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Melhore o gerenciamento de mudanças

Guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de mudanças no ServiceNow.

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Otimize o gerenciamento de mudanças no ServiceNow

As ineficiências do processo costumam aparecer como gargalos nas etapas de aprovação ou implementação, causando atrasos frustrantes e possíveis problemas de conformidade. Nossa plataforma ajuda você a localizar esses pontos e revelar oportunidades para simplificar as operações. Descubra como reduzir riscos, aumentar a estabilidade e acelerar as implantações para tornar o fluxo de trabalho mais eficiente.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Entenda por que otimizar o gerenciamento de mudanças

O gerenciamento de mudanças é um processo essencial para qualquer organização. Ele controla todo o ciclo de vida das mudanças, da criação ao encerramento. No ServiceNow, um gerenciamento de mudanças eficaz mantém a estabilidade dos sistemas, minimiza interrupções e facilita a implantação de novos serviços e atualizações. Mas, sem visibilidade clara da execução real do processo, o gerenciamento de mudanças pode se tornar uma fonte de frustração e ineficiência. Aprovações lentas, etapas de conformidade ignoradas e retrabalho recorrente podem aumentar o tempo de ciclo e os custos operacionais. Também podem levar a mudanças malsucedidas, prejudicando as operações e a satisfação dos usuários. Otimizar o gerenciamento de mudanças no ServiceNow não é apenas uma questão de eficiência: é uma forma de reduzir riscos, manter a qualidade dos serviços e acelerar a entrega de valor à organização.

Como o Process Mining revela o funcionamento do gerenciamento de mudanças

O Process Mining permite entender em detalhes como funciona o gerenciamento de mudanças no ServiceNow. Ao analisar os dados de trilhas de auditoria gerados na plataforma, ele reconstrói a jornada completa de cada solicitação de mudança, do início ao fim. Isso inclui acompanhar cada atividade, desde "Solicitação de mudança criada" até "Mudança encerrada", e visualizar com base em dados como as mudanças realmente avançam, não apenas como deveriam avançar. Você entende melhor as variações do processo, compara os caminhos mais eficientes com os menos eficientes e identifica exatamente onde o processo se desvia do esperado. Essa visão detalhada ajuda a encontrar gargalos ocultos nas etapas de aprovação, localizar atrasos na implementação ou nos testes e revelar retrabalho que aumenta o tempo de ciclo e consome recursos valiosos. Assim, você deixa de depender de suposições e passa a contar com evidências concretas para orientar as iniciativas de otimização.

Principais oportunidades de melhoria no gerenciamento de mudanças

Com o Process Mining, você identifica oportunidades específicas de melhoria em várias dimensões do gerenciamento de mudanças no ServiceNow:

Identificação de gargalos: visualize e quantifique onde as mudanças ficam paradas, seja na etapa "Avaliação de risco realizada", durante as transferências para "Solicitação de mudança aprovada" ou em etapas específicas de "Plano de implementação elaborado". Identifique quais equipes ou pessoas contribuem para os atrasos.
Redução do tempo de ciclo: localize atividades ou sequências de atividades que prolongam o ciclo de mudança. Ao entender a duração real de cada etapa, você pode priorizar pontos específicos para simplificar e acelerar a entrega das mudanças.
Verificação de conformidade: detecte automaticamente desvios das políticas de gerenciamento de mudanças definidas pela organização. Por exemplo, identifique mudanças que ignoram etapas essenciais de aprovação ou casos em que a atividade obrigatória "Teste realizado" não foi documentada adequadamente. Assim, você verifica se os processos seguem os padrões de governança.
Análise de retrabalho e repetição: descubra mudanças rejeitadas, reabertas ou que exigem várias tentativas de implementação ou teste. Ao entender as causas raiz do retrabalho, você pode resolver problemas fundamentais na execução das mudanças.
Otimização de recursos: entenda como os recursos são utilizados em diferentes tipos de mudança e identifique oportunidades para equilibrar a carga de trabalho e melhorar a eficiência da equipe.

