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Améliorez la gestion du changement

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion du changement dans ServiceNow.
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Optimisez la gestion du changement dans ServiceNow

Les inefficacités du processus se traduisent souvent par des goulots d’étranglement au niveau des approbations ou de la mise en œuvre. Elles entraînent des retards frustrants et peuvent poser des problèmes de conformité. Notre plateforme vous aide à localiser précisément ces points et à repérer des possibilités d’amélioration. Découvrez comment réduire les risques, renforcer la stabilité et accélérer les déploiements pour rendre le flux de travail plus efficace.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la Gestion du changement

La Gestion du changement est un processus essentiel pour toute organisation. Elle encadre le cycle de vie des changements, de leur création à leur clôture. Dans ServiceNow, une gestion efficace des changements contribue à la stabilité des systèmes, limite les perturbations et facilite le déploiement de nouveaux services ou de mises à jour. Toutefois, sans visibilité claire sur le déroulement réel du processus, la Gestion du changement peut devenir une source de frustration et d’inefficacité. Des approbations lentes, des étapes de conformité oubliées et des reprises répétées allongent les temps de cycle, augmentent les coûts opérationnels et peuvent même entraîner des changements qui échouent, au détriment des activités et de la satisfaction des utilisateurs. Optimiser votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow ne consiste pas seulement à gagner en efficacité : il s’agit aussi de réduire les risques, de préserver la qualité des services et d’accélérer la création de valeur pour votre organisation.

Ce que le Process Mining révèle sur la Gestion du changement

Le Process Mining permet d’examiner en détail le fonctionnement de votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow. En analysant les données de piste d’audit générées dans ServiceNow, il reconstitue le parcours complet de chaque demande de changement, de bout en bout. Il suit chaque activité, de « Demande de changement créée » à « Changement clôturé », et montre, à partir des données, comment les changements suivent réellement leur parcours, au-delà du processus prévu. Vous pouvez comparer les variantes du processus, distinguer les parcours efficaces de ceux qui le sont moins et repérer précisément les écarts. Cette vue détaillée vous aide à détecter les goulots d’étranglement dans les étapes d’approbation, à localiser les retards de mise en œuvre ou de test et à repérer les reprises qui allongent le temps de cycle et mobilisent des ressources précieuses. Le Process Mining vous permet de dépasser les suppositions et d’appuyer vos initiatives d’amélioration sur des éléments concrets.

Principaux axes d’amélioration de la Gestion du changement

Le Process Mining met en évidence des possibilités d’amélioration précises dans plusieurs domaines de votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow :

  • Repérage des goulots d’étranglement : visualisez et mesurez facilement les étapes où les changements sont bloqués, qu’il s’agisse de la phase « Évaluation des risques effectuée », du transfert lors de l’étape « Demande de changement approuvée » ou de certaines étapes « Plan de mise en œuvre élaboré ». Vous pouvez déterminer quelles équipes ou quelles personnes sont à l’origine des retards.
  • Réduction du temps de cycle : repérez les activités ou les séquences d’activités qui prolongent le cycle global de changement. En connaissant la durée réelle de chaque étape, vous pouvez cibler les points à optimiser et accélérer la mise en œuvre des changements.
  • Vérification de la conformité : détectez automatiquement les écarts par rapport aux politiques de Gestion du changement définies. Vous pouvez, par exemple, repérer les changements qui contournent des étapes d’approbation essentielles ou pour lesquels l’étape « Tests effectués » n’a pas été suffisamment documentée, afin de vérifier le respect constant des règles de gouvernance.
  • Analyse des reprises et des nouvelles tentatives : repérez les changements rejetés, rouverts ou nécessitant plusieurs tentatives de mise en œuvre ou de test. Comprendre les causes des reprises vous permet de traiter les problèmes fondamentaux liés à l’exécution des changements.
  • Optimisation des ressources : examinez l’utilisation des ressources selon les différents types de changement, puis repérez les possibilités de mieux répartir la charge de travail et d’améliorer l’efficacité des équipes.

