> Continue procesverbetering > Incident Management

Verbeter Uw Incident Management

Verhoog de efficiëntie van Incident Management met onze 6-stappenhandleiding.
Verbeter Uw Incident Management
Uitdagingen (8) Doelen (8) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)
Proces: Incident Management
Systeem: Elk systeem
Datatemplate downloaden

Stroomlijn incidentmanagement voor snellere oplossing

ProcessMind helpt u verborgen knelpunten en herwerklussen binnen uw incidentmanagement workflow te ontdekken. Identificeer eenvoudig waar vertragingen optreden, middelen verkeerd worden toegewezen en waar processen afwijken van het ideale pad. Door uw data te analyseren, bieden wij inzichten die leiden tot snellere oplossingen en een verbeterde servicekwaliteit. Krijg een helder beeld van hoe uw systeem werkelijk functioneert.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om uw efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de Datatemplategids om uw bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Process mining voor incidentmanagement biedt een ongeëvenaard, uitgebreid beeld van uw gehele oplossingsworkflow, vanaf de initiële melding tot de uiteindelijke afsluiting. Het overstijgt de beperkingen van traditionele rapportages, door diepgaand te kijken naar de daadwerkelijke uitvoeringspaden van uw incidenten, ongeacht uw ERP of bronsysteem. Door event logs nauwgezet te analyseren, belicht ProcessMind verborgen vertragingen, identificeert onverwachte herwerklussen en ontdekt compliance-afwijkingen die anders onopgemerkt zouden blijven. U krijgt duidelijkheid over de werkelijke opeenvolging van events, spoort precies de knelpunten op die de oplossing vertragen en onthult variaties in hoe verschillende incidenttypes of teams worden afgehandeld. Dit diepe inzicht stelt u in staat het daadwerkelijke gedrag van uw incidentmanagementproces te begrijpen, wat een feitelijke basis biedt voor optimalisatie in plaats van te vertrouwen op aannames. U zult precies ontdekken waar inefficiënties zich bevinden en hoe deze uw dienstverlening beïnvloeden, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk zijn die de operaties werkelijk stroomlijnen.

Veel organisaties kampen met veelvoorkomende uitdagingen in hun incidentmanagementprocessen, zoals een verlengde gemiddelde oplossingstijd, frequente terugkerende incidenten, inconsistente afhandelingsprocedures tussen teams, en een algemeen gebrek aan end-to-end zichtbaarheid. Deze problemen hebben directe invloed op de klanttevredenheid, verhogen de operationele kosten en kunnen organisaties zelfs blootstellen aan compliance-risico's. ProcessMind pakt deze uitdagingen direct aan door een objectieve, datagedreven kaart van uw proces te bieden zoals het zich werkelijk ontvouwt. Het visualiseert elke stap, elke overdracht en elk beslissingspunt, onthult de hoofdoorzaken achter trage oplossingen en identificeert patronen in incidenten die vaak leiden tot klantfrustratie. Of uw incidenten nu afkomstig zijn uit een ticketing-systeem, een CRM of een ander bronsysteem, ProcessMind extraheert de kritieke informatie om u te laten zien waar uw proces afwijkt van het ideale pad, waardoor u reactieve reacties kunt omzetten in proactieve probleemoplossende strategieën.

Het analyseren van uw incidentmanagementproces met ProcessMind levert tastbare, transformatieve voordelen op. U kunt aanzienlijk snellere oplossingstijden voor incidenten realiseren, wat direct leidt tot een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Door herstelwerk te elimineren en resource-allocatie te optimaliseren, zullen uw operationele kosten afnemen. ProcessMind versterkt ook uw compliance-positie door afwijkingen van standaard operationele procedures en wettelijke vereisten te benadrukken, zodat u corrigerende maatregelen snel kunt implementeren. Naast efficiëntiewinst bevordert u een cultuur van continue verbetering, waarbij datagestuurde beslissingen worden genomen op basis van feitelijk bewijs in plaats van anekdotische observaties. Dit stelt uw teams in staat slimmer te werken, niet harder, waardoor de servicekwaliteit en organisatorische wendbaarheid verbeteren, ongeacht de specifieke tools of platforms die uw teams momenteel gebruiken. De verkregen inzichten zijn universeel toepasbaar en helpen u uw incidentmanagement naar een strategisch voordeel te tillen.

