> Continu verbeteren van processen > Klantenservice > ServiceNow CSM

Verbeter je klantenservice

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van klantenservice in ServiceNow CSM
Verbeter je klantenservice
Klantenservice
ServiceNow CSM

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer de klantenservice in ServiceNow CSM

In klantenserviceprocessen zitten vaak verborgen inefficiënties. Die leiden tot vertragingen en minder tevreden klanten. Ons platform laat zien waar meldingen precies vastlopen, van het eerste contact tot de uiteindelijke oplossing. Ontdek waar je workflows kunt verbeteren en hoe je de klantervaring, efficiëntie en compliance kunt verhogen.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom het belangrijk is om de klantenservice te verbeteren

In de huidige concurrerende markt heeft de klantenservice veel invloed op klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk de reputatie van je merk. ServiceNow CSM biedt tools om klantcontacten te beheren, maar verborgen inefficiënties kunnen de servicekwaliteit, productiviteit van medewerkers en bedrijfsresultaten flink beïnvloeden. Lange oplostijden, veel escalaties en wisselende service frustreren klanten, verhogen de bedrijfskosten en leggen extra druk op medewerkers. Door het volledige verloop van een serviceverzoek te begrijpen, van het eerste contact tot de afsluiting, zie je waar tijd en middelen verloren gaan. Zonder goed zicht op hoe het proces in de praktijk verloopt, leiden verbeteringen in de klantenservice vaak tot oppervlakkige aanpassingen in plaats van een aanpak van de onderliggende oorzaken. De kosten van deze inefficiënties kunnen flink oplopen, bijvoorbeeld door gemiste Service Level Agreements, meer klantverloop en overbelaste medewerkers.

Hoe process mining de klantenservice efficiënter maakt

Process mining geeft een helder beeld van de klantenserviceprocessen in ServiceNow CSM. Door event logs uit tabellen zoals sn_customerservice_case, interaction en task_sla te analyseren, brengt process mining het volledige verloop van elk serviceverzoek in kaart. Zo zie je hoe het proces werkelijk verloopt, niet alleen hoe het op papier is bedoeld. Dat maakt bottlenecks, afwijkingen en herstelwerk zichtbaar die in standaardrapportages vaak verborgen blijven. Je kunt elk "Service Request" als case volgen en alle activiteiten bekijken, van "Customer Contact Initiated" tot "Service Request Closed". Zo zie je precies waarom verzoeken vastlopen. Misschien loopt er vertraging op bij "Request Assigned to Agent" of "Agent Investigates Issue", of worden verzoeken vaak opnieuw toegewezen. Process mining geeft op basis van data antwoord op vragen als: "Waarom worden sommige serviceverzoeken zo vaak intern geëscaleerd?" en "Welke patronen leiden ertoe dat klanten herhaaldelijk om informatie wordt gevraagd?" De analyse geeft een feitelijke basis voor procesoptimalisatie en laat zien waar menselijke tussenkomst of systeeminstellingen onnodige obstakels veroorzaken in de klantreis.

Waar process mining verbeterkansen laat zien

Met process mining op je ServiceNow CSM-data krijg je zicht op verschillende gebieden die voor verbetering in aanmerking komen. Je ziet hoeveel tijd elke fase van de klantenservicelevenscyclus in de praktijk kost, bijvoorbeeld de tijd tussen "Service Request Created" en "Request Categorized and Prioritized", of de overdrachtstijd tussen "Agent Investigates Issue" en "Solution Proposed to Customer". De analyse brengt vaak het volgende aan het licht:

  • Bottlenecks bij de verdeling van werk: Ontdek waar medewerkers overbelast zijn of waar bepaalde soorten verzoeken steeds vertraging oplopen bij de toewijzing of afhandeling.
  • Herstelwerk en gegevens opnieuw invoeren: Vind gevallen waarin serviceverzoeken herhaaldelijk tussen afdelingen of medewerkers worden overgedragen, of waarin meerdere
Klantenservice Beheer van serviceverzoeken Servicedesk Klantrelaties SLA-optimalisatie Oplostijd Efficiëntie van medewerkers Klanttevredenheid Ticketsysteem Ticketbeheer Supporttickets Contactcenter Klantenondersteuning CRM Helpdesk Cases oplossen

