> Continu verbeteren van processen > Retouren en terugbetalingen verwerken > SAP ECC

Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van retouren en terugbetalingen in SAP ECC.
Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen
Retouren en terugbetalingen verwerken
SAP ECC

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Verbeter retouren en terugbetalingen in SAP ECC

Trage of niet-conforme retouren en terugbetalingen kunnen klanten frustreren en hoge kosten met zich meebrengen. Met onze oplossing zie je waar het proces efficiënter kan, volg je elke stap van aanvraag tot afhandeling en controleer je of het beleid wordt nageleefd. Ontdek hoe je het retourproces verbetert en klanten aan je bindt.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom retouren en terugbetalingen verbeteren?

De verwerking van retouren en terugbetalingen heeft veel invloed op de klantervaring en de efficiëntie van de bedrijfsvoering. Toch krijgt dit proces vaak weinig aandacht, zeker in een complex systeem als SAP ECC. Een efficiënt retourproces beperkt financiële verliezen en draagt bij aan tevreden en loyale klanten. Als retouraanvragen traag of onjuist worden afgehandeld, raken klanten gefrustreerd en neemt het aantal vragen aan de klantenservice toe. Uiteindelijk kan ook de reputatie van je merk schade oplopen. Inefficiënte verwerking houdt geld vast in de voorraad en leidt tot hogere arbeidskosten door handmatig herstelwerk. Ook kunnen er boetes volgen als service level agreements (SLA’s) herhaaldelijk niet worden gehaald. Het proces verbeteren gaat dus niet alleen om kosten besparen. Je verbetert ook de klantrelatie en de kwaliteit van de bedrijfsvoering.

Efficiënter werken met process mining in SAP ECC

Met process mining analyseer je hoe retouren en terugbetalingen in SAP ECC daadwerkelijk verlopen. In tegenstelling tot traditionele rapportages of handmatige controles gebruikt process mining eventdata, meestal uit SAP ECC-tabellen zoals VBAK, VBAP, VBRK, VBRP, LIKP en LIPS. Daarmee wordt het volledige verloop van elke retourcase in beeld gebracht, van de start van een retouraanvraag tot het sluiten van de case, of die nu eindigt met een terugbetaling of een omruiling. Je ziet alle activiteiten, zoals 'Retouraanvraag ingediend', 'Artikel ontvangen in magazijn', 'Artikel geïnspecteerd', 'Terugbetaling goedgekeurd' en 'Terugbetaling verwerkt'. Ook worden varianten en afwijkingen van het beoogde proces zichtbaar. Zo zie je waar knelpunten, herstelwerk en complianceproblemen in de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC ontstaan.

Waar kun je het retourproces verbeteren?

Met process mining ontdek je verschillende mogelijkheden om het proces te verbeteren. Analyseer de doorlooptijd van afzonderlijke stappen, bijvoorbeeld de tijd tussen 'Artikel ontvangen in magazijn' en 'Terugbetaling goedgekeurd', om vertragingen op te sporen. Je ziet ook waar de beoordeling van de staat van een retourartikel vaak leidt tot herinspecties of onnodige escalaties, waardoor de totale doorlooptijd oploopt. Verder kun je afwijkingen opsporen, zoals een terugbetaling die wordt gestart voordat het artikel is geïnspecteerd. Dat kan wijzen op tekortschietende controles. Door de analyse op te splitsen naar attributen zoals product-SKU, retourreden of behandelaar, kun je achterhalen waarom bepaalde retouren langer duren of vaker afwijken. Zo zie je waar aanpassingen nodig zijn, bijvoorbeeld bij de ontvangst in het magazijn of de goedkeuring van terugbetalingen.

Wat levert betere retourverwerking op?

