> Continue procesverbetering > Incidentbeheer > Freshservice

Verbeter je incidentbeheer

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van Freshservice-incidenten
Datatemplate downloaden
Verbeter je incidentbeheer
Incidentbeheer
Freshservice
Processen
Systemen
Selecteer een proces.
259 Processen
Annuleren
Selecteren
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer incidentbeheer in Freshservice voor snellere oplossingen

Incidentbeheer heeft vaak te maken met trage oplostijden en terugkerende problemen. Met ons platform zie je snel waar vertraging ontstaat en waarom. Zo komen verborgen knelpunten in je processen boven tafel. Je vindt de oorzaken van inefficiëntie en ziet hoe je workflows gericht kunt verbeteren. Daarmee lever je betere service en verhoog je de tevredenheid van gebruikers.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te behalen. Volg ons 6-stappenplan voor verbetering en bekijk de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom het optimaliseren van Incidentbeheer belangrijk is

Effectief Incidentbeheer vormt de basis voor betrouwbare IT-services. Het heeft direct invloed op de productiviteit van gebruikers, de kosten van de bedrijfsvoering en de klanttevredenheid. In de huidige digitale omgeving kan elke vertraging bij het oplossen van incidenten, klein of ernstig, tot grote verstoringen leiden. Langdurige downtime, herhaald handmatig werk en productiviteitsverlies zijn directe gevolgen van inefficiënte incidentprocessen. Wanneer incidenten in Freshservice of een ander systeem niet efficiënt worden afgehandeld, krijgen organisaties te maken met hogere kosten, mogelijke SLA-overschrijdingen en minder vertrouwen van gebruikers. Inzicht in de werkelijke flow van je Incidentbeheerproces in Freshservice is de eerste stap om deze risico's te beperken en je services betrouwbaar te houden.

Hoe process mining incidentoplossing in Freshservice verandert

Process mining geeft je een datagedreven beeld van je bestaande Freshservice-incidentworkflows. Je ziet het werkelijke proces, niet een theoretische ideale situatie. Door event logs uit Freshservice te analyseren, reconstrueert process mining de volledige route van elk incident, van de eerste melding tot de uiteindelijke sluiting. Zo zie je precies waar incidenten vastlopen, waar onnodig herstelwerk ontstaat en welke stappen voor bottlenecks zorgen die de doorlooptijd van de oplossing verlengen.

Je kunt bijvoorbeeld visueel volgen hoe incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd, zien hoe vaak ze tussen supportgroepen worden overgedragen en vaststellen of bepaalde diagnosestappen steeds opnieuw worden uitgevoerd zonder voortgang. Daarmee breng je verborgen inefficiënties aan het licht, zoals veelvuldige herverdelingen, lange wachttijden op bevestiging van gebruikers of afwijkingen van standaardwerkwijzen. Process mining helpt je vragen te beantwoorden als: "Waarom duurt het bij incidenten met hoge prioriteit in Freshservice soms veel langer om tot een oplossing te komen?" en "Waarom overschrijden incidenten voor bepaalde services steeds hun SLA-doel?" Met dit detailniveau baseer je verbeteringen op concrete data uit Freshservice, in plaats van op aannames.

Belangrijke verbeterpunten in je Incidentbeheerproces

Met de inzichten uit process mining kun je specifieke onderdelen van je Incidentbeheer in Freshservice verbeteren. Veelvoorkomende mogelijkheden zijn:

  • Incidenten beter categoriseren en prioriteren: Controleer of de eerste classificatie vaak niet klopt, waardoor hercategorisatie en vertraging ontstaan.
  • Onnodige overdrachten en escalaties beperken: Breng incidenten in kaart die vaak tussen teams heen en weer gaan. Dat kan wijzen op behoefte aan betere training, kennisdeling of aangepaste toewijzingsregels.
  • Diagnose- en oplossingsworkflows verbeteren: Zoek stappen die te veel tijd kosten of waarbij agents het diagnoseproces steeds opnieuw starten. Dit kan wijzen op hiaten in de kennisbank of gestandaardiseerde procedures.
  • De kennisbank beter gebruiken: Herken incidenten waarbij oplossingen steeds opnieuw worden
Incidentbeheer Servicedesk ITIL Serviceherstel SLA-naleving Helpdesk Oorzaakanalyse Ticketoplossing Ticketing Ticketbeheer IT-helpdesk Gemiddelde oplostijd MTTR Incidentoplossing IT-ondersteuning

