> Kontinuierliche Prozessverbesserung > Kundenservice > Freshdesk

Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Ihre Anleitung in 6 Schritten zur Optimierung des Freshdesk-Kundenservice.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice
Kundenservice
Freshdesk

Prozess auswählen

Wählen Sie einen Prozess aus, um in Ihrem verbundenen Arbeitsbereich weiterzuarbeiten.

Verfügbare Prozesse
Verfügbare Systeme
259 Prozesse
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten Häufig gestellte Fragen (5)

Freshdesk-Kundenservice optimieren und die Zufriedenheit steigern

Im Kundenservice führen lange Bearbeitungszeiten und unterschiedliche Leistungen der Mitarbeitenden häufig zu Problemen. Unsere Plattform zeigt Ihnen genau, an welchen Stellen Serviceanfragen ins Stocken geraten. Mit konkreten Schritten unterstützen wir Sie dabei, Abläufe zu verbessern, die Effizienz der Mitarbeitenden zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum sollten Sie den Kundenservice in Freshdesk optimieren?

Der Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Ineffiziente Abläufe können jedoch unbemerkt die Kundenzufriedenheit senken und die Betriebskosten erhöhen. In einem System wie Freshdesk, in dem täglich zahlreiche Interaktionen stattfinden, bleiben Engpässe leicht unentdeckt. Die Folge sind verzögerte Lösungen, frustrierte Kunden und überlastete Mitarbeitende. Wenn Serviceanfragen lange unbearbeitet bleiben, leidet der Ruf Ihrer Marke und das Risiko steigt, Kunden zu verlieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, müssen Sie den tatsächlichen Weg einer Serviceanfrage vom Eingang bis zur Lösung verstehen. Bei der Optimierung Ihres Kundenservice in Freshdesk geht es nicht nur darum, einzelne Probleme zu beheben. Sie können Ihre Serviceabläufe so gestalten, dass sie effizienter sind und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Wie Process Mining Erkenntnisse zum Freshdesk-Kundenservice liefert

Process Mining bietet Ihnen eine datenbasierte Möglichkeit, Ihren Kundenservice in Freshdesk zu verstehen und zu verbessern. Statt sich auf Annahmen oder zusammengefasste Berichte zu verlassen, rekonstruiert Process Mining anhand der in Freshdesk erzeugten Event Logs den tatsächlichen Ablauf jeder Serviceanfrage. Die Visualisierung zeigt jeden Schritt eines Tickets: von „Kundenkontakt begonnen“ und „Serviceanfrage erstellt“ über verschiedene Zuweisungen an Mitarbeitende und „Interne Eskalation ausgelöst“ bis hin zu „Serviceanfrage gelöst“ und „Serviceanfrage geschlossen“. So sehen Sie auf einen Blick, an welchen Stellen der Prozess vom Sollprozess abweicht, welche Schritte häufig übersprungen werden und wo sich Nacharbeitsschleifen verbergen. Sie erhalten einen klaren Überblick über den Prozessablauf, erkennen Verzögerungen, können die Ursachen langer Zykluszeiten nachvollziehen und gezielt Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln.

Wichtige Ansatzpunkte für Verbesserungen im Freshdesk-Kundenservice

Mit Process Mining können Sie gezielt Bereiche in Ihrer Freshdesk-Umgebung ermitteln, die sich verbessern lassen:

  • Engpässe erkennen: Machen Sie sichtbar, an welchen Stellen Serviceanfragen ins Stocken geraten. Liegt es an einer bestimmten Person, an der Übergabe zwischen Abteilungen oder daran, dass auf „Informationen vom Kunden angefordert“ gewartet wird? Wenn Sie diese Engpässe erkennen, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen und die Zykluszeit im Kundenservice verkürzen.
  • Zykluszeit verkürzen: Analysieren Sie, wie viel Zeit die einzelnen Aktivitäten und Übergänge in Anspruch nehmen. Ermitteln Sie, wo sich Abläufe vereinfachen, wiederkehrende Aufgaben automatisieren und unnötige Schritte vermeiden lassen, um die Bearbeitungszeit von Serviceanfragen deutlich zu senken.
  • SLA-Einhaltung überwachen: Prüfen Sie, ob Sie Ihre Service Level Agreements und die angestrebten SLA-Bearbeitungszeiten zuverlässig einhalten. Process Mining zeigt konkrete Fälle und Ursachen für SLA-Verstöße. So können Sie systemische Probleme angehen, statt nur auf einzelne Vorfälle zu reagieren.
  • Leistung und Auslastung der Mitarbeitenden ausgleichen: Ermitteln Sie, welche Mitarbeitenden Anliegen regelmäßig schneller lösen oder häufiger mit Eskalationen konfrontiert sind. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, gezielte Schulungen anzubieten, Ressourcen besser einzusetzen und die Arbeitslast ausgewogen zu verteilen.
  • Ursachen von Eskalationen analysieren: Verfolgen Sie genau, welche Ereignisfolgen zu internen Eskalationen wie „Interne Eskalation ausgelöst“ führen. Ermitteln Sie wiederkehrende Aktivitäten oder Bedingungen, die zu komplexen oder ungelösten Anliegen beitragen.

