> Continu verbeteren van processen > Klantenservice

Verbeter je klantenservice

Je 6-stappengids voor betere klantenservice.

Datatemplate downloaden

Klantenservice

Generiek

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen

Beschikbare systemen

Uitdagingen(8)Doelen(8)6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen(5)

Verbeter het klantenserviceproces

ProcessMind laat zien waar je klantenserviceproces inefficiënt verloopt. Breng bottlenecks, herstelwerk en onnodige stappen in kaart die de afhandeling vertragen. Zie waar vertraging ontstaat en hoe je processen efficiënter maakt, zodat klanten tevredener zijn. Het platform geeft een helder beeld, ongeacht het bronsysteem, en helpt je verbeteringen op basis van data door te voeren.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Verbeter de klantenservice met process mining. Zo krijg je zicht op de volledige route van elk serviceverzoek in je systeem. Vanaf het eerste klantcontact tot de uiteindelijke afhandeling brengt ProcessMind elke interactie, overdracht en escalatie in beeld. Je ziet hoe het proces werkelijk verloopt en kunt dat vergelijken met de gewenste werkwijze. Zo spoor je afwijkingen, omwegen en verborgen complexiteit op. De analyse laat zien wat medewerkers doen, hoe systemen worden gebruikt en waar klanten contact hebben met je organisatie. Dat komt met gewone rapportages vaak niet naar voren. Je krijgt een helder beeld van de dagelijkse praktijk, zodat je precies kunt nagaan hoe serviceverzoeken worden afgehandeld.

In de klantenservice komen veel problemen voor die de efficiëntie en klanttevredenheid onder druk zetten. Lopen serviceverzoeken onverwacht vertraging op, waardoor klanten gefrustreerd raken en afhaken? Moeten medewerkers werk opnieuw doen, onnodig ingewikkelde routes volgen of gesprekken herhaaldelijk doorverbinden omdat informatie ontbreekt? Haalt het team de afgesproken serviceniveaus, of zijn er verborgen compliance-risico’s in de afhandeling die kunnen leiden tot boetes of reputatieschade? Dit soort problemen komt voor in elke klantenservice, ongeacht het ERP-, CRM- of bronsysteem. Zonder een volledig beeld van het proces is het lastig om de oorzaken te vinden. Denk aan terugkerende bottlenecks, een onhandige verdeling van capaciteit, wisselende werkwijzen of ontbrekende kennis. Gewone rapportages en dashboards tonen alleen momentopnamen. Ze laten niet zien hoe gebeurtenissen elkaar opvolgen en beïnvloeden. Process mining maakt die verbanden zichtbaar en laat zien wat er gebeurt op plekken die van invloed zijn op kosten en klantloyaliteit.

Met ProcessMind onderzoek je deze problemen op basis van data in plaats van aannames. Door event logs uit het klantenservicesysteem te analyseren, zie je precies waar het proces vastloopt. Denk aan te veel overdrachten tussen afdelingen, vertraging bij de escalatie van complexe problemen, herhaalde verzoeken na een onvolledige oplossing of onnodige goedkeuringsstappen. Met dit inzicht kun je het aantal oplossingen bij het eerste contact verhogen, de gemiddelde afhandeltijd verlagen en de productiviteit van medewerkers verbeteren door inefficiënte workflows aan te pakken. ProcessMind helpt ook om interne richtlijnen en externe regels na te leven, risico’s te beperken en de governance te verbeteren. Snellere en consistentere service van goede kwaliteit verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit. Je kunt bovendien de capaciteit beter verdelen en de bedrijfskosten verlagen binnen de bestaande infrastructuur. Zo zie je hoe het team werkt en kun je blijven verbeteren in de hele klantenservice.

Met ProcessMind kun je eenvoudig aan de slag met het verbeteren van je klantenserviceproces. Het platform werkt met verschillende systemen, zodat organisaties met uiteenlopende technologische omgevingen ermee aan de slag kunnen. Koppel het bronsysteem, zoals een CRM, ticketsysteem, ERP of een ander platform dat events rond serviceverzoeken vastlegt. Je hoeft je huidige IT-omgeving niet te vervangen. Met de datatemplate zie je welke minimale data nodig is, zodat je de verbinding snel en veilig kunt instellen. Binnen enkele dagen kun je ruwe data omzetten in een volledig beeld van het klantenserviceproces. Daarmee ontdek je waar verbetering mogelijk is en kun je beslissingen nemen op basis van data. Laat verborgen inefficiënties het vertrouwen van klanten en de winstgevendheid niet verder aantasten. Gebruik ProcessMind om de dienstverlening te verbeteren en klanten beter te helpen.

