Datasjabloon: claimafhandeling

De Claim-ID is de primaire zaakidentifier die alle activiteiten, events en datapunten van één schadeclaim koppelt, van indiening tot afsluiting.

In process mining is dit attribuut cruciaal om het end-to-end traject van elke claim te reconstrueren. Zo kun je alle gerelateerde gebeurtenissen bundelen tot één samenhangende zaak en doorlooptijden, procesvarianten en knelpunten per claim analyseren.

Dit is de onmisbare sleutel om de levenscyclus van een claim te volgen. Zonder unieke Claim ID is het onmogelijk om de verschillende processtappen tot één logisch geheel te verbinden voor analyse.

Dit is doorgaans het 'CaseNumber' op het Case-object of een aangepast uniek ID-veld op het 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim)-object.

Dit attribuut beschrijft één stap of mijlpaal in het claimproces, zoals 'Claim ingediend', 'Eerste beoordeling uitgevoerd' of 'Betaling gedaan'. Dit vormt de ruggengraat van de proceskaart.

Het analyseren van de volgorde en frequentie van activiteiten helpt de meest voorkomende procespaden (varianten) te identificeren, afwijkingen van het standaardproces te ontdekken en activiteiten op te sporen die vaak worden herhaald, wat duidt op rework.

Het beschrijft het 'wat' van het proces, maakt de procesflow inzichtelijk en helpt knelpunten, herwerklussen en procesvarianten te identificeren.

Afgeleid van wijzigingen in het veld 'Status' op het Claim/Case-object, of van het 'Subject' van gerelateerde Task- of Event-records.

Dit attribuut specificeert de bronapplicatie of het platform waaruit de gegevens zijn geëxtraheerd. Voor dit proces is dat altijd 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Ook al lijkt dit constant, het bronsysteem expliciet vastleggen is best practice, zeker in omgevingen waar gegevens uit meerdere systemen worden samengevoegd. Het zorgt voor duidelijkheid over de herkomst van gegevens en is nuttig voor data governance en validatie.

Bevestigt de herkomst van de data, cruciaal voor datagovernance, troubleshooting en bij integratie van data uit meerdere bedrijfssystemen.

Dit is meestal een statische waarde die tijdens data-extractie en transformatie wordt toegevoegd om de herkomst van de dataset te labelen.

Dit attribuut geeft datum en tijd aan waarop de gegevens voor het laatst zijn opgehaald uit Salesforce Financial Services Cloud. Dit geeft context over de actualiteit van de geanalyseerde gegevens.

Dit is belangrijk voor dashboardgebruikers om te zien hoe actueel de analyse is. Het helpt verwachtingen over de tijdigheid van de gegevens te beheren en is cruciaal om te valideren dat datapijplijnen volgens planning draaien.

Biedt cruciale context over de actualiteit van data, zodat analisten en zakelijke gebruikers weten hoe up-to-date het procesbeeld is.

Deze waarde wordt bij uitvoering gegenereerd en op de dataset gestempeld door de data-extractietool of het ETL-proces.

Event Time geeft de exacte datum en tijd van elke activiteit in de levenscyclus van een claim. Deze tijdstempels zijn essentieel om events chronologisch te ordenen en doorlooptijden te berekenen.

In de analyse worden timestamps gebruikt voor alle tijdsgerelateerde metrics, zoals de doorlooptijd tussen activiteiten, wachttijden en de totale doorlooptijd per case. Ze vormen de basis voor een dynamische procesanimatie en laten zien waar en wanneer vertragingen optreden.

Dit attribuut geeft het 'wanneer' bij elke gebeurtenis, waardoor doorlooptijden kunnen worden berekend, prestaties in de tijd kunnen worden geanalyseerd en tijdsgebonden knelpunten kunnen worden opgespoord.

Bij statuswijzigingen is dit de 'CreatedDate' uit de veldgeschiedenis van het object (bijv. CaseHistory). Voor taken is het 'CompletedDateTime' of 'CreatedDate'.

