> Continue verbetering > Problem Management > ServiceNow Problem Management

Verbeter uw Problem Management

6 stappen voor optimale ServiceNow Problem Management
Download datatemplate
Verbeter uw Problem Management
Uitdagingen (12) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (4)

Optimaliseer ServiceNow Problem Management voor Snellere Oplossing

Ons process mining platform onthult verborgen bottlenecks en rework loops die uw oplossingstijden vertragen. We identificeren waar onderzoeken vastlopen en waarom communicatiekloven ontstaan, wat de duidelijkheid biedt die nodig is om operations te stroomlijnen. Door de werkelijke workflow te visualiseren, kunt u handmatige vertragingen elimineren en een stabielere omgeving voor uw gebruikers garanderen.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het optimaliseren van Problem Management essentieel is

IT-organisaties zitten tegenwoordig vaak gevangen in een cyclus van reactief brandjes blussen. Wanneer zich grote incidenten voordoen, ligt de directe focus op het herstellen van de service, maar de onderliggende hoofdoorzaak blijft vaak onopgelost, wat leidt tot terugkerende storingen en hogere operationele kosten. Het optimaliseren van Problem Management is de enige manier om deze cyclus te doorbreken. Door te verfijnen hoe uw organisatie de kernproblemen binnen uw IT-omgeving identificeert, onderzoekt en oplost, kunt u het aantal binnenkomende incidenten aanzienlijk verminderen en de algehele servicestabiliteit verbeteren. Inefficiënt Problem Management verspilt niet alleen tijd; het ondermijnt het vertrouwen van gebruikers en verhindert dat uw hoogopgeleide technische teams zich kunnen richten op innovatie.

Process Mining benutten voor diepgaand inzicht

ServiceNow Problem Management legt een schat aan data vast via tabellen zoals problem en problem_task, maar traditionele rapportage toont vaak niet de daadwerkelijke workflow. Process mining transformeert deze data in een dynamische kaart van uw real-world processen. In plaats van te kijken naar statische KPI's zoals de gemiddelde leeftijd van openstaande problemen, kunt u de gehele lifecycle visualiseren, vanaf het moment dat een probleem wordt geïdentificeerd tot de uiteindelijke afsluiting. Dit perspectief stelt u in staat te zien hoe werk zich verplaatst tussen verschillende supportgroepen en identificeert precies waar het proces afwijkt van uw standaard operationele procedures. Door de digitale voetafdruk in ServiceNow in kaart te brengen, krijgt u een objectief beeld van uw operaties, vrij van afdelingsvooroordelen.

Inefficiënties identificeren in de onderzoekscyclus

Een van de grootste uitdagingen in Problem Management is de duur van de onderzoeksfase. Process mining helpt u precies aan te wijzen waarom bepaalde onderzoeken stagneren. U kunt bijvoorbeeld ontdekken dat probleemrecords frequent heen en weer worden gestuurd tussen verschillende technische silo's, een fenomeen dat bekend staat als 'assignment ping-pong', omdat de initiële triage onvoldoende was. U kunt ook specifieke bottlenecks identificeren waar records wekenlang in een wachtstatus blijven hangen, wachtend op input van leveranciers of interne wijzigingsgoedkeuringen. Door deze verborgen vertragingen bloot te leggen, kunt u gerichte verbeteringen implementeren, zoals betere overdrachtsprotocollen of geautomatiseerde escalatiepaden, om de weg naar een permanente oplossing te versnellen.

Hoofdoorzaakanalyse en compliance versterken

Kwaliteitsonderzoeken vormen de ruggengraat van effectief Problem Management. Process mining stelt u in staat om de consistentie van uw Root Cause Analysis (RCA)-proces te controleren. U kunt zien of cruciale stappen, zoals het publiceren van een workaround of het uitvoeren van een Post-Implementation Review, worden overgeslagen of overhaast. Ervoor zorgen dat elk probleemrecord een compliant pad volgt, is essentieel voor organisaties die actief zijn in sterk gereguleerde sectoren. Bovendien kunt u door de relatie tussen incidenten en problemen in ServiceNow te analyseren, bepalen of uw teams correct problemen met grote impact identificeren, of dat ze te veel tijd besteden aan onderzoeken met lage prioriteit die weinig bedrijfswaarde opleveren.

