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Verbessern Sie Ihr Incident Management

Ihr Leitfaden in 6 Schritten zur Optimierung des Incident Managements in BMC Helix ITSM.
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Optimieren Sie das Incident Management in BMC Helix ITSM

Komplexe Prozesse führen häufig zu Ineffizienzen und Verzögerungen. Unsere Plattform hilft Ihnen, Engpässe, Nacharbeitsschleifen und nicht konforme Schritte in Ihrem Prozessablauf zu erkennen. Wenn Sie genau feststellen, wo Probleme auftreten, können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen. Das senkt die Betriebskosten und steigert die Zufriedenheit der Benutzer.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Das Gebot eines effizienten Incident Managements

Effizientes Incident Management bildet das Rückgrat zuverlässiger IT-Services. Es wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Anwender, die Betriebskosten und die Geschäftskontinuität aus. In der heutigen schnelllebigen Umgebung verlassen sich Unternehmen mit leistungsstarken Systemen wie BMC Helix ITSM auf ihre Incident-Prozesse, um den normalen Servicebetrieb schnell wiederherzustellen und Beeinträchtigungen zu minimieren. Die inhärente Komplexität dieser Prozesse, an denen häufig mehrere Teams, Übergaben und externe Abhängigkeiten beteiligt sind, kann jedoch unbeabsichtigt Ineffizienzen verursachen. Unsichtbare Engpässe können die Durchlaufzeit verlängern. Die Folge sind verfehlte Service Level Agreements, frustrierte Anwender und steigende Betriebskosten. Wer bei der Incident-Lösung über einen reaktiven Ansatz hinausgehen möchte, benötigt ein genaues Verständnis des tatsächlichen Prozessablaufs, nicht nur des geplanten Ablaufs. Diese detaillierten Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, systemische Probleme proaktiv zu beheben und ihr Incident Management von einer Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.

Erkenntnisse für die Incident-Lösung mit Process Mining gewinnen

Process Mining bietet eine präzise Perspektive auf die tatsächliche Ausführung Ihres Incident-Management-Prozesses in BMC Helix ITSM. Durch die Analyse von Event Logs, in denen jeder Incident über seine eindeutige Case-Kennung Incident ID nachverfolgt wird, erstellt Process Mining eine objektive, datengetriebene Visualisierung jedes Schritts, den ein Incident von Incident Reported bis Incident Closed durchläuft. Diese umfassende Sicht ermöglicht Ihnen:

  • Tatsächliche Prozessabläufe erkennen: Decken Sie Abweichungen von Standardverfahren auf und identifizieren Sie Stellen, an denen Incidents unerwartete oder ineffiziente Wege nehmen. Sie sehen genau, wie oft ein Incident an ein spezialisiertes Team übertragen wird oder ob Workaround Implemented vor Diagnosis Initiated erfolgt. So werden Schleifen durch Nacharbeit und unnötige Schritte sichtbar.
  • Engpässe und Verzögerungen identifizieren: Ermitteln Sie genau, an welcher Stelle Incidents ins Stocken geraten, etwa bei Initial Assignment to Support Group, Investigation Conducted oder in der Phase Resolution Applied/Tested. Dadurch verstehen Sie die tatsächliche Durchlaufzeit verschiedener Incident-Typen und erkennen kritische Engpässe, die Ihr Time to Resolution Target beeinflussen.
  • Leistung und Compliance analysieren: Bewerten Sie die Einhaltung des SLA Status, indem Sie die Dauer jeder Aktivität und den gesamten Incident-Verlauf verfolgen. Sie können bestimmte Incident-Kategorien oder Assigned Groups identifizieren, die ihre Ziele regelmäßig verfehlen, und gezielte Verbesserungen einleiten.
  • Nacharbeit und Ineffizienz quantifizieren: Erkennen Sie klar, wie häufig Incidents erneut geöffnet, neu priorisiert oder zwischen Teams hin- und hergereicht werden. So machen Sie die verborgenen Kosten ineffizienter Abläufe in Ihrer BMC-Helix-ITSM-Umgebung messbar. Diese Nachweise unterstützen Maßnahmen zur Verkürzung der Durchlaufzeit im Incident Management, indem redundante Aktivitäten entfallen.

Zentrale Bereiche für Prozessverbesserungen in BMC Helix ITSM

Process Mining auf Ihre Incident-Management-Daten in BMC Helix ITSM anzuwenden, zeigt konkrete Möglichkeiten zur Prozessoptimierung auf. Typische Verbesserungsbereiche sind:

