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Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Ihr 6-Schritte-Leitfaden zur Optimierung des Problemmanagements.
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Verbessern Sie Ihr Problemmanagement
Herausforderungen (8) Ziele (8) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (4)

Problemmanagement meistern mit Process Mining

ProcessMind hilft Ihnen, versteckte Ineffizienzen in Ihrem Problemmanagement-Prozess aufzudecken. Identifizieren Sie mühelos Engpässe, wiederkehrende Aufgaben und verlängerte Lösungszeiten, die die Servicequalität beeinträchtigen. Unsere Plattform bietet klare Einblicke in Prozessabweichungen und Verbesserungspotenziale und ermöglicht eine datengestützte Optimierung. Gewinnen Sie ein umfassendes Verständnis Ihres Problemlösungszyklus, von der Identifizierung bis zum Abschluss, unabhängig von Ihrem Quellsystem.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Ein exzellentes Problemmanagement ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Betriebsübergreifenden Stabilität und die Bereitstellung außergewöhnlicher Services. Process Mining für das Problemmanagement bietet eine unvergleichliche, vollständige und durchgängige Sicht darauf, wie Probleme in Ihrer Organisation tatsächlich identifiziert, untersucht und gelöst werden. Es ermöglicht Ihnen, über anekdotische Evidenz hinauszugehen und die tatsächlichen Wege zu entdecken, die Ihre Problem-Records von der ersten Erkennung bis zur endgültigen Lösung und Verifizierung nehmen. Diese tiefe Analysefähigkeit enthüllt kritische Einblicke in Engpässe, die die Lösungsfindung verzögern, deckt nicht-konforme Prozessabweichungen auf und zeigt bedeutende Möglichkeiten zur Automatisierung Ihres gesamten Workflows auf. Unabhängig von Ihrem zugrunde liegenden ERP-, ITSM- oder jedem anderen Quellsystem extrahiert ProcessMind die Event-Daten, um die Realität Ihrer Abläufe zu rekonstruieren. Dies bietet ein objektives, datengestütztes Verständnis, das systemunabhängig und universell auf Ihren einzigartigen Problemmanagement-Prozess anwendbar ist.

Der Problemmanagement-Prozess kämpft oft mit mehreren häufigen Herausforderungen, unabhängig vom verwendeten System. Dazu gehören langwierige Ursachenanalysen, häufiges Wiederauftreten bekannter Probleme, ineffiziente Übergaben zwischen Teams und ein allgemeiner Mangel an Transparenz hinsichtlich der tatsächlichen Zykluszeit der Problembehebung. Organisationen tun sich schwer zu verstehen, warum bestimmte Probleme länger zur Lösung brauchen, wo Ressourcen falsch zugewiesen werden oder ob etablierte Standardarbeitsanweisungen in der Praxis tatsächlich befolgt werden. ProcessMind geht diese Schmerzpunkte direkt an, indem es detaillierte Prozesskarten und Performance-Metriken liefert, die direkt aus Ihren operativen Daten abgeleitet werden. Sie können präzise identifizieren, wo Verzögerungen auftreten, genau die Schritte aufzeigen, die keinen Mehrwert schaffen, und Abweichungen aufdecken, die zu suboptimalen Ergebnissen führen. Diese Klarheit ermöglicht Sie, Abläufe zu straffen, die Mean Time To Resolution (MTTR) zu reduzieren, die Ressourcennutzung zu verbessern und sicherzustellen, dass Ihr Problemmanagement-Prozess aktiv zur Service-Stabilität beiträgt und nicht nur auf Incidents reagiert.

Die Analyse Ihres Problemmanagement-Prozesses mit ProcessMind liefert greifbare Vorteile, die sich in verbesserter Effizienz, reduzierten Kosten und erhöhter Servicequalität niederschlagen. Durch ein empirisches Verständnis Ihres Prozesses können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um Workflows zu optimieren, redundante Schritte zu eliminieren und Automatisierungsinitiativen zu priorisieren, die die größte Wirkung erzielen werden. Dies führt zu einer signifikanten Reduzierung wiederkehrender Probleme, weniger Serviceunterbrechungen und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus minimiert die proaktive Identifizierung und Behebung von Compliance-Lücken Risiken und gewährleistet die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften. Um diese wertvollen Erkenntnisse zu gewinnen, ist unsere Plattform für eine reibungslose Integration in Ihre bestehende Datenlandschaft konzipiert. Sie können damit beginnen, unsere umfassende Daten-Template zu nutzen, die Sie durch die Extraktion der notwendigen Event-Logs aus Ihrem System führt und eine reibungslose und schnelle Einarbeitung gewährleistet. ProcessMind engagiert sich dafür, Ihnen zu helfen, Ihr Problemmanagement von einer reaktiven Notwendigkeit in einen proaktiven, optimierten und hocheffizienten Betrieb zu verwandeln.

