> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen

Verbeter Uw Service Request Management

Ontgrendel maximale efficiëntie met onze 6-stappen gids voor optimalisatie.
Download datatemplate
Verbeter Uw Service Request Management
Uitdagingen (8) Doelen (8) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Knelpunten Ontdekken, Efficiëntie Servicemeldingen Vergroten

ProcessMind helps u uncover critical delays, rework loops en unnecessary steps binnen uw service request process. Ons platform reveals hidden bottlenecks en variations impacting efficiency en customer satisfaction. Door analyzing uw data, we provide actionable insights om operations te streamline, costs te reduce en service delivery across uw system te improve.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Het proces van Servicemeldingenbeheer is een hoeksteen van effectieve bedrijfsvoering, cruciaal voor het leveren van efficiënte ondersteuning en het handhaven van hoge klant- en medewerkerstevredenheid. Veel organisaties worstelen echter met onoverzichtelijke workflows, hardnekkige handmatige knelpunten en onaanvaardbaar trage afhandeltijden, wat de productiviteit belemmert en de algehele servicekwaliteit aantast. ProcessMind biedt een ongeëvenaard, end-to-end inzicht in uw volledige servicemeldingstraject, vanaf het moment van initiële indiening tot de uiteindelijke afhandeling, ongeacht het onderliggende systeem dat uw organisatie gebruikt. Door uw event logs nauwkeurig te analyseren, bouwt ProcessMind de daadwerkelijke sequentie van activiteiten gedetailleerd op, waardoor verborgen inefficiënties zichtbaar worden, onverwachte vertragingen aan het licht komen en kostbare herstelrondes worden geïdentificeerd die conventionele rapportagemethoden vaak missen. Gebruikers krijgen direct inzicht in waar aanvragen precies vastlopen, identificeren de fundamentele oorzaken van lange afhandeltijden en wijzen specifieke gebieden aan die klaar zijn voor automatisering en standaardisatie. Deze diepgaande, data-gedreven analyse van uw operationele data biedt werkelijk bruikbare inzichten, en helpt u niet alleen te begrijpen wat er gebeurde in uw servicemelding workflow, maar vooral waarom, bij elke stap.

Organisaties staan vaak voor talloze uitdagingen in servicemeldingenbeheer, waaronder inconsistente verwerking, verhoogde operationele kosten door buitensporige handmatige overdrachten, en uiteindelijk ontevreden klanten of medewerkers. Of uw servicemeldingen nu betrekking hebben op kritieke IT-ondersteuningsvraagstukken, complexe HR-vragen, essentiële facilitaire taken of enige andere interne of externe servicefunctie, procesafwijkingen en non-compliance kunnen leiden tot aanzienlijke operationele risico's, verspilde middelen en reputatieschade. ProcessMind is ontworpen om deze uitdagingen direct aan te pakken door de werkelijke paden die aanvragen volgen visueel in kaart te brengen, duidelijk afwijkingen van vastgestelde standaard operationele procedures te markeren en ongeautoriseerde stappen of activiteiten te identificeren die risico of vertraging introduceren. De voordelen van het analyseren van dit vitale proces met ProcessMind zijn uitgebreid en meetbaar: aanzienlijk snellere afhandeltijden voor aanvragen, aanzienlijke verlaging van operationele kosten door de precieze eliminatie van onnodige stappen en overbodige taken, verbeterde resource-allocatie op basis van de werkelijke werklast, en een duidelijke toename in zowel interne als externe klanttevredenheidsscores. Bovendien kunt u precies aangeven waar procesautomatisering de grootste impact kan hebben, door trage, handmatige taken om te zetten in snelle, geautomatiseerde workflows, en een veel betere naleving van cruciale service level agreements te waarborgen.