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Cases bij de klantenservice blijven soms te lang openstaan. Dat schaadt de klanttevredenheid en kan ertoe leiden dat service level agreements niet worden gehaald. Klanten raken gefrustreerd, de bedrijfskosten lopen op doordat medewerkers langer aan een case werken en onopgeloste problemen stapelen zich op.
ProcessMind brengt bottlenecks in je ServiceNow CSM-proces aan het licht en laat precies zien waar serviceverzoeken vastlopen: tijdens het onderzoek, in afwachting van informatie van de klant of bij interne overdrachten. Zo zie je op basis van data waar je workflows kunt verbeteren en verzoeken sneller kunt oplossen.

Serviceverzoeken worden vaak tussen medewerkers of afdelingen doorgeschoven. Daardoor duurt het langer om ze op te lossen en raken klanten gefrustreerd, omdat ze hun verhaal vaak opnieuw moeten doen. Dit leidt tot hogere bedrijfskosten, wisselende service en minder vertrouwen van klanten.
ProcessMind brengt alle doorverwijzingen en interne escalaties in ServiceNow CSM in beeld. Zo zie je welke routes cases daadwerkelijk volgen en waar overdrachten onnodig veel tijd kosten. Dat helpt je om routeringsregels aan te passen, kennis beter te delen en medewerkers gerichter op te leiden.

Belangrijke Service Level Agreements (SLA’s) voor reacties en oplossingen worden regelmatig niet gehaald. Dat kan leiden tot boetes, ontevreden klanten en reputatieschade. Zonder helder inzicht is het lastig om de echte oorzaken van deze overschrijdingen te vinden.
ProcessMind geeft realtime inzicht in de SLA-prestaties van je ServiceNow CSM-processen. Je ziet welke activiteiten, processtappen of medewerkers vaak tot overschrijdingen leiden. Zo kun je problemen eerder aanpakken en afspraken over de dienstverlening nakomen.

Cases worden vaak zonder duidelijke reden intern geëscaleerd. Dat kost extra tijd en middelen en vertraagt de oplossing voor klanten. Vaak wijst dit op onvoldoende bevoegdheden voor medewerkers, gebrekkige training of onduidelijke procesrichtlijnen.
ProcessMind brengt het volledige escalatieverloop in ServiceNow CSM in kaart en laat zien welke patronen en aanleidingen leiden tot onnodige interne escalaties. Zo kun je kennisbanken verbeteren, de eerste beoordeling van cases aanscherpen en medewerkers beter opleiden.

Medewerkers voeren vaak dubbel werk uit, vragen opnieuw om informatie die al is aangeleverd of moeten terug naar een eerdere processtap. Dat kost tijd en verhoogt de afhandeltijd per case. Ook de efficiëntie van de bedrijfsvoering en de klantervaring lijden eronder.
ProcessMind laat zien waar het werkelijke proces in ServiceNow CSM afwijkt van het gewenste verloop. Je ziet precies waar herstelwerk, herhalingen of dubbele handelingen voorkomen. Dat helpt je om procedures te standaardiseren, gegevens meteen goed vast te leggen en medewerkers gerichter op te leiden.

Medewerkers volgen verschillende routes om vergelijkbare serviceverzoeken op te lossen. Dat leidt tot onvoorspelbare uitkomsten, compliancerisico’s en maakt het lastig om goede werkwijzen binnen het serviceteam op te schalen. Ook prestaties vergelijken en het proces continu verbeteren wordt daardoor moeilijker.
ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten in ServiceNow CSM, van de meest voorkomende tot afwijkingen die zelden voorkomen. Je ziet waar en waarom de uitvoering verschilt. Dat biedt aanknopingspunten voor betere training, gerichte automatisering en het volgen van best practices, zodat klanten een consistente service krijgen.

