Ihr Daten-Template für den Kundenservice

Eine Aktivität bezeichnet einen einzelnen Schritt oder ein Ereignis im Lebenszyklus einer Serviceanfrage. Beispiele sind „Serviceanfrage erstellt“, „Anfrage zugewiesen“, „Lösung vorgeschlagen“ und „Anfrage geschlossen“. Jede Aktivität ist einer bestimmten Serviceanfrage zugeordnet und mit einem Timestamp versehen, der den Zeitpunkt ihres Auftretens angibt.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Erstellung der Prozesslandkarte, der visuellen Darstellung des Kundenservice-Workflows. Die Analyse der Abfolge und Häufigkeit von Aktivitäten zeigt, welche Wege Serviceanfragen tatsächlich durchlaufen. So werden häufige Abläufe, Engpässe, Abweichungen und Schleifen durch Nacharbeit sichtbar. Das Attribut bildet die Grundlage jeder Process-Mining-Analyse.

Dieses Attribut legt die Schritte in Ihrer Prozesslandkarte fest. Es ist entscheidend, um zu verstehen, welche Arbeit erledigt wird und in welcher Reihenfolge.

Wird häufig aus Event Logs, Tabellen mit Statusänderungen oder Audit-Trail-Einträgen im Kundenservicesystem abgeleitet.

Der Ereigniszeitpunkt, auch Startzeit genannt, gibt an, wann eine Aktivität stattgefunden hat. Jedes Ereignis im Log ist mit einem Timestamp versehen, von der Erstellung einer Serviceanfrage bis zu ihrem endgültigen Abschluss. Diese Zeitangaben sind entscheidend, um die Ereignisse chronologisch zu ordnen.

Anhand der Timestamps einer Serviceanfrage können Process-Mining-Tools den tatsächlichen Prozessablauf rekonstruieren. Der Ereigniszeitpunkt bildet die Grundlage für alle zeitbezogenen Analysen. Dazu gehören die Berechnung der Dauer zwischen Aktivitäten und der gesamten Lösungszeit eines Cases, die Ermittlung von Engpässen sowie die Prüfung, ob Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden.

Dieser Timestamp ordnet die Ereignisse und ermöglicht alle dauerbezogenen Analysen, etwa die Berechnung von Lösungszeiten und die Ermittlung von Engpässen.

Zu finden in Event Logs oder Audit-Trail-Tabellen, häufig neben der Aktivitätsbezeichnung. Mögliche Feldnamen sind „Erstellungsdatum“, „Ereignisdatum“ oder „Timestamp“.

Die Serviceanfrage-ID ist der Primärschlüssel, der jeden Kunden-Case von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung eindeutig identifiziert. Sie dient als Case-Kennung und fasst alle Ereignisse, Mitteilungen und Maßnahmen zu einem bestimmten Kundenproblem in einer zusammenhängenden Zeitleiste zusammen.

Im Process Mining ist dieses Attribut entscheidend, um den gesamten Ablauf jeder Serviceanfrage zu rekonstruieren. Wenn jede Aktivität einer bestimmten Serviceanfrage-ID zugeordnet wird, können Analysten Prozessabläufe visualisieren, Abweichungen erkennen und die Dauer von Cases präzise messen. So lässt sich der Prozess aus der Perspektive einzelner Cases betrachten, was für das Verständnis der Leistung und die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten wichtig ist.

Dies ist die zentrale Case-Kennung. Ohne sie lässt sich der Ablauf eines einzelnen Kundenproblems im Prozess nicht nachverfolgen.

In Kundenservice-Managementsystemen steht sie üblicherweise im Kopfbereich oder in der Haupttabelle für Cases, Tickets oder Incidents.

Das Attribut „Letzte Datenaktualisierung“ erfasst Datum und Uhrzeit der letzten Datenextraktion oder Aktualisierung. Diese Metadaten sind wichtig, um die Aktualität der analysierten Daten einzuschätzen und die Datenpipeline zu verwalten.

