Analyse von Prozessengpässen: Ein praxisnaher Leitfaden

Die Lücke zwischen Daten und Erkenntnissen

„Setzen Sie einfach Process Mining ein, dann erhalten Sie Erkenntnisse!“ Das hört man häufig. Doch die Wahrheit ist: Erkenntnisse entstehen nicht von selbst. Moderne Process-Mining-Tools wie ProcessMind können Ihre Prozesse automatisch erkennen und Kennzahlen berechnen. Diese Zahlen in konkrete Verbesserungen für das Unternehmen zu übersetzen, erfordert jedoch Zeit und Fachwissen.

Ja, KI-gestützte Empfehlungen können Ihnen einige Erkenntnisse liefern, für die früher stundenlange manuelle Arbeit erforderlich war. Die KI-Empfehlungen von ProcessMind machen potenzielle Engpässe und Verbesserungsmöglichkeiten automatisch sichtbar. Auch mit Unterstützung durch KI müssen Sie die Analyse jedoch in die richtige Richtung lenken.

Manche Menschen analysieren Daten intuitiv. Andere wissen nicht, wo sie anfangen sollen. Ganz gleich, zu welcher Gruppe Sie gehören: Dieser Leitfaden hilft Ihnen, mehr Erkenntnisse aus Ihren Process-Mining-Daten zu gewinnen. Im Mittelpunkt steht die Analysephase: Sie haben Dashboards, aber was machen Sie nun damit?

Dieser Blog ist Teil unserer Serie zur Prozessverbesserung. Lesen Sie auch unsere Anleitungen zur Umsetzung von Verbesserungen und zur kontinuierlichen Überwachung, um den vollständigen Verbesserungszyklus abzudecken.

Schritt 2: Daten untersuchen

Nachdem Sie Ihre Dashboards verstanden haben, ist es Zeit für die Untersuchung. In dieser Phase suchen Sie noch nicht nach etwas Bestimmtem. Sie machen sich mit den Daten vertraut und erkennen, was eine genauere Betrachtung verdient.

Beginnen Sie mit Prozessanimationen

Prozessanimationen sind der schnellste Weg, den tatsächlichen Ablauf Ihres Prozesses zu verstehen:

• Beobachten Sie, wie sich Cases durch den Prozess bewegen
• Achten Sie darauf, wo Prozessengpässe entstehen und sich Cases sammeln
• Erkennen Sie Schleifen, in denen Cases hin und her laufen und Nacharbeit verursachen
• Sehen Sie, welche Pfade stark genutzt werden und welche selten vorkommen

Lassen Sie die Animation einige Minuten laufen. Sie macht Muster sichtbar, die in statischen Diagrammen leicht übersehen werden.

Arbeiten Sie mit Filtern

Verwenden Sie Filter, um die Daten aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten:

• Zeiträume: Wie schneidet dieser Monat im Vergleich zum letzten Quartal ab?
• Case-Attribute: Verhalten sich unterschiedliche Kundentypen verschieden?
• Ergebnisse: Was unterscheidet erfolgreiche von problematischen Cases?

Jede Änderung eines Filters bringt neue Erkenntnisse über Ihren Prozess ans Licht.

Dimensionen untersuchen

Verwenden Sie Selektoren, um verschiedene Dimensionen zu analysieren:

• Abteilungen oder Teams
• Regionen oder Standorte
• Produkttypen oder Servicekategorien
• Kundensegmente

Möglicherweise stellen Sie fest, dass es sich bei dem vermeintlich einen Prozess tatsächlich um mehrere unterschiedliche Prozesse handelt, die unter demselben Namen laufen.

Prozessvarianten untersuchen

Jeder Case nimmt einen bestimmten Pfad durch Ihren Prozess. Prozessvarianten zeigen alle eindeutigen Pfade und wie häufig sie vorkommen:

• Welchen „Happy Path“ nehmen die meisten Cases?
• Welche Abweichungen treten häufig auf?
• Wie unterscheiden sich die Leistungskennzahlen der Varianten?

Häufig entfallen auf wenige Varianten die meisten Cases, während Dutzende seltene Varianten Ausnahmen und Sonderfälle darstellen.

Entwickeln Sie Erklärungen

Versuchen Sie während der Untersuchung, das Gesehene zu erklären. Entwickeln Sie Hypothesen dazu, warum bestimmte Muster auftreten:

• „Aufträge aus dieser Region dauern länger, weil sie eine zusätzliche Genehmigung benötigen“
• „Cases mit diesem Merkmal bleiben häufig in dieser Warteschlange stecken“
• „Wenn dies geschieht, sehen wir diese Folge“

Solche Erklärungen machen Muster einprägsamer und helfen Ihnen, Hypothesen für eine vertiefte Analyse zu bilden.

