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Otimize a Resolução de Incidentes no ServiceNow Problem Management

A plataforma ajuda a identificar gargalos comuns que atrasam a resolução de incidentes. Ela revela Workflows ineficientes e etapas que levam ao descumprimento dos acordos de nível de serviço. Ao destacar essas áreas, você pode tomar ações direcionadas para simplificar os processos, melhorar a eficiência e aumentar a satisfação geral. O resultado são tempos de resolução menores e melhor conformidade.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Incidentes é fundamental

Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é a base para serviços de TI confiáveis. No ambiente digital acelerado de hoje, cada minuto em que um incidente permanece sem solução pode gerar um impacto significativo no negócio, afetando a produtividade dos usuários, a satisfação dos clientes e, potencialmente, a receita. No ServiceNow, embora existam ferramentas robustas, ter um sistema não garante eficiência. Muitas organizações enfrentam atrasos na resolução de incidentes, reatribuições frequentes e falta de transparência sobre por que determinados incidentes demoram mais para ser resolvidos. Essas ineficiências aumentam os custos operacionais, consomem recursos valiosos de suporte e podem levar ao descumprimento de Acordos de Nível de Serviço, prejudicando a reputação da organização e gerando possíveis penalidades. Entender o fluxo real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes é o primeiro passo para alcançar a excelência operacional.

Como o Process Mining revela seus fluxos de incidentes no ServiceNow

O Process Mining oferece uma abordagem poderosa e orientada por dados para analisar e entender a execução real do seu processo de Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining extrai Event Logs diretamente dos dados do ServiceNow, com foco especial na tabela de incidentes e nos vínculos com as tabelas problem, problem_task e known_error. A plataforma reconstrói toda a jornada de cada incidente, desde o registro inicial até o encerramento, criando um mapa visual de todas as variantes do processo. Essa visão de ponta a ponta permite ver exatamente onde os incidentes passam mais tempo, identificar desvios inesperados e descobrir as causas dos atrasos. Você pode acompanhar atividades essenciais, como "Incidente registrado", "Diagnóstico iniciado", "Transferido para equipe especializada" e "Resolução aplicada/testada", para entender como elas realmente acontecem. Esse poder analítico é essencial para otimizar processos com base em dados e transformar a forma como você gerencia a resolução de incidentes.

Identificando as principais oportunidades de melhoria na resolução de incidentes

Com o Process Mining, você ganha uma visão sem precedentes das áreas com maior potencial de otimização. Você pode analisar especificamente:

  • Identificação de gargalos: identifique facilmente etapas, grupos ou agentes em que os incidentes ficam parados com frequência ou enfrentam atrasos prolongados, impedindo uma resolução rápida. Por exemplo: a etapa de categorização inicial está demorando demais ou as transferências entre níveis de suporte estão gerando longos tempos de espera?
  • Análise de variantes do processo: descubra e analise os caminhos fora do padrão percorridos pelos incidentes. Entenda por que alguns incidentes se desviam do fluxo ideal e qual é o impacto desses desvios no tempo de ciclo e no consumo de recursos. Isso ajuda a padronizar práticas eficientes.
  • Loops de retrabalho e reatribuições: visualize situações em que os incidentes são frequentemente reatribuídos ou enviados de volta para etapas anteriores, indicando possíveis problemas no diagnóstico inicial, nos artigos da base de conhecimento ou nas lacunas de habilidades das equipes. Esses dados podem orientar seus esforços de Problem Management no ServiceNow, destacando problemas recorrentes que exigem uma análise mais profunda e ações de prevenção.
  • Monitoramento da conformidade com SLAs: acompanhe a performance real em relação aos SLAs definidos, não apenas em um nível resumido, mas também detalhando caminhos específicos dos incidentes para entender por que os SLAs não estão sendo cumpridos e identificar medidas proativas.
  • Oportunidades de automação: identifique tarefas manuais repetitivas ou pontos de decisão previsíveis que podem ser automatizados no ServiceNow para acelerar a resolução e reduzir erros humanos, melhorando a eficiência geral e diminuindo o tempo de ciclo dos incidentes.

