> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý sự cố > Quản lý vấn đề trong ServiceNow

Cải thiện quy trình quản lý incident

Tối ưu hóa xử lý incident với hướng dẫn 6 bước.

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý sự cố

Quản lý vấn đề trong ServiceNow

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(11)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Tối ưu quy trình xử lý sự cố trong ServiceNow Problem Management

Nền tảng giúp bạn tìm ra các điểm nghẽn thường làm chậm quá trình xử lý incident. Nền tảng cho thấy những quy trình làm việc kém hiệu quả và các bước khiến bạn không đạt thỏa thuận mức dịch vụ. Khi biết rõ những điểm này, bạn có thể tập trung cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả và cải thiện mức độ hài lòng. Nhờ đó, incident được xử lý nhanh hơn và mức độ tuân thủ được cải thiện.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu hóa quy trình quản lý sự cố

Quản lý sự cố hiệu quả là nền tảng để duy trì dịch vụ CNTT đáng tin cậy. Trong môi trường số thay đổi nhanh, mỗi phút sự cố chưa được xử lý đều có thể ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh, năng suất người dùng, mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu. ServiceNow có nhiều công cụ hỗ trợ, nhưng chỉ triển khai hệ thống thôi chưa đủ để bảo đảm quy trình vận hành hiệu quả. Nhiều tổ chức gặp tình trạng xử lý sự cố chậm, thường xuyên chuyển giao giữa các nhóm và thiếu thông tin rõ ràng về lý do một số sự cố mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Những bất cập này làm tăng chi phí vận hành, tiêu tốn tài nguyên hỗ trợ và có thể khiến tổ chức không đạt thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), ảnh hưởng đến uy tín và dẫn đến các khoản phạt. Muốn cải thiện, trước hết bạn cần hiểu quy trình quản lý sự cố thực sự diễn ra như thế nào.

Process mining giúp làm rõ luồng xử lý sự cố trên ServiceNow

Process mining phân tích dữ liệu để cho thấy quy trình quản lý sự cố thực tế diễn ra như thế nào trong ServiceNow. Thay vì dựa vào giả định hay lời kể, process mining trích xuất nhật ký sự kiện trực tiếp từ dữ liệu ServiceNow, tập trung vào bảng incident và các bảng liên kết như problem, problem_task và known_error. Công cụ tái dựng toàn bộ hành trình của từng sự cố, từ lúc được báo cáo đến khi đóng, rồi hiển thị các biến thể quy trình trên sơ đồ. Nhờ đó, bạn có thể thấy chính xác sự cố mất nhiều thời gian nhất ở đâu, phát hiện những bước vòng không ngờ tới và tìm nguyên nhân gốc rễ gây chậm trễ. Bạn cũng có thể theo dõi các hoạt động như “Đã báo cáo sự cố”, “Bắt đầu chẩn đoán”, “Chuyển cho nhóm chuyên trách” và “Áp dụng/kiểm thử giải pháp” để hiểu chúng thực sự diễn ra ra sao. Những phân tích này giúp bạn cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu và thay đổi cách xử lý sự cố.

Xác định những điểm cần cải thiện trong xử lý sự cố

Process mining giúp bạn thấy rõ những khâu có thể cải tiến. Bạn có thể tập trung vào các vấn đề sau:

Xác định điểm nghẽn: Tìm các giai đoạn, nhóm hoặc nhân viên thường xuyên để sự cố bị đình trệ hoặc chậm xử lý. Chẳng hạn, khâu phân loại ban đầu có mất quá nhiều thời gian không? Việc chuyển giao giữa các cấp hỗ trợ có làm tăng thời gian chờ đáng kể không?
Phân tích biến thể quy trình: Tìm và phân tích những đường xử lý không theo chuẩn để hiểu vì sao một số sự cố đi chệch luồng dự kiến, cũng như ảnh hưởng của việc này đến thời gian xử lý và mức tiêu thụ tài nguyên. Từ đó, bạn có thể chuẩn hóa cách làm hiệu quả.
Vòng lặp làm lại và chuyển giao: Xem những trường hợp sự cố thường xuyên được chuyển cho nhóm khác hoặc quay lại bước trước. Đây có thể là dấu hiệu cho thấy chẩn đoán ban đầu chưa chính xác, bài viết trong cơ sở tri thức chưa phù hợp hoặc nhóm còn thiếu kỹ năng. Dữ liệu này cũng giúp cải thiện quy trình quản lý vấn đề trong ServiceNow bằng cách làm rõ những vấn đề lặp lại cần được phân tích và ngăn ngừa.
Theo dõi việc tuân thủ SLA: So sánh kết quả thực tế với SLA đã đặt ra. Bạn có thể đi sâu vào từng luồng xử lý sự cố để hiểu vì sao SLA không đạt và xác định biện pháp chủ động.
Tìm cơ hội tự động hóa: Xác định các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại hoặc các điểm ra quyết định có thể dự đoán để tự động hóa trong ServiceNow. Việc này có thể rút ngắn thời gian xử lý, giảm lỗi do con người và cải thiện hiệu quả chung.