Process mining maakt de resultaten van verbeteringen in de verwerking van retouren en terugbetalingen meetbaar. Een belangrijk resultaat is een kortere totale doorlooptijd. Klanten krijgen daardoor sneller hun geld terug of ontvangen eerder een vervangend product, wat hun tevredenheid en loyaliteit vergroot. Minder handmatig werk en herstelwerk, samen met een betere inzet van mensen, verlaagt de verwerkingskosten. Ook wordt het makkelijker om intern beleid en externe regels na te leven, bijvoorbeeld door afwijkingen van de streefdatum voor terugbetalingen volgens de SLA op te sporen en te corrigeren. Een transparant en verbeterd retourproces levert bovendien data op voor voorraadbeheer, zodat je retourgoederen beter kunt voorspellen en verwerken. Zo kan je organisatie beslissingen nemen op basis van data en het proces blijven verbeteren.

Aan de slag met het verbeteren van retouren

Je hoeft je bestaande systemen niet volledig te vervangen om de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC te verbeteren. Process mining gebruikt de data die al in SAP ECC staat en biedt een praktische manier om te zien hoe de bedrijfsvoering verloopt, verbeterpunten te vinden en gerichte aanpassingen te doen. Inzicht in het werkelijke verloop van het retourproces is de basis voor gerichte procesverbetering. Bekijk hoe je de verwerking van retouren en terugbetalingen kunt verbeteren, zodat je efficiënter werkt en klanten tevreden houdt.

Retouren en terugbetalingen verwerken Retouren van klanten Terugbetalingen beheren Naleving van retourbeleid Logistiek optimaliseren Uitstekende klantenservice Magazijnprocessen Voorraadbeheer RMA Retourautorisatie Retourlogistiek

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Klanten verwachten hun geld snel terug. Lange verwerkingstijden leiden tot ontevredenheid en hogere kosten voor de klantenservice. Verborgen knelpunten in de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC veroorzaken vaak vertragingen, waardoor het lastig wordt om service level agreements (SLA’s) te halen.
ProcessMind laat precies zien waar en waarom het retourproces in SAP ECC vertraging oploopt. Je ziet het werkelijke procesverloop, spoort knelpunten op, ontdekt welke activiteiten lang duren en ziet welke stappen de totale terugbetalingstijd verlengen. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

Als het retourbeleid niet consequent wordt toegepast, kan dat leiden tot financiële verliezen, auditrisico’s en ongelijke behandeling van klanten. Zonder duidelijk zicht op elke stap in de verwerking van retouren en terugbetalingen is het lastig om te controleren of medewerkers in SAP ECC de richtlijnen steeds volgen.
ProcessMind spoort automatisch elke afwijking van het vastgestelde retourbeleid op. Je ziet bijvoorbeeld wanneer terugbetalingen buiten de voorwaarden worden goedgekeurd of voor artikelen die niet in aanmerking komen. Zo kun je compliance bewaken en uitzonderingen in SAP ECC beperken.

Herhaald handmatig werk en herstelwerk bij retouren en terugbetalingen verhogen de bedrijfskosten en verlengen de afhandeltijd. Deze inefficiënties blijven vaak verborgen in het standaardproces van SAP ECC, kosten medewerkers veel tijd en kunnen tot fouten leiden.
ProcessMind brengt alle herstelrondes in kaart en laat zien welke activiteiten handmatig werk of herhaalde stappen vereisen. Het berekent hoeveel tijd en geld deze inefficiënties kosten in het retourproces van SAP ECC. Zo zie je waar automatisering en efficiëntere workflows mogelijk zijn.

De inspectie van artikelen is belangrijk om retouren goed te beoordelen, maar kan een bottleneck worden als het proces niet efficiënt verloopt. Verschillen in inspectieprocedures of vertraging bij het vastleggen van de staat van artikelen in SAP ECC beïnvloeden de juistheid van terugbetalingen en de voorraadaanvulling.
ProcessMind analyseert het volledige inspectieproces binnen de verwerking van retouren en terugbetalingen. Het brengt verschillen in inspectieduur aan het licht, laat zien welke stappen leiden tot herinspecties of afwijkingen en toont hoe inspectieresultaten de volgende stappen in SAP ECC beïnvloeden.

