> Continue verbetering > Klantenservice > Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Verbeter uw klantenservice

Uw 6-stappenplan om klantenservice in Dynamics 365 te optimaliseren
Download datatemplate
Verbeter uw klantenservice
Uitdagingen (12) Doelen (12) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer klantenservice in Dynamics 365 voor maximale efficiëntie

Inefficiënte klantenserviceprocessen kunnen leiden tot gefrustreerde klanten en hogere operationele kosten. Ons platform helpt u knelpunten (bottlenecks) in uw serviceaanvraagstroom, van eerste contact tot oplossing, nauwkeurig te identificeren. Ontdek kansen om de operationele processen te stroomlijnen, de efficiëntie van agents te verbeteren en uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom het optimaliseren van klantenservice cruciaal is

Klantenservice is de levensader van elke organisatie en beïnvloedt direct klantloyaliteit, merkreputatie en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten. In het huidige competitieve landschap verwachten klanten snelle, accurate en consistente ondersteuning. Achter de schermen kunnen complexe processen binnen systemen zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Service echter inefficiënt worden, wat leidt tot frustrerende vertragingen, herhaalde contacten en ontevreden klanten. Deze inefficiënties tasten niet alleen het klantvertrouwen aan, maar drijven ook de operationele kosten op door een verhoogde werkdruk voor agents, langere afhandelingstijden en de noodzaak tot rework. Inzicht in de daadwerkelijke stroom van serviceaanvragen, vanaf het moment dat een klant contact initieert tot de uiteindelijke oplossing, is van cruciaal belang voor duurzame groei en klantenbehoud. Zonder helder inzicht in uw huidige processen, gokt u slechts waar de problemen liggen, waardoor effectieve verbeterinitiatieven vrijwel onmogelijk worden.

Hoe Process Mining verborgen efficiëntie ontsluit

Process mining biedt een krachtige, data-gedreven aanpak om uw Customer Service-operaties binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service écht te begrijpen en te verbeteren. Door event logs uit uw systeem te analyseren, construeert process mining een objectieve, visuele kaart van hoe serviceaanvragen daadwerkelijk stromen, waarbij elke stap, afwijking en bottleneck die uw servicelevering beïnvloedt, wordt onthuld. Dit gaat niet over hoe u denkt dat uw proces werkt, maar hoe het daadwerkelijk werkt, gebaseerd op real-world data.

Specifiek voor Customer Service traceert process mining elke 'Service Request' van de activiteiten 'Customer Contact Initiated' tot 'Service Request Closed'. Het belicht waar serviceaanvragen buitensporig veel tijd in beslag nemen, bijvoorbeeld tijdens 'Request Assigned to Agent', 'Agent Investigates Issue', of wachten op 'Information Requested from Customer'. Dit gedetailleerde perspectief stelt u in staat om exacte momenten van vertraging te pinpointen, rework-loops te identificeren waar problemen opnieuw worden geopend of geëscaleerd, en compliance-lacunes bloot te leggen die anders onopgemerkt zouden blijven in standaardrapportages. Het is een nauwkeurig diagnostisch hulpmiddel voor procesoptimalisatie, dat ongeëvenaarde zichtbaarheid biedt in de gehele levenscyclus van uw serviceaanvragen.

Belangrijkste verbetergebieden geïdentificeerd via Process Mining

Het toepassen van process mining op uw Customer Service-data in Microsoft Dynamics 365 Customer Service belicht verschillende kritieke verbetergebieden:

  • Verkort de cyclustijd van serviceaanvragen: Door de gehele reis te visualiseren, kunt u activiteiten of overdrachten identificeren die de 'Service Request Resolved' of 'Service Request Closed' events onnodig verlengen. Dit kan vertragingen omvatten bij 'Request Categorized and Prioritized', langdurige 'Agent Investigates Issue'-fasen, of inefficiënte 'Internal Escalation Triggered'-processen. Het optimaliseren van deze stappen vermindert direct de totale tijd die een klant wacht op een oplossing.
  • Verhoog de efficiëntie en productiviteit van agents: Process mining helpt de werkdruk van agents te begrijpen, veelvoorkomende rework-patronen te identificeren en gebieden aan te wijzen waar agents mogelijk worstelen of waar training nuttig kan zijn. Als veel cases bijvoorbeeld herhaalde 'Information Requested from Customer' of meerdere 'Internal Escalation Triggered'-events omvatten, kan dit duiden op de noodzaak van betere initiële informatievastlegging of verbeterde knowledge base-artikelen in Dynamics 365 Customer Service.
  • Verbeter de klantervaring en -tevredenheid: Het begrijpen van klantsentiment en veelvoorkomende pijnpunten wordt duidelijker. Door de stroom te analyseren, kunt u activiteiten identificeren die leiden tot klantfrustratie, zoals lange wachttijden, herhaalde uitleg of langdurig wachten op 'Solution Proposed to Customer'. Het stroomlijnen van deze interacties leidt tot hogere klanttevredenheid.
  • Zorg voor compliance en standaardisatie: Afwijkingen van standaard operationele procedures, zoals cases die kritieke goedkeuringsstappen omzeilen of een 'Initial Customer Acknowledgment Sent' missen, zijn direct zichtbaar. Dit helpt ervoor te zorgen dat uw team zich houdt aan best practices en wettelijke vereisten, en zo de servicekwaliteit en consistentie handhaaft.

Verwachte resultaten van procesoptimalisatie

Door gebruik te maken van de inzichten verkregen uit process mining, kunnen organisaties transformatieve resultaten verwachten voor hun Microsoft Dynamics 365 Customer Service-operaties. U zult een aanzienlijke vermindering van uw gemiddelde cyclustijd voor serviceaanvragen realiseren, wat leidt tot snellere oplossingen en tevredener klanten. Operationele kosten zullen dalen dankzij verbeterde agentefficiëntie, minder rework en geoptimaliseerde resource-allocatie. Naast efficiëntie zult u een meetbare toename zien in klanttevredenheidsscores, betere naleving van Service Level Agreements (SLA's) en een algeheel consistenter en betrouwbaarder serviceleveringsmodel. Deze data-gedreven verbeteringen bieden een duidelijk pad naar duurzame excellentie en een concurrentievoordeel.

Aan de slag met Customer Service procesverbetering

Uw reis beginnen om Customer Service in Microsoft Dynamics 365 Customer Service te optimaliseren is toegankelijker dan u misschien denkt. Met process mining krijgt u een helder, uitvoerbaar stappenplan om uw servicelevering te verbeteren zonder uitgebreide data engineering expertise. De inzichten zijn direct en tastbaar, waardoor u weloverwogen beslissingen kunt nemen die echte, impactvolle verandering teweegbrengen. Begin vandaag nog met uw procesoptimalisatie en transformeer uw klantenservice van een kostenpost naar een krachtige differentiator. Ontdek hoe u Customer Service kunt verbeteren en hoe u de cyclustijd van Customer Service effectief kunt verkorten met objectieve data. Deze aanpak is ontworpen om u te begeleiden van initiële analyse tot duurzame procesverbetering, waarbij het volledige potentieel van uw Dynamics 365-omgeving wordt benut.

Klantenservice Serviceaanvraagbeheer Helpdesk Agentefficiëntie SLA Compliance Customer Experience Oplostijd Support Operations

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Klanten wachten lang op de oplossing van problemen, wat leidt tot ontevredenheid en mogelijke churn. Dit heeft directe gevolgen voor de klantloyaliteit en kan operationele kosten opdrijven door herhaalde contacten en escalaties. ProcessMind identificeert knelpunten (bottlenecks) en niet-standaard paden die vertragingen veroorzaken in de Customer Service processen binnen Microsoft Dynamics 365. Het onthult specifieke activiteiten of agenttoewijzingen die de afhandelingstijden verlengen, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk worden.

Te veel serviceaanvragen worden intern geëscaleerd, wat extra agent- en supervisortijd vereist, operationele kosten verhoogt en klantoplossingen vertraagt. Dit wijst vaak op onvoldoende initiële agenttraining of inadequate kennisbankbronnen. ProcessMind brengt escalatiepatronen in kaart, identificeert veelvoorkomende triggers en problematische aanvraagtypen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het belicht waar agents moeite mee hebben, wat gerichte training of ontwikkeling van kennisartikelen mogelijk maakt om escalaties te verminderen.

