> Melhoria contínua de processos > Gestão de mudanças > ServiceNow

Melhore seu Change Management

Seu guia de 6 etapas para otimizar o Change Management no ServiceNow.
Baixar Template de dados
Melhore seu Change Management
Gestão de mudanças
ServiceNow
Processos
Sistemas
Selecione um processo.
259 Processos
Cancelar
Selecionar
Desafios (10) Metas (11) 6 etapas Prévia Resultados Dados Perguntas frequentes (4)

Otimize a gestão de mudanças no ServiceNow

As ineficiências do processo geralmente aparecem como gargalos nas aprovações ou nas etapas de implementação, causando atrasos frustrantes e possíveis problemas de conformidade. Nossa plataforma ajuda você a identificar exatamente esses pontos, revelando oportunidades ocultas para simplificar suas operações. Descubra como reduzir riscos, melhorar a estabilidade e acelerar as implantações para ter um Workflow mais eficiente.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

Mostrar descrição detalhada

Entendendo a necessidade de otimizar o Change Management

O Change Management é um processo crítico para qualquer organização, funcionando como a base para controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, da criação ao encerramento. No ServiceNow, um Change Management eficaz garante a estabilidade dos sistemas, minimiza interrupções e facilita a implementação de novos serviços ou atualizações. No entanto, sem uma visão clara da execução real do processo, o Change Management pode se tornar uma fonte de frustração e ineficiência. Aprovações lentas, etapas de conformidade ignoradas e retrabalho recorrente podem aumentar o tempo de ciclo, elevar os custos operacionais e até resultar em mudanças malsucedidas, afetando negativamente as operações e a satisfação dos usuários. Otimizar o processo de Change Management no ServiceNow não significa apenas ganhar eficiência. Significa reduzir riscos, manter a qualidade dos serviços e acelerar a geração de valor para a organização.

Como o Process Mining esclarece seu Change Management

O Process Mining oferece uma visão incomparável do funcionamento detalhado do processo de Change Management no ServiceNow. Ao analisar os dados do histórico de auditoria gerados no ServiceNow, o Process Mining reconstrói a jornada completa, de ponta a ponta, de cada solicitação de mudança. Isso inclui acompanhar cada atividade, desde a "Change Request Created" inicial até a "Change Closed", criando uma visualização factual e orientada por dados de como as mudanças realmente fluem, e não apenas de como deveriam fluir. Você obtém insights profundos sobre as variantes do processo, podendo comparar os caminhos ideais com os menos eficientes e identificar exatamente onde os processos se desviam. Essa visão detalhada ajuda você a descobrir gargalos ocultos nas etapas de aprovação, localizar atrasos na implementação ou nos testes e revelar casos de retrabalho que aumentam o tempo de ciclo e consomem recursos valiosos. O Process Mining ajuda você a ir além das suposições, oferecendo evidências concretas para apoiar suas iniciativas de otimização.

Principais áreas de melhoria no seu Change Management

Usar Process Mining no Change Management do ServiceNow revela oportunidades específicas de melhoria em várias dimensões:

  • Identificação de gargalos: visualize e quantifique facilmente onde as mudanças ficam paradas, seja na fase de "Risk Assessment Performed", durante as transferências de "Change Request Approved" ou em etapas específicas de "Implementation Plan Developed". Você pode identificar quais equipes ou pessoas contribuem para os atrasos.
  • Redução do tempo de ciclo: localize atividades ou sequências de atividades que prolongam o tempo total do ciclo de mudança. Ao entender a duração real de cada etapa, você pode direcionar ações para simplificar áreas específicas e acelerar a entrega das mudanças.
  • Verificação de conformidade: detecte automaticamente desvios em relação às políticas de Change Management definidas. Por exemplo, identifique mudanças que ignoram etapas críticas de aprovação ou em que a atividade obrigatória "Testing Performed" não foi documentada adequadamente, garantindo que os processos sigam consistentemente os padrões de governança.
  • Análise de retrabalho e repetição: descubra casos em que as mudanças são rejeitadas, reabertas ou exigem várias tentativas de implementação ou teste. Entender as causas-raiz do retrabalho permite corrigir problemas fundamentais na execução das mudanças.
  • Otimização de recursos: obtenha insights sobre a utilização de recursos em diferentes tipos de mudança e identifique oportunidades para equilibrar cargas de trabalho e melhorar a eficiência da equipe.

