> Continue procesverbetering > Incident Management > Freshservice

Optimaliseer uw Incident Management

Uw 6-stappenplan voor het optimaliseren van Freshservice incidenten
Optimaliseer uw Incident Management
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)
Proces: Incident Management
Systeem: Freshservice
Datatemplate downloaden

Incidentmanagement in Freshservice optimaliseren voor snellere afhandeling

Incident Management wordt vaak geconfronteerd met uitdagingen zoals trage oplostijden en terugkerende problemen. Ons platform helpt u snel te identificeren waar en waarom vertragingen optreden, en onthult verborgen knelpunten in uw processen. Spoor de root causes van inefficiënties op en begrijp hoe u workflows effectief kunt stroomlijnen. Dit stelt u in staat de servicelevering te verbeteren en de gebruikerstevredenheid te verhogen.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om uw efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de Datatemplategids om uw bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het Optimaliseren van Incident Management Cruciaal Is

Effectief Incident Management vormt de ruggengraat van betrouwbare IT-diensten en heeft directe invloed op de productiviteit van gebruikers, operationele kosten en klanttevredenheid. In de huidige snel veranderende digitale omgeving kan elke vertraging bij het oplossen van incidenten, of deze nu klein of kritiek zijn, leiden tot aanzienlijke bedrijfsverstoring. Langdurige downtime, herhaalde handmatige inspanningen en een reeks productiviteitsverliezen zijn directe gevolgen van inefficiënte incidentprocessen. Wanneer incidenten in Freshservice, of welk ander systeem dan ook, niet met optimale efficiëntie worden afgehandeld, worden organisaties geconfronteerd met hogere operationele kosten, mogelijke SLA-schendingen en een afname van het gebruikersvertrouwen. Het begrijpen van de werkelijke stroom van uw Freshservice Incident Management-proces is de eerste stap om deze risico's te beperken en ervoor te zorgen dat uw diensten robuust en betrouwbaar blijven.

Hoe Process Mining de Incidentafhandeling in Freshservice Transformeert

Process mining biedt een unieke, datagedreven blik op uw bestaande Freshservice Incident Management workflows, en onthult het 'as-is' proces in plaats van theoretische ideale toestanden. Door event logs uit Freshservice te analyseren, reconstrueert process mining de complete reis van elk incident, van de eerste melding tot de uiteindelijke afsluiting. Dit complete overzicht stelt u in staat precies te identificeren waar incidenten vastlopen, waar onnodig dubbel werk plaatsvindt en welke stappen knelpunten introduceren die de doorlooptijd verlengen.

U kunt bijvoorbeeld visueel volgen hoe incidenten worden gecategoriseerd en geprioriteerd, het daadwerkelijke aantal overdrachten tussen supportgroepen observeren en precies aanwijzen of bepaalde diagnosestappen herhaaldelijk worden uitgevoerd zonder vooruitgang. Deze mogelijkheid is van onschatbare waarde voor het blootleggen van verborgen inefficiënties, zoals frequente hertoewijzingen, langdurige wachttijden voor gebruikersbevestiging, of afwijkingen van standaard operationele procedures. Process mining helpt u cruciale vragen te beantwoorden zoals: "Wat veroorzaakt de lange doorlooptijden voor incidenten met hoge prioriteit in Freshservice?" of "Waarom overschrijden incidenten met specifieke services consequent hun SLA-doelstellingen?" Dit gedetailleerde inzicht stelt u in staat om verder te gaan dan aannames en uw verbeteringsinspanningen te baseren op concrete, empirische bewijzen die rechtstreeks uit uw Freshservice-data zijn afgeleid.

Belangrijke Verbeterpunten in Uw Incident Management Proces

Met de inzichten verkregen uit process mining, kunt u specifieke gebieden binnen uw Freshservice Incident Management optimaliseren. Typische verbetermogelijkheden zijn onder andere:

  • Stroomlijnen van Incidentcategorisatie en -prioritering: Vaststellen of de initiële classificatie vaak onjuist is, wat leidt tot hercategorisatie en vertragingen.
  • Verminderen van Onnodige Overdrachten en Escalaties: Aanwijzen van incidenten die frequent tussen teams worden doorgeschoven, wat wijst op een behoefte aan betere training, kennisdeling of herziene toewijzingsregels.
  • Optimaliseren van Diagnose- en Oplossingsworkflows: Stappen ontdekken die te lang duren, of waar agents herhaaldelijk diagnoseprocessen opnieuw starten, wat duidt op lacunes in kennisbanken of gestandaardiseerde procedures.
  • Verbeteren van het gebruik van de kennisbank: Incidenten detecteren waar oplossingen herhaaldelijk
Incident Management Servicedesk ITIL Serviceherstel SLA-naleving Helpdesk Root Cause Analysis Ticket Resolution

