> Continue procesverbetering > Incidentbeheer

Verbeter je incidentbeheer

Maak incidentbeheer efficiënter met onze 6-stappengids.
Datatemplate downloaden
Verbeter je incidentbeheer
Incidentbeheer
Elk systeem
Processen
Systemen
Selecteer een proces.
259 Processen
Annuleren
Selecteren
Uitdagingen (8) Doelen (8) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Maak incidentbeheer efficiënter voor snellere oplossingen

ProcessMind helpt je verborgen knelpunten en herstel­lussen in je incidentbeheerworkflow zichtbaar te maken. Zie eenvoudig waar vertragingen ontstaan, waar bronnen verkeerd worden ingezet en waar processen afwijken van de ideale route. Door je data te analyseren krijg je inzichten waarmee je incidenten sneller oplost en de servicekwaliteit verbetert. Zo zie je helder hoe je systeem echt werkt.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te behalen. Volg ons 6-stappenplan voor verbetering en bekijk de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Process mining voor incidentbeheer geeft je een volledig beeld van je oplosworkflow, van de eerste melding tot de definitieve afsluiting. Het gaat verder dan traditionele rapportages en analyseert hoe incidenten werkelijk verlopen, ongeacht je ERP- of bronsysteem. Door event logs grondig te analyseren maakt ProcessMind verborgen vertragingen zichtbaar, vindt het onverwachte herstelrondes en brengt het compliance-afwijkingen aan het licht die anders onopgemerkt blijven. Je krijgt helder zicht op de werkelijke volgorde van gebeurtenissen. Zo zie je precies welke knelpunten de oplossing vertragen en hoe verschillende incidenttypen of teams worden afgehandeld. Je begrijpt daardoor hoe je incidentbeheerproces zich in de praktijk gedraagt en kunt verbeteringen baseren op feiten in plaats van aannames. Je ziet waar inefficiëntie zit en welk effect die heeft op je dienstverlening, zodat je gericht kunt verbeteren.

Veel organisaties hebben in hun incidentbeheer te maken met een lange gemiddelde oplostijd, terugkerende incidenten, verschillende werkwijzen tussen teams en weinig zicht op het proces van begin tot eind. Dat heeft direct gevolgen voor klanttevredenheid en bedrijfskosten en kan bovendien compliance-risico's veroorzaken. ProcessMind pakt deze problemen aan met een objectieve kaart van je proces zoals het werkelijk verloopt. Je ziet elke stap, overdracht en beslissing. Daardoor worden de oorzaken van trage oplossingen zichtbaar en herken je patronen in incidenten die vaak tot frustratie bij klanten leiden. Of incidenten nu uit een ticketingsysteem, CRM of ander bronsysteem komen, ProcessMind haalt de relevante informatie op. Zo zie je waar je proces afwijkt van de ideale route en kun je reactief handelen vervangen door problemen eerder aan te pakken.

Met ProcessMind levert de analyse van je incidentbeheer concrete voordelen op. Je kunt incidenten aanzienlijk sneller oplossen, wat direct bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Door herstelwerk te beperken en capaciteit beter te verdelen, dalen je bedrijfskosten. ProcessMind helpt ook bij compliance door afwijkingen van standaardwerkwijzen en wettelijke vereisten zichtbaar te maken, zodat je snel corrigerende maatregelen kunt nemen. Naast meer efficiëntie bouw je aan een cultuur van continu verbeteren. Je neemt beslissingen op basis van feiten in plaats van losse ervaringen. Teams werken daardoor slimmer en de kwaliteit van je service en de wendbaarheid van je organisatie verbeteren, ongeacht de tools of platforms die je gebruikt. De inzichten zijn breed toepasbaar en helpen je incidentbeheer uit te bouwen tot een strategisch voordeel.

Aan de slag gaan met geoptimaliseerd incidentbeheer in ProcessMind is eenvoudig. We weten dat data in verschillende systemen staat. Daarom is ons platform ontworpen om data uit elk bronsysteem in te lezen. Om je snel op weg te helpen, bieden we een datatemplate met de belangrijkste eventlogvelden, zoals Incident ID, Activity, Timestamp en Resource. De template helpt je om je data voor te bereiden en de informatie vast te leggen die nodig is voor een nauwkeurig en bruikbaar procesmodel. Zo kun je process mining toepassen op je bestaande incidentdata en je bedrijfsvoering verbeteren zonder grote integratieprojecten of wijzigingen aan je systemen.