Met ProcessMind bent u in staat om diepgaand inzicht te krijgen in gedetailleerde procesvarianten, de complexe impact van parallelle activiteiten op de totale doorlooptijden volledig te begrijpen en de frequentie en kosten van herstelwerkzaamheden voor specifieke aanvraagtypen nauwkeurig te kwantificeren. Ons platform helpt u cruciale inzichten te ontdekken, zoals de meest efficiënte paden voor aanvragen met hoge prioriteit, de exacte impact van verschillende teams of individuele medewerkers op afhandeltijden, en potentiële compliance-gaps te detecteren die uw organisatie blootstellen aan risico's binnen uw serviceleveringskader. Deze uitzonderlijk gedetailleerde analyse stelt u in staat om niet alleen uw bestaande workflows te optimaliseren voor directe winst, maar ook om strategisch veerkrachtigere, flexibelere en efficiëntere processen te ontwerpen voor de toekomst, volledig onafhankelijk van uw specifieke bronsysteem. Klaar om uw servicemeldingenbeheer te transformeren van een reactieve, vaak chaotische functie naar een proactieve, zeer geoptimaliseerde efficiëntiemachine? Aan de slag gaan is verrassend eenvoudig. Begin met het veilig extraheren van uw servicemelding data, inclusief alle relevante event logs, direct uit uw systeem. Wij moedigen u aan om onze uitgebreide data template te raadplegen voor gedetailleerde richtlijnen over de vereiste velden en het optimale formaat, wat zorgt voor een soepele, accurate en snelle analyse. ProcessMind is specifiek ontworpen om naadloos te integreren met uw bestaande data-infrastructuur, waardoor het uitzonderlijk eenvoudig is om het volledige, transformerende potentieel van uw serviceactiviteiten te ontsluiten.

Beheer van serviceaanvragen `Process Mining` Procesoptimalisatie Efficiëntieverbetering Knelpuntdetectie Compliance Monitoring Dienstverlening Workflowanalyse

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Service requests take too long om te resolven, leading tot user frustration, reduced productivity en missed business targets. These extended cycle times directly impact customer satisfaction en can escalate operational costs due to prolonged resource engagement.

ProcessMind analyses de end-to-end service request journey van uw source system, identifying specifieke Activities, teams of handoffs that cause significant delays. Het visualizes de actual process flow en pinpoints de critical path, allowing u om workflows te streamline en resolution times te accelerate.

Het consistent missen van Service Level Agreement (SLA) targets resulteert in penalties, reputational damage en verminderd trust met stakeholders. Het begrijpen van de specifieke root causes van deze breaches is critical voor het maintainen van service quality en het meeting van contractual obligations.

ProcessMind auditeert automatisch elke service request tegen gedefinieerde SLA targets, en highlight de specifieke process paths die frequent leiden tot violations. Het identificeert de exacte stages en activities die bijdragen aan non-compliance, wat targeted intervention en improvement mogelijk maakt.

Requests worden frequently reassigned tussen different agents of teams, leading tot handoff delays en een loss of context. This "ping-pong" effect, along with rework loops, prolongs resolution times en wastes valuable agent resources, signaling inefficiencies in initial triage of skill mapping.

ProcessMind visualizes de actual flow van service requests, revealing patterns van reassignment loops en rework steps. Het identifies de specifieke Activities, agents of teams causing these inefficiencies, helping u optimize routing logic en improve first-contact resolution rates.

Specifieke activities, zoals internal reviews of external vendor engagements, often become choke points that delay entire service request workflows. These bottlenecks create backlogs, impact overall throughput en degrade service delivery, but are often difficult om te pinpoint zonder een holistic view.

ProcessMind uses event logs van uw system om activities met unusually long waiting of processing times te identifyeren. Het pinpoints de exact bottlenecks in het service request process en quantifies hun impact, enabling u om resources effectively toe te wijzen en de flow of work te streamline.

Different agents of teams handling similar requests in varied ways results in unpredictable outcomes, varying quality en potential compliance risks. This gebrek aan standardization makes it difficult om operations te scalen en een consistent customer experience te ensuren.

ProcessMind discovers all actual variations van het service request process, comparing them against the ideal path. Het highlights deviations en non-standard practices, enabling u om training needs te identifyeren, compliance af te dwingen en workflows te standardize for predictable, high-quality service.