Resultados e benefícios concretos

Otimizar o gerenciamento de mudanças no ServiceNow com Process Mining traz benefícios significativos e mensuráveis. Você pode reduzir o tempo médio do ciclo de mudança e implementar mudanças com mais rapidez e confiabilidade. Isso também melhora a taxa de sucesso na primeira tentativa, reduzindo mudanças malsucedidas e a necessidade de retrabalho custoso. O cumprimento das políticas internas e das regulamentações externas também melhora, reduzindo os riscos em auditorias e contribuindo para a consistência na prestação de serviços. No fim, a otimização do gerenciamento de mudanças reduz os custos operacionais, melhora a alocação dos recursos de TI e aumenta a estabilidade e a confiabilidade dos serviços. Com uma abordagem orientada por dados, sua organização pode tomar decisões fundamentadas, acelerar a entrega de valor e melhorar a performance geral do gerenciamento de serviços de TI.

Como começar a otimizar o gerenciamento de mudanças

Começar a otimizar o gerenciamento de mudanças no ServiceNow com Process Mining é simples. A análise da execução real do processo oferece um roteiro claro de melhorias e ajuda você a implementar mudanças direcionadas com confiança. Ao entender a situação atual do gerenciamento de mudanças, você pode transformá-lo de um possível gargalo em um processo eficiente e confiável para entregar serviços de TI e valor para o negócio. Descubra hoje como o Process Mining pode ajudar você a aproveitar todo o potencial do gerenciamento de mudanças no ServiceNow, com processos mais eficientes e melhores resultados operacionais.

Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de serviços de TI Processos ITIL Controle de mudanças Redução de riscos Eficiência de processos Auditoria de conformidade Operações de TI Registro de chamados Gerenciamento de chamados Comitê consultivo de mudanças CAB Planejamento de releases Solicitações de mudança Infraestrutura de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Atrasos na etapa de aprovação impedem a implementação rápida de mudanças urgentes, afetando a estabilidade dos serviços e o tempo de lançamento de novos recursos. Isso pode aumentar os riscos operacionais e frustrar as partes interessadas que dependem de atualizações oportunas nos sistemas do ServiceNow.
O ProcessMind mostra o fluxo de aprovação de ponta a ponta e identifica os grupos de aprovadores ou as etapas em que as mudanças se acumulam. A ferramenta revela as causas raiz desses gargalos, como falta de recursos ou cadeias de aprovação complexas no gerenciamento de mudanças do ServiceNow.

Uma alta proporção de mudanças implementadas que resultam em incidentes ou reversões indica falhas no planejamento, nos testes ou na execução. Isso afeta diretamente a confiabilidade dos serviços, aumenta o tempo de inatividade e consome recursos valiosos de TI com ações corretivas no ServiceNow.
O ProcessMind relaciona as falhas nas mudanças a atributos específicos, como tipo de mudança, equipe de implementação ou itens de configuração associados. Essa análise identifica padrões e causas raiz, permitindo melhorias direcionadas no gerenciamento de mudanças do ServiceNow.

Mudanças feitas fora do processo de aprovação definido aumentam os riscos de não conformidade e podem comprometer a estabilidade dos sistemas. Sem supervisão adequada, as organizações ficam sujeitas a falhas em auditorias e interrupções de serviço causadas por alterações não gerenciadas no ambiente do ServiceNow.
O ProcessMind detecta automaticamente desvios dos caminhos padrão de aprovação do gerenciamento de mudanças no ServiceNow e destaca mudanças não autorizadas ou etapas obrigatórias ignoradas. Isso ajuda a manter a conformidade com as diretrizes ITIL e a reduzir os riscos operacionais.

Mesmo depois da aprovação, as mudanças podem ficar paradas na etapa de implementação, atrasando a entrega de valor e ocupando recursos. Essa ineficiência leva ao descumprimento de prazos e desacelera a inovação, afetando a agilidade de toda a organização.
O ProcessMind analisa a duração das atividades "Mudança implementada" e "Teste realizado". A ferramenta identifica etapas de execução prolongadas e aponta as etapas ou equipes responsáveis por tempos de atravessamento maiores no gerenciamento de mudanças do ServiceNow.

Mudanças encerradas e reabertas posteriormente para a realização de tarefas adicionais indicam uma execução inicial incompleta ou uma revisão pós-implementação inadequada. Esse retrabalho exige tempo e esforço extras das equipes de TI, desviando recursos de novas iniciativas e aumentando os custos operacionais.
O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida das solicitações de mudança e identifica casos em que elas voltam a etapas anteriores ou são reabertas após o encerramento. Isso revela padrões problemáticos e ineficiências ocultas nos processos de gerenciamento de mudanças do ServiceNow.

