Verbessern Sie Ihr Vorfallmanagement

Warum die Optimierung des Incident-Managements für Ihr Unternehmen entscheidend ist

Ein wirksames Incident-Management ist die Grundlage für zuverlässige Services und zufriedene Benutzer. In der schnelllebigen digitalen Arbeitswelt kann jede Störung, auch eine scheinbar geringfügige, rasch größere Folgen haben: Sie beeinträchtigt den Geschäftsbetrieb, das Vertrauen der Kunden und möglicherweise auch die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Zendesk Support bietet eine leistungsstarke Plattform zur Erfassung und Nachverfolgung von Incidents. Die eigentliche Herausforderung besteht jedoch darin, diese effizient und wirksam zu lösen. Fehlt der klare Einblick in den tatsächlichen Arbeitsablauf, bleiben Verzögerungen oft verborgen, Arbeitsschritte werden wiederholt und Service Level Agreements (SLAs) verfehlt. Das frustriert Benutzer und Support-Agenten, erhöht die Betriebskosten und kann dem Ruf Ihrer Marke schaden. Die tatsächliche Leistung Ihres Incident-Management-Prozesses zu verstehen, bedeutet mehr, als einzelne Probleme zu beheben. Es hilft Ihnen, Ihr Unternehmen vorausschauend zu schützen und den Service kontinuierlich zu verbessern.

So macht Process Mining den Incident-Ablauf in Zendesk Support sichtbar

Process Mining hilft Ihnen, die Komplexität Ihrer Incident-Daten in Zendesk Support zu durchdringen. Durch die Analyse von Event Logs, die jede Interaktion und Statusänderung eines Incidents erfassen, rekonstruiert Process Mining den tatsächlichen Weg vom ersten Bericht bis zum endgültigen Abschluss. Diese umfassende Sicht auf den gesamten Ablauf geht über die Standardberichterstattung hinaus. Sie zeigt alle Prozesspfade, auch Abweichungen vom vorgesehenen Prozess, und macht sichtbar, wo Engpässe entstehen, zu viele Neuzuweisungen erfolgen oder Incidents häufig wieder geöffnet werden. Sie können die gesamte Zykluszeit verschiedener Incident-Typen visualisieren und die tatsächliche Leistung mit den SLA-Zielen vergleichen. So werden Rohdaten aus Zendesk zu konkreten Erkenntnissen: Sie sehen genau, wie Incidents die Support-Teams durchlaufen, welche Schritte am meisten Zeit beanspruchen und wo manuelle Eingriffe oder Ineffizienzen die Lösung verzögern.

Wichtige Ansatzpunkte für Verbesserungen bei der Incident-Lösung erkennen

Mit Process Mining können Sie konkrete Verbesserungsmöglichkeiten im Incident-Management von Zendesk aufdecken. Zum Beispiel:

• Zu viele Übergaben: Werden Incidents häufiger als nötig zwischen Support-Gruppen weitergeleitet, etwa vom Erstkontakt an ein spezialisiertes Team, und verlängert das die Zykluszeit? Process Mining zeigt diese häufigen Übergaben und ihre Auswirkungen.
• Verzögerungen bei der Lösung: Ermitteln Sie, an welchen Stellen Incidents typischerweise ins Stocken geraten. Lange Zeiträume zwischen „Diagnose gestartet“ und „Lösung ermittelt“ können auf einen Bedarf an besserer Schulung oder einer anderen Ressourcenverteilung hinweisen.
• Wiederholungsschleifen: Decken Sie Muster auf, bei denen Incidents nach der Kennzeichnung als „Gelöst“ häufig wieder geöffnet werden. Das kann auf eine unzureichende Erstlösung oder Probleme bei der Bestätigung durch Benutzer hindeuten.
• Lücken bei der SLA-Einhaltung: Machen Sie sichtbar, welche Incident-Kategorien oder Prioritäten ihre SLA-Ziele regelmäßig verfehlen. So können Sie Verbesserungen dort vorantreiben, wo sie am meisten bewirken.
• Ursachenanalyse: Setzen Sie Prozessmuster mit häufigen Attributen der Ursachen-Kategorie in Beziehung. So können Sie Maßnahmen ergreifen, um wiederkehrende Incidents zu verhindern.

Diese Detailtiefe geht über Einzelfallberichte hinaus und liefert datengetriebene Erkenntnisse, mit denen Sie das Incident-Management in Zendesk Support gezielt verbessern können.

Messbare Vorteile durch die Optimierung des Incident-Prozesses erzielen

Die Erkenntnisse aus Process Mining können Ihrer Organisation konkrete, messbare Vorteile bringen. Wenn Sie die erkannten Ineffizienzen und Engpässe angehen, können Sie:

• Die Zykluszeit im Incident-Management verkürzen: Lösen Sie Incidents schneller, stellen Sie Services früher wieder her und reduzieren Sie Ausfallzeiten für betroffene Benutzer.
• Die Einhaltung von SLAs verbessern: Erfüllen oder übertreffen Sie Ihre Service Level Agreements regelmäßig. Das stärkt die Kundenzufriedenheit und hilft, mögliche Vertragsstrafen zu vermeiden.
• Betriebskosten senken: Vereinfachen Sie Workflows, vermeiden Sie wiederholte Arbeit und verteilen Sie Ressourcen gezielter. So setzen Sie die Zeit und Kapazitäten Ihres Support-Teams effizienter ein.
• Die Zufriedenheit von Benutzern und Agenten steigern: Benutzer profitieren von schnelleren Lösungen und klarerer Kommunikation. Agenten arbeiten mit effizienteren Abläufen und müssen sich weniger mit unnötigen Prozessschritten auseinandersetzen.
• Kontinuierliche Verbesserung fördern: Etablieren Sie eine datengetriebene Arbeitsweise, bei der die Prozessleistung laufend überwacht und verbessert wird. So entwickelt sich Ihr Incident-Management mit den Anforderungen Ihres Unternehmens weiter.

Mit einem optimierten Incident-Management entwickeln Sie Ihren Support von der reaktiven Störungsbehebung hin zu einer vorausschauenden und effizienten Servicebereitstellung.

Verbessern Sie Ihr Incident-Management in Zendesk

Um Ihre Incident-Management-Prozesse in Zendesk zu verbessern, müssen Sie nicht das gesamte System umstellen. Beginnen Sie damit, den aktuellen Stand mithilfe der objektiven Analyse durch Process Mining zu verstehen. So treffen Sie fundierte Entscheidungen auf Basis tatsächlicher Daten statt auf Grundlage von Annahmen. Detaillierte Erkenntnisse über Ihre Prozesse helfen Ihnen, Incidents nicht nur nachzuverfolgen, sondern einen reaktionsfähigeren, effizienteren und stärker an den Bedürfnissen der Benutzer ausgerichteten Support zu gestalten. Machen Sie den ersten Schritt zu einem besseren Incident-Management: Mit einem datengetriebenen Ansatz erkennen Sie genau, wie Sie die Zykluszeit verkürzen und die Servicequalität insgesamt steigern können.