> Sürekli süreç iyileştirme > Olay yönetimi > ServiceNow Problem Management

Incident Management sürecinizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle Incident çözümünü optimize edin.
Veri Templateini indirin
Incident Management sürecinizi iyileştirin
Olay yönetimi
ServiceNow
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

ServiceNow Problem Management’ta olay çözümünü optimize edin

Platform, olay çözümünü geciktiren yaygın darboğazları belirlemenize yardımcı olur. Verimsiz iş akışlarını ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine yol açan adımları ortaya çıkarır. Bu alanları görünür kılarak süreçleri sadeleştirmek, verimliliği artırmak ve genel memnuniyeti yükseltmek için hedefli adımlar atabilirsiniz. Bunun sonucunda daha kısa çözüm süreleri ve daha iyi uyumluluk elde edersiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Incident Management optimizasyonu neden önemlidir

Etkili Incident Management, güvenilir BT hizmetlerinin temelidir. Günümüzün hızlı dijital ortamında bir olayın çözümsüz kaldığı her dakika, kullanıcı verimliliğini, müşteri memnuniyetini ve potansiyel olarak geliri etkileyerek işletme üzerinde önemli sonuçlar doğurabilir. ServiceNow içinde gelişmiş araçlar bulunsa da yalnızca bir sisteme sahip olmak verimliliği garanti etmez. Birçok kuruluş olayların çözümünde gecikmeler, sık yeniden atamalar ve bazı olayların neden diğerlerinden daha uzun sürede çözüldüğüne ilişkin şeffaflık eksikliği yaşar. Bu verimsizlikler operasyon maliyetlerini artırır, değerli destek kaynaklarını tüketir ve Service Level Agreement ihlallerine yol açarak kuruluşunuzun itibarına zarar verebilir ve cezalara neden olabilir. Incident Management sürecinizin gerçek akışını anlamak, operasyonel mükemmelliğe ulaşmanın ilk adımıdır.

Process Mining, ServiceNow akışlarınızı nasıl görünür kılar

Process Mining, ServiceNow içindeki Incident Management sürecinizin gerçek yürütülme biçimini ayrıntılı olarak incelemek ve anlamak için veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere güvenmek yerine Process Mining, olay günlüklerini doğrudan ServiceNow verilerinden, özellikle incident tablosu ile problem, problem_task ve known_error tabloları arasındaki bağlantılardan çıkarır. Her olayın ilk bildirimden nihai kapanışa kadar tüm yolculuğunu yeniden oluşturur ve tüm süreç varyantlarının görsel haritasını sunar. Uçtan uca bu bakış, olayların en çok nerede zaman geçirdiğini görmenizi, beklenmeyen sapmaları belirlemenizi ve gecikmelerin temel nedenlerini ortaya çıkarmanızı sağlar. Gerçekte nasıl ilerlediklerini anlamak için "Incident Reported", "Diagnosis Initiated", "Transferred to Specialized Team" ve "Resolution Applied/Tested" gibi önemli aktiviteleri izleyebilirsiniz. Bu analitik yaklaşım, veriye dayalı süreç optimizasyonu için önemlidir ve olay çözümüne bakışınızı değiştirir.

Incident çözümünde iyileştirme alanlarını belirleyin

Process Mining, süreç optimizasyonuna uygun alanları daha önce görülmemiş bir netlikle incelemenizi sağlar. Özellikle şu alanlara odaklanabilirsiniz:

  • Darboğazları belirleme: Olayların sürekli takıldığı veya uzun gecikmeler yaşadığı aşamaları, grupları ya da temsilcileri kolayca belirleyin. Örneğin ilk kategorilendirme aşaması çok mu uzun sürüyor veya destek kademeleri arasındaki devirler önemli bekleme sürelerine mi yol açıyor?
  • Süreç varyantı analizi: Olayların standart dışı izlediği yolları keşfedin ve analiz edin. Bazı olayların ideal akıştan neden saptığını, bu sapmaların çevrim süresi ve kaynak tüketimi üzerindeki etkisini anlayın. Bu analiz, verimli uygulamaları standartlaştırmanıza yardımcı olur.
  • Yeniden işleme döngüleri ve yeniden atamalar: Olayların sık sık yeniden atandığı veya önceki aşamalara geri gönderildiği durumları görselleştirin. Bu durumlar ilk teşhis, bilgi bankası makaleleri veya ekiplerdeki beceri eksiklikleriyle ilgili sorunlara işaret edebilir. Elde edilen veriler, daha derin analiz ve önleme gerektiren tekrar eden sorunları göstererek ServiceNow Problem Management çalışmalarınıza katkı sağlar.
  • SLA uyumluluğu izleme: Gerçek performansı tanımlanan SLA'larla yalnızca özet düzeyinde değil, belirli olay yollarına inerek izleyin. SLA'ların neden karşılanmadığını anlayın ve önleyici önlemleri belirleyin.
  • Otomasyon fırsatları: ServiceNow içinde otomatikleştirilebilecek tekrarlayan manuel görevleri veya öngörülebilir karar noktalarını belirleyin. Böylece çözümü hızlandırabilir, insan hatasını azaltabilir, genel verimliliği artırabilir ve olay çevrim süresini kısaltabilirsiniz.

Somut faydalar sağlayın: daha hızlı çözüm, daha yüksek memnuniyet

ServiceNow'daki Incident Management sürecinize Process Mining uygulamak, kuruluşunuz genelinde ölçülebilir iyileştirmeler sağlar. Belirlenen darboğazları ele alıp süreçleri sadeleştirerek şunları elde edebilirsiniz:

  • Daha kısa olay çevrim süresi: Olayları çözmek için gereken ortalama süreyi, yani MTTR'yi önemli ölçüde azaltın ve kullanıcılarınızın üretkenliğine daha hızlı dönmesini sağlayın.
  • Daha iyi SLA uyumu: Service Level Agreement'ları sürekli olarak karşılayın veya aşın, güveni ve uyumluluğu artırın.
  • Daha düşük operasyon maliyetleri: Kaynak dağılımını iyileştirin ve boşa harcanan çabayı azaltarak daha verimli destek operasyonları yürütün.
  • Daha yüksek kullanıcı memnuniyeti: Olayların daha hızlı ve verimli çözülmesi, son kullanıcılarınız ve müşterileriniz için doğrudan daha iyi bir deneyim sağlar.
  • Proaktif Problem Management: Olay kalıplarının analizinden elde edilen içgörüleri doğrudan ServiceNow Problem Management'e aktarın. Böylece tekrar eden sorunları daha geniş bir kullanıcı kitlesini etkilemeden önce belirleyip önleyin.
  • Veriye dayalı kararlar: Tepkisel sorun gidermeden proaktif ve bilinçli süreç iyileştirmesine geçin, sürekli optimizasyon kültürü oluşturun.

Incident Management mükemmelliğine giden yola başlayın

Incident Management optimizasyonu, mevcut durumunuzu anlamakla başlayan sürekli bir yolculuktur. ServiceNow verilerinizle Process Mining kullanarak ekiplerinize etkili değişiklikler yapmaları için gereken içgörüleri sağlayın. Bu yaklaşım daha hızlı olay çözümü, daha kısa kesinti süreleri ve daha yüksek kullanıcı memnuniyeti sunarak BT hizmet sunumunuzu temelden değiştirir. Incident Management sürecinizin potansiyelini keşfetmek için veriye dayalı yaklaşımı benimseyin.

Olay yönetimi Hizmet masası BT operasyonları SLA uyumluluğu Temel neden analizi Sorun çözümü ITIL süreçleri Hizmet iyileştirme Ticket yönetimi Ticket yönetimi BT yardım masası Ortalama çözüm süresi MTTR Hizmetin geri yüklenmesi Olay çözümü BT desteği

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayların çözümündeki gecikmeler kullanıcı verimliliğini ve memnuniyetini doğrudan etkiler, kesinti süresini ve olası mali kayıpları artırır. Uzun çözüm süreleri Service Level Agreement ihlallerine de yol açarak cezalara ve kuruluş itibarının zarar görmesine neden olabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki Incident Management sürecinin tamamını analiz ederek darboğazlara neden olan belirli aşamaları, ekipleri veya temsilcileri belirler. Süreç akışını görselleştirerek olayların sık sık nerede durduğunu gösterir ve çözümü hızlandırmak için hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Olay çözümü için Service Level Agreement'ların sürekli karşılanamaması kullanıcıların hayal kırıklığına uğramasına, itibar kaybına ve olası sözleşme cezalarına yol açar. Bu durum, kritik sorunların zamanında ele alınmasını engelleyen sistemik Incident Management sorunlarına işaret eder. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde hangi olay türlerinin, departmanların veya atama gruplarının SLA ihlallerine daha yatkın olduğunu kesin olarak belirler. Olayların izlediği gerçek yolları görselleştirerek uyumsuzluğa katkıda bulunan standart operasyon prosedürlerinden sapmaları ortaya çıkarır.

