Prozess analysieren und Engpässe erkennen

Dieser Leitfaden von ProcessMind richtet sich an alle, die Prozesse mit ProcessMind analysieren. Die Methode lässt sich auch in anderen Tools anwenden. Jeder Schritt verweist auf die passende Ansicht in Ihrem Arbeitsbereich. So können Sie die Anleitung mit Ihren eigenen Daten nachvollziehen, statt eine abstrakte Checkliste übertragen zu müssen. Daten allein zeigen nicht, welches Ergebnis zählt. Die sechs Schritte führen Sie von Ihren vorhandenen Dashboards zu einem Prozessengpass, den Sie mit Belegen nachvollziehbar begründen können.

Der Leitfaden richtet sich deshalb an zwei Gruppen. Manche wissen bereits, wie man einen Prozess liest, und suchen nur nach dem passenden Vorgehen in ProcessMind: Welche Ansicht, welche Kennzahl, welcher Filter? Andere analysieren Geschäftsprozesse zum ersten Mal und möchten zunächst die Hintergründe verstehen, damit sie jeden Schritt im Tool erklären können. Beide Wege finden Sie hier, in derselben Reihenfolge.

Für den Einstieg benötigen Sie kein Datenverarbeitungsprojekt. Ein vorhandener Export reicht aus: eine Zeile pro Ereignis mit Case-ID, Aktivitätsname und Timestamp. Alle folgenden Schritte basieren auf einem Dataset in ProcessMind. Sie müssen dafür zunächst kein Live-System anbinden.

Der weitere Leitfaden folgt dieser Frage. Das Erkennen umfasst die Dashboards und den Prozessgraphen. Für die Einordnung betrachten Sie Zeitangaben, Varianten und die zugehörigen Cases. Die Verbesserung ergibt sich aus Ihrer anschließenden Entscheidung und daraus, wie Sie prüfen, ob sie Wirkung zeigt.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Die Analyse beginnt vor dem ersten Chart. ProcessMind kann nur Fragen beantworten, für die Ihre Daten eine Grundlage bieten. Nehmen Sie sich deshalb zwei Minuten Zeit, um die Eingabedaten zu prüfen.

Wenn das Dataset noch nicht im Arbeitsbereich liegt, laden Sie Ihr Event Log hoch und konfigurieren Sie das Dataset. So kann ProcessMind Case-ID, Aktivitätsname und Timestamp korrekt einlesen. Attribute wie Kosten, Ressource und Nacharbeitsstatus sind optional. Bedenken Sie jedoch: Welche Spalten Sie weglassen, bestimmt, welche Fragen Sie später nicht stellen können. Prüfen Sie daher vor dem Start die Dataset-Attribute. Fehlt ein benötigtes Feld im Export, können Sie es mit berechneten Attributen aus den vorhandenen Spalten ableiten.

Von Dashboards zu einer belegbaren Erkenntnis

ProcessMind rekonstruiert anhand von Ereignisdaten einen Prozess und berechnet Kennzahlen. Die Plattform zeigt Ihnen beispielsweise, dass bei einer Aktivität die längste Wartezeit anfällt, eine einzelne Variante ein Drittel aller Cases umfasst oder jeder fünfte Case Nacharbeit aufweist. Sie entscheidet jedoch nicht, welches Ergebnis wichtig ist, erklärt nicht die Ursache eines Musters und sagt Ihnen auch nicht, was Sie ändern sollten. Darum geht es in diesem Leitfaden.

Die meisten Teams verfügen bereits über Dashboards. Schwieriger ist es, daraus eine Erklärung dafür abzuleiten, wie die Arbeit tatsächlich abläuft. Eine Prozessdokumentation beschreibt den vorgesehenen Ablauf, während die Ereignisdaten zeigen, welche Wege die Cases tatsächlich nehmen. ProcessMind stellt beides gegenüber: das von Ihnen gezeichnete oder generierte Modell und das Dataset, das dazu Daten liefert. Hier beginnt die Identifizierung von Engpässen.

Behandeln Sie Abweichungen zwischen den Daten und Ihren Erwartungen als Frage, nicht als Urteil. Arbeitsabläufe verändern sich, Ausnahmen häufen sich und kein System erfasst alles. Der Vergleich zeigt, wo sich eine Untersuchung des Engpasses lohnt. Manchmal stellt sich dabei auch heraus, dass Ihre eigene Vorstellung vom Prozess nicht mehr aktuell war.

Die sechs Schritte einer ProcessMind-Analyse

Jeder Schritt beantwortet eine Frage und grenzt die nächste weiter ein. Die Ansichten heißen im Arbeitsbereich genauso. In der richtigen Reihenfolge bilden die sechs Schritte eine wiederverwendbare Methode zur Engpassanalyse für Ihr nächstes Dataset.

1. Dashboards richtig einordnen

   Prüfen Sie, was die einzelnen Charts in ProcessMind messen, und öffnen Sie anschließend den Prozessgraphen mit demselben Zeitraum und denselben Filtern.