O descumprimento recorrente dos acordos de nível de serviço para a conclusão de mudanças pode gerar penalidades financeiras, prejudicar a reputação e reduzir a confiança de clientes internos e externos. Não cumprir os prazos acordados afeta as operações e a satisfação das partes interessadas.
O ProcessMind monitora os atributos "Meta de SLA" e "Data prevista de conclusão" e sinaliza automaticamente as mudanças que ultrapassam os prazos de serviço definidos. A ferramenta oferece insights acionáveis para aumentar a previsibilidade no gerenciamento de mudanças do ServiceNow.

Quando as avaliações de risco não são aplicadas ou seguidas de forma consistente, mudanças de alto risco podem passar sem a análise necessária, aumentando a probabilidade de falhas e impactos graves nos serviços. Isso gera desequilíbrio na gestão de riscos.
O ProcessMind analisa a relação entre os atributos "Nível de risco" e os caminhos de aprovação e revisão realmente seguidos. A ferramenta revela inconsistências e oportunidades para otimizar as avaliações de risco no gerenciamento de mudanças do ServiceNow, sem comprometer a eficiência nem a segurança.

Períodos prolongados na atividade "Teste realizado" indicam gargalos na garantia da qualidade, possivelmente causados por falta de recursos, indisponibilidade de ambientes ou ciclos de teste complexos. Esses atrasos seguram as implantações e aumentam o tempo total de atravessamento das mudanças.
O ProcessMind mostra em detalhes a duração e a frequência das mudanças na etapa de testes e aponta atrasos específicos. A ferramenta identifica oportunidades para simplificar os testes e acelerar o fluxo geral do gerenciamento de mudanças no ServiceNow.

Deixar de executar atividades obrigatórias, como "Análise de impacto realizada" ou "Revisão pós-implementação", para determinados tipos de mudança pode resultar no descumprimento das diretrizes ITIL ou das políticas internas. Isso expõe a organização a riscos regulatórios e a possíveis apontamentos em auditorias.
O ProcessMind compara o fluxo real do processo com o caminho ideal e destaca todas as etapas obrigatórias ignoradas ou ausentes. Isso ajuda a cumprir integralmente as políticas de governança e a preparar o gerenciamento de mudanças do ServiceNow para auditorias.

Transferências ineficientes entre diferentes membros do "Grupo de aprovadores" ou da "Equipe de implementação" costumam causar atrasos, falhas de comunicação e mudanças paradas. Isso aumenta o tempo de ciclo e pode gerar duplicação de esforços ou erros, prejudicando a colaboração.
O ProcessMind mostra as transições entre equipes e atividades e destaca onde as mudanças ficam paradas durante as transferências. A ferramenta revela falhas importantes de comunicação e ineficiências nos procedimentos de handoff dos fluxos de trabalho de gerenciamento de mudanças no ServiceNow.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Atrasos na aprovação de solicitações de mudança podem paralisar iniciativas essenciais, levando à perda de oportunidades e a ineficiências operacionais. Para atingir esse objetivo, é preciso reduzir significativamente o tempo entre o envio e a aprovação das mudanças, mantendo a agilidade do negócio. O ProcessMind analisa os dados do ServiceNow para localizar gargalos específicos e identificar caminhos de aprovação ineficientes no processo de gerenciamento de mudanças. Ao mostrar os fluxos reais e os desvios, a ferramenta ajuda você a simplificar etapas, automatizar aprovações rotineiras e reduzir transferências manuais, com potencial para diminuir o tempo de aprovação em 20% a 30%.

Falhas frequentes em mudanças causam interrupções nos serviços, instabilidade dos sistemas e reversões custosas. Isso reduz a confiança dos usuários e aumenta os custos operacionais. O objetivo é diminuir a porcentagem de mudanças que falham durante ou após a implementação e melhorar a confiabilidade dos serviços. O ProcessMind analisa os dados históricos de mudanças do ServiceNow e relaciona atividades, atributos e sequências específicas a mudanças bem-sucedidas ou malsucedidas. A ferramenta revela as causas raiz das falhas e ajuda você a implementar melhorias direcionadas no planejamento, nos testes ou na comunicação, com potencial para reduzir as falhas em 15% a 25%.

