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Otimize a resolução de incidentes com nosso guia de 6 etapas.
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Gerenciamento de Problemas no ServiceNow

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Otimize a resolução de incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow

A plataforma ajuda a identificar gargalos comuns que atrasam a resolução de incidentes. Ela revela fluxos de trabalho ineficientes e etapas que levam ao descumprimento dos acordos de nível de serviço. Ao destacar esses pontos, você pode tomar medidas direcionadas para simplificar os processos, aumentar a eficiência e melhorar a satisfação geral. O resultado são resoluções mais rápidas e maior conformidade.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que é fundamental otimizar o Gerenciamento de Incidentes

Um Gerenciamento de Incidentes eficiente é essencial para oferecer serviços de TI confiáveis. No ambiente digital acelerado de hoje, cada minuto em que um incidente permanece sem solução pode afetar significativamente os negócios, reduzindo a produtividade dos usuários, prejudicando a satisfação dos clientes e até comprometendo a receita. No ServiceNow, mesmo com ferramentas robustas, ter um sistema não garante eficiência. Muitas organizações enfrentam atrasos na resolução de incidentes, reatribuições frequentes e pouca visibilidade sobre por que alguns incidentes demoram mais para serem resolvidos. Essas ineficiências elevam os custos operacionais, consomem recursos valiosos de suporte e podem levar ao descumprimento de acordos de nível de serviço, prejudicando a reputação da organização e gerando penalidades. Entender o fluxo real do processo de Gerenciamento de Incidentes é o primeiro passo para alcançar a excelência operacional.

Como o Process Mining revela os fluxos de incidentes no ServiceNow

O Process Mining oferece uma abordagem baseada em dados para examinar e entender como o processo de Gerenciamento de Incidentes realmente acontece no ServiceNow. Em vez de depender de suposições ou relatos isolados, o Process Mining extrai Event Logs diretamente dos dados do ServiceNow, com foco especial na tabela incident e em suas relações com as tabelas problem, problem_task e known_error. A plataforma reconstrói a jornada completa de cada incidente, desde o registro inicial até o encerramento, e apresenta um mapa visual de todas as variantes do processo. Essa visão de ponta a ponta mostra exatamente onde os incidentes passam mais tempo, identifica desvios inesperados e revela as causas raiz dos atrasos. Você pode acompanhar atividades importantes, como "Incidente registrado", "Diagnóstico iniciado", "Transferido para equipe especializada" e "Resolução aplicada/testada", para entender como elas acontecem na prática. Essa capacidade analítica é essencial para otimizar processos com base em dados e transformar a forma como você conduz a resolução de incidentes.

Identifique os principais pontos de melhoria na resolução de incidentes

Com o Process Mining, você ganha clareza sobre as oportunidades de otimização do processo. É possível investigar especificamente:

  • Identificação de gargalos: encontre facilmente etapas, grupos ou agentes em que os incidentes ficam parados ou sofrem atrasos prolongados, impedindo uma resolução rápida. Por exemplo, a etapa inicial de categorização está demorando demais? As transferências entre níveis de suporte estão gerando longas esperas?
  • Análise de variantes do processo: descubra e analise os caminhos fora do padrão percorridos pelos incidentes. Entenda por que alguns se desviam do fluxo ideal e como isso afeta o tempo de ciclo e o consumo de recursos. Essa análise ajuda a padronizar práticas eficientes.
  • Retrabalho e reatribuições: visualize os casos em que os incidentes são reatribuídos com frequência ou retornam a etapas anteriores. Isso pode indicar problemas no diagnóstico inicial, nos artigos da base de conhecimento ou lacunas de habilidades nas equipes. Esses dados também podem orientar o Gerenciamento de Problemas no ServiceNow, destacando questões recorrentes que exigem análise mais aprofundada e prevenção.
  • Monitoramento da conformidade com SLAs: acompanhe o desempenho real em relação aos SLAs definidos. Além de consultar um resumo, aprofunde a análise em caminhos específicos dos incidentes para entender por que os SLAs não estão sendo cumpridos e identificar medidas preventivas.
  • Oportunidades de automação: identifique tarefas manuais repetitivas ou pontos de decisão previsíveis que podem ser automatizados no ServiceNow para acelerar a resolução e reduzir erros humanos, aumentando a eficiência geral e diminuindo o tempo de ciclo dos incidentes.