Des résultats concrets et mesurables

L’optimisation de la Gestion du changement dans ServiceNow à l’aide du Process Mining peut apporter des bénéfices importants et mesurables. Vous pouvez réduire sensiblement le temps de cycle moyen des changements et les mettre en œuvre plus rapidement et de manière plus fiable. Le taux de réussite dès la première tentative s’en trouve amélioré : les changements échouent moins souvent et nécessitent moins de reprises coûteuses. Le respect des politiques internes et des réglementations externes progresse, ce qui réduit les risques liés aux audits et contribue à une prestation de services plus régulière. En définitive, l’optimisation du processus de Gestion du changement permet de réduire les coûts opérationnels, de mieux répartir les ressources informatiques et d’améliorer sensiblement la stabilité et la fiabilité des services. En vous appuyant sur les données, vous pouvez prendre des décisions éclairées, accélérer la création de valeur et améliorer la gestion globale des services informatiques.

Par où commencer pour optimiser la Gestion du changement

Lancer une démarche d’optimisation de la Gestion du changement avec le Process Mining dans ServiceNow est simple. L’analyse du déroulement réel du processus vous fournit des pistes claires pour l’améliorer et vous permet de mettre en place des changements ciblés en toute confiance. En comprenant la situation réelle de votre Gestion du changement, vous pouvez transformer un éventuel goulot d’étranglement en un processus efficace et fiable, au service de la prestation de services informatiques et de la création de valeur pour l’entreprise. Découvrez dès aujourd’hui comment le Process Mining peut vous aider à tirer le meilleur parti de la Gestion du changement dans ServiceNow, pour améliorer l’efficacité des processus et les résultats opérationnels.

Gestion du changement Gestion des services informatiques Processus ITIL Contrôle des changements Réduction des risques Efficacité des processus Audit de conformité Opérations informatiques Gestion des tickets Gestion des tickets Comité consultatif sur les changements CAB Planification des mises en production Demandes de changement Infrastructure informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards lors de l’approbation empêchent la mise en œuvre rapide des changements urgents. Ils nuisent à la stabilité des services et retardent la mise sur le marché de nouvelles fonctionnalités. Ils peuvent aussi accroître les risques opérationnels et frustrer les parties prenantes qui comptent sur des mises à jour rapides des systèmes dans ServiceNow.
ProcessMind visualise le parcours complet des approbations et repère les groupes d’approbateurs ou les étapes où les demandes s’accumulent. Il met en évidence les causes de ces goulots d’étranglement, comme le manque de ressources ou la complexité des circuits d’approbation dans la Gestion du changement de ServiceNow.

Une proportion élevée de changements mis en œuvre qui entraînent des incidents ou des retours en arrière révèle des lacunes dans la planification, les tests ou l’exécution. Cela nuit directement à la fiabilité des services, augmente les interruptions et mobilise des ressources informatiques précieuses pour corriger les problèmes dans ServiceNow.
ProcessMind met en relation les échecs de changement avec des attributs précis, comme le type de changement, l’équipe chargée de la mise en œuvre ou les éléments de configuration associés. Cette analyse fait ressortir les tendances et les causes profondes, afin de cibler les améliorations du processus de Gestion du changement dans ServiceNow.

Les changements effectués en dehors du circuit d’approbation défini présentent des risques importants pour la conformité et peuvent déstabiliser les systèmes. Sans supervision adéquate, les modifications non contrôlées dans l’environnement ServiceNow peuvent entraîner des échecs d’audit et des interruptions de service.
ProcessMind détecte automatiquement les écarts par rapport aux circuits d’approbation standard de la Gestion du changement dans ServiceNow et signale les changements non autorisés ou les étapes obligatoires ignorées. Vous pouvez ainsi vérifier le respect des recommandations ITIL et réduire les risques opérationnels.

Même après leur approbation, les changements peuvent rester longtemps en phase de mise en œuvre, retardant la création de valeur et mobilisant des ressources. Cette inefficacité entraîne des échéances manquées et ralentit l’innovation, ce qui nuit à la capacité d’adaptation de l’organisation.
ProcessMind analyse la durée des activités « Changement mis en œuvre » et « Tests effectués ». Il repère les phases d’exécution trop longues et les étapes ou équipes responsables des délais prolongés dans la Gestion du changement de ServiceNow.