Mudanças não autorizadas ignoram os controles estabelecidos e aumentam os riscos de segurança, as violações de conformidade e a imprevisibilidade dos sistemas. Atingir esse objetivo significa garantir que todas as mudanças sigam o processo definido, reforçando a segurança e o cumprimento das regulamentações. O ProcessMind oferece uma trilha de auditoria completa de cada solicitação de mudança no ServiceNow e destaca desvios do fluxo de trabalho padrão e aprovado. A ferramenta identifica casos em que controles são ignorados ou etapas são puladas, permitindo uma intervenção proativa e a aplicação das políticas de mudança.

Etapas de implementação prolongadas atrasam a geração de valor com atualizações de sistemas ou melhorias nos serviços, ocupam recursos e afetam a produtividade. O objetivo é reduzir o tempo total entre a aprovação da mudança e a implantação bem-sucedida. O ProcessMind mapeia a sequência e a duração exatas de todas as atividades de implementação registradas no ServiceNow, revelando atrasos ocultos e disputas por recursos. Ao identificar os caminhos mais longos ou complexos, você pode realocar recursos, automatizar etapas ou ajustar a sequência das tarefas, acelerando as implantações em 10% a 20%.

O retrabalho recorrente, como reabrir mudanças ou executar tarefas novamente por causa de erros, desperdiça tempo e recursos valiosos, aumenta os custos operacionais e frustra as equipes. O objetivo é acertar na primeira tentativa durante a execução das mudanças. O ProcessMind mostra os ciclos e as atividades repetidas no processo de gerenciamento de mudanças do ServiceNow e revela onde e por que o retrabalho ocorre. A ferramenta ajuda a identificar causas comuns, como informações insuficientes ou aprovações incompletas, para que você implemente medidas preventivas e reduza o retrabalho em mais de 30%.

O descumprimento dos acordos de nível de serviço do gerenciamento de mudanças pode gerar penalidades financeiras, danos à reputação e menor satisfação das partes interessadas. O objetivo é garantir que as mudanças sejam concluídas dentro dos prazos acordados. O ProcessMind monitora o processo de gerenciamento de mudanças com base nas metas de SLA definidas e destaca as atividades ou etapas que costumam causar violações. A ferramenta oferece insights acionáveis sobre as causas raiz dos atrasos, permitindo otimizar a alocação de recursos e priorizar as atividades do caminho crítico para melhorar a conformidade.

Procedimentos inconsistentes de avaliação de riscos levam a perfis imprecisos. Mudanças de alto risco podem ser aprovadas, enquanto as de baixo risco podem receber análises excessivas, desperdiçando esforços e expondo a organização a ameaças desconhecidas. O objetivo é tornar a avaliação de riscos uniforme e eficaz. O ProcessMind analisa como as avaliações de risco são feitas para diferentes tipos de mudança ou equipes no ServiceNow, identificando variações nos procedimentos e seus impactos nos resultados. A ferramenta ajuda a definir boas práticas e padronizar o fluxo de trabalho de avaliação, garantindo a identificação de riscos de forma consistente e confiável.

Etapas de teste prolongadas podem aumentar significativamente o ciclo de vida das mudanças, atrasar a liberação para produção e reduzir a capacidade de resposta às necessidades do negócio. O objetivo é tornar os testes mais eficientes sem comprometer a qualidade. O ProcessMind mapeia toda a etapa de testes no gerenciamento de mudanças do ServiceNow e identifica ineficiências, como tempos de espera, testes repetidos ou etapas desnecessárias. A ferramenta ajuda a encontrar oportunidades para otimizar os cronogramas de teste, executar atividades em paralelo e reduzir gargalos, acelerando as implantações.

Falhas no cumprimento de regulamentações do setor ou de políticas internas expõem a organização a riscos jurídicos, financeiros e reputacionais. O objetivo é garantir que todas as mudanças sigam rigorosamente as regras e os requisitos aplicáveis. O ProcessMind oferece um registro transparente e imutável de todas as ações realizadas no processo de gerenciamento de mudanças do ServiceNow. A ferramenta permite auditorias abrangentes para verificar o cumprimento dos requisitos de conformidade e identificar atividades ou padrões fora de conformidade antes que se tornem problemas críticos.