Resultados concretos: resolução mais rápida e maior satisfação

Aplicar Process Mining ao Gerenciamento de Incidentes no ServiceNow pode gerar melhorias mensuráveis em toda a organização. Ao resolver os gargalos identificados e simplificar os processos, você pode:

  • Reduzir o tempo de ciclo dos incidentes: diminuir significativamente o tempo médio de resolução (MTTR) e ajudar os usuários a retomar o trabalho mais rapidamente.
  • Melhorar o cumprimento dos SLAs: cumprir ou superar os acordos de nível de serviço de forma consistente, fortalecendo a confiança e a conformidade.
  • Reduzir os custos operacionais: otimizar a alocação de recursos e eliminar esforços desperdiçados, tornando as operações de suporte mais econômicas.
  • Aumentar a satisfação dos usuários: resolver incidentes com mais rapidez e eficiência melhora diretamente a experiência dos usuários finais e dos clientes.
  • Adotar uma gestão proativa de problemas: usar os insights da análise de padrões de incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow para identificar e prevenir problemas recorrentes antes que afetem mais usuários.
  • Tomar decisões com base em dados: substituir a solução reativa de problemas por melhorias proativas e fundamentadas, promovendo uma cultura de otimização contínua.

Comece a aprimorar o Gerenciamento de Incidentes

Otimizar o Gerenciamento de Incidentes é um trabalho contínuo que começa com o entendimento do estado atual. Ao usar Process Mining com os dados do ServiceNow, você dá às equipes os insights necessários para implementar mudanças relevantes. Isso ajuda a resolver incidentes mais rapidamente, reduzir o tempo de inatividade e aumentar a satisfação dos usuários, transformando a prestação de serviços de TI. Adote uma abordagem orientada por dados para aproveitar todo o potencial do processo de Gerenciamento de Incidentes.

Gestão de incidentes Central de serviços Operações de TI Conformidade com SLAs Análise de causa raiz Resolução de problemas Processos ITIL Melhoria de serviços Registro de chamados Gerenciamento de chamados Central de suporte de TI Tempo médio de resolução MTTR Restabelecimento de serviços Resolução de incidentes Suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

A demora na resolução de incidentes afeta diretamente a produtividade e a satisfação dos usuários, aumenta o tempo de inatividade e pode gerar perdas financeiras. Tempos de resolução prolongados também podem levar ao descumprimento de acordos de nível de serviço, gerar penalidades e prejudicar a reputação da organização. O ProcessMind analisa todo o processo de Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow e identifica as etapas, equipes ou agentes que causam gargalos. Ao visualizar o fluxo do processo, mostra onde os incidentes costumam ficar parados, permitindo implementar melhorias direcionadas para acelerar a resolução.

O descumprimento recorrente dos acordos de nível de serviço para resolver incidentes gera frustração entre os usuários, prejudica a reputação e pode resultar em penalidades contratuais. Também indica problemas sistêmicos no processo de Gerenciamento de Incidentes que impedem o atendimento pontual de questões críticas. O ProcessMind identifica quais tipos de incidentes, departamentos ou grupos de atribuição têm maior probabilidade de descumprir SLAs no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. A plataforma visualiza os caminhos reais dos incidentes e revela desvios dos procedimentos operacionais padrão que contribuem para a não conformidade.

Categorizar ou priorizar incidentes incorretamente pode levar ao encaminhamento errado, atrasar a resolução de questões críticas e prejudicar a alocação de recursos. Isso muitas vezes resulta em uma abordagem de apagar incêndios, em vez de uma solução estruturada de problemas, aumentando os custos operacionais e a insatisfação dos usuários. O ProcessMind acompanha como os incidentes são categorizados e priorizados e revela padrões de recategorização ou mudanças de prioridade após a atribuição inicial no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. Isso ajuda a identificar lacunas de treinamento ou diretrizes pouco claras, permitindo melhorar o atendimento inicial dos incidentes.

