> Continue verbetering > Klantenservice

Verbeter Uw Klantenservice

Uw 6-stappen gids voor het optimaliseren van klantenservice.
Download datatemplate
Verbeter Uw Klantenservice
Uitdagingen (8) Doelen (8) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Uw Klantenserviceproces voor Excellentie

ProcessMind helps u pinpoint inefficiencies in uw customer service process. Easily identify bottlenecks, uncover reworks, en reduce unnecessary steps die slow down resolution times. Understand waar delays occur en hoe u operations kunt streamline om customer satisfaction te enhance. Ons platform offers clear insights, regardless van uw source system, enabling data-driven improvements.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Optimaliseer Uw Klantenserviceproces voor Excellentie met process mining, een krachtige analytische approach die de complete journey van elke service request binnen uw system belicht. Van het initial customer contact, door elke interaction, transfer, en escalation, tot zijn final resolution, ProcessMind provides unprecedented visibility. U zult de actual process flows ontdekken en deze direct compare met uw intended of ideale pathways, instantly identifying deviations, workarounds, en hidden complexities. Deze deep dive uncovers critical insights in agent activities, system interactions, en customer touchpoints die traditional reporting simply cannot provide. Gain een transparent, data-driven picture van uw team's real-world operations, ensuring dat geen part van de service journey remains hidden en empowering u om exactly te understand hoe service requests worden handled van start tot finish.

Het customer service landscape is fraught met common, vaak invisible, challenges die erode efficiency en impact customer satisfaction. Lijden uw service requests onder unexpected delays, leading tot frustrated customers en increased churn? Doen agents frequent rework, navigate convoluted paths om issues te resolve, of repeatedly transfer calls vanwege incomplete information? Voldoet uw team consistently aan service level agreements, of zijn er hidden compliance risks binnen uw resolution processes die kunnen lead tot financial penalties of reputational damage? Dit zijn system-agnostic challenges die elke customer service operation kunnen plague, regardless van uw specifieke ERP, CRM, of source system. Zonder een comprehensive, end-to-end view van het process, identifying de root causes van deze inefficiencies, zoals persistent bottlenecks, suboptimal resource allocation, inconsistent procedures, of knowledge gaps, becomes a daunting and often impossible task. Traditional reporting en dashboards tonen only static snapshots; zij fail om de dynamic sequence van events en interdependencies te illustrate die uw process truly define. Process mining cuts through deze complexity, offering een dynamic, data-driven lens in deze critical areas die impact uw bottom line en customer loyalty.

ProcessMind transforms uw ability om deze pervasive challenges head-on aan te pakken, empowering u om move beyond assumptions naar data-backed decisions. Door event logs van uw customer service system te analyzing, we empower u om pinpoint exactly waar friction occurs, whether it's excessive transfers tussen departments, delays in escalating complex issues, recurring service requests als gevolg van incomplete initial resolutions, of unnecessary steps in het approval process. De benefits van deze clarity zijn profound en tangible: achieve higher first-contact resolution rates, significantly reduce average handling times, en boost overall agent productivity door inefficient workflows te identifying en te streamlinen. Beyond efficiency, ProcessMind helps ensure strict compliance met internal policies en external regulations, mitigating potential risks en strengthening governance. Uiteindelijk, you'll elevate customer satisfaction door delivering faster, more consistent, en higher quality service, wat direct translates in increased customer loyalty en advocacy. Dit alles is achieved while optimizing resource allocation en reducing operational costs binnen uw existing infrastructure, ensuring u het most out of your current investments haalt. Gain clear, actionable insights in hoe uw team truly operates, enabling a culture van continuous improvement over uw entire service organization.

Embarking op deze journey om uw customer service process te optimize is remarkably straightforward en accessible met ProcessMind. Ons platform is designed om welcoming en inclusive te zijn van alle systems, ensuring dat elke organization, regardless van zijn technological landscape, kan benefit. Simply connect uw source system, whether it's uw CRM, ticketing system, ERP, of elk ander platform capturing service request events. U hoeft uw current IT stack niet te overhaul; ProcessMind integrates seamlessly. We provide een clear, easy-to-follow data template dat de minimal data requirements outlines, ensuring een quick, secure, en seamless setup. Binnen days, kunt u van raw data naar een comprehensive visualization van uw entire customer service landscape, immediately discovering opportunities voor optimization en making data-backed decisions die drive operational excellence. Don't let hidden inefficiencies erode customer trust en operational profitability niet langer; leverage ProcessMind om uw service operations today te transform en unparalleled customer experiences te deliver.

