Mejore su gestión de incidentes
Optimice la resolución de incidentes en la gestión de problemas de ServiceNow
La plataforma ayuda a identificar los cuellos de botella habituales que retrasan la resolución de incidentes. Detecta Workflow ineficientes y pasos que provocan incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio. Al destacar estas áreas, usted puede tomar medidas específicas para agilizar los procesos, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción general. El resultado son tiempos de resolución más cortos y un mejor cumplimiento.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es fundamental optimizar la gestión de incidentes
Una gestión de incidentes eficaz es la base de unos servicios de TI fiables. En el entorno digital actual, caracterizado por su ritmo acelerado, cada minuto que un incidente permanece sin resolver puede tener un impacto empresarial significativo, ya que afecta a la productividad de los usuarios, la satisfacción de los clientes y, potencialmente, los ingresos. En ServiceNow existen herramientas sólidas, pero disponer de un sistema no garantiza por sí solo la eficiencia. Muchas organizaciones tienen dificultades debido a los retrasos en la resolución de incidentes, las reasignaciones frecuentes y la falta de transparencia sobre las razones por las que algunos incidentes tardan más en resolverse que otros. Estas ineficiencias elevan los costes operativos, consumen recursos valiosos del equipo de soporte y pueden provocar el incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, lo que perjudica la reputación de su organización y puede generar sanciones. Comprender el flujo real de su proceso de gestión de incidentes es el primer paso hacia la excelencia operativa.
Cómo Process Mining aporta visibilidad sobre sus flujos de incidentes en ServiceNow
Process Mining ofrece un enfoque potente y basado en datos para analizar y comprender la ejecución real de su proceso de gestión de incidentes en ServiceNow. En lugar de basarse en suposiciones o experiencias aisladas, Process Mining extrae registros de eventos directamente de sus datos de ServiceNow, especialmente de la tabla de incidentes y sus vínculos con las tablas problem, problem_task y known_error. Reconstruye el recorrido completo de cada incidente, desde el registro inicial hasta el cierre definitivo, y proporciona un mapa visual de todas las variantes del proceso. Esta perspectiva integral le permite ver con precisión dónde pasan más tiempo los incidentes, identificar desvíos inesperados y descubrir las causas raíz de los retrasos. Puede hacer seguimiento de actividades clave como «Incidente registrado», «Diagnóstico iniciado», «Transferido a un equipo especializado» y «Resolución aplicada/probada» para comprender cómo se desarrollan realmente. Esta capacidad analítica resulta esencial para optimizar los procesos basándose en datos y transforma la forma de abordar la resolución de incidentes.
Identificación de las principales áreas de mejora en la resolución de incidentes
Con Process Mining, obtiene una visibilidad sin precedentes sobre las áreas con mayor potencial de optimización. Puede centrarse específicamente en:
- Identificación de cuellos de botella: Identifique fácilmente las etapas, los grupos o los agentes en los que los incidentes quedan atascados de forma recurrente o sufren retrasos prolongados, lo que impide resolverlos con rapidez. Por ejemplo, ¿la fase de categorización inicial tarda demasiado o las transferencias entre niveles de soporte generan tiempos de espera importantes?
- Análisis de variantes del proceso: Descubra y analice las rutas no estándar que siguen los incidentes. Comprenda por qué algunos se desvían del flujo ideal y cómo esas desviaciones afectan al tiempo de ciclo y al consumo de recursos. Esto ayuda a estandarizar las prácticas eficientes.
- Bucles de retrabajo y reasignaciones: Visualice los casos en los que los incidentes se reasignan con frecuencia o regresan a etapas anteriores. Esto puede indicar problemas en el diagnóstico inicial, los artículos de la base de conocimientos o las carencias de habilidades de los equipos. Estos datos pueden orientar sus iniciativas de Problem Management en ServiceNow al poner de relieve problemas recurrentes que requieren un análisis y una prevención más profundos.
- Supervisión del cumplimiento de los SLA: Haga seguimiento del rendimiento real frente a los SLA definidos, no solo a nivel de resumen, sino también profundizando en rutas de incidentes específicas para comprender por qué no se cumplen los SLA e identificar medidas preventivas.
- Oportunidades de automatización: Identifique tareas manuales repetitivas o puntos de decisión predecibles que puedan automatizarse en ServiceNow para acelerar la resolución y reducir los errores humanos, mejorando así la eficiencia general y reduciendo el tiempo de ciclo de los incidentes.
Beneficios tangibles: resolución más rápida y mayor satisfacción
Aplicar Process Mining a su gestión de incidentes en ServiceNow genera mejoras medibles en toda la organización. Al abordar los cuellos de botella identificados y agilizar los procesos, puede esperar:
- Reducción del tiempo de ciclo de los incidentes: Disminuya significativamente el tiempo medio de resolución (MTTR) y permita que sus usuarios recuperen antes su productividad.
