Jouw datatemplate voor claimafhandeling

De Claim-ID is de belangrijkste case-identificatie die alle activiteiten, gebeurtenissen en datapunten van één verzekeringsclaim koppelt, van indiening tot afsluiting.

In process mining is dit attribuut essentieel om het end-to-end-verloop van elke claim te reconstrueren. Hiermee kun je alle gerelateerde gebeurtenissen samenvoegen tot één samenhangende case. Zo analyseer je doorlooptijden, procesvarianten en knelpunten per claim.

Dit is de belangrijkste sleutel om de levenscyclus van een claim te volgen. Zonder een unieke Claim-ID kun je de verschillende processtappen niet koppelen tot één samenhangend verloop voor analyse.

Dit is meestal de 'CaseNumber' op het object Case of een aangepast uniek-ID-veld op het object 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Dit attribuut beschrijft één stap of mijlpaal in het claimproces, zoals 'Claim ingediend', 'Eerste beoordeling uitgevoerd' of 'Betaling uitgevoerd'. Het vormt de basis van de procesmap.

Door de volgorde en frequentie van activiteiten te analyseren, zie je de meest voorkomende procespaden, ontdek je afwijkingen van het standaardproces en vind je activiteiten die vaak worden herhaald. Dat kan wijzen op herstelwerk.

Het definieert het 'wat' van het proces. Daarmee kun je de procesflow visualiseren en knelpunten, herstelwerk en procesvarianten vinden.

Afgeleid uit wijzigingen van het veld 'Status' op het object Claim/Case of uit het veld 'Subject' van gerelateerde Task- of Event-records.

Dit attribuut geeft de bronapplicatie of het platform aan waaruit de data is geëxtraheerd. Voor dit proces is dat steeds 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Hoewel de waarde constant kan lijken, is het een goede gewoonte om het bronsysteem expliciet vast te leggen, vooral wanneer data uit meerdere systemen wordt samengevoegd. Zo blijft de herkomst van de data duidelijk en kun je data governance en validatie beter uitvoeren.

Bevestigt de herkomst van de data. Dat is belangrijk voor data governance, probleemoplossing en het combineren van data uit meerdere bedrijfssystemen.

Dit is meestal een vaste waarde die tijdens de data-extractie en -transformatie aan de dataset wordt toegevoegd om de herkomst te markeren.

Dit attribuut geeft aan wanneer de data voor het laatst uit Salesforce Financial Services Cloud is opgehaald. Zo zie je hoe actueel de geanalyseerde data is.

Dit is belangrijk voor gebruikers van dashboards, zodat ze weten hoe actueel de analyse is. Het helpt verwachtingen over de actualiteit van de data te managen en te controleren of datapijplijnen volgens planning draaien.

Geeft belangrijke context over de actualiteit van de data. Zo weten analisten en zakelijke gebruikers hoe actueel het procesoverzicht is.

Deze waarde wordt tijdens de uitvoering door de data-extractietool of het ETL-proces gegenereerd en aan de dataset toegevoegd.

Event Time geeft de exacte datum en tijd van elke activiteit in de levenscyclus van de claim. Deze tijdsdata is nodig om gebeurtenissen chronologisch te ordenen en doorlooptijden te berekenen.

In analyses worden timestamps gebruikt voor alle tijdgerelateerde metingen, waaronder doorlooptijden tussen activiteiten, wachttijden en de totale duur van een case. Ze vormen de basis voor een dynamische procesanimatie en helpen bepalen wanneer en waar vertragingen ontstaan.

Dit attribuut geeft het 'wanneer' van elke gebeurtenis. Daarmee kun je doorlooptijden berekenen, procesprestaties door de tijd analyseren en tijdgebonden knelpunten vinden.

Bij statuswijzigingen is dit de 'CreatedDate' uit de veldgeschiedenis van het object, bijvoorbeeld CaseHistory. Voor taken is dit de 'CompletedDateTime' of 'CreatedDate'.