Dit attribuut specificeert de businessunit of afdeling waaraan de claim is toegewezen, zoals 'Particulier', 'Zakelijke auto' of 'Afdeling Speciale Onderzoeken'.

Het proces analyseren per afdeling helpt prestatieverschillen tussen teams te identificeren, inzicht te krijgen in werkverdeling en afdelingsspecifieke afwijkingen of knelpunten op te sporen. Deze dimensie is waardevol in dashboards zoals 'Overzicht SLA-naleving claims' om te zien hoe verschillende onderdelen van de organisatie presteren.

Maakt prestatievergelijking tussen business units mogelijk, zodat je best practices vindt en middelen effectiever inzet.

Dit kan een custom veld op het Claim/Case-object zijn of worden afgeleid uit het profiel of de rol van de toegewezen gebruiker in het User-object.

Claimstatus geeft aan waar de claim zich bevindt in de levenscyclus, zoals 'New', 'Investigation', 'Pending Customer' of 'Closed'. Het is een essentieel attribuut om de actuele stand van het proces te begrijpen.

Dit attribuut wordt veel gebruikt in operationele dashboards zoals het 'Open Claims Ageing Report' om de werkvoorraad te visualiseren en claims te signaleren die te lang in een bepaalde status blijven hangen. Het analyseren van statusovergangen is ook een belangrijke manier om de activiteiten in de proceskaart te bepalen.

Biedt realtime zicht op de actuele status van actieve claims, waardoor achterstanden beheersbaar blijven en vastgelopen dossiers snel worden gesignaleerd.

Dit is het standaardveld 'Status' op het Case- of Claim-object.

Claimtype is een cruciale dimensie om het claimproces te segmenteren en te analyseren. Verschillende claimtypen volgen vaak andere processen, verschillen in complexiteit en vallen onder andere SLA's.

Door prestaties te filteren of te vergelijken op claimtype ontdekken analisten typespecifieke knelpunten, toetsen ze de naleving van specifieke SLA's en zien ze hoe procesvarianten per categorie verschillen. Het wordt gebruikt in dashboards zoals 'Claim SLA Compliance Overview' en 'Claim Rejection Reason Analysis' voor gerichte inzichten.

Maakt segmentatie van claims mogelijk om processen te vergelijken, typespecifieke knelpunten te identificeren en verbeterinitiatieven gerichter in te zetten.

Dit is vaak een standaard 'Type'-veld of een aangepast picklistveld op het Case- of Claim-object.

Het attribuut End Time legt het exacte moment vast waarop een activiteit eindigt. Waar Start Time (EventTime) het begin markeert, biedt End Time de andere grens die nodig is om te meten hoe lang een activiteit duurde.

Met zowel Start Time als End Time kun je in analyses de bewerkingstijd van activiteiten precies berekenen en deze onderscheiden van wachttijden tussen activiteiten. Dit is essentieel voor dashboards zoals 'Process Step Duration Breakdown' en voor het blootleggen van inefficiënties binnen specifieke taken, niet alleen ertussen.

Maakt het mogelijk om de actieve verwerkingstijd per activiteit precies te berekenen, cruciaal om waardetoevoegende tijd te scheiden van wachttijd.

Afgeleid van timestampdata. Als 'Initial Review Performed' bijvoorbeeld wordt getriggerd door een statuswijziging, kan de EndTime de timestamp van de volgende statuswijziging zijn.

Dit attribuut geeft aan hoe een claim voor het eerst is gemeld, bijvoorbeeld via een webportaal, mobiele app, telefonisch of per e-mail. Het meldkanaal beïnvloedt vaak de kwaliteit van de initiële informatie en de vervolgstappen in de verwerking.

Claims analyseren per meldkanaal helpt vraagpatronen en de efficiëntie van verschillende intake-methoden te begrijpen. Het dashboard 'Doorstroom en volume van claims' gebruikt dit attribuut om door de tijd heen te volgen hoeveel claims er per kanaal binnenkomen, wat input geeft voor capaciteit en technologie-investeringen.

Helpt de efficiëntie van verschillende intakekanalen te beoordelen en te zien of bepaalde kanalen leiden tot meer herwerk of langere cyclustijden.

