elle est essentielle pour calculer les KPI « Change Failure Rate » et « Change Rework Rate ».

La demande de changement a été menée à bien, examinée et est désormais considérée comme terminée. Il s’agit du principal point de sortie réussi du processus, enregistré lorsque l’état du changement passe à « Closed ».

Pourquoi c’est important

Cette activité marque la fin réussie du cycle de vie du changement. Elle constitue l’événement de fin pour mesurer la durée du processus de bout en bout et le respect des SLA.

La demande de changement a été retirée ou interrompue avant la fin de sa mise en œuvre. Il s’agit d’un état de fin alternatif, enregistré lorsque l’état passe à « Canceled ».

Pourquoi c’est important

L’analyse des changements annulés peut révéler des inefficacités, par exemple des demandes créées inutilement ou restées trop longtemps en attente d’approbation avant de devenir obsolètes.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise le flux réel de votre processus de Gestion du changement et révèle les goulots d’étranglement cachés, les boucles de reprises et les parcours non conformes. Il met au jour les inefficacités ainsi que les points où les changements sont retardés, échouent ou contournent les contrôles. Vous disposez ainsi d’une compréhension fondée sur les données pour optimiser vos opérations et accroître leur efficacité.

Vous avez principalement besoin de journaux d’événements provenant du module Change Management de ServiceNow. Ils doivent notamment contenir l’identifiant de la demande de changement comme identifiant de cas, les noms des activités et les horodatages correspondants pour chaque événement. Les informations sur les utilisateurs ou les rôles associés aux activités sont également utiles pour approfondir l’analyse.

Les rapports traditionnels montrent « ce qui s’est passé » en se concentrant sur les indicateurs agrégés et les KPI. Le Process Mining visualise quant à lui « comment cela s’est passé » en reconstituant le flux complet du processus de bout en bout à partir des journaux d’événements. Il révèle les parcours réels, les écarts et les causes profondes des inefficacités que les Dashboards ne permettent pas toujours de détecter.

Vous pouvez accélérer les cycles d’approbation des changements, réduire le taux d’échec des changements et optimiser les durées de mise en œuvre. Le Process Mining contribue à éliminer les reprises, à améliorer le respect des SLA et à renforcer la conformité réglementaire. À terme, votre processus de Gestion du changement gagne en efficacité et en fiabilité.

Le Process Mining peut repérer les approbations lentes, les échecs fréquents de changements, les changements non autorisés et les délais de mise en œuvre excessifs. Il met également en évidence les évaluations des risques incohérentes, les retards de test et les transmissions insuffisantes entre les équipes. En reconstituant le processus réel, il révèle les causes profondes de ces problèmes courants.

Les données peuvent généralement être extraites de ServiceNow à l’aide des outils de reporting standard, d’exports de base de données ou d’intégrations par API. L’objectif est d’obtenir un fichier plat, tel qu’un fichier CSV, contenant l’identifiant de la demande de changement, le nom de l’activité et l’horodatage de chaque étape. Vos administrateurs ServiceNow ou votre équipe chargée des données peuvent vous aider à réaliser cet export.

Les premières analyses peuvent souvent être obtenues quelques semaines après l’extraction et le chargement des données, ce qui fournit une première compréhension de votre processus. Une analyse plus approfondie et l’identification de possibilités d’amélioration concrètes nécessitent généralement plusieurs semaines supplémentaires. Le calendrier global dépend de la complexité des données et du périmètre du projet.

Vous aurez besoin d’un outil logiciel de Process Mining capable de gérer l’ingestion, la visualisation et l’analyse des données. Les compétences techniques requises comprennent la manipulation élémentaire des données, la connaissance de SQL pour leur préparation et la compréhension des concepts de modélisation des processus. De nombreux outils proposent des interfaces intuitives pour simplifier la démarche.

Les outils de Process Mining ne s’intègrent généralement pas directement à ServiceNow pour y effectuer des modifications. Ils s’y connectent afin d’extraire les données historiques nécessaires à l’analyse. De nombreux outils proposent des connecteurs ou des API pour récupérer les journaux d’événements de ServiceNow. Ces données sont ensuite traitées à l’extérieur du système afin de fournir des analyses sans affecter votre environnement de production.

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