Datatemplate voor claimafhandeling

De activiteitsnaam beschrijft een specifieke stap, taak of gebeurtenis in de levenscyclus van de claimverwerking. Voorbeelden zijn ‘Claim geregistreerd’, ‘Onderzoek gestart’ en ‘Betaling uitgevoerd’. Elke activiteit is een afzonderlijk procesmoment dat in het event log wordt vastgelegd.

Bij process mining vormen activiteiten de bouwstenen van de proceskaart. Door de volgorde, frequentie en duur van activiteiten te analyseren, zie je hoe het proces werkelijk verloopt. Zo komen veelvoorkomende routes, knelpunten en afwijkingen van de standaardprocedure aan het licht. Duidelijke, consistente namen voor activiteiten zijn belangrijk voor een begrijpelijk en bruikbaar procesmodel.

Activiteiten vormen de kern van de proceskaart. Ze beschrijven de stappen en taken waarvan de volgorde en duur worden geanalyseerd om de procesprestaties te begrijpen.

Meestal te vinden in event logs, auditsporen of transactieregistraties in het claimbeheersysteem.

De Claim-ID is een unieke sleutel die bij de registratie aan elke verzekeringsclaim wordt toegekend. Deze vormt de rode draad die alle bijbehorende activiteiten, gebeurtenissen en datapunten gedurende de hele levenscyclus van de claim met elkaar verbindt, van de eerste indiening tot de definitieve afsluiting.

Bij process mining is de Claim-ID essentieel om het volledige verloop van elke claim te reconstrueren. Door alle gebeurtenissen met dezelfde Claim-ID te groeperen, kan de software de processtroom visualiseren, afwijkingen opsporen en metrieken per case berekenen. Zo wordt elke actie, van de toewijzing aan een schadebehandelaar tot de betaling, aan de juiste claim gekoppeld. Dat maakt een samenhangende en nauwkeurige procesanalyse mogelijk.

Dit is de unieke identificatiecode die alle bijbehorende gebeurtenissen met elkaar verbindt. Zo kun je het volledige verloop van elke claim volgen.

Meestal te vinden in de koptekst of het hoofdrecord van een claimdossier of transactie in een claimbeheersysteem.

De starttijd is een nauwkeurige datum- en tijdsaanduiding van het moment waarop een activiteit begon. Voor elke gebeurtenis in het proceslog is dit belangrijke data, omdat de tijdscontext nodig is om de prestaties te analyseren.

Bij process mining is de starttijd nodig om gebeurtenissen chronologisch te ordenen en het verloop van een case nauwkeurig te reconstrueren. De tijdstempel vormt de basis voor het berekenen van belangrijke prestatie-indicatoren, zoals doorlooptijden, wachttijden en verwerkingstijden. Door timestamps te analyseren, kun je vertragingen tussen stappen opsporen, naleving van service level agreements (SLA’s) meten en zien hoe het claimproces zich in de tijd ontwikkelt.

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen in de juiste volgorde te zetten en tijdsgebonden metrieken te berekenen, zoals doorlooptijden en knelpunten.

Meestal vastgelegd in event logs, auditsporen of transactiedata, vaak onder de naam ‘event time’ of ‘creation date’.

Het attribuut Bronsysteem geeft aan in welke IT-applicatie of welk platform de activiteit oorspronkelijk is vastgelegd. In complexe omgevingen kan data over claimverwerking uit meerdere systemen komen, zoals een centraal claimplatform, een documentbeheersysteem of een klantrelatiebeheersysteem (CRM).

Kennis van het bronsysteem helpt bij datavalidatie en bij het analyseren van versnipperde processen. Je kunt problemen met de datakwaliteit terugleiden naar de bron. Ook kunnen inefficiënties zichtbaar worden die ontstaan door handmatige dataoverdracht of werkoverdracht tussen systemen. Zo zie je waar betere systeemintegratie en automatisering mogelijk zijn.

Geeft aan waar de gebeurtenisdata vandaan komen. Dat is belangrijk voor datavalidatie en voor het analyseren van procesuitvoering in meerdere IT-systemen.

Deze informatie kan onderdeel zijn van de logica voor data-extractie of als veld zijn opgeslagen in de event logs van gekoppelde systemen.

Laatste data-update geeft aan wanneer de data in het event log voor het laatst uit de bronsystemen zijn bijgewerkt. Deze timestamp laat zien hoe actueel de data zijn, zodat iedereen weet hoe recent de informatie is.