Concretizando resultados e benefícios

Otimizar o Change Management com Process Mining no ServiceNow gera benefícios significativos e mensuráveis. Você pode esperar uma redução relevante no tempo médio do ciclo de mudança, permitindo implementar mudanças com mais rapidez e confiabilidade. Isso se traduz diretamente em melhores índices de execução correta na primeira tentativa, com menos mudanças malsucedidas e menor necessidade de retrabalho dispendioso. A conformidade com políticas internas e regulamentações externas será fortalecida, reduzindo riscos em auditorias e garantindo uma entrega de serviços consistente. Em última análise, a otimização do Change Management reduz custos operacionais, melhora a alocação de recursos de TI e aumenta substancialmente a estabilidade e a confiabilidade dos serviços. Ao adotar uma abordagem orientada por dados, você capacita a organização a tomar decisões mais informadas, acelerar a geração de valor e melhorar a performance geral do gerenciamento de serviços de TI.

Começando sua jornada de otimização do Change Management

Iniciar sua jornada de otimização do Change Management com Process Mining no ServiceNow é simples. Os insights obtidos ao analisar a execução real do processo oferecem um roteiro claro para a melhoria, permitindo implementar mudanças direcionadas com confiança. Ao entender o estado real do seu Change Management, você pode transformá-lo de um possível gargalo em um mecanismo altamente eficiente e confiável para entregar serviços de TI e valor para o negócio. Comece hoje a explorar como o Process Mining pode liberar todo o potencial do seu Change Management no ServiceNow, levando a processos mais eficientes e resultados operacionais superiores.

Gestão de mudanças Gerenciamento de serviços de TI Processos ITIL Controle de mudanças Redução de riscos Eficiência de processos Auditoria de conformidade Operações de TI Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Comitê consultivo de mudanças CAB Planejamento de releases Solicitações de mudança Infraestrutura de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Atrasos na fase de aprovação impedem que mudanças urgentes sejam implementadas rapidamente, afetando a estabilidade dos serviços e o time-to-market de novos recursos. Isso pode aumentar o risco operacional e frustrar as partes interessadas que dependem de atualizações pontuais dos sistemas no ServiceNow.
O ProcessMind visualiza o Workflow de aprovação de ponta a ponta, identificando grupos de aprovadores ou etapas específicas em que as mudanças se acumulam. Ele revela as causas-raiz desses gargalos, como falta de recursos ou cadeias complexas de aprovação no Change Management do ServiceNow.

Uma porcentagem elevada de mudanças implementadas que resultam em incidentes ou rollbacks indica falhas no planejamento, nos testes ou na execução. Isso afeta diretamente a confiabilidade dos serviços, aumenta o tempo de indisponibilidade e consome recursos valiosos de TI em ações de correção no ServiceNow.
O ProcessMind relaciona as falhas das mudanças a atributos específicos, como tipo de mudança, equipe de implementação ou itens de configuração associados. Essa análise identifica padrões e causas-raiz, permitindo melhorias direcionadas no processo de Change Management do ServiceNow.

Mudanças realizadas fora do processo de aprovação definido introduzem riscos significativos de conformidade e podem comprometer a estabilidade dos sistemas. Sem a supervisão adequada, as organizações ficam sujeitas a falhas em auditorias e interrupções de serviços causadas por alterações não gerenciadas no ambiente do ServiceNow.
O ProcessMind detecta automaticamente desvios dos caminhos padrão de aprovação do Change Management no ServiceNow, destacando mudanças não autorizadas ou etapas obrigatórias ignoradas. Isso garante a conformidade com as diretrizes do ITIL e reduz o risco operacional.

Mesmo após a aprovação, as mudanças podem ficar paradas na fase de implementação, atrasando a geração de valor e mantendo recursos ocupados. Essa ineficiência leva ao descumprimento de prazos e reduz o ritmo de inovação, afetando a agilidade do negócio em toda a organização.
O ProcessMind analisa a duração das atividades "Change Implemented" e "Testing Performed". Ele identifica fases de execução prolongadas e aponta as etapas ou equipes responsáveis por lead times maiores no Change Management do ServiceNow.

