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Verbessern Sie Ihr Incident Management

Ihre Anleitung zur Optimierung von Freshservice-Incidents in sechs Schritten
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Optimieren Sie das Incident Management in Freshservice für schnellere Lösungen

Im Incident Management treten häufig Herausforderungen wie lange Lösungszeiten und wiederkehrende Probleme auf. Unsere Plattform zeigt Ihnen schnell, wo Verzögerungen entstehen und welche Ursachen dahinterliegen. Sie erkennen verborgene Engpässe in Ihren Prozessen, ermitteln die Ursachen für Ineffizienzen und sehen, wie sich Workflows gezielt verbessern lassen. So steigern Sie die Servicequalität und erhöhen die Zufriedenheit der Benutzer.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

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Warum die Optimierung des Incident Managements entscheidend ist

Ein wirksames Incident Management bildet die Grundlage zuverlässiger IT-Services und wirkt sich direkt auf die Produktivität der Anwender, die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit aus. In der heutigen schnelllebigen digitalen Umgebung kann jede Verzögerung bei der Lösung eines Incidents, unabhängig davon, ob er geringfügig oder kritisch ist, zu erheblichen Beeinträchtigungen des Geschäftsbetriebs führen. Längere Ausfallzeiten, wiederholte manuelle Tätigkeiten und daraus entstehende Produktivitätsverluste sind direkte Folgen ineffizienter Incident-Prozesse. Werden Incidents in Freshservice oder einem anderen System nicht effizient bearbeitet, steigen die Betriebskosten, SLA-Verstöße werden wahrscheinlicher und das Vertrauen der Anwender nimmt ab. Wenn Sie den tatsächlichen Ablauf Ihres Incident-Management-Prozesses in Freshservice verstehen, schaffen Sie die Grundlage, um diese Risiken zu verringern und die Zuverlässigkeit Ihrer Services zu sichern.

Wie Process Mining die Incident-Lösung in Freshservice verändert

Process Mining bietet einen datengetriebenen Blick auf Ihre bestehenden Incident-Management-Workflows in Freshservice. Dabei wird der tatsächliche Ist-Prozess sichtbar, nicht ein theoretischer Soll-Zustand. Durch die Analyse von Event Logs aus Freshservice rekonstruiert Process Mining den vollständigen Weg jedes Incidents, von der ersten Meldung bis zum endgültigen Abschluss. So erkennen Sie präzise, an welchen Stellen Incidents liegen bleiben, wo unnötige Nacharbeiten entstehen und welche Schritte die Durchlaufzeit durch Engpässe verlängern.

Sie können beispielsweise nachvollziehen, wie Incidents kategorisiert und priorisiert werden, die tatsächliche Zahl der Übergaben zwischen Supportgruppen beobachten und prüfen, ob bestimmte Diagnoseschritte wiederholt werden, ohne Fortschritte zu erzielen. Damit lassen sich verborgene Ineffizienzen aufdecken, etwa häufige Neuzuweisungen, lange Wartezeiten auf eine Bestätigung durch Anwender oder Abweichungen von Standardverfahren. Process Mining hilft Ihnen, zentrale Fragen zu beantworten: „Was verursacht die besonders langen Lösungszeiten bei Incidents mit hoher Priorität in Freshservice?“ oder „Warum überschreiten Incidents für bestimmte Services regelmäßig ihre SLA-Ziele?“ Diese detaillierten Erkenntnisse ermöglichen Verbesserungen auf Basis konkreter, empirischer Belege aus Ihren Freshservice-Daten statt auf Grundlage von Annahmen.

Zentrale Verbesserungsbereiche in Ihrem Incident-Management-Prozess

Mit den Erkenntnissen aus dem Process Mining können Sie gezielt Bereiche Ihres Incident Managements in Freshservice optimieren. Typische Ansatzpunkte sind:

  • Kategorisierung und Priorisierung von Incidents vereinfachen: Prüfen Sie, ob die Erstklassifizierung häufig fehlerhaft ist und dadurch Neukategorisierungen sowie Verzögerungen entstehen.
  • Unnötige Übergaben und Eskalationen reduzieren: Lokalisieren Sie Incidents, die wiederholt zwischen Teams weitergereicht werden. Dies kann auf einen Bedarf an besserer Schulung, mehr Wissensaustausch oder angepassten Zuweisungsregeln hinweisen.
  • Diagnose- und Lösungs-Workflows optimieren: Decken Sie Schritte auf, die zu viel Zeit beanspruchen, oder Fälle, in denen Agents Diagnoseprozesse wiederholt neu starten. Dies weist auf Lücken in Wissensdatenbanken oder standardisierten Verfahren hin.
  • Nutzung der Wissensdatenbank verbessern: Erkennen Sie Incidents, bei denen Lösungen wiederholt
Incident Management Service Desk ITIL Servicewiederherstellung Einhaltung von SLAs Helpdesk Ursachenanalyse Ticket-Lösung Ticketing Ticketmanagement IT-Helpdesk Durchschnittliche Lösungszeit MTTR Incident-Lösung IT-Support

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen bei der Lösung von Incidents beeinträchtigen unmittelbar die Produktivität der Anwender und die Serviceverfügbarkeit. Dadurch sinkt die Zufriedenheit der Anwender, und es können geschäftliche Verluste entstehen. Häufig liegen ineffiziente Übergaben, langwierige Diagnosephasen oder Wartezeiten auf externe Abhängigkeiten zugrunde. Das wirkt sich deutlich auf die Leistung Ihres Incident Managements aus.