Problemmanagement Process Mining Service Management ITSM `Root Cause Analysis` Prozessoptimierung Effizienz Compliance

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Problem-Records verweilen oft wochenlang in der Untersuchungsphase ohne klare Fortschritte, was zu einem wachsenden Rückstand und ungelösten zugrunde liegenden Problemen führt. Diese Verzögerung verhindert, dass Teams die Ursache wiederkehrender Incidents beheben, was die Belastung des Service Desks erhöht und die allgemeine Service-Zuverlässigkeit beeinträchtigt.

ProcessMind verfolgt die Dauer der Untersuchungsphase und hebt genau hervor, wo der Prozess stockt. Wir zeigen Datensätze auf, die die typischen Lösungszeiten überschritten haben, wodurch Problemkoordinatoren eingreifen und Ressourcen neu zuweisen können, bevor die Untersuchung obsolet wird.

Wenn ein Problemfall zwischen mehreren technischen Teams hin- und hergereicht wird, geht oft Kontext verloren und die Lösungszeit verlängert sich erheblich. Dieser Mangel an klarer Verantwortlichkeit führt zu verschwendeter Arbeit, frustriertem technischem Personal und einem Versäumnis, die Service-Level-Ziele für die Stabilität kritischer Infrastrukturen zu erreichen.\n\nUnsere Analyse-Engine bildet die Abfolge der Zuweisungsaktivitäten ab, um diese Ping-Pong-Muster aufzudecken. Sie können sehen, welche Supportgruppen häufig Datensätze umleiten, was eine bessere Schulung oder eine klarere Definition der Gruppenverantwortlichkeiten ermöglicht, um den Zyklus der Vermeidung zu stoppen.

Wird eine Übergangslösung nicht schnell veröffentlicht, kämpfen Incident-Agenten weiterhin mit wiederkehrenden Problemen, was die durchschnittliche Lösungszeit für Endnutzer erhöht. Wenn die Lücke zwischen der Identifizierung eines Problems und der Veröffentlichung einer Übergangslösung zu groß ist, leidet das Unternehmen unter unnötigen Ausfallzeiten, obwohl eine bekannte temporäre Lösung existiert.

ProcessMind misst die Verzögerung zwischen der Identifizierung einer Übergangslösung und der Aktivität 'Übergangslösung veröffentlicht'. Diese Transparenz stellt sicher, dass temporäre Lösungen schnell verbreitet werden, wodurch die Auswirkungen laufender Probleme minimiert werden, während sich die technischen Teams auf die endgültige Ursachenbehebung konzentrieren.

Selbst nachdem eine Ursache identifiziert wurde, stockt der Weg zu einer dauerhaften Lösung oft, bevor ein Change Request initiiert wird. Diese Trennung zwischen Problem- und Change-Management-Workflows führt zu hartnäckigen bekannten Fehlern, die hätten behoben werden können, wodurch die IT-Umgebung anfällig für wiederkehrende Serviceunterbrechungen bleibt.

Wir analysieren die verstrichene Zeit zwischen der Aktivität 'Ursache identifiziert' und dem Event 'Change Request initiiert'. Dies deckt Reibungspunkte beim Übergang vom Problemmanagement zum Change Management auf und stellt sicher, dass dauerhafte Lösungen ohne unnötige administrative Verzögerungen vorankommen.