Sommige agents of teams zijn consistent overloaded terwijl others available capacity hebben, leading tot imbalanced workloads en potential burnout of underutilization. This disparity affects both operational efficiency en employee morale across de service desk.

Door analyzing assignment data binnen uw service requests, ProcessMind reveals de actual workload distribution across all agents en teams. Het identifies resource hot spots en provides data-driven insights om staffing levels te optimize en work more effectively te redistribute.

Service requests often stall due to significant delays in receiving necessary information of services van third-party vendors. These external dependencies can become een black box, extending overall cycle times en making it difficult om resolution te predicten.

ProcessMind tracks de entire lifecycle van requests involving external parties, quantifying de time spent waiting for vendor responses of actions. Het reveals de true impact van these dependencies op end-to-end cycle times en identifies specifieke vendor-related bottlenecks.

Agents moeten frequent aanvullende informatie bij users opvragen nadat een serviceaanvraag is submitted, wat de resolution verlengt en een slechte customer experience creëert. Dit wijst op een failure in initial information capture of unclear requirements.

ProcessMind analyseert de frequentie en timing van activities waar agents meer informatie aanvragen. Het toont waar en waarom deze interruptions plaatsvinden, en helpt u zo data collection te stroomlijnen, initial forms te verbeteren en agents vanaf het begin te voorzien van de juiste informatie.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Excessive resolution times frustreren users en strain service desk resources. This goal focuses on significantly decreasing the time van request submission tot closure, which boosts customer satisfaction en improves overall operational efficiency.

ProcessMind analyses de end-to-end journey van elke service request using its unique ID van uw source system. Het automatically identifies bottlenecks, excessive wait times en inefficient process paths that cause delays, enabling data-driven optimizations om cycle times te cutten.

Frequente Service Level Agreement breaches erode user trust en can indicate systemic process failures. Consistent meeting SLAs is crucial voor demonstrating service reliability en ensuring business commitments are met.

ProcessMind provides a transparent view van SLA performance, automatically detecting every breach en its root cause. Door analyzing de process paths van non-compliant requests, het highlights de specifieke agents, teams of Activities responsible, enabling proactive interventions om adherence te boosten.

Wanneer aanvragen worden doorgegeven tussen meerdere medewerkers of heropend na afhandeling, verspilt dit waardevolle tijd en middelen. Dit doel is gericht op het verminderen van deze inefficiënte overdrachten en herstelrondes, wat leidt tot snellere 'first-contact' afhandelingen en lagere operationele kosten.

ProcessMind visualiseert de complete flow van servicemeldingen, waarbij frequentie van hernieuwde toewijzingen en herstelcycli direct worden benadrukt. Het identificeert de onderliggende oorzaken, zoals incorrecte initiële triage of kennishiaten, waardoor u overdrachten kunt stroomlijnen en de kwaliteit van afhandeling kunt verbeteren.

Hidden bottlenecks zijn points in uw proces waar work accumulates, causing system-wide delays en slowing down service delivery. Identifying en removing these chokepoints is essential voor improving throughput, reducing wait times en optimizing resource utilization.

Using de event data van uw system, ProcessMind maps het entire service request process en automatically highlights activities met de longest waiting times. Het quantifies de impact van elke bottleneck, providing the insights needed om resources te realloceren of steps te redesignen om een smooth workflow te ensuren.

Inconsistent handling van service requests leads tot unpredictable outcomes, compliance risks en customer dissatisfaction. Standardizing uw proces ensures that every request follows een optimal, compliant path, resulting in consistent quality en predictable resolution times.

ProcessMind discovers en visualizes every variation in how service requests actually worden handled, comparing them naar uw designed process. Het identifies en quantifies deviations, empowering u om best practices af te dwingen, training te refine en process variability te reduceren voor more efficient operations.

