> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen

Verbeter het beheer van serviceaanvragen

Verhoog de efficiëntie met onze gids voor optimalisatie in 6 stappen.
Verbeter het beheer van serviceaanvragen
Beheer van serviceaanvragen
Elk systeem

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (8) Doelen (8) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Spoor bottlenecks op en handel serviceaanvragen efficiënter af

Met ProcessMind ontdek je vertragingen, herstelwerk en onnodige stappen in het proces voor serviceaanvragen. Het platform laat verborgen bottlenecks en variaties zien die de efficiëntie en klanttevredenheid beïnvloeden. Door de data te analyseren, krijg je concrete aanknopingspunten om processen efficiënter te maken, kosten te verlagen en de dienstverlening in je organisatie te verbeteren.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Het beheer van serviceaanvragen is een belangrijk onderdeel van een goed georganiseerde bedrijfsvoering. Het helpt je om ondersteuning efficiënt te leveren en klanten en medewerkers tevreden te houden. Toch hebben veel organisaties weinig zicht op hun workflows, blijven handmatige bottlenecks bestaan en duren oplossingen onnodig lang. Dat remt de productiviteit en gaat ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening. ProcessMind laat het volledige verloop van serviceaanvragen zien, vanaf de eerste indiening tot de oplossing, ongeacht het bronsysteem. Door event logs te analyseren, brengt ProcessMind de werkelijke volgorde van activiteiten in kaart. Zo worden verborgen inefficiënties, onverwachte vertragingen en kostbaar herstelwerk zichtbaar, die in gewone rapportages vaak buiten beeld blijven. Je ziet waar aanvragen vastlopen, wat de oorzaken zijn van lange doorlooptijden en welke stappen zich lenen voor automatisering of standaardisatie. Met deze analyse van je procesdata zie je niet alleen wat er in de workflow voor serviceaanvragen is gebeurd, maar ook waarom, bij elke stap.

Bij het beheer van serviceaanvragen komen vaak problemen voor, zoals een wisselende afhandeling, hoge bedrijfskosten door veel handmatige overdrachten en ontevreden klanten of medewerkers. Of het nu gaat om urgente IT-problemen, ingewikkelde HR-vragen, facilitaire verzoeken of andere interne of externe diensten: procesafwijkingen en het niet naleven van afspraken kunnen leiden tot bedrijfsrisico’s, verspilling van middelen en reputatieschade. ProcessMind brengt de werkelijke routes van aanvragen visueel in kaart. Je ziet waar ze afwijken van vastgestelde procedures en welke ongeoorloofde stappen risico’s of vertraging veroorzaken. De resultaten van deze analyse zijn concreet meetbaar: aanvragen worden sneller afgehandeld, onnodige stappen en dubbel werk verdwijnen en je kunt middelen beter verdelen op basis van de werkelijke werklast. Ook de tevredenheid van interne en externe klanten kan toenemen. Verder zie je waar procesautomatisering het meeste effect kan hebben. Zo kun je trage, handmatige taken vervangen door snellere geautomatiseerde workflows en afspraken over serviceniveaus beter naleven.

Met ProcessMind kun je procesvarianten tot in detail bekijken, zien hoe parallelle activiteiten de totale doorlooptijd beïnvloeden en meten hoe vaak herstelwerk voorkomt en wat het kost voor specifieke soorten aanvragen. Het platform laat bijvoorbeeld zien welke routes het efficiëntst zijn voor aanvragen met hoge prioriteit, hoe verschillende teams of medewerkers de doorlooptijd beïnvloeden en waar mogelijke complianceproblemen zitten. Zo kun je bestaande workflows verbeteren en processen ontwerpen die ook in de toekomst goed blijven werken, ongeacht het bronsysteem. Wil je het beheer van serviceaanvragen veranderen van een reactief en vaak chaotisch proces in een efficiënte werkwijze? Aan de slag gaan is eenvoudig. Haal eerst veilig de data over serviceaanvragen, inclusief de relevante event logs, uit je systeem. Raadpleeg onze datatemplate voor uitleg over de vereiste velden en de beste indeling. Zo verloopt de analyse soepel en nauwkeurig. ProcessMind werkt met je bestaande data-infrastructuur en helpt je de mogelijkheden van je dienstverlening beter te benutten.

