Uw Customer Service Data Template

Een Activity vertegenwoordigt een afzonderlijke stap of event in de levenscyclus van een serviceaanvraag. Voorbeelden zijn 'Service Request Created', 'Request Assigned', 'Solution Proposed' en 'Request Closed'. Elke activity is gekoppeld aan een specifieke serviceaanvraag en heeft een timestamp die aangeeft wanneer deze heeft plaatsgevonden.

Dit attribute is cruciaal voor het bouwen van de proceskaart, de visuele weergave van de workflow van de klantenservice. Het analyseren van de volgorde en frequentie van activities helpt de werkelijke paden te ontdekken die serviceaanvragen volgen, waardoor veelvoorkomende workflows, bottlenecks, afwijkingen en rework loops worden benadrukt. Het vormt de ruggengraat van elke process mining analyse.

Dit attribute definieert de stappen in uw proceskaart. Het is essentieel voor het begrijpen welk werk wordt gedaan en in welke volgorde.

Vaak derived van event logs, status change tables, of audit trail records binnen het customer service system.

De Service Request ID is de primaire sleutel die elke customer case uniek identificeert van creatie tot de uiteindelijke oplossing. Het dient als de case identificatie, waarbij alle events, communicaties en acties gerelateerd aan een specifiek klantprobleem worden gegroepeerd in een samenhangende tijdlijn.

Bij Process Mining is dit attribute fundamenteel voor het reconstrueren van de end-to-end journey van elke serviceaanvraag. Door elke activity te correleren aan een specifieke Service Request ID, kunnen analisten processtromen visualiseren, afwijkingen identificeren en case duur nauwkeurig meten. Het maakt een case-centric view van het proces mogelijk, wat essentieel is voor het begrijpen van prestaties en het identificeren van verbeterpunten.

Dit is de essentiële case identificatie. Zonder deze kunt u de journey van één enkel klantprobleem niet traceren door het proces.

Doorgaans te vinden in de header of hoofdtabel voor cases, tickets of incidents in een klantenservice management system.

Event Time, ook bekend als de starttijd, legt het moment vast waarop een activity plaatsvond. Elk event in de log, van de initiële creatie van een serviceaanvraag tot de uiteindelijke afsluiting, is gemarkeerd met een timestamp. Deze temporele data is cruciaal voor het chronologisch ordenen van events.

De sequentie van deze timestamps voor een gegeven serviceaanvraag stelt process mining tools in staat de process flow te reconstrueren zoals deze in werkelijkheid plaatsvond. Event Time is de basis voor alle tijdgebaseerde analyse, inclusief het berekenen van de duur tussen activities, het meten van de totale case resolution time, het identificeren van bottlenecks en het controleren op compliance met Service Level Agreements (SLA's).

Deze timestamp ordent events en maakt alle duur-gebaseerde analyse mogelijk, zoals het berekenen van oplostijden en het identificeren van bottlenecks.

Te vinden in event logs of audit trail tables, vaak naast de activity name. Het kan 'Creation Date', 'Event Date', of 'Timestamp' worden genoemd.

Het Source System attribute identificeert de applicatie of het platform waar de klantenservice data is ontstaan, zoals ServiceNow, Salesforce, Zendesk of een custom in-house system. In omgevingen waar data van meerdere systemen wordt gecombineerd, is dit veld cruciaal voor data governance en traceerbaarheid.

Hoewel niet direct gebruikt in de meeste standaard process flow analyses, biedt het belangrijke context. Het helpt bij het begrijpen van potentiële variaties in data quality of procesuitvoering tussen verschillende systemen. Het is ook essentieel voor data validation, troubleshooting data extraction issues, en managing data integration pipelines.

Identificeert de herkomst van de data, wat cruciaal is voor data governance, troubleshooting en analyse in multi-system environments.

Dit wordt doorgaans toegevoegd tijdens het data extraction (ETL) proces en bestaat mogelijk niet direct in de tabellen van het source system.

Het Last Data Update attribute registreert de datum en tijd van de meest recente data-extractie of -vernieuwing. Deze metadata is essentieel voor het begrijpen van de actualiteit van de geanalyseerde data en voor het beheer van de data pipeline.