Als het uitgekeerde bedrag afwijkt van het oorspronkelijk aangevraagde bedrag, leidt dat tot frustratie bij klanten en extra werk om de bedragen te controleren. Zulke verschillen ontstaan vaak door ingewikkelde berekeningen of handmatige fouten in SAP ECC. Ze schaden het vertrouwen en verhogen de administratieve lasten.
ProcessMind visualiseert de gegevensstroom van terugbetalingen en vergelijkt aangevraagde bedragen met daadwerkelijk verwerkte terugbetalingen. Het laat zien waar en waarom verschillen ontstaan bij de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC. Zo kun je oorzaken opsporen, zoals rekenfouten of ongeoorloofde aanpassingen.

Als retourartikelen in SAP ECC traag worden verwerkt, liggen ze langer stil. Dat beïnvloedt de voorraadnauwkeurigheid en vertraagt de terugkeer naar de verkoopbare voorraad. Dit kan leiden tot gemiste verkoopkansen en inefficiënt gebruik van magazijnruimte.
ProcessMind volgt de volledige levenscyclus van retourartikelen, van ontvangst tot terugplaatsing in de voorraad of afvoer. Het laat zien welke activiteiten en overdrachten de voorraadupdates in SAP ECC vertragen. Zo ontdek je waar je het terugplaatsen in de voorraad kunt versnellen.

Belangrijke goedkeuringen, bijvoorbeeld voor hoge terugbetalingen of uitzonderingen op het beleid, vormen vaak een bottleneck bij de verwerking van retouren en terugbetalingen. Vertragingen in SAP ECC verlengen het hele proces, beïnvloeden de klanttevredenheid en houden werkkapitaal vast.
ProcessMind brengt alle goedkeuringsstappen in kaart en laat zien welke medewerkers of afdelingen bottlenecks veroorzaken. Je ziet waar goedkeuringstaken zich opstapelen en vertraging veroorzaken in het retourproces van SAP ECC. Die data helpt je de routering en taakverdeling te verbeteren.

Slechte of wisselende communicatie tijdens de verwerking van retouren en terugbetalingen laat klanten in het ongewisse over de status van hun retour. Dat gebrek aan duidelijkheid leidt, vooral bij handmatige updates in SAP ECC, tot meer vragen en negatieve feedback.
ProcessMind koppelt communicatiegebeurtenissen aan processtappen en brengt hiaten of vertragingen in klantmeldingen aan het licht. Zo zie je waar en wanneer klanten onvoldoende informatie krijgen over hun retour in SAP ECC en kun je de klantervaring verbeteren.

Verborgen inefficiënties, herstelwerk en te veel handmatige stappen maken de werkelijke kosten van elke retour lastig zichtbaar. Die kosten begrijpen en verlagen is belangrijk voor de winstgevendheid, zeker bij complexe retourverwerking in SAP ECC.
ProcessMind berekent hoeveel tijd en middelen elke stap in het retourproces kost. Het brengt kostbare procesvarianten en activiteiten zonder toegevoegde waarde in de SAP ECC-omgeving aan het licht, zodat je de totale verwerkingskosten kunt verlagen.

Zonder een end-to-endoverzicht van de verwerking van retouren en terugbetalingen kunnen managers nieuwe problemen moeilijk herkennen of prestaties volgen aan de hand van KPI’s. Het gebrek aan realtime inzicht in SAP ECC maakt het lastig om problemen vroeg aan te pakken en onderbouwde beslissingen te nemen.
ProcessMind geeft een dynamische realtimeweergave van het volledige retourproces in SAP ECC. Dashboards en functies om op details in te zoomen helpen betrokkenen procesafwijkingen, bottlenecks en complianceproblemen meteen te herkennen.

