Datasjabloon: claimafhandeling

De Activiteitsnaam beschrijft een specifieke stap, taak of gebeurtenis binnen de levenscyclus van de claimverwerking. Deze activiteiten vertegenwoordigen het uitgevoerde werk, zoals 'Claim Geregistreerd', 'Onderzoek Gestart' of 'Betaling Uitgevoerd'. Elke activiteit is een afzonderlijk punt in het proces dat is vastgelegd in de event log.

Voor process mining-analyse zijn activiteiten de bouwstenen van de proceskaart. Het analyseren van de volgorde, frequentie en duur van deze activiteiten onthult de daadwerkelijke processtroom, veelvoorkomende paden, knelpunten en afwijkingen van de standaardprocedure. Duidelijke en consistente naamgeving van activiteiten is cruciaal voor het creëren van een begrijpelijk en bruikbaar procesmodel.

Activiteiten vormen de kern van de proceskaart, door de stappen en taken te definiëren waarvan de volgorde en duur worden geanalyseerd om procesprestaties te begrijpen.

Doorgaans te vinden in event logs, audit trails of transactierecords binnen het claims management systeem.

Het Claim ID is een unieke sleutel die aan elke schadeclaim wordt toegekend bij registratie. Het fungeert als de rode draad die alle gerelateerde activiteiten, events en datapunten verbindt gedurende de hele levenscyclus van de claim, van initiële indiening tot uiteindelijke afsluiting.

Binnen process mining is het Claim ID essentieel voor het reconstrueren van het end-to-end traject van elke claim. Door alle events met hetzelfde Claim ID te groeperen, kan de software de processtroom visualiseren, variaties identificeren en case-specifieke metrics berekenen. Het zorgt ervoor dat elke actie, van de toewijzing van een behandelaar tot de uitbetaling, correct wordt toegeschreven aan de specifieke claim waartoe deze behoort, wat een coherente en nauwkeurige procesanalyse mogelijk maakt.

Dit is de essentiële case identifier die alle gerelateerde events met elkaar verbindt, waardoor het mogelijk wordt om het end-to-end traject van elke claim te traceren.

Doorgaans te vinden in de header of de primaire record van een claimdossier of claims management systeemtransactie.

De Starttijd is een precieze datum- en tijdsaanduiding die het moment aangeeft waarop een activiteit begon. Het is een cruciaal stuk data voor elk event in de process log, en zo de benodigde temporele context levert voor prestatieanalyses.

Binnen process mining is Starttijd essentieel voor het chronologisch ordenen van events om het case-traject nauwkeurig te reconstrueren. Het is de basis voor het berekenen van key performance indicators zoals doorlooptijden, wachttijden en verwerkingstijden. Het analyseren van timestamps helpt bij het identificeren van vertragingen tussen stappen, het meten van de naleving van service level agreements (SLA's), en het begrijpen van de temporele dynamiek van het claims-proces.

Deze timestamp is essentieel voor het correct ordenen van events en het berekenen van alle tijdgerelateerde metrics, zoals doorlooptijden en knelpunten.

Doorgaans vastgelegd in event logs, audit trails of transactiedata, vaak gelabeld als 'event time' of 'creation date'.

Het attribuut Bronsysteem identificeert de specifieke IT-applicatie of het platform waar de activiteit oorspronkelijk werd vastgelegd. In complexe omgevingen kan claimverwerkingsdata afkomstig zijn van meerdere systemen, zoals een centraal claims-platform, een documentbeheersysteem, of een customer relationship management (CRM) tool.

Inzicht in het bronsysteem is waardevol voor datavalidatie en voor het analyseren van procesfragmentatie. Het helpt bij het traceren van datakwaliteitsproblemen naar hun oorsprong en kan inefficiënties aan het licht brengen die worden veroorzaakt door handmatige datatransfers of overdrachten tussen verschillende systemen. Deze analyse kan mogelijkheden voor betere systeemintegratie en automatisering benadrukken.