  • Erste Triage und Kategorisierung optimieren: Analysieren Sie den Ablauf von Incident Reported bis Incident Categorized and Prioritized. Werden Incidents regelmäßig falsch kategorisiert und verzögern dadurch Initial Assignment to Support Group? Eine Optimierung dieser frühen Phase kann die Lösungszeiten deutlich verkürzen.
  • Übergaben und Übertragungen optimieren: Untersuchen Sie die Übergänge zwischen Assigned Groups. Eine hohe Zahl von Aktivitäten des Typs Transferred to Specialized Team, insbesondere innerhalb kurzer Zeiträume, weist häufig auf fehlendes Fachwissen zu Beginn oder unklare Eskalationswege hin. Process Mining macht diese Muster sichtbar und unterstützt einen effizienteren Assigned-Agent-Workflow.
  • Diagnose und Lösung beschleunigen: Prüfen Sie Dauer und Reihenfolge von Diagnosis Initiated, Investigation Conducted, Workaround Implemented und Resolution Identified. Gibt es bestimmte Incident-Typen oder Affected Services, deren Diagnose regelmäßig länger dauert? Diese Erkenntnisse können bessere Schulungen oder Artikel in der Wissensdatenbank anstoßen.
  • Kommunikation mit Anwendern und Bestätigung verbessern: Analysieren Sie die Schritte User Notification Sent und User Confirmation Received. Verzögerungen an dieser Stelle verlängern den Lebenszyklus eines Incidents unnötig und beeinflussen das gemeldete Time to Resolution Target. Optimierte Interaktionen können zu schnelleren Zuständen wie Incident Verified und Incident Closed führen.
  • Ursachen systematisch beheben: Incident Management ist zwar reaktiv. Häufige Abläufe bei Incidents mit hoher Kritikalität oder hoher Fallzahl können jedoch auf zugrunde liegende Probleme in der Root Cause Category hinweisen, die ein proaktives Problemmanagement erfordern. Dadurch lassen sich künftige Incident-Volumina reduzieren.

Messbare Vorteile eines optimierten Incident Managements

Prozessverbesserungen, die durch Process Mining ermittelt werden, bringen Ihrem Unternehmen deutliche und messbare Vorteile. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Incident Management zu verbessern, können Sie Folgendes erwarten:

  • Schnellere Incident-Lösung: Verkürzen Sie Ihr Time to Resolution Target direkt, indem Sie Engpässe beseitigen und die Durchlaufzeit reduzieren. Services lassen sich dadurch schneller wiederherstellen.
  • Bessere Einhaltung von Service Levels: Verbessern Sie die Leistung beim SLA Status, indem Sie die Ursachen von Verzögerungen proaktiv beheben und Incidents effizient durch den Prozess führen.
  • Niedrigere Betriebskosten: Reduzieren Sie Nacharbeit, optimieren Sie die Ressourcenzuweisung für Assigned Groups und verringern Sie den Gesamtaufwand pro Incident. Das schafft erhebliches Einsparpotenzial.
  • Höhere Zufriedenheit von Anwendern und Kunden: Schnellere Lösungen und transparentere Informationen verbessern die Customer Experience der betroffenen Anwenderabteilungen und externer Kunden. Das stärkt Vertrauen und Bindung.
  • Bessere Ressourcennutzung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Assigned Agents und Assigned Groups ihre Zeit auf wertschöpfende Aktivitäten konzentrieren, statt auf administrative Aufgaben oder wiederkehrende Tätigkeiten.
  • Proaktive Problemvermeidung: Nutzen Sie Erkenntnisse zu wiederkehrenden Mustern für Ihre Problemmanagement-Strategie. So verhindern Sie künftige Incidents und erhöhen die Stabilität Ihrer Services.

Starten Sie Ihre Optimierungsreise im Incident Management

Die Optimierung des Incident Managements in BMC Helix ITSM mit Process Mining ist eine strategische Investition in die Effizienz und Wirksamkeit Ihres IT-Betriebs. Sie liefert die Klarheit und datengetriebenen Nachweise, die Sie benötigen, um Annahmen zu überwinden und genau zu erkennen, wo und warum Ihr Prozess ins Stocken gerät. Mit diesem Ansatz können Ihre Teams gezielte, wirkungsvolle Änderungen umsetzen. Das führt zu einer besseren Servicebereitstellung und schafft eine widerstandsfähigere, reaktionsfähigere IT-Umgebung. Starten Sie noch heute mit der Optimierung Ihres Incident-Lösungsprozesses und machen Sie Herausforderungen zu Ansatzpunkten für kontinuierliche Verbesserung.

Incident Management Service Desk IT-Support Ticket-Lösung SLA-Compliance IT-Betrieb Problemlösung Reduzierung von Ausfallzeiten Ticketing Ticketmanagement IT-Helpdesk Durchschnittliche Lösungszeit MTTR Servicewiederherstellung Incident-Lösung

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Incidents wechseln häufig zwischen Supportgruppen oder Agents. Das verursacht erhebliche Verzögerungen und Frustration. Jede Übertragung verlängert die Lösungszeit, erhöht die Betriebskosten und beeinträchtigt die Zufriedenheit der Anwender. Diese häufigen Wechsel weisen oft auf fehlende Zuständigkeiten oder eine unzureichende Erstdiagnose im Incident Management hin. ProcessMind analysiert den vollständigen Incident-Verlauf in BMC Helix ITSM und identifiziert Muster übermäßiger Neuzuweisungen. Die Plattform zeigt konkrete Übergabepunkte sowie beteiligte Gruppen oder Agents auf. Dadurch werden die Ursachen ineffizienter Übergaben sichtbar und Prozessverbesserungen zur Vereinfachung des Incident-Ablaufs und zur Reduzierung von Nacharbeit möglich.