Dit attribuut geeft de bedrijfseenheid of afdeling aan waaraan de claim is toegewezen, zoals 'Personal Lines', 'Commercial Auto' of 'Special Investigations Unit'.

Door het proces per afdeling te analyseren, zie je prestatieverschillen tussen teams, begrijp je hoe het werk wordt verdeeld en vind je procesafwijkingen of knelpunten die specifiek zijn voor een afdeling. Deze dimensie is waardevol in dashboards zoals 'Claim SLA Compliance Overview' om te zien hoe verschillende onderdelen van de organisatie presteren.

Maakt het mogelijk om prestaties tussen bedrijfseenheden te vergelijken. Zo vind je goede werkwijzen en kun je bronnen beter verdelen.

Dit kan een aangepast veld zijn op het object Claim/Case of worden afgeleid uit het profiel of de rol van de toegewezen gebruiker in het object User.

Claim Status geeft een momentopname van de positie van de claim in de levenscyclus, zoals 'Nieuw', 'Onderzoek', 'Klant in afwachting' of 'Gesloten'. Het is een belangrijk attribuut om de huidige processtatus te begrijpen.

Dit attribuut wordt veel gebruikt in procesdashboards zoals het 'Open Claims Ageing Report' om de actuele werkvoorraad te visualiseren en claims te vinden die te lang in een bepaalde status blijven. Het analyseren van statusovergangen is ook een belangrijke manier om activiteiten in de procesmap te definiëren.

Geeft actueel inzicht in de status van actieve claims. Zo kun je achterstanden beheren en vastgelopen cases vinden.

Dit is het standaardveld 'Status' op het object Case of Claim.

Claim Type is een belangrijke dimensie voor het segmenteren en analyseren van het claimproces. Verschillende claimtypen volgen vaak een ander proces, hebben een andere complexiteit en vallen onder verschillende SLA's.

Door prestaties per Claim Type te filteren of te vergelijken, kunnen analisten knelpunten per type vinden, compliance met gerichte SLA's beoordelen en procesvarianten tussen categorieën begrijpen. Het wordt gebruikt in dashboards zoals 'Claim SLA Compliance Overview' en 'Claim Rejection Reason Analysis' voor gerichtere inzichten.

Maakt het mogelijk om claims te segmenteren, processen te vergelijken, problemen per type te vinden en verbeterinitiatieven daarop af te stemmen.

Dit is vaak een standaardveld 'Type' of een aangepast keuzelijstveld op het object Case of Claim.

Het attribuut End Time legt het exacte moment vast waarop een activiteit eindigt. Start Time (EventTime) markeert het begin. End Time vormt de andere grens die nodig is om te meten hoe lang de activiteit duurde.

Met zowel Start Time als End Time kun je de verwerkingstijd van activiteiten nauwkeurig berekenen en onderscheiden van wachttijd tussen activiteiten. Dit is de basis voor dashboards zoals 'Process Step Duration Breakdown' en helpt inefficiënties binnen specifieke taken te vinden, niet alleen tussen taken.

Maakt een nauwkeurige berekening mogelijk van de actieve verwerkingstijd per activiteit. Zo kun je tijd die waarde toevoegt onderscheiden van wachttijd.

Afgeleid uit timestampdata. Als 'Initial Review Performed' bijvoorbeeld wordt geactiveerd door een statuswijziging, kan EndTime de timestamp van de volgende statuswijziging zijn.

Dit attribuut geeft aan hoe een claim voor het eerst is gemeld, bijvoorbeeld via een webportaal, mobiele app, telefoongesprek of e-mail. Het indieningskanaal kan grote invloed hebben op de kwaliteit van de eerste informatie en op de vervolgstappen.

Door claims per indieningskanaal te analyseren, krijg je inzicht in vraagpatronen en de efficiëntie van verschillende intakekanalen. Het dashboard 'Claims Throughput & Volume' gebruikt dit attribuut om te volgen hoeveel claims in de loop van de tijd via elk kanaal binnenkomen. Dat helpt bij beslissingen over de verdeling van bronnen en investeringen in technologie.

