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Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ihr Leitfaden in 6 Schritten zur Optimierung des Kundenservice in ServiceNow CSM

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Kundenservice in ServiceNow CSM optimieren

In Kundenserviceprozessen gibt es oft verborgene Ineffizienzen, die zu Verzögerungen und geringerer Kundenzufriedenheit führen. Unsere Plattform zeigt Ihnen genau, an welchen Stellen Anfragen ins Stocken geraten, vom ersten Kontakt bis zur abschließenden Lösung. Entdecken Sie konkrete Erkenntnisse, mit denen Sie Workflows verbessern und ein überzeugendes Kundenerlebnis schaffen. So steigern Sie die Effizienz und unterstützen die Compliance.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Kundenservice entscheidend ist

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist Ihr Kundenservice maßgeblich für die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und letztlich den Ruf Ihrer Marke. ServiceNow CSM bietet zwar umfangreiche Werkzeuge zur Verwaltung von Kundeninteraktionen, doch verborgene Ineffizienzen können die Servicequalität, die Produktivität der Agenten und Ihren Geschäftserfolg erheblich beeinträchtigen. Lange Lösungszeiten, häufige Eskalationen und eine uneinheitliche Servicequalität frustrieren nicht nur Kunden, sondern erhöhen auch die Betriebskosten und belasten die Agenten. Um zu erkennen, wo wertvolle Zeit und Ressourcen verloren gehen, müssen Sie den tatsächlichen Ablauf einer Serviceanfrage vom ersten Kontakt bis zum endgültigen Abschluss verstehen. Ohne genaue Erkenntnisse über die tatsächliche Prozessausführung führen Verbesserungsmaßnahmen im Kundenservice oft nur zu oberflächlichen Änderungen, statt die Ursachen für Leistungsprobleme zu beheben. Die Folgen solcher Ineffizienzen können erheblich sein: versäumte Service Level Agreements, eine höhere Kundenabwanderung und überlastete Agenten.

Wie Process Mining die Effizienz im Kundenservice verbessert

Process Mining schafft Transparenz über Ihre Kundenservice-Abläufe in ServiceNow CSM. Durch die Analyse der Event Logs aus Tabellen wie sn_customerservice_case, interaction und task_sla rekonstruiert Process Mining den vollständigen Ablauf jeder Serviceanfrage. So können Sie den tatsächlichen Prozessablauf statt nur den idealisierten Sollprozess visualisieren und Engpässe, Abweichungen sowie Nacharbeit erkennen, die in Standardberichten häufig verborgen bleiben. Sie können jede „Service Request“ als Case verfolgen und alle Aktivitäten vom „Customer Contact Initiated“ bis zum „Service Request Closed“ nachvollziehen. Diese detaillierte Sicht zeigt genau, warum Serviceanfragen ins Stocken geraten. Sie erkennen beispielsweise, ob bei Aktivitäten wie „Request Assigned to Agent“ oder „Agent Investigates Issue“ unerwartete Verzögerungen auftreten oder häufige Neuzuweisungen erforderlich sind. Process Mining liefert datengetriebene Antworten auf Fragen wie: „Warum werden manche Serviceanfragen häufig intern eskaliert?“ oder „Welche Muster führen dazu, dass Kunden wiederholt um Informationen gebeten werden?“ Die Analyse liefert eine faktische Grundlage für die Prozessoptimierung und zeigt, wo menschliche Eingriffe oder Systemkonfigurationen den Kundenprozess unnötig erschweren.

Zentrale Verbesserungsbereiche, die Process Mining aufzeigt

Mit Process Mining auf Basis Ihrer ServiceNow-CSM-Daten erkennen Sie mehrere wichtige Ansatzpunkte für Optimierungen. Sie erfahren, wie viel Zeit die einzelnen Phasen des Kundenservice tatsächlich in Anspruch nehmen, etwa die Zeitspanne zwischen „Service Request Created“ und „Request Categorized and Prioritized“ oder die Übergabezeit zwischen „Agent Investigates Issue“ und „Solution Proposed to Customer“. Die Analyse zeigt häufig Folgendes:

Engpässe bei der Ressourcenverteilung: Erkennen Sie, wo Agenten überlastet sind oder bestimmte Arten von Anfragen regelmäßig bei der Zuweisung oder Lösung warten.
Nacharbeit und erneute Dateneingabe: Ermitteln Sie, wann Serviceanfragen wiederholt zwischen Abteilungen oder Agenten weitergeleitet werden oder wenn mehrere