Klantenservice Procesoptimalisatie Efficiëntie Serviceverzoek Klantervaring Bottleneckanalyse Dienstverlening Ticketbeheer Ticketbeheer Supporttickets Contactcenter Klantenondersteuning CRM Helpdesk Afhandeling van cases

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Klanten verwachten een snelle oplossing, maar verborgen bottlenecks en inefficiënte processtappen zorgen vaak voor lange wachttijden. Die vertragingen schaden het vertrouwen van klanten, kunnen leiden tot negatieve beoordelingen en klantverlies, en verhogen de bedrijfskosten doordat medewerkers langer aan één serviceverzoek werken.

ProcessMind laat zien in welke fases en activiteiten vertraging ontstaat. Je ziet waar overdrachten niet goed verlopen en waar het proces onnodig vaak dezelfde stappen doorloopt. Door het werkelijke proces op basis van systeemdata in beeld te brengen, kun je de oorzaken van lange afhandeltijden opsporen en gerichte verbeteringen doorvoeren.

Als je de afgesproken reactietijden en afhandeltijden niet haalt, heeft dat direct invloed op de klanttevredenheid. Het kan ook leiden tot boetes of contractbreuk. Zonder duidelijk zicht op de oorzaken van gemiste SLA’s kun je niet op tijd ingrijpen en is het lastig om de dienstverlening blijvend te verbeteren.

ProcessMind vergelijkt de werkelijke routes van serviceverzoeken automatisch met de vastgestelde SLA-doelen. Je ziet elke overtreding en de factoren die eraan bijdragen. Zo ontdek je welke processtappen, groepen medewerkers of typen verzoeken het vaakst tot overschrijdingen leiden en kun je op tijd bijsturen.

Als serviceverzoeken vaak tussen medewerkers worden overgedragen of naar een hoger niveau worden geëscaleerd, leidt dat tot een versnipperde en frustrerende klantervaring. Onnodige overdrachten kosten tijd en capaciteit, vertragen de uiteindelijke oplossing en verhogen de kosten per serviceverzoek.

ProcessMind brengt alle routes met escalaties en overdrachten in beeld. Je ziet welke typen verzoeken of eerste behandelstappen het vaakst tot een overdracht leiden. Met die informatie kun je bepalen waar eerstelijnsmedewerkers meer bevoegdheden nodig hebben, de kennisbank verbetering vraagt of de routeringsregels moeten worden aangepast.

Als een afgehandeld serviceverzoek kort daarna opnieuw wordt geopend, was de eerste oplossing waarschijnlijk onvolledig of niet goed genoeg. Dat herstelwerk kost medewerkers tijd en frustreert klanten, die merken dat hun probleem niet echt is opgelost. Ook lopen de kosten op doordat hetzelfde probleem opnieuw wordt behandeld.

ProcessMind brengt de volledige levenscyclus van serviceverzoeken in kaart. Zo zie je welke verzoeken vaak opnieuw worden geopend en welke activiteiten daaraan voorafgaan. De analyse helpt je te bepalen welke medewerkers, typen verzoeken of processtappen vaak tot herstelwerk leiden, zodat je onderliggende kwaliteitsproblemen kunt aanpakken.

Medewerkers wijken bij het afhandelen van serviceverzoeken soms af van vastgelegde best practices of standaardprocedures. Dat leidt tot wisselende resultaten, compliancerisico’s en hogere operationele kosten. Zonder goed zicht op het proces zijn deze afwijkingen lastig op te merken en binnen het team te corrigeren.

ProcessMind brengt automatisch de werkelijke routes van serviceverzoeken in kaart en vergelijkt die met het vastgelegde ideale procesmodel. Zo zie je welke afwijkingen voorkomen, hoe vaak ze optreden en wat hun impact is. Je kunt vervolgens zorgen dat standaardprocedures beter worden gevolgd.