Klantenservice Procesoptimalisatie Efficiëntie Serviceaanvraag Customer Experience Knelpuntanalyse Dienstverlening

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Klanten verwachten snelle resolutions, maar verborgen bottlenecks en inefficiënte processtappen leiden vaak tot frustrerend lange wachttijden. Deze vertragingen ondermijnen het klantvertrouwen, kunnen resulteren in negatieve reviews en churn, en verhogen de operationele kosten door langdurige agent engagement bij één serviceaanvraag.

ProcessMind onthult de exacte stadia en activities die vertragingen veroorzaken, en identificeert inefficiënte handovers en verborgen loops. Door de werkelijke process flow vanuit uw systeemdata te visualiseren, kunt u de root causes van lange resolution cycles lokaliseren en gerichte verbeteringen implementeren om de service delivery te versnellen.

Het niet voldoen aan Service Level Agreements voor response en resolution times heeft directe invloed op de klanttevredenheid en kan financiële boetes of contract breaches tot gevolg hebben. Een gebrek aan helder visibility in waarom SLA's worden gemist, voorkomt tijdige intervention en ondermijnt efforts voor continuous improvement in service delivery.

ProcessMind vergelijkt automatisch uw werkelijke serviceaanvraagpaden met gedefinieerde SLA targets, waarbij elke instance van een breach en de bijdragende factors worden benadrukt. U kunt kritieke stages, agent groups of request types identificeren die het meest vatbaar zijn voor violations, waardoor proactieve adjustments mogelijk zijn om compliance te waarborgen.

Service requests die frequently transferred zijn tussen agents of escalated naar higher tiers creëren een disjointed en frustrating customer experience. Deze unnecessary handoffs tie up valuable resources, delay final resolution, en significantly increase operational costs voor elke service request.

ProcessMind visualizes all escalation en transfer paths, revealing which request types of initial handling steps most often lead to handoffs. Door analyzing these patterns, kunt u identify opportunities om empower front-line agents, refine knowledge bases, of optimize initial routing rules.

Service requests die resolved zijn maar quickly re-opened indicate dat initial solutions incomplete of inadequate waren. Dit rework wastes agent time, frustrates customers die het gevoel hebben dat hun issue niet truly fixed was, en inflates operational costs door requiring repeat effort voor hetzelfde problem.

ProcessMind maps de complete lifecycle van service requests, revealing common patterns van re-opening en de preceding activities. Deze analysis helps identify agents, request types, of process steps die frequently lead tot rework, allowing u om address underlying quality issues.

Agents kunnen afwijken van gedocumenteerde best practices of standaard operationele procedures bij het afhandelen van serviceaanvragen, wat leidt tot inconsistente resultaten, compliancerisico's en hogere operationele kosten. Zonder helder inzicht zijn deze niet-standaard procesvarianten moeilijk te detecteren en te corrigeren binnen het team.

ProcessMind ontdekt automatisch de werkelijke paden die serviceaanvragen volgen en vergelijkt deze met uw gedefinieerde ideale procesmodel. Dit stelt u in staat om alle afwijkingen te identificeren, hun frequentie en impact te begrijpen en een betere naleving van standaard operationele procedures af te dwingen.

Grote variabiliteit in hoe agents vergelijkbare serviceaanvragen afhandelen, kan leiden tot inconsistente servicekwaliteit, wat de klantervaring en algehele efficiëntie beïnvloedt. Bovendien kunnen onevenwichtige werklasten leiden tot agent burnout en bottlenecks creëren, terwijl onderbenutte capaciteit onopgemerkt blijft.

ProcessMind biedt een data-driven view van agent gedrag en werklast door activities voor elke serviceaanvraag bij te houden. Dit stelt u in staat om daadwerkelijke processtromen te vergelijken, best practices van toppresteerders te identificeren en gebieden aan te wijzen waar aanvullende training of betere resource toewijzing nodig is.

Significant delays zijn often caused door repeatedly requesting information van customers of internal teams. Deze back-and-forth communication lengthens resolution times, increases de customer's effort om een answer te get, en creates major inefficiencies in het service process.

ProcessMind identifies precisely waar en waarom information requests lead to delays in de service request lifecycle. Het helps uncover if specific request types of communication channels zijn prone tot dit bottleneck, allowing u om streamline data collection en improve de customer experience.