Incidentbeheer Procesoptimalisatie IT-servicemanagement Oplostijd Bottleneckanalyse ITSM Efficiënte bedrijfsvoering Ticketing Ticketbeheer IT-helpdesk Gemiddelde oplostijd MTTR Serviceherstel Incidentoplossing IT-ondersteuning

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bepaal welke uitdagingen invloed op je hebben

Incidenten overschrijden regelmatig hun Service Level Agreement-doelen, vooral incidenten met een hoge ernst. Dat leidt tot gefrustreerde gebruikers, reputatieschade en mogelijke financiële boetes wegens het niet naleven van afspraken. Het vertrouwen in de servicedesk neemt daardoor af.

Process mining analyseert event logs uit je bronsysteem en laat precies zien in welke fasen en activiteiten incidenten te lang blijven liggen. Zo vind je concrete knelpunten, zoals langdurige onderzoeksfasen of vertraagde goedkeuringen, en kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

De gemiddelde tijd om incidenten volledig op te lossen en af te sluiten is onnodig lang. Daardoor duren serviceonderbrekingen langer en daalt de productiviteit van gebruikers in de hele organisatie. Dat heeft direct invloed op de efficiëntie van je bedrijfsvoering en op de tevredenheid van gebruikers, ongeacht het gebruikte systeem.

Process mining geeft je een end-to-endbeeld van je incidentbeheerproces en visualiseert de volledige route van melding tot afsluiting. Je ziet verborgen vertragingen en inefficiënte routes in je procesdata. Zo ontdek je wat werkelijk de oorzaak is van lange oploscycli.

Incidenten worden vaak tussen verschillende supportgroepen of medewerkers doorgestuurd en gaan daarbij heen en weer. Elke nieuwe doorverwijzing zorgt voor vertraging en kost tijd, omdat nieuwe teams zich eerst in het probleem moeten verdiepen.

Process mining brengt elke overdracht en herverdeling in je data in kaart. Zo zie je welke 'pingpongscenario's' het vaakst voorkomen. Je ontdekt welke groepen tickets verkeerd toewijzen, waar kennis ontbreekt en of de eerste categorisering niet klopt. Daarmee kun je incidenten efficiënter routeren.

Incidenten worden in het begin vaak verkeerd gecategoriseerd of geprioriteerd. Daardoor komen ze bij de verkeerde supportgroepen terecht of krijgen ze niet de urgentie die nodig is. Deze eerste fout vertraagt zowel de diagnose als de uiteindelijke oplossing.

Process mining laat patronen zien waarbij incidenten tijdens hun levenscyclus meerdere keren opnieuw worden gecategoriseerd. Door de eerste categorisering te koppelen aan latere wijzigingen, zie je waar het intakeproces beter moet om incidenten vanaf het begin goed te routeren.

Veel incidenten volgen niet de vastgelegde, optimale route naar een oplossing. In plaats daarvan nemen ze langere en complexere routes met extra, niet-geautoriseerde stappen. Dat leidt tot inefficiëntie, hogere kosten en meer problemen met compliance en audits.

Process mining ontdekt automatisch alle procesvarianten in je incidentdata. Je ziet visueel welke afwijkingen van de ideale route vaak voorkomen, zoals overgeslagen stappen of reworklussen. Zo kun je achterhalen waarom dit gebeurt en standaardprocedures beter handhaven.

Incidenten worden vaak kort nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd opnieuw geopend. Dat wijst erop dat de eerste oplossing onvolledig of onjuist was, of niet goed is gecontroleerd. Medewerkers moeten daardoor opnieuw aan het werk en gebruikers verliezen vertrouwen in de kwaliteit van de oplossing.

Process mining volgt de volledige levenscyclus van een incident. Je ziet patronen waarbij tickets van 'Resolved' of 'Closed' teruggaan naar een actieve status. Zo ontdek je oorzaken van heropening, zoals onvoldoende tests of een gebrekkig proces voor gebruikersbevestiging in je systeem.

