> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý thay đổi > ServiceNow

Cải thiện quản lý thay đổi

Hướng dẫn 6 bước để tối ưu hóa quản lý thay đổi trong ServiceNow.

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý thay đổi

Quản lý vấn đề trong ServiceNow

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(10)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Tối ưu quy trình quản lý thay đổi trong ServiceNow

Quy trình kém hiệu quả thường bộc lộ qua các điểm nghẽn ở khâu phê duyệt hoặc triển khai, gây chậm trễ và có thể dẫn đến vấn đề về tuân thủ. Nền tảng giúp bạn xác định chính xác những khâu này và tìm ra cơ hội để tinh gọn vận hành. Tìm hiểu cách giảm rủi ro, tăng độ ổn định và đẩy nhanh triển khai để quy trình làm việc hiệu quả hơn.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi

Quản lý thay đổi là quy trình trọng yếu của mọi tổ chức, giúp kiểm soát toàn bộ vòng đời của các thay đổi, từ lúc tạo đến khi đóng. Trong ServiceNow, quản lý thay đổi hiệu quả giúp duy trì sự ổn định của hệ thống, hạn chế gián đoạn và triển khai dịch vụ mới hoặc bản cập nhật suôn sẻ. Tuy nhiên, nếu không nắm rõ quy trình thực tế diễn ra như thế nào, việc quản lý thay đổi có thể gây bức xúc và kém hiệu quả. Phê duyệt chậm, bỏ sót bước tuân thủ và phải làm lại nhiều lần có thể kéo dài thời gian xử lý, tăng chi phí vận hành, thậm chí khiến thay đổi thất bại, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng của người dùng. Tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow không chỉ nhằm tăng hiệu quả. Việc này còn giúp giảm rủi ro, duy trì chất lượng dịch vụ và đẩy nhanh quá trình tạo giá trị cho tổ chức.

Process mining giúp làm rõ quy trình Quản lý thay đổi

Process mining cho bạn thấy chi tiết cách quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow thực sự vận hành. Bằng cách phân tích dữ liệu dấu vết kiểm toán được tạo trong ServiceNow, process mining dựng lại toàn bộ hành trình của từng yêu cầu thay đổi, từ đầu đến cuối. Công cụ theo dõi từng hoạt động, từ “Đã tạo yêu cầu thay đổi” đến “Đã đóng thay đổi”, để cho thấy quy trình thực tế diễn ra ra sao, thay vì chỉ phản ánh quy trình dự kiến. Bạn có thể xem các biến thể quy trình, so sánh luồng tối ưu với luồng kém hiệu quả và xác định chính xác những điểm quy trình đi chệch hướng. Nhờ đó, bạn phát hiện điểm nghẽn trong các bước phê duyệt, tìm ra nguyên nhân chậm trễ khi triển khai hoặc kiểm thử, đồng thời nhận diện các trường hợp phải làm lại khiến thời gian xử lý kéo dài và tiêu tốn tài nguyên. Process mining giúp bạn thay giả định bằng bằng chứng cụ thể để hỗ trợ các sáng kiến cải tiến.

Những điểm cần cải thiện trong quy trình Quản lý thay đổi

Dùng process mining để phân tích quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow giúp bạn tìm ra cơ hội cải tiến cụ thể ở nhiều khía cạnh:

Xác định điểm nghẽn: Dễ dàng xem và đo lường nơi các thay đổi bị đình trệ, chẳng hạn ở bước “Đã đánh giá rủi ro”, khi bàn giao để “Phê duyệt yêu cầu thay đổi” hoặc trong các giai đoạn “Đã lập kế hoạch triển khai”. Bạn cũng có thể xác định nhóm hoặc cá nhân nào gây chậm trễ.
Rút ngắn thời gian xử lý: Tìm các hoạt động hoặc chuỗi hoạt động kéo dài toàn bộ chu kỳ thay đổi. Khi biết chính xác thời lượng của từng bước, bạn có thể tập trung cải tiến đúng chỗ và đẩy nhanh quá trình triển khai thay đổi.
Kiểm tra việc tuân thủ: Tự động phát hiện các trường hợp không theo chính sách Quản lý thay đổi đã đặt ra. Ví dụ, bạn có thể tìm những thay đổi bỏ qua bước phê duyệt quan trọng hoặc không ghi nhận đầy đủ bước “Đã thực hiện kiểm thử”, qua đó bảo đảm quy trình luôn đáp ứng các tiêu chuẩn quản trị.
Phân tích việc làm lại và chạy lại: Tìm các trường hợp thay đổi bị từ chối, mở lại hoặc phải triển khai hay kiểm thử nhiều lần. Hiểu nguyên nhân gốc rễ giúp bạn xử lý những vấn đề cơ bản trong quá trình thực hiện thay đổi.
Tối ưu hóa tài nguyên: Nắm được cách sử dụng tài nguyên theo từng loại thay đổi, từ đó cân bằng khối lượng công việc và nâng cao hiệu quả của nhóm.