Wenn der Lebenszyklus des Problemmanagements zu langsam ist, überfluten die gleichen Incidents weiterhin den Service Desk und verbrauchen wertvolle Ressourcen für repetitive Aufgaben. Dieser Zyklus mindert die Effizienz, lenkt Teams von strategischen Projekten ab und untergräbt das Vertrauen der Benutzer in die Fähigkeit der IT, eine stabile Umgebung aufrechtzuerhalten.\n\nProcessMind korreliert die Anzahl der zugehörigen Incidents mit der Dauer der Untersuchungs- und Korrekturphasen. Indem wir aufzeigen, wie eine langsame Problemlösung das Incident-Volumen direkt erhöht, helfen wir Ihnen, einen Business Case für die Beschleunigung dauerhafter Fehlerbehebungen zu erstellen, um die Gesamtbelastung des Service Desks zu reduzieren.

Teams umgehen häufig die Phase der Post-Implementation Review, um Datensätze schnell zu schließen und Rückstände abzubauen. Ohne diesen entscheidenden Schritt verpassen Organisationen es, zu überprüfen, ob die Lösung wie beabsichtigt funktioniert hat, oder gewonnene Erkenntnisse festzuhalten, was zu potenziellen zukünftigen Fehlern ähnlicher Art führen und die langfristige Serviceverbesserung behindern kann.

ProcessMind verfolgt die Compliance der Post-Implementation-Review-Aktivität für jeden geschlossenen Problem-Record. Wir heben Abweichungen vom Standardprozess hervor und stellen sicher, dass alle Lösungsschritte für eine langfristige Serviceverbesserung und Compliance-Anforderungen befolgt werden.

Kritische Probleme verfehlen oft ihre Service-Level-Ziele aufgrund versteckter Ineffizienzen in den Untersuchungs- und Korrekturphasen. Das Verpassen dieser Fristen beeinträchtigt die Stabilität der IT-Services und kann zu einem Vertrauensverlust auf Geschäftsseite führen, wenn kritische Infrastrukturen länger als vereinbart instabil bleiben.

Durch die Korrelation von SLA-Fälligkeitsdaten mit tatsächlichen Prozess-Timestamps aus Ihrem Quellsystem identifiziert ProcessMind die spezifischen Aktivitäten, die zu Verstößen führen. Dies ermöglicht es Ihnen, Service-Level-Ziele in Echtzeit zu überwachen und Prioritäten oder Workflows anzupassen, bevor Fristen versäumt werden.

Wenn Techniker die Grundursache eines Problems nicht genau kategorisieren können, wird es unmöglich, langfristige Trends oder systemische Infrastrukturschwächen zu identifizieren. Dieser Mangel an Daten hindert das Management daran, fundierte Entscheidungen über Infrastrukturinvestitionen oder Prozessänderungen zur Verbesserung der Stabilität zu treffen.\n\nProcessMind identifiziert Datensätze, bei denen das Attribut der Grundursachenkategorie fehlt oder auf generische Werte gesetzt ist. Durch das Aufzeigen dieser Datenqualitätslücken helfen wir Unternehmen, die Datenintegrität zu verbessern und bessere Einblicke in die tatsächlichen Ursachen der IT-Instabilität zu gewinnen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Eine schnellere Ursachenanalyse verhindert wiederkehrende Incidents und minimiert Infrastruktur-Ausfallzeiten. Durch die Beschleunigung der Untersuchungsphase können sich technische Teams von wiederholtem "Brandlöschen" abwenden und sich auf die Implementierung dauerhafter Lösungen konzentrieren, die die gesamte Service-Zuverlässigkeit verbessern und die Zeit reduzieren, in der kritische Schwachstellen unbeachtet bleiben.

Process Mining visualisiert den gesamten Untersuchungsfluss innerhalb Ihres Systems, um präzise zu identifizieren, wo Teams stocken. Durch die Lokalisierung von Engpässen in spezifischen Support-Gruppen oder technischen Domänen liefert die Plattform umsetzbare Erkenntnisse zur Reduzierung der Untersuchungszeit, sodass Sie den Weg von der Problemidentifizierung zur Ursachenfindung überwachen und sicherstellen können, dass jede Untersuchung auf Kurs bleibt.

Jede Übergabe zwischen Support-Gruppen erhöht die gesamte Lösungszeit und verursacht administrativen Aufwand. Die Reduzierung dieser Wechsel stellt sicher, dass die richtigen Experten das Problem sofort bearbeiten, wodurch der übliche Ping-Pong-Effekt verhindert wird, der auftritt, wenn die Problemverantwortung schlecht definiert ist. Dies führt zu einem strafferen Prozess und höherer Verantwortlichkeit.