De start van uw reis naar geoptimaliseerd incidentmanagement met ProcessMind is eenvoudig. Wij begrijpen dat data zich in verschillende systemen bevindt, daarom is ons platform ontworpen voor naadloze data-inname vanuit elk bronsysteem. Om u te helpen snel en effectief aan de slag te gaan, bieden we een uitgebreide data template die de belangrijkste event log-velden schetst die nodig zijn, zoals Incident ID, Activity, Timestamp en Resource. Deze template begeleidt u bij het voorbereiden van uw data, en zorgt ervoor dat u de essentiële informatie vastlegt die nodig is om een nauwkeurig en inzichtelijk procesmodel te genereren. Ons doel is om de kracht van process mining toegankelijk te maken, zodat u snel het potentieel binnen uw bestaande Incident Management data kunt ontsluiten en uw operaties kunt transformeren zonder uitgebreide integratie-inspanningen of systeemrevisies.

Incident Management Procesoptimalisatie IT Service Management Oplostijd Knelpuntanalyse ITSM Operationele Efficiëntie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen u beïnvloeden

Incidenten overschrijden consequent hun Service Level Agreement (SLA)-doelstellingen, vooral die met een hoge ernst. Dit leidt tot gefrustreerde gebruikers, reputatieschade en potentiële financiële boetes voor non-compliance, wat het vertrouwen in de service desk ondermijnt.

Process mining analyseert event logs uit uw bronsysteem, en identificeert de exacte fasen en activiteiten waar incidenten te lang blijven hangen, wat direct bijdraagt aan SLA-falen. Het helpt specifieke knelpunten te identificeren, zoals langdurige onderzoeksfasen of vertraagde goedkeuringen, waardoor gerichte procesverbeteringen mogelijk zijn.

De gemiddelde tijd die nodig is om incidenten volledig op te lossen en af te sluiten, is onnodig lang, wat leidt tot langere service downtime en verminderde gebruikersproductiviteit binnen de organisatie. Dit heeft een directe impact op de operationele efficiëntie en gebruikerstevredenheid, ongeacht het gebruikte systeem.

Process mining biedt een end-to-end overzicht van uw Incidentmanagementproces, waarbij de volledige flow van melding tot afsluiting wordt gevisualiseerd. Het identificeert verborgen vertragingen en inefficiënte paden binnen uw operationele data, en onthult de werkelijke oorzaken achter verlengde oplossingscycli.

Incidenten worden vaak overgedragen tussen verschillende supportgroepen of medewerkers en gaan vaak heen en weer. Deze constante herroutering veroorzaakt aanzienlijke vertragingen en verspilt waardevolle tijd doordat nieuwe teams zich moeten inwerken in het probleem.

Process mining brengt elke overdracht en hertoewijzing binnen uw data in kaart, en onthult de meest voorkomende 'pingpong'-scenario's. Het helpt te identificeren welke groepen tickets verkeerd toewijzen, waar kennishiaten bestaan, of als de initiële categorisatie gebrekkig is, wat leidt tot een efficiëntere routering.

Incidenten worden vaak verkeerd gecategoriseerd of incorrect geprioriteerd in de initiële fase, wat ertoe leidt dat ze naar de verkeerde supportgroepen worden doorverwezen of niet de urgentie krijgen die ze nodig hebben. Deze initiële misstap vertraagt de diagnose en uiteindelijke oplossing.

Process mining onthult patronen waarbij incidenten meerdere keren opnieuw worden gecategoriseerd gedurende hun levenscyclus. Door initiële categorisatie events te correleren met latere wijzigingen, benadrukt het gebieden waar de intake processen verbeterd moeten worden om vanaf het begin een accurate routering te garanderen.

