Service Level Agreement (SLA) en ondersteuning
Service Level Agreement van ProcessMind
Ingangsdatum: 14 september 2026
1. Reikwijdte
Deze Service Level Agreement (“SLA”) bevat de toezeggingen van ProcessMind inzake de beschikbaarheid van de service, ondersteuning en incidentrespons voor in aanmerking komende abonnementen op het ProcessMind-cloudplatform dat beschikbaar is op app.processmind.com (de “Service”).
De toezeggingen inzake beschikbaarheid, servicecredits en incidentrespons in de artikelen 3–7 en 9–13 zijn uitsluitend van toepassing op de productie-Service die wordt gebruikt op basis van een betaald abonnement, tenzij de toepasselijke Bestelling of abonnementsvoorwaarden anders bepalen, en zijn niet van toepassing op gratis, proef-, bèta-, preview-, early-access-, experimentele of andere services of functies die niet algemeen beschikbaar zijn. Artikel 8 (Ondersteuning) is van toepassing op alle klanten.
2. Definities
Voor de toepassing van deze SLA:
- “Maandelijks uptimepercentage” betekent het totale aantal minuten in een kalendermaand, verminderd met de Downtimeminuten in die maand, gedeeld door het totale aantal minuten in die maand, uitgedrukt als percentage.
- “Downtime” betekent een periode van ten minste vijf opeenvolgende minuten waarin de productie-Service wezenlijk niet beschikbaar is voor alle gebruikers of wezenlijk niet beschikbaar is voor een aanzienlijk deel van de gebruikers als gevolg van een storing in systemen die door ProcessMind worden beheerd.
- “Downtimeminuten” betekent het totale aantal volledige minuten Downtime in een kalendermaand.
- “Maandelijks abonnementsgeld” betekent het terugkerende bedrag dat daadwerkelijk is betaald voor de getroffen productie-Service voor de kalendermaand waarin de SLA-gebeurtenis heeft plaatsgevonden, exclusief eenmalige kosten, implementatiekosten, belastingen en kosten van derden.
ProcessMind meet de uptime met behulp van geautomatiseerde synthetische monitoring van de productie-Service, ongeveer eenmaal per minuut. Downtime wordt vastgesteld op basis van opeenvolgende mislukte controles; nadere informatie wordt gepubliceerd op de statuspagina. ProcessMind publiceert de actuele servicestatus en historische uptimegegevens op processmind.com/status.
Maandelijks uptimepercentage = ((Totaal aantal minuten in de maand − Downtimeminuten) / Totaal aantal minuten in de maand) × 100
3. Toezegging inzake beschikbaarheid
ProcessMind garandeert voor de productie-Service gedurende elke kalendermaand een maandelijks uptimepercentage van 99,9%.
4. Uitsluitingen
Het volgende wordt uitgesloten van Downtime en van elke berekening van servicecredits op grond van deze SLA:
- Gepland onderhoud dat ten minste 48 uur van tevoren is aangekondigd via e-mail, de applicatie of een ander redelijk kanaal voor klantmeldingen
- Noodonderhoud dat nodig is om risico’s voor de beveiliging, integriteit of stabiliteit van de service te beperken
- Overmacht buiten de redelijke controle van ProcessMind, waaronder natuurrampen, overheidshandelingen, grootschalige internetstoringen en storingen in netwerken van derden die niet specifiek betrekking hebben op ProcessMind
- Problemen veroorzaakt door de klant die voortvloeien uit systemen van de klant, aangepaste configuraties, internetverbindingen of integraties van derden die niet door ProcessMind worden beheerd
- Opschortingen of beperkingen die zijn toegestaan op grond van de Klantovereenkomst of wettelijk vereist zijn
- Gratis, bèta-, preview-, experimentele of pre-GA-functionaliteit
5. Servicecredits
Als ProcessMind in een kalendermaand niet voldoet aan de toezegging inzake het maandelijkse uptimepercentage, kan de klant voor de getroffen Service in aanmerking komen voor de volgende servicecredits:
| Maandelijks uptimepercentage | Servicecredit |
|---|---|