Identificeert de herkomst van event data, wat cruciaal is voor datavalidatie en voor het analyseren van procesuitvoering over meerdere IT-systemen heen.

Deze informatie kan deel uitmaken van de data-extractielogica of worden opgeslagen als een veld in de event logs van geïntegreerde systemen.

Laatste Data-update geeft aan wanneer de event log data voor het laatst is ververst vanuit de bronsystemen. Deze timestamp biedt context over de actualiteit van de geanalyseerde data, en zorgt ervoor dat belanghebbenden op de hoogte zijn van de recentheid van de data.

In elke procesanalyse is het cruciaal om de tijdigheid van de data te kennen voor het nemen van weloverwogen beslissingen. Dit attribuut helpt gebruikers te begrijpen of zij een bijna real-time proces of een historisch momentopname bekijken. Het is met name belangrijk voor doorlopende monitoring dashboards en om ervoor te zorgen dat eventuele conclusies gebaseerd zijn op relevante en actuele informatie.

Biedt cruciale context over de actualiteit van de data, wat ervoor zorgt dat analyses en beslissingen gebaseerd zijn op actuele informatie.

Dit is doorgaans metadata die wordt gegenereerd tijdens het data-extractie-, transformatie- en laadproces (ETL).

Het attribuut Afdeling specificeert de organisatorische groep die verantwoordelijk is voor een claim in een bepaalde fase van de levenscyclus. Voorbeelden zijn 'Eerste Melding Schade', 'Onderzoeksafdeling' of 'Afdeling Uitbetalingen'.

Deze informatie is cruciaal voor het begrijpen van overdrachten en samenwerking tussen verschillende onderdelen van de organisatie. Het analyseren van het proces vanuit een afdelingsperspectief kan vertragingen aan het licht brengen die optreden wanneer een claim van het ene naar het andere team beweegt. Het helpt bij het identificeren van inter-departementale knelpunten en is essentieel voor het beoordelen van team-specifieke workloads en prestaties, ter ondersteuning van KPI's zoals 'Werkdrukbalans Behandelaars' en dashboards over 'Teamprestaties'.

Helpt bij de analyse van procesoverdrachten tussen teams en het identificeren van interdepartementale knelpunten, ter ondersteuning van de analyse van organisatieprestaties.

Doorgaans opgeslagen in de claimrecord, vaak geassocieerd met de toegewezen gebruiker of de huidige procesfase.

Het claimtype (Claim Type) is een classificatie die claims categoriseert op basis van de bedrijfstak of de aard van de schade, zoals 'Auto', 'Vastgoed', 'Aansprakelijkheid' of 'Arbeidsongeschiktheid'. Verschillende claimtypes volgen vaak verschillende procespaden en hebben uiteenlopende complexiteitsniveaus en SLA's.

Het segmenteren van de procesanalyse op basis van claimtype is een fundamentele techniek voor het verkrijgen van betekenisvolle inzichten. Het maakt de vergelijking mogelijk van doorlooptijden, kosten en procesconformiteit tussen verschillende categorieën. Deze analyse kan aantonen dat een proces dat efficiënt is voor autoverzekeringsclaims, inefficiënt kan zijn voor vastgoedclaims, wat gerichte verbeteringsinspanningen ondersteunt. Dit attribuut is essentieel voor het 'Prestaties per Claimcategorie'-dashboard.

Maakt segmentatie van claims mogelijk om processen en prestaties te vergelijken over verschillende bedrijfsonderdelen, en zo categorie-specifieke problemen bloot te leggen.

Een standaardveld in het hoofdclaimrecord, doorgaans ingesteld wanneer de claim voor het eerst wordt aangemaakt.

De Eindtijd is een precieze datum- en tijdsaanduiding die het moment aangeeft waarop een activiteit werd afgerond. Indien beschikbaar naast een Starttijd, maakt dit de exacte meting mogelijk van hoe lang een activiteit duurde om te voltooien.