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bepaal welke uitdagingen invloed op je hebben

Vertraging bij het oplossen van incidenten heeft direct invloed op de productiviteit van gebruikers en de beschikbaarheid van services. Dat leidt tot minder tevreden gebruikers en mogelijke bedrijfsverliezen. De oorzaak ligt vaak bij inefficiënte overdrachten, lange diagnosefasen of het wachten op externe afhankelijkheden. Dit heeft een grote invloed op de prestaties van je Incidentbeheer.

ProcessMind brengt de werkelijke flow van Incidentbeheer in Freshservice in kaart. Je ziet precies waar incidenten te veel tijd doorbrengen, bijvoorbeeld tussen toewijzing en diagnose of tijdens het onderzoek. Het identificeert knelpunten en afwijkingen van het ideale pad, zodat je verbeterpunten vindt om incidenten sneller op te lossen.

Regelmatige overschrijdingen van Service Level Agreements (SLA's) tasten het vertrouwen aan, veroorzaken mogelijke boetes en wijzen op structurele inefficiënties in je Incidentbeheerproces. Als je begrijpt waarom SLA's worden gemist, kun je de servicekwaliteit bewaken en negatieve gevolgen voor de gebruikerservaring en compliance voorkomen.

Door incidentpaden te koppelen aan de SLA-status brengt ProcessMind de activiteiten of eventreeksen in Freshservice aan het licht die steeds tot overschrijdingen leiden. Het visualiseert afwijkingen van standaardwerkwijzen die bijdragen aan gemiste doelen, zodat je gericht verbeteringen kunt doorvoeren voor betere compliance.

Incidenten gaan vaak heen en weer tussen supportgroepen of agents. Dat leidt tot vertraging en extra werk. Onduidelijke overdrachtsprocedures of onduidelijk eigenaarschap kunnen de oplostijd flink verlengen en gebruikers frustreren. Ook stijgen hierdoor de totale kosten van Incidentbeheer.

ProcessMind visualiseert alle overdrachten en herverdelingen in Freshservice. Je ziet hoe vaak en hoe lang incidenten tussen verschillende supportgroepen en agents worden overgedragen. Het identificeert veelvoorkomende 'pingpong'-situaties en inefficiënte routeringspatronen die een snelle oplossing in de weg staan. Zo zie je waar je de workflow kunt verbeteren.

Incidenten met een verkeerde categorie of prioriteit kunnen bij het verkeerde team terechtkomen of niet de juiste aandacht krijgen. Daardoor duurt de oplossing langer en kan de impact toenemen. Dit leidt tot verspilde bronnen en gemiste doelen binnen je Freshservice-instantie.

Door de eerste categorisering en latere herclassificaties of wijzigingen in prioriteit in Freshservice te analyseren, laat ProcessMind patronen van verkeerde classificatie zien. Je ontdekt waar en waarom incidenten vaak opnieuw worden gecategoriseerd. Dat kan wijzen op behoefte aan duidelijkere classificatierichtlijnen of training voor agents, zodat de eerste classificatie en routering beter kloppen.

Zonder een effectieve analyse van grondoorzaken (RCA) lossen organisaties vaak steeds dezelfde problemen opnieuw op. Dat leidt tot meer incidenten en verspilde inspanning. Langdurige stabiliteit en continue verbetering van je dienstverlening blijven daardoor uit.

ProcessMind kan incidenten identificeren die zijn opgelost zonder bijbehorende analyse van de grondoorzaak, of incidenten met terugkerende oplossingscodes zonder gekoppeld probleemticket in Freshservice. Je ziet in hoeverre RCA wordt overgeslagen en waar je probleembeheer beter in de Incidentbeheerworkflow kunt opnemen.

Als escalatieroutes niet duidelijk zijn of niet consequent worden gevolgd, kunnen incidenten vastlopen of lukraak handmatig worden geëscaleerd. Dat leidt tot een wisselende service en langere oplostijden, vooral bij kritieke problemen. Dit heeft gevolgen voor de efficiëntie van teams en het vertrouwen van gebruikers.

