Verbessern Sie Ihr Problemmanagement

Der strategische Nutzen eines optimierten Problem Managements

Ein effizientes Problem Management ist die Grundlage für eine stabile IT-Umgebung. Während das Incident Management darauf abzielt, den Service so schnell wie möglich wiederherzustellen, beseitigt das Problem Management die Ursachen der Störungen. Ist der Prozess nicht optimiert, bleibt Ihr IT-Team im reaktiven Modus und muss dieselben Probleme immer wieder lösen. Das erhöht die Betriebskosten, senkt die Zufriedenheit der Benutzer und belastet Ihre technischen Mitarbeitenden unnötig. Wenn Sie diesen Prozess in BMC Helix ITSM optimieren, wechseln Sie von einer reaktiven zu einer proaktiven Vorgehensweise. So erhöhen Sie die Zuverlässigkeit Ihrer Business-Services und schützen Ihr Unternehmen vor kostspieligen Serviceausfällen.

Aus Daten aus BMC Helix ITSM konkrete Erkenntnisse gewinnen

Die Standardberichte in BMC Helix ITSM zeigen Ihre Daten oft nur statisch, etwa die Zahl offener Probleme oder die durchschnittliche Zeit bis zum Abschluss. Sie erklären jedoch selten, warum eine bestimmte Untersuchung ins Stocken gerät. Process Mining zeichnet den gesamten Lebenszyklus jedes Problem-Datensatzes nach und nutzt dafür digitale Spuren aus Tabellen wie PBM:Problem Investigation und PBM:Known Error. So wird die tatsächliche Abfolge der Ereignisse sichtbar: Sie sehen, wo Übergaben scheitern, Freigaben ausstehen und Nacharbeit anfällt. Statt über die Gründe für eine lange Zykluszeit zu spekulieren, erkennen Sie die konkreten Abläufe, die zu Verzögerungen führen. Damit können Sie gezielt Verbesserungen auf Basis objektiver Daten statt einzelner Erfahrungsberichte umsetzen.

Strukturelle Ineffizienzen bei der Ursachenanalyse erkennen

Eine der größten Herausforderungen im Problem Management ist der Übergang von der Erfassung eines Problems zum Beginn der Untersuchung. In vielen Unternehmen bleibt ein Datensatz tagelang im Status „Erfasst“ oder „Zugewiesen“, bevor eine Fachkraft mit der Arbeit beginnt. Process Mining macht diese verborgenen Engpässe sichtbar. Vielleicht sind bestimmte Supportgruppen überlastet und es entsteht ein Rückstand. Oder die Kriterien für die Eskalation eines Problems zur Ursachenanalyse sind unklar. Wenn Sie den Ablauf zwischen den Aktivitäten „Untersuchung begonnen“ und „Ursache ermittelt“ analysieren, sehen Sie, ob den technischen Teams die nötigen Informationen vorliegen oder ob sie zu viel Zeit mit Verwaltungsaufgaben statt mit der Diagnose verbringen. Eine kürzere Zykluszeit ist der schnellste Weg zu einer stabileren IT.

Workarounds und bekannte Fehler wirksamer einsetzen

Ein wichtiger, aber oft übersehener Teil des Prozesses ist die Zeit bis zur Veröffentlichung eines Workarounds. Wird ein Workaround gefunden, aber nicht im Formular PBM:Known Error dokumentiert, können Service-Desk-Mitarbeitende wiederkehrende Incidents weiterhin nur schwer lösen. Das führt im gesamten Unternehmen zu unnötigem Aufwand. Mit Process Mining messen Sie die Zeit zwischen den Aktivitäten „Workaround ermittelt“ und „Workaround veröffentlicht“. Ist der Abstand zu groß, deutet das auf Probleme bei der Kommunikation hin, die sich direkt auf die Zahl der Incidents auswirken. Wenn Sie diesen Abschnitt des Workflows verbessern, können Mitarbeitende im Unternehmen von vorläufigen Lösungen profitieren, während die dauerhafte Behebung entwickelt wird. So gewinnen Ihre Fachkräfte Zeit für eine gründliche Analyse, ohne dass der Rückstand an Incidents weiter wächst.

Erfolg messen und die Prozessreife steigern

Ziel der Prozessoptimierung ist es, Häufigkeit und Auswirkungen von Incidents auf das Unternehmen zu verringern. Mit Process Mining legen Sie klare Vergleichswerte für den Lebenszyklus des Problem Managements fest. Sie messen, wie wirksam die Aktivitäten zur Einleitung von Change Requests sind, und prüfen, ob dauerhafte Lösungen innerhalb der vereinbarten Service-Level-Ziele umgesetzt werden. Während Sie Änderungen einführen, liefert Process Mining kontinuierlich Rückmeldungen dazu, ob die Optimierungen greifen. Dieser datengetriebene Ansatz fördert Transparenz und Verantwortlichkeit. Teams können ihre Workflows anhand konkreter Fakten verbessern. Mit der Zeit sinkt dadurch die Zahl wiederkehrender Probleme deutlich, und die IT-Infrastruktur wird widerstandsfähiger.

Prozessoptimierung mit Process Mining starten

Um Ihr Problem Management zu verbessern, müssen Sie Ihre ITSM-Suite nicht vollständig umbauen. Der erste Schritt ist, den aktuellen Status sichtbar zu machen. Wenden Sie diese Analysemethoden auf Ihre Daten aus BMC Helix ITSM an und beginnen Sie in einem überschaubaren Bereich, etwa bei einem besonders wichtigen Service oder einer häufig auftretenden Problemkategorie. Wenn Sie Engpässe aufdecken und beseitigen, sinkt die Zahl der Incidents. Dadurch gewinnt Ihr Team Kapazität, um weitere strukturelle Verbesserungen anzugehen. Nutzen Sie diesen Leitfaden und die zugehörigen Templates, um Ihre IT-Services stabiler, effizienter und proaktiver zu gestalten.