Uw Data Template voor Servicemeldingenbeheer

De Activity attribute beschrijft een specifieke step of action taken op een service request. These activities form de sequential building blocks van het process, zoals 'Request Created', 'Request Assigned', 'Work In Progress' en 'Request Closed'. Elke activity represents een distinct point in time in de journey van een service request.

Analyzing activities is de core van process mining. Het allows for de discovery en visualization van de actual process flow. Door examining de sequence en frequency van activities, analysts can identify common paths, deviations van de standard process, bottlenecks waar requests get stuck en rework loops waar steps onnodig worden repeated.

Het defines de steps in het proces, enabling de discovery van de actual process flow, bottlenecks en deviations.

Often derived van status change logs, event tables of audit trails geassocieerd met het serviceaanvraag object.

De Service Request ID is de primary key that uniquely identifies each service request throughout its lifecycle. Het acts as de case identifier, linking all related activities, status changes en attributes together into een coherent process instance.

In process mining analysis, this ID is fundamental voor reconstructing de end-to-end journey van elke request. Door grouping all events under een common CaseId, analysts can visualize process flows, calculate case durations en identify variations in how different requests worden handled. Het is de cornerstone van elke analysis performed op het service request management process.

Deze ID is essentieel voor het samenvoegen van alle events van een servicemelding, waardoor een compleet end-to-end procesbeeld mogelijk wordt.

Doorgaans te vinden in de header of hoofdtransactietabel voor servicemeldingen.

De Starttijd registreert de exacte datum en tijd dat een specifieke activiteit begon. Deze timestamp is cruciaal voor het chronologisch ordenen van events en voor het berekenen van de duur van activiteiten en de gehele case-lifecycle. Elke activiteit in het proces moet een overeenkomstige Starttijd hebben om een accurate event log op te bouwen.

In procesanalyse wordt Starttijd gebruikt om key performance indicators (KPI's) te berekenen, zoals doorlooptijd, wachttijd tussen activiteiten en verwerkingstijd van activiteiten. Het maakt het creëren van een tijdsgebaseerde weergave van het proces mogelijk, waardoor vertragingen worden benadrukt en het helpt te identificeren welke stappen de meeste tijd in beslag nemen. Accurate timestamps zijn fundamenteel voor elke prestatiegerelateerde analyse.

Deze timestamp is cruciaal voor het correct ordenen van events en het berekenen van alle tijdsgerelateerde metrics, zoals doorlooptijden en bottlenecks.

Located in de event log of audit trail tables, often recorded als een 'creation date' of 'event timestamp' voor elke Activity record.

Het attribuut Bronsysteem specificeert de naam van het IT Service Management (ITSM) platform of een andere applicatie waaruit de data is geëxtraheerd. In omgevingen met meerdere systemen helpt dit veld bij het onderscheiden van databronnen en waarborgt het een duidelijke data lineage.

Hoewel niet direct gebruikt in de meeste procesflow-analyses, is het cruciaal voor data governance, validatie en probleemoplossing. Bij het combineren van data uit meerdere bronnen stelt dit attribuut analisten in staat om de procesweergave te segmenteren per systeem, wat verschillen in procesuitvoering of datakwaliteit tussen verschillende platforms kan onthullen.

Crucial voor data governance en troubleshooting; het verduidelijkt de origin van data, vooral in environments met meerdere integrated systems.

Deze waarde wordt doorgaans toegevoegd tijdens het data-extractie (ETL) proces en is geen inherent veld in het bronsysteem zelf.

Last Data Update provides een timestamp van de meest recente data extraction of refresh. Het informs users about de freshness van de data die ze are analyzing, ensuring they understand whether de analysis reflects de current state of een past snapshot.

This attribute is essential voor operational monitoring en reporting, as it provides context voor de timeliness van de insights generated. Het helps users trust de data en make informed decisions based on its recency. For example, een dashboard showing data last updated a week ago would be interpreted differently than one updated an hour ago.

Indicates de freshness van de data, which is vital voor ensuring dat analyses relevant zijn en based on up-to-date information.

Dit is een metadata-veld dat doorgaans wordt gegenereerd en opgeslagen tijdens het data-extractie (ETL) proces.

Request Priority is een classification that helps support teams determine de order in which om requests te handelen. Het is typically based on een combination van de request's impact op de business en its urgency. Common priority levels include Low, Medium, High en Critical.

This attribute is vital voor performance analysis en resource allocation. Analysts can compare cycle times en SLA compliance across different priority levels om te ensure that high-priority requests worden handled appropriately. Het also helps in identifying if low-priority requests worden neglected of if de prioritization system correct wordt followed door de support teams.