Mudanças encerradas que são reabertas posteriormente para trabalhos adicionais indicam uma execução inicial incompleta ou uma revisão pós-implementação inadequada. Esse retrabalho consome tempo e esforço extra das equipes de TI, desviando recursos de novas iniciativas e aumentando os custos operacionais.
O ProcessMind acompanha o ciclo de vida completo das Change Requests, identificando casos em que as mudanças retornam a etapas anteriores ou são reabertas após o encerramento. Isso revela padrões problemáticos nos processos de Change Management do ServiceNow e expõe ineficiências ocultas.

O descumprimento recorrente dos Service Level Agreements para a conclusão de mudanças pode resultar em penalidades financeiras, danos à reputação e perda de confiança de clientes internos e externos. Não cumprir os prazos acordados afeta as operações do negócio e a satisfação das partes interessadas.
O ProcessMind monitora a aderência aos atributos "SLA Target" e "Target Completion Date", sinalizando automaticamente as mudanças que ultrapassam suas janelas de serviço definidas. Ele oferece insights acionáveis para melhorar a previsibilidade no Change Management do ServiceNow.

Quando as avaliações de risco não são aplicadas ou seguidas de forma consistente, mudanças de alto risco podem escapar da análise necessária, aumentando a probabilidade de falhas e de impactos graves nos serviços. Isso cria um desequilíbrio na forma como os riscos são gerenciados.
O ProcessMind analisa a relação entre os atributos "Risk Level" e os caminhos reais de aprovação e revisão adotados. Ele revela inconsistências e áreas em que os processos de avaliação de riscos no Change Management do ServiceNow podem ser otimizados para aumentar a eficiência e a segurança.

Períodos prolongados na atividade "Testing Performed" indicam gargalos na garantia da qualidade, possivelmente causados por restrições de recursos, disponibilidade de ambientes ou ciclos de teste complexos. Esses atrasos impedem as implantações e aumentam o lead time total das mudanças.
O ProcessMind oferece insights detalhados sobre a duração e a frequência das mudanças na fase de testes, apontando atrasos específicos. Ele identifica oportunidades para simplificar os processos de teste e acelerar o fluxo geral do Change Management no ServiceNow.

A não execução de atividades obrigatórias, como "Impact Analysis Conducted" ou "Post-Implementation Review", para determinados tipos de mudança pode levar ao descumprimento das diretrizes do ITIL ou de políticas internas. Isso expõe a organização a riscos regulatórios e possíveis apontamentos em auditorias.
O ProcessMind mapeia o fluxo real do processo em comparação com o caminho ideal, destacando todas as etapas obrigatórias ignoradas ou ausentes. Isso garante a aderência integral às políticas de governança e fortalece a preparação para auditorias no Change Management do ServiceNow.

Transferências ineficientes entre diferentes membros do "Approver Group" ou da "Implementation Team" frequentemente resultam em atrasos, falhas de comunicação e mudanças paradas. Isso aumenta o tempo de ciclo e pode gerar esforços duplicados ou erros, prejudicando a colaboração.
O ProcessMind visualiza as transições entre equipes e atividades, destacando onde as mudanças ficam paradas durante as transferências. Ele revela falhas críticas de comunicação e ineficiências nos procedimentos de handoff dos Workflows de Change Management no ServiceNow.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Atrasos na aprovação de solicitações de mudança podem paralisar iniciativas críticas, levando à perda de oportunidades e a ineficiências operacionais. Alcançar esse objetivo significa reduzir significativamente o tempo necessário para uma mudança passar do envio à aprovação, garantindo a agilidade do negócio. O ProcessMind analisa os dados do ServiceNow para localizar gargalos específicos e identificar caminhos de aprovação ineficientes no seu processo de Change Management. Ao visualizar os fluxos reais do processo e identificar desvios, ele ajuda você a simplificar etapas, automatizar aprovações rotineiras e reduzir transferências manuais, podendo diminuir o tempo de aprovação em 20% a 30%.