Helpt de efficiëntie van verschillende intakekanalen te beoordelen en te zien of bepaalde kanalen leiden tot meer herstelwerk of langere doorlooptijden.

Dit is meestal een aangepast keuzelijstveld op het object Claim/Case, vaak met het label 'Origin' of 'Channel'.

Dit attribuut identificeert de schadebehandelaar die verantwoordelijk is voor een activiteit of voor de volledige case. Het wordt meestal afgeleid van de eigenaar van de claimcase of van de persoon die een specifieke taak heeft afgerond.

Prestaties per schadebehandelaar analyseren is belangrijk voor de bedrijfsvoering. Dashboards zoals 'Adjuster Workload & Performance' gebruiken dit attribuut om claimvolume, actieve cases en doorlooptijden per persoon te volgen. Zo kun je het werk beter verdelen en mogelijkheden voor coaching vinden.

Dit attribuut is essentieel voor het analyseren van team- en individuele prestaties, het beheren van werkdruk en het vinden van goede werkwijzen of opleidingsbehoeften.

Dit is het veld 'OwnerId' op het object Case of Claim. Het verwijst naar het object User, waar je de naam van de schadebehandelaar kunt ophalen.

Dit attribuut vertegenwoordigt het totale bedrag aan schade dat de klant aan het begin van het proces claimt. De waarde heeft vaak invloed op de complexiteit van de claim, het vereiste controleniveau en het procespad.

Door procesmetingen op basis van claimwaarde te analyseren, zie je belangrijke patronen. Claims met een hogere waarde kunnen bijvoorbeeld langere doorlooptijden hebben, meer stappen omvatten of naar gespecialiseerde teams worden gerouteerd. Dit helpt bij het vaststellen van realistische SLA's en het voorspellen van financiële reserves.

Geeft financiële context aan elke case. Zo kun je analyseren hoe de claimwaarde de complexiteit, duur en uitkomst van het proces beïnvloedt.

Dit is een aangepast valutaveld op het object Claim in Financial Services Cloud, bijvoorbeeld 'ClaimedAmount__c'.

Deze maatstaf meet de totale end-to-end-duur van een claimcase, van de eerste indiening tot de definitieve afsluiting. De waarde wordt berekend als het verschil tussen de timestamp van de laatste en de eerste gebeurtenis voor een bepaalde Claim-ID.

Dit is een van de belangrijkste KPI's voor procesprestaties. De KPI 'Average Claim Cycle Time' en het dashboard 'Claim End-to-End Cycle Time' richten zich hier rechtstreeks op. Het verkorten van deze duur is vaak een hoofddoel van verbeterprojecten.

Meet de totale end-to-end-efficiëntie van het proces en is een belangrijke indicator voor de klantervaring.

Berekend veld: timestamp van de laatste gebeurtenis min de timestamp van de eerste gebeurtenis per 'ClaimId'. Dit wordt berekend door de process mining-tool.

Deze vlag maakt onderscheid tussen taken die door menselijke schadebehandelaars zijn uitgevoerd en taken die door geautomatiseerde workflows, regels of systeemintegraties zijn uitgevoerd. Zo kan de eerste registratie van een claim volledig geautomatiseerd zijn.

Automatisering analyseren is belangrijk om procesefficiëntie te begrijpen. Je kunt het succes van automatiseringsinitiatieven meten, stappen vinden die geschikt zijn voor verdere automatisering en de snelheid en consistentie van geautomatiseerde en handmatige taken vergelijken.

Maakt onderscheid tussen menselijke en systeemgestuurde activiteiten. Dat is belangrijk om de impact en effectiviteit van automatisering te beoordelen.

Dit wordt meestal afgeleid. Als de gebruiker die aan een gebeurtenis is gekoppeld een generieke 'System'- of 'Integration'-gebruiker is, wordt deze vlag op true gezet.