Een ongelijke distributie van werk kan leiden tot agent burnout en service delays in sommige areas, terwijl andere resources onderbenut blijven. Het balanceren van de workload zorgt ervoor dat requests prompt worden afgehandeld en agent capacity effectief wordt gebruikt, wat team morale en productivity verbetert.

ProcessMind analyseert Activity patterns en processing times van alle agents en teams. Het onthult workload imbalances en resource constraints, en biedt de data-driven insights die nodig zijn om routing rules aan te passen en taken te realloceren voor een eerlijkere en efficiëntere distributie van werk.

Repeatedly contacting een user voor more information creates significant delays en een frustrating experience. This back-and-forth often indicates that initial data collection is incomplete, extending de request lifecycle unnecessarily.

ProcessMind identifies patterns van repeated information requests binnen de process flow. Door analyzing waar these cycles occur, u can optimize intake forms, improve agent training of enhance knowledge base articles om te ensure all necessary information is captured upfront.

Delays veroorzaakt door waiting for information of action van external vendors kunnen significant impact hebben op overall resolution times. Sinds these activities buiten uw direct control vallen, is optimizing the handoffs en follow-ups critical om process momentum te maintainen.

ProcessMind isolates en measures de duration van alle activities involving external parties. Het pinpoints which vendors of interactions cause the most significant delays, providing the data needed to improve communication protocols, adjust follow-up procedures of renegotiate service agreements.

Het 6-Step Path om Service Request Management te Optimize

1

Verbinden & Ontdekken
2

Breng uw proces in kaart
3

Knelpunten identificeren
4

Analyseer Hoofdoorzaken
5

Verbeteringen Ontwerpen
6

Monitoren en herhalen
1

Verbinden & Ontdekken

Wat te doen

Extraheer event log data uit uw system, en ensure dat u de Service Request ID, Activity names en timestamps voor elke event capture. This forms the foundation for process analysis.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Nauwkeurige en complete data is essentieel voor een betrouwbaar process model, en geeft een waarheidsgetrouw beeld van hoe serviceaanvragen door uw organisatie stromen.

Verwacht resultaat

Een compleet en nauwkeurig event log, klaar voor process mapping en analyse.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek het Ware Pad van Uw Service Requests

ProcessMind unveils de actual execution van uw Service Request Management, exposing hidden inefficiencies en opportunities for optimization.
  • Visualiseer end-to-end servicemeldingstrajecten
  • Identificeer critical bottlenecks en deviations
  • Pinpoint root causes voor delayed resolution
  • Optimaliseer workflows voor snellere service delivery
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Transformatieve Resultaten in Servicemeldingenbeheer

Deze uitkomsten illustreren de aanzienlijke verbeteringen die organisaties kunnen realiseren door process mining toe te passen op hun Servicemeldingenbeheer workflows, inefficiënties te identificeren en processen te optimaliseren voor betere prestaties.

0 %
Snellere service-afhandeling

Gemiddelde reductie in request cycle time

Process mining identifies en eliminates delays, streamlining de service request lifecycle van creation tot resolution, leading tot quicker service delivery.
0 %
Verbeterde SLA-naleving

Toename van het nakomen van service level agreements

Door root causes van SLA breaches te identificeren, kunnen organisaties proactief knelpunten en process deviations aanpakken, en zo zorgen dat meer requests worden resolved binnen agreed-upon times.
0 %
Verminderde Rework-inspanningen

Afname in requests die additional work vereisen

Ontdek gevallen waarin aanvragen terugkeren naar eerdere stadia of herhaalde uitvoering vereisen door fouten of onvolledige informatie, waardoor verspilde inspanningen en kosten drastisch worden verminderd.
0 %
Hogere procesconformiteit

Increase in adherence aan standard procedures

Gain clear visibility in process deviations en ensure service agents follow standard operating procedures, reducing risks en improving consistency across all requests.
0 %
Streamlined Service Handoffs

Reductie van unnecessary transfers en idle time

Visualiseer en optimaliseer overgangen tussen verschillende ondersteuningsteams of processtappen, waardoor inactieve tijd wordt verminderd en de coördinatie wordt verbeterd voor snellere voortgang van aanvragen en een snellere afhandeling.

