> Continu verbeteren van processen > Incidentbeheer > Freshservice

Verbeter incidentbeheer

Je gids in 6 stappen voor beter incidentbeheer in Freshservice

Datatemplate downloaden

Incidentbeheer

Freshservice

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen

Beschikbare systemen

Uitdagingen(11)Doelen(11)6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen(5)

Optimaliseer incidentbeheer in Freshservice voor snellere afhandeling

Bij incidentbeheer lopen teams vaak tegen trage oplostijden en terugkerende problemen aan. Ons platform laat snel zien waar vertraging ontstaat en waarom, zodat verborgen bottlenecks in processen zichtbaar worden. Breng de oorzaken van inefficiëntie in kaart en ontdek hoe je workflows kunt verbeteren. Zo verbeter je de dienstverlening en de tevredenheid van gebruikers.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom incidentbeheer optimaliseren belangrijk is

Goed incidentbeheer vormt de basis voor betrouwbare IT-diensten. Het heeft direct invloed op de productiviteit van gebruikers, de bedrijfskosten en de klanttevredenheid. In de snelle digitale wereld van vandaag kan elke vertraging bij het oplossen van incidenten, groot of klein, de bedrijfsvoering flink verstoren. Langdurige uitval, herhaald handmatig werk en productiviteitsverlies zijn directe gevolgen van inefficiënte incidentprocessen. Als incidenten in Freshservice of een ander systeem niet efficiënt worden afgehandeld, lopen de bedrijfskosten op, kunnen SLA’s worden overschreden en neemt het vertrouwen van gebruikers af. Begrijpen hoe het proces voor incidentbeheer in Freshservice echt verloopt, is de eerste stap om deze risico’s te beperken en je diensten betrouwbaar te houden.

Hoe process mining incidentafhandeling in Freshservice verbetert

Process mining laat op basis van data zien hoe de bestaande workflows voor incidentbeheer in Freshservice verlopen. Je ziet het proces zoals het daadwerkelijk wordt uitgevoerd, niet een theoretische ideale situatie. Door event logs uit Freshservice te analyseren, brengt process mining het volledige verloop van elk incident in kaart, van de eerste melding tot de definitieve afsluiting. Zo zie je precies waar incidenten vastlopen, waar onnodig herstelwerk plaatsvindt en welke stappen bottlenecks veroorzaken die de doorlooptijd verlengen.

Je kunt bijvoorbeeld in beeld brengen hoe incidenten worden ingedeeld en geprioriteerd, hoeveel overdrachten er werkelijk tussen supportgroepen plaatsvinden en of bepaalde diagnosestappen steeds opnieuw worden uitgevoerd zonder voortgang. Dat helpt om verborgen inefficiëntie op te sporen, zoals veelvuldige herverdelingen, lange wachttijden op bevestiging van gebruikers of afwijkingen van standaardprocedures. Process mining helpt je vragen te beantwoorden als: "Waarom duurt het bij incidenten met hoge prioriteit in Freshservice soms zo lang voordat ze zijn opgelost?" of "Waarom wordt de SLA bij incidenten rond bepaalde diensten steeds overschreden?" Met dit gedetailleerde beeld kun je verbeteringen baseren op concrete data uit Freshservice, in plaats van op aannames.

Waar je het proces voor incidentbeheer kunt verbeteren

Met de inzichten uit process mining kun je specifieke onderdelen van incidentbeheer in Freshservice verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan:

Incidenten beter indelen en prioriteren: Achterhaal of de eerste classificatie vaak niet klopt en leidt tot herindeling en vertraging.
Onnodige overdrachten en escalaties verminderen: Vind incidenten die vaak tussen teams heen en weer gaan. Dat kan wijzen op behoefte aan betere training, kennisdeling of aangepaste toewijzingsregels.
Diagnose- en afhandelingsworkflows verbeteren: Spoor stappen op die te lang duren of waarbij medewerkers de diagnose steeds opnieuw beginnen. Dit kan wijzen op hiaten in kennisbanken of standaardprocedures.
De kennisbank beter gebruiken: Vind incidenten waarbij oplossingen steeds opnieuw