ProcessMind visualiseert de werkelijke escalatiepatronen in Freshservice. Je ziet ongeautoriseerde of inefficiënte routes die afwijken van de vastgestelde procedures. Het laat zien hoe en door wie incidenten worden geëscaleerd en in welke fase dat gebeurt. Zo breng je inconsistenties en knelpunten in het escalatieproces in kaart en zie je waar je dit proces kunt verbeteren.

Workarounds zijn belangrijk om een service snel te herstellen. Als ze niet efficiënt worden toegepast of het probleem niet echt beperken, kunnen incidenten langer open blijven of terugkomen. Dat frustreert gebruikers en supportteams en vermindert de effectiviteit van je Incidentbeheerstrategie.

ProcessMind volgt de activiteit 'Workaround Implemented' in Freshservice en de invloed daarvan op latere oplostijden of heropende incidenten. Je ziet of workarounds steeds te laat worden toegepast of vaak tot extra vertragingen of nieuwe incidenten leiden. Zo komen inefficiënties in het workaroundproces aan het licht.

Incidenten die vaak tussen agents of groepen worden herverdeeld of na een oplossing opnieuw worden geopend, wijzen op onderliggende problemen met diagnose, oplossingskwaliteit of communicatie. Dat verhoogt de kosten van de bedrijfsvoering en verlaagt de gebruikerstevredenheid aanzienlijk.

Door de volledige levenscyclus van een incident in Freshservice te volgen, berekent ProcessMind het aantal herverdelingen en heropeningen. Je ziet in welke fasen deze het vaakst voorkomen en kunt ze koppelen aan specifieke agents of groepen. Zo komen kwaliteitsproblemen of kennishiaten aan het licht die aandacht nodig hebben.

Grote verschillen in de manier waarop individuele agents of supportgroepen vergelijkbare incidenten afhandelen, kunnen leiden tot wisselende servicekwaliteit, onvoorspelbare oplostijden en een oneerlijke verdeling van het werk. Deze verschillen herkennen is belangrijk voor prestatieverbetering en teammanagement.

ProcessMind vergelijkt oplostijden, het volgen van processtappen en het gebruik van workarounds tussen agents en supportgroepen in Freshservice. Je ziet welke werkwijzen goed werken en waar training of betere naleving van het proces nodig is om prestaties gelijkmatiger te maken en de efficiëntie te verbeteren.

De laatste fasen van Incidentbeheer, zoals wachten op bevestiging van de gebruiker of interne verificatie vóór het sluiten, kunnen onverwachte bottlenecks worden. Daardoor blijft de incidentlevenscyclus langer duren, ook nadat het technische probleem is opgelost. Dit heeft invloed op rapportages en metrieken voor serviceherstel.

ProcessMind analyseert specifiek de tijd tussen de activiteiten 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified' en 'Incident Closed' in Freshservice. Je ziet of deze laatste stappen onnodig lang duren en waar je communicatie kunt verbeteren of follow-ups kunt automatiseren om incidenten sneller te sluiten.

Als gebruikers incidenten consequent melden via kanalen die niet zijn ingericht voor snelle verwerking, kan dat leiden tot langere eerste reactietijden en meer handmatig werk voor supportteams. Inzicht in het kanaalgebruik is belangrijk om de intake efficiënter te maken en bronnen goed toe te wijzen.

Door het attribuut 'Reporting Channel' in Freshservice te analyseren in relatie tot de daaropvolgende verwerkingstijden en efficiëntie van de oplossing, kan ProcessMind laten zien welke kanalen vertraging veroorzaken of extra herstelwerk opleveren. Zo kun je intakeprocessen verbeteren en gebruikers naar efficiëntere meldingsmethoden sturen.