Gerando benefícios concretos: resolução mais rápida e maior satisfação

Aplicar Process Mining ao seu Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow gera melhorias mensuráveis em toda a organização. Ao resolver os gargalos identificados e simplificar os processos, você pode esperar:

  • Redução do tempo de ciclo dos incidentes: diminua significativamente o tempo médio de resolução (MTTR), permitindo que seus usuários retomem a produtividade mais rapidamente.
  • Maior cumprimento dos SLAs: cumpra ou supere de forma consistente seus Acordos de Nível de Serviço, fortalecendo a confiança e a conformidade.
  • Redução dos custos operacionais: otimize a alocação de recursos e reduza esforços desperdiçados, tornando as operações de suporte mais econômicas.
  • Maior satisfação dos usuários: uma resolução de incidentes mais rápida e eficiente se traduz diretamente em uma experiência melhor para seus usuários finais e clientes.
  • Problem Management proativo: os insights obtidos na análise dos padrões de incidentes podem alimentar diretamente o Problem Management do ServiceNow, ajudando você a identificar e prevenir problemas recorrentes antes que afetem uma base maior de usuários.
  • Decisões orientadas por dados: deixe de lado a solução reativa de problemas e passe a promover melhorias de processos proativas e bem fundamentadas, fortalecendo uma cultura de otimização contínua.

Comece sua jornada rumo à excelência no Gerenciamento de Incidentes

Otimizar o Gerenciamento de Incidentes é uma jornada contínua que começa com o entendimento do estado atual. Ao usar Process Mining com os dados do ServiceNow, você dá às suas equipes os insights necessários para promover mudanças relevantes. Isso leva a uma resolução mais rápida dos incidentes, menos indisponibilidade e maior satisfação dos usuários, transformando fundamentalmente a entrega dos seus serviços de TI. Adote uma abordagem orientada por dados para aproveitar todo o potencial do seu processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gestão de Incidentes Central de Serviços Operações de TI Conformidade com SLA Análise de Causa Raiz Resolução de Problemas Processos ITIL Melhoria de Serviços Emissão de Tickets Gestão de Tickets Help Desk de TI Tempo Médio para Resolver MTTR Restauração do Serviço Resolução de Incidentes Suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Atrasos na resolução de incidentes afetam diretamente a produtividade e a satisfação dos usuários, aumentando o tempo de indisponibilidade e podendo gerar perdas financeiras. Tempos prolongados de resolução também podem levar ao descumprimento de Acordos de Nível de Serviço, gerando penalidades e prejudicando a reputação da organização. O ProcessMind analisa o processo completo de Gerenciamento de Incidentes no Problem Management do ServiceNow, identificando as etapas, equipes ou agentes que causam gargalos. Ao visualizar o fluxo do processo, a plataforma mostra onde os incidentes costumam ficar parados, permitindo melhorias direcionadas para acelerar a resolução.

Deixar de cumprir consistentemente os Acordos de Nível de Serviço na resolução de incidentes gera frustração nos usuários, danos à reputação e possíveis penalidades contratuais. Isso indica problemas sistêmicos no processo de Gerenciamento de Incidentes que impedem o tratamento pontual de questões críticas. O ProcessMind identifica com precisão quais tipos de incidentes, departamentos ou grupos de atribuição têm maior probabilidade de descumprir SLAs no Problem Management do ServiceNow. A plataforma visualiza os caminhos reais percorridos pelos incidentes, revelando desvios dos procedimentos operacionais padrão que contribuem para a não conformidade.

Categorizar ou priorizar incidentes incorretamente pode causar encaminhamentos inadequados, atrasos na resolução de problemas críticos e alocação ineficiente de recursos. Isso costuma levar a uma abordagem de "apagar incêndios", em vez de uma solução estruturada de problemas, aumentando os custos operacionais e a insatisfação dos usuários. O ProcessMind rastreia como os incidentes são categorizados e priorizados, revelando padrões de recategorização ou alterações de prioridade após a atribuição inicial no Problem Management do ServiceNow. Isso evidencia lacunas de treinamento ou diretrizes pouco claras, permitindo que as organizações melhorem o tratamento inicial dos incidentes.