Kundenservice Verwaltung von Serviceanfragen Support-Team Kundenbeziehungen SLA-Optimierung Lösungszeit Effizienz der Agenten Kundenzufriedenheit Ticketbearbeitung Ticketverwaltung Support-Tickets Kontaktzentrum Kundensupport CRM Helpdesk Lösung von Cases

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Kundenservice-Cases bleiben zu lange im System und beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit. Außerdem können dadurch Service Level Agreements verletzt werden. Das frustriert Kunden, erhöht die Betriebskosten durch längere Bearbeitungszeiten der Agenten und lässt einen Rückstand ungelöster Anliegen entstehen.
ProcessMind deckt Engpässe in Ihrem ServiceNow-CSM-Prozess auf und zeigt genau, wo Serviceanfragen ins Stocken geraten: während der Untersuchung, beim Warten auf Informationen von Kunden oder bei internen Übergaben. Die datengetriebenen Erkenntnisse helfen Ihnen, Workflows zu verbessern und Anliegen schneller zu lösen.

Serviceanfragen werden häufig zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen weitergeleitet. Dadurch verlängert sich die Bearbeitungszeit, und Kunden müssen Informationen oft wiederholt angeben. Das verursacht höhere Betriebskosten, eine uneinheitliche Servicequalität und schwindendes Kundenvertrauen.
ProcessMind visualisiert alle Weiterleitungen und internen Eskalationen in ServiceNow CSM und zeigt, welche Wege die Cases tatsächlich durchlaufen. Die Analyse macht sichtbar, wo und warum Übergaben ineffizient sind. So können Sie Routing-Regeln optimieren, den Wissensaustausch verbessern und Mitarbeitende gezielter schulen.

Wichtige Service Level Agreements (SLAs) für Reaktions- und Lösungszeiten werden regelmäßig verfehlt. Mögliche Folgen sind Vertragsstrafen, unzufriedene Kunden und ein Imageschaden. Ohne klare Erkenntnisse ist es schwierig, die Ursachen dieser SLA-Verstöße zu ermitteln.
ProcessMind zeigt in Echtzeit, wie gut Ihre ServiceNow-CSM-Prozesse die SLA-Ziele erfüllen. Die Analyse hebt Aktivitäten, Prozessphasen oder Mitarbeitende hervor, bei denen es häufig zu Verstößen kommt. So können Sie Probleme frühzeitig angehen und Ihre Servicezusagen einhalten.

Cases werden häufig ohne klaren Grund intern eskaliert. Das bindet zusätzliche Ressourcen, erhöht die Kosten und verzögert die Lösung für Kunden. Oft deutet dies auf unzureichende Schulungen, fehlendes Wissen oder unklare Prozessvorgaben hin.
ProcessMind bildet den gesamten Eskalationsverlauf in ServiceNow CSM ab und zeigt Muster sowie Auslöser unnötiger interner Eskalationen. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, Wissensdatenbanken zu verbessern, die Erstprüfung zu optimieren und Mitarbeitende gezielter zu schulen.

Mitarbeitende erledigen häufig Aufgaben doppelt, fragen bereits übermittelte Informationen erneut ab oder gehen im Prozess zurück. Das kostet Zeit und verlängert die Bearbeitung jedes Case. Darunter leiden die betriebliche Effizienz und die Customer Experience.
ProcessMind zeigt Abweichungen vom vorgesehenen Prozessablauf in ServiceNow CSM und macht genau sichtbar, wo Nacharbeit, Schleifen oder doppelte Aktionen auftreten. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, Vorgehensweisen zu vereinheitlichen, die Datenerfassung zu Beginn zu verbessern und Mitarbeitende gezielter zu schulen.

Mitarbeitende bearbeiten ähnliche Serviceanfragen auf unterschiedlichen Wegen. Das führt zu unvorhersehbaren Ergebnissen, Compliance-Risiken und erschwert es, effiziente Vorgehensweisen im Kundenservice-Team auszuweiten. Auch Leistungsvergleiche und kontinuierliche Verbesserungen werden dadurch schwieriger.
ProcessMind ermittelt automatisch alle Prozessvarianten in ServiceNow CSM, von den häufigsten Abläufen bis zu seltenen Abweichungen. Die Analyse zeigt, wo und warum die Abläufe voneinander abweichen. So können Sie gezielter schulen, Automatisierungsmöglichkeiten erkennen und bewährte Vorgehensweisen für einen einheitlichen Service etablieren.

