> Continue procesverbetering > Incident Management > ServiceNow Problem Management

Verbeter uw Incident Management

Optimaliseer Incident Resolution met onze 6-stappen gids.
Verbeter uw Incident Management
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)
Proces: Incident Management
Systeem: ServiceNow Problem Management
Datatemplate downloaden

Optimaliseer Incident Resolution in ServiceNow Problem Management

Het platform helpt bij het identificeren van veelvoorkomende knelpunten die de incidentafhandeling vertragen. Het onthult inefficiënte workflows en stappen die leiden tot het niet nakomen van service level agreements. Door deze gebieden te belichten, kunt u gerichte acties ondernemen om processen te stroomlijnen, de efficiëntie te verbeteren en de algehele tevredenheid te verhogen. Dit resulteert in snellere oplossingstijden en betere compliance.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om uw efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de Datatemplategids om uw bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het Optimaliseren van Incident Management Cruciaal Is

Effectief Incident Management vormt de ruggengraat van betrouwbare IT-diensten. In de huidige snelle digitale omgeving kan elke minuut dat een incident onopgelost blijft leiden tot aanzienlijke bedrijfsimpact, wat de productiviteit van gebruikers, klanttevredenheid en mogelijk de omzet beïnvloedt. Binnen ServiceNow bestaan robuuste tools, maar alleen het hebben van een systeem garandeert geen efficiëntie. Veel organisaties worstelen met vertragingen in incidentafhandeling, frequente hertoewijzingen en een gebrek aan transparantie over waarom bepaalde incidenten langer duren om op te lossen dan andere. Deze inefficiënties verhogen de operationele kosten, verbruiken waardevolle ondersteuningsmiddelen en kunnen leiden tot het missen van Service Level Agreements, wat de reputatie van uw organisatie schaadt en mogelijk boetes met zich meebrengt. Inzicht in de werkelijke stroom van uw Incident Management proces is de eerste stap naar het bereiken van operationele excellentie.

Hoe Process Mining Uw ServiceNow Incidentstromen Verlicht

Process mining biedt een krachtige, data-gedreven benadering om de werkelijke uitvoering van uw Incident Management proces binnen ServiceNow te ontleden en te begrijpen. In plaats van te vertrouwen op aannames of anekdotisch bewijs, extraheert process mining event logs direct uit uw ServiceNow data, met name gericht op de incident tabel en de koppeling met de problem, problem_task en known_error tabellen. Het reconstrueert de complete reis van elk incident, van initiële melding tot definitieve afsluiting, en biedt een visuele kaart van alle procesvarianten. Dit end-to-end perspectief stelt u in staat om precies te zien waar incidenten de meeste tijd doorbrengen, onverwachte omwegen te identificeren en de hoofdoorzaken van vertragingen te achterhalen. U kunt cruciale activiteiten volgen zoals "Incident Gemeld", "Diagnose Gestart", "Overgedragen aan Gespecialiseerd Team" en "Oplossing Toegepast/Getest" om te begrijpen hoe deze zich werkelijk ontvouwen. Deze analytische kracht is essentieel voor data-gedreven procesoptimalisatie en transformeert de manier waarop u incidentafhandeling benadert.

Cruciale Verbeterpunten in Incidentafhandeling Identificeren

Met process mining krijgt u ongekende duidelijkheid over gebieden die geschikt zijn voor procesoptimalisatie. U kunt zich specifiek richten op:

  • Knelpunten Identificeren: Eenvoudig fasen, groepen of agenten identificeren waar incidenten consistent vastlopen of langdurige vertragingen oplopen, wat een snelle oplossing belemmert. Wordt de initiële categorisatiefase bijvoorbeeld te lang, of veroorzaken overdrachten tussen supporttiers aanzienlijke wachttijden?
  • Procesvarianten Analyse: Ontdek en analyseer niet-standaard paden die incidenten volgen, begrijp waarom sommige incidenten afwijken van de ideale flow en wat de impact is van deze afwijkingen op de cycle time en het resourceverbruik. Dit helpt bij het standaardiseren van efficiënte praktijken.
  • Herwerklussen en Hertoewijzingen: Visualiseer gevallen waarin incidenten frequent opnieuw worden toegewezen of worden teruggestuurd naar eerdere fasen, wat wijst op mogelijke problemen met de initiële diagnose, kennisbankartikelen of vaardigheidstekorten binnen teams. Deze data kan waardevolle input leveren voor uw ServiceNow Problem Management-inspanningen door terugkerende problemen te benadrukken die een diepere analyse en preventie vereisen.
  • Monitoring van SLA-naleving: Volg de werkelijke prestaties ten opzichte van gedefinieerde SLA's, niet alleen op samenvattend niveau, maar door in te zoomen op specifieke incident paden om te begrijpen waarom SLA's worden gemist en proactieve maatregelen te identificeren.
  • Automatiseringskansen: Identificeer repetitieve handmatige taken of voorspelbare beslissingspunten die geautomatiseerd kunnen worden binnen ServiceNow om de afhandeling te versnellen en menselijke fouten te verminderen, waardoor de algehele efficiëntie verbetert en de incident cycle time afneemt.

Tastbare Voordelen Realiseren: Snellere Afhandeling, Hogere Tevredenheid

Het toepassen van process mining op uw Incident Management in ServiceNow levert meetbare verbeteringen op binnen uw organisatie. Door geïdentificeerde knelpunten aan te pakken en processen te stroomlijnen, kunt u het volgende verwachten:

  • Verkorte Incident Cycle Time: Verminder de gemiddelde tijd tot oplossing (MTTR) van incidenten aanzienlijk, waardoor uw gebruikers sneller weer productief zijn.
  • Verbeterde SLA-naleving: Consistent voldoen aan of overtreffen van uw service level agreements, wat het vertrouwen en de compliance verhoogt.
  • Lagere Operationele Kosten: Optimaliseer resourceallocatie en verminder verspilde moeite, wat leidt tot kosteneffectievere supportactiviteiten.
  • Verhoogde Gebruikerstevredenheid: Snellere en efficiëntere incidentafhandeling vertaalt zich direct naar een betere ervaring voor uw eindgebruikers en klanten.
  • Proactief Problem Management: De inzichten uit het analyseren van incidentpatronen kunnen direct bijdragen aan ServiceNow Problem Management, waardoor u terugkerende problemen kunt identificeren en voorkomen voordat ze een bredere gebruikersbasis beïnvloeden.
  • Data-gedreven Beslissingen: Verschuiving van reactieve probleemoplossing naar proactieve, geïnformeerde procesverbetering, wat een cultuur van continue optimalisatie bevordert.

Start Uw Reis naar Uitmuntend Incident Management

Het optimaliseren van Incident Management is een continue reis die begint met het begrijpen van uw huidige situatie. Door process mining te benutten met uw ServiceNow data, voorziet u uw teams van de inzichten die nodig zijn om impactvolle veranderingen door te voeren. Dit leidt tot snellere incidentafhandeling, verminderde downtime en verbeterde gebruikerstevredenheid, wat uw IT-dienstverlening fundamenteel transformeert. Omarm een data-gedreven benadering om het volledige potentieel van uw Incident Management proces te ontsluiten.

Incident Management Service Desk IT Operations SLA Compliance Oorzaakanalyse Probleemoplossing ITIL Processen Serviceverbetering

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen u beïnvloeden

Vertragingen bij het oplossen van incidenten hebben directe gevolgen voor de productiviteit en tevredenheid van gebruikers, wat leidt tot langere downtime en potentiële financiële verliezen. Langere afhandelingstijden kunnen ook resulteren in het schenden van Service Level Agreements, wat boetes en reputatieschade voor de organisatie met zich meebrengt.
ProcessMind analyseert het complete Incident Management-proces in ServiceNow Problem Management en identificeert specifieke stadia, teams of medewerkers die knelpunten veroorzaken. Door de processtroom te visualiseren, wijst het exact aan waar incidenten frequent vastlopen, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk zijn om de afhandeling te versnellen.

Het consequent niet nakomen van Service Level Agreements voor incidentafhandeling leidt tot gebruikersfrustratie, reputatieschade en potentiële contractuele boetes. Het duidt op systemische problemen binnen het Incident Management-proces die tijdige afhandeling van kritieke problemen verhinderen.
ProcessMind identificeert nauwkeurig welke soorten incidenten, afdelingen of assignment groups het meest gevoelig zijn voor SLA-schendingen binnen ServiceNow Problem Management. Het visualiseert de daadwerkelijke paden die incidenten afleggen, en onthult afwijkingen van standaard operationele procedures die bijdragen aan non-compliance.