Ook nadat een oplossing is toegepast, blijven incidenten soms lang open omdat gebruikersverificatie of de administratieve afsluiting nog ontbreekt. Daardoor lijken doorlooptijden langer dan ze zijn, worden rapportages minder betrouwbaar en ontstaat een achterstand van incidenten die 'opgelost maar open' zijn.

Process mining analyseert de tijd in de laatste procesfasen, vooral tussen oplossing en afsluiting. Je ziet waar de laatste overdracht of gebruikersbevestiging vertraging oploopt. Zo kun je de route naar volledige afsluiting verbeteren.

Een groot deel van de incidenten bestaat uit terugkerende versies van eerder opgeloste problemen. Dat wijst erop dat de onderliggende oorzaak niet is aangepakt. Deze reactieve cyclus belast supportteams en frustreert gebruikers die steeds opnieuw met serviceonderbrekingen te maken krijgen.

Process mining koppelt incidenten aan elkaar en zoekt groepen met identieke of sterk vergelijkbare problemen. Door hun levenscyclus en oplossingspatronen te analyseren, zie je welke incidenttypen het vaakst terugkomen en waar permanente oplossingen ontbreken. Zo verbeter je het probleembeheer.

Typische doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Als je Service Level Agreements voor kritieke incidenten niet haalt, neemt het vertrouwen van gebruikers af en kan de bedrijfsvoering ernstig worden verstoord. Dit doel richt zich op het verminderen van incidenten met hoge prioriteit die niet binnen de afgesproken oplostijd worden afgehandeld. Zo blijft de bedrijfscontinuïteit behouden en houd je de servicekwaliteit op peil.

ProcessMind brengt de oorzaken van SLA-overschrijdingen aan het licht door de volledige incidentlevenscyclus vanuit je systeemdata te visualiseren. Je ziet precies welke activiteiten, overdrachten of wachtrijen vertraging veroorzaken. Daardoor kun je werkelijke doorlooptijden vergelijken met SLA-doelen en gerichte verbeteringen doorvoeren.

Lange oplostijden verlagen de productiviteit van gebruikers, verhogen de kosten van de bedrijfsvoering en kunnen wijzen op problemen in het proces. Dit doel is gericht op een flinke verkorting van de gemiddelde tijd tussen de eerste melding en de definitieve afsluiting van een incident. Zo verbeter je de beschikbaarheid van systemen en de tevredenheid van gebruikers.

ProcessMind geeft je een helder, datagedreven overzicht van de volledige oplossingsworkflow. De langste procesroutes en activiteiten die de meeste tijd kosten vallen automatisch op. Door activiteitenduren, rework en wachttijden te analyseren, kun je bottlenecks vinden en wegnemen. Dat levert meetbare efficiëntiewinst op.

Wanneer een incident meerdere keren tussen supportgroepen wordt doorgestuurd, leidt dat tot vertraging, hogere kosten en frustratie bij gebruikers. Veel herverdelingen wijzen vaak op een verkeerde eerste routering, ontbrekende vaardigheden of onduidelijke verantwoordelijkheden. Daardoor ontstaat onnodige wrijving in het oplossingsproces.

ProcessMind brengt de werkelijke route van incidenten door je organisatie in kaart. Je ziet alle lussen in herverdelingen en hun effect op de oplostijd. Door deze routes te analyseren, ontdek je patronen in verkeerde overdrachten, verbeter je de eerste toewijzing en maak je verantwoordelijkheden van supportgroepen duidelijker.

Een juiste eerste categorisering is belangrijk voor efficiënte routering, de juiste prioriteit en goed probleembeheer. Verkeerd gecategoriseerde incidenten komen vaak bij de verkeerde teams terecht. Dat leidt tot herverdelingen, flinke vertraging en verspilde inspanning voordat het oplossingsproces überhaupt begint.

ProcessMind helpt je situaties te vinden waarin incidenten vaak opnieuw worden gecategoriseerd of verkeerd worden gerouteerd. Dat wijst op problemen met de eerste classificatie. Door categoriseringsgebeurtenissen te koppelen aan latere procesroutes en oplossingsresultaten, zie je waar training, documentatie of automatische classificatieregels beter moeten.