Serviceanfragen kommen häufig ins Stocken, während Mitarbeitende auf notwendige Informationen von Kunden warten. Das verlängert die Bearbeitungszeit erheblich und senkt die Kundenzufriedenheit. Auch der Umgang mit dem Status „Warten auf Kunden“ ist oft ineffizient.
ProcessMind zeigt, in welchen Phasen und bei welchen Aktivitäten Cases häufig pausieren. In ServiceNow CSM werden dabei insbesondere Verzögerungen aufgrund von „Informationen beim Kunden angefordert“ sichtbar. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, die Kommunikation und die proaktive Informationsbeschaffung zu verbessern und frustrierende Wartezeiten zu verkürzen.

Serviceanfragen werden bei der Erfassung häufig falsch kategorisiert oder priorisiert. Das führt zu Fehlleitungen, Verzögerungen bei kritischen Cases und einer ineffizienten Ressourcenverteilung. Darunter leiden die Servicequalität und der Ressourceneinsatz.
ProcessMind analysiert die anfängliche Kategorisierung und Priorisierung in ServiceNow CSM im Vergleich zu den tatsächlichen Lösungswegen und Ergebnissen. Die Analyse deckt Muster bei Fehlklassifizierungen auf. So können Sie Erfassungsformulare und automatisiertes Routing verbessern und Mitarbeitende gezielter für die Erstprüfung schulen.

Viele Kundenanliegen lassen sich erst nach mehreren Kontakten oder Rückfragen lösen. Das deutet darauf hin, dass das Problem beim ersten Kontakt nicht vollständig bearbeitet wurde. Die Folge sind höhere Betriebskosten, frustrierte Kunden und eine stärkere Auslastung der Mitarbeitenden.
ProcessMind verfolgt den gesamten Verlauf einer Serviceanfrage in ServiceNow CSM. So werden Cases sichtbar, bei denen vor der endgültigen Lösung mehrere Aktivitäten wie „Kundenkontakt begonnen“ oder „Informationen beim Kunden angefordert“ stattfinden. Die Analyse hilft, die Ursachen für eine niedrige Lösungsquote beim Erstkontakt zu ermitteln.

Auch nachdem eine Serviceanfrage als „Gelöst“ markiert wurde, dauert es oft unnötig lange, bis der Case offiziell „Geschlossen“ wird. Dadurch bleiben Ressourcen gebunden und Leistungskennzahlen werden verzerrt. Das kann die Genauigkeit der Berichterstattung und die Ressourcenplanung erheblich beeinträchtigen.
ProcessMind misst in ServiceNow CSM genau die Zeit zwischen den Aktivitäten „Serviceanfrage gelöst“ und „Serviceanfrage geschlossen“. Die Analyse zeigt die Ursachen für Verzögerungen nach der Lösung. So können Sie den Abschluss beschleunigen und die Leistungsberichterstattung präzisieren.

Bestimmte Kommunikationskanäle führen regelmäßig zu längeren Bearbeitungszeiten, mehr Nacharbeit oder geringerer Kundenzufriedenheit. Ihr konkreter Einfluss auf den Gesamtprozess ist jedoch oft unklar. Das erschwert die Ressourcenplanung und eine wirksame Kanalstrategie.
ProcessMind setzt das Attribut „Kommunikationskanal“ in ServiceNow CSM mit wichtigen Prozessergebnissen in Beziehung, etwa Bearbeitungszeit, Häufigkeit von Weiterleitungen und Kundenstimmung. Die Analyse zeigt, welche Kanäle besonders effizient sind und wo Verbesserungen nötig sind, um den Service zu optimieren.

