> Continue verbetering > Klantenservice > ServiceNow CSM

Verbeter Uw Klantenservice

Uw 6-stappen gids voor het optimaliseren van Klantenservice in ServiceNow CSM
Download datatemplate
Verbeter Uw Klantenservice
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Klantenservice in ServiceNow CSM voor Maximale Efficiëntie

Klantenserviceprocessen bevatten vaak verborgen inefficiënties, wat leidt tot servicevertragingen en lagere klanttevredenheid. Ons platform helpt u precies aan te wijzen waar aanvragen vastlopen, van het eerste contact tot de uiteindelijke oplossing. Ontdek bruikbare inzichten om workflows te stroomlijnen en uitzonderlijke klantervaringen te leveren, waardoor de algehele efficiëntie en compliance toenemen.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom optimalisatie van klantenservice cruciaal is

In het huidige competitieve landschap vormen uw klantenserviceactiviteiten de kern van klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk de reputatie van uw merk. Hoewel ServiceNow CSM robuuste tools biedt voor het beheren van klantinteracties, kunnen verborgen inefficiënties de servicekwaliteit, agentproductiviteit en uw bedrijfsresultaat aanzienlijk beïnvloeden. Lange oplostijden, frequente escalaties en inconsistente servicelevering frustreren niet alleen klanten, maar verhogen ook de operationele kosten en belasten de agentresources. Het begrijpen van de ware stroom van een serviceaanvraag, van het eerste contact tot de uiteindelijke sluiting, is van cruciaal belang om te identificeren waar waardevolle tijd en resources verloren gaan. Zonder diepgaande inzichten in de daadwerkelijke procesuitvoering leiden inspanningen om de klantenservice te verbeteren vaak tot oppervlakkige veranderingen in plaats van het aanpakken van de grondoorzaken van prestatieproblemen. De kosten van deze inefficiënties, inclusief gemiste Service Level Agreements, verhoogde klantverloop en agentburn-out, kunnen aanzienlijk zijn.

Hoe Process Mining de efficiëntie van klantenservice ontgrendelt

Process mining biedt een ongekend niveau van transparantie in uw klantenserviceactiviteiten binnen ServiceNow CSM. Door de event logs van tabellen zoals sn_customerservice_case, interaction en task_sla te analyseren, reconstrueert process mining de complete, end-to-end reis van elke serviceaanvraag. Dit stelt u in staat de daadwerkelijke processtroom te visualiseren, niet alleen de geïdealiseerde, en zo bottlenecks, afwijkingen en herbewerking te onthullen die vaak onopgemerkt blijven in standaardrapportages. U kunt elke "Service Request" als een case traceren, waarbij elke activiteit wordt waargenomen, van "Customer Contact Initiated" tot "Service Request Closed." Dit gedetailleerde perspectief helpt u precies te identificeren waarom serviceaanvragen vastlopen, door activiteiten zoals "Request Assigned to Agent" of "Agent Investigates Issue" aan te wijzen die onverwachte vertragingen kunnen ervaren of leiden tot frequente heroverwegingen. Process mining biedt datagestuurde antwoorden op vragen zoals: "Waarom worden sommige serviceaanvragen frequent intern geëscaleerd?" of "Wat zijn de veelvoorkomende patronen die leiden tot herhaalde verzoeken om informatie van klanten?" Het biedt de feitelijke basis voor procesoptimalisatie, waarbij gebieden worden benadrukt waar menselijke interventie of systeemconfiguraties onnodige frictie creëren in de klantreis.