Incidentbeheer Servicedesk ITIL Herstel van dienstverlening SLA-naleving Helpdesk Oorzaakanalyse Ticketafhandeling Ticketbeheer Ticketbeheer IT-helpdesk Gemiddelde oplostijd MTTR Incidentafhandeling IT-ondersteuning

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertraging bij het oplossen van incidenten heeft direct invloed op de productiviteit van gebruikers en de beschikbaarheid van diensten. Dat verlaagt de tevredenheid en kan tot bedrijfsverlies leiden. Vaak zijn inefficiënte overdrachten, lange diagnosefasen of afhankelijkheid van externe partijen de oorzaak. Dit heeft een grote invloed op de prestaties van incidentbeheer.

ProcessMind brengt het werkelijke verloop van incidentbeheer in Freshservice in kaart. Je ziet precies waar incidenten onnodig lang blijven liggen, bijvoorbeeld tussen toewijzing en diagnose of tijdens het onderzoek. Het platform laat bottlenecks en afwijkingen van de gewenste route zien, zodat je het proces kunt verbeteren en incidenten sneller kunt afhandelen.

Regelmatige overschrijdingen van Service Level Agreements (SLA’s) schaden het vertrouwen, kunnen tot boetes leiden en wijzen op structurele inefficiëntie in het proces voor incidentbeheer. Begrijpen waarom SLA’s niet worden gehaald, is belangrijk om de servicekwaliteit op peil te houden en negatieve gevolgen voor gebruikers en compliance te voorkomen.

Door incidentroutes te vergelijken met de SLA-status laat ProcessMind zien welke activiteiten of reeksen gebeurtenissen in Freshservice steeds tot overschrijdingen leiden. Je ziet waar het proces afwijkt van standaardprocedures en welke afwijkingen bijdragen aan gemiste doelen. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren en de compliance verbeteren.

Incidenten gaan vaak heen en weer tussen supportgroepen of medewerkers. Dat leidt tot vertraging en herstelwerk. Onduidelijke overdrachtsprocedures of onduidelijk eigenaarschap kunnen de oplostijd flink verlengen en gebruikers frustreren. Ook stijgen daardoor de totale kosten van incidentbeheer.

ProcessMind brengt alle overdrachten en herverdelingen in Freshservice in beeld. Je ziet hoe vaak overdrachten tussen supportgroepen en medewerkers plaatsvinden en hoelang ze duren. Het platform laat veelvoorkomende pingpongpatronen en inefficiënte routering zien die een snelle afhandeling in de weg staan. Zo wordt duidelijk waar je de workflow kunt verbeteren.

Incidenten met een verkeerde categorie of prioriteit kunnen bij het verkeerde team terechtkomen of niet de juiste aandacht krijgen. Daardoor duurt de afhandeling langer en kan de impact toenemen. Dit leidt tot verspilde bronnen en gemiste doelen in je Freshservice-omgeving.

Door de eerste classificatie en latere wijzigingen van categorie of prioriteit in Freshservice te analyseren, brengt ProcessMind patronen in verkeerde classificaties aan het licht. Je ziet waar en waarom incidenten vaak opnieuw worden ingedeeld. Dat kan wijzen op behoefte aan duidelijkere richtlijnen of training voor medewerkers, zodat de eerste classificatie en routering beter kloppen.

Zonder goede oorzaakanalyse (RCA) lossen organisaties vaak steeds dezelfde problemen op. Dat leidt tot meer incidenten en verspilde inspanning. Het staat ook langdurige stabiliteit en voortdurende verbetering van de dienstverlening in de weg.

ProcessMind kan incidenten opsporen die zijn opgelost zonder bijbehorende oorzaakanalyse, of waarbij dezelfde oplossingscodes vaak terugkomen zonder dat er een bijbehorend probleemticket in Freshservice is. Je ziet hoe vaak RCA wordt overgeslagen en waar je probleembeheer beter in de workflow voor incidentbeheer kunt opnemen.

Als escalatieroutes onduidelijk zijn of niet consequent worden gevolgd, kunnen incidenten vastlopen of willekeurig handmatig worden geëscaleerd. Dat leidt tot wisselende service en langere oplostijden, vooral bij kritieke problemen. Ook de efficiëntie van teams en het vertrouwen van gebruikers komen hierdoor onder druk te staan.

