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Verbessern Sie Ihr Incident Management

Optimieren Sie die Incident-Lösung mit unserer Anleitung in sechs Schritten.
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Optimieren Sie die Incident-Lösung in ServiceNow Problem Management

Die Plattform hilft, häufige Engpässe zu identifizieren, die die Lösung von Incidents verzögern. Sie macht ineffiziente Workflows und Prozessschritte sichtbar, die zu verfehlten Service Level Agreements führen. Auf dieser Grundlage können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, Prozesse vereinfachen, die Effizienz steigern und die Zufriedenheit insgesamt verbessern. Das führt zu kürzeren Lösungszeiten und einer besseren Compliance.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Incident Managements entscheidend ist

Ein effektives Incident Management bildet das Rückgrat zuverlässiger IT-Services. In der heutigen schnelllebigen digitalen Umgebung kann jede Minute, in der ein Incident ungelöst bleibt, erhebliche geschäftliche Auswirkungen haben. Darunter leiden die Produktivität der Anwender und die Kundenzufriedenheit, möglicherweise sinken auch die Umsätze. In ServiceNow stehen zwar leistungsstarke Werkzeuge zur Verfügung, doch allein ein System garantiert noch keine effizienten Abläufe. Viele Unternehmen kämpfen mit Verzögerungen bei der Incident-Lösung, häufigen Neuzuweisungen und fehlender Transparenz darüber, warum die Lösung bestimmter Incidents länger dauert als bei anderen. Diese Ineffizienzen erhöhen die Betriebskosten, binden wertvolle Support-Ressourcen und können zu verfehlten Service Level Agreements führen. Das schädigt den Ruf Ihres Unternehmens und kann Vertragsstrafen nach sich ziehen. Den tatsächlichen Ablauf Ihres Incident-Management-Prozesses zu verstehen, ist der erste Schritt zu operativer Exzellenz.

Wie Process Mining Ihre Incident-Abläufe in ServiceNow sichtbar macht

Process Mining bietet einen datengetriebenen Ansatz, um die tatsächliche Ausführung Ihres Incident-Management-Prozesses in ServiceNow zu untersuchen und zu verstehen. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu stützen, extrahiert Process Mining Event Logs direkt aus Ihren ServiceNow-Daten. Im Mittelpunkt stehen dabei insbesondere die Incident-Tabelle sowie ihre Verknüpfungen mit den Tabellen problem, problem_task und known_error. Das System rekonstruiert den vollständigen Verlauf jedes Incidents, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss, und erstellt eine visuelle Darstellung aller Prozessvarianten. Diese End-to-End-Perspektive zeigt präzise, an welchen Stellen Incidents die meiste Zeit verbringen. Sie erkennen unerwartete Umwege und können die Ursachen von Verzögerungen aufdecken. Aktivitäten wie „Incident Reported“, „Diagnosis Initiated“, „Transferred to Specialized Team“ und „Resolution Applied/Tested“ lassen sich verfolgen, sodass Sie ihren tatsächlichen Ablauf nachvollziehen können. Diese analytische Grundlage ist für eine datengetriebene Prozessoptimierung entscheidend und verändert den Umgang mit der Incident-Lösung grundlegend.

Zentrale Verbesserungsbereiche bei der Incident-Lösung erkennen

Mit Process Mining gewinnen Sie klare Erkenntnisse darüber, in welchen Bereichen sich eine Prozessoptimierung besonders lohnt. Sie können gezielt folgende Themen untersuchen:

  • Bottlenecks erkennen: Identifizieren Sie schnell Phasen, Gruppen oder Agents, in denen Incidents regelmäßig stecken bleiben oder sich deutlich verzögern. Dauert beispielsweise die anfängliche Kategorisierung zu lange, oder verursachen Übergaben zwischen Support-Ebenen lange Wartezeiten?
  • Prozessvarianten analysieren: Erkennen und untersuchen Sie nicht standardisierte Abläufe. So verstehen Sie, warum bestimmte Incidents vom idealen Prozess abweichen und wie sich diese Abweichungen auf Durchlaufzeit und Ressourcenverbrauch auswirken. Das unterstützt die Standardisierung effizienter Vorgehensweisen.
  • Nacharbeitsschleifen und Neuzuweisungen aufdecken: Visualisieren Sie Fälle, in denen Incidents häufig neu zugewiesen oder an frühere Prozessphasen zurückgegeben werden. Das kann auf Probleme bei der ersten Diagnose, in Knowledge-Base-Artikeln oder bei den Kompetenzen eines Teams hinweisen. Diese Daten unterstützen Ihre Aktivitäten im ServiceNow Problem Management, indem sie wiederkehrende Themen sichtbar machen, die eine eingehendere Analyse und Prävention erfordern.
  • SLA-Compliance überwachen: Vergleichen Sie die tatsächliche Leistung mit den definierten SLAs. Gehen Sie dabei über eine zusammengefasste Betrachtung hinaus und analysieren Sie einzelne Incident-Abläufe, um zu verstehen, warum SLAs verfehlt werden und welche vorbeugenden Maßnahmen möglich sind.
  • Automatisierungspotenziale identifizieren: Erkennen Sie wiederkehrende manuelle Aufgaben oder vorhersehbare Entscheidungspunkte, die sich in ServiceNow automatisieren lassen. So beschleunigen Sie die Lösung, reduzieren menschliche Fehler und verkürzen die Incident-Durchlaufzeit.