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen u beïnvloeden

Vertragingen bij het oplossen van incidenten hebben directe invloed op de productiviteit van gebruikers en de beschikbaarheid van services, wat leidt tot verminderde gebruikerstevredenheid en potentiële zakelijke verliezen. Dit probleem komt vaak voort uit inefficiënte overdrachten, langdurige diagnosefasen of het wachten op externe afhankelijkheden, wat de prestaties van uw Incident Management aanzienlijk beïnvloedt.

ProcessMind brengt de feitelijke stroom van Incident Management in Freshservice in kaart, waarbij precies wordt benadrukt waar incidenten buitensporig veel tijd doorbrengen, zoals tussen toewijzing en diagnose of tijdens het onderzoek. Het identificeert knelpunten en afwijkingen van het ideale pad, en toont gebieden voor processtroomlijning om de oplossing te versnellen.

Regelmatige overtredingen van Service Level Agreements (SLA's) ondermijnen het vertrouwen, leiden tot boetes en duiden op systemische inefficiënties in uw Incident Management proces. Begrijpen waarom SLA's worden gemist, is cruciaal voor het handhaven van servicekwaliteit en het vermijden van negatieve gevolgen voor gebruikerservaring en compliance.

Door incidentpaden te correleren met de SLA-status, onthult ProcessMind de specifieke activiteiten of volgordes van events in Freshservice die consequent leiden tot overtredingen. Het visualiseert afwijkingen van standaard operationele procedures die bijdragen aan gemiste doelen, waardoor gerichte verbeteringen voor betere compliance mogelijk zijn.

Incidenten worden vaak heen en weer geschoven tussen supportgroepen of agents, wat vertragingen en extra werk veroorzaakt. Slecht gedefinieerde handoff-procedures of een gebrek aan duidelijkheid over eigenaarschap kunnen de oplostijden aanzienlijk verlengen en gebruikers frustreren, waardoor de totale kosten van Incident Management toenemen.

ProcessMind visualiseert alle overdrachten en herindelingen binnen Freshservice, en toont de frequentie en duur van handoffs tussen verschillende supportgroepen en agents. Het identificeert veelvoorkomende 'pingpong'-scenario's of inefficiënte routeringspatronen die snelle oplossing belemmeren, en wijst op gebieden waar het workflow-ontwerp verbeterd kan worden.

Incidenten die verkeerd zijn gecategoriseerd of waaraan onjuiste prioriteitsniveaus zijn toegewezen, kunnen naar de verkeerde teams worden doorgestuurd of onvoldoende aandacht krijgen, wat de oplossing vertraagt en de impact mogelijk escaleert. Dit leidt tot verspilde middelen en gemiste doelstellingen binnen uw Freshservice-instantie.

Door de initiële categorisatie en daaropvolgende herclassificaties of herprioriteringen in Freshservice te analyseren, onthult ProcessMind patronen van verkeerde classificatie. Het belicht waar en waarom incidenten frequent opnieuw worden gecategoriseerd, wat duidt op een behoefte aan duidelijkere classificatierichtlijnen of agenttraining om de initiële nauwkeurigheid en routering te verbeteren.

Zonder effectieve Root Cause Analysis (RCA) zijn organisaties geneigd dezelfde problemen herhaaldelijk op te lossen, wat leidt tot een verhoogd incident volume en verspilde inspanning. Dit verhindert stabiliteit op lange termijn en continue verbetering in uw service delivery.

ProcessMind kan incidents identificeren die worden opgelost zonder een geassocieerde root cause analysis of incidents met frequent terugkerende resolution codes, maar zonder corresponderend problem ticket in Freshservice. Het onthult de mate waarin RCA wordt omzeild, wat wijst op mogelijkheden om problem management effectiever in de Incident Management workflow te integreren.

Wanneer escalatiepaden niet duidelijk zijn of inconsistent worden gevolgd, kunnen incidents vastlopen of willekeurig handmatig worden geëscaleerd, wat leidt tot inconsistente service delivery en verlengde resolution times, vooral bij kritieke issues. Dit beïnvloedt de team efficiency en het vertrouwen van de gebruiker.