Typische doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Minder tijd nodig hebben om kritieke incidenten op te lossen is essentieel om verstoring van de bedrijfsvoering te beperken en de continuïteit van diensten te waarborgen. Een snellere oplossing heeft direct invloed op de tevredenheid van gebruikers en helpt financiële boetes door service-uitval in Freshservice te voorkomen. Het doel is om de tijd tussen de incidentmelding en volledig herstel van de service actief te verkorten. ProcessMind identificeert bottlenecks en stappen zonder toegevoegde waarde in het oplossingspad van kritieke incidenten. Zo zie je welke activiteiten of overdrachten vertraging veroorzaken. Door de werkelijke processtromen zichtbaar te maken, laat ProcessMind afwijkingen van efficiënte routes zien en geeft het aan waar automatisering of een andere inzet van bronnen de oplostijd aanzienlijk kan verkorten.

Het consequent halen van Service Level Agreement-doelen, SLA-doelen, is belangrijk om het vertrouwen van klanten te behouden, compliance te waarborgen en contractuele boetes te voorkomen. Het doel is om je aan de afgesproken reactie- en oplostijden voor alle incidenten in Freshservice te houden en zo de servicekwaliteit te verbeteren. ProcessMind laat zien welke incidenten het risico lopen hun SLA te overschrijden en op welk punt in het proces de vertraging ontstaat. Het brengt de oorzaken van SLA-overschrijdingen aan het licht, zoals een vertraagde eerste toewijzing of een lange diagnosefase. Zo kun je gericht ingrijpen, compliance waarborgen en de betrouwbaarheid van je service verbeteren.

Onnodige of vertraagde overdrachten tussen teams of agents kunnen de oplostijd in Freshservice flink verhogen en de efficiëntie verlagen. Betere overdrachten betekenen minder transfers en minder wachttijd tussen processtappen, zodat incidenten soepeler en sneller worden afgehandeld. ProcessMind visualiseert de volledige route van een incident en toont elke overdracht en hernieuwde toewijzing. Het identificeert inefficiënte overdrachtspatronen en 'pingpong'-effecten tussen groepen. Zo zie je waar je routeringsregels kunt verbeteren, de eerste toewijzing nauwkeuriger kunt maken en het aantal stappen tot de oplossing kunt verminderen.

Een nauwkeurige categorisatie van incidenten vormt de basis voor efficiënt incidentbeheer. Tickets komen zo bij het juiste team terecht en kunnen snel worden opgelost. Een onjuiste categorisatie leidt in Freshservice tot verkeerde routering, vertraging en verspilling van bronnen. Het doel is om de nauwkeurigheid van de eerste classificatie van incidenten te verbeteren. ProcessMind analyseert incidentroutes die vanuit verschillende categorieën starten en laat zien waar en waarom incidenten verkeerd worden gecategoriseerd. Het maakt ook de gevolgen zichtbaar, zoals langere oplostijden. Zo kun je categorisatieschema's verfijnen, agenttraining verbeteren of automatische classificatie inzetten voor een betere routering.

Een effectievere oorzaakanalyse, RCA, is belangrijk om terugkerende incidenten te voorkomen, het aantal incidenten te verlagen en de stabiliteit van systemen op lange termijn te verbeteren in Freshservice. Het doel is dat vastgestelde hoofdoorzaken de onderliggende problemen echt aanpakken en leiden tot duurzame oplossingen. ProcessMind koppelt incidentpatronen aan processen voor probleembeheer en beoordeelt of incidenten met vergelijkbare symptomen na RCA echt blijvend zijn opgelost. Het helpt ook inefficiënties in de RCA-workflow te vinden, bijvoorbeeld wanneer problemen te vroeg worden gesloten of de analyse steeds belangrijke onderliggende oorzaken mist. Zo kun je preventieve maatregelen verbeteren.

Inconsistente of ad-hocprocessen voor incidentescalatie kunnen in Freshservice leiden tot verwarring, onnodige betrokkenheid van stakeholders en langere oplostijden van kritieke incidenten. Met een gestandaardiseerde escalatie worden incidenten volgens vaste paden en criteria op het juiste moment geëscaleerd. ProcessMind brengt alle werkelijke escalatiepaden van incidenten in kaart en vergelijkt die met de bedoelde of gedocumenteerde procedures. Het identificeert afwijkingen, bottlenecks in de escalatiematrix en omstandigheden die vaak tot ongeplande escalaties leiden. Zo kun je duidelijke, consistente en efficiënte escalatieworkflows opzetten.