Veel serviceaanvragen overschrijden hun overeengekomen SLA-doelstellingen, wat leidt tot boetes, klantfrustratie en reputatieschade. Dit gebrek aan compliance wijst op systemische problemen in procesuitvoering en resource-allocatie. ProcessMind volgt de gehele levenscyclus van serviceaanvragen ten opzichte van gedefinieerde SLA-doelstellingen in Microsoft Dynamics 365 en identificeert de exacte faalpunten. Het helpt de hoofdoorzaken van non-compliance te achterhalen, zoals specifieke wachtrijen, agents of activiteitssequenties.

Sommige agents worden overweldigd met aanvragen terwijl anderen onderbenut zijn, wat leidt tot burn-out, verminderde efficiëntie en langere wachttijden voor klanten. Dit onevenwicht heeft een negatieve invloed op het agentmorale en de algehele kwaliteit van de dienstverlening. ProcessMind visualiseert agentactiviteit en workloadverdeling binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het identificeert onevenwichtigheden en stelt optimale strategieën voor resource-allocatie voor om de efficiëntie te verbeteren en de werkdruk van agents te verminderen.

Klanten moeten regelmatig meerdere keren contact opnemen met support voor hetzelfde probleem, of agents voeren redundante taken uit, wat duidt op inefficiënte initiële afhandeling en een gebrek aan first-contact resolution. Dit drijft de operationele kosten op en frustreert klanten. ProcessMind ontdekt loops en onnodige herhalingen van activiteiten in het Customer Service proces, en identificeert waar rework optreedt in Microsoft Dynamics 365. Het belicht kansen om workflows te stroomlijnen en de first-contact resolution rates te verbeteren.

Agents wijken vaak af van de voorgeschreven procedures voor het afhandelen van serviceaanvragen, wat leidt tot inconsistente servicekwaliteit, hogere foutpercentages en potentiële compliancerisico's. Dit gebrek aan standaardisatie maakt procesverbetering moeilijk. ProcessMind ontdekt automatisch alle daadwerkelijke procespaden die binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service zijn afgelegd, en vergelijkt deze met ideale modellen. Het visualiseert afwijkingen en hun frequentie, waardoor management best practices kan afdwingen en variabiliteit kan verminderen.

Agents hebben moeite met het vinden of toepassen van relevante knowledge articles, wat leidt tot langere onderzoekstijden, inconsistente antwoorden en een grotere afhankelijkheid van escalaties. Deze inefficiëntie beïnvloedt de productiviteit van agents en de klanttevredenheid. ProcessMind analyseert de touchpoints van de toegang tot knowledge articles en het succes van de afhandeling binnen Microsoft Dynamics 365. Het identificeert hiaten in het gebruik van de knowledge base, wat helpt bij het optimaliseren van content en agenttraining voor snellere oplossingen.

Serviceaanvragen worden vaak verkeerd gecategoriseerd of incorrect geprioriteerd, waardoor ze naar de verkeerde teams worden geleid, de afhandeling vertraagd wordt en de oplossingstijden toenemen. Dit ondermijnt de efficiëntie van het gehele ondersteuningssysteem. ProcessMind onthult patronen van incorrecte categorisatie en hun downstream impact op het Customer Service proces in Microsoft Dynamics 365. Het identificeert waar categorisatiefouten het meest voorkomen, wat leidt tot verbeterde training of systeemregels.

Agents moeten vaak na het eerste contact aanvullende informatie bij klanten opvragen, wat de afhandelingstijden verlengt en klanten frustreert die verwachten dat problemen snel worden opgelost. Dit duidt op onvolledige initiële dataverzameling. ProcessMind brengt de sequentie van activiteiten waarin "Information Requested from Customer" voorkomt in kaart, en toont de frequentie en impact ervan op de duur in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het identificeert mogelijkheden om de initiële dataverzameling of de vraagstelling van agents te verbeteren.

Het vertrouwen op minder efficiënte communicatiekanalen voor bepaalde soorten serviceaanvragen, zoals e-mail voor urgente problemen, verlengt de oplossingstijd en verhoogt de inspanning van agents. Dit beïnvloedt de algehele service-efficiëntie en klantervaring. ProcessMind analyseert het gebruik van verschillende communicatiekanalen (attribuut "Communication Channel") voor diverse typen serviceaanvragen en correleert deze met oplossingstijden in Microsoft Dynamics 365. Het belicht welke kanalen inefficiënt zijn voor specifieke contexten.