Dit attribuut is uiterst waardevol voor gedetailleerde prestatieanalyses. Het verschil tussen Starttijd en Eindtijd levert de 'verwerkingstijd' of 'activiteitsduur', een belangrijke metric voor het identificeren van inefficiënte stappen. Het analyseren van verwerkingstijden helpt te bepalen welke activiteiten de meeste resources verbruiken en waar inspanningen om operaties te stroomlijnen moeten worden gericht. Het is fundamenteel voor het creëren van dashboards met betrekking tot procesknelpunten en teamprestaties.

Maakt de precieze berekening van activiteitsverwerkingstijden mogelijk, wat cruciaal is voor het identificeren van knelpunten en het analyseren van resource-efficiëntie.

Doorgaans te vinden in event logs of audit trails naast de starttijd. Het kan nodig zijn om het af te leiden als alleen wijzigingsevents worden gelogd.

De schadegraad (Claim Severity) biedt een beoordeling van de complexiteit, urgentie of potentiële financiële impact van een claim. Deze classificatie helpt bij het prioriteren van claims en het toewijzen ervan aan schade-experts met het juiste ervaringsniveau. De schadegraad kan worden bepaald door factoren zoals het geschatte schadebedrag, de aard van het incident of de aanwezigheid van juridische procedures.

Het analyseren van het proces op basis van de schadegraad is cruciaal om te begrijpen of de afhandelingsprocedures adequaat zijn afgestemd. Zo kunnen claims met een hoge schadegraad weliswaar langere doorlooptijden hebben, maar moeten deze een grondiger onderzoekstraject volgen. Dit attribuut helpt te verifiëren dat complexe claims de benodigde aandacht krijgen, terwijl eenvoudige claims snel worden verwerkt, wat de resource-allocatie en klanttevredenheid optimaliseert.

Helpt onderscheid te maken tussen eenvoudige en complexe claims, zodat geanalyseerd kan worden of de procesuitvoering passend is afgestemd op de complexiteit van de claim.

Vaak bepaald door bedrijfsregels bij de claimintake en opgeslagen als een veld in het hoofddossier van de claim.

De Uiterste Afhandelingsdatum, of deadline, is de datum die is vastgesteld voor het voltooien van het claims-proces. Deze datum wordt vaak bepaald door wettelijke vereisten of interne service level agreements (SLA's) die zijn ontworpen om tijdige klantenservice te waarborgen.

Dit attribuut is fundamenteel voor compliance en prestatiebewaking. Door de daadwerkelijke afsluitdatum van de claim te vergelijken met de streefdatum, kunnen organisaties hun SLA-nalevingspercentage meten. Process mining kan benadrukken welke processtappen of varianten het meest waarschijnlijk tot SLA-schendingen leiden. Dit maakt proactief management van deadlines mogelijk en helpt bij het prioriteren van verbeteringen die de grootste impact hebben op een tijdige oplossing, wat direct het 'SLA- en Deadline Nalevings' dashboard ondersteunt.

Maakt het meten van on-time prestaties mogelijk tegen SLA's of wettelijke deadlines, een cruciale maatstaf voor proceseffectiviteit.

Doorgaans berekend op basis van bedrijfsregels wanneer een claim wordt aangemaakt en opgeslagen in de hoofdclaimrecord.

De Toegewezen Behandelaar identificeert de individuele medewerker of gebruiker die een specifieke activiteit heeft uitgevoerd of verantwoordelijk is voor de claim op een bepaald moment. Dit attribuut koppelt processtappen aan de medewerkers die deze uitvoeren.

Het analyseren van data per behandelaar is cruciaal voor workloadmanagement, prestatie-evaluatie en het identificeren van trainingsbehoeften. Het stelt managers in staat om prestaties tussen teamleden te vergelijken, een eerlijke werkverdeling te waarborgen en uitblinkers of medewerkers die extra ondersteuning nodig hebben te identificeren. Deze resource-level weergave is essentieel voor dashboards met betrekking tot teamprestaties en werkdrukbalans.