Erwartete Ergebnisse: Konkrete Vorteile für Ihren Freshdesk-Betrieb

Mit Process Mining können Sie die Abläufe in Freshdesk gezielt optimieren und messbare Ergebnisse erzielen:

  • Kürzere Bearbeitungszeiten: Senken Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen deutlich und steigern Sie so die Kundenzufriedenheit.
  • Höhere betriebliche Effizienz: Vereinfachen Sie Workflows, vermeiden Sie doppelte Arbeit und setzen Sie Ressourcen gezielter ein. Das kann die Betriebskosten senken.
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Bieten Sie schnelleren, verlässlicheren und hochwertigeren Service. Das verbessert die Kundenstimmung und stärkt die Kundenbindung.
  • Bessere SLA-Einhaltung: Erfüllen und übertreffen Sie Ihre Service Level Agreements proaktiv und stärken Sie so das Vertrauen in Ihren Service.
  • Mehr Transparenz über Prozesse: Gewinnen Sie ein umfassendes, objektives Bild Ihres Kundenservice-Prozesses. Damit schaffen Sie eine Grundlage für datengetriebene Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserungen.

Erste Schritte mit Process Mining für den Freshdesk-Kundenservice

Möchten Sie Ihren Kundenservice verbessern? Mit unserer Plattform können Sie Ihre Freshdesk-Daten einfach anbinden und mit Process Mining beginnen. Anschauliche Visualisierungen und Analysefunktionen helfen Ihnen, wichtige Erkenntnisse zu gewinnen, ohne dass Sie Data Scientist sein müssen. Starten Sie noch heute: Verschaffen Sie sich einen klareren Überblick über Ihre Serviceprozesse, ermitteln Sie Verbesserungsmöglichkeiten und bieten Sie Ihren Kunden eine herausragende Customer Experience.

Kundenservice Management von Serviceanfragen Support-Desk-Betrieb Effizienz der Mitarbeitenden Einhaltung von SLAs Bearbeitungszeit Customer Experience Helpdesk Ticketbearbeitung Ticketmanagement Support-Tickets Kontaktcenter Kundensupport CRM Bearbeitung von Fällen

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Kunden erwarten schnelle Lösungen. Komplexe Wege durch den Freshdesk-Prozess führen jedoch oft zu frustrierend langen Wartezeiten. Das beeinträchtigt das Vertrauen der Kunden und kann negative Bewertungen, mehr Kundenabwanderung und höhere Betriebskosten verursachen, weil Mitarbeitende länger mit einzelnen Anfragen beschäftigt sind. ProcessMind zeigt genau, an welchen Stellen und bei welchen Aktivitäten sich Serviceanfragen in Freshdesk verzögern. So erkennen Sie Engpässe und ineffiziente Übergaben. Die Visualisierung des tatsächlichen Prozessablaufs hilft Ihnen, Ursachen zu ermitteln und gezielte Verbesserungen umzusetzen, damit Anfragen schneller gelöst werden.

Werden gelöste Serviceanfragen in Freshdesk kurz darauf wiedereröffnet, waren die ursprünglichen Lösungen möglicherweise unvollständig oder nicht ausreichend. Die Nacharbeit kostet Mitarbeitende Zeit, frustriert Kunden, deren Anliegen offenbar nicht wirklich gelöst wurde, und erhöht die Betriebskosten, weil dieselbe Anfrage erneut bearbeitet werden muss. ProcessMind bildet den gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen ab und zeigt häufige Muster beim Wiedereröffnen sowie die jeweils vorausgehenden Aktivitäten. So erkennen Sie, welche Mitarbeitenden, Anfragearten oder Prozessschritte besonders oft Nacharbeit verursachen, und können die zugrunde liegenden Qualitätsprobleme im Kundenservice angehen.