Voor een procesanalyse is het belangrijk om te weten hoe actueel de data zijn. Met dit attribuut zie je of je een proces bekijkt dat bijna realtime wordt bijgewerkt of een momentopname uit het verleden. Dit is vooral van belang voor dashboards die processen continu volgen en om te zorgen dat conclusies op relevante, actuele informatie zijn gebaseerd.

Geeft aan hoe actueel de data zijn, zodat analyses en beslissingen op recente informatie zijn gebaseerd.

Dit zijn meestal metadata die tijdens het proces voor extractie, transformatie en laden (ETL) worden aangemaakt.

Het attribuut Afdeling geeft aan welke organisatiegroep in een bepaalde fase van de levenscyclus verantwoordelijk is voor een claim. Voorbeelden zijn ‘Eerste schademelding’, ‘Onderzoeksteam’ en ‘Betalingsafdeling’.

Deze informatie helpt je te begrijpen hoe werk wordt overgedragen en hoe verschillende delen van de organisatie samenwerken. Een analyse per afdeling kan vertragingen aan het licht brengen die ontstaan wanneer een claim van het ene team naar het andere gaat. Zo spoor je knelpunten tussen afdelingen op en kun je de werklast en prestaties per team beoordelen. Dit ondersteunt KPI’s zoals de balans van de werklast van schadebehandelaars en dashboards over teamprestaties.

Helpt bij het analyseren van werkoverdrachten tussen teams en het opsporen van knelpunten tussen afdelingen. Zo kun je de prestaties van de organisatie analyseren.

Meestal opgeslagen in het claimrecord en gekoppeld aan de toegewezen gebruiker of de huidige procesfase.

Claimtype is een classificatie op basis van de bedrijfstak of de aard van de schade, zoals ‘Auto’, ‘Woning’, ‘Aansprakelijkheid’ of ‘Arbeidsongeschiktheid’. Verschillende claimtypen volgen vaak andere procesroutes en hebben uiteenlopende complexiteitsniveaus en SLA’s.

Door de procesanalyse op claimtype te segmenteren, krijg je relevante inzichten. Je kunt doorlooptijden, kosten en naleving van het proces voor verschillende categorieën vergelijken. Zo kan blijken dat een proces voor autclaims efficiënt is, maar voor claims rond woningen niet. Dat helpt om verbeteringen gericht aan te pakken. Dit attribuut is nodig voor het dashboard ‘Prestaties per claimcategorie’.

Maakt het mogelijk claims in categorieën in te delen en processen en prestaties tussen bedrijfstakken te vergelijken. Zo komen problemen per categorie aan het licht.

Een standaardveld in het hoofdrecord van de claim, dat meestal wordt ingevuld wanneer de claim wordt aangemaakt.

De eindtijd is een nauwkeurige datum- en tijdsaanduiding van het moment waarop een activiteit werd afgerond. Als ook een starttijd beschikbaar is, kun je precies meten hoelang de activiteit duurde.

Dit attribuut is waardevol voor een gedetailleerde prestatieanalyse. Het verschil tussen de starttijd en eindtijd is de verwerkingstijd of activiteitsduur. Die meting helpt inefficiënte stappen op te sporen. Door verwerkingstijden te analyseren, zie je welke activiteiten de meeste bronnen verbruiken en waar procesverbeteringen nodig zijn. Dit vormt de basis voor dashboards over procesknelpunten en teamprestaties.

Maakt het mogelijk om de verwerkingstijd van activiteiten nauwkeurig te berekenen. Dat helpt bij het opsporen van knelpunten en het analyseren van het gebruik van bronnen.

Meestal te vinden in event logs of auditsporen, naast de starttijd. Als alleen wijzigingen worden vastgelegd, moet de eindtijd mogelijk worden afgeleid.

De ernst van de claim geeft aan hoe complex of urgent de claim is en wat de mogelijke financiële kosten zijn. Deze classificatie helpt bij het prioriteren van claims en het toewijzen ervan aan schadebehandelaars met de juiste kennis. De ernst kan worden bepaald aan de hand van factoren zoals het geschatte schadebedrag, de aard van het incident of een lopende rechtszaak.

Door het proces op basis van de ernst van de claim te analyseren, zie je of de behandeling goed op de claim is afgestemd. Bij claims met een hoge ernst kun je bijvoorbeeld een langere doorlooptijd verwachten, maar ook een grondiger onderzoek. Met dit attribuut controleer je of complexe claims de nodige aandacht krijgen en eenvoudige claims snel worden afgehandeld. Zo kun je bronnen beter verdelen en de klanttevredenheid verbeteren.

Helpt eenvoudige en complexe claims van elkaar te onderscheiden en te beoordelen of het proces is afgestemd op de complexiteit van de claim.