Essential voor het analyseren of requests worden handled according to business importance en for understanding how priority impacts resolution time.

Doorgaans een standaard veld op het hoofdrecord van de servicemelding.

Service Type classificeert de nature van de service request. This could range van requests voor new hardware of software access tot general inquiries of technical support. This categorization helps in routing de request naar de correct team en understanding de demand voor different services.

In process analysis, Service Type is een powerful dimension for segmenting de data. Door filtering de process map door different service types, organizations can uncover that certain types of requests follow vastly different processes, have longer cycle times of experience more rework. This insight allows for targeted process improvement efforts voor specifieke service categories.

Maakt het mogelijk om processen voor verschillende request categorieën te filteren en te vergelijken, wat unieke knelpunten of inefficiënties voor elk type onthult.

Een standaard veld op de serviceaanvraagrecord, vaak gekoppeld aan een service catalog.

De SLA Due Date is een streefdatum/tijd, berekend op basis van de service level agreement die aan de aanvraag is gekoppeld. Deze wordt bepaald door factoren zoals de prioriteit, het type en de aanmaaktijd van de aanvraag, en definieert de verwachte afhandeltermijn.

Dit attribuut vormt de basis voor alle SLA compliance-analyses. Door de daadwerkelijke afhandeltijd te vergelijken met de SLA Due Date, kunnen organisaties bepalen of een aanvraag op tijd werd afgehandeld of dat de SLA werd geschonden. Dit is een cruciale KPI voor het meten van servicekwaliteit en wordt gebruikt om systemische problemen te identificeren die vertragingen veroorzaken en leiden tot schendingen.

Dit is de benchmark voor het meten van prestaties. Het wordt gebruikt om SLA compliance rates te berekenen en te identificeren welke aanvragen zijn geschonden.

Vaak een calculated field op de serviceaanvraagrecord, determined door de applied SLA policy.

De Assigned Agent is de specifieke person responsible voor handling de service request op een given point in time. Een request may be assigned aan different agents throughout its lifecycle.

This attribute is key voor performance en workload analysis. Het enables organizations om de performance van individual agents te measure en te compare, including hun average resolution times en de volume van requests they handle. Het is also used om reassignments tussen agents te analyze, which can indicate issues met initial triage, agent specialization of workload balancing.

Enables analysis van individual agent performance, workload distribution en de frequentie van reassignments tussen agents.

Beschikbaar op de serviceaanvraagrecord. Wijzigingen in dit field worden vaak getracked in een audit log of history table.

De Assigned Team refers naar de specifieke support group responsible voor de service request. Requests zijn often routed tussen different teams, such as een Level 1 help desk, een network team of een software development team, depending on de required expertise.

Analyzing handoffs tussen teams is een core part van service management process mining. This attribute allows for de visualization van team-to-team transfers, helping om communication gaps of delays te identifyeren. Het also enables performance benchmarking tussen teams, comparing hun efficiency, request volume en ability om requests zonder further escalation te resolve.

Crucial voor het analyseren van process handoffs tussen teams, het identificeren van delays in transfers en het vergelijken van team performance.

Een standaard veld op de serviceaanvraagrecord. Wijzigingen in dit veld worden bijgehouden in een audit log.

De Request Status indicates de state van de service request op een given point in its lifecycle. Common statuses include New, In Progress, Pending, Resolved en Closed. This attribute provides een snapshot van where de request is in het overall process.

Analyzing de Request Status is key om de process flow en state transitions te understanden. Het can be used om cases te filteren, identify requests stuck in een particular state, en measure de time spent in elke status. For example, analyzing how long requests remain in een 'Pending' status can reveal delays caused door waiting for information van users of external teams.

Het allows for analysis van how long requests spend in elke state, highlighting bottlenecks of delays in het proces.

Beschikbaar in de main service request table of in status history logs.

Reassignment Count is een metric die het totaal aantal keren weergeeft dat een service request was transferred van de ene agent of het ene team naar het andere. Een high count can indicate issues zoals incorrect initial routing, gebrek aan agent knowledge of unclear process ownership.

This is een key indicator van process inefficiency. In process mining, this metric helps quantify the amount of 'ping-pong' een request experiences. Analyzing cases met high reassignment counts can reveal opportunities om de triage process te improve, agent training te enhance of team responsibilities te refine om requests correct the first time te route.

Een belangrijke metric voor het identificeren van procesinefficiëntie. Een hoog aantal reassignments hangt vaak samen met langere oplostijden en gebruikersontevredenheid.