- Mejor cumplimiento de los SLA: Cumpla o supere de forma constante sus acuerdos de nivel de servicio, reforzando la confianza y el cumplimiento.
- Menores costes operativos: Optimice la asignación de recursos y reduzca el esfuerzo desperdiciado para lograr operaciones de soporte más rentables.
- Mayor satisfacción de los usuarios: Una resolución de incidentes más rápida y eficiente se traduce directamente en una mejor experiencia para sus usuarios finales y clientes.
- Problem Management proactivo: Los conocimientos obtenidos al analizar los patrones de incidentes pueden incorporarse directamente a ServiceNow Problem Management, lo que ayuda a identificar y prevenir problemas recurrentes antes de que afecten a una base de usuarios más amplia.
- Decisiones basadas en datos: Pase de la resolución reactiva de problemas a la mejora proactiva e informada de los procesos, fomentando una cultura de optimización continua.
Inicie su camino hacia la excelencia en la gestión de incidentes
Optimizar la gestión de incidentes es un proceso continuo que comienza por comprender su situación actual. Al aprovechar Process Mining con sus datos de ServiceNow, proporciona a sus equipos los conocimientos necesarios para aplicar cambios de gran impacto. Esto se traduce en una resolución más rápida de los incidentes, menos tiempo de inactividad y una mayor satisfacción de los usuarios, transformando por completo la prestación de servicios de TI. Adopte un enfoque basado en datos para aprovechar todo el potencial de su proceso de gestión de incidentes.
La ruta de mejora de 6 pasos para la Gestión de incidentes
Descargar el Template
Qué hacer
Obtenga el Template de Excel diseñado específicamente para extraer datos de Gestión de incidentes. Este Template garantiza que sus datos estén estructurados correctamente para el análisis.
Por qué es importante
Un Template estandarizado evita incoherencias y errores en los datos, y establece una base sólida para realizar un análisis preciso del proceso y obtener conclusiones fiables.
Resultado esperado
Un Template de Excel listo para usar, con la estructura de columnas correcta para los datos de Gestión de incidentes.
Exportar sus datos
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de incidentes de ServiceNow, centrándose en tablas relevantes como 'incident' y 'problem'. Complete el Template descargado con esta información real.
Por qué es importante
Acceder a datos históricos completos es fundamental para identificar patrones recurrentes, comprender los cuellos de botella y revelar la eficiencia real de su proceso de gestión de incidentes.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel completada con entre 3 y 6 meses de datos de gestión de incidentes de su organización.
Cargue su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura su plantilla de datos de gestión de incidentes completada en ProcessMind. El sistema procesará y preparará automáticamente su conjunto de datos para el análisis.
Por qué es importante
Una carga rápida y segura garantiza que sus datos estén disponibles para el análisis en poco tiempo, reduce las demoras y acelera el camino hacia la mejora del proceso.
Resultado esperado
Sus datos de gestión de incidentes se han incorporado de forma segura y están listos para su visualización y análisis detallado en ProcessMind.
Analice su proceso
Qué hacer
Explore los Dashboards generados automáticamente, los mapas de procesos y las métricas de rendimiento de su proceso de gestión de incidentes. Revise las recomendaciones basadas en IA para detectar posibles mejoras.
Por qué es importante
Visualizar el flujo de su proceso e identificar ineficiencias ocultas ayuda a determinar exactamente dónde pueden reducirse los tiempos de resolución y mejorar la calidad del servicio.
Resultado esperado
Una comprensión clara del rendimiento de su proceso de gestión de incidentes, incluidos los cuellos de botella y las oportunidades de optimización identificadas por la IA.
Implemente mejoras
Qué hacer
Priorice las oportunidades de mejora identificadas, como optimizar el enrutamiento de incidentes o agilizar los Workflows de resolución en ServiceNow. Ponga estas acciones en práctica.
Por qué es importante
Actuar a partir de información basada en datos conduce directamente a una resolución más rápida de los incidentes, menores costes operativos y una mayor satisfacción de sus usuarios finales.
Resultado esperado
Cambios concretos en su proceso de gestión de incidentes, basados en información relevante y diseñados para mejorar la eficiencia y la prestación del servicio.
Supervise su proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente datos actualizados de gestión de incidentes en ProcessMind. Realice un seguimiento del impacto de los cambios implementados y observe la evolución de los indicadores clave de rendimiento a lo largo del tiempo.
Por qué es importante
La supervisión continua garantiza que las mejoras se mantengan y permite realizar ajustes proactivos, fomentando una cultura permanente de excelencia operativa.
Resultado esperado
Mejoras medibles en los KPI de gestión de incidentes, que demuestran el impacto positivo de sus esfuerzos de optimización y la eficiencia sostenida.