Beheer van serviceaanvragen Process Mining Procesoptimalisatie Efficiëntie verbeteren Bottlenecks opsporen Compliancemonitoring Dienstverlening Workflowanalyse Ticketafhandeling Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal Aanvragen afhandelen IT-servicedesk Servicedesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Het duurt te lang om serviceaanvragen op te lossen. Dat frustreert gebruikers, verlaagt de productiviteit en kan ervoor zorgen dat bedrijfsdoelen niet worden gehaald. Lange doorlooptijden hebben direct invloed op de klanttevredenheid en kunnen de bedrijfskosten verhogen doordat middelen langer nodig zijn.

ProcessMind analyseert het volledige verloop van serviceaanvragen in je bronsysteem en laat zien welke activiteiten, teams of overdrachten voor vertraging zorgen. Je ziet de werkelijke processtroom en het kritieke pad. Zo kun je workflows verbeteren en aanvragen sneller afhandelen.

Als Service Level Agreement (SLA)-doelen steeds niet worden gehaald, kan dat leiden tot boetes, reputatieschade en minder vertrouwen van belanghebbenden. Om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en contractuele afspraken na te komen, moet je weten wat de oorzaken van deze overschrijdingen zijn.

ProcessMind controleert elke serviceaanvraag automatisch aan de hand van de vastgestelde SLA-doelen. Je ziet welke procesroutes vaak tot overschrijdingen leiden en welke stappen en activiteiten bijdragen aan het niet naleven van afspraken. Zo kun je gericht ingrijpen en verbeteringen doorvoeren.

Aanvragen worden vaak tussen verschillende medewerkers of teams doorgestuurd. Dat leidt tot vertraging bij overdrachten en verlies van context. Dit ‘pingpong’-effect en herstelwerk verlengen de afhandeltijd en kosten medewerkers waardevolle tijd. Het wijst vaak op problemen bij de eerste beoordeling of bij het toewijzen van aanvragen aan medewerkers met de juiste kennis.

ProcessMind brengt de werkelijke stroom van serviceaanvragen in beeld en laat patronen zien in herhaalde overdrachten en herstelwerk. Je ziet welke activiteiten, medewerkers of teams voor deze vertragingen zorgen. Zo kun je de routering verbeteren en meer aanvragen in één keer goed afhandelen.

Bepaalde activiteiten, zoals interne beoordelingen of contact met externe leveranciers, vormen vaak een bottleneck die de hele workflow voor serviceaanvragen vertraagt. Daardoor ontstaan achterstanden, neemt de doorvoer af en verslechtert de dienstverlening. Zonder volledig zicht op het proces zijn deze bottlenecks vaak lastig te vinden.

ProcessMind gebruikt event logs uit je systeem om activiteiten met uitzonderlijk lange wacht- of verwerkingstijden te vinden. Je ziet precies waar de bottlenecks in het proces voor serviceaanvragen zitten en wat hun impact is. Zo kun je middelen gericht inzetten en het werk efficiënter laten verlopen.

Medewerkers of teams handelen vergelijkbare aanvragen op verschillende manieren af. Dat leidt tot onvoorspelbare uitkomsten, wisselende kwaliteit en mogelijke compliancerisico’s. Zonder vaste werkwijze is het lastig om de bedrijfsvoering op te schalen en klanten een consistente ervaring te bieden.

ProcessMind brengt alle varianten van het werkelijke proces voor serviceaanvragen in kaart en vergelijkt die met de gewenste werkwijze. Je ziet afwijkingen en werkwijzen die niet aan de standaard voldoen. Zo kun je bepalen waar training nodig is, compliance bewaken en workflows standaardiseren voor een voorspelbare dienstverlening van hoge kwaliteit.

Sommige medewerkers of teams hebben het voortdurend te druk, terwijl anderen capaciteit over hebben. Dat leidt tot een ongelijke werkverdeling en kan zorgen voor overbelasting of onderbenutting. Dit verschil heeft invloed op zowel de efficiëntie van de bedrijfsvoering als het werkplezier binnen de servicedesk.

ProcessMind analyseert de toewijzingsdata van serviceaanvragen en laat zien hoe het werk over medewerkers en teams is verdeeld. Je ziet waar de werkdruk hoog is en krijgt op basis van data inzicht in hoe je de bezetting kunt aanpassen en het werk beter kunt verdelen.

Serviceaanvragen lopen vaak vertraging op doordat informatie of diensten van externe leveranciers uitblijven. Deze afhankelijkheden zijn soms moeilijk te volgen, waardoor de totale doorlooptijd oploopt en het lastig wordt om te voorspellen wanneer een aanvraag is afgehandeld.