Afwijkingen van standaardwerkwijzen kunnen leiden tot wisselende servicekwaliteit, meer risico en onvoorspelbare resultaten. Dit doel richt zich erop dat alle activiteiten rond incidentafhandeling voldoen aan vastgelegde best practices. Zo houd je meer grip op het proces en bied je een betrouwbaardere service.

ProcessMind ontdekt en visualiseert automatisch de werkelijke procesflow vanuit je bronsysteem en vergelijkt die met je beoogde model. Je ziet meteen alle procesvarianten, overgeslagen stappen en activiteiten die niet aan de afspraken voldoen. Teams kunnen afwijkingen daardoor gericht aanpakken en de procesintegriteit verbeteren.

Een hoog percentage heropende incidenten laat zien dat oplossingen niet effectief genoeg zijn. Dat leidt tot rework, verspilde inspanning en minder vertrouwen bij gebruikers. Dit doel richt zich op een betere eerste oplossing, zodat een incident na de status 'opgelost' ook opgelost blijft.

ProcessMind brengt de volledige levenscyclus van heropende incidenten in kaart. Je ziet veelvoorkomende triggers en patronen die samenhangen met de terugkeer naar een actieve status. Door de activiteiten vóór de heropening te analyseren, kunnen teams de oorzaken van ineffectieve oplossingen vinden en de kwaliteit van de incidentafsluiting verbeteren.

Een groot aantal terugkerende incidenten overbelast supportteams en laat zien dat onderliggende systeemproblemen niet worden aangepakt. Teams blijven daardoor brandjes blussen in plaats van het proces proactief te verbeteren. Minder herhaling maakt bronnen vrij en verhoogt de stabiliteit van de service.

ProcessMind analyseert incidentkenmerken en oplossingsroutes om patronen in terugkerende problemen te vinden, ook als incidenten telkens anders worden geregistreerd. Je ontdekt welke incidenten vaak opnieuw worden geopend of lijken op eerder gesloten incidenten. Zo kun je je richten op proactief probleembeheer en permanente oplossingen.

Vertraging in de laatste verificatie- en afsluitfasen kan ervoor zorgen dat incidenten lang open blijven nadat een oplossing is geïmplementeerd. Dat vertekent prestatie-indicatoren en houdt bronnen bezet. Een efficiënt afsluitproces zorgt ervoor dat opgeloste incidenten snel en correct worden gesloten.

ProcessMind analyseert de doorlooptijden en activiteiten in de verificatie- en afsluitfasen van de incidentlevenscyclus. Je ziet bottlenecks, zoals lang wachten op gebruikersbevestiging of onnodige administratieve stappen. Zo kunnen proceseigenaren procedures vereenvoudigen en de overgang van 'resolved' naar 'closed' versnellen.

Het 6-stappenverbeteringspad voor Incidentbeheer

1

Verbinden en ontdekken
2

Breng je proces in kaart
3

Identificeer bottlenecks
4

Analyseer oorzaken
5

Ontwerp verbeteringen
6

Monitoren en bijsturen
1

Verbinden en ontdekken

Wat je moet doen

Verzamel incidentdata uit je systeem en zorg dat alle relevante event logs en case-identificaties zijn opgenomen. Maak de data klaar voor analyse door formaten te standaardiseren en belangrijke activiteiten te identificeren.

Gids voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met deze basisstap krijg je een volledig en nauwkeurig beeld van je Incidentbeheerproces, zodat je het betrouwbaar kunt analyseren. Zonder goede data zijn inzichten onbetrouwbaar.

Verwacht resultaat

Een schone, volledige dataset die klaar is voor process mining en alle incidentactiviteiten en hun volgorde nauwkeurig weergeeft.

DIT KRIJG JE

Ontdek hoe je incidentbeheer er echt voor staat

ProcessMind laat zien welke routes je incidenten in werkelijkheid volgen en maakt verborgen inefficiënties en compliance-gaten zichtbaar. Krijg helder inzicht in elke stap, van detectie tot oplossing.
  • Visualiseer je werkelijke procesflow
  • Vind knelpunten en vertragingen
  • Verbeter de inzet van bronnen
  • Maak je proces als geheel efficiënter
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Slimmere oplossingen voor incidenten

Deze resultaten laten zien welke meetbare verbeteringen organisaties meestal bereiken door process mining toe te passen op hun workflows voor incidentbeheer. Door bottlenecks, afwijkingen en rework te vinden, maakt process mining gerichte optimalisatie mogelijk. Zo verbeter je efficiëntie en serviceverlening.