Falhas frequentes nas mudanças resultam em interrupções de serviços, instabilidade dos sistemas e rollbacks dispendiosos, reduzindo a confiança dos usuários e aumentando as despesas operacionais. Este objetivo busca reduzir a porcentagem de mudanças que falham durante ou após a implementação, melhorando a confiabilidade dos serviços. O ProcessMind analisa em detalhes o histórico de mudanças do ServiceNow, relacionando atividades, atributos e sequências específicas a mudanças bem-sucedidas ou malsucedidas. Ele revela as causas-raiz das falhas, permitindo implementar melhorias direcionadas no planejamento, nos testes ou na comunicação e podendo reduzir as falhas em 15% a 25%.

Mudanças não autorizadas ignoram controles estabelecidos, introduzindo riscos significativos de segurança, violações de conformidade e comportamento imprevisível dos sistemas. Alcançar este objetivo garante que todas as mudanças sigam o processo definido, fortalecendo a segurança e a aderência regulatória. O ProcessMind oferece um histórico completo de auditoria de cada solicitação de mudança no ServiceNow, destacando desvios do Workflow padrão e aprovado. Ele identifica casos em que controles são ignorados ou etapas são puladas, permitindo uma intervenção proativa e a aplicação das suas políticas de mudança.

Fases longas de implementação atrasam a geração de valor de atualizações dos sistemas ou melhorias nos serviços, mantêm recursos ocupados e afetam a produtividade. Este objetivo se concentra em reduzir o tempo total entre a aprovação da mudança e a implantação bem-sucedida. O ProcessMind mapeia a sequência e a duração precisas de todas as atividades de implementação registradas no ServiceNow, revelando atrasos ocultos e disputas por recursos. Ao identificar os caminhos mais longos ou complexos, você pode realocar recursos, automatizar etapas ou aprimorar a sequência de tarefas, acelerando as implantações em 10% a 20%.

O retrabalho recorrente, como reabrir mudanças ou executar tarefas novamente por causa de erros, desperdiça tempo e recursos valiosos, aumenta os custos operacionais e frustra as equipes. Este objetivo busca adotar uma abordagem de execução correta na primeira tentativa. O ProcessMind visualiza loops e atividades repetidas no seu processo de Change Management do ServiceNow, revelando onde e por que o retrabalho ocorre. Ele ajuda a identificar causas comuns, como informações insuficientes ou aprovações incompletas, permitindo implementar medidas preventivas e reduzir as ocorrências de retrabalho em mais de 30%.

Não cumprir os Service Level Agreements do Change Management pode resultar em penalidades financeiras, danos à reputação e menor satisfação das partes interessadas. Este objetivo garante que as mudanças sejam concluídas dentro dos prazos acordados. O ProcessMind monitora seu processo de Change Management em relação às metas de SLA definidas, destacando as atividades ou etapas que frequentemente causam violações. Ele oferece insights acionáveis sobre as causas-raiz dos atrasos, permitindo otimizar a alocação de recursos e priorizar atividades do caminho crítico para melhorar a conformidade.

Procedimentos inconsistentes de avaliação de riscos levam a perfis de risco imprecisos, podendo resultar na aprovação de mudanças de alto risco ou na análise excessiva de mudanças de baixo risco. Isso desperdiça esforço e expõe a organização a ameaças desconhecidas. Este objetivo busca uma avaliação de riscos uniforme e eficaz. O ProcessMind analisa como as avaliações de risco são realizadas em diferentes tipos de mudança ou equipes no ServiceNow, identificando variações nos procedimentos e seu impacto nos resultados. Ele ajuda a estabelecer boas práticas e padronizar o Workflow de avaliação, garantindo uma identificação de riscos consistente e confiável.

Fases de teste prolongadas podem aumentar significativamente o ciclo de vida total das mudanças, atrasando a liberação em produção e reduzindo a capacidade de resposta às necessidades do negócio. Este objetivo se concentra em tornar a etapa de testes mais eficiente sem comprometer a qualidade. O ProcessMind mapeia toda a fase de testes no Change Management do ServiceNow, identificando ineficiências como tempos de espera, testes repetidos ou etapas desnecessárias. Ele ajuda a localizar oportunidades para otimizar os cronogramas de testes, executar atividades em paralelo e reduzir gargalos, levando a implantações mais rápidas.