Transferências malfeitas entre equipes, como de desenvolvimento para operações ou de operações para suporte, costumam causar atrasos, falhas de comunicação e tarefas esquecidas, interrompendo o fluxo do processo de mudança. O objetivo é tornar essas transições mais fluidas. O ProcessMind mostra toda a jornada de uma solicitação de mudança pelas diferentes equipes e etapas no ServiceNow, destacando onde e quando ocorrem as transferências. A ferramenta identifica pontos específicos de atrito ou atraso entre equipes, permitindo que os responsáveis pelo processo melhorem os canais de comunicação e a definição de responsabilidades.

Custos operacionais elevados por mudança refletem ineficiências, uso excessivo de recursos ou complexidade desnecessária no processo de gerenciamento de mudanças. O objetivo é reduzir os custos associados a cada mudança bem-sucedida. O ProcessMind identifica atividades redundantes, atrasos desnecessários e oportunidades de automação no fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças do ServiceNow. Ao otimizar o processo, reduzir o retrabalho e simplificar as aprovações, a ferramenta ajuda a diminuir o consumo de recursos e os custos de cada mudança.

O caminho de melhoria do gerenciamento de mudanças em 6 etapas

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Exportar dados do ServiceNow

Carregar seu conjunto de dados

Analisar o processo de mudança

Implementar mudanças prioritárias

Acompanhar o progresso continuamente

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O que fazer

Acesse o Template do Excel pré-configurado para o gerenciamento de mudanças. Ele orienta você sobre a estrutura de dados necessária para analisar o processo com eficiência.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Um Template padronizado garante que os dados estejam formatados corretamente, evita erros e agiliza a configuração inicial da análise do gerenciamento de mudanças.

Resultado esperado

Você terá a estrutura de dados correta, pronta para receber os dados de mudanças do ServiceNow.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra insights ocultos no gerenciamento de mudanças

O ProcessMind visualiza todo o processo de gerenciamento de mudanças no ServiceNow, destacando cada etapa e interação. Identifique rapidamente gargalos, desvios e riscos de conformidade com insights claros e acionáveis.

Visualize o fluxo de gerenciamento de mudanças de ponta a ponta
Localize atrasos nas aprovações e na implementação
Identifique desvios do processo que não estão em conformidade
Acelere a implantação de mudanças e reduza os riscos

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Como gerar valor no gerenciamento de mudanças

Esses resultados representam os benefícios quantificáveis que as organizações costumam obter ao otimizar o processo de Gestão de Mudanças. Com uma análise detalhada dos dados de Change Request do ServiceNow, a mineração de processos identifica ineficiências e gargalos, contribuindo para melhorias operacionais significativas.

0 %

Ciclo de aprovação mais rápido

Redução média no tempo de aprovação

Simplifique os processos de aprovação de mudanças identificando e eliminando gargalos. Assim, você agiliza as decisões e o avanço das mudanças.

0 %

Menos falhas em mudanças

Redução de problemas após a implementação

Identifique proativamente as causas raiz das falhas em mudanças, como testes inadequados ou etapas ausentes, para aumentar a estabilidade e minimizar interrupções nos serviços.

0 %

Mais conformidade

Redução de mudanças fora de conformidade

Garanta que todas as mudanças sigam os processos definidos e os padrões regulatórios, reduzindo o risco de alterações não autorizadas e melhorando a preparação para auditorias.

0 %

Implementação otimizada

Redução da duração média da implementação

Descubra atrasos na etapa de implementação, otimize a alocação de recursos e acelere a implantação de mudanças nos ambientes de produção.

0 %

Menos custos com retrabalho

Redução das atividades de retrabalho e dos custos associados

Localize e elimine as causas do retrabalho nos processos de mudança, economizando recursos e garantindo uma execução de mais qualidade desde o início.

Os resultados podem variar conforme as particularidades do processo de Gestão de Mudanças e a qualidade dos dados. Esses números representam melhorias típicas observadas em implementações bem-sucedidas.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de uma solicitação de mudança, usado como ID principal do caso para agrupar todos os eventos relacionados.

Por que isso importa

Este ID é essencial para acompanhar todo o ciclo de vida de uma mudança e permite analisar por completo o fluxo do processo, sua duração e a conformidade de cada solicitação.