A reatribuição frequente de incidentes entre equipes ou agentes aumenta o tempo de resolução, gera retrabalho e fragmenta a experiência do usuário. Cada transferência pode causar atrasos e perda de contexto, afetando significativamente a eficiência e a produtividade da equipe. O ProcessMind mapeia toda a jornada dos incidentes entre diferentes grupos de atribuição e agentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. A plataforma mostra onde os incidentes são transferidos com frequência, quantifica o impacto dessas transferências no tempo total de resolução e identifica ciclos no processo.

Um grande volume de incidentes recorrentes indica que os problemas subjacentes não estão sendo identificados e resolvidos de forma eficaz, gerando novas ocorrências e desperdício de esforço. Isso pode indicar uma falha no processo de Gerenciamento de Incidentes para escalar e conectar os casos à gestão de problemas, consumindo recursos. O ProcessMind identifica grupos de incidentes semelhantes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow que seguem caminhos iguais ou muito parecidos até a resolução, muitas vezes sem uma causa raiz definida. A plataforma mostra onde soluções temporárias são aplicadas repetidamente em vez de identificar e resolver o problema de forma adequada, orientando as iniciativas de melhoria.

Aplicar soluções temporárias repetidamente em vez de resolver o problema de forma definitiva pode aliviar a situação no curto prazo, mas não trata as causas subjacentes. Isso gera dívida técnica e futuras interrupções nos serviços, além de aumentar o volume de incidentes e ocultar problemas sistêmicos mais profundos nas operações de TI. O ProcessMind acompanha a frequência e a duração da aplicação de soluções temporárias em comparação com as resoluções definitivas para incidentes semelhantes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. A plataforma identifica serviços ou categorias de incidentes em que as soluções temporárias são usadas em excesso, apontando áreas que precisam de uma gestão de problemas mais aprofundada.

A distribuição ineficiente dos incidentes pode sobrecarregar alguns agentes e deixar outros com pouca demanda, causando esgotamento, queda na motivação e filas de suporte mais longas. Isso afeta a eficiência geral da equipe e a velocidade de resolução dos incidentes. O ProcessMind analisa os padrões de atribuição de incidentes e a linha do tempo das atividades dos agentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow. A plataforma visualiza a carga de trabalho e identifica desequilíbrios, revelando oportunidades para otimizar a alocação de recursos, a eficiência da equipe e os tempos de resposta.

Quando os incidentes seguem caminhos diferentes dos estabelecidos para a resolução, podem surgir inconsistências, erros e riscos de conformidade. Isso dificulta prever os resultados e garantir a qualidade do serviço, além de aumentar o trabalho manual e reduzir o controle do processo. O ProcessMind compara os fluxos reais de incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow com os processos definidos ou as melhores práticas. A plataforma destaca os caminhos alternativos e sua frequência, identifica onde e por que ocorrem os desvios e ajuda a ajustar o treinamento e a adesão aos processos.

A comunicação insuficiente com os usuários afetados durante a resolução de incidentes pode gerar frustração, consultas repetidas e a percepção de baixa qualidade do serviço, mesmo quando o incidente é resolvido dentro do prazo. Isso afeta a satisfação dos usuários e a reputação da central de serviços. O ProcessMind acompanha o momento e a frequência das notificações aos usuários no processo de Gerenciamento de Incidentes do ServiceNow. A plataforma identifica notificações atrasadas ou ausentes no fluxo, apontando oportunidades para melhorar os pontos de contato.

Atrasos recorrentes em determinadas etapas do ciclo de vida do incidente, como o diagnóstico ou a transferência para uma equipe especializada, podem prolongar significativamente o tempo total de resolução. Esses gargalos prejudicam o fluxo do processo e impedem a prestação eficiente dos serviços, criando acúmulos desnecessários. O ProcessMind calcula com precisão a duração de cada atividade e transição no processo de Gerenciamento de Incidentes do ServiceNow. A plataforma destaca visualmente as etapas em que os incidentes passam mais tempo e identifica os gargalos exatos para otimizar o processo.