Olayları yanlış kategorilere ayırmak veya önceliklendirmek, yanlış yönlendirmeye, kritik sorunların çözümünde gecikmeye ve kaynakların verimsiz dağıtılmasına yol açabilir. Bu durum çoğu zaman yapılandırılmış sorun çözümü yerine sürekli acil müdahale yaklaşımına neden olur, operasyon maliyetlerini ve kullanıcı memnuniyetsizliğini artırır. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde olayların nasıl kategorilere ayrıldığını ve önceliklendirildiğini izler. İlk atamadan sonra yeniden kategorilendirme veya öncelik değişikliği kalıplarını ortaya çıkarır. Bu bulgular eğitim eksikliklerini veya belirsiz yönergeleri göstererek kuruluşların ilk olay yönetimini iyileştirmesine yardımcı olur.

Olayların ekipler veya temsilciler arasında sık sık yeniden atanması, çözüm sürelerinin uzamasına, aynı işin tekrarlanmasına ve kullanıcı deneyiminin parçalanmasına yol açar. Her devir, gecikme ve bağlam kaybı riski yaratır; bu da verimliliği ve çalışan üretkenliğini önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde olayların farklı atama grupları ve temsilciler arasındaki tüm yolculuğunu haritalar. Olayların sık sık nerede devredildiğini görselleştirir, bu devirlerin toplam çözüm süresi üzerindeki etkisini ölçer ve süreç döngülerini belirler.

Tekrarlayan olayların yüksek sayıda olması, temel sorunların etkili biçimde belirlenip çözülmediğini gösterir. Bu durum tekrar eden sorunlara ve boşa harcanan çabaya yol açar. Ayrıca Incident Management sürecinin gerçek Problem Management'e yükseltme ve bağlantı kurma becerisindeki zayıflığa işaret ederek kaynakları tüketir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde çözüm için aynı veya çok benzer yolları izleyen benzer olay kümelerini belirler. Genellikle kesin bir temel neden bulunmadan uygulanan geçici çözümlerin nerelerde tekrarlandığını gösterir ve iyileştirme çalışmalarına yön verir.

Kesin çözümler yerine sürekli geçici çözümler uygulamak kısa vadede rahatlama sağlayabilir, ancak temel sorunları ele almaz. Bu durum teknik borca ve gelecekte hizmet kesintilerine yol açar. Uygulama, olay hacmini artırabilir ve BT operasyonlarındaki daha derin sistemik sorunları gizleyebilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içinde benzer olaylar için geçici çözümlerin uygulanma sıklığını ve süresini nihai çözümlerle karşılaştırarak izler. Geçici çözümlerin orantısız biçimde kullanıldığı hizmetleri veya olay kategorilerini belirler ve daha derin Problem Management gerektiren alanları gösterir.

Olay atamalarının verimsiz dağıtılması bazı temsilcilerin aşırı yüklenmesine, bazılarının ise yeterince kullanılmamasına yol açabilir. Bunun sonucunda tükenmişlik, moral düşüklüğü ve destek kuyruklarının uzaması görülebilir. Bu durum genel ekip verimliliğini ve olay çözüm hızını etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki olay atama kalıplarını ve temsilci aktivite zaman çizelgelerini analiz eder. Temsilci iş yüklerini görselleştirir, dengesizlikleri belirler ve kaynak dağılımını iyileştirme, ekip verimliliğini ve yanıt sürelerini artırma fırsatlarını ortaya çıkarır.

Olaylar belirlenmiş çözüm yollarından saptığında tutarsızlıklar, hatalar ve uyumluluk riskleri ortaya çıkabilir. Bu durum sonuçları öngörmeyi veya kaliteli hizmet sunmayı zorlaştırır, manuel çabayı artırabilir ve süreç kontrolünü zayıflatabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki gerçek olay akışlarını tanımlanmış hedef süreçlerle veya en iyi uygulamalarla karşılaştırır. Tüm varyant yolları ve bunların sıklığını gösterir, sapmaların nerede ve neden oluştuğunu belirler ve süreç kurallarının uygulanmasıyla eğitim düzenlemelerine yardımcı olur.