Kết quả thiết thực: xử lý nhanh hơn, mức độ hài lòng cao hơn

Áp dụng process mining vào quy trình quản lý sự cố trên ServiceNow giúp bạn đo lường mức cải thiện trên toàn tổ chức. Khi xử lý các điểm nghẽn và tinh gọn quy trình, bạn có thể đạt được:

Rút ngắn thời gian xử lý sự cố: Giảm thời gian trung bình để giải quyết sự cố (MTTR), giúp người dùng sớm trở lại công việc.
Cải thiện mức độ đáp ứng SLA: Đáp ứng hoặc vượt các thỏa thuận mức dịch vụ một cách nhất quán, qua đó củng cố niềm tin và việc tuân thủ.
Giảm chi phí vận hành: Phân bổ tài nguyên hợp lý hơn, hạn chế công sức lãng phí và giảm chi phí hỗ trợ.
Nâng cao mức độ hài lòng của người dùng: Giải quyết sự cố nhanh và hiệu quả giúp người dùng cuối và khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.
Chủ động quản lý vấn đề: Những hiểu biết từ việc phân tích mẫu sự cố có thể hỗ trợ trực tiếp cho quy trình quản lý vấn đề trong ServiceNow, giúp bạn phát hiện và ngăn ngừa sự cố lặp lại trước khi ảnh hưởng đến nhiều người dùng hơn.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Chuyển từ xử lý sự cố theo hướng bị động sang cải tiến quy trình chủ động, có căn cứ và liên tục.

Bắt đầu cải thiện quy trình quản lý sự cố

Tối ưu hóa quy trình quản lý sự cố là hành trình liên tục, bắt đầu từ việc hiểu rõ hiện trạng. Khi dùng process mining với dữ liệu ServiceNow, bạn cung cấp cho các nhóm thông tin cần thiết để thực hiện những thay đổi có ý nghĩa. Nhờ đó, sự cố được xử lý nhanh hơn, thời gian gián đoạn giảm và người dùng hài lòng hơn. Đây là cách cải thiện căn bản việc cung cấp dịch vụ CNTT. Hãy bắt đầu dựa trên dữ liệu để khai thác tốt hơn quy trình quản lý sự cố của bạn.

Quản lý sự cố Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Vận hành CNTT Tuân thủ SLA Phân tích nguyên nhân gốc rễ Xử lý vấn đề Quy trình ITIL Cải thiện dịch vụ Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu Bộ phận hỗ trợ CNTT Thời gian xử lý trung bình MTTR Khôi phục dịch vụ Xử lý sự cố Hỗ trợ CNTT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Sự cố được xử lý chậm ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và mức độ hài lòng của người dùng, làm tăng thời gian gián đoạn và nguy cơ tổn thất tài chính. Thời gian xử lý kéo dài cũng có thể khiến tổ chức vi phạm thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), chịu phạt và tổn hại uy tín. ProcessMind phân tích toàn bộ quy trình quản lý sự cố trong ServiceNow Problem Management để xác định giai đoạn, nhóm hoặc nhân viên gây ra điểm nghẽn. Sơ đồ luồng quy trình cho thấy sự cố thường bị đình trệ ở đâu, giúp bạn tập trung cải thiện để rút ngắn thời gian xử lý.

Việc liên tục không đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ khi xử lý sự cố khiến người dùng thất vọng, làm tổn hại uy tín và có thể dẫn đến phạt theo hợp đồng. Đây cũng là dấu hiệu cho thấy quy trình quản lý sự cố có vấn đề mang tính hệ thống, cản trở việc xử lý kịp thời các sự cố nghiêm trọng. ProcessMind xác định chính xác loại sự cố, phòng ban hoặc nhóm được giao xử lý nào thường vi phạm SLA nhất trong ServiceNow Problem Management. Công cụ hiển thị các luồng xử lý thực tế, qua đó làm rõ những điểm khác với quy trình chuẩn dẫn đến việc không tuân thủ.