ProcessMind visualiseert de daadwerkelijke escalatiepatronen in Freshservice, waarbij ongeautoriseerde of inefficiënte paden worden onthuld die afwijken van gedefinieerde procedures. Het laat zien hoe incidents worden geëscaleerd, door wie en in welk stadium, en identificeert inconsistenties en bottlenecks in het escalatie proces dat gestroomlijnd kan worden.

Het implementeren van workarounds is cruciaal voor snel herstel van de dienstverlening, maar als ze niet efficiënt worden toegepast of het probleem niet werkelijk verhelpen, kunnen incidenten langer open blijven of opnieuw optreden, wat frustratie veroorzaakt bij gebruikers en supportteams. Dit vermindert de effectiviteit van uw Incident Management-strategie.

ProcessMind volgt de activiteit 'Workaround geïmplementeerd' in Freshservice en de impact ervan op de daaropvolgende oplostijden of heropende incidenten. Het kan identificeren of workarounds consequent te laat worden toegepast, of dat hun toepassing vaak leidt tot verdere vertragingen of terugkerende incidenten, wat inefficiënties in het workaround-proces blootlegt.

Incidenten die frequent worden herverdeeld tussen agents of groepen, of herhaaldelijk opnieuw worden geopend na oplossing, duiden op onderliggende problemen met diagnose, oploskwaliteit of communicatie. Dit drijft de operationele kosten op en verlaagt de gebruikerstevredenheid aanzienlijk.

Door de volledige levenscyclus van een incident in Freshservice te traceren, kwantificeert ProcessMind het aantal herindelingen en heropeningen. Het identificeert de fasen waarin deze het vaakst voorkomen en correleert ze met specifieke agents of groepen, wat kwaliteitskwesties of kennislacunes blootlegt die moeten worden aangepakt.

Aanzienlijke verschillen in de afhandeling van vergelijkbare incidenten door individuele agents of supportgroepen kunnen leiden tot inconsistente servicekwaliteit, onvoorspelbare oplostijden en een oneerlijke werkverdeling. Het identificeren van deze verschillen is cruciaal voor prestatieverbetering en teammanagement.

ProcessMind kan de oplostijden, de naleving van processtappen en het gebruik van workarounds vergelijken tussen verschillende agents of supportgroepen in Freshservice. Het belicht best practices en gebieden waar training of proceshandhaving nodig is om de prestaties te standaardiseren en de algehele efficiëntie te verbeteren.

De laatste fasen van Incidentbeheer, zoals het wachten op gebruikersbevestiging of interne verificatie vóór afsluiting, kunnen onverwachte knelpunten worden. Dit verlengt de levenscyclus van het incident zelfs na een technische oplossing, met gevolgen voor rapportage en metrics voor serviceherstel.

ProcessMind analyseert specifiek de tijd die wordt besteed tussen de activiteiten 'Gebruikersmelding verzonden', 'Gebruikersbevestiging ontvangen', 'Incident geverifieerd' en 'Incident gesloten' in Freshservice. Het identificeert of deze laatste stappen onnodig langdurig zijn en onthult kansen om de communicatie te stroomlijnen of follow-ups te automatiseren voor een snellere afsluiting.

Als gebruikers consequent incidenten melden via kanalen die niet zijn geoptimaliseerd voor snelle verwerking, kan dit leiden tot langzamere initiële reactietijden en meer handmatige inspanning voor supportteams. Het begrijpen van kanaalgebruik is essentieel voor het verbeteren van de intake-efficiëntie en resource-allocatie.

Door het 'Reporting Channel' attribute in Freshservice te analyseren ten opzichte van opeenvolgende verwerkingstijden en oplossingsefficiëntie, kan ProcessMind onthullen welke kanalen vertragingen introduceren of meer herwerk vereisen. Dit helpt intake-processen te optimaliseren en gebruikers te begeleiden naar efficiëntere rapportagemethoden.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Het verkorten van de tijd die nodig is om kritieke incidenten op te lossen, is van cruciaal belang voor het minimaliseren van bedrijfsverstoringen en het waarborgen van operationele continuïteit. Sneller oplossen beïnvloedt direct de gebruikerstevredenheid en helpt financiële sancties in verband met serviceonderbrekingen in Freshservice te voorkomen. Dit doel betekent het actief verkorten van de duur van incidentmelding tot volledig serviceherstel. ProcessMind identificeert knelpunten en niet-waardetoevoegende stappen in het oplossingstraject voor kritieke incidenten, en wijst specifieke activiteiten of overdrachten aan die vertragingen veroorzaken. Door feitelijke processtromen te visualiseren, belicht het afwijkingen van efficiënte paden en suggereert het gebieden voor automatisering of hertoewijzing van middelen om de oplossingstijden aanzienlijk te verkorten.