Dit is doorgaans een aangepast picklistveld op het Claim/Case-object, vaak met het label 'Origin' of 'Channel'.

Dit attribuut identificeert de individuele schadebehandelaar die verantwoordelijk is voor een activiteit of voor het dossier als geheel. Dit wordt meestal afgeleid van de dossiereigenaar of de persoon die een specifieke taak heeft afgerond.

Prestaties per schadebehandelaar analyseren is cruciaal voor het operationeel management. Dashboards zoals 'Werkdruk en prestaties van schadebehandelaars' gebruiken dit attribuut om claimvolume, actieve dossiers en doorlooptijden per persoon te volgen. Dat ondersteunt een evenwichtige werkverdeling en helpt coachingkansen te identificeren.

Dit attribuut is essentieel om team- en individuele prestaties te analyseren, werkdruk te beheren en best practices of opleidingsbehoeften te identificeren.

Dit is het 'OwnerId'-veld op het Case- of Claim-object, dat verwijst naar het User-object om de naam van de schadebehandelaar op te halen.

Dit attribuut staat voor het totale schadebedrag dat de klant aan het begin van het proces claimt. Deze waarde beïnvloedt vaak de complexiteit van de claim, de mate van controle en het verdere procespad.

Procesindicatoren analyseren op basis van claimwaarde kan belangrijke patronen blootleggen. Zo hebben claims met een hogere waarde vaak een langere doorlooptijd, meer stappen of routering naar specialistische teams. Dit helpt bij het bepalen van realistische SLA's en bij het inschatten van financiële reserves.

Geeft financiële context bij elk dossier, zodat kan worden geanalyseerd hoe de claimwaarde invloed heeft op procescomplexiteit, doorlooptijd en uitkomsten.

Dit is een aangepast valutaveld op het Claim-object in Financial Services Cloud, bijvoorbeeld 'ClaimedAmount__c'.

Deze metriek berekent de duur van één processtap: de 'actieve' tijd die eraan wordt besteed. Meestal berekend als het verschil tussen de End Time en de Start Time van een activiteit.

Deze metriek is de basis voor knelpuntanalyse. Het dashboard 'Process Step Duration Breakdown' gebruikt deze berekening om te laten zien welke activiteiten de meeste tijd opslokken, zodat je verbeterinspanningen richt waar ze het meest effect hebben.

Kwantificeert de werkelijk bestede werktijd per stap, zodat actieve verwerkingsknelpunten kunnen worden onderscheiden van passieve wachttijd.

Berekend veld: 'EndTime' min 'EventTime' (StartTime). Deze berekening wordt uitgevoerd in de process mining-tool of tijdens de datatransformatie.

Deze metriek meet de totale end-to-end duur van een claim, van de eerste indiening tot de definitieve afsluiting. Berekend als het verschil tussen de timestamp van het allerlaatste en het allereerste event voor een bepaalde Claim ID.

Dit is een van de belangrijkste KPI’s voor procesprestaties en staat centraal in de KPI 'Average Claim Cycle Time' en het dashboard 'Claim End-to-End Cycle Time'. Het verlagen van deze waarde is vaak een primaire doelstelling van procesverbeteringsprojecten.

Meet de algehele end-to-end efficiëntie van het proces en is een belangrijke indicator voor de klantervaring.

Berekend veld: tijdstempel van het laatste event min de tijdstempel van het eerste event per 'ClaimId'. Dit wordt berekend door de process mining-tool.

Deze indicator maakt onderscheid tussen taken die door schadebehandelaars zijn uitgevoerd en taken die door geautomatiseerde workflows, regels of systeemintegraties zijn uitgevoerd. Zo kan een initiële claimregistratie volledig geautomatiseerd zijn.

Het analyseren van automatisering is cruciaal om de procesefficiëntie te begrijpen. Het helpt het succes van automatiseringsinitiatieven te meten, toont welke stappen goede kandidaten zijn voor toekomstige automatisering en vergelijkt de snelheid en consistentie van geautomatiseerde taken met handmatige taken.