2. Den Prozess untersuchen

   Verfolgen Sie den Ablauf in der Prozessanimation, filtern Sie jeweils ein Merkmal und vergleichen Sie die Prozessvarianten.

3. Die Analyse fokussieren

   Formulieren Sie aus Ihren Beobachtungen drei bis fünf Fragen, die sich mit Ihren Daten beantworten lassen.

4. Mit der passenden Ansicht in die Tiefe gehen

   Prüfen Sie jede Frage im Prozessgraphen, bei den Prozessvarianten und im Case-Explorer. Speichern Sie die Belege als Lesezeichen.

5. Erkenntnisse zusammenfassen

   Verknüpfen Sie jede Erkenntnis mit einer Ansicht, einem Filter und einer Kennzahl. Trennen Sie Beobachtung und Interpretation.

6. Die nächsten Schritte festlegen

   Legen Sie fest, wer die nächsten Schritte übernimmt, simulieren Sie die Änderung und richten Sie die anschließende Überwachung ein.

Schritt 1: Dashboards richtig einordnen

Bevor Sie ein Muster untersuchen, sollten Sie wissen, was jedes Chart misst. Auch ein übersichtliches Dashboard kann Zeitraum, Datengrundlage oder Berechnung verbergen. Wenn Sie den Prozessgraphen öffnen, übernimmt er dieselben Filter.

Jedes Chart nach seinen eigenen Maßstäben lesen

ProcessMind ordnet Charts nach den Fragen, die sie beantworten: Zeit und Volumen, Nacharbeit, Konformität und Prozessgesundheit. Öffnen Sie das Dashboard, das zu Ihrer Frage passt, und lesen Sie jedes Chart wie einen Bericht:

• Was wird gemessen? Durchlaufzeit, Verarbeitungszeit, Wartezeit, Case-Anzahl oder eine andere Kennzahl?
• Wofür stehen die Werte? Für Stunden, Tage, Prozentwerte oder Anzahlen?
• Welche Cases sind enthalten? Prüfen Sie die Filter und das Dataset hinter dem Chart.
• Welchen Zeitraum deckt das Chart ab? Einen Monat, ein Quartal oder das gesamte Dataset?
• Wie wird der Wert zusammengefasst? Ein Durchschnitt kann Cases verbergen, die deutlich schneller oder langsamer sind.

Prüfen Sie die Chart-Einstellungen, statt sich auf Ihr Gedächtnis zu verlassen. Wenn ein Wert einen Durchschnitt darstellt, vergleichen Sie ihn mit der zugrunde liegenden Verteilung: Ein einzelner außergewöhnlich langer Case kann den Durchschnitt nach oben ziehen und einen gesunden Prozess langsam erscheinen lassen.

Prüfen Sie die Definitionen der verwendeten Kennzahlen

ProcessMind unterscheidet aus gutem Grund zwischen drei Zeitkennzahlen: Durchlaufzeit, Verarbeitungszeit und Wartezeit erfassen unterschiedliche Zeiträume, jeweils pro Case und pro Aktivität. Wenn Sie sie gleichsetzen, kann der vermeintliche Engpass auf einer abweichenden Definition beruhen. Lesen Sie nach, was die einzelnen Zeitkennzahlen erfassen, bevor Sie sie vergleichen.

Für einen ersten Überblick über den gesamten Prozess öffnen Sie das Dashboard Prozessgesundheit. Es bewertet den Prozess anhand der fünf CURES-Dimensionen: Konformität, Einheitlichkeit, Nacharbeit, Effizienz und reibungsloser Ablauf. Die schwächste Dimension wird zuerst angezeigt. So wird aus der Frage „Wo fange ich an?“ eine nach Rang geordnete Frage.

Process Health bewertet den Prozess anhand von CURES und zeigt zuerst die schwächste Dimension. Source: ProcessMind

Ordnen Sie die Zahlen dem Prozess zu, den Sie kennen

Prüfen Sie, ob sich ein Ergebnis mit Ihrem Wissen über die Arbeit erklären lässt. Wenn das Dashboard für die Auftragsbearbeitung eine durchschnittliche Durchlaufzeit von fünf Tagen anzeigt, passt das dazu, wie die Arbeit tatsächlich abläuft? Wenn der Prozessgraph viele Fälle auf einem unerwarteten Weg zeigt, wissen Sie, wodurch dieser Weg entsteht?

Eine Abweichung ist ein guter Ausgangspunkt. Dahinter kann ein tatsächliches Prozessproblem stecken, eine unterschiedliche Arbeitsweise der Teams, ein unvollständiges Event Log oder eine falsch gelesene Kennzahl. Halten Sie fest, was Sie wissen und was noch geprüft werden muss.

Sehen Sie sich die Fälle hinter einer Kennzahl an

Wenn ein Chart Fragen aufwirft, öffnen Sie den Case-Explorer und prüfen Sie einzelne Fälle. Wählen Sie Fälle aus, an denen sich das Muster erkennen lässt, und verfolgen Sie ihre Ereignisse vom Anfang bis zum Ende.