A reatribuição frequente de incidentes entre equipes ou agentes aumenta o tempo de resolução, gera retrabalho e fragmenta a experiência do usuário. Cada transferência pode introduzir atrasos e perda de contexto, afetando significativamente a eficiência e a produtividade da equipe. O ProcessMind mapeia a jornada completa dos incidentes por diferentes grupos de atribuição e agentes no Problem Management do ServiceNow. A plataforma visualiza onde os incidentes são transferidos com frequência, quantifica o impacto dessas transferências no tempo total de resolução e identifica loops no processo.

Um volume elevado de incidentes recorrentes indica que os problemas subjacentes não estão sendo identificados e resolvidos de forma eficaz, gerando ocorrências repetidas e esforço desperdiçado. Isso sugere uma fragilidade na capacidade do processo de Gerenciamento de Incidentes de escalar os casos e conectá-los ao verdadeiro Problem Management, consumindo recursos. O ProcessMind identifica grupos de incidentes semelhantes no Problem Management do ServiceNow que seguem caminhos idênticos ou muito parecidos até a resolução, muitas vezes sem uma causa-raiz definitiva. A plataforma destaca onde soluções temporárias são aplicadas repetidamente em vez de haver uma identificação e resolução adequadas do problema, orientando os esforços de melhoria.

Implementar soluções temporárias de forma recorrente, em vez de resoluções definitivas, pode trazer alívio imediato, mas não resolve os problemas subjacentes. Isso gera dívida técnica e futuras interrupções no serviço. Essa prática pode aumentar o volume de incidentes e ocultar problemas sistêmicos mais profundos nas operações de TI. O ProcessMind acompanha a frequência e a duração da implementação de soluções temporárias em comparação com as resoluções finais para incidentes semelhantes no Problem Management do ServiceNow. A plataforma identifica serviços ou categorias de incidentes em que as soluções temporárias são usadas de forma desproporcional, indicando áreas que precisam de um Problem Management mais aprofundado.

A distribuição ineficiente das atribuições de incidentes pode sobrecarregar alguns agentes enquanto outros ficam subutilizados, causando esgotamento, queda no moral e filas de suporte mais longas. Isso afeta a eficiência geral da equipe e a velocidade de resolução dos incidentes. O ProcessMind analisa os padrões de atribuição de incidentes e as linhas do tempo de atividade dos agentes no Problem Management do ServiceNow. A plataforma visualiza a carga de trabalho dos agentes e identifica desequilíbrios, revelando oportunidades para otimizar a alocação de recursos e melhorar a eficiência da equipe e os tempos de resposta.

Quando os incidentes se afastam dos caminhos de resolução estabelecidos, podem surgir inconsistências, erros e riscos de conformidade, dificultando a previsão dos resultados e a garantia de um serviço de qualidade. Isso pode aumentar o esforço manual e reduzir o controle do processo. O ProcessMind compara os fluxos reais de incidentes no Problem Management do ServiceNow com processos-alvo definidos ou boas práticas. A plataforma destaca todos os caminhos variantes e sua frequência, mostrando onde e por que os desvios ocorrem e permitindo reforçar os processos e ajustar os treinamentos.

Uma comunicação inadequada com os usuários afetados durante a resolução de incidentes pode gerar frustração, consultas repetidas e uma percepção de baixa qualidade do serviço, mesmo quando o incidente é resolvido tecnicamente dentro do prazo. Isso afeta a satisfação dos usuários e a reputação do service desk. O ProcessMind acompanha o momento e a frequência das atividades de notificação aos usuários no processo de Gerenciamento de Incidentes do Problem Management do ServiceNow. A plataforma pode identificar onde as notificações estão atrasadas ou ausentes no fluxo, indicando oportunidades para melhorar os pontos de contato da comunicação.

Atrasos que se repetem em determinadas etapas do ciclo de vida do incidente, como o diagnóstico ou a transferência para uma equipe especializada, podem prolongar significativamente o tempo total de resolução. Esses gargalos prejudicam o fluxo do processo e impedem uma entrega eficiente do serviço, gerando acúmulos desnecessários. O ProcessMind quantifica com precisão a duração de cada atividade e transição no processo de Gerenciamento de Incidentes do Problem Management do ServiceNow. A plataforma destaca visualmente as etapas em que os incidentes passam mais tempo, identificando os gargalos exatos para uma otimização direcionada do processo.