Werden die in Freshdesk vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten nicht eingehalten, wirkt sich das direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und kann Vertragsstrafen oder Vertragsverletzungen nach sich ziehen. Wenn nicht klar ist, warum SLA-Ziele verfehlt werden, lassen sich Probleme im Kundenservice weder rechtzeitig beheben noch kontinuierlich verbessern. ProcessMind vergleicht die tatsächlichen Abläufe Ihrer Serviceanfragen automatisch mit den festgelegten SLA-Zielen und zeigt jeden Verstoß samt beitragenden Faktoren. So erkennen Sie kritische Prozessschritte, Mitarbeitendengruppen oder Anfragearten, bei denen SLA-Verstöße besonders häufig auftreten, und können rechtzeitig gegensteuern.

Wenn Mitarbeitende ähnliche Serviceanfragen in Freshdesk unterschiedlich bearbeiten, kann die Servicequalität schwanken. Das wirkt sich auf die Customer Experience und die Effizienz der Mitarbeitenden aus. Manche halten sich an bewährte Abläufe, andere weichen davon ab. Dadurch verlängert sich die Bearbeitungszeit oder es werden mehr Ressourcen benötigt. ProcessMind zeigt datenbasiert, wie Mitarbeitende arbeiten, indem die Aktivitäten zu jeder Serviceanfrage erfasst werden. Sie können die tatsächlichen Prozessabläufe verschiedener Mitarbeitender vergleichen, bewährte Vorgehensweisen erkennen und feststellen, wo zusätzliche Schulungen oder einheitliche Verfahren nötig sind, um den Kundenservice insgesamt zu verbessern.

Werden Serviceanfragen in Freshdesk häufig ohne klaren Grund oder bereits früh im Prozess eskaliert, deutet das auf ineffiziente Abläufe oder fehlende Handlungsspielräume für Mitarbeitende im Erstkontakt hin. Solche unnötigen Weitergaben binden höher qualifizierte Ressourcen, verzögern die Lösung und erhöhen die Betriebskosten. ProcessMind visualisiert Eskalationspfade und zeigt, welche Anfragearten oder ersten Bearbeitungsschritte besonders häufig zu internen Eskalationen führen. Anhand dieser Muster können Sie Mitarbeitende im Erstkontakt gezielter unterstützen, Wissensdatenbanken verbessern oder die anfängliche Zuweisung im Kundenservice optimieren.

Wenn Informationen wiederholt bei Kunden oder internen Teams angefordert werden müssen, führt das bei Serviceanfragen in Freshdesk häufig zu Verzögerungen. Dieses Hin und Her verlängert die Bearbeitungszeit, kostet Kunden zusätzlichen Aufwand und macht den Kundenservice ineffizienter. ProcessMind zeigt genau, an welchen Stellen und aus welchen Gründen Informationsanfragen den Lebenszyklus einer Serviceanfrage verzögern. So erkennen Sie, ob bestimmte Anfragearten, Mitarbeitende oder Kommunikationskanäle besonders häufig zu Engpässen führen, und können die Datenerfassung vereinfachen und die Customer Experience verbessern.

Bei der Bearbeitung von Serviceanfragen in Freshdesk halten sich Mitarbeitende möglicherweise nicht immer an dokumentierte bewährte Vorgehensweisen oder Standardverfahren. Das kann zu uneinheitlichen Ergebnissen, Compliance-Risiken und höheren Betriebskosten führen. Ohne klare Einblicke lassen sich solche Abweichungen nur schwer erkennen und beheben. ProcessMind ermittelt automatisch die tatsächlichen Abläufe von Serviceanfragen und vergleicht sie mit Ihrem definierten Sollprozess. So erkennen Sie alle Abweichungen, können ihre Häufigkeit und Auswirkungen nachvollziehen und die Einhaltung von Standardverfahren im Kundenservice verbessern.

Werden Serviceanfragen in Freshdesk falsch kategorisiert oder priorisiert, kann das zu Fehlzuweisungen, Verzögerungen bei der Weiterleitung an die zuständigen Mitarbeitenden und verfehlten SLA-Zielen führen. Diese anfängliche Ineffizienz wirkt sich auf den gesamten Prozess aus und beeinträchtigt sowohl die Bearbeitungszeiten als auch die Kundenzufriedenheit. ProcessMind analysiert den Ablauf von der Erstellung und Kategorisierung einer Serviceanfrage bis zu ihrer Lösung. So erkennen Sie, ob bestimmte Kategorien oder Prioritätsstufen regelmäßig mit längeren Bearbeitungszeiten oder häufigeren Weiterleitungen verbunden sind. Das zeigt, wo Schulungen oder Automatisierungen den Kundenservice verbessern können.