Het consequent behalen van Service Level Agreement (SLA)-doelen is essentieel voor het behouden van klantvertrouwen, het waarborgen van compliance en het vermijden van contractuele boetes. Dit doel richt zich op het naleven van afgesproken reactie- en oplostijden voor alle incidenten binnen Freshservice, wat de algehele servicekwaliteit verbetert. ProcessMind biedt inzichten in welke incidenten het risico lopen SLA's te schenden en waar precies in het proces deze vertragingen optreden. Het identificeert de hoofdoorzaken van SLA-overschrijdingen, zoals vertraagde initiële toewijzingen of langdurige diagnosefasen, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om compliance te waarborgen en de betrouwbaarheid van de service te verbeteren.

Onnodige of vertraagde handoffs tussen teams of agents kunnen de resolution times aanzienlijk verlengen en de efficiëntie in Freshservice verminderen. Het stroomlijnen van handoffs betekent het verminderen van het aantal transfers en het minimaliseren van idle time tussen processtappen, wat zorgt voor een soepelere en snellere incident flow. ProcessMind visualiseert het complete traject van een incident, waarbij elke handoff en re-assignment wordt benadrukt. Het identificeert inefficiënte transfer patterns en 'ping-pong'-effecten tussen groepen, waardoor kansen worden onthuld om routing rules te optimaliseren, de initiële assignment accuracy te verbeteren en het totale aantal stappen te verminderen dat nodig is voor de resolution van een incident.

Nauwkeurige incidentcategorisatie is essentieel voor efficiënt incidentmanagement, waarbij tickets naar de juiste teams worden gerouteerd en snel worden opgelost. Onjuiste categorisatie leidt tot verkeerde routering, vertragingen en verspilde middelen in Freshservice. Dit doel is gericht op het verbeteren van de precisie van de initiële incidentclassificatie. ProcessMind analyseert incidentpaden afkomstig van verschillende categorieën en identificeert waar en waarom miscategorisatie plaatsvindt. Het onthult de impact stroomafwaarts van incorrecte classificatie, zoals langere oplostijden, waardoor organisaties hun categorisatieschema's kunnen verfijnen, agenttrainingen kunnen verbeteren of geautomatiseerde classificatietools kunnen implementeren voor betere routering.

Het verbeteren van de effectiviteit van root cause analysis (RCA) is essentieel voor het voorkomen van terugkerende incidenten, het verminderen van het aantal incidenten en het verbeteren van de stabiliteit van systemen op de lange termijn in Freshservice. Dit doel richt zich op het waarborgen dat geïdentificeerde root causes de onderliggende problemen daadwerkelijk aanpakken en leiden tot duurzame oplossingen. ProcessMind koppelt incidentpatronen aan problem management processen en evalueert of incidenten met vergelijkbare symptomen na RCA permanent worden opgelost. Het helpt inefficiënties in de RCA-workflow zelf te identificeren, door te onthullen of problemen voortijdig worden afgesloten of dat de analyse consequent kritieke onderliggende problemen mist, waardoor preventieve acties worden verbeterd.

Inconsistente of ad-hoc incident-escalatieprocessen kunnen leiden tot verwarring, onnodige belanghebbenden betrekken en de oplostijden van kritieke incidenten in Freshservice verlengen. Standaardisering van escalatie zorgt ervoor dat incidenten passend en voorspelbaar worden geëscaleerd, met behulp van gedefinieerde paden en criteria. ProcessMind onthult alle daadwerkelijke escalatiepaden die incidenten volgen, en vergelijkt deze met de beoogde of gedocumenteerde procedures. Het identificeert afwijkingen, knelpunten in de escalatiematrix en omstandigheden die frequent onverwachte escalaties veroorzaken, waardoor de totstandkoming van duidelijke, consistente en efficiënte escalatie-workflows mogelijk wordt.

