Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Eine schnellere Ursachenanalyse verhindert wiederkehrende Incidents und verkürzt Ausfallzeiten der Infrastruktur. Wenn die Untersuchungsphase schneller abläuft, können sich technische Teams von der wiederholten Behebung akuter Störungen lösen und dauerhafte Lösungen umsetzen. Das verbessert die Zuverlässigkeit des Service und verkürzt die Zeit, in der kritische Schwachstellen unbehandelt bleiben.

Process Mining visualisiert den gesamten Untersuchungsablauf in Ihrem System und zeigt, an welchen Stellen Teams nicht weiterkommen. Die Plattform macht Engpässe in bestimmten Supportgruppen oder technischen Bereichen sichtbar und liefert konkrete Erkenntnisse, mit denen sich die Untersuchungsdauer verkürzen lässt. Sie können den Weg von der Problemerkennung bis zur Ursachenbestimmung verfolgen und prüfen, ob jede Untersuchung im Plan bleibt.

Jede Übergabe zwischen Supportgruppen verlängert die Gesamtdauer bis zur Lösung und verursacht zusätzlichen Verwaltungsaufwand. Weniger Übergaben sorgen dafür, dass sich die richtigen Fachleute sofort um das Problem kümmern. So vermeiden Sie das häufige Hin und Her bei unklarer Zuständigkeit und schaffen einen effizienteren Prozess mit klarerer Verantwortlichkeit.

Unsere Plattform verfolgt den Verlauf der Zuweisungsfelder für jeden Problem-Datensatz in Ihrem Quellsystem. Sie zeigt Muster auf, bei denen Datensätze falsch weitergeleitet oder häufig zwischen Teams hin- und hergeschoben werden. So können Sie die Weiterleitungsregeln für Gruppen verbessern und unnötige Neuzuweisungen vermeiden. Die Untersuchung kommt voran, ohne dass Übergaben den Fortschritt bremsen.

Ein schnell bereitgestellter Workaround begrenzt die Auswirkungen eines aktiven Problems auf Endbenutzer und den Service Desk. Supportmitarbeitende können Incidents damit lösen, bevor eine dauerhafte Lösung bereitsteht. So sinkt die Zahl offener Tickets deutlich und die Zufriedenheit der Benutzer steigt, während die dauerhafte Lösung entwickelt wird.

Process Mining analysiert die Zeit zwischen der Problemerkennung und der Veröffentlichung eines Workarounds in der Datenbank für bekannte Fehler. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, diesen wichtigen Schritt zu standardisieren und die Dokumentation bekannter Fehler schneller bereitzustellen. Die Transparenz erleichtert es, Teams für die zügige Kommunikation von Zwischenlösungen verantwortlich zu machen.

Der wichtigste Erfolgsmaßstab für jedes Problemmanagement-Team ist die Verringerung wiederkehrender Incidents. Wenn Sie Ursachen erkennen und beheben, sinken die Gesamtbetriebskosten der IT-Services und die tägliche Belastung des Service Desk. So lässt sich der konkrete Nutzen des Prozesses für das gesamte Unternehmen belegen.

Unsere Plattform setzt das Incident-Aufkommen mit bestimmten Problem-Datensätzen in Beziehung und bewertet so die langfristige Wirksamkeit dauerhafter Lösungen. Sie können prüfen, ob Lösungen die Ursache wie vorgesehen beseitigen, statt nur Symptome zu behandeln. Verfolgen Sie die Erfolgsquote umgesetzter Änderungen und stellen Sie fest, ob sie das Incident-Aufkommen wie erwartet senken.