Medewerkers handelen vergelijkbare serviceverzoeken soms heel verschillend af. Dat kan leiden tot wisselende servicekwaliteit, een minder goede klantervaring en lagere efficiëntie. Een ongelijke werkverdeling kan bovendien leiden tot overbelasting en bottlenecks, terwijl onbenutte capaciteit onopgemerkt blijft.

ProcessMind geeft op basis van data inzicht in het gedrag en de werkdruk van medewerkers door activiteiten per serviceverzoek bij te houden. Je kunt werkelijke processtromen vergelijken, zien hoe goed presterende medewerkers werken en bepalen waar extra training of een betere verdeling van middelen nodig is.

Vertraging ontstaat vaak doordat klanten of interne teams herhaaldelijk om informatie worden gevraagd. Dit heen en weer vergroot de doorlooptijd, kost klanten meer moeite en maakt het serviceproces een stuk minder efficiënt.

ProcessMind laat precies zien waar en waarom informatieverzoeken tot vertraging leiden tijdens de afhandeling van serviceverzoeken. Je ziet of bepaalde soorten verzoeken of communicatiekanalen vaker tot deze bottleneck leiden. Zo kun je informatie efficiënter verzamelen en de klantervaring verbeteren.

Als klanten meerdere keren contact moeten opnemen om één probleem op te lossen, verslechtert hun ervaring en hun beeld van de service. Een laag percentage oplossingen bij het eerste contact verhoogt ook de operationele kosten: medewerkers doen dubbel werk en de wachtrijen lopen vol.

ProcessMind analyseert het hele traject van een serviceverzoek en laat zien waarom problemen niet meteen worden opgelost. Je ziet patronen zoals herhaalcontacten en intern herstelwerk. Ook worden kansen zichtbaar om medewerkers met betere hulpmiddelen en kennis te helpen problemen meteen op te lossen.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Een lange doorlooptijd heeft direct invloed op de klanttevredenheid en verhoogt de operationele kosten. Het doel is om de hele afhandeling van een serviceverzoek te verkorten, van het eerste contact tot de oplossing. Klanten krijgen zo sneller antwoord en medewerkers kunnen meer verzoeken behandelen.

ProcessMind brengt de bottlenecks en oorzaken van vertraging in het klantenserviceproces in kaart. Je ziet welke activiteiten of overdrachten de afhandeling vertragen. Met die inzichten kun je workflows verbeteren, stappen automatiseren en het team efficiënter laten werken binnen het bestaande systeem.

Als je service level agreements niet haalt, kan dat leiden tot ontevreden klanten, financiële sancties en reputatieschade. Een hogere SLA-compliance zorgt voor een voorspelbare dienstverlening die aan de verwachtingen van klanten voldoet en vertrouwen in je merk opbouwt.

ProcessMind maakt procesafwijkingen zichtbaar die tot SLA-overschrijdingen leiden. Je ziet bij welke activiteiten of processtappen vertraging ontstaat, waardoor verzoeken hun streeftijd overschrijden. Zo kun je tekortkomingen in de compliance opsporen en maatregelen nemen om SLA’s beter na te leven.

Veel overdrachten en escalaties verhogen de operationele kosten, verlengen de doorlooptijd en frustreren klanten die hun probleem steeds opnieuw moeten uitleggen. Minder overdrachten zorgen voor een efficiëntere afhandeling en een betere inzet van middelen, doordat medewerkers in de eerste lijn meer zelf kunnen oplossen.

ProcessMind brengt het volledige traject van geëscaleerde en overgedragen serviceverzoeken in kaart en laat zien waardoor overdrachten ontstaan. Zo kun je oorzaken zoals kennistekorten of onvoldoende kennisdocumentatie aanpakken en de klantenservice verbeteren.

Als serviceverzoeken vaak opnieuw worden geopend of niet bij het eerste contact worden opgelost, zijn de eerste oplossingen waarschijnlijk niet volledig. Dat frustreert klanten en leidt tot dubbel werk. Het doel is om problemen meteen goed op te lossen, zodat klanten meer vertrouwen krijgen en medewerkers efficiënter werken.