Hoewel workarounds essentieel zijn voor onmiddellijke service restoration, kan hun effectiviteit in het daadwerkelijk verminderen van impact en het voorkomen van herhaling variëren. Dit doel is gericht op het waarborgen dat toegepaste workarounds de incident impact daadwerkelijk verminderen en de uiteindelijke resolution in Freshservice niet slechts uitstellen of compliceren. ProcessMind analyseert de lifecycle van incidents waarbij workarounds werden toegepast, en correleert hun gebruik met daaropvolgende resolution times, re-openings, of gekoppelde problemen. Het helpt te evalueren welke workarounds echt efficiënt zijn versus degenen die complexiteit toevoegen of ineffectief blijken, en stuurt verbeteringen in tijdelijke oplossingsstrategieën.

Inconsistente prestaties onder incidentmanagementmedewerkers kunnen leiden tot uiteenlopende oplossingstijden, servicekwaliteit en gebruikerstevredenheid binnen de organisatie in Freshservice. Dit doel richt zich op het identificeren en verspreiden van best practices om de efficiëntie en effectiviteit van medewerkers te standaardiseren. ProcessMind vergelijkt de procespaden en prestatiestatistieken van verschillende medewerkers of supportgroepen, waarbij zeer efficiënte workflows en afwijkingen worden belicht. Het stelt organisaties in staat om succesvolle patronen te identificeren, gerichte training te bieden en consistente workflows te implementeren om de algehele prestaties van medewerkers te verbeteren.

Vertragingen bij de gebruikersbevestiging of verificatie van de incidentoplossing kunnen de levenscycli van tickets onnodig verlengen, wat van invloed is op meetwaarden en resource-allocatie in Freshservice. Dit doel is gericht op het versnellen van de laatste stappen van het sluiten van incidenten door de gebruikersinteractie te stroomlijnen. ProcessMind identificeert specifieke fasen of triggers die leiden tot langere wachttijden voor gebruikersinvoer, zoals nadat een oplossing is toegepast. Het onthult mogelijkheden om notificatieprocessen te optimaliseren, follow-ups te automatiseren of communicatiestrategieën te verfijnen om snelle gebruikersverificatie aan te moedigen en het sluiten van incidenten te versnellen.

Inefficiënte of onderbenutte incidentrapportagekanalen kunnen knelpunten veroorzaken, gebruikers frustreren en de initiële verwerking van incidenten in Freshservice vertragen. Het optimaliseren van deze kanalen betekent ervoor zorgen dat gebruikers gemakkelijk incidenten kunnen rapporteren en dat deze rapporten efficiënt worden gerouteerd voor een snellere oplossing. ProcessMind analyseert het traject van incidenten die afkomstig zijn van verschillende rapportagekanalen, zoals e-mail, portaal of telefoon. Het identificeert welke kanalen leiden tot een snellere oplossing en waar inefficiënties, zoals extra categorisatie of handmatige stappen, worden geïntroduceerd, en begeleidt optimalisatie-inspanningen voor een naadloze rapportage-ervaring.

Hoge operationele kosten voor incident management kunnen IT-budgetten onder druk zetten, vaak als gevolg van inefficiënte processen, buitensporig herwerk en verlengde oplossingstijden in Freshservice. Deze kosten verminderen betekent het identificeren en elimineren van inefficiënties die waardevolle resources verbruiken. ProcessMind kwantificeert de kostenimpact van verschillende procesafwijkingen, zoals frequente hernieuwde toewijzingen, onnodige escalaties of verlengde oplossingstijden. Door de financiële implicaties van procesinefficiënties te onthullen, stelt het organisaties in staat om kostendrijvende activiteiten op te sporen en te elimineren, waardoor de resource-allocatie wordt geoptimaliseerd en het budgetgebruik wordt verbeterd.

Het 6-stappen verbeterpad voor Incidentbeheer

1

Download het template

2

Exporteer je data

3

Dataset uploaden

4

Analyseer je proces

5

Verbeteringen doorvoeren

6

Monitor je proces

1

Download het template

Wat te doen

Gebruik de voorgeconfigureerde Excel template voor Incidentmanagement. Deze zorgt dat u alle benodigde data verzamelt om Freshservice incident flows nauwkeurig in kaart te brengen.