Achten Sie auf:

• Die für jeden Fall erfassten Aktivitäten
• Die Reihenfolge der Aktivitäten
• Lange Abstände zwischen Ereignissen
• Wiederholte Aktivitäten oder unerwartete Abläufe
• Unterschiede zwischen Fällen, die im Dashboard ähnlich aussehen

Vergleichen Sie die erfasste Abfolge mit Ihrem Verständnis des Prozesses. Möglicherweise fehlt ein Schritt im System oder ein Aktivitätsname hat in der Praxis eine andere Bedeutung. Ein einzelner Fall kann ein Muster erklären. Prüfen Sie jedoch mehrere Fälle, bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen.

Halten Sie Ihr Wissen fest

Halten Sie kurz fest:

• Was die einzelnen Dashboards und Charts messen
• Welche Filter und welcher Zeitraum aktiv sind
• Bekannte Einschränkungen der Daten
• Wie Sie die wichtigsten Kennzahlen interpretieren
• Welche Fragen noch geklärt werden müssen

Anhand dieser Notizen können Sie die nächste Analyse vergleichen. Kolleginnen und Kollegen können damit Ihre Schlussfolgerungen nachvollziehen.

Schritt 2: Erkunden Sie den Prozess

Wenn Sie wissen, was die Dashboards messen, erkunden Sie den Prozess, ohne eine bestimmte Erklärung beweisen zu wollen. Achten Sie auf Muster, die genauer untersucht werden sollten. Prüfen Sie anschließend mit Filtern und Prozessvarianten, ob sie auch für verschiedene Fallgruppen gelten.

Beginnen Sie mit der Prozessanimation

Die Prozessanimation zeigt die Fälle im Zeitverlauf im Prozessgraphen. Legen Sie zuerst den Zeitraum und die Filter fest und beobachten Sie dann den Ablauf: Fälle wechseln zwischen Aktivitäten und sammeln sich dort, wo sie warten.

Achten Sie auf:

• Aktivitäten, bei denen sich Fälle ansammeln
• Schleifen, in denen Fälle zu einer früheren Aktivität zurückkehren
• Abläufe, die viele Fälle durchlaufen, und solche, die nur wenige nehmen
• Unterschiede im Ablauf zwischen Fallgruppen

Die Animation macht ein Muster sichtbar, erklärt es aber nicht. Nutzen Sie sie, um den nächsten Untersuchungsschritt festzulegen, und prüfen Sie Ihre Beobachtung anschließend anhand der Kennzahlen und Fälle.

Ändern Sie jeweils nur einen Filter

Mit Filtern grenzen Sie den Datensatz ein und vergleichen Gruppen, zum Beispiel:

• Diesen Monat mit dem vorherigen Quartal
• Einen Kunden oder Falltyp mit einem anderen
• Erfolgreich abgeschlossene Fälle mit Fällen mit Verzögerungen
• Fälle auf dem Standardablauf mit Fällen, die davon abweichen

Ändern Sie nach Möglichkeit jeweils nur einen Filter. So lässt sich der Unterschied auf die geänderte Bedingung zurückführen. Außerdem können Sie den Vergleich wiederholen, wenn jemand wissen möchte, wie Sie zu der Kennzahl gekommen sind.

Schlüsseln Sie den Prozess nach Dimensionen auf

ProcessMind schlüsselt den Prozess nach den Attributen Ihres Datensatzes auf:

• Abteilung, Team oder Ressource
• Region oder Standort
• Produkt- oder Dienstleistungskategorie
• Kundensegment

Ein Prozess, der insgesamt einheitlich wirkt, kann sich je nach Team oder Falltyp unterschiedlich verhalten. Ein Unterschied zwischen Gruppen ist ein Ansatzpunkt, aber kein Beweis dafür, dass ein Team schlechter arbeitet. Prüfen Sie, ob die Gruppen vergleichbare Aufgaben bearbeiten und ob ihre Aktivitäten auf dieselbe Weise erfasst werden.

Vergleichen Sie Varianten statt Durchschnittswerte

Prozessvarianten zeigen die unterschiedlichen Abläufe der Fälle und wie häufig sie vorkommen. Fragen Sie sich:

• Welchen Ablauf nehmen die meisten Fälle?
• Welche Abweichungen treten regelmäßig statt nur ausnahmsweise auf?
• Wie unterscheiden sich Durchlaufzeit und andere Kennzahlen je Ablauf?
• Sind seltene Abläufe echte Ausnahmen oder wiederkehrende Umgehungslösungen?

Einige wenige Varianten umfassen meist den Großteil der Fälle, während seltene Ausnahmen einen langen Nachlauf bilden. Beginnen Sie mit den Abläufen, die die meisten Fälle betreffen. Prüfen Sie aber auch seltene Abläufe, wenn die zugehörigen Fälle teuer oder langsam sind: Die Häufigkeit allein bestimmt nicht die Priorität.