ProcessMind bildet den tatsächlichen Ablauf des Incident Managements in Freshservice ab und zeigt präzise, an welchen Stellen Incidents übermäßig viel Zeit beanspruchen, etwa zwischen Zuweisung und Diagnose oder während der Untersuchung. Die Lösung identifiziert Engpässe und Abweichungen vom idealen Pfad und zeigt, wo Sie den Prozess zur schnelleren Lösung straffen können.

Regelmäßige Verstöße gegen Service Level Agreements (SLAs) untergraben das Vertrauen, verursachen Vertragsstrafen und weisen auf systematische Ineffizienzen in Ihrem Incident-Management-Prozess hin. Um die Servicequalität zu sichern und negative Auswirkungen auf Customer Experience und Compliance zu vermeiden, müssen Sie verstehen, warum SLAs verfehlt werden.

Durch die Verknüpfung von Incident-Pfaden mit dem SLA-Status deckt ProcessMind die konkreten Aktivitäten oder Ereignisfolgen in Freshservice auf, die regelmäßig zu Verstößen führen. Die Lösung visualisiert Abweichungen von Standardverfahren, die zum Verfehlen von Zielwerten beitragen, und ermöglicht gezielte Verbesserungen für eine bessere Compliance.

Incidents werden häufig zwischen Supportgruppen oder Agents weitergereicht, wodurch Verzögerungen und Nacharbeiten entstehen. Unklare Übergabeverfahren oder fehlende Zuständigkeiten können die Lösungszeiten deutlich verlängern und Anwender frustrieren. Dadurch steigen die Gesamtkosten des Incident Managements.

ProcessMind visualisiert alle Übergaben und Neuzuweisungen in Freshservice und zeigt Häufigkeit sowie Dauer der Übergaben zwischen verschiedenen Supportgruppen und Agents. Die Lösung erkennt typische „Pingpong“-Szenarien und ineffiziente Routing-Muster, die eine schnelle Lösung behindern, und weist auf Ansatzpunkte für ein besseres Workflow-Design hin.

Falsch kategorisierte Incidents oder falsch gesetzte Prioritäten können an die falschen Teams weitergeleitet werden oder unangemessene Aufmerksamkeit erhalten. Dadurch verzögert sich die Lösung, und die Auswirkungen können sich verschärfen. In Ihrer Freshservice-Instanz führt dies zu verschwendeten Ressourcen und verfehlten Zielwerten.

Durch die Analyse der Erstkategorisierung und späterer Umklassifizierungen oder Prioritätsänderungen in Freshservice zeigt ProcessMind Muster fehlerhafter Klassifizierungen auf. Die Lösung macht sichtbar, wo und warum Incidents häufig neu kategorisiert werden. Das weist auf einen Bedarf an klareren Klassifizierungsrichtlinien oder zusätzlicher Schulung der Agents hin, um Genauigkeit und Routing bereits bei der Erfassung zu verbessern.

Ohne wirksame Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) lösen Unternehmen wiederholt dieselben Probleme. Das erhöht das Incident-Volumen und verursacht zusätzlichen Aufwand. Langfristige Stabilität und kontinuierliche Verbesserungen in der Servicebereitstellung bleiben dadurch aus.

ProcessMind identifiziert Incidents, die ohne zugehörige Ursachenanalyse gelöst wurden, sowie häufig wiederkehrende Lösungscodes ohne entsprechendes Problem-Ticket in Freshservice. Die Lösung zeigt, in welchem Umfang die RCA umgangen wird, und weist auf Möglichkeiten hin, Problem Management wirksamer in den Incident-Management-Workflow einzubinden.

Wenn Eskalationswege nicht klar definiert sind oder nicht einheitlich eingehalten werden, können Incidents stecken bleiben oder unsystematisch manuell eskaliert werden. Das führt zu einer uneinheitlichen Servicebereitstellung und verlängerten Lösungszeiten, insbesondere bei kritischen Problemen. Darunter leiden Teameffizienz und Vertrauen der Anwender.

ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Eskalationsmuster in Freshservice und zeigt nicht autorisierte oder ineffiziente Wege auf, die von den festgelegten Verfahren abweichen. Die Lösung macht sichtbar, wie und von wem Incidents eskaliert werden und in welcher Prozessphase dies geschieht. So lassen sich Unstimmigkeiten und Engpässe im Eskalationsprozess gezielt beseitigen.

Workarounds sind entscheidend, um einen Service schnell wiederherzustellen. Werden sie jedoch nicht effizient angewendet oder mindern sie das Problem nicht tatsächlich, bleiben Incidents länger offen oder treten erneut auf. Das frustriert Anwender und Supportteams und verringert die Wirksamkeit Ihrer Incident-Management-Strategie.

ProcessMind verfolgt die Aktivität 'Workaround Implemented' in Freshservice und deren Auswirkungen auf nachfolgende Lösungszeiten oder erneut geöffnete Incidents. Die Lösung zeigt, ob Workarounds regelmäßig zu spät angewendet werden oder ihre Anwendung häufig weitere Verzögerungen oder erneute Incidents verursacht. So werden Ineffizienzen im Workaround-Prozess sichtbar.

Incidents, die häufig zwischen Agents oder Gruppen neu zugewiesen oder nach ihrer Lösung wiederholt geöffnet werden, weisen auf grundlegende Probleme bei Diagnose, Lösungsqualität oder Kommunikation hin. Dadurch steigen die Betriebskosten, während die Zufriedenheit der Anwender deutlich sinkt.

Durch die Nachverfolgung des vollständigen Lebenszyklus eines Incidents in Freshservice quantifiziert ProcessMind die Zahl der Neuzuweisungen und erneuten Öffnungen. Die Lösung zeigt, in welchen Prozessphasen diese am häufigsten auftreten, und setzt sie mit bestimmten Agents oder Gruppen in Beziehung. So werden Qualitätsprobleme oder Wissenslücken sichtbar, die Sie gezielt beheben können.

Deutliche Unterschiede darin, wie einzelne Agents oder Supportgruppen vergleichbare Incidents bearbeiten, können zu uneinheitlicher Servicequalität, schwer planbaren Lösungszeiten und einer unausgewogenen Arbeitsverteilung führen. Diese Unterschiede zu erkennen, ist entscheidend für Leistungsverbesserungen und die Führung von Teams.

ProcessMind vergleicht Lösungszeiten, die Einhaltung von Prozessschritten und den Einsatz von Workarounds zwischen verschiedenen Agents oder Supportgruppen in Freshservice. Die Lösung zeigt bewährte Vorgehensweisen sowie Bereiche auf, in denen Schulungen oder eine konsequentere Prozessumsetzung erforderlich sind, um die Leistung zu standardisieren und die Effizienz insgesamt zu steigern.

Die letzten Phasen des Incident Managements, etwa das Warten auf eine Bestätigung durch den Anwender oder eine interne Verifizierung vor dem Abschluss, können zu unerwarteten Engpässen werden. Dadurch verlängert sich der Lebenszyklus eines Incidents auch nach der technischen Lösung. Das wirkt sich auf Berichte und Kennzahlen zur Service-Wiederherstellung aus.

ProcessMind analysiert gezielt die Zeit zwischen den Aktivitäten 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified' und 'Incident Closed' in Freshservice. Die Lösung zeigt, ob diese letzten Schritte unverhältnismäßig lange dauern, und weist auf Möglichkeiten hin, Kommunikation zu vereinfachen oder Follow-ups zu automatisieren, damit Incidents schneller abgeschlossen werden.

Wenn Benutzer Vorfälle regelmäßig über Kanäle melden, die nicht für eine schnelle Bearbeitung optimiert sind, kann dies zu längeren Reaktionszeiten und einem höheren manuellen Aufwand für Support-Teams führen. Um die Effizienz bei der Erfassung und die Ressourcenverteilung zu verbessern, ist es entscheidend, die Nutzung der einzelnen Kanäle zu verstehen.

Durch die Analyse des Attributs „Meldekanal“ in Freshservice im Vergleich zu den anschließenden Bearbeitungszeiten und der Effizienz bei der Lösung kann ProcessMind aufzeigen, welche Kanäle Verzögerungen verursachen oder zusätzliche Nacharbeit erfordern. So lassen sich Erfassungsprozesse optimieren und Benutzer zu effizienteren Meldewegen führen.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Die Dauer bis zur Lösung kritischer Vorfälle zu verkürzen, ist entscheidend, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren und die Betriebskontinuität sicherzustellen. Eine schnellere Lösung wirkt sich unmittelbar auf die Benutzerzufriedenheit aus und hilft, finanzielle Sanktionen im Zusammenhang mit Serviceausfällen in Freshservice zu vermeiden. Dazu muss der Zeitraum von der Meldung eines Vorfalls bis zur vollständigen Wiederherstellung des Service aktiv verkürzt werden. ProcessMind identifiziert Bottlenecks und nicht wertschöpfende Schritte im Lösungsweg kritischer Vorfälle und zeigt konkrete Aktivitäten oder Übergaben auf, die Verzögerungen verursachen. Durch die Visualisierung der tatsächlichen Prozessabläufe werden Abweichungen von effizienten Wegen sichtbar. Außerdem zeigt die Analyse Bereiche auf, in denen Automatisierung oder eine andere Ressourcenverteilung die Lösungszeiten deutlich verkürzen kann.