ProcessMind brengt de werkelijke escalatiepatronen in Freshservice in beeld. Je ziet ongeautoriseerde of inefficiënte routes die afwijken van de afgesproken procedures, en hoe, door wie en in welke fase incidenten worden geëscaleerd. Zo worden inconsistenties en bottlenecks in het escalatieproces zichtbaar en kun je bepalen waar verbetering nodig is.

Workarounds zijn belangrijk om de dienstverlening snel te herstellen. Maar als ze niet efficiënt worden toegepast of het probleem niet echt beperken, blijven incidenten langer open of komen ze terug. Dat frustreert gebruikers en supportteams en maakt de aanpak van incidenten minder effectief.

ProcessMind volgt de activiteit 'Workaround Implemented' in Freshservice en laat zien wat het effect is op de oplostijd en het opnieuw openen van incidenten. Je ziet of workarounds vaak laat worden toegepast of juist tot verdere vertraging of nieuwe incidenten leiden. Zo komen inefficiënties in het gebruik van workarounds aan het licht.

Incidenten die vaak tussen medewerkers of groepen worden herverdeeld, of na afhandeling opnieuw worden geopend, wijzen op problemen met de diagnose, de kwaliteit van de oplossing of de communicatie. Dit verhoogt de bedrijfskosten en verlaagt de tevredenheid van gebruikers.

ProcessMind volgt het volledige verloop van incidenten in Freshservice en telt het aantal herverdelingen en heropeningen. Je ziet in welke fasen dit het vaakst gebeurt en hoe het samenhangt met specifieke medewerkers of groepen. Zo worden kwaliteitsproblemen en kennishiaten zichtbaar die aandacht nodig hebben.

Grote verschillen in de manier waarop individuele agents of supportgroepen vergelijkbare incidenten afhandelen, kunnen leiden tot wisselende servicekwaliteit, onvoorspelbare oplostijden en een oneerlijke verdeling van het werk. Deze verschillen in kaart brengen is belangrijk om prestaties te verbeteren en teams aan te sturen.

ProcessMind vergelijkt in Freshservice de oplostijden, het volgen van processtappen en het gebruik van workarounds tussen agents en supportgroepen. Zo zie je welke werkwijzen goed werken en waar training of betere naleving van afspraken nodig is om de prestaties gelijkmatiger te maken en de efficiëntie te verhogen.

De laatste stappen van Incidentbeheer, zoals wachten op bevestiging van de gebruiker of interne verificatie voordat een incident wordt gesloten, kunnen onverwacht een bottleneck vormen. Daardoor duurt het incident langer, ook nadat het technische probleem is opgelost. Dit heeft gevolgen voor rapportages en cijfers over het herstel van de dienstverlening.

ProcessMind analyseert in Freshservice hoeveel tijd er zit tussen de activiteiten ‘Melding naar gebruiker verzonden’, ‘Bevestiging van gebruiker ontvangen’, ‘Incident geverifieerd’ en ‘Incident gesloten’. Zo zie je of deze laatste stappen onnodig lang duren en waar je de communicatie kunt verbeteren of herinneringen kunt automatiseren om incidenten sneller af te sluiten.

Als gebruikers incidenten steeds melden via kanalen die niet geschikt zijn voor snelle verwerking, duurt de eerste reactie mogelijk langer en moeten supportteams meer handmatig werk doen. Inzicht in het gebruik van de verschillende kanalen helpt om meldingen efficiënter te verwerken en middelen goed in te zetten.

ProcessMind vergelijkt in Freshservice het attribuut ‘Rapportagekanaal’ met de daaropvolgende verwerkingstijden en de efficiëntie van de oplossing. Zo zie je welke kanalen vertraging veroorzaken of extra herstelwerk opleveren. Daarmee kun je het meldingsproces verbeteren en gebruikers naar efficiëntere manieren van melden verwijzen.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Kritieke incidenten sneller oplossen beperkt de verstoring van de bedrijfsvoering en helpt de dienstverlening in stand te houden. Een snelle oplossing heeft ook direct invloed op de tevredenheid van gebruikers en helpt financiële boetes door uitval van diensten in Freshservice te voorkomen. Het doel is om de tijd tussen de melding en het volledige herstel van de dienstverlening te verkorten. ProcessMind brengt bottlenecks en stappen zonder toegevoegde waarde in de afhandeling van kritieke incidenten in kaart. Zo zie je welke activiteiten of overdrachten voor vertraging zorgen. De processtromen laten zien waar de praktijk afwijkt van een efficiënte werkwijze en waar automatisering of een andere verdeling van middelen de oplostijd flink kan verkorten.