Das Attribut zeigt Fachanwendern und Analysten, wie aktuell ihre Analyse ist. Es unterstützt die Planung von Datenaktualisierungen und stellt sicher, dass Entscheidungen auf ausreichend aktuellen Daten beruhen. Bei der Überwachung laufender Prozesse ist der Zeitpunkt der letzten Aktualisierung wichtig, um den aktuellen Status offener Cases richtig einzuordnen.

Gibt an, wie aktuell die Daten sind, damit Analysen und Geschäftsentscheidungen auf zeitnahen und relevanten Informationen beruhen.

Dieser Timestamp wird üblicherweise während der Datenextraktion (ETL) erzeugt und hinzugefügt.

Das Attribut „Quellsystem“ gibt an, aus welcher Anwendung oder Plattform die Kundenservicedaten stammen, zum Beispiel aus ServiceNow, Salesforce, Zendesk oder einem eigens entwickelten internen System. Wenn Daten aus mehreren Systemen zusammengeführt werden, ist dieses Feld für Data Governance und Rückverfolgbarkeit entscheidend.

Für die meisten Standardanalysen von Prozessabläufen wird das Attribut nicht direkt verwendet, liefert aber wichtigen Kontext. Es hilft, mögliche Unterschiede bei der Datenqualität oder der Prozessausführung zwischen Systemen zu verstehen. Außerdem ist es wichtig für die Datenvalidierung, die Fehlersuche bei der Datenextraktion und die Verwaltung von Datenintegrationspipelines.

Gibt die Herkunft der Daten an. Das ist wichtig für Data Governance, die Fehlersuche und Analysen in Umgebungen mit mehreren Systemen.

Wird üblicherweise während der Datenextraktion (ETL) ergänzt und ist möglicherweise nicht direkt in den Tabellen des Quellsystems vorhanden.

Das Attribut „Agent“ gibt an, welcher Mitarbeitende eine bestimmte Aktivität ausgeführt hat oder aktuell einer Serviceanfrage zugewiesen ist. Der Wert kann eine eindeutige ID, eine E-Mail-Adresse oder ein vollständiger Name sein.

Dieses Attribut ermöglicht Analysen von Leistung und Arbeitsaufkommen auf individueller Ebene. Führungskräfte können damit sehen, wie die Arbeit verteilt ist, die Leistung von Agenten anhand von Kennzahlen wie Lösungszeit oder Kundenzufriedenheit vergleichen und Schulungsbedarf erkennen. Es ist auch wichtig, um Übergaben zwischen Agenten zu analysieren, die zu Verzögerungen und Unzufriedenheit bei Kunden führen können.

Dieses Attribut ist wichtig, um Arbeitsaufkommen und Leistung der Agenten sowie die Auswirkungen von Übergaben zwischen ihnen zu analysieren.

Häufig in Tabellen zum Zuweisungsverlauf von Cases, in Event Logs oder als Feld im Hauptdatensatz eines Cases oder Tickets zu finden.

Der Anfragestatus gibt an, in welchem Zustand sich eine Serviceanfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt ihres Lebenszyklus befindet. Der Status ändert sich im Verlauf der Bearbeitung, zum Beispiel von „Neu“ zu „In Bearbeitung“, dann zu „Warten auf Kunden“ und schließlich zu „Gelöst“. Die Abfolge der Statusänderungen bildet häufig die Grundlage für die Aktivitäten im Prozessmodell.

Die Analyse von Statusänderungen ist eine zentrale Möglichkeit, den Prozessablauf zu verstehen. Sie zeigt, wie viel Zeit Anfragen in bestimmten Zuständen verbringen. Ein Status wie „Ausstehend“ kann beispielsweise auf Abhängigkeiten von externen Beteiligten hinweisen. Statusänderungen helfen außerdem, offene und geschlossene Cases zu unterscheiden. Das ist grundlegend für Berichte zu aktiven Arbeitsbeständen und Lösungsquoten.

Zeigt die Phase im Lebenszyklus einer Anfrage. So lässt sich erkennen, wie viel Zeit sie in Wartezuständen verbringt und welche Prozessaktivitäten stattfinden.