Wanneer klanten meerdere keren contact moeten opnemen met support om één enkel probleem op te lossen, vermindert dit de ervaring en perceptie van uw servicekwaliteit aanzienlijk. Lage first-contact resolution rates verhogen ook de operationele kosten doordat ze dubbele agent inspanning vereisen en support queues verstoppen.

ProcessMind analyseert de end-to-end service request journey om te identificeren waarom problemen niet bij de eerste poging worden opgelost. Het onthult patronen, zoals herhaalde contacten of interne rework, en benadrukt kansen om agents te voorzien van betere tools en kennis om problemen direct op te lossen.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Lange resolution times hebben directe invloed op de klanttevredenheid en verhogen de operationele kosten. Dit goal richt zich op het verkorten van de gehele lifecycle van een serviceaanvraag, van het first contact tot de final resolution, zodat klanten snellere solutions ontvangen en agents meer volume kunnen verwerken.

ProcessMind identificeert de exacte bottlenecks en root causes van vertragingen in uw klantenserviceproces, en benadrukt activities of handoffs die bijdragen aan langere resolution times. Het biedt actionable insights om workflows te stroomlijnen, steps te automatiseren en de teamefficiency binnen uw bestaande systeem te verbeteren.

Het schenden van Service Level Agreements kan leiden tot klantontevredenheid, financiële boetes en een beschadigde bedrijfsreputatie. Het behalen van hogere SLA compliance zorgt voor consistente, voorspelbare service delivery die voldoet aan klantverwachtingen en de betrouwbaarheid van uw brand versterkt.

ProcessMind visualiseert procesafwijkingen die SLA breaches veroorzaken en identificeert de specifieke activities of stadia waar vertragingen optreden die aanvragen voorbij hun target times duwen. Het helpt u compliance gaps te lokaliseren en corrigerende acties te implementeren, wat leidt tot een betere SLA adherence.

Overmatige overdrachten en escalaties verhogen de operationele kosten, verlengen de resolution times en frustreren klanten die hun issues moeten herhalen. Het verminderen hiervan zorgt voor een efficiëntere resolution en beter resource utilization door front-line agents in staat te stellen.

ProcessMind brengt het volledige journey van geëscaleerde en overgedragen serviceaanvragen in kaart, waarbij de specifieke triggers en conditions die leiden tot handoffs worden geïdentificeerd. Deze analyse helpt u root causes aan te pakken, zoals skill gaps of onvoldoende knowledge bases, waardoor uw klantenservice effectiever wordt.

Frequent heropenen van serviceaanvragen of het niet oplossen bij het first contact duidt op onvolledige initiële solutions, wat leidt tot klantfrustratie en overtollig werk. Dit goal is gericht op het de eerste keer correct oplossen van issues, wat het klantvertrouwen en de agent efficiency verhoogt.

ProcessMind onthult de redenen achter repeat contacts door procesvarianten te analyseren die leiden tot recurrente issues. Het identificeert agents of typen requests met hoge re-opening rates, wat gerichte training of procesadjustments mogelijk maakt om de resolution quality te verbeteren.

Inconsistente agent performance en afwijkingen van standaardprocedures leiden tot gevarieerde klantervaringen en onvoorspelbare servicekwaliteit. Het standaardiseren van het proces zorgt ervoor dat alle klanten hoogwaardige service ontvangen, wat de tevredenheid en operational predictability verbetert.

ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten en vergelijkt deze met het gedefinieerde optimale pad, waarbij elke afwijking wordt benadrukt. Deze capability maakt continuous monitoring en enforcement van best practices mogelijk, waardoor operational risks worden verminderd en consistente service delivery wordt gewaarborgd.

Verborgen bottlenecks, zoals wachten op klantinformatie of interne goedkeuringen, zijn een belangrijke bron van vertragingen in het service resolution process. Het elimineren van deze friction points versnelt de resolution, vermindert de agent idle time en verbetert de algehele klantervaring.

ProcessMind identificeert precies waar en waarom bottlenecks aanzienlijke vertragingen of meerdere contactmomenten veroorzaken in specifieke stages en request types. Door deze vertragingen te onthullen, helpt het u data collection methods te optimaliseren, approval chains te stroomlijnen of initiële intake forms te verbeteren.

Een ongelijke werkverdeling kan leiden tot agent burnout en onderbenutting, terwijl inconsistente performance onvoorspelbare servicekwaliteit creëert. Dit doel richt zich op het balanceren van workloads en het identificeren van best practices om de efficiëntie van het hele team te verbeteren.

