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Améliorez votre processus de retours et remboursements

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les retours et les remboursements dans SAP ECC.
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Améliorez votre processus de retours et remboursements
Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimiser les retours et remboursements dans SAP ECC pour l'efficacité

Les retours et remboursements lents ou non conformes peuvent frustrer les clients et entraîner des coûts importants. Notre solution vous aide à identifier les inefficacités, à suivre chaque étape de la demande à la résolution, et à garantir l'adhésion aux politiques. Découvrez comment transformer votre processus de retour et renforcer la fidélité de vos clients.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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L'impératif d'optimiser les retours et les remboursements

La gestion des retours et remboursements est une composante essentielle, mais souvent négligée, de l'expérience client et de l'efficacité opérationnelle de toute entreprise, surtout lorsqu'elle est gérée au sein d'un système complexe comme SAP ECC. Un processus de retour efficace ne minimise pas seulement les pertes financières, mais impacte aussi significativement la satisfaction et la fidélité des clients. Lorsque les demandes de retour sont traitées lentement ou incorrectement, cela peut entraîner des clients frustrés, une augmentation des demandes de service client et, en fin de compte, une réputation de marque endommagée. D'un point de vue financier, un processus de retours et remboursements inefficace immobilise des capitaux en stock, entraîne des coûts de main-d'œuvre plus élevés pour les interventions manuelles et peut conduire à des pénalités de conformité coûteuses si les accords de niveau de service (SLA) ne sont pas respectés de manière constante. Comprendre et améliorer votre processus de retours et remboursements ne se limite donc pas à la réduction des coûts, il s'agit d'améliorer l'ensemble de votre relation client et votre intégrité opérationnelle.

Libérer l'efficacité grâce au Process Mining dans SAP ECC

Le Process Mining offre une perspective puissante pour visualiser et analyser votre processus réel de retours et remboursements au sein de SAP ECC. Contrairement aux rapports traditionnels ou aux audits manuels, le Process Mining utilise les données d'événements, généralement extraites des tables SAP ECC telles que VBAK, VBAP, VBRK, VBRP, LIKP et LIPS, pour reconstituer le parcours complet, de bout en bout, de chaque dossier de retour. Cela fournit une visualisation impartiale et axée sur les données de la façon dont votre processus se déroule réellement, du moment où une Demande de retour est initiée jusqu'à ce que le Dossier de retour soit clos, qu'il aboutisse à un remboursement ou à un échange. Vous pouvez visualiser toutes les activités, y compris Demande de retour soumise, Article reçu à l'entrepôt, Article inspecté, Remboursement approuvé et Remboursement traité, identifiant toutes les variantes et les écarts par rapport à votre processus prévu. Cette vue d'ensemble vous aide à dépasser les suppositions et à identifier précisément les goulots d'étranglement, les boucles de retravail et les problèmes de conformité qui se produisent au sein de votre processus de retours et remboursements SAP ECC.

Identifier les domaines clés pour l'amélioration du processus de retours

Avec le Process Mining, vous pouvez spécifiquement identifier de nombreuses opportunités d'optimisation des processus. Vous pouvez analyser le temps de cycle pour les différentes étapes, par exemple, la durée entre l'Article reçu à l'entrepôt et le Remboursement approuvé, révélant des retards spécifiques. Cela vous aide à découvrir où l'Évaluation de la condition de retour conduit fréquemment à des ré-inspections ou à des escalades inutiles, augmentant ainsi le temps de cycle de votre processus de retours et remboursements. Vous pouvez détecter les déviations courantes du processus, telles que les cas où un remboursement est initié avant l'Inspection de l'article, ce qui pourrait signaler des faiblesses de contrôle. De plus, le Process Mining vous permet de segmenter votre analyse par des attributs comme le SKU du produit, la Raison du retour ou l'Agent de traitement, permettant une analyse des causes profondes pour comprendre pourquoi certains retours prennent plus de temps ou dévient plus fréquemment. En visualisant ces inefficacités, vous obtenez des informations exploitables pour cibler des domaines spécifiques, comme l'optimisation des procédures de réception en entrepôt ou la rationalisation des workflows d'approbation de remboursement, conduisant à une optimisation significative du processus.