Succes meten en continue verbetering stimuleren

Het uiteindelijke doel van het optimaliseren van Problem Management is het creëren van een veerkrachtigere IT-infrastructuur. Process mining biedt de gedetailleerde inzichten die nodig zijn om het succes van uw optimalisatie-inspanningen in de loop van de tijd te meten. U kunt verbeteringen volgen in de verhouding tussen permanente oplossingen en tijdelijke workarounds en de vermindering van de totale doorlooptijd van probleemrecords monitoren. Naarmate u wrijving in uw ServiceNow workflows wegneemt, wordt uw team effectiever in het voorkomen van incidenten voordat deze zich voordoen. Deze verschuiving van reactief naar proactief beheer bespaart niet alleen geld, maar zorgt er ook voor dat uw IT-services kunnen meegroeien met de toenemende eisen van het bedrijf. Beginnen met een process mining template stelt u in staat deze inzichten direct te ontsluiten, waardoor uw bestaande ServiceNow data wordt omgezet in een routekaart voor operationele excellentie.

Problem Management Root Cause Analysis IT Service Management Incidentpreventie `Service Desk` Technische Support IT Operations Wijzigingsbeheer

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Problemen blijven vaak langdurig in een pending status staan, terwijl teams wachten op feedback van leveranciers of aanvullende interne informatie. Dit vertraagt het root cause onderzoek, wat leidt tot langere oplossingstijden en een groeiende backlog van onopgeloste technische issues die de business blijven beïnvloeden.

ProcessMind volgt statusovergangen binnen ServiceNow Problem Management om exact te markeren waar en waarom records vastlopen. Door de tijd die in elke status wordt doorgebracht te visualiseren, kunt u specifieke supportgroepen of externe leveranciers aanwijzen die aanzienlijke vertragingen veroorzaken in uw onderzoekscyclus.

Wanneer probleemrecords niet efficiënt worden opgelost, blijven dezelfde incidenten optreden, wat de service desk overweldigt en eindgebruikers frustreert. Deze herhaling suggereert vaak dat workarounds niet correct worden gepubliceerd of ineffectief zijn in het mitigeren van het onderliggende issue totdat een permanente fix is gevonden.

Door de link tussen incidenten en probleemrecords in ServiceNow Problem Management te analyseren, identificeert ProcessMind patronen van herhaling die duiden op mislukte of onvolledige onderzoeken. Deze data stelt uw teams in staat om de high impact problemen te prioriteren die de meeste ruis en resource drain genereren.

Het niet halen van service level targets voor root cause identificatie resulteert vaak in langdurige servicestabiliteit en een verlies van vertrouwen van stakeholders in IT-operations. Technische teams kunnen overbelast zijn of missen de benodigde zichtbaarheid om hun onderzoeken te prioriteren op basis van de daadwerkelijke business impact van het probleem.

Ons platform monitort de tijd vanaf het loggen van een probleem tot de root cause identificatie binnen uw ServiceNow-omgeving. We markeren records die de SLA-limieten naderen, waardoor probleemcoördinatoren resources opnieuw kunnen toewijzen en ervoor kunnen zorgen dat kritieke onderzoeken op koers blijven voordat ze hun targets overschrijden.

Probleemrecords stuiteren vaak tussen verschillende technische teams voordat een formeel onderzoek echt begint. Dit ping-pong-effect verspilt waardevolle tijd, creëert verwarring over eigenaarschap en vertraagt de uiteindelijke oplossing aanzienlijk, omdat geen enkele groep verantwoordelijkheid neemt voor de root cause.

ProcessMind brengt de stroom van toewijzingen over uw supportgroepen in kaart om handoff-frictie en eigenaarschapskloven te identificeren. Door veelvoorkomende reassignment loops binnen ServiceNow Problem Management bloot te leggen, kunt u uw initiële routeringslogica verfijnen en ervoor zorgen dat problemen veel sneller bij de juiste technische experts terechtkomen.

Zelfs nadat een root cause succesvol is geïdentificeerd, is er vaak een aanzienlijke vertraging voordat een change request wordt geïnitieerd om het probleem op te lossen. Deze kloof maakt de organisatie kwetsbaar voor verdere incidenten, omdat de permanente oplossing niet is gepland of uitgevoerd, hoewel de oplossing bekend is.