Belangrijkste verbeterpunten geïdentificeerd door Process Mining

Het toepassen van process mining op uw ServiceNow CSM data zal verschillende kritieke gebieden voor optimalisatie belichten. U krijgt duidelijkheid over de werkelijke tijd die wordt besteed in elke fase van de klantenservicelevenscyclus, zoals de duur tussen "Service Request Created" en "Request Categorized and Prioritized," of de overdrachtstijd van "Agent Investigates Issue" naar "Solution Proposed to Customer." Deze analyse onthult vaak:

  • Knelpunten in resource-allocatie: Identificeren waar agents overbelast zijn of waar specifieke typen aanvragen consequent vertragingen ondervinden bij toewijzing of oplossing.
  • Herbewerking en opnieuw invoeren: Het ontdekken van gevallen waarin serviceaanvragen herhaaldelijk worden overgedragen tussen afdelingen of agents, of waar meerdere
Klantenservice Serviceaanvraagbeheer Support Desk Klantrelaties SLA Optimalisatie Oplostijd Agentefficiëntie Klanttevredenheid

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Klantenservice cases blijven te lang in het systeem, wat de klanttevredenheid beïnvloedt en mogelijk service level agreements schendt. Dit leidt tot gefrustreerde klanten, verhoogde operationele kosten door langdurige agent engagement en een achterstand van onopgeloste problemen.
ProcessMind onthult knelpunten in uw ServiceNow CSM proces, waarbij precies wordt geïdentificeerd waar serviceaanvragen vastlopen, of dit nu tijdens onderzoek is, in afwachting van klantinformatie, of tijdens interne handoffs. Het biedt data-driven insights om workflows te stroomlijnen en de oplossing te versnellen.

Serviceaanvragen worden frequent opnieuw toegewezen tussen agenten of afdelingen, wat de oplossingstijd verlengt en klanten frustreert die vaak informatie moeten herhalen. Deze inefficiëntie drijft de operationele kosten op, creëert inconsistente service en verlaagt het klantvertrouwen.
ProcessMind visualiseert alle herindelingen en interne escalaties binnen ServiceNow CSM, waardoor de werkelijke paden die cases nemen, worden onthuld. Het identificeert waar en waarom inefficiënte 'handoffs' plaatsvinden, wat geoptimaliseerde routeringsregels, verbeterde kennisdeling en betere agenttraining mogelijk maakt.

Belangrijke Service Level Agreements (SLA's) voor respons en oplossing worden consequent niet gehaald, wat kan leiden tot mogelijke boetes, ontevreden klanten en schade aan uw merkreputatie. Zonder duidelijke inzichten is het een aanzienlijke uitdaging om de ware oorzaken van deze schendingen te identificeren.
ProcessMind biedt real-time inzicht in de SLA-prestaties van uw ServiceNow CSM processen, waarbij specifieke activiteiten, fasen of agenten worden belicht die frequent tot schendingen leiden. Het stelt u in staat problemen proactief aan te pakken en naleving van serviceverplichtingen te waarborgen.

Cases worden frequent intern geëscaleerd zonder duidelijke rechtvaardiging, wat leidt tot verhoogd resource utilization, hogere kosten en vertraagde oplossing voor klanten. Dit duidt vaak op een gebrek aan initiële agent empowerment, onvoldoende training of onduidelijke procesrichtlijnen.
ProcessMind brengt de volledige escalatiereis binnen ServiceNow CSM in kaart, waarbij patronen en triggers voor onnodige interne escalaties worden geïdentificeerd. Het helpt knowledge bases te optimaliseren, initiële triage processen te verfijnen en agent training te verbeteren om deze kostbare gebeurtenissen te verminderen.

Agents voeren vaak redundante taken uit, vragen opnieuw informatie op die al is verstrekt, of gaan terug in het proces, wat leidt tot verspilde inspanning en een langere afhandeltijd per case. Dit heeft directe invloed op de operationele efficiëntie en creëert een slechte klantervaring.
ProcessMind onthult afwijkingen van de ideale processtroom in ServiceNow CSM, waarbij precies wordt aangegeven waar herbewerking, looping activities of dubbele acties plaatsvinden. Het helpt bij het standaardiseren van procedures, het verbeteren van de initiële data capture en het verbeteren van de agent training om deze inefficiënties te elimineren.

Agents volgen verschillende paden om vergelijkbare serviceaanvragen op te lossen, wat leidt tot onvoorspelbare resultaten, compliance risks en een onvermogen om efficiënte praktijken op te schalen binnen uw klantenserviceteam. Dit maakt performance benchmarking en voortdurende verbeteringsinspanningen uitdagend.
ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten in ServiceNow CSM, van de meest voorkomende tot zeldzame afwijkingen. Het belicht waar en waarom inconsistenties ontstaan, wat betere training, gerichte automatisering opportunities en naleving van best practices voor consistente servicelevering mogelijk maakt.