Bekijk Datatemplategids Template downloaden
Waarom het belangrijk is

Het hebben van de juiste datastructuur vanaf het begin is cruciaal voor nauwkeurige analyse en voorkomt herwerk, waardoor uw inzichten betrouwbaar zijn.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare data template, perfect gestructureerd voor uw Incidentmanagementproces.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek Cruciale inzichten voor incidentmanagement

ProcessMind onthult de complete reis van uw Freshservice-incidenten door middel van interactieve visualisaties. Identificeer exacte vertragingen, problematische overdrachten en ontdek kansen voor sneller serviceherstel.
  • Visualiseer end-to-end incident workflows
  • Identificeer Freshservice knelpunten
  • Achterhaal de hoofdoorzaken van SLA-schendingen
  • Ontdek paden naar snellere incidentoplossing
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Optimaliseer Uw Incident Management met Process Mining

Process mining, toegepast op uw Freshservice Incident Management data, onthult knelpunten en inefficiënties, wat de manier waarop u problemen oplost transformeert. Deze resultaten illustreren de praktische verbeteringen die organisaties doorgaans realiseren.

0 %
Snellere Kritieke Oplossing

Gem. tijd voor incidenten met hoge prioriteit

Verminder de gemiddelde tijd die nodig is om kritieke incidenten op te lossen, wat zorgt voor minimale verstoring van bedrijfsactiviteiten en -diensten. Dit verbetert de klanttevredenheid en de systeembeschikbaarheid.

0 %
Verhoog SLA-compliance

Verbetering in het halen van servicedoelstellingen

Bereik hogere compliance met SLA's door knelpunten te identificeren die deadlines veroorzaken. Dit verhoogt klantvertrouwen en voorkomt boetes.

0 %
Verminder Incidentoverdrachten

Minder overdrachten tussen teams of agents

Minimaliseer het aantal keren dat een incident wordt overgedragen tussen supportgroepen, wat leidt tot een snellere oplossing en lagere operationele kosten. Dit verbetert de efficiëntie en consistentie van agents.

0 %
Verbeter Categorisatie

Afname in initiële misclassificaties

Verbeter de nauwkeurigheid van de initiële incidentcategorisatie, zodat incidenten vanaf het begin correct worden doorgestuurd en vertragingen bij de oplossing worden verminderd. Dit leidt tot betere inzichten en een efficiëntere toewijzing van middelen.

0 %
Lagere Heropeningsgraad

Minder heropende incidenten na oplossing

Verminder het percentage incidenten dat na initiële sluiting opnieuw wordt geopend, wat duidt op robuustere en nauwkeurigere eerstelijnsoplossingen. Dit verbetert de gebruikerstevredenheid en vermindert agent rework.

0 %
Verlaag Beheerkosten

Algehele verlaging van operationele kosten

Optimaliseer het resourcegebruik en verminder onnodige handmatige inspanningen gedurende de gehele incidentmanagementlevenscyclus. Dit vertaalt zich direct naar aanzienlijke kostenbesparingen voor uw organisatie.

Resultaten variëren op basis van de specifieke procescomplexiteit, datakwaliteit en bestaande operationele efficiëntie van een organisatie. De gepresenteerde cijfers weerspiegelen veelvoorkomende verbeteringen die zijn waargenomen bij diverse implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de essentiële attributes en activiteiten, en voeg er meer toe naarmate u vordert.
Nieuw met event logs? Leer hoe u een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke datapunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatiecode voor elk incidentrecord, die dient als de primaire sleutel voor het volgen van de gehele incidentlevenscyclus.

Waarom het belangrijk is

Het identificeert elk incident uniek, waardoor end-to-end tracking en analyse van de lifecycle mogelijk zijn van creatie tot afsluiting.

De naam of ID van de support agent die momenteel is toegewezen om het incident op te lossen.

Waarom het belangrijk is

Het maakt analyse van agentprestaties, werkbelastingverdeling en de impact van agenthandoffs op oplossingstijden mogelijk.

De ondersteuningsgroep of het team dat momenteel aan het incident is toegewezen.

Waarom het belangrijk is

Het volgt welk team verantwoordelijk is, wat cruciaal is voor het analyseren van handoffs, escalaties en interteamvertragingen.

Het prioriteitsniveau van het incident, dat de urgentie van reactie en oplossing bepaalt.

Waarom het belangrijk is

Het helpt de analyse te prioriteren op de meest kritieke incidenten en is essentieel voor het evalueren van SLA-prestaties en middelentoewijzing.

Het ernstniveau van het incident, dat de bedrijfsimpact aangeeft.