Serviceverzoeken lopen vaak vertraging op omdat medewerkers wachten op informatie van klanten. Daardoor duurt het veel langer om cases op te lossen en daalt de klanttevredenheid. Ook het beheer van cases die wachten op klantinformatie verloopt vaak inefficiënt.
ProcessMind laat zien in welke processtappen en activiteiten cases vaak stilvallen. In ServiceNow CSM worden vertragingen door de activiteit ‘Informatie opgevraagd bij klant’ apart zichtbaar. Zo kun je de communicatie verbeteren en informatie eerder opvragen, zodat klanten minder lang hoeven te wachten.

Serviceverzoeken worden bij de eerste registratie vaak verkeerd gecategoriseerd of geprioriteerd. Daardoor komen ze bij de verkeerde medewerker terecht, lopen urgente cases vertraging op en worden middelen niet goed ingezet. Dit gaat ten koste van de servicekwaliteit en de efficiëntie van de bedrijfsvoering.
ProcessMind vergelijkt de eerste categorisering en prioritering in ServiceNow CSM met de uiteindelijke afhandeling. Zo komen patronen in verkeerde classificaties aan het licht. Je kunt vervolgens de registratieformulieren, automatische routering en training van medewerkers verbeteren.

Veel klantvragen zijn pas na meerdere contactmomenten of vervolgacties opgelost. Dat wijst erop dat het probleem tijdens het eerste contact niet volledig wordt aangepakt. Dit verhoogt de bedrijfskosten, frustreert klanten en houdt medewerkers bezig.
ProcessMind volgt het volledige verloop van serviceverzoeken in ServiceNow CSM. Je ziet welke cases meerdere activiteiten ‘Contact met klant gestart’ of ‘Informatie opgevraagd bij klant’ bevatten voordat ze worden opgelost. Zo kun je de oorzaken achterhalen waarom een verzoek niet bij het eerste contact wordt opgelost.

Ook nadat een serviceverzoek als ‘Opgelost’ is gemarkeerd, duurt het vaak onnodig lang voordat de case officieel wordt ‘Gesloten’. Daardoor blijven middelen bezet en geven prestatiecijfers een vertekend beeld. Dit kan de nauwkeurigheid van rapportages en de planning van middelen flink beïnvloeden.
ProcessMind meet in ServiceNow CSM precies hoeveel tijd er zit tussen de activiteiten ‘Serviceverzoek opgelost’ en ‘Serviceverzoek gesloten’. Je ziet waardoor cases na de oplossing blijven openstaan. Zo kun je de administratieve afhandeling versnellen en prestaties nauwkeuriger rapporteren.

Sommige communicatiekanalen leiden steeds tot langere doorlooptijden, meer herstelwerk of lagere klanttevredenheid. Toch is hun precieze invloed op het proces vaak niet duidelijk. Dat bemoeilijkt de planning van middelen en de keuze van communicatiekanalen.
ProcessMind vergelijkt het attribuut ‘Communicatiekanaal’ in ServiceNow CSM met belangrijke procesuitkomsten, zoals de oplostijd, het aantal doorverwijzingen en het klantoordeel. Zo zie je welke kanalen goed werken en waar verbetering nodig is.