Unsere Plattform verfolgt die Historie der Zuordnungsfelder für jeden Problem-Record in Ihrem Quellsystem. Durch die Identifizierung von Mustern, bei denen Datensätze falsch weitergeleitet oder häufig zwischen Teams hin- und hergereicht werden, können Sie Gruppen-Routing-Regeln optimieren und unnötige Neuzuweisungen reduzieren. Dies stellt sicher, dass die Untersuchung ohne Verlust von Dynamik bei Übergaben voranschreitet.

Die schnelle Bereitstellung einer Übergangslösung reduziert die Auswirkungen eines aktiven Problems auf Endnutzer und den Service Desk. Sie ermöglicht es dem Support-Personal, Incidents zu lösen, noch bevor eine dauerhafte Lösung bereit ist, wodurch das Volumen offener Tickets erheblich sinkt und die Benutzerzufriedenheit verbessert wird, während eine dauerhafte Lösung entwickelt wird.

Process Mining analysiert die verstrichene Zeit zwischen der Problemidentifizierung und der Veröffentlichung einer Übergangslösung in der Wissensdatenbank für bekannte Fehler. Diese Erkenntnis hilft Ihnen, diesen kritischen Schritt zu standardisieren und sicherzustellen, dass die Dokumentation für bekannte Fehler schneller verfügbar ist. Diese Transparenz ermöglicht es Ihnen, Teams für die schnelle Kommunikation von Übergangslösungen verantwortlich zu machen.

Das ultimative Erfolgsmaß für jedes Problemmanagement-Team ist die Reduzierung wiederkehrender Incidents. Durch die Identifizierung und Behebung von Ursachen senken Sie die Gesamtbetriebskosten für IT-Services und reduzieren die tägliche Belastung des Service Desks, wodurch der greifbare Wert des Prozesses für das gesamte Unternehmen demonstriert wird.

Unsere Plattform korreliert das Incident-Volumen mit spezifischen Problem-Records, um die langfristige Wirksamkeit Ihrer dauerhaften Lösungen zu bewerten. Dies ermöglicht Ihnen zu überprüfen, ob Lösungen die Ursache wie beabsichtigt eliminieren, anstatt nur Symptome zu behandeln. Sie können die Erfolgsrate implementierter Changes verfolgen, um sicherzustellen, dass sie die erwartete Reduzierung des Incident-Volumens liefern.

Ein reibungsloser Übergang von einem Problem-Record zu einem Change Request ist entscheidend für die kontrollierte Implementierung dauerhafter Lösungen. Verzögerungen in diesem Übergang bedeuten, dass identifizierte Schwachstellen länger als nötig in der Produktionsumgebung verbleiben, was das Risiko erhöht und den Untersuchungsaufwand untergräbt.

Durch die Abbildung des digitalen Fußabdrucks zwischen dem Problem- und dem Change-Prozess in Ihrem System identifiziert Process Mining Reibungspunkte im Genehmigungs- und Übergabe-Lebenszyklus. Dies hilft Ihnen, die Lücke zwischen der Ursachenidentifikation und der Initiierung einer Lösung zu schließen und die Zeit zu verkürzen, in der vorgeschlagene Lösungen in administrativen Warteschleifen oder Genehmigungsschlangen stecken bleiben.

Die Einhaltung von Service Level Agreements für hochprioritäre Probleme ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität und der Betriebsübergreifenden Stabilität. Eine konsistente Compliance schafft Vertrauen bei den Business-Stakeholdern und garantiert, dass die wichtigsten Probleme die erforderliche dringende Aufmerksamkeit erhalten, wodurch die Gesamtdauer kritischer Serviceausfälle reduziert wird.

Process Mining überwacht Ihre tatsächliche Leistung im Vergleich zu SLA-Zielen, indem es Timestamps über den gesamten Lebenszyklus des Datensatzes analysiert. Durch die Identifizierung der spezifischen Prozessphasen oder Support-Gruppen, in denen SLA-Verstöße am wahrscheinlichsten auftreten, liefern wir Frühwarnungen. Dies ermöglicht Ihren Teams, die Compliance über alle Prioritätsstufen hinweg aufrechtzuerhalten und einzugreifen, bevor ein Verstoß eintritt.