Phân loại hoặc xác định mức độ ưu tiên sự cố không chính xác có thể khiến sự cố được chuyển sai nhóm, làm chậm việc xử lý vấn đề nghiêm trọng và phân bổ tài nguyên kém hiệu quả. Khi đó, nhóm hỗ trợ thường phải chạy theo xử lý từng việc thay vì giải quyết vấn đề có hệ thống, làm tăng chi phí vận hành và khiến người dùng không hài lòng. ProcessMind theo dõi cách sự cố được phân loại và xác định mức độ ưu tiên, đồng thời phát hiện các trường hợp đổi phân loại hoặc mức ưu tiên sau khi được giao xử lý trong ServiceNow Problem Management. Những dữ liệu này giúp nhận ra nhu cầu đào tạo hoặc hướng dẫn chưa rõ ràng để tổ chức cải thiện khâu tiếp nhận và xử lý ban đầu.

Sự cố thường xuyên được chuyển giữa các nhóm hoặc nhân viên khiến thời gian xử lý kéo dài, công việc bị lặp lại và trải nghiệm của người dùng thiếu liền mạch. Mỗi lần chuyển giao đều có thể gây chậm trễ hoặc làm mất thông tin, ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả và năng suất của nhân viên. ProcessMind lập sơ đồ toàn bộ hành trình của sự cố qua các nhóm được giao xử lý và nhân viên khác nhau trong ServiceNow Problem Management. Công cụ cho thấy sự cố thường được chuyển đi đâu, đo lường ảnh hưởng của việc chuyển giao đến tổng thời gian xử lý và xác định các vòng lặp trong quy trình.

Số lượng sự cố tái diễn cao cho thấy các vấn đề gốc chưa được xác định và giải quyết hiệu quả, dẫn đến sự cố lặp lại và công sức bị lãng phí. Điều này có thể phản ánh quy trình quản lý sự cố chưa chuyển tiếp và liên kết hiệu quả với hoạt động quản lý vấn đề, khiến tài nguyên bị tiêu hao. ProcessMind tìm các nhóm sự cố tương tự trong ServiceNow Problem Management có cùng hoặc gần giống luồng xử lý, nhưng chưa xác định được nguyên nhân gốc rễ rõ ràng. Công cụ cho thấy những nơi thường xuyên áp dụng giải pháp tạm thời thay vì xác định và xử lý vấn đề đúng cách, giúp bạn định hướng cải tiến.

Thường xuyên dùng giải pháp tạm thời thay cho cách xử lý triệt để có thể giúp giảm nhẹ vấn đề trước mắt nhưng không giải quyết nguyên nhân gốc rễ. Điều này làm tăng nợ kỹ thuật và nguy cơ gián đoạn dịch vụ trong tương lai. Cách làm này cũng có thể khiến số lượng sự cố tăng và che khuất những vấn đề sâu xa trong hoạt động CNTT. ProcessMind theo dõi tần suất và thời gian áp dụng giải pháp tạm thời so với thời gian xử lý triệt để các sự cố tương tự trong ServiceNow Problem Management. Công cụ xác định dịch vụ hoặc nhóm sự cố thường dùng giải pháp tạm thời hơn mức cần thiết, qua đó chỉ ra những nơi cần quản lý vấn đề sâu hơn.

Phân công sự cố không hợp lý có thể khiến một số nhân viên quá tải trong khi những người khác chưa được sử dụng hết năng lực. Điều này dễ dẫn đến kiệt sức, giảm tinh thần làm việc và hàng đợi hỗ trợ kéo dài, ảnh hưởng đến hiệu quả chung của nhóm và tốc độ xử lý sự cố. ProcessMind phân tích cách phân công sự cố và dòng thời gian hoạt động của từng nhân viên trong ServiceNow Problem Management. Công cụ hiển thị khối lượng công việc và phát hiện chênh lệch, giúp bạn tìm cơ hội phân bổ tài nguyên hợp lý hơn, cải thiện hiệu quả nhóm và thời gian phản hồi.

Khi sự cố đi chệch luồng xử lý đã thiết lập, quy trình có thể thiếu nhất quán, phát sinh lỗi và rủi ro về tuân thủ. Điều này khiến việc dự đoán kết quả hoặc bảo đảm chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, đồng thời làm tăng công việc thủ công và giảm khả năng kiểm soát quy trình. ProcessMind so sánh luồng xử lý sự cố thực tế trong ServiceNow Problem Management với quy trình mục tiêu hoặc thông lệ tốt đã xác định. Công cụ làm rõ các biến thể và tần suất xuất hiện, giúp bạn biết sai lệch xảy ra ở đâu và vì sao, từ đó điều chỉnh việc tuân thủ quy trình và đào tạo.

