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Optimieren Sie Ihr Problem Management

6 Schritte zur Optimierung des ServiceNow Problem Managements
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Optimieren Sie Ihr Problem Management
Herausforderungen (12) Ziele (12) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (4)

ServiceNow Problem Management für schnellere Problemlösung optimieren

Unsere Process Mining Plattform deckt versteckte Engpässe und Nacharbeitszyklen auf, die Ihre Lösungszeiten verlangsamen. Wir identifizieren, wo Untersuchungen stocken und warum Kommunikationslücken entstehen, und schaffen so die notwendige Klarheit zur Optimierung Ihrer Abläufe. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Arbeitsflusses können Sie manuelle Verzögerungen beseitigen und eine stabilere Umgebung für Ihre Benutzer gewährleisten.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Problem Managements unerlässlich ist

IT-Organisationen sind heutzutage oft in einem Kreislauf aus reaktiver Fehlerbehebung gefangen. Bei schwerwiegenden Vorfällen liegt der unmittelbare Fokus auf der Wiederherstellung des Dienstes, doch die zugrunde liegende Ursache bleibt oft ungelöst, was zu wiederkehrenden Ausfällen und erhöhten Betriebskosten führt. Die Optimierung des Problem Managements ist der einzige Weg, diesen Kreislauf zu durchbrechen. Indem Sie verfeinern, wie Ihre Organisation die Kernprobleme in Ihrer IT-Umgebung identifiziert, untersucht und löst, können Sie das Volumen eingehender Vorfälle erheblich reduzieren und die allgemeine Service-Stabilität verbessern. Ineffizientes Problem Management verschwendet nicht nur Zeit, es untergräbt auch das Vertrauen der Benutzer und hindert Ihre hochqualifizierten technischen Teams daran, sich auf Innovationen zu konzentrieren.

Process Mining für tiefe Einblicke nutzen

Das ServiceNow Problem Management erfasst eine Fülle von Daten über Tabellen wie problem und problem_task, doch die traditionelle Berichterstattung zeigt oft nicht den tatsächlichen Arbeitsablauf. Process Mining verwandelt diese Daten in eine dynamische Karte Ihrer realen Prozesse. Anstatt statische KPIs wie das Durchschnittsalter offener Probleme zu betrachten, können Sie den gesamten Lebenszyklus vom Zeitpunkt der Problemidentifikation bis zum endgültigen Abschluss visualisieren. Diese Perspektive ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie die Arbeit zwischen verschiedenen Support-Gruppen verläuft, und genau zu erkennen, wo der Prozess von Ihren Standardarbeitsanweisungen abweicht. Durch die Abbildung des digitalen Fußabdrucks in ServiceNow erhalten Sie eine objektive Sicht auf Ihre Operationen, die frei von abteilungsbedingten Verzerrungen ist.

Ineffizienzen im Untersuchungs-Lebenszyklus identifizieren

Eine der größten Herausforderungen im Problem Management ist die Dauer der Untersuchungsphase. Process Mining hilft Ihnen, genau zu bestimmen, warum bestimmte Untersuchungen stocken. Sie könnten beispielsweise feststellen, dass Problem-Datensätze häufig zwischen verschiedenen technischen Silos hin- und hergeschoben werden – ein Phänomen, das als 'Assignment Ping-Pong' bekannt ist –, weil die anfängliche Triage unzureichend war. Sie können auch spezifische Engpässe identifizieren, bei denen Datensätze wochenlang in einem ausstehenden Status verharren, während auf Lieferanteninformationen oder interne Änderungsfreigaben gewartet wird. Durch das Aufdecken dieser versteckten Verzögerungen können Sie gezielte Verbesserungen implementieren, wie z.B. bessere Übergabeprotokolle oder automatisierte Eskalationspfade, um den Weg zu einer dauerhaften Lösung zu beschleunigen.

Ursachenanalyse und Compliance stärken

Qualitativ hochwertige Untersuchungen sind das Rückgrat eines effektiven Problem Managements. Process Mining ermöglicht es Ihnen, die Konsistenz Ihres Root Cause Analysis (RCA)-Prozesses zu überprüfen. Sie können sehen, ob kritische Schritte, wie die Veröffentlichung einer Problemumgehung oder die Durchführung einer Post-Implementation Review, übersprungen oder überstürzt werden. Sicherzustellen, dass jeder Problem-Datensatz einem konformen Pfad folgt, ist für Organisationen in stark regulierten Branchen unerlässlich. Darüber hinaus können Sie durch die Analyse der Beziehung zwischen Incidents und Problemen in ServiceNow feststellen, ob Ihre Teams hochwirksame Probleme korrekt identifizieren oder ob sie zu viel Zeit mit Untersuchungen von geringer Priorität verbringen, die wenig Geschäftswert liefern.