Messbare Vorteile erzielen: schnellere Lösungen, höhere Zufriedenheit

Process Mining im Incident Management von ServiceNow führt zu messbaren Verbesserungen in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie erkannte Bottlenecks beseitigen und Abläufe effizienter gestalten, können Sie Folgendes erreichen:

  • Kürzere Incident-Durchlaufzeiten: Senken Sie die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) deutlich und bringen Sie Ihre Anwender schneller wieder in den produktiven Betrieb.
  • Bessere SLA-Einhaltung: Erfüllen oder übertreffen Sie Ihre Service Level Agreements zuverlässig. Das stärkt Vertrauen und Compliance.
  • Niedrigere Betriebskosten: Verteilen Sie Ressourcen gezielter und reduzieren Sie unnötigen Aufwand. Dadurch arbeiten Ihre Support-Abläufe wirtschaftlicher.
  • Höhere Anwenderzufriedenheit: Eine schnellere und effizientere Incident-Lösung verbessert unmittelbar die Erfahrung Ihrer Endanwender und Kunden.
  • Proaktives Problem Management: Die Erkenntnisse aus der Analyse von Incident-Mustern können direkt in das ServiceNow Problem Management einfließen. So erkennen und verhindern Sie wiederkehrende Probleme, bevor sie eine größere Anwendergruppe betreffen.
  • Datenbasierte Entscheidungen: Wechseln Sie von reaktiver Fehlerbehebung zu einer vorausschauenden, fundierten Prozessverbesserung und etablieren Sie eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung.

Starten Sie Ihren Weg zu einem leistungsfähigen Incident Management

Die Optimierung des Incident Managements ist ein kontinuierlicher Prozess, der mit dem Verständnis des aktuellen Zustands beginnt. Wenn Sie Process Mining mit Ihren ServiceNow-Daten einsetzen, erhalten Ihre Teams die erforderlichen Erkenntnisse für wirkungsvolle Veränderungen. Das führt zu schnelleren Incident-Lösungen, weniger Ausfallzeiten und einer höheren Anwenderzufriedenheit. Ein datengetriebener Ansatz schöpft das Potenzial Ihres Incident-Management-Prozesses besser aus.

Incident Management Service Desk IT-Betrieb SLA-Compliance Ursachenanalyse Problemlösung ITIL-Prozesse Serviceverbesserung Ticketing Ticketmanagement IT-Helpdesk Durchschnittliche Lösungszeit MTTR Servicewiederherstellung Incident-Lösung IT-Support

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen bei der Lösung von Incidents beeinträchtigen unmittelbar die Produktivität und Zufriedenheit der Anwender. Sie führen zu längeren Ausfallzeiten und möglichen finanziellen Verlusten. Lange Lösungszeiten können außerdem dazu führen, dass Service Level Agreements verletzt werden, Vertragsstrafen entstehen und der Ruf des Unternehmens Schaden nimmt. ProcessMind analysiert den vollständigen Incident-Management-Prozess im ServiceNow Problem Management und identifiziert die konkreten Phasen, Teams oder Agents, die Bottlenecks verursachen. Durch die Visualisierung des Prozessablaufs wird sichtbar, an welchen Stellen Incidents regelmäßig ins Stocken geraten. So können Sie gezielt Maßnahmen einleiten und die Lösung beschleunigen.

Werden Service Level Agreements bei der Incident-Lösung regelmäßig verfehlt, führt das zu Frustration bei Anwendern, Reputationsschäden und möglichen Vertragsstrafen. Dies weist auf systematische Probleme im Incident Management hin, die eine rechtzeitige Bearbeitung kritischer Themen verhindern. ProcessMind zeigt präzise, welche Incident-Typen, Abteilungen oder Assignment Groups im ServiceNow Problem Management besonders häufig gegen SLAs verstoßen. Die tatsächlichen Abläufe der Incidents werden visualisiert. Dadurch erkennen Sie Abweichungen von standardisierten Vorgehensweisen, die zur Nichteinhaltung beitragen.