Veel incidenten volgen niet het gedefinieerde, optimale oplossingspad, maar nemen in plaats daarvan langere, complexere routes met extra, ongeautoriseerde stappen. Deze afwijkingen leiden tot inefficiënties, verhogen de kosten en bemoeilijken compliance en audits.

Process mining ontdekt automatisch alle daadwerkelijke procesvarianten binnen uw incidentdata. Het toont visueel veelvoorkomende afwijkingen van het ideale pad, zoals overgeslagen stappen of herwerklussen, waardoor u kunt achterhalen waarom deze zich voordoen en gestandaardiseerde procedures kunt afdwingen.

Incidenten worden vaak opnieuw geopend kort nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd, wat erop duidt dat de oorspronkelijke oplossing onvolledig, incorrect of onvoldoende geverifieerd was. Dit leidt tot frustrerende herwerkzaamheden voor medewerkers en schaadt het gebruikersvertrouwen in de kwaliteit van de oplossing.

Process mining volgt de gehele levenscyclus van een incident, en identificeert patronen waarbij tickets vanuit een 'Resolved' of 'Closed' status terugkeren naar een actieve toestand. Het helpt de onderliggende oorzaken voor het heropenen bloot te leggen, zoals onvoldoende testen of gebrekkige gebruikersbevestigingsprocessen in uw systeem.

Zelfs nadat een oplossing is toegepast, blijven incidenten gedurende een langere periode open in afwachting van gebruikersverificatie of de definitieve administratieve afsluiting. Dit verhoogt de oplostijden kunstmatig en beïnvloedt de nauwkeurigheid van rapportages, wat een backlog creëert van 'resolved but open' incidenten.\n\nProcess mining analyseert de tijd die wordt besteed in de laatste fasen van het process, specifiek tussen resolution en closure. Het wijst aan waar deze laatste overdracht of het gebruikersbevestigingsproces vertraging oploopt, wat u helpt het pad naar volledige afsluiting te stroomlijnen.

Een aanzienlijk deel van de incidenten zijn herhalingen van eerder opgeloste problemen, wat duidt op een falen om de onderliggende grondoorzaak aan te pakken. Deze reactieve cyclus belast supportmiddelen en frustreert gebruikers die herhaalde serviceonderbrekingen ervaren.

Process mining koppelt incidenten om groepen identieke of sterk vergelijkbare problemen te identificeren, en analyseert hun lifecycle en oplossingspatronen. Het onthult de specifieke typen incidenten die het meest terugkeren en helpt punten in het proces te identificeren waar permanente oplossingen ontbreken, waardoor het probleemmanagement verbetert.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Het niet nakomen van Service Level Agreements (SLA's) voor kritieke incidenten schaadt het vertrouwen van gebruikers en kan aanzienlijke bedrijfsonderbrekingen veroorzaken. Dit doel richt zich op het minimaliseren van het aantal high-priority incidenten die hun afgesproken oplostijden niet halen, om zo de bedrijfscontinuïteit te waarborgen en de servicekwaliteit te handhaven.\n\nProcessMind onthult de root causes van SLA-schendingen door de end-to-end incident lifecycle te visualiseren vanuit de data van uw systeem. Het identificeert precies welke activities, handoffs of wachtrijen vertragingen veroorzaken, waardoor u de feitelijke process times kunt vergelijken met SLA-doelstellingen en gerichte interventies kunt implementeren om de naleving te verbeteren.

Lange oplossingstijden hebben direct invloed op de gebruikersproductiviteit, verhogen de operationele kosten en kunnen duiden op onderliggende procesinefficiënties. Deze doelstelling is gericht op het significant verkorten van de gemiddelde tijd die nodig is om alle incidenten op te lossen, van initiële melding tot definitieve afsluiting, wat de systeem availability en gebruikerssatisfactie verbetert.