Kunden sind oft frustriert, wenn ihre Serviceanfrage in Freshdesk mehrfach zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen weitergeleitet wird. Sie müssen ihr Anliegen wiederholt erklären, die Bearbeitung dauert länger und der Kundenservice wirkt unkoordiniert. Das beeinträchtigt die Zufriedenheit. ProcessMind visualisiert den gesamten Weg einer Serviceanfrage und zeigt alle internen Weiterleitungen. Durch die Analyse dieser Übergaben erkennen Sie wiederkehrende Muster und deren Ursachen. Anschließend können Sie die Kompetenzen der Mitarbeitenden, Weiterleitungsregeln oder den Wissensaustausch verbessern, um unnötige Weiterleitungen zu vermeiden.

Viele Kundenservice-Teams in Freshdesk reagieren erst, wenn Probleme eskaliert sind oder Kunden bereits stark frustriert sind. Das kann die Kundenabwanderung erhöhen und lässt Chancen ungenutzt, mögliche Probleme frühzeitig zu lösen und Kunden positiv zu überraschen. ProcessMind hilft Ihnen, Muster in Serviceanfragen zu erkennen, die auf wiederkehrende oder neu entstehende Probleme hinweisen. Durch die Analyse von Ursachen und häufigen Auslösern können Sie Ihren Kundenservice stärker vorausschauend ausrichten und die Customer Experience insgesamt verbessern.

Wenn Kunden für eine einzelne Serviceanfrage in Freshdesk mehrere Kanäle verwenden oder Mitarbeitende Informationen aus verschiedenen Kanälen nur schwer zusammenführen können, entstehen unzusammenhängende Kundenerlebnisse und höhere Betriebskosten. Eine ineffiziente Kanalnutzung beeinträchtigt sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Arbeitslast der Mitarbeitenden. ProcessMind erfasst, über welchen Kommunikationskanal die einzelnen Aktivitäten einer Serviceanfrage erfolgen. Die Analyse des gesamten Ablaufs zeigt, ob bestimmte Kanäle weniger effizient sind oder häufig unnötig gewechselt wird. So können Sie Ihre Omnichannel-Strategie im Kundenservice optimieren.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Lange Bearbeitungszeiten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit direkt und erhöhen die Betriebskosten. Wenn Sie diese Kennzahl senken, erhalten Kunden schneller eine Lösung. Das stärkt die Kundenbindung und entlastet das Support-Team in Freshdesk. ProcessMind ermittelt die konkreten Engpässe und Ursachen für Verzögerungen im Freshdesk-Kundenservice-Prozess und zeigt, welche Aktivitäten oder Mitarbeitenden zu langen Bearbeitungszeiten beitragen. Durch optimierte Übergaben und den Abbau unnötiger Schritte kann die Bearbeitungszeit um 15-25% sinken. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, Workflows zu vereinfachen und die Effizienz Ihres Teams zu verbessern.

Werden Serviceanfragen häufig wiedereröffnet, waren die ursprünglichen Lösungen möglicherweise unvollständig oder nicht zufriedenstellend. Das frustriert Kunden und verursacht doppelte Arbeit für Mitarbeitende. Eine niedrigere Wiedereröffnungsrate spricht für eine höhere Lösungsquote beim Erstkontakt und mehr Vertrauen in den Freshdesk-Support. ProcessMind ermittelt die Ursachen für wiedereröffnete Tickets, indem die Prozessvarianten analysiert werden, die zu wiederkehrenden Problemen führen. Außerdem zeigt die Analyse, bei welchen Mitarbeitenden oder Anfragearten die Wiedereröffnungsrate besonders hoch ist. So können Sie gezielte Schulungen oder Prozessanpassungen vornehmen und die Wiedereröffnungsrate möglicherweise um 10-20% senken, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern.

Verstöße gegen Service Level Agreements (SLAs) können Kunden unzufrieden machen, Vertragsstrafen nach sich ziehen und dem Ruf Ihres Unternehmens schaden. Eine höhere SLA-Einhaltung sorgt für einen verlässlichen Service, erfüllt die Erwartungen Ihrer Kunden und stärkt das Vertrauen in Ihre Marke. ProcessMind visualisiert Abweichungen vom Sollprozess, die zu SLA-Verstößen führen, und zeigt, bei welchen Aktivitäten oder Prozessschritten Verzögerungen auftreten, durch die Tickets ihre angestrebte Bearbeitungszeit überschreiten. So erkennen Sie Lücken bei der Einhaltung und können Korrekturmaßnahmen ergreifen. Dadurch lässt sich die SLA-Einhaltung um 20-30% verbessern und die Kundenbeziehung stärken.

