Ihr Datentemplate für das Serviceanfragenmanagement

Das Attribut Aktivität bezeichnet einen bestimmten Schritt oder eine Aktion im Verlauf einer Serviceanfrage. Die Aktivitäten bilden die einzelnen Schritte des Prozesses, zum Beispiel „Anfrage erstellt“, „Anfrage zugewiesen“, „Arbeit läuft“ und „Anfrage geschlossen“. Jede Aktivität steht für einen bestimmten Zeitpunkt im Ablauf einer Serviceanfrage.

Die Analyse der Aktivitäten ist ein Kernbestandteil des Process Mining. Sie macht den tatsächlichen Prozessablauf sichtbar. Anhand der Reihenfolge und Häufigkeit von Aktivitäten können Analysten typische Abläufe und Abweichungen vom Standardprozess erkennen. Außerdem werden Engpässe sichtbar, an denen Anfragen liegen bleiben, sowie Schleifen, in denen Schritte unnötig wiederholt werden.

Das Attribut bildet die Prozessschritte ab und ermöglicht es, den tatsächlichen Ablauf, Engpässe und Abweichungen zu erkennen.

Häufig aus Statusänderungsprotokollen, Ereignistabellen oder Audit-Trails zum Serviceanfrage-Objekt abgeleitet.

Die Serviceanfrage-ID ist der Primärschlüssel, der jede Serviceanfrage während ihres gesamten Lebenszyklus eindeutig identifiziert. Sie dient als Case-Kennung und ordnet alle zugehörigen Aktivitäten, Statusänderungen und Attribute einer zusammenhängenden Prozessinstanz zu.

Für das Process Mining ist diese ID entscheidend, um den gesamten Ablauf jeder Anfrage zu rekonstruieren. Gruppieren Analysten alle Ereignisse unter einer gemeinsamen CaseId, können sie Prozessabläufe visualisieren, Case-Dauern berechnen und Unterschiede in der Bearbeitung verschiedener Anfragen erkennen. Sie bildet die Grundlage für jede Analyse des Serviceanfrage-Managements.

Diese ID ist unerlässlich, um alle Ereignisse einer Serviceanfrage zusammenzuführen und den vollständigen Prozessablauf abzubilden.

In der Regel im Header oder in der zentralen Transaktionstabelle für Serviceanfragen zu finden.

Die Startzeit erfasst Datum und Uhrzeit, zu denen eine bestimmte Aktivität begonnen hat. Dieser Timestamp ist wichtig, um Ereignisse chronologisch zu ordnen und die Dauer einzelner Aktivitäten sowie des gesamten Case-Lebenszyklus zu berechnen. Für ein präzises Event Log sollte jede Aktivität eine zugehörige Startzeit haben.

Bei der Prozessanalyse dient die Startzeit zur Berechnung wichtiger Kennzahlen wie Zykluszeit, Wartezeit zwischen Aktivitäten und Verarbeitungszeit. Sie ermöglicht eine zeitliche Darstellung des Prozesses, macht Verzögerungen sichtbar und zeigt, welche Schritte am meisten Zeit beanspruchen. Genaue Timestamps sind die Grundlage jeder leistungsbezogenen Analyse.

Dieser Timestamp ist entscheidend, um Ereignisse korrekt zu ordnen und zeitbezogene Kennzahlen wie Zykluszeiten und Engpässe zu berechnen.

In Event-Log- oder Audit-Trail-Tabellen zu finden, häufig als „Erstellungsdatum“ oder „Ereigniszeitstempel“ für jeden Aktivitätseintrag.

Die letzte Datenaktualisierung enthält den Timestamp der jüngsten Datenextraktion oder Aktualisierung. So sehen Benutzer, wie aktuell die analysierten Daten sind und ob die Analyse den gegenwärtigen Stand oder einen früheren Datenstand abbildet.

Dieses Attribut ist für die operative Überwachung und Berichterstellung wichtig, da es zeigt, wie aktuell die gewonnenen Erkenntnisse sind. Es hilft Benutzern, die Daten einzuordnen und fundierte Entscheidungen auf Grundlage ihres Aktualitätsstands zu treffen. Ein Dashboard mit Daten vom Stand der Vorwoche ist beispielsweise anders zu bewerten als eines mit Daten, die vor einer Stunde aktualisiert wurden.

Zeigt, wie aktuell die Daten sind. Das ist wichtig, damit Analysen relevant sind und auf dem neuesten Informationsstand beruhen.

Dieses Metadatenfeld wird üblicherweise während der Datenextraktion (ETL) erstellt und gespeichert.