ProcessMind biedt een heldere, data-gedreven weergave van uw gehele oplossingsworkflow, waarbij de langste procespaden en meest tijdrovende activiteiten automatisch worden gemarkeerd. Door activiteitduur, herwerk en inactieve tijden te analyseren, stelt de tool u in staat knelpunten te identificeren en te elimineren, wat leidt tot meetbare verbeteringen in efficiëntie.

Wanneer een incident herhaaldelijk wordt overgedragen tussen supportgroepen, leidt dit tot aanzienlijke vertragingen, hogere kosten en frustratie bij gebruikers. Frequente herindelingen duiden vaak op onjuiste initiële routering, skill gaps of onduidelijke teamverantwoordelijkheden, wat onnodige frictie in het oplossingsproces veroorzaakt.

ProcessMind brengt de feitelijke stroom van incidenten binnen uw organisatie in kaart en visualiseert duidelijk alle herindelinglussen en hun impact op de oplostijd. Door deze trajecten te analyseren, kunt u veelvoorkomende patronen van onjuiste overdrachten identificeren, de initiële toewijzingslogica verbeteren en de verantwoordelijkheden van supportgroepen verfijnen om het proces te stroomlijnen.

Nauwkeurige initiële categorisatie is cruciaal voor efficiënte routing, correcte prioritering en effectief probleemmanagement. Verkeerd gecategoriseerde incidenten worden vaak naar de verkeerde teams gestuurd, wat leidt tot hertoewijzingen, aanzienlijke vertragingen en verspilde inspanning voordat het oplossingsproces überhaupt kan beginnen.

ProcessMind helpt gevallen te identificeren waarin incidenten frequent opnieuw worden gecategoriseerd of verkeerd worden gerouteerd, wat duidt op problemen met de initiële classificatie. Door categorisatie-events te correleren met daaropvolgende procespaden en oplossingsresultaten, kan de tool gebieden aanwijzen waar training, documentatie of geautomatiseerde classificatieregels verbeterd moeten worden.

Afwijkingen van standard operating procedures (SOP's) kunnen leiden tot inconsistente servicekwaliteit, verhoogd risico en onvoorspelbare resultaten. Dit doel richt zich op het waarborgen dat alle incident handling activities voldoen aan gedefinieerde best practices, wat de procesbeheersing verbetert en een betrouwbaardere service-ervaring biedt.\n\nProcessMind ontdekt en visualiseert automatisch de feitelijke process flow vanuit uw bronsysteem, en vergelijkt deze met uw beoogde model. Deze vergelijking onthult direct alle procesvariaties, overgeslagen stappen en niet-compliante activities, waardoor teams afwijkingen kunnen identificeren en aanpakken om de operationele integriteit te verbeteren.

Een hoog percentage heropende incidenten duidt erop dat oplossingen niet effectief zijn, wat leidt tot rework, verspilde inspanning en verminderd gebruikersvertrouwen. Dit doel richt zich op het verbeteren van de kwaliteit van de initiële oplossing om ervoor te zorgen dat een incident, zodra het als opgelost is gemarkeerd, ook opgelost blijft.

ProcessMind brengt de complete lifecycle van heropende incidenten in kaart, identificeert veelvoorkomende triggers en patronen die verband houden met hun terugkeer naar een actieve status. Door de activiteiten te analyseren die voorafgaan aan de heropening, kunnen teams de grondoorzaken van ineffectieve oplossingen identificeren en de kwaliteit van de incidentafhandeling verbeteren.

Een groot aantal terugkerende incidenten overbelast support teams en geeft aan dat onderliggende systemische problemen niet worden aangepakt. Dit leidt tot een continue focus op het oplossen van acute problemen, in plaats van proactieve verbetering. Het verminderen van herhalingen maakt resources vrij en verbetert de algehele servicestabiliteit.

ProcessMind analyseert incidentkenmerken en oplossingspaden om patronen van terugkerende problemen te detecteren, zelfs als ze elke keer anders worden geregistreerd. Het helpt incidenten te identificeren die frequent opnieuw worden geopend of vergelijkbaar zijn met eerder gesloten incidenten, waardoor u zich kunt richten op proactief probleemmanagement en permanente oplossingen.