| Lager dan 99,9% maar gelijk aan of hoger dan 99,0% | 10% van het maandelijkse abonnementsgeld |
| Lager dan 99,0% maar gelijk aan of hoger dan 95,0% | 25% van het maandelijkse abonnementsgeld |
| Lager dan 95,0% | 50% van het maandelijkse abonnementsgeld |
Servicecredits:
- worden uitsluitend toegepast op toekomstige facturen of abonnementsverlengingen en zijn niet in geld terugbetaalbaar
- vormen het enige en exclusieve rechtsmiddel van de klant bij het niet nakomen door ProcessMind van de toezegging inzake beschikbaarheid in deze SLA
- mogen niet hoger zijn dan 50% van het maandelijkse abonnementsgeld voor de getroffen Service voor de betreffende maand
- worden niet verstrekt als de klant op het moment van indiening van de claim wezenlijk in betalingsverzuim is
6. Claims voor servicecredits
Servicecredits worden toegekend na verificatie van een claim. Als uit de monitoringgegevens van ProcessMind blijkt dat in een kalendermaand niet is voldaan aan de toezegging inzake het maandelijkse uptimepercentage, kan de klant de toepasselijke servicecredit aanvragen door binnen 30 dagen na het einde van de kalendermaand waarin de SLA-gebeurtenis heeft plaatsgevonden een e-mail te sturen naar support@processmind.com. De klant kan ook een claim indienen als deze van mening is dat er Downtime heeft plaatsgevonden, waaronder Downtime die niet in de monitoringgegevens is weergegeven. Een claim moet het volgende bevatten:
- de woorden “SLA-claim” in de onderwerpregel
- de data en geschatte tijdstippen van de geclaimde Downtime
- een beschrijving van de waargenomen gevolgen voor de Service
- redelijke ondersteunende informatie, zoals ticketnummers, schermafbeeldingen of gebruikersmeldingen
ProcessMind beoordeelt de claim en past, indien deze wordt goedgekeurd, de toepasselijke servicecredit toe in de eerstvolgende factureringscyclus waarin dit redelijkerwijs mogelijk is.
7. Ernst van incidenten en reactietermijnen
ProcessMind deelt productie-incidenten als volgt in:
| Ernst | Beschrijving | Streeftermijn voor eerste reactie |
|---|---|---|
| Kritiek | De productie-Service is niet beschikbaar voor alle gebruikers, of een beveiligingsincident of ernstig defect legt de kernworkflows volledig stil | Binnen 2 uur, 24x7 |
| Hoog | De kernfunctionaliteit is voor meerdere klanten wezenlijk verslechterd, maar de Service is gedeeltelijk beschikbaar | Binnen 4 kantooruren |
| Gemiddeld | Een functie werkt niet naar behoren en er kan een tijdelijke oplossing bestaan, of de gevolgen zijn beperkt tot één klantomgeving | Binnen 1 werkdag |
| Laag | Defecten met geringe gevolgen, cosmetische problemen, vragen of verzoeken om verbeteringen | Binnen 2 werkdagen |
De kantooruren voor deze SLA zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00 uur Midden-Europese tijd, met uitzondering van officiële feestdagen in Nederland.
Reactietijden verwijzen naar de tijd die ProcessMind nodig heeft om de ontvangst te bevestigen en met de eerste beoordeling te beginnen. Het zijn geen toezeggingen over de tijd die nodig is om een incident op te lossen. ProcessMind heeft voor kritieke incidenten een 24x7-piketdienst die wordt bemand door het senior engineeringteam en zal de responsinspanningen voortzetten totdat het incident is opgelost of er een tijdelijke oplossing is gevonden; de daadwerkelijke oplossing kan echter afhankelijk zijn van factoren buiten de controle van ProcessMind, waaronder acties van een externe dienstverlener zoals AWS.
8. Ondersteuningskanalen, openingstijden en escalatie
Klanten kunnen contact opnemen met ProcessMind via de ondersteuningskanalen in de applicatie of per e-mail op support@processmind.com. Geef een duidelijke beschrijving van het probleem, de getroffen omgeving, de waargenomen gevolgen en eventuele relevante schermafbeeldingen of foutmeldingen.
