Datatemplate voor klantenservice

Een activiteit is een afzonderlijke stap of gebeurtenis in de levenscyclus van een serviceaanvraag. Voorbeelden zijn 'Serviceaanvraag aangemaakt', 'Aanvraag toegewezen', 'Oplossing voorgesteld' en 'Aanvraag gesloten'. Elke activiteit hoort bij een specifieke serviceaanvraag en heeft een timestamp die aangeeft wanneer deze plaatsvond.

Dit attribuut is nodig om de proceskaart op te bouwen, de visuele weergave van de workflow voor klantenservice. Door de volgorde en frequentie van activiteiten te analyseren, zie je welke routes serviceaanvragen in de praktijk volgen. Zo worden veelvoorkomende workflows, bottlenecks, afwijkingen en herstelwerk zichtbaar. Dit vormt de basis van elke process mining-analyse.

Dit attribuut bepaalt de stappen op je proceskaart. Het is nodig om te begrijpen welk werk wordt uitgevoerd en in welke volgorde.

Vaak afgeleid uit event logs, tabellen met statuswijzigingen of auditspoorgegevens in het klantenservicesysteem.

De serviceaanvraag-ID is de primaire sleutel waarmee elke klantcase vanaf het aanmaken tot de definitieve oplossing uniek wordt geïdentificeerd. Deze ID dient als case-identificatie en brengt alle gebeurtenissen, communicatie en acties rond een specifiek klantprobleem samen in één tijdlijn.

Bij process mining is dit attribuut essentieel om het volledige verloop van elke serviceaanvraag te reconstrueren. Door elke activiteit aan een specifieke serviceaanvraag-ID te koppelen, kunnen analisten processtromen visualiseren, afwijkingen opsporen en de duur van cases nauwkeurig meten. Zo bekijk je het proces vanuit de case, wat nodig is om prestaties te begrijpen en verbeterpunten te vinden.

Dit is de belangrijkste identificatiecode van de case. Zonder deze code kun je het verloop van één klantprobleem niet door het proces volgen.

Meestal te vinden in de koptekst of hoofdtabel van cases, tickets of incidenten in een systeem voor klantenservicebeheer.

Het tijdstip van de gebeurtenis, ook wel de starttijd genoemd, legt vast wanneer een activiteit plaatsvond. Elke gebeurtenis in het log heeft een timestamp, van het aanmaken van een serviceaanvraag tot de definitieve afsluiting. Met deze tijdgegevens kun je gebeurtenissen chronologisch ordenen.

Aan de hand van de timestamps van een serviceaanvraag kunnen process mining-tools de processtroom reconstrueren zoals die werkelijk is verlopen. Het tijdstip van de gebeurtenis vormt de basis voor alle tijdsanalyses. Je kunt er de tijd tussen activiteiten mee berekenen, de totale oplostijd van een case meten, bottlenecks opsporen en controleren of service level agreements (SLA's) worden nageleefd.

Deze timestamp ordent gebeurtenissen en maakt analyses op basis van tijdsduur mogelijk, zoals het berekenen van oplostijden en het opsporen van bottlenecks.

Te vinden in event logs of auditspoortabellen, vaak naast de activiteitsnaam. De naam kan bijvoorbeeld 'Aanmaakdatum', 'Gebeurtenisdatum' of 'Timestamp' zijn.

Het attribuut Bronsysteem geeft aan uit welke applicatie of welk platform de klantenservicedata afkomstig is, bijvoorbeeld ServiceNow, Salesforce, Zendesk of een intern ontwikkeld systeem. Als data uit meerdere systemen wordt gecombineerd, is dit veld belangrijk voor datagovernance en traceerbaarheid.

Dit attribuut wordt niet vaak rechtstreeks gebruikt in standaardanalyses van processtromen, maar geeft wel belangrijke context. Het helpt verschillen in datakwaliteit of procesuitvoering tussen systemen te begrijpen. Ook is het nodig om data te valideren, problemen met data-extractie op te lossen en data-integratieprocessen te beheren.

Geeft aan waar de data vandaan komt. Dat is belangrijk voor datagovernance, het oplossen van problemen en analyses in omgevingen met meerdere systemen.

Dit attribuut wordt meestal toegevoegd tijdens de data-extractie (ETL) en staat mogelijk niet in de tabellen van het bronsysteem zelf.

Het attribuut Laatste data-update registreert de datum en tijd van de meest recente data-extractie of -verversing. Deze metadata laat zien hoe actueel de geanalyseerde data is en helpt bij het beheer van de datapijplijn.