Quando os Acordos de Nível de Serviço não são aplicados de forma consistente ou acompanhados com precisão, fica difícil medir a performance, definir responsabilidades ou priorizar incidentes de maneira eficaz. Isso pode levar a uma reputação de serviço pouco confiável e à falta de métricas objetivas de performance. O ProcessMind analisa o tempo real gasto em comparação com as metas de SLA para todos os incidentes no Problem Management do ServiceNow, considerando diferentes categorias e prioridades. A plataforma revela onde os cálculos de SLA podem estar incorretos ou onde determinados tipos de incidentes excedem as metas de forma consistente, destacando áreas para aprimorar políticas ou processos.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo se concentra em reduzir o tempo médio necessário para resolver incidentes, desde o registro inicial até o encerramento. Uma resolução mais rápida se traduz diretamente em menos indisponibilidade, maior disponibilidade do serviço e mais satisfação dos usuários, fatores essenciais para operações eficientes de TI no Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind ajuda mapeando com precisão o ciclo de vida completo dos incidentes e identificando as etapas ou transferências que contribuem para os atrasos. Ao visualizar os fluxos reais do processo, as organizações podem localizar gargalos, eliminar etapas desnecessárias e reduzir os tempos de resolução em até 20% a 30% no Problem Management do ServiceNow.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar consistentemente os Acordos de Nível de Serviço para incidentes críticos. O descumprimento frequente de SLAs indica ineficiências operacionais e pode gerar penalidades e perda de confiança. Melhorar a conformidade garante que problemas de alta prioridade sejam tratados rapidamente, mantendo a qualidade do serviço.
O ProcessMind revela todos os desvios das metas de SLA definidas, acompanhando a duração dos incidentes em comparação com os prazos acordados. A plataforma destaca as categorias de incidentes ou grupos de suporte em que os descumprimentos são mais frequentes, permitindo intervenções direcionadas para aumentar as taxas de conformidade em 15% a 25% no Problem Management do ServiceNow.

A categorização e a priorização precisas são fundamentais para tratar incidentes com eficiência, garantindo que eles sejam encaminhados às equipes corretas e recebam a atenção adequada. Incidentes classificados incorretamente causam atrasos, atribuições inadequadas e desperdício de recursos no Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind analisa atributos dos incidentes, como categoria, prioridade e grupo atribuído, para detectar padrões de classificação incorreta ou reclassificações frequentes. Ao identificar as causas desses erros, as organizações podem aprimorar seu esquema de categorização e seus treinamentos, reduzindo os incidentes classificados incorretamente em 10% a 15% no Problem Management do ServiceNow.

Reatribuições e transferências excessivas entre grupos de suporte ou agentes geralmente indicam falta de clareza sobre a responsabilidade, lacunas de habilidades ou regras de encaminhamento ineficientes. Reduzir essas transferências simplifica o processo de resolução, evita atrasos e melhora a eficiência geral do Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind mapeia a jornada completa de um incidente, destacando visualmente cada reatribuição e o tempo gasto em cada etapa. Isso revela práticas de encaminhamento ineficientes e identifica os pontos em que os incidentes ficam sendo "rebatidos", permitindo reduzir as transferências em 15% a 20% no Problem Management do ServiceNow.

Este objetivo busca diminuir o número de incidentes que ocorrem repetidamente porque os problemas subjacentes não foram resolvidos de forma permanente. Um volume elevado de incidentes recorrentes sobrecarrega os recursos, aumenta os custos operacionais e frustra os usuários, sinalizando a necessidade de uma integração melhor com o Problem Management.
O ProcessMind ajuda a identificar grupos de incidentes semelhantes que apontam para uma causa-raiz comum, mesmo quando parecem distintos à primeira vista. Ao vincular incidentes a problemas subjacentes e erros conhecidos, a plataforma permite que as equipes priorizem e implementem correções permanentes, reduzindo potencialmente os incidentes recorrentes em 20% a 30% em todo o Problem Management do ServiceNow.