Die kontinuierliche Einhaltung der Ziele von Service Level Agreements, SLA, ist entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten, Compliance sicherzustellen und vertragliche Sanktionen zu vermeiden. Im Mittelpunkt steht die Einhaltung der vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten für alle Vorfälle in Freshservice, um die Servicequalität insgesamt zu verbessern. ProcessMind liefert Erkenntnisse darüber, bei welchen Vorfällen eine SLA-Verletzung droht und an welcher Stelle im Prozess Verzögerungen entstehen. Die Lösung deckt Ursachen für SLA-Verletzungen auf, etwa verspätete Erstzuweisungen oder langwierige Diagnosephasen. Dadurch können Sie gezielt gegensteuern, Compliance sicherstellen und die Zuverlässigkeit des Service verbessern.

Unnötige oder verspätete Übergaben zwischen Teams oder Agents können die Lösungszeiten in Freshservice deutlich verlängern und die Effizienz verringern. Effiziente Übergaben reduzieren die Anzahl der Weiterleitungen und minimieren Leerlaufzeiten zwischen den Prozessschritten. So gelangen Vorfälle reibungsloser und schneller durch den Prozess. ProcessMind visualisiert den vollständigen Verlauf eines Vorfalls und hebt jede Übergabe sowie jede Neuzuweisung hervor. Die Lösung erkennt ineffiziente Weiterleitungsmuster und Pingpong-Effekte zwischen Gruppen. Dadurch werden Möglichkeiten sichtbar, Routing-Regeln zu optimieren, die Genauigkeit der Erstzuweisung zu verbessern und die Anzahl der Schritte bis zur Lösung insgesamt zu reduzieren.

Eine präzise Kategorisierung von Vorfällen bildet die Grundlage für ein effizientes Vorfallmanagement. Sie stellt sicher, dass Tickets den richtigen Teams zugewiesen und schnell gelöst werden. Eine falsche Kategorisierung führt in Freshservice zu Fehlleitungen, Verzögerungen und einem unnötigen Ressourcenverbrauch. Ziel ist es, die Genauigkeit der ersten Klassifizierung eines Vorfalls zu erhöhen. ProcessMind analysiert die Wege von Vorfällen aus verschiedenen Kategorien und zeigt auf, wo und warum Fehlkategorisierungen entstehen. Die Lösung macht die Auswirkungen einer falschen Klassifizierung sichtbar, etwa längere Lösungszeiten. So können Unternehmen Kategorieschemata verfeinern, die Schulung von Agents verbessern oder automatisierte Klassifizierungswerkzeuge für eine präzisere Weiterleitung einsetzen.

Eine wirksamere Ursachenanalyse, RCA, ist entscheidend, um wiederkehrende Vorfälle zu verhindern, das Vorfallaufkommen zu reduzieren und die langfristige Stabilität von Systemen in Freshservice zu verbessern. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob die ermittelten Ursachen tatsächlich die zugrunde liegenden Probleme beheben und zu nachhaltigen Lösungen führen. ProcessMind verknüpft Muster bei Vorfällen mit Prozessen des Problemmanagements und prüft, ob Vorfälle mit ähnlichen Symptomen nach der RCA dauerhaft gelöst sind. Die Lösung zeigt Ineffizienzen im RCA-Workflow selbst auf. So wird sichtbar, ob Probleme zu früh geschlossen werden oder die Analyse regelmäßig wichtige zugrunde liegende Ursachen übersieht. Dadurch lassen sich vorbeugende Maßnahmen verbessern.

Uneinheitliche oder ad-hoc durchgeführte Eskalationen von Vorfällen können in Freshservice zu Unklarheiten führen, unnötige Beteiligte einbeziehen und die Lösungszeiten kritischer Vorfälle verlängern. Eine standardisierte Eskalation stellt sicher, dass Vorfälle anhand definierter Wege und Kriterien angemessen und vorhersehbar eskaliert werden. ProcessMind erfasst alle tatsächlichen Eskalationswege von Vorfällen und stellt sie den vorgesehenen oder dokumentierten Verfahren gegenüber. Die Lösung identifiziert Abweichungen, Bottlenecks in der Eskalationsmatrix und Bedingungen, die häufig ungeplante Eskalationen auslösen. So können Sie klare, einheitliche und effiziente Eskalations-Workflows etablieren.