De totale kosten die gemaakt worden om elke serviceaanvraag op te lossen, zijn hoger dan benchmarks, wat de winstgevendheid en resource-allocatie beïnvloedt. Dit kan te wijten zijn aan rework, escalaties of langere afhandelingstijden binnen het Customer Service proces. ProcessMind aggregeert procesdata, wat een duidelijk begrip mogelijk maakt van de activiteiten en resources die per serviceaanvraag worden verbruikt in Microsoft Dynamics 365. Het identificeert kostendrijvers, waardoor gerichte inspanningen mogelijk zijn om de kosten per service te verlagen.

Klanttevredenheid varieert aanzienlijk tussen verschillende agents, aanvraagtypen of afdelingen, wat duidt op inconsistente servicekwaliteit en gemiste kansen om loyaliteit op te bouwen. Enquêtes na de afhandeling tonen geen consistent positieve resultaten. ProcessMind correleert 'Customer Sentiment' met procesvariaties en agentprestaties binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het onthult welke procespaden of agentgedragingen leiden tot lagere tevredenheidsscores, wat richting geeft aan verbeteringen.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Kortere oplossingstijden verhogen de klanttevredenheid en operationele efficiëntie aanzienlijk. Vertragingen frustreren klanten en houden agent resources langer dan nodig bezet, wat de kosten in Microsoft Dynamics 365 Customer Service verhoogt. Dit doel is gericht op het bereiken van snellere, efficiëntere probleemoplossing.
ProcessMind identificeert knelpunten en niet-standaard paden die de oplossing verlengen. Door de ware processtroom te visualiseren, wijst het activiteiten, wachtrijen of agents aan die vertragingen veroorzaken, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om oplossingstijden met 15-25% te verkorten. Metrics zoals gemiddelde afhandeltijd en tijd tot oplossing worden transparant.

Buitensporige interne escalaties duiden op procesinefficiënties of kennisleemtes, belasten meerdere teams en vertragen de afhandeling voor klanten in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het verminderen hiervan verbetert de cross-departementale efficiëntie en zorgt ervoor dat problemen zoveel mogelijk bij het eerste contactpunt worden opgelost.
ProcessMind brengt escalatiepaden en frequenties in kaart, en onthult grondoorzaken zoals verkeerde categorisatie, onvoldoende informatie of een gebrek aan agenttraining. Het kan identificeren waar escalaties het vaakst voorkomen, wat gerichte training of procesaanpassingen mogelijk maakt om hun volume te verminderen, potentieel met 20% of meer.

Het nakomen van SLA's is cruciaal voor klantvertrouwen en het vermijden van boetes. Constant falen om deze doelstellingen te behalen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service schaadt de reputatie en kan leiden tot financiële gevolgen. Dit doel zorgt ervoor dat serviceverplichtingen consistent worden nagekomen.
ProcessMind belicht alle SLA-overschrijdingen en hun onderliggende oorzaken, of het nu specifieke activiteiten, wachtrijen of agentoverdrachten zijn. Door de exacte faalpunten in het serviceaanvraagproces te visualiseren, kunnen organisaties veranderingen implementeren om de SLA-naleving met 10-15% te verhogen, zodat kritieke deadlines worden gehaald.

Onevenwichtige workloadverdeling leidt tot burn-out bij agents, verminderde productiviteit en inconsistente servicekwaliteit binnen het klantenserviceteam in Microsoft Dynamics 365. Een eerlijke en efficiënte toewijzing van serviceaanvragen is essentieel voor duurzame prestaties en agenttevredenheid.
ProcessMind biedt inzichten in hoe serviceaanvragen worden toegewezen en verwerkt door verschillende agents en afdelingen. Het legt wachtrijen en knelpunten bloot die verband houden met agentbeschikbaarheid of specialisatie, waardoor managers workloads kunnen herverdelen en trainingsbehoeften kunnen identificeren, wat de algehele capaciteitsbenutting mogelijk met 10% verbetert.