Onjuiste categorisering of prioritering van incidenten kan leiden tot verkeerde routering, vertraagde oplossing voor kritieke problemen en inefficiënte toewijzing van middelen. Dit resulteert vaak in een 'brandweer'-aanpak in plaats van gestructureerde probleemoplossing, wat operationele kosten en gebruikerstevredenheid verhoogt.ProcessMind traceert hoe incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd, waarbij patronen van hercategorisering of prioriteitswijzigingen aan het licht komen na initiële toewijzing in ServiceNow Problem Management. Dit benadrukt trainingstekorten of onduidelijke richtlijnen, wat organisaties in staat stelt de initiële incidentafhandeling te verbeteren.

Incidenten die frequent worden herovergedragen tussen teams of agents leiden tot langere oplossingstijden, herhaalde inspanningen en een gefragmenteerde gebruikerservaring. Elke overdracht introduceert potentiële vertragingen en verlies van context, wat de efficiëntie en personeelsproductiviteit aanzienlijk beïnvloedt.ProcessMind brengt de volledige reis van incidenten door verschillende toewijzingsgroepen en agents in ServiceNow Problem Management in kaart. Het visualiseert waar incidenten frequent worden overgedragen, kwantificeert de impact van deze overdrachten op de algehele oplossingstijd en identificeert proceslussen.

Een hoog volume aan terugkerende incidents duidt erop dat onderliggende problemen niet effectief worden geïdentificeerd en opgelost, wat leidt tot herhaalde kwesties en verspilde inspanning. Dit wijst op een zwakte in het Incident Management-proces, waarbij de mogelijkheid om te escaleren en te koppelen aan echt problem management ontbreekt, wat middelen opslokt. ProcessMind identificeert clusters van vergelijkbare incidents in ServiceNow Problem Management die identieke of zeer vergelijkbare paden naar oplossing volgen, vaak zonder een definitieve root cause. Het benadrukt waar tijdelijke workarounds consequent worden toegepast in plaats van een correcte problem identification en resolution, wat de verbeteringsinspanningen stuurt.

Het consequent implementeren van workarounds in plaats van definitieve oplossingen kan onmiddellijke verlichting bieden, maar pakt de onderliggende problemen niet aan, wat leidt tot technische schuld en toekomstige serviceonderbrekingen. Deze praktijk kan het aantal incidenten doen toenemen en diepere systemische problemen binnen IT-operaties maskeren.
ProcessMind volgt de frequentie en duur van workaround-implementaties vergeleken met definitieve oplossingen voor vergelijkbare incidenten binnen ServiceNow Problem Management. Het identificeert services of incidentcategorieën waar workarounds onevenredig veel worden gebruikt, en wijst op gebieden waar diepergaand probleemmanagement nodig is.

Inefficiënte verdeling van incidenttoewijzingen kan ertoe leiden dat sommige agents overbelast raken, terwijl anderen onderbenut blijven, wat resulteert in burn-out, verminderd moreel en langere wachtrijen voor ondersteuning. Dit beïnvloedt de algehele teamefficiëntie en de snelheid van incidentoplossing.ProcessMind analyseert incidenttoewijzingspatronen en activiteitentijdlijnen van agents binnen ServiceNow Problem Management. Het visualiseert de werkbelasting van agents en identificeert onbalans, wat kansen onthult om de toewijzing van middelen te optimaliseren en de teamefficiëntie en reactietijden te verbeteren.

Wanneer incidenten afwijken van vastgestelde oplossingspaden, kan dit leiden tot inconsistenties, fouten en compliancerisico's, waardoor het moeilijk wordt om resultaten te voorspellen of de servicekwaliteit te waarborgen. Dit kan resulteren in meer handmatige inspanning en onvoldoende procesbeheersing. ProcessMind vergelijkt de daadwerkelijke incidentstromen in ServiceNow Problem Management met gedefinieerde doelprocessen of best practices. Het belicht alle afwijkende paden en hun frequentie, identificeert waar en waarom afwijkingen optreden, en maakt zo proceshandhaving en aanpassingen in trainingen mogelijk.