Koppelt procesactiviteiten aan de individuen die ze uitvoeren, wat analyse van werkdruk, teamprestaties en resourceallocatie mogelijk maakt.

Te vinden in transactierecords, audit logs of toewijzingsvelden voor gebruikers binnen het claims management systeem.

Het Schadevergoedingsbedrag vertegenwoordigt de totale geldelijke waarde die wordt uitbetaald om een claim af te wikkelen. Dit is een cruciale output metric die de financiële impact van de claim weerspiegelt. Het wordt doorgaans bepaald nadat de schade is beoordeeld en een besluit is genomen.

Binnen process mining is dit attribuut essentieel voor kostenanalyses. Het maakt de berekening mogelijk van KPI's zoals 'Gemiddelde Kosten per Claim' en stelt onderzoek in naar hoe procesvariaties financiële resultaten beïnvloeden. Analyse kan bijvoorbeeld aantonen dat claims met bepaalde herstelcycli of langere doorlooptijden doorgaans resulteren in hogere schadevergoedingsbedragen. Dit legt een directe link tussen procesefficiëntie en financiële prestaties, en vormt de basis voor het 'Claimkostenanalyse' dashboard.

Dit is een belangrijke uitkomstmeting die procesgedrag direct koppelt aan financiële impact, waardoor kosten-batenanalyse van procesverbeteringen mogelijk wordt.

Bevindt zich in de financiële of betalingsrecords die gekoppeld zijn aan de claim, en wordt definitief gemaakt bij claimafsluiting of betaling.

De Afwijzingsreden is een code of tekstuele beschrijving die verklaart waarom een claim niet is uitbetaald. Redenen kunnen variëren van problemen met de dekking onder de polis, frauduleuze activiteiten, tot het niet aanleveren van de vereiste documentatie.

Het analyseren van afwijzingsredenen is cruciaal voor het identificeren van mogelijkheden om zowel interne processen als klantcommunicatie te verbeteren. Als bijvoorbeeld een groot aantal claims wordt afgewezen vanwege ontbrekende informatie, kan dit duiden op de noodzaak om het intake-proces te verbeteren. Oorzaakanalyse van afwijzingsredenen kan leiden tot duidelijkere polisvoorwaarden, betere klanteducatie en een vermindering van de administratieve inspanning die wordt besteed aan claims die uiteindelijk zullen worden afgewezen.

Biedt inzicht in waarom claims niet worden uitbetaald, waardoor oorzaakanalyse mogelijk wordt gemaakt om de klantcommunicatie en front-end processen te verbeteren.

Geselecteerd uit een vooraf gedefinieerde lijst of ingevoerd als tekst door een behandelaar wanneer de activiteit 'Claim Afgewezen' plaatsvindt.

De claimstatus (Claim Status) geeft de status van de claim aan binnen de levenscyclus op het moment van een event. Deze status biedt een samenvatting op hoog niveau van waar de claim zich in het proces bevindt, bijvoorbeeld 'In Onderzoek', 'Wacht op Informatie' of 'Afgehandeld'.

Hoewel process mining de gedetailleerde stroom van activiteiten reconstrueert, biedt het Claim Status attribuut een waardevolle contextuele laag. Het kan worden gebruikt om de processtroom te valideren (bijv. leidt een 'Betaling Uitgevoerd'-activiteit correct tot de status 'Gesloten'?) en om de duur te analyseren die claims in specifieke statussen doorbrengen. Dit helpt te begrijpen hoe lang cases open blijven staan en kan systemische vertragingen of inefficiënties aan het licht brengen.

Biedt context over de status van een claim op elk willekeurig moment, helpt bij het analyseren van de bestede tijd in verschillende stadia en het valideren van de processtroom.

Een kernveld in het hoofdclaimrecord, dat wordt bijgewerkt naarmate de claim zijn levenscyclus doorloopt.