Formulieren Sie Erklärungen als Hypothesen

Formulieren Sie mögliche Erklärungen während der Analyse in klarer Sprache:

• “Fälle aus dieser Region dauern länger, weil eine zusätzliche Freigabe erforderlich ist.”
• “Fälle mit diesem Attribut warten vor der nächsten Aktivität.”
• “Wird dieser Schritt wiederholt, dauert es länger, den Fall abzuschließen.”

Jeder dieser Sätze ist eine Hypothese. Überlegen Sie, welche Belege dafür und welche dagegen sprechen würden. Prüfen Sie die Hypothese dann mit Filtern, Prozessvarianten und dem Case-Explorer. Eine plausible Erklärung ist erst dann eine Erkenntnis, wenn die Daten sie stützen.

Schritt 3: Grenzen Sie Ihre Analyse ein

Bei der Erkundung entstehen mehr Fragen, als sich in einer Untersuchung beantworten lassen. Wählen Sie die Fragen aus, die für die Prozessverantwortlichen am wichtigsten sind und die Ihr Datensatz tatsächlich beantworten kann.

Wiederkehrende Themen erkennen

Gehen Sie Ihre Notizen aus den ersten beiden Schritten noch einmal durch:

• Welche Muster sind mehrmals aufgetreten?
• Was hat Sie überrascht?
• Welche Ergebnisse sind noch nicht erklärt?
• Welche Fragen sind für die Prozessverantwortlichen wichtig?
• Wo sehen Prozessexperten bereits ein Problem oder eine Chance?

Verbinden Sie die Erkenntnisse aus den Daten mit dem Wissen der Mitarbeitenden über die Arbeit. Keine der beiden Quellen ist für sich vollständig: Die Daten liefern Häufigkeiten und Zeitangaben. Die Prozessverantwortlichen erläutern Richtlinien, Ausnahmen und Änderungen, die nie im Event Log erfasst wurden.

Priorisieren Sie drei bis fünf Fragen

Wählen Sie zunächst drei bis fünf Fragen aus. Prüfen Sie bei jeder:

1. Ist die Frage konkret und handlungsrelevant? Benennen Sie den Prozessbereich, die Fallgruppe oder die Kennzahl.
2. Kann dieser Datensatz die Frage beantworten? Listen Sie die benötigten Felder und Ansichten auf.
3. Ist die Antwort relevant? Berücksichtigen Sie, wie viele Fälle betroffen sind und welche Entscheidungen das Ergebnis beeinflussen könnte.
4. Lässt sich die Interpretation überprüfen? Benennen Sie die Prozessverantwortlichen oder Fachleute, die sie prüfen können.

Eine klar eingegrenzte Analyse lässt sich leichter abschließen und erklären. Die übrigen Fragen können Sie in einer späteren Runde bearbeiten.

Erwartungen abstimmen

Eine Analyse verläuft in mehreren Schritten. Beteiligte sagen möglicherweise, dass ihnen ein Muster bereits bekannt war. Auch das liefert eine Grundlage für Entscheidungen. Vielleicht fragen sie auch nach der Ursache. Können Sie diese Frage noch nicht beantworten, benennen Sie den nächsten Untersuchungsschritt, statt das Ergebnis zu weit auszulegen.

Konzentrieren Sie sich auf die priorisierten Fragen. Halten Sie interessante Nebenbefunde für eine spätere Prüfung fest, damit sie die Untersuchung nicht vom Ziel abbringen. Sie können später eine weitere Runde durchführen. Wenn Sie zuerst die wichtigsten Fragen beantworten, haben die Beteiligten eine konkrete Grundlage für Entscheidungen.

Schritt 4: Analysieren Sie mit der passenden Ansicht im Detail

Wählen Sie für jede priorisierte Frage die passende Ansicht. Beginnen Sie mit dem Gesamtprozess, grenzen Sie den Datensatz auf die benötigten Fälle ein, vergleichen Sie die genannten Gruppen und öffnen Sie einzelne Fälle, wenn das Muster erklärt werden muss.

Ordnen Sie die Frage der passenden Ansicht zu

Arbeiten Sie die Belege Schritt für Schritt durch

Gehen Sie bei jeder Frage so vor:

1. Mit dem Gesamtprozess beginnen

   Prüfen Sie das Muster über alle Fälle hinweg, bevor Sie die Auswahl eingrenzen.

2. Filter anwenden

   Grenzen Sie den Zeitraum, den Falltyp oder das Ergebnis ein, das Sie verstehen möchten.

3. Gruppen vergleichen

   Suchen Sie nach Unterschieden zwischen den in der Frage genannten Fällen.

4. Beispiele prüfen

   Öffnen Sie die Fälle hinter dem Muster im Case-Explorer.

5. Konsistenz prüfen

   Prüfen Sie, ob sich das Muster in genügend Fällen zeigt, um Ihre Schlussfolgerung zu stützen.

Behalten Sie Ihre Fragestellung während der Analyse im Blick. Ein Chart kann ein interessantes Muster zeigen, das Ihre ursprüngliche Frage nicht beantwortet. Halten Sie es für eine spätere Prüfung fest.