Aus vergangenen Problemen zu lernen, ist entscheidend für die kontinuierliche Serviceverbesserung und die Vermeidung zukünftiger Fehler. Die Durchführung von Überprüfungen für jedes größere Problem stellt sicher, dass Erkenntnisse dokumentiert und geteilt werden, wodurch das Wiederauftreten ähnlicher Probleme verhindert und die Reife der IT-Organisation im Laufe der Zeit verbessert wird.

Unsere Plattform überwacht das Vorhandensein von Post-Implementation-Review-Aktivitäten, bevor ein Datensatz geschlossen werden darf. Durch die Identifizierung, wo dieser Schritt häufig übersprungen oder verzögert wird, können Sie die Einhaltung Ihres definierten Prozesses durchsetzen und sicherstellen, dass wertvolles Wissen für jedes größere Problem erfasst und über den Service Desk geteilt wird.

Genaue Daten sind die Grundlage für effektives Problemmanagement und langfristige Trendanalysen. Die Verbesserung der Qualität von Ursachenkategorien ermöglicht bessere strategische Entscheidungen und gezieltere Investitionen in Technologie oder Schulungen, um systemische Probleme innerhalb der IT-Infrastruktur zu beheben, was zu langfristiger Stabilität führt.

Process Mining analysiert Ursachen- und Kategoriefelder über Tausende von Datensätzen hinweg, um Inkonsistenzen, Umkategorisierungen oder die übermäßige Verwendung generischer 'Sonstiges'-Kategorien zu identifizieren. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Managern, Dateneingabestandards zu verfeinern und die Zuverlässigkeit der Berichterstattung zu verbessern, wodurch aufkommende Technologietrends aus Ihren Quellsystemdaten leichter erkennbar werden.

Der 6-Schritte-Leitfaden zur Verbesserung des Problemmanagements

1

Daten verbinden & entdecken
2

Problem-Management-Prozess abbilden
3

Prozessengpässe` identifizieren
4

Grundursachen analysieren
5

Prozessverbesserungen konzipieren
6

Überwachen & Iterieren
1

Daten verbinden & entdecken

Was ist zu tun

Verbinden Sie Ihre Datenquelle, wie Ihr ERP- oder Servicemanagementsystem, um relevante Aktivitätsprotokolle der Problem-Records zu extrahieren. Stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Event-Daten, einschließlich Timestamps und Case-IDs, für die Analyse importiert werden.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Dieser grundlegende Schritt stellt sicher, dass Sie einen vollständigen und genauen Datensatz haben, der die Basis für das Verständnis des tatsächlichen Ablaufs und der Leistung Ihres Problemmanagement-Prozesses bildet.

Erwartetes Ergebnis

Ein umfassender und präziser Datensatz von Problemmanagement-Aktivitäten steht zur Analyse bereit.

WAS SIE ERHALTEN

Entdecken Sie heute verborgene Wahrheiten in Ihren Prozessen

ProcessMind beleuchtet den tatsächlichen Ablauf Ihrer Operationen und bietet eine objektive, datengestützte Sicht. Es identifiziert Ineffizienzen und Compliance-Lücken, von denen Sie nie wussten, dass sie existieren.
  • Visualisieren Sie Ihren End-to-End-Prozessfluss
  • Versteckte Ineffizienzen und Engpässe identifizieren
  • Einhaltung der Prozessregeln sicherstellen
  • Ressourcenzuteilung effektiv optimieren
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Mehrwert schaffen mit Process Mining im Problemmanagement

Diese Ergebnisse veranschaulichen die greifbaren Verbesserungen, die Organisationen durch die Anwendung von Process Mining auf ihre Problemmanagement-Workflows erzielen. Durch datengestützte Einblicke können Teams Engpässe identifizieren, Lösungsprozesse straffen und wiederkehrende Probleme effektiver verhindern.