Wordt vaak bij de intake bepaald op basis van bedrijfsregels en opgeslagen als veld in het hoofdrecord van de claim.

Het schikkingsbedrag is het totale bedrag dat wordt uitbetaald om een claim af te wikkelen. Dit is een belangrijke uitkomstmaat die de financiële impact van de claim laat zien. Het bedrag wordt meestal bepaald nadat de schade is beoordeeld en een besluit is genomen.

Bij process mining is dit attribuut nodig voor kostenanalyses. Je kunt er KPI’s mee berekenen, zoals ‘Gemiddelde kosten per claim’, en onderzoeken hoe procesvarianten de financiële uitkomst beïnvloeden. Zo kan blijken dat claims met bepaalde herstelwerkloops of langere doorlooptijden tot hogere schikkingsbedragen leiden. Daarmee wordt het verband tussen procesefficiëntie en financiële prestaties zichtbaar. Dit vormt de basis voor het dashboard ‘Analyse van claimkosten’.

Deze belangrijke uitkomstmaat koppelt procesgedrag rechtstreeks aan de financiële impact. Zo kun je de kosten en baten van procesverbeteringen analyseren.

Te vinden in de financiële administratie of betalingsgegevens van de claim. Het bedrag wordt definitief bij de afsluiting van de claim of de betaling.

De streefdatum voor afhandeling, ook wel de vervaldatum, is de deadline voor het afronden van de claim. Deze datum wordt vaak bepaald door wettelijke vereisten of interne service level agreements (SLA’s) die een tijdige dienstverlening moeten waarborgen.

Dit attribuut is belangrijk voor compliance en prestatiebewaking. Door de werkelijke sluitingsdatum van de claim met de streefdatum te vergelijken, kunnen organisaties meten hoe vaak ze de SLA halen. Process mining laat zien welke processtappen of varianten het vaakst tot overschrijding van de SLA leiden. Zo kun je deadlines actief bewaken en verbeteringen prioriteren die de afhandeling versnellen. Dit ondersteunt het dashboard ‘Naleving van SLA’s en deadlines’.

Maakt het mogelijk om te meten of SLA’s of wettelijke deadlines worden gehaald. Dit is een belangrijke maatstaf voor de effectiviteit van het proces.

Wordt meestal bij het aanmaken van een claim berekend op basis van bedrijfsregels en opgeslagen in het hoofdrecord van de claim.

De toegewezen schadebehandelaar is de medewerker of gebruiker die een specifieke activiteit heeft uitgevoerd of op een bepaald moment verantwoordelijk is voor de claim. Dit attribuut koppelt processtappen aan de medewerkers die ze uitvoeren.

Door data per schadebehandelaar te analyseren, kun je de werkverdeling en prestaties beoordelen en opleidingsbehoeften opsporen. Managers kunnen prestaties binnen het team vergelijken, werk eerlijk verdelen en zien wie goed presteert of extra ondersteuning nodig heeft. Dit overzicht per medewerker is belangrijk voor dashboards over teamprestaties en de verdeling van de werklast.

Koppelt procesactiviteiten aan de medewerkers die ze uitvoeren. Zo kun je de werklast, teamprestaties en verdeling van bronnen analyseren.

Te vinden in transactieregistraties, auditlogs of velden voor gebruikerstoewijzing in het claimbeheersysteem.

De claimstatus geeft aan in welke fase van de levenscyclus de claim zich bevond toen een gebeurtenis plaatsvond. Deze status geeft op hoofdlijnen aan waar de claim zich in het proces bevindt, bijvoorbeeld ‘In onderzoek’, ‘Wacht op informatie’ of ‘Afgewikkeld’.

Process mining reconstrueert de gedetailleerde processtroom op basis van activiteiten. Het attribuut Claimstatus voegt daar waardevolle context aan toe. Je kunt het gebruiken om de processtroom te controleren, bijvoorbeeld of de status na de activiteit ‘Betaling uitgevoerd’ terecht verandert in ‘Gesloten’. Ook kun je analyseren hoelang claims in bepaalde statussen blijven. Zo zie je hoe lang cases in afwachting blijven en spoor je structurele vertragingen of inefficiënties op.

Geeft op elk moment context over de status van een claim. Zo kun je de tijd in verschillende fasen analyseren en de processtroom controleren.

Een standaardveld in het hoofdrecord van de claim, dat wordt bijgewerkt naarmate de claim de verschillende fasen doorloopt.

Het geclaimde bedrag is de eerste schatting van de schade of het bedrag dat de claimant aan het begin van het proces aanvraagt. Tijdens het onderzoek en de beoordeling kan dit bedrag nog veranderen.