Dit attribute biedt transparantie aan zakelijke gebruikers en analisten over hoe actueel hun analyse is. Het helpt bij het plannen van data vernieuwingen en zorgt ervoor dat beslissingen gebaseerd zijn op data die zo actueel is als vereist. Voor het monitoren van lopende processen is het kennen van de laatste update tijd is kritiek om de huidige status van open cases correct te interpreteren.

Geeft data freshness aan, en zorgt ervoor dat analyses en business decisions gebaseerd zijn op tijdige en relevante informatie.

Deze timestamp wordt doorgaans gegenereerd en toegevoegd tijdens het data extraction (ETL) proces.

Het Request Type attribute biedt een high-level categorisatie van het probleem of de vraag van de klant. Deze classificatie helpt serviceaanvragen te segmenteren om de verschillende soorten vraag die op de ondersteuningsorganisatie worden geplaatst, te begrijpen. Veelvoorkomende types zijn technische problemen, facturatievragen, informatieaanvragen of klachten.

Dit attribute is uiterst waardevol voor analyse, omdat het filtering en vergelijking van processen voor verschillende soorten aanvragen mogelijk maakt. Het oplossingsproces voor een 'Facturatievraag' kan bijvoorbeeld veel eenvoudiger en sneller zijn dan voor een 'Technisch Incident'. Het begrijpen van deze verschillen is cruciaal voor het instellen van passende SLA's, het ontwerpen van efficiënte workflows en het effectief toewijzen van resources.

Segmenting requests per type is crucial voor understanding different process paths en tailoring improvements tot specific issues.

Dit is een standaard veld op het hoofd case of ticket formulier, vaak genoemd 'Type', 'Categorie' of 'Classificatie'.

Het Communication Channel attribute identificeert het medium dat door de klant wordt gebruikt om met de servicedesk te communiceren. Veelvoorkomende kanalen zijn e-mail, telefoon, web portal, chat en social media. Het kanaal kan de klantverwachtingen en de complexiteit van het oplossingsproces beïnvloeden.

Het analyseren van het proces per communicatiekanaal kan aanzienlijke verschillen in prestaties onthullen. Aanvragen die via de telefoon worden ingediend, kunnen bijvoorbeeld snellere oplostijden hebben, maar vereisen meer agent resources vergeleken met die van een web portal. Deze analyse helpt organisaties hun kanaalstrategie te optimaliseren, resources effectief toe te wijzen en de service-ervaring af te stemmen op verschillende communicatiemethoden.

Reveals hoe different communication channels impact resolution times, agent effort, en overall process efficiency.

Doorgaans beschikbaar als een standaard veld op de case of het ticket record, dat aangeeft hoe de aanvraag is aangemaakt.

Het End Time attribute markeert het voltooiingspunt van een activity. Terwijl Event Time het startpunt markeert, biedt End Time het andere noodzakelijke punt om te meten hoe lang een specifieke task duurde. Niet alle events hebben een duidelijke eindtijd, maar voor degenen die dat wel hebben, zoals 'Agent Investigation' of een klantoproep, is het waardevolle informatie.

In analyse levert het verschil tussen End Time en Event Time de verwerkingstijd van de activity op. Dit is fundamenteel voor bottleneck analyse, waarbij het doel is om te achterhalen welke stappen in het proces de meeste tijd in beslag nemen. Het begrijpen van activity tijdsduren helpt bij resource planning, prestatie-evaluatie en het identificeren van kansen om operations te stroomlijnen.

Dit attribute is essentieel voor het berekenen van individuele activity duren, wat cruciaal is voor het identificeren van bottlenecks en het meten van efficiëntie.

Meestal te vinden in event logs of audit trail tables samen met de starttijd. Indien niet beschikbaar, moet het mogelijk worden afgeleid van de starttijd van het daaropvolgende event.

Het Is Escalated attribute is een boolean flag (true of false) dat een serviceaanvraag markeert als formeel geëscaleerd. Escalatie vindt doorgaans plaats wanneer een probleem te complex is voor de huidige ondersteuningslaag, niet binnen een bepaalde tijd wordt opgelost, of wanneer een klant zeer ontevreden is.

Dit attribute is essentieel voor escalatie-analyse. Het stelt organisaties in staat het escalatiepercentage te berekenen, een belangrijke prestatie-indicator (KPI). Door de processtroom van geëscaleerde cases te analyseren, kunnen bedrijven de hoofdoorzaken van escalaties identificeren, zoals kennislacunes bij frontline support, onduidelijke processen of productproblemen. Het verminderen van escalaties is vaak een belangrijk doel, aangezien ze kostbaar zijn en een negatieve invloed kunnen hebben op de klanttevredenheid.