Verschillen in de manier waarop medewerkers retouren en terugbetalingen afhandelen, kunnen leiden tot wisselende klantervaringen en uiteenlopende efficiëntie. In complexe SAP ECC-omgevingen zijn zulke verschillen lastig te herkennen zonder gedetailleerde registratie van activiteiten.
ProcessMind analyseert de prestaties van individuele medewerkers in het retourproces. Het vergelijkt hun gemiddelde verwerkingstijd, het volgen van standaardroutes en foutpercentages. Zo zie je waar training nodig is en welke werkwijzen bijdragen aan een consistentere afhandeling in SAP ECC.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is erop gericht de tijd tussen het indienen van een retourverzoek en de uiteindelijke verwerking van de terugbetaling flink te verkorten. Dat vermindert frustratie bij klanten, verbetert het liquiditeitsbeheer en verhoogt de klanttevredenheid over de verwerking van retouren en terugbetalingen. Het draagt ook bij aan klantloyaliteit en voorkomt escalaties.
ProcessMind brengt de werkelijke processtroom in kaart en laat zien waar bottlenecks en stappen zonder toegevoegde waarde zitten in de retourverwerking van SAP ECC. Het analyseert de doorlooptijd van elke activiteit, zodat je vertragingen kunt aanwijzen en het effect van veranderingen kunt meten. Zo volg je de beoogde verkorting van 30%.

Het is belangrijk dat 95% van alle goedkeuringen en processen voor retouren voldoet aan het bedrijfsbeleid en de wettelijke eisen. Zo voorkom je financiële verliezen door onterechte terugbetalingen, beperk je compliancerisico’s en behandel je klanten eerlijk. Consequente toepassing van het beleid bouwt vertrouwen op en beschermt je resultaat.
ProcessMind vergelijkt de werkelijke procesuitvoering in SAP ECC met vooraf vastgelegde bedrijfsregels en beleidsregels. Het brengt afwijkingen en cases die niet aan de regels voldoen aan het licht, zodat je oorzaken kunt analyseren en gericht kunt bijsturen met training of systeemaanpassingen. Zo werk je toe naar 95% naleving en houd je dat niveau vast.

Dit doel richt zich op een sterke afname van retourcases die handmatig werk, correcties of herverwerking vereisen door fouten of uitzonderingen. Minder herstelwerk verlaagt de bedrijfskosten, maakt tijd vrij voor medewerkers en versnelt de verwerking van retouren en terugbetalingen. Zo wordt de afhandeling in SAP ECC efficiënter en nauwkeuriger.
ProcessMind detecteert automatisch herstelrondes en herhaalde activiteiten bij de verwerking van retouren en terugbetalingen. Je ziet waar en waarom handmatige aanpassingen nodig zijn. Door deze patronen te analyseren, brengt het onderliggende oorzaken aan het licht, zoals invoerfouten of problemen met de systeemconfiguratie. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren en 80% van deze inefficiënties wegnemen.

Een 25% snellere en grondigere inspectie van retourartikelen bij ontvangst is belangrijk voor een snelle afhandeling. Zo wordt de staat van producten snel beoordeeld, lopen terugbetalingen of omruilingen minder vertraging op en worden magazijnmiddelen efficiënter ingezet. Tijdige inspecties dragen ook bij aan nauwkeurige voorraadupdates.
ProcessMind analyseert de duur en variatie van de activiteit ‘Artikel geïnspecteerd’ in de retourverwerking van SAP ECC. Het laat zien waardoor inspecties langer duren, bijvoorbeeld door de werkdruk van medewerkers of bepaalde producttypen. Zo kun je workflows verbeteren en de efficiëntie meetbaar verhogen.

Het doel is om het verschil tussen het aangevraagde en het daadwerkelijk verwerkte terugbetalingsbedrag met 90% te verkleinen. Zo kloppen de bedragen, voorkom je te hoge of te lage betalingen en sluit de uitkomst beter aan op de verwachtingen van klanten. Dat versterkt het vertrouwen en vermindert geschillen en extra werk voor de klantenservice.
ProcessMind volgt en vergelijkt de attributen ‘Aangevraagd terugbetalingsbedrag’ en ‘Werkelijk terugbetalingsbedrag’ tijdens de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC. Het brengt cases met afwijkende bedragen snel aan het licht. Zo kun je de oorzaken onderzoeken, zoals systeemfouten, handmatige rekenfouten of een verkeerde uitleg van het beleid, en nieuwe afwijkingen voorkomen.