Workarounds sind für die sofortige Wiederherstellung des Service wichtig. Ihre Wirksamkeit bei der tatsächlichen Begrenzung der Auswirkungen und der Vermeidung weiterer Vorfälle kann jedoch unterschiedlich ausfallen. Ziel ist es, sicherzustellen, dass eingesetzte Workarounds die Auswirkungen eines Vorfalls tatsächlich reduzieren und die endgültige Lösung in Freshservice nicht lediglich aufschieben oder erschweren. ProcessMind analysiert den Lebenszyklus von Vorfällen, bei denen Workarounds eingesetzt wurden, und setzt deren Verwendung mit anschließenden Lösungszeiten, Wiedereröffnungen oder verknüpften Problemen in Beziehung. So lässt sich bewerten, welche Workarounds wirklich effizient sind und welche zusätzliche Komplexität verursachen oder sich als unwirksam erweisen. Die Ergebnisse unterstützen die Verbesserung temporärer Lösungsstrategien.

Unterschiedliche Leistungen von Agents im Vorfallmanagement können in Freshservice zu abweichenden Lösungszeiten, einer uneinheitlichen Servicequalität und unterschiedlichen Benutzererfahrungen führen. Ziel ist es, bewährte Vorgehensweisen zu identifizieren und weiterzugeben, um Effizienz und Wirksamkeit der Agents zu vereinheitlichen. ProcessMind vergleicht Prozesswege und Leistungskennzahlen verschiedener Agents oder Support-Gruppen und hebt besonders effiziente Workflows sowie Abweichungen hervor. Unternehmen können dadurch erfolgreiche Muster erkennen, gezielte Schulungen anbieten und einheitliche Workflows einführen, um die Leistung der Agents insgesamt zu verbessern.

Verzögerungen bei der Bestätigung oder Verifizierung einer Vorfalllösung durch Benutzer können die Lebensdauer von Tickets unnötig verlängern und sich in Freshservice auf Kennzahlen und die Ressourcenverteilung auswirken. Ziel ist es, die letzten Schritte beim Schließen eines Vorfalls durch eine effizientere Interaktion mit Benutzern zu beschleunigen. ProcessMind identifiziert konkrete Prozessphasen oder Auslöser, die zu langen Wartezeiten auf Benutzereingaben führen, etwa nach der Umsetzung einer Lösung. Die Lösung zeigt Möglichkeiten auf, Benachrichtigungsprozesse zu optimieren, Follow-ups zu automatisieren oder Kommunikationsstrategien anzupassen. So können Sie eine zeitnahe Verifizierung durch Benutzer fördern und Vorfälle schneller schließen.

Ineffiziente oder wenig genutzte Meldekanäle für Vorfälle können in Freshservice Bottlenecks verursachen, Benutzer frustrieren und die erste Bearbeitung von Vorfällen verzögern. Bei der Optimierung dieser Kanäle geht es darum, Vorfälle einfach melden zu können und eine effiziente Weiterleitung für eine schnellere Lösung sicherzustellen. ProcessMind analysiert den Verlauf von Vorfällen, die über verschiedene Meldekanäle wie E-Mail, Portal oder Telefon eingehen. Die Lösung zeigt, welche Kanäle zu schnelleren Lösungen führen und an welchen Stellen Ineffizienzen entstehen, etwa durch zusätzliche Kategorisierungen oder manuelle Schritte. Damit unterstützt sie die Optimierung für eine reibungslose Meldung von Vorfällen.

Hohe Betriebskosten im Vorfallmanagement können IT-Budgets belasten. Häufige Ursachen sind ineffiziente Prozesse, übermäßige Nacharbeit und lange Lösungszeiten in Freshservice. Die Kosten zu senken bedeutet, Ineffizienzen zu identifizieren und zu beseitigen, die wertvolle Ressourcen binden. ProcessMind quantifiziert die Kostenauswirkungen verschiedener Prozessabweichungen, etwa häufiger Neuzuweisungen, unnötiger Eskalationen oder langer Lösungszeiten. Indem die Lösung die finanziellen Folgen ineffizienter Prozesse sichtbar macht, können Unternehmen kostenverursachende Aktivitäten gezielt erkennen und beseitigen, Ressourcen besser verteilen und ihr Budget effizienter einsetzen.

Der Verbesserungsweg für das Incident Management in 6 Schritten

1

Laden Sie das Template herunter
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Analysieren Sie Ihren Prozess
5

Setzen Sie Verbesserungen um
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
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Was zu tun ist

Greifen Sie auf das vorkonfigurierte Excel-Template für das Incident Management zu. Damit erfassen Sie alle erforderlichen Datenpunkte, um Ihre Incident-Abläufe in Freshservice präzise abzubilden.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Die richtige Datenstruktur von Anfang an ist entscheidend für eine genaue Analyse. Sie verhindert Nacharbeit und stellt sicher, dass Ihre Erkenntnisse zuverlässig sind.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsetzbares Daten-Template, optimal für Ihren Incident-Management-Prozess strukturiert.