Olay çözümü sırasında etkilenen kullanıcılarla yetersiz iletişim kurulması, olay teknik olarak zamanında çözülmüş olsa bile hayal kırıklığına, tekrarlanan taleplere ve hizmet kalitesinin düşük algılanmasına yol açabilir. Bu durum kullanıcı memnuniyetini ve hizmet masasının itibarını etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki Incident Management sürecinde kullanıcı bildirimlerinin zamanlamasını ve sıklığını izler. Bildirimlerin akış içinde geciktiği veya eksik kaldığı noktaları belirleyerek iletişim temas noktalarını iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Olay yaşam döngüsünün tanılama veya uzman bir ekibe aktarım gibi belirli aşamalarında tekrar tekrar yaşanan gecikmeler, toplam çözüm süresini önemli ölçüde uzatabilir. Bu darboğazlar süreç akışını yavaşlatır, hizmet sunumunun verimliliğini düşürür ve gereksiz iş birikmesine neden olur. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki Incident Management sürecinde her etkinlik ve geçişin süresini hassas biçimde ölçer. Olayların en uzun süre kaldığı aşamaları görsel olarak öne çıkarır ve hedefli süreç iyileştirmesi için kesin darboğaz noktalarını belirler.

Service Level Agreement'lar tutarlı biçimde uygulanmadığında veya doğru şekilde izlenmediğinde performansı ölçmek, sorumluluğu belirlemek ve olayları etkili biçimde önceliklendirmek zorlaşır. Bu durum hizmet itibarının güvenilirliğini zedeleyebilir ve nesnel performans metriklerinin eksikliğine yol açabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki tüm olaylarda, farklı kategoriler ve öncelikler genelinde gerçekleşen süreyi SLA hedefleriyle karşılaştırır. SLA hesaplamalarının hatalı olabileceği veya belirli olay türlerinin hedefleri sürekli aştığı noktaları ortaya çıkararak politika ya da süreç iyileştirmesi gereken alanları gösterir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, olayın ilk bildiriminden tamamen kapatılmasına kadar geçen ortalama süreyi azaltmaya odaklanır. Daha hızlı çözüm, doğrudan daha kısa kesinti süresi, daha yüksek hizmet kullanılabilirliği ve daha fazla kullanıcı memnuniyeti sağlar. Bu sonuçlar, Incident Management kapsamındaki verimli BT operasyonları için büyük önem taşır.
ProcessMind, olayın uçtan uca yaşam döngüsünü hassas biçimde haritalayarak gecikmelere neden olan belirli aşamaları veya devirleri belirlemenize yardımcı olur. Kuruluşlar gerçek süreç akışlarını görselleştirerek darboğazları saptayabilir, gereksiz adımları kaldırabilir ve ServiceNow Problem Management içinde çözüm sürelerini %20-30'a kadar azaltabilir.

Bu hedefe ulaşmak, kritik olaylarda Service Level Agreement hedeflerini sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Sık SLA ihlalleri operasyonel verimsizliklere işaret eder, cezalara ve güven kaybına yol açabilir. Uyumluluğu iyileştirmek, yüksek öncelikli sorunların zamanında ele alınmasını ve hizmet kalitesinin korunmasını sağlar.
ProcessMind, olay süresini üzerinde anlaşılmış zaman çizelgeleriyle karşılaştırarak tanımlı SLA hedeflerinden tüm sapmaları ortaya çıkarır. İhlallerin en sık görüldüğü belirli olay kategorilerini veya destek gruplarını gösterir ve ServiceNow Problem Management içinde uyumluluk oranlarını %15-25 artırmaya yönelik hedefli müdahaleler yapmanıza imkan verir.