0 %
Schnellere Ursachenfindung

Durchschnittliche Reduzierung der Untersuchungszeit

Die Straffung des Weges vom Untersuchungsbeginn bis zur Ursachenidentifikation ermöglicht es technischen Teams, sich auf dauerhafte Lösungen zu konzentrieren, anstatt auf langwierige Diagnosen, was kritische Serviceunterbrechungen reduziert.
0 %
Minimierter Übergabe-Nachbearbeitungsaufwand

Reduzierung der Neuzuweisungen von Problem-Records

Die Identifizierung von Engpässen im initialen Routing stellt sicher, dass Problem-Records sofort die richtigen Experten erreichen, wodurch unnötiger Aufwand und Verzögerungen über mehrere Support-Gruppen hinweg vermieden werden.
0 %
Verbesserte SLA-Einhaltung

Bessere Compliance für kritische Probleme

Echtzeit-Transparenz bei feststeckenden Problem-Records hilft dem Management einzugreifen, bevor Service Level Agreement Ziele verfehlt werden, und gewährleistet eine konsistente Servicebereitstellung für das Unternehmen.
0 %
Reduzierte Nacharbeit bei der Lösung

Niedrigere Wiedereröffnungsraten von Problemen

Die Validierung von Lösungen vor dem Abschluss stellt sicher, dass zugrunde liegende Probleme wirklich behoben werden, verhindert den kostspieligen Zyklus von Neustart der Untersuchungen nach einer vermeintlichen Fehlerbehebung und verbessert die Gesamtstabilität.
0 %
Beschleunigte Bereitstellung von Übergangslösungen

Schnellere Veröffentlichung temporärer Lösungen

Die beschleunigte Veröffentlichung temporärer Übergangslösungen reduziert die Auswirkungen laufender Incidents auf Endnutzer erheblich und minimiert Geschäftsunterbrechungen, während die langfristige Lösung entwickelt wird.
0 %
Weniger wiederkehrende Incidents

Reduzierung der verwandten Service Desk Tickets

Das effiziente Identifizieren und Beheben von Ursachen sowie das Veröffentlichen dauerhafter Lösungen hilft, neue Incidents am Service Desk zu verhindern und die Gesamtkosten für den Support zu senken.

Die Ergebnisse variieren je nach Prozesskomplexität, Datenqualität und der spezifischen Implementierungsstrategie. Diese Zahlen stellen typische Verbesserungen dar, die in verschiedenen Problemmanagement-Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für einen Problem-Record, der eine einzelne Instanz des Problemmanagement-Prozesses darstellt.

Bedeutung

Dies ist die essentielle Case ID, die alle zugehörigen Ereignisse gruppiert und es somit ermöglicht, den End-to-End-Verlauf jeder Problemuntersuchung nachzuverfolgen.

Der Name eines spezifischen Events, einer Aufgabe oder einer Statusänderung, die innerhalb des Problemmanagement-Lebenszyklus aufgetreten ist.

Bedeutung

Dieses Attribut definiert die Prozessschritte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Prozessflusses, einschließlich gängiger Pfade und Abweichungen.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der eine bestimmte Aktivität stattfand.

Bedeutung

Der Timestamp für jede Aktivität ist entscheidend für die Reihenfolge der Events und die Berechnung aller zeitbasierten Metriken, wie Zykluszeiten und Engpassdauern.

Das technische Team oder die Abteilung, die zu einem bestimmten Zeitpunkt für die Untersuchung und Behebung des Problems zuständig ist.

Bedeutung

Entscheidend für die Analyse der Teamleistung, die Identifizierung von Engpässen durch Übergaben und das Verständnis der Arbeitslastverteilung über verschiedene Teams hinweg.

Die zugewiesene Prioritätsstufe des Problems, die die Dringlichkeit der Untersuchung und Lösung bestimmt.

Bedeutung

Ermöglicht die Segmentierung der Analyse, um den Umgang mit kritischen Problemen im Vergleich zu Routineproblemen zu vergleichen, und ist essenziell für die Messung der SLA-Einhaltung.

Die endgültige Klassifizierung der zugrunde liegenden Ursache, die zu dem Problem geführt hat.

Bedeutung

Dies ist entscheidend für die strategische Analyse, da es hilft, systemische Probleme und Trends bei der Ursachenforschung von Problemen im gesamten Unternehmen zu identifizieren.

Der primäre Geschäftsservice, die Anwendung oder das Konfigurationselement (CI), das vom Problem betroffen ist.