Lorsqu’un changement clôturé est ensuite rouvert pour des travaux supplémentaires, cela peut révéler une exécution initiale incomplète ou un examen après mise en œuvre insuffisant. Ces reprises mobilisent davantage de temps et d’efforts de la part des équipes informatiques, détournent des ressources de nouvelles initiatives et augmentent les coûts opérationnels.
ProcessMind suit l’ensemble du cycle de vie des demandes de changement et repère les cas où un changement revient à une étape antérieure ou est rouvert après sa clôture. Cette analyse révèle les schémas problématiques et les inefficacités cachées dans les processus de Gestion du changement de ServiceNow.

Le non-respect répété des accords de niveau de service relatifs à la réalisation des changements peut entraîner des pénalités financières, nuire à la réputation et éroder la confiance des clients internes et externes. Le non-respect des délais convenus perturbe les activités et réduit la satisfaction des parties prenantes.
ProcessMind surveille le respect des attributs « Objectif SLA » et « Date d’achèvement prévue », et signale automatiquement les changements qui dépassent les délais de service définis. Il fournit des éléments concrets pour améliorer la prévisibilité de la Gestion du changement dans ServiceNow.

Lorsque les évaluations des risques ne sont pas appliquées de manière systématique, des changements à haut risque peuvent échapper aux contrôles nécessaires, ce qui augmente le risque d’échec et de perturbation grave des services. La gestion des risques devient alors inégale.
ProcessMind analyse le lien entre les attributs « Niveau de risque » et les circuits d’approbation et d’examen réellement suivis. Il révèle les incohérences et les possibilités d’optimiser l’évaluation des risques dans la Gestion du changement de ServiceNow, sans compromettre l’efficacité ni la sécurité.

Une activité « Tests effectués » qui dure longtemps peut révéler des goulots d’étranglement dans l’assurance qualité, dus par exemple à un manque de ressources, à l’indisponibilité des environnements ou à des cycles de test complexes. Ces retards reportent les déploiements et allongent le délai global de mise en œuvre des changements.
ProcessMind détaille la durée et la fréquence des changements pendant la phase de test et repère les retards précis. Il met en évidence les possibilités d’optimiser les tests et d’accélérer le processus global de Gestion du changement dans ServiceNow.

L’omission d’activités obligatoires, comme « Analyse d’impact réalisée » ou « Examen après mise en œuvre », pour certains types de changement peut entraîner un non-respect des recommandations ITIL ou des politiques internes. L’organisation s’expose alors à des risques réglementaires et à des constats d’audit.
ProcessMind compare le déroulement réel du processus au parcours prévu et signale toutes les étapes obligatoires omises ou manquantes. Vous pouvez ainsi vérifier le respect des règles de gouvernance et mieux préparer les audits de la Gestion du changement dans ServiceNow.

Les transferts inefficaces entre différents groupes d’approbateurs ou membres des équipes de mise en œuvre entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des changements laissés en suspens. Le temps de cycle s’allonge, les efforts peuvent être dupliqués et des erreurs peuvent survenir, au détriment de la collaboration.
ProcessMind visualise les transitions entre les équipes et les activités, et montre où les changements sont bloqués lors des transferts. Il révèle les lacunes de communication et les inefficacités des procédures de transfert dans les flux de travail de Gestion du changement de ServiceNow.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Les retards d’approbation des demandes de changement peuvent freiner des initiatives essentielles, faire manquer des occasions et nuire à l’efficacité opérationnelle. Pour atteindre cet objectif, il faut réduire sensiblement le temps entre la soumission d’une demande et son approbation, afin de préserver la capacité d’adaptation de l’entreprise. ProcessMind analyse les données de ServiceNow pour repérer les goulots d’étranglement et les circuits d’approbation inefficaces dans votre processus de Gestion du changement. En visualisant les parcours réels et leurs écarts, il vous aide à simplifier les étapes, à automatiser les approbations courantes et à réduire les transferts manuels. Les délais d’approbation pourraient ainsi diminuer de 20 à 30 %.