Halten Sie Erkenntnisse direkt fest

Notieren Sie zu jedem relevanten Ergebnis:

• Die untersuchte Frage
• Die verwendete Ansicht und Kennzahl
• Die Filter und den Zeitraum
• Was die Daten zeigen
• Wie Sie das Ergebnis interpretieren
• Was noch überprüft werden muss

Speichern Sie die Ansicht mit Prozess-Lesezeichen. Ein Lesezeichen stellt dieselben Filter und Einstellungen wieder her. So können Sie im Review eine Rückfrage beantworten, ohne die Analyse neu aufzubauen.

Blockierende Datenprobleme beheben oder ausklammern

Wenn ein Datenproblem Sie daran hindert, eine priorisierte Frage zu beantworten, entscheiden Sie, ob Sie es beheben oder die Frage eingrenzen können. Fehlende Zeitstempel machen einen Zeitvergleich unzuverlässig. Daran ändert auch eine ausführlichere Analyse nichts. Die zugrunde liegenden Probleme listet ProcessMind im Dashboard Datenqualität auf.

Wenn das Problem für die Frage keine Rolle spielt, halten Sie es fest und fahren Sie fort. Erst alle Einschränkungen der Daten zu beheben, bevor Sie eine Analyse abschließen, verzögert die Erkenntnis, ohne die aktuell benötigte Antwort zu verbessern.

Einen Prozessengpass finden: sechs Methoden

Ein Prozessengpass ist eine Einschränkung, die begrenzt, wie schnell Arbeit einen Prozess durchlaufen kann. Bei der Analyse von Prozessengpässen wird sichtbar, wo Fälle warten, welche Muster mit der Verzögerung einhergehen und was noch überprüft werden muss. Sechs Methoden decken die meisten Fragestellungen ab. Für jede gibt es in ProcessMind eine passende Ansicht.

Eine lange Aktivitätsdauer allein beweist nicht, dass die Aktivität den Prozess einschränkt. Prüfen Sie die Warteschlange davor, den Zu- und Abfluss sowie die betroffenen Fälle, bevor Sie sie als Engpass bezeichnen. Der Prozessgraph eignet sich auch zur Veranschaulichung für Prozessverantwortliche, denn er zeigt Kennzahlen und Ablauf in einer Ansicht.

Zykluszeit: Wo wird die Zeit aufgewendet?

Frage: Wie lange dauern die Fälle, und wofür wird diese Zeit aufgewendet?

Wo in ProcessMind: im Prozessgraphen mit ausgewählter Zeitkennzahl und in der dazugehörigen Zeitverteilung.

1. Wählen Sie im Prozessgraphen Durchschnittliche Durchlaufzeit oder Durchschnittliche Bearbeitungszeit. Verwenden Sie denselben Zeitraum und dieselben Filter wie im Dashboard, von dem Sie gekommen sind.
2. Lesen Sie die Werte für Aktivitäten und Verbindungen ab: Die Bearbeitungszeit wird bei der Aktivität angezeigt, die Wartezeit auf der Verbindung zwischen zwei Aktivitäten.
3. Vergleichen Sie die längsten Verbindungen mit der gesamten Durchlaufzeit. Meist entfällt ein großer Teil der Gesamtzeit auf wenige Verbindungen.
4. Wechseln Sie zwischen Durchschnittswert und Verteilung. Eine kleine Gruppe besonders langer Fälle kann den Durchschnitt allein nach oben treiben.
5. Öffnen Sie die Fälle hinter der längsten Verbindung im Case-Explorer.

Achten Sie auf:

• Verbindungen mit unerwartet langen Wartezeiten
• Lange Abstände zwischen Aktivitäten
• Unterschiede bei der Durchlaufzeit je Falltyp, Region oder anderer Dimension
• Eine große Abweichung zwischen Durchschnitt und Verteilung

Beachten Sie: Eine lange Durchlaufzeit beweist nicht, dass die Arbeit langsam erledigt wird. Ein Fall kann tagelang auf den nächsten Schritt warten. Ermitteln Sie, wo die Zeit anfällt, bevor Sie eine Aktivität als Engpass bezeichnen.

Nacharbeit: Wo wiederholen Fälle einen Schritt?

Frage: Wo wiederholen Fälle Aktivitäten, und wie oft kommt das vor?

Wo in ProcessMind: im Prozessgraphen, im Dashboard für Nacharbeit, in der Prozessanimation und bei den Prozessvarianten.

1. Suchen Sie im Prozessgraphen nach rückwärts gerichteten Verbindungen. Sie zeigen Wiederholungsschleifen.
2. Prüfen Sie in den Charts zur Nacharbeit, welche Aktivitäten am häufigsten erneut durchlaufen werden und welcher Anteil der Fälle davon betroffen ist.
3. Spielen Sie den Ablauf in der Prozessanimation ab und beobachten Sie, wie Fälle zu einer früheren Aktivität zurückkehren.
4. Filtern Sie nach Fällen mit einer wiederholten Aktivität und vergleichen Sie ihre Durchlaufzeit mit der von Fällen ohne Wiederholung.