Doğru kategorilendirme ve önceliklendirme, olayların doğru ekiplere yönlendirilmesini ve uygun ilgiyi görmesini sağlayarak etkili olay yönetiminin temelini oluşturur. Yanlış sınıflandırılan olaylar, Incident Management içinde gecikmelere, hatalı atamalara ve kaynak israfına neden olur.
ProcessMind, yanlış kategorilendirme veya sık yeniden sınıflandırma örüntülerini belirlemek için kategori, öncelik ve atanan grup gibi olay özniteliklerini analiz eder. Kuruluşlar bu hataların temel nedenlerini belirleyerek kategorilendirme şemasını ve eğitimleri iyileştirebilir, ServiceNow Problem Management içinde yanlış kategorilendirilen olayları %10-15 azaltabilir.

Destek grupları veya temsilciler arasındaki aşırı yeniden atamalar ve devirler çoğu zaman sahipliğin net olmamasına, beceri eksikliklerine veya verimsiz yönlendirme kurallarına işaret eder. Bu aktarımları azaltmak çözüm sürecini sadeleştirir, gecikmeleri önler ve Incident Management kapsamındaki genel verimliliği artırır.
ProcessMind, bir olayın tüm yolculuğunu haritalar ve her yeniden atamayı, her aşamada geçirilen süreyle birlikte görsel olarak öne çıkarır. Bu görünüm, verimsiz yönlendirme uygulamalarını ve olayların tekrar tekrar aktarıldığı belirli noktaları ortaya çıkarır. Böylece ServiceNow Problem Management içinde devirleri %15-20 azaltabilirsiniz.

Bu hedef, temelindeki sorunlar kalıcı olarak çözülmediği için tekrar tekrar ortaya çıkan olayların sayısını azaltmayı amaçlar. Tekrarlanan olayların fazla olması kaynakları zorlar, operasyonel maliyetleri artırır ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Bu durum, Problem Management entegrasyonunun iyileştirilmesi gerektiğine işaret eder.
ProcessMind, yüzeyde farklı görünseler bile ortak bir temel nedene işaret eden benzer olay kümelerini belirlemeye yardımcı olur. Ekipler olayları temelindeki sorunlar ve bilinen hatalarla ilişkilendirerek kalıcı düzeltmeleri önceliklendirebilir ve uygulayabilir. Bu yaklaşım, ServiceNow Problem Management genelinde tekrarlanan olayları %20-30 azaltabilir.

Geçici çözümlerin ötesine geçerek kalıcı çözümler uygulamak, Incident Management içinde uzun vadeli kararlılık ve verimlilik için önemlidir. Bu hedef, çoğu zaman olayların tekrarlanmasına yol açan geçici düzeltmeler yerine temel nedeni ele alarak çözülen olayların oranını artırmaya odaklanır.
ProcessMind, çözüm kodlarını ve problem kayıtlarıyla bağlantıları analiz ederek geçici çözümlerle kapatılan olayları kalıcı düzeltmelerle çözülenlerden ayırabilir. Kalıcı düzeltmelerin geciktiği veya gözden kaçtığı durumları belirleyerek ServiceNow Problem Management içinde kalıcı düzeltme kullanımını %10-15 artırır.

Olay iş yükünün temsilciler arasında dengesiz dağılması bazı temsilcilerde tükenmişliğe, bazılarında ise kapasitenin yeterince kullanılmamasına ve genel çözüm gecikmelerine yol açabilir. Bu hedefe ulaşmak, olayların verimli biçimde atanmasını, temsilci kapasitesinden yararlanılmasını ve yanıt sürelerinin iyileştirilmesini sağlar.
ProcessMind, dengesizlikleri ortaya çıkarmak için atama örüntülerini ve olayların bireysel temsilciler veya gruplarla geçirdiği süreyi analiz eder. Sürekli olarak aşırı yüklenen veya yeterince kullanılmayan temsilcileri belirlemenize yardımcı olur. Böylece kuyruk yönetimini dengeleyebilir ve ServiceNow Problem Management içinde kaynak dağılımını %5-10 oranında iyileştirebilirsiniz.

Standart işletim prosedürlerinden sapmalar, olay çözümünde verimsizliklere, hatalara ve tutarsızlıklara yol açabilir. Bu hedef, öngörülebilir ve güvenilir olay yönetimi sağlamak için en iyi uygulamalara ve önceden tanımlanmış iş akışlarına uyulmasını sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, gerçekleşen tüm olay yollarını görselleştirir ve bunları ideal veya öngörülen akışlarla karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları ya da uzayan sapmaları kolayca belirlemenizi sağlar. Böylece kuruluşlar standart süreçleri uygulayabilir ve ServiceNow Problem Management içinde standart çözüm yollarında %90'ın üzerinde uyumluluk oranına ulaşabilir.