LO QUE OBTENDRÁ
Descubra su recorrido real de resolución de incidentes
- Visualice los flujos reales de resolución de incidentes
- Identifique las causas raíz de los retrasos y los retrabajos
- Supervise el cumplimiento del SLA y las desviaciones
- Compare el rendimiento de los equipos y los procesos
RESULTADOS HABITUALES
Cómo lograr mejoras de eficiencia en la gestión de incidentes
Al aplicar Process Mining a los datos de Problem Management de ServiceNow, las organizaciones obtienen una visión clara de sus workflows de gestión de incidentes. Esta información les permite identificar ineficiencias e implementar mejoras específicas, con beneficios tangibles.
Reducción media del tiempo de resolución
Process Mining identifica cuellos de botella y retrabajos, lo que permite a los equipos simplificar las rutas de resolución y acelerar la solución de problemas, reduciendo el tiempo total del ciclo de los incidentes.
Reducción de incumplimientos en incidentes críticos
Al localizar rutas que no cumplen los requisitos y retrasos, las organizaciones pueden abordar de forma proactiva los problemas que afectan a los incidentes críticos y reducir significativamente la tasa de incumplimiento de los SLA.
Optimización de la asignación de incidentes
La información del proceso revela reasignaciones excesivas, lo que permite a los equipos optimizar las reglas de enrutamiento y mejorar la resolución en el primer contacto, minimizando las transferencias y acelerando la resolución.
Menor volumen de incidentes repetidos
Process Mining ayuda a identificar las causas raíz de los incidentes recurrentes, lo que permite implementar soluciones permanentes y reducir el volumen total de problemas repetidos.
Comunicación y actualizaciones más rápidas
Al reducir los retrasos en la comunicación y garantizar actualizaciones oportunas, las organizaciones mejoran la experiencia del usuario durante la resolución de incidentes, lo que se traduce en mayores niveles de satisfacción.
Los resultados pueden variar considerablemente según la complejidad de su proceso de gestión de incidentes y la calidad de sus datos operativos. Los resultados presentados reflejan mejoras habituales logradas por organizaciones que utilizan soluciones de Process Mining.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining analiza sus datos de gestión de incidentes de ServiceNow para revelar el flujo real del proceso. Identifica cuellos de botella, desviaciones de las rutas estándar y áreas que contribuyen a tiempos de resolución excesivos o incumplimientos de SLA, y proporciona información basada en datos para la optimización.
Para comenzar, normalmente necesita registros de incidentes que contengan al menos el ID del incidente, la descripción de la actividad, la marca de tiempo y el agente o sistema responsable de cada actividad. Campos adicionales, como la categoría del incidente, la prioridad y el grupo de asignación, pueden enriquecer el análisis. Estos datos suelen extraerse de la tabla de incidentes y de las tablas relacionadas en ServiceNow.
A menudo pueden generarse conclusiones iniciales en las primeras semanas posteriores a la extracción y preparación de los datos, lo que proporciona valor inmediato sobre los cuellos de botella y las desviaciones. El análisis más profundo y la posterior implementación de cambios requerirán naturalmente más tiempo, según la complejidad de los problemas identificados y la agilidad de la organización.
Puede esperar una reducción de los tiempos de resolución de incidentes, un mejor cumplimiento de los SLA de los incidentes críticos y menos reasignaciones de incidentes. Process Mining también ayuda a estandarizar las rutas de resolución y optimizar la distribución de la carga de trabajo de los agentes, lo que se traduce en un servicio más eficiente y coherente.
El principal requisito técnico es acceder a su instancia de ServiceNow para extraer los datos, normalmente mediante una API o acceso directo a la base de datos, según su configuración y sus políticas de seguridad. También necesitará una herramienta de Process Mining capaz de incorporar, procesar y visualizar datos del registro de eventos.
Sí. Process Mining puede identificar eficazmente patrones de incidentes recurrentes y destacar los procesos que conducen con frecuencia a los mismos problemas. Al visualizar las rutas y actividades comunes, ayuda a localizar posibles causas raíz que contribuyen a estos problemas repetidos y facilita la aplicación de soluciones permanentes.
Aunque Process Mining resulta muy eficaz en procesos complejos, también puede aportar un valor significativo en Workflows de gestión de incidentes más pequeños o menos complejos. La metodología escala bien y ofrece información independientemente del tamaño del proceso, aunque la profundidad de los hallazgos puede variar.
Sí. Normalmente se requiere cierto nivel de soporte de TI o la participación de un administrador de ServiceNow para garantizar una extracción de datos segura y eficiente. Esta persona puede ayudar a configurar los accesos necesarios, crear informes adecuados o establecer integraciones mediante API para recuperar los datos requeridos del registro de incidentes.
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