Bepaalde soorten serviceverzoeken of productcategorieën leiden steeds tot langere oplostijden, meer escalaties of lagere klanttevredenheid. Dat kan wijzen op kennishiaten of training die niet goed aansluit. Dit heeft gevolgen voor de servicekwaliteit en de kosten.
ProcessMind koppelt specifieke waarden van ‘Type serviceverzoek’ of ‘Product-/servicecategorie’ aan procesproblemen, prestaties van medewerkers en escalaties in ServiceNow CSM. Zo zie je waar je supportteam het meest baat heeft bij gerichte training, betere kennisbankartikelen of de ontwikkeling van vaardigheden.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het flink verkorten van de tijd die nodig is om serviceverzoeken in ServiceNow CSM op te lossen. Kortere oplostijden verhogen de klanttevredenheid, verbeteren de efficiëntie van de bedrijfsvoering en versterken de reputatie van je merk. Ook kunnen bedrijven rekenen op minder klantverloop en lagere supportkosten.
ProcessMind brengt het volledige verloop van elk serviceverzoek in kaart en laat zien welke activiteiten of processtappen vertraging veroorzaken. Door de doorlooptijd van elke stap te analyseren, van onderzoek door medewerkers tot reacties van klanten, vind je bottlenecks en zie je waar procesaanpassingen de oplostijd kunnen verkorten, mogelijk met 15-25%.

Regelmatige overdrachten tussen medewerkers of afdelingen voor één serviceverzoek frustreren klanten en verhogen de bedrijfskosten. Als je dit doel haalt, verloopt de klantervaring soepeler, wordt informatie minder vaak opnieuw opgevraagd en kunnen medewerkers in ServiceNow CSM productiever werken.
ProcessMind brengt alle doorverwijzingen en escalaties tijdens de levenscyclus van een serviceverzoek in beeld. Je ziet veelvoorkomende overdrachtspatronen en de oorzaken ervan, zoals onvoldoende training of onduidelijke routeringsregels. Met dit inzicht kun je de toewijzingsregels verbeteren en het aantal overdrachten met 10-20% terugdringen.

Service Level Agreement (SLA)-doelen halen is belangrijk voor het vertrouwen van klanten en om boetes te voorkomen. Dit doel richt zich op het oplossen van serviceverzoeken in ServiceNow CSM binnen de afgesproken termijnen. Dat verhoogt de klanttevredenheid en draagt bij aan een goede servicekwaliteit.
ProcessMind vergelijkt de duur van elke activiteit met de vastgestelde SLA-doelen en laat elke afwijking zien. Je ontdekt welke stappen of afwijkingen tot SLA-overschrijdingen leiden, bijvoorbeeld vertraging bij goedkeuringen of informatieverzoeken. Met dit inzicht kunnen organisaties gericht ingrijpen en de naleving van SLA’s met maximaal 30% verbeteren.

Veel interne escalaties wijzen op problemen in het proces. Vaak komt dat door onduidelijke procedures, kennishiaten bij medewerkers of inefficiënte routering. Minder escalaties betekent dat problemen sneller worden opgelost, de bedrijfskosten dalen en de klantenservice in ServiceNow CSM efficiënter werkt.
ProcessMind geeft een helder overzicht van alle escalatieroutes en de aanleidingen daarvoor in het proces van serviceverzoeken. Je ziet welke situaties vaak tot escalaties leiden, zoals bepaalde soorten verzoeken, problemen met de prestaties van medewerkers of bottlenecks bij andere afdelingen. Met deze inzichten kunnen organisaties processen en trainingen verbeteren en het aantal escalaties flink terugdringen.

Herstelwerk en dubbele activiteiten kosten tijd en middelen. Dat heeft direct gevolgen voor de efficiëntie en kosteneffectiviteit van de klantenservice in ServiceNow CSM. Als je dit doel haalt, kunnen medewerkers zich richten op nuttig werk. Dat leidt tot snellere oplossingen en meer werkplezier.
ProcessMind brengt herhaalde activiteiten en lussen in serviceverzoeken nauwkeurig in kaart en meet hoe vaak ze voorkomen. De procesvisualisatie laat zien waar informatie opnieuw wordt ingevoerd of taken onnodig worden herhaald. Vaak komen zo problemen met systemen of het procesontwerp aan het licht. ProcessMind helpt je workflows aan te passen en deze inefficiënties weg te nemen, wat flink kan besparen op bedrijfskosten.