0 % faster
Snellere oplossing van incidenten

Gemiddelde verkorting van de oplostijd

Door bottlenecks in het proces te vinden en weg te nemen, verkorten organisaties de tijd die nodig is om incidenten op te lossen. Services worden sneller hersteld en gebruikers zijn tevredener.
0 % fewer
Minder SLA-overschrijdingen

Afname van incidenten die niet aan de afspraken voldoen

Als je de grondoorzaken van SLA-overschrijdingen vindt, kun je gericht ingrijpen. Zo voldoe je beter aan afspraken en beperk je de negatieve impact op de organisatie.
0 % reduction
Minder rework en overdrachten

Minder inefficiënte overdrachten

Procesanalyse laat onnodige herverdelingen en reworklussen zien. Daardoor kunnen organisaties workflows verbeteren, kosten voor de bedrijfsvoering verlagen en incidenten sneller oplossen.
0 % improvement
Betere naleving van het proces

Betere naleving van standaardstappen

Door werkelijke procesflows met vooraf vastgelegde standaarden te vergelijken, kunnen organisaties afwijkingen vinden en corrigeren. Zo worden incidenten consistent en volgens de afgesproken richtlijnen afgehandeld.
0 % improvement
Meer oplossingen in één keer

Afname van heropende incidenten

Als je begrijpt waarom incidenten opnieuw worden geopend, kun je de eerste diagnoses en oplossingen verbeteren. Daardoor is minder rework nodig en neemt de tevredenheid van gebruikers toe.
0 % fewer
Minder terugkerende problemen

Afname van herhaalde incidenten

Door patronen en grondoorzaken van herhaalde incidenten te vinden, kun je permanente oplossingen doorvoeren. Het totale aantal terugkerende problemen daalt en er komen bronnen vrij.

Resultaten verschillen per organisatie. De complexiteit van het incidentbeheerproces, de kwaliteit van de data en de context van de organisatie spelen allemaal een rol. Deze cijfers laten de verbeteringen zien die bij implementaties vaak worden waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid dit uit wanneer dat nodig is.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining-event log maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor analyse

De unieke identificatie die aan elk incident wordt toegewezen. Deze ID is de primaire sleutel om een incident gedurende de volledige levenscyclus te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Dit is essentieel om alle gerelateerde activiteiten en events aan elkaar te koppelen en zo de volledige levenscyclus van een incident voor process mining te reconstrueren.

De naam van een specifieke bedrijfsactiviteit, een event of een statuswijziging die tijdens de levenscyclus van het incident plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen in het proces en maakt visualisatie en analyse van het verloop van de incidentlevenscyclus mogelijk.

De exacte datum en tijd waarop een specifieke activiteit of een specifiek event voor een incident plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft de chronologische volgorde van events, wat essentieel is voor het berekenen van doorlooptijden, het vinden van bottlenecks en het analyseren van procesprestaties in de tijd.

De huidige of historische status van het incident binnen de levenscyclus, zoals 'New', 'In Progress' of 'Closed'.

Waarom dit belangrijk is

Dit is belangrijk om de voortgang van een incident te begrijpen en wordt vaak gebruikt om activiteiten voor de procesmap te genereren. Door de tijd per status te analyseren, kun je vertragingen vinden.

Het toegewezen prioriteitsniveau van het incident, dat de urgentie en volgorde van de oplossing bepaalt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je procesprestaties voor verschillende urgentieniveaus analyseren en controleren of kritieke incidenten sneller worden afgehandeld dan niet-kritieke incidenten.

De mate van bedrijfsimpact van het incident, die aangeeft hoe sterk gebruikers of services worden beïnvloed.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je incidenten segmenteren en nagaan of problemen met een grote impact anders of efficiënter worden opgelost dan problemen met een kleine impact.

Het supportteam, de wachtrij of de groep die op dat moment verantwoordelijk is voor het incident.