Bedeutung

Bietet Geschäftskontext, indem technische Probleme mit den von ihnen betroffenen Services verknüpft werden, was eine Priorisierung basierend auf der Geschäftskritikalität ermöglicht.

Die Gesamtzahl der einzelnen Incident-Records, die mit dem Problem verknüpft sind.

Bedeutung

Quantifiziert die geschäftliche Auswirkung eines Problems und hilft, Untersuchungen zu priorisieren und die Wirksamkeit der Lösung zu messen.

Das Zieldatum und die Uhrzeit, bis wann der Problem-Record gemäß dem Service Level Agreement voraussichtlich gelöst sein soll.

Bedeutung

Definiert das Lösungsziel und bildet die Grundlage für alle SLA-Compliance-Messungen und -Berichte.

Ein Indikator, ob die Problembehebung das zugewiesene SLA-Fälligkeitsdatum überschritten hat.

Bedeutung

Liefert ein klares Erfolgs- oder Missergebnis für die SLA-Compliance, wodurch es einfach wird, Prozesspfade zu filtern und zu analysieren, die zu Verstößen führen.

Die Häufigkeit, mit der der Problem-Record zwischen verschiedenen Support-Gruppen oder Einzelpersonen neu zugewiesen wurde.

Bedeutung

Hilft, die Prozesseffizienz zu quantifizieren, indem übermäßige Übergaben verfolgt werden, die oft auf falsches Routing, Wissenslücken oder unklare Verantwortlichkeiten hinweisen.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Dies ist die anfängliche Erstellung eines Problemfalls. Sie signalisiert den formellen Beginn des Problemmanagement-Prozesses und legt den Basis-Timestamp für alle nachfolgenden Analysen fest.

Bedeutung

Diese Aktivität ist der primäre Startpunkt für jede Prozessinstanz. Die Analyse der Zeit von diesem Ereignis zu anderen ist entscheidend, um die gesamte Prozessdauer und anfängliche Verzögerungen zu verstehen.

Dieses Ereignis markiert den Übergang des Problemfalls von einem neuen oder ausstehenden Status in einen aktiven Untersuchungsstatus. Es zeigt an, dass ein Analyst offiziell mit der Diagnose des Problems begonnen hat.

Bedeutung

Diese Aktivität hilft, die anfängliche Reaktionszeit und die Verarbeitungsgeschwindigkeit des Backlogs zu messen. Die Dauer zwischen Erstellung und Beginn der Untersuchung ist ein Schlüsselindikator für die Reaktionsfähigkeit des Teams.

Dieses Ereignis signalisiert, dass eine temporäre Lösung oder ein Workaround dokumentiert und verfügbar gemacht wurde. Diese Maßnahme hilft, die Auswirkungen auf Endbenutzer zu mindern, während eine dauerhafte Fehlerbehebung entwickelt wird.

Bedeutung

Die Zeit zur Bereitstellung einer Übergangslösung ist ein kritischer KPI zur Messung der Fähigkeit des Teams, den Service schnell wiederherzustellen. Diese Aktivität hilft, die Geschwindigkeit und Effektivität temporärer Lösungen zu analysieren.

Diese Aktivität markiert den Meilenstein, an dem die zugrunde liegende Ursache des Problems erfolgreich diagnostiziert und dokumentiert wurde. Sie stellt den Abschluss der Untersuchungsphase dar.

Bedeutung

Dies ist ein entscheidender Meilenstein zur Messung der Diagnoseeffizienz. Die Dauer vom Untersuchungsbeginn bis zur Identifizierung der Grundursache ist ein Schlüsselindikator für die Problemanalyse.

Dieses Ereignis erfasst die Erstellung oder Verknüpfung eines formalen Änderungsantrags mit dem Problemfall. Es signalisiert die Übergabe vom Problemmanagement-Prozess an den Änderungsmanagement-Prozess zur Implementierung einer dauerhaften Fehlerbehebung.

Bedeutung

Diese Aktivität ist entscheidend, um die Verzögerung zwischen Problemdiagnose und Einleitung einer Fehlerbehebung zu analysieren. Sie hilft, Engpässe an der Schnittstelle von Problem- und Änderungsmanagement zu identifizieren.