Kết quả và lợi ích thiết thực

Tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow bằng process mining mang lại những lợi ích rõ rệt, có thể đo lường. Thời gian xử lý thay đổi trung bình có thể giảm đáng kể, giúp triển khai thay đổi nhanh và đáng tin cậy hơn. Nhờ đó, tỷ lệ hoàn thành đúng ngay lần đầu tăng lên, số thay đổi thất bại và khối lượng công việc phải làm lại tốn kém giảm xuống. Việc tuân thủ chính sách nội bộ và quy định bên ngoài cũng được cải thiện, giúp giảm rủi ro khi kiểm toán và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Cuối cùng, tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi giúp giảm chi phí vận hành, phân bổ tài nguyên CNTT hợp lý hơn và tăng đáng kể độ ổn định, tin cậy của dịch vụ. Với cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, tổ chức của bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt để tạo giá trị nhanh hơn và nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ CNTT.

Bắt đầu hành trình tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi

Bắt đầu tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow bằng process mining khá đơn giản. Phân tích cách quy trình thực tế diễn ra sẽ cho bạn lộ trình cải tiến rõ ràng, giúp triển khai các thay đổi có mục tiêu và tự tin hơn. Khi hiểu đúng hiện trạng của quy trình Quản lý thay đổi, bạn có thể biến quy trình này từ một điểm nghẽn tiềm ẩn thành động lực đáng tin cậy, hiệu quả để cung cấp dịch vụ CNTT và tạo giá trị kinh doanh. Hãy khám phá ngay cách process mining giúp khai thác tối đa tiềm năng của quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow, để quy trình hiệu quả hơn và kết quả vận hành tốt hơn.

Quản lý thay đổi Quản lý dịch vụ CNTT Quy trình ITIL Kiểm soát thay đổi Giảm thiểu rủi ro Hiệu quả quy trình Kiểm tra tuân thủ Vận hành CNTT Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Hội đồng tư vấn thay đổi CAB Lập kế hoạch phát hành Yêu cầu thay đổi Hạ tầng CNTT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Chậm trễ trong khâu phê duyệt khiến các thay đổi khẩn cấp không được triển khai kịp thời, ảnh hưởng đến độ ổn định của dịch vụ và thời gian đưa tính năng mới ra thị trường. Điều này có thể làm tăng rủi ro vận hành và khiến các bên liên quan phụ thuộc vào việc cập nhật hệ thống đúng hạn trong ServiceNow không hài lòng.
ProcessMind trực quan hóa toàn bộ quy trình phê duyệt, giúp xác định nhóm phê duyệt hoặc giai đoạn cụ thể nơi các thay đổi bị ùn lại. Công cụ cho thấy nguyên nhân gốc rễ của những điểm nghẽn này, chẳng hạn thiếu tài nguyên hoặc chuỗi phê duyệt phức tạp trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow.

Tỷ lệ cao các thay đổi đã triển khai gây ra sự cố hoặc phải khôi phục cho thấy có vấn đề trong khâu lập kế hoạch, kiểm thử hoặc thực hiện. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của dịch vụ, làm tăng thời gian ngừng hoạt động và tiêu tốn tài nguyên CNTT quý giá để khắc phục trong ServiceNow.
ProcessMind đối chiếu các trường hợp thay đổi thất bại với những thuộc tính cụ thể như loại thay đổi, nhóm triển khai hoặc hạng mục cấu hình liên quan. Phân tích này giúp nhận diện quy luật và nguyên nhân gốc rễ, từ đó cải tiến có trọng tâm quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow.

Các thay đổi diễn ra ngoài quy trình phê duyệt đã định tạo ra rủi ro đáng kể về tuân thủ và có thể khiến hệ thống mất ổn định. Nếu thiếu giám sát phù hợp, tổ chức có thể không đạt yêu cầu kiểm toán và gặp gián đoạn dịch vụ do các sửa đổi không được quản lý trong môi trường ServiceNow.
ProcessMind tự động phát hiện các trường hợp đi chệch khỏi luồng phê duyệt tiêu chuẩn của quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow, đồng thời làm rõ những thay đổi trái phép hoặc bước bắt buộc bị bỏ qua. Nhờ đó, bạn bảo đảm tuân thủ hướng dẫn ITIL và giảm rủi ro vận hành.