Les échecs fréquents des changements provoquent des interruptions de service, déstabilisent les systèmes et entraînent des retours en arrière coûteux. Ils érodent la confiance des utilisateurs et augmentent les dépenses opérationnelles. Cet objectif vise à réduire la proportion de changements qui échouent pendant ou après leur mise en œuvre, afin d’améliorer la fiabilité des services. ProcessMind analyse les données historiques de changement de ServiceNow et met en relation les activités, les attributs et les séquences avec les changements réussis ou échoués. Il révèle les causes profondes des échecs et vous permet de cibler les améliorations de la planification, des tests ou de la communication. Le nombre d’échecs pourrait ainsi diminuer de 15 à 25 %.

Les changements non autorisés contournent les contrôles établis et présentent des risques importants pour la sécurité et la conformité, tout en pouvant entraîner un comportement imprévisible des systèmes. Cet objectif consiste à veiller à ce que tous les changements suivent le processus défini, afin de renforcer la sécurité et le respect des exigences réglementaires. ProcessMind fournit une piste d’audit complète pour chaque demande de changement dans ServiceNow et signale tout écart par rapport au flux de travail standard approuvé. Il repère les contrôles contournés et les étapes ignorées, ce qui permet d’intervenir rapidement et de faire respecter vos politiques de changement.

Les phases de mise en œuvre trop longues retardent la création de valeur liée aux mises à jour des systèmes ou aux améliorations des services. Elles mobilisent des ressources et nuisent à la productivité. Cet objectif vise à réduire le délai entre l’approbation d’un changement et son déploiement réussi. ProcessMind cartographie la séquence exacte et la durée de toutes les activités de mise en œuvre enregistrées dans ServiceNow. Il révèle les retards cachés et les conflits d’affectation des ressources. En repérant les parcours les plus longs ou les plus complexes, vous pouvez réaffecter des ressources, automatiser certaines étapes ou revoir leur ordre, et ainsi accélérer les déploiements de 10 à 20 %.

Les reprises répétées, comme la réouverture de changements ou la répétition de tâches à la suite d’erreurs, font perdre du temps et des ressources, augmentent les coûts opérationnels et frustrent les équipes. Cet objectif vise à réussir les changements dès la première tentative. ProcessMind visualise les boucles et les activités répétées dans votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow, et montre où et pourquoi les reprises surviennent. Il aide à repérer les causes fréquentes, comme des informations insuffisantes ou des approbations incomplètes, afin de mettre en place des mesures préventives et de réduire les reprises de plus de 30 %.

Le non-respect des accords de niveau de service de la Gestion du changement peut entraîner des pénalités financières, nuire à la réputation et réduire la satisfaction des parties prenantes. Cet objectif consiste à terminer les changements dans les délais convenus. ProcessMind compare votre processus de Gestion du changement aux objectifs SLA définis et signale les activités ou les étapes qui entraînent fréquemment des dépassements. Il met en évidence les causes des retards et vous aide à mieux répartir les ressources et à prioriser les activités du chemin critique pour améliorer la conformité.

Des procédures d’évaluation des risques inégales peuvent fausser les profils de risque : des changements à haut risque risquent d’être approuvés, tandis que des changements à faible risque font l’objet d’analyses excessives. Cela gaspille des efforts et expose l’organisation à des menaces inconnues. Cet objectif vise à rendre l’évaluation des risques uniforme et efficace. ProcessMind analyse la manière dont les risques sont évalués selon les types de changement et les équipes dans ServiceNow. Il repère les différences de procédure et leurs effets sur les résultats, afin de définir les bonnes pratiques et d’uniformiser le flux de travail d’évaluation pour identifier les risques de façon cohérente et fiable.

Des phases de test trop longues peuvent prolonger considérablement le cycle de vie des changements, retarder leur mise en production et réduire la capacité à répondre aux besoins de l’entreprise. Cet objectif vise à rendre les tests plus efficaces sans compromettre la qualité. ProcessMind cartographie l’ensemble de la phase de test dans la Gestion du changement de ServiceNow et repère les inefficacités, comme les temps d’attente, les tests répétés ou les étapes superflues. Il met en évidence les possibilités d’optimiser les calendriers de test, de mener certaines activités en parallèle et de réduire les goulots d’étranglement, pour accélérer les déploiements.