Zo zien zakelijke gebruikers en analisten hoe actueel hun analyse is. Het attribuut helpt bij het plannen van data-updates en zorgt ervoor dat beslissingen zijn gebaseerd op data die actueel genoeg is. Bij het volgen van lopende processen is het belangrijk te weten wanneer de data voor het laatst is bijgewerkt, zodat je de huidige status van open cases goed kunt interpreteren.

Geeft aan hoe actueel de data is, zodat analyses en zakelijke beslissingen op tijdige en relevante informatie zijn gebaseerd.

Deze timestamp wordt meestal aangemaakt en toegevoegd tijdens de data-extractie (ETL).

De aanvraagstatus geeft aan wat de status van een serviceaanvraag op een bepaald moment in de levenscyclus is. Tijdens de afhandeling verandert de status bijvoorbeeld van 'Nieuw' naar 'In behandeling', vervolgens naar 'Wacht op klant' en ten slotte naar 'Opgelost'. De reeks statuswijzigingen vormt vaak de basis voor de activiteiten in het procesmodel.

Statuswijzigingen analyseren is een belangrijke manier om de processtroom te begrijpen. Je ziet hoeveel tijd aanvragen in bepaalde statussen doorbrengen, zoals 'In afwachting'. Dat kan wijzen op afhankelijkheid van externe partijen. Statuswijzigingen helpen ook om open en gesloten cases van elkaar te onderscheiden. Dat is nodig om actieve werkvoorraden en oplossingspercentages te rapporteren.

Volgt de fase waarin een aanvraag zich bevindt. Zo zie je hoeveel tijd aanvragen in wachtstatussen doorbrengen en kun je procesactiviteiten bepalen.

Een standaardveld in de case- of ticketregistratie. Statuswijzigingen worden vaak vastgelegd in een auditgeschiedenistabel.

Het aanvraagtype geeft op hoofdlijnen aan om wat voor klantprobleem of -vraag het gaat. Met deze classificatie kun je serviceaanvragen indelen en zien welke soorten vraag er bij de supportafdeling binnenkomen. Veelvoorkomende typen zijn technische problemen, vragen over facturatie, informatieverzoeken en klachten.

Dit attribuut is waardevol voor analyses, omdat je processen voor verschillende soorten aanvragen kunt filteren en vergelijken. De oplossing van een 'Facturatievraag' kan bijvoorbeeld veel eenvoudiger en sneller zijn dan die van een 'Technisch incident'. Als je deze verschillen kent, kun je passende SLA's vaststellen, efficiënte workflows ontwerpen en middelen goed verdelen.

Door aanvragen op type in te delen, zie je welke procesroutes ze volgen en kun je verbeteringen afstemmen op specifieke problemen.

Een standaardveld in het hoofdformulier van een case of ticket, vaak met de naam 'Type', 'Categorie' of 'Classificatie'.

Het communicatiekanaal geeft aan welk middel de klant heeft gebruikt om contact op te nemen met de servicedesk. Veelgebruikte kanalen zijn e-mail, telefoon, webportaal, chat en sociale media. Het kanaal kan invloed hebben op de verwachtingen van de klant en op de complexiteit van het oplossingsproces.

Door het proces per communicatiekanaal te analyseren, zie je verschillen in prestaties. Aanvragen via de telefoon worden bijvoorbeeld mogelijk sneller opgelost, maar kosten medewerkers meer tijd dan aanvragen via een webportaal. Deze analyse helpt organisaties hun kanaalkeuze te verbeteren, middelen goed te verdelen en de service af te stemmen op verschillende communicatiemethoden.

Laat zien hoe verschillende communicatiekanalen de oplostijd, de inzet van medewerkers en de efficiëntie van het proces beïnvloeden.

Meestal beschikbaar als standaardveld in de case- of ticketregistratie, met daarin hoe de aanvraag is aangemaakt.

Het attribuut Eindtijd markeert het moment waarop een activiteit is afgerond. Het tijdstip van de gebeurtenis geeft de start aan; de eindtijd is nodig om te meten hoelang een specifieke taak duurde. Niet elke gebeurtenis heeft een aparte eindtijd. Als die er wel is, bijvoorbeeld voor 'Onderzoek door medewerker' of een telefoongesprek met een klant, levert dat waardevolle informatie op.