Ngay cả sau khi được phê duyệt, thay đổi vẫn có thể bị đình trệ ở giai đoạn triển khai, làm chậm quá trình tạo giá trị và chiếm dụng tài nguyên. Sự kém hiệu quả này khiến tổ chức lỡ thời hạn và đổi mới chậm hơn, ảnh hưởng đến khả năng thích ứng của toàn doanh nghiệp.
ProcessMind phân tích thời lượng của các hoạt động “Đã triển khai thay đổi” và “Đã thực hiện kiểm thử”. Công cụ xác định các giai đoạn thực hiện kéo dài và chỉ ra những bước hoặc nhóm cụ thể khiến thời gian hoàn thành quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow tăng lên.

Thay đổi đã đóng nhưng sau đó được mở lại để xử lý thêm cho thấy lần thực hiện ban đầu chưa hoàn tất hoặc khâu đánh giá sau triển khai chưa đầy đủ. Việc làm lại tiêu tốn thêm thời gian và công sức của các nhóm CNTT, khiến tài nguyên bị chuyển khỏi sáng kiến mới và làm tăng chi phí vận hành.
ProcessMind theo dõi toàn bộ vòng đời của các yêu cầu thay đổi, xác định những trường hợp quay lại giai đoạn trước hoặc được mở lại sau khi đóng. Qua đó, công cụ cho thấy các quy luật bất lợi trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow và phát hiện những điểm kém hiệu quả khó nhận ra.

Liên tục vi phạm thỏa thuận mức dịch vụ về thời hạn hoàn tất thay đổi có thể dẫn đến phạt tài chính, tổn hại danh tiếng và mất lòng tin của khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài. Không đáp ứng thời hạn đã thống nhất sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng của các bên liên quan.
ProcessMind theo dõi việc đáp ứng các thuộc tính “Mục tiêu SLA” và “Ngày hoàn tất mục tiêu”, đồng thời tự động đánh dấu những thay đổi vượt quá thời hạn dịch vụ đã quy định. Công cụ cung cấp thông tin hữu ích để giúp quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow dễ dự đoán hơn.

Nếu việc đánh giá rủi ro không được áp dụng hoặc thực hiện nhất quán, các thay đổi rủi ro cao có thể không được xem xét kỹ lưỡng, làm tăng khả năng thất bại và ảnh hưởng nghiêm trọng đến dịch vụ. Điều này khiến cách quản lý rủi ro thiếu đồng đều.
ProcessMind phân tích mối liên hệ giữa thuộc tính “Mức độ rủi ro” với các luồng phê duyệt và rà soát thực tế. Công cụ làm rõ những điểm thiếu nhất quán và cơ hội tối ưu hóa quy trình đánh giá rủi ro trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow, vừa nâng cao hiệu quả vừa bảo đảm an toàn.

Thời gian kéo dài trong hoạt động “Đã thực hiện kiểm thử” cho thấy có điểm nghẽn trong khâu đảm bảo chất lượng, có thể do thiếu tài nguyên, môi trường kiểm thử chưa sẵn sàng hoặc chu kỳ kiểm thử phức tạp. Những chậm trễ này cản trở việc triển khai và kéo dài thời gian hoàn thành thay đổi.
ProcessMind cung cấp thông tin chi tiết về thời lượng và tần suất thay đổi trong giai đoạn kiểm thử, giúp xác định chính xác các điểm chậm trễ. Công cụ tìm ra cơ hội tinh gọn quy trình kiểm thử và đẩy nhanh toàn bộ luồng Quản lý thay đổi trong ServiceNow.

Không thực hiện các hoạt động bắt buộc như “Đã tiến hành phân tích tác động” hoặc “Đã đánh giá sau triển khai” đối với một số loại thay đổi có thể dẫn đến việc không tuân thủ hướng dẫn ITIL hoặc chính sách nội bộ. Điều này khiến tổ chức đối mặt với rủi ro pháp lý và các phát hiện bất lợi khi kiểm toán.
ProcessMind đối chiếu luồng quy trình thực tế với luồng chuẩn, làm rõ mọi bước bắt buộc bị bỏ qua hoặc thiếu. Nhờ đó, bạn bảo đảm tuân thủ đầy đủ chính sách quản trị và sẵn sàng hơn cho hoạt động kiểm toán trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow.