Les écarts par rapport aux réglementations sectorielles ou aux politiques internes exposent l’organisation à des risques juridiques, financiers et réputationnels. Cet objectif consiste à veiller au respect strict de toutes les règles et exigences applicables pour chaque changement. ProcessMind fournit un historique transparent et inaltérable de toutes les actions effectuées dans votre processus de Gestion du changement dans ServiceNow. Ses fonctions d’audit vous permettent de vérifier le respect des exigences de conformité et de repérer les activités ou les tendances non conformes avant qu’elles ne deviennent problématiques.

Les transferts mal gérés entre équipes, par exemple entre le développement et les opérations ou entre les opérations et l’assistance, entraînent souvent des retards, des problèmes de communication et des tâches oubliées, ce qui perturbe le déroulement des changements. Cet objectif vise à améliorer ces transitions. ProcessMind visualise le parcours complet d’une demande de changement entre les équipes et les étapes dans ServiceNow, et montre où et quand les transferts ont lieu. Il repère les points de friction et les retards aux interfaces entre équipes, afin d’aider les responsables de processus à améliorer les canaux de communication et la répartition des responsabilités.

Des coûts opérationnels élevés par changement révèlent des inefficacités, une utilisation excessive des ressources ou une complexité inutile dans le processus de Gestion du changement. Cet objectif vise à réduire les frais associés à chaque changement réussi. ProcessMind repère les activités redondantes, les retards évitables et les possibilités d’automatisation dans votre flux de travail de Gestion du changement dans ServiceNow. En optimisant le processus, en réduisant les reprises et en simplifiant les approbations, il vous aide à limiter les ressources mobilisées et les coûts associés à chaque changement.

Les 6 étapes pour améliorer la Gestion du changement

1

Télécharger le modèle de données
2

Exporter les données de ServiceNow
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser le processus de changement
5

Mettre en œuvre les changements prioritaires
6

Suivre les progrès en continu
1

Télécharger le modèle de données

Que faire

Téléchargez le modèle Excel préconfiguré pour la Gestion du changement. Il vous indique la structure de données requise pour analyser efficacement le processus.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

Un modèle standardisé garantit le bon formatage des données, évite les erreurs et accélère la configuration initiale de l’analyse de la Gestion du changement.

Résultat attendu

La structure de données adéquate sera définie et prête à accueillir vos données de changement issues de ServiceNow.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les problèmes cachés dans votre gestion du changement

ProcessMind représente l’ensemble de votre processus de gestion du changement dans ServiceNow et met en évidence chaque étape et chaque interaction. Repérez rapidement les goulots d’étranglement, les écarts et les risques de non-conformité grâce à des analyses claires et concrètes.
  • Visualisez le flux de gestion du changement de bout en bout
  • Localisez les retards liés aux approbations et à la mise en œuvre
  • Repérez les écarts de processus non conformes
  • Accélérez le déploiement des modifications et réduisez les risques
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Créer de la valeur grâce à la Gestion du changement

Ces résultats illustrent les bénéfices quantifiables que les organisations obtiennent généralement en optimisant leur processus de gestion du changement. L’analyse détaillée des données des demandes de changement dans ServiceNow permet au Process Mining de repérer les inefficacités et les goulots d’étranglement, et ainsi d’améliorer sensiblement les opérations.

0 %
Cycle d’approbation plus rapide

Réduction moyenne du délai d’approbation

Repérez et éliminez les goulots d’étranglement pour optimiser le processus d’approbation des changements, accélérer les décisions et faire progresser les changements plus rapidement.
0 %
Moins d’échecs de changement

Réduction des problèmes après la mise en œuvre

Repérez en amont les causes profondes des échecs, comme des tests insuffisants ou des étapes manquantes, afin d’améliorer la stabilité et de limiter les interruptions de service.
0 %
Conformité renforcée

Réduction des changements non conformes

Veillez à ce que tous les changements respectent les processus définis et les normes réglementaires, afin de réduire le risque de changements non autorisés et de mieux préparer les audits.
0 %
Mise en œuvre optimisée

Réduction de la durée moyenne de mise en œuvre

Repérez les retards pendant la phase de mise en œuvre, optimisez la répartition des ressources et accélérez le déploiement des changements dans les environnements de production.
0 %
Réduction des coûts liés aux reprises

Réduction du nombre de reprises et des coûts associés

Repérez et éliminez les causes des reprises dans vos processus de changement. Vous économiserez des ressources et améliorerez la qualité de l’exécution dès la première tentative.