Service level agreement-doelen (SLA-doelen) consequent halen is belangrijk om het vertrouwen van klanten te behouden, aan compliance-eisen te voldoen en contractuele boetes te voorkomen. Het doel is om in Freshservice voor alle incidenten de afgesproken reactie- en oplostijden te halen en zo de servicekwaliteit te verbeteren. ProcessMind laat zien welke incidenten het risico lopen de SLA te overschrijden en waar de vertraging in het proces ontstaat. Je ziet ook de oorzaken van gemiste SLA’s, zoals een late eerste toewijzing of een lange diagnosefase. Zo kun je gericht ingrijpen, aan de afspraken voldoen en de dienstverlening betrouwbaarder maken.

Onnodige of vertraagde overdrachten tussen teams of agents kunnen de oplostijd in Freshservice flink verlengen en de efficiëntie verlagen. Betere overdrachten betekenen minder overplaatsingen en minder wachttijd tussen processtappen, zodat incidenten sneller worden afgehandeld. ProcessMind brengt het volledige verloop van een incident in kaart, inclusief elke overdracht en nieuwe toewijzing. Je ziet inefficiënte overdrachtspatronen en het heen-en-weer sturen tussen groepen. Zo ontdek je waar je routeringsregels kunt verbeteren, incidenten vanaf het begin beter kunt toewijzen en het aantal stappen tot de oplossing kunt beperken.

Een incident correct categoriseren is de basis voor efficiënt incidentbeheer. Zo komt een ticket bij het juiste team terecht en kan het snel worden opgelost. Een verkeerde categorie leidt in Freshservice tot een onjuiste toewijzing, vertraging en verspilling van middelen. Het doel is om incidenten vanaf het begin nauwkeuriger in te delen. ProcessMind analyseert de processtromen van incidenten uit verschillende categorieën en laat zien waar en waarom incidenten verkeerd worden ingedeeld. Je ziet ook de gevolgen daarvan, zoals langere oplostijden. Daarmee kunnen organisaties de categorieën aanpassen, agents beter trainen of automatische classificatie inzetten voor een betere routering.

Een effectievere oorzaakanalyse (RCA) helpt terugkerende incidenten te voorkomen, het aantal incidenten te verlagen en de stabiliteit van systemen op lange termijn te verbeteren. Het doel is om ervoor te zorgen dat de gevonden oorzaken het onderliggende probleem echt aanpakken en tot blijvende oplossingen leiden. ProcessMind koppelt patronen in incidenten aan processen voor probleembeheer en laat zien of incidenten met vergelijkbare symptomen na een RCA blijvend zijn opgelost. Ook zie je waar het RCA-workflow zelf beter kan, bijvoorbeeld als problemen te vroeg worden gesloten of de analyse steeds belangrijke onderliggende oorzaken mist. Zo kun je preventieve maatregelen verbeteren.

Als incidenten op verschillende of ad-hocmanieren worden geëscaleerd, kan dat in Freshservice voor verwarring zorgen, onnodige betrokkenen erbij halen en de oplossing van kritieke incidenten vertragen. Met een vaste aanpak worden incidenten volgens duidelijke criteria en voorspelbare routes geëscaleerd. ProcessMind brengt alle routes in kaart die incidenten in de praktijk volgen en vergelijkt die met de beoogde of vastgelegde procedures. Je ziet afwijkingen, bottlenecks in de escalatiematrix en situaties die vaak tot ongeplande escalaties leiden. Zo kun je duidelijke, consistente en efficiënte escalatieworkflows opzetten.