ProcessMind biedt heldere inzichten in individuele agent workflows en workload distribution. Het belicht top-performing patterns en identificeert afwijkingen, waardoor data-driven coaching, eerlijke workload balancing en de standaardisatie van best practices binnen het team mogelijk worden.

Onjuiste initiële categorisatie van serviceaanvragen leidt tot misrouting, vertragingen en meerdere handovers tussen agents. Het verbeteren van de nauwkeurigheid zorgt ervoor dat requests snel de juiste afdeling of agent bereiken, wat de algehele efficiëntie vanaf de allereerste stap verbetert.

ProcessMind analyseert de flow van verkeerd gecategoriseerde requests, identificeert veelvoorkomende patterns, entry points of specifieke categorizers die frequent leiden tot rework of transfers. Dit insight helpt categorization rules en agent training te verfijnen, waardoor de initiële routing en resolution worden versneld.

De 6-stappenroute naar excellentie in klantenservice

1

Verbinden & Ontdekken
2

Breng uw proces in kaart
3

Knelpunten identificeren
4

Analyseer Hoofdoorzaken
5

Verbeteringen Ontwerpen
6

Monitoren en herhalen
1

Verbinden & Ontdekken

Wat te doen

Verzamel event log data uit uw klantenservicesysteem en zorg ervoor dat alle relevante activities en case identifiers zijn opgenomen om een compleet procesbeeld op te bouwen.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Een complete en nauwkeurige dataset is essentieel voor process mining, omdat u hiermee de werkelijke paden van serviceaanvragen kunt zien en verborgen inefficiënties kunt opsporen.

Verwacht resultaat

Een uniform, gedetailleerd overzicht van alle klantenservice-interacties en hun flow, klaar voor analyse.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek verborgen kansen in uw klantenservice

ProcessMind reveals de true execution van uw customer service process, highlighting every step en interaction. Gain deep insights in hoe uw team truly delivers support.
  • Visualiseer de daadwerkelijke klantenservice journeys
  • Breng exacte bottlenecks en vertragingen scherp in beeld
  • Identificeer `root causes` van klantontevredenheid
  • Optimaliseer `agent workflows` voor efficiëntie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Bereik Excellentie in Klantenservice

Door elke stap van de levenscyclus van een serviceaanvraag nauwkeurig te analyseren, levert onze `process mining solution` bruikbare `insights` op die belangrijke klantenservice`metrics` aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot grotere efficiëntie en klanttevredenheid.

0 %
Snellere Oplostijden

Gemiddelde reductie in oplostijd van serviceaanvragen

Door procesbottlenecks te identificeren en te elimineren, verminderen organisaties de benodigde tijd om klantproblemen op te lossen aanzienlijk, wat leidt tot snellere service delivery en verhoogde klanttevredenheid. Dit maakt ook agentcapaciteit vrij.
0 %
Verbeterde `SLA Compliance`

Toename van het nakomen van service level agreements

Dankzij process mining krijgt u direct inzicht in afwijkingen die leiden tot het overschrijden van SLA's. Hierdoor kunt u gericht verbeteringen doorvoeren zodat meer aanvragen binnen de afgesproken termijn worden afgehandeld. Dit versterkt het klantvertrouwen en voorkomt onnodige boetes.
0 %
Hogere `First Contact Resolution`

Toename van issues opgelost bij first interaction

Door de root causes van herhaalde contacten te begrijpen, kunnen organisaties agents in staat stellen problemen op te lossen tijdens de initiële interactie. Dit verhoogt de efficiëntie, vermindert de klantinspanning en verbetert de algehele klantervaring.
0 %
Verminderde Escalatiaties & `Handoffs`

Afname van interne overdrachten en escalaties

Het identificeren van patterns die leiden tot onnodige escalaties en agent handoffs maakt procesoptimalisatie en betere agent empowerment mogelijk. Dit stroomlijnt de customer journey, vermindert operationele kosten en zorgt voor consistentere service.
0 %
Verminderde `Rework` & Heropenen

Afname van cases die aanvullend werk vereisen

Procesanalyse helpt de redenen te onthullen waarom service requests worden reopened of rework vereisen, enabling businesses om lasting solutions te implement. Dit reduces redundant work voor agents en provides customers met definitive answers de first time.

Hoewel specifieke resultaten variëren op basis van procescomplexiteit, data quality en organisatorische context, weerspiegelen deze cijfers de typische verbeteringen die zijn waargenomen in diverse klantenservice implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor een enkele klantvraag of -probleem. Deze ID koppelt alle gerelateerde activities samen tot één case.