Vertragingen tijdens de laatste verificatie- en afsluitfasen kunnen incidenten lang openhouden nadat een oplossing is geïmplementeerd, wat prestatiestatistieken vertekent en resources in beslag neemt. Een efficiënt afsluitproces zorgt ervoor dat opgeloste incidenten snel en nauwkeurig worden afgesloten.\n\nProcessMind analyseert de doorlooptijden en activities binnen de verificatie- en afsluitfasen van de incident lifecycle. Het identificeert bottlenecks, zoals lange wachttijden voor gebruikersbevestiging of onnodige administratieve stappen, waardoor process owners procedures kunnen vereenvoudigen en de overgang van 'resolved' naar 'closed' kunnen versnellen.

Het 6-stappen verbeterpad voor incidentmanagement

1

Verbinden & Ontdekken

2

Breng uw proces in kaart

3

Knelpunten identificeren

4

Analyseer Hoofdoorzaken

5

Verbeteringen Ontwerpen

6

Monitoren en herhalen

1

Verbinden & Ontdekken

Wat te doen

Verzamel incident data uit uw systeem, waarbij u ervoor zorgt dat alle relevante event logs en case identifiers zijn opgenomen. Bereid de data voor op analyse door formaten te standaardiseren en belangrijke activities te identificeren.

Bekijk Datatemplategids Template downloaden
Waarom het belangrijk is

Deze fundamentele stap zorgt ervoor dat u een compleet en nauwkeurig beeld hebt van uw incidentmanagementproces, wat betrouwbare analyse mogelijk maakt. Zonder kwaliteitsdata zijn inzichten gebrekkig.

Verwacht resultaat

Een schone, complete dataset die klaar is voor process mining en nauwkeurig alle incidentactiviteiten en hun volgorde weergeeft.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek het Ware Verhaal van Uw Incident Management

ProcessMind onthult de werkelijke paden die uw incidenten afleggen, en brengt zo verborgen inefficiënties en compliance-hiaten aan het licht. Krijg helderheid over elke stap, van detectie tot oplossing.
  • Visualiseer uw daadwerkelijke procesflow
  • Identificeer knelpunten en vertragingen
  • Inzet van middelen optimaliseren
  • Verbeter de algehele procesefficiëntie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Bereik slimmere incidentoplossing

Deze uitkomsten vertegenwoordigen de meetbare verbeteringen die organisaties doorgaans realiseren door process mining toe te passen op hun incidentmanagement workflows. Door het identificeren van knelpunten, afwijkingen en herstelwerk, maakt process mining gerichte optimalisaties mogelijk die de efficiëntie en servicelevering verbeteren.

0 % faster
Snellere Incidentoplossing

Gemiddelde tijdsreductie

Door procesknelpunten te identificeren en te elimineren, verkorten organisaties de benodigde tijd om incidenten op te lossen aanzienlijk, wat leidt tot sneller serviceherstel en verbeterde gebruikerstevredenheid.

0 % fewer
Minder SLA-overschrijdingen

Daling van niet-compliante incidenten

Het identificeren van de root causes van Service Level Agreement schendingen maakt gerichte interventies mogelijk, wat naleving van afspraken waarborgt en negatieve bedrijfsimpact minimaliseert.

0 % reduction
Geminimaliseerd herstelwerk en overdrachten

Vermindering van inefficiënte overdrachten

Procesanalyse onthult onnodige hertoewijzingen en herwerklussen, waardoor organisaties workflows kunnen stroomlijnen, operationele kosten kunnen verlagen en de incidentoplossing kunnen versnellen.

0 % improvement
Verbeterde Procesnaleving

Hogere compliance met standaardstappen

Door daadwerkelijke processtromen te visualiseren ten opzichte van voorgedefinieerde standaarden, kunnen organisaties afwijkingen identificeren en corrigeren, waardoor wordt gewaarborgd dat alle incidenten consistent en volgens vastgestelde richtlijnen worden afgehandeld.