Een vlotte doorstroming van retourartikelen door het magazijn en een snelle verwerking voor terugplaatsing in de voorraad, reparatie of afvoer hebben direct invloed op de omloopsnelheid van de voorraad. Dit doel vermindert het kapitaal dat vastzit in retourgoederen, maakt magazijnruimte vrij en beperkt het risico op veroudering. Zo wordt de hele retourverwerking en toeleveringsketen efficiënter.
ProcessMind geeft inzicht in de volledige levenscyclus van een retourartikel, van ‘Artikel ontvangen in magazijn’ tot ‘Retourcase gesloten’. Door wachttijden en vervolgactiviteiten te analyseren, brengt het bottlenecks en mogelijkheden om retourvoorraad sneller af te handelen aan het licht. Zo verbeter je de omloopsnelheid in SAP ECC.

Dit doel is erop gericht de tijd die nodig is om een retourverzoek definitief goed te keuren met 40% te verkorten. Snellere goedkeuringen verhogen de klanttevredenheid, verminderen achterstanden en maken de verwerking van retouren en terugbetalingen efficiënter, vooral bij complexe of dure retouren.
ProcessMind visualiseert de activiteit ‘Retourverzoek goedgekeurd’ en de voorafgaande stappen in SAP ECC. Het laat zien welke medewerkers, afdelingen of voorwaarden vertraging veroorzaken. Zo kun je gericht ingrijpen, de goedkeuringsworkflow verbeteren en retouren sneller afhandelen.

Als 90% van de klantcommunicatie, zoals statusupdates en meldingen over de afhandeling, op tijd wordt verstuurd, kun je verwachtingen beter beheren en de klanttevredenheid verhogen. Proactieve, tijdige communicatie tijdens de verwerking van retouren en terugbetalingen vermindert vragen, maakt het proces transparanter en verbetert de klantervaring.
ProcessMind volgt de activiteit ‘Klant geïnformeerd over afhandeling’ en andere communicatiemomenten in SAP ECC. Het brengt vertragingen in meldingen aan het licht en laat zien waardoor ze ontstaan of waarom meldingen uitblijven. Zo kun je automatische meldingen invoeren of workflows voor medewerkers verbeteren, zodat klanten op tijd en consequent updates krijgen.

Dit doel is erop gericht de gemiddelde kosten voor de verwerking van één retourcase met 15% te verlagen. Het gaat onder meer om personeelskosten, systeemgebruik en eventuele kosten voor opnieuw verzenden. Lagere kosten verbeteren de winstgevendheid en helpen middelen efficiënter in te zetten bij de verwerking van retouren en terugbetalingen.
ProcessMind brengt procesafwijkingen, herstelrondes en inefficiënte routes in de retourverwerking van SAP ECC aan het licht die de kosten verhogen. Door de financiële impact te berekenen, helpt het je verbeteringen te prioriteren die de bedrijfskosten per case meetbaar verlagen.

Meer realtime inzicht betekent dat je meteen duidelijk ziet wat de status en voortgang van elke retourcase in het systeem is. Managers kunnen vastgelopen cases vroeg herkennen, mogelijke vertragingen voorspellen en onderbouwde beslissingen nemen om de verwerking van retouren en terugbetalingen te verbeteren. Zo hoef je problemen niet pas achteraf op te lossen.
ProcessMind biedt dynamische dashboards en procesvisualisaties met een live overzicht van alle actieve retourcases in SAP ECC. Het laat bottlenecks zien zodra ze ontstaan en signaleert cases die het risico lopen de SLA-termijn te overschrijden. Zo kun je problemen vroeg aanpakken.