Bestimmte Arten von Serviceanfragen oder Produktkategorien führen regelmäßig zu längeren Bearbeitungszeiten, häufigeren Eskalationen oder geringerer Kundenzufriedenheit. Das kann auf Wissenslücken oder unzureichende Schulungen hindeuten und beeinträchtigt Servicequalität und Kosten.
ProcessMind setzt bestimmte Werte für „Serviceanfragetyp“ oder „Produkt-/Servicekategorie“ in ServiceNow CSM mit Prozessineffizienzen, der Leistung von Mitarbeitenden und Eskalationsraten in Beziehung. Die Erkenntnisse zeigen, wo Ihr Support-Team gezielte Schulungen, eine bessere Wissensdatenbank oder den Ausbau bestimmter Kompetenzen benötigt.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Ziel ist es, die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen in ServiceNow CSM deutlich zu verkürzen. Kürzere Bearbeitungszeiten steigern die Kundenzufriedenheit, verbessern die betriebliche Effizienz und stärken den Ruf Ihrer Marke. Unternehmen können zudem mit weniger Kundenabwanderung und niedrigeren Supportkosten rechnen.
ProcessMind bildet den vollständigen Ablauf jeder Serviceanfrage ab und zeigt, welche Aktivitäten oder Phasen Verzögerungen verursachen. Die Analyse der Zykluszeiten einzelner Schritte, einschließlich der Untersuchung durch Mitarbeitende und der Rückmeldungen von Kunden, macht Engpässe sichtbar. Auf dieser Grundlage können Sie Prozessänderungen ableiten, die die Bearbeitungszeit möglicherweise um 15–25 % senken.

Häufige Weiterleitungen einer Serviceanfrage zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen frustrieren Kunden und erhöhen die Betriebskosten. Wenn Sie dieses Ziel erreichen, wird die Customer Experience besser, unnötige Rückfragen werden seltener und Mitarbeitende können in ServiceNow CSM produktiver arbeiten.
ProcessMind visualisiert alle Weiterleitungen und Eskalationen während des gesamten Lebenszyklus einer Serviceanfrage. Die Analyse zeigt häufige Übergabemuster und deren Ursachen, etwa unzureichende Schulungen zu Beginn oder unklare Routing-Regeln. So können Sie die Zuweisungslogik verbessern und Übergaben um 10–20 % reduzieren.

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist entscheidend für das Vertrauen der Kunden und hilft, Vertragsstrafen zu vermeiden. Ziel ist, Serviceanfragen in ServiceNow CSM innerhalb der vereinbarten Fristen zu lösen und so die Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu stärken.
ProcessMind misst die Dauer jeder Aktivität im Vergleich zu den festgelegten SLA-Zielen und zeigt jeden Verstoß. Die Analyse deckt konkrete Schritte oder Abweichungen auf, die zu SLA-Verstößen führen, etwa Verzögerungen bei Freigaben oder Informationsanfragen. Auf dieser Grundlage können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen und die SLA-Einhaltung um bis zu 30 % steigern.

Zu viele interne Eskalationen weisen auf Probleme im Prozess hin. Häufige Ursachen sind unklare Vorgehensweisen, Wissenslücken bei Mitarbeitenden oder ineffizientes Routing. Weniger Eskalationen bedeuten schnellere Lösungen, geringere Betriebskosten und einen effizienteren Kundenservice in ServiceNow CSM.
ProcessMind zeigt alle Eskalationswege und ihre Auslöser im Prozess der Serviceanfrage. Die Analyse macht häufige Eskalationsgründe sichtbar, etwa bestimmte Anfragetypen, Leistungsprobleme bei Mitarbeitenden oder Engpässe in beteiligten Abteilungen. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen Prozesse und Schulungen verbessern und Eskalationen deutlich reduzieren.

Nacharbeit und doppelte Aktivitäten kosten wertvolle Zeit und Ressourcen. Sie beeinträchtigen direkt die Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Kundenservice in ServiceNow CSM. Wenn Sie dieses Ziel erreichen, können sich Mitarbeitende auf produktive Aufgaben konzentrieren. Das führt zu schnelleren Lösungen und höherer Arbeitszufriedenheit.
ProcessMind erkennt und quantifiziert wiederholte Aktivitäten und Schleifen in Serviceanfragen. Die Visualisierung der tatsächlichen Prozessabläufe zeigt, wo Informationen erneut eingegeben oder Aufgaben unnötig wiederholt werden. Häufig werden dabei Probleme in den Systemen oder Schwächen im Prozessdesign sichtbar. Mit ProcessMind können Sie Workflows verbessern und Betriebskosten senken.

Uneinheitlich ausgeführte Kundenserviceprozesse führen in ServiceNow CSM zu unterschiedlicher Servicequalität, unvorhersehbaren Bearbeitungszeiten und Compliance-Risiken. Ziel ist ein einheitlicher, optimaler Ablauf für alle Serviceanfragen, der verlässliche Ergebnisse und eine hohe Servicequalität sicherstellt.
ProcessMind ermittelt automatisch die tatsächlichen Prozessvarianten und vergleicht sie mit den vorgesehenen Abläufen. Die Analyse zeigt Abweichungen, übersprungene Schritte und nicht autorisierte Umgehungslösungen. So erkennen Unternehmen, wo die Standardisierung nicht greift, und können bewährte Vorgehensweisen für alle Kundenkontakte etablieren.

Verzögerungen im Kundenservice entstehen oft, weil Mitarbeitende auf Informationen von Kunden warten. Das führt zu frustrierenden Rückfragen und längeren Bearbeitungszeiten. Wenn Sie die Informationsbeschaffung in ServiceNow CSM beschleunigen, verkürzen Sie die gesamte Bearbeitungszeit und verbessern die Effizienz des Support-Workflows.
ProcessMind zeigt, an welchen Stellen im Kundenservice Informationen bei Kunden angefordert werden und wie lange Mitarbeitende auf eine Antwort warten. Die Analyse macht sichtbar, bei welchen Anfragetypen oder Mitarbeitenden besonders lange Wartezeiten auftreten. So können Sie Möglichkeiten für eine proaktive Informationsbeschaffung und eine bessere Kommunikation erkennen. ProcessMind hilft, Wartezeiten zu verkürzen und den gesamten Prozess zu beschleunigen.

Eine präzise und einheitliche Kategorisierung von Serviceanfragen ist die Grundlage für effizientes Routing, eine passende Ressourcenverteilung und aussagekräftige Berichte in ServiceNow CSM. Ziel ist, Anfragen genauer zu klassifizieren, damit sie schnell die richtigen Mitarbeitenden oder Abteilungen erreichen und von Anfang an angemessen bearbeitet werden.
ProcessMind analysiert den Verlauf von Serviceanfragen nach ihrer Kategorisierung. Die Analyse zeigt, wann eine anfängliche Kategorisierung häufige Weiterleitungen oder Eskalationen nach sich zieht und damit auf Ungenauigkeiten hindeutet. Außerdem werden Zusammenhänge zwischen den ursprünglichen Kategorien, Nacharbeit und Verzögerungen sichtbar. So können Sie Kategorisierungsregeln und Schulungen verbessern und die Trefferquote bei der ersten Einstufung erhöhen.

Wenn ein Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst wird, steigt die Kundenzufriedenheit und die Betriebskosten sinken. Ziel ist, Mitarbeitende dabei zu unterstützen, Anfragen ohne weitere Kontakte zügig zu bearbeiten und abzuschließen. Das verbessert die Customer Experience und die Effizienz der Mitarbeitenden.
ProcessMind zeigt, welche Serviceanfragen mehrere Kontakte erfordern und welche beim ersten Kontakt gelöst werden. Die Analyse vergleicht die jeweiligen Prozessabläufe und macht Ursachen für eine niedrige Lösungsquote beim Erstkontakt sichtbar, etwa fehlendes Wissen oder ein erschwerter Informationszugriff. So können Sie Werkzeuge und Schulungen gezielt verbessern und die FCR-Quote um 5–10 % steigern.

Wenn Serviceanfragen erst lange nach ihrer tatsächlichen Lösung offiziell geschlossen werden, können Leistungskennzahlen verzerrt sein, Ressourcen gebunden bleiben und Berichte in ServiceNow CSM an Genauigkeit verlieren. Ziel ist, die letzten Prozessschritte zu vereinfachen und den administrativen Abschluss zeitnah und effizient durchzuführen.
ProcessMind misst genau die Zeit zwischen der Kennzeichnung einer Serviceanfrage als „gelöst“ und ihrem endgültigen Abschluss. Die Analyse zeigt Engpässe im Workflow nach der Lösung, etwa ausstehende Umfragen oder Verwaltungsaufgaben, die unnötige Verzögerungen verursachen. So können Sie Möglichkeiten für Automatisierung oder Prozessanpassungen erkennen und diesen wichtigen letzten Schritt beschleunigen. Das verbessert Datenqualität und Effizienz.

Ineffiziente interne oder externe Kommunikation kann die Bearbeitung von Serviceanfragen in ServiceNow CSM erheblich verlängern. Ziel ist, Kommunikationsabläufe zu vereinfachen, unnötige Wartezeiten zu vermeiden und Informationen rechtzeitig auszutauschen. So lassen sich Anfragen schneller bearbeiten.
ProcessMind bildet alle Kontaktpunkte während des Lebenszyklus einer Serviceanfrage ab, vom ersten Kundenkontakt bis zur Kommunikation zwischen Mitarbeitenden. Die Analyse zeigt konkrete Verzögerungen, die durch ausstehende interne Rückmeldungen oder Antworten von Kunden entstehen. Indem ProcessMind Kommunikationsmuster und ihren Einfluss auf Zykluszeiten sichtbar macht, hilft es Ihnen, Kanäle und Prozesse zu verbessern und kommunikationsbedingte Verzögerungen deutlich zu reduzieren.