Bàn giao thiếu hiệu quả giữa các thành viên thuộc những “Nhóm phê duyệt” hoặc “Nhóm triển khai” khác nhau thường gây chậm trễ, hiểu nhầm và khiến thay đổi bị đình trệ. Điều này kéo dài chu kỳ xử lý, có thể dẫn đến trùng lặp công việc hoặc sai sót, cản trở sự phối hợp.
ProcessMind trực quan hóa quá trình chuyển giao giữa các nhóm và hoạt động, làm rõ nơi thay đổi bị đình trệ khi bàn giao. Công cụ cho thấy những thiếu sót nghiêm trọng trong giao tiếp và điểm kém hiệu quả trong quy trình bàn giao của workflow Quản lý thay đổi trong ServiceNow.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Phê duyệt yêu cầu thay đổi chậm có thể làm đình trệ các sáng kiến quan trọng, khiến tổ chức bỏ lỡ cơ hội và vận hành kém hiệu quả. Đạt được mục tiêu này đồng nghĩa với việc rút ngắn đáng kể thời gian từ lúc gửi yêu cầu đến khi được phê duyệt, giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn. ProcessMind phân tích dữ liệu ServiceNow để xác định điểm nghẽn cụ thể và các luồng phê duyệt kém hiệu quả trong quy trình Quản lý thay đổi. Bằng cách trực quan hóa luồng quy trình thực tế và phát hiện các điểm sai lệch, công cụ giúp bạn tinh gọn các bước, tự động hóa phê duyệt thường lệ và giảm bàn giao thủ công, qua đó có thể rút ngắn thời gian phê duyệt 20-30%.

Thay đổi thường xuyên thất bại gây gián đoạn dịch vụ, khiến hệ thống mất ổn định và phải khôi phục tốn kém, làm giảm lòng tin của người dùng và tăng chi phí vận hành. Mục tiêu này nhằm giảm tỷ lệ thay đổi thất bại trong hoặc sau khi triển khai, qua đó nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. ProcessMind phân tích dữ liệu thay đổi trong quá khứ từ ServiceNow, đối chiếu các hoạt động, thuộc tính và trình tự cụ thể với những thay đổi thành công hoặc thất bại. Công cụ tìm ra nguyên nhân gốc rễ, giúp bạn cải tiến có trọng tâm khâu lập kế hoạch, kiểm thử hoặc giao tiếp, qua đó có thể giảm số lần thất bại 15-25%.

Thay đổi trái phép vượt qua các bước kiểm soát đã thiết lập, tạo ra rủi ro bảo mật đáng kể, vi phạm yêu cầu tuân thủ và khiến hệ thống hoạt động khó lường. Mục tiêu này bảo đảm mọi thay đổi đều theo đúng quy trình đã định, tăng cường bảo mật và tuân thủ quy định. ProcessMind cung cấp dấu vết kiểm toán đầy đủ cho từng yêu cầu thay đổi trong ServiceNow, làm rõ mọi điểm sai lệch so với workflow tiêu chuẩn đã được phê duyệt. Công cụ có thể phát hiện trường hợp các bước kiểm soát bị vượt qua hoặc bị bỏ qua, giúp bạn chủ động can thiệp và thực thi chính sách thay đổi.

Giai đoạn triển khai kéo dài làm chậm quá trình thu được giá trị từ các bản cập nhật hệ thống hoặc cải tiến dịch vụ, chiếm dụng tài nguyên và ảnh hưởng đến năng suất. Mục tiêu này tập trung rút ngắn tổng thời gian từ khi thay đổi được phê duyệt đến khi triển khai thành công. ProcessMind lập bản đồ chính xác trình tự và thời lượng của mọi hoạt động triển khai được ghi nhận trong ServiceNow, qua đó phát hiện chậm trễ tiềm ẩn và tình trạng cạnh tranh tài nguyên. Khi xác định được các luồng kéo dài nhất hoặc phức tạp nhất, bạn có thể phân bổ lại tài nguyên, tự động hóa các bước hoặc điều chỉnh thứ tự công việc để đẩy nhanh triển khai 10-20%.

Làm lại nhiều lần, chẳng hạn mở lại thay đổi hoặc thực hiện lại tác vụ do sai sót, gây lãng phí thời gian và tài nguyên, làm tăng chi phí vận hành và khiến các nhóm nản lòng. Mục tiêu này hướng đến việc hoàn thành đúng ngay lần đầu khi thực hiện thay đổi. ProcessMind trực quan hóa các vòng lặp và hoạt động lặp lại trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow, cho thấy việc làm lại xảy ra ở đâu và vì sao. Công cụ giúp xác định nguyên nhân phổ biến như thiếu thông tin hoặc chưa đủ phê duyệt, để bạn triển khai biện pháp phòng ngừa và giảm hơn 30% số trường hợp phải làm lại.

Không đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ trong Quản lý thay đổi có thể dẫn đến phạt tài chính, tổn hại danh tiếng và giảm mức độ hài lòng của các bên liên quan. Mục tiêu này bảo đảm thay đổi được hoàn tất trong thời hạn đã thống nhất. ProcessMind theo dõi quy trình Quản lý thay đổi so với các mục tiêu SLA đã đặt ra, làm rõ những hoạt động hoặc giai đoạn thường dẫn đến vi phạm. Công cụ cung cấp thông tin hữu ích về nguyên nhân gốc rễ của chậm trễ, giúp bạn phân bổ tài nguyên hợp lý và ưu tiên các hoạt động trên đường găng để cải thiện mức độ tuân thủ.