Dit attribuut is bruikbaar voor verschillende analyses. Je kunt er een eerste ernstniveau mee bepalen en het verschil volgen tussen de oorspronkelijke claim en het uiteindelijke uitkeringsbedrag. Analyse van dat verschil laat zien hoe nauwkeurig de eerste schattingen zijn en hoe goed de kostenbeheersing in het claimproces werkt. Het bedrag is ook een belangrijke invoer voor financiële prognoses en reserveringen.

Geeft de aanvankelijke financiële omvang van de claim weer. Bruikbaar voor de beoordeling van de ernst en voor analyse van het verschil met het uiteindelijke uitkeringsbedrag.

Wordt vastgelegd bij de eerste indiening van de claim en opgeslagen in het financiële gedeelte van het claimrecord.

Het indieningskanaal geeft aan hoe een claim voor het eerst bij het bedrijf is gemeld. Veelgebruikte kanalen zijn een online klantenportaal, een mobiele app, een agent, een makelaar of de post.

Door het proces per indieningskanaal te analyseren, zie je verschillen in datakwaliteit, efficiëntie en klantervaring. Claims die via een digitaal portaal worden ingediend, bevatten bijvoorbeeld mogelijk minder invoerfouten en worden in het begin sneller verwerkt dan claims die per post binnenkomen. Deze inzichten helpen bij strategische keuzes over welke kanalen je wilt stimuleren en waar investeringen in automatisering en procesverbetering nodig zijn.

Helpt analyseren hoe het intakekanaal de procesefficiëntie, datakwaliteit en totale doorlooptijd beïnvloedt.

Meestal vastgelegd tijdens het proces voor de eerste schademelding (FNOL) en opgeslagen in het hoofdrecord van de claim.

Het polisnummer is de unieke referentie van het verzekeringscontract dat de gemelde schade dekt. Het koppelt de claim aan een specifieke klant, de polisvoorwaarden, de dekkingslimieten en andere contractgegevens.

Het polisnummer wordt niet altijd rechtstreeks gebruikt in de analyse van de processtroom, maar geeft wel belangrijke context. Je kunt claimdata ermee groeperen per polis of klant. Zo worden patronen zichtbaar, zoals een verzekeringnemer die vaak claims indient. Ook kun je de claimdata aanvullen met polisgegevens, zoals het type polis en het verzekerde bedrag, voor verdere segmentatie en analyse.

Koppelt de claim aan het specifieke verzekeringscontract. Zo kun je polisgegevens toevoegen voor een analyse met meer context.

Een belangrijk gegeven dat bij de melding van een claim wordt vastgelegd en in de kop van het claimrecord wordt opgeslagen.

De reden van afwijzing is een code of tekst die uitlegt waarom een claim niet is uitbetaald. Mogelijke redenen zijn dat de polis de schade niet dekt, dat er sprake is van fraude of dat verplichte documentatie ontbreekt.

Analyse van afwijzingsredenen helpt je verbeterkansen te vinden in zowel interne processen als klantcommunicatie. Worden bijvoorbeeld veel claims afgewezen omdat informatie ontbreekt, dan kan dat erop wijzen dat het intakeproces beter moet. Oorzaakanalyse van afwijzingen kan leiden tot duidelijkere polisvoorwaarden, betere voorlichting aan klanten en minder administratief werk aan claims die uiteindelijk toch worden afgewezen.

Laat zien waarom claims niet worden uitbetaald. Met oorzaakanalyse kun je de klantcommunicatie en de eerste processtappen verbeteren.

Wordt gekozen uit een vooraf bepaalde lijst of als tekst ingevoerd door een schadebehandelaar wanneer de activiteit ‘Claim afgewezen’ plaatsvindt.

De schadedatum is de datum waarop de gebeurtenis plaatsvond, bijvoorbeeld een auto-ongeluk of schade aan een woning. Dit is niet hetzelfde als de datum waarop de claim is gemeld of in het systeem is geregistreerd.

Het verschil tussen de schadedatum en de registratiedatum van de claim heet de ‘meldingsvertraging’. Analyse hiervan helpt je klantgedrag te begrijpen en mogelijke fraude op te sporen, bijvoorbeeld wanneer een schade ongebruikelijk laat wordt gemeld. De schadedatum geeft een vollediger beeld van het hele claimtraject, van het incident tot de afhandeling, en niet alleen van de interne verwerkingstijd.

Legt vast wanneer het incident plaatsvond. Zo kun je meldingsvertragingen analyseren en het hele traject van gebeurtenis tot afhandeling bekijken.

Wordt door de claimant opgegeven bij de eerste schademelding en opgeslagen in het hoofdrecord van de claim.