Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Der strategische Wert eines optimierten Problemmanagements

Ein effizientes Problemmanagement ist der Grundstein für eine stabile IT-Umgebung. Während sich das Incident Management darauf konzentriert, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, zielt das Problemmanagement darauf ab, die zugrunde liegenden Ursachen dieser Störungen zu beseitigen. Wenn dieser Prozess nicht optimiert ist, bleibt Ihr IT-Team in einem reaktiven Zustand und bekämpft immer wieder die gleichen Probleme. Dieser Zyklus erhöht die Betriebskosten, reduziert die Benutzerzufriedenheit und belastet Ihre technischen Mitarbeiter unnötig. Durch die Optimierung dieses Prozesses innerhalb von BMC Helix ITSM wechseln Sie von einer reaktiven zu einer proaktiven Strategie, die die Gesamtzuverlässigkeit Ihrer Unternehmensdienstleistungen verbessert und die Organisation letztendlich vor kostspieligen Dienstausfällen schützt.

BMC Helix ITSM-Daten in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln

Das Standard-Reporting in BMC Helix ITSM bietet oft eine statische Sicht auf Ihre Daten, wie die Anzahl der offenen Probleme oder die durchschnittliche Abschlusszeit. Diese Metriken erklären jedoch selten, warum eine bestimmte Untersuchung stagniert. Process Mining verändert die Sichtweise, indem es den gesamten Lebenszyklus jedes Problemdatensatzes mithilfe digitaler Spuren aus Tabellen wie PBM:Problem Investigation und PBM:Known Error rekonstruiert. Dieser Ansatz enthüllt die tatsächliche Abfolge der Ereignisse und zeigt Ihnen genau, wo Übergaben fehlschlagen, Genehmigungen verzögert werden und Nacharbeit stattfindet. Anstatt zu raten, warum Ihre Zykluszeit hoch ist, können Sie die spezifischen Pfade sehen, die zu Verzögerungen führen, was gezielte Verbesserungen ermöglicht, die auf objektiven Beweisen und nicht auf anekdotischen Berichten basieren.

Strukturelle Ineffizienzen in der Ursachenanalyse identifizieren

Eine der größten Herausforderungen im Problemmanagement ist der Übergang von der Problemidentifizierung zur Einleitung einer Untersuchung. In vielen Organisationen kann ein Datensatz tagelang in einem protokollierten oder zugewiesenen Zustand verbleiben, bevor ein Spezialist mit der Arbeit beginnt. Process Mining hilft Ihnen, diese stillen Engpässe zu identifizieren. Sie könnten feststellen, dass bestimmte Support-Gruppen überlastet sind, was zu einem Rückstand führt, oder dass die Kriterien für die Eskalation eines Problems in die Phase der Ursachenanalyse unklar sind. Durch die Analyse des Flusses zwischen Aktivitäten wie „Untersuchung begonnen“ und „Grundursache identifiziert“ können Sie feststellen, ob technische Teams die benötigten Informationen haben oder ob sie zu viel Zeit mit administrativen Aufgaben statt mit diagnostischer Arbeit verbringen. Die Reduzierung dieser Zykluszeit ist der schnellste Weg, um Ihre allgemeine IT-Stabilität zu verbessern.

Die Effektivität von Workarounds und bekannten Fehlern steigern

Ein kritischer, aber oft übersehener Aspekt des Prozesses ist die Geschwindigkeit, mit der Workarounds veröffentlicht werden. Wenn ein Workaround identifiziert, aber nicht im PBM:Known Error-Formular dokumentiert wird, kämpfen Service Desk-Agenten weiterhin mit wiederkehrenden Incidents, was zu verschwendetem Aufwand in der gesamten Organisation führt. Process Mining ermöglicht es Ihnen, die Dauer zwischen „Workaround identifiziert“ und „Workaround veröffentlicht“ zu verfolgen. Ist diese Lücke zu groß, deutet dies auf eine Kommunikationsstörung hin, die sich direkt auf Ihr Incident-Volumen auswirkt. Durch die Optimierung dieses spezifischen Workflow-Segments stellen Sie sicher, dass die Organisation von temporären Lösungen profitiert, während die dauerhafte Lösung entwickelt wird, wodurch Ihren Spezialisten effektiv Zeit verschafft wird, eine detaillierte Analyse durchzuführen, ohne den Druck steigender Incident-Warteschlangen.

Erfolg messen und Prozessreife fördern

Das ultimative Ziel der Prozessoptimierung ist es, die Häufigkeit und den Einfluss von Incidents auf das Geschäft zu reduzieren. Durch den Einsatz von Process Mining können Sie klare Benchmarks für Ihren Problemmanagement-Lebenszyklus festlegen. Sie können die Effektivität Ihrer Aktivitäten zur Initiierung von Change Requests messen und überprüfen, ob dauerhafte Lösungen innerhalb der vereinbarten Service-Level-Ziele angewendet werden. Während Sie Änderungen implementieren, bietet Process Mining eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die Ihnen in Echtzeit zeigt, ob Ihre Optimierungen funktionieren. Dieser datengetriebene Ansatz fördert eine Kultur der Transparenz und Verantwortlichkeit, in der Teams ermöglicht werden, ihre Workflows auf der Grundlage von Fakten zu verbessern. Im Laufe der Zeit führt diese Reife zu einem signifikanten Rückgang wiederkehrender Probleme und einer widerstandsfähigeren IT-Infrastruktur.

Starten Sie mit prozessgesteuerter Optimierung

Die Verbesserung Ihres Problemmanagement-Prozesses erfordert keine vollständige Überarbeitung Ihrer ITSM-Suite. Sie beginnt mit der Gewinnung von Transparenz über Ihren aktuellen Zustand. Durch die Anwendung dieser Analysetechniken auf Ihre BMC Helix ITSM-Daten können Sie klein anfangen, vielleicht indem Sie sich auf einen spezifischen Dienst mit hoher Priorität oder eine häufig auftretende Problemkategorie konzentrieren. Wenn Sie Engpässe aufdecken und beheben, wird die daraus resultierende Reduzierung des Incident-Volumens Kapazitäten für Ihr Team freisetzen, um noch komplexere strukturelle Verbesserungen anzugehen. Nutzen Sie diesen Leitfaden und die begleitenden Vorlagen, um Ihre Reise zu einer stabileren, effizienteren und proaktiveren IT-Service-Umgebung zu beginnen.