Helpt de frequentie en root causes van escalaties te identificeren, en benadrukt kansen om de first-contact resolution te verbeteren.

Dit is vaak een checkbox of flag field op het case of ticket record. Het kan ook worden afgeleid door een Escalate activity te detecteren.

Klanttevredenheid is een belangrijke outcome metric die de perceptie van de klant meet over de ontvangen service. Het wordt doorgaans vastgelegd via een post-resolution survey, vaak op een numerieke schaal, zoals 1 tot 5, of als een categorische rating zoals 'Goed', 'Neutraal' of 'Slecht'.

Dit attribute is cruciaal voor het verbinden van procesperformance met business outcomes. Door tevredenheidsscores te correleren met procesmetrics, kunnen analysts identificeren welke procesgedragingen leiden tot tevreden of ontevreden klanten. Analyse kan bijvoorbeeld aantonen dat cases met meerdere herverdelingen of lange resolution times consequent lage tevredenheidsscores ontvangen. Dit biedt een duidelijke, data-driven basis voor het prioriteren van procesverbeteringen die de grootste impact zullen hebben op de klantervaring.

Meet direct de klantperceptie van servicekwaliteit, en koppelt procesefficiëntie aan business outcomes.

Meestal opgeslagen in een aparte survey response table die kan worden gekoppeld aan het service request record.

Het Agent attribute identificeert de individuele medewerker die een bepaalde activity heeft uitgevoerd of momenteel is toegewezen aan een serviceaanvraag. Dit kan een unieke ID, een e-mailadres of een volledige naam zijn.

Dit attribute maakt prestatie- en werklastanalyse op individueel niveau mogelijk. Het stelt managers in staat om te zien hoe werk is verdeeld, de prestaties van agents te vergelijken op metrics zoals oplostijd of klanttevredenheid, en trainingsmogelijkheden te identificeren. Het is ook cruciaal voor het analyseren van handoffs tussen agents, wat een bron van vertragingen en klantfrustratie kan zijn.

Dit attribute is essentieel voor het analyseren van de agent werklast, prestaties en de impact van overdrachten tussen verschillende agents.

Vaak te vinden in case assignment history tables, event logs, of als field op het hoofd-case of ticket record.

Het Priority attribute geeft de urgentie van een serviceaanvraag aan, wat vaak beïnvloedt hoe snel deze moet worden afgehandeld. Dit niveau wordt doorgaans bepaald op basis van de bedrijfsimpact en de ernst van het door de klant gemelde probleem. SLA's zijn vaak gekoppeld aan het prioriteitsniveau.

Bij process analysis is prioriteit een belangrijke dimensie voor filtering en vergelijking. Analisten kunnen controleren of aanvragen met hoge prioriteit daadwerkelijk sneller worden opgelost dan die met lage prioriteit, zoals verwacht. Het helpt te verifiëren of prioriteringsregels worden gevolgd en om te beoordelen of resource toewijzing aansluit bij bedrijfsprioriteiten. Het vergelijken van de processtromen voor verschillende prioriteitsniveaus kan inefficiënties bij het afhandelen van kritieke problemen aan het licht brengen.

Maakt analyse mogelijk van of urgente aanvragen sneller worden afgehandeld en helpt verifiëren of middelen afgestemd zijn op bedrijfsbehoeften.

Een standaardveld op het case- of ticket-formulier in de meeste klantenservicesystemen.

Het Assigned Group attribute identificeert het team of de functionele eenheid die verantwoordelijk is voor een serviceaanvraag op een bepaald moment. Dit kan 'Level 1 Support', 'Billing Department' of 'Technical Support Team' zijn. Serviceaanvragen worden vaak tussen verschillende groepen gerouteerd naarmate ze vorderen.

Het analyseren van de Assigned Group is cruciaal voor het begrijpen van inter-team samenwerking en overdrachten. Het helpt bij het identificeren welke teams overbelast zijn, waar knelpunten ontstaan tussen groepen, en welke paden verschillende soorten aanvragen door de organisatie afleggen. Deze informatie is essentieel voor het optimaliseren van teamstructuren, resource toewijzing en routeringsregels.