0 % improvement
Hogere Eerste Keer Oplossing

Daling van heropende incidenten

Begrijpen waarom incidenten opnieuw worden geopend, helpt bij het verbeteren van initiële diagnoses en oplossingen, waardoor de noodzaak voor herwerk aanzienlijk wordt verminderd en de algehele gebruikerstevredenheid wordt verbeterd.

0 % fewer
Minder terugkerende problemen

Daling van herhaalde incidenten

Het identificeren van patronen en root causes van herhaalde incidenten maakt permanente oplossingen mogelijk, waardoor het totale volume van terugkerende problemen wordt verminderd en resources vrijkomen.

Resultaten variëren op basis van de specifieke complexiteit van het incidentmanagementproces, de datakwaliteit en de organisatorische context. Deze cijfers illustreren de typische verbeteringen die bij implementaties worden waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe u een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke datapunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatiecode die aan elk incident is toegewezen. Deze ID dient als de primaire sleutel om een incident gedurende de hele lifecycle te volgen.

Waarom het belangrijk is

Het is essentieel voor het koppelen van alle gerelateerde activiteiten en events om de end-to-end levenscyclus van het incident te reconstrueren voor process mining.

De naam van een specifieke bedrijfsactiviteit, event of statuswijziging die plaatsvond tijdens de levenscyclus van het incident.

Waarom het belangrijk is

Dit attribute definieert de stappen in het proces, waarmee de visualisatie en analyse van de incident lifecycle flow mogelijk wordt.

De exacte datum en tijd waarop een specifieke activiteit of event plaatsvond voor een incident.

Waarom het belangrijk is

Het biedt de chronologische volgorde van events, wat essentieel is voor het berekenen van doorlooptijden, het identificeren van knelpunten en het analyseren van procesprestaties over tijd.

De huidige of historische status van het incident binnen zijn levenscyclus, zoals 'Nieuw', 'In Behandeling', of 'Afgesloten'.

Waarom het belangrijk is

Het is cruciaal om de voortgang van het incident te begrijpen en wordt vaak gebruikt om activiteiten te genereren voor de proceskaart. Het analyseren van de tijd besteed in elke status helpt vertragingen te lokaliseren.

Het toegewezen prioriteitsniveau van het incident, dat de urgentie en oplossingsvolgorde bepaalt.

Waarom het belangrijk is

Het maakt de analyse van procesprestaties voor verschillende urgentieniveaus mogelijk, en helpt te verifiëren of kritieke incidenten sneller worden afgehandeld dan niet-kritieke.

De maatstaf voor de zakelijke impact van het incident, die aangeeft hoe aanzienlijk het gebruikers of services beïnvloedt.

Waarom het belangrijk is

Het helpt bij het segmenteren van incidenten om te begrijpen of high-impact issues anders of efficiënter worden opgelost dan low-impact issues.

Het supportteam, de wachtrij of groep die momenteel verantwoordelijk is voor de afhandeling van het incident.

Waarom het belangrijk is

Het is cruciaal voor het analyseren van overdrachten tussen teams, het meten van wachttijden, en het begrijpen van team-specifieke prestaties en werklastverdeling.

De individuele supportmedewerker of gebruiker die is toegewezen om het incident af te handelen.

Waarom het belangrijk is

Het maakt een gedetailleerde analyse mogelijk van individuele werklast, prestaties en hertoewijzingspatronen binnen of tussen teams.

De classificatie van het incident, vaak georganiseerd in een hiërarchische structuur (bijv. Hardware > Laptop > Batterij).

Waarom het belangrijk is

Het is essentieel voor root cause analysis, het identificeren van trends in terugkerende incidenten, en het begrijpen hoe verschillende soorten issues worden afgehandeld.

Een code, categorie of beschrijving die aangeeft hoe het incident uiteindelijk is opgelost.

Waarom het belangrijk is

Het biedt inzicht in hoe problemen worden opgelost, wat cruciaal is voor het identificeren van kansen voor automatisering, verbetering van de knowledge base en training.