Das Attribut Quellsystem enthält den Namen der IT-Service-Management-Plattform (ITSM) oder einer anderen Anwendung, aus der die Daten extrahiert wurden. In Umgebungen mit mehreren Systemen hilft dieses Feld, die Datenquellen zu unterscheiden und die Datenherkunft nachvollziehbar zu halten.

Bei den meisten Analysen des Prozessablaufs wird dieses Attribut nicht direkt verwendet. Für Data Governance, Validierung und Fehlerbehebung ist es jedoch wichtig. Werden Daten aus mehreren Quellen zusammengeführt, können Analysten die Prozessansicht nach System aufschlüsseln. So lassen sich Unterschiede im Prozessablauf oder in der Datenqualität zwischen Plattformen erkennen.

Wichtig für Data Governance und Fehlerbehebung: Das Attribut macht die Datenherkunft nachvollziehbar, insbesondere bei mehreren integrierten Systemen.

Dieser Wert wird üblicherweise bei der Datenextraktion (ETL) ergänzt und ist kein festes Feld des Quellsystems.

Die Anfragepriorität hilft Supportteams dabei, die Reihenfolge der Bearbeitung festzulegen. Sie richtet sich üblicherweise nach den geschäftlichen Auswirkungen und der Dringlichkeit der Anfrage. Gängige Prioritätsstufen sind „Niedrig“, „Mittel“, „Hoch“ und „Kritisch“.

Dieses Attribut ist wichtig für die Leistungsanalyse und Ressourcenplanung. Analysten können Zykluszeiten und SLA-Einhaltung für verschiedene Prioritätsstufen vergleichen und prüfen, ob dringende Anfragen angemessen bearbeitet werden. Außerdem lässt sich feststellen, ob Anfragen mit niedriger Priorität vernachlässigt werden oder die Supportteams das Priorisierungssystem korrekt anwenden.

Wichtig, um zu prüfen, ob Anfragen entsprechend ihrer geschäftlichen Bedeutung bearbeitet werden und wie sich die Priorität auf die Lösungszeit auswirkt.

Üblicherweise ein Standardfeld im zentralen Serviceanfrage-Datensatz.

Der Anfragestatus gibt an, in welchem Zustand sich die Serviceanfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt ihres Lebenszyklus befindet. Übliche Statuswerte sind „Neu“, „In Bearbeitung“, „Ausstehend“, „Gelöst“ und „Geschlossen“. Das Attribut zeigt, an welcher Stelle des Gesamtprozesses sich die Anfrage befindet.

Die Analyse des Anfragestatus ist wichtig, um den Prozessablauf und Statusübergänge zu verstehen. Damit lassen sich Cases filtern, Anfragen erkennen, die in einem bestimmten Status feststecken, und die Verweildauer in den einzelnen Statuswerten messen. Eine Analyse der Dauer im Status „Ausstehend“ kann beispielsweise Verzögerungen aufdecken, die durch fehlende Informationen von Benutzern oder externen Teams entstehen.

Damit lässt sich messen, wie lange Anfragen in den einzelnen Statuswerten verbleiben. So werden Engpässe und Verzögerungen im Prozess sichtbar.

Im zentralen Serviceanfrage-Datensatz oder in den Statusverlaufsprotokollen verfügbar.

Die Serviceart klassifiziert die Art der Serviceanfrage. Dazu können Anfragen nach neuer Hardware oder Softwarezugriff, allgemeine Fragen oder technischer Support gehören. Diese Einteilung erleichtert die Weiterleitung an das zuständige Team und zeigt, welche Services besonders gefragt sind.

Bei der Prozessanalyse eignet sich die Serviceart zur Aufschlüsselung der Daten. Filtern Unternehmen die Prozesslandkarte nach Serviceart, können sie erkennen, ob bestimmte Anfragetypen anderen Abläufen folgen, längere Zykluszeiten haben oder häufiger Nacharbeit erfordern. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Verbesserungen gezielt auf einzelne Servicekategorien auszurichten.

Ermöglicht den Vergleich von Prozessen für verschiedene Anfragekategorien und macht spezifische Engpässe oder Ineffizienzen sichtbar.

Ein Standardfeld im Serviceanfrage-Datensatz, häufig mit einem Servicekatalog verknüpft.

Der SLA-Fälligkeitstermin ist ein Zielzeitpunkt, der anhand der für die Anfrage geltenden Service Level Agreement berechnet wird. Er richtet sich nach Faktoren wie Priorität, Art und Erstellungszeitpunkt der Anfrage und legt den erwarteten Zeitraum bis zur Lösung fest.

Dieses Attribut bildet die Grundlage für alle Analysen zur SLA-Einhaltung. Durch den Vergleich des tatsächlichen Lösungszeitpunkts mit dem SLA-Fälligkeitstermin können Unternehmen feststellen, ob eine Anfrage fristgerecht gelöst oder das SLA überschritten wurde. Diese wichtige Kennzahl misst die Servicequalität und hilft, systemische Ursachen für Verzögerungen und SLA-Verstöße zu erkennen.