Quando os acordos de nível de serviço não são aplicados de forma consistente ou acompanhados com precisão, fica difícil medir o desempenho, definir responsabilidades e priorizar incidentes com eficácia. Isso pode prejudicar a reputação do serviço e dificultar o uso de métricas objetivas de desempenho. O ProcessMind analisa o tempo real de resolução em comparação com as metas de SLA para todos os incidentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow, considerando diferentes categorias e prioridades. A plataforma revela possíveis falhas nos cálculos de SLA e identifica tipos de incidentes que excedem as metas de forma recorrente, apontando onde ajustar políticas ou processos.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir o tempo médio de resolução dos incidentes, desde o registro inicial até o encerramento. Resolver incidentes mais rapidamente reduz o tempo de inatividade, aumenta a disponibilidade dos serviços e melhora a satisfação dos usuários, aspectos fundamentais para a eficiência das operações de TI no Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind mapeia com precisão o ciclo de vida completo dos incidentes e identifica as etapas ou transferências que causam atrasos. Ao visualizar os fluxos reais do processo, as organizações podem encontrar gargalos, eliminar etapas desnecessárias e reduzir em até 20% a 30% o tempo de resolução no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar de forma consistente os acordos de nível de serviço para incidentes críticos. O descumprimento frequente de SLAs indica ineficiências operacionais e pode gerar penalidades e perda de confiança. Melhorar a conformidade garante o atendimento rápido de questões prioritárias e mantém a qualidade do serviço.
O ProcessMind identifica todos os desvios das metas de SLA definidas, comparando a duração dos incidentes com os prazos acordados. A plataforma destaca as categorias de incidentes ou os grupos de suporte com maior frequência de descumprimento, permitindo ações direcionadas para aumentar as taxas de conformidade em 15% a 25% no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Categorizar e priorizar incidentes corretamente é fundamental para um atendimento eficiente, pois garante que eles sejam encaminhados às equipes certas e recebam a atenção adequada. A classificação incorreta causa atrasos, atribuições erradas e desperdício de recursos no Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind analisa atributos dos incidentes, como categoria, prioridade e grupo atribuído, para detectar padrões de classificação incorreta ou reclassificações frequentes. Ao identificar as causas raiz desses erros, as organizações podem aprimorar os critérios de categorização e o treinamento, reduzindo em 10% a 15% os incidentes categorizados incorretamente no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Reatribuições e transferências excessivas entre grupos de suporte ou agentes costumam indicar falta de clareza sobre as responsabilidades, lacunas de habilidades ou regras de encaminhamento ineficientes. Reduzir essas transferências simplifica a resolução, evita atrasos e aumenta a eficiência geral do Gerenciamento de Incidentes.
O ProcessMind mapeia toda a jornada de um incidente e destaca visualmente cada reatribuição e o tempo gasto em cada etapa. Isso revela práticas de encaminhamento ineficientes e identifica os pontos em que os incidentes ficam circulando entre equipes, permitindo reduzir as transferências em 15% a 20% no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Este objetivo busca reduzir o número de incidentes que voltam a ocorrer porque os problemas subjacentes não foram resolvidos de forma definitiva. Um volume elevado de incidentes recorrentes sobrecarrega os recursos, aumenta os custos operacionais e frustra os usuários, indicando a necessidade de integrar melhor a gestão de problemas.
O ProcessMind identifica grupos de incidentes semelhantes que apontam para uma causa raiz comum, mesmo quando parecem diferentes à primeira vista. Ao relacionar incidentes a problemas subjacentes e erros conhecidos, a plataforma ajuda as equipes a priorizar e implementar soluções definitivas, com potencial para reduzir em 20% a 30% os incidentes recorrentes no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Substituir soluções temporárias por soluções definitivas é essencial para a estabilidade e a eficiência de longo prazo no Gerenciamento de Incidentes. Este objetivo busca aumentar a proporção de incidentes resolvidos com o tratamento da causa raiz, em vez da aplicação de correções temporárias que muitas vezes levam à recorrência.
O ProcessMind diferencia incidentes resolvidos com soluções temporárias daqueles resolvidos de forma definitiva, analisando os códigos de resolução e as relações com os registros de problemas. A plataforma identifica situações em que soluções definitivas são adiadas ou ignoradas, ajudando a aumentar sua adoção em 10% a 15% no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