De methode of het Meldkanaal waardoor het incident werd gemeld, zoals E-mail, Telefoon of Self-Service Portal.

Waarom het belangrijk is

Het helpt de efficiëntie en oplossingsroutes van incidenten te analyseren op basis van hun bron, wat de kanaalstrategie en middelenallocatie kan beïnvloeden.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert de formele creatie van een incidentrecord in het systeem. Het is het definitieve begin van de incident lifecycle, waarbij de initiële melding wordt vastgelegd, afkomstig van een gebruiker of monitoringstool.

Waarom het belangrijk is

Dit is het primaire startevent voor het proces. Het analyseren van de tijd vanaf creatie tot andere mijlpalen is fundamenteel voor het meten van de totale oplossingstijd en het identificeren van front-end vertragingen.

Betekent de initiële toewijzing van het incident aan een specifieke supportgroep of team voor onderzoek. Dit vertegenwoordigt de eerste officiële overdracht en de start van de oplossingsworkflow (resolution workflow).

Waarom het belangrijk is

Dit is een cruciale routingstap. Vertragingen bij toewijzing of onjuiste routing kunnen de oplossingstijden aanzienlijk verlengen en leiden tot onnodige overdrachten tussen teams.

Geeft aan dat een toegewezen medewerker actief met het incident aan de slag is gegaan. Dit wordt vaak weergegeven door een statuswijziging van een 'Assigned' of 'New' status naar een 'In Progress' status.

Waarom het belangrijk is

Deze mijlpaal markeert het einde van de initiële wachtrijtijd en het begin van actief werk. Het meten van de tijd tot deze activiteit helpt bij het begrijpen van agentcapaciteit en reactievertragingen.

Een berekend event dat optreedt wanneer de tijd om een incident te beantwoorden of op te lossen de normen overschrijdt die zijn vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA). Dit is geen handmatige gebruikersactie, maar een gevolg van de verstreken tijd.

Waarom het belangrijk is

SLA-overschrijdingen zijn een primaire Key Performance Indicator (KPI). Analyseren wanneer en waarom ze optreden is cruciaal voor het verbeteren van de dienstverlening en het voldoen aan contractuele verplichtingen.

Deze activiteit geeft aan dat een oplossing is geïmplementeerd en de service voor de gebruiker is hersteld. Het is een cruciale mijlpaal die doorgaans de SLA-oplossingstijd stopt.

Waarom het belangrijk is

Dit is een belangrijk eindpunt voor het meten van de oplossingstijd. De periode tussen dit punt en de uiteindelijke afsluiting is belangrijk voor het analyseren van vertragingen bij gebruikersbevestigingen of auto-closure policies.

Treedt op wanneer een eerder opgelost incident wordt teruggezet naar een actieve status. Dit gebeurt meestal wanneer de gebruiker meldt dat het probleem zich opnieuw heeft voorgedaan of dat de geboden oplossing niet effectief was.

Waarom het belangrijk is

Een hoog heropeningspercentage duidt op problemen met de oplossingskwaliteit, onvolledige grondoorzaakanalyse, of voortijdige afsluiting. Dit is een kritieke indicator voor reworkanalyse.

De laatste activiteit in de levenscyclus, waarbij het incidentrecord formeel wordt afgesloten en een alleen-lezen historisch record wordt. Dit gebeurt vaak automatisch na een bepaalde periode in de 'Opgelost' status.

Waarom het belangrijk is

Dit markeert het absolute einde van de incident lifecycle. Het analyseren van de totale tijd van creatie tot afsluiting biedt een compleet beeld van de procesduur, inclusief eventuele administratieve perioden na de oplossing.

Voor aanbevelingen op maat voor uw data, kies uw specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining maakt de daadwerkelijke flow van uw incidentmanagement inzichtelijk en onthult knelpunten zoals frequente SLA-overschrijdingen of lange oploostijden. Het identificeert afwijkingen van standaardprocedures, overmatige overdrachten en inaccurate categorisaties die de efficiëntie belemmeren. Door datagedreven inzichten in uw echte processen te bieden, helpt het u oplossingspaden te optimaliseren en de algehele dienstverlening te verbeteren.