Olay yaşam döngüsü boyunca etkilenen kullanıcılarla etkili ve zamanında iletişim kurmak, beklentileri yönetmek ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için önemlidir. İletişimdeki boşluklar hayal kırıklığına ve ek taleplere yol açarak destek ekiplerinin iş yükünü artırabilir.
ProcessMind, olay sürecinde kullanıcı bildirimi ve onayıyla ilgili olayları izler. Kullanıcı güncellemelerinin sık sık geciktiği veya atlandığı aşamaları göstererek iletişim protokollerini iyileştirmenize ve ServiceNow Problem Management içinde zamanında yapılan kullanıcı bildirimlerini %10-15 artırmanıza yardımcı olur.

Olay çözüm sürecindeki belirli aşamalar, olayların birikmesine ve toplam çözümün önemli ölçüde gecikmesine neden olan tıkanma noktalarına dönüşebilir. Bu hedef, olayların akışını düzenlemek için bu darboğazları belirlemeyi ve ortadan kaldırmayı amaçlar.
ProcessMind, olağandışı uzun süren veya kuyrukların yoğun olduğu süreç adımlarını otomatik olarak öne çıkarır. Her aşamadaki iş hacmini ve bekleme sürelerini görselleştirerek ServiceNow Problem Management içinde kritik noktalardaki bekleme sürelerini %20-30 azaltmaya yönelik müdahaleleri hassas biçimde hedeflemenizi sağlar.

Service Level Agreement'ların tutarsız uygulanması veya izlenmesi adaletsiz değerlendirmelere, yanlış önceliklendirmeye ve gerçek performansı raporlamada zorluklara yol açabilir. Bu hedef, ilgili tüm olaylarda SLA'ların tek tip ve doğru biçimde yönetilmesini amaçlar.
ProcessMind, SLA'ların farklı olay türleri, öncelikler ve atanan gruplar genelinde nasıl uygulandığını ve izlendiğini analiz eder. SLA'ların başlatılma, duraklatılma veya ihlal edilme biçimlerindeki farklılıkları ortaya çıkararak ServiceNow Problem Management içinde SLA politikalarının tutarlı ve adil uygulanmasını sağlamanıza yardımcı olur.

Incident Management için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Incident Management verilerinin çıkarılması için özel olarak tasarlanmış Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış bir Template, veri tutarsızlıklarını ve hatalarını önleyerek doğru süreç analizi ve güvenilir içgörüler için sağlam bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Incident Management verileri için doğru sütun yapısına sahip, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Gerçek incident çözüm yolculuğunuzu ortaya çıkarın

ProcessMind, incident çözümünüzün gerçekte nasıl yürütüldüğünü gösterir ve her adımı net biçimde görselleştirir. ServiceNow Problem Management içindeki sapmalar ve darboğazlar hakkında benzeri olmayan içgörüler elde edin.
  • Gerçek incident çözüm akışlarını görselleştirin
  • Gecikmelerin ve yeniden işlemenin temel nedenlerini belirleyin
  • SLA uyumluluğunu ve sapmaları izleyin
  • Ekip ve süreç performansını kıyaslayın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

Incident Management'ta verimlilik kazanımları elde edin

ServiceNow Problem Management verileri üzerinde Process Mining yaparak kuruluşlar, olay yönetimi iş akışlarını net biçimde görebilir. Bu içgörüler, verimsizlikleri belirlemenize ve hedefli iyileştirmeler uygulamanıza yardımcı olarak somut faydalar sağlar.