Serviceaanvragen komen frequent tot stilstand terwijl agenten wachten op noodzakelijke informatie van klanten, wat de oplossingstijden aanzienlijk verlengt en de klanttevredenheid verlaagt. Het beheer van deze 'wachten op klant'-statussen blijkt vaak inefficiënt te zijn.
ProcessMind identificeert de fasen en activiteiten waar cases frequent pauzeren, en benadrukt specifiek vertragingen die worden toegeschreven aan 'Informatie Gevraagd van Klant' in ServiceNow CSM. Het helpt communicatiestrategieën en proactieve informatieverzameling te optimaliseren om deze frustrerende wachttijden te minimaliseren.

Serviceaanvragen worden vaak verkeerd gecategoriseerd of onjuist geprioriteerd in de initiële intakefase, wat leidt tot verkeerde routering, vertragingen voor kritieke cases en inefficiënte toewijzing van resources. Dit heeft invloed op de algehele servicekwaliteit en het resourcegebruik.
ProcessMind analyseert de initiële categorisatie- en prioriteringsactiviteiten in ServiceNow CSM aan de hand van de daadwerkelijke oplossingstrajecten en resultaten. Het onthult patronen van verkeerde classificatie, wat verbeteringen mogelijk maakt in intakeformulieren, geautomatiseerde routering en agenttraining voor een effectievere initiële triage.

Veel klantcontacten vereisen meerdere interacties of follow-ups om op te lossen, wat aangeeft dat problemen niet volledig worden aangepakt tijdens de eerste interactie. Dit verhoogt de operationele kosten, frustreert klanten en legt beslag op de resources van agenten.
ProcessMind volgt het gehele traject van een serviceaanvraag in ServiceNow CSM, en onthult cases die meerdere 'Klantcontact Geïnitieerd' of 'Informatie Gevraagd van Klant'-activiteiten omvatten vóór de uiteindelijke oplossing. Het helpt de hoofdoorzaken van niet-First Contact Resolution te identificeren.

Zelfs nadat een serviceaanvraag als 'Resolved' is gemarkeerd, duurt het vaak onnodig lang voordat de case formeel 'Closed' is, waardoor resources vastliggen en performance metrics vertekend worden. Dit kan de nauwkeurigheid van de rapportage en resource planning aanzienlijk beïnvloeden.
ProcessMind meet precies de verstreken tijd tussen 'Service Request Resolved' en 'Service Request Closed' activiteiten in ServiceNow CSM. Het identificeert de redenen voor deze post-resolution delays, wat snellere opschoonprocessen en nauwkeurigere performance reporting mogelijk maakt.

Bepaalde communicatiekanalen leiden consequent tot langere oplostijden, meer herbewerkingen of lagere klanttevredenheid, maar hun specifieke impact op het algehele proces wordt niet duidelijk begrepen. Dit beïnvloedt resource planning en de effectiviteit van de kanaalstrategie.
ProcessMind correleert 'Communication Channel' attributes met belangrijke procesresultaten, zoals oplostijd, frequentie van reassignment en customer sentiment, binnen ServiceNow CSM. Het belicht welke kanalen het meest efficiënt zijn en waar verbeteringen nodig zijn voor andere om de servicelevering te verbeteren.