Ir além das soluções temporárias e implementar soluções permanentes é essencial para a estabilidade e a eficiência de longo prazo no Gerenciamento de Incidentes. Este objetivo se concentra em aumentar a proporção de incidentes resolvidos por meio do tratamento da causa-raiz, em vez da aplicação de correções temporárias, que costumam levar à recorrência.
O ProcessMind diferencia incidentes resolvidos com soluções temporárias daqueles resolvidos com correções permanentes, analisando códigos de resolução e vínculos com registros de problemas. A plataforma identifica situações em que as correções permanentes são adiadas ou ignoradas, impulsionando um aumento de 10% a 15% na adoção de correções permanentes no Problem Management do ServiceNow.

Uma distribuição desigual da carga de incidentes entre os agentes pode causar esgotamento para alguns, subutilização para outros e atrasos gerais na resolução. Alcançar este objetivo garante que os incidentes sejam atribuídos com eficiência, aproveitando a capacidade dos agentes e melhorando os tempos de resposta.
O ProcessMind analisa os padrões de atribuição e o tempo que os incidentes passam com agentes ou grupos individuais, destacando desequilíbrios. A plataforma ajuda a identificar agentes que estão constantemente sobrecarregados ou subutilizados, permitindo uma gestão mais equilibrada das filas e uma possível melhoria de 5% a 10% na alocação de recursos no Problem Management do ServiceNow.

Desvios dos procedimentos operacionais padrão podem gerar ineficiências, erros e inconsistências na qualidade da resolução de incidentes. Este objetivo se concentra em reforçar a adesão às boas práticas e aos Workflows predefinidos, garantindo um tratamento previsível e confiável dos incidentes.
O ProcessMind visualiza todos os caminhos reais dos incidentes e os compara com os fluxos ideais ou prescritos. A plataforma identifica facilmente atalhos não autorizados ou desvios prolongados, permitindo que as organizações reforcem os processos padrão e alcancem uma taxa de conformidade superior a 90% com os caminhos padrão de resolução no Problem Management do ServiceNow.

Uma comunicação eficaz e pontual com os usuários afetados durante todo o ciclo de vida do incidente é essencial para gerenciar expectativas e aumentar a satisfação. Lacunas na comunicação podem gerar frustração e consultas adicionais, aumentando a carga de trabalho das equipes de suporte.
O ProcessMind acompanha os eventos relacionados à notificação e à confirmação dos usuários no processo de incidentes. A plataforma pode destacar as etapas em que as atualizações aos usuários costumam atrasar ou não acontecer, permitindo melhorar os protocolos de comunicação e aumentar em 10% a 15% as notificações pontuais aos usuários no Problem Management do ServiceNow.

Etapas específicas do processo de resolução de incidentes podem se tornar pontos de estrangulamento, fazendo com que os incidentes se acumulem e atrasando significativamente a resolução geral. Este objetivo busca identificar e remover esses gargalos para garantir um fluxo contínuo e eficiente de incidentes.
O ProcessMind destaca automaticamente as etapas do processo com durações incomumente longas ou filas elevadas, indicando gargalos. Ao visualizar o throughput e os tempos de espera em cada etapa, a plataforma permite direcionar intervenções com precisão e reduzir os tempos de espera em 20% a 30% nos pontos críticos do Problem Management do ServiceNow.

A aplicação ou o acompanhamento inconsistente dos Acordos de Nível de Serviço pode levar a avaliações injustas, priorização inadequada e dificuldade para relatar a performance real. Este objetivo busca garantir uma gestão uniforme e precisa dos SLAs em todos os incidentes relevantes.
O ProcessMind analisa como os SLAs são aplicados e acompanhados em diferentes tipos de incidentes, prioridades e grupos atribuídos. A plataforma pode revelar discrepâncias na forma como os SLAs são iniciados, pausados ou descumpridos, ajudando a garantir uma aplicação consistente e justa das políticas de SLA no Problem Management do ServiceNow.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Incidentes

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel desenvolvido especificamente para a extração de dados de Gerenciamento de Incidentes. Esse Template garante que seus dados sejam estruturados corretamente para análise.