Een wisselende uitvoering van klantenserviceprocessen kan leiden tot verschillen in servicekwaliteit, onvoorspelbare oplostijden en compliancerisico’s in ServiceNow CSM. Dit doel is gericht op een vaste, optimale werkwijze voor alle serviceverzoeken, zodat de uitkomsten voorspelbaar zijn en klanten goede service krijgen.
ProcessMind ontdekt automatisch welke procesvarianten in de praktijk voorkomen en vergelijkt die met de gewenste of voorgeschreven werkwijze. Je ziet afwijkingen, overgeslagen stappen en ongeoorloofde omwegen. Dit objectieve overzicht laat zien waar de standaardisatie tekortschiet en helpt organisaties best practices toe te passen bij alle klantcontacten.

Vertraging in de klantenservice ontstaat vaak doordat medewerkers wachten op informatie van klanten. Dat leidt tot frustrerende heen-en-weercommunicatie. Door dit proces in ServiceNow CSM te versnellen, verkort je de totale oplostijd en verbeter je de efficiëntie van de hele supportworkflow.
ProcessMind laat zien wanneer tijdens het klanttraject informatie wordt opgevraagd en hoelang medewerkers op antwoord wachten. Je ziet bijvoorbeeld of bepaalde soorten verzoeken of medewerkers te maken hebben met langere wachttijden. Zo vind je mogelijkheden om informatie eerder op te vragen of de communicatie te verbeteren. Daarmee verkort je de wachttijd en het totale proces.

Een juiste en consistente categorisering van serviceverzoeken is essentieel voor een efficiënte routering, de inzet van middelen en rapportages in ServiceNow CSM. Dit doel richt zich op een nauwkeuriger indeling, zodat verzoeken snel bij de juiste medewerker of afdeling terechtkomen en vanaf het begin goed worden afgehandeld.
ProcessMind analyseert wat er na de categorisering met serviceverzoeken gebeurt. Als een eerste indeling vaak leidt tot doorverwijzingen of escalaties, kan dat wijzen op fouten. Ook brengt ProcessMind verbanden tussen de eerste categorie en later herstelwerk of vertragingen aan het licht. Door categorisering te vergelijken met de efficiëntie van de verdere afhandeling, kun je de indelingsregels en training verbeteren.

Een probleem tijdens het eerste klantcontact oplossen, verhoogt de klanttevredenheid en verlaagt de bedrijfskosten in ServiceNow CSM. Dit doel is erop gericht medewerkers de middelen en kennis te geven om verzoeken meteen af te handelen, zonder vervolgcontact. Dat verbetert de klantervaring en de efficiëntie van medewerkers.
ProcessMind vergelijkt serviceverzoeken die meerdere contactmomenten vereisen met verzoeken die bij het eerste contact worden opgelost. Ook brengt het de bijbehorende procesroutes in kaart. Je ziet waardoor een verzoek niet meteen wordt opgelost, bijvoorbeeld door ontbrekende kennis of doordat informatie lastig te vinden is. Met dit inzicht kun je hulpmiddelen en trainingen verbeteren en het percentage oplossingen bij het eerste contact met 5-10% verhogen.

Serviceverzoeken worden soms pas lang nadat ze feitelijk zijn opgelost officieel gesloten. Dat kan prestatiecijfers vertekenen, middelen bezet houden en nauwkeurige rapportages in ServiceNow CSM in de weg staan. Dit doel richt zich op een vlotte afhandeling van de laatste processtappen, zodat cases op tijd en efficiënt administratief worden gesloten.
ProcessMind meet precies hoeveel tijd er zit tussen het moment waarop een serviceverzoek als ‘opgelost’ wordt gemarkeerd en de uiteindelijke sluiting. Je ziet bottlenecks in de workflow na de oplossing, zoals enquêtes of administratieve taken die onnodig vertraging veroorzaken. Zo vind je mogelijkheden om deze laatste stap te versnellen met automatisering of procesaanpassingen en verbeter je de datakwaliteit en efficiëntie.

