Ihr Daten-Template für Retouren- und Rückerstattungsprozesse

Der Aktivitätsname beschreibt einen einzelnen Schritt oder Meilenstein im Lebenszyklus von Rückgaben und Rückerstattungen. Die Events werden anhand ihrer Timestamps geordnet, um den Prozessablauf zu erstellen. Die Analyse von Reihenfolge und Häufigkeit der Aktivitäten hilft, die häufigsten Prozesspfade, Engpässe zwischen Schritten sowie Nacharbeiten oder wiederholte Aktivitäten zu erkennen. Beispiele sind „Return Authorization Created“, „Item Received“ und „Credit Memo Approved“.

Dieses Attribut definiert die Prozessschritte. Es ist entscheidend für die Visualisierung der Prozesslandkarte, die Analyse von Ablaufvarianten und die Identifizierung von Engpässen oder Nacharbeitsschleifen.

Dieses Attribut wird in der Regel aus Statusänderungen von Transaktionsdatensätzen wie Return Authorizations und Credit Memos oder aus bestimmten Benutzeraktionen abgeleitet, die in Systemnotizen oder benutzerdefinierten Event Logs erfasst sind.

Der Event-Timestamp erfasst den exakten Zeitpunkt einer Aktivität. Diese Daten sind entscheidend für die korrekte Reihenfolge der Events und für alle zeitbezogenen Analysen. Sie dienen zur Berechnung von Zeitspannen zwischen Aktivitäten, der gesamten Case-Durchlaufzeit und von Wartezeiten. Diese Werte sind grundlegend für Leistungsüberwachung, Engpassanalyse und SLA-Prüfungen. Timestamps müssen korrekt sein, damit die Erkenntnisse aus dem Process Mining zuverlässig sind.

Dieses Attribut liefert die chronologische Reihenfolge der Events. Sie ist erforderlich, um den Prozessablauf zu ermitteln und alle Leistungskennzahlen wie Durchlauf- und Wartezeiten zu berechnen.

Diese Informationen stammen in der Regel aus den Feldern „Date Created“ oder „Last Modified Date“ der NetSuite-Datensätze oder aus Timestamps in der mit den Transaktionen verknüpften System-Notes-Sublist.

Die Return Case ID dient als primäre Kennung, um den gesamten Verlauf einer Rückgabe nachzuverfolgen. Jede eindeutige ID entspricht einer einzelnen Return Authorization und ermöglicht die umfassende Analyse aller zugehörigen Events, etwa Wareneingang, Prüfung und Rückerstattungsbearbeitung. Im Process Mining ist diese ID entscheidend, um den vollständigen Prozessablauf jeder Rückgabe zu rekonstruieren, Durchlaufzeiten zu berechnen und Abweichungen auf Case-Ebene zu erkennen.

Dies ist das grundlegende Attribut für Process Mining, da es alle einzelnen Events zu konsistenten End-to-End-Prozessinstanzen verbindet und dadurch die Analyse von Prozessabläufen und Leistung ermöglicht.

In der Regel handelt es sich um die Internal ID oder Transaction ID des Return-Authorization-Datensatzes in NetSuite.

Dieses Attribut erfasst, wann der Datensatz zuletzt aus dem Quellsystem aktualisiert wurde. Es handelt sich um wichtige Metadaten, die über die Aktualität der Analyse informieren. Die Anzeige dieser Information in Dashboards hilft, Erwartungen zu steuern und Entscheidungen auf Grundlage der zeitlichen Aktualität der Daten zu treffen.

Schafft Transparenz über die Aktualität der Daten. Das ist entscheidend, damit Benutzer der Analyse vertrauen und ihre Relevanz für den aktuellen Betriebszustand einschätzen können.

Dieser Timestamp wird während des Prozesses zur Extraktion, Transformation und zum Laden der Daten (ETL) erzeugt und hinzugefügt.

Dieses Attribut identifiziert die Herkunft der Prozessdaten. In diesem Kontext lautet der Wert typischerweise „NetSuite“. Die Angabe des Quellsystems ist in Umgebungen wichtig, in denen Daten aus mehreren Systemen zusammengeführt werden. Sie sorgt für eine klare Datenherkunft und Nachvollziehbarkeit.

Identifiziert die Herkunft der Daten. Das ist entscheidend für Data Governance, Fehlerbehebung und Szenarien, in denen Daten aus mehreren Systemen für eine umfassende Prozesssicht kombiniert werden.

Dies ist ein statischer Wert („NetSuite“), der in der Regel während der Datenextraktion und -transformation hinzugefügt wird.

Dieses Attribut ordnet Prozessaktivitäten einer bestimmten Abteilung zu, beispielsweise „Customer Service“, „Warehouse“ oder „Finance“. Es ist entscheidend, um Übergaben zwischen Teams zu verstehen und Abteilungsengpässe zu erkennen. Durch die Analyse der Zeit, die Cases innerhalb einer bestimmten Abteilung verbringen oder auf sie warten, können Unternehmen Verzögerungsquellen ermitteln und die Ressourcenverteilung optimieren. Dieses Attribut ist eine zentrale Dimension für das Dashboard „Departmental Return Process Performance“.

Ermöglicht die Analyse der Prozessleistung nach Funktionsbereich und macht Verzögerungen bei abteilungsübergreifenden Übergaben sowie Abteilungsengpässe sichtbar.

Diese Information kann aus dem Benutzer- oder Mitarbeiterdatensatz einer Aktivität oder aus einem Feld „Department“ in der Transaktion abgeleitet werden. In NetSuite wird sie häufig in Mitarbeiterdatensätzen konfiguriert.

Der bearbeitende Mitarbeiter identifiziert die Person, die für die Ausführung einer bestimmten Aufgabe verantwortlich ist, etwa für die Genehmigung einer Rückgabe oder die Prüfung eines Artikels. Dieses Attribut ist für die Leistungsanalyse auf Benutzerebene entscheidend. Es hilft, besonders leistungsstarke Mitarbeiter, zusätzlichen Schulungsbedarf und eine unausgewogene Arbeitsverteilung im Team zu erkennen. Die Analyse von Aktivitäten nach Bearbeiter ist zentral für das Dashboard „Departmental Return Process Performance“.

Ermöglicht die Analyse der Leistung einzelner Mitarbeiter und Teams, die Verteilung der Arbeitslast sowie die Ermittlung von Schulungsbedarf. Dadurch wirkt es sich direkt auf die betriebliche Effizienz aus.

Diese Information kann aus Feldern wie „Created By“ oder „Approved By“ oder aus Benutzerfeldern in der System-Notes-Sublist von NetSuite-Transaktionen stammen.

Die Rückgabeart kategorisiert Rückgaben nach dem zugrunde liegenden Grund, beispielsweise „Defective Item“, „Wrong Size“, „Changed Mind“ oder „Not as Described“. Diese Kategorisierung ist für die Ursachenanalyse entscheidend. Durch die Analyse von Prozesskennzahlen nach Rückgabeart kann ein Unternehmen Qualitätsprobleme bei Produkten, ungenaue Beschreibungen oder Fehler bei der Auftragsabwicklung erkennen. Dieses Attribut ist zentral für das Dashboard „Returns Performance By Type And Channel“.

Hilft, die Ursachen von Rückgaben zu erkennen und gezielte Verbesserungen an Produkten, Marketingbeschreibungen oder im Fulfillment-Prozess umzusetzen, um die Rückgabequote zu senken.

Dabei handelt es sich typischerweise um ein benutzerdefiniertes Feld oder ein Standardlisten- bzw. Datensatzfeld im Return-Authorization-Formular, in dem der Rückgabegrund erfasst wird.

Dieses Attribut zeigt den aktuellen Status des Return Case innerhalb seines Lebenszyklus an. Es ist grundlegend, um den Fortschritt von Rückgaben zu verstehen und Cases zu segmentieren. Die Analyse der Zeit im Status „Pending Receipt“ kann beispielsweise auf Versandverzögerungen hinweisen, während eine lange Dauer im Status „Pending Approval“ einen internen Engpass anzeigen kann. Außerdem dient das Attribut dazu, das Endergebnis einer Rückgabe wie „Closed“ oder „Rejected“ zu bestimmen.

Liefert eine Momentaufnahme der Position jeder Rückgabe im Prozess und ermöglicht die Analyse der Case-Verteilung, der Statusdauer und der Prozessergebnisse.

Dies entspricht dem Feld „Status“ oder einem vergleichbaren Feld im NetSuite-Return-Authorization-Datensatz.

Dieses Attribut stellt den tatsächlichen Betrag dar, der dem Kunden gutgeschrieben oder erstattet wurde, wie er im Credit Memo oder in der Rückerstattungstransaktion erfasst ist. Der Betrag kann aufgrund von Anpassungen wie Wiedereinlagerungsgebühren, Versandkosten oder Teilrückerstattungen für beschädigte Waren vom angeforderten Betrag abweichen. Dieses Attribut ist für die Finanzberichterstattung und die Berechnung der KPI „Refund Amount Discrepancy Rate“ entscheidend.

Stellt die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen der Rückgabe dar und ist für den finanziellen Abgleich sowie die Analyse der Genauigkeit von Rückerstattungen unerlässlich.

Dieser Wert stammt aus dem Feld „Total“ der Credit-Memo-Transaktion, die aus der Return Authorization erzeugt wird.

Diese Kennzahl wird berechnet, indem der „tatsächliche Rückerstattungsbetrag“ vom „angeforderten Rückerstattungsbetrag“ abgezogen wird. Ein Wert ungleich null zeigt an, dass während des Prozesses eine Anpassung vorgenommen wurde, beispielsweise wegen Wiedereinlagerungsgebühren oder beschädigter Ware. Dieses Attribut dient als Grundlage für die Analyse der KPI „Abweichungsquote des Rückerstattungsbetrags“ und hilft dabei, Fälle mit erheblichen finanziellen Anpassungen zur weiteren Prüfung zu kennzeichnen.

Macht finanzielle Anpassungen während des Retourenprozesses sichtbar. So lässt sich analysieren, warum Abweichungen entstehen und ob sie konsistent sowie gerechtfertigt sind.

Dies ist ein berechnetes Attribut. Die Formel lautet: RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Dieses Attribut speichert den erwarteten Rückerstattungswert zu Beginn des Prozesses. Er basiert in der Regel auf dem ursprünglichen Kaufpreis der zurückgesendeten Artikel. Der Betrag dient als Vergleichswert für den tatsächlich erstatteten Betrag. Die KPI „Refund Amount Discrepancy Rate“ vergleicht diesen Wert direkt mit dem tatsächlichen Rückerstattungsbetrag, um Abweichungen durch Wiedereinlagerungsgebühren, Teilrückerstattungen oder andere Anpassungen zu erkennen.

Liefert eine Grundlage für die Finanzanalyse. So lassen sich Abweichungen zwischen erwarteten und tatsächlichen Rückerstattungswerten verfolgen und Gründe für Anpassungen erkennen.

Dieser Wert wird aus den Feldern „Amount“ oder „Rate“ der Positionen in der Return-Authorization-Transaktion abgeleitet.

Dieses boolesche oder kategorische Attribut kennzeichnet, ob eine Rückgabe alle vordefinierten Kriterien erfüllt, etwa Rückgabefrist, Artikelzustand und Kaufnachweis. Es dient zur Überwachung der Compliance und zum Management von Ausnahmen. Das Dashboard „Return Policy Adherence Exceptions“ verwendet dieses Attribut, um Cases hervorzuheben, die eine besondere Bearbeitung oder Prüfung erfordern. So lassen sich Risiken reduzieren und Regeln einheitlich anwenden.

Hilft bei der Überwachung und Durchsetzung von Rückgaberichtlinien, senkt finanzielle Risiken durch nicht konforme Rückgaben und sorgt für Fairness und Konsistenz.

Dabei handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um ein benutzerdefiniertes Feld, möglicherweise eine Checkbox oder Liste, im Return-Authorization-Datensatz, das über einen Workflow verwaltet wird.

Dieses Attribut zeigt an, ob eine Aktivität von einem Benutzer oder von einem automatisierten System, Script oder Workflow ausgeführt wurde. Beispielsweise kann das anfängliche Ereignis „Retourenfreigabe erstellt“ über ein Kundenportal automatisiert werden, während „Artikel geprüft“ eine manuelle Aktivität ist. Die Erfassung des Automatisierungsgrads hilft dabei, Möglichkeiten zur Automatisierung manueller Schritte zu erkennen und Effizienzgewinne durch bestehende Automatisierungen zu messen.

Hilft dabei, manuelle und automatisierte Tasks zu unterscheiden. Das ist entscheidend, um Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen und die Auswirkungen von Maßnahmen zur digitalen Transformation zu messen.

Dies lässt sich aus dem mit einem Ereignis verknüpften Benutzer ableiten. Vom System erzeugte Ereignisse in NetSuite sind häufig einem bestimmten Systembenutzer oder einer Script-ID zugeordnet.

Dieses boolesche Attribut wird abgeleitet, indem der Timestamp „Rückerstattung verarbeitet“ mit dem „Refund-SLA-Zieldatum“ verglichen wird. Wurde die Rückerstattung am Zieldatum oder früher verarbeitet, ist der Wert „true“, andernfalls „false“. Das Kennzeichen vereinfacht die Erstellung von Compliance-Berichten und Dashboards wie dem Dashboard „Überwachung der Refund-SLA-Konformität“ und wird zur Berechnung der KPI „Erreichungsquote des Refund-SLA“ verwendet.

Liefert für jeden Case ein eindeutiges binäres Ergebnis zur SLA-Leistung. Dadurch lassen sich Konformitätsquoten über die Zeit einfach verfolgen, berichten und analysieren.

Dieses Attribut wird während der Datentransformation oder innerhalb des Process-Mining-Tools berechnet. Die Logik lautet: EventTimestamp von „Rückerstattung verarbeitet“ <= RefundSlaTargetDate.

Die Kunden-ID verknüpft eine Rückgabetransaktion mit einem bestimmten Kunden. Dadurch wird eine kundenorientierte Analyse ermöglicht, etwa die Identifizierung von Kunden mit häufigen Rückgaben, was auf Unzufriedenheit oder betrügerisches Verhalten hinweisen kann. Außerdem lässt sich die Prozessleistung nach Kundentyp oder Kundenwert segmentieren, um den Service für wichtige Kunden zu priorisieren.

Ermöglicht die Analyse des Rückgabeverhaltens auf Kundenebene und die Segmentierung des Prozesses anhand von Kundenmerkmalen wie Segment oder Customer Lifetime Value.

Dies ist das Feld „Customer“ oder „Entity“ im Kopfbereich des Return-Authorization-Datensatzes in NetSuite.

Dieses Attribut identifiziert den konkreten Artikel der Rückgabe. Die Analyse von Rückgaben auf Produktebene ist entscheidend, um Artikel mit hohen Rückgabequoten zu erkennen. Diese können auf Qualitätsmängel, unzureichende Beschreibungen oder andere Probleme hinweisen. Die Daten ermöglichen eine detaillierte Analyse der Produktleistung und unterstützen Entscheidungen zu Produktentwicklung, Beschaffung und Marketing.

Verknüpft Rückgabeprozessdaten mit bestimmten Produkten. Dadurch wird die Ursachenanalyse produktbezogener Probleme ermöglicht und die allgemeine Rückgabequote kann gesenkt werden.

Diese Information befindet sich in der „Items“-Sublist des Return-Authorization-Datensatzes und entspricht dem Feld „Item“.

Der Rückgabekanal gibt die Herkunft der Rückgabe an, beispielsweise „Online“, „In-Store“ oder „Marketplace“. Je nach Kanal können sich Rückgabeprozesse, Kosten und Kundenerwartungen unterscheiden. Die Analyse der Leistung nach Kanal hilft Unternehmen, die einzelnen Prozesse zu optimieren, Ressourcen gezielt zuzuweisen und kanalspezifische Probleme zu verstehen. Dieses Attribut ist zentral für das Dashboard „Returns Performance By Type And Channel“.

Ermöglicht den Leistungsvergleich zwischen verschiedenen Geschäftskanälen und macht Ineffizienzen oder Best Practices sichtbar, die davon abhängen, wie Rückgaben eingeleitet und bearbeitet werden.

Diese Information stammt häufig aus dem ursprünglichen Sales-Order-Datensatz, der mit der Rückgabe verknüpft ist. Sie kann in einem Feld „Channel“ oder „Location“ gespeichert sein.

Das Refund-SLA-Zieldatum ist ein berechneter Timestamp, der die gegenüber dem Kunden zugesagte Frist für die Bearbeitung seiner Rückerstattung abbildet. Üblicherweise wird es berechnet, indem zu einem wichtigen Ereignis wie „Artikel eingegangen“ oder „Rückerstattung genehmigt“ ein vordefinierter Zeitraum, beispielsweise 5 Arbeitstage, addiert wird. Dieses Attribut ist für das Dashboard „Überwachung der Refund-SLA-Konformität“ und die KPI „Erreichungsquote des Refund-SLA“ erforderlich. Damit kann das Unternehmen seine Leistung im Vergleich zu den abgegebenen Zusagen messen.

Ermöglicht die quantitative Messung der Leistung im Vergleich zu Kundenzusagen. Das ist entscheidend, um Kundenzufriedenheit und Vertrauen zu erhalten.

Dieses Datum ist normalerweise kein Standardfeld. Es muss abgeleitet werden, indem zu einem wichtigen Timestamp, beispielsweise dem Datum „Artikel eingegangen“, ein vordefinierter SLA-Zeitraum, etwa 5 Tage, addiert wird.

Dieses Attribut erfasst das Ergebnis der physischen Prüfung des zurückgesendeten Artikels. Der Zustand bestimmt die nächsten Schritte, etwa ob eine vollständige Rückerstattung erfolgt, der Artikel wieder eingelagert oder entsorgt werden muss. Die Analyse der Konsistenz und Bearbeitungszeiten dieser Bewertung steht im Mittelpunkt des Dashboards „Return Condition Assessment Quality“ und ist für den finanziellen Abgleich sowie die Bestandsverwaltung entscheidend.

Wirkt sich direkt auf das finanzielle Ergebnis der Rückgabe und die anschließenden Bestandsmaßnahmen aus. Uneinheitliche Bewertungen können zu finanziellen Verlusten und Nacharbeit im Prozess führen.

Dabei handelt es sich wahrscheinlich um ein benutzerdefiniertes Feld im Item Receipt oder in der Return Authorization, das während der Prüfung von Lagermitarbeitern ausgefüllt wird.