Dieses Ereignis zeigt an, dass die dauerhafte technische Lösung, oft über einen Änderungsantrag verwaltet, erfolgreich implementiert wurde. Es markiert den Abschluss der Abhilfemaßnahmen.

Bedeutung

Diese Aktivität schließt die Lösungsimplementierungsphase ab. Die Zeit von der Change-Initiierung bis zu diesem Zeitpunkt misst die Effizienz des Change-Management-Prozesses bei der Problemlösung.

Dies ist die letzte Aktivität im Lebenszyklus, die bedeutet, dass der Problemfall administrativ geschlossen ist und keine weiteren Maßnahmen erwartet werden. Der Fall gilt als abgeschlossen und archiviert.

Bedeutung

Diese Aktivität ist der primäre Endpunkt für die meisten Prozessinstanzen. Sie ist wesentlich für die Berechnung der gesamten End-to-End-Dauer des Problemmanagement-Prozesses.

Für maßgeschneiderte Datenempfehlungen, Wählen Sie Ihren spezifischen Prozess.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Pfad jedes Problem-Records, deckt Abweichungen von Standard-Workflows auf und identifiziert versteckte Engpässe. Es bietet eine datengestützte Sicht auf Ihren Prozess und hilft Teams, die Effizienz zu optimieren und die Lösungszeiten zu verbessern.

Sie benötigen typischerweise ein Event Log, das eine eindeutige Case ID, einen Timestamp für jede Aktivität und eine Beschreibung der Aktivität enthält. Schlüsselattribute wie Statusänderungen, zugewiesene Gruppen, Priorität und Kategorie bieten einen reicheren Kontext für eine tiefere Analyse.

Erste Erkenntnisse können oft innerhalb weniger Tage bis Wochen gewonnen werden, sobald die Datenextraktion aus Ihrem Quellsystem eingerichtet ist. Die erste Phase konzentriert sich auf die Verbindung zum System und die Abbildung primärer Prozessänderungen zur Erstellung eines Baseline-Modells.

Process Mining hebt spezifische Phasen hervor, in denen Untersuchungen stocken, indem es die Dauer jeder Transition quantifiziert. Es identifiziert Ressourcenlücken oder fehlende Informationen, die die Untersuchungsphase verlängern. Dieser datengestützte Ansatz ersetzt anekdotische Evidenz durch faktische Beweise, wo Verzögerungen auftreten.

Durch die Abbildung jeder Transition identifiziert Process Mining Datensätze, die wiederholt zwischen Support-Gruppen hin- und hergereicht werden, ohne gelöst zu werden. Dies hilft Managern, unklare Gruppenzuständigkeiten oder Situationen zu erkennen, in denen bestimmten Teams die Ressourcen fehlen, um bestimmte Problemtypen zu bearbeiten. Solche Erkenntnisse ermöglichen ein Prozess-Redesign und eine bessere Ressourcenallokation.

Process Mining identifiziert die Ursachen von SLA-Verstößen, indem es den genauen Pfad von Datensätzen aufzeigt, die ihre Ziele nicht erreicht haben. Sie können konforme und nicht-konforme Datensätze vergleichen, um zu sehen, ob bestimmte Support-Gruppen oder Problemtypen anfälliger für Verzögerungen sind. Dies ermöglicht gezielte Interventionen, um sicherzustellen, dass Prioritätsprobleme innerhalb der erforderlichen Zeitrahmen bearbeitet werden.

Durch die Analyse der Verknüpfung zwischen Incident- und Problem-Records identifiziert Process Mining Muster, bei denen Probleme wiederholt mit Übergangslösungen statt mit dauerhaften Korrekturen behoben werden. Diese Transparenz hilft, wirkungsvolle Lösungen zu priorisieren, die ganze Cluster wiederkehrender Support-Tickets eliminieren.

Standardberichte liefern Momentaufnahmen und aggregierte Metriken, übersehen aber oft den tatsächlichen Weg eines Problem-Records. Process Mining enthüllt die spezifischen Übergänge, Schleifen und Abweichungen, die zwischen diesen Metriken auftreten. Es zeigt genau, wo und warum ein Prozess stockt, und ergänzt die Standardberichterstattung mit einer tieferen, longitudinalen Sicht für echte Optimierung.

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