> Continu verbeteren van processen > Incidentbeheer

Verbeter incidentbeheer

Maak incidentbeheer efficiënter met onze gids in 6 stappen.

Datatemplate downloaden

Incidentbeheer

Elk systeem

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen

Beschikbare systemen

Uitdagingen(8)Doelen(8)6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen(5)

Los incidenten sneller op met beter incidentbeheer

Met ProcessMind zie je verborgen bottlenecks en herstelwerk in je incidentbeheerworkflow. Breng vertragingen en verkeerd ingezette bronnen in kaart en ontdek waar processen afwijken van het gewenste verloop. Door de data te analyseren, krijg je inzicht in hoe je incidenten sneller kunt oplossen en de servicekwaliteit kunt verbeteren. Zo zie je hoe het proces in de praktijk verloopt.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Process mining voor incidentbeheer geeft een volledig beeld van de workflow voor het oplossen van incidenten, van de eerste melding tot de uiteindelijke afsluiting. Het gaat verder dan traditionele rapportages en laat zien hoe incidenten in de praktijk worden afgehandeld, ongeacht je ERP- of bronsysteem. Door event logs zorgvuldig te analyseren, maakt ProcessMind verborgen vertragingen, onverwachte herstelwerkcycli en afwijkingen van compliance-eisen zichtbaar die anders onopgemerkt blijven. Je ziet de werkelijke volgorde van gebeurtenissen, ontdekt precies waar bottlenecks de oplossing vertragen en ziet hoe de afhandeling verschilt per incidenttype of team. Zo begrijp je hoe het incidentbeheerproces daadwerkelijk verloopt en kun je verbeteringen baseren op feiten in plaats van aannames. Je ziet waar inefficiënties zitten en hoe die de dienstverlening beïnvloeden, zodat je gericht verbeteringen kunt doorvoeren.

Veel organisaties hebben bij incidentbeheer te maken met lange gemiddelde oplostijden, terugkerende incidenten, verschillende werkwijzen per team en weinig zicht op het proces van begin tot eind. Dit heeft direct gevolgen voor de klanttevredenheid, verhoogt de bedrijfskosten en kan risico’s voor compliance opleveren. ProcessMind helpt deze problemen in kaart te brengen met een objectief, datagedreven beeld van het proces zoals het werkelijk verloopt. Het toont elke stap, overdracht en beslissing. Zo zie je waarom oplossingen lang duren en welke patronen in incidenten tot frustratie bij klanten leiden. Of incidenten nu uit een ticketsysteem, CRM of een ander bronsysteem komen, ProcessMind haalt de relevante informatie eruit. Je ziet waar het proces afwijkt van de gewenste werkwijze en kunt reactief handelen vervangen door problemen eerder aan te pakken.

Analyse van het incidentbeheerproces met ProcessMind levert concrete verbeteringen op. Incidenten kunnen sneller worden opgelost, wat de klanttevredenheid en loyaliteit ten goede komt. Door herstelwerk te verminderen en middelen beter in te zetten, dalen de bedrijfskosten. ProcessMind helpt ook om compliance te verbeteren door afwijkingen van standaardprocedures en wettelijke vereisten zichtbaar te maken, zodat je snel corrigerende maatregelen kunt nemen. Naast efficiëntiewinst bouw je aan een cultuur van continu verbeteren, met beslissingen op basis van feiten in plaats van losse ervaringen. Zo werken teams slimmer en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening, ongeacht de tools of platforms die ze gebruiken. De inzichten zijn breed toepasbaar en helpen incidentbeheer een strategisch voordeel te maken.

Aan de slag met beter incidentbeheer via ProcessMind is eenvoudig. Data staat vaak in verschillende systemen. Daarom kun je met ons platform data uit elk bronsysteem inlezen. Om snel te beginnen, bieden we een datatemplate met de belangrijkste velden voor het event log, zoals Incident-ID, Activiteit, Timestamp en Bron. De template helpt je de data voor te bereiden en de informatie vast te leggen die nodig is voor een nauwkeurig procesmodel. Zo wordt process mining toegankelijk en kun je snel aan de slag met de data voor incidentbeheer die al beschikbaar is, zonder grote integratieprojecten of ingrijpende systeemwijzigingen.