Lacunas na conformidade com regulamentações do setor ou políticas internas expõem a organização a riscos legais, financeiros e reputacionais. Este objetivo garante que cada mudança siga rigorosamente todas as regras e exigências aplicáveis. O ProcessMind oferece um registro transparente e imutável de cada ação realizada no processo de Change Management do ServiceNow. Ele permite auditorias abrangentes, ajudando você a verificar a aderência aos requisitos de conformidade e identificar atividades ou padrões não conformes antes que se tornem problemas críticos.

Transferências mal executadas entre equipes diferentes, como de desenvolvimento para operações ou de operações para suporte, frequentemente causam atrasos, falhas de comunicação e tarefas perdidas, interrompendo o fluxo do processo de mudança. Este objetivo busca tornar essas transições mais fluidas. O ProcessMind visualiza a jornada completa de uma solicitação de mudança por diferentes equipes e etapas no ServiceNow, destacando onde e quando as transferências ocorrem. Ele identifica pontos específicos de atrito ou atraso nas fronteiras entre equipes, permitindo que os responsáveis pelo processo otimizem os canais de comunicação e a responsabilização.

Custos operacionais elevados por mudança refletem ineficiências, uso excessivo de recursos ou complexidades desnecessárias no processo de Change Management. Este objetivo busca reduzir o custo financeiro associado a cada mudança bem-sucedida. O ProcessMind identifica atividades redundantes, atrasos desnecessários e oportunidades de automação em todo o seu Workflow de Change Management no ServiceNow. Ao otimizar o processo, reduzir o retrabalho e simplificar as aprovações, ele ajuda a diminuir o consumo de recursos e os custos associados a cada mudança.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Mudanças

1

Baixar Template de dados
2

Exportar dados do ServiceNow
3

Carregar seu conjunto de dados
4

Analisar o processo de mudanças
5

Implementar mudanças importantes
6

Monitorar o progresso continuamente
1

Baixar Template de dados

O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-configurado para o Gerenciamento de Mudanças. Esse Template orienta você sobre a estrutura de dados necessária para uma análise eficaz do processo.

Ver o Guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Um Template padronizado garante que os dados estejam formatados corretamente, evitando erros e acelerando a configuração inicial da análise de Gerenciamento de Mudanças.

Resultado esperado

Você terá a estrutura de dados correta definida, pronta para receber os dados de mudanças do ServiceNow.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Revele insights ocultos no seu Change Management

O ProcessMind visualiza todo o seu processo de Change Management no ServiceNow, destacando cada etapa e interação. Identifique instantaneamente gargalos, desvios e riscos de conformidade com insights claros e acionáveis.
  • Visualize o fluxo de Change Management de ponta a ponta
  • Identifique atrasos nas aprovações e na implementação
  • Revele desvios do processo que não estão em conformidade
  • Acelere a implantação de mudanças e reduza riscos
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RESULTADOS TÍPICOS

Gerando valor no Change Management

Esses resultados representam os benefícios quantificáveis que as organizações normalmente alcançam ao otimizar o processo de Gestão de Mudanças. Por meio da análise detalhada dos dados de Change Request do ServiceNow, o Process Mining identifica ineficiências e gargalos, gerando melhorias operacionais significativas.

0 %
Ciclo de aprovação mais rápido

Redução média no tempo de aprovação

Simplifique seus processos de aprovação de mudanças identificando e eliminando gargalos, levando a decisões mais rápidas e ao avanço acelerado das mudanças.
0 %
Menos falhas nas mudanças

Redução nos problemas pós-implementação

Identifique proativamente as causas-raiz das falhas nas mudanças, como testes inadequados ou etapas ausentes, para aumentar a estabilidade e minimizar interrupções nos serviços.
0 %
Conformidade aprimorada

Redução nas mudanças não conformes

Garanta que todas as mudanças sigam os processos predefinidos e os padrões regulatórios, reduzindo o risco de mudanças não autorizadas e melhorando a preparação para auditorias.
0 %
Implementação otimizada

Menor duração média da implementação

Descubra atrasos na fase de implementação, otimize a alocação de recursos e acelere a implantação das mudanças em ambientes de produção.
0 %
Custos de retrabalho minimizados

Redução nas atividades de retrabalho e nos custos associados

Localize e elimine as fontes de retrabalho nos seus processos de mudança, economizando recursos e garantindo uma execução de maior qualidade desde o início.