Het belang

Dit is de essentiële case identificatie. Zonder deze kunt u de journey van één enkel klantprobleem niet traceren door het proces.

De naam van een specifieke business event, task of stap die heeft plaatsgevonden binnen het klantenserviceproces voor een gegeven serviceaanvraag.

Het belang

Dit attribute definieert de stappen in uw proceskaart. Het is essentieel voor het begrijpen welk werk wordt gedaan en in welke volgorde.

De timestamp die de precieze datum en tijd aangeeft waarop een specifieke activity of event heeft plaatsgevonden.

Het belang

Deze timestamp ordent events en maakt alle duur-gebaseerde analyse mogelijk, zoals het berekenen van oplostijden en het identificeren van bottlenecks.

De timestamp die aangeeft wanneer een activity is voltooid. Deze wordt gebruikt om de duur van individuele activities te berekenen.

Het belang

Dit attribute is essentieel voor het berekenen van individuele activity duren, wat cruciaal is voor het identificeren van bottlenecks en het meten van efficiëntie.

De naam of unieke identificatie van de klantenservice agent of gebruiker die verantwoordelijk is voor een activity.

Het belang

Dit attribute is essentieel voor het analyseren van de agent werklast, prestaties en de impact van overdrachten tussen verschillende agents.

Het team, de afdeling of de queue waaraan de serviceaanvraag is toegewezen.

Het belang

Maakt analyse mogelijk van teamprestaties, workload distribution en vertragingen veroorzaakt door handoffs tussen verschillende afdelingen.

De classificatie van de serviceaanvraag, zoals 'Vraag', 'Incident', 'Probleem' of 'Feature Request'.

Het belang

Segmenting requests per type is crucial voor understanding different process paths en tailoring improvements tot specific issues.

De huidige of historische status van de serviceaanvraag, zoals 'Open', 'Wachtend', 'Opgelost' of 'Gesloten'.

Het belang

Volgt de lifecycle stage van een aanvraag, wat helpt bij het identificeren van de tijd die is doorgebracht in waiting states en het definiëren van proces activities.

Het prioriteitsniveau dat aan de serviceaanvraag is toegewezen, zoals 'Laag', 'Gemiddeld', 'Hoog' of 'Urgent'.

Het belang

Maakt analyse mogelijk van of urgente aanvragen sneller worden afgehandeld en helpt verifiëren of middelen afgestemd zijn op bedrijfsbehoeften.

Het kanaal waarlangs de serviceaanvraag is geïnitieerd of de communicatie heeft plaatsgevonden, zoals 'E-mail', 'Telefoon' of 'Chat'.

Het belang

Reveals hoe different communication channels impact resolution times, agent effort, en overall process efficiency.

De tevredenheidsscore of -beoordeling die door de klant is gegeven nadat de serviceaanvraag is opgelost.

Het belang

Meet direct de klantperceptie van servicekwaliteit, en koppelt procesefficiëntie aan business outcomes.

Een vlag die aangeeft of de serviceaanvraag is geëscaleerd naar een hoger ondersteunings- of managementniveau.

Het belang

Helpt de frequentie en root causes van escalaties te identificeren, en benadrukt kansen om de first-contact resolution te verbeteren.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Markeert het begin van het klantenserviceproces wanneer een customer's request formeel wordt gelogd. Dit event wordt captured wanneer een nieuw case, ticket, of interaction record wordt gegenereerd in het source system.

Het belang

Dit is de primaire start event voor het proces. Het is essentieel voor het meten van de totale lifecycle duur en het analyseren van inkomende aanvraagvolumes over tijd.

Vertegenwoordigt de initial assignment van een service request naar een specific agent of team voor handling. Dit is een critical step dat de request van een queue in een active workstream moves.

Het belang

Deze activity is cruciaal voor het bijhouden van de agent werklast, het meten van de tijd tot de eerste toewijzing en het identificeren van bottlenecks in het dispatchproces.

Geeft aan dat de verantwoordelijkheid voor een serviceaanvraag is overgedragen van de ene agent of het ene team naar het andere na de initiële assignment. Dit vertegenwoordigt een handoff binnen het support process.

Het belang

Het bijhouden van her-toewijzingen is cruciaal voor het analyseren van procesfragmentatie en het identificeren van onnodige overdrachten. Frequente her-toewijzingen kunnen wijzen op routeringsproblemen of kennislacunes.

Vertegenwoordigt de formal escalation van een service request naar een higher tier van support, een different department, of management. Dit occurs wanneer de initial agent cannot resolve de issue.