0 % faster
Daha hızlı olay çözümü

Ortalama çözüm süresindeki azalma

Process Mining, darboğazları ve yeniden yapılan işleri belirleyerek ekiplerin çözüm yollarını sadeleştirmesine ve sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olur. Böylece toplam olay döngüsü süresi kısalır.
0 % fewer breaches
Daha yüksek SLA uyumluluğu

Kritik olaylardaki ihlallerde azalma

Kuruluşlar, uyumsuz yolları ve gecikmeleri belirleyerek kritik olayları etkileyen sorunları proaktif biçimde ele alabilir ve SLA ihlali oranlarını önemli ölçüde azaltabilir.
0 % fewer handoffs
Daha az olay devri

Olay atamalarını sadeleştirme

Süreç içgörüleri, aşırı yeniden atamaları ortaya çıkarır. Ekipler bu bilgilerle yönlendirme kurallarını optimize edebilir, ilk temasla çözüm oranını artırabilir, devirleri azaltabilir ve çözümü hızlandırabilir.
0 % reduction
Tekrarlanan sorunlarda azalma

Tekrarlanan olayların sayısında azalma

Process Mining, tekrarlanan olayların temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Böylece kalıcı düzeltmeler uygulanabilir ve tekrarlanan sorunların toplam sayısı azaltılabilir.
0 % faster communication
Daha yüksek kullanıcı memnuniyeti

Daha hızlı iletişim ve güncellemeler

Kuruluşlar iletişim gecikmesini azaltıp zamanında güncellemeler sağlayarak olay çözümü sırasında kullanıcı deneyimini iyileştirir ve memnuniyet düzeyini artırır.

Sonuçlar, Incident Management sürecinizin karmaşıklığına ve operasyonel verilerinizin kalitesine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir. Burada sunulan sonuçlar, Process Mining çözümlerini kullanan kuruluşların elde ettiği yaygın iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve aktivitelerle başlayın, analiziniz ilerledikçe daha fazla veri ekleyin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her olay kaydının benzersiz tanımlayıcısıdır ve tüm yaşam döngüsünü izlemek için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli?

Olayın yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan temel Case ID'dir ve uçtan uca süreç analizini mümkün kılar.

Olayın yaşam döngüsü içinde belirli bir zamanda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve tüm Process Mining analizleri ile görselleştirmelerinin temelini oluşturur.

Faaliyetin gerçekleştiği anı gösteren kesin zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası tüm faaliyetleri kronolojik olarak sıralar ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi süreye dayalı metriklerin hesaplanmasını sağlar.

Olay üzerinde çalışmakla görevlendirilen kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü, performansını ve bireysel devirleri analiz etmeyi sağlar; bunlar kaynak verimliliğini anlamak için temel göstergelerdir.

Olayı ele almaktan sorumlu destek ekibi veya grup.

Neden önemli?

Sorumlu ekibi izler ve ekip performansının, iş yükünün ve gruplar arasındaki devirlerin analiz edilmesini sağlar.

Yanıtın ne kadar acil olması gerektiğini belirleyen olay önceliği.

Neden önemli?

Olayların iş açısından önemine göre segmentlere ayrılmasını sağlar; SLA uyumluluğunu izlemek ve kaynakları dağıtmak için önemlidir.

Olayın yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Olayın ilerleyişini izler; farklı aşamalarda geçirilen süreyi analiz etmek ve süreç darboğazlarını belirlemek için temel bir veridir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Yeni bir olayın ServiceNow'a resmi olarak kaydedilmesiyle olay yaşam döngüsünün başladığını gösterir. Bu olay, olay kaydının oluşturulma zaman damgası kullanılarak açıkça yakalanır.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Bu etkinlikten çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, toplam döngü süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmek için temel öneme sahiptir.

Bu etkinlik, bir olayın ele alınması için belirli bir destek grubuna atanmasıyla gerçekleşir. Yönlendirme sürecinin önemli bir adımıdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler izlenerek yakalanır.

Neden önemli?

Atamaları izlemek, devirleri ve her grubun kuyrukta geçirdiği süreyi analiz etmek, ayrıca yönlendirme verimsizliklerini veya darboğazları belirlemek için gereklidir.

Bir temsilcinin olayı aktif olarak incelemeye veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Bu durum genellikle olayın durumunun 'New' veya 'Assigned' değerinden 'In Progress' gibi aktif bir duruma geçmesiyle çıkarılır.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk kuyruk süresinin sonunu ve aktif çözüm çalışmalarının başlangıcını gösterir. Çalışmanın başlamasına kadar geçen süreyi ölçmek, darboğaz analizi için önemlidir.

Bir olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı devri ifade eder. İlk atamadan sonra 'assignment_group' alanında yapılan sonraki değişiklikler izlenerek yakalanır.

Neden önemli?