ProcessMind volgt aanvragen waarbij externe partijen betrokken zijn en meet hoelang je op hun reactie of actie moet wachten. Zo zie je wat deze afhankelijkheden betekenen voor de totale doorlooptijd en welke bottlenecks met leveranciers te maken hebben.

Medewerkers moeten na het indienen van een serviceaanvraag vaak aanvullende informatie opvragen bij de aanvrager. Dat vertraagt de afhandeling en zorgt voor een slechte klantervaring. Dit kan erop wijzen dat bij de eerste aanvraag niet alle informatie is verzameld of dat de vereisten onduidelijk zijn.

ProcessMind analyseert hoe vaak en wanneer medewerkers om aanvullende informatie vragen. Je ziet waar en waarom deze onderbrekingen ontstaan. Daarmee kun je de gegevensverzameling verbeteren, aanvraagformulieren aanpassen en medewerkers vanaf het begin van de juiste informatie voorzien.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Een lange afhandeltijd frustreert aanvragers en legt druk op de servicedesk. Dit doel richt zich op het verkorten van de tijd tussen het indienen en sluiten van een aanvraag. Dat verhoogt de klanttevredenheid en verbetert de efficiëntie van de bedrijfsvoering.

ProcessMind analyseert het volledige verloop van elke serviceaanvraag aan de hand van het unieke ID uit je bronsysteem. Het vindt automatisch bottlenecks, lange wachttijden en inefficiënte procesroutes die vertraging veroorzaken. Zo kun je met gerichte verbeteringen de doorlooptijd verkorten.

Regelmatige overschrijdingen van service level agreements schaden het vertrouwen van aanvragers en kunnen wijzen op structurele problemen in het proces. SLA’s consequent halen laat zien dat je dienstverlening betrouwbaar is en dat je afspraken nakomt.

ProcessMind geeft een helder beeld van de SLA-prestaties en spoort elke overschrijding en de oorzaak ervan op. Door de procesroutes van aanvragen die niet aan de afspraken voldoen te analyseren, zie je welke medewerkers, teams of activiteiten hiervoor verantwoordelijk zijn. Zo kun je op tijd ingrijpen en de naleving verbeteren.

Als aanvragen tussen meerdere medewerkers worden doorgegeven of na afhandeling opnieuw worden geopend, kost dat tijd en middelen. Dit doel richt zich op minder onnodige overdrachten en herstelwerk, zodat meer aanvragen in één keer worden afgehandeld en de kosten dalen.

ProcessMind brengt het volledige verloop van serviceaanvragen in beeld en laat zien waar aanvragen vaak opnieuw worden toegewezen of herstelwerk nodig is. Je ziet ook de oorzaken, zoals een onjuiste eerste beoordeling of ontbrekende kennis. Daarmee kun je overdrachten verbeteren en de kwaliteit van de afhandeling verhogen.

Verborgen bottlenecks zijn plekken in het proces waar werk zich ophoopt. Dat veroorzaakt vertragingen in het hele systeem en vertraagt de dienstverlening. Door deze knelpunten te vinden en weg te nemen, verbeter je de doorvoer, verkort je wachttijden en zet je middelen doelmatiger in.

ProcessMind gebruikt event data uit je systeem om het volledige proces voor serviceaanvragen in kaart te brengen. Activiteiten met de langste wachttijden worden automatisch gemarkeerd. Je ziet de impact van elke bottleneck en kunt middelen anders verdelen of processtappen aanpassen voor een soepelere workflow.

Als serviceaanvragen niet op dezelfde manier worden afgehandeld, zijn de uitkomsten onvoorspelbaar en ontstaan er compliancerisico’s en ontevreden klanten. Met een gestandaardiseerd proces volgt elke aanvraag een passende route die aan de afspraken voldoet. Dat zorgt voor een constante kwaliteit en voorspelbare afhandeltijden.

ProcessMind brengt alle varianten van de werkelijke afhandeling van serviceaanvragen in kaart en vergelijkt die met het ontworpen proces. Je ziet afwijkingen en de omvang ervan. Zo kun je goede werkwijzen invoeren, trainingen verbeteren en variatie in het proces beperken.

Een ongelijke werkverdeling kan leiden tot overbelasting van medewerkers en vertragingen in sommige teams, terwijl andere capaciteit onbenut blijft. Een betere balans zorgt ervoor dat aanvragen op tijd worden afgehandeld en de beschikbare capaciteit goed wordt ingezet. Dat verbetert ook de samenwerking en productiviteit binnen teams.