Workarounds zijn belangrijk om een dienst snel te herstellen, maar ze beperken niet altijd de impact of voorkomen niet altijd dat het probleem terugkomt. Het doel is om ervoor te zorgen dat workarounds de gevolgen van een incident echt verminderen en de definitieve oplossing in Freshservice niet alleen uitstellen of ingewikkelder maken. ProcessMind analyseert het verloop van incidenten waarbij een workaround is gebruikt en vergelijkt dit met de oplostijd, heropeningen en gekoppelde problemen. Zo zie je welke workarounds goed werken en welke juist extra complexiteit veroorzaken of niet effectief zijn. Die informatie helpt om tijdelijke oplossingen te verbeteren.

Verschillen in de prestaties van agents voor incidentbeheer kunnen in Freshservice leiden tot uiteenlopende oplostijden, servicekwaliteit en gebruikerstevredenheid. Het doel is om goede werkwijzen te vinden en te delen, zodat agents efficiënter en effectiever werken. ProcessMind vergelijkt de processtromen en prestatiecijfers van agents en supportgroepen. Je ziet welke workflows goed werken en waar de werkwijze afwijkt. Zo kunnen organisaties succesvolle patronen herkennen, gerichte training aanbieden en vaste workflows invoeren om de prestaties van agents te verbeteren.

Als gebruikers de oplossing van een incident laat bevestigen of verifiëren, blijft een ticket in Freshservice onnodig lang open. Dat heeft gevolgen voor cijfers en de inzet van middelen. Het doel is om de laatste stappen voor het sluiten van een incident te versnellen door de interactie met gebruikers te verbeteren. ProcessMind laat zien welke stappen of triggers leiden tot lange wachttijden op een reactie, bijvoorbeeld nadat een oplossing is toegepast. Zo ontdek je waar je meldingen kunt verbeteren, herinneringen kunt automatiseren of de communicatie kunt aanpassen om gebruikers sneller te laten verifiëren en incidenten eerder te sluiten.

Inefficiënte of weinig gebruikte kanalen voor incidentmeldingen kunnen in Freshservice bottlenecks veroorzaken, gebruikers frustreren en de eerste verwerking van incidenten vertragen. Door deze kanalen te verbeteren, kunnen gebruikers incidenten eenvoudig melden en worden meldingen efficiënt gerouteerd voor een snellere oplossing. ProcessMind analyseert het verloop van incidenten die via verschillende kanalen binnenkomen, zoals e-mail, het portaal of de telefoon. Je ziet via welke kanalen incidenten sneller worden opgelost en waar extra categorisatie of handmatige stappen voor vertraging zorgen. Zo kun je de meldingskanalen verbeteren en melden voor gebruikers eenvoudiger maken.

Hoge kosten voor incidentbeheer kunnen het IT-budget onder druk zetten. In Freshservice komen die kosten vaak voort uit inefficiënte processen, veel herstelwerk en lange oplostijden. Om de kosten te verlagen, moet je inefficiënties opsporen en wegnemen die middelen opslokken. ProcessMind berekent de kosten van verschillende procesafwijkingen, zoals veel nieuwe toewijzingen, onnodige escalaties of lange oplostijden. Zo zie je welke inefficiënties geld kosten en kun je die activiteiten aanpakken, middelen beter verdelen en het budget doelmatiger inzetten.

Het verbetertraject in 6 stappen voor incidentbeheer

Verbeteringen doorvoeren

Proces monitoren

Template downloaden

Wat je moet doen

Download de vooraf ingerichte Excel-template voor incidentbeheer. Met deze template verzamel je alle gegevens die nodig zijn om de incidentstromen in Freshservice goed in kaart te brengen.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden

Waarom dit belangrijk is

Met de juiste datastructuur vanaf het begin voorkom je herstelwerk en kun je de processen nauwkeurig analyseren. Zo kun je op de uitkomsten vertrouwen.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare datatemplate, ingericht voor het proces voor incidentbeheer.

DIT LEVERT HET OP

Krijg zicht op incidentbeheer

ProcessMind brengt het volledige verloop van incidenten in Freshservice in beeld met interactieve visualisaties. Zie precies waar vertraging optreedt, ontdek waar overdrachten misgaan en vind mogelijkheden om de dienstverlening sneller te herstellen.