Dit doel richt zich op duidelijke, consistente en meetbare prestatienormen voor medewerkers die retouren en terugbetalingen afhandelen. Met gestandaardiseerde cijfers kun je prestaties eerlijk beoordelen, trainingsbehoeften herkennen en de efficiëntie en naleving van best practices binnen teams verbeteren.
ProcessMind verzamelt en analyseert activiteitsdata, zoals ‘Verantwoordelijke medewerker’, ‘Retourcase gesloten’ en ‘Naleving retourbeleid’, rechtstreeks uit SAP ECC. Het geeft objectief inzicht in de doorvoer, doorlooptijden en nalevingspercentages per medewerker. Zo kun je voor iedereen dezelfde prestatiecijfers hanteren, gebaseerd op data.

Het verbetertraject in 6 stappen voor retouren en terugbetalingen

1

Download de template
2

Exporteer de data
3

Upload de dataset
4

Analyseer het proces
5

Voer verbeteringen door
6

Volg het proces
1

Download de template

Wat je moet doen

Download de gespecialiseerde Excel-template voor gegevens over retouren en terugbetalingen uit SAP ECC. De template zorgt ervoor dat je data goed is gestructureerd voor analyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste structuur voorkom je later problemen met de data en kun je het retourproces nauwkeurig en efficiënt analyseren.

Verwacht resultaat

Een vooraf opgemaakte Excel-template die klaar is voor je gegevens over retouren en terugbetalingen uit SAP ECC.

DIT LEVERT HET OP

Breng inefficiënties in retouren en terugbetalingen in SAP ECC aan het licht

Bekijk het volledige proces van retouren en terugbetalingen en zie waar afwijkingen en bottlenecks optreden. ProcessMind laat precies zien waar je het SAP ECC-proces kunt verbeteren voor kortere doorlooptijden en betere compliance.
  • Breng het volledige proces van retouren en terugbetalingen in beeld.
  • Spoor bottlenecks en herstelwerk in het proces op.
  • Controleer of het terugbetalingsbeleid wordt nageleefd.
  • Verbeter SAP ECC voor een snellere afhandeling.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Meetbare verbeteringen bij retouren en terugbetalingen

Deze resultaten laten zien hoe process mining inefficiënties en bottlenecks in de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP ECC aan het licht brengt en tot betere prestaties leidt. Door de werkelijke uitvoeringsdata te analyseren, kunnen organisaties verbeterkansen vinden en handmatige stappen automatiseren.

0 %
Terugbetalingen sneller verwerken

Gemiddelde verkorting van de verwerkingstijd

Door bottlenecks in de financiële verwerking op te sporen en weg te nemen, kunnen organisaties terugbetalingen veel sneller uitvoeren en de klanttevredenheid verhogen.
0 %
Betere naleving van het beleid

Retourcases die aan het beleid voldoen

Process mining brengt afwijkingen van het retourbeleid aan het licht. Zo kunnen bedrijven regels consequent toepassen en de naleving voor alle retourcases verbeteren.
0 %
Minder handmatig herstelwerk

Minder herstelwerk en aanpassingen

Door de oorzaken van herverwerking en handmatige correcties te vinden, kunnen organisaties herstelwerk sterk verminderen. Dat bespaart kosten en verhoogt de efficiëntie.
0 %
Tevreden klanten

Vaker op tijd communiceren

Als klanten tijdig updates krijgen over de status van hun retour, kun je communicatieproblemen aanpakken, de klantervaring verbeteren en vertrouwen in het merk opbouwen.
0 %
Juiste terugbetalingsbedragen

Minder financiële afwijkingen

Process mining helpt de oorzaken te vinden van verschillen tussen aangevraagde en verwerkte terugbetalingsbedragen. Zo verminder je financiële fouten en versterk je het vertrouwen.

Resultaten verschillen per procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers geven gebruikelijke verbeteringen weer die bij implementaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid de lijst zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van het retourverzoek van een klant. Deze koppelt alle bijbehorende activiteiten en documenten aan elkaar.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de unieke case-ID die alle stappen van een retour met elkaar verbindt. Zo kun je het volledige procesverloop en de prestaties analyseren.