Inefficiënte interne of externe communicatie kan de oplostijd van serviceverzoeken in ServiceNow CSM flink verlengen. Dit doel richt zich op betere communicatieroutes, zodat onnodige wachttijden afnemen en informatie op tijd wordt uitgewisseld. Zo kunnen verzoeken sneller worden afgehandeld.
ProcessMind brengt alle contactmomenten tijdens de levenscyclus van een serviceverzoek in kaart, van het eerste klantcontact tot communicatie tussen medewerkers. Je ziet waar vertraging ontstaat doordat je wacht op een interne reactie of feedback van een klant. Door communicatiepatronen en hun invloed op doorlooptijden zichtbaar te maken, helpt ProcessMind je kanalen en processen te verbeteren.

In 6 stappen naar betere klantenservice

1

Template downloaden
2

Data exporteren
3

Dataset uploaden
4

Je proces analyseren
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Je proces volgen
1

Template downloaden

Wat je moet doen

Download de voorgebouwde Excel-template voor klantenservice in ServiceNow CSM. Zo weet je zeker dat je data de juiste structuur heeft.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste template bereid je data efficiënt voor en zorg je voor consistente invoer. Dat vormt de basis voor een betrouwbare procesanalyse.

Verwacht resultaat

Een Excel-template die klaarstaat om te vullen met klantservicedata uit ServiceNow CSM.

DIT LEVERT HET OP

Breng de werkelijke klantenserviceprocessen in ServiceNow in beeld

ProcessMind brengt elke stap van het klantenserviceproces in ServiceNow CSM in beeld. Je ziet hoe meldingen door het proces lopen, waar vertraging ontstaat en waar de servicekwaliteit terugloopt.
  • Breng het volledige klantenserviceproces in beeld
  • Vind snel bottlenecks in de afhandeling van servicemeldingen
  • Achterhaal de oorzaken van vertragingen en escalaties
  • Verbeter de efficiëntie van ServiceNow CSM
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

De klantenservice efficiënter maken

Deze resultaten laten zien welke concrete verbeteringen organisaties doorgaans bereiken door hun klantenserviceprocessen te verbeteren met process mining op basis van ServiceNow CSM-data. De focus ligt op workflows voor serviceverzoeken.

0 %
Serviceverzoeken sneller oplossen

Kortere gemiddelde doorlooptijd van serviceverzoeken

Breng het volledige proces van serviceverzoeken in kaart en pak bottlenecks aan. Zo verkort je de tijd die nodig is om klantproblemen op te lossen.
0 %
SLA-doelen vaker halen

Vaker voldoen aan belangrijke servicenormen

Zorg dat meer serviceverzoeken binnen de afgesproken Service Level Agreement-termijn worden opgelost. Dat verhoogt de klanttevredenheid en helpt je te voldoen aan wettelijke eisen.
0 %
Minder overdrachten tussen medewerkers

Minder onnodige doorverwijzingen

Beperk het aantal keren dat een serviceverzoek van medewerker wisselt. Zo werk je efficiënter en krijgen klanten sneller en consistenter hulp.
0 %
Hoger percentage oplossingen bij het eerste contact

Meer problemen opgelost bij het eerste contact

Achterhaal en pak de oorzaken aan waardoor verzoeken niet bij het eerste contact worden opgelost. Zo kunnen medewerkers meer problemen meteen verhelpen en hoeven klanten minder moeite te doen.
0 %
Minder interne escalaties

Minder cases doorverwezen naar specialisten

Ontdek waarom en wanneer interne escalaties plaatsvinden. Zo kun je gericht trainingen of procesaanpassingen inzetten om problemen op een lager niveau op te lossen en de bedrijfskosten te verlagen.
0 days
Cases sneller sluiten

Minder administratieve tijd na de oplossing

Verkort de tijd tussen het oplossen en officieel sluiten van een serviceverzoek. Zo kun je administratieve taken verbeteren en de datakwaliteit en hygiëne van het systeem verhogen.