We volgen de overdracht tussen ServiceNow Problem Management en de Change Management module. Door de duur te meten tussen root cause identificatie en het opstellen van een voorgestelde oplossing, helpt ProcessMind de kloof naar permanente resolutie te overbruggen en zorgt het ervoor dat oplossingen zonder vertraging in productie worden genomen.

Veel organisaties sluiten probleemrecords af zonder een goede post-implementation review uit te voeren nadat een oplossing is toegepast. Dit gebrek aan afsluiting betekent dat waardevolle lessen niet worden geleerd, en er geen formele verificatie is dat de root cause daadwerkelijk is geëlimineerd, wat kan leiden tot potentiële toekomstige storingen.

ProcessMind belicht cases waarbij het proces direct van resolutie naar afsluiting springt zonder de verplichte reviewstap. Dit zorgt ervoor dat uw teams de volledige ServiceNow Problem Management lifecycle volgen, wat leidt tot betere servicestabiliteit en verbeterde kennisdeling binnen de IT-organisatie.

Als workarounds niet worden gedocumenteerd en gepubliceerd in de known error database, kunnen service desk agents gebruikers niet effectief helpen zolang een probleem nog wordt onderzocht. Dit leidt tot dubbel werk, verhoogde gespreksvolumes en een langere gemiddelde oplostijd voor alle gerelateerde incidenten.

Door activiteitslogs voor workaround publicatiestappen te analyseren, identificeert ProcessMind welke onderzoeken er niet in slagen de business tussentijds te ontlasten. Deze zichtbaarheid helpt managers documentatiestandaarden af te dwingen binnen de ServiceNow Problem Management workflow en de algehele servicedesk efficiëntie te verbeteren.

Technische teams richten zich soms op taken met lage prioriteit, terwijl problemen met een hoge impact die kritieke business services betreffen, onaangeroerd blijven in de backlog. Deze verkeerde afstemming van inspanningen resulteert in aanzienlijke business verstoring en een slechte return op de tijd geïnvesteerd door uw duurste technische resources.

Onze analyse correleert de prioriteitsniveaus van problemen met de daadwerkelijke oplossing inspanning en duur over uw records. ProcessMind helpt u te zien of uw meest kritieke ServiceNow records de juiste aandacht krijgen of dat ze worden gepasseerd ten gunste van minder urgente taken die gemakkelijker op te lossen zijn.

De overgang van het identificeren van een root cause naar het voorstellen van een specifieke technische oplossing wordt vaak een grote bottleneck. Dit komt veelal door resource-beperkingen of een gebrek aan duidelijke documentatie tijdens de onderzoeksfase, waardoor architecten moeite hebben om een geschikte fix te ontwerpen.

ProcessMind visualiseert de levenscyclus van individuele probleemrecords om exact te identificeren waar het oplossingsontwerpproces vastloopt. Door deze specifieke vertragingen binnen ServiceNow Problem Management aan te wijzen, kunt u optimaliseren hoe uw architecten en engineers samenwerken om van theorie naar een praktische fix te gaan.

Probleemrecords blijven vaak onbeperkt openstaan zonder actief onderzoek, wat leidt tot een rommelige en onbeheerbare backlog. Deze verlaten records verbergen echte issues en maken het moeilijk voor IT-leiderschap om de werkelijke staat van operationele stabiliteit en teamprestaties te beoordelen.

We identificeren records met lange periodes van inactiviteit tussen statuswijzigingen in ServiceNow Problem Management. ProcessMind helpt u uw backlog op te schonen door stilstaande onderzoeken te markeren die officieel moeten worden gesloten of opnieuw van nieuwe resources moeten worden voorzien.

Wanneer teams generieke of onnauwkeurige root cause categorieën gebruiken, wordt het onmogelijk om langetermijntrends of systemische issues in de infrastructuur te identificeren. Dit gebrek aan data quality voorkomt dat de organisatie weloverwogen investeringsbeslissingen neemt om toekomstige outages te voorkomen.

ProcessMind analyseert de relatie tussen de uiteindelijke oplossing en de toegewezen categorieën in ServiceNow Problem Management. Wij helpen u patronen te identificeren waarbij categorieën onjuist worden gebruikt, waardoor u de data integrity kunt verbeteren en betere inzichten krijgt in uw primaire bronnen van technical debt.