Deze vlag wordt op true gezet wanneer een claim teruggaat naar een eerdere fase in het proces. Een klassiek voorbeeld is de overgang van 'Investigation Completed' terug naar 'Additional Information Requested'. De logica voor het herkennen van herwerk is gebaseerd op proceskennis.

Dit attribuut vormt de basis voor het dashboard 'Claims Rework Loop Analysis' en de KPI 'Rework Rate'. Hiermee kun je de frequentie en impact van herwerk rechtstreeks kwantificeren. Herwerk is een belangrijke oorzaak van inefficiëntie, hogere kosten en langere doorlooptijden.

Markeert inefficiënte proceslussen rechtstreeks, zodat je herwerk eenvoudig kunt kwantificeren en de onderliggende oorzaken gericht kunt analyseren.

Berekend veld. Dit veld wordt afgeleid door de activiteitenvolgorde voor elke case te analyseren. Als bijvoorbeeld 'Activity A' wordt gevolgd door 'Activity B' en daarna opnieuw door 'Activity A', is de tweede instantie van 'A' herwerk.

De Customer ID koppelt de claim aan de persoon of organisatie die deze heeft ingediend. In Salesforce is dit meestal een lookup naar het object Account of Contact.

Met dit attribuut kun je het claimproces vanuit klantperspectief bekijken. Je kunt de claimgeschiedenis per klant analyseren, frequente claimanten vinden en de dienstverlening personaliseren. Het is ook belangrijk om claimdata aan andere klantdata uit een CRM te koppelen voor een volledig bedrijfsbeeld.

Maakt klantgerichte analyse mogelijk. Zo krijg je inzicht in claimpatronen per klant en in de impact van het claimproces op klantrelaties.

Dit is een lookupveld op het object Claim/Case dat verwijst naar het object Account of Contact, bijvoorbeeld 'AccountId' of 'ContactId'.

Dit attribuut geeft geografische context aan de claim, zoals de staat waar de schade plaatsvond of het land van de verzekeringnemer. De data kan worden afgeleid uit het adres van de verzekeringnemer of uit details van de schade.

Geografische analyse kan regionale trends in claimtypen, frequenties en verwerkingstijden laten zien. Je kunt er ook prestaties van regionale kantoren mee beoordelen en compliance met locatiegebonden regelgeving controleren.

Maakt geografische analyse van claims mogelijk. Zo kunnen regionale prestatieverschillen, fraude patronen of de impact van lokale gebeurtenissen zichtbaar worden.

Meestal afgeleid uit adresvelden, bijvoorbeeld 'BillingState' en 'BillingCountry', op het gekoppelde object Account of Contact.

Het polisnummer koppelt de claim aan de actieve verzekeringspolis van de klant. Zo krijg je belangrijke context over dekking, limieten en de geschiedenis van de verzekeringnemer.

Hoewel dit niet altijd de procesflow bepaalt, is het belangrijke contextdata. Je kunt het gebruiken om claimdata aan polisdata te koppelen voor verdere analyse, bijvoorbeeld om te zien of bepaalde polistypen samenhangen met vaker voorkomende of complexere claims.

Koppelt de claim aan de onderliggende verzekeringspolis. Zo kun je claimpatronen voor specifieke polissen of dekkingstypen breder analyseren.

Dit is een lookupveld op het object Claim dat verwijst naar het object 'InsurancePolicy' in Financial Services Cloud.

Wanneer het definitieve besluit over een claim 'Rejected' is, geeft dit attribuut de achterliggende reden, zoals 'Niet gedekt door polis', 'Fraude vermoed' of 'Onvolledige informatie'.

Dit is het belangrijkste attribuut voor het dashboard 'Claim Rejection Reason Analysis'. Door de frequentie van verschillende afwijsredenen te analyseren, vaak uitgesplitst naar claimtype of afdeling, kan de organisatie verbeterpunten vinden in acceptatie, polisvoorwaarden of het verzamelen van informatie. Zo neemt het aantal ongeldige indieningen af.