Rework en herhaalde klantcontacten signaleren dat initiële oplossingen onvolledig of ineffectief zijn, wat leidt tot klantfrustratie en hogere operationele kosten in Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Het doel is om problemen de eerste keer, elke keer, correct op te lossen.
ProcessMind traceert de volledige reis van serviceaanvragen en identificeert patronen van heropende cases of vervolgcontacten. Het wijst activiteiten of agents aan die gekoppeld zijn aan rework, waardoor procesherontwerp of gerichte training mogelijk is om rework rates met 10-20% te verminderen en first-contact resolution te verbeteren.

Afwijkingen van standaard operationele procedures introduceren inconsistenties, verhogen foutpercentages en drijven de kosten op binnen het Microsoft Dynamics 365 Customer Service proces. Consistentie in uitvoering is essentieel voor voorspelbare resultaten en hoogwaardige service.
ProcessMind ontdekt automatisch alle daadwerkelijke procesvarianten en vergelijkt deze met het ideale pad. Het kwantificeert de frequentie en impact van afwijkingen, waardoor teams best practices kunnen afdwingen en niet-compliant paden met 20-30% kunnen verminderen, wat leidt tot een voorspelbaardere en efficiëntere servicelevering.

Onderbenutting van bestaande kennisartikelen in Microsoft Dynamics 365 betekent dat agents veelvoorkomende problemen opnieuw oplossen vanaf nul, wat de oplossingstijden en inconsistentie verhoogt. Maximale benutting zorgt voor snellere, meer gestandaardiseerde probleemoplossing.
ProcessMind kan analyseren hoe en wanneer kennisartikelen worden geraadpleegd of niet worden geraadpleegd tijdens de oplossing van serviceaanvragen. Het onthult waar agents moeite kunnen hebben met het vinden van relevante informatie of waar nieuwe artikelen nodig zijn, waardoor de benutting mogelijk met 15% toeneemt en oplossingen worden versneld.

Onjuiste initiële categorisatie van serviceaanvragen in Microsoft Dynamics 365 leidt tot verkeerde routering, vertragingen en meerdere overdrachten, wat klanten frustreert en de operationele kosten verhoogt. Nauwkeurige categorisatie is fundamenteel voor efficiënte verwerking.
ProcessMind traceert het pad van verkeerd gecategoriseerde aanvragen, en identificeert waar en waarom ze afwijken van de ideale stroom. Door veelvoorkomende miscategorisatiepunten te analyseren, maakt het verbeteringen mogelijk aan initiële intake-processen of AI-modellen, wat leidt tot een stijging van 10-15% in categorisatienauwkeurigheid.

Vertragingen bij het verzamelen van noodzakelijke informatie van klanten verlengen de afhandelingstijden en kunnen leiden tot meerdere interacties, wat de klantervaring in Microsoft Dynamics 365 Customer Service negatief beïnvloedt. Het stroomlijnen van dit proces is cruciaal.
ProcessMind identificeert specifieke fases of activiteiten waar informatieaanvragen frequent worden gedaan of tot vertragingen leiden. Het onthult kansen om proactief data te verzamelen of agentscripts en formulieren te verbeteren, wat mogelijk de informatieverzamelingscycli met 20% kan verkorten.

Inefficiënt gebruik van communicatiekanalen kan klantinteracties fragmenteren, context switching voor agents verhogen en afhandelingstijden in Microsoft Dynamics 365 verlengen. Het optimaliseren van kanaalgebruik verbetert de efficiëntie en klantervaring.
ProcessMind analyseert de reis van serviceaanvragen over verschillende communicatiekanalen, en belicht waar wisselingen plaatsvinden of waar kanalen bijdragen aan vertragingen. Het helpt optimale kanaalsequenties en -gebruik te identificeren, wat mogelijk de communicatie-overhead met 10% kan verminderen.

Hoge operationele kosten per serviceaanvraag beïnvloeden de winstgevendheid en resource-allocatie binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Dit doel richt zich op het identificeren en elimineren van inefficiënties die bijdragen aan onnodige uitgaven.
ProcessMind biedt een transparant beeld van de gehele levenscyclus van serviceaanvragen, onthullende kostbare activiteiten, knelpunten (bottlenecks) en rework-loops. Door processen te optimaliseren en inefficiënties zoals her-escalaties of herhaalde contacten te verminderen, kunnen organisaties de kosten per aanvraag met 5-15% verlagen.