Te lang doen over het identificeren van een workaround houdt gebruikers offline en vergroot de negatieve impact van een lopend probleem. Als de onderzoeksfase langzaam begint, lijdt de business langer dan nodig, zelfs als uiteindelijk een permanente fix wordt gevonden.

Ons platform meet de verstreken tijd vanaf probleeemidentificatie tot de publicatie van de eerste workaround. Door dit specifieke segment van het ServiceNow Problem Management proces te analyseren, helpen we u teams te identificeren die moeite hebben met het snel bieden van verlichting, wat gerichte training in incident mitigation mogelijk maakt.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Snellere root cause analysis voorkomt terugkerende incidenten en minimaliseert infrastructuur downtime. Door de onderzoeksfase te versnellen, kunnen technische teams afstappen van repetitief brandjes blussen en zich richten op het implementeren van permanente oplossingen die de algehele servicestabiliteit verbeteren. Dit doel heeft directe invloed op de efficiëntie van senior engineering resources en verkort de tijd dat kritieke kwetsbaarheden onopgelost blijven in de omgeving.

ProcessMind visualiseert de gehele onderzoeksworkflow binnen ServiceNow Problem Management om precies te identificeren waar teams stagneren. Door knelpunten in specifieke supportgroepen of technische domeinen aan te wijzen, biedt het platform bruikbare inzichten om de onderzoekstijd met wel 30 procent te verkorten. U kunt het pad van probleemidentificatie naar root cause bepaling monitoren om ervoor te zorgen dat elk onderzoek op koers blijft.

Elke overdracht tussen supportgroepen verhoogt de totale oplostijd en creëert administratieve overhead. Het verminderen van deze 'hops' zorgt ervoor dat de juiste experts het probleem onmiddellijk afhandelen, waardoor het veelvoorkomende ping-pong effect, dat optreedt wanneer het eigenaarschap van problemen slecht is gedefinieerd, wordt voorkomen. Het minimaliseren van herverdelingen leidt tot een gestroomlijnder proces en hogere verantwoordelijkheid onder technische teams.

Ons platform volgt de geschiedenis van de toegewezen support group attribute voor elk probleemrecord in ServiceNow. Door patronen te identificeren waarbij records onjuist worden gerouteerd of frequent tussen teams heen en weer worden gestuurd, helpt ProcessMind u de routingregels voor groepen te optimaliseren en onnodige herverdelingen te halveren. Dit zorgt ervoor dat het onderzoek vooruitgaat zonder momentum te verliezen tijdens overdrachten.

Het halen van onderzoekstermijnen is essentieel voor het handhaven van serviceniveaus en operationele stabiliteit binnen de IT-organisatie. Consistente compliance zorgt ervoor dat issues met hoge prioriteit nooit worden verwaarloosd en dat de business beschermd blijft tegen bekende risico's. Wanneer teams consequent hun service level targets halen, bouwt dit vertrouwen op bij stakeholders en zorgt het voor voorspelbare servicelevering.

ProcessMind monitort uw actuele prestaties ten opzichte van SLA targets in real time door de probleem- en probleemtaaktabellen te analyseren. Door de specifieke processtappen te identificeren waar SLA-overschrijdingen het meest waarschijnlijk zijn, stellen we uw teams in staat om meer dan 95 procent compliance te handhaven over alle prioriteitsniveaus. U kunt zien welke categorieën of services het meeste risico lopen achterop te raken en ingrijpen voordat een overschrijding plaatsvindt.

Het snel bieden van een workaround vermindert de impact van een actief probleem op eindgebruikers en de Service Desk. Het stelt supportmedewerkers in staat om incidenten op te lossen nog voordat een permanente fix klaar is, wat het volume van open tickets aanzienlijk vermindert en de gebruikerstevredenheid verbetert. Een snelle doorlooptijd voor workarounds is vaak de meest effectieve manier om de directe impact van een grote storing te beheren.

We analyseren de verstreken tijd tussen probleeemidentificatie en de publicatie van een workaround in de known error database. ProcessMind inzichten helpen u deze kritieke stap te standaardiseren, door ervoor te zorgen dat documentatie voor known errors 40 procent sneller beschikbaar is. Deze zichtbaarheid stelt u in staat teams verantwoordelijk te houden voor de snelle communicatie van tussentijdse oplossingen terwijl de root cause wordt onderzocht.