Dieser Zielwert dient als Maßstab für die Leistung. Er wird verwendet, um die SLA-Einhaltungsquote zu berechnen und Anfragen mit überschrittenem SLA zu erkennen.

Häufig ein berechnetes Feld im Serviceanfrage-Datensatz, dessen Wert sich aus der angewendeten SLA-Richtlinie ergibt.

Der zugewiesene Mitarbeitende ist die Person, die zu einem bestimmten Zeitpunkt für die Bearbeitung der Serviceanfrage verantwortlich ist. Im Laufe ihres Lebenszyklus kann eine Anfrage verschiedenen Mitarbeitenden zugewiesen werden.

Dieses Attribut ist wichtig für die Leistungs- und Auslastungsanalyse. Unternehmen können damit die Leistung einzelner Mitarbeitender messen und vergleichen, etwa anhand ihrer durchschnittlichen Lösungszeiten und der Zahl bearbeiteter Anfragen. Außerdem lassen sich Neuzuweisungen analysieren. Sie können auf Probleme bei der ersten Einordnung, fehlende Spezialisierung oder eine unausgewogene Arbeitsverteilung hinweisen.

Ermöglicht die Analyse der individuellen Leistung und Auslastung von Mitarbeitenden sowie der Häufigkeit von Neuzuweisungen.

Im Serviceanfrage-Datensatz verfügbar. Änderungen an diesem Feld werden häufig in einem Audit-Log oder einer Verlaufstabelle erfasst.

Das zugewiesene Team ist die Supportgruppe, die für die Serviceanfrage verantwortlich ist. Je nach erforderlicher Fachkenntnis werden Anfragen häufig zwischen verschiedenen Teams weitergeleitet, etwa zwischen einem Service Desk der ersten Ebene, einem Netzwerkteam oder einem Softwareentwicklungsteam.

Die Analyse von Übergaben zwischen Teams ist ein zentraler Bestandteil des Process Mining im Service Management. Mit diesem Attribut lassen sich Weiterleitungen zwischen Teams visualisieren und Kommunikationslücken oder Verzögerungen erkennen. Außerdem können Unternehmen die Leistung von Teams vergleichen, etwa hinsichtlich Effizienz, Anfragevolumen und der Fähigkeit, Anfragen ohne weitere Eskalation zu lösen.

Wichtig, um Übergaben zwischen Teams zu analysieren, Verzögerungen bei Weiterleitungen zu erkennen und die Teamleistung zu vergleichen.

Ein Standardfeld im Serviceanfrage-Datensatz. Änderungen an diesem Feld werden in einem Audit-Log erfasst.

Dieses Attribut gibt die Abteilung oder Geschäftseinheit der Person an, die die Serviceanfrage gestellt hat. Es ordnet die Anfrage in den organisatorischen Kontext ein.

Die Analyse nach Abteilung kann abteilungsspezifische Anforderungen, Trends oder Probleme sichtbar machen. Eine hohe Zahl bestimmter Anfragen aus der Finanzabteilung könnte beispielsweise auf den Bedarf an gezielten Schulungen oder einer Systemverbesserung hinweisen. Außerdem unterstützt das Attribut die Verrechnung von Kosten und zeigt, wie stark die einzelnen Bereiche IT-Services in Anspruch nehmen.

Ordnet Anfragen in den organisatorischen Kontext ein und ermöglicht die Analyse von Anfrageaufkommen und Servicebedarf nach Geschäftseinheit.

Diese Information stammt üblicherweise aus dem Benutzerprofil des Anfragenden im Mitarbeiterverzeichnis oder im ITSM-System.

Die Anzahl der Neuzuweisungen gibt an, wie oft eine Serviceanfrage von einem Mitarbeitenden oder Team an ein anderes übertragen wurde. Ein hoher Wert kann auf eine falsche anfängliche Weiterleitung, fehlendes Fachwissen oder unklare Prozessverantwortung hinweisen.

Diese Kennzahl ist ein wichtiger Indikator für ineffiziente Prozesse. Im Process Mining zeigt sie, wie oft eine Anfrage zwischen Zuständigen hin- und hergeschoben wird. Die Analyse von Cases mit vielen Neuzuweisungen kann Möglichkeiten aufdecken, die erste Einordnung zu verbessern, Mitarbeitende gezielter zu schulen oder Zuständigkeiten klarer festzulegen. So werden Anfragen gleich beim ersten Mal richtig weitergeleitet.

Eine wichtige Kennzahl, um ineffiziente Prozesse zu erkennen. Viele Neuzuweisungen gehen häufig mit längeren Lösungszeiten und geringerer Benutzerzufriedenheit einher.