Het Geclaimde Bedrag is de initiële schatting van de schade of het bedrag dat door de aanvrager wordt geëist aan het begin van het proces. Deze waarde kan later worden herzien tijdens de onderzoeks- en beoordelingsfase.

Dit attribuut is nuttig voor verschillende typen analyses. Het kan worden gebruikt om een initiële ernstgraad voor de claim vast te stellen en om het verschil tussen de initiële claim en het uiteindelijke uitkeringsbedrag te volgen. Het analyseren van dit verschil kan inzicht bieden in de nauwkeurigheid van initiële schattingen en de effectiviteit van kostenbeheersingsmaatregelen binnen het schadeafhandelingsproces. Het is een belangrijke input voor financiële prognoses en reserveringen.

Vertegenwoordigt de initiële financiële omvang van de claim, nuttig voor het beoordelen van de ernst en voor het analyseren van het verschil met het uiteindelijke schikkingsbedrag.

Vastgelegd tijdens het initiële claimindieningsproces en opgeslagen in het financiële gedeelte van het claimrecord.

Het Indieningskanaal identificeert hoe een claim voor het eerst werd gemeld bij de organisatie. Veelvoorkomende kanalen zijn een online klantportaal, een mobiele app, een agent, een makelaar, of traditionele post.

Het analyseren van het proces per indieningskanaal kan belangrijke verschillen in datakwaliteit, efficiëntie en klantervaring aan het licht brengen. Claims die via een digitaal portaal worden ingediend, kunnen bijvoorbeeld minder data-invoerfouten en snellere initiële verwerkingstijden hebben, vergeleken met claims die per post zijn ingediend. Deze inzichten kunnen strategische beslissingen onderbouwen over welke kanalen te promoten en waar te investeren in automatisering en procesverbetering.

Helpt analyseren hoe het intakekanaal de procesefficiëntie, datakwaliteit en algehele doorlooptijd beïnvloedt.

Doorgaans vastgelegd tijdens het 'Eerste Melding van Verlies' (EMV) proces en opgeslagen in de hoofdclaimrecord.

Het Polisnummer is de unieke referentie voor de verzekeringsovereenkomst die de gemelde schade dekt. Het koppelt de claim aan een specifieke klant, polisvoorwaarden, dekkingslimieten en andere contractuele details.

Hoewel niet altijd direct gebruikt in de processtroomanalyse zelf, is het Polisnummer een cruciaal stuk contextuele informatie. Het maakt het mogelijk om claim data te aggregeren op polis- of klantniveau, wat patronen kan onthullen, zoals frequente claims door één polishouder. Het maakt ook de verrijking van de claim data mogelijk met details op polisniveau (bijv. polistype, dekkingsbedrag) voor meer geavanceerde segmentatie en analyse.

Koppelt de claim aan de specifieke verzekeringsovereenkomst, waardoor verrijking met polisdata mogelijk is voor een diepere, meer contextuele analyse.

Een fundamenteel gegeven dat wordt vastgelegd bij claimintake en wordt opgeslagen in de header van het claimrecord.

De Schadedatum markeert de daadwerkelijke datum van het event (bijv. auto-ongeluk, materiële schade) dat leidde tot de claim. Dit is iets anders dan de datum waarop de claim in het systeem werd gemeld of geregistreerd.

Het verschil tussen de Schadedatum en de claimregistratiedatum staat bekend als de 'meldingsachterstand'. Het analyseren van deze achterstand is belangrijk voor het begrijpen van klantgedrag en het identificeren van potentiële frauderisico's (bijv. ongewoon lange vertragingen in de melding). Het biedt een completere tijdlijn van de gehele claims-ervaring, van incident tot oplossing, wat een breder beeld geeft dan alleen de interne verwerkingstijd.

Stelt de datum van het daadwerkelijke incident vast, waardoor analyse van rapportagevertragingen en de volledige tijdlijn van event tot afsluiting mogelijk wordt.

Aangeleverd door de eiser tijdens de 'Eerste Melding van Schade' en opgeslagen in het hoofddossier van de claim.