DAS ERHALTEN SIE

Wichtige Erkenntnisse zum Incident Management

ProcessMind macht den vollständigen Verlauf Ihrer Freshservice-Incidents in interaktiven Visualisierungen sichtbar. Sie erkennen genau, wo Verzögerungen entstehen, identifizieren problematische Übergaben und sehen Möglichkeiten für eine schnellere Wiederherstellung des Service.
  • End-to-End-Workflows von Incidents visualisieren
  • Engpassbereiche in Freshservice identifizieren
  • Ursachen für SLA-Verletzungen erkennen
  • Wege zu einer schnelleren Incident-Lösung entdecken
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Ihr Vorfallmanagement mit Process Mining verbessern

Process Mining auf Ihre Freshservice-Daten aus dem Vorfallmanagement angewendet, macht Bottlenecks und Ineffizienzen sichtbar und verändert die Bearbeitung von Vorfällen. Diese Ergebnisse zeigen praktische Verbesserungen, die Unternehmen typischerweise erreichen.

0 %
Kritische Vorfälle schneller lösen

Durchschnittliche Zeit für Vorfälle mit hoher Priorität

Verkürzen Sie die durchschnittliche Lösungszeit kritischer Vorfälle, um Betriebsunterbrechungen und Beeinträchtigungen der Services zu minimieren. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Systemverfügbarkeit.
0 %
SLA-Compliance verbessern

Verbesserung bei der Einhaltung von Servicezielen

Erreichen Sie eine höhere Compliance mit Service Level Agreements, indem Sie Bottlenecks identifizieren und beseitigen, die zu verpassten Fristen führen. Das stärkt das Vertrauen der Kunden und hilft, Sanktionen zu vermeiden.
0 %
Übergaben bei Vorfällen reduzieren

Weniger Weiterleitungen zwischen Teams oder Agents

Minimieren Sie die Anzahl der Weiterleitungen eines Vorfalls zwischen Support-Gruppen. Das führt zu schnelleren Lösungen und geringeren Betriebskosten und verbessert zugleich Effizienz und Konstanz der Agentenleistung.
0 %
Kategorisierung verbessern

Weniger Fehlkategorisierungen bei der Ersterfassung

Verbessern Sie die Genauigkeit der ersten Vorfallkategorisierung. So werden Vorfälle von Anfang an korrekt weitergeleitet und Verzögerungen bei der Lösung reduziert. Das führt zu besseren Erkenntnissen und einer gezielteren Ressourcenverteilung.
0 %
Wiedereröffnungsrate senken

Weniger nach der Lösung wiedereröffnete Vorfälle

Senken Sie den Anteil der Vorfälle, die nach dem ersten Schließen wiedereröffnet werden. Das weist auf präzisere und nachhaltigere Lösungen beim ersten Versuch hin, verbessert die Benutzerzufriedenheit und reduziert Nacharbeit für Agents.
0 %
Kosten des Vorfallmanagements senken

Gesamte Betriebsausgaben reduzieren

Optimieren Sie die Ressourcennutzung und reduzieren Sie unnötigen manuellen Aufwand über den gesamten Lebenszyklus des Vorfallmanagements. Das führt direkt zu erheblichen Kosteneinsparungen für Ihr Unternehmen.

Die Ergebnisse hängen von der individuellen Prozesskomplexität, der Datenqualität und der bestehenden betrieblichen Effizienz eines Unternehmens ab. Die dargestellten Werte spiegeln häufig beobachtete Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen wider.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie im weiteren Verlauf weitere Daten.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung für jeden Incident-Datensatz. Sie dient als Primärschlüssel zur Nachverfolgung des gesamten Incident-Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Sie identifiziert jeden Incident eindeutig und ermöglicht die durchgängige Nachverfolgung und Analyse seines Lebenszyklus von der Erstellung bis zum Abschluss.

Der Name oder die ID des Support-Agenten, der aktuell für die Lösung des Incidents zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse der Agentenleistung, der Verteilung von Arbeitslasten und des Einflusses von Übergaben zwischen Agenten auf die Lösungsdauer.

Die Supportgruppe oder das Team, die beziehungsweise das aktuell für den Incident zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Es erfasst, welches Team verantwortlich ist. Das ist entscheidend für die Analyse von Übergaben, Eskalationen und Verzögerungen zwischen Teams.

Die Prioritätsstufe des Incidents. Sie bestimmt die Dringlichkeit der Reaktion und Lösung.

Warum das wichtig ist

Sie hilft dabei, die Analyse auf die kritischsten Incidents zu konzentrieren, und ist für die Bewertung der SLA-Leistung und der Ressourcenverteilung unerlässlich.