Obtenir des résultats tangibles : Les avantages d'un meilleur traitement des retours

L'optimisation de votre processus de retours et remboursements grâce au Process Mining offre une gamme d'avantages mesurables. Un résultat principal est une réduction significative du temps de cycle global du processus de retours et remboursements. Un traitement plus rapide se traduit directement par des remboursements ou des échanges plus rapides pour les clients, stimulant considérablement la satisfaction et la fidélité des clients. Opérationnellement, vous constaterez une réduction des coûts de traitement grâce à moins d'interventions manuelles, moins de retravail et une allocation des ressources plus efficace. Une conformité améliorée avec les politiques internes et les réglementations externes, comme le respect des Dates cibles des SLA de remboursement, devient réalisable à mesure que les écarts sont identifiés et corrigés. Au-delà des gains financiers et opérationnels immédiats, un processus de retours transparent et optimisé fournit des données précieuses pour la gestion des stocks, permettant une meilleure prévision et disposition des marchandises retournées. En fin de compte, vous donnez à votre organisation les moyens de prendre des décisions basées sur les données qui favorisent l'amélioration continue dans ce domaine commercial critique.

Faire le premier pas vers l'optimisation des retours

S'engager dans la voie de l'amélioration de votre processus de retours et remboursements dans SAP ECC ne nécessite pas une refonte complète de vos systèmes existants. En tirant parti de vos données SAP ECC actuelles, le Process Mining offre un moyen accessible et efficace de commencer. Cette approche offre une voie pratique pour acquérir une visibilité sans précédent sur vos opérations, identifier des opportunités d'amélioration spécifiques et mettre en œuvre des changements ciblés qui produisent des résultats concrets. Comprendre le véritable déroulement de votre processus de retours est le fondement d'une optimisation efficace des processus. Commencez à explorer comment vous pouvez transformer votre processus de retours et remboursements d'un point faible potentiel en un avantage concurrentiel, assurant des opérations efficaces et des clients satisfaits.

Traitement des retours et remboursements Retours clients Gestion des remboursements Conformité à la politique de retour Optimisation logistique Excellence du service client Opérations d'entrepôt Contrôle des stocks

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les clients s'attendent à des remboursements rapides, mais les longs délais de traitement entraînent l'insatisfaction et une augmentation des coûts de support. Les goulots d'étranglement cachés dans le processus de retours et remboursements au sein de SAP ECC provoquent souvent ces retards, rendant difficile le respect des accords de niveau de service (SLA). ProcessMind révèle exactement où et pourquoi les retards se produisent dans votre processus de retours SAP ECC. En visualisant le véritable flux de processus, il identifie les goulots d'étranglement, les activités à longue durée et les étapes qui prolongent la durée totale du remboursement, permettant des améliorations ciblées.

Une application incohérente des politiques de retour peut entraîner des pertes financières, des risques d'audit et un traitement injuste des clients. Sans une visibilité claire sur chaque étape du processus de retours et remboursements, il est difficile de s'assurer que les agents dans SAP ECC respectent systématiquement les directives établies. ProcessMind identifie automatiquement chaque écart par rapport à vos politiques de retour définies. Il met en évidence les cas où des exceptions se produisent, tels que les remboursements approuvés en dehors des conditions ou pour des articles non éligibles, vous permettant d'appliquer la conformité et de réduire les exceptions dans SAP ECC.