Breng workflows voor incidentbeheer van begin tot eind in beeld
Spoor bottlenecks in Freshservice op
Achterhaal de oorzaken van SLA-overschrijdingen
Ontdek hoe incidenten sneller kunnen worden opgelost

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Incidentbeheer verbeteren met process mining

Process mining op incidentbeheerdata uit Freshservice brengt bottlenecks en inefficiënties aan het licht en helpt je incidenten anders af te handelen. Deze resultaten laten zien welke praktische verbeteringen organisaties doorgaans bereiken.

0 %

Kritieke incidenten sneller oplossen

Gem. tijd voor incidenten met hoge prioriteit

Verkort de gemiddelde tijd die nodig is om kritieke incidenten op te lossen. Zo beperk je de verstoring van de bedrijfsvoering en dienstverlening, verhoog je de klanttevredenheid en blijft het systeem langer beschikbaar.

0 %

SLA’s beter naleven

Verbetering in het halen van servicenormen

Haal service level agreements vaker door bottlenecks op te sporen en weg te nemen die tot gemiste deadlines leiden. Zo versterk je het vertrouwen van klanten en voorkom je boetes.

0 %

Minder overdrachten van incidenten

Minder overdrachten tussen teams of agents

Beperk het aantal keren dat een incident tussen supportgroepen wordt overgedragen. Zo wordt het sneller opgelost en dalen de kosten van de bedrijfsvoering. Ook werken agents efficiënter en consistenter.

0 %

Categorisatie verbeteren

Minder verkeerde eerste categorisaties

Categoriseer incidenten vanaf het begin nauwkeuriger, zodat ze bij het juiste team terechtkomen en de oplossing minder vertraging oploopt. Dit levert betere inzichten en een doelmatiger inzet van middelen op.

0 %

Minder heropende incidenten

Minder incidenten die na de oplossing opnieuw worden geopend

Verlaag het percentage incidenten dat na de eerste sluiting opnieuw wordt geopend. Dat wijst erop dat incidenten vaker in één keer goed worden opgelost. Zo neemt de gebruikerstevredenheid toe en hebben agents minder herstelwerk.

0 %

Kosten van beheer verlagen

Lagere totale uitgaven aan de bedrijfsvoering

Zet middelen doelmatiger in en beperk onnodig handmatig werk tijdens het incidentbeheer. Dat kan de kosten voor je organisatie flink verlagen.

De resultaten verschillen per organisatie en hangen af van de complexiteit van processen, de datakwaliteit en de bestaande efficiëntie van de bedrijfsvoering. De cijfers zijn gebaseerd op verbeteringen die bij verschillende implementaties vaak voorkomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg later meer toe.

Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elk incidentrecord. Deze dient als primaire sleutel om de volledige levenscyclus van het incident te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Deze ID identificeert elk incident uniek, zodat je de volledige levenscyclus van aanmaak tot afsluiting kunt volgen en analyseren.

De naam of ID van de supportmedewerker die momenteel verantwoordelijk is voor het oplossen van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de prestaties van medewerkers, de verdeling van de werkdruk en het effect van overdrachten op oplostijden analyseren.

De supportgroep of het team dat momenteel verantwoordelijk is voor het incident.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut houdt bij welk team verantwoordelijk is. Dat is belangrijk voor de analyse van overdrachten, escalaties en vertragingen tussen teams.

De prioriteit van het incident, die bepaalt hoe snel er moet worden gereageerd en hoe snel het moet worden opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de analyse richten op de meest urgente incidenten. Dit is nodig om SLA-prestaties en de inzet van middelen te beoordelen.

De ernst van het incident, die de impact op de bedrijfsvoering aangeeft.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut meet de impact van een incident op de bedrijfsvoering. Zo kun je de analyse richten op problemen met de grootste gevolgen.

De huidige status van het incident in de levenscyclus, zoals Open, Pending, Resolved of Closed.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut volgt de voortgang van het incident tijdens de levenscyclus en helpt fases te vinden waarin vaak vertraging ontstaat.

De categorie waarmee het incident wordt ingedeeld, zoals Hardware, Software of Netwerk.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je trends in incidenten analyseren en nagaan of een verkeerde indeling tot vertraging bij het oplossen leidt.