Onvoldoende communicatie met getroffen gebruikers tijdens incidentoplossing kan leiden tot frustratie, herhaalde vragen en een waargenomen gebrek aan servicekwaliteit, zelfs als het incident technisch op tijd is opgelost. Dit beïnvloedt de gebruikerstevredenheid en de reputatie van de servicedesk.ProcessMind volgt de timing en frequentie van gebruikersnotificatieactiviteiten binnen het Incident Management proces in ServiceNow Problem Management. Het kan identificeren waar meldingen vertraagd of ontbrekend zijn in de flow, wat kansen aangeeft om de communicatiecontactpunten te verbeteren.

Vertragingen die herhaaldelijk optreden in bepaalde stadia van de incidentlevenscyclus, zoals diagnose of overdracht naar een gespecialiseerd team, kunnen de algehele afhandelingstijden aanzienlijk verlengen. Deze knelpunten belemmeren de processtroom en voorkomen efficiënte servicelevering, wat onnodige achterstanden veroorzaakt.
ProcessMind kwantificeert nauwkeurig de duur van elke activiteit en overgang in het Incident Management-proces in ServiceNow Problem Management. Het benadrukt visueel de stadia waar incidenten de meeste tijd doorbrengen, en spoort exacte knelpunten op voor gerichte procesoptimalisatie.

Wanneer Service Level Agreements niet consistent worden toegepast of nauwkeurig worden bijgehouden, wordt het een uitdaging om prestaties te meten, verantwoordelijkheid te identificeren of incidenten effectief te prioriteren. Dit kan leiden tot een onbetrouwbare servicereputatie en een gebrek aan objectieve prestatiestatistieken. ProcessMind analyseert de daadwerkelijke tijd die nodig is ten opzichte van de SLA-doelen voor alle incidenten in ServiceNow Problem Management, verdeeld over verschillende categorieën en prioriteiten. Het onthult waar SLA-berekeningen mogelijk gebrekkig zijn of waar bepaalde incidenttypen consequent de doelen overschrijden, en duidt zo gebieden aan voor beleids- of procesverfijning.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel richt zich op het verkorten van de gemiddelde tijd die nodig is om incidents op te lossen, van de initiële melding tot de uiteindelijke afsluiting. Snellere resolution vertaalt zich direct in minder downtime, verbeterde service availability en hogere gebruikerstevredenheid, essentieel voor efficiënte IT operations binnen Incident Management.
ProcessMind helpt door de end-to-end incident lifecycle nauwkeurig in kaart te brengen en specifieke stages of handoffs te identificeren die bijdragen aan vertragingen. Door actuele process flows te visualiseren, kunnen organisaties bottlenecks opsporen, onnodige stappen elimineren en resolution times met wel 20-30% verkorten in ServiceNow Problem Management.

Het bereiken van dit doel betekent het consistent voldoen aan of overtreffen van Service Level Agreements voor kritieke incidenten. Frequente SLA-schendingen duiden op operationele inefficiënties en kunnen leiden tot boetes en verminderd vertrouwen. Het verbeteren van de compliance zorgt ervoor dat problemen met hoge prioriteit snel worden aangepakt, waardoor de servicekwaliteit behouden blijft.
ProcessMind ontdekt alle afwijkingen van gedefinieerde SLA-doelen door de duur van incidenten te monitoren en te vergelijken met overeengekomen termijnen. Het benadrukt specifieke incidentcategorieën of supportgroepen waar schendingen het meest voorkomen, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om de compliancepercentages met 15-25% te verhogen binnen ServiceNow Problem Management.

Nauwkeurige categorisatie en prioritering zijn fundamenteel voor een efficiënte afhandeling van incidents, zodat incidents naar de juiste teams worden geleid en de juiste aandacht krijgen. Verkeerd geclassificeerde incidents leiden tot vertragingen, onjuiste toewijzingen en verspilde middelen binnen Incident Management. ProcessMind analyseert incident attributes zoals category, priority en assigned group om patronen van verkeerde categorisatie of frequente herclassificaties te detecteren. Door de hoofdoorzaken van deze fouten te identificeren, kunnen organisaties hun categorisatieschema en training verfijnen, waardoor verkeerd geclassificeerde incidents met 10-15% kunnen worden verminderd in ServiceNow Problem Management.