Les tâches manuelles répétitives et le retravail dans le traitement des retours et remboursements augmentent les coûts opérationnels et ralentissent les délais de résolution. Ces inefficacités, souvent masquées dans le processus standard SAP ECC, peuvent consommer un temps d'agent considérable et entraîner des erreurs.
ProcessMind cartographie toutes les boucles de retravail et identifie les activités nécessitant une intervention manuelle ou des étapes répétées. Il quantifie l'impact sur les coûts et le temps de ces inefficacités dans votre processus de retours SAP ECC, révélant des opportunités d'automatisation et de rationalisation des workflows.

La phase d'inspection des articles est critique pour une évaluation précise des retours, mais peut devenir un goulot d'étranglement majeur en cas d'inefficacité. Les variations dans les procédures d'inspection ou les retards dans l'enregistrement des conditions au sein de SAP ECC impactent la précision des remboursements et le réapprovisionnement des stocks.
ProcessMind analyse l'ensemble du processus d'inspection des articles dans le cadre du traitement des retours et remboursements. Il identifie les variations de durée d'inspection, met en évidence les étapes menant à des ré-inspections ou des écarts, et montre comment les résultats d'inspection influencent les étapes suivantes dans SAP ECC.

Lorsque le montant réel du remboursement diffère du montant initialement demandé, cela provoque la frustration du client et nécessite un effort de réconciliation supplémentaire. Ces écarts, souvent issus de calculs complexes ou d'erreurs manuelles dans SAP ECC, érodent la confiance et augmentent la charge administrative.
ProcessMind visualise le flux de données de montants de remboursement, comparant les montants demandés aux remboursements effectivement traités. Il met en évidence où et pourquoi des écarts se produisent dans votre traitement des retours et remboursements SAP ECC, aidant à identifier les causes profondes comme les erreurs de calcul ou les ajustements non autorisés.

Les retards dans le traitement des articles retournés via SAP ECC signifient qu'ils restent inactifs plus longtemps, impactant la précision des stocks et retardant leur remise en stock vendable. Cela peut entraîner des opportunités de vente manquées et une utilisation inefficace de l'espace d'entrepôt. ProcessMind suit le cycle de vie complet des articles retournés, de la réception à la remise en stock ou à l'élimination. Il identifie les activités spécifiques et les transferts dans le processus de retours et remboursements qui retardent les mises à jour des stocks dans SAP ECC, révélant des opportunités d'accélérer le processus de remise en stock.

Les approbations critiques, telles que celles pour les remboursements de grande valeur ou les exceptions de politique, deviennent souvent des points d'étranglement dans le processus de retours et remboursements. Ces retards dans SAP ECC prolongent l'ensemble du cycle, affectant la satisfaction client et immobilisant le fonds de roulement. ProcessMind cartographie toutes les étapes d'approbation, identifiant les agents ou départements spécifiques qui créent des goulots d'étranglement. Il met en évidence les endroits où les tâches d'approbation s'accumulent et causent des retards dans votre processus de retours SAP ECC, fournissant des informations basées sur les données pour optimiser le routage et la délégation.

Une communication médiocre ou incohérente tout au long du parcours de traitement des retours et remboursements laisse les clients dans l'incertitude quant au statut de leur retour. Ce manque de transparence, surtout lorsqu'il repose sur des mises à jour manuelles dans SAP ECC, entraîne une augmentation des demandes entrantes et des retours négatifs.
ProcessMind met en corrélation les événements de communication avec les étapes du processus pour révéler les lacunes ou les retards dans les notifications aux clients. Il vous aide à comprendre où et quand les clients ne sont pas adéquatement informés dans votre processus de retours SAP ECC, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Le coût réel de traitement de chaque retour peut être masqué par des inefficacités cachées, du retravail et des étapes manuelles excessives. Comprendre et réduire ce coût est crucial pour la rentabilité, surtout avec un traitement des retours et remboursements complexe dans SAP ECC.
ProcessMind quantifie la consommation de temps et de ressources pour chaque étape du processus de retour. En identifiant les variations coûteuses et les activités sans valeur ajoutée dans votre environnement SAP ECC, il vous permet de réduire le coût global de traitement des retours.