Quy trình đánh giá rủi ro thiếu nhất quán dẫn đến hồ sơ rủi ro không chính xác. Tổ chức có thể phê duyệt thay đổi rủi ro cao hoặc phân tích quá mức những thay đổi rủi ro thấp, gây lãng phí công sức và để tổ chức đối mặt với các mối đe dọa chưa được nhận diện. Mục tiêu này hướng đến việc đánh giá rủi ro đồng nhất và hiệu quả. ProcessMind phân tích cách đánh giá rủi ro được thực hiện theo từng loại thay đổi hoặc nhóm trong ServiceNow, qua đó xác định khác biệt về quy trình và ảnh hưởng của chúng đến kết quả. Công cụ giúp xây dựng cách làm tốt nhất và chuẩn hóa workflow đánh giá, bảo đảm nhận diện rủi ro nhất quán và đáng tin cậy.

Giai đoạn kiểm thử kéo dài có thể làm tăng đáng kể thời gian của toàn bộ vòng đời thay đổi, trì hoãn việc đưa bản phát hành vào môi trường chính thức và giảm khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Mục tiêu này tập trung nâng cao hiệu quả kiểm thử mà không ảnh hưởng đến chất lượng. ProcessMind lập bản đồ toàn bộ giai đoạn kiểm thử trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow, giúp phát hiện những điểm kém hiệu quả như thời gian chờ, kiểm thử lặp lại hoặc bước không cần thiết. Công cụ giúp tìm cơ hội tối ưu lịch kiểm thử, thực hiện song song các hoạt động và giảm điểm nghẽn để triển khai nhanh hơn.

Thiếu sót trong việc tuân thủ quy định ngành hoặc chính sách nội bộ khiến tổ chức đối mặt với rủi ro pháp lý, tài chính và danh tiếng. Mục tiêu này bảo đảm mọi thay đổi đều tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc và yêu cầu liên quan. ProcessMind cung cấp hồ sơ minh bạch, không thể chỉnh sửa về mọi hành động trong quy trình Quản lý thay đổi của ServiceNow. Công cụ hỗ trợ kiểm toán toàn diện, giúp bạn xác minh việc tuân thủ và phát hiện hoạt động hoặc quy luật không tuân thủ trước khi chúng trở thành vấn đề nghiêm trọng.

Bàn giao kém giữa các nhóm, chẳng hạn từ phát triển sang vận hành hoặc từ vận hành sang hỗ trợ, thường gây chậm trễ, hiểu nhầm và bỏ sót công việc, làm gián đoạn luồng quy trình thay đổi. Mục tiêu này nhằm giúp quá trình chuyển giao diễn ra suôn sẻ. ProcessMind trực quan hóa toàn bộ hành trình của yêu cầu thay đổi qua các nhóm và giai đoạn trong ServiceNow, làm rõ thời điểm và nơi diễn ra bàn giao. Công cụ xác định những điểm vướng mắc hoặc chậm trễ cụ thể giữa các nhóm, giúp người phụ trách quy trình cải thiện kênh giao tiếp và trách nhiệm giải trình.

Chi phí vận hành cao cho mỗi thay đổi cho thấy quy trình Quản lý thay đổi còn kém hiệu quả, sử dụng quá nhiều tài nguyên hoặc có những bước phức tạp không cần thiết. Mục tiêu này nhằm giảm chi phí phát sinh cho mỗi thay đổi thành công. ProcessMind xác định các hoạt động trùng lặp, chậm trễ không cần thiết và cơ hội tự động hóa trong workflow Quản lý thay đổi của ServiceNow. Bằng cách tối ưu hóa quy trình, giảm việc làm lại và tinh gọn khâu phê duyệt, công cụ giúp giảm tài nguyên cần dùng và chi phí liên quan cho mỗi thay đổi.

Lộ trình 6 bước cải tiến quy trình Quản lý thay đổi

Tải mẫu dữ liệu

Xuất dữ liệu từ ServiceNow

Tải tập dữ liệu lên

Phân tích quy trình thay đổi

Thực hiện các thay đổi quan trọng

Theo dõi tiến độ liên tục

Tải mẫu dữ liệu

Việc cần làm

Tải mẫu Excel được cấu hình sẵn cho quy trình Quản lý thay đổi. Mẫu này hướng dẫn cấu trúc dữ liệu cần có để phân tích quy trình hiệu quả.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Mẫu chuẩn hóa giúp dữ liệu được định dạng chính xác, tránh lỗi và rút ngắn thời gian thiết lập ban đầu cho việc phân tích quy trình Quản lý thay đổi.