Workarounds zijn belangrijk om een service snel te herstellen, maar hun effect op het beperken van de impact en het voorkomen van herhaling kan verschillen. Het doel is dat toegepaste workarounds de impact van incidenten echt verminderen en de definitieve oplossing in Freshservice niet alleen uitstellen of ingewikkelder maken. ProcessMind analyseert de levenscyclus van incidenten waarbij een workaround is gebruikt en koppelt dit aan de daaropvolgende oplostijd, heropeningen en gekoppelde problemen. Zo zie je welke workarounds echt efficiënt zijn en welke juist extra complexiteit veroorzaken of niet werken. Dat helpt je tijdelijke oplossingsstrategieën te verbeteren.

Verschillen in de prestaties van agents voor incidentbeheer kunnen in Freshservice leiden tot uiteenlopende oplostijden, servicekwaliteit en gebruikerstevredenheid binnen de organisatie. Het doel is om best practices te vinden en te delen, zodat agents efficiënter en consistenter werken. ProcessMind vergelijkt procesroutes en prestatiemaatstaven van verschillende agents of supportgroepen. Het laat efficiënte workflows en afwijkingen zien. Zo kun je succesvolle patronen herkennen, gerichte training aanbieden en consistente workflows invoeren om de prestaties van agents als geheel te verbeteren.

Vertraging bij de bevestiging of verificatie van een opgeloste melding door de gebruiker kan de levenscyclus van een ticket in Freshservice onnodig verlengen. Dat heeft invloed op KPI's en de inzet van bronnen. Het doel is om de laatste stappen van het sluiten van een incident te versnellen door de interactie met de gebruiker te verbeteren. ProcessMind identificeert fasen of triggers die leiden tot lange wachttijden op input van gebruikers, bijvoorbeeld nadat de oplossing is toegepast. Het laat zien waar je meldingen kunt verbeteren, follow-ups kunt automatiseren of je communicatiestrategie kunt aanpassen om gebruikers sneller te laten verifiëren en incidenten eerder te sluiten.

Inefficiënte of weinig gebruikte meldingskanalen voor incidenten kunnen in Freshservice bottlenecks veroorzaken, gebruikers frustreren en de eerste verwerking van incidenten vertragen. Door deze kanalen te optimaliseren, kunnen gebruikers incidenten eenvoudig melden en worden meldingen efficiënt gerouteerd voor een snellere oplossing. ProcessMind analyseert de route van incidenten die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals e-mail, portal of telefoon. Het laat zien welke kanalen tot snellere oplossingen leiden en waar inefficiënties ontstaan, bijvoorbeeld door extra categorisatie of handmatige stappen. Zo kun je de meldingsroute verbeteren.

Hoge kosten voor incidentbeheer kunnen IT-budgetten onder druk zetten. Vaak komt dat door inefficiënte processen, veel herstelwerk en lange oplostijden in Freshservice. Kosten verlagen betekent inefficiënties vinden en wegnemen die waardevolle bronnen verbruiken. ProcessMind berekent de kostenimpact van verschillende procesafwijkingen, zoals veelvuldige hernieuwde toewijzingen, onnodige escalaties of lange oplostijden. Door de financiële gevolgen van inefficiënte processen zichtbaar te maken, helpt het je activiteiten die kosten veroorzaken gericht aan te pakken, bronnen beter toe te wijzen en budgetten beter te gebruiken.

Het 6-stappenverbeteringspad voor Incidentbeheer

1

Download de template
2

Exporteer je data
3

Upload je dataset
4

Analyseer je proces
5

Voer verbeteringen door
6

Monitor je proces
1

Download de template

Wat je moet doen

Gebruik de voorgeconfigureerde Excel-template voor Incidentbeheer. Hiermee verzamel je alle benodigde datapunten om je incidentflows in Freshservice nauwkeurig in kaart te brengen.

Gids voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste datastructuur vanaf het begin krijg je een nauwkeurige analyse en voorkom je herstelwerk. Zo blijven je inzichten betrouwbaar.

Verwacht resultaat

Een gebruiksklare datatemplate, volledig ingericht voor je Incidentbeheerproces.