ProcessMind brengt met een analyse van procesvarianten in kaart waarom klanten opnieuw contact opnemen. Je ziet bij welke medewerkers of soorten verzoeken verzoeken vaak opnieuw worden geopend. Zo kun je gericht trainen of het proces aanpassen om de kwaliteit van oplossingen te verbeteren.

Wisselende prestaties van medewerkers en afwijkingen van standaardprocedures zorgen voor uiteenlopende klantervaringen en onvoorspelbare servicekwaliteit. Met een gestandaardiseerd proces krijgt iedere klant goede service en wordt de dienstverlening voorspelbaarder.

ProcessMind brengt automatisch alle procesvarianten in kaart en vergelijkt die met de vastgelegde optimale route. Zo worden afwijkingen zichtbaar. Je kunt best practices voortdurend volgen en naleving ervan bevorderen, operationele risico’s beperken en de dienstverlening consistenter maken.

Verborgen bottlenecks, zoals wachten op informatie van klanten of interne goedkeuringen, veroorzaken vaak vertraging in de afhandeling van serviceverzoeken. Als je deze obstakels wegneemt, worden verzoeken sneller opgelost, staan medewerkers minder vaak stil en verbetert de klantervaring.

ProcessMind laat zien bij welke processtappen en soorten verzoeken bottlenecks voor veel vertraging of herhaald contact zorgen. Met dat inzicht kun je de manier waarop je informatie verzamelt verbeteren, goedkeuringsrondes verkorten of intakeformulieren aanpassen.

Een ongelijke verdeling van het werk kan leiden tot overbelasting of onderbenutting van medewerkers. Wisselende prestaties maken de servicekwaliteit bovendien onvoorspelbaar. Het doel is om de werkdruk beter te verdelen en best practices te vinden die het hele team efficiënter laten werken.

ProcessMind geeft helder inzicht in de workflows en werkverdeling van individuele medewerkers. Je ziet welke werkwijzen goed presteren en waar afwijkingen optreden. Zo kun je coaching op basis van data bieden, de werkdruk eerlijker verdelen en best practices binnen het team standaardiseren.

Een verkeerde eerste categorisering van serviceverzoeken leidt tot onjuiste routering, vertraging en meerdere overdrachten tussen medewerkers. Met een nauwkeurige categorisering komen verzoeken sneller bij de juiste afdeling of medewerker terecht en verloopt het proces vanaf het begin efficiënter.

ProcessMind analyseert verkeerd gecategoriseerde verzoeken en brengt terugkerende patronen, instroompunten en medewerkers in kaart die vaak tot herstelwerk of overdrachten leiden. Met die inzichten kun je de categoriseringsregels en training verbeteren, zodat verzoeken sneller op de juiste plek komen en worden afgehandeld.

In 6 stappen naar uitstekende klantenservice

Koppelen en ontdekken

Het proces in kaart brengen

Bottlenecks opsporen

Oorzaken analyseren

Verbeteringen ontwerpen

Volgen en bijstellen

Koppelen en ontdekken

Wat je moet doen

Verzamel event log-data uit het klantenservicesysteem. Zorg dat alle relevante activiteiten en case-ID’s zijn opgenomen, zodat je een volledig beeld van het proces krijgt.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden

Waarom dit belangrijk is

Een volledige en nauwkeurige dataset vormt de basis voor process mining. Daarmee zie je de werkelijke route van serviceverzoeken en ontdek je verborgen inefficiënties.

Verwacht resultaat

Een samenhangend, gedetailleerd overzicht van alle klantcontacten en hun verloop, klaar voor analyse.

WAT JE KRIJGT

Ontdek kansen om je klantenservice te verbeteren

ProcessMind laat zien hoe je klantenserviceproces in de praktijk verloopt, met alle stappen en interacties. Krijg helder inzicht in hoe je team klanten daadwerkelijk helpt.

Breng klantreizen in de klantenservice in kaart
Spoor bottlenecks en vertragingen precies op
Achterhaal de oorzaken van ontevreden klanten
Maak workflows van medewerkers efficiënter

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Uitstekende klantenservice bieden

Door elke stap in de afhandeling van serviceverzoeken nauwkeurig te analyseren, levert onze process mining-oplossing concrete inzichten op. Daarmee verbeter je belangrijke cijfers voor de klantenservice, verhoog je de efficiëntie en vergroot je de klanttevredenheid.