Bovenmatige heroverdrachten en overdrachten tussen supportgroepen of agents duiden vaak op onduidelijke verantwoordelijkheid, vaardigheidstekorten of inefficiënte routeringsregels. Het verminderen van deze overdrachten stroomlijnt het oplossingsproces, voorkomt vertragingen en verbetert de algehele efficiëntie binnen Incident Management.
ProcessMind brengt de volledige reis van een incident in kaart, waarbij elke heroverdracht en de bijbehorende tijd die in elke fase is doorgebracht, visueel wordt gemarkeerd. Dit onthult inefficiënte routeringspraktijken en identificeert specifieke punten waar incidenten worden 'doorgeschoven', wat een vermindering van overdrachten met 15-20% in ServiceNow Problem Management mogelijk maakt.

Dit doel is gericht op het verminderen van het aantal incidents dat herhaaldelijk optreedt doordat onderliggende problemen niet permanent worden opgelost. Een groot volume aan terugkerende incidents belast resources, verhoogt operationele kosten en frustreert gebruikers, wat duidt op de noodzaak van een betere Problem Management integratie.
ProcessMind helpt bij het identificeren van clusters van vergelijkbare incidents die wijzen op een gemeenschappelijke grondoorzaak, zelfs als ze oppervlakkig verschillend lijken. Door incidents te koppelen aan onderliggende problemen en bekende errors, stelt het teams in staat om permanente oplossingen te prioriteren en te implementeren, wat mogelijk het aantal terugkerende incidents met 20-30% kan verminderen binnen ServiceNow Problem Management.

Het overstijgen van tijdelijke workarounds om permanente oplossingen te implementeren is cruciaal voor langetermijnstabiliteit en efficiëntie in Incident Management. Dit doel richt zich op het verhogen van het aandeel incidents dat wordt opgelost door de root cause aan te pakken, in plaats van tijdelijke fixes toe te passen die vaak leiden tot herhaling.
ProcessMind kan onderscheid maken tussen incidents die zijn opgelost met workarounds en die met permanente fixes door resolution codes te analyseren en te koppelen aan problem records. Het identificeert situaties waarin permanente fixes worden vertraagd of over het hoofd worden gezien, wat leidt tot een toename van 10-15% in de adoptie van permanente oplossingen binnen ServiceNow Problem Management.

Een ongelijke verdeling van de incidentenwerkdruk onder medewerkers kan leiden tot burn-out bij sommigen, onderbenutting bij anderen en algehele vertragingen in de incidentafhandeling. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat incidenten efficiënt worden toegewezen, waarbij de capaciteit van medewerkers optimaal wordt benut en de reactietijden verbeteren.
ProcessMind analyseert toewijzingspatronen en de verblijfsduur van incidenten bij individuele medewerkers of groepen, en brengt onevenwichtigheden aan het licht. Het helpt bij het identificeren van medewerkers die consistent overbelast of onderbenut zijn, waardoor een evenwichtiger wachtrijbeheer en een potentiële verbetering van 5-10% in resourceallocatie binnen ServiceNow Problem Management mogelijk wordt.

Afwijkingen van standaard operationele procedures kunnen inefficiënties, fouten en inconsistenties introduceren in de kwaliteit van incidentafhandeling. Dit doel richt zich op het afdwingen van naleving van best practices en vooraf gedefinieerde workflows om een voorspelbare en betrouwbare incidentafhandeling te garanderen.
ProcessMind visualiseert alle daadwerkelijke incidentpaden, en vergelijkt deze met ideale of voorgeschreven stromen. Het identificeert gemakkelijk ongeautoriseerde kortere routes of langdurige omwegen, waardoor organisaties standaardprocessen kunnen afdwingen en een compliance-percentage van meer dan 90% kunnen behalen met standaard afhandelingspaden in ServiceNow Problem Management.