Variabele klanttevredenheid na de oplossing van een serviceaanvraag duidt op inconsistente servicekwaliteit of follow-up, wat de loyaliteit en merkperceptie in Microsoft Dynamics 365 beïnvloedt. Consistente positieve post-oplossing ervaringen zijn van vitaal belang.
ProcessMind verbindt klantbeleving (indien vastgelegd in attributen) en oplossing codes met specifieke procespaden. Het identificeert afwijkingen of fases die vaak voorafgaan aan lagere tevredenheidsscores, wat gerichte verbeteringen aan oplossingsactiviteiten en follow-up mogelijk maakt, en de tevredenheid met 5-10% verhoogt.

Het 6-stappenplan voor klantenserviceverbetering

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Download de Excel-template, ontworpen voor Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Dit zorgt ervoor dat uw data correct gestructureerd is voor analyse.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Het gebruik van de juiste template voorkomt data-mismatches, wat een accurate en efficiënte analyse van uw klantenserviceproces mogelijk maakt.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare Excel-template met de juiste headers en indeling voor uw Customer Service data.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek de Ware Klantenservice Procesprestaties

ProcessMind onthult het ware pad van uw klantenserviceaanvragen en biedt duidelijke visualisaties van elke interactie en overdracht. Verkrijg ongekende inzichten in agentprestaties en knelpunten in de klantreis.
  • Breng daadwerkelijke klantenservice aanvraagstromen in kaart
  • Identificeer direct knelpunten in serviceprocessen
  • Optimaliseer agentoverdrachten en reactietijden
  • Verhoog de klanttevredenheid en afhandeling
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Praktische verbeteringen in klantenservice

Deze resultaten vertegenwoordigen de tastbare voordelen die organisaties doorgaans behalen door process mining toe te passen op hun Customer Service activiteiten, waarbij knelpunten en inefficiënties in de verwerking van serviceaanvragen binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service worden geïdentificeerd.

0 %
Snellere service-afhandeling

Gemiddelde cycle time reductie

Door knelpunten (bottlenecks) in de levenscyclus van serviceaanvragen te identificeren en te elimineren, verkorten organisaties de tijd die nodig is om klantproblemen op te lossen aanzienlijk, wat leidt tot snellere servicelevering en tevredener klanten.
0 %
Verminderde interne escalaties

Afname van complexe case-routering

Process mining helpt de hoofdoorzaken van interne escalaties te achterhalen, waardoor teams eerstelijns agents kunnen voorzien van betere middelen en kennis, en zo de noodzaak om hoger gelegen support te betrekken verminderen.
0 pp
Hogere SLA-compliance

Verbeterde naleving van serviceverplichtingen

Door procesafwijkingen en vertragingen die Service Level Agreements in gevaar brengen te pinpointen, kunnen organisaties workflows proactief optimaliseren om consistent aan de beloofde afhandelingstijden te voldoen of deze te overschrijden, waardoor boetes worden voorkomen en het vertrouwen wordt vergroot.
0 pp
Verhoogde First Contact Resolution

Meer efficiëntie in initiële interacties

Het analyseren van customer journey maps helpt bij het identificeren van kansen om problemen op te lossen tijdens het eerste klantcontact, wat herhaalde oproepen vermindert en zowel klant- als agenttijd bespaart, en uiteindelijk de efficiëntie verbetert.
0 points
Verhoogde klanttevredenheid

Hogere CSAT-scores na afhandeling

Het begrijpen van klantbeleving en knelpunten gedurende het serviceproces stelt organisaties in staat gerichte verbeteringen te implementeren die leiden tot tevredener klanten en sterkere merkloyaliteit nadat hun problemen zijn opgelost.

Resultaten variëren op basis van de specifieke complexiteit van uw klantenserviceprocessen en de kwaliteit van uw data binnen Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Deze cijfers illustreren typische verbeteringen die zijn waargenomen bij verschillende implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identifier voor een klantenserviceaanvraag, ook bekend als een case of ticket.

Het belang

Dit is de essentiële Case ID die alle gerelateerde events verbindt tot één enkele procesinstantie, waardoor end-to-end procesanalyse mogelijk wordt.