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Por que isso importa

Um Template padronizado evita inconsistências e erros nos dados, criando uma base sólida para uma análise precisa do processo e insights confiáveis.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para uso, com a estrutura correta de colunas para dados de Gerenciamento de Incidentes.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra sua jornada real de resolução de incidentes

O ProcessMind revela como seus incidentes são realmente resolvidos, oferecendo visualizações claras de cada etapa. Obtenha insights incomparáveis sobre desvios e gargalos no gerenciamento de problemas do ServiceNow.
  • Visualize os fluxos reais de resolução de incidentes
  • Identifique as causas raiz de atrasos e retrabalhos
  • Monitore a conformidade com o SLA e os desvios
  • Compare a performance da equipe e do processo
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Identify bottlenecks and delays
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RESULTADOS TÍPICOS

Gerando ganhos de eficiência no gerenciamento de incidentes

Ao aplicar Process Mining aos dados de Problem Management do ServiceNow, as organizações obtêm insights claros sobre seus Workflows de gerenciamento de incidentes. Esses insights permitem identificar ineficiências e implementar melhorias direcionadas, gerando benefícios concretos.

0 % faster
Resolução mais rápida de incidentes

Redução média no tempo de resolução

O Process Mining identifica gargalos e retrabalho, permitindo que as equipes simplifiquem os caminhos de resolução e acelerem a solução de problemas, reduzindo o tempo total do ciclo de incidentes.
0 % fewer breaches
Conformidade aprimorada com SLAs

Redução de violações em incidentes críticos

Ao identificar caminhos não conformes e atrasos, as organizações podem tratar proativamente os problemas que afetam incidentes críticos, reduzindo significativamente as taxas de violação de SLA.
0 % fewer handoffs
Menos transferências de incidentes

Simplificação da atribuição de incidentes

Os insights do processo revelam reatribuições excessivas, permitindo que as equipes otimizem as regras de roteamento e melhorem a resolução no primeiro contato, reduzindo transferências e acelerando a resolução.
0 % reduction
Redução de problemas recorrentes

Menor volume de incidentes repetidos

O Process Mining ajuda a identificar as causas-raiz dos incidentes recorrentes, permitindo implementar correções permanentes e reduzir o volume total de problemas repetidos.
0 % faster communication
Maior satisfação dos usuários

Comunicação e atualizações mais rápidas

Ao reduzir atrasos na comunicação e garantir atualizações no momento certo, as organizações melhoram a experiência do usuário durante a resolução de incidentes, aumentando os níveis de satisfação.

Os resultados podem variar significativamente conforme a complexidade do seu processo de gerenciamento de incidentes e a qualidade dos seus dados operacionais. Os resultados apresentados refletem melhorias comuns obtidas por organizações que utilizam soluções de Process Mining.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e adicione mais dados conforme sua análise avançar.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada registro de incidente, usado como chave primária para acompanhar todo o ciclo de vida.

Por que isso importa

Este é o Case ID essencial que conecta todos os eventos do ciclo de vida de um incidente, tornando possível a análise do processo de ponta a ponta.

O nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu em determinado momento do ciclo de vida do incidente.

Por que isso importa

Ele define as etapas do mapa de processo, que é a base de toda análise e visualização de Process Mining.

O registro de data e hora preciso que indica quando a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora ordena todas as atividades cronologicamente e permite calcular todas as métricas baseadas em duração, como tempos de ciclo e gargalos.

O usuário ou agente atualmente responsável por trabalhar no incidente.

Por que isso importa

Ele permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências individuais dos agentes, aspectos essenciais para entender a eficiência dos recursos.

A equipe ou o grupo de suporte responsável por tratar o incidente.

Por que isso importa

Ele acompanha qual equipe é responsável, permitindo analisar a performance, a carga de trabalho e as transferências entre grupos.

O nível de prioridade do incidente, que determina a urgência necessária para a resposta.

Por que isso importa

Ele permite segmentar os incidentes por importância para o negócio, algo essencial para monitorar a conformidade com SLAs e alocar recursos.

O status atual do incidente em seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Ele acompanha o progresso do incidente e é essencial para analisar o tempo gasto em diferentes etapas e identificar gargalos no processo.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Marca o início do ciclo de vida do incidente, quando um novo incidente é registrado formalmente no ServiceNow. Esse evento é capturado explicitamente usando o registro de data e hora de criação do registro do incidente.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre essa atividade e a resolução é fundamental para medir o tempo total do ciclo e a conformidade com o SLA.

Essa atividade ocorre quando um incidente é atribuído a um grupo de suporte específico para tratamento. É uma etapa importante do processo de roteamento e é capturada observando as alterações no campo de grupo de atribuição.