In een analyse geeft het verschil tussen de eindtijd en het tijdstip van de gebeurtenis de verwerkingstijd van de activiteit. Dat is belangrijk voor bottleneckanalyse, waarbij je zoekt naar de processtappen die de meeste tijd kosten. Inzicht in de duur van activiteiten helpt bij personeelsplanning en prestatiebeoordeling, en laat zien waar processen efficiënter kunnen.

Met dit attribuut bereken je de duur van afzonderlijke activiteiten. Dat is nodig om bottlenecks op te sporen en de efficiëntie te meten.

Meestal te vinden in event logs of auditspoortabellen, naast de starttijd. Ontbreekt de eindtijd, dan kun je die mogelijk afleiden van de starttijd van de volgende gebeurtenis.

Het attribuut Geëscaleerd is een booleaanse waarde (waar of onwaar) die aangeeft of een serviceaanvraag formeel is geëscaleerd. Een escalatie vindt meestal plaats als een probleem te complex is voor het huidige supportniveau, niet binnen een bepaalde tijd wordt opgelost of als een klant erg ontevreden is.

Dit attribuut is nodig voor escalatieanalyses. Je kunt er het escalatiepercentage mee berekenen, een belangrijke prestatie-indicator. Door de processtroom van geëscaleerde cases te analyseren, kunnen organisaties de oorzaken achterhalen, zoals ontbrekende vaardigheden bij de eerstelijnssupport, onduidelijke processen of problemen met een product. Escalaties verminderen is vaak een belangrijk doel: ze kosten tijd en geld en kunnen de klanttevredenheid verlagen.

Helpt de frequentie en oorzaken van escalaties vast te stellen en laat zien waar de oplossing bij het eerste contact kan worden verbeterd.

Dit is vaak een selectievakje of aanduidingsveld in de case- of ticketregistratie. Je kunt het ook afleiden door een activiteit 'Escaleren' te herkennen.

Klanttevredenheid is een belangrijke uitkomstmaatstaf die laat zien hoe de klant de ontvangen service beoordeelt. Deze wordt meestal gemeten met een enquête na de oplossing, bijvoorbeeld op een schaal van 1 tot 5 of met een beoordeling als 'Goed', 'Neutraal' of 'Slecht'.

Met dit attribuut kun je procesprestaties koppelen aan bedrijfsresultaten. Door tevredenheidsscores te vergelijken met procesmaatstaven, kunnen analisten zien welk procesgedrag leidt tot tevreden of ontevreden klanten. Uit een analyse kan bijvoorbeeld blijken dat cases die meerdere keren opnieuw worden toegewezen of lang op een oplossing wachten, steevast lage tevredenheidsscores krijgen. Zo kun je verbeteringen onderbouwen en prioriteit geven aan de veranderingen die de klantervaring het meest verbeteren.

Meet rechtstreeks hoe de klant de service ervaart en koppelt de efficiëntie van het proces aan bedrijfsresultaten.

Meestal opgeslagen in een aparte tabel met enquêteresponsen, die je aan de registratie van de serviceaanvraag kunt koppelen.

Het attribuut Medewerker geeft aan welke medewerker een bepaalde activiteit heeft uitgevoerd of op dat moment aan een serviceaanvraag is toegewezen. Dit kan een unieke ID, een e-mailadres of een volledige naam zijn.

Met dit attribuut kun je werkbelasting en prestaties per medewerker analyseren. Managers zien hoe het werk is verdeeld, kunnen prestaties vergelijken op basis van bijvoorbeeld oplostijd of klanttevredenheid en opleidingsbehoeften vaststellen. Het is ook belangrijk om overdrachten tussen medewerkers te analyseren, omdat die vertragingen en frustratie bij klanten kunnen veroorzaken.

Dit attribuut is nodig om de werkbelasting en prestaties van medewerkers te analyseren en te zien wat overdrachten tussen medewerkers voor effect hebben.

Vaak te vinden in tabellen met de toewijzingsgeschiedenis van cases, in event logs of als veld in de hoofdregistratie van een case of ticket.

Het attribuut Prioriteit geeft aan hoe dringend een serviceaanvraag is en bepaalt vaak hoe snel deze moet worden behandeld. De prioriteit wordt meestal vastgesteld op basis van de impact op de bedrijfsvoering en de ernst van het gemelde probleem. SLA's zijn vaak gekoppeld aan de prioriteit.