Ein zentrales Feld im Case- oder Ticketdatensatz. Statusänderungen werden häufig in einer Audit-Verlaufstabelle protokolliert.

Der Anfragetyp ordnet das Problem oder Anliegen des Kunden einer übergeordneten Kategorie zu. So lassen sich Serviceanfragen gruppieren und die unterschiedlichen Anforderungen an den Support besser verstehen. Häufige Typen sind technische Probleme, Fragen zur Abrechnung, Informationsanfragen oder Beschwerden.

Dieses Attribut ist für Analysen besonders wertvoll, da sich Prozesse für verschiedene Anfragearten filtern und vergleichen lassen. Beispielsweise kann die Bearbeitung einer Frage zur Abrechnung deutlich einfacher und schneller sein als die eines technischen Incidents. Diese Unterschiede zu verstehen, ist wichtig, um passende SLAs festzulegen, effiziente Workflows zu gestalten und Ressourcen gezielt einzusetzen.

Die Gruppierung von Anfragen nach Typ ist entscheidend, um unterschiedliche Prozessabläufe zu verstehen und Verbesserungen auf bestimmte Probleme auszurichten.

Ein Standardfeld im Hauptformular eines Cases oder Tickets, häufig mit der Bezeichnung „Typ“, „Kategorie“ oder „Klassifizierung“.

Das Attribut „Endzeitpunkt“ markiert den Abschluss einer Aktivität. Während der Ereigniszeitpunkt den Beginn angibt, liefert der Endzeitpunkt den zweiten erforderlichen Zeitpunkt, um die Dauer einer bestimmten Aufgabe zu messen. Nicht jedes Ereignis hat einen eigenen Endzeitpunkt. Bei Aktivitäten wie einer Untersuchung durch einen Agenten oder einem Kundentelefonat ist diese Angabe jedoch wertvoll.

In der Analyse ergibt die Differenz zwischen Endzeitpunkt und Ereigniszeitpunkt die Bearbeitungszeit der Aktivität. Das ist eine wichtige Grundlage für die Engpassanalyse, bei der ermittelt wird, welche Prozessschritte am meisten Zeit beanspruchen. Die Kenntnis der Aktivitätsdauer unterstützt die Ressourcenplanung und Leistungsbewertung und zeigt Möglichkeiten zur effizienteren Gestaltung von Abläufen auf.

Dieses Attribut ist entscheidend für die Berechnung der Dauer einzelner Aktivitäten. Das ist wichtig, um Engpässe zu ermitteln und die Effizienz zu messen.

Üblicherweise zusammen mit der Startzeit in Event Logs oder Audit-Trail-Tabellen zu finden. Falls der Wert fehlt, kann er anhand der Startzeit des Folgeereignisses abgeleitet werden.

Das Attribut „Eskaliert“ ist ein boolesches Kennzeichen (wahr oder falsch), das angibt, ob eine Serviceanfrage formell eskaliert wurde. Eine Eskalation erfolgt üblicherweise, wenn ein Problem für die aktuelle Supportebene zu komplex ist, nicht innerhalb einer festgelegten Zeit gelöst wird oder ein Kunde sehr unzufrieden ist.

Dieses Attribut ist für die Eskalationsanalyse wichtig. Damit können Unternehmen die Eskalationsquote berechnen, eine zentrale Leistungskennzahl. Die Analyse des Prozessablaufs eskalierter Cases hilft, Ursachen zu ermitteln, etwa fehlende Kompetenzen im First-Level-Support, unklare Prozesse oder Produktprobleme. Eskalationen zu reduzieren, ist häufig ein wichtiges Ziel, da sie hohe Kosten verursachen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können.

Hilft, Häufigkeit und Ursachen von Eskalationen zu ermitteln und Möglichkeiten zur Verbesserung der Lösung beim Erstkontakt aufzuzeigen.

Häufig ein Kontrollkästchen oder Kennzeichen im Case- oder Ticketdatensatz. Das Attribut kann auch durch Erkennung einer Aktivität „Eskalieren“ abgeleitet werden.