Die Schweregradstufe des Incidents, die seine geschäftlichen Auswirkungen angibt.

Warum das wichtig ist

Es misst die geschäftlichen Auswirkungen eines Incidents und ermöglicht eine Analyse mit Fokus auf der Eindämmung besonders schädlicher Probleme.

Der aktuelle Status des Incidents in seinem Lebenszyklus, etwa „Open“, „Pending“, „Resolved“ oder „Closed“.

Warum das wichtig ist

Es verfolgt den Fortschritt des Incidents durch seinen Lebenszyklus und hilft, Phasen mit häufigen Verzögerungen zu erkennen.

Die Kategorie zur Klassifizierung des Incidents, etwa „Hardware“, „Software“ oder „Network“.

Warum das wichtig ist

Sie ermöglicht die Analyse von Incident-Trends und hilft festzustellen, ob eine falsche Kategorisierung zu Verzögerungen bei der Lösung führt.

Der Timestamp, bis zu dem der Incident gemäß seiner SLA-Richtlinie voraussichtlich gelöst sein soll.

Warum das wichtig ist

Es liefert die Frist für die Lösung und ist damit für die Berechnung der SLA-Konformität und die Identifizierung gefährdeter Incidents erforderlich.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Kennzeichnet die Erstellung eines neuen Vorfalldatensatzes in Freshservice. Dies ist der Startpunkt des Vorfalllebenszyklus. Typischerweise löst ein Endbenutzer den Vorgang über ein Portal oder per E-Mail aus, oder ein Service-Desk-Agent erstellt stellvertretend ein Ticket. Dieses Ereignis wird mit einem Erstellungs-Timestamp ausdrücklich protokolliert.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist das zentrale Start-Ereignis des gesamten Prozesses. Die Analyse der Zeit von diesem Ereignis bis zur Lösung ist grundlegend für die Messung der gesamten Durchlaufzeiten und der SLA-Einhaltung.

Bezeichnet die erste Zuweisung eines Vorfalls an eine Support-Gruppe. Sie kann automatisch über Routing-Regeln oder manuell durch einen Dispatcher erfolgen. Die Aktivität wird erfasst, indem der erste Eintrag des Felds „Group“ im Audit-Log des Vorfalls verfolgt wird.

Warum das wichtig ist

Die Nachverfolgung von Zuweisungen ist entscheidend, um Erstreaktionszeiten zu messen und Bottlenecks im Dispatching-Prozess zu erkennen. So lässt sich analysieren, wie effizient Vorfälle an das zuständige Team weitergeleitet werden.

Dieses Ereignis tritt ein, wenn die Priorität eines Vorfalls festgelegt oder aktualisiert wird. Die Prioritätsstufe bestimmt die Dringlichkeit und die SLA-Ziele für die Lösung. Erfasst wird dies durch die Überwachung von Änderungen am Feld „Priority“ in der Historie des Vorfalls.

Warum das wichtig ist

Eine falsche oder verspätete Priorisierung kann zu SLA-Verletzungen und einer ineffizienten Ressourcenverteilung führen. Die Analyse dieser Aktivität hilft sicherzustellen, dass kritische Vorfälle sofort bearbeitet werden.

Diese Aktivität kennzeichnet den offiziellen Beginn der aktiven Untersuchung und Bearbeitung des Vorfalls. Sie wird erfasst, wenn ein Agent den Status des Vorfalls in „In Progress“ ändert. Dies ist eine standardmäßige Statusänderung, die in der Aktivitätshistorie des Tickets protokolliert wird.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein unterscheidet Wartezeit von aktiver Bearbeitungszeit. Die Analyse der Dauer, während der ein Vorfall den Status „In Progress“ hat, ist entscheidend, um den Lösungsaufwand zu verstehen.

Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Agent die Lösung des Vorfalls durch das Hinzufügen einer Lösungsnotiz dokumentiert. In Freshservice handelt es sich dabei um eine eigenständige Aktion vor der Änderung des Status in „Resolved“. Die Aktion und ihr Inhalt werden ausdrücklich protokolliert.

Warum das wichtig ist

Dies kennzeichnet die Identifizierung einer Lösung. Der Zeitraum zwischen diesem Ereignis und dem Status „Incident Resolved“ kann auf internen Prüf- oder Dokumentationsaufwand hinweisen.

Kennzeichnet den Zeitpunkt, an dem der Agent eine Korrektur umgesetzt hat und den Vorfall als gelöst betrachtet. Erfasst wird dies, wenn der Status des Vorfalls in „Resolved“ geändert wird. In Freshservice ist dies ein wichtiger Meilenstein, an dem die SLA-Uhr stoppt.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Meilenstein für die Messung der Time to Resolution, TTR. Der Zeitraum zwischen „Resolved“ und „Closed“ ist wichtig, um Verzögerungen bei der Benutzerbestätigung und Richtlinien zur automatischen Schließung zu analysieren.