Kritische Incidents verstoßen regelmäßig gegen Service Level Agreements. Das führt zu längeren Serviceunterbrechungen und möglichen Vertragsstrafen. Werden SLAs, also Service Level Agreements, nicht eingehalten, schwindet das Vertrauen der Anwender, der Ruf des Unternehmens leidet und längere Ausfallzeiten können erhebliche finanzielle Verluste verursachen. Dies ist eine häufige Herausforderung in komplexen Incident-Management-Umgebungen. ProcessMind bietet eine Röntgenansicht aller Incident-Lebenszyklen und hebt jeden SLA-Verstoßpunkt in BMC Helix ITSM hervor. Die Plattform setzt Verstöße mit bestimmten Aktivitäten, Engpässen und Ressourcenbeschränkungen in Beziehung. So können Sie gezielt eingreifen, Compliance sicherstellen und die Wirksamkeit der Servicebereitstellung verbessern.

Incidents benötigen zu viel Zeit bis zur Lösung. Dadurch kommt es zu längeren Phasen mit eingeschränkter Servicequalität oder zu Ausfällen. Lange Lösungszeiten verringern die Produktivität der Endanwender, erhöhen den Betriebsaufwand und können auf grundlegende Ineffizienzen oder fehlende Kompetenzen in Ihrem Incident Management hinweisen. ProcessMind bildet den tatsächlichen Incident-Ablauf in BMC Helix ITSM ab und identifiziert konkrete Aktivitäten oder Phasen, in denen Incidents ins Stocken geraten. Die Plattform macht verborgene Engpässe und Abweichungen vom optimalen Ablauf sichtbar. So erhalten Sie datengetriebene Erkenntnisse, um Lösungen zu beschleunigen und Services schneller wiederherzustellen.

Incidents werden häufig falsch kategorisiert oder mit einer falschen Priorität versehen. Das führt zu einer fehlerhaften Weiterleitung und dazu, dass zuständige Supportteams verspätet reagieren. Dieser Fehler zu Beginn kann sich durch den gesamten Incident-Management-Prozess fortsetzen, die Lösungszeiten verlängern und sowohl Anwender als auch Supportmitarbeiter frustrieren. ProcessMind analysiert Attribute wie Category, Priority und Severity im Verhältnis zum tatsächlichen Lösungsweg und zur Lösungszeit in BMC Helix ITSM. Die Plattform deckt Abweichungen und Muster fehlerhafter Klassifizierungen auf. So können Sie Ihre Kategorisierungsregeln verfeinern und die Qualität der ersten Incident-Bearbeitung verbessern.

Supportteams verbringen zu viel Zeit mit Nacharbeit. Sie bearbeiten ähnliche Probleme wiederholt oder führen unnötige Schritte aus. Diese Ineffizienz bindet wertvolle Ressourcen, erhöht die Betriebskosten und hindert Agents daran, sich auf komplexere oder kritischere Incidents zu konzentrieren. Das beeinträchtigt die Wirksamkeit des gesamten Incident Managements. ProcessMind visualisiert den vollständigen Incident-Verlauf und macht wiederkehrende Schleifen, redundante Aktivitäten sowie typische Nacharbeitsmuster in BMC Helix ITSM sichtbar. Auf dieser Grundlage können Unternehmen ihre Prozesse optimieren, wiederkehrende Aufgaben automatisieren und nachhaltigere Lösungen umsetzen.

Incident-Bearbeiter umgehen häufig etablierte Verfahren oder verwenden nicht genehmigte Abkürzungen. Das führt zu Inkonsistenzen, Compliance-Risiken und unvorhersehbaren Ergebnissen. Eine mangelnde Einhaltung kann die Servicequalität beeinträchtigen, Audits erschweren und die Zuverlässigkeit des gesamten Incident-Management-Rahmens schwächen. ProcessMind bietet eine objektive Sicht auf jeden in BMC Helix ITSM durchlaufenen Incident-Pfad und vergleicht ihn mit dem vorgesehenen Standardprozess. Die Plattform identifiziert sämtliche Abweichungen und zeigt, wo, wann und durch wen nicht standardkonforme Aktivitäten ausgeführt werden. Dadurch werden gezielte Schulungen und Verbesserungen der Governance möglich.

Incidents bleiben häufig in der Diagnose- oder Untersuchungsphase stecken. Gründe sind oft begrenzte Ressourcen, fehlende Kompetenzen oder komplexe technische Probleme. Diese Verzögerung verlängert die Lösungszeit direkt und erhöht die MTTR, sodass Services länger beeinträchtigt bleiben. ProcessMind untersucht die Dauer der Aktivitäten „Diagnosis Initiated“ und „Investigation Conducted“ in BMC Helix ITSM. Die Plattform identifiziert betroffene Teams, Agents oder Incident-Kategorien. So können Sie Ressourcen gezielt zuweisen, Schulungen planen oder Prozesse anpassen.