Waarom dit belangrijk is

Dit is belangrijk voor het analyseren van overdrachten tussen teams, het meten van wachtrijtijden en het begrijpen van teamprestaties en de verdeling van werk.

De individuele supportagent of gebruiker die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de individuele werkdruk, prestaties en patronen van herverdeling binnen en tussen teams gedetailleerd analyseren.

De classificatie van het incident, vaak georganiseerd in een hiërarchische structuur, bijvoorbeeld Hardware > Laptop > Batterij.

Waarom dit belangrijk is

Dit is essentieel voor hoofdoorzaakanalyse, het herkennen van trends in terugkerende incidenten en het begrijpen van de manier waarop verschillende typen problemen worden afgehandeld.

Een code, categorie of omschrijving die aangeeft hoe het incident uiteindelijk is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft inzicht in de manier waarop problemen worden opgelost. Dat helpt bij het vinden van mogelijkheden voor automatisering, verbetering van de kennisbank en training.

De methode of het kanaal waarmee het incident is gemeld, zoals E-mail, Telefoon of Self-Service Portal.

Waarom dit belangrijk is

Dit helpt om de efficiëntie en oplossingsroutes van incidenten per bron te analyseren. De uitkomsten kunnen richting geven aan de kanaalstrategie en de inzet van bronnen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en optimaliseren

Deze activiteit markeert het moment waarop in het systeem officieel een incidentrecord wordt aangemaakt. Dit is het vaste begin van de incidentlevenscyclus. De eerste melding van een gebruiker of monitoringtool wordt hier vastgelegd.

Waarom dit belangrijk is

Dit is meestal de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Door de tijd tussen het aanmaken en andere mijlpalen te analyseren, meet je de totale oplostijd en vind je vertraging aan het begin van het proces.

Dit betekent dat het incident voor onderzoek voor het eerst aan een specifieke supportgroep of een specifiek team wordt toegewezen. Het is de eerste officiële overdracht en het begin van de oplossingsworkflow.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke routeringsstap. Vertraging bij de toewijzing of een verkeerde routering kan de oplostijd flink verhogen en onnodige overdrachten tussen teams veroorzaken.

Dit geeft aan dat een toegewezen medewerker actief aan het incident is begonnen. Vaak zie je dit als een statuswijziging van 'Assigned' of 'New' naar 'In Progress'.

Waarom dit belangrijk is

Deze mijlpaal markeert het einde van de eerste wachttijd en het begin van actief werk. Door de tijd tot deze activiteit te meten, krijg je inzicht in de capaciteit van medewerkers en vertraging in de reactie.

Dit is een berekende gebeurtenis die optreedt wanneer de tijd om op een incident te reageren of het op te lossen langer is dan de doelen in de Service Level Agreement (SLA). Het is geen handeling van een gebruiker, maar het resultaat van verstreken tijd.

Waarom dit belangrijk is

SLA-overschrijdingen zijn een belangrijke Key Performance Indicator (KPI). Door te analyseren wanneer en waarom ze ontstaan, kun je de serviceverlening verbeteren en contractuele afspraken nakomen.

Deze activiteit geeft aan dat een oplossing is geïmplementeerd en dat de service voor de gebruiker vermoedelijk is hersteld. Dit is een belangrijk moment dat doorgaans de SLA-klok voor de oplostijd stopt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk eindpunt voor het meten van de oplostijd. De periode tussen dit moment en de definitieve afsluiting is belangrijk voor het analyseren van vertragingen bij gebruikersbevestiging of beleid voor automatische afsluiting.

Dit gebeurt wanneer een eerder opgelost incident weer actief wordt. Meestal meldt de gebruiker dat het probleem is teruggekeerd of dat de geboden oplossing niet werkte.

Waarom dit belangrijk is

Een hoog percentage heropende incidenten wijst op problemen met de kwaliteit van de oplossing, een onvolledige analyse van de hoofdoorzaak of te vroeg sluiten. Dit is een belangrijke metric voor het analyseren van herstelwerk.

De laatste activiteit in de levenscyclus, waarbij het incidentrecord formeel wordt gesloten en een alleen-lezen historisch record wordt. Dit gebeurt vaak automatisch nadat het incident een bepaalde periode de status 'Resolved' heeft gehad.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het absolute einde van de levenscyclus van het incident. Door de volledige tijd van aanmaak tot sluiting te analyseren, krijg je een compleet beeld van de procesduur, inclusief eventuele administratieve perioden na de oplossing.