De naam van de klantenservice agent of gebruiker die verantwoordelijk is voor de activiteit.

Het belang

Maakt analyse van individuele en teamprestaties mogelijk, helpt de werkdruk in balans te brengen en identificeert coachingkansen om de algehele servicekwaliteit te verbeteren.

De primaire categorie of classificatie van de serviceaanvraag.

Het belang

Maakt processegmentatie mogelijk om type-specifieke knelpunten (bottlenecks), resourcebehoeften en verbeterkansen bloot te leggen, ter ondersteuning van betere routerings- en afhandelingsstrategieën.

Het prioriteitsniveau dat aan de serviceaanvraag is toegekend, wat de urgentie aangeeft.

Het belang

Helpt te begrijpen of aanvragen met hoge prioriteit sneller worden verwerkt en hun doelen halen, en hoe prioriteitsniveaus de algehele procesprestaties beïnvloeden.

Het communicatiekanaal waarmee de serviceaanvraag is gestart.

Het belang

Biedt inzichten in hoe verschillende klantcontactkanalen de procesefficiëntie, oplossingstijd en klanttevredenheid beïnvloeden.

De contractueel overeengekomen doeltijd voor het oplossen van de serviceaanvraag.

Het belang

Dit is de primaire benchmark voor het meten van serviceprestaties ten opzichte van verplichtingen, wat direct de analyse van SLA-naleving en -overschrijdingen mogelijk maakt.

Biedt een meer gedetailleerde reden voor de huidige status van de serviceaanvraag.

Het belang

Biedt gedetailleerd inzicht in de uitkomst van een case en de redenen voor statuswijzigingen, waardoor een precieze analyse van oplossingstrajecten en hoofdoorzaken mogelijk wordt.

De naam van de klant of het account dat aan de serviceaanvraag is gekoppeld.

Het belang

Maakt analyse op klantniveau mogelijk om patronen te identificeren, service voor belangrijke accounts te verbeteren en de customer journey te begrijpen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van het klantenserviceproces, wanneer een nieuw case record in het systeem wordt aangemaakt. De creatie is een expliciete event, vastgelegd met een specifieke timestamp wanneer de 'Incident' entity record voor het eerst wordt opgeslagen.

Het belang

Als de primaire start-event is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de totale duur van de case-levenscyclus en het begrijpen van trends in casevolume. Het dient als anker voor alle daaropvolgende procesanalyses.

Deze activiteit vertegenwoordigt de toewijzing van een case aan een specifieke wachtrij of gebruiker voor afhandeling. Het systeem registreert expliciet wijzigingen in de case-eigenaar, die kunnen worden gevolgd via de audit logs van het systeem.

Het belang

Het volgen van toewijzingen is cruciaal voor het analyseren van workloadverdeling, het identificeren van toewijzingsgerelateerde vertragingen en het begrijpen van de routing-efficiëntie. Het helpt vragen te beantwoorden over hoe snel cases naar het juiste team of de juiste persoon worden geleid.

Geeft de activering aan van een Service Level Agreement (SLA) timer voor de case, die begint met het bijhouden van de tijd tegen een gedefinieerde servicemetriek zoals 'First Response By' of 'Resolve By'. Dit is een expliciete event die wordt beheerd door de Dynamics 365 SLA engine.

Het belang

Deze activiteit is fundamenteel voor het monitoren van SLA-naleving en het begrijpen wanneer de klok begint te lopen voor serviceverplichtingen. Het ondersteunt direct de analyse van of servicetargets worden gehaald.

Vertegenwoordigt de formele escalatie van een case naar een hogere ondersteuningslaag of een ander team. Dit kan een expliciete gebruikersactie zijn die de case opnieuw toewijst aan een aangewezen escalatiewachtrij of gebruiker.

Het belang

Het monitoren van escalaties is van vitaal belang voor de KPI 'Interne Escalatieratio' en voor het identificeren van hoofdoorzaken van problemen die eerstelijns ondersteuning niet kan oplossen. Het belicht proceszwaktes en trainingsmogelijkheden.

Dit is een belangrijke mijlpaal die het punt vertegenwoordigt waarop de agent het probleem van de klant als afgehandeld beschouwt. Dit is een expliciete actie in Dynamics 365, waarbij een 'Case Resolution' activiteit record wordt aangemaakt dat gekoppeld is aan de case.