De timestamp waarop het incident volgens het SLA-beleid opgelost moet zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft de uiterste tijd voor de oplossing aan. Die is nodig om te berekenen of de SLA is nagekomen en om incidenten met risico op overschrijding te herkennen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit markeert het aanmaken van een nieuw incidentrecord in Freshservice. Het is het begin van het incidentverloop. Meestal meldt een eindgebruiker het incident via een portaal of e-mail, of maakt een servicedeskmedewerker namens de gebruiker een ticket aan. Deze gebeurtenis wordt vastgelegd met een timestamp voor het aanmaken.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het hele proces. De tijd tussen deze gebeurtenis en de oplossing is essentieel om de totale doorlooptijden en naleving van SLA’s te meten.

Dit is de eerste toewijzing van een incident aan een supportgroep. Dit kan automatisch via routeringsregels gebeuren of handmatig door een medewerker die meldingen verdeelt. Je kunt deze activiteit vastleggen door in het auditspoor van het incident te volgen wanneer het veld ‘Groep’ voor het eerst wordt ingevuld.

Waarom dit belangrijk is

Toewijzingen volgen is belangrijk om de eerste reactietijd te meten en bottlenecks in de verdeling van meldingen te vinden. Zo zie je hoe efficiënt incidenten bij het juiste team terechtkomen.

Deze activiteit vindt plaats wanneer de prioriteit van een incident wordt ingesteld of gewijzigd. De prioriteit bepaalt hoe dringend het incident is en welke SLA-doelen gelden voor de oplossing. Je kunt dit vastleggen door wijzigingen in het veld ‘Prioriteit’ in de geschiedenis van het incident te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Een onjuiste of late prioritering kan leiden tot SLA-overschrijdingen en een inefficiënte inzet van middelen. Door deze activiteit te analyseren, zorg je ervoor dat kritieke incidenten meteen aandacht krijgen.

Deze activiteit markeert het officiële begin van het onderzoek en de werkzaamheden aan het incident. Je legt dit vast wanneer een agent de status van het incident wijzigt in ‘In behandeling’. Deze standaardstatuswijziging staat in de activiteitengeschiedenis van het ticket.

Waarom dit belangrijk is

Met deze mijlpaal kun je wachttijd onderscheiden van actieve werktijd. De tijd dat een incident de status ‘In behandeling’ heeft, is belangrijk om te begrijpen hoeveel werk de oplossing vraagt.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een agent de oplossing van een incident vastlegt in een oplossingsnotitie. Dit is een aparte handeling in Freshservice voordat de status wordt gewijzigd in ‘Opgelost’. De handeling en de inhoud van de notitie worden expliciet vastgelegd.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het moment waarop een oplossing is gevonden. De tijd tussen deze activiteit en de status ‘Incident opgelost’ kan wijzen op extra tijd voor interne beoordeling of documentatie.

Dit markeert het moment waarop de agent een oplossing heeft toegepast en het incident als opgelost beschouwt. Je legt dit vast wanneer de status van het incident wordt gewijzigd in ‘Opgelost’. In Freshservice is dit een belangrijke mijlpaal die de SLA-klok stopt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal voor het meten van de tijd tot oplossing (TTR). De periode tussen ‘Opgelost’ en ‘Gesloten’ is relevant voor het analyseren van vertragingen bij bevestiging door gebruikers en van automatisch sluitingsbeleid.

Dit staat voor de definitieve, formele afsluiting van het incidentrecord. Dit gebeurt meestal automatisch nadat het incident een bepaalde tijd de status 'Resolved' heeft gehad, maar een medewerker kan het ook handmatig afsluiten. Deze gebeurtenis markeert het einde van de levenscyclus van het incident.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het definitieve eindpunt van het proces. De totale tijd tot deze gebeurtenis omvat de volledige levenscyclus van het incident, inclusief eventuele wachttijd op bevestiging van de gebruiker.

Veelgestelde vragen

Hoe kan process mining het incidentbeheer in Freshservice verbeteren?