Incidentbeheer Procesoptimalisatie IT-servicemanagement Oplostijd Bottleneckanalyse ITSM Operationele efficiëntie Ticketafhandeling Ticketbeheer IT-servicedesk Gemiddelde oplostijd MTTR Dienstherstel Incidentoplossing IT-ondersteuning

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Incidenten overschrijden regelmatig de doelen van hun Service Level Agreement, vooral incidenten met een hoge ernst. Dat leidt tot gefrustreerde gebruikers, reputatieschade en mogelijke financiële sancties wegens het niet naleven van afspraken. Ook neemt het vertrouwen in de servicedesk af.

Process mining analyseert event logs uit het bronsysteem en laat precies zien in welke fasen en activiteiten incidenten te lang blijven liggen, waardoor SLA’s worden overschreden. Zo worden bottlenecks zichtbaar, zoals langdurig onderzoek of vertraagde goedkeuringen. Vervolgens kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

De gemiddelde tijd om incidenten volledig op te lossen en af te sluiten is onnodig lang. Daardoor ligt de dienstverlening langer stil en kunnen medewerkers minder productief werken. Dit gaat ten koste van de efficiëntie van de bedrijfsvoering en de tevredenheid van gebruikers, ongeacht het gebruikte systeem.

Process mining geeft een volledig beeld van het Incidentbeheer-proces, van de melding tot de afsluiting. Het brengt verborgen vertragingen en inefficiënte routes in de data van je bedrijfsvoering aan het licht en laat zien waardoor de afhandeling zo lang duurt.

Incidenten worden vaak tussen supportgroepen of medewerkers overgedragen en gaan daarbij heen en weer. Elke nieuwe overdracht kost tijd, omdat het volgende team zich eerst in de kwestie moet verdiepen.

Process mining brengt alle overdrachten en nieuwe toewijzingen in de data in kaart. Zo zie je welke situaties vaak tot heen-en-weer sturen leiden. Je ontdekt welke groepen tickets verkeerd toewijzen, waar kennis ontbreekt en of de eerste categorisering niet klopt. Daarmee kun je incidenten efficiënter routeren.

Incidenten krijgen bij de eerste melding vaak de verkeerde categorie of prioriteit. Daardoor komen ze bij de verkeerde supportgroep terecht of krijgen ze niet de urgentie die nodig is. Deze eerste fout vertraagt de diagnose en de uiteindelijke oplossing.

Process mining laat zien wanneer incidenten tijdens hun levenscyclus meerdere keren opnieuw worden gecategoriseerd. Door de eerste categorisering te vergelijken met latere wijzigingen, zie je waar het intakeproces beter kan, zodat incidenten vanaf het begin goed worden gerouteerd.

Veel incidenten volgen niet de afgesproken, optimale route naar een oplossing. In plaats daarvan nemen ze een langere, ingewikkeldere route met extra, niet-goedgekeurde stappen. Dat leidt tot inefficiëntie, hogere kosten en maakt compliance en audits lastiger.

Process mining ontdekt automatisch alle procesvarianten in de incidentdata. Het maakt veelvoorkomende afwijkingen van de ideale route zichtbaar, zoals overgeslagen stappen of herstelwerk. Zo kun je nagaan waarom die afwijkingen optreden en werken volgens vaste procedures bevorderen.

Incidenten worden vaak kort nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd opnieuw geopend. Dat wijst erop dat de eerste oplossing onvolledig of onjuist was, of niet goed is gecontroleerd. Dit leidt tot frustrerend herstelwerk voor medewerkers en tast het vertrouwen van gebruikers in de kwaliteit van de oplossing aan.

Process mining volgt de volledige levenscyclus van een incident en laat zien wanneer tickets van ‘Opgelost’ of ‘Gesloten’ teruggaan naar een actieve status. Zo ontdek je mogelijke oorzaken, zoals onvoldoende testen of een gebrekkige bevestiging door de gebruiker.

Ook nadat een oplossing is toegepast, blijven incidenten soms lang openstaan in afwachting van controle door de gebruiker of de administratieve afsluiting. Daardoor lijken de afhandelingstijden langer en worden rapportages minder nauwkeurig. Zo ontstaat een achterstand van incidenten die wel zijn opgelost, maar nog openstaan.