Sans une vue de bout en bout du traitement des retours et remboursements, les managers peinent à identifier les problèmes émergents ou à surveiller les performances par rapport aux KPI. Ce manque de visibilité en temps réel dans SAP ECC entrave la résolution proactive des problèmes et la prise de décision stratégique.
ProcessMind offre une visualisation dynamique et en temps réel de l'ensemble de votre processus de retours SAP ECC. Il propose des dashboards complets et des capacités de forage (drill-down), permettant aux parties prenantes d'identifier instantanément les écarts de processus, les goulots d'étranglement et les problèmes de conformité au fur et à mesure qu'ils se produisent.

Des variations significatives dans la manière dont les différents agents gèrent le traitement des retours et remboursements peuvent entraîner des expériences client incohérentes et des niveaux d'efficacité variables. L'identification de ces disparités est un défi dans des environnements SAP ECC complexes sans un suivi détaillé des activités.
ProcessMind analyse la performance individuelle des agents au sein du processus de retours, en comparant leurs temps de traitement moyens, leur adhésion aux parcours standards et leurs taux d'erreur. Cette analyse aide à identifier les besoins de formation et les meilleures pratiques pour une meilleure cohérence dans SAP ECC.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à raccourcir considérablement la durée entre l'initiation d'une demande de retour et le traitement final du remboursement. Atteindre cet objectif réduit la frustration des clients, améliore la gestion de la trésorerie et améliore la satisfaction client globale concernant votre traitement des retours et remboursements. Cela a un impact direct sur la fidélité des clients et réduit le potentiel d'escalades.ProcessMind aide à identifier les goulots d'étranglement et les étapes sans valeur ajoutée dans votre processus de traitement des retours et remboursements SAP ECC en visualisant le flux de processus réel. Il analyse les temps de cycle pour chaque activité, vous permettant d'identifier les retards et de mesurer l'impact des changements, vous assurant de pouvoir suivre efficacement la réduction de 30%.

S'assurer que 95 % de toutes les approbations et processus de retour respectent strictement les politiques de l'entreprise et les exigences réglementaires est crucial. Cela prévient les pertes financières dues à des remboursements injustifiés, atténue les risques de conformité et maintient l'équité dans les interactions client au sein de votre processus de retours et remboursements. Une application cohérente de la politique renforce la confiance et protège vos résultats. ProcessMind offre de puissantes capacités de vérification de conformité, comparant vos exécutions réelles de processus SAP ECC aux règles et politiques commerciales prédéfinies. Il met en évidence les écarts et les cas non conformes, permettant une analyse des causes profondes et des formations ciblées ou des ajustements système pour atteindre et maintenir 95 % de conformité.

Cet objectif vise à réduire drastiquement les cas où les dossiers de retour nécessitent une intervention manuelle, des corrections ou un nouveau traitement en raison d'erreurs ou d'exceptions. L'élimination du retravail réduit directement les coûts opérationnels, libère un temps précieux du personnel et accélère l'ensemble du processus de traitement des retours et remboursements, conduisant à une plus grande efficacité et précision dans SAP ECC.ProcessMind détecte automatiquement les boucles de retravail et les activités répétitives au sein de votre traitement des retours et remboursements, révélant où et pourquoi les ajustements manuels se produisent. En analysant ces schémas, il identifie les causes sous-jacentes, telles que les erreurs de saisie de données ou les problèmes de configuration système, permettant des améliorations de processus ciblées pour éliminer 80% de ces inefficacités.

Améliorer la rapidité et la rigueur des inspections d'articles dès réception des marchandises retournées de 25% est vital pour une résolution rapide. Cet objectif garantit que les produits sont rapidement évalués quant à leur état, minimisant les retards dans les étapes ultérieures de remboursement ou d'échange et optimisant l'utilisation des ressources de l'entrepôt au sein de votre processus de retours et remboursements. Des inspections rapides soutiennent des mises à jour précises des stocks. ProcessMind analyse la durée et les variations de l'activité 'Article inspecté' dans votre processus de retours et remboursements SAP ECC. Il identifie les facteurs contribuant aux inspections lentes, tels que la charge de travail des agents ou les types de produits spécifiques, vous permettant d'optimiser les workflows et d'atteindre une augmentation mesurable de l'efficacité.