Das Dashboard für Nacharbeit zeigt, zu welchen Aktivitäten Cases zurückkehren und wie oft. Source: ProcessMind

Achten Sie auf:

• Aktivitäten, die Fälle mehr als einmal durchlaufen
• Wiederholte Abfolgen wie Prüfen, Korrigieren, Prüfen
• Den Anteil der Fälle mit Nacharbeit
• Den Unterschied bei der Durchlaufzeit zwischen Fällen mit und ohne Wiederholung

Beachten Sie: Manche Wiederholungen sind eine vorgesehene Kontrolle. Häufige Nacharbeit kann auf unklare Anforderungen, Qualitätsprobleme oder Schwierigkeiten bei Übergaben hinweisen. Die Ereignisdaten zeigen jedoch das Muster, nicht die Ursache. Klären Sie diese mit den Mitarbeitenden, die die Arbeit ausführen.

Konformitätsprüfung: Wo weicht der Ablauf vom Modell ab?

Frage: Wie oft weicht der tatsächliche Ablauf vom modellierten Prozess ab?

Wo in ProcessMind: im Dashboard zur Konformitätsprüfung, im Prozessgraphen und mit den Konformitätsfiltern.

1. Stimmen Sie mit den Prozessverantwortlichen ab, welche Aktivitäten erforderlich sind und welcher Ablauf erwartet wird. Das Modell dient als Referenz für die Prüfung.
2. Öffnen Sie das Dashboard zur Konformitätsprüfung und lesen Sie die gemeldeten Abweichungen.
3. Wenden Sie die Konformitätsfilter an, um zu sehen, welche Aktivitäten übersprungen, hinzugefügt oder wiederholt werden.
4. Vergleichen Sie die abweichenden Abläufe in den Prozessvarianten und prüfen Sie, wie häufig sie vorkommen.
5. Klären Sie, ob es sich bei jeder Abweichung um eine zulässige Ausnahme oder eine undokumentierte Umgehungslösung handelt.

Das Dashboard zur Konformitätsprüfung vergleicht das modellierte Verfahren mit den tatsächlichen Abläufen der Cases. Source: ProcessMind

Achten Sie auf:

• Erforderliche, aber fehlende Aktivitäten
• Unerwartet auftretende Aktivitäten
• Abläufe, die vom Modell abweichen
• Fälle, die vor dem erwarteten End Event enden

Beachten Sie: Eine Abweichung ist nicht automatisch ein Problem. Sie kann eine genehmigte Ausnahme oder eine praktische Umgehungslösung sein, die stattdessen dokumentiert werden sollte. Klären Sie den vorgesehenen Prozess mit den Verantwortlichen, bevor Sie eine Abweichung als Verstoß gegen die Konformität einstufen.

Ressourcen: Wie verteilt sich die Arbeit auf die Teams?

Frage: Wie verteilt sich die Arbeit auf Ressourcen, Teams oder Abteilungen?

Wo in ProcessMind: in der Organisationsauswahl, im Ressourcen-Chart und mit den Filtern.

1. Schlüsseln Sie den Prozess anhand der Organisationsattribute im Datensatz nach Ressource, Team oder Abteilung auf.
2. Vergleichen Sie Fallzahlen und Durchlaufzeiten zwischen den Gruppen.
3. Prüfen Sie die Übergaben zwischen Gruppen: Bei jeder Übergabe kann Wartezeit im Prozess entstehen.
4. Klären Sie, ob die Gruppen vergleichbare Fälle bearbeiten und ob ihre Arbeit auf dieselbe Weise erfasst wird.

Achten Sie auf:

• Ungleich verteilte Arbeitslast zwischen Teams oder Ressourcen
• Unterschiedliche Durchlaufzeiten zwischen Teams
• Wiederholte Übergaben zwischen Abteilungen
• Aktivitäten, die von wenigen Mitarbeitenden abhängen

Beachten Sie: Unterschiede zwischen Ressourcen zeigen nicht, dass eine Person oder ein Team besser arbeitet. Die Aufgaben können sich hinsichtlich Komplexität, Schulung, Werkzeugen oder Erfassung unterscheiden. Nutzen Sie den Vergleich, um bessere Fragen an die Prozessverantwortlichen zu formulieren, nicht um einzelne Personen zu beurteilen.

Volumen und Trend: Wann ändert sich der Prozess?

Frage: Wie verändert sich die Fallzahl im Zeitverlauf, und verändert sich damit auch die Leistung?

Wo in ProcessMind: bei den Zeitraumfiltern und in den Trend-Charts.

1. Vergleichen Sie festgelegte Zeiträume mit denselben Filtern und derselben Kennzahl.
2. Prüfen Sie, ob das Volumen im Datensatz steigt, sinkt oder stabil bleibt.
3. Vergleichen Sie einen Zeitraum mit demselben Zeitraum des Vorjahres, sofern die Daten weit genug zurückreichen.
4. Prüfen Sie, ob Veränderungen des Volumens mit Veränderungen der Durchlaufzeit oder einer anderen KPI zusammenfallen.