Nếu không cập nhật đầy đủ cho người dùng bị ảnh hưởng trong lúc xử lý sự cố, họ có thể thất vọng, liên tục hỏi thăm và cho rằng chất lượng dịch vụ kém, ngay cả khi sự cố được xử lý đúng hạn. Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng và uy tín của bộ phận hỗ trợ. ProcessMind theo dõi thời điểm và tần suất gửi thông báo cho người dùng trong quy trình quản lý sự cố của ServiceNow Problem Management. Công cụ xác định những bước thông báo bị chậm hoặc bị bỏ qua, giúp bạn cải thiện các điểm tiếp xúc trong quá trình trao đổi thông tin.

Sự cố liên tục bị chậm ở một số giai đoạn trong vòng đời xử lý, chẳng hạn như chẩn đoán hoặc chuyển cho nhóm chuyên trách, có thể kéo dài đáng kể tổng thời gian giải quyết. Những điểm nghẽn này cản trở luồng quy trình và làm chậm việc cung cấp dịch vụ, khiến công việc tồn đọng không cần thiết. ProcessMind đo chính xác thời gian của từng hoạt động và bước chuyển tiếp trong quy trình quản lý sự cố của ServiceNow Problem Management. Công cụ làm nổi bật những giai đoạn sự cố mất nhiều thời gian nhất, giúp xác định đúng điểm nghẽn để cải tiến.

Khi thỏa thuận mức dịch vụ không được áp dụng nhất quán hoặc theo dõi chính xác, việc đo lường hiệu quả, xác định trách nhiệm và ưu tiên sự cố trở nên khó khăn. Điều này có thể làm giảm uy tín dịch vụ và khiến các chỉ số hiệu quả thiếu khách quan. ProcessMind phân tích thời gian xử lý thực tế so với mục tiêu SLA của mọi sự cố trong ServiceNow Problem Management, theo từng loại và mức độ ưu tiên. Công cụ cho thấy cách tính SLA có thể chưa chính xác ở đâu hoặc loại sự cố nào thường xuyên vượt mục tiêu, giúp bạn điều chỉnh chính sách hoặc quy trình.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này tập trung giảm thời gian trung bình từ lúc báo cáo sự cố đến khi xử lý xong. Xử lý nhanh hơn giúp giảm thời gian gián đoạn, duy trì dịch vụ sẵn sàng và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng. Đây là yếu tố quan trọng để vận hành CNTT hiệu quả trong quy trình quản lý sự cố.
ProcessMind lập sơ đồ chính xác toàn bộ vòng đời sự cố, giúp xác định các giai đoạn hoặc lần chuyển giao gây chậm trễ. Khi xem luồng quy trình thực tế, tổ chức có thể tìm điểm nghẽn, bỏ các bước không cần thiết và giảm thời gian xử lý từ 20-30% trong ServiceNow Problem Management.

Mục tiêu này là đáp ứng hoặc vượt thỏa thuận mức dịch vụ cho các sự cố nghiêm trọng một cách nhất quán. Việc thường xuyên vi phạm SLA cho thấy hoạt động chưa hiệu quả, có thể dẫn đến phạt và làm giảm niềm tin. Cải thiện mức độ tuân thủ giúp xử lý kịp thời các vấn đề ưu tiên cao và duy trì chất lượng dịch vụ.
ProcessMind phát hiện mọi sai lệch so với mục tiêu SLA bằng cách theo dõi thời gian xử lý sự cố so với thời hạn đã thống nhất. Công cụ làm rõ loại sự cố hoặc nhóm hỗ trợ thường vi phạm nhất, giúp bạn có biện pháp phù hợp để tăng tỷ lệ tuân thủ từ 15-25% trong ServiceNow Problem Management.

Phân loại và xác định mức độ ưu tiên chính xác là nền tảng để xử lý sự cố hiệu quả. Nhờ đó, sự cố được chuyển đúng nhóm và nhận được mức độ quan tâm phù hợp. Phân loại sai khiến việc xử lý chậm trễ, phân công không đúng và lãng phí tài nguyên trong quy trình quản lý sự cố.
ProcessMind phân tích các thuộc tính như loại sự cố, mức độ ưu tiên và nhóm được giao xử lý để phát hiện mẫu phân loại sai hoặc các trường hợp thường xuyên bị phân loại lại. Khi xác định được nguyên nhân gốc rễ, tổ chức có thể điều chỉnh hệ thống phân loại và nội dung đào tạo, giảm số sự cố bị phân loại sai từ 10-15% trong ServiceNow Problem Management.