Een soepele overdracht van een probleemrecord naar een change request is essentieel voor het implementeren van permanente oplossingen op een gecontroleerde manier. Vertragingen in deze overgang betekenen dat geïdentificeerde onderliggende kwetsbaarheden langer dan nodig in de productieomgeving blijven. Effectieve integratie tussen deze twee processen zorgt ervoor dat de inspanning die aan onderzoek wordt besteed, resulteert in daadwerkelijke remediëring.

Door de digitale voetafdruk tussen de problem en change request tabellen in ServiceNow in kaart te brengen, identificeren we wrijving in de goedkeurings- en overdrachtslifecycle. Dit helpt u de kloof te overbruggen tussen root cause identificatie en de initiatie van een oplossing, waardoor de tijd die in administratieve onzekerheid wordt doorgebracht, wordt verkort. U ziet precies waar voorgestelde oplossingen vastlopen in de concept- of goedkeuringsfase.

De ultieme maatstaf voor succes voor elk problem management team is de vermindering van terugkerende incidenten. Door root causes te identificeren en op te lossen, verlaagt u de total cost of ownership voor IT-services en vermindert u de dagelijkse belasting voor de Service Desk. Het succesvol voorkomen van incidentherhaling toont de tastbare waarde van het problem management proces aan de bredere business.

ProcessMind correleert incidentvolume met specifieke probleemrecords om de effectiviteit op lange termijn van uw permanente fixes te evalueren. Dit stelt u in staat te verifiëren dat oplossingen de root cause daadwerkelijk elimineren zoals bedoeld, in plaats van alleen de symptomen te behandelen. U kunt de succesratio van geïmplementeerde wijzigingen volgen om te zorgen dat ze de verwachte vermindering in incidentvolume leveren.

Verouderde en verlaten records vervuilen de ServiceNow-omgeving en vertroebelen de werkelijke prioriteiten voor de technische teams. Het opschonen van de backlog zorgt ervoor dat beperkte resources altijd worden toegewezen aan de meest kritieke huidige issues. Een schone, actieve probleemwachtrij verbetert de zichtbaarheid voor leiderschap en maakt het dagelijkse werk voor probleemcoördinatoren veel beter beheersbaar.

We markeren inactieve of vastgelopen records die lange tijd geen statusovergangen of activiteit hebben gezien. Deze zichtbaarheid stelt teams in staat om verlaten onderzoeken op te ruimen en zich te richten op actieve remediëringstaken. Door een proces voor regelmatige recordhygiëne te implementeren, kunt u ervoor zorgen dat uw problem management wachtrij slank blijft en gericht is op waardevolle onderzoeken.

Nauwkeurige root cause categorisatie is van vitaal belang voor langetermijntrendanalyse en strategische serviceverbetering. Het helpt IT-leiderschap te begrijpen waar technische schuld zich ophoopt en waar infrastructuurinvesteringen het meest nodig zijn. Hoogwaardige data zorgt ervoor dat de organisatie kan leren van eerdere fouten en vergelijkbare problemen kan voorkomen in andere bedrijfsonderdelen.

ProcessMind onthult inconsistenties in hoe root causes worden vastgelegd en gecategoriseerd binnen verschillende supportgroepen. Door patronen van verkeerde classificatie of overmatig gebruik van generieke categorieën te identificeren, helpen we u de kwaliteit van uw operationele data te verbeteren. Dit leidt tot betrouwbaardere rapportage en betere besluitvorming voor langetermijn servicestabiliteit.

Leren van problemen uit het verleden is de enige manier om toekomstige fouten te voorkomen en de IT service lifecycle continu te verbeteren. Post-implementation reviews zorgen ervoor dat het team reflecteert op het onderzoeks- en oplossingsproces om verdere efficiënties te vinden. Deze formele reviewfase is essentieel voor het volwassen maken van het probleembeheerproces en het opbouwen van een cultuur van continu leren.

Wij monitoren de voltooiingspercentages en de tijd die wordt besteed aan post-implementatie activiteiten nadat een probleem is opgelost. Dit zorgt ervoor dat elk belangrijk probleemrecord wordt afgesloten met een geverifieerde analyse van de procesprestaties. ProcessMind helpt u te volgen of deze reviews consistent plaatsvinden en of ze leiden tot meetbare procesverbeteringen in de loop van de tijd.