Maakt onderscheid tussen menselijke en systeemgestuurde activiteiten, wat cruciaal is om de impact en effectiviteit van automatisering te beoordelen.

Dit is doorgaans afgeleid. Als de gebruiker die aan een event is gekoppeld een generieke 'System'- of 'Integration'-gebruiker is, staat deze vlag op true.

Deze vlag staat op true wanneer een claim teruggaat naar een eerdere fase in het proces. Een klassiek voorbeeld is dat je van 'Investigation Completed' teruggaat naar 'Additional Information Requested'. De logica om rework te herkennen is gebaseerd op proceskennis.

Dit attribuut is essentieel voor het dashboard 'Claims Rework Loop Analysis' en de KPI 'Rework Rate'. Hiermee kun je direct het aantal en de impact van rework kwantificeren—een belangrijke aanjager van inefficiëntie, hogere kosten en langere doorlooptijden.

Markeert inefficiënte proceslussen onmiddellijk, zodat herwerk eenvoudig te kwantificeren is en je de oorzaken gericht kunt analyseren.

Berekend veld. Afgeleid door de volgorde van activiteiten per case te analyseren. Als bijvoorbeeld 'Activity A' gevolgd wordt door 'Activity B' en vervolgens opnieuw 'Activity A', dan is de tweede 'A' herwerk.

De Customer ID koppelt de claim aan de persoon of organisatie die deze heeft ingediend. In Salesforce is dit meestal een lookup naar het Account- of Contact-object.

Dit attribuut maakt een klantgerichte kijk op het claimsproces mogelijk. Je kunt er de claimgeschiedenis per klant mee analyseren, frequente indieners identificeren en de service personaliseren. Het is ook cruciaal om claimgegevens te koppelen aan andere klantgegevens uit je CRM voor een compleet klantbeeld.

Maakt klantgerichte analyses mogelijk: je ziet claimpatronen per klant en meet de impact van het afhandelingsproces op de klantrelatie.

Dit is een lookup-veld op het Claim/Case-object dat verwijst naar het Account- of Contact-object (bijv. 'AccountId' of 'ContactId').

Dit attribuut geeft geografische context bij de claim, zoals de provincie/regio waar de schade optrad of het land van de polishouder. Deze gegevens kunnen worden afgeleid uit het adres van de polishouder of uit schadedetails.

Geografische analyse kan regionale trends in claimtypen, frequenties en doorlooptijden zichtbaar maken. Ook kan het worden gebruikt om prestaties van verschillende regiokantoren te beoordelen en te controleren of aan lokale regelgeving wordt voldaan.

Maakt geografische analyse van claims mogelijk, waardoor regionale prestatieverschillen, fraudepatronen of effecten van lokale gebeurtenissen zichtbaar worden.

Doorgaans afgeleid uit de adresvelden (bijv. 'BillingState', 'BillingCountry') op het gekoppelde Account- of Contact-object.

Het polisnummer koppelt de claim aan de actieve verzekeringspolis van de klant. Dit biedt essentiële context over dekking, limieten en de historie van de polishouder.

Hoewel het niet altijd de bepalende factor voor de procesflow is, is het een belangrijk contextueel gegeven. Je kunt het gebruiken om claimgegevens met polisgegevens te combineren voor diepere analyses, bijvoorbeeld om te begrijpen of bepaalde polistypen samenhangen met vaker voorkomende of complexere claims.

Koppelt de claim aan de onderliggende polis en maakt analyse van patronen per polis of dekkingstype mogelijk.

Dit is een lookup-veld op het Claim-object dat verwijst naar het 'InsurancePolicy'-object in Financial Services Cloud.

Wanneer de definitieve beslissing voor een claim 'Rejected' is, geeft dit attribuut de achterliggende reden, zoals 'Not Covered by Policy', 'Fraud Suspected' of 'Incomplete Information'.