A distribuição desigual da carga de trabalho entre os agentes pode causar esgotamento para alguns, subutilização de outros e atrasos gerais na resolução de incidentes. Alcançar este objetivo significa atribuir incidentes com eficiência, aproveitando a capacidade dos agentes e melhorando os tempos de resposta.
O ProcessMind analisa os padrões de atribuição e o tempo que os incidentes passam com cada agente ou grupo, destacando desequilíbrios. A plataforma ajuda a identificar agentes constantemente sobrecarregados ou subutilizados, permitindo equilibrar melhor as filas e melhorar em potencial de 5% a 10% a alocação de recursos no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Desvios dos procedimentos operacionais padrão podem gerar ineficiências, erros e inconsistências na qualidade da resolução de incidentes. Este objetivo busca garantir a adesão às melhores práticas e aos fluxos de trabalho definidos, para que o atendimento seja previsível e confiável.
O ProcessMind visualiza todos os caminhos reais dos incidentes e os compara com os fluxos ideais ou prescritos. A plataforma identifica atalhos não autorizados e desvios prolongados, ajudando as organizações a padronizar os processos e alcançar uma taxa de conformidade superior a 90% com os caminhos padrão de resolução no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Manter uma comunicação eficaz e pontual com os usuários afetados durante todo o ciclo de vida do incidente é essencial para alinhar expectativas e aumentar a satisfação. Falhas na comunicação podem gerar frustração e consultas adicionais, aumentando a carga de trabalho das equipes de suporte.
O ProcessMind acompanha os eventos relacionados às notificações e confirmações dos usuários no processo de incidentes. A plataforma destaca as etapas em que as atualizações aos usuários costumam atrasar ou não são enviadas, permitindo aprimorar os protocolos de comunicação e aumentar em 10% a 15% as notificações enviadas no prazo no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

Etapas específicas do processo de resolução de incidentes podem se tornar pontos de estrangulamento, acumulando casos e atrasando significativamente a resolução geral. Este objetivo busca identificar e eliminar esses gargalos para manter um fluxo contínuo de incidentes.
O ProcessMind destaca automaticamente as etapas do processo com duração excepcionalmente longa ou filas grandes, indicando gargalos. Ao visualizar o volume de casos processados e os tempos de espera em cada etapa, a plataforma ajuda a direcionar ações para reduzir em 20% a 30% os tempos de espera nos pontos críticos do Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

A aplicação ou o acompanhamento inconsistente dos acordos de nível de serviço pode levar a avaliações injustas, priorização inadequada e dificuldades para relatar o desempenho real. Este objetivo busca garantir o gerenciamento uniforme e preciso dos SLAs em todos os incidentes relevantes.
O ProcessMind analisa como os SLAs são aplicados e acompanhados em diferentes tipos de incidentes, prioridades e grupos atribuídos. A plataforma pode revelar diferenças na forma como os SLAs são iniciados, pausados ou descumpridos, ajudando a garantir a aplicação consistente e justa das políticas de SLA no Gerenciamento de Problemas do ServiceNow.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o Gerenciamento de Incidentes

1

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2

Exportar seus dados
3

Carregar seu conjunto de dados
4

Analisar seu processo
5

Implementar melhorias
6

Monitorar seu processo
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O que fazer

Use o Template do Excel criado especificamente para extrair dados de Gerenciamento de Incidentes. Ele ajuda a estruturar os dados corretamente para análise.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template
Por que isso importa

Um Template padronizado evita inconsistências e erros nos dados, criando uma base sólida para análises precisas do processo e insights confiáveis.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para uso, com a estrutura de colunas correta para os dados de Gerenciamento de Incidentes.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra como os incidentes são realmente resolvidos

O ProcessMind mostra como os incidentes são realmente resolvidos, com visualizações claras de cada etapa. Tenha insights detalhados sobre desvios e gargalos no gerenciamento de problemas do ServiceNow.
  • Visualize os fluxos reais de resolução de incidentes
  • Identifique as causas raiz de atrasos e retrabalhos
  • Monitore a conformidade com o SLA e os desvios
  • Compare a performance das equipes e dos processos
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Como aumentar a eficiência no Gerenciamento de Incidentes

Ao aplicar Process Mining aos dados de Gerenciamento de Problemas do ServiceNow, as organizações obtêm uma visão clara dos fluxos de trabalho de gerenciamento de incidentes. Esses insights ajudam a identificar ineficiências e implementar melhorias direcionadas, gerando benefícios concretos.