Results vary based on de specifieke process complexity, data quality en organizational context. These figures represent typical improvements observed across various Service Request Management implementations.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatiecode voor elke servicemelding case. Deze wordt gebruikt om een enkele aanvraag te volgen van aanmaak tot afsluiting.

Het belang

Deze ID is essentieel voor het samenvoegen van alle events van een servicemelding, waardoor een compleet end-to-end procesbeeld mogelijk wordt.

De name van een specifieke task, event of status change that occurred within de service request's lifecycle.

Het belang

Het defines de steps in het proces, enabling de discovery van de actual process flow, bottlenecks en deviations.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of event begon.

Het belang

Deze timestamp is cruciaal voor het correct ordenen van events en het berekenen van alle tijdsgerelateerde metrics, zoals doorlooptijden en bottlenecks.

De current of historical status van de service request op de time van een event, such as 'In Progress' of 'Closed'.

Het belang

Het allows for analysis van how long requests spend in elke state, highlighting bottlenecks of delays in het proces.

De priority level assigned aan de request, indicating its business impact en urgency.

Het belang

Essential voor het analyseren of requests worden handled according to business importance en for understanding how priority impacts resolution time.

De category of type van service being requested door de user.

Het belang

Maakt het mogelijk om processen voor verschillende request categorieën te filteren en te vergelijken, wat unieke knelpunten of inefficiënties voor elk type onthult.

De individual user of agent currently assigned om te work op de service request.

Het belang

Enables analysis van individual agent performance, workload distribution en de frequentie van reassignments tussen agents.

De ondersteuningsgroep of het team dat momenteel is toegewezen aan de servicemelding.

Het belang

Crucial voor het analyseren van process handoffs tussen teams, het identificeren van delays in transfers en het vergelijken van team performance.

De date en time by which de request is expected om te worden resolved according to its Service Level Agreement (SLA).

Het belang

Dit is de benchmark voor het meten van prestaties. Het wordt gebruikt om SLA compliance rates te berekenen en te identificeren welke aanvragen zijn geschonden.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit is de eerste activiteit in het proces, waarmee de formele indiening en registratie van een nieuwe servicemelding wordt gemarkeerd. Het wordt vastgelegd wanneer een gebruiker een aanvraag indient via een portal, e-mail of een ander kanaal, waarbij een unieke case-identifier wordt gegenereerd.

Het belang

Deze activiteit markeert het begin van de proces-lifecycle, wat fundamenteel is voor het berekenen van de totale doorlooptijd en het analyseren van aanvraagvolumes.

De service request has been assigned aan een specifieke fulfillment agent of team responsible voor completing de work. This marks de transition van initial triage naar de fulfillment queue.

Het belang

Dit is een cruciale mijlpaal voor het meten van 'time-to-assignment' KPI's en het begrijpen van de werklastverdeling onder teams en individuen.

De assigned agent of team is started actively working op fulfilling de service request. Dit indicates that de request has moved van een queue into een active work state.

Het belang

Deze activiteit markeert het begin van de actieve uitvoeringstijd. Het analyseren van de duur van deze fase is cruciaal voor het identificeren van procesinefficiënties.

De fulfillment agent requires additional information van de requestor om te proceeden. De request is typically placed in een pending of on-hold state, pausing de fulfillment clock.

Het belang

Deze activiteit benadrukt afhankelijkheden van de aanvrager en is een belangrijke oorzaak van langere doorlooptijden. Het bijhouden van de frequentie en duur ervan onthult communicatiekloven.

De agent has completed de fulfillment work en believes de service request has been satisfied. De request is placed in een 'Resolved' state, often stopping de SLA clock.

Het belang

Dit is de meest kritieke mijlpaal in het uitvoeringsproces. De tijd van aanmaak tot afhandeling is een primaire KPI voor het meten van prestaties.