Das Attribut „Kommunikationskanal“ gibt an, über welches Medium der Kunde mit dem Service Desk kommuniziert hat. Zu den gängigen Kanälen gehören E-Mail, Telefon, Webportal, Chat und soziale Medien. Der Kanal kann die Erwartungen des Kunden und die Komplexität der Lösungsfindung beeinflussen.

Eine Analyse nach Kommunikationskanal kann deutliche Leistungsunterschiede aufzeigen. So werden Anfragen per Telefon möglicherweise schneller gelöst, beanspruchen aber mehr Zeit der Agenten als Anfragen über ein Webportal. Diese Analyse hilft Unternehmen, ihre Kanalstrategie zu verbessern, Ressourcen gezielt einzusetzen und den Service an die jeweiligen Kommunikationswege anzupassen.

Zeigt, wie sich verschiedene Kommunikationskanäle auf Lösungszeiten, den Aufwand der Agenten und die Effizienz des gesamten Prozesses auswirken.

Üblicherweise als Standardfeld im Case- oder Ticketdatensatz verfügbar. Es gibt an, wie die Anfrage erstellt wurde.

Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Ergebniskennzahl. Sie misst, wie der Kunde den erhaltenen Service bewertet. Erfasst wird sie üblicherweise über eine Umfrage nach der Lösung, etwa auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit einer Bewertung wie „Gut“, „Neutral“ oder „Schlecht“.

Dieses Attribut ist entscheidend, um die Prozessleistung mit Geschäftsergebnissen in Verbindung zu bringen. Wenn Analysten Zufriedenheitswerte mit Prozesskennzahlen abgleichen, können sie erkennen, welche Prozessabläufe zu zufriedenen oder unzufriedenen Kunden führen. So kann die Analyse beispielsweise zeigen, dass Cases mit mehreren Neuzuweisungen oder langen Lösungszeiten regelmäßig niedrige Zufriedenheitswerte erhalten. Das schafft eine klare, datengetriebene Grundlage, um Verbesserungen mit größtmöglicher Wirkung auf die Customer Experience zu priorisieren.

Misst direkt, wie der Kunde die Servicequalität wahrnimmt, und setzt die Prozesseffizienz mit Geschäftsergebnissen in Beziehung.

Wird üblicherweise in einer separaten Tabelle mit Umfrageantworten gespeichert, die mit dem Datensatz der Serviceanfrage verknüpft werden kann.

Das Attribut „Priorität“ gibt an, wie dringend eine Serviceanfrage ist und wie schnell sie bearbeitet werden sollte. Die Einstufung richtet sich üblicherweise nach den geschäftlichen Auswirkungen und dem Schweregrad des vom Kunden gemeldeten Problems. SLAs sind häufig an die Prioritätsstufe gekoppelt.

In der Prozessanalyse ist die Priorität eine wichtige Dimension für Filter und Vergleiche. Analysten können prüfen, ob Anfragen mit hoher Priorität tatsächlich schneller gelöst werden als solche mit niedriger Priorität. So lässt sich feststellen, ob die Priorisierungsregeln eingehalten werden und die Ressourcenzuweisung den geschäftlichen Prioritäten entspricht. Ein Vergleich der Prozessabläufe für verschiedene Prioritätsstufen kann Ineffizienzen bei der Bearbeitung kritischer Probleme aufzeigen.

Ermöglicht die Analyse, ob dringende Anfragen schneller bearbeitet werden, und hilft zu prüfen, ob die Ressourcen dem geschäftlichen Bedarf entsprechen.

Ein Standardfeld im Case- oder Ticketformular der meisten Kundenservicesysteme.

Die zugewiesene Gruppe gibt an, welches Team oder welche Funktionseinheit zu einem bestimmten Zeitpunkt für eine Serviceanfrage verantwortlich ist. Beispiele sind „Support-Level 1“, „Abrechnung“ oder „Technischer Support“. Im Verlauf werden Serviceanfragen häufig zwischen verschiedenen Gruppen weitergeleitet.

Die Analyse der zugewiesenen Gruppe ist entscheidend, um die Zusammenarbeit und Übergaben zwischen Teams zu verstehen. Sie zeigt, welche Teams überlastet sind, wo zwischen Gruppen Engpässe entstehen und welche Wege verschiedene Arten von Anfragen durch die Organisation nehmen. Diese Informationen sind wichtig, um Teamstrukturen, Ressourcenzuweisung und Weiterleitungsregeln zu verbessern.

Ermöglicht die Analyse der Teamleistung und der Arbeitsverteilung sowie von Verzögerungen durch Übergaben zwischen Abteilungen.

Im Case- oder Ticketdatensatz zu finden, häufig in Feldern wie „Zuweisungsgruppe“, „Team“ oder „Warteschlange“.

Das Attribut „Kunde“ bezeichnet den externen Kunden, eine Einzelperson oder eine Organisation, der mit der Serviceanfrage verbunden ist. So lassen sich alle Servicekontakte eines bestimmten Kunden gruppieren und analysieren.

Eine kundenorientierte Sicht ist entscheidend, um die Customer Experience insgesamt zu verstehen. Unternehmen können Daten nach Kunden filtern und erkennen, wer besonders viele Anfragen stellt. Das kann auf Produktprobleme oder Schulungsbedarf hinweisen. Außerdem lässt sich der Serviceverlauf wichtiger Kundenkonten verfolgen, um sicherzustellen, dass sie die erwartete Unterstützung erhalten.

Ermöglicht eine kundenorientierte Sicht auf den Prozess. So lassen sich wiederkehrende Probleme einzelner Kunden erkennen und wichtige Kundenkonten betreuen.

Ein Standardfeld im Case- oder Ticketdatensatz, das mit dem Kontakt- oder Kundenkontoobjekt im CRM verknüpft ist.

Das Attribut „Produkt“ gibt an, welches Produkt, welche Dienstleistung oder welche Funktion Gegenstand der Kundenanfrage ist. Damit lassen sich Serviceanfragen nach dem betroffenen Geschäftsbereich kategorisieren.

Die Analyse von Serviceanfragen nach Produkt ist wichtig, um Ursachen zu ermitteln und Produkte zu verbessern. Eine hohe Zahl von Tickets zu einem bestimmten Produkt kann auf Qualitätsprobleme, Fehler oder Schwierigkeiten bei der Bedienung hinweisen. Diese Daten liefern wertvolles Feedback für Produktentwicklung und Engineering. Die Teams können damit Korrekturen und Verbesserungen priorisieren, die den Supportaufwand senken und die Customer Experience verbessern.

Ordnet Serviceanfragen bestimmten Produkten zu und liefert wichtige Hinweise für Produktverbesserungen und die Ursachenanalyse.

Häufig ein Feld im Case- oder Ticketformular, das mit einem Produktkatalog verknüpft ist oder manuell ausgefüllt wird.

Die SLA-Zielzeit bezeichnet die Frist, bis zu der eine Serviceanfrage gemäß dem geltenden Service Level Agreement (SLA) gelöst werden soll. Sie hängt häufig von der Priorität und dem Typ der Anfrage oder vom Vertragsniveau des Kunden ab. Der Wert kann als konkreter Timestamp oder als Zeitspanne ab dem Erstellungszeitpunkt gespeichert sein.

Dieses Attribut ist grundlegend für die Analyse der SLA-Einhaltung. Durch den Vergleich der tatsächlichen Lösungszeit mit der SLA-Zielzeit können Unternehmen ihre SLA-Einhaltungsquote ermitteln. Process Mining kann die Ergebnisse weiter aufschlüsseln und zeigen, welche Anfragearten oder Prozessschritte am häufigsten zu SLA-Verstößen führen. So lassen sich gezielte Verbesserungen umsetzen, um Servicezusagen einzuhalten.

Dieses Attribut ist unerlässlich, um die SLA-Einhaltung zu messen, eine zentrale Kennzahl für Kundenserviceorganisationen.

Wird üblicherweise anhand der im System definierten SLA-Richtlinien berechnet und im Case- oder Ticketdatensatz gespeichert.