Der Verbesserungsprozess für den Kundenservice in 6 Schritten

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Daten exportieren

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Prozess analysieren

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Prozess überwachen

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Was zu tun ist

Laden Sie das speziell für den Kundenservice in ServiceNow CSM entwickelte Excel-Template herunter. So stellen Sie sicher, dass Ihre Daten korrekt strukturiert sind.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen

Warum das wichtig ist

Mit dem passenden Template bereiten Sie Ihre Daten effizient vor und schaffen eine konsistente Grundlage für eine zuverlässige Prozessanalyse.

Erwartetes Ergebnis

Ein ausfüllbares Excel-Template für Kundendienstdaten aus ServiceNow CSM.

DAS ERWARTET SIE

Die tatsächlichen Kundenserviceabläufe in ServiceNow sichtbar machen

ProcessMind visualisiert jeden Schritt Ihres Kundenserviceprozesses in ServiceNow CSM. Sie sehen, wie Anfragen durch den Prozess laufen und an welchen Stellen Verzögerungen auftreten oder die Servicequalität nachlässt.

Den Kundenserviceprozess von Anfang bis Ende visualisieren
Engpässe bei Serviceanfragen schnell erkennen
Ursachen für Verzögerungen und Eskalationen aufdecken
ServiceNow CSM effizienter gestalten

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Effizienz im Kundenservice steigern

Diese Ergebnisse zeigen konkrete Verbesserungen, die Unternehmen typischerweise erzielen, wenn sie ihre Kundenserviceprozesse mit Process Mining und Daten aus ServiceNow CSM optimieren. Im Mittelpunkt stehen dabei Workflows für Serviceanfragen.

0 %

Schnellere Bearbeitung

Kürzere durchschnittliche Zykluszeit von Serviceanfragen

Vereinfachen Sie den gesamten Ablauf von Serviceanfragen. Ermitteln und beseitigen Sie Engpässe, um die Zeit bis zur Lösung von Kundenanliegen deutlich zu verkürzen.

0 %

Höhere SLA-Einhaltung

Mehr kritische Serviceziele erreichen

Sorgen Sie dafür, dass mehr Serviceanfragen innerhalb der festgelegten Service Level Agreements gelöst werden. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und unterstützt die Einhaltung regulatorischer Anforderungen.

0 %

Weniger Übergaben zwischen Mitarbeitenden

Weniger unnötige Weiterleitungen

Reduzieren Sie die Zahl der Übergaben einer Serviceanfrage zwischen Mitarbeitenden. Das verbessert die Effizienz und sorgt für ein schnelleres und einheitlicheres Kundenerlebnis.

0 %

Höhere FCR-Quote

Mehr Anliegen beim Erstkontakt gelöst

Ermitteln und beheben Sie die Ursachen, die einer Lösung beim Erstkontakt im Weg stehen. So können Mitarbeitende mehr Anliegen bereits im ersten Gespräch lösen und Kunden müssen weniger Aufwand betreiben.

0 %

Weniger interne Eskalationen

Weniger Weiterleitungen von Cases an Fachleute

Finden Sie heraus, warum und wann interne Eskalationen auftreten. So können Sie gezielte Schulungen oder Prozessänderungen einführen, Anliegen auf niedrigeren Supportstufen lösen und Betriebskosten senken.

0 days

Cases schneller schließen

Kürzere administrative Zeit nach der Lösung

Verkürzen Sie die Zeit zwischen der Lösung und dem offiziellen Abschluss einer Serviceanfrage. Optimieren Sie Verwaltungsaufgaben und verbessern Sie Datenqualität und Systempflege.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen aus bisherigen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere Daten nach Bedarf.

Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung jeder Kundenserviceanfrage, jedes Falls oder Tickets.

Warum das wichtig ist

Dies ist die zentrale Case-ID, die alle Prozessschritte miteinander verknüpft und so die Analyse des vollständigen Lebenszyklus jeder Kundenserviceinteraktion ermöglicht.

Der genaue Timestamp, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ist entscheidend, um Ereignisse korrekt zu ordnen und alle Leistungskennzahlen zu berechnen, etwa Durchlaufzeiten und Engpässe.