Por que isso importa

Acompanhar as atribuições é essencial para analisar transferências, tempos de espera na fila de cada grupo e ineficiências ou gargalos no roteamento.

Indica que um agente começou a investigar ativamente ou a trabalhar no incidente. Normalmente, isso é inferido quando o estado do incidente muda de 'New' ou 'Assigned' para um estado ativo, como 'In Progress'.

Por que isso importa

Esse marco marca o fim do tempo inicial na fila e o início dos esforços ativos de resolução. Medir o tempo até o início do trabalho é essencial para analisar gargalos.

Representa uma transferência em que um incidente passa de um grupo de suporte para outro. Isso é capturado observando alterações posteriores no campo 'assignment_group' após seu preenchimento inicial.

Por que isso importa

Reatribuições frequentes podem indicar roteamento inicial incorreto, complexidade do processo ou lacunas de conhecimento. Essa atividade é essencial para medir o KPI 'Average Handoffs per Incident'.

Marca o momento em que um agente de suporte implementou uma correção e mudou o incidente para o estado 'Resolved'. É um marco importante antes do encerramento final.

Por que isso importa

Essa atividade sinaliza o fim do trabalho ativo e o início da fase de confirmação. O tempo entre essa atividade e 'Incident Closed' pode revelar atrasos na confirmação do usuário ou na verificação.

Esta é a atividade final do ciclo de vida, indicando que o incidente foi totalmente resolvido e confirmado, sem necessidade de novas ações. O evento é capturado explicitamente por meio do registro de data e hora do encerramento.

Por que isso importa

Como evento definitivo de fim, essa atividade é essencial para calcular a duração total do ciclo de vida do incidente e analisar o tempo gasto no processamento após a resolução.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O process mining analisa seus dados de Gestão de Incidentes do ServiceNow para revelar o fluxo real do processo. Ele identifica gargalos, desvios dos caminhos padrão e áreas que contribuem para tempos de resolução excessivos ou violações de SLA, fornecendo insights orientados por dados para otimização.

Para começar, normalmente você precisa de registros de incidentes contendo pelo menos o ID do incidente, a descrição da atividade, a data e hora e o agente ou sistema responsável por cada atividade. Campos adicionais, como categoria do incidente, prioridade e grupo de atribuição, podem enriquecer a análise. Esses dados geralmente são extraídos da tabela de incidentes e de tabelas relacionadas no ServiceNow.

Os insights iniciais geralmente podem ser gerados em algumas semanas após a extração e preparação dos dados, oferecendo valor imediato sobre gargalos e desvios. Uma análise mais profunda e a implementação posterior das mudanças naturalmente levarão mais tempo, dependendo da complexidade dos problemas identificados e da agilidade da organização.

Você pode esperar uma redução nos tempos de resolução de incidentes, melhor conformidade com o SLA de incidentes críticos e menos reatribuições de incidentes. O process mining também ajuda a padronizar os caminhos de resolução e otimizar a distribuição da carga de trabalho dos agentes, resultando em um serviço mais eficiente e consistente.

O principal requisito técnico é ter acesso à sua instância do ServiceNow para extração de dados, normalmente por API ou acesso direto ao banco de dados, dependendo da sua configuração e das políticas de segurança. Você também precisará de uma ferramenta de process mining capaz de ingerir, processar e visualizar dados de Event Log.

Sim, o process mining identifica com eficiência padrões de incidentes recorrentes e destaca processos que frequentemente levam aos mesmos problemas. Ao visualizar os caminhos e as atividades comuns, ele ajuda a apontar possíveis causas raiz que contribuem para esses problemas repetidos, facilitando correções permanentes.

Embora o process mining seja muito eficaz em processos complexos, ele também pode gerar valor significativo em Workflows de Gestão de Incidentes menores ou menos complexos. A metodologia se adapta bem, oferecendo insights independentemente do tamanho do processo, embora a profundidade das descobertas possa variar.

Sim, normalmente é necessário algum nível de suporte de TI ou o envolvimento de um administrador do ServiceNow para garantir uma extração de dados segura e eficiente. Essa pessoa pode ajudar a configurar os acessos necessários, criar relatórios adequados ou configurar integrações de API para recuperar os dados exigidos do Event Log.

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