Process mining analyseert de tijd in de laatste processtappen, vooral tussen de oplossing en de afsluiting. Je ziet waar de laatste overdracht of bevestiging door de gebruiker vertraging oploopt. Daarmee kun je de route naar volledige afsluiting vereenvoudigen.

Een aanzienlijk deel van de incidenten bestaat uit problemen die eerder al zijn opgelost. Dat wijst erop dat de onderliggende oorzaak niet is aangepakt. Deze reactieve manier van werken belast supportteams en frustreert gebruikers die steeds opnieuw met onderbrekingen te maken krijgen.

Process mining koppelt incidenten aan elkaar om groepen identieke of sterk vergelijkbare problemen te vinden. Het analyseert hun levenscyclus en afhandelingspatronen, laat zien welke incidenten het vaakst terugkomen en helpt ontdekken waar een blijvende oplossing ontbreekt. Zo verbeter je het probleembeheer.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Als je de Service Level Agreements voor kritieke incidenten niet haalt, neemt het vertrouwen van gebruikers af en kan de bedrijfsvoering ernstig worden verstoord. Het doel is om het aantal incidenten met hoge prioriteit dat niet binnen de afgesproken tijd wordt opgelost te beperken. Zo blijft de bedrijfsvoering doorgaan en blijft de kwaliteit van de dienstverlening op peil.

ProcessMind brengt de oorzaken van SLA-overschrijdingen aan het licht door de volledige levenscyclus van incidenten te visualiseren op basis van data uit het systeem. Je ziet precies welke activiteiten, overdrachten of wachtrijen vertraging veroorzaken. Vergelijk de werkelijke doorlooptijden met de SLA-doelen en voer gerichte verbeteringen door.

Lange afhandelingstijden beperken de productiviteit van gebruikers, verhogen de kosten van de bedrijfsvoering en kunnen wijzen op problemen in het proces. Het doel is om de gemiddelde tijd tussen de eerste melding en de uiteindelijke afsluiting van incidenten flink te verkorten. Dat verbetert de beschikbaarheid van systemen en de tevredenheid van gebruikers.

ProcessMind geeft een helder, datagedreven beeld van het volledige afhandelingsproces. Het laat automatisch de langste procesroutes en tijdrovende activiteiten zien. Door de duur van activiteiten, herstelwerk en wachttijden te analyseren, kun je bottlenecks opsporen en wegnemen en de efficiëntie meetbaar verbeteren.

Als een incident herhaaldelijk tussen supportgroepen wordt overgedragen, leidt dat tot vertraging, hogere kosten en frustratie bij gebruikers. Vaak wijzen zulke nieuwe toewijzingen op een verkeerde eerste routering, ontbrekende vaardigheden of onduidelijke verantwoordelijkheden. Dat belemmert de afhandeling onnodig.

ProcessMind brengt de werkelijke route van incidenten door de organisatie in kaart en maakt alle lussen van nieuwe toewijzingen en hun invloed op de afhandelingstijd zichtbaar. Door deze routes te analyseren, kun je patronen van verkeerde overdrachten herkennen, de eerste toewijzing verbeteren en de verantwoordelijkheden van supportgroepen verduidelijken.

Een juiste eerste categorisering is belangrijk voor een goede routering, de juiste prioriteit en effectief probleembeheer. Verkeerd gecategoriseerde incidenten komen vaak bij de verkeerde teams terecht. Dat leidt tot nieuwe toewijzingen, vertraging en verspilde inspanning voordat de afhandeling goed en wel begint.

ProcessMind laat zien wanneer incidenten vaak opnieuw worden gecategoriseerd of verkeerd worden gerouteerd. Dat kan wijzen op problemen met de eerste classificatie. Door categoriseringsgebeurtenissen te vergelijken met de daaropvolgende procesroutes en resultaten, zie je waar training, documentatie of regels voor automatische classificatie verbetering nodig hebben.

Afwijkingen van standaardprocedures kunnen leiden tot wisselende servicekwaliteit, meer risico en onvoorspelbare resultaten. Het doel is dat alle activiteiten voor incidentafhandeling voldoen aan de afgesproken werkwijzen. Dat verbetert de procesbeheersing en zorgt voor een betrouwbaardere dienstverlening.