Bepaalde typen serviceaanvragen of productcategorieën leiden consequent tot langere oplostijden, hogere escalatiepercentages of lagere klanttevredenheid, wat wijst op onderliggende lacunes in agent knowledge of training effectiveness. Dit beïnvloedt de servicekwaliteit en kosten.
ProcessMind koppelt specifieke 'Service Request Type' of 'Product/Service Category' aan procesinefficiënties, agent performance en escalatiepercentages in ServiceNow CSM. Deze data onthult gebieden waar gerichte training, knowledge base enhancements en skill development het meest nodig zijn voor uw supportteam.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het aanzienlijk verkorten van de tijd die nodig is om klantenserviceaanvragen in ServiceNow CSM op te lossen. Kortere oplossingstijden leiden direct tot hogere klanttevredenheid, verbeterde operationele efficiëntie en een sterkere merkreputatie. Bedrijven kunnen een verminderde klantverloop en lagere supportkosten verwachten.
ProcessMind brengt het complete end-to-end traject van elke serviceaanvraag in kaart, en identificeert specifieke activiteiten of fasen die vertragingen veroorzaken. Door de doorlooptijden voor elke stap te analyseren, inclusief agentonderzoek en klantreacties, wijst ProcessMind knelpunten aan en beveelt proceswijzigingen aan om oplossingstijden te verkorten, potentieel met 15-25%.

Frequente overdrachten tussen agents of afdelingen voor één serviceaanvraag veroorzaken frustratie bij klanten en verhogen de operationele kosten. Het bereiken van dit doel betekent een meer gestroomlijnde klantervaring, verminderde redundante informatieverzameling en verhoogde agent productivity binnen ServiceNow CSM.
ProcessMind visualiseert alle agent reassignments en escalaties binnen de serviceaanvraag lifecycle. Het identificeert veelvoorkomende patronen van handoffs, waarbij grondoorzaken zoals onvoldoende initiële agent training of onduidelijke routing rules aan het licht komen. Door deze inefficiënties bloot te leggen, helpt ProcessMind de assignment logic te stroomlijnen, met als doel handoffs met 10-20% te verminderen.

Het behalen van Service Level Agreement (SLA)-doelstellingen is cruciaal voor klantvertrouwen en het vermijden van boetes. Dit doel richt zich op het waarborgen dat klantenserviceverzoeken in ServiceNow CSM binnen de afgesproken termijnen worden opgelost, waardoor de klanttevredenheid wordt verbeterd en de servicekwaliteit wordt versterkt.
ProcessMind volgt nauwkeurig de duur van elke activiteit ten opzichte van gedefinieerde SLA-doelstellingen, waarbij elke instantie van non-compliance wordt benadrukt. Het onthult de specifieke stappen of afwijkingen die leiden tot SLA-schendingen, zoals vertragingen bij goedkeuringen of informatieverzoeken. Deze transparantie stelt organisaties in staat gerichte interventies te implementeren, waardoor de SLA-naleving met wel 30% toeneemt.

Buitensporige interne escalaties duiden op procesonderbrekingen, vaak als gevolg van een gebrek aan duidelijke procedures, agent knowledge gaps of inefficiënte routing. Het verminderen van deze escalaties leidt tot snellere probleemoplossing, lagere operationele overhead en een efficiëntere klantenservice operatie in ServiceNow CSM.
ProcessMind biedt een duidelijk overzicht van alle escalatiepaden en hun triggers binnen het serviceaanvraagproces. Het helpt veelvoorkomende scenario's te identificeren die leiden tot escalaties, of dit nu specifieke aanvraagtypen, agent performance issues of knelpunten in afhankelijke afdelingen zijn. De inzichten van ProcessMind stellen organisaties in staat processen en agent training te verfijnen, waardoor escalaties aanzienlijk worden verminderd.

Herwerk en redundante activiteiten kosten waardevolle tijd en middelen, wat direct van invloed is op de efficiëntie en kosteneffectiviteit van klantenserviceactiviteiten in ServiceNow CSM. Het bereiken van dit doel betekent dat agenten zich kunnen richten op productief werk, wat leidt tot snellere oplossingen en hogere werktevredenheid.
ProcessMind identificeert en kwantificeert nauwkeurig instanties van herhaalde activiteiten of lussen binnen serviceaanvraagprocessen. Door de daadwerkelijke processtromen te visualiseren, wordt benadrukt waar informatie opnieuw wordt ingevoerd of taken onnodig worden gedupliceerd, wat vaak onderliggende systeemproblemen of ontwerpfouten in het proces onthult. ProcessMind helpt workflows te stroomlijnen om deze inefficiënties te verwijderen, waardoor aanzienlijke operationele kosten worden bespaard.

Inconsistente uitvoering van klantenserviceprocessen kan leiden tot variërende servicekwaliteit, onvoorspelbare oplostijden en compliance risks binnen ServiceNow CSM. Dit doel is gericht op het vaststellen en afdwingen van een consistente, optimale weg voor het afhandelen van alle serviceaanvragen, waardoor voorspelbare resultaten en hoogwaardige servicelevering worden gewaarborgd.
ProcessMind ontdekt automatisch de ware procesvariaties die bestaan in de praktijk, en contrasteert deze met ideale of voorgeschreven paden. Het benadrukt afwijkingen, overgeslagen stappen of ongeautoriseerde workarounds. Door deze objectieve weergave te bieden, stelt ProcessMind organisaties in staat te identificeren waar standaardisatie afneemt en best practices af te dwingen voor alle klantinteracties.

Vertragingen in de klantenservice komen vaak voort uit agents die wachten op informatie van de klant, wat leidt tot frustrerende heen-en-weer communicatie. Het versnellen van dit informatie-ophaalproces in ServiceNow CSM zal de algehele oplostijden aanzienlijk verkorten en de efficiëntie van de gehele support workflow verbeteren.
ProcessMind visualiseert de specifieke punten in de klantenservicereis waar informatie van de klant wordt gevraagd en hoe lang agents wachten op antwoorden. Het kan patronen benadrukken waar bepaalde typen aanvragen of agents langere wachttijden ervaren, wat helpt bij het identificeren van kansen voor proactieve informatieverzameling of verbeterde communicatiestrategieën. ProcessMind helpt deze wachttijden te verkorten, waardoor het hele proces wordt versneld.

Nauwkeurige en consistente categorisatie van serviceaanvragen is fundamenteel voor efficiënte routing, resource-allocatie en rapportage in ServiceNow CSM. Dit doel richt zich op het verbeteren van de precisie waarmee aanvragen worden geclassificeerd, zodat ze snel de juiste agent of afdeling bereiken en vanaf het begin adequaat worden afgehandeld.
ProcessMind analyseert de reis van serviceaanvragen na categorisatie, waardoor gevallen aan het licht komen waarin initiële categorisatie leidt tot frequente heroverwegingen of escalaties, wat op onnauwkeurigheden duidt. Het kan patronen identificeren tussen initiële categorieën en daaropvolgende herbewerking of vertragingen. Door categorisatie te correleren met stroomafwaartse efficiëntie, helpt ProcessMind categorisatieregels en agent training te verfijnen, waardoor de first-pass accuracy verbetert.

Het oplossen van een klantprobleem tijdens het eerste contact is een belangrijke drijfveer voor klanttevredenheid en operationele kostenbesparingen in ServiceNow CSM. Dit doel is gericht op het in staat stellen van agenten om aanvragen snel af te handelen en te sluiten zonder verdere interacties, waardoor de klantervaring en efficiëntie van agenten aanzienlijk worden verbeterd.
ProcessMind identificeert serviceaanvragen die meerdere interacties vereisen versus degenen die bij het eerste contact zijn opgelost, en onderzoekt de procespaden die bij elk horen. Het onthult factoren die bijdragen aan niet-eerste-contact-oplossing, zoals ontbrekende agentkennis of inefficiënte toegang tot informatie. De inzichten van ProcessMind maken gerichte verbeteringen aan agenttools en training mogelijk, waardoor de FCR-percentages met 5-10% stijgen.

Vertragingen bij het formeel afsluiten van serviceaanvragen, zelfs nadat ze functioneel zijn opgelost, kunnen performance metrics vertekenen, resources in beslag nemen en nauwkeurige rapportage in ServiceNow CSM belemmeren. Dit doel richt zich op het stroomlijnen van de laatste stappen van het proces, waarbij tijdige en efficiënte administratieve afsluiting wordt gewaarborgd.
ProcessMind meet precies de verstreken tijd tussen het moment dat een serviceaanvraag als 'resolved' wordt gemarkeerd en de uiteindelijke 'closure'. Het belicht knelpunten in de post-resolution workflow, zoals openstaande surveys of administratieve taken die onnodige vertragingen veroorzaken. ProcessMind helpt kansen voor automation of procesaanpassingen te identificeren om deze cruciale laatste stap te versnellen, waardoor de data accuracy en efficiëntie verbeteren.

Inefficiënte communicatie, zowel intern als extern, kan de tijd die nodig is om klantenserviceaanvragen in ServiceNow CSM op te lossen aanzienlijk verlengen. Dit doel richt zich op het stroomlijnen van communicatiestromen om onnodige wachttijden te minimaliseren en tijdige informatie-uitwisseling te waarborgen, wat leidt tot snellere servicelevering.
ProcessMind brengt alle communicatiepunten binnen de serviceaanvraag lifecycle in kaart, van het eerste klantcontact tot agent-to-agent interacties. Het identificeert specifieke vertragingen veroorzaakt door het wachten op interne reacties of externe klantfeedback. Door communicatiepatronen en hun impact op cycle times te visualiseren, helpt ProcessMind kanalen en processen te optimaliseren om deze communicatie-geïnduceerde vertragingen aanzienlijk te verminderen.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Klantenservice

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg het vooraf gebouwde Excel-template dat specifiek is ontworpen voor Klantenservice in ServiceNow CSM om ervoor te zorgen dat uw data correct is gestructureerd.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Het gebruik van het juiste template stroomlijnt de data-voorbereiding, wat zorgt voor nauwkeurige en consistente invoer voor een betrouwbare procesanalyse.

Verwacht resultaat

Een klaar-om-in-te-vullen Excel template voor klantenservice data uit ServiceNow CSM.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek Echte Klantenservicepaden in ServiceNow

ProcessMind visualiseert elke stap van uw klantenservice traject in ServiceNow CSM. Krijg diepgaande inzichten in hoe aanvragen stromen, en identificeer precies waar vertragingen optreden en de servicekwaliteit tekortschiet.
  • Visualiseer end-to-end klantenserviceflow
  • Snel knelpunten in serviceaanvragen identificeren
  • Ontdek de hoofdoorzaken van vertragingen en escalaties
  • Optimaliseer ServiceNow CSM voor betere efficiëntie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Realisatie van Verbeterde Klantenservice Efficiëntie

Deze resultaten illustreren de tastbare verbeteringen die organisaties doorgaans bereiken door hun Klantenservice processen te optimaliseren met behulp van process mining met ServiceNow CSM data, gericht op 'service request workflows'.

0 %
Snellere Oplostijden

Reductie van de gemiddelde doorlooptijd van serviceaanvragen

Stroomlijn het end-to-end serviceaanvraagproces, identificeer en elimineer knelpunten om de tijd die nodig is om klantproblemen op te lossen aanzienlijk te verminderen.
0 %
Hogere SLA-naleving

Toename in het behalen van kritieke servicedoelstellingen

Zorg ervoor dat meer serviceaanvragen worden opgelost binnen hun gedefinieerde Service Level Agreement targets, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid en regulatory compliance.
0 %
Minder `Agent Handoffs`

Afname van onnodige overdrachten

Verminder het aantal keren dat een serviceaanvraag van agent wisselt, wat de efficiëntie verbetert en zorgt voor een snellere, consistentere ervaring voor klanten.
0 %
Verhoogde `FCR Rate`

Meer problemen opgelost bij het eerste contact

Identificeer en pak grondoorzaken aan die first contact resolution belemmeren, waardoor agents in staat worden gesteld meer problemen op te lossen tijdens de initiële interactie en de inspanning van de klant wordt verminderd.
0 %
Minder Interne Escalaties

Reductie van case-overdrachten naar specialisten

Ontdek waarom en wanneer interne escalaties plaatsvinden, waardoor gerichte training of proceswijzigingen mogelijk zijn om problemen op lagere niveaus op te lossen en operationele kosten te verlagen.
0 days
Snellere `Case Closure`

Versnelde administratieve tijd na oplossing

Verkort de tijd tussen het oplossen en officieel sluiten van een serviceaanvraag, optimaliseer administratieve taken en verbeter de data-nauwkeurigheid en systeemhygiëne.