Việc chuyển giao và phân công lại sự cố quá nhiều giữa các nhóm hỗ trợ hoặc nhân viên thường cho thấy trách nhiệm chưa rõ, thiếu kỹ năng hoặc quy tắc định tuyến chưa hiệu quả. Giảm số lần chuyển giao giúp quy trình xử lý liền mạch hơn, hạn chế chậm trễ và nâng cao hiệu quả chung của hoạt động quản lý sự cố.
ProcessMind lập sơ đồ toàn bộ hành trình của sự cố, làm rõ từng lần phân công lại và thời gian xử lý ở mỗi giai đoạn. Qua đó, bạn có thể phát hiện cách định tuyến chưa hiệu quả và những điểm sự cố thường bị chuyển qua lại, từ đó giảm số lần chuyển giao từ 15-20% trong ServiceNow Problem Management.

Mục tiêu này nhằm giảm số sự cố lặp lại do vấn đề gốc chưa được xử lý triệt để. Số sự cố tái diễn cao gây áp lực lên tài nguyên, làm tăng chi phí vận hành và khiến người dùng thất vọng. Đây là dấu hiệu cho thấy cần liên kết tốt hơn với quy trình quản lý vấn đề.
ProcessMind giúp tìm các nhóm sự cố tương tự có thể bắt nguồn từ cùng một nguyên nhân, ngay cả khi bề ngoài chúng có vẻ khác nhau. Bằng cách liên kết sự cố với vấn đề gốc và lỗi đã biết, công cụ giúp các nhóm ưu tiên và triển khai giải pháp triệt để, có thể giảm số sự cố tái diễn từ 20-30% trong ServiceNow Problem Management.

Thay giải pháp tạm thời bằng cách xử lý triệt để là yếu tố then chốt để duy trì sự ổn định và hiệu quả lâu dài trong quy trình quản lý sự cố. Mục tiêu này tập trung tăng tỷ lệ sự cố được giải quyết bằng cách xử lý nguyên nhân gốc rễ, thay vì áp dụng giải pháp tạm thời vốn có thể khiến sự cố tái diễn.
ProcessMind phân biệt sự cố được xử lý bằng giải pháp tạm thời với sự cố được xử lý triệt để bằng cách phân tích mã giải quyết và liên kết với hồ sơ vấn đề. Công cụ xác định những trường hợp giải pháp triệt để bị trì hoãn hoặc bỏ qua, giúp tăng tỷ lệ áp dụng giải pháp triệt để từ 10-15% trong ServiceNow Problem Management.

Khối lượng công việc xử lý sự cố phân bổ không đồng đều có thể khiến một số nhân viên kiệt sức, trong khi những người khác chưa được sử dụng hết năng lực, đồng thời làm chậm việc xử lý sự cố. Mục tiêu này giúp phân công sự cố hiệu quả hơn, tận dụng năng lực của nhân viên và cải thiện thời gian phản hồi.
ProcessMind phân tích cách phân công và thời gian sự cố được xử lý bởi từng nhân viên hoặc nhóm, qua đó làm rõ chênh lệch khối lượng công việc. Công cụ giúp xác định những người thường xuyên quá tải hoặc chưa được sử dụng hết năng lực, để bạn cân bằng hàng đợi và có thể cải thiện việc phân bổ tài nguyên từ 5-10% trong ServiceNow Problem Management.

Đi chệch quy trình vận hành chuẩn có thể làm giảm hiệu quả, phát sinh lỗi và khiến chất lượng xử lý sự cố thiếu nhất quán. Mục tiêu này tập trung bảo đảm các nhóm tuân theo thông lệ tốt và quy trình làm việc đã định để xử lý sự cố nhất quán, đáng tin cậy.
ProcessMind hiển thị các luồng xử lý sự cố thực tế và so sánh với luồng lý tưởng hoặc đã quy định. Công cụ dễ dàng phát hiện các bước tắt không được phép hoặc những vòng xử lý kéo dài, giúp tổ chức củng cố quy trình chuẩn và đạt tỷ lệ tuân thủ trên 90% trong ServiceNow Problem Management.

Trao đổi hiệu quả và kịp thời với người dùng bị ảnh hưởng trong suốt vòng đời xử lý sự cố giúp quản lý kỳ vọng và nâng cao mức độ hài lòng. Thiếu thông tin cập nhật có thể khiến người dùng thất vọng và liên tục hỏi thăm, làm tăng khối lượng công việc của nhóm hỗ trợ.
ProcessMind theo dõi các sự kiện liên quan đến việc thông báo và xác nhận với người dùng trong quy trình xử lý sự cố. Công cụ làm rõ những giai đoạn thường xuyên cập nhật chậm hoặc bị bỏ qua, giúp bạn cải thiện quy trình trao đổi và tăng tỷ lệ thông báo kịp thời cho người dùng từ 10-15% trong ServiceNow Problem Management.