ProcessMind ontdekt en visualiseert automatisch de werkelijke processtroom vanuit het bronsysteem en vergelijkt die met het beoogde model. Zo worden procesvarianten, overgeslagen stappen en activiteiten die niet aan de afspraken voldoen meteen zichtbaar. Teams kunnen afwijkingen onderzoeken en aanpakken om de bedrijfsvoering beter te beheersen.

Veel heropende incidenten wijzen erop dat oplossingen niet goed werken. Dat leidt tot herstelwerk, verspilde inspanning en minder vertrouwen bij gebruikers. Het doel is de kwaliteit van de eerste oplossing te verbeteren, zodat een incident na de status ‘Opgelost’ ook opgelost blijft.

ProcessMind brengt de volledige levenscyclus van heropende incidenten in kaart en laat veelvoorkomende aanleidingen en patronen zien. Door de activiteiten vóór het opnieuw openen te analyseren, kunnen teams de oorzaken van ineffectieve oplossingen vinden en de kwaliteit van de afsluiting verbeteren.

Veel terugkerende incidenten overbelasten supportteams en laten zien dat onderliggende problemen niet worden aangepakt. Daardoor blijven teams brandjes blussen in plaats van problemen vooraf te voorkomen. Minder terugkerende incidenten maken tijd vrij en verbeteren de stabiliteit van de dienstverlening.

ProcessMind analyseert kenmerken en afhandelingsroutes van incidenten om terugkerende patronen te vinden, ook als incidenten elke keer anders worden geregistreerd. Het laat zien welke incidenten vaak opnieuw worden geopend of lijken op eerder gesloten incidenten. Zo kun je je richten op preventief probleembeheer en blijvende oplossingen.

Vertraging bij de laatste controle en afsluiting kan incidenten lang openhouden nadat een oplossing is doorgevoerd. Dat vertekent prestatiecijfers en houdt capaciteit bezet. Een efficiënt afsluitproces zorgt ervoor dat opgeloste incidenten snel en correct worden gesloten.

ProcessMind analyseert de doorlooptijden en activiteiten tijdens de controle- en afsluitfasen van de levenscyclus van incidenten. Het maakt bottlenecks zichtbaar, zoals lang wachten op bevestiging van een gebruiker of onnodige administratieve stappen. Proceseigenaren kunnen procedures vereenvoudigen en de overgang van ‘Opgelost’ naar ‘Gesloten’ versnellen.

In 6 stappen naar beter Incidentbeheer

Koppelen en ontdekken

Breng het proces in kaart

Bottlenecks opsporen

Oorzaken analyseren

Verbeteringen ontwerpen

Monitoren en bijsturen

Koppelen en ontdekken

Wat je moet doen

Verzamel incidentdata uit het systeem en zorg dat alle relevante event logs en case-ID’s zijn opgenomen. Maak de data klaar voor analyse door de indelingen gelijk te trekken en belangrijke activiteiten te herkennen.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden

Waarom dit belangrijk is

Met deze eerste stap krijg je een volledig en nauwkeurig beeld van het Incidentbeheer-proces, zodat je betrouwbare analyses kunt uitvoeren. Zonder goede data zijn de inzichten niet betrouwbaar.

Verwacht resultaat

Een complete, schone dataset die klaar is voor process mining en alle incidentactiviteiten en hun volgorde correct weergeeft.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek hoe incidentbeheer echt verloopt

ProcessMind brengt de werkelijke routes van incidenten in kaart en laat verborgen inefficiënties en tekortkomingen in de compliance zien. Krijg inzicht in elke stap, van detectie tot oplossing.

Breng de werkelijke processtroom in beeld
Spoor bottlenecks en vertragingen op
Zet bronnen doelgericht in
Verbeter de efficiëntie van het hele proces

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Incidenten slimmer afhandelen

Deze resultaten laten zien welke meetbare verbeteringen organisaties doorgaans bereiken met process mining voor hun workflows voor Incidentbeheer. Door bottlenecks, afwijkingen en herstelwerk te vinden, kun je gericht optimaliseren en de efficiëntie en dienstverlening verbeteren.

0 % faster

Incidenten sneller oplossen

Verkorting van de gemiddelde afhandelingstijd

Door bottlenecks in het proces op te sporen en weg te nemen, kunnen organisaties de tijd die nodig is om incidenten op te lossen flink verkorten. De dienstverlening wordt sneller hersteld en gebruikers zijn tevredener.