Unterschiedliche Leistungen der Mitarbeitenden führen zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen und schwer vorhersehbarer Servicequalität. Einheitliche Abläufe sorgen dafür, dass alle Kunden einen hochwertigen, verlässlichen Service erhalten. Das verbessert die Zufriedenheit und macht den Betrieb Ihres Freshdesk-Teams besser planbar. ProcessMind zeigt die Workflows einzelner Mitarbeitender, macht bewährte Vorgehensweisen sichtbar und weist auf Abweichungen vom optimalen Ablauf oder Unterschiede bei der Bearbeitung ähnlicher Anfragen hin. Die Erkenntnisse zur Prozesseinhaltung und Effizienz unterstützen gezielte Schulungen und die Standardisierung von Abläufen. So lässt sich die Einheitlichkeit der Servicequalität möglicherweise um 15-25% verbessern.

Zu viele oder unnötige Eskalationen erhöhen die Betriebskosten, verlängern die Bearbeitungszeit und frustrieren Kunden, die eine Lösung bereits beim ersten Kontakt erwarten. Wenn Sie diese Eskalationen reduzieren, lassen sich Anliegen in Freshdesk effizienter bearbeiten und Ressourcen gezielter einsetzen. ProcessMind bildet den gesamten Ablauf eskalierter Serviceanfragen ab und zeigt, welche Auslöser und Bedingungen zu Eskalationen führen, etwa fehlende Kompetenzen bei Mitarbeitenden oder unzureichende Wissensdatenbanken. Mit diesen Erkenntnissen können Sie Probleme frühzeitig angehen und Mitarbeitende im Erstkontakt gezielter unterstützen. So lassen sich unnötige Eskalationen möglicherweise um 10-20% reduzieren und die Kosten des Kundenservice senken.

Verzögerungen bei der Erfassung notwendiger Kundeninformationen sind ein erheblicher Engpass bei der Bearbeitung von Serviceanfragen. Sie führen zu wiederholten Rückfragen und frustrieren Kunden. Ein vereinfachter Ablauf beschleunigt die Bearbeitung und verbessert die Customer Experience in Freshdesk. ProcessMind zeigt, bei welchen Prozessschritten und Anfragearten die Informationsbeschaffung zu deutlichen Verzögerungen oder mehreren Kontaktaufnahmen führt. So erkennen Sie, wie sich die Datenerfassung oder die ersten Anfrageformulare verbessern lassen. Wenn Sie diese Engpässe angehen, können Sie informationsbedingte Verzögerungen um 10-15% senken und den Service effizienter gestalten.

Abweichungen von Standardverfahren können zu Ineffizienzen, Compliance-Risiken und uneinheitlichen Serviceergebnissen führen. Wenn Sie die Einhaltung der Verfahren sicherstellen, schaffen Sie die Grundlage für einen verlässlichen, hochwertigen Service und vermeiden mögliche Fehler oder Nacharbeit im Freshdesk-Betrieb. ProcessMind ermittelt automatisch alle Prozessvarianten und vergleicht sie mit dem definierten Sollprozess. Dabei wird jede Abweichung durch Mitarbeitende oder automatisierte Schritte sichtbar. So können Sie bewährte Vorgehensweisen kontinuierlich überwachen und ihre Einhaltung fördern. Das kann die Prozesseinhaltung um 20-30% verbessern und betriebliche Risiken senken.

Falsch kategorisierte Serviceanfragen können fehlgeleitet werden, verspätet zugewiesen werden oder ineffizient bearbeitet werden. Das frustriert Kunden und Mitarbeitende. Eine genauere Kategorisierung sorgt dafür, dass Anfragen schnell die richtige Abteilung oder die zuständigen Mitarbeitenden erreichen, und verbessert die Effizienz in Freshdesk. ProcessMind analysiert den Ablauf falsch kategorisierter Anfragen und zeigt wiederkehrende Muster, Eingangsstellen oder bestimmte Personen, deren Kategorisierung häufig Nacharbeit oder Weiterleitungen verursacht. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Kategorisierungsregeln und Schulungen zu verbessern. So lässt sich die Genauigkeit möglicherweise um 15-25% steigern und die anfängliche Weiterleitung sowie die Bearbeitung beschleunigen.

Werden Serviceanfragen häufig zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen weitergeleitet, deutet das darauf hin, dass Anliegen nicht beim ersten Kontakt gelöst werden können. Das kann Kunden frustrieren und die Bearbeitungszeit verlängern. Weniger Weiterleitungen ermöglichen schnellere Lösungen und eine bessere Customer Experience in Freshdesk. ProcessMind visualisiert die Weiterleitungswege von Serviceanfragen und zeigt, welche Ursachen, Mitarbeitenden oder Anfragearten besonders häufig zu mehreren Übergaben und Verzögerungen führen. Die detaillierte Analyse unterstützt gezielte Kompetenzentwicklung und Verbesserungen der Wissensdatenbank. So können Sie Weiterleitungen um 10-15% reduzieren und die Effizienz der Mitarbeitenden steigern.