Kết quả dự kiến

Bạn sẽ có cấu trúc dữ liệu phù hợp, sẵn sàng để điền dữ liệu thay đổi từ ServiceNow.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá những thông tin còn ẩn trong quy trình quản lý thay đổi

ProcessMind trực quan hóa toàn bộ quy trình quản lý thay đổi trong ServiceNow, làm rõ từng bước và tương tác. Nhanh chóng xác định điểm nghẽn, sai lệch và rủi ro về tuân thủ bằng những thông tin rõ ràng, có thể hành động.

Trực quan hóa luồng quản lý thay đổi từ đầu đến cuối
Xác định chính xác các khâu phê duyệt và triển khai bị chậm trễ
Phát hiện các sai lệch quy trình không tuân thủ
Đẩy nhanh triển khai thay đổi và giảm rủi ro

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Tạo giá trị từ quy trình Quản lý thay đổi

Những kết quả này cho thấy lợi ích có thể đo lường mà các tổ chức thường đạt được khi tối ưu hóa quy trình Quản lý thay đổi. Bằng cách phân tích chi tiết dữ liệu Change Request trong ServiceNow, process mining giúp phát hiện điểm kém hiệu quả và điểm nghẽn, từ đó cải thiện đáng kể hoạt động vận hành.

0 %

Rút ngắn chu kỳ phê duyệt

Mức giảm trung bình của thời gian phê duyệt

Tinh gọn quy trình phê duyệt thay đổi bằng cách xác định và loại bỏ điểm nghẽn, giúp ra quyết định nhanh hơn và đẩy nhanh tiến độ thay đổi.

0 %

Giảm số thay đổi thất bại

Giảm sự cố sau triển khai

Chủ động xác định nguyên nhân gốc rễ khiến thay đổi thất bại, chẳng hạn kiểm thử chưa đầy đủ hoặc thiếu bước, để tăng độ ổn định và giảm gián đoạn dịch vụ.

0 %

Tăng cường tuân thủ

Giảm số thay đổi không tuân thủ

Bảo đảm mọi thay đổi đều tuân theo quy trình đã định và tiêu chuẩn pháp lý, giảm rủi ro thay đổi trái phép và nâng cao mức độ sẵn sàng cho kiểm toán.

0 %

Tối ưu hóa triển khai

Rút ngắn thời gian triển khai trung bình

Phát hiện chậm trễ trong giai đoạn triển khai, tối ưu hóa việc phân bổ tài nguyên và đẩy nhanh quá trình đưa thay đổi vào môi trường chính thức.

0 %

Giảm chi phí làm lại

Giảm hoạt động làm lại và chi phí liên quan

Xác định và loại bỏ nguyên nhân phải làm lại trong quy trình thay đổi, tiết kiệm tài nguyên và bảo đảm công việc được thực hiện với chất lượng cao ngay từ đầu.

Kết quả thực tế có thể khác nhau tùy theo mức độ phức tạp của quy trình Quản lý thay đổi và chất lượng dữ liệu của bạn. Các số liệu này phản ánh mức cải thiện thường thấy ở những lần triển khai thành công.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của Change Request, dùng làm ID hồ sơ chính để nhóm tất cả sự kiện liên quan.

Vì sao điều này quan trọng

ID này rất cần thiết để theo dõi toàn bộ vòng đời của change, từ đó phân tích đầy đủ luồng quy trình, thời lượng và mức độ tuân thủ của từng yêu cầu.

Dấu thời gian chính xác khi một hoạt động hoặc sự kiện cụ thể diễn ra.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này rất quan trọng để sắp xếp sự kiện chính xác và tính mọi chỉ số dựa trên thời gian, bao gồm thời gian chu kỳ, thời lượng và mức độ đáp ứng SLA.

Dấu thời gian khi một hoạt động kết thúc. Thường được xác định từ thời điểm bắt đầu của hoạt động tiếp theo.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép tính thời gian xử lý hoạt động, yếu tố quan trọng để xác định điểm nghẽn và đo thời lượng của từng bước trong quy trình.

Trạng thái hiện tại hoặc trước đây của Change Request, chẳng hạn như 'Assess', 'Authorize', 'Implement' hoặc 'Closed'.

Vì sao điều này quan trọng

Cung cấp thông tin tổng quan về trạng thái Change Request, giúp phân tích kết quả, lọc hồ sơ và xác định các change bị đình trệ.

Nhóm chịu trách nhiệm xử lý Change Request.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân tích hiệu suất theo nhóm, làm rõ điểm nghẽn riêng của từng nhóm và đo hiệu quả bàn giao giữa các bộ phận chức năng.

Phân loại change, chẳng hạn như 'Standard', 'Normal' hoặc 'Emergency'.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân nhóm phân tích, vì mỗi loại change tuân theo luồng quy trình được phê duyệt riêng và có kỳ vọng hiệu suất khác nhau.