Sık yeniden atamalar, hatalı ilk yönlendirmeye, süreç karmaşıklığına veya bilgi eksikliklerine işaret edebilir. Bu etkinlik, 'Olay başına ortalama devir' KPI'ını ölçmek için önemlidir.

Bir destek temsilcisinin düzeltmeyi uyguladığı ve olayı 'Resolved' durumuna taşıdığı noktayı gösterir. Bu, nihai kapatmadan önceki önemli bir kilometre taşıdır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, aktif çalışmanın sona erdiğini ve onay aşamasının başladığını gösterir. Bu etkinlik ile 'Olay kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayında veya doğrulamada yaşanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Bu, yaşam döngüsündeki son etkinliktir. Olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir işlem gerekmediğini gösterir. Olay, kapatma zaman damgası kullanılarak açıkça yakalanır.

Neden önemli?

Kesin bitiş olayı olarak bu etkinlik, toplam olay yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlemlerin ne kadar sürdüğünü analiz etmek için gereklidir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, ServiceNow verilerinizdeki Olay Yönetimi akışını analiz ederek sürecin gerçekte nasıl ilerlediğini ortaya çıkarır. Darboğazları, standart yollardan sapmaları ve çözüm sürelerinin uzamasına ya da SLA ihlallerine katkıda bulunan alanları belirler. Böylece optimizasyon için veriye dayalı içgörüler sunar.

Başlamak için genellikle en az olay kimliği, etkinlik açıklaması, zaman damgası ve her etkinlikten sorumlu aracı ya da sistemi içeren olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Olay kategorisi, öncelik ve atama grubu gibi ek alanlar analizi zenginleştirebilir. Bu veriler genellikle ServiceNow içindeki olay tablosundan ve ilişkili tablolardan çıkarılır.

Verilerin çıkarılıp hazırlanmasından sonraki birkaç hafta içinde ilk içgörüler çoğu zaman oluşturulabilir. Bu içgörüler, darboğazlar ve sapmalar hakkında hızlıca değer sağlar. Daha ayrıntılı analiz ve değişikliklerin uygulanması, belirlenen sorunların karmaşıklığına ve kuruluşun çevikliğine bağlı olarak doğal olarak daha uzun sürer.

Olay çözüm sürelerinin kısalmasını, kritik olaylarda SLA uyumluluğunun artmasını ve olayların daha az yeniden atanmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining ayrıca çözüm yollarını standartlaştırmaya ve aracı iş yükü dağılımını optimize etmeye yardımcı olur. Böylece daha verimli ve tutarlı bir hizmet sunabilirsiniz.

Temel teknik gereklilik, kurulumunuza ve güvenlik politikalarınıza bağlı olarak genellikle API veya doğrudan veritabanı erişimi üzerinden veri çıkarabilmek için ServiceNow örneğinize erişim sağlamaktır. Ayrıca Event Log verilerini alabilen, işleyebilen ve görselleştirebilen bir Process Mining aracına ihtiyacınız olacaktır.

Evet, Process Mining tekrarlanan olay örüntülerini etkili şekilde belirleyebilir ve sıklıkla aynı sorunlara yol açan süreçleri ortaya çıkarabilir. Yaygın yolları ve etkinlikleri görselleştirerek bu tekrar eden sorunlara katkıda bulunan olası kök nedenleri belirlemenize yardımcı olur ve kalıcı çözümler geliştirmenizi kolaylaştırır.

Process Mining karmaşık süreçlerde oldukça etkili olsa da daha küçük veya daha az karmaşık Olay Yönetimi Workflowlarına da önemli değer sağlar. Yöntem farklı süreç boyutlarına kolayca uyarlanabilir ve süreç boyutundan bağımsız olarak içgörüler sunar. Ancak bulguların ayrıntı düzeyi değişebilir.

Evet, güvenli ve verimli veri çıkarma işlemi için genellikle belirli düzeyde BT desteği veya bir ServiceNow yöneticisinin katılımı gerekir. Gerekli erişimleri yapılandırmanıza, uygun raporlar oluşturmanıza veya gerekli olay günlüğü verilerini almak üzere API entegrasyonları kurmanıza yardımcı olabilirler.

Incident'ları daha hızlı çözün: ServiceNow verimliliğinizi şimdi artırın

ServiceNow'da MTTR'yi %35 azaltın. Sorunları belirleyin, memnuniyeti artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde optimizasyona başlayın.