0 % faster
Resolução mais rápida de incidentes

Redução média no tempo de resolução

O Process Mining identifica gargalos e retrabalho, permitindo que as equipes simplifiquem os caminhos de resolução e acelerem a solução de problemas, reduzindo o tempo total de ciclo dos incidentes.
0 % fewer breaches
Maior conformidade com os SLAs

Redução de violações em incidentes críticos

Ao identificar caminhos fora de conformidade e atrasos, as organizações podem agir de forma proativa sobre os problemas que afetam incidentes críticos e reduzir significativamente as violações de SLA.
0 % fewer handoffs
Menos transferências de incidentes

Simplificação da atribuição de incidentes

Os insights sobre o processo revelam reatribuições excessivas, permitindo que as equipes otimizem as regras de encaminhamento e aumentem a resolução no primeiro contato, reduzindo as transferências e acelerando a resolução.
0 % reduction
Redução de problemas recorrentes

Menor volume de incidentes repetidos

O Process Mining ajuda a identificar as causas raiz dos incidentes recorrentes, permitindo implementar correções permanentes e reduzir o volume total de problemas repetidos.
0 % faster communication
Maior satisfação dos usuários

Comunicação e atualizações mais rápidas

Ao reduzir atrasos na comunicação e garantir atualizações no momento certo, as organizações melhoram a experiência do usuário durante a resolução de incidentes e aumentam sua satisfação.

Os resultados podem variar bastante conforme a complexidade do processo de gerenciamento de incidentes e a qualidade dos dados operacionais. Os resultados apresentados refletem melhorias comuns observadas em organizações que usam soluções de Process Mining.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e adicione mais dados conforme a análise avança.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada registro de incidente, usado como chave principal para acompanhar todo o ciclo de vida.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial para conectar todos os eventos do ciclo de vida de um incidente e possibilitar a análise do processo de ponta a ponta.

Nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu em determinado momento do ciclo de vida do incidente.

Por que isso importa

Ele define as etapas do mapa do processo, que serve de base para todas as análises e visualizações de Process Mining.

Data e hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Esta data e hora ordena cronologicamente todas as atividades e permite calcular métricas baseadas em duração, como tempos de ciclo e gargalos.

Usuário ou agente responsável por trabalhar no incidente no momento.

Por que isso importa

Ele permite analisar a carga de trabalho, a performance e as transferências entre agentes, aspectos essenciais para entender a eficiência dos recursos.

Equipe ou grupo de suporte responsável por atender o incidente.

Por que isso importa

Este atributo acompanha qual equipe é responsável e permite analisar a performance, a carga de trabalho e as transferências entre grupos.

Nível de prioridade do incidente, que determina a urgência necessária para a resposta.

Por que isso importa

Ele permite segmentar os incidentes por importância para o negócio, algo essencial para monitorar a conformidade com os SLAs e alocar recursos.

Status atual do incidente em seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Ele acompanha o andamento do incidente e é essencial para analisar o tempo gasto em cada etapa e identificar gargalos no processo.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Marca o início do ciclo de vida do incidente, quando um novo incidente é registrado formalmente no ServiceNow. Esse evento é capturado explicitamente usando a data e hora de criação do registro do incidente.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Analisar o tempo entre esta atividade e a resolução é fundamental para medir o tempo total de ciclo e a conformidade com os SLAs.

Esta atividade ocorre quando um incidente é atribuído a um grupo de suporte específico para atendimento. É uma etapa importante do processo de encaminhamento e pode ser identificada pelas alterações no campo do grupo de atribuição.

Por que isso importa

Acompanhar as atribuições é essencial para analisar as transferências, o tempo de espera na fila de cada grupo e possíveis ineficiências ou gargalos no encaminhamento.