Een eerder opgeloste serviceaanvraag is teruggezet naar een actieve staat. Dit gebeurt meestal wanneer de requestor aangeeft dat de oplossing niet effectief was of dat de issue is teruggekeerd.

Het belang

Reopened requests zijn een direct indicator van rework en een low first-time resolution rate. Analyzing these events is crucial voor improving service quality.

De service request is formally closed en moved naar een archived state where no further actions can be taken. This is de final Activity in de lifecycle.

Het belang

Deze activiteit markeert het definitieve einde van het proces. De tijd tussen afhandeling en afsluiting kan procesvertragingen in het bevestigen van oplossingen benadrukken.

Voor aanbevelingen op maat voor je data, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining visualizes de actual flow van uw service requests, identifying bottlenecks, deviations en rework. Het helps uncover root causes voor delays en inefficiencies, enabling data-driven optimization strategies. Deze approach enhances transparency en allows for continuous process improvement.

Process mining kan pinpoint issues zoals excessive resolution times, frequent Service Level Agreement breaches en high reassignments of rework. Het uncovers ook inefficient routing, suboptimal resource allocation en inconsistent handling practices binnen uw request processen. Dit reveals critical bottlenecks en deviations van desired paths.

De core data required is een event log, which includes een case identifier, een activity name en een timestamp voor elke event. Voor Service Request Management, this means de Service Request ID, de specifieke action taken en wanneer it occurred. Additional attributes zoals agent, department en request type enhance de analysis.

U kunt aanzienlijke reducties verwachten in afhandeltijden voor servicemeldingen en een verbeterde naleving van Service Level Agreements. Process mining helpt herstelwerkzaamheden en hernieuwde toewijzingen te minimaliseren, het verzamelen van informatie te stroomlijnen en resource-allocatie te verbeteren, wat direct invloed heeft op efficiëntie en gebruikerstevredenheid. Het onthult ook mogelijkheden voor automatisering.

Initial data extraction en model setup kunnen typically worden completed binnen een few weeks, depending on data complexity en IT readiness. Early insights, zoals discovering uw main process variants en identifying major bottlenecks, kunnen often worden achieved rapidly after de initial data load. Continuous monitoring then provides ongoing optimization opportunities.

Data kan typically worden geëxtraheerd uit uw source system met behulp van standaard reporting tools, database queries of API integrations. Het goal is om event logs te obtainen in een structured format, usually CSV of een database table, containing the necessary case ID, activity en timestamp information. Consulting your system administrator of een data engineer is often helpful voor deze step.

Naast toegang tot uw source system voor data extraction, heeft u een process mining software platform nodig. Dit platform handelt de ingestion, analysis en visualization van uw event log data af. De meeste solutions zijn cloud-based, waarbij alleen een web browser nodig is, terwijl sommige on-premise deployment options kunnen bieden.

Ja, process mining is uitstekend voor compliance. Het biedt een objectieve weergave van elke uitgevoerde stap, waardoor het gemakkelijk is om afwijkingen van voorgeschreven procedures of wettelijke vereisten te detecteren. Deze transparantie helpt ervoor te zorgen dat alle servicemeldingen voldoen aan vastgestelde richtlijnen en mandaten.

Waar standaard rapportage geaggregeerde metrics en vooraf gedefinieerde weergaven biedt, onthult process mining de werkelijke end-to-end flow van elke individuele servicemelding. Het reconstrueert het hele proces visueel, waardoor verborgen afwijkingen, herstelwerkzaamheden en bottlenecks aan het licht komen die traditionele rapportage mogelijk mist. Dit maakt een diepgaande oorzaakanalyse en proactieve optimalisatie mogelijk.

Nee, process mining provides valuable insights voor organizations van all sizes. Even smaller teams can uncover inefficiencies, improve compliance en optimize resource allocation binnen hun Service Request Management. De benefits scale met de complexity en volume van uw processen.

Start Optimizing Uw Service Request Management Today

Inefficiënties opsporen, afhandeltijden versnellen met krachtige inzichten.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig