> Sürekli süreç iyileştirme > Olay yönetimi > ServiceNow Problem Yönetimi

Olay yönetiminizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle olay çözümünü iyileştirin.

Veri Templateini indirin

Olay yönetimi

ServiceNow

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler

Kullanılabilir sistemler

Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS(5)

ServiceNow Problem Yönetiminde olay çözümünü iyileştirin

Platform, olayların çözümünü geciktiren yaygın darboğazları belirlemenize yardımcı olur. Verimsiz iş akışlarını ve hizmet düzeyi anlaşmalarının kaçırılmasına yol açan adımları ortaya çıkarır. Bu noktaları görerek süreçleri sadeleştirmek, verimliliği artırmak ve genel memnuniyeti yükseltmek için hedefe yönelik adımlar atabilirsiniz. Böylece olaylar daha hızlı çözülür ve uyumluluk artar.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Olay Yönetimini iyileştirmek neden büyük önem taşır

Etkili Olay Yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin temelini oluşturur. Dijital dünyanın hızlı temposunda çözüme kavuşmayan her olay, kullanıcı verimliliğini, müşteri memnuniyetini ve hatta geliri etkileyerek işletmeye ciddi zarar verebilir. ServiceNow güçlü araçlar sunsa da yalnızca bir sisteme sahip olmak verimliliği garanti etmez. Pek çok kuruluş olayları çözmekte gecikmeler, sık yeniden atamalar ve bazı olayların neden diğerlerinden daha uzun sürdüğünü anlamakta güçlük yaşıyor. Bu verimsizlikler operasyon maliyetlerini artırıyor, değerli destek kaynaklarını tüketiyor ve Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının kaçırılmasına yol açabiliyor. Sonuçta kuruluşunuzun itibarı zarar görebilir ve cezalarla karşılaşabilirsiniz. Olay Yönetimi sürecinizin gerçekte nasıl işlediğini anlamak, operasyonel mükemmelliğe giden ilk adımdır.

Process Mining, ServiceNow olay akışlarını nasıl görünür kılar?

Process Mining, ServiceNow içindeki Olay Yönetimi sürecinin gerçekte nasıl yürütüldüğünü incelemek ve anlamak için veriye dayalı bir yöntem sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere dayanmak yerine, ServiceNow verilerinizden, özellikle incident tablosundan ve problem, problem_task ve known_error tablolarıyla bağlantılarından Event Logları çıkarır. Her olayın ilk bildirimden kapanışa kadar tüm yolculuğunu yeniden oluşturur ve süreç varyantlarını görsel olarak sunar. Bu uçtan uca görünüm sayesinde olayların en çok nerede zaman harcadığını görebilir, beklenmedik sapmaları belirleyebilir ve gecikmelerin kök nedenlerini ortaya çıkarabilirsiniz. Gerçekte nasıl ilerlediklerini anlamak için "Olay bildirildi", "Tanılama başlatıldı", "Uzman ekibe aktarıldı" ve "Çözüm uygulandı/test edildi" gibi etkinlikleri izleyebilirsiniz. Bu analiz, veriye dayalı süreç iyileştirmesi için gereklidir ve olay çözümüne yaklaşımınızı değiştirmenize yardımcı olur.

Olay çözümünde iyileştirme alanlarını belirleyin

Process Mining, süreç iyileştirmesine açık alanları net biçimde görmenizi sağlar. Özellikle şu konulara odaklanabilirsiniz:

Darboğazları belirleme: Olayların takıldığı veya uzun süre beklediği aşamaları, grupları ya da temsilcileri kolayca belirleyin. Örneğin, ilk sınıflandırma aşaması çok mu uzun sürüyor, yoksa destek kademeleri arasındaki devir teslimler bekleme sürelerini mi artırıyor?
Süreç varyantlarını analiz etme: Olayların izlediği standart dışı yolları keşfedin ve inceleyin. Bazı olayların ideal akıştan neden saptığını, bu sapmaların çevrim süresini ve kaynak tüketimini nasıl etkilediğini anlayın. Böylece verimli uygulamaları standartlaştırabilirsiniz.
Yeniden çalışma döngülerini ve yeniden atamaları inceleme: Olayların sık sık yeniden atandığı veya önceki aşamalara döndüğü durumları görün. Bu örüntüler ilk tanılamadaki sorunlara, bilgi bankası makalelerine ya da ekiplerdeki beceri eksikliklerine işaret edebilir. Tekrarlayan ve daha ayrıntılı inceleme gerektiren sorunları ortaya çıkaran bu veriler, ServiceNow Problem Yönetimi çalışmalarınıza yön verebilir.
SLA uyumluluğunu izleme: Tanımlı SLA hedeflerine göre performansı yalnızca genel düzeyde değil, belirli olay yollarını inceleyerek de takip edin. SLA hedeflerinin neden kaçırıldığını anlayın ve önleyici adımları belirleyin.
Otomasyon fırsatlarını belirleme: ServiceNow içinde otomatikleştirilebilecek tekrarlı manuel görevleri veya öngörülebilir karar noktalarını bulun. Böylece çözüm sürecini hızlandırabilir, insan hatalarını azaltabilir ve genel verimliliği artırırken olayların çevrim süresini kısaltabilirsiniz.

Somut faydalar: daha hızlı çözüm, daha yüksek memnuniyet

ServiceNow içindeki Olay Yönetimi sürecinize Process Mining uygulamak, kuruluşunuz genelinde ölçülebilir iyileştirmeler sağlar. Belirlenen darboğazları giderip süreçleri sadeleştirerek şu sonuçları elde edebilirsiniz:

Olayların çevrim süresini kısaltın: Olayların ortalama çözüm süresini (MTTR) önemli ölçüde azaltarak kullanıcılarınızın işlerine daha hızlı dönmesini sağlayın.
SLA hedeflerine uyumu artırın: Hizmet seviyesi anlaşmalarınızı düzenli olarak karşılayın veya aşın; güveni ve uyumluluğu geliştirin.
Operasyon maliyetlerini düşürün: Kaynak dağılımını iyileştirin ve boşa harcanan emeği azaltarak destek operasyonlarını daha verimli hale getirin.
Kullanıcı memnuniyetini artırın: Olayların daha hızlı ve verimli çözülmesi, son kullanıcılarınız ve müşterileriniz için daha iyi bir deneyim sunar.
Proaktif Problem Yönetimi uygulayın: Olay örüntülerinin analizinden elde edilen içgörüler, ServiceNow Problem Yönetimi çalışmalarına doğrudan katkı sağlayabilir. Böylece tekrarlayan sorunları daha geniş bir kullanıcı kitlesini etkilemeden belirleyip önleyebilirsiniz.
Veriye dayalı kararlar alın: Tepkisel sorun gidermeden proaktif ve bilinçli süreç iyileştirmesine geçerek sürekli iyileştirme kültürünü destekleyin.

Olay Yönetiminde mükemmelliğe giden yola başlayın

Olay Yönetimini iyileştirmek, mevcut durumunuzu anlamakla başlayan sürekli bir çalışmadır. ServiceNow verilerinizle Process Mining yaparak ekiplerinize etkili değişiklikler için gereken içgörüleri sağlayabilirsiniz. Böylece olaylar daha hızlı çözülür, kesinti süreleri azalır ve kullanıcı memnuniyeti artar; BT hizmet sunumunuz da köklü biçimde iyileşir. Olay Yönetimi sürecinizin potansiyelini keşfetmek için veriye dayalı bir yaklaşım benimseyin.

Olay yönetimi Hizmet Masası BT Operasyonları SLA uyumluluğu Kök neden analizi Sorun çözümü ITIL süreçleri Hizmet iyileştirme Talep kaydı Talep yönetimi BT destek masası Ortalama çözüm süresi MTTR Hizmetin yeniden sağlanması Olay çözümü BT desteği

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayların çözümündeki gecikmeler kullanıcı verimliliğini ve memnuniyetini doğrudan etkiler; kesinti sürelerini ve olası mali kayıpları artırır. Çözüm süresinin uzaması, Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının ihlal edilmesine, cezalara ve kuruluş itibarının zarar görmesine de yol açabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki Olay Yönetimi sürecinin tamamını analiz ederek darboğazlara neden olan aşamaları, ekipleri veya temsilcileri belirler. Süreç akışını görselleştirerek olayların sık sık nerede beklediğini gösterir ve çözümü hızlandıracak hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Olay çözümünde Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının sürekli kaçırılması kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır, itibara zarar verir ve sözleşme cezalarına yol açabilir. Bu durum, kritik sorunların zamanında ele alınmasını engelleyen sistemik Olay Yönetimi sorunlarına işaret eder. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetiminde hangi olay türlerinin, departmanların veya atama gruplarının SLA hedeflerini en sık kaçırdığını belirler. Olayların izlediği gerçek yolları görselleştirerek uyumsuzluğa yol açan standart işleyiş sapmalarını ortaya çıkarır.

Olayların yanlış sınıflandırılması veya önceliklendirilmesi, yanlış yönlendirmeye, kritik sorunların geç çözülmesine ve kaynakların verimsiz kullanılmasına yol açabilir. Bu durum çoğu zaman planlı sorun çözümü yerine sürekli acil müdahaleye neden olur; operasyon maliyetlerini artırır ve kullanıcı memnuniyetini düşürür. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetiminde olayların nasıl sınıflandırılıp önceliklendirildiğini izler ve ilk atamadan sonra yeniden sınıflandırma veya öncelik değişikliği örüntülerini ortaya çıkarır. Böylece eğitim eksikliklerini veya belirsiz yönergeleri belirleyerek ilk olay yönetimini iyileştirebilirsiniz.

Olayların ekipler veya temsilciler arasında sık sık yeniden atanması çözüm süresini uzatır, aynı işin tekrarlanmasına ve kullanıcı deneyiminin parçalanmasına yol açar. Her devir teslim gecikme ve bağlam kaybı riski taşır; verimliliği ve çalışanların üretkenliğini önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetiminde olayların farklı atama grupları ve temsilciler arasındaki tüm yolculuğunu haritalar. Olayların nerelerde sık sık aktarıldığını görselleştirir, bu devir teslimlerin toplam çözüm süresine etkisini ölçer ve süreç döngülerini belirler.

Tekrarlayan olayların çokluğu, altta yatan sorunların etkili biçimde belirlenip çözülmediğini gösterir. Bu durum aynı sorunların yeniden yaşanmasına ve emeğin boşa harcanmasına yol açar. Ayrıca Olay Yönetimi sürecinin sorunları uygun biçimde üst kademeye taşıma ve Problem Yönetimiyle ilişkilendirme becerisindeki eksikliklere işaret ederek kaynakları tüketir. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetiminde çözüm için aynı veya benzer yolları izleyen olay kümelerini belirler. Bu olaylar çoğu zaman kesin bir kök neden bulunmadan kapanır. Kalıcı sorun tespiti ve çözümü yerine geçici çözümlerin sürekli uygulandığı noktaları göstererek iyileştirme çalışmalarınıza yön verir.

Kesin çözümler yerine sürekli geçici çözümler uygulamak kısa vadede rahatlama sağlayabilir, ancak altta yatan sorunları gidermez. Bu yaklaşım teknik borcu artırabilir ve gelecekte hizmet kesintilerine yol açabilir. Ayrıca olay sayısını yükseltip BT operasyonlarındaki daha derin sistemik sorunları gizleyebilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetiminde benzer olaylar için geçici çözümlerin ne sıklıkta ve ne kadar süreyle uygulandığını nihai çözümlerle karşılaştırır. Geçici çözümlerin orantısız biçimde kullanıldığı hizmetleri veya olay kategorilerini belirleyerek daha ayrıntılı Problem Yönetimi gerektiren alanları gösterir.

Olay atamalarının verimsiz dağıtılması bazı temsilcilerin aşırı yüklenmesine, bazılarınınsa yeterince kullanılmamasına yol açabilir. Bu durum tükenmişliğe, motivasyon kaybına ve destek kuyruklarının uzamasına neden olur. Sonuçta ekip verimliliği ve olay çözüm hızı düşer. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki olay atama örüntülerini ve temsilci etkinlik zaman çizelgelerini analiz eder. Temsilcilerin iş yükünü görselleştirerek dengesizlikleri ortaya çıkarır ve kaynak dağılımını iyileştirip ekip verimliliğini ve yanıt sürelerini artırma fırsatlarını gösterir.

Olayların belirlenmiş çözüm yollarından sapması tutarsızlıklara, hatalara ve uyumluluk risklerine yol açabilir. Bu durumda sonuçları öngörmek veya kaliteli hizmet sunmak zorlaşır; manuel iş yükü artabilir ve süreç kontrolü zayıflayabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki gerçek olay akışlarını tanımlı hedef süreçlerle veya en iyi uygulamalarla karşılaştırır. Tüm süreç varyantlarını ve görülme sıklıklarını göstererek sapmaların nerede ve neden yaşandığını belirler; süreç kurallarını uygulamanıza ve eğitimleri güncellemenize yardımcı olur.

Olay çözülürken etkilenen kullanıcılarla yeterince iletişim kurulmaması, olay teknik olarak zamanında çözülse bile kullanıcıları hayal kırıklığına uğratabilir, tekrarlanan sorulara ve hizmet kalitesinin düşük algılanmasına yol açabilir. Bu durum kullanıcı memnuniyetini ve hizmet masasının itibarını etkiler. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki Olay Yönetimi sürecinde kullanıcı bildirimlerinin zamanlamasını ve sıklığını izler. Akışta bildirimlerin geciktiği veya atlandığı noktaları belirleyerek iletişim temaslarını iyileştirme fırsatlarını gösterir.

Tanılama veya uzman ekibe aktarma gibi olay yaşam döngüsünün belirli aşamalarında tekrarlanan gecikmeler, toplam çözüm süresini önemli ölçüde uzatabilir. Bu darboğazlar süreç akışını yavaşlatır, hizmet sunumunu aksatır ve gereksiz iş kuyruklarına neden olur. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki Olay Yönetimi sürecinin her etkinlik ve geçiş süresini ölçer. Olayların en çok zaman harcadığı aşamaları görsel olarak öne çıkararak hedefli süreç iyileştirmesi için darboğazları tam olarak belirler.

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları tutarlı biçimde uygulanmadığında veya doğru izlenmediğinde performansı ölçmek, sorumluluğu belirlemek ve olaylara etkili biçimde öncelik vermek zorlaşır. Bu durum hizmet itibarının zedelenmesine ve nesnel performans metriklerinin eksikliğine yol açabilir. ProcessMind, ServiceNow Problem Yönetimindeki tüm olaylarda geçen gerçek süreyi SLA hedefleriyle karşılaştırır; farklı kategorileri ve öncelikleri de inceler. SLA hesaplamalarındaki olası hataları veya belirli olay türlerinin hedefleri sürekli aştığı durumları ortaya çıkararak politika ve süreçleri iyileştirmeniz gereken alanları gösterir.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, ilk bildirimden nihai kapanışa kadar olayları çözmek için geçen ortalama süreyi azaltmaya odaklanır. Daha hızlı çözüm, kesinti süresini kısaltır, hizmet kullanılabilirliğini artırır ve kullanıcı memnuniyetini yükseltir. Bunlar, Olay Yönetimi kapsamındaki verimli BT operasyonları için önemlidir.
ProcessMind, olay yaşam döngüsünün tamamını haritalayarak gecikmelere yol açan aşamaları ve devir teslimleri belirler. Gerçek süreç akışlarını görselleştiren kuruluşlar darboğazları bulabilir, gereksiz adımları kaldırabilir ve ServiceNow Problem Yönetiminde çözüm sürelerini %20-30'a kadar kısaltabilir.

Bu hedefe ulaşmak, kritik olaylarda hizmet seviyesi anlaşmalarını düzenli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA hedeflerinin sık sık kaçırılması operasyonel verimsizliklere işaret eder; cezalara ve güven kaybına yol açabilir. Uyumluluğu artırmak, yüksek öncelikli sorunların zamanında ele alınmasını ve hizmet kalitesinin korunmasını sağlar.
ProcessMind, olay sürelerini üzerinde anlaşılmış zaman çizelgeleriyle karşılaştırarak tanımlı SLA hedeflerinden tüm sapmaları ortaya çıkarır. İhlallerin en sık görüldüğü olay kategorilerini veya destek gruplarını belirler. Böylece ServiceNow Problem Yönetiminde uyumluluk oranını %15-25 artırmaya yönelik hedefli adımlar atabilirsiniz.

Olayların doğru sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi, verimli olay yönetiminin temelidir. Olayların doğru ekiplere yönlendirilmesini ve gereken ilgiyi görmesini sağlar. Yanlış sınıflandırılan olaylar Olay Yönetiminde gecikmelere, hatalı atamalara ve kaynak israfına yol açar.
ProcessMind, yanlış sınıflandırma veya sık yeniden sınıflandırma örüntülerini belirlemek için kategori, öncelik ve atanan grup gibi olay özniteliklerini analiz eder. Bu hataların kök nedenlerini ortaya çıkararak kuruluşların sınıflandırma şemasını ve eğitimlerini iyileştirmesine, ServiceNow Problem Yönetiminde yanlış sınıflandırılan olayları %10-15 azaltmasına yardımcı olur.

Destek grupları veya temsilciler arasındaki aşırı yeniden atamalar ve devir teslimler, sorumluluğun belirsizliğine, beceri eksikliklerine ya da verimsiz yönlendirme kurallarına işaret edebilir. Bu aktarımları azaltmak çözüm sürecini sadeleştirir, gecikmeleri önler ve Olay Yönetiminin genel verimliliğini artırır.
ProcessMind, bir olayın tüm yolculuğunu haritalar; her yeniden atamayı ve ilgili aşamada geçen süreyi görsel olarak gösterir. Verimsiz yönlendirme uygulamalarını ve olayların nerelerde "oradan oraya gönderildiğini" ortaya çıkararak ServiceNow Problem Yönetiminde devir teslimleri %15-20 azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, altta yatan sorunlar kalıcı biçimde çözülmediği için tekrar tekrar yaşanan olayların sayısını azaltmayı amaçlar. Tekrarlayan olayların çokluğu kaynakları zorlar, operasyon maliyetlerini artırır ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Bu durum, Problem Yönetimiyle daha iyi bütünleşme gerektiğini gösterir.
ProcessMind, ilk bakışta farklı görünseler bile ortak bir kök nedene işaret eden benzer olay kümelerini belirler. Olayları altta yatan sorunlarla ve bilinen hatalarla ilişkilendirerek ekiplerin öncelik belirlemesine ve kalıcı çözümler uygulamasına yardımcı olur. Böylece ServiceNow Problem Yönetiminde tekrarlayan olayları %20-30 azaltabilirsiniz.

Geçici çözümlerden kalıcı çözümlere geçmek, Olay Yönetiminde uzun vadeli kararlılık ve verimlilik için önemlidir. Bu hedef, tekrarlama riski taşıyan geçici çözümler yerine kök nedeni gidererek çözülen olayların oranını artırmaya odaklanır.
ProcessMind, çözüm kodlarını analiz edip sorun kayıtlarıyla bağlantı kurarak geçici çözümlerle kapatılan olayları kalıcı çözümlerle kapatılanlardan ayırabilir. Kalıcı çözümlerin geciktiği veya gözden kaçtığı durumları belirleyerek ServiceNow Problem Yönetiminde kalıcı çözüm oranını %10-15 artırmanıza yardımcı olur.

Olay iş yükünün temsilciler arasında dengesiz dağılması bazı kişilerin tükenmesine, bazılarınınsa yeterince kullanılmamasına ve olay çözümünün genel olarak gecikmesine yol açabilir. Bu hedef, olayların verimli biçimde atanmasını, temsilci kapasitesinden yararlanılmasını ve yanıt sürelerinin iyileştirilmesini sağlar.
ProcessMind, atama örüntülerini ve olayların temsilcilerde veya gruplarda geçirdiği süreyi analiz ederek dengesizlikleri gösterir. Sürekli aşırı yüklenen veya yeterince kullanılmayan temsilcileri belirlemenize yardımcı olur. Böylece kuyrukları daha dengeli yönetebilir ve ServiceNow Problem Yönetiminde kaynak dağılımını %5-10 iyileştirebilirsiniz.

Standart işleyişten sapmalar, olay çözümünde verimsizliklere, hatalara ve kalite tutarsızlıklarına yol açabilir. Bu hedef, olayların öngörülebilir ve güvenilir biçimde ele alınması için en iyi uygulamalara ve önceden tanımlanmış iş akışlarına uyulmasını sağlamaya odaklanır.
ProcessMind, gerçekleşen tüm olay yollarını görselleştirerek ideal veya öngörülen akışlarla karşılaştırır. Yetkisiz kestirme yolları ve gereğinden uzun sapmaları kolayca belirlemenizi sağlar. Böylece kuruluşlar standart süreçleri uygulayabilir ve ServiceNow Problem Yönetiminde standart çözüm yollarına uyumu %90'ın üzerine çıkarabilir.

Olay yaşam döngüsü boyunca etkilenen kullanıcılarla etkili ve zamanında iletişim kurmak, beklentileri yönetmek ve memnuniyeti artırmak için önemlidir. İletişimdeki eksiklikler kullanıcıları hayal kırıklığına uğratabilir ve destek ekiplerinin iş yükünü artıran ek sorulara yol açabilir.
ProcessMind, olay sürecinde kullanıcı bildirimleri ve onaylarıyla ilgili olayları izler. Kullanıcı güncellemelerinin sık sık geciktiği veya atlandığı aşamaları göstererek iletişim kurallarını iyileştirmenize ve ServiceNow Problem Yönetiminde zamanında yapılan kullanıcı bildirimlerini %10-15 artırmanıza yardımcı olur.

Olay çözüm sürecindeki belirli aşamalar tıkanma noktalarına dönüşebilir. Olaylar bu noktalarda birikir ve toplam çözüm süresi önemli ölçüde uzar. Bu hedef, olayların akışını iyileştirmek için darboğazları belirleyip ortadan kaldırmaya odaklanır.
ProcessMind, olağandışı uzun süren veya kuyrukların biriktiği süreç adımlarını otomatik olarak öne çıkarır. Her aşamadaki işlem hacmini ve bekleme sürelerini görselleştirerek ServiceNow Problem Yönetimindeki kritik noktalarda bekleme sürelerini %20-30 azaltmaya yönelik hedefli adımlar atmanızı sağlar.

Hizmet seviyesi anlaşmalarının tutarsız uygulanması veya izlenmesi adaletsiz değerlendirmelere, yanlış önceliklendirmeye ve gerçek performansı raporlamada güçlüğe yol açabilir. Bu hedef, ilgili tüm olaylarda SLA’ların tutarlı ve doğru biçimde yönetilmesini amaçlar.
ProcessMind, farklı olay türleri, öncelikler ve atama gruplarında SLA’ların nasıl uygulandığını ve izlendiğini analiz eder. SLA’ların başlatılması, duraklatılması veya ihlal edilmesiyle ilgili tutarsızlıkları ortaya çıkararak ServiceNow Problem Yönetiminde SLA politikalarının tutarlı ve adil biçimde uygulanmasına yardımcı olur.

Olay Yönetimini iyileştirmek için 6 adım

Templatei indirin

Verilerinizi dışa aktarın

Veri Setinizi yükleyin

Sürecinizi analiz edin

İyileştirmeleri uygulayın

Sürecinizi izleyin

Templatei indirin

Yapılacaklar

Olay Yönetimi verilerini çıkarmak için özel olarak hazırlanmış Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Standart bir Template, veri tutarsızlıklarını ve hatalarını önleyerek doğru süreç analizi ve güvenilir içgörüler için sağlam bir temel oluşturur.

Beklenen sonuç

Olay Yönetimi verileri için doğru sütun yapısına sahip, kullanıma hazır bir Excel Template.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Olay çözüm sürecinizin gerçekte nasıl ilerlediğini görün

ProcessMind, olay çözüm sürecinizin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ortaya koyar ve her adımı anlaşılır görsellerle sunar. ServiceNow Problem Yönetimi sürecinizdeki sapmaları ve darboğazları net biçimde görmenizi sağlar.

Gerçek olay çözüm akışlarını görselleştirin
Gecikmelerin ve yeniden çalışmaların kök nedenlerini belirleyin
SLA uyumluluğunu ve sapmaları izleyin
Ekip ve süreç performansını karşılaştırın

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Olay yönetiminde verimlilik artışı sağlayın

Kuruluşlar, ServiceNow Problem Yönetimi verilerine Process Mining uygulayarak olay yönetimi iş akışlarını net biçimde görebilir. Bu içgörüler, verimsizlikleri belirlemeye ve hedefe yönelik iyileştirmeler yapmaya yardımcı olarak somut faydalar sağlar.

0 % faster

Olaylar daha hızlı çözülsün

Çözüm süresindeki ortalama azalma

Process Mining, darboğazları ve yeniden çalışmayı ortaya çıkarır. Ekipler çözüm yollarını sadeleştirip sorunları daha hızlı çözerek toplam olay çevrim süresini kısaltabilir.

0 % fewer breaches

SLA uyumluluğunu artırın

Kritik olaylardaki SLA ihlallerinde azalma

Kuruluşlar, uyumsuz yolları ve gecikmeleri belirleyerek kritik olayları etkileyen sorunlara önceden müdahale edebilir ve SLA ihlallerini önemli ölçüde azaltabilir.

0 % fewer handoffs

Olaylarda daha az devir teslim

Olay atamalarını sadeleştirin

Süreç içgörüleri, gereğinden fazla yeniden atamayı ortaya çıkarır. Ekipler yönlendirme kurallarını iyileştirip ilk temasta çözüm oranını artırarak devir teslimleri azaltabilir ve çözüm süresini kısaltabilir.

0 % reduction

Tekrarlayan sorunları azaltın

Tekrarlanan olayların sayısında azalma

Process Mining, tekrarlayan olayların temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Böylece kalıcı çözümler uygulanabilir ve yinelenen sorunların toplam sayısı azaltılabilir.

0 % faster communication

Kullanıcı memnuniyetini artırın

Daha hızlı iletişim ve güncellemeler

Kuruluşlar, iletişim gecikmelerini azaltıp güncellemeleri zamanında paylaşarak olay çözümü sırasında kullanıcı deneyimini iyileştirebilir ve memnuniyeti artırabilir.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinizin karmaşıklığına ve operasyonel verilerinizin kalitesine göre önemli ölçüde değişebilir. Burada sunulan sonuçlar, Process Mining çözümlerini kullanan kuruluşlarda sık görülen iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından analiz ilerledikçe veri setinizi genişletin.

Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her olay kaydının benzersiz tanımlayıcısıdır ve tüm yaşam döngüsünün izlenmesinde birincil anahtar olarak kullanılır.

Neden önemli?

Olayın yaşam döngüsündeki tüm olayları birbirine bağlayan bu temel Vaka kimliği, sürecin baştan sona analiz edilmesini sağlar.

Olayın yaşam döngüsünde belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve tüm Process Mining analizleriyle görselleştirmelerinin temelini oluşturur.

Etkinliğin gerçekleştiği anı gösteren kesin zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası tüm etkinlikleri kronolojik sıraya koyar ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi süreye dayalı metriklerin hesaplanmasını sağlar.

Olay üzerinde çalışmakla şu anda görevlendirilmiş kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü, performansını ve kişiler arasındaki devir teslimleri incelemeyi sağlar. Bunlar, kaynakların ne kadar verimli kullanıldığını anlamak için önemlidir.

Olayı ele almaktan sorumlu destek ekibi veya grubu.

Neden önemli?

Hangi ekibin sorumlu olduğunu izleyerek ekip performansını, iş yükünü ve gruplar arasındaki devir teslimleri incelemeyi sağlar.

Olayın ne kadar acil yanıt gerektirdiğini belirleyen öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Olayları iş açısından önemlerine göre gruplandırmayı sağlar. SLA uyumluluğunu izlemek ve kaynakları dağıtmak için önemlidir.

Olayın yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Olayın ilerleyişini izler, farklı aşamalarda geçirilen süreyi incelemeye ve süreç darboğazlarını belirlemeye yardımcı olur.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

ServiceNow’da yeni bir olayın resmi olarak kaydedilmesiyle olay yaşam döngüsü başlar. Bu olay, olay kaydının oluşturulma zaman damgası kullanılarak açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç olayıdır. Bu etkinlikten çözüme kadar geçen süreyi incelemek, toplam çevrim süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmenin temelini oluşturur.

Olayın ele alınması için belirli bir destek grubuna atanmasıyla bu etkinlik gerçekleşir. Yönlendirme sürecinin önemli bir adımıdır ve atama grubu alanındaki değişiklikler izlenerek kaydedilir.

Neden önemli?

Atamaları izlemek; devir teslimleri, her grubun kuyrukta bekleme süresini ve yönlendirme verimsizliklerini ya da darboğazları incelemek için gereklidir.

Bir temsilcinin olayı etkin biçimde incelemeye veya üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Genellikle olayın durumu 'New' veya 'Assigned' değerinden 'In Progress' gibi etkin bir duruma geçtiğinde çıkarılır.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk kuyrukta bekleme süresinin sonunu ve aktif çözüm çalışmalarının başlangıcını gösterir. Çalışmanın başlamasına kadar geçen süreyi ölçmek, darboğaz analizinin temelidir.

Olayın bir destek grubundan diğerine aktarıldığı devir teslimi ifade eder. İlk atamadan sonra 'assignment_group' alanında yapılan değişiklikler izlenerek kaydedilir.

Neden önemli?

Sık yeniden atamalar, ilk yönlendirmenin yanlış yapıldığını, sürecin karmaşık olduğunu veya bilgi eksikliği bulunduğunu gösterebilir. Bu etkinlik, 'Olay başına ortalama devir teslim' KPI’ını ölçmek için önemlidir.

Bir destek temsilcisinin düzeltmeyi uygulayıp olayı 'Resolved' durumuna getirdiği anı gösterir. Olayın kapatılmasından önceki önemli bir kilometre taşıdır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, aktif çalışmanın sona erdiğini ve doğrulama aşamasının başladığını gösterir. Bu etkinlikle 'Olay kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayında veya doğrulamada yaşanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Yaşam döngüsünün son etkinliğidir. Olayın tamamen çözüldüğünü, onaylandığını ve başka bir işlem gerekmediğini gösterir. Kapanış zaman damgası kullanılarak açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Kesin bitiş olayı olan bu etkinlik, toplam olay yaşam döngüsü süresini hesaplamak ve çözüm sonrası işlemlerin ne kadar sürdüğünü incelemek için gereklidir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, ServiceNow’daki Olay Yönetimi sürecimizi nasıl iyileştirebilir?

Process Mining, gerçek süreç akışını ortaya çıkarmak için ServiceNow’daki Olay Yönetimi verilerinizi analiz eder. Darboğazları, standart yollardan sapmaları, aşırı uzun çözüm sürelerine veya SLA ihlallerine yol açan alanları belirleyerek optimizasyon için veriye dayalı içgörüler sunar.

Olay Yönetimi için Process Mining’e başlamak üzere ServiceNow’dan hangi verilere ihtiyacımız var?

Başlamak için genellikle en az olay kimliği, etkinlik açıklaması, zaman damgası ve her etkinlikten sorumlu temsilciyi veya sistemi içeren olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Olay kategorisi, öncelik ve atama grubu gibi ek alanlar analizi zenginleştirebilir. Bu veriler genellikle ServiceNow’daki incident tablosundan ve ilişkili tablolardan çıkarılır.

Olay Yönetimi için Process Mining sonuçlarını görmek genellikle ne kadar sürer?

Veriler çıkarılıp hazırlandıktan sonra ilk içgörüler genellikle birkaç hafta içinde elde edilebilir. Bu içgörüler darboğazlar ve sapmalar hakkında hemen değer sağlar. Daha ayrıntılı analiz ve değişikliklerin uygulanması ise belirlenen sorunların karmaşıklığına ve kuruluşun değişiklikleri hayata geçirme hızına bağlı olarak daha uzun sürer.

Olay Yönetimi sürecimizde ne tür iyileştirmeler bekleyebiliriz?

Olay çözüm sürelerinin kısalmasını, kritik olaylarda SLA uyumluluğunun artmasını ve olayların daha az yeniden atanmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining, çözüm yollarını standartlaştırmaya ve temsilcilerin iş yükünü daha dengeli dağıtmaya da yardımcı olur. Böylece hizmet daha verimli ve tutarlı hale gelir.

ServiceNow Olay Yönetimi için Process Mining uygulamasının teknik ön koşulları nelerdir?

Temel teknik gereksinim, kurulumunuza ve güvenlik politikalarınıza bağlı olarak genellikle API veya doğrudan veritabanı erişimi üzerinden ServiceNow örneğinizden veri alabilmektir. Ayrıca Event Log verilerini alıp işleyebilen ve görselleştirebilen bir Process Mining aracına ihtiyacınız vardır.

Process Mining, tekrarlayan olayları veya temel nedenleri belirlemeye yardımcı olabilir mi?

Evet. Process Mining, tekrarlayan olay örüntülerini etkili biçimde belirleyebilir ve sık sık aynı sorunlara yol açan süreçleri ortaya çıkarabilir. Yaygın yolları ve etkinlikleri görselleştirerek bu tekrarların olası temel nedenlerini saptamaya yardımcı olur ve kalıcı çözümler geliştirilmesini kolaylaştırır.

Process Mining yalnızca büyük ve karmaşık Olay Yönetimi süreçleri için mi kullanılır?

Process Mining karmaşık süreçlerde oldukça etkili olsa da daha küçük veya daha az karmaşık Olay Yönetimi iş akışlarına da önemli katkı sağlayabilir. Yöntem farklı ölçeklerdeki süreçlere uyarlanabilir ve süreç boyutundan bağımsız olarak içgörü sunar. Ancak elde edilen bulguların ayrıntı düzeyi değişebilir.

ServiceNow’dan veri almak için özel bir BT desteğine ihtiyacımız var mı?

Evet. Verilerin güvenli ve verimli biçimde alınması için genellikle bir miktar BT desteği veya ServiceNow yöneticisinin katkısı gerekir. Gerekli erişimleri yapılandırmaya, uygun raporları oluşturmaya ya da gereken olay günlüğü verilerini almak üzere API entegrasyonları kurmaya yardımcı olabilirler.

Olayları daha hızlı çözün: ServiceNow verimliliğini şimdi artırın

ServiceNow’da MTTR’yi %35 azaltın. Sorunları belirleyin, memnuniyeti artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Optimizasyona dakikalar içinde başlayın.