ProcessMind analyseert activiteiten en verwerkingstijden van alle medewerkers en teams. Je ziet waar de werkbelasting uit balans is en waar capaciteit ontbreekt. Met die data kun je routeringsregels aanpassen en taken anders verdelen.

Als je een aanvrager herhaaldelijk om aanvullende informatie moet vragen, loopt de afhandeling vertraging op en raakt diegene gefrustreerd. Dit heen-en-weergestuur wijst er vaak op dat de eerste gegevensverzameling niet volledig is. Daardoor duurt het proces onnodig lang.

ProcessMind vindt patronen in herhaalde informatieverzoeken binnen het proces. Door te analyseren waar deze rondes ontstaan, kun je intakeformulieren verbeteren, medewerkers trainen of artikelen in de kennisbank aanpassen. Zo verzamel je meteen alle benodigde informatie.

Als je op informatie of actie van externe leveranciers moet wachten, kan de totale afhandeltijd flink oplopen. Omdat je deze activiteiten niet zelf beheert, is het belangrijk om overdrachten en opvolging goed in te richten.

ProcessMind brengt de duur van alle activiteiten met externe partijen afzonderlijk in beeld. Je ziet welke leveranciers of contacten de meeste vertraging veroorzaken. Met die data kun je communicatieafspraken verbeteren, opvolgprocedures aanpassen of serviceafspraken opnieuw bespreken.

In 6 stappen naar beter beheer van serviceaanvragen

1

Koppel en ontdek
2

Breng het proces in kaart
3

Vind bottlenecks
4

Onderzoek de oorzaken
5

Ontwerp verbeteringen
6

Volg de resultaten en verbeter verder
1

Koppel en ontdek

Wat je moet doen

Haal event log-data uit je systeem en zorg dat je voor elke gebeurtenis het ID van de serviceaanvraag, de activiteit en de timestamp vastlegt. Deze data vormt de basis voor de procesanalyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Nauwkeurige en volledige data is nodig voor een betrouwbaar procesmodel. Daarmee zie je hoe serviceaanvragen daadwerkelijk door je organisatie lopen.

Verwacht resultaat

Een volledige en nauwkeurige event log, klaar voor procesmapping en analyse.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek hoe serviceaanvragen echt verlopen

ProcessMind laat zien hoe het beheer van serviceaanvragen in de praktijk verloopt. Zo komen verborgen inefficiënties en kansen voor verbetering aan het licht.
  • Breng het volledige verloop van serviceaanvragen in beeld
  • Spoor belangrijke bottlenecks en afwijkingen op
  • Achterhaal de oorzaken van vertragingen bij de afhandeling
  • Optimaliseer workflows voor snellere dienstverlening
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Aanzienlijke verbeteringen in het beheer van serviceaanvragen

Deze resultaten laten zien welke verbeteringen organisaties kunnen bereiken met process mining voor hun workflows voor serviceaanvragen. Door inefficiënties te vinden en processen te verbeteren, kunnen ze betere prestaties behalen.

0 %
Serviceaanvragen sneller afhandelen

Gemiddelde verkorting van de doorlooptijd van aanvragen

Process mining vindt vertragingen en maakt ze zichtbaar. Zo kun je het proces van aanvraag tot afhandeling verbeteren en aanvragen sneller afhandelen.
0 %
Betere naleving van SLA’s

Toename van het aantal nagekomen service level agreements

Door de oorzaken van SLA-overschrijdingen te vinden, kunnen organisaties bottlenecks en procesafwijkingen aanpakken. Zo worden meer aanvragen binnen de afgesproken tijd afgehandeld.
0 %
Minder herstelwerk

Afname van het aantal aanvragen waarvoor extra werk nodig is

Ontdek wanneer aanvragen teruggaan naar eerdere processtappen of opnieuw moeten worden behandeld door fouten of ontbrekende informatie. Zo beperk je verspilde tijd en kosten.
0 %
Betere naleving van het proces

Toename van de naleving van standaardprocedures

Krijg helder zicht op procesafwijkingen en controleer of servicemedewerkers de standaardprocedures volgen. Zo beperk je risico’s en verloopt de afhandeling van aanvragen consistenter.
0 %
Betere overdrachten tussen serviceteams

Minder onnodige overdrachten en wachttijd

Breng overgangen tussen supportteams en processtappen in beeld en verbeter ze. Zo beperk je wachttijd en verbeter je de afstemming, zodat aanvragen sneller verdergaan en worden afgehandeld.