Effectieve en tijdige communicatie met getroffen gebruikers gedurende de hele incidentlevenscyclus is essentieel voor het managen van verwachtingen en het verhogen van de gebruikerstevredenheid. Lacunes in de communicatie kunnen leiden tot frustratie en aanvullende vragen, wat de werkdruk op ondersteuningsteams verhoogt.
ProcessMind volgt events gerelateerd aan gebruikersnotificatie en -bevestiging binnen het incidentproces. Het kan fasen identificeren waarin gebruikersupdates frequent worden vertraagd of gemist, wat verbeteringen in communicatieprotocollen mogelijk maakt en leidt tot een toename van 10-15% in tijdige gebruikersmeldingen binnen ServiceNow Problem Management.

Specifieke fasen binnen het incidentoplossingsproces kunnen knelpunten worden, waardoor incidenten zich opstapelen en de algehele oplossing aanzienlijk wordt vertraagd. Dit doel richt zich op de identificatie en eliminatie van deze knelpunten om een soepele en continue stroom van incidenten te waarborgen.
ProcessMind markeert automatisch processtappen met ongewoon lange doorlooptijden of hoge wachtrijen, wat duidt op knelpunten. Door de doorvoer en wachttijden in elke fase te visualiseren, maakt het gerichte interventies mogelijk om wachttijden op kritieke punten in ServiceNow Problem Management met 20-30% te verminderen.

Inconsistente toepassing of tracking van service level agreements kan leiden tot oneerlijke beoordelingen, verkeerde prioritering en moeite met het rapporteren van de werkelijke prestaties. Dit doel streeft naar uniform en nauwkeurig beheer van SLA's voor alle relevante incidenten.
ProcessMind analyseert hoe SLA's worden toegepast en gevolgd voor verschillende incidenttypes, prioriteiten en toegewezen groepen. Het kan discrepanties aan het licht brengen in hoe SLA's worden geïnitieerd, gepauzeerd of geschonden, wat helpt bij het garanderen van een consistente en billijke toepassing van SLA-beleid in ServiceNow Problem Management.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Incidentmanagement

1

Download het template

2

Exporteer je data

3

Dataset uploaden

4

Analyseer je proces

5

Verbeteringen doorvoeren

6

Monitor je proces

1

Download het template

Wat te doen

Haal de Excel template op die specifiek is ontworpen voor Incident Management data-extractie. Deze template zorgt ervoor dat uw data correct gestructureerd is voor analyse.

Bekijk Datatemplategids Template downloaden
Waarom het belangrijk is

Een gestandaardiseerde template voorkomt inconsistenties en fouten in de data, en legt een solide basis voor nauwkeurige procesanalyse en betrouwbare inzichten.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare Excel template met de juiste kolomstructuur voor Incident Management-data.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek Uw Werkelijke Incident Resolution Journey

ProcessMind onthult de ware uitvoering van uw incidentoplossing en biedt duidelijke visualisaties van elke stap. Verkrijg ongeëvenaarde inzichten in afwijkingen en knelpunten binnen uw ServiceNow Problem Management.
  • Visualiseer daadwerkelijke incidentoplossingsflows
  • Identificeer de grondoorzaken van vertragingen en herbewerkingen
  • Monitor SLA compliance en afwijkingen
  • Benchmark team- en procesprestaties
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Efficiëntiewinst Realiseren in Incident Management

Door process mining toe te passen op data van ServiceNow Problem Management, krijgen organisaties helder inzicht in hun incident management workflows. Deze inzichten stellen hen in staat om inefficiënties te identificeren en gerichte verbeteringen door te voeren, wat leidt tot concrete voordelen.

0 % faster
Snellere incidentoplossing

Gemiddelde reductie in afhandelingstijd

Process mining identificeert knelpunten en herbewerking, waardoor teams de oplossingspaden kunnen stroomlijnen en probleemoplossing kunnen versnellen, wat de totale cycle time van incidenten verkort.

0 % fewer breaches
Betere SLA-naleving

Vermindering van overschrijdingen bij kritieke incidenten

Door niet-compliante paden en vertragingen vast te stellen, kunnen organisaties proactief problemen aanpakken die kritieke incidenten beïnvloeden, waardoor SLA-schendingen aanzienlijk worden verminderd.

0 % fewer handoffs
Minder incidentoverdrachten

Incidenttoewijzingen stroomlijnen

Process insights onthullen buitensporige hertoewijzingen, waardoor teams routing rules kunnen optimaliseren en de first-contact resolution kunnen verbeteren, handoffs minimaliseren en de resolutie versnellen.

0 % reduction
Minder terugkerende problemen

Lager volume van herhaalde incidents

Process mining helpt de hoofdoorzaken van terugkerende incidenten te identificeren, wat de implementatie van permanente oplossingen mogelijk maakt en het totale aantal terugkerende problemen vermindert.

0 % faster communication
Verbeterde gebruikerstevredenheid

Snellere communicatie en updates

Door communicatievertraging te verminderen en tijdige updates te garanderen, verbeteren organisaties de gebruikerservaring tijdens incidentafhandeling, wat leidt tot hogere tevredenheidsniveaus.

Resultaten kunnen aanzienlijk variëren, afhankelijk van de complexiteit van uw incident management proces en de kwaliteit van uw operationele data. De gepresenteerde uitkomsten weerspiegelen veelvoorkomende verbeteringen die zijn gerealiseerd door organisaties die gebruikmaken van process mining-oplossingen.

Aanbevolen data

Begin met de meest kritieke attributen en activiteiten, voeg vervolgens meer data toe naarmate uw analyse vordert.
Nieuw met event logs? Leer hoe u een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke datapunten om vast te leggen voor analyse

De unieke ID voor elk incidentrecord, die fungeert als de primary key voor het volgen van de gehele levenscyclus.

Waarom het belangrijk is

Dit is de essentiële Case ID die alle events in de lifecycle van een incident met elkaar verbindt, waardoor end-to-end process analysis mogelijk wordt.

De naam van de specifieke event of taak die op een bepaald tijdstip plaatsvond binnen de levenscyclus van het incident.

Waarom het belangrijk is

Het definieert de stappen in de process map, wat de basis vormt voor alle Process Mining analyse en visualisatie.

De precieze timestamp die aangeeft wanneer de activiteit plaatsvond.

Waarom het belangrijk is

Deze timestamp ordent alle activities chronologisch en maakt de berekening mogelijk van alle duur-gebaseerde metrics, zoals cycle times en bottlenecks.

De individuele gebruiker of agent die momenteel is toegewezen aan het incident.

Waarom het belangrijk is

Het maakt analyse van agent workload, prestaties en individuele handoffs mogelijk, wat essentieel is voor het begrijpen van resource-efficiëntie.

Het ondersteuningsteam of de groep die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het incident.

Waarom het belangrijk is

Dit volgt welk team verantwoordelijk is, waardoor analyse van team performance, workload en handoffs tussen groups mogelijk wordt.

Het prioriteitsniveau van het incident, dat de vereiste urgentie van de reactie bepaalt.

Waarom het belangrijk is

Het maakt segmentatie van incidents mogelijk op basis van bedrijfskritische aard, wat cruciaal is voor het monitoren van SLA compliance en het toewijzen van middelen.

De huidige status van het incident in zijn levenscyclus.

Waarom het belangrijk is

Het volgt de voortgang van het incident en is essentieel voor het analyseren van de tijd besteed in verschillende fases en het identificeren van process bottlenecks.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Markeert het begin van de incident lifecycle wanneer een nieuw incident formeel wordt vastgelegd in ServiceNow. Deze event wordt expliciet vastgelegd met behulp van de aanmaak timestamp van de incident record.

Waarom het belangrijk is

Dit is het primaire start event voor het proces. Het analyseren van de tijd vanaf deze activity tot resolution is fundamenteel voor het meten van de algehele cycle time en SLA compliance.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een incident wordt toegewezen aan een specifieke ondersteuningsgroep voor afhandeling. Het is een belangrijke stap in het routeringsproces en wordt vastgelegd door wijzigingen in het toewijzingsgroepveld te observeren.

Waarom het belangrijk is

Het volgen van assignments is essentieel voor het analyseren van handoffs, queue times voor elke group en het identificeren van routing inefficiencies of bottlenecks.

Geeft aan dat een agent actief is begonnen met het onderzoeken of werken aan het incident. Dit wordt doorgaans afgeleid wanneer de state van het incident verandert van 'New' of 'Assigned' naar een actieve state zoals 'In Progress'.

Waarom het belangrijk is

Deze milestone markeert het einde van de initiële queue time en het begin van actieve resolution efforts. Het meten van de tijd totdat het werk begint, is essentieel voor bottleneck analysis.

Vertegenwoordigt een overdracht waarbij een incident van de ene supportgroep naar de andere wordt overgedragen. Dit wordt vastgelegd door opeenvolgende wijzigingen in het veld assignment_group te observeren na de initiële invulling.

Waarom het belangrijk is

Frequente heroverdrachten kunnen duiden op onjuiste initiële routering, procescomplexiteit of kennisleemtes. Deze activiteit is cruciaal voor het meten van de KPI 'Gemiddeld aantal overdrachten per incident'.

Markeert het punt waarop een support agent een oplossing heeft geïmplementeerd en het incident naar een 'Resolved' status heeft verplaatst. Dit is een belangrijke mijlpaal voorafgaand aan de uiteindelijke afsluiting.

Waarom het belangrijk is

Deze activiteit markeert het einde van actieve werkzaamheden en het begin van de bevestigingsfase. De tijd tussen deze activiteit en 'Incident Gesloten' kan vertragingen in gebruikersbevestiging of verificatie onthullen.

Dit is de laatste activity in de lifecycle, wat aangeeft dat het incident volledig is opgelost, bevestigd en dat verdere actie niet nodig is. Het event wordt expliciet vastgelegd via de closure timestamp.

Waarom het belangrijk is

Als definitieve eindgebeurtenis is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de totale duur van de incidentlevenscyclus en het analyseren van de benodigde tijd voor de verwerking na de oplossing.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert uw Incident Management data uit ServiceNow om de werkelijke processtroom bloot te leggen. Het identificeert knelpunten, afwijkingen van standaardpaden en gebieden die bijdragen aan buitensporige oplossingstijden of SLA-schendingen, en biedt datagestuurde inzichten voor optimalisatie.

Om te beginnen heeft u doorgaans incident logs nodig die ten minste incident ID, activity description, timestamp en de agent of het system bevatten dat verantwoordelijk is voor elke activity. Aanvullende fields zoals incident category, priority en assignment group kunnen de analyse verrijken. De data wordt meestal geëxtraheerd uit de incident table en gerelateerde tables in ServiceNow.

Eerste inzichten kunnen vaak binnen enkele weken na data-extractie en -voorbereiding worden gegenereerd, wat directe waarde biedt met betrekking tot knelpunten en afwijkingen. Diepgaandere analyse en de daaropvolgende implementatie van wijzigingen zullen uiteraard langer duren, afhankelijk van de complexiteit van de geïdentificeerde problemen en de organisatorische wendbaarheid.

U kunt een reductie verwachten in incidentafhandelingstijden, verbeterde critical incident SLA compliance en minder incidentherindelingen. Process mining helpt ook bij het standaardiseren van oplossingspaden en het optimaliseren van de werkbelastingverdeling van agents, wat leidt tot een efficiëntere en consistentere service.

De primaire technische vereiste is toegang tot uw ServiceNow-instance voor data-extractie, doorgaans via een API of directe database access, afhankelijk van uw setup en beveiligingsbeleid. U hebt ook een process mining-tool nodig die event log-data kan ingesten, verwerken en visualiseren.

Ja, process mining kan effectief patronen van terugkerende incidenten identificeren en processen belichten die vaak tot dezelfde problemen leiden. Door de gemeenschappelijke paden en activiteiten te visualiseren, helpt het bij het aanwijzen van mogelijke grondoorzaken die bijdragen aan deze herhaalde problemen, wat permanente oplossingen mogelijk maakt.

Hoewel process mining zeer effectief is voor complexe processen, kan het ook aanzienlijke waarde bieden voor kleinere of minder complexe Incident Management workflows. De methodologie is goed schaalbaar en biedt inzichten ongeacht de procesgrootte, al kan de diepte van de bevindingen variëren.

Ja, doorgaans is enige betrokkenheid van IT-ondersteuning of een ServiceNow-beheerder vereist om een veilige en efficiënte data-extractie te waarborgen. Zij kunnen helpen bij het configureren van de benodigde toegang, het creëren van geschikte rapporten of het opzetten van API-integraties om de vereiste incident log data op te halen.

Los incidenten sneller op: Verhoog ServiceNow-efficiëntie nu

Verminder MTTR met 35% in ServiceNow. Identificeer problemen, verhoog de tevredenheid.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Begin met optimaliseren in minuten.