Data e hora exatas em que uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Essas informações são essenciais para ordenar os eventos corretamente e calcular todas as métricas de tempo, incluindo tempos de ciclo, durações e conformidade com o SLA.

Data e hora em que uma atividade foi concluída. Muitas vezes, são determinadas com base na hora de início da atividade seguinte.

Por que isso importa

Permite calcular o tempo de processamento das atividades, essencial para identificar gargalos e medir a duração de etapas específicas do processo.

Estado atual ou histórico da solicitação de mudança, como 'Assess', 'Authorize', 'Implement' ou 'Closed'.

Por que isso importa

Apresenta o status da solicitação de mudança em determinado momento, permitindo analisar resultados, filtrar casos e identificar mudanças paradas.

Equipe ou grupo responsável pela solicitação de mudança.

Por que isso importa

Permite analisar a performance por equipe, destacando gargalos em grupos específicos e medindo a eficiência dos handoffs entre diferentes áreas funcionais.

Classificação da mudança, como 'Padrão', 'Normal' ou 'Emergencial'.

Por que isso importa

Permite segmentar a análise, pois cada tipo de mudança segue fluxos autorizados diferentes e tem expectativas de performance próprias.

Nível de prioridade da solicitação de mudança, determinado pelo impacto e pela urgência.

Por que isso importa

É essencial para avaliar se os recursos estão sendo alocados corretamente às mudanças mais críticas e monitorar a performance delas separadamente.

Nível de risco avaliado da mudança, como 'Alto', 'Moderado' ou 'Baixo'.

Por que isso importa

Essencial para a análise de conformidade e para garantir que mudanças de alto risco recebam o nível adequado de análise e sigam um processo mais rigoroso.

Componente, serviço ou sistema de TI específico afetado pela mudança.

Por que isso importa

Fornece contexto essencial para os negócios e permite filtrar a análise pelo aplicativo, serviço ou sistema afetado, ajudando a identificar problemas específicos de cada componente.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade registra a criação de uma nova solicitação de mudança no sistema. É o início oficial do processo de gestão de mudanças e ocorre quando uma nova entrada é inserida na tabela change_request.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esta atividade e as demais revela o tempo total de atravessamento e ajuda a identificar atrasos logo no começo do processo.

Representa a conclusão da análise de risco e impacto da solicitação de mudança. É um marco importante antes de solicitar a aprovação e costuma ser identificado quando a mudança sai do estado 'Assess' e passa para 'Authorize' ou 'Awaiting Approval'.

Por que isso importa

Acompanhar a duração da etapa de avaliação é essencial para o KPI 'Tempo médio de ciclo da avaliação de risco'. Isso ajuda a padronizar o processo de avaliação e identificar onde as análises estão demorando demais.

A solicitação de mudança recebeu todas as autorizações necessárias para avançar para as etapas de agendamento e implementação. Este é um marco importante, registrado quando a aprovação final é concedida e o campo 'approval' muda para 'approved'.

Por que isso importa

Este marco encerra a etapa de aprovação. É essencial para medir os tempos do ciclo de aprovação e identificar gargalos no processo de tomada de decisão.

A mudança aprovada recebeu datas planejadas de início e término e agora consta oficialmente no calendário de implementação. Isso é identificado quando o estado da solicitação muda para 'Scheduled'.

Por que isso importa

Esta atividade separa as etapas de planejamento e aprovação da fase de implementação. O tempo nesse estado pode indicar atrasos entre a aprovação e o início do trabalho.

O trabalho de implementação foi concluído, e a mudança está pronta para revisão, verificação ou teste. Esta atividade é identificada quando o estado da solicitação muda de 'Implement' para 'Review'.

Por que isso importa

Este é um marco importante que encerra a fase de implementação. É um evento essencial para calcular os KPIs 'Taxa de falha de mudanças' e 'Taxa de retrabalho de mudanças'.

A solicitação de mudança foi concluída com sucesso, passou por revisão e agora é considerada finalizada. Este é o principal ponto de conclusão bem-sucedida do processo e é registrado quando o estado da mudança muda para 'Closed'.

Por que isso importa

Esta atividade marca a conclusão bem-sucedida do ciclo de vida da mudança. É o evento final para medir a duração total do processo e a conformidade com o SLA.