Waarom het belangrijk is

Het meet de business impact van een incident, waardoor analyse mogelijk is gericht op het beperken van de meest schadelijke problemen.

De huidige status van het incident in zijn levenscyclus, zoals Open, In afwachting, Opgelost of Gesloten.

Waarom het belangrijk is

Het volgt de voortgang van het incident gedurende de lifecycle en helpt stadia te identificeren waar vertragingen vaak voorkomen.

De categorie die wordt gebruikt om het incident te classificeren, zoals Hardware, Software of Netwerk.

Waarom het belangrijk is

Het maakt de analyse van incidenttrends mogelijk en helpt bepalen of onjuiste categorisatie vertragingen in de oplossing veroorzaakt.

De timestamp waarop het incident naar verwachting opgelost moet zijn volgens de SLA-policy.

Waarom het belangrijk is

Het biedt de deadline voor oplossing, wat nodig is voor het berekenen van SLA-compliance en het identificeren van incidenten met risico.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Markeert de creatie van een nieuw incidentrecord in Freshservice. Dit is het startpunt van de incident-lifecycle, doorgaans getriggerd door een eindgebruiker via een portaal, e-mail, of een servicedeskagent die namens hen een ticket aanmaakt. Deze event wordt expliciet gelogd met een creation timestamp.

Waarom het belangrijk is

Deze activiteit is het primaire startevent voor het gehele proces. Het analyseren van de tijd vanaf dit event tot aan de oplossing is fundamenteel voor het meten van de algemene doorlooptijden en SLA-naleving.

Vertegenwoordigt de initiële toewijzing van een incident aan een supportgroep. Dit kan automatisch gebeuren via routeringsregels of handmatig door een dispatcher. Deze activiteit wordt vastgelegd door de initiële vulling van het veld 'Group' in de audit log van het incident te volgen.

Waarom het belangrijk is

Het tracken van toewijzingen is cruciaal voor het meten van first-response times en het identificeren van bottlenecks in het dispatching process. Het helpt analyseren hoe efficiënt incidents naar het juiste team worden geleid.

Vindt plaats wanneer de prioriteit van het incident wordt ingesteld of bijgewerkt. Het prioriteitsniveau bepaalt de urgentie en de SLA-doelen voor de oplossing. Dit wordt vastgelegd door wijzigingen in het veld 'Priority' binnen de incidentgeschiedenis te monitoren.

Waarom het belangrijk is

Onjuiste of vertraagde prioritering kan leiden tot SLA-schendingen en inefficiënte middelentoewijzing. Het analyseren van deze activiteit helpt ervoor te zorgen dat kritieke incidenten onmiddellijke aandacht krijgen.

Deze activiteit markeert de officiële start van actief onderzoek en werkzaamheden aan het incident. Het wordt vastgelegd wanneer een agent de status van het incident wijzigt naar 'In Progress'. Dit is een standaard statuswijziging die wordt vastgelegd in de activiteitengeschiedenis van het ticket.

Waarom het belangrijk is

Deze mijlpaal helpt onderscheid te maken tussen wachttijd en actieve werktijd. Het analyseren van de duur dat een incident de status 'In Behandeling' heeft, is cruciaal voor het begrijpen van de oplossingsinspanning.

Vindt plaats wanneer een agent de oplossing van het incident documenteert door een oplossingsnotitie toe te voegen. Dit is een aparte actie in Freshservice voordat de status wordt gewijzigd in 'Resolved'. Deze actie en de inhoud ervan worden expliciet gelogd.

Waarom het belangrijk is

Dit markeert de identificatie van een oplossing. De tijd tussen dit en de status 'Incident Opgelost' kan wijzen op interne review of documentatie overhead.

Markeert het punt waarop de agent een fix heeft geïmplementeerd en het incident als opgelost beschouwt. Dit wordt vastgelegd wanneer de status van het incident wordt gewijzigd naar 'Resolved'. In Freshservice is dit een belangrijke mijlpaal die de SLA-klok stopt.

Waarom het belangrijk is

Dit is een cruciale mijlpaal voor het meten van Time to Resolution (TTR). De periode tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' is belangrijk voor het analyseren van vertragingen in gebruikersbevestigingen en beleid voor automatische sluiting.

Vertegenwoordigt de definitieve, formele sluiting van het incidentrecord. Dit gebeurt doorgaans automatisch na een bepaalde periode in de status 'Resolved', of kan handmatig door een agent worden gedaan. Dit event markeert het einde van de levenscyclus van het incident.