Achten Sie auf:

• Saisonale Muster beim Volumen
• Trends, die mit einem bekannten Geschäftsereignis zusammenfallen
• Veränderungen der Durchlaufzeit parallel zum Volumen
• Unterschiede zwischen Zeiträumen, die vergleichbar sein sollten

Beachten Sie: Eine Leistungsänderung, die zeitgleich mit einer Volumenänderung auftritt, beweist nicht, dass das Volumen die Ursache ist. Prüfen Sie, welche weiteren Änderungen es gab, und klären Sie den zeitlichen Ablauf mit den Mitarbeitenden, die den Betrieb verantwortet haben.

Ablauf und Variante: Welchen Weg nimmt die Arbeit?

Frage: Welche Abläufe nehmen die Fälle, und worin unterscheiden sie sich?

Wo in ProcessMind: im Prozessgraphen, bei den Prozessvarianten und mit den Pfadfiltern.

1. Suchen Sie im Prozessgraphen nach Entscheidungspunkten und den alternativen Abläufen, die von ihnen ausgehen.
2. Prüfen Sie bei den Prozessvarianten, wie viele Fälle jeden Ablauf nehmen.
3. Filtern Sie nach einer Variante und vergleichen Sie ihre Durchlaufzeit und ihr Ergebnis mit den anderen Varianten.
4. Klären Sie, welche Abläufe die Prozessverantwortlichen erwarten und welche nicht.

Achten Sie auf:

• Den häufigsten Ablauf und die Ausnahmen
• Unterschiede bei der Durchlaufzeit zwischen Varianten
• Abläufe mit zusätzlichen oder wiederholten Schritten
• Einen Ablauf, den die Prozessverantwortlichen überprüfen möchten

Beachten Sie: Beginnen Sie mit den Varianten, die die meisten Fälle umfassen. Berücksichtigen Sie bei seltenen Abläufen, welche Kosten ihre Fälle verursachen. Die Häufigkeit allein bestimmt nicht die Priorität, sondern auch die Folgen des jeweiligen Ablaufs.

Schritt 5: Fassen Sie Ihre Erkenntnisse zusammen

Die Analyse ist dann hilfreich, wenn die Prozessverantwortlichen Ihre Erkenntnisse nachvollziehen und über die nächsten Schritte entscheiden können. Stellen Sie zuerst die Frage vor, dann die Belege und schließlich die Grenzen Ihrer Schlussfolgerung.

Jede Erkenntnis klar strukturieren

Beantworten Sie für jede priorisierte Frage dieselben fünf Punkte:

1. Frage: Was haben Sie untersucht?
2. Erkenntnis: Was zeigen die Daten?
3. Belege: Welche Ansicht, Kennzahl, Filter und Fälle stützen die Aussage?
4. Bedeutung: Was könnte das für den Prozess bedeuten?
5. Nächster Schritt: Was sollten die Prozessverantwortlichen prüfen oder entscheiden?

Trennen Sie klar zwischen dem, was die Daten zeigen, und Ihrer Interpretation. „Die durchschnittliche Durchlaufzeit dieser Fallgruppe ist länger“ ist eine Beobachtung. „Der Freigabeschritt verursacht die Verzögerung“ ist eine Kausalaussage, für die weitere Belege nötig sind. Meist braucht es eine Simulation oder eine Änderung, um sie zu belegen.

Erstellen Sie eine nachvollziehbare Präsentation

Strukturieren Sie das Review so, dass die Schlussfolgerungen nachvollziehbar sind:

1. Zusammenfassung: Die wichtigsten Erkenntnisse und die anstehenden Entscheidungen
2. Methode: Der Datensatz, der Zeitraum und das Vorgehen
3. Erkenntnisse: Ein Abschnitt pro priorisierter Frage
4. Bedeutung: Was die Erkenntnisse für den Prozess bedeuten könnten
5. Nächste Schritte: Was geprüft und erwogen werden sollte und wer dafür verantwortlich ist
6. Ergänzende Details: Die Charts, Filter und Fallbeispiele

Präsentieren Sie nach Möglichkeit direkt in ProcessMind. So sieht das Publikum die Filter neben den Kennzahlen und kann live nach einer anderen Auswahl fragen. Wenn Sie Charts in eine Präsentation übernehmen, nennen Sie Zeitraum und Filter in der Bildunterschrift. Ohne diese Angaben lässt sich ein Chart nicht überprüfen. Unter Process Charts finden Sie die Exportoptionen. Mit Benutzerdefinierte Dashboards erstellen Sie die Ansicht, die Sie für ein bestimmtes Meeting benötigen.

Schätzen Sie die Auswirkungen sorgfältig ein

Formulieren Sie die Erkenntnisse in geschäftlichen Begriffen, soweit die Daten das stützen: etwa eine Fallgruppe mit längerer Durchlaufzeit, ein bestimmter Anteil von Fällen mit Nacharbeit oder eine Variante, auf die ein Drittel des Volumens entfällt.