L'objectif est de réduire l'écart entre le montant de remboursement demandé et le montant réel remboursé de 90%. Cela garantit l'exactitude financière, prévient les trop-perçus ou les sous-paiements, et renforce la confiance des clients en alignant les attentes sur les résultats dans votre traitement des retours et remboursements. Cela réduit également les litiges et les efforts du service client associés.ProcessMind suit et compare les attributs 'Montant de remboursement demandé' et 'Montant de remboursement réel' tout au long du processus de traitement des retours et remboursements SAP ECC. Il peut rapidement mettre en évidence les cas où des écarts se produisent, vous permettant d'enquêter sur les causes profondes, qu'il s'agisse d'erreurs système, de calculs manuels erronés ou d'interprétations erronées des politiques, afin de minimiser les occurrences futures.

L'optimisation du flux d'articles retournés à travers l'entrepôt et l'assurance de leur traitement rapide, que ce soit pour le réapprovisionnement, la réparation ou la mise au rebut, impactent directement le roulement des stocks. Cet objectif réduit le capital immobilisé dans les marchandises retournées, libère de l'espace d'entreposage et minimise les risques d'obsolescence dans votre processus de retours et remboursements, améliorant l'efficacité globale de la chaîne d'approvisionnement. ProcessMind offre une visibilité sur l'ensemble du cycle de vie d'un article retourné, de 'Article reçu à l'entrepôt' à 'Dossier de retour clos'. En analysant les temps d'attente et les activités ultérieures, il révèle les goulots d'étranglement et les opportunités d'accélérer l'élimination des stocks retournés, optimisant ainsi le roulement au sein de SAP ECC.

Cet objectif vise à réduire considérablement le temps nécessaire pour qu'une demande de retour reçoive l'approbation finale, ciblant une réduction de 40%. Des approbations plus rapides améliorent la satisfaction client, réduisent les arriérés de traitement et contribuent à l'efficacité globale de votre traitement des retours et remboursements, en particulier pour les retours complexes ou de grande valeur.ProcessMind visualise l'activité 'Demande de retour approuvée' et ses étapes précédentes dans votre processus SAP ECC. Il identifie les goulots d'étranglement d'approbation, tels que des agents spécifiques, des départements ou des conditions qui causent des retards, permettant des interventions ciblées pour rationaliser le workflow d'approbation et obtenir des résolutions plus rapides.

Atteindre 90 % de rapidité dans les communications clients, telles que les mises à jour de statut ou les notifications de résolution, est crucial pour gérer les attentes et la satisfaction des clients. Une communication proactive et rapide tout au long du processus de retours et remboursements réduit les demandes entrantes, améliore la transparence et optimise l'expérience client globale. ProcessMind suit l'activité 'Client informé de la résolution' et d'autres points de communication au sein de votre processus SAP ECC. Il révèle les retards dans les notifications et identifie les déclencheurs ou leur absence, vous permettant de mettre en œuvre des alertes automatisées ou d'améliorer les workflows des agents pour assurer des mises à jour client rapides et cohérentes.

Cet objectif vise à diminuer de 15% le coût moyen associé au traitement d'un seul dossier de retour. Cela inclut la main-d'œuvre, l'utilisation du système et les coûts potentiels de réexpédition. La réduction de ce coût a un impact direct sur la rentabilité et permet une allocation des ressources plus efficace au sein de votre traitement des retours et remboursements.ProcessMind identifie les écarts de processus coûteux, les boucles de retravail et les parcours inefficaces au sein de votre processus de traitement des retours et remboursements SAP ECC qui augmentent les coûts. En quantifiant l'impact financier de ces inefficacités, il aide à prioriser les améliorations qui conduisent à une réduction mesurable du coût opérationnel par dossier.