Resultaten verschillen per procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers geven verbeteringen weer die bij implementaties vaak worden gezien.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg zo nodig meer toe.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elke serviceaanvraag, case of ticket van een klant.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de essentiële Case-ID die alle processtappen met elkaar verbindt. Zo kun je de volledige levenscyclus van elke klantinteractie met de servicedesk analyseren.

De exacte timestamp waarop een activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen in de juiste volgorde te zetten en prestatiemetrieken zoals doorlooptijden en bottlenecks te berekenen.

De servicemedewerker die op dit moment verantwoordelijk is voor de serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Houdt bij welke medewerker verantwoordelijk is. Zo kun je werkdruk, prestaties en het aantal herverdelingen analyseren. Veel herverdelingen wijzen vaak op problemen in het proces.

Het team of de afdeling die verantwoordelijk is voor de serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Geeft aan welk team verantwoordelijk is voor het werk. Zo kun je teamprestaties, werkdruk en overdrachten tussen afdelingen analyseren.

De prioriteit van de serviceaanvraag, die bepaalt hoe dringend deze is.

Waarom dit belangrijk is

Zo kun je serviceaanvragen op urgentie indelen en controleren of kritieke problemen sneller worden afgehandeld dan minder urgente problemen.

De huidige status van de serviceaanvraag tijdens de levenscyclus.

Waarom dit belangrijk is

Geeft op elk moment de status van een aanvraag aan. Zo kun je zien hoeveel tijd wordt besteed aan statussen waarin niet aan de aanvraag wordt gewerkt, zoals ‘In de wacht’ of ‘Wacht op informatie’.

De hoofdindeling van de serviceaanvraag, zoals ‘Facturatie’ of ‘Technisch probleem’.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de analyse uitsplitsen naar soort aanvraag en zien of bepaalde categorieën vaker leiden tot vertragingen, escalaties of SLA-overschrijdingen.

Een booleaanse vlag die aangeeft of de servicemelding de vastgestelde Service Level Agreement (SLA)-doelstelling heeft overschreden.

Waarom dit belangrijk is

Geeft een helder ja-of-nee-antwoord op de vraag of een case op tijd is afgehandeld. Dit is belangrijk om de naleving van SLA’s te meten en erover te rapporteren.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van het klantenserviceproces, wanneer een nieuwe case officieel in het systeem wordt geregistreerd. De gebeurtenis wordt vastgelegd wanneer een nieuw record wordt toegevoegd aan de tabel sn_customerservice_case.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het startpunt van elke case en is essentieel om de totale doorlooptijd te berekenen en het aantal binnenkomende verzoeken te analyseren. De activiteit start alle volgende processtappen en SLA-timers.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een serviceverzoek aan een specifieke medewerker wordt toegewezen voor onderzoek en afhandeling. De activiteit wordt afgeleid uit een wijziging in het veld assigned_to van de caserecord.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk moment om de eerste reactietijd en de verdeling van de werklast onder medewerkers te meten. Door wijzigingen in dit veld te volgen, zie je inefficiënties en mogelijke bottlenecks in de beschikbaarheid van medewerkers.

Dit staat voor de formele escalatie van een serviceaanvraag naar een hoger ondersteuningsniveau of management voor verdere afhandeling. Dit is af te leiden uit een wijziging van de toewijzingsgroep naar een team op een hoger niveau, of doordat een markering wordt ingesteld.

Waarom dit belangrijk is

Door escalaties bij te houden, zie je zwakke plekken in het proces, kennishiaten bij eerstelijnsondersteuning en complexe soorten cases. Escalaties wijzen op problemen in het proces en ontevreden klanten.

Dit is een belangrijke mijlpaal: de servicemedewerker heeft het werk afgerond en het probleem geldt als opgelost. Dit wordt vastgelegd wanneer de status van de case verandert naar ‘Opgelost’ en de timestamp resolved_at wordt ingevuld.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het einde van het actieve oplossingsproces. Je hebt deze nodig om de doorlooptijd tot oplossing en het naleven van SLA’s te berekenen. De activiteit is voor veel efficiëntie-KPI’s het belangrijkste eindpunt.