De resultaten hangen af van de complexiteit van het proces, de datakwaliteit en de situatie binnen de organisatie. Deze cijfers geven gebruikelijke verbeteringen weer die zijn waargenomen bij verschillende toepassingen voor het beheer van serviceaanvragen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg later meer toe als dat nodig is.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elke serviceaanvraag. Hiermee volg je één aanvraag van aanmaak tot sluiting.

Waarom dit belangrijk is

Deze ID is nodig om alle gebeurtenissen van een serviceaanvraag aan elkaar te koppelen en het volledige proces van begin tot eind te bekijken.

De naam van een specifieke taak, gebeurtenis of statuswijziging tijdens de levenscyclus van een serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut legt de processtappen vast en maakt het mogelijk de werkelijke processtroom, bottlenecks en afwijkingen te ontdekken.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis begon.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen in de juiste volgorde te zetten en tijdsgebonden metrieken te berekenen, zoals doorlooptijden en bottlenecks.

De huidige of historische status van de serviceaanvraag op het moment van een gebeurtenis, zoals ‘In behandeling’ of ‘Gesloten’.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je meten hoelang aanvragen in elke status blijven en bottlenecks of vertragingen in het proces opsporen.

De prioriteit van de aanvraag, die de impact op de bedrijfsvoering en de urgentie aangeeft.

Waarom dit belangrijk is

Nodig om te analyseren of aanvragen worden afgehandeld op basis van hun belang voor de bedrijfsvoering en om te zien hoe prioriteit de oplostijd beïnvloedt.

De categorie of het type service dat de gebruiker aanvraagt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je processen voor verschillende aanvraagcategorieën filteren en vergelijken, zodat je bottlenecks en inefficiënties per type kunt opsporen.

De gebruiker of medewerker die op dat moment aan de serviceaanvraag werkt.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk om de prestaties en werkbelasting per medewerker te analyseren en te zien hoe vaak aanvragen opnieuw aan iemand anders worden toegewezen.

De supportgroep of het team dat op dat moment aan de serviceaanvraag is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Belangrijk om overdrachten tussen teams te analyseren, vertragingen bij overdrachten op te sporen en teamprestaties te vergelijken.

De datum en tijd waarop de aanvraag volgens de service level agreement (SLA) naar verwachting is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de maatstaf voor prestatieanalyses. Je gebruikt deze om SLA-compliancepercentages te berekenen en aanvragen op te sporen waarbij de deadline is overschreden.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit is de eerste activiteit in het proces: een nieuwe serviceaanvraag wordt officieel ingediend en geregistreerd. Dit gebeurt wanneer een gebruiker een aanvraag indient via een portaal, e-mail of een ander kanaal. Daarbij krijgt de aanvraag een uniek case-ID.

Waarom dit belangrijk is

Met deze activiteit begint de levenscyclus van het proces. Dat is nodig om de totale doorlooptijd te berekenen en het aantal aanvragen te analyseren.

De serviceaanvraag is toegewezen aan een medewerker of team dat verantwoordelijk is voor de uitvoering. Hiermee gaat de aanvraag van de eerste beoordeling naar de uitvoeringswachtrij.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal voor het meten van KPI’s voor de tijd tot toewijzing en voor inzicht in de verdeling van het werk over teams en medewerkers.

De toegewezen medewerker of het team is begonnen met de uitvoering van de serviceaanvraag. De aanvraag is daarmee uit de wachtrij en wordt actief behandeld.

Waarom dit belangrijk is

Met deze activiteit begint de actieve uitvoeringstijd. Door de duur van deze fase te analyseren, kun je inefficiënties in het proces vinden.

De medewerker die de aanvraag uitvoert, heeft aanvullende informatie nodig van de aanvrager. De aanvraag krijgt meestal de status ‘In afwachting’ of ‘On hold’, waardoor de uitvoeringstijd wordt gepauzeerd.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit laat zien dat de afhandeling afhankelijk is van de aanvrager en is een belangrijke oorzaak van langere doorlooptijden. Door de frequentie en duur te volgen, ontdek je waar communicatie tekortschiet.

De medewerker heeft de uitvoering afgerond en gaat ervan uit dat aan de serviceaanvraag is voldaan. De aanvraag krijgt de status ‘Afgehandeld’. Vaak stopt dan ook de SLA-klok.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste mijlpaal in de uitvoering. De tijd tussen het aanmaken en afhandelen van de aanvraag is een belangrijke KPI voor het meten van de prestaties.