Voor aangepaste data-aanbevelingen, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining visualiseert de werkelijke flow van je Incidentbeheer en brengt bottlenecks aan het licht, zoals veelvuldige SLA-overschrijdingen of lange doorlooptijden. Je ziet afwijkingen van standaardprocedures, te veel overdrachten en onjuiste categorisaties die de efficiëntie belemmeren. Met datagedreven inzichten in de echte processen kun je oplossingspaden verbeteren en de dienstverlening versterken.

Je hebt vooral incidentactiviteitslogs nodig met een case-identificatie, zoals Incident ID, het activiteitstype, de timestamp van elk event en de gebruiker of het systeem dat verantwoordelijk is. Extra attributen zoals incidentprioriteit, categorie en toewijzingsgroep zijn waardevol voor een rijkere analyse. Met deze basisdata kunnen process-miningtools het volledige verloop van elk incident reconstrueren.

Eerste ontdekkingen en inzichten op hoofdlijnen zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar nadat de data-extractie en voorbereiding zijn afgerond. Volledige analyses met concrete optimalisatiemogelijkheden en aanbevelingen ontstaan meestal binnen 1 tot 3 maanden. De snelheid hangt af van de kwaliteit van de data en de omvang van het project.

Naast de mogelijkheid om historische incidentdata uit je bronsysteem te halen, heb je toegang tot een process-miningplatform nodig. Kennis van data-engineering voor extractie en transformatie, samen met vaardigheden in procesanalyse, is essentieel om de resultaten goed te interpreteren en verbeteringen door te voeren. Veilige gegevensverwerking en naleving van privacywetgeving zijn ook belangrijk.

Traditionele rapportage geeft statische, geaggregeerde metrieken, vaak gebaseerd op vooraf bepaalde aannames over het proces. Process mining reconstrueert daarentegen de volledige werkelijke procesflow rechtstreeks uit event logs. Je ontdekt verborgen variaties, onverwachte paden en echte bottlenecks die rapporten niet laten zien. Zo zie je hoe en waarom iets gebeurde.

Ja. Process mining brengt elke nieuwe toewijzing precies in kaart en laat zien waar incidenten vastlopen of verkeerd worden gerouteerd. Dat leidt tot vertragingen en mogelijke SLA-overschrijdingen. Door deze inefficiënties te visualiseren, ontdek je oorzaken zoals onduidelijke rollen, kennishiaten of gebrekkige escalatiepaden. Zo kun je gericht ingrijpen en het proces verbeteren.

Nee, process mining is een niet-ingrijpende analysemethode. De aanpak gebruikt historische data-exporten uit je systeem en vereist geen wijzigingen aan je live productiesysteem, configuraties of lopende Incidentbeheerprocessen. Zo blijft de verstoring van je bedrijfsvoering minimaal.

Ja, process mining kan patronen in terugkerende incidenten herkennen en processen aanwijzen die vaak tot dezelfde problemen leiden. Door veelvoorkomende paden en activiteiten te visualiseren, helpt het mogelijke oorzaken van deze herhaalde problemen te vinden. De data levert het bewijs, maar je experts bepalen de onderliggende oorzaken.

Nee, process mining is waardevol voor organisaties van elke omvang die hun processen willen verbeteren, ongeacht de complexiteit. Ook kleinere teams krijgen bruikbare inzichten in hun prestaties op het gebied van incidentbeheer. Je ontdekt verbeterpunten voor efficiëntie en procesnaleving die anders mogelijk onzichtbaar blijven.

Process mining identificeert en vermindert inefficiënties zoals herstelwerk, te veel overdrachten en lange doorlooptijden. Daardoor neemt de handmatige inspanning en het aantal bronnen per incident af. Dit verlaagt de kosten voor de bedrijfsvoering, zodat teams meer incidenten kunnen afhandelen of bronnen anders kunnen inzetten. Zo levert process mining duidelijke economische voordelen op.

Los incidenten sneller op en begin nu met verbeteren

Vind knelpunten, beperk downtime en maak je team efficiënter.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, ingesteld in 5 minuten