Maakt analyse mogelijk van teamprestaties, workload distribution en vertragingen veroorzaakt door handoffs tussen verschillende afdelingen.

Gelegen in het case of ticket record, vaak in fields zoals 'Assignment Group', 'Team', of 'Queue'.

De Request Status geeft de state van een serviceaanvraag aan op een specifiek punt in de lifecycle. De status verandert naarmate aan de aanvraag wordt gewerkt, bijvoorbeeld van 'Nieuw' naar 'In Progress', vervolgens 'Wachtend op Klant' en ten slotte 'Opgelost'. De volgorde van status veranderingen vormt vaak de basis voor de activities in het process model.

Het analyseren van status veranderingen is een primaire manier om de processtroom te begrijpen. Het helpt bij het identificeren van hoeveel tijd aanvragen in bepaalde states doorbrengen, zoals 'Wachtend', wat afhankelijkheden van externe partijen kan benadrukken. Het wordt ook gebruikt om onderscheid te maken tussen open en gesloten cases, wat fundamenteel is voor rapportage over actieve caseloads en resolution rates.

Volgt de lifecycle stage van een aanvraag, wat helpt bij het identificeren van de tijd die is doorgebracht in waiting states en het definiëren van proces activities.

Een kernveld in het case of ticket record. Statuswijzigingen worden vaak vastgelegd in een audithistorietabel.

Het Customer attribute identificeert de externe klant, hetzij een individu of een organisatie, die gekoppeld is aan de serviceaanvraag. Dit maakt het groeperen en analyseren van alle service-interacties voor een specifieke klant mogelijk.

Een klantgerichte benadering is cruciaal voor het begrijpen van de algehele klantervaring. Door data te analyseren die op klant is gefilterd, kunnen bedrijven klanten identificeren die een groot aantal aanvragen indienen, wat kan duiden op problemen met een product of een behoefte aan betere training. Het helpt ook bij het bijhouden van de servicehistorie voor belangrijke accounts om ervoor te zorgen dat ze het verwachte ondersteuningsniveau ontvangen.

Maakt een klantgerichte view van het proces mogelijk, helpt bij het identificeren van veelvoorkomende problemen voor specifieke clients en het managen van key accounts.

Een standaardveld op het case- of ticket record, dat linkt naar het contact- of accountobject in het CRM.

Het Product attribute specificeert het specifieke product, de service of feature dat het onderwerp is van de klantvraag. Dit maakt de categorisatie van serviceaanvragen mogelijk op basis van het bedrijfsgebied waartoe ze behoren.

Het analyseren van serviceaanvragen per product is essentieel voor root cause analysis en productverbetering. Een hoog volume aan tickets voor een specifiek product kan duiden op kwaliteitsproblemen, bugs of bruikbaarheidsproblemen. Deze data biedt waardevolle feedback aan productontwikkelings- en engineering teams, en helpt hen bij het prioriteren van fixes en verbeteringen die de ondersteuningswerklast zullen verminderen en de klantervaring zullen verbeteren.

Koppelt serviceaanvragen aan specifieke products, wat cruciale feedback levert voor product improvement en root cause analysis.

Vaak een field op het case of ticket form dat links naar een product catalog of manually entered kan worden.

De SLA Target Time vertegenwoordigt de deadline waarbinnen een serviceaanvraag naar verwachting moet worden opgelost volgens de geldende Service Level Agreement (SLA). Dit doel is vaak afhankelijk van de prioriteit, het type of het contractniveau van de klant. Het kan worden opgeslagen als een specifieke timestamp of als een duur vanaf de aanmaaktijd.

Dit attribute is fundamenteel voor SLA compliance analyse. Door de feitelijke oplostijd te vergelijken met de SLA Target Time, kunnen organisaties hun SLA compliance rate bepalen. Process Mining kan dit verder uitsplitsen, door te laten zien welke types aanvragen of welke processtappen het meest bijdragen aan SLA breaches. Dit maakt gerichte verbeteringen mogelijk om serviceverplichtingen na te komen.

Dit is essentieel voor het meten van SLA compliance, een kritieke KPI voor klantenserviceorganisaties.

Doorgaans berekend en opgeslagen op de case of het ticket record op basis van gedefinieerd SLA-beleid binnen het systeem.