De naam van een specifieke bedrijfsgebeurtenis of stap in het retourproces.

Waarom dit belangrijk is

Activiteiten beschrijven de stappen in het proces. Door de volgorde, duur en frequentie ervan te analyseren, zie je hoe het werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Dat is de kern van process mining.

De exacte datum en tijd waarop de activiteit plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om doorlooptijden te berekenen, procesprestaties te analyseren, bottlenecks op te sporen en het verloop van elke retourcase te begrijpen.

De gebruikers-ID van de medewerker die de activiteit heeft uitgevoerd.

Waarom dit belangrijk is

Houdt bij wie bij het werk betrokken is. Zo kun je teamprestaties en de werkverdeling analyseren en zien waar training nodig is of welke werkwijzen goed werken.

De reden die de klant opgeeft voor het retourneren van het artikel.

Waarom dit belangrijk is

Geeft aan waarom producten worden geretourneerd. Met oorzaakanalyse kun je het aantal retouren terugdringen door problemen met productkwaliteit, verzending of productbeschrijvingen aan te pakken.

De unieke identificatiecode van het product dat wordt geretourneerd.

Waarom dit belangrijk is

Geeft aan welke producten worden geretourneerd en kan wijzen op problemen met kwaliteitscontrole of onjuiste productbeschrijvingen.

Het kanaal waarlangs de retour is gestart, bijvoorbeeld online, in de winkel of via het callcenter.

Waarom dit belangrijk is

Laat zien hoe retouren worden gestart. Dat heeft vaak invloed op het procesverloop, de benodigde middelen en de doorlooptijden per kanaal.

Het verwachte bedrag van de terugbetaling, meestal gebaseerd op de nettowaarde van de geretourneerde artikelen.

Waarom dit belangrijk is

Legt de oorspronkelijke financiële waarde van de retour vast. Zo kun je financiële verschillen volgen en de totale waarde van geretourneerde goederen bepalen.

Het uiteindelijke bedrag dat aan de klant is gecrediteerd, zoals geboekt in de financiële documenten.

Waarom dit belangrijk is

Geeft de uiteindelijke financiële uitkomst van de retour weer. Door dit bedrag te vergelijken met het aangevraagde bedrag, kun je de juistheid controleren en financiële verliezen opsporen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert de start van het retourproces, wanneer een klant een product wil retourneren. De activiteit wordt vastgelegd zodra in SAP ECC een nieuw verkoopdocument van het type ‘Retour’ (bijvoorbeeld RE) wordt aangemaakt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het retourproces. Door de tijd vanaf deze activiteit tot andere activiteiten te analyseren, meet je de totale doorlooptijd en herken je vertragingen aan het begin van de verwerking.

Deze activiteit vindt plaats wanneer het fysieke retourartikel in het magazijn of verwerkingscentrum aankomt. De activiteit wordt vastgelegd wanneer een goederenbewegingsdocument voor de retourlevering wordt geboekt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal: het bedrijf heeft het retourartikel nu in bezit. Vanaf dit moment kan de fysieke inspectie beginnen. De gebeurtenis beïnvloedt ook de voorraadnauwkeurigheid.

Na de inspectie neemt een kwaliteitsmedewerker of inspecteur een formeel besluit over de staat van het retourartikel. Dit bepaalt de volgende stap, zoals terugplaatsing in de voorraad, afvoer of reparatie.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is belangrijk om de efficiëntie en resultaten van inspecties te begrijpen. De beslissing heeft direct invloed op het terugbetalingsbedrag en het voorraadbeheer.

Er wordt een factuurdocument (creditnota) aangemaakt om de financiële terugbetaling aan de klant goed te keuren. Dit is het officiële financiële document waarin het terug te betalen bedrag wordt vastgelegd.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke financiële mijlpaal in het proces. Door te analyseren hoe lang het duurt om de creditnota aan te maken, kun je vertragingen opsporen bij de verwerking van financiële documenten na ontvangst en inspectie van de goederen.