Os resultados individuais podem variar conforme as complexidades específicas do seu processo de Gestão de Mudanças e a qualidade dos seus dados. Esses números representam melhorias típicas observadas em implementações bem-sucedidas.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de um Change Request, usado como o ID principal do caso para agrupar todos os eventos relacionados.

Por que isso importa

Este ID é essencial para acompanhar todo o ciclo de vida de uma mudança, permitindo uma análise completa do fluxo, da duração e da conformidade do processo para cada solicitação.

O registro preciso de data e hora em que uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Este registro de data e hora é essencial para sequenciar os eventos corretamente e calcular todas as métricas baseadas em tempo, incluindo tempos de ciclo, durações e aderência ao SLA.

O registro de data e hora em que uma atividade foi concluída. Geralmente, ele é derivado do horário de início da atividade seguinte.

Por que isso importa

Permite calcular o tempo de processamento das atividades, essencial para identificar gargalos e medir a duração de etapas específicas do processo.

O estado atual ou histórico do Change Request, como 'Assess', 'Authorize', 'Implement' ou 'Closed'.

Por que isso importa

Fornece uma visão do status do Change Request, permitindo analisar resultados, filtrar casos e identificar mudanças paradas.

A equipe ou o grupo responsável pelo Change Request.

Por que isso importa

Permite analisar a performance por equipe, destacando gargalos específicos de cada grupo e medindo a eficiência das transferências entre diferentes áreas funcionais.

A classificação da mudança, como 'Standard', 'Normal' ou 'Emergency'.

Por que isso importa

Permite segmentar a análise, pois diferentes tipos de mudança seguem fluxos de processo autorizados distintos e têm expectativas de performance próprias.

O nível de prioridade do Change Request, determinado por seu impacto e urgência.

Por que isso importa

É essencial para avaliar se os recursos estão sendo alocados corretamente às mudanças mais críticas e para monitorar sua performance separadamente.

O nível de risco avaliado da mudança, como 'High', 'Moderate' ou 'Low'.

Por que isso importa

É essencial para a análise de conformidade e para garantir que mudanças de alto risco recebam o nível adequado de análise e sigam um processo mais rigoroso.

O componente, serviço ou sistema de TI específico que é objeto da mudança.

Por que isso importa

Fornece um contexto de negócio essencial, permitindo filtrar a análise pelo aplicativo, serviço ou sistema afetado para identificar problemas específicos de cada componente.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade registra a criação de um novo registro de Change Request no sistema. É o início oficial do processo de gestão de mudanças e é capturada quando uma nova entrada é inserida na tabela change_request.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esta atividade e as demais revela o lead time total e ajuda a identificar atrasos logo no início do processo.

Representa a conclusão da análise de risco e impacto do Change Request. Este é um marco importante antes da solicitação de aprovação e geralmente é inferido quando a mudança sai do estado 'Assess' e passa para 'Authorize' ou 'Awaiting Approval'.

Por que isso importa

Acompanhar a duração da fase de avaliação é essencial para o KPI 'Avg. Risk Assessment Cycle Time'. Isso ajuda a padronizar o processo de avaliação e identificar onde as análises estão demorando demais.

O Change Request recebeu todas as autorizações necessárias para avançar para as fases de agendamento e implementação. Este é um marco crítico, capturado quando a aprovação final é concedida e o campo 'approval' é definido como 'approved'.

Por que isso importa

Este marco encerra a fase de aprovação. Ele é essencial para medir os tempos do ciclo de aprovação e identificar gargalos no processo de tomada de decisão.

A mudança aprovada recebeu uma data planejada de início e término e agora está oficialmente no calendário de implementação. Isso é inferido quando o estado do Change Request muda para 'Scheduled'.

Por que isso importa

Esta atividade separa as etapas de planejamento e aprovação da fase de implementação ativa. O tempo gasto nesse estado pode indicar atrasos entre a aprovação e o início do trabalho.

O trabalho de implementação foi concluído, e a mudança está pronta para revisão, verificação ou testes. Esta atividade é inferida quando o estado do Change Request muda de 'Implement' para 'Review'.

Por que isso importa

Este é um marco crítico que encerra a fase de implementação. É um evento importante para calcular os KPIs 'Change Failure Rate' e 'Change Rework Rate'.

