Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Wiederkehrende Probleme schnell auf ihre Ursache zurückzuführen, ist entscheidend für die Verfügbarkeit von Services. Kürzere Untersuchungszyklen verhindern wiederholte Unterbrechungen durch Incidents. Gleichzeitig können erfahrene IT-Fachkräfte an anspruchsvolleren Projekten arbeiten, statt wiederholt dieselben Störungen zu beheben. Das verbessert die Stabilität der Umgebung und senkt langfristig die Betriebskosten wiederkehrender Serviceausfälle.

Unsere Plattform analysiert den Lebenszyklus in Jira Service Management und zeigt genau, wo Untersuchungen ins Stocken geraten. Wenn Sie die Dauer der einzelnen Untersuchungsphasen visualisieren, erkennen Sie, welche Supportgruppen zusätzliche Schulungen oder Ressourcen benötigen, um ihre Lösungsziele zu erreichen. So lässt sich die durchschnittliche Zeit bis zur Identifizierung der Ursache um 25 Prozent oder mehr senken.

Workarounds schnell bereitzustellen, ist wichtig, um unmittelbare Auswirkungen auf den Service zu begrenzen, während dauerhafte Lösungen entwickelt werden. Eine kürzere Zeitspanne zwischen der Erkennung eines Problems und der Veröffentlichung eines Workarounds ermöglicht Agents im Service Desk, Incidents mithilfe von Datenbanken bekannter Fehler schneller zu lösen. Das verbessert direkt die Benutzererfahrung und entlastet technische Teams.

Process Mining erfasst die Abfolge der Aktivitäten von der Erfassung eines Problems bis zur Veröffentlichung eines Workarounds. Diese Transparenz ermöglicht es der Leitung, Zielwerte für Veröffentlichungszeiten festzulegen und Prozessabweichungen zu erkennen, die den Austausch wichtiger Informationen in der IT-Organisation verzögern. So können Workarounds innerhalb von Stunden statt Tagen bereitgestellt werden.

Zu viele Übergaben zwischen Supportgruppen führen häufig zu Informationsverlust und längeren Lösungszeiten. Wenn Organisationen den Informationsfluss und die Zuständigkeiten klarer regeln, können die am besten qualifizierten Teams bis zum Abschluss für den Problem-Datensatz verantwortlich bleiben. Das ermöglicht gründlichere Untersuchungen und besser abgestimmte Lösungsstrategien.

Wir zeigen die Wechsel zwischen Organisationseinheiten in Jira Service Management detailliert. Wenn Sie die Zahl der Übergaben pro Case erfassen, erkennen Sie ineffiziente Weiterleitungsregeln oder fehlende Kompetenzen, durch die Datensätze zwischen Abteilungen hin- und hergeschoben werden. So können Sie die Triage verbessern und die Gesamtzahl der Übergaben um bis zu 30 Prozent senken.

Nach der Identifizierung einer Ursache kann eine verzögerte Einleitung eines Change Requests die Umgebung weiteren Incidents aussetzen. Ein schnellerer Übergang stellt sicher, dass dauerhafte Lösungen geplant und umgesetzt werden, bevor vorübergehende Workarounds auslaufen oder nicht mehr funktionieren. So bleiben geschäftskritische Services zuverlässig und Risiken werden reduziert.

Unsere Analyse zeigt die Verbindung zwischen Problem-Datensätzen und Change Requests und macht Engpässe in der Vorschlagsphase sichtbar. Wenn Sie die Zeit zwischen der Identifizierung der Ursache und der Ausarbeitung einer Lösung erfassen, können Sie sicherstellen, dass technische Teams zügig an einer dauerhaften Behebung arbeiten. So vermeiden Sie unnötige Wartezeiten von mehreren Tagen zwischen Abteilungen.

Ein wachsender Rückstand ungelöster Probleme deutet auf eine zu geringe Bearbeitungskapazität hin und erhöht das Risiko schwerwiegender Incidents. Eine überschaubare Warteschlange aktiver Datensätze ermöglicht es technischen Teams, sich auf Probleme mit hoher Priorität zu konzentrieren. Das verbessert die Reaktionsfähigkeit der IT-Abteilung und sorgt für eine besser planbare Arbeitslast.

Durch die Analyse der Zu- und Abgänge von Problem-Datensätzen im Zeitverlauf zeigt Process Mining, ob der Rückstand auf fehlende Ressourcen oder ineffiziente Prozesse zurückgeht. Sie können die Altersstruktur offener Cases visualisieren und ältere Datensätze priorisieren, deren Bearbeitungszeit die üblichen Fristen überschreitet. So lassen sich festgefahrene Cases gezielt abschließen und der Rückstand insgesamt verringern.

Regelmäßige Reviews nach der Umsetzung einer dauerhaften Lösung sind entscheidend für kontinuierliche Verbesserungen und helfen, Rückfälle zu vermeiden. Eine gründliche Prüfung jedes größeren Problems hält wichtige Erkenntnisse fest und verbessert die Qualität künftiger technischer Umsetzungen. Das stärkt den Reifegrad der gesamten IT-Organisation.

Unser Tool überwacht die Einhaltung des Review-Prozesses und erfasst, ob die Aktivität nach der Implementierung für jeden geschlossenen Datensatz abgeschlossen wird. Diese Transparenz hilft Führungskräften, einheitliche Dokumentationspraktiken durchzusetzen und zu prüfen, ob vor dem endgültigen Abschluss alle erforderlichen Prüfschritte durchgeführt wurden. So stellen Sie die vollständige Einhaltung der Compliance-Anforderungen sicher.