Dit is de laatste activiteit: de serviceaanvraag wordt formeel afgesloten, vaak na een bevestigingsperiode na de oplossing. Dit wordt vastgelegd wanneer de status van de case verandert naar ‘Gesloten’ en de timestamp closed_at wordt ingesteld.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het definitieve einde van het proces en is nodig om de volledige levenscyclus van een case te berekenen. De tijd tussen ‘Opgelost’ en ‘Gesloten’ laat zien hoeveel tijd er naar administratie gaat of waar vertraging ontstaat.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt bottlenecks bij het oplossen van serviceverzoeken in beeld, laat zien waar medewerkers verzoeken vaak overdragen en achterhaalt de oorzaken van SLA-overschrijdingen. De visualisatie van het werkelijke procesverloop maakt verborgen inefficiënties en tekortkomingen in de compliance binnen de klantenservice zichtbaar. Zo kun je verbeteringen onderbouwen met data.

Door event logs te analyseren, brengt process mining specifieke stappen en activiteiten aan het licht die vertraging veroorzaken, zoals veel interne escalaties of wachten op klantinformatie. Ook meet je de invloed van deze bottlenecks op verschillende soorten serviceverzoeken. Zo kun je gericht workflows verbeteren en de totale oplostijd verkorten.

Je hebt vooral event logs uit de ServiceNow CSM-module nodig. Daarin staan per gebeurtenis een case-ID, een activiteitsnaam en een timestamp. Je kunt ook attributen toevoegen, zoals het medewerker-ID, de casecategorie of de oplossingsstatus. Daarmee kun je de data verder analyseren en aanvullen met extra inzichten.

De eerste data-extractie en inrichting van het model zijn meestal binnen enkele weken afgerond. Hoe lang het duurt, hangt af van de beschikbaarheid en complexiteit van de data. Kort nadat het eerste model is gebouwd en gevalideerd, kun je vaak al met de eerste inzichten aan de slag. Doorlopende monitoring laat daarna zien waar je verder kunt verbeteren.

Je kunt rekenen op kortere gemiddelde oplostijden van serviceverzoeken, minder overdrachten tussen medewerkers en betere naleving van belangrijke SLA-doelen. Vaak nemen ook interne escalaties af, worden meer verzoeken bij het eerste contact opgelost en verloopt het serviceproces consistenter. Dat verhoogt de klanttevredenheid en de efficiëntie van de bedrijfsvoering.

Ja. Process mining laat zien waar het werkelijke proces afwijkt van de vooraf vastgestelde procesroutes en standaardprocedures. Je ziet waar de uitvoering van het serviceproces niet consistent is en waar belangrijke stappen worden overgeslagen of in de verkeerde volgorde plaatsvinden. Zo kun je beter voldoen aan interne beleidsregels en wettelijke eisen.

Kennis van de datastructuur van ServiceNow CSM is handig bij het ophalen van data. Veel process mining-tools hebben echter een gebruiksvriendelijke interface. Zodra de eerste datakoppeling en het model zijn ingericht, kunnen zakelijke gebruikers de visuele proceskaarten en inzichten interpreteren. Ook kun je voor de eerste inrichting hulp inschakelen van gespecialiseerde process mining-consultants.

Process mining laat zien welke routes medewerkers vaak volgen voor specifieke soorten verzoeken. Zo komen zowel goede werkwijzen als afwijkingen aan het licht. Je ziet waar medewerkers vastlopen, een inefficiënte route volgen of afwijken van procedures. Die informatie helpt je om trainingen gerichter in te zetten en de kennisbank te verbeteren. Zo werk je aan een consistente uitvoering en betere service.

Verbeter vandaag nog de efficiëntie van je klantenservice

Verhoog de klanttevredenheid en los 80% van de meldingen bij het eerste contact op.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Je kunt binnen enkele minuten aan de slag.