Dit is het sleutelattribuut voor het dashboard 'Claim Rejection Reason Analysis'. Door de frequentie van verschillende afwijsredenen te analyseren—vaak uitgesplitst naar claimtype of afdeling—kan de organisatie kansen vinden om acceptatie te verbeteren, polisvoorwaarden te verduidelijken en het verzamelen van informatie te verbeteren, zodat het aantal onvolledige of ongeldige claims daalt.

Geeft direct inzicht in waarom claims worden afgewezen, essentieel om acceptatiebeleid te verbeteren en verspilde verwerking van ongeldige claims te verminderen.

Dit is doorgaans een aangepast picklistveld op het Claim/Case-object dat verplicht wordt wanneer de status verandert naar 'Rejected' of 'Closed - Denied'.

De schadedatum legt vast wanneer de gebeurtenis die onder de verzekeringspolis valt heeft plaatsgevonden. Dit is iets anders dan de datum waarop de claim is ingediend.

Dit attribuut is belangrijk voor compliance en voor het analyseren van de tijd tussen het incident en de melding ervan. Grote tussenpozen kunnen soms op problemen wijzen of andere afhandelingsprocedures vereisen. Het biedt waardevolle context om de volledige tijdlijn te begrijpen.

Helpt de vertraging tussen een incident en de melding te analyseren, wat invloed heeft op onderzoek en uitkering.

Dit is een aangepast datumveld op het Claim-object, bijvoorbeeld 'DateOfLoss__c'.

Dit attribuut is een categorische uitkomst, doorgaans met waarden als 'Gehaald' of 'Overschreden'. Het wordt bepaald door de daadwerkelijke einddatum van de claim (de tijdstempel van de laatste activiteit) te vergelijken met de 'SlaTargetDate'.

Dit is de kernmetriek voor de KPI 'SLA-nalevingspercentage' en het dashboard 'Overzicht SLA-naleving claims'. Het biedt een heldere maatstaf voor prestaties ten opzichte van doelstellingen en is essentieel voor compliance-rapportage en operationeel management.

Geeft een duidelijke indicatie van de prestaties ten opzichte van tijdigheidsdoelen, cruciaal voor klanttevredenheid en naleving van regelgeving.

Berekend veld: Als 'EndTime' van het laatste event kleiner dan of gelijk is aan 'SlaTargetDate', dan 'Met', anders 'Breached'. Deze logica wordt toegepast tijdens de datatransformatie of in de process mining-tool.

De SLA-streefdatum is een berekende of handmatig ingestelde datum die de deadline voor de afhandeling van een claim aangeeft. Dit is de maatstaf waarmee de tijdigheid wordt beoordeeld.

Dit attribuut is essentieel om prestaties te volgen ten opzichte van beloften aan klanten of toezichthouders. Het vormt de basis voor de KPI 'SLA-nalevingspercentage' en het dashboard 'Overzicht SLA-naleving claims'. Zo kan de organisatie zien welk percentage claims op tijd is afgehandeld en welke claimtypen of afdelingen moeite hebben hun doelen te halen.

Bepaalt het prestatiedoel voor de doorlooptijd van claimafhandeling, zodat SLA-naleving direct meetbaar is.

Dit is doorgaans een aangepast formuleveld of datumveld op het Claim/Case-object, berekend op basis van de indieningsdatum en het type claim.

Dit attribuut registreert het daadwerkelijke bedrag dat aan de verzekerde is uitbetaald wanneer de claim is gesloten en afgehandeld. Dit kan afwijken van het oorspronkelijk geclaimde bedrag door beoordeling, eigen risico en polislimieten.

Het uitkeringsbedrag analyseren, zeker in relatie tot het oorspronkelijk geclaimde bedrag, geeft inzicht in de nauwkeurigheid van schadebeoordelingen en de uitkomst van onderhandelingen. Het is een cruciale financiële metriek om de totale claimkosten te begrijpen.

Staat voor de uiteindelijke financiële impact van een claim, cruciaal voor financiële analyse, reserveringen en het beoordelen van de nauwkeurigheid van de initiële schaderaming.

Dit is een aangepast valutaveld op het Claim-object of op een gerelateerd Payment-object in Financial Services Cloud.