0 % fewer

Minder SLA-overschrijdingen

Minder incidenten die niet aan de afspraken voldoen

Door de oorzaken van overschrijdingen van Service Level Agreements te vinden, kun je gericht ingrijpen. Zo voldoe je beter aan de afspraken en beperk je de negatieve gevolgen voor de bedrijfsvoering.

0 % reduction

Minder herstelwerk en overdrachten

Minder inefficiënte overdrachten

Procesanalyse maakt onnodige nieuwe toewijzingen en lussen met herstelwerk zichtbaar. Zo kunnen organisaties workflows verbeteren, de kosten van de bedrijfsvoering verlagen en incidenten sneller afhandelen.

0 % improvement

Procedures beter volgen

Meer naleving van standaardstappen

Door de werkelijke processtromen te vergelijken met vooraf vastgelegde standaarden, kunnen organisaties afwijkingen vinden en corrigeren. Zo worden incidenten op een vaste manier en volgens de afgesproken richtlijnen afgehandeld.

0 % improvement

Vaker in één keer goed oplossen

Minder heropende incidenten

Als je begrijpt waarom incidenten opnieuw worden geopend, kun je de eerste diagnose en oplossing verbeteren. Dat beperkt herstelwerk en verhoogt de tevredenheid van gebruikers.

0 % fewer

Minder terugkerende problemen

Minder herhaalde incidenten

Door patronen en oorzaken van herhaalde incidenten te vinden, kun je blijvende oplossingen doorvoeren. Zo neemt het aantal terugkerende problemen af en komt er capaciteit vrij.

De resultaten verschillen per organisatie en hangen af van de complexiteit van het Incidentbeheer-proces, de datakwaliteit en de context. Deze cijfers geven een beeld van de verbeteringen die bij implementaties vaak worden gezien.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Breid de analyse later uit als dat nodig is.

Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elk incident. Deze code is de primaire sleutel waarmee je een incident gedurende de hele levenscyclus kunt volgen.

Waarom dit belangrijk is

Dit is essentieel om alle bijbehorende activiteiten en gebeurtenissen aan elkaar te koppelen en zo de volledige levenscyclus van een incident voor process mining te reconstrueren.

De naam van een specifieke bedrijfsactiviteit, gebeurtenis of statuswijziging tijdens de levenscyclus van een incident.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen in het proces en maakt het mogelijk om het verloop van de levenscyclus van een incident te visualiseren en analyseren.

De exacte datum en tijd waarop een activiteit of gebeurtenis voor een incident plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut geeft de chronologische volgorde van gebeurtenissen aan. Die is nodig om doorlooptijden te berekenen, bottlenecks op te sporen en procesprestaties over tijd te analyseren.

De huidige of historische status van het incident in de levenscyclus, zoals ‘New’, ‘In Progress’ of ‘Closed’.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut laat zien hoe het incident vordert en wordt vaak gebruikt om activiteiten voor de proceskaart te bepalen. Door de tijd per status te analyseren, kun je vertragingen opsporen.

De prioriteit van het incident, die de urgentie en de volgorde van afhandeling bepaalt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je procesprestaties bij verschillende urgentieniveaus analyseren en controleren of kritieke incidenten sneller worden afgehandeld dan minder urgente incidenten.

De mate waarin het incident gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering, gebruikers of services.

Waarom dit belangrijk is

Door incidenten op impact in te delen, kun je nagaan of problemen met grote gevolgen anders of efficiënter worden opgelost dan problemen met beperkte gevolgen.

Het supportteam, de wachtrij of de groep die op dat moment verantwoordelijk is voor de afhandeling van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is belangrijk om overdrachten tussen teams en wachttijden te analyseren en inzicht te krijgen in de prestaties en werkdruk per team.

De supportmedewerker of gebruiker die is toegewezen om het incident af te handelen.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de werkdruk, prestaties en patronen in hertoewijzingen van individuele medewerkers binnen en tussen teams analyseren.

De classificatie van het incident, vaak ingedeeld in een hiërarchische structuur (bijvoorbeeld Hardware > Laptop > Batterij).

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is nodig voor oorzaakanalyse, het herkennen van trends in terugkerende incidenten en het vergelijken van de afhandeling van verschillende problemen.