U hebt voornamelijk incident activity logs nodig, inclusief een case identifier zoals Incident ID, activity type, timestamp van elke event, en de verantwoordelijke gebruiker of het systeem. Aanvullende attributes zoals incident priority, category en assignment group zijn waardevol voor een rijkere analyse. Deze kerndata stelt process mining tools in staat om de complete reis van elk incident te reconstrueren.

Initiële ontdekkingen en high-level insights kunnen vaak binnen enkele weken worden gegenereerd nadat de data-extractie en -voorbereiding is voltooid. Uitgebreide analyses, die leiden tot specifieke optimalisatiemogelijkheden en concrete aanbevelingen, komen doorgaans binnen 1 tot 3 maanden naar voren. De snelheid hangt af van uw data-gereedheid en project scope.

Naast de mogelijkheid om historische incident data uit uw bronsysteem te extraheren, heeft u toegang nodig tot een process mining software platform. Expertise in data engineering voor extractie en transformatie, samen met procesanalysevaardigheden, zijn essentieel om de bevindingen effectief te interpreteren en verbeteringen door te voeren. Veilige data handling en privacy compliance zijn eveneens van cruciaal belang.

Traditionele rapportages bieden statische, geaggregeerde overzichten van metrics, vaak gebaseerd op vooraf gedefinieerde aannames over het proces. Process mining daarentegen reconstrueert visueel de complete, feitelijke processtroom direct uit event logs. Het onthult verborgen variaties, onverwachte paden en ware bottlenecks die rapporten niet kunnen laten zien, en toont hoe en waarom dingen zijn gebeurd.

Ja, absoluut. Process mining brengt elke herindeling nauwkeurig in kaart en wijst exact aan waar incidenten vastlopen of verkeerd worden gerouteerd, wat leidt tot vertragingen en potentiële SLA-schendingen. Door deze inefficiënties te visualiseren, kunt u root causes identificeren, zoals onduidelijke rollen, skill gaps of gebrekkige escalatiepaden. Dit maakt gerichte interventies mogelijk om het proces te stroomlijnen.

Nee, process mining is een niet-intrusieve analytische benadering. Het werkt door historische data-exports uit uw systeem te analyseren, wat betekent dat het geen aanpassingen vereist aan uw live productiesysteem, configuraties of lopende incidentmanagementprocessen. Dit garandeert minimale verstoring van uw operaties.

Ja, process mining kan effectief patronen van terugkerende incidenten identificeren en processen belichten die vaak tot dezelfde problemen leiden. Door de gemeenschappelijke paden en activities te visualiseren, helpt het bij het aanwijzen van potentiële root causes die bijdragen aan deze herhaalde problemen. Terwijl het de evidence levert, bepalen uw experts de onderliggende oorzaken.

Nee, process mining is gunstig voor organisaties van elke omvang die hun processen willen optimaliseren, ongeacht de complexiteit. Zelfs kleinere teams kunnen aanzienlijke, bruikbare inzichten verkrijgen in hun incidentmanagementprestaties. Het helpt gebieden voor efficiëntiewinst en procesnaleving te identificeren die anders onopgemerkt zouden blijven.

Door inefficiënties zoals rework, overmatige overdrachten en langdurige oplossingstijden te identificeren en elimineren, vermindert process mining direct de handmatige inspanning en middelen die aan elk incident worden besteed. Deze optimalisatie vertaalt zich in lagere operationele kosten, waardoor uw teams meer incidenten effectief kunnen afhandelen of middelen kunnen herverdelen. Dit leidt tot aanzienlijke economische voordelen.

Los incidenten sneller op, start nu uw transformatie

Knelpunten opsporen, downtime verminderen en de efficiëntie van teams verhogen.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, binnen 5 minuten startklaar