Resultaten variëren per procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers laten de typische verbeteringen zien die doorgaans bij implementaties worden behaald.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identifier voor elke klantenserviceaanvraag, case of ticket.

Het belang

Dit is de essentiële Case ID die alle processtappen verbindt, waardoor het mogelijk wordt de complete levenscyclus van elke klantenservice-interactie te analyseren.

De precieze timestamp die aangeeft wanneer een specifieke activiteit of event heeft plaatsgevonden.

Het belang

Deze timestamp is cruciaal voor het correct sequencen van events en het berekenen van alle prestatiemetrics, zoals doorlooptijden en knelpunten.

De individuele serviceagent die momenteel is toegewezen om de serviceaanvraag af te handelen.

Het belang

Volgt de verantwoordelijkheid van de agent, waardoor analyse van werkbelasting, prestaties en de frequentie van herindelingen mogelijk is, wat vaak wijst op procesfrictie.

Het team of de afdeling die verantwoordelijk is voor de serviceaanvraag.

Het belang

Identificeert welk team verantwoordelijk is voor het werk, wat cruciaal is voor het analyseren van team performance, werkdruk en proces handoffs tussen afdelingen.

Het prioriteitsniveau van de serviceaanvraag, dat de urgentie ervan beïnvloedt.

Het belang

Dit maakt het mogelijk serviceaanvragen te segmenteren op urgentie, wat essentieel is om te verifiëren dat kritieke problemen sneller worden afgehandeld dan niet-kritieke problemen.

De huidige status of toestand van de serviceaanvraag in zijn levenscyclus.

Het belang

Geeft de status van een aanvraag op elk moment aan, wat helpt bij het identificeren van de tijd die is besteed in niet-productieve statussen zoals 'On Hold' of 'Awaiting Information'.

De primaire classificatie van de serviceaanvraag, zoals 'Facturatie' of 'Technisch Probleem'.

Het belang

Maakt het mogelijk de analyse te verfijnen per aanvraagtype, wat onthult of bepaalde categorieën gevoeliger zijn voor vertragingen, escalaties of SLA-schendingen.

Een boolean flag die aangeeft of de serviceaanvraag de gedefinieerde Service Level Agreement (SLA) target heeft overschreden.

Het belang

Biedt een duidelijk ja- of nee-antwoord op de vraag of een case zijn deadline heeft gehaald, wat fundamenteel is voor het meten en rapporteren van SLA-compliance.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van het klantenserviceproces, wanneer een nieuwe case formeel in het systeem wordt vastgelegd. Deze event wordt expliciet vastgelegd wanneer een nieuw record wordt ingevoegd in de sn_customerservice_case tabel.

Het belang

Als het startpunt voor elke case is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de end-to-end cycle time en het analyseren van de aanvraagvolumes. Het dient als de trigger voor alle downstream processes en SLA timers.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een serviceaanvraag wordt toegewezen aan een specifieke agent voor onderzoek en oplossing. Het wordt vastgelegd door de wijziging in het 'assigned_to'-veld op het case-record af te leiden.

Het belang

Dit is een kritieke mijlpaal voor het meten van initiële responstijden en de werkbelastingverdeling van agenten. Het volgen van herindelingen van dit veld benadrukt procesinefficiënties en potentiële knelpunten in de beschikbaarheid van agenten.

Vertegenwoordigt de formele escalatie van een serviceaanvraag naar een hoger ondersteunings- of managementniveau voor oplossing. Dit kan worden afgeleid uit een wijziging in de toewijzingsgroep naar een team van hogere klasse of uit het instellen van een vlag.

Het belang

Het volgen van escalaties helpt proceszwakheden, kennislacunes in de front-line support en complexe casetypen te identificeren. Dit is een belangrijke indicator van procesfrictie en klantontevredenheid.

Dit is een belangrijke mijlpaal die aangeeft dat de serviceagent het werk heeft voltooid en het probleem als opgelost wordt beschouwd. Dit wordt vastgelegd wanneer de case-status wordt gewijzigd naar 'Opgelost' en de 'resolved_at' timestamp wordt ingevuld.