Een code, categorie of beschrijving die aangeeft hoe het incident uiteindelijk is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut laat zien hoe problemen worden opgelost. Daarmee kun je kansen herkennen om werk te automatiseren, de kennisbank te verbeteren en medewerkers op te leiden.

De methode of het kanaal waarmee het incident is gemeld, zoals e-mail, telefoon of self-serviceportaal.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut helpt om de efficiëntie en afhandelingsroutes van incidenten per meldingsbron te analyseren. De resultaten kunnen richting geven aan de kanaalstrategie en de inzet van middelen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het moment waarop het systeem een incident registreert. Dit is het officiële begin van de levenscyclus van het incident. De eerste melding van een gebruiker of monitoringtool wordt vastgelegd.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Door de tijd tussen het aanmaken en andere mijlpalen te analyseren, kun je de totale afhandelingstijd meten en vertragingen aan het begin opsporen.

Dit is de eerste toewijzing van het incident aan een specifieke supportgroep of een specifiek team voor onderzoek. Dit is de eerste officiële overdracht en het begin van de afhandelingsworkflow.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke stap in de routering. Een vertraagde of verkeerde toewijzing kan de afhandelingstijd flink verlengen en leiden tot onnodige overdrachten tussen teams.

Dit geeft aan dat een toegewezen medewerker actief aan het incident is gaan werken. Vaak is dit te zien aan een statuswijziging van 'Assigned' of 'New' naar 'In Progress'.

Waarom dit belangrijk is

Deze mijlpaal markeert het einde van de eerste wachttijd en het begin van het actieve werk. Door de tijd tot deze activiteit te meten, krijg je inzicht in de capaciteit van medewerkers en vertragingen bij de reactie.

Dit is een berekende gebeurtenis die optreedt wanneer de tijd om op een incident te reageren of het op te lossen langer is dan de doelen in de Service Level Agreement (SLA). Het is geen handeling van een gebruiker, maar het gevolg van verstreken tijd.

Waarom dit belangrijk is

Overschrijdingen van de SLA zijn een belangrijke Key Performance Indicator (KPI). Door te analyseren wanneer en waarom ze optreden, kun je de dienstverlening verbeteren en contractuele afspraken nakomen.

Deze activiteit geeft aan dat er een oplossing is doorgevoerd en dat de service voor de gebruiker weer beschikbaar zou moeten zijn. Dit is een belangrijk moment waarop de SLA-klok voor de oplossing meestal stopt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk eindpunt voor het meten van de oplostijd. De periode tot de definitieve afsluiting helpt bij het analyseren van vertragingen in de bevestiging door gebruikers en van automatisch afsluitbeleid.

Dit gebeurt wanneer een eerder opgelost incident weer actief wordt. Meestal meldt de gebruiker dat het probleem terug is of dat de oplossing niet heeft gewerkt.

Waarom dit belangrijk is

Een hoog percentage heropende incidenten kan wijzen op problemen met de kwaliteit van oplossingen, een onvolledige oorzaakanalyse of een te vroege afsluiting. Dit is een belangrijke metriek voor de analyse van herhaalwerk.

De laatste activiteit in de levenscyclus: de incidentregistratie wordt formeel gesloten en is daarna alleen nog als historisch record te bekijken. Dit gebeurt vaak automatisch nadat het incident een bepaalde tijd de status ‘Resolved’ heeft gehad.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het definitieve einde van de levenscyclus van het incident. Door de volledige tijd tussen aanmaak en afsluiting te analyseren, krijg je zicht op de totale procesduur, inclusief eventuele administratieve afhandeling na de oplossing.

Voor aangepaste data-aanbevelingen, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Hoe kan process mining Incidentbeheer verbeteren?

Process mining visualiseert hoe Incidentbeheer in de praktijk verloopt en maakt bottlenecks zichtbaar, zoals veel SLA-overschrijdingen of lange afhandelingstijden. Het laat afwijkingen van standaardprocedures, te veel overdrachten en verkeerde categoriseringen zien die de efficiëntie belemmeren. Met datagedreven inzichten in de werkelijke processen kun je afhandelingsroutes verbeteren en de dienstverlening als geheel versterken.

Welke data hebben we uit ons systeem nodig voor process mining van Incidentbeheer?