Eine falsche Kategorisierung oder Priorisierung von Incidents kann zu Fehlzuweisungen, Verzögerungen bei kritischen Themen und einer ineffizienten Ressourcenverteilung führen. Häufig entsteht dadurch ein reaktiver „Feuerwehrmodus“ statt einer strukturierten Problemlösung. Das erhöht die Betriebskosten und senkt die Zufriedenheit der Anwender. ProcessMind verfolgt, wie Incidents im ServiceNow Problem Management kategorisiert und priorisiert werden. Dabei werden Muster von Neukategorisierungen oder Prioritätsänderungen nach der ersten Zuweisung sichtbar. Das weist auf Schulungslücken oder unklare Richtlinien hin und ermöglicht es Unternehmen, die erste Incident-Bearbeitung zu verbessern.

Wenn Incidents häufig zwischen Teams oder Agents neu zugewiesen werden, verlängert sich die Lösungszeit. Außerdem entsteht wiederholter Aufwand und die Anwendererfahrung wird uneinheitlich. Jede Übergabe kann Verzögerungen und einen Verlust von Kontext verursachen, was Effizienz und Produktivität der Mitarbeitenden deutlich beeinträchtigt. ProcessMind bildet den vollständigen Verlauf von Incidents durch verschiedene Assignment Groups und Agents im ServiceNow Problem Management ab. Die Lösung visualisiert, an welchen Stellen Incidents häufig weitergeleitet werden, quantifiziert die Auswirkungen dieser Übergaben auf die gesamte Lösungszeit und identifiziert Prozessschleifen.

Eine hohe Zahl wiederkehrender Incidents zeigt, dass zugrunde liegende Probleme nicht wirksam erkannt und gelöst werden. Die Folge sind wiederholte Störungen und unnötiger Aufwand. Dies deutet auf Schwächen bei der Eskalation aus dem Incident Management in ein wirksames Problem Management hin und bindet Ressourcen. ProcessMind erkennt im ServiceNow Problem Management Gruppen ähnlicher Incidents, die identische oder sehr ähnliche Lösungswege durchlaufen, häufig ohne eindeutige Grundursache. Die Lösung zeigt, an welchen Stellen regelmäßig vorübergehende Workarounds eingesetzt werden, anstatt Probleme systematisch zu identifizieren und dauerhaft zu lösen. Dadurch können Sie Verbesserungsmaßnahmen gezielt planen.

Werden regelmäßig Workarounds statt endgültiger Lösungen umgesetzt, schafft das zwar kurzfristige Entlastung, behebt aber nicht die zugrunde liegenden Probleme. Dadurch entstehen technische Schulden und künftige Serviceunterbrechungen werden wahrscheinlicher. Dieses Vorgehen kann die Zahl der Incidents erhöhen und tiefer liegende systemische Probleme im IT-Betrieb verdecken. ProcessMind erfasst im ServiceNow Problem Management, wie häufig und wie lange Workarounds im Vergleich zu endgültigen Lösungen eingesetzt werden. Die Lösung identifiziert Services oder Incident-Kategorien, bei denen Workarounds überproportional häufig vorkommen. Das weist auf Bereiche hin, die ein intensiveres Problem Management benötigen.

Eine ineffiziente Verteilung von Incident-Zuweisungen kann dazu führen, dass einige Agents überlastet und andere nicht ausreichend ausgelastet sind. Die Folgen sind Überlastung, sinkende Motivation und längere Support-Warteschlangen. Das beeinträchtigt die Effizienz des gesamten Teams und die Geschwindigkeit der Incident-Lösung. ProcessMind analysiert Zuweisungsmuster und Aktivitätsverläufe der Agents im ServiceNow Problem Management. Die Lösung visualisiert die Arbeitslasten und macht Ungleichgewichte sichtbar. So erkennen Sie Möglichkeiten für eine bessere Ressourcenverteilung sowie kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Teameffizienz.

Wenn Incidents von etablierten Lösungswegen abweichen, kann das zu Inkonsistenzen, Fehlern und Compliance-Risiken führen. Ergebnisse lassen sich dann schwerer vorhersehen und eine gleichbleibende Servicequalität ist schwieriger sicherzustellen. Außerdem steigt der manuelle Aufwand und die Prozesskontrolle nimmt ab. ProcessMind vergleicht die tatsächlichen Incident-Abläufe im ServiceNow Problem Management mit definierten Zielprozessen oder Best Practices. Die Lösung hebt alle Varianten und ihre Häufigkeit hervor und zeigt, wo und warum Abweichungen entstehen. So können Sie Prozesse verbindlicher gestalten und Schulungen gezielt anpassen.

Eine unzureichende Kommunikation mit betroffenen Anwendern während der Incident-Lösung führt zu Frustration, wiederholten Nachfragen und dem Eindruck einer mangelhaften Servicequalität, selbst wenn der Incident technisch rechtzeitig gelöst wurde. Das beeinträchtigt die Anwenderzufriedenheit und den Ruf des Service Desks. ProcessMind erfasst Zeitpunkt und Häufigkeit von Benachrichtigungen an Anwender im Incident-Management-Prozess des ServiceNow Problem Managements. Die Lösung zeigt, an welchen Stellen Benachrichtigungen verspätet erfolgen oder im Ablauf fehlen. Dadurch erkennen Sie Ansatzpunkte für bessere Kommunikationszeitpunkte.

Wiederkehrende Verzögerungen in bestimmten Phasen des Incident-Lebenszyklus, etwa bei der Diagnose oder der Übergabe an ein spezialisiertes Team, können die gesamte Lösungszeit deutlich verlängern. Diese Bottlenecks behindern den Prozessfluss, verhindern eine effiziente Servicebereitstellung und verursachen unnötige Rückstände. ProcessMind quantifiziert präzise die Dauer jeder Aktivität und jedes Übergangs im Incident-Management-Prozess des ServiceNow Problem Managements. Die Lösung hebt die Phasen visuell hervor, in denen Incidents die meiste Zeit verbringen, und zeigt so die konkreten Bottlenecks für eine gezielte Prozessoptimierung.

Werden Service Level Agreements nicht einheitlich angewendet oder korrekt nachverfolgt, lassen sich Leistung und Verantwortlichkeiten nur schwer bewerten. Auch die Priorisierung von Incidents wird unzuverlässig. Dies kann dem Ruf des Services schaden und zu fehlenden objektiven Leistungskennzahlen führen. ProcessMind analysiert im ServiceNow Problem Management die tatsächliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu den SLA-Zielen für alle Incidents, aufgeschlüsselt nach Kategorien und Prioritäten. Die Lösung zeigt, wo SLA-Berechnungen möglicherweise fehlerhaft sind oder bestimmte Incident-Typen die Zielwerte regelmäßig überschreiten. So erkennen Sie Bereiche, in denen Richtlinien oder Prozesse angepasst werden sollten.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die durchschnittliche Zeit von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss eines Incidents zu reduzieren. Eine schnellere Lösung führt unmittelbar zu weniger Ausfallzeiten, einer höheren Serviceverfügbarkeit und zufriedeneren Anwendern. Das ist für einen effizienten IT-Betrieb im Incident Management entscheidend.
ProcessMind bildet den Incident-Lebenszyklus durchgängig ab und identifiziert konkrete Phasen oder Übergaben, die Verzögerungen verursachen. Durch die Visualisierung der tatsächlichen Abläufe können Unternehmen Bottlenecks erkennen, unnötige Schritte entfernen und die Lösungszeiten im ServiceNow Problem Management um bis zu 20 bis 30 % verkürzen.

Dieses Ziel bedeutet, Service Level Agreements bei kritischen Incidents dauerhaft einzuhalten oder zu übertreffen. Häufige SLA-Verstöße weisen auf Ineffizienzen im Betrieb hin und können Vertragsstrafen sowie einen Vertrauensverlust nach sich ziehen. Eine bessere Compliance stellt sicher, dass Themen mit hoher Priorität schnell bearbeitet werden und die Servicequalität erhalten bleibt.
ProcessMind deckt alle Abweichungen von definierten SLA-Zielen auf, indem die Incident-Dauer mit den vereinbarten Zeitvorgaben verglichen wird. Die Lösung zeigt, in welchen Incident-Kategorien oder Support-Gruppen Verstöße besonders häufig vorkommen. Dadurch können Sie gezielte Maßnahmen einleiten und die Compliance-Quote im ServiceNow Problem Management um 15 bis 25 % steigern.

Eine korrekte Kategorisierung und Priorisierung bildet die Grundlage für eine effiziente Incident-Bearbeitung. Incidents werden dadurch den richtigen Teams zugewiesen und erhalten die angemessene Aufmerksamkeit. Falsch klassifizierte Incidents führen im Incident Management zu Verzögerungen, Fehlzuweisungen und unnötigem Ressourcenverbrauch.
ProcessMind analysiert Attribute wie Kategorie, Priorität und zugewiesene Gruppe, um Muster fehlerhafter Kategorisierungen oder häufige Neuklassifizierungen zu erkennen. Wenn die Ursachen dieser Fehler sichtbar sind, können Unternehmen ihr Kategorisierungsschema und ihre Schulungen anpassen. So lässt sich die Zahl falsch kategorisierter Incidents im ServiceNow Problem Management um 10 bis 15 % reduzieren.

Zu viele Neuzuweisungen und Übergaben zwischen Support-Gruppen oder Agents weisen häufig auf unklare Verantwortlichkeiten, Kompetenzlücken oder ineffiziente Routing-Regeln hin. Weniger Übergaben vereinfachen die Lösung, vermeiden Verzögerungen und steigern die Effizienz im Incident Management.
ProcessMind bildet den vollständigen Verlauf eines Incidents ab und hebt jede Neuzuweisung sowie die in den einzelnen Phasen verbrachte Zeit visuell hervor. Dadurch werden ineffiziente Routing-Praktiken sichtbar. Sie erkennen, an welchen Stellen Incidents weitergereicht werden, und können die Zahl der Übergaben im ServiceNow Problem Management um 15 bis 20 % reduzieren.

Dieses Ziel besteht darin, die Zahl der Incidents zu senken, die aufgrund nicht dauerhaft gelöster Probleme wiederholt auftreten. Viele wiederkehrende Incidents belasten Ressourcen, erhöhen die Betriebskosten und frustrieren Anwender. Das zeigt, dass die Integration mit dem Problem Management verbessert werden sollte.
ProcessMind identifiziert Gruppen ähnlicher Incidents, die auf eine gemeinsame Grundursache hinweisen, selbst wenn die Fälle auf den ersten Blick unterschiedlich erscheinen. Durch die Verknüpfung von Incidents mit zugrunde liegenden Problemen und Known Errors erhalten Teams eine Grundlage, um dauerhafte Lösungen zu priorisieren und umzusetzen. Dadurch kann die Zahl wiederkehrender Incidents im ServiceNow Problem Management um 20 bis 30 % sinken.

Der Wechsel von vorübergehenden Workarounds zu dauerhaften Lösungen ist entscheidend für langfristige Stabilität und Effizienz im Incident Management. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, den Anteil der Incidents zu erhöhen, die durch die Behebung der Grundursache gelöst werden, statt durch vorübergehende Maßnahmen, die häufig zu erneuten Incidents führen.
ProcessMind unterscheidet anhand von Lösungscodes und Verknüpfungen mit Problem-Datensätzen zwischen Incidents, die mit Workarounds gelöst wurden, und solchen mit dauerhaften Lösungen. Die Lösung zeigt, wo dauerhafte Lösungen verzögert oder übersehen werden, und kann den Anteil dauerhafter Lösungen im ServiceNow Problem Management um 10 bis 15 % steigern.

Eine ungleichmäßige Verteilung der Incident-Arbeitslast kann bei einigen Agents zu Überlastung, bei anderen zu geringer Auslastung und insgesamt zu Verzögerungen bei der Incident-Lösung führen. Dieses Ziel stellt sicher, dass Incidents effizient zugewiesen werden, die Kapazitäten der Agents berücksichtigt werden und sich Reaktionszeiten verbessern.
ProcessMind analysiert Zuweisungsmuster sowie die Zeit, die Incidents bei einzelnen Agents oder Gruppen verbringen, und macht Ungleichgewichte sichtbar. So erkennen Sie dauerhaft überlastete oder nicht ausreichend ausgelastete Agents. Das ermöglicht ein ausgewogeneres Warteschlangenmanagement und kann die Ressourcenverteilung im ServiceNow Problem Management um 5 bis 10 % verbessern.

Abweichungen von Standardvorgehensweisen können Ineffizienzen, Fehler und eine uneinheitliche Qualität bei der Incident-Lösung verursachen. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, Best Practices und vorab definierte Workflows verbindlich einzuhalten, damit Incidents vorhersehbar und zuverlässig bearbeitet werden.
ProcessMind visualisiert alle tatsächlichen Incident-Abläufe und vergleicht sie mit idealen oder vorgeschriebenen Prozessen. Die Lösung erkennt nicht autorisierte Abkürzungen und unnötig lange Umwege. So können Unternehmen Standardprozesse durchsetzen und im ServiceNow Problem Management eine Compliance-Quote von über 90 % bei den standardisierten Lösungswegen erreichen.

Eine wirksame und rechtzeitige Kommunikation mit betroffenen Anwendern während des gesamten Incident-Lebenszyklus ist entscheidend, um Erwartungen zu steuern und die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen. Kommunikationslücken führen zu Frustration und zusätzlichen Nachfragen, wodurch die Support-Teams stärker belastet werden.
ProcessMind verfolgt Ereignisse im Zusammenhang mit Benachrichtigungen und Bestätigungen durch Anwender innerhalb des Incident-Prozesses. Die Lösung zeigt Phasen, in denen Aktualisierungen häufig verspätet erfolgen oder ausbleiben. Dadurch können Sie Kommunikationsrichtlinien verbessern und den Anteil rechtzeitiger Anwenderbenachrichtigungen im ServiceNow Problem Management um 10 bis 15 % erhöhen.

Bestimmte Phasen im Incident-Lösungsprozess können zu Engpässen werden. Dadurch sammeln sich Incidents an und die gesamte Lösungszeit verlängert sich deutlich. Dieses Ziel richtet sich auf die Identifizierung und Beseitigung dieser Bottlenecks, damit Incidents kontinuierlich und ohne unnötige Unterbrechungen bearbeitet werden.
ProcessMind hebt Prozessschritte mit ungewöhnlich langen Bearbeitungszeiten oder großen Warteschlangen automatisch hervor. Durch die Visualisierung von Durchsatz und Wartezeiten in jeder Phase können Sie Maßnahmen präzise ausrichten und die Wartezeiten an kritischen Stellen im ServiceNow Problem Management um 20 bis 30 % reduzieren.

Eine uneinheitliche Anwendung oder Nachverfolgung von Service Level Agreements kann zu unfairen Bewertungen, falscher Priorisierung und Schwierigkeiten bei der Berichterstattung über die tatsächliche Leistung führen. Dieses Ziel strebt eine einheitliche und korrekte Verwaltung von SLAs für alle relevanten Incidents an.
ProcessMind analysiert, wie SLAs bei unterschiedlichen Incident-Typen, Prioritäten und zugewiesenen Gruppen angewendet und nachverfolgt werden. Die Lösung zeigt Abweichungen bei der Aktivierung, Pausierung oder Verletzung von SLAs auf. So unterstützen Sie eine einheitliche und faire Anwendung der SLA-Richtlinien im ServiceNow Problem Management.

Der Verbesserungsweg für das Incident Management in 6 Schritten

1

Laden Sie das Template herunter
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Datensatz hochladen
4

Ihren Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Ihren Prozess überwachen
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Was zu tun ist

Verwenden Sie das speziell für die Extraktion von Incident-Management-Daten entwickelte Excel-Template. Damit wird Ihre Datenstruktur für die Analyse korrekt vorbereitet.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Ein standardisiertes Template verhindert uneinheitliche Daten und Fehler. Es schafft eine verlässliche Grundlage für eine genaue Prozessanalyse und belastbare Erkenntnisse.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsetzbares Excel-Template mit der korrekten Spaltenstruktur für Incident-Management-Daten.

DAS ERHALTEN SIE

Machen Sie den tatsächlichen Weg zur Incident-Lösung sichtbar

ProcessMind zeigt die tatsächliche Ausführung Ihrer Incident-Lösung und visualisiert jeden einzelnen Schritt. Gewinnen Sie klare Erkenntnisse über Abweichungen und Engpässe in Ihrem ServiceNow Problem Management.
  • Visualisieren Sie die tatsächlichen Abläufe bei der Incident-Lösung
  • Identifizieren Sie die Ursachen von Verzögerungen und Nacharbeit
  • Überwachen Sie SLA-Compliance und Abweichungen
  • Vergleichen Sie die Leistung von Teams und Prozessen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Effizienzgewinne im Incident Management realisieren

Durch den Einsatz von Process Mining auf ServiceNow-Daten aus dem Problem Management erhalten Unternehmen klare Erkenntnisse über ihre Incident-Management-Workflows. Diese Erkenntnisse helfen dabei, Ineffizienzen zu erkennen und gezielte Verbesserungen umzusetzen, die zu messbaren Vorteilen führen.

0 % faster
Schnellere Behebung von Incidents

Durchschnittliche Verkürzung der Lösungszeit

Process Mining identifiziert Engpässe und Nacharbeit. Dadurch können Teams Lösungswege vereinfachen, die Problembearbeitung beschleunigen und die gesamte Incident-Durchlaufzeit verkürzen.
0 % fewer breaches
Verbesserte SLA-Compliance

Weniger Verstöße bei kritischen Incidents

Durch die gezielte Identifizierung nicht konformer Abläufe und Verzögerungen können Unternehmen Probleme bei kritischen Incidents frühzeitig beheben und die Rate von SLA-Verstößen deutlich senken.
0 % fewer handoffs
Weniger Übergaben bei Incidents

Vereinfachte Zuweisung von Incidents

Erkenntnisse aus dem Prozess machen übermäßige Neuzuweisungen sichtbar. Teams können dadurch Routing-Regeln optimieren, die Lösung beim Erstkontakt verbessern, Übergaben reduzieren und Incidents schneller beheben.
0 % reduction
Weniger wiederkehrende Probleme