Obtenir une transparence accrue en temps réel signifie avoir une compréhension immédiate et claire de l'état et de l'avancement de chaque dossier de retour dans le système. Cela permet aux managers d'identifier de manière proactive les dossiers bloqués, de prédire les retards potentiels et de prendre des décisions éclairées pour optimiser le processus de retours et remboursements, en s'éloignant de la résolution de problèmes réactive. ProcessMind fournit des tableaux de bord dynamiques et une visualisation des processus qui offrent une vue en direct de tous les dossiers de retour actifs dans votre système SAP ECC. Il met en évidence les goulots d'étranglement dès qu'ils se forment et identifie les cas risquant de dépasser les SLA, vous fournissant les informations en temps réel nécessaires à une gestion et une intervention proactives.

Cet objectif vise à établir des normes de performance claires, cohérentes et mesurables pour les agents impliqués dans le traitement des retours et remboursements. Des métriques standardisées garantissent une évaluation équitable, identifient les besoins en formation et favorisent une culture de haute performance en fournissant des informations exploitables sur l'efficacité individuelle et collective et le respect des meilleures pratiques.ProcessMind collecte et analyse les données d'activité, telles que 'Agent de traitement', 'Dossier de retour clôturé' et 'Adhésion à la politique de retour', directement depuis votre système SAP ECC. Il fournit des données objectives sur le débit individuel des agents, les temps de cycle et les taux de conformité, permettant la création de métriques de performance standardisées et basées sur les données pour tout le personnel.

Le chemin d'amélioration en 6 étapes pour le traitement des retours et remboursements

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Que faire

Obtenez le modèle Excel spécialisé conçu pour les données du processus de retours et remboursements de SAP ECC. Ce modèle garantit que vos données sont correctement structurées pour l'analyse.

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Pourquoi c'est important

Commencer avec la bonne structure prévient les problèmes de données ultérieurs, assurant une analyse précise et efficace de votre processus de retours.

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CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifier les inefficacités des retours et remboursements dans SAP ECC

Obtenez une visualisation claire de l'ensemble de votre flux de processus de retours et remboursements, mettant en évidence les écarts et les goulots d'étranglement de performance. ProcessMind illumine exactement où votre processus SAP ECC peut être optimisé pour la rapidité et la conformité.
  • Visualisez le parcours de bout en bout des retours et remboursements.
  • Identifier les goulots d'étranglement du processus et les boucles de retravail.
  • Assurer la conformité avec les politiques de remboursement.
  • Optimisez SAP ECC pour des résolutions plus rapides.
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations mesurables dans le processus de retours et remboursements

Ces résultats démontrent comment le Process Mining, appliqué à votre traitement des retours et remboursements au sein de SAP ECC, découvre les inefficacités et les goulots d'étranglement, conduisant à des améliorations opérationnelles significatives. En analysant les données d'exécution réelles, les organisations peuvent identifier les domaines d'optimisation et automatiser les étapes manuelles.

0 %
Traitement des remboursements plus rapide

Réduction moyenne du temps de traitement

En identifiant et en éliminant les goulots d'étranglement dans le traitement financier, les organisations peuvent accélérer considérablement le délai d'émission des remboursements, améliorant ainsi la satisfaction client.
0 %
Meilleure adhésion à la politique

Cas de retour conformes aux politiques

Le Process Mining identifie les écarts par rapport aux politiques de retour, permettant aux entreprises d'appliquer des règles cohérentes et d'améliorer le taux d'adhésion global pour tous les cas de retour.
0 %
Moins de retravail manuel

Réduction du retravail et des ajustements

En découvrant les causes profondes du retraitement et des corrections manuelles, les organisations peuvent réduire drastiquement le besoin de retravail, ce qui conduit à des économies de coûts significatives et à une efficacité améliorée.
0 %
Clients plus satisfaits