Workarounds werden zu langsam umgesetzt oder sind unwirksam. Dadurch bleiben Anwender länger beeinträchtigt, bevor eine dauerhafte Lösung gefunden wird. Eine schlecht gesteuerte Workaround-Phase kann die Frustration der Anwender verstärken und die wahrgenommene Ausfallzeit verlängern. Das mindert den Wert Ihrer Incident-Management-Maßnahmen. ProcessMind verfolgt den Lebenszyklus der Aktivität „Workaround Implemented“ in BMC Helix ITSM sowie deren anschließende Auswirkungen auf Incident-Status und Lösungszeit. Die Plattform zeigt, ob Workarounds regelmäßig zu spät umgesetzt werden oder häufig keine vorübergehende Entlastung schaffen. So erkennen Sie Ansatzpunkte für bessere Zwischenlösungen.

Nach der Umsetzung einer Lösung vergehen häufig zu viele Tage, bis eine Bestätigung oder Verifizierung durch den Anwender vorliegt. Dadurch verzögert sich der Abschluss des Incidents. Diese Wartezeit verlängert den offiziellen Incident-Lebenszyklus, verfälscht Lösungskennzahlen und kann in BMC Helix ITSM zu einem Rückstand „gelöst, aber nicht geschlossen“ führen. ProcessMind analysiert die Zeitspanne zwischen den Aktivitäten „User Notification Sent“, „User Confirmation Received“ und „Incident Verified/Closed“. Die Plattform erkennt Verzögerungsmuster und unterstützt Sie dabei, Kommunikationsprozesse zu vereinfachen oder Erinnerungen zu automatisieren, damit die letzten Schritte der Incident-Lösung schneller abgeschlossen werden.

Viele Incidents werden gelöst, ohne dass eine eindeutige Grundursache ermittelt oder dokumentiert wird. Dadurch treten ähnliche Probleme erneut auf. Dieser reaktive Ansatz belastet Supportteams mit wiederkehrenden Incidents und verhindert proaktives Problemmanagement sowie eine kontinuierliche Verbesserung der Services. ProcessMind kann Lösungscodes und Muster wiederkehrender Incidents in BMC Helix ITSM mit dem Attribut „Root Cause Category“ verknüpfen. Die Plattform zeigt Fälle auf, in denen Incidents ohne angemessene Ursachenanalyse gelöst werden oder wiederkehrende Incidents dieselbe unpräzise Lösung aufweisen. Das weist auf einen Bedarf an einer besseren Integration des Problemmanagements hin.

Ein erheblicher Anteil der Incidents besteht aus erneut auftretenden, zuvor „gelösten“ Problemen. Das zeigt, dass die zugrunde liegenden Ursachen nicht wirksam behoben wurden. Dadurch werden Supportressourcen belastet und Anwender frustriert, die wiederholt Serviceunterbrechungen aus demselben Grund erleben. ProcessMind verknüpft Incident IDs, um Gruppen identischer oder sehr ähnlicher Incidents zu erkennen. Die Plattform analysiert deren vollständigen Lebenszyklus und Lösungsmuster in BMC Helix ITSM. So werden die Incident-Typen sichtbar, die am häufigsten wiederkehren, ebenso wie Prozessstellen, an denen dauerhafte Lösungen fehlen.

Incidents, die an spezialisierte Teams übertragen werden, erleben häufig zusätzliche Verzögerungen oder benötigen eine weitere Qualifizierung. Dadurch wird der Zweck der Eskalation verfehlt. Dies kann auf einen Bruch beim Informationsaustausch oder ein unzureichendes Verständnis der Zuständigkeiten bei der Übergabe hinweisen. ProcessMind analysiert die nach „Transferred to Specialized Team“ in BMC Helix ITSM aufgewendete Zeit und ausgeführten Aktivitäten. Die Plattform zeigt, ob diese Übertragungen regelmäßig zu längeren Lösungszeiten oder wiederholten Untersuchungsaktivitäten führen. So werden Ineffizienzen bei teamübergreifenden Übergaben sichtbar.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Häufige Neuzuweisungen von Incidents zwischen Supportgruppen oder Agents verlängern die Lösungszeiten erheblich und erhöhen die Betriebskosten. Dieses Ziel bedeutet, dass Incidents schneller das zuständige Team erreichen. Dadurch lassen sich Lösungen beschleunigen und die Zufriedenheit der Anwender verbessern. ProcessMind visualisiert alle Schleifen bei Neuzuweisungen und identifiziert die genauen Stellen, an denen Incidents in BMC Helix ITSM stecken bleiben oder falsch weitergeleitet werden. Die Analyse historischer Daten zeigt Muster ineffizienter Übertragungen. Unternehmen können daraufhin gezielte Schulungen oder Prozessanpassungen umsetzen und die Zahl der Neuzuweisungen letztlich um 20 bis 30 % reduzieren.

Die konsequente Einhaltung von Service Level Agreements ist entscheidend für Servicequalität und Vertrauen der Anwender. Dieses Ziel bedeutet weniger Verstöße. Kritische Services werden innerhalb der vereinbarten Zeit wiederhergestellt und die Auswirkungen auf das Geschäft bleiben gering. ProcessMind deckt die konkreten Pfade und Aktivitäten auf, die in Incident-Management-Prozessen zu SLA-Verstößen führen. Die Plattform zeigt, an welchen Stellen sich Verzögerungen in den BMC-Helix-ITSM-Workflows aufbauen. Engpässe und nicht konforme Prozessvarianten werden sichtbar. So können Teams ihre Prozesse verbessern und die SLA-Einhaltung um 15 bis 25 % steigern.

Eine lange Incident-Lösungszeit beeinträchtigt direkt die Geschäftskontinuität und die Produktivität der Anwender. Dieses Ziel bedeutet eine schnellere Problemlösung, weniger Ausfallzeit und einen effizienteren IT-Betrieb. Das verbessert die Anwendererfahrung und die betriebliche Effizienz. ProcessMind bietet eine End-to-End-Sicht auf Incident-Lebenszyklen in BMC Helix ITSM und identifiziert die längsten Pfade sowie Aktivitäten, die zu Verzögerungen beitragen. Durch die gezielte Analyse zeitaufwendiger Schritte können Unternehmen Workflows optimieren, Routineaufgaben automatisieren und die durchschnittliche Lösungszeit um 10 bis 20 % reduzieren.

Eine ungenaue Incident-Kategorisierung führt zu Fehlleitungen, verzögerten Lösungen und einer ineffizienten Ressourcenverteilung. Dieses Ziel stellt sicher, dass Incidents von Anfang an korrekt klassifiziert werden. Dadurch erreichen sie schneller das zuständige Team und gelangen zügiger zur Lösung. ProcessMind analysiert die erste Kategorisierung sowie spätere Rekategorisierungen oder Neuzuweisungen in BMC Helix ITSM. Die Plattform zeigt häufige Fehler und Muster fehlerhafter Klassifizierungen. Diese Erkenntnisse ermöglichen gezielte Schulungen oder Verbesserungen der Kategorisierungsregeln und können die Genauigkeit der Kategorisierung im ersten Durchlauf um 15 bis 20 % steigern.

Ein hoher Anteil an Nacharbeit und unnötigen Eskalationen weist auf Ineffizienzen, verschwendete Ressourcen und Frustration bei Anwendern hin. Dieses Ziel bedeutet, dass Incident-Lösungen bereits beim ersten Versuch wirksamer sind. Wiederholte Aufwände sinken und die Servicequalität steigt. ProcessMind bildet den vollständigen Lebenszyklus von Incidents in BMC Helix ITSM ab. Die Plattform hebt Fälle hervor, in denen Incidents zu früheren Phasen zurückkehren oder wegen einer unzureichenden Erstlösung eskaliert werden. Durch die Ermittlung der Ursachen, etwa eine unvollständige Diagnose oder fehlerhafte Lösung, können Unternehmen Nacharbeitszyklen um 10 bis 15 % reduzieren.

Eine uneinheitliche Incident-Bearbeitung führt zu unvorhersehbaren Ergebnissen, Compliance-Risiken und schwankender Servicequalität. Dieses Ziel stellt sicher, dass alle Incidents definierten Best Practices folgen. Das verbessert Vorhersagbarkeit, Qualität und die Einhaltung von Vorschriften. ProcessMind visualisiert alle tatsächlichen Prozessvarianten in BMC Helix ITSM und stellt sie dem geplanten Standardprozess gegenüber. So lassen sich häufige Abweichungen und nicht konforme Aktivitäten erkennen. Gezielte Maßnahmen zur Durchsetzung von Best Practices können die Prozesseinhaltung um 20 bis 30 % erhöhen.

Verzögerungen in der Diagnose- und Untersuchungsphase verlängern die gesamte Incident-Lösungszeit erheblich. Das frustriert Anwender und verstärkt Servicebeeinträchtigungen. Dieses Ziel bedeutet, dass die Grundursache eines Problems schneller erkannt wird. Dadurch lassen sich Lösungen zügiger umsetzen und Abläufe verbessern. ProcessMind identifiziert präzise die Aktivitäten und Ressourcen, die während der Incident-Diagnose und -Untersuchung in BMC Helix ITSM erhebliche Verzögerungen verursachen. Durch die Analyse dieser Engpässe können Unternehmen Ressourcen neu zuweisen, zusätzliche Schulungen anbieten oder Diagnoseschritte vereinfachen. So lässt sich die in diesen kritischen Phasen verbrachte Zeit um 15 bis 20 % reduzieren.

Ineffizient umgesetzte Workarounds können die Auswirkungen eines Incidents verlängern oder sogar neue Probleme verursachen. Dadurch verfehlen sie ihren eigentlichen Zweck. Dieses Ziel stellt sicher, dass Workarounds schnell und wirksam umgesetzt werden. So bleibt die Beeinträchtigung gering, während eine dauerhafte Lösung entwickelt wird. ProcessMind analysiert Zeitverläufe und Wirksamkeit der Aktivitäten zur Umsetzung von Workarounds in BMC Helix ITSM und identifiziert Muster von Verzögerungen oder Fehlschlägen. Die Plattform zeigt, warum bestimmte Workarounds erfolgreicher sind oder schneller umgesetzt werden können. Daraus ergeben sich Verbesserungen, mit denen sich die Bereitstellungszeit von Workarounds um 10 bis 15 % reduzieren lässt.

Verzögerungen bei der Bestätigung durch Anwender oder bei der Verifizierung einer Incident-Lösung halten Incidents unnötig lange offen. Das beeinträchtigt Kennzahlen und Ressourcenverteilung. Dieses Ziel stellt sicher, dass Incidents nach der Umsetzung einer Lösung schnell geschlossen werden. Das verbessert Effizienz und Datenqualität. ProcessMind bildet die in den Phasen „User Confirmation Received“ und „Incident Verified“ in BMC Helix ITSM verbrachte Zeit ab. So werden Stellen sichtbar, an denen Kommunikation oder Nachverfolgung zu langsam sind. Unternehmen können daraufhin automatische Mitteilungen oder klarere Verfahren einführen und die Zeit bis zum Abschluss um 10 bis 20 % verkürzen.

Wird die tatsächliche Grundursache eines Incidents nicht ermittelt, treten Probleme wiederholt auf, der Arbeitsaufwand steigt und Serviceprobleme bleiben bestehen. Dieses Ziel bedeutet eine gründlichere Analyse. Ähnliche Incidents lassen sich künftig vermeiden und die langfristige Systemstabilität verbessern. ProcessMind kann in BMC Helix ITSM Incidents hervorheben, die häufig wiederkehren oder den formalen Prozess zur Ursachenanalyse umgehen. Durch die Untersuchung der Pfade gelöster Incidents und deren Abgleich mit späteren verwandten Problemen werden Lücken im Problemmanagement sichtbar. So lässt sich die Wirksamkeit der Ursachenanalyse um 10 bis 15 % verbessern.

Eine hohe Zahl wiederkehrender Incidents weist auf grundlegende systemische Probleme hin, die nicht vollständig behoben werden. Das führt zu wiederholtem Aufwand und Unzufriedenheit bei Anwendern. Dieses Ziel bedeutet weniger wiederkehrende Probleme, wodurch Ressourcen frei werden und die Zuverlässigkeit der Services steigt. ProcessMind erkennt Muster wiederkehrender Incidents, indem die Merkmale und Lösungswege in BMC Helix ITSM analysiert werden. Die Plattform identifiziert Incidents, die häufig erneut geöffnet werden oder bereits geschlossenen Incidents ähneln. So können Unternehmen den Schwerpunkt auf proaktives Problemmanagement legen und die Rate wiederkehrender Incidents um 10 bis 20 % senken.

Ineffektive oder verspätete Übertragungen an spezialisierte Lösungsteams lassen Incidents stagnieren. Dadurch verzögern sich der Einsatz von Experten und die gesamte Lösung. Dieses Ziel stellt sicher, dass Incidents effizient an die richtige Expertengruppe eskaliert werden und spezialisiertes Wissen schneller zur Problemlösung beiträgt. ProcessMind bildet den Incident-Ablauf ab, während Incidents zwischen verschiedenen Supportgruppen und spezialisierten Teams in BMC Helix ITSM übertragen werden. Die Plattform identifiziert Verzögerungen und Fehlleitungen. Durch die Analyse der Übergabepunkte und typischen Übertragungsdauern können Unternehmen ihre Eskalationsmatrizen verbessern und die Effizienz von Übertragungen um 15 bis 25 % steigern.

Der Verbesserungsweg für das Incident Management in 6 Schritten

1

Laden Sie das Template herunter
2

Exportieren Sie Ihre Incident-Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Analysieren Sie den Incident-Prozess
5

Setzen Sie Verbesserungen um
6

Überwachen Sie die Prozessleistung
1

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Was zu tun ist

Laden Sie das vorformatierte Excel-Template für Daten zum Incident Management herunter. Das Template stellt sicher, dass Ihre Daten für die Analyse korrekt strukturiert sind.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Das richtige Template vereinfacht die Datenaufbereitung, verhindert Fehler und sorgt für präzise Erkenntnisse aus Ihren Incident-Datensätzen in BMC Helix ITSM.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template zur Aufnahme Ihrer BMC-Helix-ITSM-Daten zum Incident Management.

IHRE ERKENNTNISSE

Verborgene Engpässe im Incident Management sichtbar machen

ProcessMind zeigt den tatsächlichen Ablauf Ihres Incident-Management-Prozesses und liefert klare Visualisierungen sowie datengetriebene Erkenntnisse. Erkennen Sie genau, wo Ineffizienzen entstehen und wie Sie die Bearbeitung für schnellere Lösungen optimieren.
  • Tatsächliche Abläufe bei der Incident-Lösung visualisieren
  • Engpässe und Verzögerungen bei der Lösung präzise lokalisieren
  • Ursachen von Serviceunterbrechungen identifizieren
  • Ressourcen für einen schnelleren Service gezielter einsetzen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Unternehmen mit optimiertem Incident Management erreichen

Durch die Analyse von Incident-Workflows in BMC Helix ITSM mit Process Mining gewinnen Unternehmen Erkenntnisse über Engpässe und Ineffizienzen. Diese Ergebnisse zeigen typische Verbesserungen bei Lösungszeiten, Servicequalität und Betriebskosten, die sich erzielen lassen.

0 %
Schnellere Lösungszeiten

Kürzere Zeit bis zum Abschluss von Incidents

Vereinfachen Sie Workflows, indem Sie Engpässe bei Diagnose, Untersuchung oder Genehmigung identifizieren. So lässt sich die gesamte Zeit bis zur Lösung von Incidents deutlich verkürzen.
0 %
Bessere SLA-Konformität

Höhere Einhaltung von Servicezielen

Identifizieren und beheben Sie Prozessabweichungen oder Verzögerungen, die zu SLA-Verstößen führen. So werden mehr Incidents innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst.
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Weniger Neuzuweisungen

Weniger Übergaben zwischen Teams

Identifizieren und beseitigen Sie ineffiziente Weiterleitungen, durch die Incidents zwischen Supportgruppen weitergereicht werden. Das ermöglicht eine schnellere Erstlösung und reduziert den Aufwand.
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Weniger Nacharbeit bei Incidents

Weniger erneut geöffnete oder wiederkehrende Incidents

Machen Sie die Ursachen ineffektiver Erstlösungen oder unvollständiger Diagnosen sichtbar. Dadurch müssen Incidents nach ersten Lösungsversuchen seltener erneut geöffnet oder eskaliert werden.
0 %
Höhere Prozesskonformität

Bessere Einhaltung von Standardschritten

Visualisieren Sie die tatsächlichen Incident-Pfade, um Abweichungen von Standardverfahren zu erkennen. So verbessern Sie die Konsistenz und Planbarkeit der Incident-Bearbeitung.

Die Ergebnisse hängen von der Komplexität des jeweiligen Incident-Management-Prozesses, der Datenqualität und dem organisatorischen Kontext ab. Die genannten Werte veranschaulichen typische Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie die Auswahl bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung für jeden Incident-Datensatz.

Warum das wichtig ist

Dies ist die zentrale Case-Kennung, die alle Events im Lebenszyklus eines Incidents verbindet und eine End-to-End-Prozessanalyse ermöglicht.

Der aktuelle oder historische Status des Incidents zum Zeitpunkt des Events.

Warum das wichtig ist

Die Nachverfolgung von Statusänderungen ist entscheidend, um den Fortschritt eines Incidents zu verstehen und zu messen, wie lange er sich in bestimmten Zuständen wie „Pending“ oder „In Progress“ befindet.

Die dem Incident zugewiesene Prioritätsstufe, die die Dringlichkeit seiner Bearbeitung bestimmt.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist entscheidend, um Analysen zu segmentieren und sicherzustellen, dass Incidents mit hoher Priorität schneller bearbeitet und ihre spezifischen Serviceziele eingehalten werden.

Die Supportgruppe, die für die Bearbeitung des Incidents verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Die Nachverfolgung der zugewiesenen Gruppe hilft, Übergaben zu analysieren, Schleifen bei Neuzuweisungen zu erkennen und Engpässe in bestimmten Teams zu lokalisieren.

Der einzelne Benutzer, der mit der Bearbeitung des Incidents beauftragt ist.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht eine detaillierte Sicht auf die Arbeitsverteilung und die individuelle Leistung. So lassen sich besonders leistungsstarke Mitarbeiter oder Agents mit Unterstützungsbedarf erkennen.

Der geschäftliche oder technische Service, der vom Incident betroffen ist.

Warum das wichtig ist

Die Verknüpfung von Incidents mit Geschäftsservices ist entscheidend für die Auswirkungsanalyse und die Identifizierung der Services, bei denen besonders häufig Probleme auftreten.

Die Klassifizierung des Incidents, häufig in einer hierarchischen Struktur.

Warum das wichtig ist

Die Kategorisierung ermöglicht präzises Routing, Trendanalysen und Leistungsvergleiche zwischen verschiedenen Incident-Typen.

Ein Kennzeichen dafür, ob der Incident nach seinem SLA-Zieldatum gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Dieses Kennzeichen vereinfacht die Analyse der SLA-Einhaltung. Alle Incidents mit SLA-Verletzung lassen sich leicht filtern und auf ihre Root Causes untersuchen.

Ein Kennzeichen dafür, ob ein Incident nach dem Status „Resolved“ erneut geöffnet wurde.

Warum das wichtig ist

Misst Nacharbeit und die Qualität von Lösungen direkt. Eine hohe Rate erneut geöffneter Incidents weist auf unwirksame Lösungen und Schwächen im Prozess hin.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Diese Aktivität kennzeichnet die erstmalige Erstellung des Incident-Datensatzes im System. Sie wird anhand des Erstellungs-Timestamps des Incidents im zentralen Incident-Management-Formular erfasst.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event im Lebenszyklus eines Incidents. Es ist entscheidend, um die gesamte Lösungszeit und die Eingangsraten von Incidents zu berechnen.

Diese Aktivität kennzeichnet die erstmalige Zuweisung des Incidents an eine bestimmte Supportgruppe zur Untersuchung. Sie wird aus dem ersten Befüllen des Feldes „Assigned Group“ nach der Erstellung des Incidents abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Meilenstein, der den Beginn der aktiven Bearbeitung markiert. Die Zeit bis zur ersten Zuweisung ist entscheidend für die Bewertung der Reaktionszeit und der Effizienz der ersten Weiterleitung.

Zeigt an, dass ein Supportmitarbeiter mit der aktiven Bearbeitung des Incidents begonnen hat. Dies wird in der Regel aus einem Statuswechsel von „Assigned“ zu „In Progress“ abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein markiert den Übergang vom Warten in einer Warteschlange zur aktiven Diagnose. Die Analyse der Wartezeit bis zum Beginn der Untersuchung hilft, Ressourcenengpässe zu erkennen, und unterstützt das Dashboard „Diagnosis & Investigation Bottlenecks“.

Diese Aktivität kennzeichnet die offizielle Lösung des Incidents aus Sicht des Service Desks, bevor der endgültige Abschluss erfolgt. Sie wird erfasst, wenn der Status des Incidents auf „Resolved“ gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist der wichtigste Meilenstein zur Messung der SLA-Konformität und der Lösungszeit. Er zeigt an, dass der Service für den Benutzer wiederhergestellt wurde.

Dies ist die letzte Aktivität. Sie kennzeichnet den formalen Abschluss des Incident-Datensatzes, nachdem die Lösung bestätigt wurde oder eine Bestätigungsfrist abgelaufen ist. Sie wird erfasst, wenn der Status auf „Closed“ gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist das definitive End-Event im Lebenszyklus eines Incidents. Die Zeit zwischen „Resolved“ und „Closed“ stellt den Zeitraum für die Bestätigung durch den Benutzer und die administrative Nachbearbeitung dar.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Ihre tatsächlichen Incident-Daten aus BMC Helix ITSM und visualisiert den realen Ablauf jedes Incidents. Dabei werden verborgene Engpässe, Abweichungen von Standardverfahren und Schleifen durch Nacharbeit sichtbar, die sich auf Lösungszeiten und Service Levels auswirken. So erkennen Sie genau, an welchen Stellen Effizienz verloren geht.

Für den Einstieg benötigen Sie in der Regel Event Logs mit der Incident-ID, einem Aktivitätsnamen und einem Timestamp für jeden Schritt. Zusätzliche Attribute wie zuständige Person, Incident-Typ, Priorität und Lösungscodes sind für eine vertiefte Analyse besonders hilfreich. Mit diesen Daten lässt sich der vollständige Verlauf jedes Incidents rekonstruieren.

Daten aus BMC Helix ITSM lassen sich auf verschiedene Weise extrahieren, etwa über direkte Datenbankabfragen, API-Integrationen oder vorhandene Reporting-Funktionen. Ziel ist ein vollständiger Satz von Event Logs, der alle relevanten Aktivitäten und ihre Timestamps erfasst. In dieser ersten Phase haben sichere und DSGVO-konforme Verfahren stets Priorität.

Nach der Datenextraktion und der ersten Aufbereitung lassen sich häufig innerhalb weniger Wochen, teilweise sogar innerhalb weniger Tage, verwertbare Erkenntnisse gewinnen. Entscheidend sind die Datenqualität und der Projektumfang. Die erste Analyse zeigt wichtige Abweichungen und Leistungsprobleme schnell auf, sodass Teams Verbesserungen priorisieren können. Eine kontinuierliche Überwachung unterstützt anschließend die laufende Optimierung.

Ja. Process Mining bildet jede Neuzuweisung präzise ab und zeigt genau, an welchen Stellen Incidents feststecken oder falsch weitergeleitet werden. Daraus entstehen Verzögerungen und möglicherweise SLA-Verstöße. Durch die Visualisierung dieser Ineffizienzen lassen sich Ursachen wie unklare Rollen, fehlende Kompetenzen oder fehlerhafte Eskalationspfade erkennen. So können Sie gezielt eingreifen und den Prozess verbessern.

Process Mining verwendet in der Regel spezialisierte Softwareplattformen, die Ereignisdaten aufnehmen, umwandeln und visualisieren. Einige Lösungen werden in der Cloud betrieben, andere erfordern eine lokale Installation. Zu den wichtigsten Voraussetzungen gehören meist ausreichende Rechenleistung und Speicherkapazität für historische Incident-Daten sowie eine sichere Datenanbindung.

Nein. Process Mining geht deutlich über herkömmliches Reporting hinaus. Berichte zeigen, was passiert ist. Process Mining macht sichtbar, wie und warum es passiert ist, indem der tatsächliche End-to-End-Prozessfluss und nicht nur aggregierte Kennzahlen abgebildet wird. So erhalten Sie ein visuelles, datengetriebenes Verständnis von Prozessvarianten und deren Auswirkungen sowie bessere Möglichkeiten für die Ursachenanalyse.

Process Mining zeigt die genauen Stellen im Incident-Lebenszyklus, an denen häufig Workarounds eingesetzt werden oder Schritte der Ursachenanalyse übersprungen werden beziehungsweise wirkungslos bleiben. Durch die Nachverfolgung der Incident-Pfade werden wiederkehrende Probleme und Prozessphasen sichtbar, in denen erforderliche Diagnoseschritte fehlen. Diese Transparenz ermöglicht gezielte Schulungen und Prozessanpassungen, um die Problemlösung zu verbessern.

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