Schritt 4: Vertiefte Analyse

Jetzt beginnt die Detailarbeit. Untersuchen Sie jede priorisierte Frage systematisch mit Ihren Process-Mining-Tools.

Fragen den passenden Dashboards zuordnen

Für unterschiedliche Fragen benötigen Sie unterschiedliche Analysewerkzeuge:

Systematisch ins Detail gehen

Für jede Frage gilt:

1. Breit beginnen: Betrachten Sie das Gesamtbild im relevanten Dashboard
2. Filter anwenden: Isolieren Sie die Cases, die Sie untersuchen möchten
3. Segmente vergleichen: Was unterscheidet gute und schlechte Ergebnisse?
4. Ausreißer untersuchen: Verwenden Sie den Case Explorer für extreme Beispiele
5. Muster validieren: Prüfen Sie, ob Ihre Beobachtung konsistent ist

Ergebnisse dokumentieren

Wenn Sie Erkenntnisse gewinnen:

• Erstellen Sie Screenshots wichtiger Visualisierungen
• Notieren Sie die verwendeten Filter und Einstellungen
• Halten Sie Ihre Interpretation fest
• Erfassen Sie mögliche geschäftliche Auswirkungen

Sie können Diagramme direkt aus ProcessMind für Präsentationen exportieren.

Kritische Datenprobleme beheben

Wenn die Datenqualität Ihre Analyse in dieser Phase blockiert und nicht nur unvollkommen ist, sollten Sie das Problem beheben. Gehen Sie dabei selektiv vor: Korrigieren Sie nur, was Sie daran hindert, Ihre priorisierten Fragen zu beantworten.

Gängige Analysetechniken

Hier finden Sie konkrete Analysetechniken für häufige Fragen zu Prozessen. Jede Technik nutzt unterschiedliche Funktionen von ProcessMind, um Erkenntnisse sichtbar zu machen.

Durchlaufzeitanalyse

Ziel: Verstehen, wie lange Cases dauern und wo Zeit verbraucht wird.

Tools: Process Graph mit Zeitkennzahlen, Diagramme zur Zeitverteilung

Vorgehensweise:

1. Wechseln Sie im Process Graph zur Kennzahl Average Throughput Time oder Average Processing Time
2. Lesen Sie die Zahlen an jeder Verbindung ab, um zu erkennen, wo Cases die meiste Zeit verbringen
3. Ermitteln Sie die längsten Übergänge. Bei aktivierter Zeitanzeige werden sie durch die dicksten oder dunkelsten Pfeile dargestellt
4. Unterscheiden Sie zwischen Bearbeitungszeit, also aktiver Arbeit, und Wartezeit, also inaktiver Zeit zwischen den Schritten

Worauf Sie achten sollten:

• Verbindungen mit unerwartet hohen Zeitwerten
• Aktivitäten, bei denen Cases vor der Fortsetzung „ruhen“
• Unterschiede zwischen Median und Durchschnitt, die auf Ausreißer hindeuten
• Zeitmuster nach Case-Typ, Region oder anderen Dimensionen

Wichtige Erkenntnis: Lange Durchlaufzeiten entstehen häufig durch Wartezeit und nicht durch Bearbeitungszeit. Ein Prozess von fünf Tagen kann nur zwei Stunden tatsächliche Arbeit enthalten.

Engpassanalyse

Ziel: Engpässe erkennen und feststellen, wo Cases in Ihrem Prozess stecken bleiben oder verzögert werden.

Tools: Process Animation, Process Graph, Diagramme zur Zeit je Aktivität

Vorgehensweise:

1. Prozessanimation: Sehen Sie sich die Animation an und achten Sie auf Aktivitäten, an denen sich Punkte sammeln. Diese Staus weisen auf Engpässe hin, an denen Cases warten.

2. Prozessgraph: Wechseln Sie zu Zeitkennzahlen und suchen Sie Verbindungen mit den längsten Laufzeiten. Eine hohe Zeit auf einer eingehenden Verbindung bedeutet häufig, dass sich Cases vor dieser Aktivität aufreihen.

3. Balken-Charts: Sehen Sie sich den Chart „Zeit pro Aktivität“ an, um zu erkennen, welche Aktivitäten insgesamt am meisten Zeit beanspruchen.

Worauf Sie achten sollten:

• Ansammlungen von Cases an bestimmten Aktivitäten
• Aktivitäten mit hoher durchschnittlicher Dauer, aber kurzer Bearbeitungszeit, was auf Wartezeit hindeutet
• Schritte, die in Geschäftsprozesse-Engpässe münden. Sie können zwar schnell abgeschlossen sein, lassen Cases danach aber warten
• Zeitliche Schwankungen: Einige Cases sind schnell, andere extrem langsam

Wichtige Erkenntnis: Engpässe entstehen häufig vor der langsamen Aktivität und nicht in ihr. Cases können einen Schritt schnell abschließen und anschließend in einer Warteschlange auf den nächsten Schritt warten. Um Engpässe zu beseitigen, müssen Sie diese Dynamik verstehen und den Prozess rund um die Einschränkung verbessern.

Nacharbeitsanalyse

Ziel: Ermitteln, wo Cases zurücklaufen und unnötige Schritte wiederholen.

Tools: Process Graph, Process Animation, Variant Analysis

Vorgehensweise:

1. Achten Sie im Process Graph auf Rückwärtspfeile, also Verbindungen von späteren zu früheren Aktivitäten
2. Sehen Sie sich die Prozessanimation mit aktivierter Option Show Tail an, um Cases zu erkennen, die sich entgegen dem normalen Ablauf bewegen
3. Filtern Sie im Filterbereich nach Cases, die wiederholte Aktivitäten enthalten
4. Prüfen Sie in der Variant Analysis Pfade, die dieselbe Aktivität mehrfach enthalten

Worauf Sie achten sollten:

• Aktivitäten, die Cases mehr als einmal durchlaufen
• Schleifen zwischen bestimmten Aktivitäten, etwa „Review“ → „Correct“ → „Review“
• Der Anteil der Cases, bei denen Nacharbeit anfällt
• Wie viel zusätzliche Zeit die Nacharbeit zum Prozess beiträgt

Wichtige Erkenntnis: Ein gewisses Maß an Nacharbeit ist zu erwarten, etwa bei Qualitätsprüfungen und Korrekturen. Übermäßige Nacharbeit deutet jedoch häufig auf unklare Anforderungen, Qualitätsprobleme oder Kommunikationsmängel hin.

Konformitätsanalyse

Ziel: Vergleichen, was tatsächlich geschieht, mit dem vorgesehenen Ablauf.

Tools: Process Graph, Variant Analysis, Filter

Vorgehensweise:

1. Definieren Sie den „erwarteten“ Pfad durch Ihren Prozess, den Happy Path
2. Verwenden Sie den Process Graph, um zu sehen, welcher Anteil der Cases diesem Pfad folgt
3. Filtern Sie nach abweichenden Cases und untersuchen Sie die Gründe
4. Verwenden Sie die Variant Analysis, um alle unterschiedlichen Pfade der Cases zu sehen

Worauf Sie achten sollten:

• Aktivitäten, die immer stattfinden sollten, aber gelegentlich übersprungen werden
• Aktivitäten, die stattfinden, obwohl sie nicht vorgesehen sind, etwa Workarounds und manuelle Korrekturen
• Unerwartete Pfade zwischen Aktivitäten
• Cases, die vorzeitig enden und das End Event nicht erreichen

Wichtige Erkenntnis: Abweichungen sind nicht immer schlecht. Manchmal weisen Workarounds auf eine bessere Arbeitsweise hin, die zum neuen Standard werden sollte.

Ressourcenanalyse

Ziel: Verstehen, wer welche Aufgaben übernimmt und wie sich die Arbeitslast verteilt.

Tools: Selektoren, Filter, Ressourcendiagramme

Vorgehensweise:

1. Gliedern Sie den Prozess mithilfe von Selektoren nach Ressource, Team oder Abteilung
2. Vergleichen Sie Durchlaufzeiten und Durchsatz verschiedener Ressourcen
3. Achten Sie auf eine unausgewogene Verteilung der Arbeitslast
4. Ermitteln Sie Aktivitäten, an denen bestimmte Ressourcen oder Teams beteiligt sind

Worauf Sie achten sollten:

• Ungleichmäßige Arbeitsverteilung auf die Ressourcen
• Ressourcen, die dauerhaft langsamer oder schneller als andere sind
• Übergabemuster zwischen Teams oder Abteilungen
• Aktivitäten, die besondere Fachkenntnisse erfordern und dadurch potenzielle Single Points of Failure schaffen

Wichtige Erkenntnis: Leistungsunterschiede zwischen Ressourcen können auf Schulungsbedarf, Probleme mit Tools oder Schwächen im Prozessdesign hinweisen und nicht auf individuelle Fähigkeiten.

Volumen- und Trendanalyse

Ziel: Muster im Case-Volumen über die Zeit verstehen.