Một số giai đoạn trong quy trình xử lý sự cố có thể trở thành nút thắt, khiến sự cố dồn ứ và kéo dài đáng kể thời gian giải quyết. Mục tiêu này tập trung xác định và loại bỏ các điểm nghẽn để luồng xử lý sự cố diễn ra liên tục, thông suốt.
ProcessMind tự động làm nổi bật các bước có thời gian xử lý dài bất thường hoặc hàng đợi lớn, cho thấy nơi có điểm nghẽn. Bằng cách hiển thị số lượng sự cố được xử lý và thời gian chờ ở từng giai đoạn, công cụ giúp bạn tập trung cải tiến đúng chỗ và giảm thời gian chờ từ 20-30% tại các khâu quan trọng trong ServiceNow Problem Management.

Áp dụng hoặc theo dõi thỏa thuận mức dịch vụ thiếu nhất quán có thể dẫn đến đánh giá không công bằng, ưu tiên sai và khó báo cáo hiệu quả thực tế. Mục tiêu này hướng đến việc quản lý SLA đồng đều và chính xác cho mọi sự cố liên quan.
ProcessMind phân tích cách áp dụng và theo dõi SLA theo từng loại sự cố, mức độ ưu tiên và nhóm được giao xử lý. Công cụ phát hiện khác biệt trong cách bắt đầu, tạm dừng hoặc ghi nhận vi phạm SLA, giúp bạn bảo đảm chính sách SLA được áp dụng nhất quán và công bằng trong ServiceNow Problem Management.

Lộ trình 6 bước cải tiến quy trình quản lý sự cố

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel được thiết kế riêng để trích xuất dữ liệu quản lý sự cố. Mẫu này giúp bạn sắp xếp dữ liệu đúng cấu trúc để phân tích.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Mẫu thống nhất giúp tránh dữ liệu không nhất quán và lỗi, tạo nền tảng vững chắc để phân tích quy trình chính xác và thu được thông tin đáng tin cậy.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có thể dùng ngay, với cấu trúc cột phù hợp cho dữ liệu quản lý sự cố.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá quy trình xử lý incident thực tế

ProcessMind cho thấy cách incident thực sự được xử lý, với hình ảnh trực quan rõ ràng về từng bước. Bạn có thể nhận biết các sai lệch và điểm nghẽn trong Problem Management của ServiceNow.

Trực quan hóa luồng xử lý incident thực tế
Tìm nguyên nhân gốc gây chậm trễ và làm lại
Theo dõi mức độ tuân thủ SLA và các sai lệch
So sánh hiệu quả giữa các nhóm và quy trình

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Nâng cao hiệu quả quản lý sự cố

Khi áp dụng process mining vào dữ liệu Quản lý vấn đề trên ServiceNow, tổ chức có thể hiểu rõ hơn về các workflow quản lý sự cố. Từ đó, bạn có thể xác định điểm kém hiệu quả và thực hiện cải tiến có mục tiêu để đạt được lợi ích cụ thể.

0 % faster

Giải quyết sự cố nhanh hơn

Mức giảm thời gian xử lý trung bình

Process mining giúp xác định điểm nghẽn và công việc phải làm lại. Nhờ đó, các nhóm có thể tinh gọn lộ trình xử lý, giải quyết vấn đề nhanh hơn và rút ngắn tổng thời gian xử lý sự cố.

0 % fewer breaches

Tuân thủ SLA tốt hơn

Giảm số sự cố nghiêm trọng vi phạm SLA

Khi xác định được các lộ trình không tuân thủ và những chậm trễ, tổ chức có thể chủ động xử lý vấn đề ảnh hưởng đến các sự cố nghiêm trọng, qua đó giảm đáng kể tỷ lệ vi phạm SLA.

0 % fewer handoffs

Giảm số lần bàn giao sự cố

Phân công xử lý sự cố hợp lý hơn

Thông tin về quy trình cho thấy các trường hợp phân công lại quá nhiều lần. Nhờ đó, các nhóm có thể tối ưu quy tắc điều phối, tăng tỷ lệ xử lý ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, giảm bàn giao và đẩy nhanh tiến độ xử lý.

0 % reduction

Giảm sự cố tái diễn

Giảm số sự cố lặp lại

Process mining giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các sự cố tái diễn. Từ đó, tổ chức có thể áp dụng giải pháp lâu dài và giảm tổng số vấn đề lặp lại.

0 % faster communication

Tăng mức độ hài lòng của người dùng

Trao đổi và cập nhật nhanh hơn

Khi rút ngắn thời gian trao đổi và cập nhật thông tin kịp thời, tổ chức có thể cải thiện trải nghiệm của người dùng trong quá trình xử lý sự cố và nâng cao mức độ hài lòng.