Der Serviceagent, der aktuell für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Erfasst, wer für den Fall zuständig ist, und ermöglicht so die Analyse von Arbeitslast, Leistung und Häufigkeit der Neuzuweisungen. Häufige Neuzuweisungen weisen auf Reibungsverluste im Prozess hin.

Das Team oder die Abteilung, die für die Serviceanfrage zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Zeigt, welches Team für die Arbeit zuständig ist. Das ist entscheidend für die Analyse der Teamleistung, der Arbeitslast und der Übergaben zwischen Abteilungen.

Die Prioritätsstufe der Serviceanfrage, die ihre Dringlichkeit beeinflusst.

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich Serviceanfragen nach Dringlichkeit aufschlüsseln. So können Sie prüfen, ob kritische Anliegen schneller bearbeitet werden als weniger dringende.

Der aktuelle Status der Serviceanfrage im Verlauf ihres Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Zeigt den Status einer Anfrage zu jedem Zeitpunkt an und hilft dabei, die Verweildauer in nicht produktiven Status wie „Zurückgestellt“ oder „Warten auf Informationen“ zu erkennen.

Die übergeordnete Klassifizierung der Serviceanfrage, zum Beispiel „Abrechnung“ oder „Technisches Problem“.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Aufschlüsselung der Analyse nach Anfrageart und zeigt, ob bestimmte Kategorien häufiger mit Verzögerungen, Eskalationen oder SLA-Verstößen verbunden sind.

Ein boolesches Kennzeichen, das angibt, ob die Serviceanfrage die festgelegte Zielvorgabe des Service Level Agreement (SLA) überschritten hat.

Warum das wichtig ist

Zeigt eindeutig an, ob ein Case fristgerecht abgeschlossen wurde. Das ist eine wichtige Grundlage, um die SLA-Einhaltung zu messen und darüber zu berichten.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Kundenserviceprozesses, wenn ein neuer Case offiziell im System erfasst wird. Das Ereignis wird direkt erfasst, sobald ein neuer Datensatz in die Tabelle sn_customerservice_case eingefügt wird.

Warum das wichtig ist

Als Ausgangspunkt jedes Case ist diese Aktivität entscheidend für die Berechnung der Zykluszeit von Anfang bis Ende und die Analyse des Anfragevolumens. Sie löst alle nachfolgenden Prozesse und SLA-Zeitmessungen aus.

Diese Aktivität tritt ein, wenn eine Serviceanfrage einer bestimmten Person zur Untersuchung und Lösung zugewiesen wird. Sie wird anhand einer Änderung des Feldes assigned_to im Case-Datensatz abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein dient dazu, die Reaktionszeit zu Beginn und die Verteilung der Arbeitslast zu messen. Werden Änderungen an diesem Feld erfasst, lassen sich Ineffizienzen im Prozess und mögliche Engpässe bei der Verfügbarkeit von Mitarbeitenden erkennen.

Bezeichnet die formelle Eskalation einer Serviceanfrage an eine höhere Support- oder Managementebene, damit der Fall gelöst wird. Sie lässt sich an einer Änderung der Zuweisungsgruppe zu einem Team einer höheren Supportstufe oder an einem gesetzten Kennzeichen erkennen.

Warum das wichtig ist

Die Erfassung von Eskalationen hilft dabei, Schwachstellen im Prozess, Wissenslücken im First-Level-Support und komplexe Falltypen zu erkennen. Sie ist ein wichtiger Indikator für Reibungsverluste im Prozess und Unzufriedenheit bei Kunden.

Dieser wichtige Meilenstein zeigt an, dass der Serviceagent die Arbeit abgeschlossen hat und das Problem als gelöst gilt. Er wird erfasst, wenn der Fallstatus auf „Gelöst“ gesetzt und der Timestamp „resolved_at“ ausgefüllt wird.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert das Ende des aktiven Lösungsprozesses. Sie ist entscheidend für die Berechnung der Lösungsdurchlaufzeit und die Einhaltung von SLAs und dient als wichtiger Endpunkt für viele Effizienz-KPIs.

Dies ist die letzte Aktivität. Sie markiert den formellen Abschluss des Serviceanfragedatensatzes, häufig nach einer Bestätigungsfrist im Anschluss an die Lösung. Sie wird erfasst, wenn sich der Fallstatus zu „Geschlossen“ ändert und der Timestamp „closed_at“ gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Als endgültiger Prozessabschluss ist diese Aktivität für die Berechnung des gesamten Falllebenszyklus unerlässlich. Die Analyse der Zeit zwischen „Gelöst“ und „Geschlossen“ zeigt den Verwaltungsaufwand oder mögliche Verzögerungen.