Geben Sie genau an, was Sie gemessen haben. Stellen Sie eine mögliche Verbesserung nicht als garantiertes Ergebnis dar. Wenn Sie die Wirkung einer Änderung schätzen, nennen Sie die Annahme und kennzeichnen Sie den Wert als Schätzung. Eine Simulation zeigt auf nachvollziehbare Weise, wie sich eine Änderung auswirken könnte: Sie bildet die Änderung im Prozessmodell ab, statt die Entwicklung anhand eines einzelnen Charts hochzurechnen.

Holen Sie vor der Präsentation Rückmeldungen ein

Besprechen Sie Ihre Erkenntnisse mit:

• Einer Kollegin oder einem Kollegen, die oder der die Daten kennt
• Einer Fachperson, die weiß, wie die Arbeit ausgeführt wird
• Einer beteiligten Person, die prüfen kann, ob Ihre Interpretation zum Betriebsablauf passt

Bitten Sie sie, Ihre Annahmen zu hinterfragen und fehlenden Kontext zu ergänzen. Bei der Prüfung fallen Datenprobleme auf. Außerdem lässt sich so am einfachsten verhindern, dass eine Korrelation als Ursache dargestellt wird.

Schritt 6: Wie geht es weiter?

Stimmen Sie nach der Präsentation der Erkenntnisse die nächsten Schritte ab. Manche Ergebnisse führen zu einer Prozessänderung, andere erfordern weitere Untersuchungen oder einen besseren Datensatz. Halten Sie die Entscheidung und die zuständige Person fest.

Maßnahmen nachverfolgen

Aus einem Review können weitere Analyseaufträge, Entscheidungen über mögliche Verbesserungen oder Aufgaben für Prozessverantwortliche hervorgehen. Halten Sie für jeden Punkt eine verantwortliche Person und den nächsten Schritt fest. Andernfalls gerät er im Arbeitsalltag leicht in Vergessenheit.

Simulieren Sie die Änderung, bevor Sie sich festlegen

Eine Analyse unterstützt eine Entscheidung, setzt die Änderung aber nicht um. In ProcessMind ist der nächste Schritt, die Änderung am Modell zu testen: Bei der Was-wäre-wenn-Analyse werden ein Ist- und ein Sollszenario anhand derselben Daten verglichen. So sehen Sie, wie sich die Durchlaufzeit verändern könnte, bevor jemand einen Prozess neu gestaltet. Auf der Seite zur Simulationsfunktion erfahren Sie, was die Engine leistet. Wie Sie von der Erkenntnis zur geschäftlichen Verbesserung gelangen, erfahren Sie unter So setzen Sie Prozessoptimierung um.

Prüfen Sie, ob die Änderung wirkt

Wenn sich der Prozess ändert, vergleichen Sie die Zeiträume davor und danach mit denselben Definitionen und Filtern. Prüfen Sie, ob sich die gewünschte Kennzahl verändert hat und ob sich zugleich andere Werte verändert haben. Prozessgesundheit unterstützt diesen Vergleich. Die Methode dahinter erläutert der Beitrag So überwachen Sie Ihren Prozess kontinuierlich.

Dokumentieren Sie die Analyse

Halten Sie Folgendes fest:

• Die untersuchten Fragen
• Den verwendeten Datensatz und Zeitraum
• Die relevanten Einschränkungen der Daten
• Die Erkenntnisse und die zugehörigen Belege
• Die Entscheidungen, Verantwortlichen und nächsten Schritte

Diese Dokumentation beschleunigt die nächste Analyse und ermöglicht es anderen, Ihre Schlussfolgerungen zu überprüfen.

Wiederholen Sie den Zyklus

Die Prozessanalyse ist keine einmalige Aufgabe. Neue Daten, veränderte Arbeitsabläufe und neue Fragen führen zu einer weiteren Runde. Jede Runde bietet die Möglichkeit, Erkenntnisse in geschäftliche Verbesserungen oder Optimierungen umzusetzen. Halten Sie die Fragenliste kurz und bewahren Sie die Belege zusammen mit den Erkenntnissen auf. So geht die Analyse mit jeder Runde schneller.

Starten Sie mit ProcessMind

Sie können diese Methode mit einem Export durchführen, der Ihnen bereits vorliegt. ProcessMind liest die Daten in einen Datensatz ein, stellt den Prozess dar und erstellt die Dashboards, den Prozessgraph und den Case-Explorer, auf die sich die beschriebenen Schritte stützen. Anschließend können Sie Ansichten als Lesezeichen speichern und mit den Prozessverantwortlichen teilen.

Für die erste Einrichtung folgen Sie dem Leitfaden für die ersten Schritte. Für die hier beschriebenen Schritte ist kein Konnektor erforderlich.

Wenn Sie sich zunächst mit den Grundlagen des Prozessflusses vertraut machen möchten, erfahren Sie in Was ist Process Mining?, wie aus Ereignisdaten ein Prozess entsteht. Ein strategischer Leitfaden für datengetriebene Prozessverbesserung zeigt den übergeordneten Verbesserungsansatz, in den diese Analyse einfließt. Techniken zur Prozessverbesserung: Die umfassende Übersicht vergleicht die dazugehörigen Methoden.