Communication rapide accrue

S'assurer que les clients reçoivent des mises à jour rapides sur le statut de leur retour grâce aux lacunes de communication identifiées améliore considérablement leur expérience et renforce la confiance dans la marque.
0 %
Montants de remboursement précis

Réduction des écarts financiers

Le Process Mining aide à identifier les causes des écarts entre les montants de remboursement demandés et traités, réduisant considérablement les erreurs financières et renforçant la confiance.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées sur l'ensemble des implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour la demande de retour d'un client, reliant toutes les activités et tous les documents connexes.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant essentiel du dossier qui relie toutes les étapes d'un parcours de retour, permettant d'analyser le flux de processus de bout en bout et la performance.

Le nom d'un événement métier ou d'une étape spécifique qui s'est produit au sein du processus de retours.

Pourquoi c'est important

Les activités définissent les étapes du processus. L'analyse de leur séquence, de leur durée et de leur fréquence est au cœur du Process Mining et révèle comment le travail est réellement effectué.

La date et l'heure exactes de l'activité.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour le calcul de toutes les durées, l'analyse des performances du processus, l'identification des goulots d'étranglement et la compréhension de la chronologie de chaque dossier de retour.

L'ID utilisateur de l'employé ayant effectué l'activité.

Pourquoi c'est important

Suit l'implication des utilisateurs, permettant l'analyse des performances d'équipe, de la répartition de la charge de travail et l'identification des besoins en formation ou des meilleures pratiques.

Le code motif fourni par le client pour le retour de l'article.

Pourquoi c'est important

Explique pourquoi les retours se produisent, permettant une analyse des causes profondes pour réduire les taux de retour en s'attaquant aux problèmes de qualité des produits, d'expédition ou de description.

L'identifiant unique du produit retourné.

Pourquoi c'est important

Identifie les produits qui sont retournés, mettant en évidence les problèmes potentiels de contrôle qualité ou les descriptions de produits inexactes.

Le canal par lequel le retour a été initié, tel qu'en ligne, en magasin ou par centre d'appels.

Pourquoi c'est important

Distingue la manière dont les retours sont initiés, ce qui impacte souvent le flux de processus, les besoins en ressources et les temps de cycle pour les différents canaux.

La valeur attendue du remboursement, généralement basée sur la valeur nette du ou des articles retournés.

Pourquoi c'est important

Établit la valeur financière initiale du retour, ce qui est crucial pour suivre les écarts financiers et comprendre la valeur totale des marchandises retournées.

Le montant final crédité au client, tel qu'enregistré dans les documents financiers.

Pourquoi c'est important

Représente le résultat financier final du retour. Le comparer au montant demandé aide à garantir l'exactitude et à identifier les fuites financières.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de retour lorsqu'un client demande à retourner un produit. Elle est enregistrée lorsqu'un nouveau document de vente de type 'Retour' (par ex., RE) est créé dans SAP ECC.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de début principal du processus de retours. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et d'autres aide à mesurer le temps de cycle total et à identifier les retards de traitement initiaux.

Cette activité se produit lorsque l'article physique retourné est reçu à l'entrepôt ou au centre de traitement. Elle est enregistrée par la comptabilisation d'un document de mouvement de marchandises contre la livraison de retour.

Pourquoi c'est important

Une étape clé indiquant que l'entreprise a pris possession de l'article retourné. C'est le point de départ de l'inspection physique et cela affecte la précision des stocks.

Après inspection, un ingénieur qualité ou un inspecteur prend une décision formelle sur l'état de l'article retourné. Cette décision détermine le processus ultérieur, tel que le retour en stock, la mise au rebut ou la réparation.

Pourquoi c'est important

Cette activité est cruciale pour comprendre l'efficacité de l'inspection et ses résultats. La décision a un impact direct sur le montant du remboursement et la gestion des stocks.