Geringeres Volumen wiederholter Incidents

Process Mining hilft dabei, die Ursachen wiederkehrender Incidents zu identifizieren. So können dauerhafte Lösungen umgesetzt und die Gesamtzahl wiederholter Probleme reduziert werden.
0 % faster communication
Höhere Benutzerzufriedenheit

Schnellere Kommunikation und Aktualisierungen

Durch kürzere Kommunikationsverzögerungen und zeitnahe Aktualisierungen verbessern Unternehmen die Customer Experience während der Incident-Behebung und steigern dadurch die Zufriedenheit.

Die Ergebnisse können je nach Komplexität Ihres Incident-Management-Prozesses und Qualität Ihrer Betriebsdaten deutlich variieren. Die dargestellten Resultate zeigen typische Verbesserungen, die Unternehmen mit Process-Mining-Lösungen erzielen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten. Ergänzen Sie im weiteren Verlauf Ihrer Analyse schrittweise weitere Daten.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Der eindeutige Bezeichner jedes Incident-Datensatzes, der als Primärschlüssel für die Nachverfolgung des gesamten Lebenszyklus dient.

Warum das wichtig ist

Dies ist die zentrale Case-ID, die alle Ereignisse im Lebenszyklus eines Incidents verbindet und dadurch eine End-to-End-Prozessanalyse ermöglicht.

Der Name des spezifischen Ereignisses oder Tasks, der zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus des Incidents stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Es definiert die Schritte in der Prozessdarstellung und bildet damit die Grundlage für sämtliche Process-Mining-Analysen und Visualisierungen.

Der präzise Timestamp, der angibt, wann die Aktivität stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ordnet alle Aktivitäten chronologisch und ermöglicht die Berechnung sämtlicher dauerbasierter Kennzahlen, etwa Durchlaufzeiten und Engpässe.

Der Benutzer oder Agent, der aktuell mit der Bearbeitung des Incidents betraut ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse von Arbeitslast, Leistung und individuellen Übergaben von Agenten. Diese Aspekte sind entscheidend, um die Ressourceneffizienz zu verstehen.

Das Supportteam oder die Supportgruppe, die für die Bearbeitung des Incidents verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Es zeigt, welches Team verantwortlich ist, und ermöglicht dadurch die Analyse von Teamleistung, Arbeitslast und Übergaben zwischen Gruppen.

Die Prioritätsstufe des Incidents, die die erforderliche Dringlichkeit der Reaktion bestimmt.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Segmentierung von Incidents nach geschäftlicher Bedeutung und ist entscheidend für die Überwachung der SLA-Compliance sowie die Ressourcenverteilung.

Der aktuelle Status des Incidents in seinem Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Es verfolgt den Fortschritt des Incidents und ist entscheidend für die Analyse der in verschiedenen Phasen verbrachten Zeit sowie die Identifizierung von Prozessengpässen.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Kennzeichnet den Beginn des Incident-Lebenszyklus, sobald ein neuer Incident in ServiceNow offiziell erfasst wurde. Dieses Ereignis wird ausdrücklich über den Erstellungszeitpunkt des Incident-Datensatzes erfasst.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Ereignis des Prozesses. Die Analyse der Zeit von dieser Aktivität bis zur Lösung ist grundlegend, um die gesamte Durchlaufzeit und die SLA-Compliance zu messen.

Diese Aktivität findet statt, wenn ein Incident einer bestimmten Supportgruppe zur Bearbeitung zugewiesen wird. Sie ist ein wichtiger Schritt im Routing-Prozess und wird durch die Beobachtung von Änderungen am Feld der Assignment Group erfasst.

Warum das wichtig ist

Die Nachverfolgung von Zuweisungen ist entscheidend, um Übergaben, Wartezeiten in den einzelnen Gruppen sowie ineffiziente Routing-Abläufe und Engpässe zu analysieren.

Zeigt an, dass ein Agent mit der aktiven Untersuchung oder Bearbeitung des Incidents begonnen hat. Dies wird in der Regel abgeleitet, wenn sich der Status des Incidents von „New“ oder „Assigned“ in einen aktiven Status wie „In Progress“ ändert.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein markiert das Ende der anfänglichen Wartezeit und den Beginn der aktiven Lösungsarbeit. Die Messung der Zeit bis zum Bearbeitungsbeginn ist entscheidend für die Engpassanalyse.

Bezeichnet eine Übergabe, bei der ein Incident von einer Supportgruppe an eine andere übertragen wird. Dies wird durch nachfolgende Änderungen am Feld „assignment_group“ nach dessen erstmaliger Befüllung erfasst.