Het belang

Als de primaire, op succes gebaseerde eind-event is deze activiteit essentieel voor het berekenen van afhandelingstijden en succeskansen. Het is een kritieke component van bijna elke klantenservice-KPI.

Dit is de uiteindelijke administratieve afsluiting van het case record, die tegelijkertijd met de oplossing of enige tijd daarna kan plaatsvinden. Deze activiteit wordt vastgelegd door een wijziging in de casestatus naar 'Gesloten'.

Het belang

Dit vertegenwoordigt het absolute einde van de proceslevenscyclus in het systeem. De tijd tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' kan duiden op administratieve overhead of vertragingen bij het finaliseren van records.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining analyseert event logs uit uw Microsoft Dynamics 365 Customer Service systeem om de daadwerkelijke stroom van serviceaanvragen te visualiseren en te begrijpen. Het helpt afwijkingen, knelpunten en rework te identificeren, en onthult hoe processen werkelijk functioneren versus hoe ze zijn ontworpen. Dit inzicht is cruciaal voor het optimaliseren van efficiëntie en het verbeteren van klanttevredenheid.

U heeft doorgaans een event log nodig met een case-identifier, een activiteitsnaam en een timestamp voor elke stap in de levenscyclus van een serviceaanvraag. Voor Dynamics 365 Customer Service omvat dit datapunten zoals Service Request ID, activiteitstype en aanmaak-/voltooiingsdatums voor verschillende fases of taken. Aanvullende attributen, zoals agent, wachtrij of oplossingstatus, kunnen de analyse verrijken.

Data-extractie omvat vaak het gebruik van standaard Dynamics 365-rapportagetools, Power BI-connectoren of directe databasequeries om toegang te krijgen tot de onderliggende event logs. Het doel is om de benodigde case-, activity- en timestamp-informatie te verzamelen in een gestructureerd formaat, typisch een CSV-bestand of vergelijkbaar. Veel process mining tools bieden ook kant-en-klare connectoren voor Dynamics 365.

Process mining kan problemen identificeren zoals langdurige oplossingstijden voor serviceaanvragen, frequente interne escalaties en inconsistente naleving van service level agreements. Het ontdekt ook hoofdoorzaken voor buitensporige rework, ongelijke agent workloads en onderbenutte kennisartikelen. Door deze problemen te visualiseren, kunnen organisaties zich richten op specifieke gebieden voor verbetering.

Zodra de benodigde data is geëxtraheerd en voorbereid, kunnen initiële inzichten vaak binnen enkele dagen tot een week worden gegenereerd. De primaire tijdsinvestering zit in data-extractie, -opschoning en -mapping, wat kan variëren op basis van datacomplexiteit en toegankelijkheid van het bronsysteem. Latere analyses zijn doorgaans veel sneller.

Nee, process mining is een niet-invasieve analysetechniek. Het werkt met historische data die uit uw Dynamics 365-systeem is geëxtraheerd, niet direct op live operaties. De analyse wordt offline uitgevoerd, zodat er geen impact is op uw lopende klantenserviceactiviteiten of systeemprestaties.

Verwacht tastbare voordelen zoals kortere afhandelingstijden voor serviceaanvragen, minder interne escalaties en verbeterde compliance met Service Level Agreements. Organisaties kunnen ook een geoptimaliseerde werkverdeling van agents, lagere operationele kosten en een verhoogde klanttevredenheid na afhandeling realiseren. Deze verbeteringen vloeien voort uit data-gedreven procesherontwerp.

Hoewel basisvaardigheden voor data-extractie nuttig zijn, zijn moderne process mining tools ontworpen voor zakelijke gebruikers. Veel platforms bieden gebruiksvriendelijke interfaces en geautomatiseerde dataconnectors, waardoor de behoefte aan diepgaande technische expertise wordt geminimaliseerd. Gespecialiseerde ondersteuning kan nodig zijn voor complexe data-integratiescenario's of geavanceerde analyses.

Optimaliseer klantenservice: Verhoog FCR, verlaag nu de kosten

Identificeer knelpunten (bottlenecks) en behaal 80% first-contact resolution voor tevredener klanten.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten aan de slag.