0 %

Kortere doorlooptijden

Gemiddelde verkorting van de doorlooptijd van serviceverzoeken

Door bottlenecks in het proces op te sporen en weg te nemen, kunnen organisaties de tijd die nodig is om klantproblemen op te lossen flink verkorten. Klanten krijgen sneller hulp en zijn tevredener. Ook komt er capaciteit vrij bij medewerkers.

0 %

Betere SLA-compliance

Toename van het aantal service level agreements waaraan wordt voldaan

Process mining laat zien welke afwijkingen tot SLA-overschrijdingen leiden, zodat organisaties gerichte wijzigingen kunnen doorvoeren. Daardoor worden meer verzoeken binnen de afgesproken tijd opgelost, groeit het vertrouwen van klanten en voorkom je sancties.

0 %

Meer oplossingen bij het eerste contact

Toename van het aantal problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost

Als organisaties begrijpen waarom klanten herhaaldelijk contact opnemen, kunnen ze medewerkers helpen problemen meteen op te lossen. Dat verhoogt de efficiëntie, kost klanten minder moeite en verbetert de klantervaring.

0 %

Minder escalaties en overdrachten

Afname van interne overdrachten en escalaties

Als je patronen herkent die tot onnodige escalaties en overdrachten tussen medewerkers leiden, kun je het proces verbeteren en medewerkers meer mogelijkheden geven om verzoeken zelf af te handelen. Dat maakt het klanttraject eenvoudiger, verlaagt de operationele kosten en zorgt voor consistentere service.

0 %

Minder herstelwerk en heropende verzoeken

Afname van het aantal cases waarvoor extra werk nodig is

Procesanalyse laat zien waarom serviceverzoeken opnieuw worden geopend of herstelwerk nodig hebben. Zo kunnen organisaties blijvende oplossingen doorvoeren. Medewerkers doen minder dubbel werk en klanten krijgen meteen een definitief antwoord.

De resultaten verschillen per proces, datakwaliteit en organisatie. Deze cijfers geven een beeld van de verbeteringen die doorgaans worden gezien bij verschillende implementaties voor klantenservice.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Breid de selectie daarna zo nodig uit.

Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van één klantvraag of probleem. Deze ID koppelt alle bijbehorende activiteiten aan één case.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste identificatiecode van de case. Zonder deze code kun je het verloop van één klantprobleem niet door het proces volgen.

De naam van een specifieke bedrijfsgebeurtenis, taak of stap die voor een bepaalde serviceaanvraag in het klantenserviceproces heeft plaatsgevonden.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen op je proceskaart. Het is nodig om te begrijpen welk werk wordt uitgevoerd en in welke volgorde.

De timestamp die de exacte datum en tijd aangeeft waarop een activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp ordent gebeurtenissen en maakt analyses op basis van tijdsduur mogelijk, zoals het berekenen van oplostijden en het opsporen van bottlenecks.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit is afgerond. Hiermee bereken je de duur van afzonderlijke activiteiten.

Waarom dit belangrijk is

Met dit attribuut bereken je de duur van afzonderlijke activiteiten. Dat is nodig om bottlenecks op te sporen en de efficiëntie te meten.

De naam of unieke identificatiecode van de servicemedewerker of gebruiker die verantwoordelijk is voor een activiteit.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is nodig om de werkbelasting en prestaties van medewerkers te analyseren en te zien wat overdrachten tussen medewerkers voor effect hebben.

Het team, de afdeling of de wachtrij waaraan de serviceaanvraag is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk om te analyseren hoe teams presteren, hoe het werk is verdeeld en waar overdrachten tussen afdelingen vertraging veroorzaken.

De classificatie van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld 'Vraag', 'Incident', 'Probleem' of 'Functieverzoek'.

Waarom dit belangrijk is

Door aanvragen op type in te delen, zie je welke procesroutes ze volgen en kun je verbeteringen afstemmen op specifieke problemen.

De huidige of eerdere status van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld 'Open', 'In afwachting', 'Opgelost' of 'Gesloten'.