Dit is een berekende metric, afgeleid door het aantal keren te tellen dat het veld 'AssignedAgent' of 'AssignedTeam' wijzigt voor een gegeven 'CaseId'.

De Eindtijd legt de exacte datum en tijd vast waarop een specifieke activiteit is voltooid. Waar de Starttijd het begin markeert, geeft de Eindtijd de afronding aan; hiermee wordt de duur van een enkele processtap gedefinieerd. Niet alle events hebben een afzonderlijke Eindtijd, omdat sommige acties direct plaatsvinden.

Dit attribute is essentieel voor het berekenen van de verwerkingstijd van individuele activiteiten. Door de Starttijd van de Eindtijd af te trekken, kunnen analisten meten hoe lang medewerkers of systemen daadwerkelijk aan een taak werken. Dit helpt om precies te bepalen welke specifieke activiteiten tijdrovend zijn en daarmee de belangrijkste kandidaten zijn voor optimalisatie of automatisering.

Enables de calculation van Activity processing times, helping om te identificeren welke specifieke stappen in het proces het meest time-consuming zijn.

Found in event log of audit trail tables. Het may need to be derived door using de Start Time van de next Activity if not explicitly available.

Het Indieningskanaal geeft aan hoe de servicemelding is aangemaakt, bijvoorbeeld via een self-service portal, e-mail, telefoongesprek of API. Verschillende kanalen kunnen verschillende bijbehorende processen of gebruikersverwachtingen hebben.

Het analyseren van het proces per indieningskanaal kan belangrijke inzichten opleveren. Aanvragen ingediend via een self-service portal zijn bijvoorbeeld wellicht gestructureerder en worden sneller afgehandeld dan aanvragen die via e-mail worden ingediend, wat handmatige data-invoer kan vereisen. Deze analyse kan organisaties helpen efficiëntere kanalen te promoten of de processen voor minder efficiënte kanalen te verbeteren.

Helps determine if de submission method impacts de process efficiency, resolution time of rate van first contact resolution.

Doorgaans te vinden als een standaard veld op het servicemelding record.

Dit booleaanse attribuut geeft aan of de servicemelding niet voldeed aan de gedefinieerde service level agreement. Het is waar als de aanvraag na de 'SlaDueDate' werd afgehandeld, en anders onwaar.

Dit attribuut vereenvoudigt SLA compliance-rapportage en -analyse. In plaats van datumvergelijkingen in elke query uit te voeren, maakt deze eenvoudige vlag gemakkelijke filtering en aggregatie mogelijk. Het is een primaire metric voor dashboards die zich richten op SLA-prestaties en helpt snel het volume en percentage aanvragen te identificeren die niet voldoen aan de service targets.

Provides een clear en simple flag voor SLA performance analysis, making it easy om te filteren voor en report op breached requests.

Dit is een afgeleid attribuut, berekend door de uiteindelijke afhandeling timestamp te vergelijken met het veld 'SlaDueDate' tijdens data transformatie.

De Resolution Code provides een structured way om de outcome van een service request te classify. Examples include 'Solved by User', 'Hardware Replaced', 'Software Deployed' of 'Duplicate Request'. This information is typically entered door de agent upon closing de request.

These codes zijn valuable voor root cause analysis. Door analyzing de frequency van different resolution codes, organizations can identify recurring problems, common solutions en opportunities for creating knowledge base articles of automated resolutions. For example, een high number van 'Password Reset' resolutions might justify investment in een self-service password reset tool.

Enables root cause analysis door te categoriseren hoe requests worden resolved, helping om trends en areas voor proactive problem management te identificeren.

Een veld dat doorgaans handmatig wordt ingevuld door de agent bij het oplossen of afsluiten van de serviceaanvraag.

Dit attribuut identificeert de afdeling of business unit van de persoon die de servicemelding heeft geïnitieerd. Het biedt organisatorische context aan de aanvraag.

Het analyseren van aanvragen per afdeling kan helpen bij het identificeren van afdelingsspecifieke behoeften, trends of problemen. Een hoog volume van een bepaald aanvraagtype van de financiële afdeling zou bijvoorbeeld kunnen duiden op een behoefte aan gerichte training of een systeemverbetering. Het maakt ook chargeback-rapportage mogelijk en helpt de vraag naar IT-services binnen de organisatie te begrijpen.

Provides organizational context, allowing for analysis van request patterns en service demand per business unit.

Deze informatie wordt doorgaans opgehaald uit het gebruikersprofiel van de aanvrager in het werknemersregister of ITSM-systeem.