Un document de facturation (note de crédit) est généré pour autoriser le crédit financier au client. C'est le document financier officiel qui formalise le montant du remboursement.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon financier majeur dans le processus. L'analyse du temps de création de l'avoir aide à identifier les retards dans le traitement des documents financiers après la réception des marchandises et l'inspection.

L'avoir est libéré pour la comptabilité financière, en faisant un enregistrement officiel des créances clients. Cette étape déclenche le processus de paiement de remboursement effectif au client.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque le moment où le remboursement est reconnu financièrement par l'entreprise. Les retards entre la création et la comptabilisation de l'avoir peuvent ralentir le remboursement effectif au client.

Cette activité marque la fin du processus de retours du point de vue des ventes et de la distribution. Elle se produit lorsque toutes les lignes de la commande de retour sont entièrement traitées et clôturées.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de fin principal du processus. Mesurer le temps entre 'Commande de retour créée' et cette activité donne le temps de cycle de bout en bout pour le dossier de retour.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining analyse les données de journal d'événements de votre système SAP ECC pour visualiser le flux réel de vos retours et remboursements. Il identifie les goulots d'étranglement, les écarts par rapport aux politiques et les boucles de retravail, vous aidant à cibler les domaines précis pour des gains d'efficacité et des améliorations de la conformité, tels que la réduction des retards de remboursement ou l'amélioration de l'adhésion aux politiques.

Vous aurez principalement besoin de données de journaux d'événements relatives aux dossiers de retour, incluant les identifiants de dossier, les noms d'activités, les horodatages et les identifiants utilisateur. Les tables pertinentes incluent souvent celles associées aux commandes de vente, aux retours, aux mouvements de matériaux et aux documents financiers. Un spécialiste de l'extraction de données pourra vous guider dans l'identification des tables et champs précis.

La configuration initiale, y compris l'extraction des données et la configuration du modèle, prend généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Vous pouvez vous attendre à voir des informations préliminaires et à identifier les goulots d'étranglement majeurs dans les 4 à 6 semaines suivant le démarrage du projet. La surveillance continue offre ensuite des opportunités d'optimisation continues.

Absolument. Le Process Mining visualise le parcours exact de chaque demande de remboursement, mettant en lumière où et pourquoi les retards surviennent, par exemple, de longues files d'attente d'approbation ou des agents spécifiques créant des goulots d'étranglement. En identifiant ces causes profondes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées pour accélérer votre cycle de remboursement.

Non, le Process Mining est généralement non invasif et ne nécessite pas de modifications de votre système SAP ECC en production. Les données sont extraites pour analyse, généralement via des outils de reporting standard ou des connecteurs de base de données, sans impacter les performances opérationnelles. Il agit comme une couche analytique au-dessus de vos systèmes existants.

La plupart des plateformes de Process Mining modernes sont basées sur le cloud, ne nécessitant qu'un navigateur web pour l'accès et une connexion Internet. Pour les solutions sur site, vous auriez besoin d'une infrastructure de serveur dédiée répondant aux exigences spécifiques en matière de CPU, de RAM et de stockage. L'intégration des données implique souvent des outils ETL standard ou des connexions directes à la base de données.

Le Process Mining peut détecter automatiquement les écarts par rapport à vos politiques de retour définies en comparant les chemins de processus réels aux modèles idéaux ou conformes. Il met en évidence les cas où des approbations ont été ignorées, des étapes non autorisées ont été franchies ou les délais ont été dépassés, permettant une correction proactive et une meilleure adhésion.

Vous pouvez vous attendre à des améliorations quantifiables, telles qu'une réduction de 30 % du temps de traitement des remboursements et une amélioration de 95 % du respect de la politique de retour, conformément à vos objectifs. Parmi les autres avantages, on compte une réduction des coûts opérationnels, moins d'ajustements manuels et une gestion des stocks plus précise liée aux retours.

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