Je hebt vooral incidentactiviteitenlogs nodig met een case-ID, zoals een Incident-ID, het activiteitstype, de timestamp van elke gebeurtenis en de verantwoordelijke gebruiker of het verantwoordelijke systeem. Extra attributen, zoals prioriteit, categorie en toewijzingsgroep, maken de analyse waardevoller. Met deze basisgegevens kunnen process mining-tools de volledige route van elk incident reconstrueren.

Hoe snel kunnen we bruikbare inzichten verwachten?

De eerste ontdekkingen en inzichten op hoofdlijnen zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar nadat de data-extractie en voorbereiding zijn afgerond. Grondige analyses met concrete mogelijkheden voor optimalisatie en aanbevelingen volgen meestal binnen 1 tot 3 maanden. De snelheid hangt af van hoe klaar de data is en hoe groot het project is.

Wat zijn de technische vereisten voor de implementatie van process mining?

Je moet historische incidentdata uit het bronsysteem kunnen halen en toegang hebben tot een process mining-platform. Kennis van data-engineering voor extractie en transformatie is belangrijk, net als vaardigheden in procesanalyse om de resultaten goed te interpreteren en verbeteringen door te voeren. Ook veilige gegevensverwerking en naleving van de privacyregels zijn essentieel.

Wat is het verschil tussen process mining en traditionele rapportages of dashboards?

Traditionele rapportages geven statische, samengevoegde cijfers, vaak op basis van vooraf bepaalde aannames over het proces. Process mining reconstrueert daarentegen de volledige processtroom zoals die echt verloopt, rechtstreeks vanuit event logs. Het brengt verborgen varianten, onverwachte routes en werkelijke bottlenecks aan het licht die rapportages niet laten zien. Zo wordt duidelijk hoe en waarom dingen zijn gebeurd.

Kan process mining SLA-overschrijdingen en nieuwe toewijzingen van incidenten verminderen?

Ja. Process mining brengt elke nieuwe toewijzing nauwkeurig in kaart en laat precies zien waar incidenten vastlopen of verkeerd worden gerouteerd, met vertragingen en mogelijke SLA-overschrijdingen als gevolg. Door deze inefficiëntie zichtbaar te maken, kun je oorzaken vinden, zoals onduidelijke rollen, ontbrekende vaardigheden of gebrekkige escalatieroutes. Vervolgens kun je gerichte verbeteringen doorvoeren.

Verstoort process mining het werk of zijn er wijzigingen nodig in ons live systeem?

Nee. Process mining is een analytische aanpak die het systeem niet verstoort. De analyse gebruikt historische data-exporten uit het systeem. Je hoeft dus niets te wijzigen aan het live productiesysteem, de configuratie of de lopende incidentafhandeling. Zo blijft de impact op de bedrijfsvoering beperkt.

Kan process mining terugkerende incidenten of oorzaken van problemen vinden?

Ja. Process mining kan patronen in terugkerende incidenten vinden en processen aanwijzen die vaak tot dezelfde problemen leiden. Door veelvoorkomende routes en activiteiten te visualiseren, helpt het mogelijke oorzaken van deze herhaalde problemen op te sporen. De data levert het bewijs, maar je experts bepalen wat de onderliggende oorzaken zijn.

Is process mining alleen geschikt voor grote organisaties met ingewikkelde processen?

Nee. Process mining is nuttig voor organisaties van elke omvang die hun processen willen verbeteren, ongeacht hoe ingewikkeld die zijn. Ook kleinere teams krijgen bruikbare inzichten in de prestaties van Incidentbeheer. Zo worden mogelijkheden om efficiënter te werken en procedures beter te volgen zichtbaar.

Hoe helpt process mining de kosten van de bedrijfsvoering te verlagen?

Process mining vindt en helpt inefficiëntie weg te nemen, zoals herstelwerk, te veel overdrachten en lange afhandelingstijden. Daardoor zijn er minder handmatig werk en middelen nodig per incident. Dat verlaagt de kosten van de bedrijfsvoering. Teams kunnen meer incidenten afhandelen of middelen anders inzetten.

Los incidenten sneller op en begin nu met verbeteren

Spoor bottlenecks op, beperk uitval en maak je team efficiënter.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. In 5 minuten ingesteld.