De creditnota wordt vrijgegeven voor de financiële administratie en wordt daarmee een officiële boeking op debiteuren. Deze stap start de daadwerkelijke terugbetaling aan de klant.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het moment waarop het bedrijf de terugbetaling financieel verwerkt. Vertraging tussen het aanmaken en boeken van de creditnota kan ervoor zorgen dat de klant langer op de terugbetaling moet wachten.

Deze activiteit markeert het einde van het retourproces vanuit het perspectief van verkoop en distributie. Dit gebeurt wanneer alle regels van de retourorder volledig zijn verwerkt en afgesloten.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het belangrijkste eind-event van het proces. De tijd tussen 'Retourorder aangemaakt' en deze activiteit is de totale doorlooptijd van de retourcase.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert event log-data uit SAP ECC en visualiseert de werkelijke stroom van retouren en terugbetalingen. Het brengt bottlenecks, afwijkingen van het beleid en herstelrondes aan het licht. Zo zie je precies waar je de efficiëntie en compliance kunt verbeteren, bijvoorbeeld door vertragingen bij terugbetalingen te verminderen of het beleid beter na te leven.

Je hebt vooral event log-data over retourcases nodig, waaronder case-ID’s, activiteitsnamen, timestamps en gebruikers-ID’s. Relevante tabellen bevatten vaak gegevens over verkooporders, retouren, materiaalbewegingen en financiële documenten. Een specialist in data-extractie kan helpen bepalen welke tabellen en velden je precies nodig hebt.

De eerste inrichting, inclusief data-extractie en modelconfiguratie, duurt meestal een paar weken. De precieze duur hangt af van de beschikbaarheid en complexiteit van de data. Binnen 4 tot 6 weken na de start van het project kun je de eerste inzichten verwachten en belangrijke bottlenecks herkennen. Door het proces daarna voortdurend te volgen, zie je waar verdere optimalisatie mogelijk is.

Ja. Process mining visualiseert precies welke route elk verzoek om terugbetaling aflegt en laat zien waar en waarom vertragingen ontstaan, bijvoorbeeld door lange wachtrijen voor goedkeuring of bottlenecks bij bepaalde medewerkers. Als je de oorzaken kent, kun je gericht verbeteringen doorvoeren en de doorlooptijd van terugbetalingen verkorten.

Nee. Process mining heeft doorgaans geen invloed op het live SAP ECC-systeem en vereist geen wijzigingen daarin. De data wordt voor analyse geëxtraheerd, meestal met standaardrapportagetools of databasekoppelingen, zonder de operationele prestaties te beïnvloeden. Process mining vormt een analyselaag boven op de bestaande systemen.

De meeste moderne process mining-platforms draaien in de cloud. Je hebt alleen een webbrowser en internetverbinding nodig. Voor oplossingen op locatie is een aparte serverinfrastructuur nodig die voldoet aan specifieke eisen voor CPU, RAM en opslag. Voor data-integratie worden vaak standaard-ETL-tools of rechtstreekse databaseverbindingen gebruikt.

Process mining kan automatisch afwijkingen van het vastgelegde retourbeleid opsporen door de werkelijke procesroutes te vergelijken met gewenste of conforme modellen. Het laat zien wanneer goedkeuringen zijn overgeslagen, ongeoorloofde stappen zijn gezet of termijnen zijn overschreden. Zo kun je tijdig bijsturen en de naleving verbeteren.

Je kunt meetbare verbeteringen verwachten, zoals 30% kortere verwerkingstijden voor terugbetalingen en 95% naleving van het retourbeleid, zoals in de doelen is vastgelegd. Andere voordelen zijn lagere bedrijfskosten, minder handmatige aanpassingen en nauwkeuriger voorraadbeheer voor retouren.

Verbeter nu de verwerking van retouren en terugbetalingen

Maak de verwerking van retouren in SAP ECC efficiënter en verkort de doorlooptijd met 30%. Ga vandaag aan de slag.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.