Bij procesanalyse is prioriteit een belangrijke dimensie om op te filteren en te vergelijken. Analisten kunnen controleren of aanvragen met hoge prioriteit inderdaad sneller worden opgelost dan aanvragen met lage prioriteit. Zo zie je of de prioriteitsregels worden gevolgd en of de inzet van middelen aansluit bij de bedrijfsprioriteiten. Door processtromen voor verschillende prioriteiten te vergelijken, komen inefficiënties bij de afhandeling van urgente problemen aan het licht.

Laat zien of urgente aanvragen sneller worden afgehandeld en helpt controleren of de inzet van middelen aansluit bij de behoeften van de organisatie.

Een standaardveld in het case- of ticketformulier van de meeste klantenservicesystemen.

De toegewezen groep geeft aan welk team of welke afdeling op een bepaald moment verantwoordelijk is voor een serviceaanvraag. Dit kan bijvoorbeeld 'Eerstelijnssupport', 'Afdeling Facturatie' of 'Technisch supportteam' zijn. Serviceaanvragen worden tijdens de afhandeling vaak tussen groepen doorgegeven.

Door de toegewezen groep te analyseren, krijg je zicht op samenwerking en overdrachten tussen teams. Je ziet welke teams overbelast zijn, waar tussen groepen bottlenecks ontstaan en welke routes verschillende soorten aanvragen door de organisatie volgen. Deze informatie helpt bij het verbeteren van teamindelingen, de inzet van middelen en routeringsregels.

Maakt het mogelijk om te analyseren hoe teams presteren, hoe het werk is verdeeld en waar overdrachten tussen afdelingen vertraging veroorzaken.

Te vinden in de case- of ticketregistratie, vaak in velden als 'Toewijzingsgroep', 'Team' of 'Wachtrij'.

Het attribuut Klant identificeert de externe klant, een persoon of organisatie, die bij de serviceaanvraag hoort. Zo kun je alle servicecontacten met een specifieke klant groeperen en analyseren.

Een klantgerichte kijk is nodig om de totale klantervaring te begrijpen. Door data per klant te filteren, kunnen bedrijven klanten vinden die veel aanvragen indienen. Dat kan wijzen op problemen met een product of op behoefte aan betere training. Ook kun je de servicegeschiedenis van belangrijke klanten volgen en controleren of zij de afgesproken ondersteuning krijgen.

Geeft een klantgericht beeld van het proces. Zo kun je terugkerende problemen bij specifieke klanten opsporen en belangrijke klantrelaties beheren.

Een standaardveld in de case- of ticketregistratie, gekoppeld aan het contact- of accountobject in het CRM.

Het attribuut Product geeft aan om welk product, welke service of welke functie de aanvraag van de klant draait. Zo kun je serviceaanvragen indelen naar het onderdeel van de bedrijfsvoering waarop ze betrekking hebben.

Serviceaanvragen per product analyseren is belangrijk om oorzaken te achterhalen en producten te verbeteren. Veel tickets over een bepaald product kunnen wijzen op kwaliteitsproblemen, bugs of gebruiksproblemen. Deze data geeft productontwikkelaars en engineeringteams waardevolle feedback. Zo kunnen zij verbeteringen prioriteren die de werkdruk bij support verlagen en de klantervaring verbeteren.

Koppelt serviceaanvragen aan specifieke producten en levert belangrijke feedback voor productverbetering en oorzaakanalyse.

Vaak een veld in het case- of ticketformulier dat naar een productcatalogus verwijst of handmatig kan worden ingevuld.

De SLA-streeftijd is de deadline waarop een serviceaanvraag volgens de geldende service level agreement (SLA) naar verwachting is opgelost. Deze streeftijd hangt vaak af van de prioriteit en het type aanvraag of van het contractniveau van de klant. De streeftijd kan als specifieke timestamp zijn opgeslagen of als tijdsduur vanaf het moment waarop de aanvraag is aangemaakt.

Dit attribuut is nodig om de naleving van SLA's te analyseren. Door de werkelijke oplostijd met de SLA-streeftijd te vergelijken, kunnen organisaties hun SLA-nalevingspercentage bepalen. Met process mining kun je dit verder uitsplitsen en zien welke soorten aanvragen of processtappen de meeste SLA-overschrijdingen veroorzaken. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren en serviceafspraken nakomen.

Dit attribuut is nodig om de naleving van SLA's te meten, een belangrijke KPI voor klantenserviceorganisaties.

Meestal berekend en opgeslagen in de case- of ticketregistratie op basis van de SLA-afspraken die in het systeem zijn vastgelegd.