Indica que um agente começou a investigar ou trabalhar ativamente no incidente. Em geral, isso é inferido quando o estado do incidente muda de 'New' ou 'Assigned' para um estado ativo, como 'In Progress'.

Por que isso importa

Este marco encerra o tempo inicial na fila e marca o começo do trabalho ativo de resolução. Medir o tempo até o início do trabalho é essencial para a análise de gargalos.

Representa uma transferência do incidente de um grupo de suporte para outro. Isso pode ser identificado pelas alterações posteriores no campo 'assignment_group', após o preenchimento inicial.

Por que isso importa

Reatribuições frequentes podem indicar um encaminhamento inicial incorreto, complexidade do processo ou lacunas de conhecimento. Esta atividade é essencial para medir o KPI 'Média de transferências por incidente'.

Marca o momento em que um agente de suporte implementa uma correção e muda o estado do incidente para 'Resolved'. É um marco importante antes do encerramento final.

Por que isso importa

Esta atividade indica o fim do trabalho ativo e o início da etapa de confirmação. O tempo entre ela e 'Incidente encerrado' pode revelar atrasos na confirmação do usuário ou na verificação.

Esta é a atividade final do ciclo de vida, indicando que o incidente foi totalmente resolvido e confirmado e que nenhuma outra ação é necessária. O evento é capturado explicitamente pela data e hora de encerramento.

Por que isso importa

Como evento final definitivo, esta atividade é essencial para calcular a duração total do ciclo de vida do incidente e analisar o tempo gasto nas etapas posteriores à resolução.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining analisa os dados de Gerenciamento de Incidentes do ServiceNow para revelar o fluxo real do processo. A plataforma identifica gargalos, desvios dos caminhos padrão e fatores que contribuem para tempos de resolução excessivos ou para o descumprimento de SLAs, oferecendo insights fundamentados em dados para otimização.

Para começar, você geralmente precisa de registros de incidentes com, no mínimo, o ID do incidente, a descrição da atividade, a data e hora de cada evento e o agente ou sistema responsável por cada atividade. Campos adicionais, como categoria do incidente, prioridade e grupo de atribuição, podem enriquecer a análise. Em geral, esses dados são extraídos da tabela incident e de tabelas relacionadas no ServiceNow.

Os primeiros insights podem surgir poucas semanas após a extração e a preparação dos dados, oferecendo valor imediato para identificar gargalos e desvios. Uma análise mais aprofundada e a implementação das mudanças levam naturalmente mais tempo, dependendo da complexidade dos problemas identificados e da agilidade da organização.

Você pode esperar uma redução no tempo de resolução de incidentes, maior conformidade com os SLAs de incidentes críticos e menos reatribuições. O Process Mining também ajuda a padronizar os caminhos de resolução e a distribuir melhor a carga de trabalho dos agentes, contribuindo para um serviço mais eficiente e consistente.

O principal requisito técnico é ter acesso à sua instância do ServiceNow para extrair dados, geralmente por API ou acesso direto ao banco de dados, conforme a configuração e as políticas de segurança da sua organização. Você também precisará de uma ferramenta de Process Mining capaz de importar, processar e visualizar dados do Event Log.

Sim. O Process Mining pode identificar padrões de incidentes recorrentes e destacar processos que frequentemente levam aos mesmos problemas. Ao visualizar os caminhos e as atividades mais comuns, você consegue localizar possíveis causas raiz dessas ocorrências e facilitar a implementação de correções permanentes.

Embora o Process Mining seja muito eficaz em processos complexos, ele também pode trazer benefícios importantes para fluxos de trabalho de Gerenciamento de Incidentes menores ou menos complexos. A metodologia se adapta bem a diferentes escalas e gera insights independentemente do tamanho do processo, embora o nível de detalhe das descobertas possa variar.

Sim. Em geral, é necessário algum suporte de TI ou o envolvimento de um administrador do ServiceNow para garantir uma extração de dados segura e eficiente. Essa pessoa pode ajudar a configurar os acessos necessários, criar relatórios adequados ou configurar integrações de API para obter os dados do registro de incidentes.

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