DIT KRIJG JE

Krijg helder inzicht in je incidentbeheer

ProcessMind laat via interactieve visualisaties het volledige verloop van je Freshservice-incidenten zien. Je ziet precies waar vertraging ontstaat, welke overdrachten problemen geven en waar je service sneller kunt herstellen.
  • Visualiseer end-to-end-incidentworkflows
  • Vind knelpunten in Freshservice
  • Vind de oorzaken van SLA-overschrijdingen
  • Ontdek hoe je incidenten sneller oplost
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Je incidentbeheer verbeteren met process mining

Process mining op je Freshservice-data voor incidentbeheer maakt bottlenecks en inefficiënties zichtbaar en verandert de manier waarop je problemen oplost. Deze resultaten laten zien welke praktische verbeteringen organisaties meestal bereiken.

0 %
Kritieke incidenten sneller oplossen

Gemiddelde tijd voor incidenten met hoge prioriteit

Verlaag de gemiddelde tijd die nodig is om kritieke incidenten op te lossen. Zo beperk je verstoring van de bedrijfsvoering en services tot een minimum en verbeter je klanttevredenheid en systeembeschikbaarheid.
0 %
SLA-compliance verbeteren

Verbetering in het halen van servicetargets

Verbeter de naleving van Service Level Agreements door bottlenecks die gemiste deadlines veroorzaken te identificeren en weg te nemen. Zo vergroot je het vertrouwen van klanten en voorkom je boetes.
0 %
Minder overdrachten van incidenten

Minder transfers tussen teams of agents

Beperk het aantal keer dat een incident tussen supportgroepen wordt overgedragen. Dat leidt tot snellere oplossingen en lagere kosten voor de bedrijfsvoering. Ook de efficiëntie en consistentie van agents verbeteren hierdoor.
0 %
Categorisatie verbeteren

Minder onjuiste eerste categorisaties

Verbeter de nauwkeurigheid van de eerste incidentcategorisatie. Zo worden incidenten vanaf het begin goed gerouteerd en ontstaan er minder vertragingen bij de oplossing. Dit leidt tot betere inzichten en een betere inzet van bronnen.
0 %
Minder heropeningen

Minder incidenten die na de oplossing opnieuw worden geopend

Verlaag het percentage incidenten dat na de eerste sluiting opnieuw wordt geopend. Dat wijst op nauwkeurigere oplossingen die in één keer goed zijn. Zo stijgt de tevredenheid van gebruikers en neemt herstelwerk voor agents af.
0 %
Kosten van beheer verlagen

Totale verlaging van de kosten voor de bedrijfsvoering

Gebruik bronnen beter en verminder onnodig handmatig werk gedurende de hele levenscyclus van incidentbeheer. Dat vertaalt zich rechtstreeks in aanzienlijke kostenbesparingen voor je organisatie.

De resultaten verschillen per organisatie en hangen af van de complexiteit van het proces, de datakwaliteit en de bestaande efficiëntie van de bedrijfsvoering. De genoemde cijfers zijn gebaseerd op veelvoorkomende verbeteringen in verschillende implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg later meer toe naarmate je verder komt.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining-event log maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor analyse

De unieke identificatie van elk incidentrecord. Deze dient als primaire sleutel om de volledige levenscyclus van het incident te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Deze identificeert elk incident uniek, zodat je de levenscyclus van aanmaak tot sluiting end-to-end kunt volgen en analyseren.

De naam of ID van de supportagent die momenteel verantwoordelijk is voor het oplossen van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Dit maakt analyse mogelijk van agentprestaties, de verdeling van de werklast en het effect van agentoverdrachten op oplostijden.

De supportgroep of het team dat momenteel aan het incident is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Dit houdt bij welk team verantwoordelijk is en is belangrijk voor het analyseren van overdrachten, escalaties en vertragingen tussen teams.

Het prioriteitsniveau van het incident, dat bepaalt hoe dringend de reactie en oplossing moeten zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit helpt om de analyse te richten op de meest kritieke incidenten en is belangrijk voor het beoordelen van SLA-prestaties en de inzet van capaciteit.

Het ernstniveau van het incident, dat de impact op de bedrijfsvoering aangeeft.