Waarom dit belangrijk is

Volgt de fase waarin een aanvraag zich bevindt. Zo zie je hoeveel tijd aanvragen in wachtstatussen doorbrengen en kun je procesactiviteiten bepalen.

De prioriteit van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld 'Laag', 'Gemiddeld', 'Hoog' of 'Urgent'.

Waarom dit belangrijk is

Laat zien of urgente aanvragen sneller worden afgehandeld en helpt controleren of de inzet van middelen aansluit bij de behoeften van de organisatie.

Het kanaal waarlangs de serviceaanvraag is ingediend of de communicatie heeft plaatsgevonden, bijvoorbeeld 'E-mail', 'Telefoon' of 'Chat'.

Waarom dit belangrijk is

Laat zien hoe verschillende communicatiekanalen de oplostijd, de inzet van medewerkers en de efficiëntie van het proces beïnvloeden.

De tevredenheidsscore of beoordeling die de klant geeft nadat de serviceaanvraag is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Meet rechtstreeks hoe de klant de service ervaart en koppelt de efficiëntie van het proces aan bedrijfsresultaten.

Een aanduiding die aangeeft of de serviceaanvraag is geëscaleerd naar een hoger supportniveau of naar het management.

Waarom dit belangrijk is

Helpt de frequentie en oorzaken van escalaties vast te stellen en laat zien waar de oplossing bij het eerste contact kan worden verbeterd.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit markeert het begin van het klantenserviceproces, wanneer een klantverzoek officieel wordt geregistreerd. De gebeurtenis wordt vastgelegd zodra in het bronsysteem een nieuwe case, ticket of interactierecord wordt aangemaakt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Je hebt deze nodig om de totale doorlooptijd te meten en het aantal binnenkomende verzoeken over tijd te analyseren.

Dit staat voor de eerste toewijzing van een serviceverzoek aan een medewerker of team. Het is een belangrijke stap: het verzoek gaat van de wachtrij naar actieve behandeling.

Waarom dit belangrijk is

Met deze activiteit kun je de werkdruk van medewerkers volgen, de tijd tot de eerste toewijzing meten en bottlenecks in het verdelingsproces opsporen.

Dit geeft aan dat de verantwoordelijkheid voor een serviceverzoek na de eerste toewijzing is overgedragen aan een andere medewerker of een ander team. Dit is een overdracht binnen het supportproces.

Waarom dit belangrijk is

Door nieuwe toewijzingen te volgen, kun je versnippering in het proces analyseren en onnodige overdrachten opsporen. Veel nieuwe toewijzingen kunnen wijzen op problemen met de routering of kennistekorten.

Dit staat voor de formele escalatie van een serviceverzoek naar een hoger supportniveau, een andere afdeling of het management. Dit gebeurt wanneer de eerste medewerker het probleem niet kan oplossen.

Waarom dit belangrijk is

Escalaties geven inzicht in de complexiteit van het proces, de vaardigheden van medewerkers en problemen met oplossingen bij het eerste contact. Door escalatieroutes te analyseren, kun je de supportstructuur verbeteren.

Dit is een belangrijk moment waarop de medewerker het werk heeft afgerond en het probleem van de klant als opgelost beschouwt. Het verzoek krijgt de status ‘Opgelost’ of ‘Afgehandeld’.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste gebeurtenis om de doorlooptijd tot de oplossing te meten. De actieve werkzaamheden van het supportteam zijn afgerond en een belangrijke stap in de servicelevenscyclus is voltooid.

Dit gebeurt wanneer een eerder opgelost serviceverzoek weer actief wordt. Meestal meldt de klant dan dat het probleem niet is verholpen of opnieuw is ontstaan.

Waarom dit belangrijk is

Opnieuw geopende verzoeken zijn een directe maatstaf voor herstelwerk en wijzen vaak op problemen met oplossingen bij het eerste contact. Door deze gebeurtenissen te analyseren, kun je de kwaliteit van oplossingen verbeteren.

Dit is de laatste activiteit: de serviceaanvraag wordt administratief definitief afgesloten. Daarna is de aanvraag afgerond en wordt er geen verdere actie verwacht.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het definitieve einde van de proceslevenscyclus. De tijd tussen de oplossing en de afsluiting kan iets zeggen over procesafspraken rond automatisch afsluiten of een laatste controle.