Verstoringen van de productieservice worden met voorrang behandeld boven algemene verzoeken om advies of suggesties voor functies; de reactietermijnen voor incidenten met betrekking tot de beschikbaarheid van de productieomgeving worden geregeld in artikel 7. Voor alle overige verzoeken streeft ProcessMind naar de volgende reactietermijnen:
| Type verzoek | Streeftermijn voor eerste reactie |
|---|---|
| Algemene productvraag of niet-dringend ondersteuningsverzoek | Binnen 2 werkdagen |
| Verzoek om een functie of productfeedback | Binnen 5 werkdagen |
| Verzoek over facturering of accountbeheer | Binnen 2 werkdagen |
Dit zijn streeftermijnen voor ontvangstbevestiging en eerste beoordeling, geen gegarandeerde termijnen voor oplossing.
Standaardondersteuning is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00 uur Midden-Europese tijd, met uitzondering van officiële feestdagen in Nederland; voor kritieke productie-incidenten geldt op grond van artikel 7 dekking 24x7. De ondersteuning omvat de standaard intake en eerste beoordeling en leidt niet tot afzonderlijke garanties, servicecredits of contractuele rechtsmiddelen. Voor gratis, proef-, bèta-, preview- en experimentele services kan beperkte of geen ondersteuning beschikbaar zijn. Productsuggesties en verzoeken om verbeteringen kunnen via dezelfde kanalen worden ingediend, maar ProcessMind is niet verplicht een gevraagde functie of roadmap-item te implementeren.
9. Communicatie over incidenten
Voor kritieke incidenten en incidenten met hoge prioriteit zal ProcessMind commercieel redelijke inspanningen leveren om het incident binnen de beoogde responstijd te erkennen, periodieke updates te verstrekken zolang het incident actief is, de status te publiceren op processmind.com/status en na oplossing een samenvatting na het incident te verstrekken voor kritieke incidenten. Raadpleeg de samenvatting Herstel na calamiteiten, bedrijfscontinuïteit en incidentrespons voor meer informatie.
10. Gepland onderhoud en doorlopende updates
ProcessMind kan gepland onderhoud uitvoeren en implementeert doorlopend verbeteringen, bugfixes en nieuwe functies. Gepland onderhoud dat gevolgen kan hebben voor de beschikbaarheid wordt, waar dit redelijkerwijs haalbaar is, ten minste 48 uur van tevoren aangekondigd. Updates die geen verstoring veroorzaken en geen wezenlijke gevolgen hebben voor de beschikbaarheid van de Service gelden niet als Gepland onderhoud of Downtime.
11. Back-ups en herstel na calamiteiten
In geval van gegevensverlies als gevolg van een storing binnen de door ProcessMind beheerde infrastructuur zal ProcessMind commercieel redelijke inspanningen leveren om de getroffen gegevens te herstellen vanaf de meest recente beschikbare back-up. De regelingen voor back-ups en herstel worden beschreven in de samenvatting Herstel na calamiteiten, bedrijfscontinuïteit en incidentrespons en in de Beveiligingsmaatregelen. Deze SLA stelt geen afzonderlijke doelstelling vast voor de hersteltijd, het herstelpunt of de duurzaamheid van gegevens, tenzij dit uitdrukkelijk is vermeld in de toepasselijke Order.
12. Verhouding tot andere overeenkomsten
Deze SLA maakt deel uit van de toepasselijke Klantovereenkomst of andere toepasselijke abonnementsvoorwaarden. Met uitzondering van de servicecredits die uitdrukkelijk in deze SLA zijn beschreven, blijven alle beperkingen van aansprakelijkheid, disclaimers, uitsluitingen en rechtsmiddelen in de toepasselijke overeenkomst van kracht.
In geval van strijdigheid tussen deze SLA en de toepasselijke overeenkomst prevaleert deze SLA uitsluitend met betrekking tot de specifieke toezeggingen inzake serviceniveaus, ondersteuning en servicecredits die hierin zijn beschreven.
13. Wijzigingen in deze SLA
ProcessMind kan deze SLA van tijd tot tijd bijwerken. Materiële wijzigingen zijn van toepassing op toekomstige gevallen en worden meegedeeld via e-mail, de applicatie of een ander redelijk kanaal voor klantmeldingen. De ingangsdatum bovenaan dit document is de datum van de meest recente update.