Kết quả có thể khác nhau đáng kể tùy vào độ phức tạp của quy trình quản lý sự cố và chất lượng dữ liệu vận hành. Những kết quả dưới đây phản ánh các cải thiện mà nhiều tổ chức thường đạt được khi sử dụng giải pháp process mining.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung dữ liệu khi phân tích tiến triển.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của mỗi bản ghi sự cố, dùng làm khóa chính để theo dõi toàn bộ vòng đời sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã hồ sơ thiết yếu, liên kết mọi sự kiện trong vòng đời sự cố và giúp phân tích quy trình từ đầu đến cuối.

Tên của sự kiện hoặc tác vụ cụ thể diễn ra tại một thời điểm trong vòng đời sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trong sơ đồ quy trình, nền tảng cho mọi hoạt động phân tích và trực quan hóa bằng process mining.

Dấu thời gian chính xác cho biết hoạt động diễn ra khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này sắp xếp mọi hoạt động theo trình tự thời gian và cho phép tính các chỉ số dựa trên thời lượng, như thời gian xử lý và điểm nghẽn.

Người dùng hoặc nhân viên hỗ trợ hiện được giao xử lý sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này cho phép phân tích khối lượng công việc, hiệu suất của nhân viên và các lần bàn giao cá nhân, những yếu tố quan trọng để hiểu hiệu quả sử dụng tài nguyên.

Nhóm hỗ trợ chịu trách nhiệm xử lý sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này theo dõi nhóm chịu trách nhiệm, giúp phân tích hiệu suất, khối lượng công việc và việc bàn giao giữa các nhóm.

Mức ưu tiên của sự cố, quyết định mức độ khẩn cấp cần thiết khi phản hồi.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này cho phép phân nhóm sự cố theo mức độ quan trọng với hoạt động kinh doanh, yếu tố thiết yếu để theo dõi tuân thủ SLA và phân bổ tài nguyên.

Trạng thái hiện tại của sự cố trong vòng đời xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này theo dõi tiến độ xử lý sự cố, giúp phân tích thời gian ở từng giai đoạn và xác định điểm nghẽn trong quy trình.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Đánh dấu thời điểm bắt đầu vòng đời sự cố, khi sự cố mới được ghi nhận chính thức trong ServiceNow. Sự kiện này được ghi nhận trực tiếp bằng dấu thời gian tạo bản ghi sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình. Phân tích khoảng thời gian từ hoạt động này đến khi xử lý xong là cơ sở để đo tổng thời gian xử lý và mức độ tuân thủ SLA.

Hoạt động này diễn ra khi sự cố được giao cho một nhóm hỗ trợ cụ thể xử lý. Đây là bước quan trọng trong quá trình điều phối, được ghi nhận qua các thay đổi ở trường nhóm phụ trách.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi việc phân công là điều cần thiết để phân tích các lần bàn giao, thời gian chờ của từng nhóm và xác định điểm kém hiệu quả hoặc điểm nghẽn trong điều phối.

Cho biết nhân viên hỗ trợ đã bắt đầu điều tra hoặc xử lý sự cố. Hoạt động này thường được suy ra khi trạng thái sự cố chuyển từ 'New' hoặc 'Assigned' sang trạng thái đang xử lý như 'In Progress'.

Vì sao điều này quan trọng

Mốc này đánh dấu thời điểm kết thúc thời gian chờ ban đầu và bắt đầu xử lý thực tế. Đo thời gian chờ đến khi bắt đầu xử lý là yếu tố quan trọng để phân tích điểm nghẽn.

Đại diện cho lần bàn giao khi sự cố được chuyển từ nhóm hỗ trợ này sang nhóm khác. Hoạt động này được ghi nhận qua các thay đổi tiếp theo ở trường 'assignment_group' sau lần điền đầu tiên.

Vì sao điều này quan trọng

Việc phân công lại thường xuyên có thể cho thấy điều phối ban đầu chưa đúng, quy trình phức tạp hoặc thiếu kiến thức. Hoạt động này rất quan trọng để đo KPI 'Số lần bàn giao trung bình cho mỗi sự cố'.

Đánh dấu thời điểm nhân viên hỗ trợ đã áp dụng cách khắc phục và chuyển sự cố sang trạng thái 'Resolved'. Đây là mốc quan trọng trước khi đóng sự cố.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này cho biết công việc xử lý đã kết thúc và giai đoạn xác nhận bắt đầu. Khoảng thời gian từ đây đến 'Sự cố đã đóng' có thể cho thấy việc xác nhận của người dùng hoặc kiểm tra còn chậm trễ.

Đây là hoạt động cuối cùng trong vòng đời sự cố, cho biết sự cố đã được xử lý xong, xác nhận và không cần hành động nào khác. Sự kiện này được ghi nhận trực tiếp bằng dấu thời gian đóng.