Waarom het belangrijk is

Deze activiteit is het definitieve eindpunt van het proces. De totale tijd tot dit event vertegenwoordigt de volledige doorlooptijd van de incidentlevenscyclus, inclusief eventuele gebruikersbevestigingsperioden.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining identificeert knelpunten, non-compliance en inefficiënties in de levenscyclus van uw incidenten, van creatie tot oplossing. Het helpt de feitelijke processtroom te visualiseren en gebieden voor optimalisatie te identificeren, zoals lange oplossingstijden, frequente herindelingen of vertragingen. Dit leidt tot een duidelijker begrip van hoe incidenten werkelijk worden beheerd. Door afwijkingen van verwachte paden bloot te leggen, maakt het gerichte verbeteringen en een betere dienstverlening mogelijk.

Voor een diepgaande analyse heeft u doorgaans incidentgegevens nodig die een case-ID bevatten, zoals het Incident ID, activiteitsbeschrijvingen en timestamps voor elke stap van een incident. Daarnaast kunnen attributes zoals agent, toewijzingsgroep, incidentcategorisatie en prioriteit uw analyse aanzienlijk verrijken. Het is cruciaal dat de data compleet en accuraat is om tot waardevolle inzichten te komen.

U kunt versnelde critical incident resolution, verbeterde service level agreement compliance en gestroomlijnde incident handoffs verwachten. Process mining helpt bij het bereiken van nauwkeurigere incident categorization, verbeterde root cause analysis en gestandaardiseerde incident escalation. Uiteindelijk leiden deze verbeteringen tot verlaagde incident management costs en een betere user experience.

Ja, process mining kan de paden die incidents afleggen nauwkeurig traceren, waarbij specifieke activiteiten of sequenties worden onthuld die leiden tot SLA breaches. Het belicht waar vertragingen optreden, zoals meerdere reassignments, langdurige wachttijden of ongeoorloofde workarounds. Dit stelt u in staat de root causes van SLA misses te identificeren en gerichte interventies voor verbetering te implementeren.

De eerste stap omvat het identificeren en extraheren van relevante event log data uit uw Freshservice-instantie. Dit omvat doorgaans incident IDs, corresponderende activiteitstimestamps en duidelijke activiteitsbeschrijvingen voor elke stap. Het waarborgen van de kwaliteit en volledigheid van deze geëxtraheerde data is van cruciaal belang voor een accurate en inzichtelijke procesanalyse.

Nee, process mining is nuttig voor organisaties van elke omvang die hun processen willen optimaliseren, ongeacht de complexiteit. Zelfs kleinere teams kunnen aanzienlijke en bruikbare inzichten krijgen in hun incidentmanagementprestaties. Het helpt bij het identificeren van mogelijkheden voor efficiëntiewinst en naleving van processen die anders onopgemerkt zouden blijven.

Initiële inzichten en de ontdekking van procesknelpunten kunnen vaak binnen enkele weken worden verkregen na succesvolle data-extractie en model-setup. Diepere analyse, implementatie van verbeteringen en het meten van hun impact kunnen enkele maanden duren. De tijdlijn is grotendeels afhankelijk van de complexiteit van uw specifieke incidentmanagementproces en beschikbare middelen.

Naast uw Freshservice data heeft u een process mining tool nodig, die zowel cloud-based als een on-premise oplossing kan zijn. De meeste moderne tools bieden gebruiksvriendelijke interfaces, dus specifieke coding skills zijn doorgaans niet vereist voor de bediening ervan. Echter, enige initiële datatransformatie of scripting kan nodig zijn om uw ruwe Freshservice data voor analyse voor te bereiden.

Door individuele incidentafhandelingspatronen te analyseren, kan process mining variaties in agentprestaties en naleving van standaard operationele procedures aan het licht brengen. Het helpt bij het identificeren van best practices van goed presterende agents en wijst specifieke gebieden aan waar anderen training of duidelijkere procesrichtlijnen nodig hebben. Dit maakt gerichte coaching en consistente dienstverlening mogelijk.

Voorkom SLA-schendingen: Optimaliseer incidentbeheer vandaag nog

Sluit u aan bij bedrijven die de MTTR met 35% verminderen en kostbare SLA-schendingen voorkomen.

Start uw gratis proefperiode

Gratis 14-daagse proef, geen creditcard nodig.