Les résultats peuvent varier selon la complexité de votre processus de gestion du changement et la qualité de vos données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans le cadre de mises en œuvre réussies.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez-en au besoin.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’une demande de changement, utilisé comme ID de cas principal pour regrouper tous les événements associés.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant permet de suivre l’ensemble du cycle de vie d’un changement et d’analyser intégralement le flux du processus, sa durée et sa conformité pour chaque demande.

Horodatage précis auquel une activité ou un événement donné s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage permet de remettre les événements dans le bon ordre et de calculer toutes les métriques temporelles, notamment les temps de cycle, les durées et le respect des SLA.

Horodatage de la fin d’une activité. Il est souvent déduit de l’heure de début de l’activité suivante.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de calculer la durée de traitement des activités, afin de repérer les goulots d’étranglement et de mesurer la durée de certaines étapes du processus.

État actuel ou historique de la demande de changement, par exemple « Assess », « Authorize », « Implement » ou « Closed ».

Pourquoi est-ce important ?

Donne un aperçu du statut de la demande de changement et permet d’analyser les résultats, de filtrer les cas et de repérer les changements bloqués.

Équipe ou groupe responsable de la demande de changement.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les performances par équipe, de repérer les goulots d’étranglement propres à chaque groupe et de mesurer l’efficacité des transmissions entre domaines fonctionnels.

Classification du changement, par exemple « Standard », « Normal » ou « Emergency ».

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter l’analyse, car les différents types de changement suivent des flux de processus autorisés distincts et répondent à des attentes de performance qui leur sont propres.

Niveau de priorité de la demande de changement, déterminé par son impact et son urgence.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de vérifier si les ressources sont correctement affectées aux changements les plus importants et d’en suivre les performances séparément.

Niveau de risque évalué pour le changement, par exemple « Élevé », « Modéré » ou « Faible ».

Pourquoi est-ce important ?

Indispensable à l’analyse de la conformité et à la vérification que les changements à risque élevé font l’objet du niveau de contrôle approprié et suivent un processus plus rigoureux.

Composant informatique, service ou système concerné par le changement.

Pourquoi est-ce important ?

Apporte un contexte métier essentiel et permet de filtrer l’analyse selon l’application, le service ou le système concerné afin de repérer les problèmes propres à chaque composant.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la création d’un nouvel enregistrement de demande de changement dans le système. Elle marque le début officiel du processus de gestion du changement et est enregistrée lors de l’ajout d’une nouvelle entrée dans la table change_request.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Le temps écoulé entre cette activité et les suivantes révèle la durée totale du processus et aide à repérer les retards dès les premières étapes.

Cette activité marque la fin de l’analyse des risques et des impacts de la demande de changement. C’est une étape importante avant la demande d’approbation. Elle est souvent déduite du passage de l’état « Assess » à « Authorize » ou « Awaiting Approval ».

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi de la durée de la phase d’évaluation est essentiel pour l’indicateur « Temps de cycle moyen de l’évaluation des risques ». Il permet d’harmoniser le processus d’évaluation et de repérer les analyses qui prennent trop de temps.

La demande de changement a reçu toutes les autorisations nécessaires pour passer à la planification et à la mise en œuvre. Cette étape importante est enregistrée lorsque l’approbation finale est accordée et que le champ « approval » passe à « approved ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque la fin de la phase d’approbation. Elle est indispensable pour mesurer les temps de cycle d’approbation et repérer les goulots d’étranglement dans la prise de décision.

Une date de début et une date de fin prévisionnelles ont été attribuées au changement approuvé, qui figure désormais au calendrier de mise en œuvre. Cette étape est déduite du passage de l’état de la demande à « Scheduled ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la transition entre les étapes de planification et d’approbation et la phase de mise en œuvre. Le temps passé dans cet état peut révéler des retards entre l’approbation et le début des travaux.

La mise en œuvre est terminée. Le changement peut maintenant être examiné, vérifié ou testé. Cette activité est déduite du passage de l’état de la demande de « Implement » à « Review ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante marque la fin de la phase de mise en œuvre. Elle permet notamment de calculer les indicateurs « Taux d’échec des changements » et « Taux de reprise des changements ».