Process mining brengt bottlenecks, afwijkingen van afspraken en inefficiënties in het verloop van incidenten in kaart, van aanmaak tot oplossing. Je ziet hoe het proces in de praktijk verloopt en waar je kunt verbeteren, bijvoorbeeld bij lange oplostijden, veel nieuwe toewijzingen of vertragingen. Zo krijg je een duidelijker beeld van de afhandeling van incidenten. Door afwijkingen van de verwachte processtromen zichtbaar te maken, helpt process mining je gericht verbeteringen door te voeren en de dienstverlening te verbeteren.

Welke data uit Freshservice hebben we nodig voor process mining?

Meestal heb je incidentlogs nodig met een case-ID, zoals een Incident-ID, beschrijvingen van activiteiten en timestamps van elke stap in het incident. Attributen zoals agent, toewijzingsgroep, incidentcategorie en prioriteit maken de analyse een stuk informatiever. Zorg dat de data volledig en correct is om bruikbare inzichten te krijgen.

Welke verbeteringen kunnen we met process mining verwachten voor incidentbeheer?

Je kunt kritieke incidenten sneller oplossen, SLA-afspraken beter naleven en incidenten beter overdragen. Process mining helpt ook om incidenten nauwkeuriger te categoriseren, oorzaakanalyses te verbeteren en escalaties te standaardiseren. Uiteindelijk verlagen deze verbeteringen de kosten van incidentbeheer en verbeteren ze de gebruikerservaring.

Kan process mining laten zien waarom incidenten de SLA niet halen?

Ja. Process mining volgt precies welke processtromen incidenten doorlopen en laat zien welke activiteiten of volgordes tot een SLA-overschrijding leiden. Je ziet waar vertraging ontstaat, bijvoorbeeld door meerdere nieuwe toewijzingen, lange wachttijden of niet-goedgekeurde workarounds. Zo kun je de oorzaken van gemiste SLA’s achterhalen en gericht verbeteringen doorvoeren.

Wat is de eerste stap om met process mining voor Freshservice te beginnen?

Begin met het vinden en exporteren van relevante event log-data uit Freshservice. Meestal gaat het om incident-ID’s, de bijbehorende timestamps van activiteiten en duidelijke beschrijvingen van elke stap. Zorg dat de geëxporteerde data volledig en van goede kwaliteit is voor een nauwkeurige en bruikbare procesanalyse.

Is process mining alleen geschikt voor grote organisaties met complexe processen?

Nee. Process mining is nuttig voor organisaties van elke omvang die hun processen willen verbeteren, ongeacht de complexiteit. Ook kleinere teams kunnen bruikbare inzichten krijgen in hun prestaties op het gebied van incidentbeheer. Zo komen mogelijkheden om efficiënter te werken en afspraken beter na te leven aan het licht die anders misschien onopgemerkt blijven.

Hoe lang duurt het voordat we resultaten zien met process mining van incidentdata?

Na een geslaagde data-extractie en het instellen van het model kun je vaak binnen enkele weken de eerste inzichten krijgen en bottlenecks ontdekken. Een grondigere analyse, het doorvoeren van verbeteringen en het meten van de effecten kunnen enkele maanden duren. De doorlooptijd hangt vooral af van de complexiteit van het incidentbeheerproces en de beschikbare bronnen.

Zijn er specifieke technische vereisten of software nodig om te beginnen?

Naast Freshservice-data heb je een process mining-tool nodig, in de cloud of op locatie. De meeste moderne tools hebben een gebruiksvriendelijke interface, dus meestal heb je geen programmeerkennis nodig. Soms is wel een eerste bewerking van de data of een script nodig om ruwe Freshservice-data klaar te maken voor analyse.

Hoe helpt process mining bij verschillen in de prestaties van agents?

Door te analyseren hoe individuele agents incidenten afhandelen, laat process mining verschillen in prestaties en het volgen van standaardprocedures zien. Je ontdekt welke werkwijzen goed presterende agents gebruiken en waar anderen mogelijk training of duidelijkere procesinstructies nodig hebben. Zo kun je gericht coachen en de dienstverlening consistenter maken.

Voorkom SLA-overschrijdingen: verbeter incidentbeheer vandaag

Sluit je aan bij bedrijven die hun MTTR met 35% verlagen en kostbare SLA-overschrijdingen voorkomen.

Start je gratis proefperiode

14 dagen gratis proberen, zonder creditcard.