Bezeichnet den endgültigen, formalen Abschluss des Incident-Datensatzes. Dies geschieht in der Regel automatisch nach einem festgelegten Zeitraum im Status „Resolved“ oder kann manuell durch einen Agenten erfolgen. Dieses Ereignis markiert das Ende des Incident-Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität bildet den endgültigen Endpunkt des Prozesses. Die Gesamtzeit bis zu diesem Ereignis entspricht der vollständigen Dauer des Incident-Lebenszyklus, einschließlich möglicher Zeiträume für die Bestätigung durch den Benutzer.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining identifiziert Engpässe, Verstöße gegen Vorgaben und Ineffizienzen in Ihrem Incident-Lebenszyklus, von der Erstellung bis zur Lösung. Der tatsächliche Prozessfluss wird sichtbar, einschließlich langer Lösungszeiten, häufiger Neuzuweisungen und Verzögerungen, die sich gezielt optimieren lassen. Dadurch verstehen Sie besser, wie Incidents tatsächlich bearbeitet werden. Abweichungen von erwarteten Pfaden werden sichtbar und ermöglichen gezielte Verbesserungen sowie eine bessere Servicebereitstellung.

Sie benötigen in der Regel Incident Logs mit einem Case-Identifier wie der Incident-ID, Aktivitätsbeschreibungen und Timestamps für jeden Schritt eines Incidents. Zusätzliche Attribute wie Agent, Zuweisungsgruppe, Incident-Kategorisierung und Priorität können Ihre Analyse deutlich erweitern. Vollständige und korrekte Daten sind entscheidend, damit Sie aussagekräftige Erkenntnisse gewinnen.

Sie können mit einer schnelleren Lösung kritischer Incidents, einer besseren Einhaltung von Service Level Agreements und reibungsloseren Übergaben rechnen. Process Mining unterstützt eine genauere Kategorisierung von Incidents, eine bessere Ursachenanalyse und standardisierte Eskalationen. Insgesamt führen diese Verbesserungen zu geringeren Kosten im Incident Management und einer besseren Benutzererfahrung.

Ja. Process Mining kann die Pfade von Incidents präzise nachverfolgen und konkrete Aktivitäten oder Sequenzen sichtbar machen, die zu SLA-Verstößen führen. Verzögerungen wie mehrere Neuzuweisungen, lange Wartezeiten oder nicht genehmigte Workarounds werden erkennbar. So lassen sich die Ursachen für verfehlte SLAs bestimmen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen umsetzen.

Zunächst identifizieren und extrahieren Sie relevante Event-Log-Daten aus Ihrer Freshservice-Instanz. Dazu gehören typischerweise Incident-IDs, die zugehörigen Aktivitäts-Timestamps und eindeutige Aktivitätsbeschreibungen für jeden Schritt. Die Qualität und Vollständigkeit der extrahierten Daten sind entscheidend für eine genaue und aussagekräftige Prozessanalyse.

Nein. Process Mining ist für Organisationen jeder Größe sinnvoll, die ihre Prozesse unabhängig von deren Komplexität optimieren möchten. Auch kleinere Teams können wichtige, verwertbare Erkenntnisse über ihre Leistung im Incident Management gewinnen. So werden Bereiche für Effizienzsteigerungen und eine bessere Prozesseinhaltung sichtbar, die sonst möglicherweise unentdeckt bleiben.

Erste Erkenntnisse und die Identifizierung von Prozessengpässen lassen sich nach erfolgreicher Datenextraktion und Einrichtung des Modells häufig innerhalb weniger Wochen gewinnen. Eine vertiefte Analyse, die Umsetzung von Verbesserungen und die Messung ihrer Auswirkungen können einige Monate dauern. Der Zeitrahmen hängt vor allem von der Komplexität Ihres Incident-Management-Prozesses und den verfügbaren Ressourcen ab.

Neben Ihren Freshservice-Daten benötigen Sie ein Process-Mining-Tool, das cloudbasiert oder lokal betrieben werden kann. Moderne Tools bieten meist benutzerfreundliche Oberflächen, sodass für ihre Bedienung in der Regel keine speziellen Programmierkenntnisse erforderlich sind. Für die Vorbereitung Ihrer Rohdaten aus Freshservice können jedoch zunächst Datenumwandlungen oder Skripte notwendig sein.

Durch die Analyse individueller Muster bei der Incident-Bearbeitung macht Process Mining Unterschiede in der Leistung von Agents und bei der Einhaltung von Standard Operating Procedures sichtbar. Gute Vorgehensweisen leistungsstarker Agents lassen sich erkennen. Gleichzeitig werden Bereiche sichtbar, in denen andere Agents Schulungen oder klarere Prozessvorgaben benötigen. So ermöglichen Sie gezieltes Coaching und eine konsistente Servicebereitstellung.

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