Problemen met hoge prioriteit vereisen onmiddellijke aandacht van uw meest ervaren personeel om de bedrijfsimpact te minimaliseren. Het afstemmen van uw beste resources op de meest kritieke problemen maximaliseert de stabiliteit van de IT-omgeving. Wanneer de resource-allocatie is geoptimaliseerd, kan de organisatie grote incidenten afhandelen zonder het belangrijke werk van root cause analysis te verwaarlozen.

ProcessMind analyseert de procesdoorvoer op basis van het prioriteitsniveau en de toegewezen groep in ServiceNow. Hierdoor kunt u de werkdruk herverdelen en ervoor zorgen dat kritieke onderzoeken nooit in dezelfde wachtrijen terechtkomen als taken met lage impact. U kunt de capaciteit van uw supportgroepen visualiseren en toewijzingen aanpassen om ervoor te zorgen dat de belangrijkste problemen de aandacht krijgen die ze verdienen.

Problemen staan vaak stil in afwachting van input van leveranciers, gebruikersfeedback of informatie van derden, wat het risicovenster verlengt. Het verminderen van deze inactieve periodes versnelt de algehele oplossingstijd en zorgt ervoor dat externe afhankelijkheden uw interne SLA's niet laten ontsporen. Effectief beheer van pending states is essentieel om een hoge snelheid in de probleemlevenscyclus te handhaven.

We kwantificeren exact hoeveel tijd verloren gaat in wachtstaten door de statusgeschiedenis van probleemrecords te analyseren. Door deze vertragingen te visualiseren, kunt u identificeren welke leveranciers of externe teams de belangrijkste bron van frictie zijn. Deze data stelt u in staat om contractvoorwaarden met leveranciers te heronderhandelen of interne follow-up procedures te verbeteren om het proces vooruit te helpen.

Zodra een root cause is gevonden, moet de voorgestelde oplossing snel worden gedocumenteerd en beoordeeld om over te gaan tot implementatie. Vertragingen in deze fase stellen de daadwerkelijke fix uit en maken de business kwetsbaar voor het opnieuw optreden van hetzelfde issue. Een snel opstel- en goedkeuringsproces zorgt ervoor dat de overgang van theorie naar actie zo snel mogelijk is.

ProcessMind volgt de duur van opstel- en goedkeuringsstappen binnen de ServiceNow workflow. Deze zichtbaarheid helpt u bureaucratische hindernissen te verwijderen en te identificeren waar de voorgestelde oplossing onredelijk lang vastzit. U kunt het interne reviewproces stroomlijnen en met aanzienlijk minder stappen van onderzoek naar remediëring gaan.

ServiceNow Problem Management verbeteren in 6 stappen

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg de Excel template ontworpen voor ServiceNow Problem Management om te zorgen dat uw data mapping aansluit bij ITIL-standaarden en ServiceNow-tabellen.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Beginnen met een gestructureerd formaat voorkomt data quality issues en zorgt ervoor dat uw probleemrecords en taken klaar zijn voor mining.

Verwacht resultaat

Een gestandaardiseerde data template, klaar voor uw ServiceNow export.

PROCESINZICHTEN

Ontgrendel Volledige Zichtbaarheid in Probleemonderzoeken

ProcessMind brengt uw ServiceNow data in kaart om de werkelijke paden van uw probleemanalyses te onthullen. U zult precies zien waar handoffs misgaan en welke root cause analyses de meeste tijd in beslag nemen.
  • Breng uw end-to-end onderzoekscycli in kaart
  • Communicatiesilo's tussen IT-teams identificeren
  • Knelpunten opsporen die de root cause analysis vertragen
  • Volg de mean time to resolution over alle cases
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEWEZEN RESULTATEN

Efficiëntie bevorderen binnen Problem Management

Door verborgen inefficiënties in uw ServiceNow Problem Management workflows bloot te leggen, kunnen teams de root cause analysis versnellen en het aantal terugkerende incidenten verminderen. Deze resultaten weerspiegelen de impact van datagestuurde procesoptimalisatie op standaard probleemrecords.