A solicitação de mudança foi retirada ou interrompida antes da conclusão da implementação. Este é um estado final alternativo, registrado quando o estado muda para 'Canceled'.

Por que isso importa

Analisar mudanças canceladas pode revelar ineficiências no processo, como solicitações criadas sem necessidade ou que ficam tempo demais aguardando aprovação e acabam se tornando obsoletas.

Perguntas frequentes

Como o Process Mining pode melhorar o gerenciamento de mudanças no ServiceNow?

O Process Mining mostra o fluxo real do processo de gerenciamento de mudanças e revela gargalos ocultos, ciclos de retrabalho e caminhos fora de conformidade. Isso expõe ineficiências e pontos em que as mudanças atrasam, falham ou ignoram controles. Com essa compreensão do processo baseada em dados, você pode otimizar as operações e aumentar a eficiência.

De quais dados do ServiceNow precisamos para fazer Process Mining no gerenciamento de mudanças?

Você precisa principalmente dos registros de eventos do módulo de gerenciamento de mudanças do ServiceNow. Eles devem incluir o ID da solicitação de mudança como identificador do caso, os nomes das atividades e a data e hora de cada evento. Informações sobre os usuários ou as funções associados às atividades também ajudam a aprofundar a análise.

Qual é a diferença entre Process Mining e relatórios ou Dashboards tradicionais?

Os relatórios tradicionais mostram "o que aconteceu", com foco em métricas e KPIs agregados. Já o Process Mining mostra "como aconteceu", reconstruindo o fluxo completo do processo, de ponta a ponta, a partir dos registros de eventos. Ele revela os caminhos reais, os desvios e as causas raiz das ineficiências que podem passar despercebidos nos Dashboards.

Que melhorias podemos esperar ao fazer Process Mining no gerenciamento de mudanças?

Você pode acelerar os ciclos de aprovação, reduzir as taxas de falha em mudanças e otimizar a duração das implementações. O Process Mining ajuda a eliminar retrabalho, aumentar o cumprimento dos SLAs e melhorar a conformidade regulatória. No fim, o processo de gerenciamento de mudanças se torna mais eficiente e robusto.

Que problemas específicos o Process Mining pode identificar no nosso processo de gerenciamento de mudanças?

O Process Mining pode localizar problemas como aprovações lentas, falhas frequentes em mudanças, mudanças não autorizadas e atrasos prolongados na implementação. Também destaca avaliações de risco inconsistentes, atrasos nos testes e transferências malfeitas entre equipes. Ao mapear o processo real, a ferramenta revela as causas raiz desses problemas recorrentes.

Como extraímos do ServiceNow os dados necessários para a análise?

Em geral, você pode extrair dados do ServiceNow usando ferramentas padrão de relatórios, exportações do banco de dados ou integrações por API. O objetivo é obter um arquivo simples, como um CSV, com o ID da solicitação de mudança, o nome da atividade e a data e hora de cada etapa. Os administradores do ServiceNow ou a equipe de dados podem ajudar nessa exportação.

Quanto tempo costuma levar para obter resultados em um projeto de Process Mining do gerenciamento de mudanças?

Muitas vezes, você consegue os primeiros insights poucas semanas após extrair e carregar os dados, obtendo uma compreensão inicial do processo. Análises mais aprofundadas e a identificação de oportunidades de melhoria acionáveis costumam levar algumas semanas adicionais. O prazo total depende da complexidade dos dados e do escopo do projeto.

Quais habilidades técnicas ou ferramentas são necessárias para fazer Process Mining com dados do ServiceNow?

Você precisa de uma ferramenta de Process Mining para importar, visualizar e analisar os dados. Entre as habilidades técnicas necessárias estão conhecimentos básicos de manipulação de dados, SQL para preparar os dados e conceitos de modelagem de processos. Muitas ferramentas oferecem interfaces fáceis de usar para simplificar o trabalho.

O Process Mining pode se integrar à nossa instância atual do ServiceNow?

Em geral, as ferramentas de Process Mining não se integram diretamente ao ServiceNow para realizar mudanças na plataforma. Elas se conectam para extrair dados históricos e analisá-los. Muitas oferecem conectores ou APIs para obter registros de eventos do ServiceNow. Os dados são processados externamente para gerar insights sem afetar o sistema em produção.

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