Mức độ ưu tiên của Change Request, được xác định dựa trên tác động và mức độ khẩn cấp.

Vì sao điều này quan trọng

Rất quan trọng để đánh giá tài nguyên có được phân bổ phù hợp cho những change cấp thiết nhất hay không và theo dõi riêng hiệu suất của chúng.

Mức rủi ro đã đánh giá của change, chẳng hạn như 'High', 'Moderate' hoặc 'Low'.

Vì sao điều này quan trọng

Cần thiết để phân tích tuân thủ và bảo đảm change rủi ro cao được xem xét đúng mức, đồng thời tuân theo quy trình chặt chẽ hơn.

Thành phần, dịch vụ hoặc hệ thống CNTT cụ thể chịu tác động của change.

Vì sao điều này quan trọng

Cung cấp bối cảnh nghiệp vụ cần thiết, cho phép lọc phân tích theo ứng dụng, dịch vụ hoặc hệ thống chịu tác động để xác định vấn đề riêng của từng thành phần.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này ghi nhận thời điểm tạo bản ghi Change Request mới trong hệ thống. Đây là điểm bắt đầu chính thức của quy trình quản lý thay đổi, được ghi nhận khi một mục mới được thêm vào bảng change_request.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình. Phân tích khoảng thời gian từ hoạt động này đến các hoạt động khác giúp xác định tổng thời gian xử lý và phát hiện chậm trễ ngay từ đầu quy trình.

Hoạt động này đánh dấu việc hoàn tất phân tích rủi ro và tác động của Change Request. Đây là cột mốc quan trọng trước khi xin phê duyệt. Thường có thể suy ra bước này khi trạng thái change chuyển từ 'Assess' sang 'Authorize' hoặc 'Awaiting Approval'.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi thời lượng giai đoạn đánh giá là yếu tố then chốt để tính KPI 'Avg. Risk Assessment Cycle Time'. Việc này giúp chuẩn hóa quy trình đánh giá và xác định khâu phân tích nào đang mất quá nhiều thời gian.

Change Request đã nhận đủ phê duyệt cần thiết để chuyển sang giai đoạn lên lịch và triển khai. Đây là cột mốc quan trọng, được ghi nhận khi phê duyệt cuối cùng được cấp và trường 'approval' được đặt thành 'approved'.

Vì sao điều này quan trọng

Cột mốc này kết thúc giai đoạn phê duyệt. Đây là dữ liệu cần thiết để đo thời gian chu kỳ phê duyệt và xác định điểm nghẽn trong quá trình ra quyết định.

Change đã được phê duyệt, có ngày bắt đầu và kết thúc dự kiến, đồng thời được đưa chính thức vào lịch triển khai. Có thể suy ra bước này khi trạng thái Change Request chuyển thành 'Scheduled'.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này phân định giai đoạn lập kế hoạch và phê duyệt với giai đoạn triển khai thực tế. Thời gian ở trạng thái này có thể cho thấy công việc bị chậm giữa lúc phê duyệt và lúc bắt đầu.

Công việc triển khai đã hoàn tất. Change đã sẵn sàng để xem xét, xác minh hoặc kiểm thử. Có thể suy ra hoạt động này khi trạng thái Change Request chuyển từ 'Implement' sang 'Review'.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là cột mốc quan trọng, đánh dấu kết thúc giai đoạn triển khai. Sự kiện này là cơ sở để tính các KPI 'Change Failure Rate' và 'Change Rework Rate'.

Change Request đã hoàn tất thành công, được xem xét và hiện được coi là kết thúc. Đây là điểm kết thúc thành công chính của quy trình, được ghi nhận khi trạng thái change chuyển thành 'Closed'.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu việc hoàn tất thành công vòng đời change. Đây là sự kiện kết thúc dùng để đo thời lượng quy trình từ đầu đến cuối và mức độ đáp ứng SLA.

Change Request đã bị rút lại hoặc hủy trước khi hoàn tất triển khai. Đây là trạng thái kết thúc thay thế, được ghi nhận khi trường state được đặt thành 'Canceled'.

Vì sao điều này quan trọng

Phân tích các change bị hủy có thể cho thấy điểm kém hiệu quả trong quy trình, chẳng hạn như tạo yêu cầu không cần thiết hoặc để yêu cầu chờ phê duyệt quá lâu đến mức không còn phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining có thể cải thiện quy trình Quản lý thay đổi trong ServiceNow như thế nào?

Process mining trực quan hóa luồng thực tế của quy trình Quản lý thay đổi, làm rõ các điểm nghẽn tiềm ẩn, vòng lặp phải làm lại và luồng không tuân thủ. Nhờ đó, bạn phát hiện điểm kém hiệu quả và những nơi thay đổi bị chậm, thất bại hoặc vượt qua bước kiểm soát. Công cụ cung cấp hiểu biết dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa vận hành và nâng cao hiệu quả.