Geeft rechtstreeks inzicht in de redenen waarom claims worden afgewezen. Dat is belangrijk om acceptatiebeleid te verbeteren en verspilde verwerking van ongeldige claims te verminderen.

Dit is meestal een aangepast keuzelijstveld op het object Claim/Case dat verplicht wordt wanneer de status verandert naar 'Rejected' of 'Closed - Denied'.

De Loss Date legt vast wanneer de gebeurtenis die door de verzekeringspolis wordt gedekt, plaatsvond. Dit is iets anders dan de datum waarop de claim is ingediend.

Dit attribuut is belangrijk voor compliance en voor het analyseren van de tijd tussen het incident en de melding. Grote verschillen kunnen wijzen op mogelijke problemen of vragen om een andere werkwijze. Het geeft waardevolle context voor de volledige tijdlijn van gebeurtenissen.

Helpt de tijd tussen een incident en de melding te analyseren. Die kan invloed hebben op het onderzoek en de schikking.

Dit is een aangepast datumveld op het object Claim, bijvoorbeeld 'DateOfLoss__c'.

Dit attribuut legt het bedrag vast dat daadwerkelijk aan de claimant wordt betaald wanneer de claim wordt gesloten en afgehandeld. Dit kan afwijken van het oorspronkelijk geclaimde bedrag door de beoordeling, het eigen risico en polislimieten.

Door het schikkingsbedrag te analyseren, vooral in verhouding tot het oorspronkelijk geclaimde bedrag, krijg je inzicht in de nauwkeurigheid van de schadebeoordeling en de uitkomst van schikkingsonderhandelingen. Het is een belangrijke financiële maatstaf voor de totale claimkosten.

Vertegenwoordigt de uiteindelijke financiële impact van een claim. Dit is belangrijk voor financiële analyse, reserveringen en het beoordelen van de nauwkeurigheid van de eerste schadebeoordeling.

Dit is een aangepast valutaveld op het object Claim of op een gerelateerd object Payment in Financial Services Cloud.

De SLA Target Date is een berekende of handmatig ingestelde datum die de deadline voor het oplossen van de claim aangeeft. Dit is de norm waartegen tijdigheid wordt gemeten.

Dit attribuut is belangrijk om prestaties te bewaken ten opzichte van beloften aan klanten of toezichthouders. Het vormt de basis voor de KPI 'SLA Adherence Rate' en het dashboard 'Claim SLA Compliance Overview'. Zo kan de organisatie volgen welk percentage van de claims op tijd wordt opgelost en zien welke claimtypen of afdelingen hun doelen niet halen.

Definieert de prestatienorm voor de oplostijd van een claim. Zo kun je SLA-compliance rechtstreeks meten.

Dit is meestal een aangepast formuleveld of datumveld op het object Claim/Case, berekend op basis van de indieningsdatum en het claimtype.

Dit attribuut is een categorische uitkomst, meestal met waarden zoals 'Met' of 'Breached'. Het wordt afgeleid door de werkelijke einddatum van de claim, de timestamp van de laatste activiteit, te vergelijken met 'SlaTargetDate'.

Dit is de kernmaatstaf voor de KPI 'SLA Adherence Rate' en het dashboard 'Claim SLA Compliance Overview'. Het geeft een duidelijke meting van de prestaties ten opzichte van de doelen en is belangrijk voor compliance-rapportage en de bedrijfsvoering.

Geeft een duidelijk beeld van de prestaties ten opzichte van de doorlooptijddoelen, wat belangrijk is voor klanttevredenheid en compliance met regelgeving.

Berekend veld: Als 'EndTime' van het laatste event kleiner dan of gelijk is aan 'SlaTargetDate', dan 'Met', anders 'Breached'. Deze logica wordt toegepast tijdens de data-transformatie of in de process mining-tool.