0 %
Snellere Hoofdoorzaakanalyse

Vermindering van onderzoekstijd

Het stroomlijnen van de onderzoeksfase helpt teams de bron van grote incidenten veel sneller te identificeren, wat de impact van terugkerende servicestoringen aanzienlijk vermindert.
0 %
Lagere herverdelingspercentages

Afname van recordoverdrachten

Het elimineren van onnodige overdrachten tussen supportteams voorkomt dat probleemrecords tussen groepen heen en weer worden gestuurd, wat zorgt voor duidelijker eigenaarschap en snellere resolutie.
+ 0 %
Verbeterde `SLA Compliance`

Toename in RCA-naleving

Verbeterd inzicht in wachtende statussen en knelpunten zorgt ervoor dat de root cause analysis binnen de overeengekomen service level termijnen wordt voltooid.
0 %
Minder terugkerende incidenten

Daling in het volume van bekende errors

Het efficiënt publiceren van workarounds en permanente oplossingen in de known error database helpt voorkomen dat nieuwe incidenten de servicedesk verstoppen.
0 %
Probleemachterstand opruimen

Vermindering van verouderde records

Het identificeren en afsluiten van verlaten records zorgt ervoor dat teams hun energie richten op actuele problemen met hoge prioriteit, in plaats van op legacy tickets.

Resultaten variëren per procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers laten de typische verbeteringen zien die doorgaans bij implementaties worden behaald.

Aanbevolen data

Begin met het selecteren van de belangrijkste attributes en activiteiten die uw onderzoeksproces sturen.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identifier voor het probleemrecord.

Het belang

Het is de primaire sleutel voor het differentiëren van unieke cases en het groeperen van gerelateerde events in de procesgrafiek.

De specifieke event of actie uitgevoerd op het probleemrecord.

Het belang

Het definieert de nodes in de proceskaart, waardoor de visualisatie van de workflow en procesvarianten mogelijk wordt.

De exacte datum en tijd waarop een activiteit plaatsvond.

Het belang

Essentieel voor het ordenen van events en het berekenen van alle tijdsgebonden KPI's.

De specifieke persoon die is toegewezen om aan het probleem te werken.

Het belang

Sleutel voor het analyseren van resource-efficiëntie en individuele werkdruk.

Het technische team verantwoordelijk voor de probleemoplossing.

Het belang

Cruciaal voor het identificeren van knelpunten tussen afdelingen en het analyseren van de overdrachtsefficiëntie.

De levenscyclusstatus van het probleemrecord.

Het belang

De primaire statusindicator die wordt gebruikt om open versus gesloten cases te filteren.

Het prioriteitsniveau toegewezen aan het probleemrecord.

Het belang

Maakt segmentatie van procesprestaties mogelijk op basis van bedrijfskritikaliteit.

De classificatie van de geïdentificeerde root cause.

Het belang

Maakt analyse van faalpatronen mogelijk om strategische verbeteringen te stimuleren.

Het aantal keren dat het probleem tussen groepen opnieuw werd toegewezen.

Het belang

Directe indicator van proceswrijving en gebrek aan duidelijk eigenaarschap.

Het aantal incidenten gekoppeld aan dit probleemdossier.

Het belang

Meet de omvang van de gebruikersimpact veroorzaakt door het probleem.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

De initiële aanmaak van een probleemrecord in het ServiceNow-systeem. Dit markeert het begin van de problem management levenscyclus en stelt de baseline timestamp in voor aging metrics.

Het belang

Stelt de starttijd vast voor alle doorlooptijdberekeningen en SLA-metingen. Het is het primaire anker voor het identificeren van het volume aan binnenkomende probleemanalyses.

De routering van het probleemrecord naar een specifiek technisch team voor onderzoek. Deze activiteit volgt de stroom van eigenaarschap en is cruciaal voor het analyseren van handoffs.

Het belang

Essentieel voor het Support Group Reassignment Analysis dashboard om ping-pong effecten en knelpunten tussen teams te identificeren.

De overgang van de probleemrecord status van 'New' naar 'Assess' of 'Root Cause Analysis'. Het geeft aan dat een analist actief is begonnen met het werken aan de issue.

Het belang

Markeert het einde van de initiële wachttijd in de wachtrij en het begin van de actieve onderzoeksfase, ter ondersteuning van de analyse van de Pending State.