Waarom dit belangrijk is

Dit meet de impact van een incident op de bedrijfsvoering, zodat je de analyse kunt richten op de problemen met de grootste gevolgen.

De huidige status van het incident in zijn levenscyclus, zoals Open, Pending, Resolved of Closed.

Waarom dit belangrijk is

Dit volgt de voortgang van het incident door zijn levenscyclus en helpt fasen te vinden waarin vaak vertraging ontstaat.

De categorie waarmee het incident wordt ingedeeld, zoals Hardware, Software of Network.

Waarom dit belangrijk is

Dit maakt analyse van incidenttrends mogelijk en helpt bepalen of een onjuiste categorisering vertraging bij de oplossing veroorzaakt.

De timestamp waarop het incident volgens het SLA-beleid opgelost moet zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft de deadline voor de oplossing en is nodig om SLA-naleving te berekenen en incidenten met risico op overschrijding te identificeren.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en optimaliseren

Dit markeert het aanmaken van een nieuw incidentrecord in Freshservice. Het is het startpunt van de levenscyclus van een incident. Meestal meldt een eindgebruiker het incident via een portal of e-mail, of maakt een servicedeskagent namens de gebruiker een ticket aan. Deze gebeurtenis wordt expliciet vastgelegd met een aanmaaktimestamp.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is de primaire startgebeurtenis van het hele proces. De tijd tussen deze gebeurtenis en de oplossing analyseren is de basis voor het meten van totale doorlooptijden en SLA-naleving.

Dit staat voor de eerste toewijzing van een incident aan een supportgroep. Dat kan automatisch via routeringsregels of handmatig door een dispatcher gebeuren. Je legt deze activiteit vast door de eerste invulling van het veld 'Group' in het auditlog van het incident te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Het volgen van toewijzingen is belangrijk om de eerste reactietijd te meten en bottlenecks in het dispatchproces te vinden. Zo kun je analyseren hoe efficiënt incidenten bij het juiste team terechtkomen.

Dit gebeurt wanneer de prioriteit van het incident wordt ingesteld of bijgewerkt. Het prioriteitsniveau bepaalt de urgentie en de SLA-doelen voor de oplossing. Je legt dit vast door wijzigingen in het veld 'Priority' in de geschiedenis van het incident te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Een onjuiste of vertraagde prioritering kan leiden tot SLA-overschrijdingen en een inefficiënte inzet van bronnen. Door deze activiteit te analyseren, zorg je ervoor dat kritieke incidenten meteen aandacht krijgen.

Deze activiteit markeert de officiële start van het actieve onderzoek en werk aan het incident. Je legt dit vast wanneer een agent de status van het incident wijzigt naar 'In Progress'. Dit is een standaardstatuswijziging die in de activiteitengeschiedenis van het ticket wordt geregistreerd.

Waarom dit belangrijk is

Deze mijlpaal helpt wachttijd te onderscheiden van actieve werktijd. De duur analyseren waarin een incident de status 'In Progress' heeft, is belangrijk om de benodigde inspanning voor de oplossing te begrijpen.

Dit gebeurt wanneer een agent de oplossing van het incident documenteert door een oplossingsnotitie toe te voegen. In Freshservice is dit een afzonderlijke actie voordat de status wordt gewijzigd naar 'Resolved'. De actie en de inhoud ervan worden expliciet geregistreerd.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het vaststellen van een oplossing. De tijd tussen deze activiteit en de status 'Incident Resolved' kan wijzen op interne controle of extra tijd voor documentatie.

Dit markeert het moment waarop de agent een oplossing heeft geïmplementeerd en het incident als opgelost beschouwt. Je legt dit vast wanneer de status van het incident wordt gewijzigd naar 'Resolved'. In Freshservice is dit een belangrijke mijlpaal die de SLA-klok stopt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal voor het meten van Time to Resolution (TTR). De periode tussen 'Resolved' en 'Closed' is relevant voor het analyseren van vertragingen bij gebruikersbevestiging en beleid voor automatisch sluiten.