Vì sao điều này quan trọng

Là sự kiện kết thúc chính thức, hoạt động này rất cần thiết để tính tổng thời gian vòng đời sự cố và phân tích thời gian xử lý các bước sau khi giải quyết.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining có thể cải thiện quy trình quản lý sự cố trên ServiceNow như thế nào?

Process mining phân tích dữ liệu quản lý sự cố từ ServiceNow để cho thấy luồng quy trình thực tế. Công cụ xác định điểm nghẽn, những chỗ đi chệch luồng chuẩn và các khâu khiến thời gian xử lý kéo dài hoặc SLA bị vi phạm, cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu để cải tiến.

Cần dữ liệu nào từ ServiceNow để bắt đầu dùng process mining cho quy trình quản lý sự cố?

Thông thường, bạn cần nhật ký sự cố có ít nhất mã sự cố, mô tả hoạt động, dấu thời gian và nhân viên hoặc hệ thống phụ trách từng hoạt động. Các trường bổ sung như loại sự cố, mức độ ưu tiên và nhóm được giao xử lý có thể giúp phân tích sâu hơn. Dữ liệu này thường được trích xuất từ bảng incident và các bảng liên quan trong ServiceNow.

Thông thường, mất bao lâu để thấy kết quả khi dùng process mining cho quy trình quản lý sự cố?

Bạn thường có thể nhận được những phân tích ban đầu trong vài tuần sau khi trích xuất và chuẩn bị dữ liệu. Những kết quả này giúp bạn sớm nhận ra điểm nghẽn và các sai lệch. Phân tích sâu hơn và triển khai thay đổi sẽ mất nhiều thời gian hơn, tùy vào mức độ phức tạp của vấn đề và khả năng thích ứng của tổ chức.

Có thể kỳ vọng những cải thiện nào trong quy trình quản lý sự cố?

Bạn có thể rút ngắn thời gian xử lý sự cố, cải thiện việc tuân thủ SLA cho sự cố nghiêm trọng và giảm số lần phân công lại. Process mining cũng giúp chuẩn hóa luồng xử lý và phân bổ khối lượng công việc hợp lý giữa các nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả và tính nhất quán của dịch vụ.

Cần đáp ứng những yêu cầu kỹ thuật nào để triển khai process mining cho quy trình quản lý sự cố trên ServiceNow?

Yêu cầu kỹ thuật chính là quyền truy cập vào phiên bản ServiceNow của bạn để trích xuất dữ liệu, thường qua API hoặc truy cập trực tiếp vào cơ sở dữ liệu, tùy theo cấu hình và chính sách bảo mật. Bạn cũng cần công cụ process mining có thể tiếp nhận, xử lý và trực quan hóa dữ liệu nhật ký sự kiện.

Process mining có giúp phát hiện sự cố tái diễn hoặc nguyên nhân gốc rễ không?

Có. Process mining có thể phát hiện hiệu quả các mẫu sự cố tái diễn và làm rõ những quy trình thường dẫn đến cùng một vấn đề. Bằng cách trực quan hóa các luồng và hoạt động phổ biến, công cụ giúp xác định nguyên nhân gốc rễ tiềm ẩn gây ra sự cố lặp lại, từ đó hỗ trợ xử lý triệt để.

Process mining chỉ phù hợp với quy trình quản lý sự cố lớn và phức tạp phải không?

process mining phát huy hiệu quả rõ nhất với các quy trình phức tạp, nhưng cũng hữu ích với workflow Quản lý sự cố nhỏ hoặc ít phức tạp hơn. Phương pháp này thích ứng tốt với quy mô quy trình. Dù quy trình lớn hay nhỏ, bạn đều có thể tìm ra thông tin hữu ích, nhưng mức độ chi tiết của kết quả sẽ khác nhau.

Có cần bộ phận IT hỗ trợ riêng để trích xuất dữ liệu từ ServiceNow không?

Có. Thông thường, bạn cần bộ phận IT hỗ trợ ở một mức độ nhất định hoặc cần quản trị viên ServiceNow tham gia để việc trích xuất dữ liệu diễn ra an toàn và hiệu quả. Họ có thể giúp thiết lập quyền truy cập cần thiết, tạo báo cáo phù hợp hoặc cấu hình tích hợp API để lấy dữ liệu nhật ký sự cố.

Xử lý incident nhanh hơn: nâng cao hiệu quả ServiceNow ngay hôm nay

Giảm MTTR 35% trong ServiceNow. Xác định vấn đề, cải thiện mức độ hài lòng.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu tối ưu hóa chỉ trong vài phút.