Häufig gestellte Fragen

Was kann Process Mining für den Kundenservice in ServiceNow CSM leisten?

Process Mining identifiziert Engpässe bei der Bearbeitung von Serviceanfragen, zeigt häufige Übergaben zwischen Mitarbeitenden und deckt die Ursachen für SLA-Verstöße auf. Die Visualisierung des tatsächlichen Prozessablaufs macht verborgene Ineffizienzen und Compliance-Lücken im Kundenservice sichtbar. So können Sie datenbasierte Verbesserungsentscheidungen treffen.

Wie hilft Process Mining, die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen zu verkürzen?

Durch die Analyse von Event Logs identifiziert Process Mining konkrete Schritte oder Aktivitäten, die Verzögerungen verursachen, etwa häufige interne Eskalationen oder Wartezeiten auf Kundeninformationen. Die Analyse quantifiziert die Auswirkungen dieser Engpässe für verschiedene Arten von Serviceanfragen. So können Sie Workflows gezielt vereinfachen und die gesamte Bearbeitungszeit verkürzen.

Welche Daten benötige ich aus ServiceNow CSM für Process Mining?

Sie benötigen vor allem Event Logs aus Ihrem ServiceNow-CSM-Modul. Dazu gehören eine Case-ID, ein Aktivitätsname und ein Timestamp für jedes Ereignis. Für eine detailliertere Analyse können Sie zusätzlich Attribute wie die ID der zuständigen Person, die Case-Kategorie oder den Lösungsstatus einbeziehen.

Wie lange dauert der Einstieg in Process Mining für den Kundenservice?

Die erste Datenextraktion und die Einrichtung des Modells lassen sich in der Regel innerhalb weniger Wochen abschließen. Wie lange es dauert, hängt von der Verfügbarkeit und Komplexität der Daten ab. Erste verwertbare Erkenntnisse können oft kurz nach der Erstellung und Validierung des ersten Modells gewonnen werden. Die anschließende kontinuierliche Überwachung zeigt laufend weitere Optimierungsmöglichkeiten auf.

Welche Verbesserungen kann ich durch Process Mining erwarten?

Sie können mit kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für Serviceanfragen, weniger Übergaben zwischen Mitarbeitenden und einer höheren Einhaltung kritischer SLA-Ziele rechnen. Zu den konkreten Verbesserungen zählen häufig weniger interne Eskalationen, eine höhere Lösungsquote beim Erstkontakt und eine einheitlichere Ausführung der Serviceprozesse. Das steigert die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.

Kann Process Mining Compliance-Probleme in meinem Serviceprozess aufdecken?

Ja. Process Mining kann Abweichungen von vordefinierten Prozessabläufen und Standardvorgehensweisen aufzeigen. Die Analyse macht uneinheitliche Abläufe sichtbar und weist darauf hin, wenn wichtige Schritte übersprungen oder in der falschen Reihenfolge ausgeführt werden. So können Sie interne Richtlinien und regulatorische Anforderungen besser einhalten.

Sind technische Kenntnisse erforderlich, um Process Mining einzurichten und zu verwenden?

Kenntnisse über die Datenstruktur von ServiceNow CSM sind bei der Datenextraktion hilfreich. Viele Process-Mining-Tools bieten jedoch eine benutzerfreundliche Oberfläche. Sobald die erste Datenverbindung und das Modell eingerichtet sind, können Fachanwender die visuellen Prozessübersichten und Erkenntnisse auswerten. Für die Ersteinrichtung können Sie auch spezialisierte Process-Mining-Berater hinzuziehen.

Wie hilft Process Mining bei der Schulung von Mitarbeitenden und beim Schließen von Wissenslücken?

Process Mining zeigt häufige Abläufe für bestimmte Anfragetypen und macht dabei sowohl bewährte Vorgehensweisen als auch Abweichungen sichtbar. Die Analyse zeigt, wo Mitarbeitende Schwierigkeiten haben, ineffiziente Wege einschlagen oder von Standardvorgehensweisen abweichen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Schulungen gezielt auszurichten und Ihre Wissensdatenbank zu verbessern. So können Sie die Arbeitsweise der Mitarbeitenden vereinheitlichen und die Servicequalität steigern.

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