Diese berechnete Kennzahl ergibt sich aus der Anzahl der Änderungen am Feld „AssignedAgent“ oder „AssignedTeam“ für eine bestimmte „CaseId“.

Der Einreichungskanal gibt an, wie die Serviceanfrage erstellt wurde, zum Beispiel über ein Self-Service-Portal, per E-Mail, telefonisch oder über eine API. Je nach Kanal können sich die Abläufe und Erwartungen der Benutzer unterscheiden.

Die Analyse des Prozesses nach Einreichungskanal kann wichtige Erkenntnisse liefern. Anfragen über ein Self-Service-Portal sind beispielsweise möglicherweise strukturierter und schneller gelöst als Anfragen per E-Mail, bei denen Daten manuell erfasst werden müssen. Unternehmen können so effizientere Kanäle fördern oder die Abläufe für weniger effiziente Kanäle verbessern.

Zeigt, ob die Einreichungsmethode die Prozesseffizienz, die Lösungszeit oder die Quote der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen beeinflusst.

Üblicherweise ein Standardfeld im Serviceanfrage-Datensatz.

Die Endzeit erfasst Datum und Uhrzeit, zu denen eine bestimmte Aktivität abgeschlossen wurde. Während die Startzeit den Beginn markiert, kennzeichnet die Endzeit den Abschluss und legt damit die Dauer eines einzelnen Prozessschritts fest. Nicht jedes Ereignis hat eine eigene Endzeit, da manche Ereignisse unmittelbar eintreten.

Dieses Attribut ist wichtig, um die Verarbeitungszeit einzelner Aktivitäten zu berechnen. Ziehen Analysten die Startzeit von der Endzeit ab, können sie messen, wie lange Mitarbeitende oder Systeme aktiv an einer Aufgabe arbeiten. So lässt sich feststellen, welche Aktivitäten besonders viel Zeit beanspruchen und sich für eine Optimierung oder Automatisierung eignen.

Ermöglicht die Berechnung der Verarbeitungszeiten einzelner Aktivitäten und zeigt, welche Prozessschritte besonders viel Zeit beanspruchen.

In Event-Log- oder Audit-Trail-Tabellen zu finden. Ist die Endzeit nicht ausdrücklich angegeben, muss sie möglicherweise anhand der Startzeit der nächsten Aktivität abgeleitet werden.

Der Lösungscode ermöglicht eine strukturierte Klassifizierung des Ergebnisses einer Serviceanfrage. Beispiele sind „Vom Benutzer gelöst“, „Hardware ersetzt“, „Software bereitgestellt“ oder „Doppelte Anfrage“. Üblicherweise trägt der Mitarbeitende diese Information beim Schließen der Anfrage ein.

Diese Codes sind für die Ursachenanalyse hilfreich. Durch die Analyse der Häufigkeit verschiedener Lösungscodes können Unternehmen wiederkehrende Probleme, gängige Lösungen und Möglichkeiten für Wissensdatenbankartikel oder automatisierte Lösungen erkennen. Eine hohe Zahl von Lösungen mit dem Code „Passwort zurücksetzen“ könnte beispielsweise die Investition in ein Self-Service-Tool zum Zurücksetzen von Passwörtern rechtfertigen.

Ermöglicht die Ursachenanalyse durch die Kategorisierung der Lösungen und hilft, Trends sowie Ansatzpunkte für ein proaktives Problemmanagement zu erkennen.

Ein Feld, das der Mitarbeitende beim Lösen oder Schließen der Serviceanfrage üblicherweise manuell ausfüllt.

Dieses boolesche Attribut gibt an, ob die Serviceanfrage die festgelegte Service Level Agreement nicht eingehalten hat. Es ist wahr, wenn die Anfrage nach dem Feld „SlaDueDate“ gelöst wurde, andernfalls ist es falsch.

Das Attribut vereinfacht die Berichterstellung und Analyse zur SLA-Einhaltung. Statt in jeder Abfrage Datumswerte zu vergleichen, können Benutzer mit diesem einfachen Kennzeichen Anfragen filtern und zusammenfassen. Es ist eine zentrale Kennzahl für Dashboards zur SLA-Leistung und zeigt schnell die Anzahl und den Anteil der Anfragen, bei denen die Serviceziele nicht eingehalten wurden.

Liefert ein eindeutiges Kennzeichen für die Analyse der SLA-Leistung und erleichtert das Filtern und Auswerten von Anfragen mit überschrittenem SLA.

Dieses abgeleitete Attribut wird bei der Datentransformation berechnet, indem der endgültige Lösungszeitstempel mit dem Feld „SlaDueDate“ verglichen wird.