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Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Optimieren Sie Ihren Workflow mit dieser Anleitung in 6 Schritten.
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Optimieren Sie das Problemmanagement in Zendesk Support für mehr IT-Stabilität

Process Mining deckt verborgene Engpässe und strukturelle Verzögerungen auf, die bei manuellen Prüfungen oft unentdeckt bleiben. Unsere Plattform zeigt, wo Tickets ins Stocken geraten oder wiederholt zwischen Teams hin- und hergehen. So können Sie alle Phasen des Lösungsprozesses gezielt verbessern. Diese Transparenz hilft Ihrem Team, sich auf wirkungsvolle Korrekturen zu konzentrieren, statt Verwaltungsaufwand zu bewältigen.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Problemmanagements für die IT-Stabilität entscheidend ist

Das Problemmanagement ist eine tragende Säule einer stabilen IT-Infrastruktur. Während sich das Incident Management darauf konzentriert, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, sucht das Problemmanagement nach den Ursachen von Incidents und beseitigt sie. In Zendesk Support geraten viele Unternehmen in einen Kreislauf reaktiver Fehlerbehebung: Woche für Woche treten dieselben Probleme erneut auf, weil ihre Ursachen nie konsequent behoben wurden. Das verursacht hohe Betriebskosten, beeinträchtigt die Serviceverfügbarkeit und frustriert das Support-Team, das trotz aller Bemühungen kaum vorankommt.

Bei der Optimierung dieses Prozesses geht es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern auch um Genauigkeit und Prävention. Wenn Sie Ihren Problemmanagement-Workflow verbessern, sinkt die Zahl eingehender Incidents mit der Zeit. So können sich Ihre erfahrensten technischen Mitarbeitenden von wiederkehrenden Fehlerbehebungen lösen und sich auf wichtige Projekte konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen. Ohne einen klaren Überblick darüber, wie Probleme Ihr System durchlaufen, lässt sich kaum feststellen, an welcher Stelle Untersuchungen ins Stocken geraten oder warum sich Lösungen verzögern.

Wie Process Mining den Zendesk-Prozessverlauf sichtbar macht

Process Mining rekonstruiert anhand Ihrer Zendesk-Daten den tatsächlichen Verlauf jedes Problem-Datensatzes. Statt sich auf statische Berichte mit durchschnittlichen Lösungszeiten zu beschränken, sehen Sie die Ereignisse in ihrer tatsächlichen Reihenfolge. So lässt sich jeder Schritt nachvollziehen, von der Erkennung eines Problems bis zur abschließenden Überprüfung nach der Implementierung. Diese Transparenz macht den Unterschied zwischen dem dokumentierten Prozess und der tatsächlichen Arbeitsweise sichtbar.

Die Analyse der digitalen Spuren Ihrer technischen Teams zeigt genau, an welchen Stellen der Prozess ins Stocken gerät. Vielleicht stellen Sie fest, dass Problem-Datensätze häufig nicht weiterbearbeitet werden, sobald eine Übergangslösung gefunden wurde, weil der Druck nachlässt, eine dauerhafte Lösung umzusetzen. Process Mining macht solche verborgenen Muster und Engpässe sichtbar, etwa zu viele Übergaben zwischen Support-Gruppen oder lange Wartezeiten auf die Freigabe von Änderungsanträgen. Dieser datengetriebene Ansatz ersetzt Vermutungen durch konkrete Erkenntnisse. So können Sie Ihre Maßnahmen auf die Prozessschritte konzentrieren, die das größte Verbesserungspotenzial bieten.

Wichtige Ansatzpunkte im Untersuchungsprozess finden

Ein häufiger Ansatzpunkt für Verbesserungen in Zendesk Support ist die Übergabe zwischen dem Tier-2-Support und spezialisierten Engineering-Teams. Process Mining zeigt, ob diese Übergänge reibungslos verlaufen oder ob Probleme in nicht zugewiesenen Warteschlangen verloren gehen. Anhand der Verweildauer in der Phase „Untersuchung begonnen“ können Sie feststellen, ob Ihre Teams über die nötigen Werkzeuge und Informationen für eine wirksame Ursachenanalyse verfügen. Dauert die Untersuchungsphase regelmäßig zu lange, kann das auf eine unzureichende Integration der Wissensdatenbank oder auf fehlende standardisierte Diagnoseverfahren hindeuten.

Ein weiterer wichtiger Ansatzpunkt ist die Zeitspanne zwischen einem Lösungsvorschlag und der Umsetzung einer dauerhaften Korrektur. In vielen Unternehmen wird eine Lösung ausgearbeitet, bleibt dann aber im Backlog liegen, weil das Change Management nicht angebunden oder zu bürokratisch ist. Process Mining zeigt genau, wie lange diese Verzögerungen dauern. Außerdem können Sie die Wirksamkeit von Übergangslösungen überwachen. Werden Incidents trotz einer veröffentlichten Übergangslösung weiterhin genauso häufig eskaliert, ist die Lösung möglicherweise schwer auffindbar oder nicht wirksam genug. Dann ist eine umgehende Anpassung der Vorgehensweise erforderlich.

Die Vorteile eines effizienteren Lösungsprozesses nutzen

Eine erfolgreiche Optimierung des Problemmanagements wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus. Besonders unmittelbar sinkt die Durchlaufzeit von Ursachenanalysen messbar. Schnellere Untersuchungen ermöglichen eine frühere Umsetzung dauerhafter Korrekturen, wodurch weniger Incidents erneut auftreten. Das trägt dazu bei, Service-Level-Vereinbarungen besser einzuhalten und das Vertrauen Ihrer Stakeholder im Unternehmen zu stärken.

Ein verbesserter Prozess steigert nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Qualität der technischen Ergebnisse. Wenn jedes Problem gründlich auf seine Lösung geprüft und nach der Implementierung überprüft wird, sinkt das Risiko, dass neue Probleme in Ihrer Umgebung entstehen. So entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, bei dem jede gelöste Ursache das System widerstandsfähiger macht. Auch die technische Belegschaft wird entlastet: Sie verbringt weniger Zeit mit wiederkehrenden Problemen und kann sich stärker auf anspruchsvolle und lohnende Aufgaben konzentrieren.

Mit datengetriebenem Problemmanagement beginnen

Um das Problemmanagement in Zendesk Support zu verbessern, sollten Sie sich nicht länger auf Einzelfallberichte verlassen, sondern Ihre tatsächlichen Prozessdaten heranziehen. Bilden Sie zunächst den aktuellen Status ab und suchen Sie nach schnell umsetzbaren Verbesserungen, etwa Prozessphasen mit langen Leerlaufzeiten oder dauerhaft überlasteten Support-Gruppen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um realistische Zielwerte für Ihre technischen Teams festzulegen und den Ressourcenbedarf für komplexere Ursachenanalysen zu begründen. Überwachen Sie die Prozessabläufe auch nach der Umsetzung von Änderungen weiter. So stellen Sie sicher, dass die Verbesserungen Bestand haben und keine neuen Engpässe entstehen. Eine proaktive Support-Organisation aufzubauen, ist ein fortlaufender Prozess. Mit dem nötigen Einblick in Ihre Zendesk-Workflows ist dieses Ziel jedoch erreichbar.

Problemmanagement IT-Service-Management Ursachenanalyse Incident-Reduzierung Service-Desk-Manager Change-Request-Management SLA-Konformität Ticketbearbeitung Ticketmanagement Bekannter Fehler Wiederkehrende Incidents Workaround Incident-Prävention IT-Helpdesk

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Lange Untersuchungsphasen lassen kritische Probleme oft wochenlang ungelöst. Dadurch wachsen die technischen Schulden, und Incidents treten wiederholt auf. Dauert die Ursachenanalyse zu lange, bleibt das Support-Team im reaktiven Modus. Das beeinträchtigt die Stabilität der IT-Services und erhöht den Arbeitsaufwand für die Mitarbeitenden im Zendesk Support. Häufig sind unklare Untersuchungswege oder fehlender Zugriff auf historische Daten während der Fehlerdiagnose für die Verzögerungen verantwortlich.

Unsere Lösung bildet den Zeitraum von der Problemerkennung bis zur Feststellung der Ursache ab und zeigt genau, an welchen Stellen Untersuchungen ins Stocken geraten. Die Visualisierung der Abläufe über verschiedene Support-Gruppen hinweg macht Engpässe bei den verfügbaren Ressourcen sichtbar und hilft, Übergaben zu vereinfachen, damit dauerhafte Korrekturen schneller umgesetzt werden. So können sich die technischen Teams auf Untersuchungen mit großer Wirkung konzentrieren, statt durch administrative Verzögerungen im Prozess aufgehalten zu werden.

Werden Probleme nicht an ihrer Ursache behoben, gehen immer wieder dieselben Incidents beim Service Desk ein. Das bindet wertvolle Zeit und Ressourcen. Dieser Kreislauf der ständigen Fehlerbehebung hindert das Team daran, sich auf strategische Verbesserungen zu konzentrieren. Zugleich frustriert er die Endbenutzer, die wiederholt mit denselben Störungen konfrontiert sind. Fehlt eine klare Verbindung zwischen Incidents und ihren Ursachen, zahlt das Unternehmen immer wieder für dieselben Fehler.

Wir analysieren in Zendesk Support den Zusammenhang zwischen Problem-Datensätzen und der Zahl der Incidents. So wird sichtbar, welche Probleme die größten Störungen verursachen. Process Mining zeigt, ob Übergangslösungen als dauerhafter Ersatz für die Behebung der eigentlichen Ursache dienen, statt einen formellen Änderungsantrag einzuleiten. Dadurch können Sie die Problemlösung danach priorisieren, wie stark sie das Incident-Aufkommen und die Arbeitslast des Service Desks tatsächlich verringert.

Wenn technische Teams vorübergehende Lösungen finden, diese aber nicht in der Wissensdatenbank veröffentlichen, können Mitarbeitende im First-Level-Support den Benutzern nicht schnell helfen. Die fehlende Weitergabe von Informationen verlängert die Lösungszeiten für Incidents, während der zugehörige Problem-Datensatz weiterhin den Status „Untersuchung läuft“ hat. Wertvolles Wissen aus dem Unternehmen bleibt häufig in privaten Notizen oder einzelnen E-Mail-Verläufen verborgen, statt über Zendesk Support geteilt zu werden.

ProcessMind überwacht den Übergang von „Übergangslösung gefunden“ zu „Übergangslösung veröffentlicht“ und zeigt, ob der Wissensaustausch fester Bestandteil Ihres Workflows ist. Wir erkennen Fälle, in denen Übergangslösungen zwar gefunden, aber nicht dokumentiert werden. So können Sie bessere Praktiken für das Wissensmanagement etablieren. Dadurch steht jede bekannte Übergangslösung den Mitarbeitenden, die Incidents bearbeiten, sofort zur Verfügung und Benutzer müssen kürzer auf eine Lösung warten.

Werden die Lösungsziele für Problem-Datensätze mit hoher Priorität verfehlt, kann das erhebliche Betriebsstörungen und Produktivitätsverluste verursachen. Ohne einen klaren Überblick über den Fortschritt dieser Datensätze lassen sich Ressourcen nur schwer so priorisieren, dass vereinbarte Service-Level-Ziele erreicht werden. Unternehmen haben oft Schwierigkeiten festzustellen, in welcher Phase des Problemverlaufs die meisten SLA-Verstöße entstehen.

Unsere Plattform vergleicht das Attribut „SLA-Fälligkeitsdatum“ mit dem aktuellen Prozessfortschritt und kennzeichnet gefährdete Datensätze, bevor eine Frist versäumt wird. Sie sehen, welchen Support-Gruppen es schwerfällt, kritische Probleme zügig zu bearbeiten, und können die Arbeitslast in Zendesk Support entsprechend neu verteilen. Diese proaktive Überwachung unterstützt Sie dabei, Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten und kritischen Problemen die nötige Aufmerksamkeit zu geben.

Problem-Datensätze wechseln häufig zwischen verschiedenen Support-Gruppen, ohne dass die Bearbeitung vorankommt. Das führt zu unnötigen Verzögerungen. Ursache sind oft unklare Zuständigkeiten, unvollständige Informationen bei der Übergabe oder fehlende Verantwortlichkeit während der Untersuchung. Dieses Hin und Her verlängert die Bearbeitungsdauer des Problem-Datensatzes, ohne ihn einer dauerhaften Lösung näherzubringen.

Unser Process-Mining-Tool visualisiert den Ablauf zwischen den zugewiesenen Support-Gruppen und erkennt wiederholte Wechsel sowie Leerlaufzeiten. Diese Transparenz hilft Ihnen, Zuständigkeiten klarer abzugrenzen und die Qualität der bei Übergaben weitergegebenen Informationen zu verbessern. Wenn Sie wissen, bei welchen Gruppen Probleme regelmäßig stecken bleiben, können Sie gezielte Schulungen oder Prozessanpassungen in Zendesk Support umsetzen und die Zusammenarbeit zwischen Teams verbessern.

Die Ursache zu finden, ist nur die halbe Arbeit. Vielen Unternehmen fällt es schwer, von einer gefundenen Lösung zu einer umgesetzten dauerhaften Korrektur zu gelangen. Verzögerungen bei der Einleitung von Änderungsanträgen oder der Umsetzung von Korrekturen machen die Umgebung anfällig für weitere Incidents, obwohl die Ursache bereits bekannt ist. Diese Lücke zwischen Erkenntnis und Umsetzung entsteht häufig durch eine fehlende Abstimmung zwischen Problem- und Change-Management-Teams.

Wir verfolgen den Prozessverlauf vom ausgearbeiteten Lösungsvorschlag bis zur Umsetzung der dauerhaften Korrektur und machen Reibungspunkte in der Implementierungsphase sichtbar. So können Sie die Wirksamkeit der Einbindung des Change Managements messen und sicherstellen, dass gefundene Korrekturen zeitnah umgesetzt werden. Wenn Sie die Wartezeit auf Freigaben für Änderungen erkennen, können Sie den Workflow von der technischen Ursachenfeststellung bis zur praktischen Lösung verbessern.

Wird die Überprüfung nach der Implementierung ausgelassen, verpasst das Unternehmen die Chance, aus komplexen Problemen zu lernen und künftige Vorfälle zu verhindern. Ohne einen strukturierten Rückkopplungsprozess wiederholen sich dieselben Ineffizienzen wahrscheinlich bei späteren Untersuchungen. Fehlt ein formeller Abschluss, leidet die kontinuierliche Verbesserung der Services und die IT-Reife stagniert.

ProcessMind erkennt Problem-Datensätze, die in Zendesk Support direkt von „Lösung überprüft“ zu „Geschlossen“ wechseln, ohne dass eine Überprüfung stattfindet. Diese Lücken zeigen Ihnen, wo Ihr Team den vollständigen Prozessverlauf nicht einhält und wertvolle Erkenntnisse für kontinuierliche Verbesserungen verloren gehen. So trägt jedes größere Problem dazu bei, das Wissen im Unternehmen zu erweitern und vorbeugende Maßnahmen zu verbessern.

Sind Problem-Datensätze falsch kategorisiert oder fehlen Attribute zur genauen Ursache, ist eine aussagekräftige Trendanalyse kaum möglich. Diese Mängel bei der Datenqualität verschleiern die tatsächlichen Ursachen für die Instabilität der IT und erschweren fundierte Entscheidungen über Investitionen in die Infrastruktur. Stimmt die Problemkategorie nicht mit der tatsächlichen Ursache überein, beruht die langfristige Planung auf falschen Annahmen.

Wir analysieren, wie Attribute wie „Problemkategorie“ und „Ursachenkategorie“ im Prozessablauf von Zendesk Support verwendet werden. Wenn Sie erkennen, an welchen Stellen Daten fehlen oder erst spät im Prozessverlauf geändert werden, können Sie die Standards für die Dateneingabe verbessern und genauere Erkenntnisse aus Ihren Problemdaten gewinnen. So lässt sich feststellen, welche Business-Services oder Konfigurationselemente die meisten Investitionen und Aufmerksamkeit erfordern.

Manche Teams verlassen sich auf unbestimmte Zeit auf vorübergehende Übergangslösungen, um den Aufwand für eine dauerhafte Korrektur zu vermeiden. Damit lässt sich zwar das unmittelbare Symptom beheben, doch die zugrunde liegende Infrastruktur bleibt instabil und der langfristige Wartungsaufwand für die IT-Abteilung steigt. Mit der Zeit entsteht durch diese vorübergehenden Maßnahmen eine anfällige Umgebung, in der schon kleine Änderungen größere Störungen auslösen können.

Unsere Plattform erkennt Problem-Datensätze, die über längere Zeit offen bleiben, obwohl eine Übergangslösung veröffentlicht wurde und kein Änderungsantrag eingeleitet ist. So können Sie den Wechsel von der vorübergehenden Eindämmung zur dauerhaften Lösung priorisieren und die technischen Schulden verringern. Wenn Sie die Zeit seit der Veröffentlichung der Übergangslösung überwachen, können Sie Ihr Team dazu anhalten, eine stabilere, langfristige Lösung umzusetzen.

Viele Problem-Datensätze werden eröffnet, aber nie abgeschlossen. Sie bleiben monatelang aktiv, ohne dass es Aktualisierungen gibt. Diese Datensätze füllen die Warteschlange, verzerren Leistungskennzahlen und stellen ungelöste Risiken für den Geschäftsbetrieb dar. Häufig geraten sie in Vergessenheit, sobald sich die Teams dringenderen Incidents zuwenden. Das zugrunde liegende Problem kann dann später eine weitere Krise auslösen.

Wir erkennen automatisch Datensätze mit langen Phasen ohne Aktivität, etwa zwischen „Untersuchung begonnen“ und „Lösungsvorschlag ausgearbeitet“. So können Führungskräfte den Rückstand prüfen, festgefahrene Untersuchungen wieder aufnehmen oder nicht mehr relevante Datensätze in Zendesk Support formell schließen. Werden diese inaktiven Datensätze bereinigt, erhalten Sie ein deutlich genaueres Bild der tatsächlichen Kapazitäten und Arbeitslast im Problemmanagement.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Eine schnelle Ursachenfindung ist entscheidend, denn lange Untersuchungszyklen lassen Systeme anfällig. Wenn Sie die Zeit bis zur Feststellung der Ursache verkürzen, verringern Sie mögliche Betriebsstörungen und sichern die Servicekontinuität im gesamten Unternehmen. Schnellere Untersuchungen helfen IT-Teams, von der reaktiven Fehlerdiagnose zu proaktiven Maßnahmen für mehr Stabilität überzugehen.

ProcessMind bildet in Zendesk Support den Ablauf von der Problemerkennung bis zur Feststellung der Ursache ab. Die Lösung zeigt, in welchen Phasen Untersuchungen ins Stocken geraten. So können Führungskräfte technische Fachkräfte neu einsetzen und Diagnoseschritte vereinfachen. Wenn Unternehmen diese Engpässe beseitigen, können sie die Dauer der Untersuchungsphase um bis zu 30 Prozent verkürzen.

Häufig wiederkehrende Incidents weisen darauf hin, dass systemische Probleme nicht an ihrer Ursache behoben werden. Wenn IT-Teams die Ursachen statt nur der Symptome angehen, können sie die gesamten Supportkosten senken und die Zufriedenheit der Benutzer verbessern. Ein wirksames Problemmanagement führt mit der Zeit zu weniger Tickets in der Zendesk-Support-Warteschlange.

Mit Process Mining können Teams Problem-Datensätze mit häufig auftretenden Incident-Mustern abgleichen. ProcessMind zeigt, welche Problemlösungen erneute Incidents verhindern und welche die zugrunde liegende Ursache nicht beheben. So können Sie die Probleme priorisieren, die am häufigsten Incidents verursachen, und das Aufkommen wiederkehrender Tickets um 20 Prozent senken.

Wirksame Übergangslösungen verschaffen sofortige Entlastung, während eine dauerhafte Korrektur entwickelt wird. Werden sie dokumentiert und zeitnah veröffentlicht, verkürzt sich die Ausfallzeit für Endbenutzer, und Mitarbeitende des Service Desks können zugehörige Incidents schneller lösen. Ein standardisiertes Vorgehen stellt sicher, dass technisches Wissen nicht auf einzelne Teams beschränkt bleibt.

ProcessMind erfasst in Zendesk Support die Zeit zwischen dem Finden einer Übergangslösung und ihrer Veröffentlichung in der Wissensdatenbank. Die Lösung kennzeichnet Fälle, in denen vorübergehende Lösungen bekannt sind, aber nicht geteilt werden, und macht so sichtbar, wo Informationen nicht weitergegeben werden. Dadurch stehen mehr Übergangslösungen zur Verfügung, und die durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung des Services bei bekannten Problemen sinkt.

Die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen bei Problemen mit hoher Priorität ist entscheidend für die Stabilität geschäftskritischer Abläufe. Werden diese Ziele zuverlässig erreicht, stärkt das das Vertrauen der Stakeholder und stellt sicher, dass die schwerwiegendsten Probleme die nötige Aufmerksamkeit erhalten. Werden die Ziele verfehlt, kann das zu Folgeausfällen und Produktivitätsverlusten führen.

ProcessMind bietet einen aktuellen Überblick über den SLA-Status aller aktiven Problem-Datensätze. Die Lösung zeigt, welche Prozesspfade zu verpassten Fristen führen, sodass Führungskräfte eingreifen können, bevor ein Verstoß eintritt. Unternehmen können mithilfe dieser Erkenntnisse bei der Lösung kritischer Probleme eine Einhaltungsquote von 100 Prozent erreichen, indem sie Hindernisse im Eskalationsprozess beseitigen.

Für die Bearbeitung von Problemen müssen häufig mehrere spezialisierte technische Teams zusammenarbeiten. Reibungslose Übergaben zwischen Gruppen verhindern Informationsverluste und verkürzen die Leerlaufzeiten, die bei der Lösung komplexer Probleme häufig auftreten. Werden Übergaben verbessert, verkürzt sich der gesamte Prozessverlauf, und Kommunikationsfehler gehen deutlich zurück.

Die Plattform visualisiert die Übergabepunkte zwischen verschiedenen Support-Gruppen in Zendesk Support. ProcessMind misst die Wartezeit bei jedem Übergang und hilft so, Silos zu erkennen und den Kommunikationsweg zu vereinfachen. Führungskräfte können dadurch die Übergabeprotokolle verbessern und die Zeit verkürzen, in der ein Problem-Datensatz während des Gruppenwechsels auf Bearbeitung wartet.

Sobald die Ursache gefunden ist, sollte die Umsetzung unmittelbar beginnen. Wenn Sie die Zeit zwischen der Untersuchung und dem Einleiten eines Änderungsantrags verkürzen, kehren Systeme so schnell wie möglich in einen stabilen Zustand zurück. Verzögerungen bei diesem Übergang entstehen häufig durch administrative Hürden oder eine unzureichende Abstimmung zwischen Abteilungen.

ProcessMind analysiert die Zeit zwischen der Feststellung der Ursache und der Erstellung eines Änderungsantrags oder der Umsetzung einer Korrektur. Die Lösung macht administrative Hindernisse sichtbar, die den Übergang von der Diagnose zur Behebung verzögern. Wenn Unternehmen diese Übergabe vereinfachen, können sie die gesamte Lösungszeit bei komplexen IT-Problemen verkürzen.

Überprüfungen nach der Implementierung sind wichtig für die kontinuierliche Prozessverbesserung und das Lernen im Unternehmen. Wenn jedes größere Problem formell überprüft wird, können Unternehmen aus früheren Fehlern lernen und ähnliche Probleme in anderen Bereichen verhindern. Ohne diese Überprüfungen wiederholen sich dieselben Prozessfehler wahrscheinlich immer wieder.

Process Mining erfasst in Zendesk Support, wie häufig Überprüfungen nach dem Schließen eines Problem-Datensatzes abgeschlossen werden. Die Lösung zeigt, welche Teams oder Kategorien diesen Schritt häufig auslassen, sodass Sie Prozessstandards gezielt durchsetzen können. Werden Überprüfungen konsequenter durchgeführt, trägt jeder größere Incident zum wachsenden Wissensbestand des Unternehmens bei.

Eine korrekte Kategorisierung ist die Grundlage für aussagekräftige Trendanalysen und eine gezielte Ressourcenplanung. Genaue Daten helfen dabei, Ressourcen auf die Bereiche mit den größten Auswirkungen auf die IT-Servicequalität und die Geschäftsergebnisse zu konzentrieren. Sind Kategorien falsch, werden Managementberichte unzuverlässig und Ursachen lassen sich schwerer finden.

ProcessMind erkennt Änderungen an Kategorien im Verlauf des Problemmanagements. Wenn Führungskräfte feststellen, an welchen Stellen die ursprünglichen Zuordnungen häufig falsch sind, können sie Schulungen und Verfahren zur Dateneingabe verbessern. Eine höhere Datenqualität bereits bei der Erfassung ermöglicht genauere Berichte und bessere strategische Entscheidungen zu Investitionen in die IT-Infrastruktur.

Wer sich zu stark auf Übergangslösungen verlässt, häuft technische Schulden an und gefährdet die langfristige Stabilität des Unternehmens. Ziel des Problemmanagements ist es, vorübergehende Maßnahmen durch dauerhafte Lösungen zu ersetzen, die die zugrunde liegende Schwachstelle vollständig beseitigen. Eine wichtige Erfolgskennzahl ist daher die Zahl der Probleme zu verringern, die auf unbestimmte Zeit im Status einer Übergangslösung verbleiben.

Die Plattform überwacht, wie viele Probleme über längere Zeit im Status einer Übergangslösung bleiben. Die Daten helfen Ihnen, den technischen Aufwand für dauerhafte Korrekturen zu begründen, statt im reaktiven Modus zu verharren. Dieser Wechsel verringert den langfristigen Wartungsaufwand für technische Teams und erhöht die Zuverlässigkeit des Gesamtsystems.

Offene Problem-Datensätze ohne Aktivität stellen vernachlässigte Risiken für die Umgebung dar. Ein übersichtlicher, aktueller Rückstand hilft dem IT-Team, sich auf gegenwärtige Prioritäten zu konzentrieren, statt eine immer längere Liste unbearbeiteter Einträge zu verwalten. In solchen Datensätzen können ungelöste Probleme verborgen sein, die später zu größeren Ausfällen führen.

ProcessMind erkennt inaktive Problem-Datensätze in Zendesk Support anhand der Zeit seit der letzten Aktivität oder Statusänderung. Führungskräfte können Benachrichtigungen automatisieren oder eine Neuzuweisung auslösen, wenn ein Datensatz innerhalb eines festgelegten Zeitraums nicht vorankommt. Diese proaktive Überwachung stellt sicher, dass kein Problem-Datensatz in Vergessenheit gerät und der Rückstand überschaubar bleibt.

Probleme mit hoher Priorität wirken sich besonders stark auf den Geschäftsbetrieb und den Umsatz aus. Werden diese Probleme schneller und häufiger gelöst, sind die wichtigsten Services und Vermögenswerte des Unternehmens besser geschützt. Eine hohe Lösungsquote bei kritischen Problemen ist ein wichtiger Indikator für ein leistungsfähiges Problemmanagement.

ProcessMind ermöglicht detaillierte Analysen des Prozessverlaufs bei Datensätzen mit hoher Priorität im Vergleich zu Standardfällen. Die Lösung zeigt, ob kritische Probleme mit der nötigen Dringlichkeit bearbeitet werden und wo es verfahrensbedingte Hindernisse gibt. So können Teams die wichtigsten Aufgaben priorisieren und einen höheren Anteil kritischer Probleme innerhalb der angestrebten Fristen lösen.

Die Untersuchung von Problemen kann viele Ressourcen beanspruchen und erfahrene Ingenieure oft stundenlang beschäftigen. Ein effizienterer Analyseprozess entlastet diese Fachkräfte von administrativen Aufgaben. So bleibt mehr Zeit für komplexe technische Fehlerdiagnosen und Innovationen. Niedrigere Analysekosten machen das Problemmanagement insgesamt langfristig tragfähiger.

ProcessMind ermittelt anhand des Arbeitsaufwands und der Dauer verschiedener Untersuchungen, welche Lösungswege am effizientesten sind. Diese Daten helfen dabei, bewährte Vorgehensweisen in allen technischen Support-Teams zu standardisieren. Unternehmen können so die durchschnittlichen Kosten pro Problemlösung senken und zugleich hohe Qualitätsstandards einhalten.

Der 6-Schritte-Prozess für das Problemmanagement in Zendesk

1

Template herunterladen
2

Zendesk-Daten exportieren
3

In ProcessMind hochladen
4

Problemabläufe analysieren
5

Gezielte Korrekturen umsetzen
6

Fortschritt überwachen
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das vorkonfigurierte Excel-Template für die Datenstrukturen des Problemmanagements in Zendesk herunter.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Ein einheitliches Format stellt sicher, dass Ihre Problem-Datensätze und Ticketverknüpfungen mit der Analyseplattform übereinstimmen.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsetzbares Daten-Template für die Problemverfolgung in Zendesk.

IHRE ERKENNTNISSE

Ermitteln Sie Ursachen und beheben Sie Verzögerungen im Problemmanagement

ProcessMind bildet Ihre Zendesk-Workflows ab und zeigt genau, wo Untersuchungen ins Stocken geraten und sich Lösungen verzögern. So erhalten Sie einen klaren Überblick über den tatsächlichen Lösungszyklus, vom ersten Ticket bis zur endgültigen Lösung.
  • Bilden Sie jeden Schritt des Lösungsprozesses ab
  • Ermitteln Sie Verzögerungen bei der Ursachenanalyse
  • Identifizieren Sie Engpässe bei der Umsetzung von Lösungen
  • Messen Sie die Einheitlichkeit der Support-Teams
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

NACHGEWIESENE ERGEBNISSE

Den Lebenszyklus des Problemmanagements optimieren

Durch die Analyse von Zendesk-Supportdaten mit Process Mining erkennen Unternehmen Engpässe bei der Problemlösung und vermeiden wiederkehrende Vorfälle durch gezielte Ursachenanalysen.

0 %
Ursachen schneller analysieren

Kürzere Diagnosezeit

Wenn Teams Engpässe bei der Diagnose erkennen, können sie Ursachen schneller ermitteln und zugrunde liegende Probleme effizienter beheben.
0 %
Weniger Vorfälle

Rückgang zusammenhängender Vorfälle

Werden Probleme dauerhaft behoben, sinkt die Zahl der Folgevorfälle direkt. Dadurch verringern sich auch die Gesamtkosten des Supportbetriebs deutlich.
+ 0 %
Behelfslösungen konsequenter einsetzen

Höhere Dokumentationsquote

Wenn Behelfslösungen konsequent veröffentlicht werden, können Service-Desk-Mitarbeitende den Service schneller wiederherstellen, während dauerhafte Korrekturen entwickelt werden.
0 days
Weniger Aufwand bei Gruppenübergaben

Kürzere Wartezeiten

Die Visualisierung von Übergaben zwischen Abteilungen hilft Unternehmen, Leerlaufzeiten zu vermeiden, wenn Fälle zwischen technischen Supportgruppen wechseln.
0 %
Mehr Lösungen beim ersten Versuch

Weniger erneut geöffnete Fälle

Wenn Sie die Wirksamkeit dauerhafter Korrekturen überprüfen, stellen Sie sicher, dass die Ursachen tatsächlich behoben sind und kritische Serviceunterbrechungen nicht erneut auftreten.
0 %
Weniger unbearbeitete Problemfälle

Unerledigte Problemfälle bereinigen

Die automatisierte Überwachung offener Fälle stellt sicher, dass keine Untersuchung in Vergessenheit gerät. So konzentriert sich der Rückstand auf aktive Fälle mit hoher Priorität.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Angaben zeigen typische Verbesserungen aus verschiedenen Zendesk-Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten, um eine klare Prozessübersicht zu erstellen.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die Dringlichkeitsstufe des Problemfalls.

Warum das wichtig ist

Es ist wichtig, Cases aufzuschlüsseln, um die SLA-Einhaltung und die Priorisierung von Ressourcen zu analysieren.

Das Team oder die Abteilung, dem beziehungsweise der der Problemfall aktuell zugewiesen ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht Analysen nach Organisationseinheiten und hilft, Engpässe zwischen Abteilungen zu erkennen.

Die Supportkraft, die mit der Bearbeitung des Problems beauftragt ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht eine Ressourcenanalyse auf individueller Ebene.

Der aktuelle Status des Problemfalls in seinem Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich Cases nach ihrem Abschlussstatus filtern.

Die Zahl der Vorfall-Tickets, die mit diesem Problemfall verknüpft sind.

Warum das wichtig ist

Es zeigt das Ausmaß des Problems und seine Auswirkungen auf Benutzer.

Der Termin, bis zu dem das Problem gelöst sein sollte.

Warum das wichtig ist

Es ist entscheidend, um die Einhaltung von Vorgaben und die Vertragserfüllung zu messen.

Klassifizierung des Problems (z. B. Software, Hardware, Netzwerk).

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich Daten nach Technologie oder Business-Service segmentieren.

Die ermittelte zugrunde liegende Ursache des Problems (z. B. Codefehler, Konfigurationsfehler).

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich Fehlermuster analysieren und langfristige Verbesserungsmaßnahmen gezielt ausrichten.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Der Problemfall wird erstmals als Ticket in Zendesk Support angelegt. Dieses Ereignis erfasst den Timestamp der ersten Erfassung im System und löst in der Regel die Prozessinstanz aus.

Warum das wichtig ist

Legt den Startzeitpunkt des gesamten Lösungszyklus fest und dient als Grundlage für alle nachfolgenden Kennzahlen zur Durchlaufzeit.

Der Problemfall wird einem bestimmten technischen Team oder einer Abteilung zugewiesen. Erfasst wird dies, wenn sich das Feld „Group ID“ im Ticket ändert.

Warum das wichtig ist

Wichtig für das Dashboard „Analyse der Übergaben zwischen Supportgruppen“, das Wartezeiten zwischen Abteilungen misst.

Kennzeichnet den Wechsel vom passiven Status „Neu“ zu einem aktiven Bearbeitungsstatus. Das bedeutet, dass eine Supportkraft das Problem übernommen und mit der Diagnose begonnen hat.

Warum das wichtig ist

Wird zur Berechnung der Kennzahlen für unbearbeitete Problemfälle verwendet und bildet den Startpunkt für die KPI zur durchschnittlichen Dauer der Ursachenanalyse.

Eine vorübergehende Lösung für das Problem wird dokumentiert und weitergegeben. In Zendesk wird dies häufig durch ein bestimmtes Tag oder ein benutzerdefiniertes Kontrollkästchen erfasst, das die Verfügbarkeit einer Behelfslösung anzeigt.

Warum das wichtig ist

Unterstützt das Dashboard zur Einhaltung der Vorgaben für die Veröffentlichung von Behelfslösungen. So erhalten Benutzer während langwieriger Untersuchungen eine vorübergehende Entlastung.

Der Zeitpunkt, an dem die zugrunde liegende Ursache des Problems festgestellt wird. Dies wird üblicherweise erfasst, wenn eine Supportkraft ein benutzerdefiniertes Textfeld oder Auswahlfeld „Root Cause“ ausfüllt.

Warum das wichtig ist

Ein wichtiger Meilenstein für das Dashboard zur Geschwindigkeit der Ursachenanalyse und zur Messung der Diagnoseeffizienz.

Zeigt an, dass die technische Lösung in der Umgebung bereitgestellt wurde. Dies wird üblicherweise durch einen benutzerdefinierten Statuswechsel oder ein bestimmtes Tag erfasst, bevor das Ticket endgültig gelöst wird.

Warum das wichtig ist

Wichtig für das Dashboard zur Effizienz der Fehlerbehebung, das die Zeit von der Diagnose bis zur Bereitstellung misst.

Der Problemfall wird offiziell als „Gelöst“ gekennzeichnet. In Zendesk geschieht dies, wenn der Standardstatus des Systems auf „Gelöst“ gesetzt wird. Damit ist die Korrektur bestätigt und der Fall abgeschlossen.

Warum das wichtig ist

Der maßgebliche Endpunkt für Berechnungen zur SLA-Leistung und zum SLA-Risiko sowie für die Einhaltungsquote der Problem-SLAs.

Das abschließende Ereignis im Lebenszyklus: Das Ticket wird gesperrt und kann nicht mehr geändert werden. In Zendesk geschieht dies in der Regel automatisch vier Tage nach dem Status „Gelöst“.

Warum das wichtig ist

Kennzeichnet das endgültige Ende des Lebenszyklus des Falls und dient der Datenaufbewahrung sowie der historischen Berichterstattung.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining wertet Ihre vorhandenen Zendesk-Event-Logs aus und erstellt eine visuelle Darstellung des tatsächlichen Ablaufs von Problemfällen in Ihrem System. Dabei werden verborgene Engpässe und Abweichungen von Ihren Standardvorgehensweisen sichtbar. So erkennen Sie genau, an welchen Stellen Untersuchungen ins Stocken geraten.

Für den Einstieg benötigen wir in der Regel die ID des Problemfalls, einen Timestamp für jede Statusänderung und die Bezeichnung der Aktivität, etwa Status- oder Zuweisungsänderungen. Weitere Felder wie Priorität, Kategorie oder zuständige Gruppe erleichtern eine detailliertere Filterung und Ursachenanalyse.

Wenn Sie die Beziehungen zwischen Vorfällen und Problemfällen analysieren, erkennen Sie Muster, bei denen bestimmte Probleme immer wieder mit Behelfslösungen statt dauerhaft behoben werden. Diese Transparenz hilft Ihnen, wirkungsvolle Korrekturen zu priorisieren, die ganze Gruppen wiederkehrender Support-Tickets vermeiden.

Die meisten Teams sehen bereits wenige Tage nach der Anbindung ihrer Zendesk-Daten die ersten Prozessdarstellungen. Da das System historische Event Logs auswertet, müssen Sie nicht erst neue Daten sammeln, um wesentliche Engpässe oder Compliance-Probleme zu erkennen.

Ja. Das Tool verfolgt, wie Problemfälle zwischen Supportgruppen und technischen Teams weitergegeben werden. So erkennen Sie genau, wo Übergaben scheitern oder Fälle zu lange unbearbeitet bleiben. Das erleichtert eine bessere Ressourcenverteilung.

Nein. Process Mining analysiert die Audit-Logs, die Zendesk bereits im Hintergrund erstellt. Sie müssen weder Ihre Workflows ändern noch benutzerdefinierte Felder hinzufügen oder die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeitenden anpassen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten.

Das System überwacht die Verweildauer in jeder Prozessphase und vergleicht sie mit Ihren festgelegten Service-Level-Zielen. Es kann Sie auf bestimmte Abläufe hinweisen, die häufig zu SLA-Verstößen führen, etwa Verzögerungen beim Übergang von der Diagnose zur Fehlerbehebung.

Durch die Analyse der Aktivitätsabfolge kann das Tool Fälle kennzeichnen, die direkt in den Status „Geschlossen“ wechseln, ohne vorgeschriebene Schritte wie eine Ursachenanalyse oder eine Überprüfung nach der Implementierung zu durchlaufen. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team bei jedem größeren Problem die erforderlichen Qualitätsstandards einhält.

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