La demande de changement a été menée à bien et examinée. Elle est désormais considérée comme terminée. Il s’agit de l’issue positive principale du processus, enregistrée lorsque l’état du changement passe à « Closed ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin du cycle de vie du changement. Elle constitue l’événement de fin utilisé pour mesurer la durée totale du processus et le respect des SLA.

La demande de changement a été retirée ou abandonnée avant la fin de sa mise en œuvre. Cet état final alternatif est enregistré lorsque l’état passe à « Canceled ».

Pourquoi est-ce important ?

L’analyse des changements annulés peut révéler des inefficacités dans le processus, par exemple des demandes créées inutilement ou bloquées trop longtemps en attente d’approbation, au point de devenir obsolètes.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le déroulement réel de votre processus de Gestion du changement et révèle les goulots d’étranglement cachés, les boucles de reprise et les parcours non conformes. Il met en évidence les inefficacités et les étapes où les changements sont retardés, échouent ou contournent les contrôles. Vous disposez ainsi d’une compréhension fondée sur les données pour optimiser vos opérations et gagner en efficacité.

Vous avez principalement besoin des journaux d’événements du module de Gestion du changement de ServiceNow. Ils doivent contenir l’identifiant de la demande de changement, qui sert d’identifiant de cas, le nom des activités et l’horodatage correspondant à chaque événement. Les informations sur les utilisateurs ou les rôles associés aux activités peuvent également enrichir l’analyse.

Les rapports classiques indiquent « ce qui s’est passé » en présentant des métriques agrégées et des indicateurs clés de performance. Le Process Mining montre plutôt « comment cela s’est passé » en reconstituant le parcours complet du processus à partir des journaux d’événements. Il révèle les parcours réels, les écarts et les causes profondes des inefficacités que les Dashboards ne font pas toujours apparaître.

Vous pouvez accélérer les cycles d’approbation, réduire le taux d’échec des changements et optimiser leur durée de mise en œuvre. Le Process Mining aide à éliminer les reprises, à améliorer le respect des SLA et à renforcer la conformité réglementaire. Au final, votre processus de Gestion du changement gagne en efficacité et en fiabilité.

Le Process Mining peut repérer les approbations lentes, les échecs fréquents, les changements non autorisés et les retards de mise en œuvre. Il met également en évidence les évaluations des risques inégales, les retards de test et les transferts mal gérés entre équipes. En cartographiant le processus réel, il révèle les causes profondes de ces problèmes courants.

Vous pouvez généralement extraire les données de ServiceNow à l’aide des outils de rapport standard, d’exports de base de données ou d’intégrations par API. L’objectif est d’obtenir un fichier plat, par exemple au format CSV, contenant l’identifiant de la demande de changement, le nom de l’activité et son horodatage pour chaque étape. Les administrateurs ServiceNow ou votre équipe chargée des données peuvent vous aider à effectuer cet export.

Vous pouvez souvent obtenir les premières analyses quelques semaines après l’extraction et le chargement des données. Elles vous donnent une première compréhension du processus. Une analyse plus approfondie et le repérage de possibilités d’amélioration concrètes nécessitent généralement quelques semaines supplémentaires. La durée totale dépend de la complexité des données et de l’étendue du projet.

Vous aurez besoin d’un logiciel de Process Mining pour importer, visualiser et analyser les données. Les compétences techniques utiles comprennent la manipulation de données de base, la connaissance de SQL pour leur préparation et la compréhension des principes de modélisation des processus. De nombreux outils proposent une interface simple d’utilisation pour faciliter ces opérations.

Les outils de Process Mining ne se connectent généralement pas directement à ServiceNow pour y effectuer des changements. Ils peuvent toutefois extraire les données historiques à des fins d’analyse. De nombreux outils proposent des connecteurs ou des API pour récupérer les journaux d’événements de ServiceNow. Les données sont ensuite traitées à l’extérieur, sans incidence sur votre système en production.

Évitez les échecs de modification et améliorez dès maintenant vos résultats dans ServiceNow !

Repérez les goulots d’étranglement pour atteindre facilement un taux de réussite des modifications de 95 %.

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