Erfolg messen und kontinuierliche Verbesserung vorantreiben

Das ultimative Ziel der Optimierung des Problem Managements ist die Schaffung einer widerstandsfähigeren IT-Infrastruktur. Process Mining liefert die detaillierten Einblicke, die erforderlich sind, um den Erfolg Ihrer Optimierungsbemühungen im Laufe der Zeit zu messen. Sie können Verbesserungen im Verhältnis von dauerhaften Lösungen zu temporären Workarounds verfolgen und die Reduzierung der gesamten Lebenszykluszeit von Problem-Datensätzen überwachen. Wenn Sie Reibungsverluste in Ihren ServiceNow Workflows beseitigen, wird Ihr Team effektiver darin, Incidents zu verhindern, bevor sie auftreten. Dieser Wandel von reaktivem zu proaktivem Management spart nicht nur Geld, sondern stellt auch sicher, dass Ihre IT-Services den wachsenden Anforderungen des Unternehmens gerecht werden können. Der Start mit einem Process Mining Template ermöglicht es Ihnen, diese Erkenntnisse sofort freizuschalten und Ihre vorhandenen ServiceNow-Daten in einen Fahrplan für operative Exzellenz zu verwandeln.

Problem Management `Root Cause Analysis` IT Service Management Incident-Prävention `Service Desk` Technischer Support IT-Betrieb Change Management

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Probleme verbleiben oft über längere Zeiträume in einem ausstehenden Status, während Teams auf Anbieter-Feedback oder zusätzliche interne Informationen warten. Dies verzögert die Ursachenanalyse, führt zu längeren Lösungszeiten und einem wachsenden Backlog ungelöster technischer Probleme, die das Geschäft weiterhin beeinträchtigen.

ProcessMind verfolgt Statusübergänge innerhalb des ServiceNow Problem Management, um genau hervorzuheben, wo und warum Records stagnieren. Durch die Visualisierung der in jedem Status verbrachten Zeit können Sie spezifische Support-Gruppen oder externe Anbieter identifizieren, die erhebliche Verzögerungen in Ihrem Untersuchungs-Lebenszyklus verursachen.

Wenn Problem-Records nicht effizient gelöst werden, treten dieselben Incidents immer wieder auf, was den Service Desk überfordert und Endbenutzer frustriert. Dieses Wiederauftreten deutet oft darauf hin, dass Workarounds entweder nicht korrekt veröffentlicht werden oder ineffektiv sind, um das zugrunde liegende Problem zu mildern, bis eine dauerhafte Fehlerbehebung gefunden wird.

Durch die Analyse der Verbindung zwischen Incidents und Problem-Records im ServiceNow Problem Management identifiziert ProcessMind Wiederauftretensmuster, die auf fehlgeschlagene oder unvollständige Untersuchungen hindeuten. Diese Daten ermöglichen es Ihren Teams, die hochwirksamen Probleme zu priorisieren, die den größten Aufwand und Ressourcenverbrauch verursachen.

Das Verfehlen von Servicelevel-Zielen bei der Ursachenanalyse führt oft zu anhaltender Serviceinstabilität und einem Vertrauensverlust der Stakeholder in den IT-Betrieb. Technische Teams können überlastet sein oder es fehlt ihnen die notwendige Transparenz, um ihre Untersuchungen basierend auf dem tatsächlichen geschäftlichen Problem-Impact zu priorisieren.

Unsere Plattform überwacht die Zeit von der Problemerfassung bis zur Ursachenidentifizierung in Ihrer ServiceNow-Umgebung. Wir kennzeichnen Records, die sich den SLA-Grenzen nähern, was Problemkoordinatoren ermöglicht, Ressourcen neu zuzuweisen und sicherzustellen, dass kritische Untersuchungen im Plan bleiben, bevor sie ihre Ziele verfehlen.

Problem-Records werden häufig zwischen mehreren technischen Teams hin- und hergeschoben, bevor eine formelle Untersuchung wirklich beginnt. Dieser Ping-Pong-Effekt verschwendet wertvolle Zeit, stiftet Verwirrung bezüglich der Zuständigkeit und verzögert die endgültige Lösung erheblich, da keine einzelne Gruppe die Verantwortung für die Ursache übernimmt.

ProcessMind bildet den Zuweisungsfluss über Ihre Support-Gruppen ab, um Reibungsverluste bei Übergaben und Zuständigkeitslücken zu identifizieren. Indem Sie häufige Neuzuweisungsschleifen im ServiceNow Problem Management aufdecken, können Sie Ihre initiale Routing-Logik verfeinern und sicherstellen, dass Probleme die richtigen technischen Experten viel schneller erreichen.

Selbst nachdem eine Ursache erfolgreich identifiziert wurde, gibt es oft eine erhebliche Verzögerung, bevor eine Change-Anfrage zur Behebung initiiert wird. Diese Lücke macht die Organisation anfällig für weitere Incidents, da die dauerhafte Lösung nicht geplant oder ausgeführt wurde, obwohl die Lösung bekannt ist.

Wir verfolgen die Übergabe zwischen ServiceNow Problem Management und dem Change Management Modul. Durch die Messung der Dauer zwischen der Identifikation der Ursache und dem Entwurf einer vorgeschlagenen Lösung hilft ProcessMind, die Lücke zur dauerhaften Lösung zu schließen und stellt sicher, dass Lösungen ohne Verzögerung in Produktion gehen.

Viele Organisationen schließen Problem-Datensätze, ohne eine ordnungsgemäße Post-Implementation Review durchzuführen, nachdem eine Lösung angewendet wurde. Dieser Mangel an Abschluss bedeutet, dass wertvolle Lektionen nicht gelernt werden und es keine formelle Überprüfung gibt, dass die Ursache tatsächlich beseitigt wurde, was zu potenziellen zukünftigen Fehlern führt.

ProcessMind hebt Fälle hervor, in denen der Prozess von der Lösung direkt zum Abschluss springt, ohne den obligatorischen Überprüfungsschritt. Dies stellt sicher, dass Ihre Teams den vollständigen ServiceNow Problem Management Lebenszyklus befolgen, was zu besserer Service-Stabilität und verbessertem Wissensaustausch in der gesamten IT-Organisation führt.

Wenn Workarounds nicht dokumentiert und in der Known Error Database veröffentlicht werden, können Service Desk-Agenten Benutzer nicht effektiv unterstützen, während ein Problem noch untersucht wird. Dies führt zu doppelter Arbeit, erhöhten Anrufvolumina und einer längeren mittleren Lösungszeit für alle verwandten Incidents.

Durch die Analyse von Aktivitätsprotokollen für Workaround-Veröffentlichungsschritte identifiziert ProcessMind, welche Untersuchungen keine temporäre Entlastung für das Geschäft bieten. Diese Transparenz hilft Managern, Dokumentationsstandards innerhalb des ServiceNow Problem Management Workflows durchzusetzen und die allgemeine Service-Desk-Effizienz zu verbessern.

Technische Teams konzentrieren sich manchmal auf Aufgaben mit niedriger Priorität, während hochwirksame Probleme, die kritische Geschäftsservices betreffen, im Backlog unberührt bleiben. Diese Fehlallokation von Aufwand führt zu erheblichen Geschäftsunterbrechungen und einer schlechten Rendite der von Ihren teuersten technischen Ressourcen investierten Zeit.

Unsere Analyse korreliert die Prioritätsstufen von Problemen mit dem tatsächlichen Lösungsaufwand und der Dauer über Ihre Records hinweg. ProcessMind hilft Ihnen zu erkennen, ob Ihre kritischsten ServiceNow-Records die angemessene Aufmerksamkeit erhalten oder ob sie durch weniger dringende Aufgaben, die leichter zu lösen sind, in den Hintergrund gedrängt werden.

Der Übergang von der Identifizierung einer Ursache zur Vorschlag eines spezifischen technischen Lösung wird oft zu einem wesentlichen Engpass. Dies liegt häufig an Ressourcenengpässen oder mangelnder klarer Dokumentation während der Untersuchungsphase, was Architekten Schwierigkeiten bereitet, eine geeignete Fehlerbehebung zu entwerfen.

ProcessMind visualisiert den Lebenszyklus einzelner Problem-Records, um genau zu identifizieren, wo der Lösungsdesign-Prozess stockt. Indem Sie diese spezifischen Verzögerungen im ServiceNow Problem Management genau bestimmen, können Sie optimieren, wie Ihre Architekten und Ingenieure zusammenarbeiten, um von der Theorie zu einer praktischen Fehlerbehebung zu gelangen.

Problem-Records bleiben oft auf unbestimmte Zeit offen, ohne dass eine aktive Untersuchung stattfindet, was zu einem überladenen und unübersichtlichen Backlog führt. Diese verlassenen Records verbergen echte Probleme und erschweren es der IT-Führung, den wahren Zustand der operativen Stabilität und Team-Performance zu beurteilen.

Wir identifizieren Records mit langen Inaktivitätsphasen zwischen Statusänderungen im ServiceNow Problem Management. ProcessMind hilft Ihnen, Ihr Backlog zu bereinigen, indem es stagnierende Untersuchungen hervorhebt, die entweder offiziell geschlossen oder mit neuen Ressourcen wiederbelebt werden müssen.

Wenn Teams generische oder ungenaue Ursachenkategorien verwenden, wird es unmöglich, langfristige Trends oder systemische Probleme in der Infrastruktur zu identifizieren. Dieser Mangel an Datenqualität hindert die Organisation daran, fundierte Investitionsentscheidungen zur Verhinderung zukünftiger Ausfälle zu treffen.

ProcessMind analysiert die Beziehung zwischen der endgültigen Lösung und den im ServiceNow Problem Management zugewiesenen Kategorien. Wir helfen Ihnen, Muster zu identifizieren, bei denen Kategorien falsch verwendet werden, wodurch Sie die Datenintegrität verbessern und bessere Einblicke in Ihre primären Quellen technischer Schulden erhalten können.

Zu lange für die Identifizierung eines Workarounds zu brauchen, hält Benutzer offline und erhöht die negativen Auswirkungen eines laufenden Problems. Wenn die Untersuchungsphase langsam beginnt, leidet das Unternehmen länger als nötig, selbst wenn schließlich eine dauerhafte Lösung gefunden wird.

Unsere Plattform misst die verstrichene Zeit von der Problemidentifizierung bis zur Veröffentlichung des ersten Workarounds. Durch die Analyse dieses spezifischen Segments des ServiceNow Problem Management Prozesses helfen wir Ihnen, Teams zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben, schnelle Abhilfe zu schaffen, was gezielte Schulungen zur Incident-Mitigation ermöglicht.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Eine schnellere Ursachenanalyse verhindert wiederkehrende Incidents und minimiert Infrastruktur-Ausfallzeiten. Durch die Beschleunigung der Untersuchungsphase können technische Teams von der repetitiven Fehlerbehebung abweichen und sich auf die Implementierung dauerhafter Lösungen konzentrieren, die die allgemeine Servicezuverlässigkeit verbessern. Dieses Ziel wirkt sich direkt auf die Effizienz von erfahrenen Engineering-Ressourcen aus und reduziert die Zeit, in der kritische Schwachstellen in der Umgebung unbehandelt bleiben.

ProcessMind visualisiert den gesamten Untersuchungsfluss innerhalb des ServiceNow Problem Managements, um genau zu identifizieren, wo Teams stocken. Durch die genaue Lokalisierung von Engpässen in spezifischen Support-Gruppen oder technischen Bereichen bietet die Plattform umsetzbare Erkenntnisse, um die Untersuchungszeit um bis zu 30 Prozent zu reduzieren. Sie können den Weg von der Problemidentifikation bis zur Ursachenbestimmung überwachen, um sicherzustellen, dass jede Untersuchung auf Kurs bleibt.

Jede Übergabe zwischen Support-Gruppen erhöht die gesamte Lösungszeit und erzeugt administrativen Overhead. Die Reduzierung dieser 'Sprünge' stellt sicher, dass die richtigen Experten das Problem sofort bearbeiten, wodurch der häufige Ping-Pong-Effekt verhindert wird, der auftritt, wenn die Problemverantwortung schlecht definiert ist. Die Minimierung von Neu-Zuweisungen führt zu einem schlankeren Prozess und höherer Verantwortlichkeit in den technischen Teams.

Unsere Plattform verfolgt die Historie des Attributs der zugewiesenen Support-Gruppe für jeden Problem-Datensatz in ServiceNow. Durch die Identifizierung von Mustern, bei denen Datensätze falsch weitergeleitet oder häufig zwischen Teams hin- und hergereicht werden, hilft ProcessMind Ihnen, die Gruppen-Routing-Regeln zu optimieren und unnötige Neu-Zuweisungen um die Hälfte zu reduzieren. Dies stellt sicher, dass die Untersuchung ohne Verlust an Dynamik bei Übergaben voranschreitet.

Die Einhaltung von Untersuchungsfristen ist entscheidend, um Servicelevel und betriebliche Stabilität in der gesamten IT-Organisation zu gewährleisten. Eine konsistente Compliance stellt sicher, dass hochpriorisierte Probleme niemals vernachlässigt werden und das Unternehmen vor bekannten Risiken geschützt bleibt. Wenn Teams ihre Servicelevel-Ziele konsequent erreichen, schafft das Vertrauen bei den Stakeholdern und sichert eine vorhersehbare Servicebereitstellung.

ProcessMind überwacht Ihre tatsächliche Performance anhand der SLA-Ziele in Echtzeit, indem es die Problem- und Problemtask-Tabellen analysiert. Indem wir die spezifischen Prozessphasen identifizieren, in denen SLA-Verletzungen am wahrscheinlichsten sind, ermöglichen wir Ihren Teams, über 95 Prozent Compliance über alle Prioritätsstufen hinweg aufrechtzuerhalten. Sie sehen, welche Kategorien oder Services am stärksten gefährdet sind, ins Hintertreffen zu geraten, und können eingreifen, bevor eine Verletzung eintritt.

Die schnelle Bereitstellung eines Workarounds reduziert die Auswirkungen eines aktiven Problems auf Endbenutzer und den Service Desk. Sie ermöglicht es dem Supportpersonal, Incidents zu beheben, noch bevor eine dauerhafte Lösung bereit ist, was das Volumen offener Tickets erheblich reduziert und die Benutzerzufriedenheit verbessert. Ein schneller Umgang mit Workarounds ist oft der effektivste Weg, die unmittelbaren Auswirkungen eines größeren Ausfalls zu bewältigen.

Wir analysieren die verstrichene Zeit zwischen der Problemidentifizierung und der Veröffentlichung eines Workarounds in der Known Error Database. ProcessMind Erkenntnisse helfen Ihnen, diesen kritischen Schritt zu standardisieren und sicherzustellen, dass die Dokumentation für bekannte Fehler 40 Prozent schneller verfügbar ist. Diese Transparenz ermöglicht es Ihnen, Teams für die schnelle Kommunikation von Übergangslösungen verantwortlich zu machen, während die Ursachenuntersuchung läuft.

Eine reibungslose Übergabe eines Problem-Datensatzes an eine Change-Anfrage ist entscheidend für die kontrollierte Implementierung dauerhafter Lösungen. Verzögerungen bei diesem Übergang bedeuten, dass identifizierte zugrunde liegende Schwachstellen länger als nötig in der Produktionsumgebung verbleiben. Eine effektive Integration zwischen diesen beiden Prozessen stellt sicher, dass der Untersuchungsaufwand zu einer tatsächlichen Behebung führt.

Durch die Abbildung des digitalen Fußabdrucks zwischen den Problem- und Change-Anfrage-Tabellen in ServiceNow identifizieren wir Reibungspunkte im Genehmigungs- und Übergabe-Lebenszyklus. Dies hilft Ihnen, die Lücke zwischen der Identifikation der Ursache und der Initiierung einer Lösung zu schließen, wodurch die in administrativem Stillstand verbrachte Zeit reduziert wird. Sie können genau sehen, wo vorgeschlagene Lösungen in der Entwurfs- oder Genehmigungsphase stecken bleiben.

Das ultimative Erfolgsmaß für jedes Problem Management Team ist die Reduzierung wiederkehrender Incidents. Durch die Identifizierung und Behebung von Ursachen senken Sie die Gesamtbetriebskosten für IT-Services und reduzieren die tägliche Belastung des Service Desks. Die erfolgreiche Verhinderung des Wiederauftretens von Incidents demonstriert den greifbaren Wert des Problem Management Prozesses für das gesamte Unternehmen.

ProcessMind korreliert das Incident-Volumen mit spezifischen Problem-Records, um die langfristige Wirksamkeit Ihrer dauerhaften Fehlerbehebungen zu bewerten. Dies ermöglicht es Ihnen zu überprüfen, ob Lösungen die Ursache wie beabsichtigt eliminieren, anstatt nur die Symptome zu behandeln. Sie können die Erfolgsrate implementierter Änderungen verfolgen, um sicherzustellen, dass sie die erwartete Reduzierung des Incident-Volumens liefern.

Veraltete und aufgegebene Records überladen die ServiceNow-Umgebung und verschleiern die tatsächlichen Prioritäten für die technischen Teams. Die Bereinigung des Backlogs stellt sicher, dass begrenzte Ressourcen stets den kritischsten aktuellen Problemen zugewiesen werden. Eine saubere, aktive Problemwarteschlange verbessert die Transparenz für die Führung und macht die tägliche Arbeit für Problemkoordinatoren wesentlich überschaubarer.

Wir heben inaktive oder stagnierende Records hervor, die über längere Zeiträume keine Statusübergänge oder Aktivitäten aufweisen. Diese Transparenz ermöglicht es Teams, aufgegebene Untersuchungen zu bereinigen und sich auf aktive Behebungsaufgaben zu konzentrieren. Durch die Implementierung eines Prozesses für regelmäßige Record-Hygiene können Sie sicherstellen, dass Ihre Problem Management Warteschlange schlank und auf hochrelevante Untersuchungen fokussiert bleibt.

Eine genaue Klassifizierung der Ursachen ist entscheidend für die langfristige Trendanalyse und strategische Serviceverbesserung. Sie hilft der IT-Führung zu verstehen, wo sich technische Schulden ansammeln und wo Infrastrukturinvestitionen am dringendsten benötigt werden. Hochwertige Daten stellen sicher, dass die Organisation aus vergangenen Fehlern lernen und ähnliche Probleme in anderen Geschäftsbereichen verhindern kann.

ProcessMind deckt Inkonsistenzen in der Erfassung und Kategorisierung von Ursachen über verschiedene Support-Gruppen hinweg auf. Durch die Identifizierung von Mustern der Fehlklassifizierung oder der übermäßigen Verwendung generischer Kategorien helfen wir Ihnen, die Qualität Ihrer operativen Daten zu verbessern. Dies führt zu einer zuverlässigeren Berichterstattung und besseren Entscheidungsfindung für eine langfristige Service-Stabilität.

Aus vergangenen Problemen zu lernen ist der einzige Weg, zukünftige Fehler zu verhindern und den IT-Service-Lebenszyklus kontinuierlich zu verbessern. Post-Implementation Reviews stellen sicher, dass das Team den Untersuchungs- und Lösungsprozess reflektiert, um weitere Effizienzen zu finden. Diese formale Überprüfungsphase ist entscheidend für die Reifung des Problem Management Prozesses und den Aufbau einer Kultur des kontinuierlichen Lernens.

Wir überwachen die Abschlussquoten und die für Post-Implementation-Aktivitäten benötigte Zeit, nachdem ein Problem gelöst wurde. Dies stellt sicher, dass jeder wichtige Problem-Datensatz mit einer verifizierten Analyse der Prozess-Performance abschließt. ProcessMind hilft Ihnen zu verfolgen, ob diese Reviews konsistent durchgeführt werden und ob sie zu messbaren Prozessverbesserungen im Laufe der Zeit führen.

Probleme hoher Priorität erfordern die sofortige Aufmerksamkeit Ihrer erfahrensten Mitarbeiter, um geschäftliche Auswirkungen zu minimieren. Die Ausrichtung Ihrer besten Ressourcen auf die kritischsten Probleme maximiert die Stabilität der IT-Umgebung. Wenn die Ressourcenzuweisung optimiert ist, kann die Organisation größere Incidents bewältigen, ohne die wichtige Arbeit der Ursachenanalyse zu vernachlässigen.

ProcessMind analysiert den Prozessdurchsatz basierend auf der Prioritätsstufe und der zugewiesenen Gruppe in ServiceNow. Dies ermöglicht es Ihnen, Arbeitslasten neu zu verteilen und sicherzustellen, dass kritische Untersuchungen niemals in den gleichen Warteschlangen wie Aufgaben mit geringer Auswirkung warten. Sie können die Kapazität Ihrer Support-Gruppen visualisieren und Zuweisungen anpassen, um sicherzustellen, dass die wichtigsten Probleme die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Probleme liegen oft brach, während auf Anbieter-Input, Benutzer-Feedback oder Informationen Dritter gewartet wird, was das Risiko-Fenster verlängert. Die Reduzierung dieser Leerlaufzeiten beschleunigt die gesamte Lösungszeit und stellt sicher, dass externe Abhängigkeiten Ihre internen SLAs nicht beeinträchtigen. Ein effektives Management von Wartezuständen ist entscheidend, um eine hohe Geschwindigkeit im Problem-Lebenszyklus aufrechtzuerhalten.

Wir quantifizieren genau, wie viel Zeit in Wartezuständen verloren geht, indem wir die Statushistorie von Problem-Records analysieren. Durch die Visualisierung dieser Verzögerungen können Sie identifizieren, welche Anbieter oder externen Teams die Hauptursache für Reibungsverluste sind. Diese Daten ermöglichen es Ihnen, Anbietervertragskonditionen neu zu verhandeln oder interne Nachverfolgungsverfahren zu verbessern, um den Prozess voranzutreiben.

Sobald eine Ursache gefunden ist, muss die vorgeschlagene Lösung schnell dokumentiert und überprüft werden, um die Implementierung voranzutreiben. Verzögerungen in dieser Phase verschieben die eigentliche Fehlerbehebung und lassen das Unternehmen anfällig für das Wiederauftreten desselben Problems. Ein schneller Entwurfs- und Genehmigungsprozess stellt sicher, dass der Übergang von der Theorie zur Aktion so schnell wie möglich erfolgt.

ProcessMind verfolgt die Dauer der Entwurfs- und Genehmigungsschritte innerhalb des ServiceNow Workflows. Diese Transparenz hilft Ihnen, bürokratische Hürden zu beseitigen und zu erkennen, wo die vorgeschlagene Lösung unangemessen lange festhängt. Sie können den internen Review-Prozess optimieren und in deutlich weniger Schritten von der Untersuchung zur Behebung übergehen.

ServiceNow Problem Management in 6 Schritten verbessern

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
1

Vorlage herunterladen

Was ist zu tun

Laden Sie das Excel-Template herunter, das für das ServiceNow Problem Management entwickelt wurde, um sicherzustellen, dass Ihr Datenmapping mit ITIL-Standards und ServiceNow-Tabellen übereinstimmt.

Datenvorlagen-Leitfaden anzeigen Vorlage herunterladen
Bedeutung

Ein strukturierter Start verhindert Datenqualitätsprobleme und stellt sicher, dass Ihre Problem-Records und Tasks für das Mining bereit sind.

Erwartetes Ergebnis

Eine standardisierte Datenvorlage, bereit für Ihren ServiceNow-Export.

PROZESS-EINBLICKE

Volle Transparenz in Problemuntersuchungen schaffen

ProcessMind bildet Ihre ServiceNow-Daten ab, um die tatsächlichen Pfade aufzuzeigen, die Ihre Problemuntersuchungen nehmen. Sie werden genau sehen, wo Übergaben scheitern und welche Ursachenanalysen am längsten dauern.
  • Ihre End-to-End Untersuchungs-Lebenszyklen abbilden
  • Kommunikationssilos zwischen IT-Teams identifizieren
  • Engpässe bei der Ursachenanalyse lokalisieren
  • Durchschnittliche Lösungszeit über alle Cases hinweg verfolgen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEWIESENE ERGEBNISSE

Effizienz im gesamten Problem Management steigern

Durch das Aufdecken versteckter Ineffizienzen in Ihren ServiceNow Problem Management Workflows können Teams die Ursachenanalyse beschleunigen und das Volumen wiederkehrender Incidents reduzieren. Diese Ergebnisse spiegeln den Einfluss datengesteuerter Prozessoptimierung auf Standard-Problem-Datensätze wider.

0 %
Schnellere Ursachenanalyse

Reduzierung der Untersuchungszeit

Die Optimierung der Untersuchungsphase hilft Teams, die Ursache größerer Incidents wesentlich schneller zu identifizieren, was die Auswirkungen wiederkehrender Serviceunterbrechungen erheblich reduziert.
0 %
Niedrigere Neu-Zuweisungsraten

Reduzierung der Datensatztransfers

Das Eliminieren unnötiger Übergaben zwischen Support-Teams verhindert, dass Problem-Datensätze zwischen Gruppen hin- und hergereicht werden, was eine klarere Verantwortlichkeit und schnellere Lösung gewährleistet.
+ 0 %
Verbesserte SLA-Konformität

Anstieg der RCA-Einhaltung

Verbesserte Transparenz bei ausstehenden Status und Engpässen stellt sicher, dass die Ursachenanalyse innerhalb der vereinbarten Service-Level-Zeitrahmen abgeschlossen wird.
0 %
Weniger wiederkehrende Incidents

Rückgang des Volumens bekannter Fehler

Die effiziente Veröffentlichung von Workarounds und dauerhaften Lösungen in der Known Error Database hilft, neue Incidents daran zu hindern, den Service Desk zu überlasten.
0 %
Problem Backlog bereinigen

Reduzierung veralteter Records

Das Identifizieren und Schließen aufgegebener Datensätze stellt sicher, dass Teams ihre Energie auf aktuelle, hochprioritäre Probleme konzentrieren, anstatt auf Alttickets.

Die Ergebnisse hängen von Prozesskomplexität und Datenqualität ab. Die Angaben zeigen typische Verbesserungen aus realen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit der Auswahl der Schlüsselattribute und Aktivitäten, die Ihren Untersuchungsprozess steuern.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für den Problem-Record.

Bedeutung

Es ist der Primärschlüssel zur Unterscheidung eindeutiger Fälle und zur Gruppierung verwandter Ereignisse im Prozessgraphen.

Das spezifische Event oder die Aktion, die am Problem-Record durchgeführt wurde.

Bedeutung

Es definiert die Knoten in der Prozesskarte, was die Visualisierung von Workflows und Prozessvarianten ermöglicht.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu der eine Aktivität stattfand.

Bedeutung

Essentiell für die Reihenfolge der Ereignisse und die Berechnung aller zeitbasierten KPIs.

Die spezifische Person, die dem Problem zugewiesen ist.

Bedeutung

Schlüssel zur Analyse der Ressourceneffizienz und der individuellen Arbeitslast.

Das technische Team, das für die Problemlösung verantwortlich ist.

Bedeutung

Entscheidend für die Identifizierung von Engpässen zwischen Abteilungen und die Analyse der Übergabeeffizienz.

Der Lebenszyklus-Status des Problem-Records.

Bedeutung

Der primäre Statusindikator, der zum Filtern von offenen vs. geschlossenen Cases verwendet wird.

Die Prioritätsstufe, die dem Problem-Record zugewiesen ist.

Bedeutung

Ermöglicht die Segmentierung der Prozess-Performance nach geschäftlicher Kritikalität.

Die Klassifizierung der identifizierten Ursache.

Bedeutung

Ermöglicht die Analyse von Fehlerbildern, um strategische Verbesserungen voranzutreiben.

Die Häufigkeit der Neuzuweisung des Problems zwischen Gruppen.

Bedeutung

Direkter Indikator für Prozessreibung und mangelnde klare Verantwortlichkeit.

Die Anzahl der Incidents, die mit diesem Problem-Record verknüpft sind.

Bedeutung

Misst das Ausmaß der Benutzerbeeinträchtigung, die durch das Problem verursacht wird.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Die initiale Erstellung eines Problem-Records im ServiceNow-System. Dies markiert den Beginn des Problem Management Lebenszyklus und setzt den Baseline-Timestamp für Aging-Metriken.

Bedeutung

Legt den Startzeitpunkt für alle Durchlaufzeitberechnungen und SLA-Messungen fest. Es ist der primäre Anker zur Identifizierung des Volumens eingehender Problemuntersuchungen.

Die Weiterleitung des Problem-Records an ein spezifisches technisches Team zur Untersuchung. Diese Aktivität verfolgt den Fluss der Zuständigkeit und ist entscheidend für die Analyse von Übergaben.

Bedeutung

Entscheidend für das Dashboard 'Support Group Reassignment Analysis', um Ping-Pong-Effekte und Engpässe zwischen Teams zu identifizieren.

Der Übergang des Problem-Record-Status von 'Neu' zu 'Bewerten' oder 'Ursachenanalyse'. Dies bedeutet, dass ein Analyst aktiv mit der Bearbeitung des Problems begonnen hat.

Bedeutung

Markiert das Ende der anfänglichen Warteschlangenwartezeit und den Beginn der aktiven Untersuchungsphase, was die Analyse ausstehender Status unterstützt.

Das Eintragen von Text in das Feld 'Workaround' des Problem-Records. Dies erfasst den Moment, in dem eine temporäre Lösung vom Analysten dokumentiert wird.

Bedeutung

Unterstützt das Dashboard für die Workaround-Veröffentlichungs-Performance, indem es festlegt, wann die technische Lösung erstmals bekannt war.

Der Punkt, an dem die 'Root Cause'-Codes befüllt werden oder der Status zu 'Fix in Progress' wechselt. Dies stellt die erfolgreiche Diagnose des Problems dar.

Bedeutung

Berechnet die mittlere Zeit bis zur Ursachenfindung und unterstützt das Dashboard für die Durchlaufzeit der Ursachenuntersuchung. Es ist ein wichtiger Prozessmeilenstein.

Die Zuordnung eines Change Requests (RFC) zum Problem-Record. Dies kennzeichnet die Übergabe vom Problem Management an das Change Management zur Implementierung.

Bedeutung

Entscheidend für das Dashboard 'Change Request Transition Efficiency'. Identifiziert Verzögerungen zwischen der Suche nach einer Fehlerbehebung und dem Start des Änderungsprozesses.

Der Moment, in dem das Problem als 'Gelöst' markiert wird, oft ausgelöst durch den Abschluss des zugehörigen Change Requests. Dies zeigt an, dass die technische Arbeit abgeschlossen ist.

Bedeutung

Bestimmt das Ende des aktiven Lösungszyklus. Wird verwendet, um die gesamte Lösungszeit im Verhältnis zum SLA zu berechnen.

Das letzte Lebenszyklusereignis, bei dem der Record inaktiv wird. Es wird keine weitere Arbeit erwartet.

Bedeutung

Der definitive Endpunkt für die Prozessinstanz. Erforderlich zur Berechnung der gesamten Cycle Time.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Pfad jedes Problem-Records von der Erstellung bis zum Abschluss. Es ermöglicht Teams, genau zu sehen, wo Verzögerungen auftreten, wie z. B. lange Wartezustände oder übermäßige Neuzuweisungen zwischen Support-Gruppen, die in Standardberichten oft unsichtbar sind.

Sie benötigen hauptsächlich Daten aus den Problem- und Problemtask-Tabellen sowie den System-Audit-Logs oder Metrik-Instanzen. Diese Daten müssen eine eindeutige Problem-ID, Aktivitätsnamen wie Statusänderungen oder Zuweisungsaktualisierungen und die zugehörigen Timestamps für jedes Event enthalten.

Ja, es zeigt Engpässe in der Untersuchungsphase auf, indem es die Dauer zwischen spezifischen Statusübergängen misst. Durch die Analyse dieser Pfade können Sie feststellen, ob Verzögerungen durch Ressourcenmangel, fehlende Dokumentation oder Abhängigkeiten von externen Anbietern verursacht werden.

Erste Erkenntnisse sind typischerweise innerhalb weniger Tage verfügbar, nachdem die Daten verbunden und gemappt wurden. Die meisten Organisationen beginnen, große Ineffizienzen, wie z.B. veraltete oder aufgegebene Datensätze, bereits beim ersten Durchlauf der Prozesskarte zu identifizieren.

Durch die Analyse der Verbindung zwischen Incident-Datensätzen und Problem-Datensätzen zeigt Process Mining, wie effektiv bekannte Fehler kommuniziert werden. Es identifiziert Lücken, wo Workarounds nicht schnell genug veröffentlicht werden oder wo Ursachen falsch kategorisiert werden, was zu wiederkehrenden Problemen führt.

Nein, Process Mining Tools arbeiten im Allgemeinen mit Ihren vorhandenen Daten und erfordern keine Änderungen an Ihren ServiceNow-Formularen oder Workflows. Solange Ihr System die Historie in den Audit Logs aufzeichnet, kann das Tool den Prozess rekonstruieren, ohne Ihre aktuellen Abläufe zu beeinträchtigen.

Die Technologie verfolgt spezifisch die Änderungen im Feld 'assignment_group' innerhalb der Audit Logs, um Übergaben zu visualisieren. Dies deckt Ping-Pong-Effekte auf, bei denen ein Problem-Record zwischen Teams hin- und hergereicht wird, wodurch Sie die Ressourcenzuweisung und Schulung für diese spezifischen Gruppen optimieren können.

Standardberichte zeigen Momentaufnahmen oder einfache Metriken wie die durchschnittliche Lösungszeit, übersehen aber die Komplexität des Ablaufs. Process Mining offenbart die Übergänge und Schleifen, die zwischen diesen Metriken auftreten, und zeigt Ihnen nicht nur, dass ein Prozess langsam ist, sondern genau wo und warum er stockt.

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