Een eerder afgehandelde serviceaanvraag is weer actief gemaakt. Dit gebeurt meestal wanneer de aanvrager aangeeft dat de oplossing niet werkt of dat het probleem is teruggekomen.

Waarom dit belangrijk is

Heropende aanvragen wijzen rechtstreeks op herstelwerk en een laag percentage aanvragen dat in één keer goed wordt afgehandeld. Door deze gebeurtenissen te analyseren, kun je de servicekwaliteit verbeteren.

De serviceaanvraag wordt formeel gesloten en gearchiveerd. Daarna zijn er geen verdere acties meer mogelijk. Dit is de laatste activiteit in de levenscyclus.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het definitieve einde van het proces. De tijd tussen het oplossen en sluiten kan laten zien of er vertraging zit in het bevestigen van oplossingen.

Voor aangepaste data-aanbevelingen, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt het werkelijke verloop van serviceaanvragen in beeld en laat bottlenecks, afwijkingen en herstelwerk zien. Je ontdekt de oorzaken van vertragingen en inefficiëntie en kunt verbeteringen onderbouwen met data. Zo wordt het proces transparanter en kun je het voortdurend verbeteren.

Process mining kan lange afhandeltijden, regelmatige overschrijdingen van service level agreements en veel overdrachten of herstelwerk aan het licht brengen. Ook zie je inefficiënte routering, een ondoelmatige verdeling van middelen en verschillen in de afhandeling van aanvragen. Zo worden belangrijke bottlenecks en afwijkingen van de gewenste procesroute zichtbaar.

De basis is een event log met voor elke gebeurtenis een case-ID, een activiteit en een timestamp. Voor het beheer van serviceaanvragen gaat het om het ID van de serviceaanvraag, de uitgevoerde actie en het tijdstip daarvan. Aanvullende attributen, zoals medewerker, afdeling en type aanvraag, maken de analyse completer.

Je kunt de afhandeltijd van serviceaanvragen verkorten en SLA’s beter naleven. Process mining helpt herstelwerk en overdrachten te beperken, informatie sneller te verzamelen en middelen beter te verdelen. Dat verbetert de efficiëntie en de tevredenheid van aanvragers. Ook komen kansen voor automatisering aan het licht.

De eerste data-extractie en inrichting van het model zijn meestal binnen enkele weken klaar. Hoe lang het duurt, hangt af van de complexiteit van de data en de voorbereiding van IT. Na het laden van de data kun je vaak al snel de belangrijkste procesvarianten en bottlenecks zien. Doorlopend monitoren laat daarna zien waar verdere verbeteringen mogelijk zijn.

Je kunt data meestal uit het bronsysteem halen met standaardrapportages, databasequery’s of API-koppelingen. Het doel is een gestructureerde event log, meestal als CSV-bestand of databasetabel, met de benodigde case-ID’s, activiteiten en timestamps. Een systeembeheerder of data-engineer kan je hierbij helpen.

Naast toegang tot je bronsysteem om data te verzamelen, heb je een process mining-platform nodig. Dat platform verwerkt en analyseert de event log-data en zet die om in visualisaties. De meeste oplossingen werken in de cloud en vereisen alleen een webbrowser. Sommige bieden ook installatie op locatie.

Ja. Process mining is geschikt om compliance te controleren. Je krijgt een objectief beeld van elke uitgevoerde stap en ziet eenvoudig waar het proces afwijkt van voorgeschreven procedures of wettelijke vereisten. Zo kun je controleren of serviceaanvragen volgens de geldende richtlijnen en verplichtingen worden afgehandeld.

Standaardrapportages tonen samengevoegde metrieken en vooraf bepaalde overzichten. Process mining laat zien hoe elke afzonderlijke serviceaanvraag van begin tot eind verloopt. Het brengt het hele proces visueel in kaart en maakt verborgen afwijkingen, herstelwerk en bottlenecks zichtbaar die in traditionele rapportages mogelijk ontbreken. Zo kun je oorzaken grondig onderzoeken en verbeteringen gericht doorvoeren.

Nee. Process mining levert waardevolle inzichten op voor organisaties van elke omvang. Ook kleinere teams kunnen inefficiënties vinden, compliance verbeteren en middelen beter verdelen bij het beheer van serviceaanvragen. De voordelen nemen toe naarmate processen complexer worden en er meer aanvragen zijn.

Verbeter vandaag nog het beheer van serviceaanvragen

Spoor inefficiënties op en verkort de doorlooptijd met heldere inzichten.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig