Ihr Daten-Template für die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen

Der Aktivitätsname bezeichnet einen bestimmten Schritt oder Meilenstein im Ablauf von Rückgabe und Rückerstattung. Die Ereignisse werden anhand ihrer Timestamps geordnet, um den Prozessablauf abzubilden. Die Analyse von Reihenfolge und Häufigkeit der Aktivitäten zeigt die häufigsten Prozesspfade, Engpässe zwischen Schritten sowie Nacharbeiten oder wiederholte Aktivitäten. Beispiele sind „Rückgabegenehmigung erstellt“, „Artikel eingegangen“ und „Gutschrift freigegeben“.

Dieses Attribut legt die Prozessschritte fest. Es ist wichtig, um die Prozesslandkarte darzustellen, Ablaufvarianten zu analysieren und Engpässe oder Nacharbeitsschleifen zu erkennen.

Dieses Attribut wird üblicherweise aus Statusänderungen von Transaktionsdatensätzen wie Rückgabegenehmigungen und Gutschriften oder aus bestimmten Benutzeraktionen abgeleitet, die in Systemnotizen oder benutzerdefinierten Ereignisprotokollen erfasst sind.

Der Ereignis-Timestamp erfasst den genauen Zeitpunkt einer Aktivität. Diese Daten sind entscheidend, um Ereignisse korrekt zu ordnen und zeitbasierte Analysen durchzuführen. Sie dienen dazu, Zeitspannen zwischen Aktivitäten, die Zykluszeit eines gesamten Cases und Wartezeiten zu berechnen. Diese Kennzahlen sind grundlegend für die Leistungsüberwachung, die Engpassanalyse und die Prüfung der SLA-Einhaltung. Damit die Erkenntnisse aus dem Process Mining verlässlich sind, müssen die Timestamps stimmen.

Dieses Attribut gibt die chronologische Reihenfolge der Ereignisse an. Sie ist erforderlich, um den Prozessablauf zu ermitteln und Kennzahlen wie Zyklus- und Wartezeiten zu berechnen.

Diese Informationen stammen üblicherweise aus den Feldern „Date Created“ oder „Last Modified Date“ der NetSuite-Datensätze oder aus Timestamps in der Transaktion zugeordneten Systemnotizen.

Die Rückgabe-Case-ID dient als primäre Kennung, um den gesamten Ablauf einer Rückgabe nachzuverfolgen. Jede eindeutige ID gehört zu einer Rückgabegenehmigung und ermöglicht eine umfassende Analyse aller zugehörigen Ereignisse, etwa Wareneingang, Prüfung und Bearbeitung der Rückerstattung. Beim Process Mining ist diese ID unverzichtbar, um den vollständigen Prozessablauf jeder Rückgabe zu rekonstruieren, Zykluszeiten zu berechnen und Abweichungen auf Case-Ebene zu erkennen.

Dieses grundlegende Attribut verbindet alle einzelnen Ereignisse zu zusammenhängenden Prozessinstanzen. So lassen sich Prozessabläufe und Leistung analysieren.

Dies ist üblicherweise die interne ID oder Transaktions-ID des ReturnAuthorization-Datensatzes in NetSuite.

Dieses Attribut erfasst, wann der Datensatz zuletzt aus dem Quellsystem aktualisiert wurde. Als wichtige Metainformation zeigt es Benutzern, wie aktuell die Analyse ist. Wird diese Information in Dashboards angezeigt, können Benutzer die Aktualität der Daten bei ihren Entscheidungen berücksichtigen.

Macht transparent, wie aktuell die Daten sind. So können Benutzer der Analyse vertrauen und ihre Relevanz für den aktuellen Betriebszustand einschätzen.

Dieser Timestamp wird während der Datenextraktion, -transformation und -ladung (ETL) erzeugt und hinzugefügt.

Dieses Attribut gibt die Herkunft der Prozessdaten an. In diesem Zusammenhang ist das üblicherweise „NetSuite“. Die Angabe des Quellsystems ist wichtig, wenn Daten aus mehreren Systemen zusammengeführt werden. So bleiben Datenherkunft und Rückverfolgbarkeit nachvollziehbar.

Gibt die Herkunft der Daten an. Das ist wichtig für die Data Governance, die Fehlerbehebung und die Zusammenführung von Daten aus mehreren Systemen zu einer umfassenden Prozesssicht.

Dies ist ein statischer Wert („NetSuite“), der üblicherweise bei der Datenextraktion und -transformation hinzugefügt wird.

Dieses Attribut ordnet Prozessaktivitäten einer bestimmten Abteilung zu, zum Beispiel „Kundenservice“, „Lager“ oder „Finanzen“. Es ist wichtig, um Übergaben zwischen Teams nachzuvollziehen und Engpässe in einzelnen Abteilungen zu erkennen. Wenn Unternehmen analysieren, wie lange Cases in einer Abteilung bearbeitet werden oder dort auf Bearbeitung warten, können sie Verzögerungsursachen ermitteln und Ressourcen gezielter einsetzen. Für das Dashboard „Leistung des Rückgabeprozesses nach Abteilung“ ist dies eine zentrale Auswertungsdimension.

Ermöglicht die Analyse der Prozessleistung nach Funktionsbereich und macht Verzögerungen bei Übergaben zwischen Abteilungen sowie abteilungsspezifische Engpässe sichtbar.

Dieses Attribut lässt sich aus dem Benutzer- oder Mitarbeitendendatensatz einer Aktivität oder aus einem Feld „Abteilung“ in der Transaktion ableiten. In NetSuite wird es häufig in den Mitarbeitendendatensätzen konfiguriert.

Die bearbeitende Person gibt an, wer für eine bestimmte Aufgabe verantwortlich war, zum Beispiel für die Freigabe einer Rückgabe oder die Prüfung eines Artikels. Dieses Attribut ist wichtig für die Leistungsanalyse auf Benutzerebene. Es hilft, leistungsstarke Mitarbeitende, zusätzlichen Schulungsbedarf und eine unausgewogene Arbeitsverteilung im Team zu erkennen. Die Auswertung der Aktivitäten nach bearbeitender Person ist zentral für das Dashboard „Leistung des Rückgabeprozesses nach Abteilung“.

Ermöglicht die Analyse der Leistung einzelner Mitarbeitender und Teams, die Verteilung der Arbeitslast sowie die Ermittlung von Schulungsbedarf. Das wirkt sich direkt auf die betriebliche Effizienz aus.

Diese Information kann aus Feldern wie „Erstellt von“, „Freigegeben von“ oder Benutzerfeldern in der Unterliste „System Notes“ von NetSuite-Transaktionen stammen.

Die Rückgabeart kategorisiert Rückgaben nach ihrem Grund, zum Beispiel „Defekter Artikel“, „Falsche Größe“, „Meinung geändert“ oder „Entspricht nicht der Beschreibung“. Diese Kategorisierung ist wichtig für die Ursachenanalyse. Durch den Vergleich von Prozesskennzahlen nach Rückgabeart kann ein Unternehmen Qualitätsprobleme bei Produkten, ungenaue Produktbeschreibungen oder Fehler bei der Auftragsabwicklung erkennen. Dieses Attribut ist zentral für das Dashboard „Rückgabeleistung nach Art und Kanal“.

Hilft, die Ursachen von Rückgaben zu ermitteln. So können Unternehmen gezielt Produkte, Marketingbeschreibungen oder die Auftragsabwicklung verbessern und die Zahl der Rückgaben senken.

Dies ist üblicherweise ein benutzerdefiniertes Feld oder ein Standardlisten- beziehungsweise Datensatzfeld im Formular der Rückgabegenehmigung, in dem der Rückgabegrund erfasst wird.

Dieses Attribut zeigt den aktuellen Stand des Rückgabe-Cases im Prozessverlauf an. Es ist wichtig, um den Fortschritt von Rückgaben zu verstehen und Cases zu segmentieren. Eine Analyse der Dauer im Status „Wareneingang ausstehend“ kann beispielsweise auf Versandverzögerungen hinweisen. Eine lange Dauer im Status „Genehmigung ausstehend“ kann dagegen auf einen internen Engpass hindeuten. Das Attribut hilft auch, das endgültige Ergebnis einer Rückgabe zu bestimmen, etwa „Geschlossen“ oder „Abgelehnt“.

Zeigt den aktuellen Prozessstand jeder Rückgabe und ermöglicht die Analyse der Case-Verteilung, der Statusdauer und der Prozessergebnisse.

Dies entspricht dem Feld „Status“ oder einem ähnlichen Feld im NetSuite-Datensatz der Rückgabegenehmigung.

Dieses Attribut gibt den tatsächlichen Betrag an, der dem Kunden gutgeschrieben oder erstattet wurde. Er ist im Vorgang „Credit Memo“ oder in der Erstattungstransaktion erfasst. Durch Anpassungen wie Wiedereinlagerungsgebühren, Versandkosten oder Teilerstattungen für beschädigte Waren kann der Betrag vom beantragten Betrag abweichen. Das Attribut ist für die Finanzberichterstattung und die Berechnung der KPI „Abweichungsquote beim Erstattungsbetrag“ entscheidend.

Zeigt die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen der Rücksendung und ist für den finanziellen Abgleich sowie die Analyse der Erstattungsgenauigkeit unverzichtbar.

Dieser Wert stammt aus dem Feld „Total“ des Vorgangs „Credit Memo“, der aus der „Return Authorization“ erstellt wird.

Diese Kennzahl wird berechnet, indem der „Tatsächliche Erstattungsbetrag“ vom „Beantragten Erstattungsbetrag“ abgezogen wird. Ein Wert ungleich null zeigt an, dass der Betrag während des Prozesses angepasst wurde, etwa wegen Wiedereinlagerungsgebühren oder beschädigter Ware. Dieses Attribut bildet die Grundlage für die Analyse der KPI „Abweichungsquote beim Erstattungsbetrag“ und hilft dabei, Fälle mit erheblichen finanziellen Anpassungen zur weiteren Prüfung zu kennzeichnen.

Macht finanzielle Anpassungen während des Rückgabeprozesses sichtbar. So lässt sich untersuchen, warum Abweichungen auftreten und ob sie einheitlich und gerechtfertigt sind.

Dies ist ein berechnetes Attribut. Die Formel lautet: RequestedRefundAmount - ActualRefundAmount.

Dieses Attribut gibt an, ob ein Benutzer oder ein automatisiertes System, Skript oder Workflow eine Aktivität ausgeführt hat. Zum Beispiel kann das Ereignis „Rücksendegenehmigung erstellt“ automatisch über ein Kundenportal ausgelöst werden, während „Artikel geprüft“ manuell erfolgt. Die Erfassung automatisierter Aktivitäten hilft dabei, Möglichkeiten zur Automatisierung manueller Schritte zu erkennen und den Effizienzgewinn bestehender Automatisierungen zu messen.

Hilft dabei, manuelle und automatisierte Aufgaben zu unterscheiden. Das ist wichtig, um Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen und die Auswirkungen der digitalen Transformation zu messen.

Dies lässt sich anhand des einem Ereignis zugeordneten Benutzers ableiten. Von NetSuite erzeugte Ereignisse sind häufig einem bestimmten Systembenutzer oder einer Skript-ID zugeordnet.

Dieses Attribut speichert den zu Prozessbeginn erwarteten Erstattungsbetrag. Grundlage ist in der Regel der ursprüngliche Kaufpreis der zurückgesendeten Artikel. Der Betrag dient als Vergleichswert für die tatsächlich erstattete Summe. Die KPI „Abweichungsquote beim Erstattungsbetrag“ vergleicht diesen Wert direkt mit dem tatsächlichen Erstattungsbetrag und macht Abweichungen sichtbar, die etwa durch Wiedereinlagerungsgebühren, Teilerstattungen oder andere Anpassungen entstehen.

Dient als Vergleichswert für die Finanzanalyse. So lassen sich Abweichungen zwischen erwarteten und tatsächlichen Erstattungen nachverfolgen und Gründe für Anpassungen ermitteln.

Dieser Wert wird aus den Feldern „Amount“ oder „Rate“ der Positionen im Vorgang „Return Authorization“ abgeleitet.

Dieses boolesche oder kategorische Attribut kennzeichnet, ob eine Rücksendung alle vorab festgelegten Kriterien erfüllt, etwa Rückgabefrist, Artikelzustand und Kaufnachweis. Es dient dazu, die Einhaltung der Richtlinien zu überwachen und Ausnahmen zu verwalten. Das Dashboard „Ausnahmen bei der Einhaltung der Rückgaberichtlinien“ verwendet dieses Attribut, um Fälle hervorzuheben, die eine besondere Bearbeitung oder Prüfung erfordern. So lassen sich Risiken verringern und Regeln einheitlich anwenden.

Unterstützt die Überwachung und Durchsetzung der Rückgaberichtlinien. So sinkt das finanzielle Risiko durch nicht richtlinienkonforme Rücksendungen, und die Regeln werden fair und einheitlich angewendet.

Dabei handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um ein benutzerdefiniertes Feld, möglicherweise ein Kontrollkästchen oder eine Auswahlliste, im Datensatz „Return Authorization“, das über einen Workflow verwaltet wird.

Die Kunden-ID verknüpft einen Rückgabevorgang mit einem bestimmten Kunden. So lässt sich das Rückgabeverhalten einzelner Kunden analysieren, etwa um häufige Rückgaben zu erkennen, die auf Unzufriedenheit oder betrügerisches Verhalten hindeuten können. Außerdem können Sie die Prozessleistung nach Kundentyp oder Kundenwert aufschlüsseln und den Service für wichtige Kunden priorisieren.

Ermöglicht die Analyse des Rückgabeverhaltens auf Kundenebene und die Segmentierung des Prozesses anhand von Kundenmerkmalen wie Kundensegment oder Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung.

Dies ist das Feld „Customer“ oder „Entity“ im Kopfbereich des Datensatzes „Return Authorization“ in NetSuite.

Dieses Attribut identifiziert den konkreten Artikel, um den es bei der Rückgabe geht. Die Analyse auf Produktebene ist wichtig, um Artikel mit hohen Rückgabequoten zu erkennen. Diese können auf Qualitätsmängel, unzureichende Beschreibungen oder andere Probleme hinweisen. Die Daten ermöglichen eine detaillierte Analyse der Produktleistung und können Entscheidungen zu Produktentwicklung, Beschaffung und Marketing unterstützen.

Verknüpft Rückgabedaten mit bestimmten Produkten. So lassen sich produktbezogene Ursachen analysieren und die Rückgabequote insgesamt senken.

Dieses Feld befindet sich in der Unterliste „Items“ des ReturnAuthorization-Datensatzes. Es entspricht dem Feld „Item“.

Der Rückgabekanal gibt an, woher die Rückgabe stammt, zum Beispiel aus dem Online-Shop, einer Filiale oder einem Marketplace. Je nach Kanal können sich Rückgabeprozesse, Kosten und Kundenerwartungen unterscheiden. Die Analyse nach Kanal hilft Unternehmen, die jeweiligen Abläufe zu optimieren, Ressourcen gezielt einzusetzen und kanalspezifische Probleme zu erkennen. Dieses Attribut ist zentral für das Dashboard „Rückgabeleistung nach Art und Kanal“.

Ermöglicht den Leistungsvergleich verschiedener Vertriebskanäle und zeigt Ineffizienzen oder bewährte Vorgehensweisen bei der Einleitung und Bearbeitung von Rückgaben.

Diese Information stammt häufig aus dem ursprünglichen Sales-Order-Datensatz, der mit der Rückgabe verknüpft ist. Sie kann in einem Feld „Channel“ oder „Location“ gespeichert sein.

Dieses boolesche Attribut wird berechnet, indem der Timestamp „Erstattung bearbeitet“ mit dem „Zieldatum für die Erstattung gemäß SLA“ verglichen wird. Wurde die Erstattung am Zieldatum oder früher bearbeitet, ist der Wert „wahr“, andernfalls „falsch“. Das Kennzeichen vereinfacht die Erstellung von Compliance-Berichten und Dashboards, etwa des Dashboards „Überwachung der SLA-Einhaltung bei Erstattungen“, und dient zur Berechnung der KPI „Erreichungsquote des Erstattungs-SLA“.

Liefert für jeden Case ein eindeutiges Ja-Nein-Ergebnis zur SLA-Leistung. So lassen sich die Einhaltungsquoten im Zeitverlauf einfach nachverfolgen, berichten und analysieren.

Dieses Attribut wird bei der Datentransformation oder im Process-Mining-Tool berechnet. Die Logik lautet: EventTimestamp von „Erstattung bearbeitet“ <= RefundSlaTargetDate.

Das Zieldatum für die Erstattung gemäß SLA ist ein berechneter Timestamp, der die Zusage an den Kunden für die Bearbeitung seiner Erstattung abbildet. In der Regel wird es berechnet, indem zu einem wichtigen Ereignis wie „Artikel eingegangen“ oder „Erstattung genehmigt“ ein festgelegter Zeitraum, zum Beispiel fünf Arbeitstage, addiert wird. Dieses Attribut ist für das Dashboard „Überwachung der SLA-Einhaltung bei Erstattungen“ und die KPI „Erreichungsquote des Erstattungs-SLA“ wichtig. Damit kann das Unternehmen die Leistung anhand seiner Zusagen messen.

Ermöglicht die quantitative Messung der Leistung im Vergleich zu den Zusagen an Kunden. Das ist entscheidend, um Kundenzufriedenheit und Vertrauen zu erhalten.

Dieses Datum ist normalerweise kein Standardfeld. Es muss berechnet werden, indem zu einem wichtigen Timestamp, etwa dem Datum „Artikel eingegangen“, ein festgelegter SLA-Zeitraum (z. B. fünf Tage) addiert wird.

Dieses Attribut erfasst das Ergebnis der physischen Prüfung des zurückgesendeten Artikels. Der Zustand bestimmt die nächsten Schritte: Wird der volle Betrag erstattet, wird der Artikel wieder eingelagert oder muss er entsorgt werden? Das Dashboard „Qualität der Zustandsbewertung bei Rücksendungen“ analysiert die Einheitlichkeit und Bearbeitungsdauer dieser Bewertung. Sie ist außerdem entscheidend für den finanziellen Abgleich und die Bestandsverwaltung.

Beeinflusst unmittelbar das finanzielle Ergebnis der Rücksendung und die anschließenden Bestandsmaßnahmen. Uneinheitliche Bewertungen können zu finanziellen Verlusten und Nacharbeit führen.

Wahrscheinlich handelt es sich um ein benutzerdefiniertes Feld im Datensatz „Item Receipt“ oder „Return Authorization“, das Lagerpersonal bei der Prüfung ausfüllt.