Dit staat voor de definitieve, formele sluiting van het incidentrecord. Dit gebeurt meestal automatisch nadat het incident een bepaalde tijd de status 'Resolved' heeft gehad, maar kan ook handmatig door een agent worden uitgevoerd. Deze gebeurtenis markeert het einde van de levenscyclus van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het definitieve eindpunt van het proces. De totale tijd tot deze gebeurtenis staat voor de volledige duur van de levenscyclus van het incident, inclusief eventuele perioden waarin op bevestiging van de gebruiker wordt gewacht.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining identificeert bottlenecks, non-compliance en inefficiënties in de levenscyclus van een incident, van aanmaak tot oplossing. Je ziet de werkelijke procesflow en ontdekt waar lange doorlooptijden, veelvuldige nieuwe toewijzingen of vertragingen ontstaan. Zo krijg je een duidelijker beeld van de manier waarop incidenten echt worden afgehandeld. Afwijkingen van verwachte paden maken gerichte verbeteringen en een betere dienstverlening mogelijk.

Je hebt meestal incidentlogs nodig met een case-identificatie, zoals Incident ID, activiteitsbeschrijvingen en timestamps voor elke stap van een incident. Attributen zoals agent, toewijzingsgroep, incidentcategorie en prioriteit kunnen je analyse verder verrijken. Zorg dat de data volledig en nauwkeurig is om bruikbare inzichten te krijgen.

Je kunt rekenen op een snellere oplossing van kritieke incidenten, betere naleving van service level agreements en soepelere overdrachten. Process mining helpt bij een nauwkeurigere incidentcategorisatie, een betere oorzaakanalyse en gestandaardiseerde incidentescalatie. Uiteindelijk leiden deze verbeteringen tot lagere kosten voor incidentbeheer en een betere gebruikerservaring.

Ja. Process mining volgt precies de paden die incidenten afleggen en laat zien welke activiteiten of reeksen tot SLA-overschrijdingen leiden. Je ziet waar vertraging ontstaat, bijvoorbeeld door meerdere nieuwe toewijzingen, lange wachttijden of niet-goedgekeurde workarounds. Zo ontdek je de oorzaken van gemiste SLA’s en kun je gericht verbeteren.

De eerste stap is het identificeren en extraheren van relevante eventlogdata uit je Freshservice-instantie. Dit omvat meestal incident-ID’s, bijbehorende activiteitstimestamps en duidelijke activiteitsbeschrijvingen voor elke stap. De kwaliteit en volledigheid van deze data zijn essentieel voor een nauwkeurige procesanalyse.

Nee, process mining is waardevol voor organisaties van elke omvang die hun processen willen verbeteren, ongeacht de complexiteit. Ook kleinere teams krijgen bruikbare inzichten in hun prestaties op het gebied van incidentbeheer. Je ontdekt verbeterpunten voor efficiëntie en procesnaleving die anders mogelijk onzichtbaar blijven.

Na een geslaagde data-extractie en het opzetten van het model krijg je vaak binnen enkele weken eerste inzichten en zicht op bottlenecks. Een grondigere analyse, het doorvoeren van verbeteringen en het meten van het effect kunnen enkele maanden duren. De doorlooptijd hangt vooral af van de complexiteit van je Incidentbeheerproces en de beschikbare bronnen.

Naast je Freshservice-data heb je een process-miningtool nodig, in de cloud of lokaal. De meeste moderne tools hebben gebruiksvriendelijke interfaces, waardoor specifieke programmeerkennis meestal niet nodig is. Wel kan enige data-transformatie of scripting nodig zijn om ruwe Freshservice-data voor te bereiden op analyse.

Door patronen in de afhandeling van afzonderlijke incidenten te analyseren, laat process mining verschillen zien in prestaties en naleving van standaardwerkwijzen. Je ontdekt best practices van goed presterende agents en ziet waar anderen training of duidelijkere procesrichtlijnen nodig hebben. Zo kun je gericht coachen en een consistente dienstverlening bieden.

Voorkom SLA-overschrijdingen: optimaliseer je incidentbeheer vandaag

Sluit je aan bij bedrijven die hun MTTR met 35% verlagen en kostbare SLA-overschrijdingen voorkomen.

Start je gratis proefperiode

14 dagen gratis proberen, zonder creditcard.