Wer Probleme nicht nur reaktiv löst, sondern Kundenbedürfnisse und mögliche Schwierigkeiten frühzeitig berücksichtigt, kann die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich stärken. Dieser strategische Wandel kann die Customer Experience in Freshdesk verbessern. ProcessMind analysiert historische Muster von Serviceanfragen und Kundenverläufe, um wiederkehrende Probleme und häufige Vorzeichen von Schwierigkeiten zu erkennen. So werden Möglichkeiten für eine proaktive Kontaktaufnahme sichtbar. Die Erkenntnisse zu Ursachen und Gemeinsamkeiten unterstützen die Entwicklung vorausschauender Maßnahmen. Dadurch lassen sich eingehende Anfragen möglicherweise um 5-10% reduzieren und die Wahrnehmung Ihres Service insgesamt verbessern.

Eine ineffiziente Nutzung der Kommunikationskanäle kann die Betriebskosten erhöhen, Reaktionszeiten verlängern und zu einer uneinheitlichen Customer Experience führen. Wenn Sie die Kanäle gezielter einsetzen, können Sie Kunden in Freshdesk über ihre bevorzugten und für ihr Anliegen geeigneten Kanäle effizient betreuen. ProcessMind bildet Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg ab. So erkennen Sie, welche Kanäle für bestimmte Anfragearten zu häufig oder zu selten genutzt werden und wo unnötige Kanalwechsel stattfinden. Diese Analyse hilft Ihnen, Ressourcen und Kanalstrategie zu optimieren. Dadurch lassen sich die Betriebskosten möglicherweise um 5-10% senken und die Effizienz der Kanäle insgesamt verbessern.

Der Verbesserungsprozess für den Kundenservice in 6 Schritten

1

Template herunterladen
2

Freshdesk-Daten exportieren
3

Ihre Daten hochladen
4

Analysieren Sie Ihren Serviceprozess
5

Änderungen umsetzen
6

Fortschritt überwachen
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Rufen Sie das vorbereitete Excel-Template für Daten aus dem Kundenservice ab. Es bietet die passende Struktur, um Ihre Freshdesk-Ticketdaten übersichtlich zu organisieren.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Mit der richtigen Datenstruktur von Anfang an erhalten Sie präzise Analysen, vermeiden Nacharbeit und schaffen eine solide Grundlage für aussagekräftige Erkenntnisse zu Ihren Serviceprozessen.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsetzbares Daten-Template, passend strukturiert für den Export und die Analyse Ihrer Freshdesk-Kundenservicedaten.

DAS ERWARTET SIE

Engpässe in Freshdesk erkennen und Kunden überzeugen

ProcessMind visualisiert Ihren gesamten Freshdesk-Kundenservice mit den tatsächlichen Prozesspfaden und Leistungskennzahlen. Entdecken Sie verborgene Ineffizienzen und Möglichkeiten, die Produktivität der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Tatsächliche Pfade von Serviceanfragen visualisieren
  • Engpässe im Freshdesk-Kundenservice erkennen
  • Die Leistung der Mitarbeitenden einheitlich analysieren
  • Bearbeitungszeiten verkürzen und die Zufriedenheit steigern
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Kundenservice gezielt verbessern

Diese Ergebnisse zeigen, welche Verbesserungen Unternehmen typischerweise mit Process Mining in ihren Kundenservice-Workflows erzielen. Sie erkennen Engpässe und können die Bearbeitung von Serviceanfragen in Systemen wie Freshdesk optimieren.

0 %
Kürzere Lösungszeiten

Durchschnittliche Verkürzung der Lösungsdauer

Wenn Unternehmen Engpässe erkennen und beseitigen, verkürzt sich die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen deutlich. Das ermöglicht einen schnelleren Service und verbessert sowohl die Customer Experience als auch die betriebliche Effizienz.
0 %
Weniger wiedereröffnete Tickets

Weniger Rückfragen und Folgekontakte

Process Mining zeigt die Ursachen für wiedereröffnete Tickets. Unternehmen können so dauerhafte Lösungen umsetzen, den unnötigen Aufwand für Agenten verringern und Kunden gleich beim ersten Mal eine abschließende Antwort geben.
0 %
Höhere SLA-Einhaltung

Bessere Einhaltung der Serviceziele

Erkennen Sie, welche Prozesse zu SLA-Verstößen führen, und setzen Sie gezielte Änderungen um. So werden mehr Anfragen innerhalb der vereinbarten Fristen gelöst. Das stärkt das Vertrauen der Kunden und hilft, Vertragsstrafen zu vermeiden.
0 %
Weniger Eskalationen und Weiterleitungen

Effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen

Wenn Unternehmen die Muster hinter Eskalationen und Weiterleitungen verstehen, können sie die Lösung beim Erstkontakt fördern. Das senkt die Betriebskosten und verbessert die Customer Experience, weil weniger Übergaben nötig sind.
0 %
Einheitlicher Service durch Agenten

Geringere Schwankungen bei den Lösungszeiten

Ermitteln Sie bewährte Vorgehensweisen besonders leistungsstarker Agenten und finden Sie heraus, wo andere Unterstützung benötigen. So können Sie Schulungen und Prozesse gezielt anpassen und einen einheitlicheren, zuverlässigeren Service im gesamten Team erreichen.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität, der Datenqualität und den jeweiligen Rahmenbedingungen ab. Die Zahlen veranschaulichen typische Verbesserungen aus verschiedenen Kundenserviceprojekten.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie bei Bedarf weitere.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung einer einzelnen Kundenanfrage oder eines Kundenproblems, üblicherweise als Ticket oder Case bezeichnet.

Warum das wichtig ist

Diese zentrale Case-ID verknüpft alle zugehörigen Ereignisse zu einer einzelnen Prozessinstanz und ermöglicht so einen vollständigen Überblick über den Verlauf jeder Kundenserviceanfrage.

Der Name eines bestimmten Geschäftsvorfalls oder Prozessschritts im Kundenservice.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut definiert die Schritte in der Prozessübersicht und ermöglicht es, den Prozessablauf von Anfang bis Ende zu visualisieren und zu analysieren.

Der Timestamp, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ist entscheidend, um Ereignisse chronologisch zu ordnen und alle zeitbasierten Kennzahlen zu berechnen, etwa Durchlaufzeiten und die SLA-Einhaltung.

Der Name oder die ID des Kundenservice-Agenten, der zum Zeitpunkt des Ereignisses für das Ticket zuständig war.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Leistungsanalyse einzelner Agenten. So lassen sich besonders leistungsstarke Mitarbeitende, Schulungsbedarf und die Auswirkungen von Neuzuweisungen erkennen.

Die Klassifizierung der Serviceanfrage, zum Beispiel „Frage“, „Vorfall“, „Problem“ oder „Funktionswunsch“.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Aufschlüsselung des Prozesses, um Leistung und Workflows bei verschiedenen Kundenanliegen zu vergleichen, etwa bei Vorfällen und Fragen.

Der aktuelle oder frühere Status der Serviceanfrage, zum Beispiel „Offen“, „Ausstehend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“.

Warum das wichtig ist

Statusänderungen zu verfolgen, ist entscheidend, um den Lebenszyklus eines Tickets zu verstehen und festzustellen, wie lange Fälle in bestimmten Zuständen wie „Ausstehend“ oder „Wartet“ verbleiben.

Die der Serviceanfrage zugewiesene Prioritätsstufe, zum Beispiel „Niedrig“, „Mittel“, „Hoch“ oder „Dringend“.

Warum das wichtig ist

Wichtig für die SLA-Analyse und die Frage, ob Ressourcen so zugewiesen werden, dass dringende Anliegen schneller bearbeitet werden als Anliegen mit niedriger Priorität.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Dies ist das erste Ereignis im Kundenserviceprozess. Es markiert den Zeitpunkt, zu dem eine Kundenanfrage offiziell in Freshdesk erfasst wird. Die Aktivität wird ausdrücklich protokolliert, wenn ein neues Ticket per E-Mail, Portal, Telefon oder API-Integration erstellt wird.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist der Ausgangspunkt jedes Cases. Sie ist daher wichtig, um die gesamte Lösungszeit zu berechnen und Ticketvolumen nach Kanal oder Typ auszuwerten.

Dieses Ereignis bezeichnet die Zuweisung eines Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe. Es wird ausdrücklich im Ticketverlauf protokolliert, sobald das Feld für den zuständigen Agenten oder die Gruppe ausgefüllt oder geändert wird.

Warum das wichtig ist

Die Erfassung von Zuweisungen ist wichtig, um die Arbeitslast der Agenten zu analysieren, ineffiziente Weiterleitungen zu erkennen und die Zeit bis zur Zuweisung zu messen. So wird sichtbar, wie die Arbeit verteilt ist und wo Verzögerungen auftreten, bevor die Bearbeitung beginnt.

Markiert die erste öffentliche Antwort eines Agenten an den Kunden nach Erstellung des Tickets. Freshdesk erfasst dieses Ereignis ausdrücklich, um die „First Response Time“ für die SLA-Überwachung zu messen.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein dient dazu, die Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden und die SLA-Einhaltung zu messen. Anhand der Zeit bis zu dieser Aktivität lassen sich Verzögerungen bei der ersten Kontaktaufnahme erkennen.