O Change Request foi concluído e revisado com sucesso e agora é considerado finalizado. Este é o principal ponto final de sucesso do processo e é capturado quando o estado da mudança passa para 'Closed'.

Por que isso importa

Esta atividade marca a conclusão bem-sucedida do ciclo de vida da mudança. É o evento final para medir a duração do processo de ponta a ponta e a aderência ao SLA.

O Change Request foi retirado ou interrompido em algum momento antes da conclusão da implementação. Este é um estado final alternativo, capturado quando o estado é definido como 'Canceled'.

Por que isso importa

Analisar mudanças canceladas pode revelar ineficiências no processo, como solicitações criadas sem necessidade ou que ficaram presas na aprovação por tempo demais e se tornaram obsoletas.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o fluxo real do seu processo de Gerenciamento de Mudanças, revelando gargalos ocultos, ciclos de retrabalho e caminhos não conformes. Isso expõe ineficiências e áreas em que as mudanças são atrasadas, falham ou contornam controles. A solução oferece uma compreensão orientada por dados para otimizar suas operações e aumentar a eficiência.

Você precisa principalmente de Event Logs do módulo de Gerenciamento de Mudanças do ServiceNow. Isso inclui o ID da Solicitação de Mudança como identificador do caso, os nomes das atividades e os timestamps correspondentes de cada evento. Informações sobre usuários ou funções associadas às atividades também são úteis para uma análise mais aprofundada.

Os relatórios tradicionais mostram "o que aconteceu", com foco em métricas agregadas e KPIs. O Process Mining, por outro lado, visualiza "como aconteceu", reconstruindo o fluxo completo do processo, de ponta a ponta, a partir dos Event Logs. Ele revela caminhos reais, desvios e causas raiz das ineficiências que os Dashboards talvez não mostrem.

Você pode acelerar os ciclos de aprovação de mudanças, reduzir as taxas de falha e otimizar os tempos de implementação. O Process Mining ajuda a eliminar retrabalho, aumentar a adesão aos SLAs e melhorar a conformidade regulatória. No fim, isso resulta em um processo de Gerenciamento de Mudanças mais eficiente e robusto.

O Process Mining pode identificar problemas como aprovações lentas, falhas frequentes de mudanças, mudanças não autorizadas e atrasos longos na implementação. Ele também destaca avaliações de risco inconsistentes, atrasos nos testes e handoffs deficientes entre equipes. Ao mapear o processo real, a solução expõe as causas raiz desses problemas comuns.

Normalmente, os dados podem ser extraídos do ServiceNow usando ferramentas padrão de relatórios, exportações de banco de dados ou integrações via API. O objetivo é obter um arquivo simples, como um CSV, contendo o ID da Solicitação de Mudança, o nome da atividade e o timestamp de cada etapa. Os administradores do ServiceNow ou a equipe de dados podem ajudar nessa exportação.

Os primeiros insights geralmente podem ser obtidos algumas semanas após a extração e o carregamento dos dados, fornecendo uma compreensão inicial do processo. Uma análise mais aprofundada e a identificação de oportunidades de melhoria acionáveis costumam levar mais algumas semanas. O prazo total depende da complexidade dos dados e do escopo do projeto.

Você precisará de acesso a uma ferramenta de software de Process Mining, que cuida da ingestão, visualização e análise dos dados. As habilidades técnicas incluem manipulação básica de dados, conhecimento de SQL para a preparação dos dados e compreensão dos conceitos de modelagem de processos. Muitas ferramentas oferecem interfaces fáceis de usar para simplificar o processo.

Embora as ferramentas de Process Mining normalmente não se integrem diretamente para realizar alterações no ServiceNow, elas se conectam ao sistema para extrair dados históricos para análise. Muitas ferramentas oferecem conectores ou APIs para obter Event Logs do ServiceNow. Esses dados são processados externamente para gerar insights sem afetar seu sistema em produção.

Acabe com as mudanças malsucedidas e aumente agora o sucesso no ServiceNow!

Identifique gargalos com facilidade e alcance uma taxa de sucesso de 95% nas mudanças.

Começar o teste grátis

Não é necessário cartão de crédito. Configure tudo em poucos minutos.