Het belang

Deze activiteit markeert het einde van het actieve oplossingsproces en is cruciaal voor het berekenen van de oplossingsdoorlooptijden en SLA-naleving. Het dient als een primair eindpunt voor vele efficiëntie-KPI's.

Dit is de laatste activiteit, die de formele afsluiting van het serviceaanvraagrecord markeert, vaak na een bevestigingsperiode na de oplossing. Het wordt vastgelegd wanneer de case-status verandert naar 'Gesloten' en de 'closed_at' timestamp wordt ingesteld.

Het belang

Als het definitieve einde van het proces is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de volledige case lifecycle. Het analyseren van de tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' onthult administratieve overhead of vertragingen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining identificeert knelpunten in de afhandeling van serviceaanvragen, wijst frequentie van 'agent handoffs' aan en onthult de hoofdoorzaken van SLA-schendingen. Het visualiseert de daadwerkelijke processtroom, waardoor verborgen inefficiënties en compliance-tekortkomingen binnen uw klantenserviceactiviteiten aan het licht komen. Deze helderheid stelt u in staat data-gedreven beslissingen te nemen voor verbetering.

Door event logs te analyseren, identificeert process mining specifieke stappen of activiteiten die vertragingen veroorzaken, zoals buitensporige interne escalaties of wachten op klantinformatie. Het kwantificeert de impact van deze bottlenecks over verschillende typen serviceaanvragen. Dit maakt gerichte inspanningen mogelijk om workflows te stroomlijnen en de algehele oplostijden te verkorten.

U heeft voornamelijk event logs van uw ServiceNow CSM module nodig. Dit omvat een case-identifier, een activiteitsnaam en een timestamp voor elke event. Optioneel kunt u attributes zoals agent-ID, case-categorie of oplossingsstatus toevoegen voor diepere analyse en verrijkte inzichten.

Initiële data extractie en model setup kunnen doorgaans binnen enkele weken worden voltooid, afhankelijk van data beschikbaarheid en complexiteit. De eerste bruikbare inzichten kunnen vaak kort na de initiële modelbouw en validatie worden verkregen. Continue monitoring biedt vervolgens voortdurende optimalisatiekansen.

U kunt aanzienlijke reducties verwachten in de gemiddelde oplossingstijden van serviceaanvragen, minder 'agent handoffs', en een hogere nalevingsgraad van kritieke SLA's. Specifieke verbeteringen omvatten vaak het verminderen van interne escalaties, het verhogen van de 'first contact resolution rates' en het standaardiseren van de uitvoering van serviceprocessen. Dit leidt tot een verbeterde klanttevredenheid en operationele efficiëntie.

Ja, process mining kan afwijkingen van uw vooraf gedefinieerde procespaden en standaard operationele procedures benadrukken. Het helpt inconsistenties in de uitvoering van serviceprocessen te identificeren en markeert gevallen waarin kritieke stappen mogelijk worden overgeslagen of buiten de juiste volgorde worden uitgevoerd. Dit zorgt voor een grotere naleving van interne beleidslijnen en regelgevende vereisten.

Hoewel inzicht in uw ServiceNow CSM data structuur voordelig is voor data-extractie, bieden veel process mining tools gebruiksvriendelijke interfaces. Zakelijke gebruikers kunnen de visuele proceskaarten en inzichten interpreteren zodra de initiële data-verbinding en het model zijn geconfigureerd. Gespecialiseerde process mining consultants kunnen ook assisteren bij de initiële setup.

Process mining kan gemeenschappelijke paden onthullen die agenten nemen voor specifieke verzoektypen, en zowel best practices als afwijkingen benadrukken. Door te identificeren waar agenten worstelen, inefficiënte routes nemen of afwijken van standaardprocedures, kan het gerichte trainingsprogramma's en verbeteringen aan uw kennisbank informeren. Dit helpt de prestaties van agenten te standaardiseren en de servicekwaliteit te verhogen.

Optimaliseer de Klantenservice Efficiëntie Vandaag Nog

Verhoog klanttevredenheid en bereik 80% first-contact resolution.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Begin binnen enkele minuten.