Dieser wichtige Meilenstein ist erreicht, wenn der Agent eine Lösung bereitgestellt und den Ticketstatus auf „Resolved“ gesetzt hat. Die Statusänderung wird ausdrücklich im Ticketverlauf erfasst.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert das Ende der aktiven Bearbeitung eines Tickets und bildet die Grundlage für die Messung der Lösungszeit. Sie ist wichtig, um die Leistung der Agenten und die Effizienz des Gesamtprozesses zu analysieren.

Dies ist die letzte Aktivität und markiert den endgültigen Abschluss des Tickets. Häufig schließt das System ein Ticket automatisch, wenn es nach dem Status „Resolved“ für einen festgelegten Zeitraum keine neue Kundenantwort gibt.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert das endgültige Ende des Serviceanfrageprozesses. Sie bildet den Endpunkt für die genaue Berechnung der Durchlaufzeit von Anfang bis Ende.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Ihre Freshdesk-Daten, etwa Angaben zu Serviceanfragen und Aktionen der Agenten, und zeigt den tatsächlichen Arbeitsablauf. So lassen sich Engpässe, häufige Abweichungen und Ursachen für lange Lösungszeiten oder häufig wiedereröffnete Tickets erkennen. Die Visualisierung macht Ineffizienzen und ihre Ursachen sichtbar.

Sie benötigen vor allem eine Case-ID, Aktivitätsnamen und die zugehörigen Timestamps. Bei Freshdesk sind das beispielsweise IDs von Serviceanfragen, Statusänderungen, Agentenzuweisungen und Eskalationen samt den genauen Zeitangaben. Zusätzliche Attribute wie Agentenname, Kundensegment oder Ticketkategorie liefern weitere Analysemöglichkeiten.

Freshdesk bietet verschiedene Möglichkeiten zum Datenexport, darunter eine API, Berichtsfunktionen oder bei Enterprise-Tarifen den direkten Datenbankzugriff. Welche Methode am besten geeignet ist, hängt von Ihrer Freshdesk-Konfiguration und dem Datenvolumen ab. Wir unterstützen Sie dabei, die effizienteste und sicherste Methode für Ihre Umgebung auszuwählen.

Erste Erkenntnisse liegen oft innerhalb weniger Wochen vor, nachdem die Daten extrahiert und aufbereitet wurden. Wie lange es dauert, hängt von der Komplexität und Qualität der Daten ab. Durch kontinuierliche Überwachung und vertiefte Analysen ergeben sich auch langfristig weitere Optimierungsmöglichkeiten.

Sie können mit Verbesserungen bei wichtigen Kennzahlen rechnen, etwa kürzeren Lösungszeiten für Serviceanfragen und weniger wiedereröffneten Tickets. Process Mining unterstützt außerdem die Einhaltung von Service Level Agreements, eine einheitlichere Leistung der Agenten und die gezielte Nutzung von Kommunikationskanälen. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz.

Zu Beginn müssen Sie den Prozessumfang festlegen und die passenden Daten extrahieren. Dafür sind gewisse technische Kenntnisse erforderlich. Sobald die Datenkonnektoren eingerichtet sind, automatisieren Process-Mining-Tools einen großen Teil der Analyse. Wir unterstützen Sie mit unserer Erfahrung bei der Einführung in Ihrer Freshdesk-Umgebung.

Nein. Process Mining ist eine nicht invasive Analysemethode. Dabei werden historische Daten analysiert, die aus Freshdesk exportiert wurden. Der laufende Betrieb und die Workflows der Agenten bleiben davon unberührt. Die Analyse erfolgt unabhängig und liefert Erkenntnisse, ohne die Servicebereitstellung zu beeinträchtigen.

Sie benötigen eine Process-Mining-Software, die in der Cloud oder lokal betrieben werden kann, sowie eine Möglichkeit zum Datenexport, in der Regel über Freshdesk-APIs oder Berichte. Grundkenntnisse in der Datenbereinigung und -transformation sind ebenfalls hilfreich, um die Daten für die Analyse aufzubereiten. Unser Team unterstützt Sie dabei, Ihre technischen Voraussetzungen zu prüfen.

Optimieren Sie noch heute Ihren Freshdesk-Kundenservice

Erreichen Sie eine Lösungsquote von 80 % beim Erstkontakt und überzeugen Sie Ihre Kunden.

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase

Keine Kreditkarte erforderlich, Einrichtung in wenigen Minuten