Warum das wichtig ist

Häufige Neuzuweisungen können auf eine fehlerhafte anfängliche Weiterleitung, komplexe Abläufe oder Wissenslücken hindeuten. Diese Aktivität ist entscheidend für die Messung des KPI „Average Handoffs per Incident“.

Markiert den Zeitpunkt, an dem ein Support-Agent eine Korrektur umgesetzt und den Incident in den Status „Resolved“ versetzt hat. Dies ist ein wichtiger Meilenstein vor dem endgültigen Abschluss.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität signalisiert das Ende der aktiven Arbeit und den Beginn der Bestätigungsphase. Die Zeit zwischen diesem Ereignis und „Incident Closed“ kann Verzögerungen bei der Benutzerbestätigung oder Verifizierung sichtbar machen.

Dies ist die letzte Aktivität im Lebenszyklus. Sie zeigt an, dass der Incident vollständig gelöst und bestätigt ist und keine weiteren Maßnahmen erforderlich sind. Das Ereignis wird ausdrücklich über den Schließzeitpunkt erfasst.

Warum das wichtig ist

Als abschließendes Endereignis ist diese Aktivität entscheidend für die Berechnung der gesamten Incident-Lebenszyklusdauer und die Analyse der Zeit für nachgelagerte Verarbeitungsschritte.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Ihre Incident-Management-Daten aus ServiceNow und macht den tatsächlichen Prozessablauf sichtbar. Es identifiziert Engpässe, Abweichungen von Standardpfaden und Bereiche, die zu übermäßig langen Lösungszeiten oder SLA-Verletzungen beitragen. Dadurch erhalten Sie datenbasierte Erkenntnisse für die Optimierung.

Für den Einstieg benötigen Sie in der Regel Incident Logs mit mindestens der Incident-ID, der Aktivitätsbeschreibung, dem Timestamp sowie dem für die jeweilige Aktivität verantwortlichen Agenten oder System. Zusätzliche Felder wie Incident-Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe können die Analyse erweitern. Diese Daten werden in ServiceNow üblicherweise aus der Incident-Tabelle und zugehörigen Tabellen extrahiert.

Erste Erkenntnisse lassen sich nach der Extraktion und Aufbereitung der Daten häufig innerhalb weniger Wochen gewinnen. Sie liefern unmittelbar Hinweise auf Engpässe und Abweichungen. Eine vertiefte Analyse und die anschließende Umsetzung von Änderungen dauern naturgemäß länger, abhängig von der Komplexität der ermittelten Probleme und der Anpassungsfähigkeit Ihrer Organisation.

Sie können mit kürzeren Lösungszeiten für Incidents, einer besseren SLA-Konformität bei kritischen Incidents und weniger Neuzuweisungen rechnen. Process Mining unterstützt außerdem die Standardisierung von Lösungswegen und die Optimierung der Arbeitsverteilung unter Agenten. Das führt zu einem effizienteren und konsistenteren Service.

Die wichtigste technische Voraussetzung ist der Zugriff auf Ihre ServiceNow-Instanz zur Datenextraktion, üblicherweise über eine API oder einen direkten Datenbankzugriff, abhängig von Ihrer Systemumgebung und Ihren Sicherheitsrichtlinien. Außerdem benötigen Sie ein Process-Mining-Tool, das Event-Log-Daten einlesen, verarbeiten und visualisieren kann.

Ja. Process Mining kann Muster wiederkehrender Incidents zuverlässig erkennen und Prozesse hervorheben, die häufig zu denselben Problemen führen. Die Visualisierung typischer Pfade und Aktivitäten hilft dabei, mögliche Ursachen dieser wiederholten Probleme zu bestimmen und dauerhafte Lösungen umzusetzen.

Process Mining ist zwar besonders wirksam bei komplexen Prozessen, liefert aber auch bei kleineren oder weniger komplexen Incident-Management-Workflows einen erheblichen Mehrwert. Die Methode lässt sich auf unterschiedliche Prozessgrößen anwenden. Die Tiefe der Erkenntnisse kann dabei variieren.

Ja. In der Regel ist ein gewisses Maß an IT-Unterstützung oder die Beteiligung eines ServiceNow-Administrators erforderlich, damit die Daten sicher und effizient extrahiert werden. Diese Personen können beim Einrichten der erforderlichen Zugriffsrechte, beim Erstellen geeigneter Berichte oder bei der Einrichtung von API-Integrationen zum Abrufen der benötigten Incident-Log-Daten unterstützen.

Lösen Sie Incidents schneller: Steigern Sie jetzt die Effizienz in ServiceNow

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