Tools: Zeitfilter, Trenddiagramme, Periodenvergleich

Vorgehensweise:

1. Verwenden Sie Periodenfilter, um unterschiedliche Zeiträume zu vergleichen
2. Betrachten Sie die Volumentrends: Steigt die Case-Anzahl, sinkt sie oder bleibt sie stabil?
3. Vergleichen Sie denselben Zeitraum in verschiedenen Jahren oder Quartalen
4. Setzen Sie Veränderungen des Volumens mit Veränderungen der Prozessleistung in Beziehung

Worauf Sie achten sollten:

• Saisonale Muster, einschließlich arbeitsreicher und ruhiger Zeiträume
• Trends, die mit geschäftlichen Ereignissen oder Veränderungen zusammenhängen
• Wie sich Volumenänderungen auf Durchlaufzeit und Qualität auswirken
• Frühindikatoren, die künftige Volumina vorhersagen

Wichtige Erkenntnis: Leistungsprobleme können durch Volumenspitzen und nicht durch Prozessprobleme verursacht werden. Wenn Sie Volumenmuster verstehen, können Sie Kapazitäten besser planen.

Pfadanalyse

Ziel: Die verschiedenen Wege verstehen, die Cases durch Ihren Prozess nehmen.

Tools: Process Graph, Variant Analysis, Pfadfilter

Vorgehensweise:

1. Prüfen Sie den Prozessgraphen, um wichtige Entscheidungspunkte oder Verzweigungen zu erkennen
2. Prüfen Sie die Prozentsätze an den abgehenden Verbindungen, um die Weiterleitung zu verstehen
3. Verwenden Sie die Variantenanalyse, um alle eindeutigen Pfade und ihre Häufigkeit zu sehen
4. Filtern Sie nach bestimmten Pfaden, um deren Leistung zu vergleichen

Worauf Sie achten sollten:

• Dominante Pfade im Vergleich zu Sonderfällen
• Leistungsunterschiede zwischen den Pfaden
• Unerwartet lange oder komplexe Pfade
• Möglichkeiten, Cases effizienter weiterzuleiten

Wichtige Erkenntnis: Häufig folgen 80 % der Cases nur wenigen Pfaden, während Dutzende von Varianten die übrigen 20 % ausmachen. Konzentrieren Sie Ihre Verbesserungsmaßnahmen zuerst auf die Pfade mit hohem Volumen.

Schritt 6: Wie geht es weiter?

Ihre Analyse ist abgeschlossen und Sie haben Ihre Erkenntnisse präsentiert. Wie geht es nun weiter?

Verfolgen Sie die Maßnahmen weiter

Nach Ihrer Präsentation haben Sie wahrscheinlich:

• Anfragen nach zusätzlichen Analysen
• Entscheidungen darüber, welche Verbesserungen umgesetzt werden sollen
• Aufgabenverteilungen für die Umsetzung der Änderungen

Verfolgen Sie diese Punkte und stellen Sie sicher, dass sie im Tagesgeschäft nicht untergehen.

Verbinden Sie die Analyse mit der Umsetzung

Erkenntnisse aus der Analyse müssen in konkrete Prozessänderungen einfließen. Lesen Sie unseren Leitfaden zur Umsetzung der Prozessoptimierung, um zu erfahren, wie Sie Erkenntnisse in Verbesserungen überführen.

Richten Sie das Monitoring ein

Nach der Umsetzung von Änderungen müssen Sie prüfen, ob sie wirken. Unser Leitfaden zum kontinuierlichen Prozessmonitoring erklärt, wie Sie Verbesserungen über einen längeren Zeitraum verfolgen.

Dokumentieren Sie für die Zukunft

Erstellen Sie eine Dokumentation, damit Sie auf Ihrer Arbeit aufbauen können:

• Welche Fragen wurden untersucht?
• Welche Daten wurden verwendet, einschließlich ihrer Einschränkungen?
• Welche Erkenntnisse wurden gewonnen?
• Welche Entscheidungen wurden getroffen?

Dieses institutionelle Wissen ist für künftige Analysevorhaben wertvoll.

Würdigen Sie den Fortschritt

Echte Erkenntnisse aus Prozessdaten zu gewinnen, ist eine Leistung. Ob Sie Vermutungen bestätigt, Überraschendes entdeckt oder Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert haben: Sie haben einen Beitrag für Ihre Organisation geleistet.

Beginnen Sie den Zyklus nun erneut. Prozessverbesserung ist ein kontinuierlicher Prozess, und Ihre Daten liefern immer neue Erkenntnisse.

Starten Sie mit ProcessMind

Möchten Sie Ihre eigenen Prozesse analysieren? ProcessMind macht die Analyse von Geschäftsprozessen (BPA) zugänglich und bietet:

• Intuitive Dashboards, die schnell Erkenntnisse sichtbar machen
• KI-Empfehlungen, die potenzielle Probleme automatisch hervorheben
• Interaktiver Case Explorer für detaillierte Untersuchungen
• Einfacher Datenimport aus Excel, CSV oder Datenbanken

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase und entdecken Sie, was in Ihren Prozessen tatsächlich geschieht.

Verwandte Ressourcen:

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• Strategischer Leitfaden für datengetriebene Prozessverbesserung: DMAIC-Framework
• Herausforderungen und Best Practices im Process Mining: Häufige Fehler vermeiden
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