De handeling van het invoeren van tekst in het veld 'Workaround' op het probleemrecord. Dit legt het moment vast dat een tijdelijke oplossing wordt gedocumenteerd door de analist.

Het belang

Ondersteunt het 'Workaround Publication Performance' dashboard door vast te stellen wanneer de technische oplossing voor het eerst bekend was.

Het punt waarop de 'Root Cause' codes worden ingevuld of de status overgaat naar 'Fix in Progress'. Dit vertegenwoordigt de succesvolle diagnose van het probleem.

Het belang

Berekent de Mean Time to Root Cause en ondersteunt het Root Cause Investigation Cycle Time dashboard. Het is een belangrijke procesmijlpaal.

De koppeling van een Change Request (RFC) aan het Probleemrecord. Dit duidt op de handoff van Problem Management naar Change Management voor implementatie.

Het belang

Cruciaal voor het 'Change Request Transition Efficiency' dashboard. Identificeert vertragingen tussen het vinden van een fix en het starten van het change proces.

Het moment waarop het probleem als Opgelost wordt gemarkeerd, vaak getriggerd door de afsluiting van de bijbehorende Change Request. Dit geeft aan dat de technische werkzaamheden zijn voltooid.

Het belang

Bepaalt het einde van de actieve oplossingscyclus. Wordt gebruikt om de totale oplostijd ten opzichte van de SLA te berekenen.

De laatste levenscyclus event waarbij het record inactief wordt. Geen verdere werkzaamheden worden verwacht.

Het belang

Het definitieve eindpunt voor de procesinstantie. Vereist voor het berekenen van de totale cycletijd.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining visualiseert het daadwerkelijke pad van elk probleemrecord van creatie tot afsluiting. Het stelt teams in staat om exact te zien waar vertragingen optreden, zoals lange pending states of buitensporige herrouteringen tussen supportgroepen, die vaak onzichtbaar zijn in standaardrapporten.

U heeft voornamelijk data nodig van de probleem- en probleemtaaktabellen, samen met de systeem audit logs of metric instances. Deze data moet een unieke probleem-ID, activiteitsnamen zoals statuswijzigingen of toewijzingsupdates en de bijbehorende timestamps voor elke event bevatten.

Ja, het benadrukt bottlenecks in de onderzoeksfase door de duur tussen specifieke statusovergangen te meten. Door deze paden te analyseren, kunt u bepalen of vertragingen worden veroorzaakt door resource-tekorten, gebrek aan documentatie of afhankelijkheden van externe leveranciers.

Initiële inzichten zijn doorgaans binnen enkele dagen beschikbaar nadat de data is verbonden en in kaart gebracht. De meeste organisaties beginnen met het identificeren van grote inefficiënties, zoals verouderde of verlaten records, tijdens de allereerste walkthrough van de proceskaart.

Door de koppeling tussen incidentrecords en probleemrecords te analyseren, toont process mining hoe effectief bekende errors worden gecommuniceerd. Het identificeert hiaten waar workarounds niet snel genoeg worden gepubliceerd of waar root causes onjuist worden gecategoriseerd, wat leidt tot herhaalde problemen.

Nee, process mining tools werken over het algemeen met uw bestaande data en vereisen geen wijzigingen in uw ServiceNow-formulieren of workflows. Zolang uw systeem historie vastlegt in de audit logs, kan de tool het proces reconstrueren zonder uw huidige operations te verstoren.

De technologie volgt specifiek de wijzigingen in het veld van de toewijzingsgroep binnen de audit logs om handoffs te visualiseren. Dit onthult ping-pong-effecten waarbij een probleemrecord tussen teams heen en weer stuitert, waardoor u de resource-allocatie en training voor die specifieke groepen kunt optimaliseren.

Standaardrapporten tonen momentopnames of eenvoudige metrics zoals de gemiddelde oplossingstijd, maar ze missen de complexiteit van de reis. Process mining onthult de overgangen en loops die tussen die metrics optreden, en laat u niet alleen zien dat een proces traag is, maar precies waar en waarom het stagneert.

Optimaliseer Problem Management voor snellere oplossing nu

Verkort uw onderzoekscycletijd met 30% met process mining

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. `Setup` in enkele minuten.