Voor aangepaste data-aanbevelingen, kies je specifieke proces.

Veelgestelde vragen

Wat laat process mining zien over onze klantenservice?

Process mining analyseert data over serviceverzoeken en brengt in beeld hoe het werk in de klantenservice werkelijk verloopt. Je ziet bottlenecks, veelvoorkomende afwijkingen van standaardprocedures en oorzaken van lange doorlooptijden of vaak opnieuw geopende verzoeken. Zo ontdek je inefficiënties en begrijp je waar ze vandaan komen.

Welke data uit onze systemen heb ik nodig voor process mining van de klantenservice?

Je hebt vooral event logs nodig met een case-ID, activiteitsnamen en de bijbehorende timestamps van elke stap in de afhandeling van een serviceverzoek. Voor klantenservice gaat het bijvoorbeeld om ID’s van serviceverzoeken, statuswijzigingen, toewijzingen aan medewerkers, escalaties en de exacte tijdstippen daarvan. Extra attributen, zoals de naam van de medewerker, het klantsegment of de categorie van het verzoek, kunnen de analyse verrijken.

Hoe halen we de benodigde data uit onze bronsystemen?

De manier waarop je data extraheert, hangt af van het bronsysteem. Vaak gebruik je API’s, rapportagefuncties of rechtstreekse toegang tot de database. Het doel is om de benodigde case-, activiteits- en timestampgegevens in een gestructureerd formaat te verzamelen, meestal als CSV-bestand of vergelijkbaar bestand. Veel process mining-tools bieden ook voorgebouwde connectors voor gangbare bedrijfssystemen.

Hoe snel zien we de eerste resultaten van process mining voor onze klantenservice?

De eerste inzichten zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar nadat de data is geëxtraheerd en voorbereid. Hoe lang dit duurt, hangt af van de complexiteit en kwaliteit van de data. Door het proces voortdurend te volgen en verder te analyseren, ontdek je ook op langere termijn kansen om te verbeteren.

Welke verbeteringen kunnen we verwachten in de cijfers van onze klantenservice?

Je kunt verbeteringen verwachten in belangrijke meetwaarden, zoals een kortere doorlooptijd van serviceverzoeken, minder verzoeken die opnieuw worden geopend en meer oplossingen bij het eerste contact. Process mining helpt ook om beter aan service level agreements (SLA’s) te voldoen, de prestaties van medewerkers te standaardiseren en communicatiekanalen beter in te zetten. Dat leidt tot meer klanttevredenheid en een efficiëntere bedrijfsvoering.

Verstoort process mining onze dagelijkse klantenservice?

Nee. Process mining is een niet-invasieve analysemethode. De analyse gebruikt historische data die uit je systemen is geëxporteerd en heeft geen invloed op de dagelijkse werkzaamheden of workflows van medewerkers. Zo krijg je inzichten zonder de dienstverlening te verstoren.

Heb je specialistische technische kennis nodig om process mining in te stellen?

Basiskennis van data-extractie en inzicht in de datastructuur van je systeem zijn handig, maar moderne process mining-tools zijn gemaakt voor zakelijke gebruikers. Veel platforms hebben gebruiksvriendelijke interfaces en automatische dataconnectors, waardoor je minder diepgaande technische kennis nodig hebt. Bij complexe data-integraties of geavanceerde analyses kan specialistische ondersteuning nodig zijn.

Hoe vindt process mining bottlenecks en herstelwerk in workflows voor klantenservice?

Process mining analyseert event data met timestamps en brengt de werkelijke route van elk serviceverzoek in kaart. Door veelvoorkomende afwijkingen, lussen en vertragingen zichtbaar te maken, laat het precies zien waar bottlenecks ontstaan en welke stappen worden herhaald of herstelwerk veroorzaken. Zo komen efficiëntieproblemen aan het licht die in standaardrapporten niet zichtbaar zijn.

Verbeter je klantenservice vandaag nog

Spoor bottlenecks op, verbeter de efficiëntie van medewerkers en help klanten beter.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Je kunt binnen enkele minuten aan de slag.