Cần dữ liệu nào từ ServiceNow để dùng process mining phân tích quy trình Quản lý thay đổi?

Trước hết, bạn cần nhật ký sự kiện từ mô-đun Quản lý thay đổi của ServiceNow. Dữ liệu này gồm mã yêu cầu thay đổi làm mã định danh trường hợp, tên hoạt động và dấu thời gian tương ứng của từng sự kiện. Thông tin người dùng hoặc vai trò gắn với các hoạt động cũng hữu ích để phân tích sâu hơn.

Process mining khác gì so với báo cáo hoặc bảng điều khiển truyền thống?

Báo cáo truyền thống cho biết “điều gì đã xảy ra”, tập trung vào các chỉ số tổng hợp và KPI. Còn process mining trực quan hóa “sự việc đã diễn ra như thế nào”, bằng cách dựng lại toàn bộ luồng quy trình từ đầu đến cuối dựa trên nhật ký sự kiện. Công cụ cho thấy các luồng thực tế, điểm sai lệch và nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả mà bảng điều khiển có thể không thể hiện.

Có thể kỳ vọng những cải thiện nào khi dùng process mining phân tích quy trình Quản lý thay đổi?

Bạn có thể rút ngắn chu kỳ phê duyệt thay đổi, giảm tỷ lệ thay đổi thất bại và tối ưu hóa thời gian triển khai. Process mining giúp loại bỏ việc làm lại, nâng cao mức độ đáp ứng SLA và cải thiện việc tuân thủ quy định. Nhờ đó, quy trình Quản lý thay đổi sẽ hiệu quả và vững chắc hơn.

Process mining có thể phát hiện những vấn đề cụ thể nào trong quy trình Quản lý thay đổi?

Process mining có thể xác định các vấn đề như phê duyệt chậm, thay đổi thường xuyên thất bại, thay đổi trái phép và triển khai kéo dài. Công cụ cũng làm rõ việc đánh giá rủi ro thiếu nhất quán, kiểm thử chậm và bàn giao kém giữa các nhóm. Bằng cách lập bản đồ quy trình thực tế, công cụ giúp tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những vấn đề phổ biến này.

Làm thế nào để trích xuất dữ liệu cần thiết từ ServiceNow để phân tích?

Thông thường, bạn có thể trích xuất dữ liệu từ ServiceNow bằng công cụ báo cáo tiêu chuẩn, xuất dữ liệu từ cơ sở dữ liệu hoặc tích hợp API. Mục tiêu là lấy một tệp phẳng như CSV, gồm mã yêu cầu thay đổi, tên hoạt động và dấu thời gian của từng bước. Quản trị viên ServiceNow hoặc nhóm dữ liệu có thể hỗ trợ bạn xuất dữ liệu.

Thông thường, mất bao lâu để thấy kết quả từ một dự án process mining cho quy trình Quản lý thay đổi?

Bạn thường có thể nhận được những thông tin ban đầu trong vài tuần sau khi trích xuất và tải dữ liệu lên, đủ để hiểu cơ bản về quy trình. Phân tích sâu hơn và xác định các cơ hội cải tiến có thể thực hiện thường mất thêm vài tuần. Thời gian tổng thể tùy thuộc vào độ phức tạp của dữ liệu và phạm vi dự án.

Cần kỹ năng hoặc công cụ kỹ thuật nào để thực hiện process mining trên dữ liệu ServiceNow?

Bạn cần một công cụ phần mềm process mining để nạp, trực quan hóa và phân tích dữ liệu. Các kỹ năng kỹ thuật cần có gồm thao tác dữ liệu cơ bản, kiến thức SQL để chuẩn bị dữ liệu và hiểu biết về các khái niệm mô hình hóa quy trình. Nhiều công cụ có giao diện dễ dùng để đơn giản hóa quy trình này.

Process mining có thể tích hợp với phiên bản ServiceNow hiện có của chúng tôi không?

Các công cụ process mining thường không tích hợp trực tiếp để thực hiện thay đổi trong ServiceNow, nhưng có thể kết nối để trích xuất dữ liệu lịch sử phục vụ phân tích. Nhiều công cụ cung cấp trình kết nối hoặc API để lấy nhật ký sự kiện từ ServiceNow. Dữ liệu sau đó được xử lý bên ngoài, cung cấp thông tin hữu ích mà không ảnh hưởng đến hệ thống đang hoạt động.

Ngăn thay đổi thất bại, nâng cao hiệu quả ServiceNow ngay hôm nay!

Dễ dàng xác định điểm nghẽn để đạt tỷ lệ thay đổi thành công 95%.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng, thiết lập chỉ trong vài phút.