Het belang

Escalaties zijn een belangrijke indicator van procescomplexiteit, agent capability en first-contact resolution failures. Het analyseren van escalatiepaden helpt support structures te optimaliseren.

Dit is een belangrijke mijlpaal waarbij de agent het werk heeft voltooid en het probleem van de klant als afgehandeld beschouwt. De aanvraag wordt verplaatst naar een 'Opgelost' of 'Verholpen' state.

Het belang

Dit is de primaire event voor het meten van de oplostijd. Het duidt op de voltooiing van actief werk door het ondersteuningsteam en is een kritieke mijlpaal in de service lifecycle.

Treedt op wanneer een eerder resolved service request returned is naar een active state. Dit gebeurt usually als de customer reports dat de issue niet fixed was of is recurred.

Het belang

Reopened requests zijn een direct measure van rework en een strong indicator van first-contact resolution failure. Analyzing these events is crucial voor improving solution quality.

Dit is de laatste activity, die de permanente, administratieve sluiting van de serviceaanvraag vertegenwoordigt. Na dit punt wordt de aanvraag als voltooid beschouwd en wordt geen verdere actie verwacht.

Het belang

Deze activity markeert het definitieve einde van de proces lifecycle. De tijd tussen oplossing en sluiting kan procesbeleid onthullen met betrekking tot automatische sluiting of eindbeoordeling.

Voor aanbevelingen op maat voor je data, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert uw service request data om de actual flow van work binnen uw customer service operations te visualize. Het helps identify bottlenecks, common deviations van standard procedures, en areas contributing tot excessive resolution times of frequent re-opened requests. Dit insight allows u om pinpoint inefficiencies en hun root causes te understand.

U hebt voornamelijk event logs nodig die een case identificatie, activity namen en bijbehorende timestamps bevatten voor elke stap in de lifecycle van een serviceaanvraag. Voor klantenservice vertaalt dit zich naar serviceaanvraag ID's, status wijzigingen, agent toewijzingen, escalaties en hun exacte tijden. Aanvullende attributes, zoals agent naam, klantsegment of aanvraagcategorie, kunnen de analyse verrijken.

Data-extractiemethoden variëren afhankelijk van uw bronsysteem en omvatten vaak API's, reporting features of directe database access. Het doel is om de benodigde case, activity en timestamp informatie in een gestructureerd formaat te verzamelen, doorgaans een CSV- of vergelijkbaar bestand. Veel process mining tools bieden ook ingebouwde connectors voor gangbare business systems.

Initiële insights kunnen vaak binnen enkele weken worden gegenereerd nadat data extraction en preparation zijn voltooid. De timeframe hangt af van de datacomplexiteit en cleanliness. Echter, continuous monitoring en diepere analyse bieden ongoing optimization opportunities na verloop van tijd.

U kunt verbeteringen verwachten in belangrijke metrics zoals verkorte oplostijden voor serviceaanvragen, verlaagde heropeningspercentages en verbeterde first-contact resolution. Process Mining helpt ook bij het verbeteren van Service Level Agreement (SLA) compliance, het standaardiseren van agent prestaties en het optimaliseren van het gebruik van communicatiekanalen. Deze verbeteringen leiden tot een hogere klanttevredenheid en operationele efficiëntie.

Nee, process mining is een non-invasive analytical method. Het werkt door historical data te analyseren die exported is uit uw systems, dus het interfereert niet met live operations of agent workflows. De analyse happens independently, providing insights zonder impacting service delivery.

Hoewel basisvaardigheden voor data-extractie en een goed begrip van de data structuur van uw systeem nuttig zijn, zijn moderne Process Mining tools ontworpen voor zakelijke gebruikers. Veel platforms bieden gebruiksvriendelijke interfaces en geautomatiseerde data connectors, waardoor de behoefte aan diepgaande technische expertise wordt geminimaliseerd. Gespecialiseerde support kan nodig zijn voor complexe data integration scenarios of advanced analytics.

Process mining analyseert timestamped event data om de actual flow van elke service request in kaart te brengen. Door visualizing frequent deviations, loops, en delays, it highlights exactly waar bottlenecks occur en identifies repeated steps of rework. Deze data-driven approach reveals efficiency gaps unseen in standard reports.

Verhoog Nu Uw Klantenservice Excellentie

Ontdek bottlenecks, verbeter agent efficiëntie en verheug klanten.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, binnen enkele minuten aan de slag.